加强优质护理服务精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇加强优质护理服务，期待它们能激发您的灵感。

篇1

[中图分类号] R471[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515（2011）-11-303-01

随着医学护理模式的转变，对于护理质量护理服务与护士素质的要求也不断提高，因此，加强护士素质教育是护士职业素质的提高，是护理专业进步的基础，也是社会发展的重要标志。护士素质包括思想素质和专业素质两方面：良好的素质是护士从事护理工作的基本条件，也是提高护理质量的前提，更是开展好优质护理服务基本保证，近年来，我院以拓展优质护理服务为内涵，提升服务品牌为主导思想。为培养一支高素质的护理队伍，从护士的思想品质和专业两方面着手抓好，逐步取得成效，现将体会介绍如下：

1 加强思想品德素质教育 护士是患者身心健康的维护者，护士的思想品德素质对护理工作质量起着决定性的作用。一名合格的护士，不仅应具备熟练的操作技术、丰富的专业知识，还应具备有高尚的思想品德和优秀的心理品质和职业道德。护理人员在工作中认真高度的责任感，美好的心灵，良好的情绪感化、影响着病人，形成良好的护理氛围。一切为病人着想，这就是护士应具备的思想品德素质。改革开放以来，我国的社会经济快速发展，也改变了人们的价值观念，一些护理人员思想价值观也随着发生了变化。认为干护理这个行业社会地位低，工作任务繁重，报酬低于医生，风险责任大，频繁的倒夜班扰乱了常人的生活节奏，导致生物钟的严重紊乱，身体素质每况愈下。而换来的却是病人的不理解、领导的不重视。重医轻护现象普遍存在与各个医院。于是，有的护士专业思想不牢固，利用关系，广开门路，弃护改行，谋高职时有发生，造成专业队伍人员流失，护理队伍缺编缺岗现象严重，影响了临床优质护理服务和护理工作质量。我院为了稳定护理队伍，防止护士流失，使大家能安心在临床工作，派专人深入科室，了解护士队伍思想动态和心理状态，及时地采用了多种形式的爱岗敬业宣传教育活动，提高工资待遇，对护理人员岗位倾斜，加强思想品德责任心教育，并定期召开护理人员座谈会，就“怎样做一名合格护士”请大家座谈，集思广益。近两年来“5.12”护士节，院长在百忙之中亲临联欢会场，鼓励护理人员自强、自信、自爱、自尊，在平凡的岗位上做出不平凡的事迹，在勤奋、奉献中寻找自身价值，争做南丁格尔式的合格护理工作者，表彰先进，以激励她们爱岗敬业，无私奉献。使每位护士倍感领导的关心与支持。在一位护士演讲“假如我是一个病人”题材内容时，护士讲述了她的母亲在北京病重住院时所见所闻，国家一级医院护理人员的风采，为病人提供无微不至的关怀，渊博的学识和无缝隙的优质护理服务，使身为护士的她倍感做家属的温暖与感动，使她充分体验到护理工作的重要性，更坚定了她下决心为护理事业奉献自己一切的信心。她的演讲对全体护士的震动很大，护士纷纷表示：我们的工作是平凡中的伟大，一定要为病人的康复尽自己的一份力量。

2 提高专业素质修养

2.1 加强岗位练兵,赢得抢救时间 丰富的专业知识和过硬的专业操作技能是护士业务素质的最基础。过硬的操作技能是赢得抢救时间基本保证，赢得病人信赖、尊重、满意，提高护士在病人心目中的地位的，是完成护理任务的重要环节。娴熟的护理技术能赢得时间、抢救病人的生命，帮助病人走向康复之路。我院注重岗位练兵，每月定期对全院护士进行技术操作考核，对于考核成绩低于90分者予以补考，理论每季度测验一次，对于不及格者除补考外予以通报批评。由于此举措的实施，护士的学习氛围极浓，护理技术操作规范了，专科知识得以拓宽，理论与技术操作方面有了显著的提高，为抢救危重患者提供了保障。

2.2 开展优质护理服务,促进和谐护患关系 高素质的护理队伍，为优质护理服务提供了人才基石。一年多来，我院凭借多年开展整体护理的经验，积极探索和开展优质护理品牌服务，多次邀请上级医院资深的护理专家进行服务礼仪与护士职业形象的培训。定做新款护士服以充满活力的专业素质全新形象为病人提供护理服务。更以“病人的需求，就是我服务的目标”的理念，贯彻到护理服务的一点一滴的工作中。按照分级护理的原则，在整体护理的基础上，实行了责任护理，分病人到护士，人人管床，人人服务病人的服务模式，延伸服务内涵。病人的满意度增加了，领导与医生满意了，为医院赢得了赞誉和社会的普遍认同。

2.3 不断更新知识,再上质量台阶 现代医学模式的转变和发展，对护理人员的文化知识结构提出了更高的要求，患者对护理角色的期望也愈来愈高。基础医学学校教育已不能满足需求，而应不断地自身充电与提高。我院护理队伍大部分只接受过中等专业教育，知识层次低严重阻碍了医院的护理业务发展以及整体护理的全面实施。针对此况，医院护理部制定出一套护士继续再教育的培训方案、出台倾斜政策，鼓励组织护士参加高等专、本科的脱产与半脱产教育，提升了一眼护理队伍的学历层次。根据不同层次分别定期授课与考核，并邀请上级护理专家定期对口指导工作和护理查房,调动了护士的学习积极性，丰富了临床理论知识，并每年选派护理骨干参加各种培训班，将学到的经验进行授课，更好的服务患者。

2.4 提升优质护理服务,诠释和谐华章 在开展“创建优质护理服务岗”活动和构建和谐护患关系中，护理人员力求充分了解每位患者的需求，将患者的利益、需求和满意度放在第一位，活动中医院涌现出许多有专科特色的护理服务。如呼吸内科开展的“健康教育俱乐部”，护士们将疾病的防治、饮食注意事项印成健康教育处方进行指导，俱乐部内设有电视，对恢复期的病人可进行系统讲解疾病和康复指导，使病人从单纯的住院转换成系统的学习疾病保健过程，既拉近护患距离，又提高了治疗护理效果，达到了受益者是病人又是护士的双赢效果。而妇产科开展的优质服务更是受到了好评，个性化指导分娩技巧和无痛分娩及孕产期保健知识，各专科特色的护理知识开拓，满足了病人的需求，优化了护理质量，提升了护理水平。

篇2

【关键词】情商；优质护理

【中图分类号】R74 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0793-01

护士的情商，是一名护士在服务病人的全过程中不可缺少的一种智慧和智能，在护患沟通和为病人护理、治疗及康复时必须具备的一种能力和修养[1]。在护理工作中能否真正做到关心、同情病人，理解、宽容病人，主动热情地为病人服务，力所能及地解决病人所需，确实做到情感上的转移，取决于护士情商的高低，决定护士自身乃至一个医疗机构的兴衰和成败。2011年10月神经内科成为我院第二批启动的“示范工程”试点病房，我科紧紧围绕“夯实基础护理，提供满意服务”的主题，一切“以病人为中心”的服务理念，把“为患者提供安全、优质、满意的全程护理服务”作为我们护理工作的目标，不仅在改变分工模式、护理排班的基础上，不断强化健康教育落实，更加注重护士的身心健康，加强护士情商的培养，使护士与患者的满意度大大提高，现将做法及体会报告如下：

1 理解情商内涵 全员重视参与

1.1 提高护理管理者及护士的认识水平 培养护士“情商”，首先要提高护理管理者的认识水平，从而进一步提高护士的认识水平，要促使护理管理者和护士认识到情绪情感是“情商”的基础，情绪情感是“情商”主体对客观世界的认知、体验所引起的特殊反映。如果“情商”主体认识和体验得不到主客观的真实情况，就可以产生错误的情感及情绪的调控行为。在临床护理中，将负性情绪转嫁给同行护士、医生甚至患者等，就可能导致冲突。

1.2 积极优化护士情感品质 “情商”的高低取决于情感品质的优良，因此管理者要注重优化护士良好的情绪情感。（1）优化护士情绪情感的倾向。使其指向热爱护理事业、忠于职守、勤奋学习、精益求精、热情体贴、认真负责、互尊互助、团结协作、仪表端庄、慎言守密等高尚品质。（2）优化护士情绪情感的深度。要使护士认识到护理服务是“救死扶伤”，深刻认识“天使”服务的价值和意义。（3）优化护士情绪情感的稳定度和效能。情感越稳定，效能越高，其行为动力就越强。

