重大医疗纠纷精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇重大医疗纠纷，期待它们能激发您的灵感。

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成立*市处理重大医疗纠纷（指患者死亡或重大伤残并由此引发的群体性不稳定事件）工作领导小组，组长由市政府分管卫生工作的副市长担任，成员由市政府办、维稳办、综治办、局、卫生局、公安局、民政局、司法局、民委、残联等部门的主要负责同志组成。领导小组下设办公室，设在市卫生局，办公室主任由市卫生局主要负责同志担任，主要负责重大医疗纠纷处理、协调工作。

二、处理原则

1.依据国务院颁布的《医疗事故处理条例》处理医疗纠纷，依法维护医患双方合法权益。

2.重大医疗纠纷需经过医疗事故技术鉴定，并向患者及家属告知。对患者死亡且不能确定死因或者医患双方对死因有异议的，医疗机构应向死者家属告知尸检时限和尸检结论的时间等有关情况，正确引导死者家属同意对死者尸体做尸检。

3.重大医疗纠纷在领导小组领导下处理，医疗机构自行协商解决医疗纠纷须及时向卫生行政部门报告。

三、处理程序及部门职责

1.医疗机构发生重大医疗纠纷后，相关科室负责人必须在10分钟内向医疗机构负责人报告。医疗机构负责人员接到报告后应在10分钟内到达现场，组织相关人员进行调查处理，防止事态扩大，并立即向卫生行政部门报告，同时向市卫生局和患方所在县区相关负责人报告。

2.患方所在县区相关负责人在接到医疗机构报告后，应立即组织相关人员及时赶到事发地点（医疗机构），并积极做好家属的稳定工作，维护医疗机构正常秩序，协助医疗机构妥善处理好医疗纠纷，避免纠纷激化。

3.市卫生局接到县区卫生行政部门、医疗机构或患方的重大医疗纠纷报告后，认为属于重大医疗纠纷的，应立即向市处理重大医疗纠纷工作领导小组负责人报告，并应立即派人员到现场指导、协调处理工作，同时，将有关调查情况向市处理重大医疗纠纷工作领导小组汇报。

卫生行政部门对疑难病例必要时可组织相关专家就患者的病情、诊断、治疗等问题提出分析意见，并进行初步判定，并将意见及时向患者家属进行反馈，同时做好家属稳定工作。

4.公安机关在接到医疗机构报警后，应当迅速出警到达现场，依法维护医疗机构正常的医疗、工作秩序，保护医患双方人身安全和财产安全，并对有以下行为的依法予以处理：

（1）在医疗机构摆设灵堂，举行各种形式的祭祀活动影响医疗机构正常工作秩序的；

（2）冲击或占据办公、诊疗场所的；

（3）在医疗机构内寻衅滋事的；

（4）故意损坏医疗机构和医务人员财物的；

（5）侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员的；

（6）非法限制医务人员人身自由的；

（7）围堵医疗机构出入通道和诊疗场所，限制人员和车辆出入的；

（8）拒不按规定将尸体移放法定停尸场所，陈尸要挟闹事的；

（9）其他扰乱医疗机构正常医疗秩序的行为。

5.司法行政部门在接到重大医疗纠纷报告后，应及时派人到现场协助做好排纠工作，正确引导医患双方依法解决纷争，切实维护双方合法权益。

6.民政部门在接到重大医疗纠纷报告后，要及时派人协助做好对尸体的处置和相关的善后处理工作。

7.市政府办、维稳办、综治办、局等相关部门，在接到重大医疗纠纷报告后，应及时做好处理纠纷的协调和调度工作。

8.民委应协助做好少数民族患者重大医疗纠纷处理中的相关沟通协调工作。

9.市残联应做好残疾人及其家属的沟通和解释工作。

四、责任追究

有下列情形之一的，对其责任人员和责任单位依法予以处理：

1.卫生行政部门未依法依规处理纠纷的；

2.医疗机构发生医疗事故的；

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第一条为切实维护各医疗单位的正常医疗、工作秩序，保护医疗机构及医务人员、患者的合法权益，保障医疗安全，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《企业事业单位内部治安保卫条例》、《医疗事故处理条例》和《卫生部、公安部关于加强医疗机构治安管理维护正常诊疗秩序的通告》等法规规定，结合我县实际，制定本预案。

第二条重大医疗纠纷是指在诊疗护理工作中，医患双方对诊疗后果及其原因有分歧，患方出现故意殴打医务人员、损坏医疗机构公共财物、占据办公、诊疗场所、拒绝将尸体移放太平间、拒不尸检等影响医疗机构正常工作秩序的行为的医疗纠纷。重大医疗纠纷引发的是指因重大医疗纠纷导致医患矛盾激化，危及医疗机构、医务人员和患者安全以及扰乱医疗机构工作、医疗秩序的。

第三条本预案适用于全县各医疗机构重大医疗纠纷引发的的处理工作。

第二章组织机构

第四条重大医疗纠纷引发的处理，由县人民政府统一领导，各部门分工负责。成立重大医疗纠纷引发应急处理领导小组（名单附后），领导小组负责统一指挥，调度安排应急处置工作，各成员按照分配的工作岗位，各司其职。领导小组下设办公室，负责重大医疗纠纷引发的处理等日常工作。

第三章卫生部门职责

第五条医疗机构应当制定防范、处理重大医疗纠纷引发的预案，预防重大医疗纠纷引发的发生，及时处理重大医疗纠纷引发的，并加强与公安、民政等部门的沟通与协调。

第六条发生重大医疗纠纷后，医疗机构应当立即成立由院长任组长的重大医疗纠纷处理工作小组，工作组由医务科、护理部、涉及医疗纠纷科室、保卫科和医院办公室等相关科室人员组成，负责处理有关事宜，做好患者一方的解释和说服工作，缓解医患矛盾。如果发生扰乱医院工作秩序的事件，应该立即报告县卫生局和公安局，由县卫生局、公安局向县政府报告。对一般医疗纠纷事件要以书面形式或电话2小时内报县卫生局备案。

第七条医疗机构应当协助公安机关做好调查取证工作，有条件的单位应在接待投诉人时进行实时录像和同步录音，并妥善保存录像录音资料。

第八条在重大医疗纠纷引发处置时发现患方有下列行为之一的，医疗机构内部保卫部门应立即在职责范围内处置，并及时向公安机关报告有关情况：

（一）在医疗机构内寻衅滋事的；

（二）故意损坏公共财物的；

（三）侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员的；

（四）非法限制医务人员人身自由的；

（五）占据办公、诊疗场所、抢夺医疗文书或医疗物品，扰乱医疗机构秩序的；

（六）在医疗机构内或大门口设灵堂、堵塞通道及大门，扰乱医疗机构秩序的；

（七）其他扰乱医疗机构秩序的行为。

第九条当公安机关依法参与处置时，医疗机构要确定专人与公安机关保持联系，要安排工作人员在现场做宣传、疏导工作。

第十条接到医疗机构发生重大医疗纠纷报告或患方向卫生行政部门提出重大医疗纠纷处理申请后，由县卫生局牵头负责医疗纠纷的调查处理以及对外信息、情况汇报和相关部门的协调工作，并负责医疗纠纷调解工作，指派工作人员到现场指导、协调处理工作。

第四章公安机关职责

第十一条公安机关在接到重大医疗纠纷引发报警后，要迅速出警到达现场，依法维护医疗机构正常的医疗、工作秩序，保护医患双方人身安全。

第十二条公安机关对重大医疗纠纷引发中发生的违法犯罪活动，应立即制止，对严重危害治安秩序或者威胁公共安全的人员，可以依法强行带离现场，依法予以拘留或者采取法律规定的其他措施。

第十三条公安机关对重大医疗纠纷引发中发生的治安刑事案件，要快侦快办，依法处理，对违反治安管理当事人，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》予以治安处罚；构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。

第五章民政部门职责

第十四条民政部门要配合卫生部门做好重大医疗纠纷中贫困人群的救助工作。

第六章乡镇人民政府职责

第十五条各乡镇人民政府要建立高效、灵敏的情报信息网络，加强对社会不稳定因素的掌握和研判，逐步形成完善的预警工作机制。对可能引发大规模的重大医疗纠纷信息，特别是苗头性信息进行全面评估和预测，做到早发现、早报告、早控制、早解决。

第十六条有关乡镇人民政府在接到重大医疗纠纷引发报告后，应立即成立现场应急指挥机构，领导、指挥、协调应急处置工作。

第十七条有关乡镇人民政府对重大医疗纠纷引发的，主要负责人要迅速赶赴现场，了解引发事件的起因和有关情况，提出工作方案，直接指挥现场处置工作，并带头与有关部门的负责人面对面地做群众工作，及时疏导化解矛盾冲突，尽快平息事态。

第十八条有关乡镇人民政府协调律师、人民调解组织、基层司法所参与重大医疗纠纷引发的调处工作；认真研究处置重大医疗纠纷引发的相关法规、政府规章，依法妥善处置事件。

第十九条对平息后的重大医疗纠纷引发的，事发地乡镇政府要继续做好群众工作，妥善解决遗留问题，消除可能导致事件反复的不安定因素，进一步做好化解工作，并加强跟踪调查，防止事件反复。

第七章医疗纠纷处理程序

第二十条凡发生医疗事故或可能是医疗事故的医疗纠纷事件，当事的医务人员应立即向本科室负责人和单位领导报告，单位领导应立即向主管部门报告。对出现本预案第八条所列情况的要及时向公安机关和乡（镇）人民政府报告。患者及其家属可向医疗机构或卫生行政部门提出查处要求。

第二十一条医疗机构接到医疗纠纷的报告后，应立即由本单位的医务科负责调查、处理或确定专人调查处理。卫生行政部门在接到医疗纠纷案件的报告后，应督促医疗单位作好调查、处理工作。

第二十二条发生医疗纠纷后，医患双方可在自愿、平等、诚信的基础上进行协商处理，如达成和解协议，处理即告终止。对投诉到卫生行政部门的医疗纠纷，卫生行政部门应当作好接待和说服工作，并与事发医疗机构联系，进行协调处理。对卫生行政部门已参与，经多次调解仍无法解决的医疗纠纷，患者或家属应按法定程序进行医疗鉴定。

第二十三条为查明医疗纠纷案件的原因，医疗机构和死者家属可以提出尸体检验的要求。如因拒绝或拖延尸体检验而影响对死因的判定，由拒绝或拖延一方负责。尸体检验不得超过四十八小时。死者家属应将检查后的尸体及时进行火化或安葬。

第二十四条收到尸体检验鉴定结果后，医患双方应当委托医学会进行医疗事故技术鉴定，分清责任，划分责任大小，确定医方存在责任的，医患双方应当按照《医疗事故处理条理》的规定，通过医患双方协商、卫生行政主管部门调解或诉讼所在地人民法院裁决等方式，妥善解决医疗纠纷。

