保险公司的运营管理精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇保险公司的运营管理，期待它们能激发您的灵感。

篇1

关键词：大数据；保险公司；精准营销；风险管理；运营效率

一、引言

当前，大数据的发展浪潮席卷全球。由于大数据拥有海量、高速、多样的特征，将其与各个行业相结合已经成为一个新趋势。保险公司作为金融服务体系中的重要组成部分，其传统的结构化数据不能满足越来越多的新业务需求，一些新需求需要结合半结构化、非结构化的数据进行分析、决策。同时，在数据信息管理上，对数据信息变化的跟踪效率慢，数据信息的准确性、时效性和一致性都存在着一定的弊端，极大地影响了保险公司对内的经营管理效用。因此，利用大数据提升内部数据运转效率、降低或规避运营风险、实现保险行业更大经济效益势在必行。本文通过分析大数据的特点来阐述在新形势下其对保险公司经营管理所发挥的作用。

二、传统保险行业系统存在的问题分析

（一）保险产品营销推广单一，保险公司与客户的信息匹配度低

当然，我国保险公司在经营管理中依然存在不少问题，特别是在营销业务上。主要问题包括目标客群把握不准、保险产品质量不高、产品定价不合理等，具体如下。一是保险公司在营销业务中对客群的分析和划分不到位。众所周知，保险业务面向整个开放市场，每一个消费者都可能是保险公司的潜在客户，但客户需求因个体因素又存在较大差异。保险业务员在进行营销推广产品时，要坚持“广播多收”的原则，加强产品宣传，不断扩大保险产品的社会影响力，力争让更多潜在客户成为实际客户；同时要对不同的客户进行需求划分，要将客户的购买能力、需求意愿等因素进行分类归置，把客户细分为不同层次以此进行针对性营销。然而当前很多保险营销人员面对诸多客户信息，往往无从下手，无法从中提取出有效信息。另外，在目标客群的细分上仍然不足，也使得营销服务成效不高。二是在产品开发和服务设计上，保险公司最为突出的问题就是保险产品市场同质化严重，绝大部分保险服务没有差异性和针对性，相关产品的市场认可度不高。目前，市场上保险产品纷繁复杂，各种类型的产品层出不穷，然而这些产品的保障范围、赔付额度、业务办理流程以及内容条款等大同小异，这种高度的产品同质化现象难以满足消费者的差异化需求，不能有效吸引客户。三是在产品定价上也存在一些不合理现象。如产品定价未考虑现行市场因素，出现盲目定价现象，产品定价未依据客情，也没有遵从市场客观规律，销售定价过高使得客户望而却步，影响保险产品的销售，造成目标客群的大量流失；而定价过低则会造成产品服务劣质化，使得产品利润降低，削减对客户的有效保障，不利于产品的推广和保险业务的开展。当前，这些问题在整个保险行业内非常普遍，已经成为影响保险营销质量，阻碍保险公司发展的重要因素，而造成这些问题的一个关键原因是保险公司对于市场信息收集不充分、对相关数据分析不全面、对数据信息的掌握不到位。

（二）传统保险服务模式时效性差，运营管理效率低下

改革开放以来，随着社会经济的发展以及我国经济体制的逐步完善保险公司获得了巨大发展，业务量有明显增加，产品种类和服务范围不断扩大。保险公司在快速发展的同时也存在一些典型的运营管理问题，其中管理效率不高较为突出，主要体现为业务数据管理时效性较差、人员协作程度不强。一是基于传统的业务管理模式，保险公司往往只会在承保时对客户信息进行收集，而无法对客户后续的信息变化进行跟踪。因此存在客户信息更新不及时的现象，造成相关信息不准确、不完善。二是按照当前保险公司的工作模式和业务管理方式，保险业务人员基本上都是独立开展业务的，其与保险内勤人员之间的工作合作频次较少，加上没有一个健全且相对开放的大数据平台，很多信息资源无法实现共享，工作协同效率较低。三是由于保险公司内部数字化程度不高，管理系统不健全且系统之间数据未贯通，造成保险公司各项内部管理指令和业务政策不能及时传达和反馈，存在一定的信息滞后，对管理效率的提升构成障碍。

（三）传统保险业务系统存在数据信息泄露风险

保险业务本身是一种风险管理，所有的不确定因素都会对保险公司的经营安全带来威胁，主要风险包括市场风险、评估风险和信息安全风险。首先，市场风险源于市场要素的动态变化，具有不稳定性，如市场利率、股市股价等的波动会给保险公司带来的资金风险。这种风险非常复杂，不仅包括各类意外事故，还包括政策、国内外经济局势等因素。其次，评估风险是因信息的不对称性，使保险公司对某些可能性预判不准，对相关信息把控不全，对保险标的赔付未作出科学评估，造成被保险人或保险公司的实际经济损失。另外，信息安全风险是指在信息化建设中，由于保险公司所应用的系统及其软硬件基础环境存在缺陷，以及信息安全管理中存在薄弱环节，所导致的不同程度的安全风险。保险公司拥有庞大的用户信息资源，这些信息是保险业务的基本参照，也关系到客户的切身利益，如果信息被窃取、被篡改、被非法利用，将对保险公司和客户带来极大的经济及声誉损失。

三、大数据技术带给保险行业的新优势

（一）大数据技术促进保险业务实现精准营销

基于对规模化数据的采集、存储、分析和应用，大数据可实现对数据信息的按需分类和储存，又可以实现对数据信息的有效筛选，能够充分发挥数据的导向优势，支持市场经营管理者在各种市场活动中作出科学决策。将大数据应用到保险业务中，首先科学地筛选市场客户信息，对客户的实际保险需求、保险购买力、个人基本信息、社会背景等大量的信息进行收集和处理，并以当前的市场环境和保险产品类型为参照，将客户精细划分为不同客群。根据客户所在客群的不同偏好去设计相应的保险产品，充分满足客户需要，便于更好地维护现有客户，开发潜在客户。另外，可通过对市场现有产品信息进行大数据分析，了解同业保险公司的产品定价策略，建立更细致、更全面的产品数据体系，避免产品设计开发出现同质化现象，并可依据市场动态关系预测未来产品走向和行业发展趋势，为保险产品的合理定价提供数据支持。

（二）大数据提升保险公司运营管理效率

大数据是多种数据信息的集成，既有结构化数据又有非结构化数据，包括各类文本资料、图片、影音等。这些信息构成了一个庞大而复杂的数据体系，使用者需要从中挑选出自己所需的信息，并将其用于支持各项工作。因此，保证数据信息的准确性和时效性是其中最为关键的环节。对于保险公司来说，收集更多更精准的客户与市场信息是实现扩大业务、提升经营效益的重要前提，而将这些信息进行共享并形成稳定的数据，对提升工作效率、增强团队协调力有重要意义。保险公司利用大数据技术建立统一共享的大数据平台，依据各岗位人员的工作内容和职能职责，设立各类功能模块，业务人员和管理人员可在移动互联网的支持下随时随地进行数据查询、接收、上传，能够将掌握的有效信息及时地反馈到大数据平台中，实现数据信息的共建共享。同时，各业务部门和业务人员可以在大数据平台的支持下，加强业务联系，增进团队协作力，避免重复收集信息和重复联系客户，提高工作有效性。而保险公司管理层也可通过这个大数据平台及时了解公司各方面的经营情况，并根据结果对当前的业务发展策略和内部管理策略进行及时调整，以达到高效管理的目标。

（三）大数据降低保险公司的经营风险

大数据在风险防控上具有较大优势，能将保险公司的风险损失限定在一个可控范围内。首先，从海量数据体系中挑选出的精准数据是整个保险业务市场的大局掌控和细致分析的体现，能确保公司业务科学、产品高质、价格合理，确保业务发展方向符合时代和当前政策的需求，可以避免业务开展的盲目性。其次，通过建立大数据平台，以数据模型的方式对保险业务的所有要素以及业务全流程进行分析与评估，特别是针对保险赔付进行科学评估，有助于降低保险公司的风险损失，提高被保险人的安全保障。此外，以分布式存储为特征的大数据平台能够实现数据存储去中心化，内部安全层级更高，能最大化降低保险公司的数据风险。

参考文献：

[1]周延礼.保险定价与大数据管理[J].互联网金融，2017(3):96-98.

[2]郭慧馨，葛健，张妍.大数据时代保险公司营销策略分析[J].当代经济，2019(11):50-54.

篇2

关键词：保险科技；大数据；人工智能；创新应用

保险公司一直是促进保险行业发展的重要力量，现阶段在我国正处于宏观环境日益复杂、科技变革加速和行业结构化转型的环境下，对保险公司的发展趋势进行分析尤为重要。一方面，“保险姓保”，行业回归本源，保险价值链重构，中小保险公司难以完全复制以往的成功模式，因此迎来了一波新的发展机遇。另一方面，保险公司只有转变发展方式，变革营销渠道，通过科技赋能固本增效，打造核心价值创造力，才有可能赢得未来的竞争优势。随着大数据、云计算、人工智能、远程信息处理技术、区块链、可穿戴设备等新兴技术在保险行业的运用［2］，创新型保险场景出现，大量细分的保险保障需求得以满足，这都将推动保险公司在产品创新、保险营销、成本控制、运营管理、风险管理等方面取得更大的进步。在这一趋势下，保险公司应在战略上重新定位和选择渠道及合作伙伴，基于金融科技创新，进行精准获客，高效运营，全流程服务，才是未来的制胜之道。随着保险消费主体的年轻化，越来越多的用户传统保险公司互联网保险业务以及专业的互联网保险公司提出了更为重视且提出了更多的要求，而满足用户需求是其立业之本。以AI、大数据、云计算为核心的保险科技的加持，互联网保险业务凭借其服务效果和客户体验越来越受到消费者的喜爱。

一、中国保险公司发展现状分析

（一）原保险保费收入分析近十年来，我国原保险业保费增长，年均增长率超过10%，但从2017开始，保费收入增速开始放缓，经过两年增速下降，在2018年底达到3.8万亿元，稳居全球第二大保险市场，但我国保险深度远低于世界主要国家保险深度水平。

（二）互联网保险保费收入分析对于互联网保险而言，我国互联网保险行业发端于2011年，从2012年开始进入了全面爆发期，据中国保险业协会数据显示，2012-2015年间中国互联网保险保费收入经历了爆发式增长，但受行业结构转型影响，互联网保险保费自2016年开始增速放缓甚至停滞，截至2018年，互联网保险总保费达1889亿元，与2017年基本持平。

（三）互联网企业布局保险业目前百度、腾讯、阿里、京东等互联网巨头纷纷布局保险业务，虽然保险公司与互联网公司正处于合作大于竞争的状态，但这个局面能维持多久还不能确定，随着大数据、人工智能、云计算等技术层出不穷，互联网公司相较于传统保险公司有着无法比拟的优势，互联网公司可以凭借其掌握的大量电商及及消费者数据，对用户的生活习惯和消费习惯进行分析，对客户的风险偏好水平以及风险需求进行精准预测，这无疑对传统保险公司造成了很大的冲击。因此，今后保险行业的竞争不仅存在于传统保险公司之间，互联网公司的加入会使竞争更加激烈。保险公司应充分利用保险科技积极创新对消费者的风险进行精准衡量和精准定价，凭借科技创新开展更好的服务。

二、保险公司在转型发展中面临的困境

（一）保险前端销售效率低下，产品同质化严重我国传统保险依据大数定律进行产品设计，产品种类繁多，但大量的细分保障需求无法满足，存在着同质化严重，产品创新程度不足的问题，各家公司的产品未能考虑到市场及客户的真实需求，供需不匹配，难以满足不同用户群体之间的差异化需求［3］。此外，传统保险的前端销售往往采取电销、网销、销售人员登记拜访等方式，一方面，这种方式促成一单业务往往需要耗费大量的时间，客户难以同其他保险公司进行对比，不仅降低了展业效率，也降低了客户决策效率。另一方面，也会造成用户排斥保险营销的方式，不利于保险公司客户复购。

（二）保险中端定价、风险控制、核保核赔管理被动信息割裂一直是保险行业存在的痛点之一，由于保险公司、行业协会、各险企内部各方面数据质量不高且共享困难，缺乏大数据支撑。保险公司采集用户数据获取风控信息主要是通过人工沟通获得。据2019年的“FRISS保险欺诈调查报告”表明，有45%的公司仅凭理算员的直观感受，65%的公司通过工作人员的经验鉴别高风险客户和监测欺诈案件，数据获取困难且沟通不畅导致传统保险公司销售管理、核保管理、风险管理非常被动，难以展开主动的精准营销和提供定制化保险服务。

（三）保险后端理赔难，服务体验差传统保险公司因漫长的人工处理过程造成的“理赔难”“理赔慢”的问题一直为客户所诟病。例如在财险理赔上，2019年前三季度，因理赔造成的保险纠纷达30028件，占财险公司投诉总量的77%，纠纷险种以机动车辆保险为主，主要是因为车险理赔流程和需要的单证繁琐、现场勘查调查取证效率低、定损不透明等造成的金额以及责任争议；在人身险理赔上，截至2019第三季度，理赔纠纷达7300余件，占人身保险公司投诉总量的22%，涉及的险种以疾病保险、医疗保险、意外伤害险为主，主要是由人身伤害医疗发票认定、识别复杂，伤残评定周期长造成的。一些互联网保险平台“种流量，轻理赔”的销售理念，也导致了用户对保险产品及公司的不信任，服务体验感差。

三、保险科技在保险公司中的创新应用

针对上述保险科技发展给保险在渠道获取、产品营销、盈利模式运营管理、风险控制等各方面带来的冲击和挑战，目前保险公司运用保险科技加强底层技术的支撑作用并以此解决以上痛点和不足，相信在不远的将来，通过技术的不断普及以及居民对保险科技的不断认可，加上资本的大量投入，保险公司将衍生更多的创新型产品应用协同推进保险产品上下游产业链价值发现，重塑保险业态［4］。

（一）运用大数据和区块链推进保险创新产品设计保险与科技的结合应从数据和客户两个方面入手，近十年来，保险公司一直是在交易和风险管理中使用分析工具处理有限数据以应用于风险敞口和损失模式，而目前重点已经转向利用大量数据源获取更多关于被保险人的性格、健康数据、收入数据，金融理财产品数据、用户行为数据等来为用户进行多维画像，对用户进行多角度、立体化的研究，从而帮助保险公司迅速深入分析用户的真实需求，然后基于大量数据进行预测模型，进行客户的“私人订制”以此提高核心竞争力，形成区别于其他保险公司的个性产品，我国的平安、泰康、众安等保险巨头都纷纷进行了大数据应用实践。此外，区块链技术作为分布式账本，可以让互不相识的各方在交易中彼此建立信任的解决方案，保险行业可以利用区块链实现产品开发，为保险产品设计提供精准的场景识别，开发具有特定风险场景的保险产品。区块链技术具有自动执行协议的功能，即在去中心化系统基础上构建共识机制而无需中心化检验。基于自动化执行协议运行的保险产品具有效率高、透明度高、安全性高的显著特征。