1.3 进一步提高护士的“情商” 因为意志坚强的人，其调节自己情绪情感能力就强，即“情商”就越高，其克服困难、奋力进取、走向成功可能就越大。

1.4 努力增强护士的智力能力 智力能力越强，认识自然、改造自然就越顺利，人的情绪情感就越稳定并不断地向良好的方向发展，情绪情感稳定就是“情商”良好的表现。

1.5 培养护士的交流素质 护士交流水平高，掌握交流、沟通技巧，可形成良好和谐的人际关系，可避免各种冲突的发生。

2 护士情商的培养方法

2.1 开展护理心理学讲座 引导教育护士要学会纠正不良情绪，可采取合理发泄、自我安慰、自我控制、目标转移、他律疏导等方法，及时进行情绪情感的调节[2]。讲解关于临床中不良情绪影响、语言沟通技巧等方面的知识，协调与他人的关系；注意工作的方式、方法和接待艺术，学会如何去缓解、疏导患者的负性情绪，加强语言艺术，减少一句话纠纷。

2.2 督促引导在职学习 护士通过相关专业及边缘学科的新知识、新理论、新技术的学习，完善自身认知体系，有助于护士在工作中各种关系的处理，从而体验到高情商给自己带来的益处，更加重视并影响周围的同事，从而全员提高。

2.3 举办经验交流活动 每月组织一次“EQ沙龙”活动，人人畅所欲言，护士之间针对临床护理上遇到的问题分析讨论，分享成功的经验，如新人院患者如何建立良好的第一印象，促进信任关系的语言如何表达，健康教育中与不同年龄、不同文化程度、不同社会背景的人交流，采用不同的方式、语气、语调、语速提供适宜健康教育的沟通技巧。遇到护患者沟通不畅时该如何互相补台等等，活动中让护士身心放松，减轻压力，利于日后工作的开展，情商逐渐得到了提高。

2.4加强实践锻炼 培养护士的情商，最关键的一环还是在实践中加强锻炼。在实践中要有意识地培养情商，把实践视为培养高情商的好机会和好场所。不然，终日忙忙碌碌，心中无数，即使参加实践，进步也不快。

2.5充分尊重护士人格 护理管理者对护士人格的尊重是促进护士情商发展的关键，护士得到了尊重，其情商的重要性得到护理管理者的重视，护理人员的情商培养才可能落在实处，真正得以发展与促进。

3 体会

在人们越来越重视情绪、情感与社会人际关系的相互作用，推广人性化医疗制度的今天，护理管理者不仅要重视对护理人员个人素质和专业素质的培养，更要加强其情商的培养。因为只有具备高情商的护士才能迅速识别病人情绪变化，营造一个和谐的就医环境和建立积极健康向上的护患关系，以积极良好的沟通方式促进患者早日康复，防止和化解护患纠纷。使优质护理服务品质进一步提高。

参考文献：

[1]杨月.护理研究[J].护士情商内涵及应用.2008：7.22.

[2]潘绍山，孙方敏，黄始振.现代护理管理学[M].北京：科学技术文献出版社，2000：105―106，110―113.

篇3

关键词：优质服务；细节护理；体会

眼病患者属于弱势群体，面对失去的光明和严重的眼疾，有着强烈的恐惧感，医院护士，在配合医生诊疗过程中，与患者有很多的接触。在平时工作中，护士应把握一切工作中的细节问题，从简单的事情做起，从细微之处入手。注重细节可有效地避免由于护理缺陷、差错、事故引发的护理纠纷[1]，才能配合医生完成高质量的诊疗服务，增加患者对医院的满意度，从而提升医院形象。

1一般资料

我院是一家眼科专科医院，床位210张，平均年门诊量约10万人（次），年住院5000余人（次），完成各类手术约4300台（次），主管护士、护师、护士，护工115人。

患者的满意度：加强细节护理，深化优质服务前2009年11月～2010年11月，调查患者2000例：对护理工作满意者1766例，满意率为88.32%。医患纠纷5例。加强细节护理，深化优质服务后，2010年12月～2011年11月调查患者3000例，对护理工作的满意者2936例，满意率为97。89%，医患纠纷无。

2方法

2.1注重环境细节：

2.1.1 清新的自然环境 护理人员为患者创造一个安静、整洁、温湿度适宜、通风和光线良好[2]，窗台上，床头柜适当地摆放充满生机的绿色植物，美观而安全的环境，若患者行动不便，将其病床调至最低位置[3]，这使患者感觉身心舒适。

2.1.2 打扫时间巧安排 护理人员既要注重营造清新的自然环境，又要确保患者安全行走，防止患者滑倒跌伤，例如，拖走廊地板的时间安排在晨6点，中午12点，晚17：30三个时间段，6点和12点为患者卧床休息时间，晚17：30为患者晚餐时间，这几个时间段患者一般不在走廊活动，这样可确保走廊清洁干燥，又不会引起因走廊潮湿、路滑而给患者走动带来不安全因素。

2.2注重沟通细节

2.2.1 护患沟通细节的重要性 护患沟通是护士与患者在护理过程中形成和建立起来的重要的人际关系，它影响着患者的心理，与患者的健康有密切的关系[4]。

2.2.2 表情动作沟通 真诚的微笑，一句简单的问候，轻柔的动作，欣赏点头，都会让他们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，还是工作人员之间，都可以微笑以待，真诚以待，构建一个和谐的科室氛围是我们提供优质服务的基础。

2.2.3 语言沟通 语言是护理人员与患者顺利交流的重要手段。对待患者的问题，要做到有问必答，语气语调要温和亲切真诚友好，并针对患者不同的个人情况，例如年龄、性别、文化程度等采用不同语言。

2.2.4 认真倾听 沟通中不但需要护理人员思考如何说，还要考虑如何听。在倾听患者的讲述时，护理人员要保持沉默，集中注意力，不要做出东张西望、看表等不耐烦的小动作，不要随便打断对方的话，要仔细分析患者的"弦外之音"，了解患者真实思想。患者有一部分视力下降明显，并且恢复正常视力有困难，因病情、年龄、性格、经济等各种原因，则易出现焦虑及忧郁的表现。护理人员要以平静、缓慢的方式与患者进行简单直接的沟通，鼓励患者说出自己的感受，认真倾听并表示自己的理解。鼓励患者做一些力所能及的事，并给其提供便利条件，逐渐培养自理能力。

2.2.5宣教沟通 如果病情允许，可将疾病的简单情况介绍给他们，而疾病的原因、治疗、预后、注意事项等各方面细节则需要对其家属作深层介绍。眼科常见病如虹膜炎、病毒性角膜炎等病，由于病程长，易复发，容易使患者产生痊愈无望的心情而放弃治疗，或是病急乱投医，去一些非正规的医疗单位，使患者面临身体与经济的双重损失。面对这种情况，在治疗的初期，就要逐渐对患者介绍这种疾病的原因及特点，引导患者回忆发病原因，以后要尽量避免出现类似状况而导致疾病复发。可给其介绍一个已治愈患者的名字，增强患者的治疗信心。

2.2.6 特需服务沟通 针对部分眼科患者夜间无陪伴的问题，为了加强夜间巡视、为患者提供必要的生活帮助，避免因高龄、视力障碍、性低血压等诱因导致的安全事件，每日下午查房的时候责任护士都会询问患者留陪情况，对夜间无陪伴的患者在患者一览表上进行醒目标注，提示夜班护士在夜间多加巡视并提供适当的生活帮助如倒水吃药、协助患者入厕，避免跌倒发生。

2.3、用药安全管理细节

2.3.1预防感染设计点眼车 为预防眼科集体滴眼药治疗潜在交叉感染的危险，护理人员自行设计了点眼车，在同行中率先实现眼药水由专人、专项管理，有效降低了眼内感染的风险；为降低由面部及眼周清洁不彻底增加术后感染的几率，还将术前术后面部、眼周及头发的清洁作为基础护理的一项重点工作。

2.3.2设计眼垫和标识卡 针对不同的病种、不同专业组的手术患者，设计使用不同形状眼垫，防止眼药水错点，特别是通过对青光眼患者使用了圆形眼垫，减低了术前错点散瞳眼药水的发生几率，标识识别率为100%；在患者床头设置标识卡，不同颜色提示护士不同关注重点，例如：病情、跌倒、感染、过敏等，对护理操作进行前馈控制，降低风险。

2.3.3设置用药标签 将出院带药、住院用药做好标识管理，眼科患者住院期间眼药专人专用。出院带药阶段，在眼药瓶外粘贴"出院带药"避免混淆，同时建立眼科患者出院带药发放本，文字提示患者"认真核对药名与有效期"。患者核实确认药品无误后签字，正联保留，副联交于患者，防止因患者点错眼药，带来的安全隐患与纠纷。

3讨论

随着现代医疗技术的不断提高和进步，细节护理的完成有时看似随意、顺理成章，实际上是在举重若轻的服务功底上厚积薄发。

细节服务需要多站在患者的角度上考虑问题，尽可能地想患者之所想，急患者之所急，为患者提供人性化的服务。细节来自于用心，用心观察才能有所发现，也才能更好地服务于患者。从每个细节都让患者满意，使患者在这里看病不仅解决了身体的痛苦，还得到了精神的愉悦，患者就会成为我们忠诚的朋友。正是这些看似平常的小事和细节无形之中拉进了护患之间的距离，树立起医院"一切以患者为中心，一切为患者着想"的良好社会形象。

参考文献：

[1]郑新玲，开展护理细节服务调查，提升护理质量[J].医院管理杂志，2006，13（1）：94.

