酒店管理服务培训精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇酒店管理服务培训，期待它们能激发您的灵感。

篇1

酒店服务礼仪的培训是酒店在发展中的重要内容之一，保证酒店培训礼仪质量对于提升酒店在激烈市场中的竞争中有利战略地位具有重要意义。但当前阶段，酒店管理者忽视培训礼仪的重要性，对这一方面认识程度不高，因此培训效果与实际的需要形成较大差异。由此可见，在礼仪的培训上还存在诸多问题。

一、酒店服务礼仪在培训中存在的问题现状

第一，酒店服务培训观念缺乏创新。站在企业经济礼仪的角度上而言，服务培训工作是为了更好的提升服务质量与水平，进而更好的实现企业的经济效益。但部分的酒店经营管理者过于重视企业的经济效益，导致对服务培训工作不够重视，一味的停留在较为落后的培训观念上，缺乏培训工作的创新性，与时展脱节。

第二，酒店员工对参与到服务培训工作的积极性不高。酒店员工缺少参与到培训工作的积极性，对服务培训的意识程度不高。酒店管理人员未能够制定合理的激励机制来调动员工参与到培训工作的积极性，就使得员工对待培训工作不认真，学习效果不佳，对酒店的服务工作质量与水平直接造成不利影响，阻碍酒店的发展。

第三，酒店企业对员工服务培训投入的资金不充足。三分之一以上的酒店存在对服务培训投入资金不到位现象，而相对于酒店服务而言，专业化的技能培训是酒店人员必备的工作，服务培训投入的资金直接会影响到服务培训质量，员工培训的效果不佳，就会使得酒店服务水平与质量难以保证。

第四，培训方式不够严谨。现阶段，酒店服务培训的形式多数都以老员工带新员工，培训的主要内容是各项工作的操作技能，这种培训方式不能规避老员工在进行服务工作时的不足，又使得新员工过分依赖老员工，导致培训缺少严谨性、计划性、合理性。

二、改善酒店服务礼仪培训工作的对策措施

（一）酒店管理人员要做好服务礼仪的榜样作用

服务礼仪是酒店工作人员的必备素质之一，酒店企业若想实现高质量的礼仪服务，就应该建立起一批具有高级服务意识，具备良好综合素质的榜样工作人员，能够充分的起到带头作用。除此之外，酒店的工作性质也为酒店的服务工作增大了一定程度上的难度性，也提高了对酒店管理人员的综合素质要求。酒店企业要求酒店管理者在严格管理酒店服务礼仪的同时还要不断提升自身的服务质量，酒店管理者应该起到为管理的下层员工树立良好的榜样作用，因此，酒店管理工作人员不仅要以身作则，还要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人员的实际行为与管理要求工作不相符，必然会使基层员工不信服，甚至产生抵触情绪以及逆反心理，影响酒店管理工作的顺利开展。酒店管理人员若想做好管理工作，就要做好自身的榜样作用，提升自身服务礼仪质量与水平，用自身的仪容仪表等外在方面、周到的服务礼仪内容潜移默化的影响员工，带动员工的管理服务工作。

（二）将酒店服务培训礼仪理论与实际的服务工作有效结合

若想从实际方面提升酒店员工的服务质量，就要将强员工系统理论化的服务知识，用理论知识来规范员工的服务行为，提升员工的服务意识。并且引导员工在实际的服务工作中总结服务经验技巧，不断积累服务经验，增强自身的服务礼仪知识以及提升自身的服务礼仪综合素养。学会将理论知识与实际的操作实践融汇贯通。

（三）营造文明酒店服务礼仪氛围

酒店内部环境会对员工的服务情绪造成直接影响，进而决定着员工的服务质量与水平。酒店由多个部门组成，各个不同的部门在工作中是相互制约、相互促进的关系。在工作中，每位员工都以礼相待，促进酒店内部结构的融洽、和谐，进而形成一个良好的工作氛围，有助于为酒店创造更大程度上的经济效益与社会效益。例如：酒店可以通过会议的形式，对表现良好的员工进行鼓励与表扬，促进酒店文明礼仪建设，营造一个良好的文明礼仪氛围。

（四）制定合理的奖惩制度

建立科学合理的酒店员工奖惩机制在极大程度上能够促进酒店服务质量与水平的提升。以优质到位的服务受到客人表扬的，或者服务明显进步的，解决客人在酒店中遇到问题且达到客人满意的，酒店企业要给予精神上的鼓励以及物质上的认同。在酒店举行的会议上以季度或者以年为期限，评选出精英员工、最佳技术员工、优秀员工以及进步员工等，依据实际情况给予晋升。以此种方式能够在一定程度上调动员工工作的积极性，进而提升酒店服务质量与水平，增强酒店在同行业领域的竞争地位。

三、结语

篇2

关键词：服务质量差距模型；后勤服务质量管理；服务优先级

作者简介：张中（1965-），男，回族，北京人，国网冀北电力有限公司管理培训中心，高级讲师。（北京 102401）

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）30-0177-02

培训中心是电力企业的管理服务部门，其后勤服务管理具有一般企业的普遍性，但因其有非生产的特性，又显现出独有的特殊性。随着国家电网“三集五大”体系的全面推进，电网的结构改革和深化发展要求培训中心更要紧跟电网企业的发展步伐，并提供先进的管理理念和优质的服务。这就要求其后勤服务保障部门需具备先进的管理模式以应对培训中心发展的需求，夯实培训中心的基础。服务差距模型（SQGM）为管理者提供了供需服务的管理框架，基于SQGM不仅有助于了解服务对象的满意度，而且还能找出造成服务差距的根源，以弥补各差距所造成的服务不足。

一、服务质量差距模型分析

1985年美国学者Parasueaman、Zeithamall和Berry在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》一文中首次提出服务质量差距模型，该模型可作为服务组织改进服务质量和营销的基本框架，有助于分析服务质量问题产生的原因，并为管理者指明如何改进服务质量的方向（见图1）。

该模型指出了服务质量的五大差距：一是质量认知差距，即组织管理者不能准确感知顾客的服务预期；二是服务管理者所制定的服务标准与顾客对服务的预期不一致而导致的差距；三是服务传递差距，即服务生产与传递过程没有严格按照企业所制定的标准而进行服务产生的差距；四是服务沟通差距，服务宣传做出的承诺与实际提供的服务不一致而产生的差距；五是感知服务质量差距，即顾客感受到的服务质量与其所预期的服务质量不一致所产生的差距。第五个差距与前四个差距密切相关，具有因果关系。

二、以服务质量差距模型为依据，探究企业后勤服务管理存在的问题及弥合措施

后勤服务质量管理是后勤服务管理的核心内容，提高后勤服务质量管理能力也是培训中心可持续发展的坚实保障。而后勤服务质量是使用者（部门、员工）预期服务质量与实际感知质量之间的差距，其差值大小反应了服务质量好坏，它准确地指明了服务质量管理的方向。根据质量差距模型深入探究后勤服务管理中存在的问题及对策。

1.后勤服务管理者的认知与使用者（部门、员工）期望之间的差距

管理者没有深刻理解服务和服务竞争者的特性。其表现为服务管理者对具体使用者质量期望的感觉不准确，不能做到正确认知使用者的真正需求，即存在着感觉失真，管理者不能站在使用者角度看服务。具体表现为以下几个方面：一是对使用者的需求调研不够，信息不准确，管理者凭经验办事。二是未对使用者做准确的需求分析。三是没有实际勘察现场，只是通过间接地传递导致信息反馈失真，造成服务不准确。

弥合办法：提高服务管理者对服务和服务竞争特性的认知程度，加大学习质量管理知识力度，精熟管理操作流程。对使用部门或员工做充分地调研，不能凭经验办事。如工程维修管理者在实施服务前必须实地考察，设备设施都要准确的判断其实际生存状态，弄懂使用者到底需要解决什么问题。招标询价前，让使用者主动提需求，保持培训中心选用职工代表监督员听审制度，效仿新闻会的听证员，增加其透明度。以此需求为基础制定询价书后再行招标，才能制定精准的施工维修方案；采购管理者首先依托资产员的资产信息（全面准确）制定月、年采购计划，要求各业务部门定期汇报采购方案，比较核实使用者需求的真实性，最后制定准确的采购计划上交给计划管理者，再上交给公司。如此才能顺利地完成一次计划采购流程，这样既达到了公司倡导的物资集约化的目的，也满足了使用部门的真实需求。这一流程的完成需要采购主管、资产主管、各部门资产员和中心计划主管的有机配合，才能准确完成服务。可以杜绝各部门虚报或重复报的旧有习惯，从而避免资源浪费和使用者的攀比与不满情绪。

2.后勤服务管理者对服务质量的认知与后勤管理部门制订的服务标准不统一的差距

即使后勤服务管理部门准确理解了使用者的需求，服务管理人员对使用者需求的理解同管理部门制定的标准之间往往也存在着差异。导致这一差异的原因是多方面的，如：资源限制、短期行为、市场情况发生变化、管理人员能力限制等；管理人员对服务质量的重视程度、企业目标调整、服务流程标准化程度、服务可行性的认识程度等。

弥合办法：加强后勤管理者培训，尤其是标准化管理流程的学习和认识。如设备维修主管要在现有设备情况下，依托资产管理员提供的资产全寿命信息，充分了解设备的使用年限来判断其维修次数和资产寿命。在有维修价值的基础上，掌握市场行情，对其维修费用做出准确预算以期资金节支，避免随意维修的短期行为。没有维修价值的设备应及早向资产管理主管提供信息，以判断资产残值是否报废，来提高中心资产的利用率和资产健康系数，满足使用者的使用功能和效率。因培训中心具有培训授课的特殊性，则培训是培训中心的核心业务。对办公用电气设备和电子教具设备的管理应设置维护维修优先级，保障在授课状态下都能使其正常工作运转；工程维修主管要盯准企业发展方向，积极调研企业和各部门的功能走向，适时作出工程改建和维修改造的具体计划，并作出可行性报告向主管领导汇报前瞻性的计划。

3.后勤服务过程中基层服务管理员的行为不符合质量标准，造成服务质量与实际提供的服务之间的差异

造成差异的原因：一是不同的基层管理员为使用者提供满意服务的愿望是不同的；二是同一管理员由于长期从事一种重复性的服务而感觉枯燥导致懈怠；三是部分管理员没有能力按标准来为使用者提供服务。

弥合方法：强化学习企业文化和服务标准，加强管理员的职业道德教育和修养。加强培训中心特色“家文化”的灌输。要求部门的资产管理员要定期对其所辖资产进行查看并记录，建立资产状态记录薄（台账）。不能准确掌握设备状况而出现突发事件是最大的服务失败。因此，必须加强重点设备的管理，出现问题及时报到维修主管以防差错，增强资产状况信息反馈的及时性和超前性。加大绩效考核力度，制定有效的奖惩机制，提高管理者的积极性。管理部门应及时调整不合格管理员。否则，管理缺口会越来越大。

4.传递沟通承诺与实际提供的服务不一致

后勤服务管理部门与使用部门沟通的计划与执行不符，后勤服务管理部门在宣传服务过程中承诺过度。如：对计划不缜密，只限于网上；对承诺不慎重，只限于经验陈述。由此对后勤管理部门的形象造成负面影响，让使用部门无法全面正确理解后勤管理的重要性和保障作用。

弥合方法：慎承诺，重兑现。后勤管理部门及管理者要加强与使用部门的沟通。各部室要相互协作，计划调整应及时通知使用部门，以使之做好相应的调整，同时要加强全程实施效果管理和信息反馈，及时调整方案，以满足用户要求。时间变化更要及时告知，加大服务过程的透明度，且在施工过程中要与使用者进行充分交流，真正倾听用户的真实需求。采购主管制定计划化后，应该反馈给使用部门，使之清晰本次采购的内容，让使用者明白其所报资产设备不一定被采纳，因为还要核实真实性和紧迫性，并要求使用者回执确认，有异议者可向中心领导反映。这样既可增加采购的透明度，又可使使用者满意。增强其亲和度，也是“科学发展观以人为本”和“三集五大”的宗旨。

5.使用者的感知与期望的服务不一致

为了缩小两者的终极差异必须首先弥合前四个差异，因为第五个差异受到前四个差异的影响，具有数学上的函数关系和事物逻辑的因果关系。

三、结论

应用服务质量差距模型于电力企业培训中心后勤服务管理实践，需坚持以服务对象的需求为导向。通过不断对服务对象的感知回馈，及时发现潜在的服务质量差距。分析产生差距的原因并制定或修正服务标准，以最终达到服务和需求的零距离，弥合服务差距，真正提高后勤服务的高质量。

参考文献：

[1]刘丽文.影响服务质量的几种差异分析[J].中国软科学，2000，

（11）.

[2]王啸岱，李莉.基于服务质量差距模型提升社区卫生服务质量的研究[J].中国卫生经济，2010，29（12）.

