商场服务行业规范精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇商场服务行业规范，期待它们能激发您的灵感。

篇1

1

范围

本规范规定了百货商场经营活动中的服务质量，涵盖了百货商场服务质量体系运作要素，服务人员、服务内容、服务环境、商品要求及服务评价与改进等方面的基本要求。

本规范适用于本市行政区域内的百货商场。本市行政区域内的其它零售业态如大超市、大卖场等可参照执行。

2

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB

2894

安全标志及其使用导则

GB

7718

食品标签通用标准

GB

9670

商场（店）、书店卫生标准

GB/T

10001

标志用公共信息图形符号

GB

15630

消防安全标志设置要求

GB/T

19000

质量管理体系

基础和术语

GB/T

19001

质量管理体系

要求

3

术语和定义

下列术语和定义适用于本规范。

3.1

顾客

产品或服务的接受者。

3.2

服务

为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

3.3

质量

反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。

3.4

零售

通过店铺或非店铺方式，以相对较小的数量，将商品出售给最终消费者并提供售后服务的活动。

3.5

零售服务

零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。

3.6

百货商场

指在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对商品多样化选择的需要。

4

服务人员

4.1

基本要求

4.1.1

具备合法的劳动从业资格和符合工作岗位要求的文化程度，宜高中及以上。

4.1.2

具备相应岗位的上岗培训合格证明或符合技术岗位要求的专业技术证书。

4.1.3

具有符合工作岗位要求的健康状况证明。

4.1.4

遵守岗位纪律、商业职业道德规范。

4.2

技能要求

4.2.1

掌握商品知识，具备本岗位的熟练业务技能。

4.2.2

熟练使用本岗位配备的服务工具、设备和设施。

4.3

人员培训

商场应对员工实施岗前培训、岗位培训，并建立相应档案。培训内容可包括：礼仪规范、业务知识、职业技能、服务质量、法律法规、职业道德等。

5

服务内容

5.1

服务用语

5.1.1

营业员应当规范用语、礼貌用语，使用普通话接待顾客。

5.1.2

商场应配备能运用英语和手语接待顾客的营业员。

5.2

服务项目

5.2.1

商场的服务台应公布服务项目，常规的服务项目宜有：导购咨询、邮购、函购、网购、预订服务、缺货登记、小修小配、送货上门、安装调试等。

5.2.2

有偿服务项目应公布相关价目，方便顾客了解和监督。

5.2.3

商场应在服务台公布服务监督电话。

5.3

销售服务

5.3.1

商场应诚信经营，买卖公平、童叟无欺、方便残障等特殊顾客。

5.3.2

顾客进入服务区域，营业员应面对顾客适时招呼。

5.3.3

营业员应据实向顾客介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用方法、保养常识、质量保证、售后服务等要素。

5.3.4

营业员应耐心辅助顾客比较、挑选商品，验看商品的外观质量，核对商品配件和附件。对需要调试的商品，营业员应详细讲解使用方法，耐心调试。按规定需要送货上门的商品，商场应做好预约登记，按时上门，并做好后续服务。