（二）运用人工智能优化保险公司运营和管理计算机图像识别、机器学习、NLP、人机交互是AI的四大核心技术，其背后的核心技术是大数据和云计算能力。利用人工智能可以更快、更稳定地与客户进行互动。例如，在销售环节，例如引入智能客服，不间断的响应客户咨询，进行信息整理，这极大地降低了公司的运营成本。在投保环节，引入智能投顾，基于掌握的客户信息，洞察客户的保障需求，从大量保险产品中适配出符合客户真实需求的产品，节约了客户在海量的信息中进行搜索比对的时间，借此提高客户转化率。在核保环节，当前核保呈现出数字化、智能化、自动化的发展态势。基于人工智能，保险公司通过人机交互的方式与用户线上交流，获取用户信息，预测用户风险，作出是否承保的决定，节约等待时间，提升核保效率。此外，人工智能在精准定价方面也有应用价值，对多维度，立体化的客户信息进行风险分组，进行差异化定价，实现“千人千价。”在索赔处理和欺诈识别方面，保险公司可以利用人工智能，连接用户外部信息和征信数据，提升风控以及反欺诈能力，侧重于风险识别和风险管理，从而减小赔付率。保险公司将人工智能贯穿在保险产品设计、定价、承保核保、风控等各个环节，将会提高保险公司的运营管理能力，从被动管理到主动管理。

（三）科技理赔为保险服务赋能“理赔难”“理赔慢”似乎已成为人们的共识，但2019年上半年各大保险公司的理赔数据显示其理赔获赔率都大于97%，平均理赔天数也有所下降。越来越多的保险公司通过大数据、AI等手段，赋能保险核保理赔，大幅提高了理赔速度。例如中国太保在理赔方面推出“e闪赔”“太e赔”、蚂蚁金服“定损宝”“车险分”、平安养老险的“极速赔”等。这些急速理赔的背后，都有着AI技术的强力支撑，保险公司也应在客户要求赔偿时为客户提供能带来附加服务的产品，让客户体验更为顺畅的理赔过程。以平安养老险“极速赔”为例，平安与医院设立数据共享平台，经用户许可后，系统自动审核不需要客户提供病历和发票，门诊理赔最快20秒就可以结案［5］。车险领域的“定损宝”是保险和人工智能结合的一次成功尝试，它采用图像识别技术，可以识别不规则车辆的损伤问题，从几个特定角度对车辆进行拍照，通过算法识别事故图像，然后在与保险公司联系后即可定损。该技术的运用极大地减少了保险理赔纠纷案件的发生，减少理赔天数，降低保险公司运行成本。

篇3

[关键词]保险公司，组织结构，设计

组织结构设计是保险公司经营管理的一个重要课题，在很大程度上决定了保险公司的经营管理效率。笔者对组织结构做出如下定义：组织结构是组织通过专业化分工与协作来完成各项任务的方法总和。组织结构的内容包括部门设置、岗位设置、业务流程设计、决策权分配和管理报告关系，其中，部门设置是组织结构设计的核心。

一、保险公司的经营管理活动和影响组织结构设计的主要因素

(一)保险公司经营管理活动和保险公司组织结构设置

保险公司的经营管理活动是保险公司组织结构设置的基础。保险公司从事风险管理业务，需要进行程度较高的专业化分工。其主要经营管理活动包括：产品开发、市场营销和销售、承保、再保险、客户服务、投资、理赔，以及其他支持性经营管理活动。大体而言，保险公司基于这些基本经营管理活动所设置的部门可以分为三类：前台部门、部门和后台部门。前台部门负责业务发展和客户开发，包括营销管理部门和销售部门。部门管理运营环节，为前台部门提供支持服务，对业务风险进行管控，为客户提供售后服务，具体包括产品开发部门、客户服务部门、核保部门、再保险部门、理赔部门等。后台部门为整个公司提供支持，具体包括办公室或行政部、人力资源部、财务会计部、信息科技部、法律部、企划部等。

保险公司前台部门和部门的设置充分体现出保险行业的经营管理特色和各家保险公司的发展战略，也是本文的研究重点。

(二)保险公司组织结构设计的主要因素

1.公司战略

公司战略在很大程度上决定了组织结构的设计，组织结构设计必须充分体现公司战略，并支持公司战略的实施。采用成本领先战略的保险公司，其组织结构强调较高的权力集中度，较高的资源共享程度，标准的运作流程，要求组织结构设计有利于提高经营效率。采用差异化战略的保险公司，其组织结构相对灵活，权力集中度较低，部门间横向协调能力较强，组织结构设计注重提高市场反应能力和创新能力。另外，一些保险公司依据自身优势资源，制定了大力发展特定业务的战略，并在组织结构设置方面做出相应的安排。

2.信息技术

信息技术的发展对保险公司的经营管理产生了深远的影响，为保险公司进行组织结构变革创造了重要的条件和手段。保险信息技术被广泛运用于保险核心运营系统、数据集中、客户服务系统、办公自动化系统和管理信息系统等领域，为保险公司实现集中化、标准化、自动化管理提供了外部技术手段。

3.有影响力的外部机构

保险行业属于受到政府严格监管的行业，保险公司组织结构设计必须符合法律、法规、行业监管政策的规定和要求。母公司或大股东是另一类具有影响力的外部机构。母公司或大股东的资源和偏好也会对保险公司组织结构产生较大的影响。

4.主流的组织结构形式

参考和借鉴同业主流的组织结构形式是保险公司组织结构设计的通常做法。主流的组织结构形式一般为行业内公司所普遍采用，并被长期实践证明是切实可行的。一般而言，主流的组织结构形式会不同程度地体现在各家保险公司组织结构之中。

除了上述列出的主要因素之外，保险公司的组织结构还受到组织规模、经营管理环境、组织的历史沿革等因素的影响。

二、保险公司组织结构现状分析——国内外保险公司的组织结构实践

(一)西方保险公司组织结构变革的最新发展趋势和动因

自20世纪90年代以来，西方国家保险市场出现了以下新的发展趋势：第一，市场监管放松造成市场竞争日趋激烈；第二，消费者购买行为发生演变，越来越多的消费者愿意在一家金融机构购买系列金融产品；第三，各家保险公司都在信息技术领域进行了大量的投资，信息技术被广泛运用于经营管理的各个环节。

上述发展趋势对西方保险公司的组织结构和经营管理产生了如下主要影响：

第一，保险公司的管理方式发生了深刻的变化。一方面，保险公司对部门采用了集中管理的方式；另一方面，保险公司对前台部门采用了授权管理的方式。部门职能的集中式管理有利于保险公司共享在承保、理赔领域的资源，取得规模经济优势，降低运营成本；而前台部门的授权式管理(分权)有利于保险公司降低在营销和销售环节的控制成本，更加灵活地参与地区保险市场的竞争。荷兰AEGON保险集团将其组织结构和管理方式的特点描述为“分权式管理，集中式支持”，即AEGON保险集团对各地区业务单元的经理人员授予充分的经营自，各地区业务单元的经理人员有权做出关于品牌管理、产品组合和分销渠道管理等领域的决策；同时，在一些控制职能领域，特别是资金管理和风险管理领域，由集团总部实施集中管理。

第二，保险公司的组织结构发生了深刻的变化：大多数西方保险公司已将原来基于产品线的组织结构变革为基于客户类型的组织结构。安联保险集团和苏黎世金融集团在实施组织变革时，都明确提出使组织结构变得更加“以客户为中心”，以便于实施“以客户为中心”的商业战略，提高市场反应速度。保险公司建立基于客户类型的组织结构不仅迎合了消费者购买行为的演变趋势，而且使各销售渠道能更好地共享客户和产品有关的信息，实现交叉销售，更好地了解并满足客户多元化的需求。

第三，保险公司的销售渠道更加趋于多元化。首先，信息技术的运用提高了部门和销售渠道的整合能力，有效降低了部门和销售渠道之间的沟通协调成本，使保险公司能低成本地利用更多的销售渠道实现销售，如银行保险渠道。同时，利用信息技术开发直接销售的方式，包括电话营销和互联网营销因具有明显的成本优势而变得日益流行。安盛保险在集团层次专门设立了直效营销(directmarketing)服务事业部。AIG集团非寿险事业部下设了专门从事直效营销业务的AIGDirect。

第四，保险公司的经营方式更趋灵活，一些公司选择了外包部分经营管理活动。信息技术的运用提高了保险公司对整个经营管理活动价值链的控制力。在确保控制力的前提下，西方保险公司开始将更多的不具备竞争优势的经营管理活动外包给效率更高的第三方公司。西方保险公司最常外包的经营管理职能包括：销售职能、营销职能、精算职能、理赔职能和客户服务职能。IBM咨询公司的调研结果显示，80%接受调研的保险公司经理人员完全认同或部分认同保险公司将与外部第三方公司建立更多的合作关系的发展趋势。

(二)国内外保险公司组织结构的比较研究

1.前台部门设置

(1)前台部门设置的选择标准

保险公司前台部门的设计是组织结构设计的关键，充分体现出各家公司的发展战略和发展阶段。各家公司往往依照以下三类标准设置前台部门。

第一，依照不同客户类型，保险公司可以设置个人业务部和团体业务部。该种设置方法的依据在于个人保险业务和团体保险业务在产品、承保、客户服务、理赔和分销渠道等方面存在较大的差异性。依据客户类型设置前台部门，有利于保险公司实施“以客户为中心”的发展战略，及时、准确地了解客户的需求，为客户提供一揽子的保险产品和服务，满足客户的综合保险需求。

第二，依照不同渠道进行设置。在实践中，最具特点的销售渠道包括个人人渠道、专业和兼业中介渠道、银行渠道和直效营销渠道。依据渠道类型设置前台部门，有利于保险公司实施大力发展特定销售渠道的战略，有利于开发、管理和维护重要销售渠道，充分挖掘渠道的潜力。

第三，依照不同产品设置部门。按照产品设置部门对于财产保险公司而言更为普遍。最常设置的部门包括车辆保险部、水险部、财产保险部、特殊风险保险部、意健险部等。这种组织结构可以体现出保险公司大力发展特定产品线的战略，有利于公司加强对产品线业务的开拓和管理，促进与产品线相关的知识和技能纵深发展。但是，这种设置方法不利于公司全面深人地了解客户需求，不利于公司向客户提供综合保险产品和服务。

(2)西方保险公司在前台部门设置方面的做法

按客户类型设置前台营销部门是国外人寿保险公司的主流做法。比如美国大都会人寿的前台部门分为个人客户部和团体客户部；ING保险美国公司下设个人金融服务事业部和机构金融服务事业部；荷兰AEGON保险集团英国公司下设个人业务事业部和公司业务事业部。一些寿险公司采用了以客户类型为主，渠道类型为辅的设置方法。如忠利泛欧保险公司下设了公司业务部、个人营销部和中介销售部。另外一些寿险公司采用了以客户类型为主，产品类型为辅的设置方法。如安盛人寿公司在设有个人财富管理事业部、公司业务事业部之外，还设立了保障产品事业部来重点开发保障类保险市场。

大多数国外产险公司的前台部门设置同时采用了多种设置标准。第一种常见的做法采用了客户类型和产品类型相结合的方法。比如美亚保险公司(AIU)设置了两个按客户类型命名的事业部(商险事业部、个险事业部)和两个按产品类型命名的事业部(意外及健康险事业部、能源险事业部)。Chubb保险公司设置了商险部、个险部，以及特殊险部和保证保险部。另一种常见的做法采用了客户类型和渠道类型相结合的方法。安盛保险(安盛集团的财产保险分支)下设四个事业部：公司合作事业部、个人保险中介事业部、商业保险中介事业部、安盛解决方案事业部。CGNU保险公司下设了零售业务部、公司合作部和保险中介业务部。

事业部制已普遍为西方保险公司所采用。依据产品类型、客户类型和渠道类型设置事业部是常见的做法。一些大型跨国经营的保险公司在集团层次设立地区事业部也是常见的做法。以英杰华保险公司为例，在集团层次设立了英国事业部、欧洲事业部和国际事业部3个事业部。安盛保险在集团层次也设立了11个地区事业部。另外，一些大型保险公司在集团层次引入了矩阵式组织结构。例如，苏黎世金融服务公司在集团层次设置了4个业务线和地域相结合的事业部，包括全球公司事业部、北美商险事业部、欧洲非寿险事业部和全球人寿事业部。应该说，全球化和综合化经营是欧美大型保险公司设立事业部的基础。

(3)国内保险公司在前台部门设置方面的做法

国内人寿保险公司已普遍依据客户类型设置业务部门，大多数寿险公司都设有个险业务部和团险业务部。另外，鉴于银行保险渠道的重要性，大多数国内寿险公司都设立了银行保险部。

各家中资寿险公司的前台部门设置大体相同，这与国内寿险公司的发展历程有关。早期经营寿险业务的保险公司仅开展团体人身保险业务。自友邦保险在1992年率先引入了保险人机制之后，个人寿险业务在国内取得了快速发展，各家寿险公司都增设了个人业务部。在2000年之后，平安保险、太平寿险率先在银行保险领域取得了突破式发展，促使各家寿险公司设立了银行保险部。目前，虽然各家寿险公司的业务发展重点各有差异，但基本上都按照个人业务、团体业务和银行保险业务来设置其前台部门(见表1)。

相比较而言，财产保险公司在前台部门设置方面具有一定的差异性。长期以来，依照产品线设置前台部门一直是国内财产保险公司的普遍做法。近年来，按照客户类别和渠道设置前台部门的做法逐步为更多的产险公司所接受(见表2)。例如，平安财产保险公司依照客户类别和产品类别相结合设置前台部门，都邦产险也是依照客户类别设置前台部门。

国内一些规模较大的保险公司，包括人保财险、平安寿险等公司已在前台引入了事业部制。对于业务规模较大、经营能力较强的保险公司而言，事业部制已成为一种现实的选择。对于新兴保险公司而言，由于整体业务规模较小，业务结构不均衡，各职能的专业能力亟需加强，采用职能部制可能是更好的选择，有助于公司快速提高各职能的专业能力，实现职能规模经济，建立职能资源的共享机制。