[3]魏丽坤.Kana模型和服务质量差距的比较研究[J].世界标准化与质量管理，2006，（9）.

篇3

一、低碳旅游与景区酒店管理服务之间的关系

低碳旅游首次出现是二十世纪的九十年代，全球变暖是其提出的大背景。在有关气候变化的联合国报告中，可以看出海平面和气温的升高导致冰川、积雪大面积融化，气候变暖成为无可争议的事实。我国国务院因此提出减少二氧化碳的排放，并制定了考核、监测、统计办法。现如今，旅游成为拉动经济的产业，而且“无烟工业”是旅游业的一个别称。此外，加上人们生活质量不断提高，旅游的人数不断增加，但是在旅游这一过程中，能源消耗和环境污染却在不自觉间产生了。所以，为了减少旅游给生态造成的压力，低碳旅游应运而生，并且迅速得到推广。首次提出这一理念的是哥本哈根，具体时间是2009年，很快得到世界的广泛认同。这一年，世界经济的论坛报告也提到低碳旅游，自此，这一概念就开始被人们关注并认可，这就预示着未来的旅游行业要朝着环境保护和能源节约方向推进。所谓的低碳旅游，直白的说就是选择一种出游方式能够降低对“碳”的排放，减轻给环境造成的压力。在旅游过程中，酒店是必要的设施之一，酒店的等级与软件和硬件配置成正比例关系，酒店的最终服务水平就是在这里体现出来。随着低碳旅游的推广，酒店管理服务也要向低碳发展的道路改进。

二、景区酒店管理服务存在的问题

（一）服务水平不高

我国酒店行业一直受到服务水平不足的限制，多年来，酒店整体上水平难以提高很大程度上原因都在于此。酒店的员工在工作中积极性不高，而且普遍的整体素质不高，不但理论上不够优秀，甚至基本礼节、礼貌都做不到，大部分没有经过专业培训，业务水平还处于较低阶段，在服务顾客的过程中，其效率和速度都受到影响。

（二）服务效率低

在我国的酒店管理行业，由于技术、手段等的落后，以及管理者对提高质量的意识相对来说比较弱，导致酒店管理的效率很低。客户需要得不到及时满足、客户需求的个性化和多样化与酒店制定的陈旧制度不相符、管理制度不够完善和科学等，都是管理效率地下的具体表现。此外，在执行制度的进程中，控制和监管力度也不够，管理效率直接影响了服务效率。

（三）各部门之间的服务缺乏协调性

我国的酒店服务业，部门经理做关心的的问题是怎样才能将部门业绩做到最好，对部门之间如何相互合作才能使得酒店的整体工作达到最佳效果却置之不理。这种不协调、不合作的内部战争中，顾客是直接和最终受害者，结果就是酒店失去了这些客户，引起酒店的客源流失，严重影响到酒店发展，最终使得员工切身利益受到波及。

三、低碳旅游中改进景区酒店管理服务的措施

（一）对酒店的质量标准加以明确

低碳旅游这一概念一经提出，相应的，有关低碳的标准也被不断提出和实施。在这种背景下，景区酒店也需要实施积极的措施加以管理，提出服务的标准，这些标准最基本要求就是符合低碳目标。酒店服务这一产品是无形和有形产品的有机结合，因此，制定的质量标准也要兼顾有形、无形产品两者的要求[2]。

（二）加强对员工的管理和培训

首先，在酒店员工的选择上提高选拔机制。人力资源部门需要根据酒店具体的需要和实际状况，对人员安置和岗位分布进行调查，制定科学、合理的编制和岗位，依据各个岗位工作需求选择不同招聘和选拔方式，引进专业型和经验型的人才。其次，还要建立合理、有效的激励办法。对员工进行考核是任何一个岗位都不可或缺的，在酒店管理行业，信息知识、沟通能力、外语水平等都是工作人员必须的，要实行考证、考核细节等奖惩措施加强对员工的考核。

（三）提高部门协调性构建酒店低碳文化

建设酒店低碳文化是一个漫长的过程，整个酒店的发展需要各部门之间协调合作，这也是酒店吸引人才的渠道。提高部门协调性需要加强部门内部的沟通能力，使人不陷入互相隔绝的状态，保证配合的默契性。此外，实行轮换岗位制度。酒店管理是劳动密集型的产业，有许多岗位劳动量非常大，而且工作的重复性较大，长期做同一工作容易反应迟钝、过度疲劳，岗位的轮换可以使员工技能得到提升。

（四）加强酒店员工对服务意识的重视

服务质量涉及到的范围很广，主要指的是酒店可以给顾客的服务在一定标准之上，让顾客对酒店的满意程度得到提升。所以，顾客与酒店员工之间关系密切，“顾客就是上帝”的理念需要酒店的每一位员工充分认识到，使“宾至如归”的感受让顾客时刻体会到。

篇4

关键词：低碳经济；酒店管理；管理模式革新

世界上各个国家均正呼吁产业实现低碳发展，我国也是如此，且不止在生产类行业中，一些服务类行业也基本创建了以低碳经济为主的管理模式。本文以低碳经济为主，对酒店管理的革新模式进行研究。

一、简要论述低碳酒店的基本特征

低碳酒店属于一种偏宏观性的词汇，将其分解后可以分为几个主要的低消耗形式。即能源消耗降低、产业污染量降低以及废物排放量降低。酒店以流动为主，每个客户入住酒店后都会消耗一定的自然资源。传统酒店会采用传统的处理方式，即收集后送往专业处理区进行处理。表面上看并无直接错误，但酒店所采用的传统型处理方式，明显不能将资源高度利用。低碳酒店的成型需要两点，其一是酒店管理团队必须具有真实和坚定的低碳活动观念。其二酒店内部需要具有一定的技术水平。当满足上述两点后，低碳酒店可以在更加适合酒店运行的状态中，成立最为方便和低能耗的垃圾处理渠道。酒店内部可以通过对现代化技术的引用，直接降低电能、水能的消耗量，客户产出的生活垃圾也能得到很好的二次利用。并且在地区范围内，处在同一地区中的各个低碳酒店可以成立合作关系，继而在共享同一组低碳技术的同时，再度减少对资源的消耗量。这便是低碳酒店的主要作用。

二、简要论述中国酒店管理模式的现存问题

（一）服务水平持续下降

酒店管理实际上属于完全性的服务行业，酒店需要以客户的个人需求为主给予服务。但当前国内部分酒店明显忽略了自身的服务性质，不仅仅是提供给客户的服务活动质量较低。一些服务人员常会偷工减料，在整理客房或提供服务时态度较差，不认真收集和分类垃圾。这些现象都不利于酒店开展低碳经济事业。

（二）服务人员数量较少

因待遇问题，服务行业的高质量从业者较少，且多数的高质量酒店管理人员的就业意向都在一些大型酒店中。而一些规模中等的酒店中，其内部的高质量管理人员数量极少，多数的员工都属于非专业出身，且服务意识以也并不坚定。于是在近期内，我国内部经常发生酒店管理服务被投诉等现象，严重地区甚至会出现酒店内部人员偷窃等恶性犯罪事件。但多数出现这类现象的酒店也并不会提升人才聘用的门槛，甚至部分酒店还会出现管理者为家属开后门等现象，再度降低了酒店服务的整体质量。

（三）酒店并未具有低碳环保意识

环保这一概念在国内并非属于新概念类别，而之所以我们国内酒店行业并未尽数完成低碳改良模式，与国内酒店的更新意识存在很大的关联性。酒店处在竞争领域中，各个酒店都要依靠营业额坚定自身的行业发展实力。而以低碳经济为核心思维建立新型管理模式需要酒店投入大量的资金资源。故多数酒店便会直接忽略发展环保事业的必要性，直接将酒店内可用的资源投放到其他事务中，坚持扩大酒店经营规模，继而加重酒店内资源消耗量。

三、试论基于低碳经济的酒店管理模式革新路径

（一）酒店需提升服务能力

首先，酒店必须要再度坚定自身的服务地位，明确自身产业发展的主要特征。即客户的被服务体会能决定下一阶段的营业额，如若酒店提供管理服务质量较差，酒店的行业内口碑也必然会下降。因此酒店必须要重申坚定服务定位，才能令整个服务结构能够更加专业化。其次，酒店需要不间断搜集客户的实际意见，询问客户对当前服务内容的实际体会。只有不断收集有效信息，才能令酒店能够以更加符合客户需求的正面方向不断发展。

（二）酒店需提升服务团队的整体质量

在人才聘任方面，酒店内部应该将“专业”作为聘任的第一要求。同时酒店方面也要加强对人才聘任过程的监督，尽可能避免亲属人员单独聘任等现象。当选择好新晋人才后，酒店需要以低碳经济作为概念核心，统一对老员工和新员工进行观念和能力方面的培训。对新员工进行培训的目的为令其熟悉低碳经济酒店管理模式，加强新员工的低碳环保维护性工作能力。而对老员工进行再度培训的目标则在于再度强调低碳酒店的重要性。这样一来，酒店内服务人员的整体质量便能够随之提升，且必然具有切实的低碳环保观念，能够更好地配合酒店的低碳事业工作开展。

（三）适当借鉴行业内发展经验

上文中讲到发展低碳经济需要酒店建设一些科技素材。如若酒店并未具有相对完善的建设意识和能力，那么就会造成无意义的资源输出，反而不利于环保事业的发展。故针对此，各个酒店在发展低碳经济前，应该先对行业内已经构建低碳管理模式的酒店进行调查。在于对方的建设经验中加以借鉴。例如引入污水处理系统，减少酒店的废水资源排放量。以及引入灯光智能管理系统，直接减少酒店的电力资源消耗量。

小结

文章以低碳经济为主，对酒店管理模式的革新路径进行了深入研究。当我国通过低碳事业减少资源消耗量时，国内的生态环境便必然能够得到一定的缓解，继而令国内各个产业能够在更科学的层面中继续创新发展，人民也能够在更加健康的状态中生存。希望酒店管理人员能够对低碳事业和国家发展有更深层次的认知，并真正担负起维护生态环境的责任。

参考文献：

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现阶段，人们已经将旅游作为一种新型的文化活动。而随着人们生活水平的提高、生活理念的革新，各种新型的旅游方式在人们生活中出现了。这种变化使得我国的旅游产业开始朝着多样化方向进行发展，对于促进旅游产业的健康、持续发展，提高旅游产品的附加值具有重要意义。因此，我们需要对于旅游发展的新趋势、旅游新趋势下酒店管理创新的方法、意义问题进行分析，使得我国众多的酒店进行全面转型，提高服务的品质，最终获得良好的经济效益和社会效益。

一、旅游发展的新趋势

我国旅游产业在发展中已经呈现出一些新型的趋势。具体来讲，第一，自驾游越来越多。我们旅游产业中的一些服务不规范使得一些游客选择自驾游的方式出行，具有非常大的自由性，避免了在旅行社类型的旅游方式中受到众多框架和规定的限制。第二，生态旅游。我国有众多的名山、河流、湖泊等，各地也建立起众多的生态旅游景区。因此，各种各样的生态旅游活动在近些年中开始兴起。第三，创意旅游。以某一个创意为重点，领会到自然风光、历史文化等方式的创意旅游在未来会有巨大的发展空间。

二、旅游新趋势下酒店管理创新的方法

（一）强化服务设施

在旅游新趋势下，为了更好提高酒店的效益和价值，众多的酒店需要进行管理模式的创新、提供更好的服务、扩大自身服务的水准。其中，一个重要的方面是进行服务设施的强化。具体来讲，第一，众多的酒店需要进行传统旅游方式和现代旅游方式的结合，进行多样化的酒店服务，充分的坚持本地区服务特色，发挥出地方文化的优势。比如：我们以东北地区的一些城市来讲，它们的酒店管理中开展打造满族特色酒店服务模式，充分的突出满族文化特色。第二，我国众多的酒店需要充分加强自身基础设施建设工作，投入大量的成本、开展更好的服务，充分的对于周边资源有效利用，最终提升客户的满意度。

（二）服务内容多样化

对于我们的酒店来讲，需要进行管理模式的创新，开展多样化服务，最终使得酒店的服务质量和水平获得提高。具体来讲，第一，依据客户的需求进行特色服务产品的开拓、充分的对于本地区的文化优势进行整合、发挥出本地区酒店的优势，将众多的信息数据进行共享、大家群策群力、开展高端的服务。比如：我们以东北地区的酒店为例子进行具体的说明。它们在进行酒店服务中可以在晚上聘请专业的演员开展二人转的表演活动、使得顾客一边品尝着东北的大碗茶、磕着瓜子、一边欣赏着浓厚的二人转表演，提高酒店服务的品质。第二，酒店需要进行服务的文化。比如：塑造良好的服务理念、展示出绝佳的服务水平，使得酒店的入住客人在享受到绝佳餐饮、住宿方面服务的同时，可以从酒店员工这种文明、周到、细致、温馨、舒适的酒店服务中有一种回家的感觉，最终提高酒店的服务水平、实现酒店良好的效益和价值。