[2]梅咏，宫凤元，心理护理在眼科门诊的应用体会[J].中国社区医师，2010，27（12）：202.

篇4

【关键词】优质护理服务；方法；成效

作者单位：521000广东省潮州市潮州医院为贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，进一步加强医院临床护理工作，2011年1月至今我科在院领导的大力支持下、在护理部的业务指导下,以夯实基础护理,提供满意服务为主题,认真落实了分级护理服务项目,实现了基础护理、生活护理、心理护理、专科护理等为一体的连续、全程、无缝隙的优质护理服务,全面提升了护理质量,提高了患者的满意度,收到了初步成效。现报告如下。

1方法

1.1提高认识提高护士对开展优质护理服务示范工程重要性的认识。在实施优质护理服务前,组织科内全体护士学习有关开展“优质护理服务示范工程”文件［1］，改变护理人员观念，调动护士积极性，把加强和落实基础护理，改善护理服务作为工作重点。

1.2制定计划制定“优质护理服务示范工程”实施计划。通过分析在开展优质护理服务中可能出现的问题、存在的隐患,同时结合科室患者护理工作特点,制定出优质护理服务工作实施方式、方法与内容以及活动时间进度表，并按计划逐步实施。

1.3实施方式、方法全员参与、分组负责、责任到人。实行临床护士分层级管理，同时实行床边工作制和床边记录制。

1.4实施内容

1.4.1健全制度建立健全临床护理工作规章制度、妇产科疾病护理常规和优质护理服务规范，制定和落实病房安全制度，建立护士岗位责任制，制定了辅助护士岗位、责任护士岗位、责任组长岗位职责。制定并落实各层级护士的工作质量标准，规范临床护理行为，提高临床护理质量［2］。

1.4.2优化服务流程结合本科收治疾病范围和专科特点制定了分级护理服务项目、临床基础护理服务规范流程、临床基础护理技术规范流程、修订和完善了护理人员各岗位工作流程、环节工作流程。加强了沟通告知,将人文关怀融入护理流程、将健康教育纳入护理流程、将沟通交流贯穿于护理流程,各项流程间对接无缝隙,保障了护理工作的连贯性和整体性。

1.4.3加强人员培训落实服务理念、服务流程的培训。学习优质护理服务相关文件内容,增强以患者为中心全程无缝隙的服务理念,将流程内容打印发给护士,逐项学习,以期扎实落实基础护理,提供满意服务。认真学习十一项护理核心制度,确保护理安全。制定优质护理服务满意度调查表和出院后随访流程,让护士知晓满意度调查和出院后随访内容,通过调查和随访不断改进护理工作,提升患者及家属的满意度。

1.4.4切实落实基础护理，改善护理服务将基础护理服务融入到分级护理、各级各类人员职责、各岗位工作流程之中。同时配置必要护理用具。

1.4.5开展人性化服务主要包括以下几个方面的工作，即患者住院有人接，手续有人管，检查有人陪，教育有人讲，出院有人送；清楚用药，清楚分管医师和护士的详细信息，清楚治疗流程，清楚治疗过程，清楚治疗费用。产科依据自身的特点，开展一些健康方面的教育活动，在孕妇中进行宣教，加强与产妇之间的交流沟通，让她们保持良好的心情，确保母婴健康。

1.4.6加强护理质量监控管理为了提高优质护理质量，护士长与2名年资较高的护士组成质控小组，检查基础护理及各项工作完成情况，并协助指导；低年资的护士也可向高年资护士请教，取长补短。既保证了基础护理的落实，又增加了各级护理人员的协作精神。同时，科室采取优质护理服务满意度调查表，对所有住院患者进行调查，并进行对比分析。

2成效

优质护理服务实施后，护士的责任感增强,综合素质提高；提高了住院孕产妇及家属对护理工作的满意度；患者安全隐患的管理不断加强,保证了护理安全；提高了患者对健康知识的知晓率；减少了铃声次数，降低了病员呼叫率；提高了护理质量：护士能力得到提升，护理质量得到提高，各项质控检查平均分由实施前的95.5 分提高到实施后的98.5分。

3体会

综上所述可知，医院妇产科开展优质护理服务，护理人员的综合素质明显提高，护士主动服务意识明显增强，护患之间的关系更加融洽、和谐，提升了护理质量,确保了护理安全。患者感受到医院全新的高水平服务。同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。

参考文献

篇5

关键词：新形势；医院优质护理；服务体系自从国家卫生部推出了优质护理服务示范工程的相关建设，其主要通过加强整体护理改革、优化护理模式、切实落实护理职责以及促进专业发展，以此来加强和改善患者的就医满意度，通过医疗卫生体制改革，不断促进优质护理模式深入落实到实际的工作之中[1]。通过提升优质护理质量，切实有效的从调查征求专家意见、归纳反馈意见，经过多次反复的推断、分析得出一个较大可能性的意见。结合当前的医疗卫生事业的发展形势，构建起优质服务体系，将其实践于医院的优质护理之中。

1提升优质护理服务理念

1.1加强教育推广优质护理服务的教育，可以通过召开全院护士大会，加强上级文件的宣讲，切实有效的落实优质护理服务示范工程的开展实施。采取全院护理聘用大会，邀请一些具有相关优质护理服务经验的学者和专家作报告，使得更多的护理人员学习先进的优质护理服务理念，达到对优质护理服务理念进行宣传的目的[2]。

1.2加强服务技能培训根据当前的护士培训层次计划，设立三个层次的培训目标，每个目标拥有其具体的内容。首先强化基本技能培训，使得医护人员基本功过硬、行为举止规范。其次则是对于专科技能的培训要及时提出所出现的问题，并提出解决方案实现娴熟的抢救护理服务配合。最后对于专业护理技能的评估要做到准确、个性化。健全优质护理服务技能的培训制度，根据不同的项目设立相应的护理培训机制，建立全方位的优质护理服务培训机制，切实有效的实现护理技能的培训落实[3]。

1.3培训抓骨干对于优质护理服务体系建立中，要针对本院的骨干进行卫生部相关指示的传达，使得对于优质护理服务有更加深刻的认识。组织全院的骨干人才参与到优质护理服务远程教学之中，并且邀请卫生部的优质护理服务试点医院的出色护士长做讲座，先让骨干人员学习到相应的优质护理经验，通过全院护理骨干人员思想觉悟的提升来带动其他的护理人员的思想认识，使得骨干人员具有其带头作用。

2加强基础护理

2.1细化基础护理流程针对优质护理服务体系的建设，首先要从基本的护理流程着手，制定出符合本院的实际规定的标准和内容进行一对一服务，编写出符合当前护理流程规范的公示制度，切实建立起四有、五心和六个一制度。

2.2推动满意工程建设开展以患者为中心的优质护理服务，促进各种满意的护理服务体系建设，创建三优病区护理服务满意工程活动。将护理规范服务纳入到新的评选条件之中，坚持以患者为中心，建立起优质护理服务体系，从而实现优质护理服务目标[4]。