2.部门设置

(1)部门设置的关键问题

部门设置需要解决以下关键问题：第一，部门能否在各职能领域建立专长和技能优势，向客户和前台部门提供优质服务并有效控制经营风险；第二，部门能否在各职能领域实现规模经济，降低经营成本；第三，部门设置能否降低前台部门和部门之间的协调成本，提高市场反应速度。

长期以来，如何实现部门职能和前台部门职能的融合、是否对某些部门职能例如核保与理赔实行独立和集中式的管理，成为保险公司的两难选择。对部门的特定职能实行集中式管理有利于加强在特定职能领域的专长和技能，有利于控制业务风险，有利于在特定职能领域实现规模经济，有利于建立资源共享机制。但是，保险公司对于风险的识别能力、经营管理经验、业务流程的标准化程度、信息系统的支持程度等因素，均对保险运营的集中化构成挑战。另外，设立独立的部门并实行集中式管理，可能提高前台部门和部门之间的协调成本，影响市场开发的效率。伴随着保险行业的发展和数据的积累，尤其是信息技术的运用，保险公司承保、理赔等运营流程的标准化水平和自动化水平显著提高，前台部门和部门之间的沟通和协调成本显著较低，有力支持了对核保和理赔等部门职能实行集中式管理的做法。

(2)西方保险公司在部门设置方面的做法

西方保险公司在承保和理赔管理领域大多采用了集中式管理的做法。在承保管理方面，由于西方保险公司已掌握了较为先进的风险评估和风险定价技能，并已积累了大量的经验数据，除了少数较为复杂和规模较大的风险之外，西方保险公司已基本能将承保的风险因子程式化，并将业务流程标准化，借助于信息技术系统实现远程电子核保。依据集中程度的不同，集中的承保管理可以分为完全集中模式、分险种集中模式、分地域集中模式、分客户集中模式和混合集中模式。例如，苏格兰皇家银行保险公司在英国国内采用了完全集中模式，设置了独立的保险服务部，统一负责下属各保险品牌的业务承保。美亚保险公司采用了分险种集中模式，按照不同险种设立了若干个承保中心。友邦保险公司对分客户集中模式进行了探索，设置了专门面向小型商业客户的承保中心。在理赔管理方面，大多数西方保险公司也设置了专门的理赔部门对全公司的理赔进行统一管理。例如，美亚保险公司专门设立了理赔事业部对其全球2000多名理赔人员进行了统一的管理。另外，许多西方保险公司，例如苏格兰皇家银行保险公司充分借助于信息技术系统，实现理赔流程的标准化和自动化，能对简单赔案进行快速定损、理算和赔款，大幅提高了理赔环节的管理效率。

(3)国内保险公司在部门设置方面的做法

在核保和理赔等职能领域，国内人寿保险公司和财产保险公司在组织结构设置方面存在着差别。国内人寿保险公司基本都设立独立的核保部(或履行核保职能的业务管理部)、理赔部。对财产保险公司而言，其部门设计存在一定的差异。一些财产保险公司设置了独立的核保和理赔部门，而另一些财产保险公司则将核保职能纳入了前台部门。例如，太平洋财险设立了单独的核保和核赔中心，而人保财险则将核保职能纳入各相关产品事业部中，设立了独立的理赔部。造成这种差异的主要原因是产险公司的主要业务领域，如大型工商保险、水险，要求核保职能与销售职能实现更为紧密的结合，有利于核保和销售环节的融合，提高展业的效率。

总体而言，国内保险公司在承保和理赔管理领域采取集中式管理的做法尚处于探索阶段，一些领先保险公司，如平安保险集团已取得显著进展。平安保险集团选择了完全集中管理模式，并于2004年启动全国后援管理中心的建设。后援管理中心将逐步集中平安保险3000多个分支机构的运营管理职能。截至2006年底，平安保险的后援中心已经完成全部个人寿险业务和银行保险业务的核保和理赔集中，完成60%的产险业务的理赔作业集中，车险核保自动化比率达到50%。”其他国内大型保险集团，包括太保集团、中国保险集团、中国人寿也纷纷开始建设全国后援管理中心。

三、西方保险公司组织结构研究的几点启示

(一)建立基于客户类型的组织结构

如前所述，西方保险公司普遍采用了基于客户类型设置前台部门的做法。采用这种做法的动力主要源自于“客户第一”的理念和消费者趋向于“一站式”购买金融服务产品的购买行为。同时，西方大型保险公司都实现了综合化经营，基于客户类型设置前台部门的做法有利于提高公司内部交叉销售产品的成功率，有利于保险公司降低经营管理的复杂程度。在我国，保险公司基于客户类型设置组织结构将成为一种发展趋势。例如，平安保险集团旗下的寿险公司和财险公司都采用了依据客户类型设置前台部门的做法。

(二)对承保、理赔等职能领域实施集中管理

随着信息技术的运用，在承保、理赔等领域实施集中式管理具有明显的优势：第一，承保、理赔技能和专长能在公司内部低成本地实现共享；第二，业务风险能得到有效的控制。在实践中，西方各家保险公司都在承保、理赔等领域实现了不同程度的集中式管理。运营管理的集中化已成为国际保险行业的通行做法。

然而，国内保险公司要成功推行承保和理赔等运营领域的集中管理，必须充分考虑公司现有的经营管理能力、经营管理环境、自身业务规模、发展阶段、人才队伍状况、核保技术以及信息系统建设情况、险种差异性和地域差异性，选择合适的集中管理模式，还需要为集中式管理模式配备相应的工作流程、管理制度和专业技能强的人员，并需要克服许多执行方面的困难。

(三)更为广泛地运用信息技术，优化经营管理流程，提高经营管理效率

西方保险公司已完全将其经营管理模式承载在信息技术系统之上。信息技术广泛运用于经营管理各主要环节，包括营销管理、销售管理、承保、理赔等。在保险公司经营管理体系中，经营管理模式和业务流程设计是基础，而信息技术则为经营管理模式和业务流程的运用提供了技术条件。因此，保险公司必须持续改善经营管理水平和业务流程，并不断通过信息技术实现管理进步，提高管理水平和效率。

(四)明晰公司的战略定位，基于公司的战略需求设置组织结构

组织结构设计体现出保险公司的经营发展战略。由于西方保险市场已发展得较为成熟，西方保险公司一般具有清晰的战略定位和发展战略，充分体现在其选定的业务范围、经营地域、分销渠道、经营管理活动之中。许多国内保险公司还处于初创期，尚未确立清晰的战略定位。为了在市场竞争中更好地生存与发展，各家国内保险公司应尽早明晰战略定位，对重点业务领域、重点经营地域和重点分销渠道做出选择和取舍，并对组织结构进行相应调整。

(五)因地因时制宜，加强变革管理

篇4

关键词：阳光保险；运营管理模式；保全项目及其服务流程

一、阳光保险公司管理运营模式的现状分析

1．阳光保险公司保全客户现状分析

在现今银行保险、电商销售大增的市场中状况之下，阳光保险公司的保全客户量也随之上涨。阳光保险公司的保全客户主要分为三个类型：个险客户、电销客户以及银保客户。其中个险客户是经由保险个人的宣传介绍从而选择投保。该类客户通过相关保险的个人可以对其投保的产品进行一个全面而深入的了解，从而对公司推出的相关服务有着一个较为全面、可观的认识，大大提高了相关客户对公司的认同感。银保客户则主要通关其所在银行的相关储蓄机构网点的介绍而选择投保。该类型客户往往受限与储蓄机构的相关人员保险知识匮乏、时间仓促等客观因素条件无法对其投保产品有着全面而深入的理解，最终降低其对公司的认同程度。电销客户是通过电话销售、网络销售等一系列线上销售手段获取相关的投保信息，其在与客服人员的交流沟通之中对自身投保的项目有着全面的了解。另外，该类型的客户主要通过电话等方式实现其售后服务，快捷方便。

2．阳光保险公司保全管理现状分析

阳光保险公司提供的契约保全业务类型大致分为以下几方面：一是退费变更类（17项）：犹豫期退保、退保、复效、减额交清、新增附险、加保、减保、保单贷款、保单还款、生存保险金领取、累计红利领取、年龄性别变更、交费频次变更、交费年期变更、档次保障变更、职业变更、补充告知。二是资料变更类（（3项）：签名变更、地址变更、客户资料变更（含受益人资料变更）。三是权益类（10项）：投保人变更、受益人变更（不包含受益人资料更正）、附约终止、续期交费方式变更、自垫选择权变更、红利给付选择权变更、保单挂失或解除、保单补发、保单迁移、险种转换。四是非传统险变更类（（3项）：追加投资、部分领取、管理单位转换。阳光保险下属分公司都设立有相关的柜面管理室，管理室主任对其地域的分公司经理负责，由管理室主任主管业务培训、员工的工作指导、以及日常事物的管理等追踪管理工作。各地市级中心支公司设立相应的运营部，中心支公司经历则主要监督负责本运营部以及下属的县级运营部的项目推广、员工指导、日常事务处理等相关的追踪管理的实施。

二、阳光保险公司服务管理中存在的问题

1．客户实际体验与公司服务理念不同

阳光保险公司一直强调以客户为中心的相关服务理念，但其在具体的客户服务过程之中没有很好的体现。究其主要原因如下：（1）公司没有就公司的保全服务进行相关专业的团队建设。在服务团队的中，柜通业务员是其中的主要战斗力。但受限于薪资较低、福利不到位等多种情况，其工作热情下降，工作态度不算积极，从而降低了客户的服务体验。除此之外，公司没有针对个人进行良好的职业上升规划，导致部分员工失去了工作劲头，同时也造成了相关专业人员的人才流失。（2）客户服务的体制存在漏洞，执行效果较差。在实际的项目办理过程之中，公司的管理层领导只重视其项目产生的经济效应往往忽略了相应的客户体验，将客户服务完全交由基层的工作人员进行处理。同时，客户的服务反馈与投诉不能及时传达至相应的管理部门。甚至有些管理者毫不重视客户的意见反馈，在接到客户的投诉是也没有按照公司相应的惩处制度对相关人员进行处理。（3）后勤技术支持不足。中心公司是开展客户服务的集中地，但就目前的现状来看，其装修奢华，没有实际作用。工作人员没有服装上的统一，数据的采集仍是传统的手工录入，没有实现数字化、信息化的采集。

2．管理制度存在缺陷

从公司的保全项目的规则制定的过程来看，存在这明显的两极化趋势。在前期的客户投保过程之中，相关的项目规则对相应的流程以及责任承担都有所提及，但却将风险概率抛之脑后，欠佳考虑。虽然，近几年来有所改善，降低了承担的风险程度，但由于其相关手续的审理结构复杂，导致其实施的效率并不算高。另一方面，其制度的修订不及时，容易出现违规的情况。保全制度与我国的相应的保险法、反洗黑钱法等相关的法律条案有着密不可分的关系。故在法律法规做出调整时，保险机构的制度也应做出相应的调整。但直到今天为止，该公司的保全制度仍未按照相关的法律法规的变更做适时的调整，由此便带来了违规的风险。

3．保全项目的作业流程有待优化

在实际的业务项目办理的过程之中，各个下属公司机构对相关项目的资料采集、整理、录入等工作全部由一名柜通人员负责。在这一过程之中，只有部分资料档案由资料整理的相关负责人员录入公司内部的系统之中，其余的资料档案全部由公司的外包公司、服务机构等根据公司相关的保全制度对上述资料完成相应的信息提取、资格审核等工作。在这其中往往存在着由于内容不符合实际的保全制度，材料的整理采集不完善或者不规范的问题退回相应机构补全的现象。这一资料采集、整理流程的问题反映出阳光保险公司的管理运营模式的弊端：一是在进行相关保全项目的办理流程中你，公司采取的是集中统一的管理模式。这便造成了在实际的办理流程之中相应的部门机构并不具有处理保全项目的权利，大大降低了公司的运转效率，降低经济效益。二是全文件资料的扫描申报浪费资源、降低了工作效益。公司由成立之初便要求在办理相关的保全项目之后要将全文件的复印扫描上传至相关的部门进行申报、同时进行整理保存。繁琐的工作在实际的售后流程之中并没有产生相应的效益反而浪费了大量的公司资源。另外，在这种办理流程中实行了分工管理的制度，每个专项内容都有相应的员工负责，造成业务流程的繁琐化、降低了公司团队的整体工作效应。

三、阳光保险公司现行管理运营模式存在弊端的相应的改良方案

1．加强各组织的分工协调，提高执行能力

阳光保险公司的模式改良涉及到管理、运营、财务、技术等多个部门。并且在其改良的推动过程之中需要各个部门的员工积极参与到改良活动之中，贡献自身的力量。为保证模式改良的有效推动，建议成立一个专项小组，成员主要有公司的中高层管理人员组成，由上至下推动改良。其主要只能是在具体的实践过程之中检验改良方案的可行性并研究讨论做出适当的完善调整。同时，还应该组织协调各个有关部门，集中力量解决突发事件。作为指挥的领导小组。小组成员应始终明确模式改良的前进方向与目标，这样才能在具体的实践活动之中更好的组织和协调各个部门投入到模式的改革之中。

2．针对保全项目进行总结、反馈

为了促进相关的契约保全项目有序高效的按照原定计划进行，组建成立的专项小组可以定期开展成果展示会，对新项目的进展进行实时监督。同时根据实际工作小组成员提出的问题研究针对性的解决方案，对新项目的推广可行性进行评估。同时总结经验，为日后的规划改良进行提前的技术储备。由专项小组开展的项目成果展示会，可以按照举行时间的安排分为月度、季度或者零时展示会。其中月、季度展示会的主要内容是各个实际工作小组对保全项目进行工作总结以及客户反馈，展示阶段性的项目推广的完成限度，共同研究讨论在下一阶段中公司项目的工作重点以及改良方案。零时会议则主要针对公司在运营过程之中出现的突发问题、突发状况。如果工作小组在实际的保全项目办理流程之中遇到突发性的问题，便可以召开零时会议，进行商讨研究，以保证保全项目的有效推广实行。

3．有计划、分阶段逐步实践改良方案

对阳光保险公司而言，实行管理运行模式的改良是一项极具挑战性的艰巨任务。其保全制度的规划改良不仅会涉及到体制内部的员工，同时还会影响到部分客户的投保项目。由此可知，该模式的改良以及推动涉及到部分客户以及全体员工的利益，所以在其具体的实施过程之中往往会存在着不理解、无配合的情况。故，在相关模式的具体改良实施过程之中，切忌焦躁，应采取温和、循序渐进的方式最大限度的争取员工、客户的理解与支持。不可急于求成，一步到位从而激化矛盾，要有计划、分阶段逐步进行，来确保模式改良的有效推动。