（三）注重服务内容联动

酒店需要在创新管理中注重服务内容的联动，使得酒店的综合服务能力获得提高。具体来讲，第一，建立起餐饮、住宿、出行、娱乐等方面一体化的酒店服务体系，为广大的酒店顾客提供更加舒适、快捷、方便的服务。比如：酒店需要与餐饮企业、旅行社、汽车租赁公司、快递公司等进行充分合作、形成酒店服务的联动机制，想顾客之所想、急顾客之所急，全面提高酒店服务的综合性水平。第二，开展全方位管理模式。比如：酒店需要在管理中学习国外酒店管理的经验、充分结合自身实际状况，依照现代酒店管理服务理念进行创新，进行立体性的酒店管理服务。

（四）注重服务细节

酒店需要在管理创新中，提供服务中注重服务细节。具体来讲，第一，酒店需要定期对于员工进行管理服务培训工作，提高他们的服务水平和质量，最终使得酒店管理服务的效益获得实现。比如：在日常的服务中注重应用礼貌用语、注重在服务中应用标准化、规范化的动作、身体形态，需要充分的抓住顾客的心理进行特色的服务内容，帮助顾客解决他们在饮食、住宿、娱乐中等方面遇到的困难和问题。第二，需要充分的展示出酒店自身服务的特点、打造特色服务文化内容，提升酒店在行业中的影响力、扩大在市场中的竞争力，最终获得良好效益和价值。

三、旅游新趋势下酒店管理创新的意义

旅游新趋势下酒店开展管理创新具有重要的意义。首先，从酒店自身来讲，通过创新性的管理全面提高酒店服务的质量和水平，使得酒店入住客人享受到高端、大气、具有民族或者是地域特色的文化服务，使得酒店的效益和价值获得提高。其次，从旅游产业的发展来讲，酒店开展管理创新有利于特色的旅游方式相配套，提升整个旅游产业的水平，为广大的游客提供绝佳的服务，使得我国的旅游产业朝着健康、持续的方向进行发展。最后，从社会的角度来讲，酒店开展管理创新为社会中其它领域提供了良好的借鉴，有利于促进其它产业的创新，为促进我国经济的发展和社会的进步贡献出一份力量。

四、结语

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关键词：校企合作 创新型 课程模式

酒店管理专业校企合作创新开发课程模式是深化高职高专课程内涵建设的重要途径之一。高职高专院校培养的酒店管理专业学生综合素质与职业技能是否符合现代化各类酒店企业的要求，是否符合学生酒店服务职业价值观的建立根植与学生专业兴趣的巩固培养，是否符合学生对未来酒店职业印象的发展预期，创新课程开发模式在其中起着关键作用。与此同时，创新课程开发模式也是人才培养模式的重要构成部分，对学校所培养酒店管理服务管理人才的规格、质量和适用性、科学性起着积极的作用。本文以上海城市职业管理学院酒店管理专业建设中酒店管理专业课程创新开发模式为视角，探讨酒店管理专业课程创新建设的有效路径，以期提供专业课程创新开发建设的有效思路。

上海城市管理职业技术学院（下文简称上海城管学院）是一所全日制高职院校，下设旅游管理学院，其中酒店管理专业开设于2008年，是在2003年开设旅游管理专业的基础上发展而来，本专业开设以来已经为上海各酒店培养输送了一大批专业思想巩固、专业技能高、综合素质优，具有“能做人，会做事”，“宽基础、专技能、高素质、心服务”特点的优秀毕业生，同衡山集团、东湖集团等下属酒店建立了密切的校企合作关系，“上海城管旅游”毕业生已经在上海酒店企业中形成了良好的口碑，受到各大酒店以及相关合作企业的一致好评，毕业生供不应求，需求者众。

1 当前高职高专酒店管理专业课程开发模式的现状

1.1 “压缩版”、“简洁版”的本科课程设置模式

从目前高职高专酒店管理专业课程建设开发模式而言，不少高职院校走的是将本科课程进行压缩而成的缩水本科课程建设的道路。高职院校的酒店管理纯理论课程仍呈现比例过高的态势，还是以教师讲解学生听讲“满堂灌”的教学方式来进行。一方面由于课程的理论性过强，生硬的理论灌输同酒店行业灵活需求的实际相差甚远，培养出的学生掌握的知识内容相对应的操作技能与应变能力较弱，服务意识不健全，专业思想不巩固。一方面课程对应所配置师资缺乏酒店第一线的实际操作经验，所授课程内容与目前业界流行的服务标准和技能有一定距离，这样造成培养出来的学生往往出现动手操作技能比不过中职学生，管理理论水平比不过本科学生，学生自我定位夹杂其中模糊不准确，产生了入职后从业流失率较高的状态。

1.2 重理论偏技能，而人文素养类课程设置弱化

酒店管理酒店高端服务文化主要来源于西式生活文化，而对酒店生活文化概念理解的观念植入不是一朝一夕就能简单复制的，不是会背诵理论就能达到实际的情境理解与实践操作的，它需要一个长期的养习习得过程。而人文素养类的课程对于培养酒店管理专业学生的综合素养，培养出高端酒店管理服务的思维与习惯，增强对本专业背景理解与诠释能起到关键作用。但往往不少院校基于素养课程并不直接对应职业技能以及重点考量职业技能证书的实用性观念而轻视素养类课程的设置与开发，课程建设倾斜于理论课程与技能课程，对于综合素养提升的课程内容相对而言，一是观念上缺乏重要性的理解，二是对口教师缺乏，教育资源倾斜不够，这就造成了人文素养类课程设置弱化和单一，不利于培养综合素养强、文化素养立身的专业技能人才。

2 酒店管理专业校企合作课程创新开发的必要性和可行性

2.1 酒店管理专业课程创新开发的必要性

2.1.1 是时代背景的发展趋势与要求

随着我国旅游进入休闲时代，上海建设“世界著名旅游城市”，中国（上海）自由贸易试验区挂牌，迪斯尼乐园开业，世界知名酒店管理公司在上海扎堆经营，这对上海酒店管理人才培养规格提出了更多国际化创新服务的高规格要求。紧跟国际先进的酒店管理理念与管理经验，将其与中国国情相结合，走出一条落地地方，适应地方民俗管理文化的酒店高级管理人才培养之路，校企双方共同承担起为社会培养“国际化”“应用型”酒店管理与服务人才的重任，通过校企合作达到人才培养的“双赢”或“多赢”，这正是是高职高专酒店管理专业课程建设创新发展的科学路径。

2.1.2 是上海城管学院创新专业建设的基础

上海城管学院旅游管理学院酒店管理专业建设时间较短，然而专业建设伊始就建立了相对完备的专家指导委员会制度和校企合作制度，力图在校企课程建设中创新出彩，在专业建设中体现“上海城管旅游”独有的特色与新意。于是创新校企合作课程建设就成为我们创新专业建设的基础，同时也是决定培养人才培养规格和素质的关键因素。注重校企合作，以创新课程建设来打通打造高职人才的通道，校企合作实训环境设备共享、校企合作实训教材建设，校企合作师资共享。一方面定向培养酒店企业所需要的人才规格、岗位技能，一方面酒店企业在培养过程中与学生建立了深厚的感情，对学生的未来发展起到职场导向作用。这正是我们创新专业建设的坚实基础。

2.2 酒店管理专业课程创新开发的可行性

酒店管理专业课程创新开发符合学校、酒店、学生三方的利益最大优化，达到“三方共赢“的局面。

专业课程创新开发建立在学校、酒店、学生三方利益基础上，学校和酒店企业共同参与课程开发培养过程，以培养学生酒店职业素养与职商，是学校和酒店企业双方共同参与人才培养过程，以培养学生的综合素质、动手能力、操作技能为重点，利用学校和酒店企业两种不同的实训环境和教学资源，采用课堂教学与学生校内教学实训与酒店顶岗实习工作有机结合，来培养适合酒店企业需要的应用型人才，以求得校企双方最大利益的教学模式。校企合作酒店企业参与整个教学过程，从教材建设到课程内容跟踪合作，一方面创新了酒店管理专业教育模式，增强教育的灵活性和实用性；另一方面实现学校和酒店企业的良好对接，达到了“学校培养的正是酒店企业所需要的”这一目的。积极践行高职高专酒店管理专业校企合作创新课程建设模式，无论在促进学生就业还是提升酒店企业管理人才素质方面都有着重要的意义。

比如上海城管学院在进行《餐饮服务管理》课程授课的时候，在合作企业的大力支持下，请到衡山宾馆的现任餐饮部经理到我院来讲授该门课程，课程的教学内容和实训环节与衡山宾馆现行的服务要求相一致，并且行业里优先服务理念和技术也经由衡山餐饮部经理的行业交流学习带到高职的课堂上来，学生学习积极性高，课程授课内容与培训技能紧贴行业前沿，具有时效性和前沿性。

3 高职高专酒店管理专业课程的创新开发模式的构建

酒店管理专业校企合作创新型课程开发模式主要包含四个要素：确定课程合作开发方式；确定酒店管理专业合作开发课程标准；实施酒店管理专业培养过程、创新课程评价体系。这四个要素的完善构建了高职高专酒店管理专业课程的创新开发模式。上海城管学院正是从这四个要素入手去进行校企合作课程创新开发模式构建。

3.1 确定课程合作开发方式

3.1.1 合作课程设置

从课程科目选择上，以学生综合素质提升为主线，注重情商素养能力的养成。以必修课结合选修课的形式，注重对学生酒店服务情商能力，职业生活品味、人文素养的培养。从必修课的《综合素质培养》、《形体艺术》、《插花艺术》到选修课的《旅游摄影艺术》、《音乐欣赏》、《酒店客户沟通与口才》、《职业妆容艺术》、《酒店奢侈品鉴赏》等课程层级递进的贯彻职业素养养成培养过程。

3.1.2 合作教材编写

校企合作按照各自实训环境的特点与师资配备合作单独承担或者分段承担课程的开发建设。如以上海城管学院校企合作《会展实务》的教材编写而言：从课程教材的内容选定、组织编写，到重点培养理论与技能要点的明确，经由上海大厦行业能手与学校教师的合作，获得校企以及学生的一致好评。

3.2 确定酒店管理专业课程标准，对课程标准进行科学设计

上海城管学院在课程建设中的创新做法是校企合作确定酒店管理专业课程的标准，科学设计课程标准。校企合作培养完成国家技能证书考试；将专业课程设置标准同“美国饭店业协会（AH&LA）酒店管理专业课程培训项目”标准对接；校企合作完成酒店订单式“定项服务”培养项目。

具体来讲，课程设置上将课程内容与上海市旅游局和上海市劳动人力资源保障局等机构的各类专业技能证书考核考试结合在一起，进行专项设计与强化训练，针对性的培养提高学生的职业技能，如通过和上海国际会议中心等合作酒店一起定点培养完成《调酒师》（高级）、《会务接待服务员》（高级）的培训。校企合作将专业课程设置标准同“美国饭店业协会（AH&LA）酒店管理专业课程培训项目”标准接近，将培养目标同国际先进酒店培训项目的要求结合到职业课程中来，便利学生参加国际证书的考试，培养能够提供具有先进水平的国际化标准酒店服务的学生。根据东郊宾馆等订单酒店的特殊需要，校企合作完成“国标服务订单培养项目”等酒店服务人才合作定向服务培养项目。

3.3 创新实施教学过程

我们对教学过程实行流程再造，创新实施课程教学。具体做法如下：

3.3.1 企业技能教师进校内课堂

聘请具有丰富酒店业服务操作经验、领导执行力以及一定教育背景的沪上酒店高级职业经理人、部门经理、技能高手等到学校分别担任不同课程的授课任务。酒店高级职业经理人侧重于酒店业的行业形势与酒店职业精神的铺垫，如《综合素质》课程的讲授；部门经理具体讲授较为具体的理论与技能并重的课程，如《餐饮服务与管理》、《前厅与客房服务》聘请酒店餐饮部、前厅部、客房部的部门经理到校授课；专业调酒技能强化则聘请世界调酒师协会会员酒店的高技能员工到校教授调酒技能。上海城管学院在2012年12月12日参加了“浦东杯”调酒比武大赛，参与主要以在岗五星级酒店调酒师为代表的参赛选手的大比拼，获得了“团体第二名”和“个人三等奖”的好成绩。

3.3.2 课程授课内容注重基本技能与专项技能的搭配

除了酒店基本服务技能之外，还强化对会展服务、调酒、茶艺、咖啡、礼仪、化妆等专项技能的培训，强化合作企业东郊宾馆订单培养的“国宾接待专项服务技能”的培训。以基本技能为串线，将“素养植入”作为重点，专项技能作为衔接点，以保证学生的“宽基础、专技能”的课程设置原则与创新开发模式的实施。

3.3.3 校内外实训与顶岗实习相对接，毕业论文联合指导，创新合作完成工学交替培养过程。

上海城管学院酒店管理专业在课程学习的不同时期分别插入了酒店管理认知实训、酒店服务技能实训、顶岗实习与毕业设计，以此将酒店实践内容与学校教学内容相接轨。毕业论文则要求在顶岗实习酒店或相关岗位进行，由学校教师与酒店的专业技术人员联合共同指导，论文结合顶岗实习部门与岗位的实际情况进行选题，确定训练内容和任务要求，并指导学生论文写作与参与答辩。

3.4 创新课程评价体系

校企合作创新课程评价体系主要从能力入手，不纯粹考虑单一课程考试成绩，如建立形成性考核评价体系。所谓形成性考核评价体系，是指对学生学习过程的全面测评，对课程分成各阶段学习并进行考核，同时实现学习目标的阶段性测试，最后将各个阶段的考核结果按比例构成整个课程考核成绩，形成性考核成绩的评定是对学习全过程的质量控制。

不拘泥于传统测评方式，而采用以“实践操作综合评价操取代单一笔试试卷”和“校外顶岗实习全程考核”等考试方式，以外语能力、综合人文素养、职业技术能力和计算机能力来综合考评进行能力考评，力求更全面的反映学生的能力与培养质量。

4 结语

酒店管理专业校企合作创新型课程开发模式构建将根据时展背景填充新的内容与创新方式，并且必将为合作培养出符合上海城市国际化服务水平的酒店管理专业学生而奠定基础，从而达到一种酒店企业、学校、学生三方共生良性发展的和谐旅游教育发展方向。

参考文献：

[1] 林洁.浅谈酒店管理专业（高职高专）考试改革的实践——形成性考核评价体系的建立和应用[J].改革与开放，2012（7）.