3创新管理和保障机制

3.1创新管理机制建设结合卫生部的创新管理服务精神，切实有效的对相应的职责进行修订，根据护士人员的资历来安排相对应的患者，实现高年资护士护理病症难度较大的患者，低年资护士负责病情较轻的患者，切实的将绩效考核纳入到护理人力资源管理之中。从而达到对于护士的护理绩效实现合理评价。另外针对医院的的护理部、临床部以及相关护理科室要落实护理责任制，通过签订逐级责任书来加大基础护理的管控力度，建立起相应的床旁访视制度，定期开展座谈会，从多方听取广大伤员对护理工作的意见和建议[5]。

3.2加强保障机制落实 建立起非护理岗位不设立护士编制，确保护士的质量和数量满足标准的临床要求。同时还要放宽聘用护士的调配权限，根据危重患者的护理需求来进行护士调配，对于一些特殊监护室、血液净化科、急诊科等进行专人专职护理，确保患者的护理安全。从本院的各个方面加强保障体制建设。例如：在消毒部门加强相应的消毒管理，对消毒部门的器械、物品、药液摆放等进行集中发放，以达到节约时间的目的。

4结论

优质护理服务示范病房的创建,不仅极大调动了全院护士工作的积极性，而且还提高了护士对工作环境、工作方式的满意度。同时医生也感觉到现在的病房更安静、治疗护理更到位、患者安全更有保障。总之,医院优质护理服务体系的构建与实践,进一步夯实了基础护理、保障了护理安全、增进了护患和谐,推进了护理工作贴近患者、贴近临床,极大地推动了护理学科的持续发展。

参考文献：

[1]王建荣,皮红英,马燕兰,等.新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践[J].护理杂志,2010,16:1201-1203.

[2]姜玉兰.新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践[A].河南省护理学会.2011年河南省护理管理学术会议论文集[C].河南省护理学会:,2011:6.

[3]宋文静.新形势下医院优质护理服务体系的构建分析[J].吉林医学,2012,04:845-846.

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【关键词】优质护理服务；管理；护理质量

文章编号：1004-7484（2013）-02-0792-01

我院开展了以患者为中心的优质护理服务，全面有效的实施、采取有效的护理管理提高护士的优质护理服务意识，提高患者满意度，增加经济效益与社会效益，从而树立了良好的医院形象，实施优质护理服务，改进了护理质量。

1 资料与方法

1.1 一般资料 在2011年1月至2011年6月实施开展优质护理服务，选取524名护士实施优质护理服务，随机分为两组，一组为观察组一组为对照组，每组262名护士。针对对照组的护士没有进行护理管理，观察组的护士进行相应的护理管理措施。其中两组护士职称、年龄、学历等差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 对照组没有实施护理管理，护士直接依照自己的意愿进行优质护理服务；观察组的护士经过整体的护理管理培训，采取了优化护理文件书写、改变排班模式、实施人文关怀、细化基础护理项目等措施，然后在对患者实施优质护理服务。

1.3 考核标准 由科室优质护理服务小组进行调查考核。一项为我院自制的“护理工作满意度调查表”调查患者满意度；一项为应用护理部统一制定的护理质量标准进行护理工作评价。

1.4 统计学方法 数据采用SPSS17.0统计软件进行分析。

1.5 结果 两组护理人员各工作半年，半年后分析比较实施护理管理对提高护士优质护理服务意识的改变，主要通过护士对护理工作的满意度以及患者对护理工作的满意度进行比较，两组比较后差异有统计学意义（p

2 优质护理服务管理方法

2.1 转变观念，营造创优氛围 护理管理者做好科内人员的动员及培训工作，组织观察组所有人员学习“优质护理服务”活动的相关护理文件，认识创造优质护理服务的目的、具体措施和活动方案，并与观察组的护理人员签署“优质护理服务承诺书。

2.2 建立工作制度 改进优质护理服务工作制度，制定岗位职责和工作标准，病房规范管理等。根据病房的特点，制订和完善各项护理常规、规章制度以及各种事件的应急流程及风险预案。使各项流程与制度符合优质护理服务示范病区的要求。保持病区内的环境整洁、舒适、细节化服务内容，减少各种噪音，规范物品管理，在为患者进行医疗护理操作或抢救时应注意遮挡患者，不仅保护患者的隐私，又可以减少对周围患者的影响。

2.3 工作量分配 优质护理服务的实施，加大了护理人员的工作量，因此必须加强人力资源的调配，可以实施弹性排班制度。优化人员配置和组合搭配，建立相关护士准入制度，纳入有工作经验的护士以及业务能力强的人员，以利于各科室人员的优秀率。实行弹性排班制度，护士长根据患者病情的阶段以及当班护士的工作能力进行负责制的床位安排，每班有1名经验丰富的护师担任责任组长，负责护理质量的检查和指导，并由护士长定期进行抽查。

2.4 细化基础护理 加强基础护理工作，护理工作要落实“首问负责制”，有原有的被动护理模式转变为主动护理服务，注重做到无缝隙的服务，将基础护理内容以套餐形式落实到每一名病人身上。尤其对于患者病情较重，生活自理能力丧失的更要要落实基础护理。强化落实基础护理应是护理工作的源泉、根基，是护理人员的基本功［1］。

2.5 建立良好的护患关系，加强健康宣教 良好的护患关系及交流是良好的护理效果的基础。对神志意识清楚的患者应采取有效沟通的方式加强患者心理疏导，增强患者对疾病战胜的信心。并对家属发放专科专病的宣传资料知识，耐心向患者及家属介绍病区环境及相关规章制度，了解护理措施和落实的情况，取得家属的理解和配合工作。

2.6 加强专科护士的培训，实施绩效考核 计划对各级护理人员进行专科知识及技能的培训，加强护士的沟通技巧、急救意识、应变能力以及抢救技术，定期对全科护士进行考核，将考核结果与护士的奖金挂钩，以增强护士的积极性。

2.7 简化护理文件书写，节省工作时间 优质护理服务开展后制定专用护理记录单，简化一些传统的护理书序程序，节约护理工作时间，把更多时间及精力留给为患者服务。

3 讨 论

3.1 优质护理服务可提高护士对护理工作的满意度 护理工作满意度是护士对自己的工作或工作经历的评价所产生的情绪反应。护理管理中建立健全护理工作流程，加强护士的培训，使护士的各项技能得到提高，工作效率大大提升。

3.2 优质护理服务的应用可提高患者对护理工作的满意度 患者对护理服务满意度是指患者所期望的理想护理和其实际接受的护理质量之间相比较的程度，它是评价护理最终质量的一项重要指标。

从表1中可以看出，护理管理使护士优质护理服务意识提高，从而使患者对护理工作的满意度明显提升。有效的护理管理对优质护理服务在临床护理的应用起到决定性作用，增强了护士对优质护理服务的意识，提高了护理质量以及患者、家属的满意度。

篇7

一、指导思想 ：我科将以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“二甲复审”为契机,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。

二、工作目标 以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。

三、工作措施

1、修订各种制度、标准 继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。

2、全面提升职业素质、优化护理服务

（1）加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括中西医基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。

（2）提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。

（3）加强护理专业技术操作培训。牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。

（4）加强护士礼仪规范学习。

（5）采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。

3、加强管理，确保护理安全

（1）加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。

（2）加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

（3）加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结；对优质护理病区进行质量控制

4、夯实基础护理

（1）切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。

5、严格落实责任制整体护理

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关键词：基础护理 优质护理服务 应用

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）09-0140-01

基础护理是医院护理工作当中非常重要的一项内容，它是临床治疗的前提，同患者的预后及康复密切相关，是评价医院护理服务质量指标之一[1]。随着社会的发展，以人为中心的护理原则深入到护理工作之中，提高服务质量是体现该原则的重要措施，也是医院追求的目标。2010年全国开展了“优质护理服务示范工程”活动，其中的根本要求是要加强基础护理，面对当前的形式和局面，开展优质护理服务来提高服务质量势在必行[2]。护理本身就比较繁琐，基础护理这些基本的项目很容易被患者和护理人员所遗漏，因此加强基础护理工作是保证优质护理活动顺利进行的前提，我科2011年5月起对300例住院患者实施优质护理服务同时加强了基础护理，取得了较好的效果，现总结如下。

1 资料与方法

1.1 资料和方法。2011年5月-2012年3月我科收治的300例患者，男性患者186例，女性患者114例，年龄在24岁-78岁之间，平均年龄43.86±4.38岁，所有患者的基本资料如年龄、性别、学历等均无显著差异。对300例患者在优质护理服务的基础上加强基础护理，自行设计调查问卷，内容包括护理接待、基础护理服务技能、医护合作、护理态度、生活护理等多方面，对加强基础护理前后患者的满意度进行对比分析。