4．重视客户感受反馈

阳光保险公司一项奉行以客户为中心的工作准则，在模式改良的过程之中，更应该强调对客户感受的重视。在任何保全项目的规则改动、出台之前都应做好充分的市场调查，在达到客户的普遍满意之后方可启用实施，否则将重新讨论制定修改相关的项目规则，以确保客户对公司的满意程度。

5．实行问责制度

公司提倡以客户为中心的运行管理理念，应推广客户服务质量问责制度，细化规定项目前期投保以及售后服务流程中的责任归属，使全体员工认识到客户服务人人有责。并将相应的客户意见反馈纳入到个人的年终考评之中，从而调动工作人员的工作热情以及积极地工作态度，来提供一个良好的客户服务环境。

参考文献：

［1］潘国臣．保险企业创新能力问题研究［M］．武汉：武汉大学出版社，2016．

［2］潘瑾，徐晶．保险服务营销［M］．上海：上海财经大学出版社，2015．

篇5

关键词:大数据;金融投资;大数据分析技术

大数据分析技术其实就是一种现代化信息处理技术，目前它被应用于各行各业中，并且发挥着无可取代的重要作用，特别是为企业在金融投资活动中提供了保障，很大程度上减少了企业的金融投资风险。总的来说，大数据分析技术催生了新的运营管理模式，提高了企业的收益，增强了企业竞争力。本文将具体从大数据时代背景、金融投资中应用大数据技术的重要性以及金融投资风险管理中大数据分析技术的应用方面进行研究。

一、大数据挖掘与数据分析

(一)大数据时代背景当今社会是信息化时代、大数据时代，尽管与发达国家相比，我国大数据技术发展较晚，还不够十分成熟完善，但是我国目前的大数据技术还是很好地促进了我国各行各业发展，为市场开拓提供了极大的便利，还促进了传统运营管理模式的更新，增加企业盈利。同时，大数据技术的发展使用还给消费者带来了诸多新的体验。比如，大数据技术促进了产品质量的改进提高，为消费者提供了更优质的服务。反过来，利用大数据技术分析数据，可以帮助企业更清楚市场行情、预估市场变化，有利于企业更好地应对市场变化，为企业发展提供保障。

(二)金融投资中应用大数据技术的重要性当今经济环境变幻莫测，经济一体化也加剧了金融危机带来的危害，因此，企业在金融投资者面对的问题也越来越多、越来越复杂。而很多企业都缺乏投资风险管控经验，不具备及时应对金融投资风险的能力。这种情况下，大数据的应用能够很好帮助企业降低金融投资风险，切实提高企业经济效益。相关研究数据表明，互联网、电信和金融行业是使用大数据技术最广泛的行业。具体来说，在金融行业里使用大数据技术预测分析金融投资风险，帮助企业制定科学的应对方法，能够从源头帮助企业提高应对风险的能力。现在很多企业在经营上是相互依赖的关系，这就加剧了金融风险，而大数据技术可以促进信息共享，降低他们之间存在的风险，帮助每个参与的企业提高经济效益。还有很多企业由于在向现代化经营模式改革，面临着众多信息，通过应用大数据技术来分析收集的数据信息可以更加准确地预估企业可能遇到的风险，从而帮助企业实现高质量管理。因此，在金融投资中应用大数据技术很有必要性。

二、金融投资风险管理中大数据分析技术的应用

(一)大数据分析技术在银行行业的应用在信息化时代环境下，大数据的使用可以帮助企业进行风险预估，有利于保障企业发展。笔者将具体从大数据分析技术在银行业的应用来说明金融投资风险管理中大数据分析技术的应用情况。我们要广泛收集风险数据，再通过使用大数据分析技术帮助银行分析、整理各种数据，使银行对风险进行预估，进而研究后续金融投资风险发生概率，这样可以制定专门的应对方案，采取切实有效的解决措施。在贷款业务方面，大数据分析技术可以保障银行的利益。多家银行可以实现合作，共享数据信息，建立数据共享平台，利用大数据分析技术共同建立应对风险的高质量方案，帮助银行对金融投资风险进行实时监测。大数据分析技术还可以使银行对客户数据进行整理和分析，对客户资金到账等有关信息进行系统、合理管理，这样不仅有利于银行相关业务的开展，还可以保障客户资金的安全，既提高了银行在客户心目中的信誉，又能在很大程度上降低客户资金安全风险。因此，在银行行业应用大数据分析技术，对银行自身和客户都有积极意义。在使用大数据分析技术处理客户信息数据时，会涉及云计算的应用，该技术可以提高银行数据平台性能，为银行提供专门的信息拟订方案，可以更加有效地处理数据信息，最大化地发挥大数据分析技术在银行行业的应用。大数据分析技术可以帮助银行在短时间内对银行内的数据进行分类识别，并且准确分析海量数据。面对银行业务信息，大数据分析技术甚至可以具体研究每一笔业务数据，既帮助减少银行金融投资管理，又最大限度地保障个人客户的资金安全。

(二)数据挖掘技术在保险行业的应用大数据分析技术不仅为各行各业工作带来了便利，还为之提供了高质量的保障。数据挖掘技术是大数据分析技术中比较常用的技术，特别是在保险行业，数据挖掘技术应用效果显著，有效降低保险行业的金融投资风险。尽管数据挖掘技术的应用流程相对烦琐，但它被应用于保险行业的诸多业务环节中，并且发挥着重要影响作用。最主要的是数据挖掘技术可以帮助保险公司分析数据，进而挖掘发现具有潜在价值的信息数据，而这些信息数据就是各个保险公司的重要业务来源。因此，保险公司的业务发展很大程度上依赖于数据挖掘技术的应用。在保险行业中使用数据挖掘技术要对明确客户的价值。保险公司得以运营的根本就是客户的存在，而客户的价值就直接影响着保险公司业务的后续进行。利用数据挖掘技术对客户信息进行分析，对其潜在价值进行挖掘，从而对客户的价值进行模型建立，后面保险公司可以根据这个模型为客户制定专门的方案，提高针对客户的服务质量，既保证了保险公司的客户来源，也满足了客户自身的需求。利用数据挖掘技术，保险公司可以全面地收集客户、市场信息，并仔细分析客户数据，并拥有自己的数据库，在数据库的基础上研究客户的需求，既能抓住客户的心，还能避免开展不必要的业务，节约公司资源。总而言之，数据挖掘技术在保险行业的应用既有利于降低保险金融投资风险，还保障了客户的服务体验与质量。

篇6

关键词：保险公司 财务管理 方法

一、保险公司财务管理结构

（一）集权式

目前，各保险公司所涉及到的经济管理决策都要统一上报给总公司，由总公司来进行资金与资源的分配与管理。也就是说，这种集权式的管理体制决定了总公司掌握着整个保险企业的经营与预算大权。而作为子公司，其财务管理的关键点就在于严格执行总公司所下发的财务预算方案。这种集权式的财务管理体制下，总公司掌握着决策权，子公司只有部分的表决权。

（二）分权式

分权式的财务管理模式是在总公司确定好决策方向后，总公司与子公司处于一个相对独立的关系。子公司在财务管理上发挥的空间更大，其灵活性有利于子公司创造出更大的经济价值，而总公司也只相应减少了管理压力。但由于这种形式下的分权模式一定程度上减弱了总公司的监督管理力度，容易形成公司内部的垄断，挫伤子公司工作主动性。二、保险公司财务管理优劣

（一）管理结构的优势

保险公司目前的财务管理结构使得整个公司有一个核心的统筹性管理力量，在财务管理中的资金调配与决策制订时，可以有效提高其目标的实现率。同时，此种模式对于公司资金的利用率提高有着积极的作用。考虑到总公司对于下属子公司的主动地位，子公司必须严格执行总公司的财务决策，也就有效降低了保险公司的财务管理风险。

（二）管理结构上的劣势

由于子公司对于总公司的绝对服从性，当总公司的决策存在着负面影响时，子公司的工作主动性就会受到很大打击。而其潜力的发挥也就会受到阻碍，此时不仅影响到子公司的工作表现，当遇到机遇难得却限于总公司决策因素而最终没有实现的业务时，其巨大损失却由子公司承担，这种损失一方面严重挫伤子公司工作积极性，同时还会对整个保险企业形成不必要的成本损失。

三、如何提高保险公司财务管理工作效率

（一）构建健全的财务管理工作体系

在保险公司的财务管理工作中，应树立以市场经济规律为原则的资源分配制订，以经济效益为最终评价指标进行经营理念的践行。立足于公司现有的情况，从实时的市场经济角度出发，进行整个公司的宏观调控工作。以市场为主体，对于公司内外的经济信息进行全面的搜集与整理，以实现公司利益最大化为目的，降成本，增效益。把影响公司经济指标的各项经济因素进行分析与处理，物尽其用，人尽其才，以实现保险公司财务管理目标为终极目的。

（二）借鉴科学的管理经验与管理方法

市场不断在发展，保险公司财务管理工作将面临的问题也相应会有变化。为了保证保险公司的财务管理贴合市场实际，在实际工作中就应对国内国外各类先进管理经验与管理方法进行全面学习与适时引用。通过对资金优化与资金配置的管理，来达到促进财务管理自我提升的目标。在当代信息技术不断发展的大背景下，保险公司在财管管理方面也应进行相应提高。特别是对信息流、资金流、单证流的管理，应树立起以资金为核心，以信息为工具，以单证为凭据的财务管理体系，并注重管理实效，强调管理科学性。作为一个向社会大众开展业务的金融机械，保险企业应重视财务管理的透明性与严谨性，加强内部监督与管理，提高财务管理公正科学性。

（三）立足实际，做好反馈

对于保险公司，其资金与单证的管理是其财务管理的重要内容。由于保险公司的规模普遍较大，资金的调配与保险公司财务管理和内控合规工作，保险公司运营管理和销售管理都涉及到财务工作中的方方面面。要想顺利地开展业务，完成公司的业务量增长目标，那么就应在立足实际与信息反馈方面入手。一方面，针对于保险公司的财务管理特点，应按会计统计的相关法律法规做好账目的编册。另一方面，考虑到保险公司的财务管理是紧随着市场与公司目标变化而变化的的。那么不仅要做好保险公司的财务长期性目标制订，保证其科学性与可操作性。同时在分公司与子公司的财务管理空间上，应立足于其公司实际情况，适当增大其公司财务管理与经营空间。为分公司的发展与壮大提供一个有效的机会。但同时也要做好财务信息的及时收集与评价，在强调公司发展的同时，重视财务信息的全面性与及时性，以达到财务管理促进公司发展，公司发展提升财务管理效率的目标。

四、结语

综上所述，保险公司在进行财务管理的过程中，应重视对于自身财务情况的分析，立足于市场变化与金融信息发展。多借鉴与引用先进的财务管理经验，在实际工作中，不断总结与提炼出适合自身财务管理的模式与方法。以长远目光为基础，建立健全财务管理工作，为公司的业务发展与营销工作打下坚实的发展基础，最终实现其公司经营目标。

参考文献：

[1]叶柏松，高淑娟.财产保险公司财务管理体系探讨[J].中小企业管理与科技（下旬刊）.2011，（12）.

[2]杜同超.中国财险业盈利能力研究[D].西南财经大学，2012.

篇7

随着人们保险需求增大，保险市场主体的增加，为了维护保险市场秩序，维护客户权益，监管机构对保险市场的监管制度越来越严格，监管手段越来越科学，因此，保险公司仅靠价格竞争的日子一去不复返了，只能潜心钻研，通过科学管理，用心服务去赢得客户，力争在市场中争取主动地位。

一、当前保险服务中存在的问题

（一）服务意识未能牢固树立

在产险公司一提服务，大家普遍认为保险公司的服务仅限于承保、理赔及客户服务相关的部门，保险公司其他人员与服务无关，其实不然，保险公司的服务工作体现在很多方面。包括：保险公司为客户的服务；保险公司内部二线为一线的服务，保险公司内部应形成大服务的格局。但是，目前，保险公司内部人员服务意识存在较大差异，需要逐步提高认识。

（二）服务举措缺乏创新

保险公司的服务举措总是局限在：一是为了更多赢得客户，车险产品尽可能打折销售；二是非车险的保险费率打折，特别是大型招标项目保险费率一味下降，保费收取过低，使得市场上非车险业务整体抗风险能力急剧下降；三是为了投保项目中标，总是牺牲保险利益过多迎合经纪人条款。在一些统保或招标项目上赠送多个免费保险条款，无限制扩大保险公司风险，与保险费率严重不匹配。

（三）保险产品缺乏创新、条款内容存在不严密现象

主要表现为：一是产险公司的产品缺乏创新，一些保险公司设计的保险产品不能将客户需求与保险效益共同兼顾，因此，目前产险市场上保险产品比较局限；二是部分保险格式化条款内容不明确，保险公司对保险条款内容缺少解释条款，致使客户出险后不能确定是否为保险责任，因此，特别容易造成客户与保险公司之间发生纠纷。三是大多保险公司不能根据市场快速反应，设计与推出适时满足市场需求的产品，而多是套用或跟随其它保险公司已有的产品，这样做严重制约了新产品的发展，与人们对保险产品的差异化需求相差甚远。

（四）服务体系不健全

一是大部分保险公司不能将保险服务计划纳入公司战略规划来考虑，在服务方面缺少统一管理和统筹规划；二是大部分公司服务还处于初级阶段，随意性强，而不是将服务工作当成公司百年大计来抓，保险公司管理末端人员对服务工作缺少落实。三是市场竞争中，一些保险公司仅重视两端，忽视全程服务，即仅对承保、理赔服务重视，忽视提供保险咨询、风险评估、防灾防损等保险全程服务，从而造成市场竞争能力降低。

（五）存在销售误导消费者的现象

保险消费者对保险知识缺乏认识，对保险产品不熟悉，销售人员的推销则成为客户选择保险产品的关键。在实际销售过程中，部分销售人员由于自身专业知识的限制或出于个人利益考虑，经常会误导客户或做夸大保险责任的宣传，客户索赔、退保或领取投资收益时，发现实际情况与购买时营销人员描述的不一样，从而使得消费者产生受骗感觉，从而降低消费者对保险公司的信任，严重挫伤大众投保的积极性，对保险公司的形象带来负面的影响

二、加强服务重要意义

（一）保险公司之间竞争，赢得客户的需要

目前，我国产险公司中资42家，外资21家，我国保险市场中资产险公司销售的产品都大同小异，国内各家保险公司业务占比最多的是车险业务，大多省份车险业务执行行业自律公约，费率优惠系数使用标准基本相同，因此，各家保险公司车险业务从价格竞争已经转为服务的竞争，只有凭借给客户提供优质的服务，创新服务，才能在保险市场中争取主动，才能赢得客户。