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酒店管理专业课程体系设计是按照先确定核心岗位——基于工作过程和典型工作任务——分析岗位能力要求——围绕四种能力的思路进行构建。酒店的核心产品是服务，与其他行业的有形产品不同，服务的生产过程就是接待顾客，并为其提供满意服务的过程。完善的服务程序和标准及良好的管理是完成接待工作，实现顾客满意的关键。因此酒店管理专业课堂体系分为服务、管理两条路线。在“服务”线中核心课程为酒店前厅、客房、餐饮服务接待程序课程，该课程均是以接待客人前、中、后的工作过程选取教学项目和内容。在“管理”线中，核心课程就是三部门相关的管理以及综合管理课程为核心课程，同时酒店应用文书、酒店培训能力、酒店公关营销等课程是各部门的领班、主管完成管理工作的基础，因此作为管理课程的支撑课程。这些课程主要培养学生的专业核心能力、岗位专用能力。为拓宽学生的就业岗位和就业能力开设烹饪工艺与营养配餐、会展管理服务与管理、酒店情景日语、酒店理财等拓展能力模块的课程。除了以上课程，实践课程贯穿学习始终，为学生掌握服务接待和管理能力提供实践机会，使学生在实践中提高四种能力，最终培养其具备较高的综合能力。实践是管理之本，酒店管理专业非常重视实践教学。酒店管理专业拥有设施完善先进的生产性实训基地3个，能同时为200多名学生提供实践训练的场地。8:00—10:00，专任教师在基地带领学生边教、边学、边做；10:00以后，教师在基地带领学生上岗；为客人提供服务的同时，检验学生的学习效果。实现了“教师经理一体化、教学与生产过程一体化、教学实践一体化”的“一体化”教学模式。同时，校内基地还承接各种社会培训、会议、和会展，充分利用的资源，提高基地使用率。校外实训基地方面，酒店管理学院的校外实训基逐年递增，其中四星级酒店所占比例也是逐年递增。我们充分利用校外实训基地的资源，环境资源、人力资源等，把酒店的前沿理念带入教学，使学生提前接触将来就业企业的服务标准和管理理念，同时，也保证学生就业与企业的顺利对接。

2.教学方法

充分利用校内、外实训基地，采用实地实境的教学，以任务为驱动，进行项目教学，根据教学内容选择情境模拟、角色扮演、分组教学等多种教学方法，提高教学效果和质量。采用分组教学法，不仅满足了教学目标的多元化的组织要求，还能很好的培养学生的团队精神。引入网络、视频、多媒体等现代教育技术及手段，积极实行启发式、讨论式教学，鼓励学生独立思考，激发学生的主动性，培养学生思考能力和创新意识。通过参观酒店、观摩大赛、参与其他专业社会实践活动等多种实践教学形式，让学生全面了解酒店管理专业，提高其对专业的兴趣，增强其适应社会的能力。同时聘请专家进行学术讲座，让学生了解行业前沿发展动态。建立过程评价与行业认证相结合的课程评价机制。注重过程性考核，考核内容包括出勤、平时表现、参与实践活动表现等，引入企业考核标准，并由企业人员参与考核。根据课程特点，以提高学生实际应用能力为宗旨，采用灵活多样的考核方法及形式，如利用表演的形式考核酒店服务礼仪，在实际服务现场对学生服务程序的掌握情况进行考核等，让学生在实际运用中学会知识掌握技能。

3.教学条件

3.1建设仿真的教学环境。传统酒店管理专业的授课分为理论课与实训课，只有实训课才将生带入实训场所。而一体化情境教学首先要把课堂设计为企业的工作岗位，每一教学任务都设计真实的酒店工作场景，以期达到让学生有身临其境的目的，在教学过程中实现课堂和岗位的对接。所以，酒店管理专业一体化教学需要配备与之相适应的教学场所。

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随着我国邮轮市场容量不断扩大，对邮轮专业人才的需求也变得尤为迫切。据官方预测，到2020年，我国邮轮、游艇、游船和水上旅游的人才需求量将超过30万，仅丽星豪华邮轮公司每年对中国区的人才需求就达千余人之多。另据了解，我国目前约有10所大中专院校培养邮轮专业人才。如果每所院校每年分别培养100人，那么每年的邮轮人才供应量为1000人。到2020年，我国培养的邮轮专业人才也只有两万人左右，而邮轮人才供应缺口仍将达到28万人。面对供不应求的中国邮轮人才市场，很多外资邮轮集团也相继瞄准五星级酒店，依靠“挖人”的方式快速解决目前人才匾乏的问题。原因很简单，邮轮与建在陆地上的星级酒店有许多相似之处，二者都是集餐饮、住宿、购物、娱乐为一体的大型产业设施，规模大、设施好、功能齐，邮轮被人们形象地称为“海上星级酒店”。而星级酒店经过多年发展，拥有一批外语能力强、服务意识好的酒店人才，这恰巧比较符合邮轮产业对人才的需求。因此，为解决“燃眉之急”，星级酒店成为外资邮轮集团“挖人”的好去处，如上海“盛融国际号”豪华游轮直接聘请丽嘉酒店集团进行全方位的整体管理。但不可否认的是，邮轮与酒店对人才的素质要求存在一定差异，简单地采取“通用”的办法只是“缓兵之计”。不过，目前邮轮产业的发展，暂时还离不开酒店人才队伍的支撑。

从另一个角度看，邮轮公司对专业人才的大量需求，也给高职酒店管理专业学生的职业生涯增添了新的契机。他们不仅可以一如既往地选择陆地的星级酒店就业，还可以选择邮轮这一移动的海上星级酒店，轻松实现境外就业。这样，一方面依然可以学到世界最先进的酒店管理模式及经验，快速提高英语水平;另一方面，邮轮乘务是近几年兴起的高薪职业，邮轮靠港后，如不在当班时间，船员还可下船观光，免费畅游世界，饱览异国风情、品味多元的文化。由此可见，中国邮轮市场目前迫切需要打开一条快速通道，才能确保满足供求双方的需求。

二、学习酒店英语的新思路

通过以上对我国邮轮经济发展状况的分析，不难看出中国邮轮经济时代已经来临，懂外语的邮轮专业人才即将成为市场上的“香悖悖”。作为与邮轮专业十分贴近的高职酒店管理专业必须转换思路，与时俱进，才能更好地适应邮轮产业发展的需要，学生才能更好地谋划未来的职业生涯，拓宽就业渠道。因此，探求一条立足于高职酒店英语学习适合邮轮乘务人才发展的新思路，是邮轮产业和高职教育的大势所需。

1.学好酒店英语是邮轮乘务工作的基础。歌诗达邮轮中国区总经理刘晨军先生说过，邮轮上的旅客来自世界各地。因此，不论何种岗位，工作人员必须具有相当高的外语交流能力及服务意识。现实情况的确如此，以招聘邮轮服务生为例，用人单位尽管对应聘者的学历要求不高，但应聘者要具有酒店服务经验和良好的英语口语水平。另外，由于邮轮是酒店式豪华旅游客轮，服务范围和岗位与酒店差不多，其中包括前台、客房、餐厅、酒吧、商场、娱乐等部门。由此可见，酒店管理专业学生从事邮轮工作具有相当大的优势，而学好酒店英语则是做好这项工作的基础性条件。根据笔者多年的酒店英语教学经验，要学好酒店英语，首先要具备三个方面的基础:一是酒店基础知识;二是酒店职业礼仪;三是基础英语。有了这三块“基石”，然后融人酒店专业英语语言图式，酒店英语的表达就会大功告成。下面以客房送餐服务为例，详细阐述如何将酒店基础知识、酒店职业礼仪、基础英语与酒店专业英语语言图式四者有机结合起来，实现酒店英语流利表达，从而完成酒店工作岗位任务。

(l)了解客房送餐服务的基础知识。包括什么是客房送餐服务、它的操作程序及工作要求。如接听送餐服务订餐电话的操作程序有以下五步:①问候;②记录客人所点菜品;③主动推荐食品饮料;④询问客人房号、姓氏;⑤确认客人的订餐内容。工作要求包括:①铃响三声内接听电话;②重复客人点菜内容;③与客人确认用餐人数、房号、有无、有无忌口菜品;④告诉客人送餐到达的准确时间，并向客人表示感谢;⑤等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。

(2)掌握酒店职业礼仪。如接听送餐服务订餐电话操作程序的第一步是问候。看似一句简单的问候语，如果不懂酒店职业礼仪，就很难提供专业化、规范化的服务。正确的汉语表达为“您好，ABC餐厅，请问您有什么需要服务的?”

(3)具备一定的英语基础。有了英语基础，要表达接听送餐服务订餐电话操作程序的第一步就变得非常简单，如“Heu。，ABeRestaurant.Whatean1doforyou?”要注意的是，酒店专业英语语言图式与日常口语略有不同，酒店英语表达要更加委婉与正式。如“您好’，的日常英语表达可以是“Hi/Hen。”，也可以是“肠odmornin岁肠odafternoon”等。酒店是正式场合，使用非正式语言会显得有些失礼。“Hmelfo”一般可作为熟人或亲朋好友之间的打招呼用语，语气比较随便，不可以轻易使用。因此，对于“您好”的酒店英语表达，用“Goodmornin岁Goodafternoo可Goodevening”此类的话语则显得更加正式。再如，表达“请问您有什么需要服务的?”这句话的英文表达可以是“Whatean1doforyou?”，也可以是“May1helpyou?”。五星级酒店服务更加注重细节，这一点也体现在酒店英语的表达上。据笔者了解，香格里拉酒店集团最早强调使用“Howm叮1helpyou?”以体现其殷勤好客“香格里拉情”。由此可见，接听送餐服务订餐电话操作程序的第一步“问候”最好为“Goodmomin酬afternoon/evening.ABCRestaurant.Howmay1helPyou?”可见，学英语简单，但学好酒店英语就需要下一番工夫，要切实将酒店基础知识、酒店职业礼仪、基础英语与酒店专业英语语言图式四者融为一体。只有这样，才能具备酒店情景下较强的英语应用能力，用流利英语圆满完成酒店工作岗位的任务。

2.补充邮轮知识与邮轮英语是关键。从事邮轮乘务工作，除必须掌握一般的酒店管理知识与服务技能、熟练的英语口语交流能力外，还需要补充邮轮乘务知识与邮轮乘务英语。笔者认为，有以下三种途径可以有效地帮助酒店管理专业学生以酒店英语学习为突破口，实现邮轮工作的梦想。

(l)优化酒店英语课程设计。这是针对开设酒店管理专业的院校而设计，在设计酒店英语课程时对比酒店与邮轮的异同点，做到优化共同点，突显不同处。此设计的目的是借助邮轮这一“漂浮在海上的酒店”，将邮轮英语融入酒店英语之中，达到一箭双雕的效果。以清华大学出版社的《酒店英语》第五章美容及康乐服务为例，这一章涵盖六课的内容，乍一看很全面，但仔细对比会发现缺少了一项邮轮乘务重要的内容—赌场。按照国际法，国际水域允许开设赌场，这一点与陆地酒店有所不同。豪华邮轮的各种配套设施非常完善，包括赌场。因此，优化酒店英语课程设计，合理安排课程内容对于邮轮乘务工作是非常有必要的。同时，笔者正在与清华大学出版社沟通修订《酒店英语》事宜，各方条件成熟时将深入企业调研，同业内专家及学者共同探讨如何将邮轮乘务英语合理融人酒店英语之中，为高职酒店英语的学习提供更加高效、便捷的学习材料。