第二十五条因医疗过失或医疗并发症致残但不需继续治疗的住院患者，其家属应及办理出院手续。对于无理纠缠，拒绝出院的，经劝说无效，医疗单位可以向人民法院。对以医疗事故为借口要挟、损坏公物，殴打辱骂医务人员，聚众闹事，以及其他行为扰乱医疗单位工作秩序者，由公安部门按照《中华人民共和国治安管理处罚法》予以处罚；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

篇3

    原告：邱石玉。

    被告：哈尔滨市大众医疗保健用品厂。

    1984年6月，邱石玉从黑龙江省阿城市新华服装厂调至哈尔滨市香坊蓬靠厂（现大众医疗保健用品厂，以下简称大众厂）任厂长。为挽回工厂亏损局面，该厂聘请了哈尔滨市中医院病退医师关伟为副厂长，由黑龙江省科协常见病门诊所所长、中药研究所顾问、老中医张宝衡（现已去世）提供中药处方，大众厂购买各种研制用材料、药品，提供厂内设施、场地和人力，共同研制药物保健裤衩。1984年8月，省医院肛肠科、省中医院、省科协常见病门诊所对试制产品进行了临床观察；同年10月8日，又经有关方面专家对“药物裤衩”进行了技术鉴定，确定了其疗效作用。哈尔滨市科委为此向大众厂颁发了“技术鉴定证书”，向邱石玉、关伟颁发了“科技成果证书”。产品鉴定费由大众厂支付。而后，大众厂开始正式批量生产“妇女用药物裤衩”和“周围疾病药物裤衩”两种产品“。1985年1月，邱石玉以本人为一方，大众厂为受让方，订立了上述两种药物裤衩的”技术转让协议“。在协议中，大众厂一方只盖有公章，无法定代表人签字。邱石玉依据该协议得到技术转让费4。2万元。1985年4月16日，邱石玉又以个人名义向国家专利局申请两项发明专利。专利申请费2200元由大众厂支付。大众厂的上级主管部门哈尔滨市联谊企业公司、街道办事处对此提出异议，并致函国家专利局，认为该两项技术成果应属大众厂所有。但专利局以”此异议未以大众厂名义提出“为由而将函退回。1986年末，邱石玉离开大众厂。1989年2月9日和5月31日，中国专利局将两项”药物裤衩“的专利权授予邱石玉。而后，邱石玉以大众厂侵犯其专利权为理由，起诉至哈尔滨市中级人民法院，要求大众厂停止侵权生产，给付技术转让费，赔偿由此造成的经济损失。

    大众厂辩称：该两项科技成果是以单位的名义，利用单位的资金研制成功的，应认定为职务发明，其专利权应归单位所有；技术转让协议是邱石玉利用厂长职权，以法人名人与自己签订的协议，应认定为无效。

    「审判

    哈尔滨市中级人民法院经审理认定：1984年6月，邱石玉将在此之前已完成试制并经过临床实验的“妇女用药物裤衩”和“周围疾病药物裤衩”两项技术发明及试制样品带到大众厂，并任该厂厂长，大众厂于1985年初开始批量生产。同时，邱石玉与大众厂签订了“专用技术转让协议”，约定：邱石玉将上述两项技术转让给大众厂，转让费按销售收入提成（每个药垫0。02元），提成期为两年（1985年1月至1986年12月），在产品投放市场取得经济效益后，大众厂给邱石玉5000元奖励。合同签订后，双方未能按协议履行，邱石玉于1986年底离开大众厂。1987年12月，大众厂在《家庭生活指南》杂志上刊登广告，称上述两项科技成果专利是属于该厂的。为此，邱石玉请求黑龙江省专利管理处调处。经该处调解：科技成果是邱石玉的非职务发明，大众厂可在原协议范围内继续生产该产品。中国专利局于1989年2月9日和5月31日分别授予邱石玉两项专利权。

    据此，该院认为：中国专利局认定这两项科技成果的发明人为邱石玉，并授予其专利权，合法有效。在邱石玉与大众厂签订的技术转让协议及调解协议中，大众厂已承认该两项专利权为邱石玉所有。大众厂所诉理由不能成立。1987年以前的技术转让费用，大众厂已用药垫形式承付，1988年开始的技术转让费用，应按大众厂实际生产量计算。根据《中华人民共和国专利法》第六条、第六十二条一项、第四十一条第一款以及《中华人民共和国技术合同法》第四十一条第（一）项之规定，于1991年11月29日判决：

    一、两项技术的专利权为邱石玉所有；

    二、大众厂付给邱石玉技术转让费80479。60元（每片药垫0。02元，从1988年至1991年）；

    三、1992年至1999年的技术转让费，依大众厂实际生产量计算给付。

    大众厂不服，向黑龙江省高级人民法院提起上诉，称：这两项科技成果，是执行本厂的任务，利用单位的名义和资金，多人共同研制成功的，应认定为职务发明，其专利权应归单位所有；邱石玉与其所领导的企业签订的技术转让协议是非法的，应认定为无效协议。

    邱石玉辩称：这两项科技成果，是我于1984年6月来大众厂前就已完成试制并经临床实验；来厂后签订的技术转让协议，大众厂承认其技术是属于我的。

    黑龙江省高级人民法院经审理，查明事实如案情部分所述，认为：原审判决认定邱石玉在1984年6月调至大众厂以前就已完成两项技术发明的试制和临床实验，查无实据。邱石玉以本人名义与自己担任厂长的大众厂所签订的“技术转让协议”应认定为无效。邱石玉以大众厂厂长的身份，利用该厂的物质条件，参与并组织研制的两项药物裤衩，根据《中华人民共和国专利法》第六条和《专利法实施细则》第十条的规定，应认定为职务发明，其专利权应属其所在单位大众厂所有。邱石玉要求大众厂赔偿其侵权造成的经济损失，应予驳回。诉讼中大众厂表示鉴于本案形成的历史原因，对邱石玉在本案终审判决前的侵权行为不予追究。依据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第（三）项的规定，于1993年6月3日判决：

    一、撤销原审判决；

    二、“妇女用药物裤衩”和“周围疾病裤衩”两项专利权归大众厂所有。

    「评析

    在这起专利权权属纠纷案件中，双方当事人争执的焦点，是两项专利发明属于职务发明还是非职务发明？二审法院根据《中华人民共和国专利法》及《专利法实施细则》的规定，从以下三个问题入手，查证分析，使这起案件得以正确处理。

    一、两项科技成果是邱石玉来大众厂之前就已完成试制和临床实验，并把试制样品带到大众厂的，还是来大众厂以后与他人共同研制成功的？查清这一事实，是明确两项专利权属于职务发明还是非职务发明，以正确处理该案的关键。

    大众厂前身原系哈尔滨市香坊蓬靠厂，主要产品系苫布及部分服装。邱石玉来该厂前曾在阿城市新华服装厂工作，本人并无医药专业方面的知识及从医经历，与后来主要研制发明人关伟、张金衡等亦无来往关系。两项科技成果，是在他到大众厂担任厂长后，为扭转该厂的亏损局面，才开始组织研制，并特聘请中医师关伟担任该厂副厂长，在老中医张金衡等人的帮助下，共同研制完成的。同时，该两项科技成果的研制，利用了本单位的设施、场所、人力和资金。根据专利法第六条：“执行本单位任务或者主要利用本单位的物质条件所完成的职务发明创造，申请专利的权利属于该单位”的规定，应确定为职务发明。邱石玉作为当时的蓬靠厂厂长，以其名义提出任务并组织研制，发挥的是法定代表人的职能作用，而不是主要研制、发明人的作用。因此，不能确认邱石玉是该两项科技成果的发明人，就更谈不上是其非职务发明。

    二、邱石玉与本单位签订的技术转让合同是有效合同还是无效合同？

    1984年10月，两项科技成果通过了哈尔滨市科学技术委员会专家鉴定，并在技术鉴定证书中明确认定：研制单位是大众厂，授予参加研制的人员邱石玉等人科技成果证书。邱石玉利用自己担任厂长的职务之便，以自己为一方，与自己领导的工厂为另一方，签订了“技术转让协议”。合同一方由邱本人签字，工厂一方无人签字，仅盖有一枚工厂公章。这实质是以被人的名义同自己签订的合同。根据《经济合同法》第七条第一款第三项“人超越权限签订的合同或以被人的名义同自己或者同自己所的其他人签订的合同”属无效合同的规定，该合同应视为无效合同。

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论文关键词 医疗纠纷 多元化 价值分析 解决机制

一、概述

(一)医疗纠纷案件之特点

医疗纠纷与其他民事纠纷一样属于平等主体间的人身财产关系,属民法的调整范畴。较其他类型的纠纷,医疗纠纷具有以下主要特点:一是医疗纠纷的专业性较强,它不仅包含医疗科学而且涉及很多相关法律法规,这些都是医疗纠纷的复杂成因。二是双方当事人的关系特殊,医患双方关系如果常常处于紧张或者利害冲突关系,就产生致防卫性医疗之虞,不利于医疗工作的进行。三是双方当事人实力相差悬殊,从表层来看医疗机构属于强势一方,不仅有雄厚的资金,而且医生掌握着更专业的知识;同时相关的病历材料掌握在医疗机构手中,故双方实力存在不平衡。

(二)我国医疗纠纷解决机制之现状

近年来我国医疗纠纷大幅上升的现状对于社会、患者及医疗机构都造成了很大的危害。医学知识和法制观念的普及促进了人们对自身权利维护的渴求,对纠纷解决的要求也不断细致,医疗纠纷的解决机制已经引起全社会的关注。

医疗纠纷有其特殊性,当纠纷发生时患者一方往往会特别不理智,稍有不慎便会使事态升级,以致影响正常的医疗秩序。目前我国医疗纠纷的处理主要有以下几种途径:一是当事人和解;二是卫生行政部门调解;三是通过诉讼来解决。但是与当前医疗纠纷产生的复杂性和情况的多变性相比,这些方式还远远不能为正常的医疗秩序保驾护航。

(三)医疗纠纷多元化解决机制

医疗纠纷多元化解决机制是指由诉讼与非诉讼共同组成的医疗纠纷解决整体机制。在此机制中各方式或程序相互独立,保有其自身之特定功能和运作方法;而在体系中相互协调、功能互补,以满足社会的多元化需求。从理论角度应当综合协调讼与非讼、公力与私力、法律与道德的相互关系。从实践层面应当注重诉讼与非诉讼程序的相互协调解决机制的重构。

二、我国现行医疗纠纷解决机制存在的问题

(一)现行解决机制的匮乏

我国《医疗事故处理条例》对医疗纠纷的处理方式只规定了以上三种。这种规定凸显出明显的弊端:首先是解决方式比较单一,而且机制没有创新性,主要体现在对仲裁机构、调解委员会及专业性调解组织解决纠纷的当时没有规定。其次是对法院调解、诉讼没有相应专业的程序性和规范性的规定。现行的医疗纠纷解决机制的法律规定导致了医疗纠纷之多样性与解决方式之单一性的矛盾。我国《侵权责任法》及《解释》也只是规定了医疗纠纷诉讼中的举证责任分担方式,无涉其他。更加凸显了医疗纠纷妥善解决了迫切性。