（二）公司业务发展与经营的需要

外部环境上，保险行业从价格战向服务战转化，以服务促业务，以服务促销售深化，以服务促保险公司健康经营、可持续发展，需要保险公司建立完善的服务体系；内部环境上，保险公司要实现全面、均衡、创新发展，需要通过实现服务资源合理配置，实现服务效能最大化。

（三）符合保险市场监管的需要

2010年，保监会的工作重点之一就是改革管理体制，提升行业服务标准。保监会颁布了《人身保险业务基本服务规定》，对人身险规范经营提出了明确要求；2012年保监会又颁布了《关于加强和改进财产保险理赔质量的意见》，对今后一段时间理赔质量工作提出了新的更高、更明确的要求，各家主体纷纷出台理赔服务承诺，所有这些工作，都是围绕提升保险行业的整体服务水平展开的，只有保险公司建立强有力的服务体系，不断提高保险公司整体服务能力与水平，才能符合监管部门的要求。

三、提高产险公司服务竞争力之对策与建议

服务是保险行业生存的根本，也是各家保险公司的核心竞争力，只有通过保险服务创新保险公司才能有生命力，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

（一）树立服务意识，培育服务文化

一是要牢固树立服务理念，做好保险服务。保险公司首先应当建立全流程、全员服务的理念，应充分认识到保险服务是为客户提供营销、产品说明、信息服务、争议处理等全方位的服务。二是树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立以客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，不断改善和优化客户服务，树立诚信的良好企业形象。三是保险公司应培育服务文化，以服务文化来引领员工的服务行为。四是倡导服务文化。在公司倡导勇于担当而不是追究责任；倡导互助协作而不是互相推诿的服务文化。提倡创建一流的服务团队，为客户提供一流周到的服务。

（二）公司人员应加强学习，不断提高服务能力

保险公司应在服务模式、服务支持能力等方面着重加强工作，进一步提升整体服务能力。一是保险公司应当着力完善软硬件设施，要有运转高效的IT系统，要有高素质的人员，为提升服务能力提供基础保证。二是加强对员工的专业知识培训，使员工具备较强的专业力，保证对专业问题看得懂、说得清。

（三） 建立健全服务体系，提高服务品质

一是提升服务环节间的协同性。加强销售、承保、风险评估等服务环节的支持与配合，努力实现全流程无缝联接，高效运转；二是优化流程，确保提供便捷高效果的服务。实行客户首问负责制度、理赔单证材料一次告知单等；实行后台集中处理方式，如将理算、核赔等理赔环节集中处理，为客户提供一站式理赔服务；三是规范服务标准。

（四）建立服务质量考核体系，重视考核结果的运用

篇8

关键词：保险公司；会计运行模式；改进策略；分析研究

中图分类号：F23 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）02-0-02

在商业竞争越来越激烈的大环境中，不管是大规模保险公司，还是小规模保险公司，都同国家整个宏观经济相伴而生、相依为命。在这种收益和风险“一半为海水、一半为火焰”的状况下，所有保险公司要面对的不确定性和风险都会大大增加，会计处理对象和会计环境也会随之变得越来越复杂。要想让保险公司将会计的作用真正发挥出来，必须做到的就是改革会计运行模式，让其符合社会与保险公司的发展要求。本文主要研究现阶段我国保险公司会计运行基本模式，探讨保险公司会计运行模式的创新策略，为我国保险公司在会计运行模式创新方面的开展提供借鉴。

一、保险公司会计运行基本模式分析

总体来看，保险公司会计运行的基本模式主要包括三种类型：主辅相成模式、合二为一模式、两者并行模式。下面，笔者对于这三种会计运行基本模式进行分析：第一，主辅相成模式。主辅相成模式主要是以日常核算为基本的核算模式，通过对会计信息的调整，对会计保险进行监督。这种主辅相成模式与其他模式相比有着巨大的优势，那就是成本比较小，通过监督还可以及时地发现保险公司会计运行中存在的问题，同时采取有效的措施进行解决。对于主辅相成模式的运用，最多的体现在美国、英国、澳大利亚以及德国等发达国家。第二，合二为一模式。合二为一的模式是基于保险会计的特殊性，按照一般公认会计和法定会计的要求制定不同于非保险企业所采用的会计政策，形成一套特有的会计规范，使用这种模式在实施过程中牵涉到其他利益人，制度执行的成本除了运行成本，还要考虑信息利用者的成本。合二为一模式的运用，主要存在于日本与韩国等亚洲国家。第三，两者并行模式。两者并行模式是指两者制度在日常核算中同时使用，即保险监管者规定了一系列不同于一般公认会计的保险监管法定会计，保险公司在实际操作与运行会计系统时采取两者并行的方式。两者并行模式与以上两种模式相比，成本较高，而且没有数据与信息优势，很容易造成人力物力财力的浪费，运用的国家主要是巴西等国。

二、保险公司会计运行模式创新策略

保险公司会计不同于其他企业类型的会计，它主要是以货币为基本的计量单位，对保险公司的经营内容、过程与结果进行核算与监督，同时运用会计学的基本原理以及其他专业的会计计算方法，通过建立完善的保险公司会计运行模式，保证保险公司会计业务的顺利开展。由此我们可以看出，保险公司会计以及会计运行模式对保险公司各项工作的顺利开展意义重大。要想提高保险公司会计业务的运行效率，就必须要深入学习国际先进会计理念，创新保险公司会计运行模式，尤其是在财务状况、经营成果等方面进行创新，保障保险公司会计业务的真实与客观，从而使得领导层更好、更科学地进行经济决策。笔者根据自己的实际经验，对保险公司会计运行模式的创新进行了实践探索和研究，认为保险公司会计运行模式的创新需要从以下三个方面进行入手：

1.提供精确营销信息，反映经营者履行职责情况

目前来看，我国现代企业基本上都实行两权分离制度，也就是经营权与所有权的分离。保险公司作为现代企业的典型代表，同样也是实行经营权与所有权两权分离的制度。保险公司的管理层受委托人的委托，对保险公司的所有财产进行经营与管理。保险公司的权利相对来讲还是比较大的，无论是经济财产还是社会资产，保险公司管理层都有权利对其进行合理调配与使用，在实际调配与使用过程中，保险公司管理层再根据实际情况，对于投资政策以及信贷政策进行调整。因此，保险公司管理层对于资源财产的使用状况，也是其他投资者关注的重点。甚至保险公司管理层的信誉与更替，同样也会引起投资者的关注。因此，作为会计部门，需要对保险公司社会资产与经济财产等各方面的情况提供具有延续性的会计信息，尤其是在保险公司管理层资源财务运营方面，更需要反映真实的数据与信息。这样不仅仅有利于认清保险公司管理层的责任，提高保险公司管理层的财务资源管理运用能力，而且还有利于增强投资者对保险公司的信任，提高保险公司的知名度与美誉度。

2.提供有延续性会计信息，反映公司真实经营情况

众所周知，会计信息与财务报告是保险公司管理运营的关键与核心，其根本原因在于会计信息与财务报告直接关系到保险公司的经济决策。会计信息与财务报告的关键作用不仅仅体现在可以有助于投资者明了保险公司的过去，而且还可以审视保险公司的现状运营，最为关键的是，可以对于保险公司将来的发展与运营进行预测与评价。因此，做好会计信息与财务报告工作至关重要。在实际的会计信息与财务报告制定过程中，保险公司需要对会计财务信息进行收集加工与处理，尤其是要从用户的角度考虑问题，面向全体客户，注重财务会计信息的真实性与客观性，注重财务信息的有效性。另外，保险公司需要做好对于经济交易与相关事项的管理，对于出现的经济交易与相关事项问题，及时进行解决与处理，对于所造成的会计计量、报告等影响，保险公司需要坚持及时性以及真实性原则，正确地处理好相关事宜。为此，保险公司可以从两大方面进行入手：第一，及时搜集会计信息。保险公司在经济业务发生之后，对于所需要的各种原始数据，需要进行详细的搜集，这样可以使得会计与其他业务之间无论是时间还是空间上都可以做到有效的结合。第二，及时处理会计信息。对于搜集到的会计信息，财务部门需要及时进行处理，尤其是在财务报告的编写方面，提高财务报告的编写效率，进而提高业务处理流程效率，使得保险公司整体财务办事效率得到迅速提升。

3.提供匹配会计信息，直接服务于报表使用者决策

保险公司的运行规律不同于其他公司企业的运行规律，它是需要先收取保费，如果保险人今后发生事故或者损失，保险公司就需要进行赔偿，也就是保险公司给付在后。从这里我们可以看出，保单持有人是保险公司的债权人，在保险责任期间，保险公司都要有着对保单持有人的赔偿与保险责任。无论是债权人、税务部门还是社会公众、投资人，都有可能成为保险公司的保单持有人。保险公司做好会计工作，最关键的因素在于财务报告，财务报告的面向群体则是上述所述的税务部门还有社会公众以及其他相关人群。如果保险公司所采用的财务报告存在着真实性、客观性的问题，那么财务报告也就失去了其本身所具有的价值和意义。因此，会计部门需要严格控制财务报告的真实性以及客观性，为保险公司所提供的财务报告必须要真实、客观，必须要如实反映保险公司所具有的社会资源以及其他经济资源，同时对于社会资源以及其他经济资源的变动做好相应的记录。对于保险公司运营管理过程中所有的收入、费用、资源变化等，转变为详细的财务会计数据信息，形成科学客观、公正真实的财务报告，这样才会更有利于投资者了解保险公司的真实情况，尤其是保险公司盈利能力、资产质量、偿还能力、运营效率等方面。同时，通过提供精确营销信息，还可以反映经营者履行职责情况，有利于投资者根据财务会计信息数据进行理性科学的决策，从而保证保险公司的可持续发展。

综上所述，在国家金融保证体系当中，保险公司是重要的组成部分，它与人民群众的切身利益、社会保障体系构建密切相关。在企业管理中，会计工作是牵涉面最广、最敏感的一项工作，同时也是企业管理的核心之一。如今保险公司会计所要面对的社会经济环境是变化不定的，必须对保险公司会计报告、计量等条件进行明确规定，才可以使会计报告、计量和其他工作正常地进行。因此，新时期新背景下，加强保险公司会计运行模式创新策略的研究意义重大。保险公司应该积极做好会计运行模式创新，为其他保险公司在会计运行模式创新方面的开展提供参考。

参考文献：

[1]黄爱玲.我国所得税会计运行模式设计研究[J].生产力研究，2006，12：264-266.

[2]何昊.关于完善我国保险会计运行模式的思考[J].广西财经学院学报，2008，01：65-67.

[3]许敏敏.保险公司会计核算的若干问题探析[J].商业会计，2012，24：5-6.

篇9

工程局有限公司投资管理部工作，主要负责投资业务的前期开发、项目划策与运作、投资业务发展方向、区域市场分析研究、政策与经济研究等方面工作，在公路投资方面具有5年以上的工作经验，成功运作了10余个公路投资项目，累计合同额逾500亿元。

摘要：国家基础设施投融资体制改革为交通建筑企业提供了投资业务发展的机会，同时企业廹于竞争和产业转型压力，为有效把握行业发展机遇，致力于从单纯的工程施工、设计向投资、设计、采购、施工、运营、服务全产业链一体化方向转变，创新项目运作模式，通过“BOT+EPC”模式高速公路来实现产业链整合和综合竞争能力的提高，有效地改善企业经营结构、资产构成和赢利模式，为企业发展开辟新的出路和空间，成为企业重要的项目运作方式。

关键词：公路BOTEPC模式有效性

在当前市场和经济环境下，交通基础建设面临着成本上升、融资难度加大的双重压力，传统业务模式已无法满足企业发展需求，企业转型迫在眉睫。“BOT+EPC”模式集成了“BOT”模式在项目投融资和“EPC”模式在项目建设管理等方面的优势，将企业的客户、供应商、金融机构等利益关联体纳入企业运筹框架，通过企业价值链与关联群体价值链融合，创造新的价值。在经营结构、资源结构、管理组织和生产力布局方面，推动企业向投融资、设计、采购、建设、运营管理全产业链一体化方向发展。

（一）B0T与EPC的涵义

1、“BOT”的涵义

“BOT”是对 “建设-经营-转让”(Build-operate-Transfer)和“建设—拥有—转让”(Build-own-Transfer)两种模式的简称[1]。现在更多地是指前一种形式，即“建设-经营-转让” [2]。“BOT”中政府将交通基础设施的建设、经营、管理权通过招商，以特许经营权的方式授予项目公司,许可其融资、投资、建设和经营,并准许其按照规定的价格向用户收取费用以偿还贷款、回收投资并赢取利润。特许经营权期满时,项目公司将该项目按相关要求无偿移交还给政府[3]。

2、“EPC”的涵义

“EPC”模式是设计（Engineering）-采购（Procurement）-施工（Construction）项目管理模式的简称，是由承包商负责对全体工程的设计、采购、施工直至交付使用的项目总承包方式 [6]。“EPC”项目管理模式将投资方或业主的工程设计、采购、施工、管理、试运行等风险转移至承包商，承包商根据合同负责完成项目的设计、采购、施工、安装、试运行等服务工作，使项目有序衔接、各环节工作合理交叉、紧密结合。

（二）“BOT+EPC”模式的特点

1、有利于项目投融资

该模式有利于吸引民间资本，有效缓解政府建设资金的不足，减少政府借贷和还本付息的责任，减轻政府财政负担。企业可利用项目特许经营权担保进行融资，可减少出资压力，发挥资本运作和杠杆效应。

2、获得先进技术、经验和设备

该模式作为大型工程项目投融资和组织管理方式，通过引入先进的企业，促进项目管理精细化、信息化、科学化，并有助获得先进新技术、经验和设备。

3、有利于节约建设时间和成本

项目投融资、设计、采购、施工、运营、养护产业一体化[2]，可减少中间工序环节，提高项目效率，节约运营成本和建设时间，提高社会综合效益。

4、优化资源配置，促进产业链延伸与整合

该模式可有效避免投资、设计、采购、施工、运营的脱节和相互制约，有利于设计、采购和施工合理交叉，动态连接，充分挖掘工序协作潜力，更好地保证工程质量，控制工程造价，有利于资源的优化和配置。同时，也有利于推进公路工程勘察设计和施工企业间的战略重组，培育具有国际竞争力的大型建筑企业。

5、收益能力强

该模式除了BOT在运营阶段可获取收益之外，在建设的设计、采购、施工中还能节省建设成本，可减少自用资金出资，获得EPC价差收益，用较小的资金运作整个项目，大幅提高了资本收益能力。