(2)参加培训班。近年来，蓬勃发展的邮轮经济催生了邮轮乘务专业人才培养的院校及相关的培训学校的成立和发展。上海海事大学亚洲邮轮学院是亚洲首家培养邮轮管理专业人才的高等学府，也是内地首家具有学位授予资格的邮轮学院。业界评价认为，亚洲邮轮学院的成立有利于突破中国邮轮经济经营管理人才不足的瓶颈，为邮轮经济的快速发展助推一臂之力。皇家加勒比公司决定在位于海河教育园区的天津海运职业学院建立中国邮轮人才培训基地，每月培训100名学员，以适应邮轮业发展对专业人才的需求。武汉丽莎海乘酒店管理服务有限公司是华中地区首家专业以国际海乘管理培训，旅游服务型人才境外就业为主导，国际中、高端就业为主业的专职管理服务公司。该公司每年为邮轮业培养和推荐大量的服务和管理人才。参加培训班也不失为扩充知识、谋求职业发展的一条捷径。但是，在选择培训学校时，一定要做好先前的考察工作，考察其办学资质、师资力量、培训内容等项目，然后进行报名学习。

(3)提高自学英语能力。靠天靠地不如靠自己，学习也不例外。高职酒店管理专业的学生若想在邮轮业谋求发展，补充邮轮基础知识与邮轮英语是必不可少的。当然，具备了酒店基础知识与酒店英语这一坚强的后盾，邮轮基础知识及邮轮英语完全可以走自学成才之路，笔者推荐差异学习法。比如，根据《中华人民共和国星级酒店评定标准》将酒店按星级标准划分，分为一星级到五星级共5个标准，星级越高表示旅游饭店的档次越高。那么，邮轮业与酒店业一样也有星级评定吗?也许通过网络搜索，会查出一些有关邮轮的评星标准，只是很多长期从事邮轮业的行家通过自己对各个邮轮的认识而做出的非正式评定。而实际情况是因为缺乏统一的标准，邮轮业界没有正规的官方评定标准与行为。不过，邮轮还有一套独特的划分办法:通常根据邮轮的大小来划分其吨位，5万吨以下是小型邮轮，5一7万吨是中型邮轮，而7万吨以上则是大型邮轮。又如，酒店会根据所处的地理位置推出山景、海景、江景房等，海景房或山景房基本属于豪华间的范围;而邮轮则是根据舱位不同，分为海景、阳台和内舱，舱位不同价格自然不同。这是酒店基础知识与邮轮基础知识的差异学习。再如，酒店英语与邮轮英语的对比，“欢迎光临”是酒店常用语，英语表达为“Weleometoourhotel.”在邮轮上就要变为“Weleometo。urCruiseshin/cruiseliner.”基本句型不变，变化的只是专业词汇而已。

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传统封闭的教学理念和模式培养出的中职生，缺少一定的酒店管理服务理念和吃苦耐劳的精神，他们往往动手能力较差，不能和客户进行有效的交流和沟通，所以中职院校酒店管理专业应该对原有传统的教学模式进行改革创新。在新的教学理念下，增加学生实践的机会，锻炼学生实际的操作能力，为学生日后进入社会打下良好的基础。

一、中职院校酒店管理专业教学的现状

（一）酒店实习的模型建立不成型

中职学校酒店管理专业实习的模型还没有完全成型，实习工作的设计也处于摸索阶段，有些中职学校在学生二年级的时候就组织学生到酒店进行实习，学生还没有对专业知识和技能进行系统、完整的学习，那么中职生进入到酒店之后，由于缺少一定的服务意识和必要的专业性的知识技能，导致他们很难真正地胜任自己的职位。与酒店正式的职工相比较来看，学生的自信心往往不足，还会使得，部分学生延误、逃避上班，这样一来实习带队的教师也很难对这些学生进行管理和指导。另一方面，这对于酒店正常营业也有着不良影响，如果酒店要在学生实习期间进行系统的技能培训，学生就会很长时间没有办法真正地适应酒店的工作环境，学生的情绪也会受到影响。实习体系如果不完全成型，那么就会严重影响酒店管理专业学生实践能力的培养。

（二）实训课程教学环境较单一

中职酒店管理专业教学是一项实践性很强的科目，教学内容中也包含着很多学生在课本上无法得到锻炼的方面，比如前厅服务管理、，客房和餐饮部门的服务和管理等都需要学生在实践中获取学习经验。中职学校要想培养出’符合社会需求的人才，就一定要重视酒店管理实训课程的教学。但是目前看来，我国中职学校的教学实训室的建设还不完整，而且教学设备、实践设施等硬件都较为落后，教学资源非常有限，极大地影响了学生实践能力的培养。但是一些课程和知识需要学生手脑的有机结合，比如客房的铺床方法、中西餐的摆台方式、餐巾纸花怎么折叠等内容，如果教师仍用枯燥的理论进行讲解，势必会降低学生的实际操作能力。

二、如何有效培养酒店管理专业中职生的实践能力

（一）注重实训基地的建设

校外实践教学是酒店实践教学中重要的组成部分，能够给学生提供更多的教学资源，让学生亲临现场，使他们整体了解到生产过程的基本流程，增加学生的感性认识，激发学生的实习兴趣和热情。酒店管理专业应该善于利用各种有效渠道，加强和酒店企业用人单位之间的联系和沟通，保持良好的互惠互利合作关系。选择符合实习条件的酒店和单位作为校外的实训基地，学校还可以聘请一些技术、生产、管理一线的骨干作为学生实习的指导教师，从而保证实习质量。另外，学校在加强和酒店企业等单位之间的合作关系时，还应加强学校自身实训室的完善和建设，校内实训室对实践教学体系的建立有着非常大的影响，如果缺少多功能的、实践性强的教学设备和资源，学生实践能力的培养便无从谈起，只有学校自身具有良好的实训室，才能使得实践教学顺利开展。

（二）中职学校应引进酒店企业的顶尖技术

中职院校在加强自身酒店专业实训室和师资队伍建设的同时，应该注重引进酒店等相关单位顶尖的操作技术，与校内师资人员、酒店高技能人才在层次和知识结构上进行互补，从而为学校学生技能的培养提供更多优秀的知识，加强学生的实践能力，使酒店专业的学生能对生产一线中涉及到的知识和技能有更多的积累。与此同时，学校更应该注重聘请酒店企业中知识技能较强的人才到学校开展一些相关技能的专题讲座等，使学生在接受理论知识的同时，对于实际工作环境等新的技术有更深的了解，更快地掌握酒店管理的新理念。在引进企业优秀人才的同时，也应派学校酒店专业的教师到企业参加实践学习，不仅可以为企业提供咨询，也能使教师全方位地了解到实际的酒店管理，把实践的教学方法深入到日常课堂中，真正提高学校的实践能力。

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一、小天鹅酒店管理公司简介

小天鹅酒店管理公司是重庆小天鹅投资控股（集团）有限公司的下属公司。公司凭借完善的管理技术，专门管理中低档酒店。公司曾被授予全国专业酒店管理公司荣誉称号，目前公司直接经营了三家酒店，并对不少酒店进行了管理服务。

二、公司经营中存在的问题及分析

（一）缺乏战略意识，发展方向不明确

公司越往前发展，发展战略的意义越重大。没有明确具体的发展战略在市场中必然处于被动，经济效益难以提高，公司难以获得长足发展。小天鹅酒店管理公司在日常经营中，缺乏规划性和长远性，针对性不强，表现为：对客源市场定位模糊，发展方向不明确，缺乏精确的发展战略规划。公司目前在定位时，跟随高档饭店。同时酒店的硬件环境和服务水平远不及高档酒店，必然市场竞争中处于被动。

（二）组织结构落后，运转效率较低

组织结构是企业的骨骼，组织结构的合理程度直接影响着企业正常运转的可能性，直接关联着企业的收益。科学合理的组织结构能使企业保持生机活力，各部门协调互助，达到高效运转状态。

小天鹅酒店管理公司目前采用的组织管理模式由于了结构繁杂不能保证效率、增加成本，并且出现信息传递不及时、流通性不好，难以满足消费者的多样化、个性化要求。

（三）分散经营，规模优势不明显

至今公司只有小天鹅宾馆等为数不多的几家酒店，经营数量少、规模小，规模性经济优势明显不足。与其他大型酒店相比，在成本控制上处于不利地位，网络预订销售系统仍需完善，在市场竞争中明显处于劣势。

（四）员工综合实力不强，急需培训

小天鹅酒店管理有限公司在人力开发方面仍有很大的改进空间，主要体现为：一是人才储备不足，尤其是专业技术人才、优秀管理人才和高素质人才储备不足，综合实力不强的基层员工较多。二是有效培训部到位，缺乏全面系统的培训，而且培训内容宽泛，致使培训达不到预期效果，一线员工在素质和技能方面相对欠缺。三是高层经理人员的自身素质也不高，主要是经验型管理者，对新技术新管理模式了解不够，创新能力较弱，跟不上时代的步伐。

（五）缺乏预订网络，网络营销不力

互联网和电子商务的高速发展对酒店销售运作有着至关重要的影响，营销预订系统是饭店未来不可或缺的销售方式。但小天鹅酒店管理有限公司预订系统还不完善，酒店网站的作用没有被充分挖掘出来，酒店预订方式落后，效率低下，其预订操作仍然是通过座机和传真等传统方式通过员工进行，需要层层通知和确认导致成本较高。

（六）品牌形象单一，缺乏品牌体系

品牌是企业的形象，是企业的灵魂，企业和消费者越来越重视品牌，品牌为企业带来的效益难以估量。自从成立以来虽然经过数年苦心经营小天鹅集团也仅仅是针对火锅餐饮方面树立了一定品牌形象，而酒店的整体品牌形象存在很大欠缺，目前形象模糊，不清晰，远远没有获得品牌价值。

三、公司未来发展中的应对策略

改革开放以来酒店行业的竞争日益白热化，各酒店必须提高重视应对挑战。小天鹅酒店管理公司可从如下几个方面进行调整，以促进酒店的整体发展。

（一）降低经营成本

为了保证客人舒适，不管有没有人，酒店的空调都会运转，浪费现象普遍。为了节约成本减少支出，可以采用分体式空调，冬天使用暖气。经济发展到今天，，各种餐饮、娱乐、购物休闲服务极其丰富，酒店可以充分利用周边资源，与自身形成优势互补，一般不必专门设置这些服务。

（二）流程重组，优化组织结构

小天鹅酒店管理公司具体可以这样操作：1.权力下放、精简机构。扩大一线员工的工作内容和范围，逐步取消领班职务，增加一线员工的权利，使一线员工具有部分处分权，进而增加他们的工作热情和激情。2.及时收集和整数据。由一线员工一次性收集信息，并整理入公司信息库，各个部门都可以利用这部门资源。减少信息重复收集给顾客和酒店带来的低效率状态。3.整合结构。重新规划公司的工作单位和部门并进行分类合并。小天鹅酒店管理公司应通过交叉培训和交叉任职使员工对工作和酒店运作的整体环节有更全面深刻的理解。

（三）加强培训，提高人力资源素质

1.提高培训实效

小天鹅酒店管理公司根据各个酒店的客观情况分别进行不同的培训：一是管理层的培训，即小天鹅酒店管理公司分别从知识技能、管理能力等方面对储备管理人员进行系统培训，为酒店的扩张储备好人力；以员工发展促进饭店发展，形成一个有机体。二是全员培训，对员工推行继续教育。普及提高员工的岗位技能、职业技能，推进新的管理方式普及技术应用，促进员工对公司的企业文化及价值观的认可，增强员工的归属感，减少员工流失。

2.重视员工开发

晋升通道可以划分为两种，一种是结合员工平时的工作表现进行培训今儿考核，合格者可以享受管理岗位相应待遇，履行管理职责；另一种是感觉自己不适应做管理岗位的员工也根据平时的工作表现绩效和工龄等提升其相应的福利待遇，例如，工作三年并达到一定业绩的员工享受经理级待遇，五年者享受总监级待遇，十年者副总级待遇等模式。通过这种方式才能在员工入职后充分发掘其潜力，酒店员工合二为一。

3.加大激活力度

建立健全员工激励措施，在薪酬设计方面，建立与业绩紧密联系的薪酬体系，不断改进和提高绩效，建立一套具有激励性的工资分配制度，提高基层员工薪资待遇，切实调动员工积极性，提高工作效率。