(二)现行解决机制效率偏低

在医患纠纷日益上升的背景下,医疗纠纷的诉讼解决机制显现不堪负重之态。因医疗纠纷的专业性与特殊性,法院的判决也很难做到合理准确,举证责任的倒置也降低了医疗诉讼的门槛,剧增的案件与法院的承载能力矛盾尖锐,同时也必然影响到程序的公正。再者,我国医疗纠纷的非诉讼解决机制被边缘化。我国虽有重调解轻诉讼的传统,但是由于医疗纠纷的特殊性,当事人特别是患者一方往往倾向于通过诉讼来解决纠纷。这种做法很多时候既浪费了司法资源又不利于多元化医疗纠纷解决机制的构建,只是非诉讼解决方式效果不明显。另外一个问题是现行的医疗纠纷尚未形成有机整体,诉讼与非诉讼未能较好衔接互补,效率低下。

(三)现行机制的局限性分析

1.和解。即双方协商。这是一种成本最低的解决方式,医患双方都应优先考虑。和解是建立在双方对相关事实和权益的处置规则的认识趋同的基础上。但目前在我国未能形成良好的这一基础,致和解的成功率较低。而医方对自身权利义务的充分理解,患者也未形成理性的就医观念,当事人就很难选择选择和解。

2.卫生行政部门调解。在《医疗事故处理条例》出台之前,绝大部分医疗纠纷的都是采用此种方式。卫生行政部门解决医疗纠纷基于其职权行为,费用较低。但是,目前社会对卫生行政部门公信力缺乏信心。而许多医疗机构又具有行政性质,所以公众此种解决方式的公正性仍然存在较多的质疑。

3.诉讼。严格的诉讼程序的严格性、权威性与强制性使得诉讼在医疗纠纷的解决中始终占据主要地位。然而其不足也显而易见:医疗纠纷的专业性难免造成医疗诉讼成本的加大、诉讼效率的降低;医疗鉴定中双方的不信任甚至敌对,也不利于医患关系的恢复,加剧矛盾的尖锐化。

三、国外医疗纠纷解决机制之分析借鉴

美国医疗纠纷主要通过非诉讼(ADR)模式解决。首先,鼓励仲裁和调解。在仲裁方面,先从立法上推进ADR的发展。实务中,仲裁庭聘请专业的医疗和法律人士作为仲裁员,以帮助医患双方准确找到解决问题的办法。在调解方面,成立国家医疗纠纷解决委员会,探索以调解方式解决医疗纠纷。其次,专业委员会评估。为预防医疗事故的发生,成立“医疗机构资格鉴定联合委员会”,负责评估医院的品质。其还要求医院主动将医疗过失告知患者一方,以及双方讨论有害医疗过失。否则,医院可能丧失合格资格。利用此方式从源头减少医疗纠纷的发生。

在德国,首先由当事人对话协商,这是一种主流的方式;其次由调解和仲裁机构解决。调解和仲裁机构是医疗事故庭外解决的专门机构,若当事人协商不成,患者一方即可求助该机构。机构的办公费用由保险

公司承担,患方几乎不用支付费用,此方式避免了漫长的诉讼历程甚至医患关系的恶化。最后,诉讼解决。在前两种方式都不能解决时,患方可对引发事故的医生提起民事甚至刑事诉讼。但一般由原告对医方过错承担举证责任,除非被认定为重大医疗过失。

四、我国医疗纠纷多元化解决机制的价值与应坚持的原则

(一)价值分析

1.有利于社会主义和谐社会的建设。医疗纠纷如果处理不好不仅会影响医疗秩序而起还会影响到和谐社会建设的进程,应该注重主体之间矛盾的真正化解。建立和完善医疗纠纷的多元化解决机制可以最大限度的化解医患矛盾,营造良好的医疗环境,更能促进和谐社会的建设。

2.有利于人民的医疗利益的维护。建立完善医疗纠纷多元化机制,患者和医生的利益都能得到很好的维护。医生进行医疗行为时没有后顾之忧,可以全力对患者进行救助,而患者在纠纷发生后不再选择“医闹”,从而医生的人身等利益得到保障。通过多元化的方式,纠纷得以迅速有效的解决,双方的工作生活也能快速回到正常轨道。

3.有利于法治理念的更新、促进法律发展。医疗纠纷固然可以通过刚性的判决解决,但是容易产生利益失衡,破坏社会和谐。医疗纠纷多元化的解决机制可以发挥更好的作用,它能够对人们的法治理念产生潜移默化的影响,促使司法改革走上更实际更人性化的道路。作为法制的一部分,多元化的医疗纠纷解决机制以其专业性和社会性实现了法的空间与社会价值观的交流,促使法律规范与社会规则的融合,从而促进法律的发展。

(二)应坚持的原则

1.坚持社会主义法治理念的原则。在社会主义现代化事业建设中,社会主义法治理念的原则是大前提。医疗纠纷的多元化解决机制的建立也一样,不管是对国外经验的借鉴还是对自身理念的完善,都应当遵循这一原则。只有以社会主义法治理念为理论基础和指导方向,才能确保医疗纠纷多暖和解决机制的正确性及有效性。

2.坚持以调解为中心的原则。调解制度在我国有雄厚的文化底蕴和制度土壤。调解作为多元化纠纷解决机制的一种,其最大特色就是克服法律自身缺陷,超越法之形式正义,实现实质正义,有利于纠纷的妥善解决及个体利益的保护。在构建和谐社会的大背景下,坚持以调解为中心的原则是医疗纠纷多元化解决机制的必然选择。

3.坚持公平正义的原则。医疗纠纷的产生很多时候与权益的失衡戚戚相关,其多样性和复杂性更加使社会公平问题日益凸显。如果在解决此种纠纷的时候不能坚持公平正义的话,矛盾就更不可能得到化解。公平正义社会主义的核心价值,医疗纠纷多元化解决机制的建立需要以公平正义为原则,才能实现正义途径的程序化和公开化。

五、构建医疗纠纷多元化解决机制之建议

(一)建立健全多重调解制度

1.设立医疗纠纷人民调解委员会。人民调解是维护社会稳定的第一道防线。2011年实施的《人民调解法》设立了“司法确认”制度。调解协议经人民法院确认后即具有强制执行力。建立医疗纠纷人民调解委员会,吸收医疗专家、法律专家作为调解委员。不仅能吸收人民调解的优势,而且可以使医疗纠纷得到更专业的解决。

2.改革行政调解。我国卫生行政部门是医疗机构的主管部门,在处理医疗纠纷时具有高效专业的优势,也可对医疗机构和医务人员进行行政监督、行政处理,是非诉讼解决的重要方式。建议取消行政调解限于医疗事故的法律规定,并可规定医疗纠纷发生后,只要一方申请行政调解,卫生行政部门就应当受理,在纠纷处理时人员组成、程序等均应满足公开、透明的要求,增强当事人的主导性,提高行政调解的公正性。

3.完善法院调解功能。广义上的法院调解包括法院附设的调解和诉讼中调解。根据我国国情,可以考虑设立专门的医疗纠纷调解部门。这样可以避免讼累、减轻法院的负担,也可以高效地解决医疗纠纷。

(二)建立完善医疗纠纷仲裁与诉讼互补制度

仲裁以其所具有的优势是医疗纠纷解决的一个很好途径,但是据我国现行的法律规定,只有合同及其他财产性权益纠纷才可以仲裁。鉴于此,建议把仲裁范围放宽至医疗纠纷或者建立专门的医疗纠纷仲裁部门;聘请医学专家和法律专家担任仲裁员,从更专业的角度解决医疗纠纷。同时对于无法仲裁的情形应当及时提交审判庭,避免纠纷的拖延与恶化,以判决作为纠纷解决的最后一道屏障。加强仲裁庭与审判庭的互通,以仲裁的便捷性推进诉讼的效率,以诉讼的强制力强化仲裁的效果。

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1医疗纠纷的防范

1.1加强医疗管理，提高医疗质量首先要加强医务人员的医德医风教育，增强工作责任心，规范服务语言，积极提倡礼貌用语。在诊疗过程中通过加强对病人疾病知识的健康教育、解释沟通、心理护理等，建立融洽的医患关系，努力提高对病人的服务满意度。其次是建立健全医疗服务质量控制体系，对违反诊疗护理规范的人员要认真查处，责任到人。建立培训考核制度，严格实习生、进修人员的管理，明确带教人员的责任。加强医疗质量监督管理，定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查，从严把好质量关，使医疗技术操作达到规范化、制度化、科学化的标准。医疗机构医务人员不能存在侥幸心理，在医疗活动中绝不能违反医疗卫生方面的国家法律或职业规范，杜绝失职行为是医院避免医疗纠纷的根本方法。

1.2改善就诊环境，方便病人就诊积极改善诊疗区的医疗条件和基本设施，努力为患者创造良好的就医环境，根据患者的需要，调整门诊布局，方便病人就诊，努力创建“花园式环境，宾馆式服务”的现代化医院，彻底消除病人挂号、收费、取药排队的现象。建立便民服务措施，如供应茶水、免费邮寄化验单、设立健康教育咨询台、值班主任及时解决病人的需求等，形成便民服务流程和网络。

1.3强化法律意识，树立法制观念组织医务人员学习有关法律、法规。如医疗事故处理条例等，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医，有效避免医疗纠纷的发生。因此，医务人员通过法律的学习应具备以下2点意识。

1.3.1纠纷意识医院医务人员应更新观念，树立法律意识和纠纷意识，在诊疗活动中保持清醒的头脑，认识到自己的一言一行、一举一动若稍有不慎就会引起病人的不满，就有可能引发医疗纠纷。

1.3.2举证责任意识新的医疗事故处理条例，在举证责任的分配上使医疗机构承担了较大的责任。在医疗诉讼案件中，原告病人只需证明自己曾在被告处接受过诊疗并在诊疗后出现了人身损害后果，就算完成了原告的举证责任。此后，举证责任的“皮球”就踢给了被告——医院，由医院提供证据来证明医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错，如果医院不能提供充足有利的证据，即举证不利，将承担败诉的结果。因此，医务人员应当有举证责任意识。在诊疗活动中不能重治疗、轻病历，不能光做不记或光说不记。病历不仅是记载病人病情和医务人员诊疗理活动的医疗文书，也可能成为以后出现医疗纠纷时的法律文书，成为决定自己在医疗官司中命运的重要证据。