6、资金需求密集

该模式下的交通基础建设资金需求量较大，需要投资者具有较强的资金实力和融资能力。

7、项目周期较长

根车流量的增长的规律，运营初期现金流入较少，需要一定时间的培育期，该模式下项目投资回收期一般为15-20年，投资周期25-30年。

8、不确定性困素多，风险较大

该模式项目由于项目同期长、资金需求大、利益关联者多、工序复杂、不确定性因素多，导致项目在政策、投融资、工程建设、项目运营、车流量、竞争性项目、市场等多方面都存在一定的系统风险[3]。

（三）“BOT+EPC”与“BOT”、“EPC”的差异

1、内容的不同

“BOT+EPC”模式包括投融资、设计、采购、施工、运营、养护、移交等七方面内容；“EPC”模式主要包括设计、采购、施工等三方面内容。

2、功能的不同

“BOT”模式在项目投融资和“EPC”模式在项目建设管理等方面的优势，企业通过发展“BOT+EPC”模式业务，在市场开发结构、资源结构、生产力布局方面，推动企业不断向投资、设计、建设、运营、服务全产业链一体化方向发展，从而获得独特的竞争优势[4]。

3、获利的不同

“BOT+EPC”模式将企业的利润源泉从“EPC”(设计、采购、施工)环节扩展到从项目策划、投融资、经营管理和维护的全过程[5]，该模式除了“BOT”在运营阶段可获取收益之外，“EPC”在建设的设计、采购、施工中还能节省建设成本，获取“EPC”价差收益（项目投资价差收益指由于项目投资而获得的超过同类工程施工合同市场中标价的收益）和施工利润，为“BOT”锦上添花，增加获得来源。

4、风险的不同

“BOT+EPC”模式下投资运营商承担工程全产业链的绝大部分风险，它具有政策、投融资、工程建设、项目运营、车流量、竞争性项目、市场等多方面的风险，相比“BOT”项目多了工程设计、采购和施工方面的风险，相比“EPC”项目多了政策、投融资、项目运营、市场、车流量方面的风险。

（四）“BOT+EPC”模式中的主体关系与职能

“BOT+EPC”模式中利益主体有政府、发起公司、投融资单位、保险公司、项目公司、勘察设计单位、监理单位、施工单位、运营管理等主要单位（“BOT+EPC”项目关系模型见图1。投资项目应在国家相关法律法规的框架下，采取项目法人责任制、资本金制、工程招标投标制、工程监理制和合同管理制，各方应责权明确、职能定位清晰。

图1“BOT+EPC”项目关系模型图

1、政府

政府主要负责项目的立项、环境评价、水土保持、压覆性矿产、用地预审、特许经营权协议等合法合规性文件的审批办理，做好项目征地拆迁和居民安置，提供良好的项目建设和运营环境，在特许经营期结束后负责项目的验收和移交等工作。

2、发起人

高速公路“BOT+EPC”模式中项目发起人一般为政府授权的某政府部门（如交通厅、交通局）或政府背景的平台公司承担，负责项目投资人招标以及建设期和运营期监管，行使政府相关职能[8]。

3、投资单位

投资单位组织整合资源完成项目的投融资、建设和运营管理等工作。在项目前期，投资单位或项目公司应编制完善的投资项目策划方案，对项目建设的征地拆迁、制度建设、管理体系、安全质量保障、交竣工验收、应急机制等进行系统的策划，并建立相应的实施保障措施。投资单位按国家工商登记注册有关规定要求，出资组建项目公司，建立规范的公司法人治理结构，通过股东会、董事会依法对项目公司进行管理。

4、债权人（银行）

债权人提供项目公司所需的贷款，并按照协议规定的时间、方式进行支付，当发起人计划转让资产或抵押时，债权人拥有第一优先权；项目公司若想举新债应征得债权人的同意；债权人应获得合理的利息。

5、保险公司

保险公司的责任是对项目中各个角色不愿承担的风险进行保险，包括工程一切险、第三方责任险等。由于这些风险不可预见性很强，造成的损失额巨大，所以对保险公司的财力、信用、资质要求很高。

6、项目公司

项目公司应依照《公司法》设立董事会、经理层、监事会等机构[7]，建立善的公司治理结构及管理机制，对项目的前期开发、资金筹措、建设实施、运营管理、养护维修、债务偿还和资产管理实行全过程负责。并在特许权协议规定的特许经营期满后，将项目按相关要求无偿移交给政府指定的机构。项目公司以实现效益最大化为目标，加强项目管理，优化资源配置，发挥多专业集成协同优势力量，有效控制成本，提升项目运作经营的总体盈利能力。

7、勘察设计单位

勘察设计单位应与项目公司签订合同，按照法律、法规和工程建设强制性标准进行勘察和设计，按期优质完成项目的勘察设计任务；要积极贯彻项目全寿命周期的设计理念，注重投资项目社会效益与经济效益、建设期效益与运营期效益的有机结合。

勘察、设计单位应在合法、合规的基础上进行设计优化与变更工作，有利于节约后期管理运营成本和保障运营管理安全；不得降低设计标准，不得为了局部利益或者眼前利益，进行不合理变更，从而导致项目整体利益受损。

8、监理单位

监理单位应与项目公司签订合同，应本着科学、独立、公正的原则，按规定做好项目建设的监理工作。

9、施工单位

施工单位应与项目公司签订合同，自觉接受项目公司的监督管理，按合同约定实施、完成全部工程，并按规定修补工程中的缺陷；施工单位应按合同约定的工作内容和施工进度要求，编制施工组织设计和施工措施计划，并对所有施工作业的完备性和安全可靠性负责。为优化完善设计、提高工程质量、加快工程进度、节约工程投资等目的，施工单位有义务提出对项目设计方案进行合理变更的建议。

（五）“BOT+EPC”模式高速公路项目的有效性

“BOT+EPC”集成了“BOT”模式在项目投融资方面和“EPC”模式在项目建设管理方面的优势，通过以经济为纽带的合同契约关系，实现利益关联方的有机统一。该业务处于高速公路建设产业链的上游，有助企业的产业链延伸、经营与资产结构优化、赢利模式改善和抗风险能力增强，从而提高企业综合竞争能力。企业发展“BOT+EPC”模式高速公路的有效性分析如下：

1、项目融资和资本运作

“BOT+EPC”模式可发挥其中的“BOT”模式在项目投融资方面的优势，通过特许经营权质押向金融机构融资，再利用“EPC”在建设期期间设计、采购和施工的项目运作，将建设期结余的资金进行回流，相当于将建设期的利润充当投资资金，最终通过资本运作以较小的资金运作大的项目，可有效发挥资金的杠杆作用(一般情况下“BOT+EPC”模式高速公路建设期通过项目和资本运作，实际出资可控制在总造价的10%以内)。

2、产业链延伸与整合

全球工程建设行业价值创造的趋势表明，高价值环节移出常规领域，价值向行业价值链前端和后端转移，未来真正具有竞争力的建筑企业应是具有投融资、工程总承包和综合管理一体化的企业。企业通过发展“BOT+EPC”模式高速公路业务，在市场开发结构、资源结构、生产力布局方面，推动企业不断向投资、设计、建设、运营、服务全产业链一体化方向发展（见图2），从而获得独特的竞争优势。

图2 产业链整合发展模型图

3、打造投资产业，使企业经营和资产结构优化

国外大型建筑企业发展经验表明，在做好核心业务的基础上再进行多元化是有效的，这可使企业在市场形势良好和自身能力充足时快速发展壮大，占据优势资源和市场。通过高速“BOT+EPC”模式业务打造投资产业，带动项目开发、投融资、工程建设、经营管理、维护等高价值业务发展，形成具有良好收益能力投资产业，使企业经营和资产结构优化[9]。

5、赢利模式的改变

通过建设期和运营期资本运作、项目策划和经营管理，可以较少的资本金带项目整体运作（通过建设期“EPC”价差收益回流实际出资往往不到总投资的10%），大幅提升企业盈利水平。“EPC”建设项目相对于常规的招投标项目通常可获取15%以上的价差收益；运营期通过稳定增长的车流量保障良好的经济效益，可为企业发展贡献稳定的现金流，推动企业以生产经营为主体向生产经营和资本经营并重的赢利模式转变。

6、带动主业发展

企业通过“BOT+EPC” 高速公路模式发展，补给了传统公路建设任务的不足，确保市场下滑时能够稳定发展，主业市场高涨时更上一个台阶。

7、抗风险能力及综合竞争力增强

企业通过“BOT+EPC”模式全产业链的发展，促使经营结构与资本结构的优化、经济效益水平的提高，在市场环境不利时进行高效的业务组合，培育出拥有基于技术、管理、资金等多重竞争优势，为企业增强了抗击市场风险的能力，实现综合竞争力的大幅提升。

（六）结束语

“BOT+EPC”模式适应市场发展需求，交通建筑企业通过发展“BOT+EPC”模式高速公路业务，可有效改善企业经营结构、资产结构和赢利模式，促进企业由生产经营向生产经营和资本经营并重的发展模式转变，打造全产业链发展新格局，使企业更好地适应市场环境发展变化，增强核心竞争力。“BOT+EPC”模式在交通基础建设中具有广阔的发展空间和良好的适应性。同时，对火电厂、水电站、垃圾处理、水处理、矿山及相关产业的投融资建设也具有普遍的借鉴意义。

参考文献：

任波,颜哲. BOT投融资方式研究综述. 重庆:重庆工业管理学院学报，1998

孔德军. 建设项目实行BOT模式的风险管理研究. 上海:同济大学，1999

张波. BOT特许权协议与BOT立法研究. 上海:复旦大学，2001

韩天森.现代法学:“BOT”项目工程投资的特征及其法律适用. 第1期.1998

万威武，刘新梅，孙卫. 可行性研究与项目评价. 西安:西安交通大学出版社，2008

李岩.EPC工程总承包模式在我国污水处理工程中的应用研究. 北京:清华大学，2010

张洪. EPC管理模式在神华煤制油项目建设中应用分析. 内蒙古大学经济管理学院，2007

吴蓓. 我国发展EPC模式存在的问题及对策研究. 南京:江苏建筑，2008:P71-73

篇10

【关键词】互联网思维;互联网销售;营销战略

进入21世纪以来，互联网尤其是移动互联网的普及和渗透，极大地促进了社会经济的发展和人们生活水平的提高，改变了人们的生活方式和消费习惯。随着人们消费方式的改变，互联网交易规模呈现巨大增长。互联网消费者年龄结构轻、教育和收入水平高，是未来保险产品消费的主要目标。

处于互联网时代，无论企业业务是不是互联网，企业家都应该以互联网的思维思考问题。那么，作为已经转型的互联网保险业应该如何发展呢？

一、互联网思维的界定及构成要素

互联网思维是指在互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、对用户、对产品、对企业价值链乃至对整个商业生态均以客户为中心进行重新审视的思考方式;在战略层、业务层和组织层都围绕终端用户需求和用户体验进行产品设计。然而，互联网思维又包括哪些构成要素呢？

1.用户思维。用户至上是互联网思维的主要特征。它意味着企业在价值链各个环节中都要“以用户为中心”，建立起“用户至上”的企业文化。

2.开放思维。开放思维表现如下：1.通过建立开放的平台吸引更多的用户了解企业，让用户分享信息，以开放的心态接受用户的意见和建议。2.打造多方共赢生态圈。3.跨界思维。

3.粉丝思维。即企业通过培养大量的粉丝，最终使粉丝称为忠实用户。

4.大数据思维。运用大数据技术分析和处理数据，精准把握客户需求，进行产品开发和营销。

二、互联网时代保险业面临的难题

电商渠道近几年发展迅猛，以财险业为例，中国保险行业协会的2014年前11个月数据显示，在62家会员公司中，有33家公司开展互联网销售业务，有28家公司开展电话销售业务。其中，电话销售财险业务795.33亿元，占比11.74%;互联网销售财险业务440.7亿元，占比6.51%，两项合计占到财险业务的18.25%。

尽管互联网保险发展势头迅猛，然而作为传统金融业的保险业，受制于传统商业思维的束缚、机构臃肿、不重视客户的产品体验，仍然难以适应互联网时代的考验。

1.传统商业思维束缚。在互联网时代，客户需求具有差异性、个性化得特征。虽然目前很多公司通过互联网销售保险产品，但大部分企业仍然没有完成由供给导向转为需求导向的转型，产品设计仍然遵循传统集约化思路，供给产品单一，难以适应用户个性化、多元化需求;

2.用户体验不佳。保险公司无论对外宣传还是对内宣导，常常提出“以客户为中心”的口号。但由于用户体验仍然存在诸多问题，如并未真正尊重、关心客户、销售误导、理赔困难等，导致客户的体验度和满意度差，引发的投诉屡见不鲜，进而引发消费者对整个行业产生不满，影响保险公司良好形象的树立和业务拓展。

3.大数据运用能力不足。在互联网时代，保险公司积累丰富的数据资源。若保险公司能将内外部数据有效的整合起来，分析出数据背后蕴含的价值，将它转化成商业模式，将成为保险行业的赢家。然而，大多数保险公司对数据资源利用的不足，对数据分析、处理、挖掘能力薄弱;应用大数据的技术人才储备严重不足，这造成数据资源的低效利用和浪费。

4.组织机构臃肿。一些保险公司随着业务的发展，组织架构更加庞大和僵化，难以适应互联网时代瞬息万变的互联网环境。

造成上述困境的根本原因在于大部分保险公司仍然在用传统思维经营企业，仅仅把互联网当作一个新兴的销售渠道，依然是产品导向的营销模式，互联网思维并没有在企业中生根发芽。

三、互联网思维推动互联网保险发展

以互联网思维促进互联网保险产品的发展，关键在于把握互联网思维的本质，真正以客户为中心来组织企业经营管理活动，关注客户需求，提升客户体验。

（一）实现产品个性化定制

互联网思维下保险公司需要关注的是客户需求而不是产品本身，产品只是满足客户需求的媒介，提供什么样的产品应该有需求决定而不是保险公司自由决定。因此，保险公司要牢牢把握“客户至上”原则，满足客户个性化需求，提供个性化保险产品。

（二）提升服务，改善用户体验

保险公司传统模式是关注如何把保险产品销售出去，而互联网思维要求企业必须注重客户消费过程的体验，如需求得到尊重，被诚信的对待、购买过程便捷而愉快、拥有及时可获得的服务等。互联网和保险业的融合，使保险公司可以真正全面了解客户，可以及时捕捉客户的保险需求、客户体验、客户满意度等，并能及时回应客户需求。

（三）营销互联网化

在互联网保险的营销过程中融入互联网新技术，可以更有效响应客户需求，提升销售效率。1.精准营销，现在随着大数据及互联网技术的发展和进步，保险行业可以通过精准营销来寻找有保险需求的目标客户，并开展针对性的营销手段，根据客户需求推送相关保险产品，既能提高成功率，也能避免客户反感。