（四）应用网络技术，实现网络营销

在网络营销中，顾客获取产品信息的唯一途径是网页，得到满意信息后做出购买决策。网页设计和“虚拟客房”的重要性不言而喻。小天鹅酒店管理公司应抓住市场日益变化的需求，以现代网络技术为依托，开展新的营销活动。具体可如下进行：

1.网上预订

网络预订系统、网络销售系统为酒店的发展提供了新的动力和活力，通过平台实时掌握顾客需求。再者可以加入一些国际预订网络实现渠道共享，例如可与同行相关企业建立业务协作关系。

2.网络调研

网络调研应注重对顾客、同行以及整个市场的深入研究，为酒店发展提供智力支持。对访问者反馈回来的信息进行整理和分析，补足修整，完善公司服务，提高自身竞争实力，同时也扩大企业的知名度。

3、搜索引擎营销

进入21世纪，信息两急剧增长，搜索引擎为获取各种信息提供了新的渠道，搜索引擎也为酒店提供了新的盈利方式和途径。此种营销方式影响力极广，酒店很容易借此提高自身的知名度，酒店只需做好有特色符合本酒店的关键词，使吸引顾客眼球进而把顾客引入本酒店网站，获取酒店的产品和服务信息，做出购买决策。

（五）强化品牌意识，注重品牌延伸

1.做好“小天鹅”品牌扩张

具体可如下进行：①做好品牌调查工作。此项工作的重点是研究消费者对“小天鹅”品牌的认知，分析消费者有消费需求时考虑到“小天鹅”品牌的可能性大小，确定本品牌对消费者的最大印象是归属品牌的哪一方面，是功能、广告还是信誉。②研究新品牌的前景。小天鹅酒店管理公司应及时投放新品牌，根据其在市场上的受欢迎程度决定下一步的发展计划。同时运用品牌延伸会为小天鹅酒店管理公司带来额外收益，增加群众对“小天鹅”品牌的认知度、认可度。

2.塑造品牌形象内涵

在酒店产品的功能利益日益趋同的情况下，产品功能利益与心理需求结合，满足顾客双重需求，使自身产品更具竞争力。小天鹅酒店管理公司可实施独特的销售主张策略，展现出自己的特色，通过独具特色的手段，提升品牌形象，扩大本酒店知名度、认可度。

3.与宾客建立互动关系

通过与宾客接触，进而改进各种服务，提升酒店形象、知名度。不断总结提高，改进本酒店的产品和服务，提升客户满意度。比如做好前台入住登记，减少客人等待时间，客房部门则保证客房清洁，客人随时可以入住。

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关键词：中职学校；酒店管理专业；教学实践；问题与对策

1.背景

改革开放以来，随着中国经济与国民收入的增长，特别是自2000年以来，国内游客数量呈现持续高位增长，推动中国步入了大众旅游时代，成为世界上拥有国内游客数量最多的国家。国内旅游收入也从1985年的约80亿元增加到2015年的34200亿元，增长了426.5倍，年均增长22.4%。2015年，中国旅游总收入超过4万亿元，其中，国内旅游收入占全国旅游总收入的比重达到了85.8%，成为中国最主要的旅游消M市场。酒店管理专业是旅游六大要素“吃住行游购娱”的其中不可缺少的重要组成部分。2014年，中国五星级酒店的数量已突破800家，其中广东领跑，居于首位。10余年来，伴随中国国内生产总值和旅游产值双双保持年均两位数的增长，星级酒店的发展势头迅猛，尤其是五星级酒店，比整个星级酒店复合增长率高出一倍。在这个大背景下，酒店管理专业本是大有可为，近年来，这个专业却不断萎缩，教学班级不增反减、学生规模也在缩小。以广东省某中职学校为例，旅游与酒店管理专业从2009年开始招生，到2016年止，共8年时间里，只有在2011年开了2个酒店管理班级，其余7年时间都只开设旅游服务与管理专业。不但该学校情况如此，其他一些中职学校也出现类似的问题。究竟是什么原因导致酒店管理专业从一个热门的专业，沦落到少有问津的专业呢？我想，问题就出现在酒店管理专业的教学上。中职学校酒店管理专业教学出现的一系列问题阻碍着这个专业的发展。因此，很有必要对酒店管理专业的教学进行改革。

2.中职学校酒店管理专业教学存在的问题

目前，中职学校的酒店管理专业教学出现一系列的问题，专业培养目标不明确、理论教学与实践教学环节安排不科学、学生对本专业认同感低、学生难适应实习工作等。

2.1酒店管理专业培养目标不明确

从中职教育发展的角度来讲，酒店管理专业人才培养的目标就是为社会输送初、中级酒店管理专业技能人才，在教学的过程中应该以实践教学为主，但很多中职学校在酒店管理专业上定位有偏差，在课程设置中存在很多不合理的情况，既有酒店管理，又有导游专业，使学生学不到专业的知识，培养出来的学生达不到企业的要求。

2.2理论教学和实践教学课时安排不科学

在传统的中职课堂中，一般都是以教师的理论讲解为主，如某中职学校的酒店管理专业理论教学和实践教学是相分离，教师在讲授理论课程时很难将实践有机地结合起来，到实践课的时候直接安排到企业实习就算了，而且实习单位也不一定是本专业对口的实习单位。理论教学和实践教学课程安排不合理，学生在学校学的都是书本上的知识，但实际的技能操作却没有得到锻炼，缺乏对工作岗位技能的认识，这样导致学生出去实习或者就业时很难适应工作岗位的需要，或者对工作岗位有抵触。以某中职学校三年制旅游酒店管理专业为例：前两年半时间只有一到两个月的企业顶岗实习时间，实践教学实践远远不足。

2.3缺少必要实践教学设备

酒店管理专业的实训设备缺乏也是目前专业教学存在的一个比较突出问题。比如客房服务的实践教学需要一些客房用品才能进行，餐饮服务的实践教学需要一些餐厅的物品才能进行。以某中职学校为例，该校位于珠江三角洲西岸，是中国经济发展最发达的地区之一，但该校酒店管理专业的实习场地的硬件与真实酒店设施设备相差甚远。实训场所的缺乏严重制约着酒店管理专业的发展。

2.4学生及家长对本专业缺乏认同感，专业认识出现偏差

酒店基层员工所从事的大部分都是服务性质的工作，相当部分学生对所学专业认同感不足，对所安排的实习单位和岗位不肯服从，甚至因此而逃学或者辍学。家长对学校安排学生参加酒店实习有偏见，认为安排学生参加酒店顶岗实习是安排他们的子女在夜间上班和从事某些不正当行当。学校与家长的沟通不足，使部分家长抵制他们子女参加酒店顶岗实习。

2.5学生不适应顶岗实习工作，而且有抵触的现象

中职学校的学生大都是十六七岁左右，大多数学生的心理还处于不成熟阶段。城镇学生和农村学生素质差异甚大，以某中职学校某旅游服务与管理班级为例。该班总人数42人，生长在城镇的学生16人，生长在农村的学生26人，通过1年半时间的教学与生活上的接触得出规律――城镇学生大都很有礼貌，但缺少刻苦耐劳精神；农村学生在待人接物方面有所欠缺，但比较能吃苦，个别学生对顶岗实习出现抵触的现象。

3.有效完善酒店管理专业教学的一些措施

3.1进一步加强“双师型”师资队伍建设

创建一流的职业教育，必须依靠一流的师资队伍。职业教育要求教师不仅要具有渊博的理论知识，而且要有丰富的实践经验，即“双师型”教师。只有这种“双师型”教师，才能适应职业教育课程体系对知识应用性和实用性提出的要求。“双师型”教师不仅仅是考取“教师资格证”以外的技能证书，而是教师必须到企业实践，熟练掌握该课程所包含课程的知识，理论联系实际。例如：某中职学校酒店管理服务专业就派遣35岁以下的年轻教师到某五星级酒店进行为期半年的实践，对其所任教课程《现代酒店管理》《客房服务与管理》《前厅服务与管理》《餐饮服务与管理》有了更深的认识。

3.2 根据实际需要增加实践教学设备

酒店管理专业是个实践操作比较多的专业，拥有实践教学设备是上好实践课的前提。目前该校酒店管理专业可以考虑按照实际情况增加一些实践教学设备或者建立意见旅游与酒店管理综合实训室，可以完成客房、餐饮、前厅、模拟导游等实训教学。

3.3培养学生对所学专业的认同感、激发学生热爱对所学专业的激情

很多学生选择旅游与酒店管理这个专业不是因为对这个专业有明确的了解，而是处于对这个专业好奇。因此，专业教师应该有高度的责任心，通过言传身教提高学生对本专业的认同感。这样学生在学习专业知识的同事也学习爱自己的专业。专业教师在平常的教学中说明本专业的优势和长处有助于激发学生对本专业的认同感。

3.4与实习单位建立良好合作关系，并制定切实可行的实习规章制度

学校应该与实习单位建立良好的合作关系，并制定切实可行的实习规章制度。在学生实习工作待遇以及实习出现问题的处理方式等方面，学校可以和实习单位沟通协商，学校应该要以维护学生的利益为出发点，与实习单位签订实习协议。同时应该加强学生的实习管理，派遣带班教师且明确带班教师的职责，使学校能及时了解学生的实习状况并处理出现的问题。例如：某职业学校酒店管理专业与本市某五星级酒店，某海鲜大酒楼和某五星级温泉度假中心有长期良好的合作关系，使学生能定期到上述企业进行实地培训。

3.5 效仿德国“双元制”职业教育模式

德国双元制是一种青少年在企业里接受职业技能培训，部分时间在职业学校里接受专业理论和普通文化知识的职业教育义务教育形式。它将企业与学校，理论知识和实践技能紧密结合起来，是一种主要以专业技术的工人为培养目标的职业教育制度。“双元制”中的“双元”就是指两个地点的学习：“一元”为职业学校，另“一元”为企业培训。在培训时间分配上，企业每周3―4天，职业学校每周1―2天；在教育经费分担上，企业培训的费用大部分由企业承担，职业教育费用由政府承担。结合某校的实际情况可以更改为前10周在学校进行理论知识学习，后10周在企业进行实践技能学习。学生在企业实习的时候，可以获得适当的生活补助，这样既能减轻学生的家庭负担，又可以提高学生参加技能实践的积极性。

结束语

酒店管理是一门专业知识和操作技能紧密结合的学科。中等职业学校的酒店管理专业教学必须符合中等专业学校学生的培养目标要求，不断改革与创新完善酒店管理专业课程体系。

参考文献：

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酒店业是旅游业的三大支柱之一，同时也是酒店管理专业学生就业的一个重要途径。随着我国旅游业的发展，酒店业的发展与竞争也日趋激烈，而竞争的根本是对于人才的竞争，从而对于酒店业人才的素质也提出了更高的要求。高等学校教育不仅仅要面向学生，面向社会，更重要的是面向企业，强调实用、强调创新、强调发展。在此背景形势下，要培养出具有一定理论基础和较强管理、服务能力的酒店管理人才，酒店管理专业的人才培育必须走出传统，面向企业，从企业中寻找资源，突破传统的专业理论教育模式，那么“服务渐进，校企合作”将是一种很好的酒店管理专业人才培养的模式。

酒店管理专业“校企合作”的人才培养模式不仅是一项社会化的工程，更是一项系统化的工程。这一人才培养模式的发展对于专业的建设与发展不但具有重要的现实意义，同时也提出了更高的要求与深化。

一、韶关学院酒店管理专业“校企合作”人才培养模式的现状

在20世纪50年代初期，“半工半读”以及“工学结合”是目前“校企合作”的代名词，最先创立于在我国已经历了近50个年头，这其间的很多的举措大都是应用于高职教育。2006年教育部又出台了针对高等职业教育的若干意见，大力推行工学结合、半工半读的人才培养模式，突出学生时间能力的培养。目前，国内对于高等院校酒店管理专业人才培养模式的研究相对来讲还比较欠缺，大部分的文献资料主要是研究高职酒店管理专业课程体系的构建，而基于“校企合作”的酒店管理专业的人才培养模式的探讨更是少之又少。

韶关学院的酒店管理专业方向最早是1993年于经管系开设了第一届，后面就是笼统的旅游管理专业，到2002年又招收过一届酒店管理专业方向的学生，后续几年基本招收的都是旅游企业管理方向，目前在校的有2010、2011、2012、2013级酒店管理专业方向的学生约200多人。这些招生情况的变化主要是由社会市场需求而调节。在人才的培养与建设中，韶关学院2006年就尝试了“校企合作”的人才培养模式，与相关酒店合作，开展了顶岗实习，到目前，此项合作已开展了将近7个年头，在这一发展历程中，我院酒店管理专业在一定程度上进行了“校企合作”的人才培养模式的探索，积累了一些经验，取得了一定成绩，比如：建立了相应的酒店实习基地，开展了学生到酒店为期4个多月的顶岗实习等等，但在“校企合作”中依然存在下列若干问题。