1.4要有预见性医务人员面对不断增多的医疗纠纷，不仅要有高尚的医德和精益求精的医疗技术，而且要有预见突发事件的能力，利用各种条件预防医疗纠纷的发生，以确保医疗安全及医疗活动的正常进行。我们发现以下的疾病种类和人群容易引发医疗纠纷。

1.4.1酒后之人。患者或家属酒后，控制能力下降，容易发生争端。个别人发酒疯制造事端。

1.4.2经济拮据者，对用药、治疗费用易产生怀疑，担心被开大药方或无关的治疗检查项目。

1.4.3慢性、复发性疾病，因不能根治，花费较多，心情烦躁，往往对治疗效果不满，易产生抵触情绪。

1.4.4患者家中有从医人员者，由于医务人员熟悉医疗行业中的瑕疵，如某项医疗活动影响医疗效果，很容易引起纠

纷。

1.4.5应用激光、外科手术进行美容、整形的患者，因收费较高及期望值较高，如果没有达到预期的效果，易产生纠纷。

1.4.6本院职工的熟人，往往减少医疗程序，减少检查项目。因是熟人不做详细交待，不签协议书，留下了纠纷隐患。对于上述疾病和人群，医务人员应严格执行医疗制度，多和病人解释沟通，完整书写病历和各项记录，努力避免医疗纠纷的发生。

2处理医疗纠纷的技巧

2.1一些纠纷在现场燃起“战火”时，病人或家属往往情绪激动、大吵大闹并在现场引起围观，有时还会引起其他病人的打抱不平。这时首要的任务是想方设法让矛盾双方分开，以维护医疗秩序，保护医护人员安全。可让患者离开现场，或请病人到办公室坐下商谈，耐心倾听病人的投诉，使病人逐渐息怒。

2.2对于病人由于医护人员服务不到位、就诊不方便引起的不满，在耐心倾听病人的诉说时，表示理解和赞同，这时病人的愤怒往往有所下降，我们代表院方向病人表示歉意，并尽量满足病人的要求，必要时由当事人当面向病人赔礼道歉。

2.3对于医院没有过失，只是由于患者缺乏医学常识，对诊疗行为不理解造成的纠纷，我们耐心向他们讲解有关医学知识、诊疗的风险性、可能出现的副作用及副作用的预防等，赢得他们的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。

2.4有些病人无论你如何解释，非要医院赔钱，否则就会曝光媒体。在医务人员没有过失的情况下，我们要据理力争，正告患者医院是不怕病人的胡搅蛮缠和媒体曝光的，可告知病人索赔的依据和方法，让病人通过法律等正常途径获得赔偿。

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[关键词] 医疗纠纷；分析；对策

[中图分类号] RDF795.4 ；R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2014）27-0100-03

[Abstract] Objective To study the cause， characteristics and new trends of medical disputes， Provide the advice to improve the medical quality and management. Methods A total of 55 cases of medical disputes in one hospital from 2010 to 2012 were retrospectively analyzed. Results Patients had no obviously difference in sex and age but area， The age range concentrate in 36～65 years， The urban population take the higher Proportion（69.09%）； The educational background of most doctors is Master and Doctor， The post of most doctors is senior positional title and subsidiary-senior positional title； the surgery departments make more medical disputes（61.82%）； The insignificance of medical technology is the major factor of medical malpractice（52.72%）. Conclusion Standardizing medical practices， improving comprehensive quality of medical staffs and enhancing skills of physician-patient communication are important measures to prevent medical disputes.

[Key words] Medical disputes； Analysis； Countermeasure

近年来，随着社会经济的迅速发展，国家法制建设不断健全，人们的维权意识不断加强，对医疗服务的要求越来越高，医疗纠纷发生率呈直线上升趋势。医患冲突加剧.严重影响了医院的正常诊疗秩序：患者对医务人员的信任度下降。赔付金额陡增.医务人员人身安全受到巨大威胁[1]。对医疗纠纷能否及时、妥善的处理，并深入分析纠纷特点，认真查找纠纷原因，避免类似事件的发生，对维护医患双方权益、确保医院科学、和谐、安全、快速发展具有重大意义[2]。本文对某三级甲等综合性医院2010～2012年已结案的医疗纠纷进行分析，以期找出医疗纠纷形成的原因，探讨防范医疗纠纷的有效方法，提出改善医院管理的政策建议。

1 资料与方法

本研究采取回顾性研究方法，统计分析2010～2012年度内某医院经医患双方协商或由司法诉讼解决、医院给予患者或家属一定经济赔偿的纠纷55例。由患者投诉，但经医院解释而圆满解决并未给医院造成经济损失的、患者撤诉的、经司法鉴定认为医院无医疗过错以及法院判决医院胜诉的不在统计之内。

3 分析与讨论

3.1 医疗纠纷患者没有明显的性别特征，但年龄分布集中，地域差异明显

通过对55例医疗纠纷患者的基本资料进行回顾性分析后发现：患者没有明显的性别特征；患者的年龄频数集中分布在36～65岁的年龄段；城市居民发生医疗纠纷的数量明显大于农村居民。这与国内相关资料的发现基本一致。此年龄段正值患者的青壮、初老年龄，承担着大量的社会、家庭任务，其因病致死或因病致残产生的成本相对较大，患者家属心理上更难以接受；城市居民文化素质相对较高，法律意识更强，导致维权行为更为多发。

3.2 学历及职称构成

医务人员的学历构成以硕士、博士为主，职务构成以副高、高级职称为主。对55例医务人员的年龄进行检验，平均年龄为（47.63±6.98）岁，年龄频数集中分布在40～60岁的年龄段。在我国，40岁以下医师多为副高职称以下，在诊疗工作中承担辅工作，如书写病历、查房、执行上级医师命令等。在40岁以上的医师中，正高、副高职称的医务人员比例逐渐提高，其可以独立承担诊疗工作，在手术或重要操作的过程中扮演重要角色并负有主要责任[3]。因此该年龄段医务人员发生医疗纠纷的比例较高。

3.3 外科科室发生医疗纠纷频数最高

外科科室发生医疗纠纷频数最高，导致此现象的原因涉及科室本身的工作性质、社会、心理等多项因素。外科手术多为疑难病例，并发症多，难度大，发生医疗风险的几率更高；手术作为重大应激事件，易令医患双方产生负面情绪，医护人员会因工作压力对工作产生倦怠，患者因应对突发事件或身体不适也会出现情绪反应，这些均对纠纷起了推波助澜的作用[4]；此外，治疗效果较直观、患者易评价（如伤口愈合、疼痛缓解等）也是外科医疗纠纷数量高的原因[5]。本研究中，外科科室医疗纠纷的发生比例占全院科室的61.82%，主要原因包括医疗人员对手术指征把控不严；医疗人员在实施高风险手术或操作前，对患者的知情告知难以周全，导致患者对治疗措施期望过高而对风险估计不足等，这都导致了外科科室医疗纠纷案件的高频发生。

3.4 医疗技术水平不足是医疗纠纷发生的主要原因

分析结果显示，发生医疗纠纷的患者中，全部为死亡病例以及发生严重损伤或并发症病例，无治愈或好转病例，这说明疾病的转归结局是医疗纠纷发生与否的主要依据。医疗纠纷发生的原因较为多元，本研究中，以操作不当、诊断错误、手术指征不当、用药不当等医疗技术层面的原因为主，占到所有原因总数的52.72%。科技的发展，使得医务人员过多地依赖现代化的诊疗仪器，医院的市场化发展，医务人员趋利性明显，更多的医务人员关注经济效益而忽略自身专业水平的提升，使得业务能力大打折扣[6]。此外，沟通不足、院内感染、病历书写缺陷等原因在医疗纠纷中也较为常见。提示医院应进一步加强对医务人员业务能力的培养，改善医疗安全管理，强化医疗质量控制，降低医疗差错的发生率。

4 对策与建议

4.1 加强对重点人群的法律教育和业务培训

高资质医务人员分工复杂，责任明确，风险客观存在，医疗纠纷也难以避免。对此，医院可以通过学术讲座、案例教育、学术交流、知识考核等形式，加强对重点人群的法律法规、法律实务、医患沟通技巧等方面的知识教育，使医务人员了解医疗纠纷易于发生的环节，掌握医患沟通技巧，提高风险防范意识。此外，应重点加强临床医师工作能力的培养，全方位地开展技能培训，定期进行业务技术考核，多途径地培养学术带头人和中青年骨干人才，不断优化人才结构和梯队建设，提高医疗质量和服务水平[7]。

4.2 加强对重点科室的安全管理与质量控制

医院应重点加强对外科科室的医疗安全与医疗质量控制。制定法规政策，定期监督检查，保证外科科室在实施高风险手术之前，做好患者的知情告知，确保知情同意书的及时有效；重点落实手术风险评价制度，对于高难度手术，确保科室能对病情状况、切口类型、手术级别、麻醉方式、患者自身耐受程度等因素做出综合考量，制定合理的手术方案和替代方案。科室方面应当成立科室质量控制小组，负责病历检查、院内感染控制等。阶段总结，持续改进，不断规范医疗行为。

4.3 加强院内感染控制管理

通过对55起医疗纠纷案件进行分析后发现，直接和间接由医院感染引发的有6起，占纠纷案件总数的10.91%。医院感染情况复杂，包括传染病源接触后感染、术后感染、输血后感染、侵入性操作引发的感染、抗生素的不合理应用导致的感染等。这提示我们应根据纠纷案件发生的不同原因而采取相应的策略，加强管理，切实防范医院感染医疗纠纷的发生。医务人员必须严格执行手卫生制度、消毒灭菌制度等医院感染管理制度；医院必须加强对抗生素的使用管理；医院在实施标准预防的基础上，应根据不同情况对感染患者采取相应隔离措施并更新隔离设施；重点加强对新生儿科、血液透析室、重症监护室等感染高危科室的管理[8]。

4.4 加强沟通，构建和谐的医患关系

医患关系是当前极为敏感的社会关系。55例医疗纠纷案件中，由于医患沟通不畅导致的医疗纠纷占10.91%。因此，医务人员在具体工作中，应注意职业素质的培养，要积极学习法制法规，更新服务观念，提高服务质量；重视同患者及其家属的沟通交流，取得患方理解、支持和配合。

4.5 强化责任意识，落实奖惩措施，保证医疗安全

55例医疗纠纷的材料中存在大量的因医务人员疏忽大意而导致的医疗纠纷，例如误输液体、病历存在缺陷，支架型号不匹配等。此类问题是由医务人员的过失行为引起的，应当杜绝发生。医务人员应当强化责任意识，从行动上遵守医院的各种规章制度，如首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、病历书写基本规范与管理制度、技术准入制度等[9]；科室内部成立质量控制小组，强化医疗质量控制，完善风险评价机制，对于医疗纠纷易于发生的高危环节，层层把关，级级落实；医院方面严格执行规章制度，定期监督检查，落实奖惩机制，落实对违反医疗规章制度造成医疗缺陷人员的处罚，使医务人员服务有内容、考核有指标、奖惩有力度，增强责任意识、服务意识和医疗纠纷防范意识[10]。

[参考文献]

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[4] 赵玉芳，张庆林. 医生职业倦怠研究[J]. 心理科学，2004， 27：1137-1138.