1.充分运用互联网展业工具，包括微博、博客和QQ等工具。

2.充分利用互联网进行品牌宣传。保险公司应该抓住任何可以利用的机会进行品牌宣传。例如宣传保险公司所做的公益事业、所承担的社会责任，在某些事件中所起到的社会保障作用。

（四）优化运营模式

目前保险公司的运营体系层次多，决策链长，导致运营效率低下;非标准化的作业普遍，不能实现集中管理，导致服务质量差，客户体验差，难以适应互联网时代激烈竞争的市场需求。为改变现状，保险公司需要运用互联网思维，优化其运营管理。

首先，构筑扁平化的组织架构。整合运营环节，决策指挥链尽可能缩短，产品和服务的推送速度与客户需求的快速变化相适应;利用互联网全面地搜集市场信息，利用远程通信技术和各区域人员保持联系，共同进行分析、预测、决策和控制，以便迅速对市场变化做出反应。

其次，打造“标准化”的作业体系，建立从线上到线下一体化的营运作业标准，通过严格执行标准化的营运流程，能够最大程度的促进保险公司集约化经营，有效降低经营成本。

最后，公司运营互联网化。1.公司业务互联网化，即通过互联网提供整个保险经营各个环节的服务，使整个业务流程，如保险信息咨询、保险计划书设计、投保、保险信息查询等全过程实现互联网化。2.内部文档、数据处理电子化与互联网化，使文件制作、发送、传阅、存储和查询速度加快，效率提高。

篇11

关键词：不可抗辩 寿险 核保核赔

所谓不可抗辩条款也称不可争议条款（incontestable clause），该条款的主要内容为：保险合同自生效之日起经过一段时间（一般为两年），就成为不可争议的文件，也即保险人在保险合同生效两年后，保险人就不得以投保人在订立保险合同时违反诚实信用原则、未履行告知义务为由而主张合同无效并拒绝赔偿保险金。保险人只能在一定期间内(一般为两年)以投保人和被保险人告知不实为理由不履行合同内容或解除合同，超过这一期限，保险人的这个权利即告丧失。一般两年内为可抗辩期，两年后，即为不可抗辩期。

不可抗辩条款作为保险人对公众保证信用的保证性的约束条款的选择，是在寿险发展过程中逐渐完善的。因为保险合同在整个生效期内都具有可争议性。这种规定不能保证被保险人一定能获得保险金给付，使受益人常处于无奈无助的困难境地。当保险事故发生，保险人则以投保人未履行保证性的说明义务为理由，拒绝给付保险金，使保险人终而赢得“伟大拒赔者”(the great repudiators)的称号。随着保险业的发展，为了消除投保公众对保险业的不信赖感，各家保险公司陆续引进了不可抗辩条款。正是由于寿险公司自愿选择提出了不可抗辩条款，大大提升了寿险产品在公众心理的信用度，使寿险产品经营突破了历史困境并得以发展。不可抗辩条款是寿险合同标准条款中保障保单持有人权益的条款，是国际寿险业常用条款。

由此可以看出，不可抗辩条款的产生是市场竞争的产物，是维护寿险市场公平公正的需要。不可抗辩条款应用使寿险条款的更加完善，大大提升了寿险产品的市场信用度，有利于保护被保险人和受益人的经济利益，从法律上限制了保险人的抗辩权利，更好地体现了保险保障社会经济稳定的社会效益目标。

之前,由于国情不同，我国在《保险法》、《合同法》或其他民事法律除针对年龄、自杀外，未对其他方面做相应规定，也就是说，目前在我国，不可抗辩条款仅适用于年龄及自杀方面。

随着我国保险业的迅猛发展，不可抗辩条款的引进将成为不争的事实。不可抗辩条款将适用于健康、财务等合同的多个方面，它将对寿险业务管理提出新的挑战，尤其是如何提高入口关和出口关的管理成为业务管理的重中之重。

核保是保险公司在承保时所作的危险选择，理赔则是在保险事故发生后，依据事实和条款约定进行保险金给付的工作。核保、核赔都要求以事实为依据，真实的核保体现了对广大保户的公平，真实的理赔维护了广大保户的利益，同样反映了公平的原则。核保、核赔是保险公司风险选择的入口和出口，两道关口都把好了，保险人才能持续经营，才能最大限度的保证广大保户的利益。

那么，不可抗辩条款引进后，核保、核赔将如何应对此重大变华呢？

一、核保人员必须改变观念，更加增加责任感和使命感

目前，由于长期的工作习惯，依赖保险法第十六条不如实告知条款的约束力，核保人员对客户的告知主要本着最大诚信原则，仅了解客户投保单告知内容，没有也认为没有必要核实与探究客户的告知是否属实问题，因此，核保环节是相对简单的。但是，如果不可抗辩条款引进后，以往依赖的不如实告知条款两年后对客户已失去约束力。核保人员必须从思想上提高认识，增加责任心，要尽力使不如实告知的投保方在承保前能在核保的种种风险选择方法中暴露出问题，从而最大限度的使其能够被筛选出来，以与其相适合的条件承保或谢绝承保，避免进入不可抗辩期后，使公司理赔工作处于被动及不利地位。

二、加强营销员、生调、体检等核保相关管理工作

由于寿险经营中的保均保额不高，免体检、免生调的比例较高，而此类投保方的核保几乎是由业务员完成的，业务员如果在承保中不能规范经营，在利益的趋使下，促使了不如实告知的情况发生，那么最终将给核保带来极大的困难，造成核保的盲目性，导致承保质量下降，不良赔付率上升。因此，作为第一核保人的业务员，需兼顾业绩及责任，必须面见投保方，详实了解情况并全面、如实的向公司反映投保方的有关情况，避免因不如实告知等使公司理赔时处于被动地位，对公司的信誉与权益造成损害。因此要继续加强营销员的管理及监督工作。

体检和生调是核保过程中的两个重要风险选择阶段。目前的体检和生调规则与比例比较宽松，可能不再适应不可抗辩条款引进后的业务管理。体检医师的责任心需要更强了。体检医师如果能够认真细致的检查，客观反映事实，发现可疑之处，进一步询问查证，引导体检者如实告知，充分利用好面见到客户的机会，那么在此环节就可堵住营

销员销售过程中的漏洞，防止逆选择者损害公司及广大客户的利益。

在保险公司承保前，仅靠业务员、体检医师及核保员拥有的告知资料是远远不够的，生调人员通过直接或间接的方式进一步了解投保方的投保动机、生活情况、健康状况等，可以发现业务员、体检师及核保员的工作环节中有意或无意的疏忽或遗漏，从而按调查后的实际情况来承保，达到了危险选择的公平性，很大限度的避免了不如实告知给公司今后带来的隐患。

因此，增加营销人员、体检及生调人员风险意识，增加责任心，是规避承保时风险的重要环节。

三、加强核赔管理，充分利用两年的可抗辩期

既往不可抗辩条款未涵盖健康告知事项时，如果客户对健康不良状况未告知或告知避重就轻而通过了核保关，到了理赔这一出口关时，通过调查取证，还可以亡羊补牢以未如实告知而拒绝赔付。而两年不可抗辩制度全面纳入后，理赔就不能以此为由而拒赔了。

目前在理赔实践中，投保人不如实告知的案例占有相当大的比例，不可抗辩条款引进后，承保两年后已不能因不如实告知而拒赔。因此，充分利用两年的可抗辩期，对两核人员至关重要。核赔人员认真调查并及时将信息反馈给核保人员，是争取在两年可抗辩期内多堵漏洞的重要途经。两核部门如何增强沟通，信息共享是今后的重要工作之一。

综上所述，两年不可抗辩期制度下，核保任何一个环节稍有不慎使不如实告知者蒙混过关，核赔调查及信息反馈等环节不到位，都将给公司带来严重的经济损失。两核工作在寿险运营管理中是两个重要的关口，两个关口相互影响，相互依存。核保结论影响理赔结果，核赔信息支持核保结论。因此，两核人员必须通过努力提高专业技能、增加责任心，从而在新形式下努力降低公司不良理赔率，维护广大投保者的利益，保证公司持续稳健的经营。

参考文献：

[1]王.寿险核保.中国财政经济出版社，2002.

[2]王.寿险理赔.中国财政经济出版社，2002.

[3]核保手册.中国人寿保险公司，2004.

篇12

关键词：不可抗辩 寿险 核保核赔

所谓不可抗辩条款也称不可争议条款（Incontestable Clause），该条款的主要内容为：保险合同自生效之日起经过一段时间（一般为两年），就成为不可争议的文件，也即保险人在保险合同生效两年后，保险人就不得以投保人在订立保险合同时违反诚实信用原则、未履行告知义务为由而主张合同无效并拒绝赔偿保险金。保险人只能在一定期间内(一般为两年)以投保人和被保险人告知不实为理由不履行合同内容或解除合同，超过这一期限，保险人的这个权利即告丧失。一般两年内为可抗辩期，两年后，即为不可抗辩期。

不可抗辩条款作为保险人对公众保证信用的保证性的约束条款的选择，是在寿险发展过程中逐渐完善的。因为保险合同在整个生效期内都具有可争议性。这种规定不能保证被保险人一定能获得保险金给付，使受益人常处于无奈无助的困难境地。当保险事故发生，保险人则以投保人未履行保证性的说明义务为理由，拒绝给付保险金，使保险人终而赢得“伟大拒赔者”(the great repudiators)的称号。随着保险业的发展，为了消除投保公众对保险业的不信赖感，各家保险公司陆续引进了不可抗辩条款。正是由于寿险公司自愿选择提出了不可抗辩条款，大大提升了寿险产品在公众心理的信用度，使寿险产品经营突破了历史困境并得以发展。不可抗辩条款是寿险合同标准条款中保障保单持有人权益的条款，是国际寿险业常用条款。

由此可以看出，不可抗辩条款的产生是市场竞争的产物，是维护寿险市场公平公正的需要。不可抗辩条款应用使寿险条款的更加完善，大大提升了寿险产品的市场信用度，有利于保护被保险人和受益人的经济利益，从法律上限制了保险人的抗辩权利，更好地体现了保险保障社会经济稳定的社会效益目标。

之前，由于国情不同，我国在《保险法》、《合同法》或其他民事法律除针对年龄、自杀外，未对其他方面做相应规定，也就是说，目前在我国，不可抗辩条款仅适用于年龄及自杀方面。

随着我国保险业的迅猛发展，不可抗辩条款的引进将成为不争的事实。不可抗辩条款将适用于健康、财务等合同的多个方面，它将对寿险业务管理提出新的挑战，尤其是如何提高入口关和出口关的管理成为业务管理的重中之重。

核保是保险公司在承保时所作的危险选择，理赔则是在保险事故发生后，依据事实和条款约定进行保险金给付的工作。核保、核赔都要求以事实为依据，真实的核保体现了对广大保户的公平，真实的理赔维护了广大保户的利益，同样反映了公平的原则。核保、核赔是保险公司风险选择的入口和出口，两道关口都把好了，保险人才能持续经营，才能最大限度的保证广大保户的利益。

那么，不可抗辩条款引进后，核保、核赔将如何应对此重大变华呢？

一、核保人员必须改变观念，更加增加责任感和使命感

目前，由于长期的工作习惯，依赖保险法第十六条不如实告知条款的约束力，核保人员对客户的告知主要本着最大诚信原则，仅了解客户投保单告知内容，没有也认为没有必要核实与探究客户的告知是否属实问题，因此，核保环节是相对简单的。但是，如果不可抗辩条款引进后，以往依赖的不如实告知条款两年后对客户已失去约束力。核保人员必须从思想上提高认识，增加责任心，要尽力使不如实告知的投保方在承保前能在核保的种种风险选择方法中暴露出问题，从而最大限度的使其能够被筛选出来，以与其相适合的条件承保或谢绝承保，避免进入不可抗辩期后，使公司理赔工作处于被动及不利地位。

二、加强营销员、生调、体检等核保相关管理工作

由于寿险经营中的保均保额不高，免体检、免生调的比例较高，而此类投保方的核保几乎是由业务员完成的，业务员如果在承保中不能规范经营，在利益的趋使下，促使了不如实告知的情况发生，那么最终将给核保带来极大的困难，造成核保的盲目性，导致承保质量下降，不良赔付率上升。因此，作为第一核保人的业务员，需兼顾业绩及责任，必须面见投保方，详实了解情况并全面、如实的向公司反映投保方的有关情况，避免因不如实告知等使公司理赔时处于被动地位，对公司的信誉与权益造成损害。因此要继续加强营销员的管理及监督工作。

体检和生调是核保过程中的两个重要风险选择阶段。目前的体检和生调规则与比例比较宽松，可能不再适应不可抗辩条款引进后的业务管理。体检医师的责任心需要更强了。体检医师如果能够认真细致的检查，客观反映事实，发现可疑之处，进一步询问查证，引导体检者如实告知，充分利用好面见到客户的机会，那么在此环节就可堵住营销员销售过程中的漏洞，防止逆选择者损害公司及广大客户的利益。

在保险公司承保前，仅靠业务员、体检医师及核保员拥有的告知资料是远远不够的，生调人员通过直接或间接的方式进一步了解投保方的投保动机、生活情况、健康状况等，可以发现业务员、体检师及核保员的工作环节中有意或无意的疏忽或遗漏，从而按调查后的实际情况来承保，达到了危险选择的公平性，很大限度的避免了不如实告知给公司今后带来的隐患。

因此，增加营销人员、体检及生调人员风险意识，增加责任心，是规避承保时风险的重要环节。

三、加强核赔管理，充分利用两年的可抗辩期

既往不可抗辩条款未涵盖健康告知事项时，如果客户对健康不良状况未告知或告知避重就轻而通过了核保关，到了理赔这一出口关时，通过调查取证，还可以亡羊补牢以未如实告知而拒绝赔付。而两年不可抗辩制度全面纳入后，理赔就不能以此为由而拒赔了。

目前在理赔实践中，投保人不如实告知的案例占有相当大的比例，不可抗辩条款引进后，承保两年后已不能因不如实告知而拒赔。因此，充分利用两年的可抗辩期，对两核人员至关重要。核赔人员认真调查并及时将信息反馈给核保人员，是争取在两年可抗辩期内多堵漏洞的重要途经。两核部门如何增强沟通，信息共享是今后的重要工作之一。

综上所述，两年不可抗辩期制度下，核保任何一个环节稍有不慎使不如实告知者蒙混过关，核赔调查及信息反馈等环节不到位，都将给公司带来严重的经济损失。两核工作在寿险运营管理中是两个重要的关口，两个关口相互影响，相互依存。核保结论影响理赔结果，核赔信息支持核保结论。因此，两核人员必须通过努力提高专业技能、增加责任心，从而在新形式下努力降低公司不良理赔率，维护广大投保者的利益，保证公司持续稳健的经营。

参考文献：

[1]王.寿险核保.中国财政经济出版社，2002.