1.2 基础护理的难点。

1.2.1 患者拒绝。大多患者认为基础护理没有必要，一些患者比较害羞，男性患者居多，部分患者担心费用问题拒绝护理，报道中指出该项比例约占75%左右[2]。

1.2.2 护理决策。护理人员进行基础护理时面临各种决策问题，例如给患者翻身导致其血压下降、病情加重引起医疗纠纷；为患者擦洗导致其感冒，许多年轻护理人员害怕纠纷对基础护理避而远之。

1.2.3 护理管理。护理人数不足，职责分配不清，基础护理质量监控过程缺乏主动性，管理体系不健全。

1.3 基础护理。

1.3.1 完善基础护理管理体系。医院下发护理文件，科室主任支持，护理人员负责三位一体，成立基础护理管理委员会，成立基础护理质控小组，基础护理管理委员会对基础护理质量考核和标准进行指定并总结，基础护理质控小组要定时的进行培训考核。

1.3.2 强化护理人员的基础护理意识。实行岗位责任制[3]，护理人员以“患者为中心”对所管患者提供全程护理，护理人员要对自己的语言和行为进行规范，提高服务态度，树立服务意识，关爱患者的健康，要对患者的心理、文化背景等进行了解，更好的为患者提供服务。

1.3.3 提高基础护理水平。要夯实护理理论基础，加强护理人员的基础护理培训，使其熟练掌握临床实践技能，建立相应的奖励惩罚机制以促进护理人员的积极性，以更好的服务患者。

1.3.4 其他的基础护理。晨间护理人员根据患者的病情帮助患者整理床单、翻身等，保证其舒适感，协助洗漱、进食等；日间定期帮患者擦身、洗头，与患者交流，对其进行健康宣教；晚间根据患者情况，保持床位整洁，保证患者舒适卧位、协助洗漱等。

2 结果

本次调查问卷的回收率为100%，加强基础护理后住院患者的满意度达到98.33%，好于实施前的88.33%，差异显著，具有统计学意义（P

3 讨论

3.1 基础护理常见问题。研究表明在基础护理上存在着较多的不足，主要问题有服务态度、医护配合、基本技能、健康宣教等，本次调查证实了传统的护理服务确实存在着上述问题。服务态度问题，实施前调查问卷中显示对护理态度不满的占1.33%，护理人员的态度冷淡，表现出敷衍、消极、懒散等；基本技能问题，对护理人员基本技能不满的占1.67%，由于操作熟练度低给患者带来了痛苦，这和护理人员护理技能不扎实相关，对患者满意度影响较大；健康宣教问题，调查问卷显示健康宣教水平不高，无法让患者较好的了解自身疾病的详细情况，造成患者一定的心理压力，对患者院后的指导工作欠佳；医护配合问题也是引起患者不满的因素。

3.2 护理体会。护理服务的实质是要珍视人的生命健康，尊重人的尊严和权利，为患者提供高质量的健康服务[4]。已有大量的研究表明基础护理对患者的治疗和康复及医院整体护理质量的提高有重要意义，本研究在对患者实施优质护理的基础上加强基础护理管理，符合2010年卫生部提出的根本要求，坚持了以人为本的护理原则。我科开展近一年的优质护理，提高了患者对护理质量的满意度，提高了护理人员的整体素质，符合现今护理工作发展的方向。护理人员在进行基础护理时面临多种问题，熟练的技能和经验是做出正确选择的前提，年轻护理人员大多缺乏经验，因此要注重护理培训工作，使基础护理在优质护理服务中的作用发挥出来，在护理工作中要加强管理，提高护理人员素质，为患者的治疗和预后打好基础[5]。

3.3 小结。加强基础护理在优质护理服务中的效果明显，提高了医护人员的整体素质和患者对服务质量的满意度，是优质护理服务的关键环节。

参考文献

[1] 王晓华.实施优质护理服务中加强基础护理的做法与体会[J].西南国防医药，2011，21（4）：422-423

[2] 高秀芳，田丹丹，辛俊颖，等.基础护理周程化在优质护理服务工作中的应用[J].全科护理，2011，9（12）：3180-3181

[3] 王宝珠，付瑜.开展优质护理服务深化基础护理内涵[J].护理研究，2010，24（10）：2614-2615

篇9

关键词：优质护理服务；产科病房；实施效果

优质护理服务的主要理念是"以患者为中心"，是指在加强基础护理的基础之上，提高人性化护理，加强护理服务理念[1]。优质护理服务的实施明显提高了患者对护理工作的满意度，能够有效地满足患者、医院及社会的需求，有效降低护患纠纷的发生率[2]。本次选取我院收治的120例产科患者作为研究对象，分别为实施优质护理服务工程前后的住院患者，观察并比较两组的临床护理效果，取得满意的效果，具体报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 随机选取2014年10月～2015年4月我院产科收治的60例患者作为对照组，对临床资料进行回顾性分析，选取2014年10月～2015年4月我院收治的60例产科患者作为观察组。对照组中，年龄23～35岁；观察组中，年龄22～36岁。我院产科的护理人员中，一共36人，年龄22～40岁，工作年限1～20年；22名护士，7名护师，5名主管护师，2名副主任护师。两组患者的一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2方法 对照组采用常规护理模式进行护理，观察组开展优质护理服务工程，实施优质护理。优质护理服务工程的具体实施如下。

1.2.1改善护理管理模式 将所有护理人员根据工龄、职称及工作能力进行合理分组，总病房管理人员为护士长，每个小组的组长由副主任护师或主管护师担任，增设副组长职位，将小组内的成员分为助理护士、辅助护士及责任护士。排班制度以弹性排班为主，同一班次的值班人员至少包括1名辅助护士和1名责任护士。

1.2.2优质护理服务培训 科室内定期开展优质护理服务及护理专业素质等相关内容的培训，并灵活针对不同层级的护理人员进行薄弱环节的培训，不同层级的护理人员，培训内容的侧重点有所不同，加强健康宣教、护理文书书写、护患沟通等方面知识及技能的培训。

1.2.3加强基础护理 加强对患者的生活护理等方面的内容，包括整理床单位、饮食指导、病房环境的整理及各项基础护理操作，从根本上掌握基础护理的内涵，并全面实施。根据患者的病情及护理分级实施针对性的基础护理措施。

1.2.4开展科室特色护理及健康教育 针对患者需要进行的检查项目及手术方式，制作温馨提示卡，包括检查中的配合、术前注意事项、术后饮食指导等，将提示卡置于患者床头，加强患者的疾病知识。同时，将健康宣教的内容尽量详细罗列，做到个性化指导。并定期组织科室人员开展健康教育讲座，提高患者及家属的疾病知识及治疗方法的知晓率。

1.2.5有效进行护患沟通 护理人员要加强护患有效沟通方式的学习，每日进行护理工作时，积极主动与患者沟通交流，耐心解答患者的疑问。注意观察患者的心理状态，实施心理护理干预。对于焦虑、抑郁或紧张等患者，积极采取有效的心理护理干预，消除患者的负面情绪，鼓励患者积极配合治疗。

1.2.6加强查房制度及护理工作的管理 坚持每日床头交接班的查房制度，护士长每日跟随当班护士查房，了解患者的病情及恢复情况。同时，要求护理人员参与医生的查房活动中，掌握患者的病情及后期治疗方案。实施护理服务质量管理制度及考核，每月或每周组织讨论，记录及分析护理服务的具体实施，分析实际工作中的不足，并提出整改措施。定期对护理人员进行考核，考核项目包括健康教育、护患沟通、护理文书书写、病房管理等方面，促进优质护理服务工程的持续开展，提高护理质量。

1.3评定方法 每月进行护理指标的考核，比较两组的护理指标评分情况，考核内容包括健康教育、基础护理、护理文书书写等，每项10分。并采用问卷调查表调查患者对护理工作的满意度。

1.4统计分析 采用SPSS16.0统计学软件对数据进行分析比较，如得到P

2 结果

2.1常规护理与优质护理的护理指标考核评分比较 如表1所示，实施优质护理服务后，科室护理指标的考核项目的评分情况明显优于实施常规护理的评分（P

2.2实施优质护理服务工程前后患者的护理满意度比较 观察组对本次护理工作满意的例数为58例，护理满意度为96.7%，对照组对护理工作满意的有47例，护理满意度为78.3%，两组比较差异显著（P

3 讨论

优质护理服务核心理念是"以患者为中心"，该项目的开展能够满足患者、社会及医院的护理需求。通过开展优质护理服务工程，加强管理模式及排班制度，明确护理人员的工作岗位及职责，加强基础护理，促进护患有效沟通，能够提高护理人员的综合技能及专业素质[3]。本次研究中，开展优质护理服务后，护理指标的考核评分明显优于对照组，患者的护理满意度也所有提高。可见，在产科病房开展优质护理服务工程，患者的护理满意度明显提高，临床护理工作的质量也明显提高，具有显著的效果，值得推广。

参考文献：

[1]夏秀芳，张桂红.产科病房开展优质护理服务示范工程的活动效果分析[J].卫生软科学，2013，27（12）：745-747.