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[6] 王美玲. 医疗纠纷产生的原因及对策研究[D]. 兰州大学，2009：10.

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[8] 王莉，府伟灵. 医院感染引发医疗纠纷防范探讨[J]. 中华医院感染学杂志，2003，13（6）：561-563.

[9] 马艳萍. 在医疗纠纷病案常出现的问题[J]. 中国医院管理，2006，26（5）：58.

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1.1医疗纠纷档案的立卷

收齐档案材料后，应遵循档案管理的指导思想，及时整理。以医疗纠纷案件为单元进行组卷，一宗医疗纠纷从开始到结案所形成的全部有保存价值的文书应放在一起立卷。医疗纠纷档案的立卷实行一案一卷、一卷一号的原则。按照发生医疗纠纷的年度、纠纷事由、涉案科室、涉案患者姓名进行分类组卷。同一案件以同一案由经过多级法院审理的应合并立卷，在诉讼过程中进行反诉的也可合并立卷。医疗纠纷档案应长期保管，按照一案一号的原则单独立卷，分别装订成册。

1.2医疗纠纷档案的推荐排列顺序

医疗纠纷档案文书材料的排列顺序是：（1）卷宗封面；（2）目录；（3）判决书、调解书、裁定书、协议书；(4）患者身份证明或人身份证明（包括授权委托书）；（5）患方投诉材料（进入诉讼程序的书）；（6）科室对医疗争议事件的说明及初步处理意见（进入诉讼程序的医院答辩状）；（7）病案资料；（8）鉴定材料；（9）医疗机构处理意见（包括对争议事件的讨论、总结，对责任部门、责任人绩效考评的情况）；（10）责任医师执业证书；（11）赔偿明细清单；（12）结算发票及患方收条；（13）卷底。以上材料均可为复印件。

1.3医疗纠纷档案的编号管理

档案的编号要遵循检索方便、易于保管的原则进行，用纠纷发生年度+科室简称+患者姓名依次连接进行编号，如2013普外赵某某。

2医疗纠纷档案的利用

2.1案例教育

医疗纠纷档案是医方处理医患双方争议形成的资料记录和经验总结，有的甚至是血和泪的教训。通过对医疗纠纷典型案例教育，使医务人员吸取教训，增强责任心，严格遵守医院各项规章制度和诊疗常规，为患者提供优质的医疗服务，减少医疗纠纷的发生。

2.2为医患关系研究提供真实案例

近年来，医患矛盾愈演愈烈，已成为社会关注的热点。为减少医疗纠纷，改善医患关系，业界许多人士开始从事医患关系方面的研究。医疗纠纷档案客观真实地体现了纠纷处理的全过程。通过对医疗纠纷档案资料的归纳、分析，使得研究结果更具信服力。

2.3推动医院医疗安全和医疗质量的持续改进

不同时期医疗纠纷的成因各不相同，但也存在着共性的方面。医院管理者可以从各个时期的医疗纠纷档案中寻找医院管理方面存在的纰漏，及时采取相应措施并完善相关规章制度，不断推动医疗安全和医疗质量的持续改进。

2.4客观地评价医务人员

大多数医院把医疗纠纷或者医疗投诉事件和医务人员的晋职晋升、定期考核、技术准入、绩效考核等挂钩。医疗纠纷档案能真实反映当事医务人员的诊疗缺陷或者服务缺陷以及责任认定，为以后的考核、晋升、准入提供了客观依据。另一方面也督促了医务人员加强自律，有利于自身职业素养的提高。

2.5提高医疗纠纷的处置能力

医疗纠纷形形，处理方式也各不相同。通过对医疗纠纷档案资料的总结，可以发现其中的内在规律，利于指导类似纠纷的处理，提高纠纷的处置效率。

3结束语

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关键词：医院；医疗纠纷；人民调解；调解机构

一、司法所驻医院的医疗纠纷调解室的现状

近年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾十分突出，一旦患者和医院之间产生矛盾没得到及时和解，患者方动辄纠集人员对医院进行围堵、漫骂，影响恶劣，医疗纠纷对于辖区内的治安方面具有重大影响。出现医疗纠纷有多方面的原因，但由于患者和医院尖锐对立以及互不信任的态度，经常导致矛盾纠纷处理陷入僵局，一些问题处理不当就容易进一步激化事态，演化成恶性群体性事件。有的地方甚至出现专业“医闹”的现象。这现象已成为影响社会稳定和经济发展较为重大的不确定性因素，严重危及社会和谐稳定建设。街道人民调解委员会积极探索人民调解机制调解医患纠纷，将调解室办公地点设立在医院，同时设立的还有警务室和综治工作站。当医患纠纷发生时，以调解室为主，与警务室和综治工作站形成联动，争取在第一时间将纠纷解决在院内，解决在萌芽状态，尽量避免矛盾纠纷的进一步激化。第三方调解机制的出现就像为医患双方建立起一片“缓冲带”，从而为解决纠纷创造更多的转机。

这种调解机构的设立能够兼顾公平与权威，受到诸多省、市的青睐。江苏、天津、浙江、上海、深圳、广东等地纷纷进行由人民调解委员会开展医疗纠纷第三方调解的探索。在某些医患冲突较为频繁的地区，第三方模式更是被寄予厚望。但实际上第三方调解这种尝试是形势所迫。一旦医患双方发生民事责任争议，解决途径有三：医患双方协商；卫生行政部门调解；向人民法院提起民事诉讼。但在现实当中，3条途径都存在问题。 医患双方协商的途径最为常用，但由于双方信息不对称，倘若对同一事件的认知存在较大差异，往往会发生激烈冲突；卫生行政部门的行政调解也常受到患者的质疑，认为卫生行政部门跟医院是“一家人”，必然会袒护医院，难以做到中立；至于诉讼，对患者而言，要耗费大量金钱和精力，且即使选择诉讼或者行政调解，还须面对医疗事故技术鉴定这一关键环节。而由于进行鉴定的医学会与医院之间存在千丝万缕的联系，其鉴定结果也常遭到质疑。 因此，第三方调解机制的出现和发展从某种意义上来说是必然。

虽然以人民调解为基础的医疗纠纷第三方调解模式在发展过程中遇到了颇多的困难，但其具有相对独立、权威、低成本、高效率的优势，还是被各方人士寄予厚望。

二、司法所驻医院的医疗纠纷调解室发展的优势

（一）离纠纷发生地近，容易了解实际情况，以便迅速作出反映医疗纠纷调解室因其工作地点就在医院，因此对医院与患者发生的矛盾纠纷能在第一时间得到第一手资料。比以往的被动调解更能阻止纠纷的产生。调解人员也更容易了解事故发生的实际情况，根据不同情况作出不同反应。将可能产生的纠纷解决于萌芽状态。

（二）组织结构上完全独立于矛盾双方

调解室的调解人员由街道人民调解委员会主任、派出所责任区民警、相关社区调委会主任、专职人民调解员组成，是完全独立于医院和患者之外的第三方。在组织结构上，从各地成立的医疗纠纷调解机构来看，几乎无一例外地强调自己和卫生局没有隶属关系。他们或隶属于司法部门，或隶属于人民调解委员会。大多数医疗纠纷调解机构严格遵守不收取任何费用的规定。这样不仅受到了医患双方的欢迎，同时因没有利益驱动，确保了调解结果的公正、公平，也确保了医调委独立的第三方作为医患之外的第三方，与双方都没有利害关系，既不袒护任何一方，又可以缓冲彼此的对立情绪，消除双方顾虑，赢得信任，利于纠纷的化解。

（三）人员配置专业化能够给矛盾双方提供专业意见

在人员上，大多数地方的医疗纠纷调解机构都有自己的专家库，遇有医疗纠纷时，随机抽取专家。具有丰富实践经验的专业人员，在调处纠纷时能够对可能涉及的法律责任、医疗纠纷处理程序和处理结果的可能性进行分析，同时从维护当事人合法权益出发，提出合情合理的建议，从而赢得当事人的信赖，为解决纠纷奠定良好的基础，调委会独立于卫生行政部门之外，由司法部门负责调委会的日常管理和人员招聘，工作经费和人民调解员的补贴经费由财政保障。调委会还专门选任了一批责任心强、业务精专的专业医疗人员从事调解工作。负责医疗纠纷调查、评估、鉴定的理赔处理中心同样配备了具有临床医学、药学、卫生法学和保险等专业资质的专职工作人员。人民调解的便民原则，是其深受群众欢迎的亮点。医疗纠纷人民调解中心结合医疗纠纷突发性强、不稳定因素多等特点，打破8小时工作制常规，遇到突发纠纷，中午、夜间、双休日、节假日都不休息。在查明事实、公平公正的基础上，做到快受理、快调解、快结案，最大限度地维护医患双方的正当权益。

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关键词：医疗质量；医疗纠纷前馈控制；临床效果

Based on Improving the Quality of Medical Treatment of Medical Disputes Feedforward Control Research

QIAN Bin,ZHOU Dong,TIAN Yue

(Wuxi People's Hospital Affiliated to Nanjing Medical University，Nanjing 214023,Jiangsu,China)

Abstract：Medical disputes of feedforward control is the key to improve medical quality.To medical disputes introduces the concept of feedforward control,describes the characteristics of the medical disputes,related factors caused disputes,introduces the main content of the feedforward control management in medical disputes.Expounds the significance of medical disputes feedforward control management

Key words：Medical quality;Medical disputes feedforward control；Clinical effect

1医疗纠纷前馈控制简介

医疗质量是医院医疗技术、管理水平和人员素质的综合反映，也是医院不断发展的关键[1]。近年来医疗机构发生医疗纠纷的频率有明显上升趋势，而处理纠纷的难度也日益增加，要提高医疗质量，降低医疗纠纷发生率是必不可少的内容。

医疗纠纷的前馈控制就是从医务人员的医疗技术、服务态度、管理人员素质、管理作风等方面着手，对医疗纠纷可能涉及的环节进行监控和改善，最大限度降低医疗纠纷发生频率，提高患者满意度。

2医疗纠纷的特点

根据我们对医疗纠纷的调查发现主要存在以下一些特点。①技术性纠纷较少，医疗责任性质的纠纷较多。②内科、儿科医疗纠纷较少，外科纠纷较多。③病床周转较快的科室容易发生医疗纠纷，而病床周转较慢的科室纠纷较少。④医护人员的服务态度和医疗纠纷发生频率密切相关[2]。