5.3.5

营业员应根据商品特点和顾客的要求，对商品进行包装、包扎，方便顾客携带，包装物应符合国家环保的要求。

5.3.6

营业员应了解本地的特色产品，做好特色服务。

5.3.7

集中收银的营业场所，营业员应指引顾客到收银台付款。

5.3.8

收银员应熟练掌握各类银行卡、支票及其他支付形式的结算方法。

5.3.9

收银员收款应做到唱收、唱找，当面确认，收找钱款应做到逐笔清。

5.3.10

商场应如实、正确、规范地开具发票内容，发票交付顾客时，应请顾客核对，确认准确无误。

5.4

投诉受理

5.4.1

商场应依照有关法律法规和行业规定受理服务质量及商品质量的投诉。

5.4.2

顾客对商品质量进行投诉，商场应实行商品质量先行负责制。商品质量和服务有特别承诺的，应按承诺内容兑现。

5.4.3

商场应指定专职部门或人员接待、受理顾客投诉，并做好记录，及时处理。

5.4.4

商场接待人员对顾客的投诉进行核实和必要的第三方检测，做出客观公正的处理并主动及时答复顾客。

5.4.5

商场对投诉处理情况应进行必要的跟踪回访，了解投诉处理的落实情况及顾客意见的反馈信息。

6

服务环境

6.1

店招和广告

6.1.1

店招应整洁，汉字及拼音应书写准确清晰、拼音应拼读规范。中文店名的外国语译文应规范、正确。

6.1.2

广告内容应合法、健康、真实，视觉美观，传递信息清晰，具有时效性。广告、海报张贴应规范有序。

6.2

橱窗和商品陈列

6.2.1

橱窗应内容健康，布置新颖，创意独特。

6.2.2

橱窗应根据季节、节假日的变化，适时更新调整。

6.2.3

商品陈列应整洁、艺术，体现商品特点，方便顾客选购。

6.2.4

陈列的商品及使用的设备应安全、可靠。

6.3

公共标识和便利设施

6.3.1

商场公共标识应符合

GB/T10001《标志用公共信息图形符号》要求。

6.3.2

商场标识、图文信息设置，应规范清晰、符号统一、用色准确、位置醒目、指示明确。

6.3.3

商场应根据经营特点和自身条件，向顾客提供与经营项目相关的便利服务设施，如：总服务台、楼层导购台、试衣间、盥洗室、休憩场所等。

6.3.4

总服务台应设置在商场醒目位置。面积大于

2000

平方米的楼层还应设置楼层导购台或配备导购人员以方便引导顾客。

6.3.5

试衣间应提供镜子、椅子、挂钩等服务设施和服务用品。

6.3.6

商场应设置无障碍通道。收银台、盥洗室宜设置无障碍设施。

6.4

卫生和安全

6.4.1

商场空气质量、噪声、照度等卫生要求应符合

GB9670《商场（店）、书店卫生标准》规定。

6.4.2

营业场所应保持清洁、整齐，合理设置废物箱。

6.4.3

商场盥洗室应保持清洁卫生，无异味。

6.4.4

商场按照

GB19085

《商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施》要求，定期对地面、墙面、柜台、货架、公共卫生间、自动扶手带、门把手等部位进行消毒。

6.4.5

商场的消防安全标志应符合

GB15630《消防安全标志设置要求》的规定。

6.4.6

商场应制定“突发事件应急处理预案”，定期进行应急处置演练。

6.4.7

商场安全通道应有明显标志，保持畅通。

6.4.8

商场应制定电梯安全使用管理制度，配备专职安全管理人员，在电梯的轿厢内、自动扶梯有标明有效期的安全检验合格标志，警示说明或警示标志。

6.4.9

商场招牌、广告牌、空调外机等悬挂物的高度位置应合理，安装牢固。

6.4.10

商场事故易发部位，如：扶梯等应有明显警示标志。

6.5

灯光照明和环保节能要求

6.5.1

营业场所应设置应急照明，符合疏散照明、安全照明和备用照明的要求。

6.5.2

商场应保持通风、排气设备运行良好，合理设定营业场所空调温度。

6.5.3

做好废水、废弃物处理工作，防止空气、灯光、噪音污染。

6.5.4

商场应推广使用节能灯具，宜使用感应式自动扶梯。

7

商品要求

7.1

商品质量

7.1.1

商场销售的商品应符合《中华人民共和国产品质量法》的要求。

7.1.2

商场应根据要求建立商品准入制度，并设立专门的管理机构审查。

7.1.3

建立商品进货检查验收、商品质量日常管理制度。

7.1.4

销售的商品应具有生产许可证、产品合格证、卫生许可证、商标注册证明和质量检测证明等相关的证明文件。

7.1.5

自制食品和现场加工制作食品，应符合相应的卫生要求，并有合法有效证、照。

7.1.6

具有知识产权专利号的商品,应验明相关专利证书。

7.1.7

进口商品应具备海关证明文件和商检证明文件。

7.1.8

加强商品经营过程的管理，对上柜商品、库存商品进行环节跟踪检查和验收，发现问题及时处置。

7.2

商品标识

7.2.1

上柜商品标识应符合

GB7718《食品标签通用标准》和《产品标识标注规定》等国家有关强制性标准的要求。

7.2.2

商场销售商品使用注册商标的，应当标明“注册商标”或者注册标记。

7.2.3

商场销售的商品应有产品质量检验合格证明，中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址，标明商品的规格、等级、所含主要成份和含量。