（一）校企合作模式比较单一，缺乏细化及深化

目前，韶关学院酒店管理专业的“校企合作”教育模式的研究与实践多半只停留在模式的结构和运作的基础层面，主要是与酒店签定实习协议，开展顶岗实习，而周全详细的实习学生培养方案尚属空白；此外，由于机制及相关配套因素的制约，更深层次的校企合作尚未开展。

1、顶岗实习外的工学交替未开展、与酒店合作的订单式培养及培训属于空白；2、在已开展的顶岗实习中，学生基层服务技能的锻炼是必要的，但相应的领班（主管）等更高层次的岗位锻炼几乎是空白；3、酒店对实习生缺乏职业规划的教育与培养；在实习的部门与岗位上，相对单一，轮岗未形成计划与制度；此外，对于管理层的岗位锻炼还属于是空白，基本上都是一线服务技能的锻炼；4、实习过程中校企双方的合作与沟通尚存在一些问题，实习过程产生的负面心理影响尚未重视，比如把实习生等同于廉价劳动力以及酒店某些管理者粗暴的管理方式，使得实习生降低了对专业的信任与就业的热情，从而使得酒店管理专业的学生毕业流失颇为严重。

此外，教师挂职锻炼与培养缺乏规划；酒店职业经理人的外聘及讲座也有待跟进等等。

（二）实习基地的建设相对被动和滞后

目前韶关学院酒店管理专业的实习基地在建设上已形成一定规模，主要有：韶关丽宫度假区（2009年）、碧桂园凤凰酒店2011年）、华美达风度广场酒店（2012年），惠州巽寮湾（2006年建立，2013年取消），这其间的合作主要是酒店有意向，然后来学校洽谈而达成，从学院方来讲比较被动，缺乏积极主动性，从而难以挑选管理完善、制度健全、具有良好声誉与知名度的酒店进行合作。比如本人曾与2010级实习回来的学生进行酒店服务质量的探讨，让他们结合自己的实习部门和岗位谈谈实习酒店存在的问题，很多学生对他们所实习的酒店的管理与服务规范提出了质疑：床单陈旧破损不更换，设施设备坏损不维修，针对客人投诉互相推诿等等，因此，规范的实习基地建设和完善有待加强。此外，实习基地建设相对滞后，尚未建立建设省内外合作酒店，主要是在韶关建立了3家，惠州的合作酒店因管理服务不规范，从2013年取消合作；合作酒店地域的局限性相对不利于学生职业能力的培育与发展。

（三）课程体系设置及教学内容有待调整

针对酒店管理方向的人才培养并不是太突出，特色难以彰显，在专业课程设置上采用的是“概论+客房、餐饮实务”模式，这样的课程设置模式是符合学生的认知规律，而且部分课程设置在内容上存在一些重复，因而降低了学生的学习兴趣，导致学习效果不佳。

此外，实践教学一直以来虽然理论上普遍受到重视，但是在实际的构建过程中依然存在诸多的问题，比如在酒店管理的实践教学上，仅仅是几个简单服务技能的训练，而没有涉及到工学结合背景下，企业对学生要求。而且在比例时数上欠合理，比如：客房技能占时，餐饮技能占时，沿用的是概论+客房餐饮技能时，客房餐饮技能占18个学时，就一分为2，各占时。这一分配比例欠合理，因为客房技能目前在实训室主要是中西式做床；而餐饮技能要包括托盘、口布折花、斟酒、铺台布以及中西餐零点及宴会摆台。

再者，酒店合作意向中的课程改革尚未纳入，比如：丽宫酒店希望学院能开设沟通的艺术与技巧培训，但在课程设置上由于教学计划的限制未能实施。

（四）师资队伍建设有待加强

目前韶关学院酒店管理专业的专业课授课教师只有4人，相对而言师资力量薄弱，虽然专业教师都有相应的一些职业资格证书，但都未有酒店从业或者挂职锻炼的经历，从而对教学质量的提高有一定的影响。

比如实训课程，由于专业授课教师少，而学生人数多（一般一个班级至少50-60人），教师工作量大，难以分头开展技能培训，从而很难保证每位同学都能训练到位，影响实训效果。

总之，酒店管理作为我院旅游管理专业的一个培养方向，再加上当前校企合作的时代背景，那么“校企合作”人才培养模式及课程体系的深化改革就势在必行。

二、韶关学院酒店管理专业“校企合作”人才培养模式的深化探讨

（一）采取多种形式，深化“服务渐进，工学交替”的人才培养模式

在校企合作的过程中，采取多样的校企合作形式（周末实操、课程实操、旅游旺季与寒暑假应用实操），打破以往的单纯顶岗实习模式，使学生更为广泛地接触到酒店行业，为学生的职业素养打下坚实基础；此外，填补专业教师赴酒店挂职锻炼的空白，为产教研提供便利的途径。

所谓服务渐进是指本专业课程体系中专业课程的设置，遵循“服务员――领班（主管）――部门经理”的职业成长及认知规律；所谓工学交替是指从入学到就业，校内学习与校外企业顶岗交替进行。通过深化改革，加强对学生的职业规划设计，在顶岗实习的过程中，按照职业成长的规律对其进行教育与培训，除了加强其基本业务操作能力的锻炼，更应该注重其管理能力的培养和熏陶。

此外，要深入研究“校企合作”人才培养模式的内涵，更加科学地描述酒店管理专业的人才培养目标、知识结构、技能要求及其学生就业岗位群。并在“校企合作”中，从企业与学校双方加强对实习教育与管理规范的构建（见图1）。

从图1，企业方要根据实习生的特点关注学生未来职业的发展、改善管理方法，进一步合理化劳动补贴，及时将学生的实习情况反馈给学院；而学院则要加强学生实习前的教育及就业观念的正确引导，与酒店方共同探讨实习生的管理及课程设置的改革，以避免简单合作带来的一些负面效应。在合作中，校企双方应高度重视实习过程出现的系列问题，及时沟通，并采取适当的策略予以明确。诸如：请假现象严重、服务意识不强、劳动补贴等等，当问题出现的时候，校企双方应及时沟通，并采取适当的解决方法予以明确，有些常规性的问题，应形成制度，编写在“实习手册”里。

（二）完善实习基地的选择与建设

在实习基地的选择和建设上，积极与酒店行业保持联系与沟通，尽量选择管理和服务相对都比较完善的高星级酒店进行合作，以便学生形成良好的职业素养。

此外，在实习基地的选择上，除了要考虑服务于地方经济外，还应适应酒店业的发展主流，积极开拓省内外资质良好的品牌酒店做为实习基地，以开拓学生更为广泛的就业前景以及从业素质的提升。

（三）改革课程教学内容，强化实践性环节，突出学生综合能力的培养

修订和完善基于“校企合作”酒店管理专业人才培养模式的教学计划与课程标准，重点解决教学内容的取舍和教学方式的转变，使得所授课程与同步进行的实训单元有机结合；比如：在实际操作技能上，为了使得酒店实习的顺利开展，在校内实训的内容方式上应加强与酒店进行资源沟通与整合，有针对性地结合酒店的实际业务操作技能进行实训。同时创新适合“校企合作”人才培养模式的教学管理方式。

在酒店专业课程内容中，专业教师在讲授的过程中应充分注意酒店业和相关领域的新发展、新要求，减少陈旧内容。结合酒店的实际需要实行人才定制式的培养，并编写相关的适用性教材，改变以往教材的内容重复和枯燥，并加入培养学生职业素养方面的课程内容。

此外，教学过程中应加强学生动手能力的培养，通过在不同学期安排的实习内容，包括认知实习、前厅、客房几餐饮等部门的专业技能实习，使学生能够与岗位对接。

（四）采取“请进来，送出去”的校企合作方式加强专业师资队的建设，强化教师的实践动手能力

所谓的“请进来”主要是指外聘酒店业的资深管理人员走进课堂；因此，在校企合作中应建设和完善职业经理人队伍，定期开展酒店管理知识及从业历程讲座。通过职业经理人的成长经理及现身说法，使学生在职业生涯与规划上有一定的心理预期。

所谓的“送出去”主要是指学院要积极创造条件，鼓励一线专业教师到酒店进行挂职锻炼或者有计划有目的地培养教师的实际管理能力，积累经验，实现培养双师型教师和为企业服务为目的的产教合一模式以便更好地服务于教学，提高教学质量。

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关键词:高职;酒店管理专业;培养模式

1引言

随着中国经济的蓬勃发展，中国涉外星级酒店的不断扩张，不同的国际酒店管理公司例如:美国的万豪集团，英国的洲际集团，德国的凯宾斯基，法国的雅高集团等都在我国寻求商机，为不同的物业方提供管理服务。由于涉外星级酒店数量的迅速增长，造成了酒店基层管理型人才的短缺。作为人才培养的重点单位，高职院校应承担起关键的责任。而现今的高职院校酒店管理专业的培养计划存在很多不足，导致了很多学生毕业后进入酒店企业无法得心应手地适应工作岗位的要求，在紧张激烈的竞争下，大多数学生还是选择了离开酒店行业，另投他处。然而本文为高职酒店管理专业提供一个全新视角下的培养计划，望为奋斗在高职酒店管理专业的专业人士提供新思路以至于更有效地培养涉外星级酒店的基层管理人才。

2高职酒店管理专业培养计划现状分析及问题

大多数高职酒店管理专业的培养计划是以培养具有良好的酒店服务与管理素养、扎实的专业技能和一定的国际视野，具备酒店服务、管理基础理论、酒店服务、管理基本技能，熟悉酒店服务与管理技术领域基本规范，适合当地经济发展需要的，具备较强的就业创业能力和一定的可持续发展及社会适应能力的高素质技术技能人才。高职院校酒店管理专业基本上都沿用“2+1”教育模式，即在校理论学习两年，顶岗实习八个月或一年，通过顶岗实习进行毕业设计。在校理论学习包括利用校内实训基地所进行的实训课程。事实上，多数高职院校都有固定的校外实训基地，除了毕业实习首选校外实训基地以外，在校理论学习期间也会因课程需要及酒店需要灵活安排短期顶岗实习。而现今的高职酒店管理专业培养计划主要出现的问题在于四点：（1）办学模式相对单一，没有突破。过于重视理论知识学习，虽然设置大量的实践环节，但样式僵硬。或并不能按质按量完成。学生只是接受指导，再应付了事，而真实操作比较少，比如：酒店信息化系统软件——OPERA前台系统，在教学过程中教师只是帮助学生进行理论讲解，有条件的学校还会进行一些简单的上机操作，但到实际工作场合，学生往往还是要从头学起。（2）教学课程分配比例不均和课程安排不完善。一些课程安排在大一的时候专业课极少，大二让学生完全透不过来气，大三直接去企业实训更是疲惫。甚至一些学校在设置课程中，把传统理论研究性大学安排的高等数学硬添加到高职课程，给学生带了极大的心理压力及学业困境。（3）缺乏合理的评估模式。大多数课程评估是以闭卷考试为最终考核，而高职酒店管理专业应用性极强，很多酒店日常技能工作，需要有真实的操作和人与人之间的相互协作完成。而传统的理论笔试基本达不到评估目的。（4）“双证制”的培养方式与企业需求脱节，如今大多数高职院校要求学生在毕业之前要考一个职业证书，例如：调酒师高级证书、高级服务员证书、茶艺师中级证书等。但是实际企业在录用员工的时候往往这些证书已经不是他们录用的资格条件，而在实际工作中往往有这些证书与无这些证书的员工没有任何实质区别。因此全新的高职酒店管理专业模式应随着时代的发展而改变，如不变，则会造成培养的学生无法尽快融入酒店企业，最终导致培养本质的隐性失败。

3新视角下的高职酒店管理专业培养计划创新模式

在新视角下的高职酒店培养模式的核心整体与管理实训生体制保持一致，管理实训生体制是国际化酒店管理集团的一种用人机制，通常国际化酒店管理集团会在应届本科或硕士毕业生中经面试挑选出管理实训生，该管理实训生会经过两年的轮岗培训的锻炼，在成功完成培训项目后顺利晋级经理级员工，因此管理实训生体制对于应届毕业生非常有吸引力。当然之前国际化集团酒店只会选择至少是本科应届毕业生来参与此项目，但是近些年酒店行业的人员流失率大幅提高，对于酒店来说留住人才是非常关键的，也有一些酒店和餐饮企业对高职学生提供管理实训生计划。当今大部分有酒店管理本科或硕士专业的大学是基于研究型培养方向为学生进行课程计划，而高职酒店管理专业则更侧重于实践应用，这样一来这个项目应该对高职学生更有优势。如此思考，高职的三个教学年的核心培养方向应侧重在不同的技能及能力。它应以一线（员工与外部客人）+二线（员工与内部客人）+综合能力的培养模式来进行高职酒店管理专业培养模式设计。