3引发医疗纠纷的相关因素

许多因素都可能引发医疗纠纷，比较常见的包括以下几种。①医学技术性因素。医疗纠纷的发生往往和医护人员的业务水平直接相关。②主治医生对患者疾病的严重程度和变化认识不足，以及与患者和家属沟通不良都容易引发医疗纠纷。③医护人员对危重和疑难病症组织讨论或会诊不及时，容易导致医疗纠纷的发生。④医护人员服务态度不佳或说话不谨慎容易导致医疗纠纷。⑤值班医生对非本治疗组的危重患者病情交接班不清楚或对病情缺乏足够的了解。⑥医疗管理部门对医疗规章制度的执行情况监管不力。⑦医院总体服务形象不佳，患者在治疗前就有不信任，容易引发医疗纠纷。⑧医疗机构对纠纷的处理不当，往往不够重视，容易加重纠纷。

4前馈控制管理的主要内容

针对医疗纠纷的特点和引发纠纷的多种因素，实施科学合理的医疗纠纷前馈控制管理，有利于减少纠纷发生频率。对患者实施医疗纠纷前馈控制管理，其内容主要包括以下几方面。①各科室医护人员严格执行各项规章制度，并履行岗位职责：提高全体医护人员对医院各项规章制度的学习，确保其认识医疗质量安全、防范医疗纠纷在日常工作中的重要地位和作用。这既符合患者的利益，也能够保护医护人员自身，是防范医疗纠纷的关键。②加强专业技术培训，提高整体医疗水平：许多医疗纠纷、医疗事故的发生是多方面原因导致的，但医护人员技术水平偏低、缺乏临床经验、过分依赖仪器设备的检查结果是主要原因之一。针对这些问题，我们大力加强了对医护人员的业务培训力度。鼓励医护人员钻研业务，提高技术水平。积极组织外出进修、小组讨论、专家讲座等多种学习方式，为大家创造了良好的学习氛围。③严格履行首诊负责制和首问负责制：首诊问责制度是医疗纠纷前馈控制管理重要的内容。首诊医生必须妥善处理接诊患者，如果患者疾病涉及多学科内容，要及时和相关专家沟通会诊，得出合理的诊断意见。要确保患者有所归属，诊断才能算完成。当患者和其家属向医护人员提出问题或进行咨询时，要努力给予满意答复。④视医患关系，严格保守患者隐私，尊重和维护患者的各项权益：在治疗和护理过程中，患者需要被关怀和尊重，因此要尽量让患者了解相关诊断和治疗的信息，以及各项预后注意事项以消除患者的疑虑。医护人员在日常工作中要热情主动，要学会换位思考、设身处地为患者着想。为患者保守秘密也是日常工作的需要，患者只有毫无顾虑地向医生提供病史，医生才能对患者疾病有全面、正确的认识和了解，才能保证正确诊断和治疗。患者在各项医疗活动中享有生命权、身体权、健康权、平等医疗权、知情同意权、隐私权、诉讼权、部分免责权等各项权益[3]。医护人员充分了解和维护患者的各项权利和义务，以避免日常工作中不必要的医疗纠纷。⑤充分履行告知义务：在治疗过程中医生要向患者和其家属解释各种操作可能发生的危险和相关履行签字的手续。这样可以让患者充分了解各项治疗的风险，还可以提醒医生相关风险，以做好充分准备。⑥重视医疗文件的书写和保管：医疗文件是医护人员诊疗过程各项操作的原始记录，有很强的书证作用。在医疗纠纷中，是技术鉴定、司法鉴定的依据。一旦发生纠纷，医疗文件残缺，相关医护人员会处于被动地位并要承担责任。因此，要按照有关规定正确书写、妥善保管各项文件。⑦加强监督核查工作力度：医院内部要设立专门的质量检查、考核小组，及时对发生的医疗纠纷进行调查和处理。对问题比较严重的科室或个人要予以相应处罚，并记录在案，以书面报告的形式向管理层汇报。也要督促涉及人员限期改进。发生医疗纠纷的科室主任和当事人要写书面材料和病例讨论材料进行汇报，管理层要根据纠纷严重程度予以相应处理[4]。如果当事人严重失职，或违反职业道德，给患者造成重大伤害，要依法进行处理，并予以行政、经济处罚，不可偏袒迁就[5]。

5前馈控制管理的重要意义

医疗质量是医院医疗技术、管理水平和人员素质的综合反映，也是医院不断发展的关键。随着我国医疗事业的各项改革和发展，给医院带来了新的机遇和挑战。近年来医疗纠纷事件逐渐增多，成为社会、媒体广泛关注的焦点，必须通过强化医疗质量和医疗安全管理的方式防范医疗纠纷的发生。

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关键词：医疗纠纷；举证责任分配；发展

近年来，随着人类社会文明的进步、广大患者相关医学知识的增加、法治化建设进程中公民权利意识的加强，加之医学科学本身的特殊性及医生医德、服务意识等方面的原因，医患之间的医疗纠纷不断出现，且呈现日益上升的趋势。司法实践中，医疗纠纷的诉讼案件也日益增多。在医疗纠纷诉讼中，法院要在查明争议事实的基础上做出判决，就必然要涉及作为“民事诉讼的脊梁”的举证责任，[1]（P.63）举证责任如何分配是包括法学、医学等社会各界关注的热点问题，它决定医疗纠纷案件如何发展的根本问题，关系医院和患者实体利益的分配，对于患者权利的实现及医患之间的利益平衡意义重大。我国相关法律法规对医疗纠纷举证责任分配的规定经历了一个发展变化的过程，笔者根据法律法规的规定分三个阶段介绍并进行简单分析。

一、“谁主张，谁举证”阶段

“谁主张，谁举证”是我国《民事诉讼法》规定的一般举证规则。简单的说，在医疗纠纷中，“谁主张，谁举证”就是患者主张自己在医疗行为中权利受到侵害，就要提供相关的证据来证明，否则就要承担对自己不利的后果。从20世纪80年代到90年代末，我国医疗纠纷举证责任分配以“谁主张，谁举证”为主，国务院1987年6月29日的《医疗事故处理办法》是这一阶段的标志性法律文件。在《医疗事故处理办法》中，明确了医疗纠纷中的当事人为医疗机构和患者及其家属，增加了司法诉讼程序，即医患双方对医疗纠纷的处理不满意的，均可向当地人民法院。《医疗事故处理办法》的立法宗旨虽然是保护医患双方的合法权益，但其在制度设计上更多的是保护医务人员及医疗机构的权益，患者的权益保护基本被忽略了，即实际上成为了“单保护”，具体体现在医疗纠纷的归责原则上实行绝对的过错原则，表现在举证责任分配上就是“谁主张，谁举证”。

在医疗纠纷举证责任分配实行“谁主张，谁举证”的阶段，患者主张自己在医疗行为中权利受到侵害，就要证明医务人员的诊疗护理存在过失，并且该过失是造成其人身权利受到侵害的直接原因，医务人员的诊疗护理是否存在过失，病历是重要的证据之一，而按照《医疗事故处理办法》的规定，医疗机构没有提供病历的义务，在这样的状况下，对于处于弱者的患者一方来说，其举证责任是相当大的，几乎是不可能实现的。因此，当一些医疗纠纷出现后，身心受到伤害的患者开始转而寻求其他的救济途径，如求救于媒体，媒体就成为表达患者心声的重要场所，各大媒体上登载的各种不同经历患者的“血泪控诉”，使公众对医疗机构的服务产生诸多的不满，加之各地因医疗纠纷不能及时解决导致的一些过激行为不断见诸报端，医患关系持续紧张，这不得不让社会各界开始反思《医疗事故处理办法》存在的问题。

尽管《医疗事故处理办法》内容简单，相关规范不够完善，可操作性较差，对患者合法权益的保护不够有力，也不利于我国医学事业的发展。但作为我国第一部处理医疗事故的专门行政法规，《医疗事故处理办法》在当时的社会状况下还是一种进步，是我国医疗纠纷处理向法治化迈进的重要标志，在我国医疗纠纷处理制度发展史上具有重要的地位。

二、举证责任倒置阶段

举证责任倒置，是指将本来应由主张权利的一方当事人就相关事实的存在承担的证明责任，改由另一方当事人就相关事实的不存在承担证明责任。举证责任倒置多发生在特殊类型侵权案件中，因为此类案件中很多重要证据被对方掌握，原告依通常的取证手段根本无法取得；甚至侵权者为逃避法律责任利用其掌握证据的便利条件故意毁灭证据。如果不考虑这些因素，僵硬的适用举证责任分配的一般规则，对受害人一方或弱势一方来说就很不公平，其权利保障就很难实现，也达不到公平正义这一人类社会的最高境界。因此，在一些特殊侵权诉讼中，基于当事人举证的实际情况，举证责任倒置规则便应运而生。2001年12月6日的最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第4条第8项明确规定了医疗纠纷诉讼中实行举证责任倒置，医疗机构的医疗行为与患者因医疗行为造成的损害结果是否存在因果关系，医疗机构的医疗行为是否存在过错，这些都由医疗机构承担举证责任。在医疗纠纷诉讼案件中，由于医患双方的举证能力、与病历等重要证据的距离远近等因素的影响，如果仍然将证明责任按照一般分配原则进行分配，则容易产生不公平。[2]（P.331）

医疗纠纷诉讼中举证责任倒置规则一出台，就引起医患双方、社会各界的广泛关注，对于这一规则，可谓褒贬不一。支持者认为，医疗纠纷诉讼中实行举证责任倒置有利于公民诉权的行使，有利于保护在医疗纠纷中处于弱势的患者一方，有利于提高医疗纠纷诉讼案件的审判效率，有利于促使医院的管理规范化，加强医务人员在医疗行为中的法律意识，提高医疗机构的服务质量，也有利于缓解紧张的医患关系，从而在医疗纠纷诉讼中实现实体法的实质公平及民事诉讼程序的公正。反对者认为，医疗纠纷诉讼中实行举证责任倒置存在诸多弊端，它大大降低了患者医院的门槛，引起医疗纠纷中患者的 “过度维权”，使医疗纠纷诉讼不断案件增多，过多的占用有限的司法资源，同时，医学自身的特殊性及患者本身的原因导致医疗机构在诉讼中常常举证不能，从而承担不利于自己的后果，这使得医疗机构为了规避风险只得放弃可能治愈患者疾病的新的治疗手段或者高风险治疗方案而采取防御性医疗，长远来说这不利于医学科学的积极发展，最终还是患者的利益受到侵害。

客观地说，医疗纠纷诉讼中实行举证责任倒置，是对医患双方合法权益保护进行平衡的制度选择，一定程度上解决了《医疗事故处理办法》对患者合法权益保护不力的状况，体现了保护医疗纠纷中处于弱势的患者的必然要求，有利于实现实质的更大范围的公平正义。同时，其存在的弊端也不容忽视。因此，如何科学地分配医疗纠纷诉讼中的举证责任，对于保护人民群众的生命健康及保障医学科学的持续发展具有重要的意义。