[2]王.寿险理赔.中国财政经济出版社，2002.

[3]核保手册.中国人寿保险公司，2004.

篇13

去年上任的保监会主席项俊波强调，2012年中国保险业面临比2011年更大的挑战，行业发展增速放缓，保险投资遭遇“股债双杀”，传统渠道竞争激烈，新渠道模式也面临诸多困难。这一系列新旧交织的矛盾聚焦，使得保险公司的生存环境更为艰难，很多保险公司在竞争中倍感压力。

挑战往往与机遇并存。2012年5月2日国务院常务会议讨论通过的《社会保障“十二五”规划纲要》指出，力争到“十二五”期末，形成基本完备的社会保障制度，实现城乡居民社会养老保险制度全覆盖。与此同时，中国保监会也于近日下发《关于保险资金运用监管有关事项的通知》，表示将根据有关情况适当调整保险资金运用的投资比例。保监会此次准备调整投资比例，意味着监管层将进一步拓宽保险资金投资渠道，有利于保险资金投资收益率的提高

作为后起之秀的阳光保险（阳光保险集团股份有限公司的简称），成立于2005年，经历了短短七年的发展，已经成功跻身于国内七大保险集团之一，旗下拥有财产保险和人寿保险两家专业子公司。2011年实现保费收入318.7亿元，行业排名第八位，集团总资产突破700亿元，为业内所瞩目。从首创安泰的财务总监到上任为阳光保险的财务总监，彭吉海在这个领域游弋了近10年，对于保险行业的财务管理有着深入的认识和独到的见解。自上任以来，彭吉海带领集团财务团队，基于阳光保险的战略部署，积极探索财务管理模式的创新，在实践中不断提升财务管理的整体作战实力。在接受《首席财务官》杂志的采访时，彭吉海分享了阳光财务的成长之路。

左手成本，右手风险

保险业财务管理的主导核心，一个是成本，一个是风险，这是看家之本。

中国保险业在迅速发展的同时，保单获取成本从上世纪90年代到本世纪初期，已经提高了3到4倍。保险业的宗旨是为客户服务，如果保单成本不能有效降低而是被抬高，则最终会牺牲客户的利益。而公司的宗旨也总是在追求规模经济和保险利润，如果不能有效管理成本、降低成本，由此带来的风险不容置疑。面对保险业成本和风险的逐渐扩大和业绩的取得，彭吉海一直反思如何从客户和公司出发，寻求到兼顾的风险管理模式。

一直以来，阳光保险集团公司及其下属产险子公司和寿险子公司采用单一的成本分类方法和成本管理方式。受限于产品特点和管理方式不同，集团无法从整体上对成本进行统一的预算编制、过程管控和投入分析，增加了财务投入统计、预算执行监控和投产比分析的难度。为加强集团对各子公司的成本管控，更好构建阳光保险集团的预算编制框架，彭吉海结合保险行业成本的特点，在现有成本管理方式的基础上提出了三维成本管理模式。三维成本管理是从保单成本管理、财务投入管理和预算控制管理三个维度对公司经营成本进行管理的一种成本管理模式。

保单成本管理主要从获取保单而发生的成本考虑，将各项成本分配到保单作业环节，通过作业成本管理将成本控制的责任落实到位。“阳光保险利用保单成本管理强化业务条线及相关责任人经营成本意识，有助于建立获取保单的投入产出指标，清晰掌握各机构的保单获取成本投入产出情况，便于机构业绩评比、总部成本管理、考核及评价；可以准确衡量各渠道、各产品的获取成本，为公司的业务成本分析、调整、优化产品结构提供决策依据。”

财务投入管理主要从成本投入的角度考虑，分析公司在人力、职场、信息技术、品牌宣传、培训、日常等各类成本方面的财务投入和产出效果，整体评价公司资源的配置情况，动态监控资金，提高集团整体营运资金的管理能力。集团上下一体，从成本支出的驱动因素考虑，细分固定费用和变动费用，对不同成本采用额度管控和比率管控，合理管控各项成本支出。

预算控制管理由成本属性管理到成本驱动因素管理，通过对驱动因素的标准化和差异化管理，实现成本预算管控，将每项成本都细分到预算科目和会计科目。“保单成本管理及财务投入管理的成本分类可以直接在此基础上进行，实现三种维度的管理模式，增强阳光保险自身的核心竞争力，会为公司在未来变革中降低风险，打下良好基础。”彭吉海对三维成本管理模式在公司经营管理中能够发挥的功能和作用极为认可。

集中支持决策

有消息指出，当前保险业发展面临种种瓶颈，销售遇冷、投资受挫、偿付能力也大幅下滑。根据50家非上市寿险公司2011年年报，有33家出现亏损合计78亿元，剩余17家盈利近37亿元，整体亏损41亿元。的确经过10多年的粗犷发展，一些积累多年的深层次问题逐步显现。对于保险公司来说，以往粗放的经营方式必须加速转变。

阳光保险近几年的高速成长，也对传统的财务管理模式和方法提出了很大的挑战，如何保证会计信息的真实性和规范性、确保资金安全，成为摆在财务总监彭吉海面前的核心问题。

阳光保险在2009年底自查有3000多个账户，分布在全国各地。如此多账户的开设、使用、维护，包括资金的划转与对账，不仅工作量大，风险也非常大，“如何尽可能做到零现金管理，做到资金的统收统支，减少各个机构的账户数量，加大资金结算和对账的自动化程度，是我们一直在考虑的问题。而且每个账户都有沉淀资金，汇总起来每天有几亿元的账户余额。”彭吉海算了这样一笔账，如果能够采用资金的集中管理，每年按照5%的收益，就能给公司每年带来几千万元的收益。

层层剥茧的同时，彭吉海发现，阳光一直采用五级管理体系，光机构财务和会计核算人员就有1300多人，具体到三级、四级、五级机构基本是靠每个人的理解和观念去做，每个数据经过四层、五层的加工，数据极有可能失真。“不真实的数据，有客观原因也有主观原因。客观方面主要是指加进了市场的、监管的因素和机构的理解，而主观方面特别是在新准则颁布后，新准则导向是经济实质重于形式，加大了标准化的难度，大部分的会计语言，逐渐走向个人理解去判断。同样一笔业务，几百个核算人员的处理各有不同。数据失真，或不统一、不准确，对于总公司层面的正确决策就会造成非常大的负面影响。”

随着业务规模的扩大，机构层级的增加，作业链条越来越长，风险链条也相应拉长，如何管控财务风险，透明化和扁平化管理，使得整个会计运营顺畅透明，风险可控，合理划转资金，成为彭吉海上任以来的头等大事。

阳光财务面临的问题，也是整个保险行业财务面临的问题，根本在于传统分散式的财务运营模式越来越不适应现代管理的要求。之前阳光保险的财务管理一直采用垂直管理，实行财务经理委派制。“仅仅通过人治无法达到预期效果，必须通过制度的创新，通过系统的改造，整个变革才能持续，效果才能得到有效保障。我们在思考如何通过财务运营模式的创新来根本性改变现在面临的难题，从而实现财务管理和会计作业的分离。”最终彭吉海决定推动整个财务团队的工作从事务处理向管理控制和决策支持转型，以财务共享提升财务在集团的战略执行力。

阳光共享

目前阳光已经跻身国内七大保险集团之一，综合金融的架构已经初现端倪。阳光保险在公司创立之初，就提出了分步推进的整体战略，用20年的时间，打造成国际一流的金融保险集团，而财务共享服务中心的建立，恰恰与公司的整体发展战略一拍即合。“张维功董事长一直在阳光保险全公司倡导和推行管理理念和管理工具的创新，在集团层面建立全国财务共享服务中心的计划，得到了董事长的高度认可和管理层的支持。”

“安永咨询团队的加入对于我们开阔视野、系统论证、提高项目管理能力和降低项目实施风险起到了非常重要的作用”，彭吉海介绍，阳光保险和安永咨询在2011年7月共同组建了共享中心项目组，项目整体周期为八个月，其中方案设计四个月，试点实施四个月。其中六个月的时间都在考虑、讨论组织架构，流程和系统如何去改变，并且与机构的财务经理和具体作业人员进行了反复论证。

核算的集中、资金的集中、报账的集中，是财务共享服务中心的核心功能，这和会计作业中心的理念有很大不同。集中风险管控职责，尤其是在费用审核、机构管理等多个方面，实现对会计作业多个流程环节的合规检查和控制至关重要。“现在，设在通州的阳光保险财务共享服务中心可以直接看到前端的作业状态，对前端的单据处理、数据的来龙去脉做到心中有数，直接缩短了风险管理的链条，使得风险可见并且可控，为将来规范前端业务，降低经营风险，加强管理奠定了基础，这是我们最重要的目标。”彭吉海表示。

根据阳光保险的经验彭吉海总结道，财务共享服务中心的创建离不开信息技术的创新。“我们在项目实施过程中，通过对现有系统的评估，设定了系统建设的目标和步骤。在短短半年时间内，对八个财务相关的系统进行了整合和优化，统一纳入到共享项目组的管理和推动之下，这在以前是不可想象的。优化费控系统，新建影像系统，运营管理系统，实施了资金系统二期，完善收付费系统，并且对于多个系统的接口和业务逻辑进行了反复论证。信息技术部给予了我们大力支持，尤其是CIO张亚南对于我们的项目高度关注，在人力投入、系统实现上保证了项目的顺利进行。没有信息系统的支撑，我们的管理思路和具体方案是无法落地的。”

篇14

关键词:保险企业 客户关系管理 电子商务

一、客户关系管理概述

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，以下简称CRM)的概念是由美国著名的研究机构GartnerGroup在1990年代最先提出的。Gartner公司对这一概念所下的基本定义是:利用数据挖掘等数据处理与传输技术，搜集处理与客户相关的信息并加以分配与利用，以实现企业的经营目的或战略目标。

CRM是一种新的经营管理哲学，内涵丰富，可以从三方面进行理解:首先，CRM是一种管理理念，将客户看作是企业最重要的资源，以周到完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需求。其次，CRM是一种旨在改善企业客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关领域，通过向企业的销售、市场、客户服务的专业人员提供完备的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间的关系，从而可以提供更为快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引新客户，同时留住老客户，最终增加营业额。最后，CRM也是一种管理技术，它将商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业销售、客户服务和决策支持等提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式向以电子商务为基础的现代企业模式的转变。理念、机制、技术三层构成了CRM的完整内容，三者缺一不可，三个层次必须互相支撑、协调工作才有可能保证以客户为中心的战略实施成功。

二、我国保险企业应用客户关系管理的必要性分析

CRM的出现，不仅体现了企业从以产品为中心模式向以客户为中心模式的转移，还表明了企业视角由“内视型”向“外视型”的转变。企业间的竞争不再只局限于传统生产要素上的竞争，而是越来越多地体现再吸收新技术和创新能力上。保险业属于数字密集型行业，由于利率、投资资产和股价的频繁变动，有关保单具有极强的时效性。

(一)应用CRM是保险行业自身特性的需要

1.保险产品的多样性与同质性

人们对保险产品的需求非常个性化，导致了保险产品需求的多样性，但保险产品同质化现象很严重，保险企业很难借产品质量上的优势在竞争中取得领先。实施CRM使得保险公司能够及时准确的把握客户需求，抢先一步开发推广新产品，赢取竞争主动权。

2.保险合同定价的悬殊性

保险合同无法直接体现等价交换原则，因为保险人收取保险费与出险所需承担的赔偿责任相比微乎其微，保险成本的不确定性，使保险商品的定价异于普通商品，保险定价不是根据生产和销售成本进行计算，而是按照概率统计的大数法则进行。保险企业掌握的客户数据越丰富，越正确，它的定价也就越趋于合理，产品竞争力也越强。

3.保险行为的诚信要求

由于信息不对称，客户诚信与否，对保险公司的影响重大。因此在对诚信度的要求上，保险合同比一般的经济合同更为严格。通过客户分类和历史纪录的分析，区分有价值的客户和危险客户，进行“欺诈检测”有利于保险公司的稳健运营。

(二)应用CRM是我国保险企业适应当前经营环境的需要

1.市场经济地位的确立

随着我国经济体制改革的深入，原有的计划经济基本只在很狭小的范围发生作用，市场在整个经济中处于支配地位传统的依靠行政命令进行保险展业失去生存的基础。于是，市场的生存的需要使得保险公司意识到树立以客户为中心理念的重要性。

2.保险中介市场快速成长

保险理人机制被引入我国以来，以人为代表的保险中介市场获得了迅猛的发展。由于直接业务的萎缩，各国保险公司的业务拓展越来越依赖于中介市场，中介机构对客户资源具有相当的控制力。在这种情形下，作为保险公司必须借助新的战略来维持、控制优质客户资源。

3.卖方市场向买方市场的转变

随着保险市场对外开放力度的加大，保险市场参与主体的增多，保险市场已经完成了从卖方市场向买方市场的转变。另一方面，客户主体意识也不断增强。随着社会经济发展，人们的生活水平得到提高，客户对保险需求的差异性加大，个性化需求呈增多趋势。保险公司如何继续在买方市场中确保自己的竞争优势，利用CRM对客户尤其是优质客户进行分析挖掘，成为致胜法宝。

三、我国保险企业应用客户关系管理的可行性分析

(一)市场驱动

CRM兴起的最直接原因是竞争加剧。随着中国保险市场总量的跳跃式增长和保险企业数量的不断增多，使保险企业间的竞争愈演愈烈，而竞争的核心就是对客户资源的管理。面对这种竞争态势，保险企业普遍产生了对CRM的需求。外资保险企业在国外保险市场已积累了CRM应用经验，理所当然在拓展中国保险市场时也会采用CRM软件。为了避免在竞争中处于劣势，中资保险企业也希望外资保险企业一样拥有自己的CRM系统。

(二)电子商务驱动

有关统计显示，2007年我国的上网人数已经达到了2.1亿，一年增长了7300万，年增长率高达53.3%。同时，研究表明互联网用户与保险有效客户具有相当大的重叠性，预计这个重叠比列将在10年超过70%。这一切揭示着我国保险电子商务的发展前景广阔。网络保险是保险信息技术的应用之一。

参考文献

[1]粟芳，保险信息管理[M].上海:上海财经大学出版社，2007.