3.1酒店一线部门技能及能力

第一个教学年，应主要培养学生对一线部门的认知及实际操作能力。国际化五星级酒店一线部门一般分为：客务部（客房部、前厅部和康体部）、餐饮部（宴会部）。那对于第一学年的课程安排应该围绕该四个部门的技能展开。第一学年分为两个学期，每一个学期初国家要求课程，应至少开设两门专业课程。例如：餐饮部模块，在一个学期中应涉及餐饮服务与管理，课程包括餐厅服务、酒水服务和餐饮管理基础。此模块不单独开设课程，只是一个大模块课，可由不同教师来完成。课程应用双语（英语）完成授课。第一学年的实践教学环节则是培养方案的亮点，在每一学期应安排出一个半月的校内（半个月）和校外实践（一个月）。一般开设了酒店管理专业的高职院校都应建设了校内餐厅，校内小型酒店等设施设备。校内实践因此而变得很便利，但是校内实践与校外实践有本质的区别，校内实践不能完全实现真实销售场景，很多都在情景模拟模式下完成，则不真实。那么校外实践就凸显出其重要意义。学校应在自己的校外实训基地中精心挑选出符合要求的酒店，当然如有定向培养方案则更有优势。在第一学期就应当送学生去企业进行一个月的实习，实习内容的安排应与该学期的模块一致，例如：第一学期是餐饮模块，则学生去酒店企业也应是餐饮部的各个餐厅进行实践。一个月的实践不长，对学生来说应是一种初级认知，学生在实践过程中能力体会自己的兴趣点。当然有些企业不愿接受仅仅一个月的实习，但只要学校或系部有足够的资源一定可以将计划予以实践。每个学期进行一个半月的实践，则一个学年就是三个月的实践。一个月在学校，两个月在企业。这样在第一个学期可以让学生清楚了解到一线部门的运营模式，及酒店的组织结构及管理。

3.2二线部门技能及能力

第二个教学年，侧重不应该在基础实践技能，而是二线部门所需要的能力。国际化集团的酒店中二线职能部门有：市场销售部、公关部、财务部、人力资源部、总经办、采购部、工程部、安保部等。而二线部门最需要的能力不仅仅是所谓的管理能力，而更侧重的是有效沟通能力、信息化系统及电脑办公软件的实践能力。例如：酒店人力资源部培训方向要求员工有很好的制作幻灯片、表格、统筹计划、组织协调等基础能力，当然更核心的是培训技巧。通过这些部门的任务分解，应为学生提供更为实用的专业管理课程。例如：开设酒店人力资源管理课程，在开设此课程过程中不要总是以理论学习为重点，往往太理论学生学习过程会感到枯燥，而且不能提高主动性。相反，如果开设此课程，如了解酒店人力资源部门的工作划分，那可以为学生进行很多模拟工作安排，比如安排模拟面试流程，模拟入职培训，模拟档案管理，模拟办理离职等环节，这样能够让学生更充分地了解酒店人力资源的日常工作流程是如何操作的。专业课程在第二个学年的设计应紧密结合酒店各部门的划分。第二学年的实践教学环节同样应在校内与校外共同完成。总时长与第一学年一致。校内的部分应根据学生意向分配到不同的校内职能部门进行实践，例如：安排学生去校人事处进行见习，让学生了解学校的人事处的分支部门及日常工作安排。每个企业的人事部门分工都大同小异，实践过程可以让学生有一个初步认知。而企业实习的短期二线部门实践则让学生了解在酒店企业的二线部门工作细分，并有横向比较。通过第二年的教学及实践，学生应该对酒店有非常充分的认知，也应该非常清楚自己的发展方向。这样就为学生在第三学年的实习做出了充分准备。

3.3综合实践年

第三学年的学习主要是在企业进行，在企业实践的过程中，应尽力为学生安排综合实习的过程，比如：五三模式，五个月在一线部门实践，三个月在二线部门实践。这样的话对于学生的发展前景有很大的帮助。当学生在毕业前撰写综合实践设计的时候，不仅对一线部门有很清楚的实践体验，还对二线部门的认知要求有充分的认知。这样的话在毕业设计撰写过程中会有更深刻的体会。当然在条件允许的情况下，学校应尽量与企业进行订单班式培养，这样在安排实践的过程中就可以得到最大程度的满足。在谈合作的过程中应针对管理实训生计划进行更完善的设计，从而使得学生的利益最大化。如此良性循环，该专业会越办越好。

4结论

当今的酒店业竞争非常激烈，在用人方面各个酒店都希望留住人才，但往往在该过程中并不尽人意，有的情况是酒店方面原因，也有员工方面的原因。那么如何能为酒店培养出优秀人才，并得以重用。本研究的培养模式为高职酒店管理专业带来一个新的思路。当然此培养模式还有不足，比如如何予以实践，在学年的教学过程中的协调安排和如何提供双语教学等。望之后的研究可以对此方面进行深入的分析及探索。

作者:陈涵 单位:北京联合大学旅游学院餐饮管理系

参考文献:

[1]范智军.高职酒店管理专业课程体系建设与教学改革研究[J].职业教育研究,2011(4):41-43.

[2]谢春山,贾玉云.高职酒店管理专业“工学结合”培养模式的理论研究[J].旅游研究,2010(3):88-92.

[3]林增学,温卫宁.酒店管理专业实习基地评价指标体系的构建研究[J].桂林旅游高等专科学校学报,2004(5):77-80.

篇14

所谓人性化管理，就是一个企业在管理过程中要充分注意人的要素，并且以人的潜能挖掘为企业管理的重任，要充分尊重人，并且满足人在物质以及精神方面的需求，给人提供各种成长与发展的机会，注重员工与企业双赢的发展战略。简而言之，人性化管理重视对人的潜能开发，同时，新时期人性化管理是一个企业提高员工素质、挖掘员工潜能的根本途径。在酒店行业市场激烈竞争的今天，人性化管理成为酒店管理的首要选择，并且成为酒店管理的改革方向。对于酒店的员工而言，采用人性化的管理模式，可以最大限度地挖掘员工的潜能，为员工的发展提供更加开阔的平台，增加员工对酒店的归属感与认同感；而对于客户而言，采用人性化的管理，可以为顾客提供更加满意的的服务。因此，酒店管理作为服务行业，应该采用人性化的管理模式，这样才能够秉行服务行业所谓的顾客是上帝的服务理念。同时，酒店管理服务行业同样不能忽视对酒店基层员工的认同，缺少酒店基层管理人员，则酒店无法发挥应有的价值。所以，酒店管理的人性化管理中应该更加充分体现基层员工的作用与价值。

二、酒店管理人性化管理的内涵

酒店管理的人性化管理主要是指酒店在进行管理中强调以人为本，并且充分地调动工作人员的积极性，挖掘员工的潜能，通过尊重员工体现员工的地位与作用，并且在人性化管理中给予员工一定的关爱与关怀，让员工对企业产生巨大的认同感。具体来说，人性化管理在酒店管理中的主要内容包含以下几点：首先，人性化管理包括对员工以及对顾客的情绪情感管理。员工的工作情绪直接影响到工作的效率与工作的质量，同时员工的情绪也直接影响着顾客的情绪。所以，情感管理主要是指酒店管理中重视对员工内心的关怀，让员工能够在酒店中找到自己存在的地位与价值，能够重视自己的事业，进而激发员工对酒店的高度认同感。对于员工在工作中所遇到的不愉快的情绪，酒店的领导应该给予疏导与帮助，宽容对待员工，并且能够慎重地采用或者对待员工提出的意见建议等。对顾客的情绪管理主要是从酒店所提供的服务是否能够满意顾客的需求来进行管理的，主要取决于酒店服务人员工作的情绪以及酒店的服务质量等等。其次，人性化管理包括员工的自主管理。当前很多酒店都采用人性化的管理模式，而自主管理则是人性化管理模式中非常重要的一个环节，是指在酒店管理当中，酒店允许工作人员根据自己工作的需要，比如自己工作的目标与工作的时间等，自己制定自己的工作计划与工作步骤。但这种人性化的管理模式仍然是酒店通过制定相关的制度与文化，对员工进行的有效的常规管理。同时，这种人性化的管理方式，可以让员工最大限度地实现对时间的控制，因此，可以让员工能够达到最高的工作效率与最佳的工作状态，取得更好的工作效果。最后，人性化管理包括企业文化的管理。一个企业发展的最终目标与最高目标就是建立企业自身的文化、形成企业文化，从而将文化渗透到每一个企业员工的内心，形成企业文化的工作风格。因此，人性化管理的最高形式，也就是对企业文化的管理，通过建立企业文化，从而挖掘员工内心深处的价值观与行为规范，将员工的这些价值观与行为规范与企业的要求相结合，通过文化的形式展现出来，让员工对企业的文化以及企业的深层次得到认同。这不仅可以缓解企业高层的工作任务，对于企业员工来说，还可以为企业贡献自己的力量，这个过程本身就是实现自己价值的过程，是实现自己认同的事业的过程。

总之，人性化管理虽然已经得到了普遍的运用，并且充分强调对企业工作人员的尊重与肯定，但是这并不意味着人性化管理就减少了制度的制定以及对严格纪律的遵守。相反，人性化管理模式正是企业通过制定制度化的、人性化的规章制度来实现人性化管理的，并且只有通过制定人性化的规章制度，才能够将人性化管理和文化建设提到企业的高层面上来，才有可能将人性化管理的模式在企业内部得到广泛的运用，提升酒店的共同管理意志与管理理念。

三、酒店管理采用人性化管理的重要性

随着国家提出的以人为本的发展战略，人性化管理已经成为当前很多酒店普遍采用的管理模式，人性化管理成为很多企业必不可缺的管理手段。人性化管理之所以能够具有如此重要的作用，主要体现在以下两个方面：一是，酒店管理的核心内容与主要的服务对象是人。酒店管理中有一个非常重要的话题就是人，除了顾客之外，也包括对员工的管理。酒店管理要对员工进行恰当有效的管理，让员工能够付出所有的努力，真心实意地为酒店付出之外，这样才能够挽回和留住更多的顾客。这里所谓的管理人，并非是管人，而是要得人心。酒店行业作为服务行业的主要代表，属于劳动密集型的行业，而且更加是情感密集型的行业，酒店所提供的服务对象是人，而服务对象的人是有情感需要的人，因此，员工的服务质量与服务态度直接影响感染到顾客的满意程度，影响到顾客的回头率。再者，员工的情感能否得到企业的回馈与肯定，又可能会直接影响到对其他顾客的服务上去，例如，经常发牢骚和抱怨的员工，是很难用积极的情绪为顾客服务的。这就要求酒店如果要实现最大的经营目标，必须将员工看成是重要的资源，管理好员工的工作热情，只有员工满意，才能用最热情的态度服务于顾客。二是，现代酒店的管理中存在很多问题。当前的酒店管理理念与管理模式相对于过去已经有了很大的改善，然而还是存在着较多的问题。尤其是酒店在聘用人才上将更多的精力都用在了聘用高端专业的人才上，这种聘用方式有它的好处，然而实际取得的效果并不理想。通过分析就可以发现，酒店的管理人员是少数，而大多数为服务人员，而当前对酒店服务人员考核聘用的措施较为宽松，这些高薪聘请进来的高端人才对这些基层的服务人员无法设身处地去理解和体会，因此不能达到二者心里的共鸣。如果酒店管理中能够将基层的服务人员看成一种宝贵的资源，则可以在酒管理中取得较大的进步，并且达到更大的收益。

四、酒店管理采用人性化管理的主要措施

如何最大限度、最快地推动酒店的人性化管理，笔者认为应该从以下两个方面着手：第一，酒店应该树立人性化管理的理念。任何一项新的管理制度，都首先应该从酒店管理层的管理理念改变上开始，酒店的主要决定权在于酒店的个别领导手中，而如何去执行这个管理权限，每个领导都有不同的想法，因此如果酒店想要改变一种管理模式，首先要从理念上进行学习和强化，不仅领导需要学习，酒店上下的员工都需要学习新的管理理念，并且在酒店中形成人性化管理的氛围。第二，酒店应该加强对员工进行人性化的培训，比如：一是培训员工什么是人性化管理的理念，通过培训的形式提高员工对酒店的认同感，并且将企业的文化渗透在员工的思想中。二是通过加强对员工的培训，让员工通过人性化的管理实现个人的价值，让员工愿意花费精力在实现自己价值的事情上，而这个个人价值的实现与酒店的经营息息相关。因此，只有实现了员工个人的价值，员工才能用心用力去为酒店留住顾客，为酒店带来带来更多的效益。

作者:李震清 单位:四川旅游学院

参考文献：

[1]孙丽钦,李佳龙,张立俭,杜彦超.论酒店管理中的人性化趋势[J].经营管理者.2015(18).