三、区分类型确定举证责任阶段

2009年12月26日颁布的《侵权责任法》第7章专章规定了医疗损害责任，其中对医疗纠纷诉讼中举证责任的分配区分类型进行了规定，这标志着我国医疗纠纷诉讼中的举证责任问题进入了一个新的阶段。《侵权责任法》创造性地采用了医疗机构、患者、法院等都比较容易接受的“医疗损害责任”概念，科学确定了医疗损害责任的基本类型，即医疗技术损害责任、医疗管理损害责任、医疗伦理损害责任及医疗产品损害责任，并根据不同侵权类型来确定医疗纠纷中的举证责任分配问题。

（一）医疗技术损害侵权纠纷举证责任分配

《侵权责任法》明确规定医疗技术损害侵权责任纠纷适用过错归责原则，也就是说，医疗纠纷中，患者要求医疗机构对其损害承担侵权赔偿责任，应当具备侵权责任的一般构成要件，即医疗机构及医务人员具有违法诊疗行为、该违法诊疗行为造成患者人身损害、违法诊疗行为和患者人身损害之间具有因果关系和医疗机构及其医务人员在诊疗活动中有过错。基于过错归责原则，举证责任的分配实行“谁主张，谁举证”，患者要对侵权的四个构成要件承担举证责任。根据《侵权责任法》第58条的规定，三种特殊情况下，即医务人员有违反有关规定的治疗行为，需要提供与医疗纠纷有关的患者病历资料时医疗机构隐匿或者拒绝提供，医疗机构伪造患者在诊疗活动中的病历资料或者篡改、销毁患者在诊疗活动中产生的病历资料，推定医疗机构有过错，实行举证责任倒置。[5]（P.290）

（二）医疗管理损害侵权纠纷举证责任分配

医疗管理损害责任是杨立新教授基于医疗机构及医务人员违反医疗管理造成患者损害而提出来的一种独立的医疗损害责任类型，医疗管理损害侵权属于一般侵权行为，因此，医疗管理损害侵权责任纠纷适用过错归责原则，其举证责任的分配实行“谁主张，谁举证”，患者要对侵权的四个构成要件承担举证责任。

（三）医疗伦理损害侵权纠纷举证责任分配

《侵权责任法》明确规定医疗伦理损害侵权责任纠纷适用过错推定归责原则，即医疗机构或者医务人员在诊疗行为中违反医疗伦理造成患者损害的，直接推定医疗机构有过错，应就对患者造成的损害承担赔偿责任，除非医疗机构有证据证明自己的诊疗行为没有过失。体现在举证责任分配上，实行举证责任倒置。

（四）医疗产品损害侵权纠纷举证责任分配

《侵权责任法》明确规定医疗产品损害侵权责任纠纷适用无过错责任原则，患者只需证明医疗机构在诊疗行为中因使用的医疗器械、消毒药剂、药品存在缺陷或者输入的血液不合格对自己造成了损害即可。

《侵权责任法》在总结以往医疗纠纷举证责任分配的经验基础上，借鉴国外先进的做法，根据我国实际情况提出了区分不同类型侵权确定举证责任的分配，是我国医疗纠纷举证责任分配日趋完善，对更好的解决医疗纠纷，构建和谐社会具有重要的意义。我们相信，针对举证责任分配规则在实施过程中出现的问题，只要立法、司法实务部门、医学、法学等工作者不断努力，我国医疗纠纷举证责任分配规则会更加完善。

参考文献

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随着医疗体制改革的深入及患者维权意识的提高,医患纠纷频繁发生,已成为社会关注的热点问题。本文通过对医疗纠纷的现状、原因和对策做了分析与探讨,以期构建和谐的医患关系,促进医疗卫生事业良好发展。

关键词:

医患纠纷;原因;对策

0引言

近年来,随着社会主义市场经济的稳步推进、人们的法律意识逐步提高,自我防护意识也不断增强,我国医患纠纷数量急剧上升,医患纠纷日渐加剧,医患关系日趋紧张。医患纠纷不但损害医患双方的合法利益,而且对社会和谐造成不良的影响。医疗纠纷已经成为一个日渐升级的社会现实问题鱼待解决。

1医患纠纷现状

1.1涉及人员多,持续时间长。对于患方,他们大多数认为在人数多、规模大的情况之下能够在一定程度上给院方带来压力使问题更容易解决[1]

1.2表现形式多样。医疗纠纷出现后,患者家属通常采取不鉴定、不尸检,通过在医院或公共场所停尸、纠缠医护人员、围堵医院大门、拉横幅等方法,以此给院方施加压力来满足自身利益要求的目的。

1.3社会影响恶劣。医疗纠纷破坏了医院的正常工作秩序和人民群众良好的就医环境,医护人员人人自危、工作中规避正常的医疗风险的行为,社会影响极其恶劣。

2医疗纠纷产生的原因

医疗纠纷是客观存在的,并且是难以完全避免的。要切实有效地防范医疗纠纷,首先应深刻分析医疗纠纷产生的原因。

2.1社会因素。

(1)国家对医疗卫生行业的投入不足。在市场经济条件下,国家对医疗卫生事业的拨款不足,公共医疗卫生机构公益性质日渐淡化,医疗机构的支出和运行费用主要靠医疗服务收费解决。

(2)基本医疗保障制度不健全。多年来,因政府忽视了基本卫生保健制度的建设,医疗保障制度不健全、不完善,保障力度低,特别是一些重大疾病的医疗费用,自付比例过高,造成患者医疗花费与期望疗效。

(3)媒体的负面炒作。在医疗纠纷的高额赔偿的案例处理过程中,由于医学的专业性很强,有些报道难免有失偏颇,加深了社会公众对医疗行业的不理解及不信任对医患关系紧张起到了推波助澜的作用。

2.2医疗机构因素。近年来,随着医改工作的不断深入,卫生事业得到了快速发展,与此同时,医患关系紧张、医疗纠纷日益增加,也成为不争的社会现实。

(1)医护人员的素质有待提高。医患纠纷的一个重要的原因就是部分医务人员的技术水平低,误诊、漏诊、治疗效果不理想,并且无视患者由于疾病而带来的心理和身体的痛苦。从而致使医患之间出现矛盾,最终导致医患纠纷的发生。

(2)医院管理存在薄弱环节。医院管理制度的时代局限性,现代医院因日常经费支出及自身建设的需要,在救死扶伤的同时很大程度地考虑着医疗活动的经济效益问题。行风建设方面存在着违纪违规现象。

(3)医疗机构不合理收费。合理收取医疗服务费用,是关系到医院生存及维护人民群众利益的重大问题。医疗机构收费不合理是目前引发医患纠纷的重要原因之一,大致包括由于医师缺乏责任心和爱心为了提高成绩给患者增加检查项目、增加药量以及高昂的检查费用和诊疗费用[2],从而引发医患纠纷。

(4)医护人员法制观念淡薄。部分医务人员由于法制观念淡薄,缺少对相关法律法规的学习,工作中缺乏自我保护意识,对病历书写和相关医疗文书的记录不重视,不尊重病人的人格及应该享有的选择权、知情权、参与权等权力,造成医疗纠纷日益增多的现象。

2.3患者及其亲属原因。

2.3.1患者对健康的期望值过高。随着生活水平的提高,人们越来越重视自己的健康状况,对疾病的早发现、早治疗和治疗效果都抱有很高的期望。对医疗效果的期望值过高,对病情的发展过于乐观,如果治疗效果与患者所期望的结果有所背离时就难以接受,从而导致医疗纠纷的发生。

2.3.2患者对医院过高的期望值与经济承受能力之间的矛盾。患者来就医时对医院怀有很高的期望,一旦治病效果不理想,就误以为医院没有尽心尽职,就要求医院承担责任。有的个别患者及家属素质太差,恶意敲诈医院,以获取不正当利益。

3医患纠纷防范对策

医疗纠纷的不断增加及医疗风险的日益增高,防御性医疗行为已经普遍存在于医疗行为中,并成为束缚医务人员诊疗思想和技术创新与发展的原因之一。因此,有效防范医疗纠纷刻不容缓。

3.1保证卫生事业的公益性,增加对医疗卫生事业的投入。随着国民生产总值的提高,政府应该适当的增加公共卫生财政支出,减轻公民个人医疗费用负担,让广大患者看得起病,同时也要兼顾医院的发展和医护人员的利益。

3.2加强医院管理,建立健全各项规章制度。医院管理中的首要问题就是要加强医务人员的医德医风教育增强工作责任心,重视患者的权利,转变医疗作风。医院管理还需要增加医疗机构之间互相学习交流的机会,增强医院相关部门处理类似事件的能力,并且在重要场合安装必要的录像、录音设备[3]

3.3建立规范化、人文化的医患沟通机制。建立医患沟通的相关制度,让医患沟通有恰当的沟通,使医患双方相互理解、相互信任。良好的医患沟通可以缓解医患之间的紧张状态,促进医患关系和谐化[4]

3.4强化法律意识,运用法律武器保护自己。医护人员日常工作中要有自我保护意识,病历是医护人员诊疗过程中的原始记录,是进行医疗事故鉴定的重要依据。因此,规范病历书写是防范医疗纠纷的重要措施。

3.5建立完善的社会保险保障机制。改善目前落后的保险体系:建立政府、医疗机构、患者三方投保的医疗责任赔偿保险制度。

3.6重视舆论宣传引导作用。正确的舆论宣传引导是构建和谐医患关系的重要手段,医疗机构要主动加强与新闻媒体的沟通联系,加强正面宣传,正确引导舆论,客观公正的评价医疗机构和医务人员,用实事求是的态度让人民群众充分认识到当前医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险性及其疾病转化的不可预见性。在经济社会迅速发展的今天,医疗纠纷已成为影响社会稳定的因素之一,应引起社会高度关注,并下大力予以解决,为构建和谐医患关系,维护社会稳定作出应有贡献。

参考文献：

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[关键词]　医疗纠纷；传播因素；危机管理

[中图分类号]　R197.3 [文献标识码]　C [文章编号]　1673-7210（2012）12（a）-0154-02

美国学者在20世纪60年代提出了危机管理的概念，在国际政治和外交中得到了诸多应用，后被引入了其他领域包括医疗卫生领域。医院危机管理是指医院组织或个人通过对危机进行监测、预控、决策和处理，达到避免、减少危机产生的危害。2003年发生的“非典”事件，对医院危机管理知识的普及和实际运用起到了很大的推动作用。医院形象是社会公众对医院的综合评价和总体印象，也是医院在公众信誉、整体实力和社会价值上的综合体现。医院形象主要包括环境、设备、技术、质量、人才、管理和医德、医风等多方面内容[1-2]。良好的医院形象可以树立良好的医院品牌，作为一种文化力量长久地发挥其独特的作用，影响医院形象的因素也多种多样，医疗纠纷就是其中最大的因素之一[3]。如何建设良好的医院形象，如何在医疗纠纷中实施危机管理，使医院形象不至于受到重大影响是很多医院在实际运行中都面临的问题，本文通过对在医疗纠纷中出现的传播因素这个角度来对这一问题作一探讨。