[2]张建林，杨沛芝.优质护理服务示范工程对提高慢性肾脏病住院患者满意度的作用[J].护理杂志，2012，29（7）：65-67.

[3]潘裴彩，宋宝英，徐玲红，产科病房优质护理示范工程实施效果与分析[J].中国农村卫生事业管理，2013，15（20）：547-548.

篇10

[中图分类号] R471 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2014）09（b）-0163-03

护理软技能又称非技术护理技能，是一种相对于护理硬技能的新概念，包括护士的情商、人际沟通能力、人文素养、观察判断、分析剖解、解决问题等能力，是相对于护理“硬”技能而言的，护士人文素养、底蕴的外显[1]。自2010年卫生部开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程，并在全国广泛推广。优质护理不仅要求护士具有较高的专业技能，更对护士的个人素养提出了要求，即优质护理对护士的护理软技能提出了更高的要求，而护理软技能的提高，又可有效地促进优质护理工作的有序进行。该院2011年1月―2014年2月期间通过加强护士护理软技能的培训及临床应用，探讨护理软技能在优质护理服务示范工程中的应用及其作用，旨在为提升护理质量，降低医患关系提供参考，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该组研究选择时间为该院全体护士作为该次研究的对象。该组研究对象27人，年龄20～40岁，平均年龄27.6岁，从业时间1～15年，平均时长5.9年；全部为女性，其中中职学历7人，大专11人，本科9人。

1.2 方法

1.2.1 优质护理服务示范工程贯彻阶段 认真学习优质护理服务示范工程相关文件精神，学习卫生部颁发的各项文件，如基础护理服务工作规范》[2]等文件，加深对优质护理服务的认识。组织全院集中性研讨会、讲座，或科室单独性的讨论会等各种形式进行文件精神学习，提高护士对优质护理服务的认识。通过学习，加强护士的自我认同感及职业自豪感；加强护士的主动服务意识的学习，在强化基础服务意识的基础上，通过主动观察、预测等方式，使护士能够在护理实践中主动对患者提供护理服务。

1.2.2 加强护理软技能培训 组织参与医院文化培训，首先营造优秀、整洁，具有正能量的医院文化精神，围绕医院管理文化及服务文化精神，加强护士培训。聘请专业的礼仪指导教师，加强护士礼仪规范培训，包括护士的仪表、举止、服饰、交往、语言等礼仪培训。

加强护理沟通技能培训，沟通包括语言沟通与非语言沟通，是建立人际关系的前提与基础，也是护患间必要的联系方式。护理沟通的优劣将直接影响护患关系的好坏。在针对护士沟通技能的培训上，通过讲座、角色扮演、小组沟通等形式，提高护士对沟通重要性的认识；同时加强非语言沟通技巧的学习，如眼神、表情、肢体接触等，做到与患者沟通无障碍。

患者心理学习。只有充分了解患者心理，才能达到与患者的有效沟通，通过采用角色扮演、相关心理学讲课学习等加深护士的患者心理了解。通过角色的角度充分理解患者在求医时的心理状态，使护士学习换位思考，减少不必要的护患冲突的发生。

其他培训。加强典型案例分析及培训，护士分析案例问题发生的原因，寻找解决方法，提高分析能力、判断能力及解决问题的能力。

1.2.3 护理软技能在优质护理服务示范工程中的应用 建立专门的患者服务中心，在患者入院时给予专门的陪护、指引服务；建立醒目的就医提示，减少患者的疑虑。各科室父均建立患者咨询台及服务专线，由专门的当班护士对患者的疑问进行回答，有效减少患者的疑虑，减少医生不必要的时间浪费，为其他患者提供更多的医疗服务。

1.3 判定标准

自制护理满意度调查表，护理满意度调查包括住院环境、护士接待的热情度、工作负责度、沟通满意义等情况。于本次活动开展前及开展后对患者进行抽查，观察护理满意度改善情况，满意度调查问卷满分100分，得分越高，效果越好；建立优质护理评估小组，由各科室抽调优秀人员及科室主任参与，对护士的软技能提升程度进行评价，软技能提升内容包括工作热情度、学习能力、组织能力、语言表达能力、礼仪等进行评估，所有评估满分20分，总分100分。

1.4 统计方法

使用SPSS10.0软件对数据进行统计分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验。

2 结果

在该次活动开展后，共向该院全体患者发放满意度调查问卷1 179份，回收1 065份，有效问卷1 058份；对该院患者护理满意度及护士软技能提升情况进行分析发现，活动开展前，患者护理满意度评分为（82.1±11.2）分，活动开展后为（95.2±13.2）分，与活动开展前比较，结果差异有统计学意义（P

3 讨论

目前，随着人们生活水平的提升，对护理的要求也越来越高，在护理要求上，不仅要求有效的解决病痛，更对护理服务中的沟通、交流、服务力等方面提出了更高的要求[2]。自2010年起，卫生部提出了优质护理服务示范工程活动，并在全国范围内强化基础护理，提高护理质量，改善护理能力作为护理工作的重心，对此，护理软技能也受到越来越广泛的关注[3～4]。

护理软技能是相对于“硬”技能的一种全新的护理概念，它包括护理人员的有、情商、人文素养、人际沟通能力、观察判断能力、表达能力、分析问题、解决问题能力等，这些能力没有指标性的范围及尺度，不可量化，以定性为主，因此被称为软技能[5～6]。

该院通过将护理软技能水平的提升纳入到优质护理服务示范工程当中，在深入开展优质护理示范工程中，首先加强护士对优质护理示范工程相关文件精神的学习，在学习过程中，树立护士的职业自豪感，提高工作的热情度，提高护士的服务的主动性，将传统的被动式服务转化为主动服务，通过密切的病情观察，积极有效的预测，加强对患者护理要求的提前预知，这也是新形势下，患者对护理服务新要求的体现；其次，加强软技能的培训，在公共礼仪、沟通技能、心理培训等方面对护士技能进行提升，在学习中，选择角色扮演等形式，使护士能够换位思考，在典型安全学习中，使护士通过真实案例学会主动思考，提高分析问题、解决问题的能力[7-8]。

篇11

护理质量是医院整体服务质量的重要组成部分，护理质量的优劣直接影响到医院的生存和发展。为了全面贯彻落实国家卫生部下发的“关于加强临床护理工作”的指示精神，我院在部分科室开展了“优质护理服务示范工程”活动。ICU是试点科室之一，通过建章立制、教育培训、试点先行、规范服务、创新管理等举措，我科的优质护理服务活动取得了一定成效，现将具体做法与体会报告如下。

1实施方法

1.1组织成立“优质护理服务示范工程”活动领导小组由院长任组长护理部带头，各病区护士长参与。对试点科室现有状况进行调查摸底后。科室与医院签订承诺书。

1.2教育动员 在我科开展“优质护理”活动的初期，护士长对全体人员进行动员，明确了活动的指导思想、活动目标、主要内容、方法步骤及相关标准和要求，进一步统一了大家的思想，转变了服务理念，充分调动了广大护理人员参与活动的积极性和主动性，全面推进优质护理服务。根据科室的特点，在原有的基础上，通过借鉴他人的成功经验，不断改进科室工作，努力为病人提供安全、优质、满意的护理服务。

2 具体措施

2.1 加强护士培训，全面提升临床护理技能 考虑我科护士年资低，为更好的提供优质护理，提升护士的业务技能，对全科室护士进行基础护理25项操作培训，人人考核合格后方能上岗。还制定了分层次、分阶段针对性的培训计划。对工作年限在2年内的，主要加强护理基础理论，基本技能的培训；对工作2到5年的护士，加强专科知识，技能的培训；年资较高的护士，主要加强危重患者的病情观察和分析能力，疑难病人的护理，参与病房的管理。通过针对性的培训，护理人员的业务素质大大提升，保证了优质护理的顺利开展。