1　医疗纠纷中的患方传播因素及分析

医疗纠纷对医院形象的损害主要是通过患者和现场围观群众的对外传播造成的，为了解这两个群体对外传播的情况，制订相应措施来实施危机管理，我院对前来就医的250名门诊患者进行了随机访问并成功填写了233份问卷调查，调查结果见表1和表2。在医疗纠纷中，经常出现患方人少而围观的人群居多的情况，这些围观的群众对医疗纠纷的态度以及其以后对外传播的可能性是影响医院形象的重要因素。

1.1　发生医疗纠纷后围观者的传播行为

从表1中可以看到，医疗纠纷后非当事患者中有23%的肯定会向家人传播，而50%可能会向家人传播，二者相加比率高达73%，远远高于可能对邻居的传播（46%）和可能对朋友的传播（47%），这说明医疗纠纷发生后非当事患者主要还是对家人进行传播，毕竟直系亲属朝夕相处，无论从时间上还是从情感上都易于传播。在时间跨度上面，一年内肯定向他人传播的占23%，远远大于5年内会向他人传播的比例，而5年后没有人选择向他人传播，这说明医疗纠纷事件的时间性还是比较强的，短时间对医院形象有影响，时间稍长这种负面影响也会减轻很多。选择5年内不大会向他人传播的占81%，而5年后更高达89%，说明医疗纠纷随时间的过去负面影响也会快速下降，如果在发生纠纷的时候和发生后进行适当的危机管理，是完全可以消除医疗纠纷所带来的不利影响的。

1.2　发生医疗纠纷后当事者的传播行为

表2中是发生医疗纠纷后当事方的传播态度，有80%的患方肯定会向家人传播，可能会传播的也有18%，二者相加高达98%，选择肯定不会传播的是0，说明绝大多数患方在医疗纠纷后都会选择向家人传播。肯定会和可能会向邻居传播的比例为14%和55%，合计比例为69%；肯定会和可能会向朋友传播的为21%和44%，合计比例为65%，也明显高于围观患者。在向他人传播方面，有81%的患方肯定会在1年内向他人传播，17%的可能会传播，合计高达98%，说明1年内是一个重要的时间节点，过了这个时间段，只有15%的患方会在5年内向他人传播，而5年后仅有5%的患方当事人会向他人传播。5年内可能不会和肯定不会向他人传播的合计有43%，5年后这个数字为60%。值得注意的是，患方当事者中仍然有高达43%的和35%的选择5年内和5年后向他人传播，如果患方人多势众，持续对外传播对医院不利的消息，所产生的负面影响也不容小觑。这也要求在医院危机管理中要想得更远、做得更多，尽量与患方一次性地解决问题，否则时间拖得越长，患方及围观群众向他人传播的机会就越多，传播动机也会越强，给医院带来的负面影响也会越大。

2　医疗纠纷与医院形象

医疗纠纷是现在所有医院都面临的一个棘手问题，它的发生既有社会转型期大的背景，也有医疗体制中的深层次问题，还与医疗业务管理和医患沟通密切相关，后者也是可以着力解决的方面。每当医疗纠纷发生的时候，总会对医院形象产生各种负面影响，这种影响更多地体现在患方对他人的传播上，让其他人对医院有不好的印象，降低对医院的感觉、认识和评价。每一次医疗纠纷对医院来说也是一次程度不等的医院危机，对一些大的医疗纠纷，处理的好可以顺利度过危机，而处理不好不仅会严重影响医院的正常运行，也会使医院的形象下降。面对危机，需要针对性地制订一些措施来预防、控制和管理，最大限度地避免和减少危机事件对医院产生的负面影响，从而不断提高医疗工作的社会效益与经济效益。从本次调查来看，直系亲属是最主要的传播媒介，不仅传播的确定性大，而且传播的持续时间长，这也启示，当医疗纠纷发生的时候应当尽早地去安抚家属，减少他们对外传播的可能性。有时候尽管医院觉得自己有道理，从危机管理的角度上来考虑，也需要去做解释工作，不能认为反正他们告不赢就不去理会，这样会有充分的时间和理由让患方去向外传播对医院不利的消息而损害医院的形象。

3　医疗纠纷中的危机管理

要将医疗纠纷带来的负面影响降到最低，首先，要尽量避免医疗纠纷的发生，在这方面，不少研究已经提出了一些有效、实用的方法和经验。其次，应妥善处理已经发生的医疗纠纷，尽可能地消除医疗纠纷对医院形象的损害。通过研究有学者建议：要建立医院的医疗纠纷预警系统，尽早介入医疗纠纷的处理；要有相对远离患者密集区域的医疗纠纷处理地点，以局限医疗纠纷的对外传播；要在院内、院外加强医院正面形象展示和宣传，建立良好的公共关系网络[4]，抵消或降低医疗纠纷的负面影响。美国国际医疗卫生机构认证的联合委员会（JCI）曾开发了一个自愿的医疗事故报告系统，通过对10年所搜集的信息进行分析，发现70%的案例与沟通不畅有关系[5]，这说明充分有效的沟通是危机管理中的重要环节。在危机爆发阶段，需要我们甄别事实、深度分析、控制损失、加强沟通，在有限的时间约束下做出关键性决策和具体的危机应对措施。此外，在全球化和信息化的时代，信息传递越来越便捷，媒体在危机的传播和扩散中起着至关重要的作用，良好的危机管理也包括和媒体的沟通，其对控制危机、化解危机、转危为机都有重要的作用，是现代医院管理中应给予足够重视的问题[6]。

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为进一步搞好医疗服务工作，构建和谐、平安医院，改善医患关系，现将平安医院创建活动以来的医疗安全、医疗纠纷工作情况汇报如下：

一、加强学习，提高认识

平安医院创建活动是构建和谐社会的重要组成部分，是医院提高服务质量、改善医患关系的契机。这些年来医疗纠纷和因医患纠纷，堵大门、陈尸病房、打砸医院、辱骂、打伤医务人员的恶性案件逐年增多，严重的影响了医院的正常医疗秩序，给医院的领导和医务人员造成了很大的精神压力。从医疗事故技术鉴定中可以看到，除了患方及社会环境的因素外，我们医院、医务人员在医疗服务活动中确实存在着这样那样，或大或小的问题和过错责任。其中有服务态度问题，有对工作的态度问题，有的是技术问题，有的是医患沟通的问题，有的是相互协调的管理问题等等，为此借平安医院创建活动的契机，提高医院医务人员的专业素质、提高服务意识，思想水平，增强法律观念，提高纠纷的防范和处理能力极为重要。

医疗安全科在这些活动中不但加强自身对法律、法规、医疗规章制度的学习，提高化解矛盾、处理纠纷的能力，而且经常到临床科室检查，强化准入制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、手术分级管理制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。

要求医务人员加强三基三严训练，提高业务技术水平，医院的医疗技术服务应与其功能、任务和业务水平相适应。开展的医疗技术应当是其执业诊疗科目内的成熟医疗技术，符合国家有关规定，并且具有相应的专业技术人员、支持系统，能确保技术应用的安全、有效。

高度重视病历资料的书写与管理，病历记录要完整、及时、准确，并能妥善保管，是减少医疗纠纷的基本保证。帮助他们作好医疗安全的防范处理工作，作好平安医院的创建工作。

二、建立和完善规章制度

为配合平安医院的创建活动，不断的建立和完善医疗安全、防范以及处理的规章制度。如下：

1、医院医疗纠纷处理程序和接待制度；

2、医院医疗事故的预防预案；

3、医院重大医疗过失行为和医疗事故的防范报告制度；

4、医院医疗安全管理制度；

5、医院医疗事故、纠纷的处理预案；

6、医疗事故争议告知书；

7、医疗事故争议尸体解剖告知书；

8、医院重大医疗过失行为和医疗事故报告书。

三、正确处理医疗纠纷

1、热情、诚恳的接待患者及家属。

2、依据实事求是的原则向患者及家属作好医疗和相关法律的解释工作。

3、依法公正，公平的处理好每一起纠纷。

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近年来，随着医改的推进，医疗市场的竞争，人们维护自己权益的法律意识也在增强，从而对医务人员的职业道德、技术水平及服务质量提出更高的要求。这就需要医务人员必须重视医疗纠纷的防范工作，只要有效地防范医疗纠纷的发生，才能解决医疗纠纷的关键所在。

1 医疗纠纷产生的主要原因

1.1 医务人员的责任心不强

与患者和家属交流、沟通欠缺。治病救人是医生职责所在，但是有些医务人员工作责任心和“以病人为中心”为患者服务的意识不强，工作疏忽大意，以致发生医疗纠纷。

1.2 有章可循，纪律松驰

医院工作制度是保证医疗工作秩序、提高医疗质量、防止纠纷的重要法规。不少医院纪律松驰管理不严，监督检查机制不健全，有章不循的情况时常发生，常常引起医疗纠纷。

1.3 非技术人员进入医生行列

因管理原因，一些医院用人不当，使不少非技术人员从事医疗工作，让一些无医师执业证的人员从事医疗工作，常常导致不良后果，引起医疗纠纷。

1.4 奖罚制度不落实

一是思想不端正，病例分析时考虑科室和个人的利益较多；二是对内怕矛盾，怕挫伤个别科室、个人的工作积极性；三是对外怕影响，医院怕影响社会形象，怕上级批评，只好隐瞒事实，花钱买平安，报喜不报忧。

2 防止医疗纠纷，确保医疗安全的措施

2.1 加强医务人员的责任心和法律教育：要对医务人员进行爱岗敬业、法律法规的教育和培训，加强与病人和家属的交流与沟通，这不但可以避免纠纷，而且一旦发生纠纷，很多情况下也会取得理解和原谅。

2.2切实做好制度落实工作，强化纪律约束，加强医院管理，各种防范措施，要求人人掌握，个个遵照执行。建立激励约束机制和奖罚制度，把医院工作真正做到管理正规化、工作制度化、操作规范化。

急诊、疑难、危重病人在诊疗过程易发生医疗纠纷，坚持对这些薄弱环节实行强化管理，坚持手术审批制度，首诊负责制，疑难、危重病例讨论制度，在抢救危重病人、重大手术、开展新技术的讨论时要尽可能亲临现场，发生问题及时解决。

2.3实行人才准入制度：重视人才培养，全面提高医务人员的业务素质，对医护人员进行理论考试和技术考核，考核结果记入档案，作为晋升的重要依据之一。

总之，作为医护人员，首先要提高自己的防范意识，以人为本，以病人为中心，严格遵守各种操作规程，加强职业防护，确保医疗发生。另外，随着法律法规的增多，立法趋势也越来越保护患者的利益，所以我们也必须加强法律法规的学习。

参考文献