2.2 公示护理服务内容 在病区将基础护理服务宗旨和内容，“分级护理服务标准”，“护理服务内涵和护理服务项目”制成公示牌张贴在病房走廊.向患者和社会主动公开服务标准和内容。引入患者知情监督机制，逐步过渡到患者家属陪而不护.全部基础护理由护士和经过培训的生活助理人员完成，减少患者的负担。完善护患沟通、监督的渠道，以此取得病人满意。

2.3强化基础护理 基础护理是优质护理服务的核心内容 。ICU的全体护理人员加强基础护理，晨间护理、晚间护理都做到一丝不苟。病情允许，每周为病员洗头一次。为病员修剪指甲，为女病员梳头，为男病员刮胡子，理发等等。床单元保持整洁，平整，被服随脏随换。防褥疮床垫的使用，大大减少了褥疮的发生。为病人翻身，叩背，体外震动排痰机的使用，降低了肺部感染的发生。

2.4 做好健康教育 人性化、专业化、科学化的护理服务是优质护理服务的重要内容，ICU病员病情重，生活不能自理，院感控制的需要，严格限制了非医务人员的探访，家属不能陪在患者身边，对自身疾病知识缺乏，增加了患者的孤独、恐惧和焦虑，需要护士主动评估病人状况、了解病人检查结果、与患者多交流沟通，消除患者的恐惧，了解患者的心理需求和生理需求，并尽可能满足他们的需求。主动落实各项治疗护理措施、做好病人生活护理、向病人做宣教及康复指导。全面完成病情观察、治疗性护理、健康教育、陪送检查等工作，为病员提供全程无陪护护理服务。努力做到让家属放心、让患者满意。

2.5 建立基础护理质量控制小组 我科室成立基础护理质量控制小组，负责科室基础护理的监控工作，加大辅导与督导力度，设计了基础护理落实单，既方便检查落实又可统计基础护理工作量，为绩效考核、临床护理考核及评优等提供依据。提高了临床护理服务质量。

2.6 简化护理文件书写 根据《卫生部办公厅关于在医疗机构推行表格式护理文件书写的通知》，我科严格根据责任、安全简化的原则，结合自身实际，制定了重症医学科护理记录单，采用表格式护理记录单记录，减少了护士的书写时间，增加了护士直接接触病人的时间 。

3 结果

3.1和谐了护患关系，加强了护患沟通 护士在病房的时间增加，为患者进行基础护理的时间增多，近距离接触相应增多，加强了护患沟通.密切了护患关系，增强了患者对护士的信任度。优质服务使患者感受到关注与关怀，增进和谐的护患关系，减少了医疗纠纷。患者满意度为100%，护理人员个人满意度为100%，创历年最高。

3.2护士的社会价值得到充分体现，护理人员是“优质护理服务示范工程”活动的主体。通过教育培训、管理模式改革和绩效考核等，强化了护理人员的服务意识与责任感，使其从原来的被动服务转变为主动服务，尤其是夯实基础护理、优化专科护理、加强健康教育等举措得到了患者的广泛赞誉与高度信，其社会价值与专业价值得到充分体现，对优质护理服务的认识也进一步提高。

4体会

以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务满足了病人基本生活的需要，保证了病人的安全，保持病人躯体的舒适，平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升了病人与社会的满意度。在当今社会，服务作为一种竞争手段所得到的重视程度在不断提高，各医疗机构都在强调优质护理服务。各医疗机构均采取有效措施，深入践行优质服务。原有护理体制不够重视基础护理，护理文书繁多，护士在病房时间少。优质护理服务示范工程使以人为本的护理理念得到不断深化及发展.真正把护士还给患者。其作为一种新的护理模式还有待完善，其不足之处在于所需护理人员较多。而且在基础护理到位的同时，仍需注重专科护理水平的提升。

参考文献：

篇12

【关键词】 基础护理 优质护理

为全面加强医院临床护理工作，落实基础护理，改进护理服务，提高护理质量，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部提出了“优质护理服务示范工程”活动，主题是“夯实基础护理，提供满意服务”[1-2]。我院积极响应号召率先在我科开展此项活动。

1 实施方案

1.1 筹备动员 医院向全体护士发出了开展“优质护理服务”活动倡议书后，我们科就主动请缨，作为示范病房，并制订了切实可行的实施方案，“护理优质服务”活动正式启动后，全科护理人员在护士长的带领下迅速行动起来，认真学习《优质护理服务质量标准》，让每个护士明白开展优质护理服务示范工程活动的主题—夯实基础护理，提供满意服务，及需达到的目的—患者满意、政府满意、社会满意。

1.2改革排班模式 我们根据科室实际情况实行了APN连续排班，即A班（07：30-16:00）、P班（16:00-24:00）N班（00:00-08:00），使每个班的工作量更加合理、平衡，同时通过新老护士搭配，使高龄护士对低龄护士真正起到传、帮、代的作用，确保了护理质量和护理安全。

1.3实行责任制护理，对护士实行分层管理 整个病区分为两个责任组，每组配有责护组长、责任护士及生活护士，责护组长根据本组病人的病情安排好当天的工作，并负责本组危重疑难病人的护理。责任护士主要负责本组病人的治疗与护理，生活护士可以加强基础护理等。各组负责病人从入院到出院的一切治疗及护理。全面评估病人的自理能力和需求，提供适宜的护理服务，患者能做的，鼓励自己做，护士加强督促检查，不能做的，护士做，危重病人必须由护士护理做。工作中大家分工协作，明确岗位职责，全面有效地提升了护理服务质量，为病人提供创新、人性化服务，得到了病人的称赞。

1.4完善基础护理质量检查管理体制 责任护士组长每天早晨提前15分钟上班，检查病房的基础护理执行情况，不完善的地方协助改善。下班时自查一天的工作，做好交接班。

护士长不定期进行护理质量检查，随时指出存在问题，及时整改。并发放患者满意度调查表，作为评判护理工作质量的标准。

1.5注重人文关怀，创建温馨病房 开展优质护理服务后，我们就拥有了服务口号：“温馨护理，亲情服务”，并添置了洗头枕、吹风、餐前洗手毛巾、病员服、微波炉，以方便病人生活需要。每月召开1次座谈会，及时了解患者的需要；发放入、出院联系卡，方便患者咨询及复诊。 转贴于

2 体会

2.1转变了观念，改善了服务态度 良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。在护理工作中，坚持以病人为中心，做到四轻：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；四心：接待病人热心、解答问题耐心、接受意见虚心、执行医嘱细心；六声：病人来有迎声、问有回声、走有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接电话有问候声。经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。

2.2加强了责任心，护理质量明显提高 开展优质护理服务后，病人从入院到出院都由一组护士提供责任制包干护理服务，护士能够更加细致全面地掌握患者病情，包括心理变化，落实基础护理，做好专科护理，使各项治疗护理工作准确无误的完成。科室每月集中组织护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识；每周安排规范化培训。实行优质护理服务后护理质量较前明显提高。

2.3生活护理到位，患者满意度明显提高 实施基础护理，进行生活照顾，通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记治疗护理和生活护理同等重要，对患者做到无微不至的关怀。在实施中不断规范基础护理操作流程，完善基础护理服务设施，扩展基础护理服务范围，让患者切实感受到优质的护理服务。

2.4营造了和谐的医患关系，医患关系明显改善 护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，患者可以随时感受到护士的关心，患者和家属更加信任和依赖护士了。

我科开展优质护理服务病房后，病房变得整齐卫生，患者陪护和自聘护工比例大大降低，很多病房都不乏患者称赞我们护士、感谢护士的声音。护理人员主动工作意识和工作方式也发生了改变，工作积极性得到了很大提高。但还有许多不足，仍需继续努力，进一步深化以患者为中心的服务理念，将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，从而达到一个共同的目标：病人满意、政府满意、社会满意。

参 考 文 献

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摘要：目的 研究在心内科开展优质护理服务的方法和效果。方法 学习优质护理服务文件，强化思想认识；加强基本技能培训，提高护士素质；落实责任包干制，推进整体化护理。实行弹性排班，创新服务模式,加强绩效考核，激发工作激情等。结果 优质护理服务的开展提高了患者满意度，和谐了医护患关系，创造了良好的经济社会效益。

关键词：医院；优质护理服务；管理

随着我国经济的高速发展，人民生活水平的显著提高，一般的护理服务已经不能满足于住院患者需求。特别是医学向生物-心理-社会医学的模式转变后,护理也在从以疾病为中心向以患者为中心的整体护理模式转变。2010年卫生部在全国启动了“优质护理服务示范工程”，我院作为国家三级综合性医院，积极响应卫生部号召，在全院开展了“优质护理服务”活动。作为我院的核心科室，按照医院部署，结合心内科护工特点，对优质护理服务开展进行了积极探索，取得良好效果。

1、具体做法

1.1 消除错误观念，提高思想认识。优质护理服务活动启动后，由于科室个别护士对“夯实基础护理，提供满意服务”[1]的活动主题理解偏差，错误的认为加强基础护理，建立“无陪护”病房，就是简单地帮助患者做洗头、剪指甲等生活护理“苦力活”，有一定的抵触和畏难情绪。根据这一情况，科室及时组织科室医护人员学习了《护士条例》、卫生部《2011年推广优质护理服务工作方案》、《河南省2011年推广优质护理服务工作方案》和《医院优质护理服务工作标准（试行）》等相关文件，引导大家准确领会优质护理服务精神实质, 明确活动指导思想、目标、主要内容、方法步骤及相关标准和要求。在科室组织了优质护理服务大讨论,统一思想，充分调动了广大护理人员的积极性、主动性和自觉性。

1.2 加强人员培训，夯实服务基础。科室站在做实基础护理、做精专科护理高度，除医院的培训外，科室内部利用业务学习、晨间提问等时间，根据高、低年资护士及辅助人员实际，分级分类进行了基础护理技能、专科护理知识、心脏介入治疗、合理简化护理病历、心理疏导方法、服务礼仪等方面知识和技能培训，要求科室护理人员全面掌握优质服务技能，为患者提供全方位整体护理服务。

1.3落实责任包干制，推进整体化护理。实行了护理责任包干制，每名护士所管患者原则上不超过8名，每天实行微调。责任护士对分管患者实施完整、连续的照顾，即对“包干”的患者全面负责，包括入出院处理、生活照顾、病情观察、治疗、康复指导、疾病知识宣教、病房管理等，了解患者社会及心理需要，满足患者身心需要。此外，责任护士与医生共同查房，参加病例讨论，进一步熟悉患者病情 [2] 。当责任护士因手术、休假等不在病房时，要求做好与其他班次护士的交接班工作，向患者说明情况，确保护理工作的全面性、整体性和连续性。

1.4实行弹性排班，创新服务模式。针对心血管内科老年患者、危重患者、急救患者多，护理工作任务繁重的具体情况，科室实行弹性排班制，创建了“医护一体化”服务模式。安排灵活机动的二线班和双夜班，应对突发事件。排班时，综合考虑医生和护理资源合力调配，形成优质高效服务体系，为患者生命健康保驾护航。同时以临床护理路径为指导,优化护理层级管理、细化工作流程、缩短护理半径;确保医疗护理工作的系统性、完整性、科学性与一致性 [3]。

1.5加强绩效考核，激发工作激情。为激发护士工作潜能，提高工作积极性，科室严格落实绩效考评制度，从工作态度、病人满意度、床位数、基础护理工作完成情况等多个维度进行考核，每周考评一次，每月汇总上报，作为奖金分配、晋职晋级、在职培训、评优评先的主要依据，较好地发挥了激励作用，促进了优质护理服务开展。

2、效果与体会

通过开展优质护理服务，严格落实责任制护理，增强了护士责任感，护士积极性、主动性和自觉性得到发挥，护士更加细致、周到，病房里呼叫器响声明显减少，陪护率明显降低，患者的经济、社会负担明显减轻，病房秩序明显好转，家属放心，病人满意，医护患关系更加融洽、和谐。由于科室优质护理服务得到社会认可，经济和社会效益凸显。

参考文献：

[1]马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话[J].中国护理管理,2010,10(4):5-7.

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按照《市年优质护理服务工作方案》总体安排部署和市卫生局《关于深化全市优质护理服务示范工程活动的通知》要求。结合全县卫生系统创先争优和三好一满意活动，以落实责任制整体护理为核心内容。进一步深化以病人为中心服务理念，按照《医院实施优质护理服务工作标准为患者提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。

二、工作目标

以患者满意、社会满意、政府满意为目标。调动广大护士的积极性，继续巩固和扩大优质护理服务覆盖面。确保工作质量，全面推进优质护理服务。

一）两所县级医院要遵照试点先行、不断总结、稳步推进原则。全县二级医院至少有50%病房要开展优质护理服务。逐步增加试点病房数量。

二）争取年创建3个市级优质护理服务先进病房和5个优质护理服务先进个人并努力创建省级优质护理服务先进病房和优质护理服务先进个人。

三、主要措施

一）积累工作经验。及时发现存在问题与不足，稳步推进。各医院要认真总结年试点工作的经验。积极寻找解决问题的办法与途径，循序渐近、扎实推进优质护理服务，建立长效机制。

二）积极参加以对口支援形式开展的示范工程活动。全县二级医院要到市级医院开展现场观摩和培训。推动各医院深化以病人为中心服务理念，加强指导。改革护理模式，充实临床一线护士队伍，提高护理管理水平，加强护士的专业技术能力建设，保证优质护理服务的顺利推广。

三）强化护理模式。全面实施小组责任制或个人责任制整体护理。护士平均包干床位不超过8人，每个责任护士包干一定数量的患者。包干床位中有危重患者的床位数可适当减少。包干患者相对固定，护士根据患者护理级别、自理能力完成护理工作。限制家属探陪及自聘护工数量，保持病区管理有序，条件成熟的病房可实施免陪或陪而不护。

四）合理配置护理人力资源。实现护士满负荷工作。将护士的工作绩效、临床业务水平和医德医风表现与其收入分配、晋升、任职相挂钩。有条件的医院要建立机动护士人力资源库，实施护士的分层级管理。临床一线护士占护士总数的比例不低于95%示范病区的床护比不低于1:0.4主管护师、护师、护士、助理护士按组分配。依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性排班。确保应急需要和调配，及时满足病人需要，保证护理安全。

五）优化护理流程。改进和细化工作流程。加强细节管理，把制度、标准、职责、规范等融汇贯穿到流程中去。使护士工作具有执行力和操作性。有条件的医院要充分发挥医院信息技术平台优势，对流程的薄弱环节进行整合、创新。执行表格式护理文书，改进医嘱处理流程、排班和交班流程、物品领用流程，缩减不必要的环节，重建完整和高效的新流程，坚持以人为本的团队式管理。

六）深化护理内涵。要依据《医院实施优质护理服务工作标准制定医院护理工作评价标准。为病人提供基础护理服务和专科护理技术服务。从整体护理责任制入手，健全疾病护理常规、护理流程和临床护理服务规范。临床护理工作中贯穿以病人为中心服务理念。整合护理各项任务，实行大包干责任制度，密切观察病人病情变化，正确实施各项治疗、护理措施，为病人提供基本的生活护理服务，康复和健康指导，保障病人安全和护理工作质量。正确处理基础护理与专科护理的关系，专科护士可作为临床护理小组责任组长，负责专科护理内涵质量的现场督导。

七）充分调动护士积极性。进一步贯彻落实《护士条例》

充分调动临床一线护士工作的积极性。保证同工同酬，提高一线护士福利待遇。保障护士合法权益，建立绩效考核和激励机制，为护士工作营造良好的职业氛围。

八）公示护理服务标准。根据《综合医院分级护理指导原则等文件要求。细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，结合病房实际。病房醒目位置公示并遵照落实。患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。

九）及时报送信息。建立优质护理服务工作信息月报制度。同时，指派专人按时报送信息。各医疗机构要及时向局医政股上报工作进展情况。对开展优质护理服务工作好的做法和工作成效要通过简报等形式及时进行总结，以供相互学习。

四、有关要求

一）提高思想认识。全县各医疗机构要进一步提高思想认识。各医院要从提高医院整体服务水平，充分认识到推广优质护理服务是公立医院改革的重要内容。提升医院品牌形象的高度，把开展优质护理服务活动摆上重要议事日程，精心组织，周密部署，确保活动取得实效。

二）加强督导检查。卫生局定期对各医院开展优质护理服务活动进展情况进行督导检查。保证工作效果。使优质护理服务进一步落实到位，要按照工作进度和工作标准进行评价、考核。稳步推进。对工作不力的要进行通报批评。