7.2.4

商场销售限期使用的商品应标明生产日期和安全使用期。

7.3

商品计量

7.3.1

商场使用的计量器具应由具有《计量生产器具许可证》的制造和修理企业进行制造和检修。

7.3.2

商场使用的计量器具应按规定配置，登记造册，负责验证、维护和监督检查并按规定定期送法定计量检定机构检定。

7.3.3

商场在销售商品时，应计量准确；计量单位应符合国家法定计量单位的规定，规范使用。

7.4

商品价格

7.4.1

商场应遵守《中华人民共和国价格法》，合理定价，明码标价。

7.4.2

标价签用字规范、字迹清晰，实行一货一签，货签相符。

8

服务评价与改进

8.1

商场应建立服务质量管理制度，包括服务规范管理、服务环境管理、商品质量管理、售后服务管理、员工培训管理等方面的内容。

8.2

服务质量的社会监督机制

商场应建立服务质量的社会监督机制，通过企业网站、顾客意见簿、来信来访、消费投诉、社会监督和媒体信息的反馈，考核商场的服务质量。

8.3

篇2

深入开展城乡环境综合治理工作是省委、省政府和市委、市政府的一项重大工作部署，是一件得民心的大事、好事。同时，也是提高城乡群众生活质量的需要，是贯彻落实科学发展观的需要，是提升万源对外形象的需要，是提高城乡居民文明素质的需要。为认真做好服务行业城乡环境综合治理工作，特制定本方案，请认真组织，狠抓落实。

一、成立服务行业城乡环境综合整治督查工作组

为达到“奋战70天，旧貌换新颜”的目标，以全新的面貌迎接建国六十周年，商务局成立服务行业城乡环境综合整治督查工作组，副局长...任组长，....为成员。督查工作组职责：全面负责城乡环境综合整治工作方案的制定、落实；对城区商场、超市、酒店、宾馆、美容美发、歌厅的环境整治情况，对城区临街房屋立面美化、整治及清洗情况，对包街路段的清洗整治和保洁工作情况进行定时或不定时的抽查，督促落实。同时督查工作组要督促局机关进一步做好包街路段的环境卫生整治及清洁卫生保持。

二、受检单位

城区主要酒店、宾馆、商场、超市、美容美发厅、歌舞厅是这次督查的重点。主要有以下单位：

（一）商场、超市（12家）：

*商行。

（二）宾馆酒店餐饮（48家）：

*鱼府。

（三）茶楼（12家）：

*商务会所。

（四）美容美发（13家）：

*

（五）歌舞厅（28家）：

*

三、总体要求

总体要求：一是完善方案，各单位（业主）要按照市委政府统一的实施意见，结合自身实际，进一步完善城乡环境综合治理的方案和规划，努力使方案更合理、规划更科学。二是加大资金投入，完善软、硬件设施，切实保障城乡环境综合治理工作的顺利开展。迅速行动、协调配合集中开展城乡环境综合整治攻坚战，确保综合整治的任务落到实处，全面提升万源整体形象。三是全面清除墙面灰尘，彻底铲除“牛皮癣”。四是安装房屋轮廓彩灯，做好亮化、美化工程。

四、各行业整治标准

（一）酒店（宾馆）标准

1、做好门前“五包”，抓好清垃圾、清污水、清杂物、清污泥工作，规范户外广告（按其他主管部门要求办理）。

2、室内物品堆码整齐，安全通道畅通，标识、警示牌醒目。

3、随时保持洗手台及卫生间卫生，空气清新。

4、房间卫生每天定时打扫，床单清洁卫生。

5、加强对服务人员的培训，统一着装，讲普通话，文明用语，切实提高服务水平。

（二）商场（超市）标准

1、做好门前“五包”，抓好清垃圾、清污水、清杂物、清污泥工作，规范户外广告（按其他主管部门要求办理）。

2、商品堆码整齐，标识、警示牌醒目，消防设施齐全，安全通道畅通。

3、购物篮每天定时清洁、消毒，堆放整齐。

4、贮存生鲜区域的商品和原材辅料应配置必要的低温贮存设备，保证食品质量合格。

5、加强对服务人员的培训，文明用语，切实提高服务水平。要求爱家购物广场、万客隆超市服务人员统一着装，讲普通话。

（三）美容美发厅标准

1、做好门前“五包”，抓好清垃圾、清污水、清杂物、清污泥工作，规范户外广告（按其他主管部门要求办理）。

2、毛巾及美容美发用具、洗浴用具要随时清洗、消毒，放置整齐、美观。

3、完善通风设施，通风顺畅，保持室内空气清新。

4、安全通道畅通。

5、加强对服务人员的培训，文明用语，文明服务，切实提高服务水平。

（四）歌厅舞厅标准

1、做好门前“五包”，抓好清垃圾、清污水、清杂物、清污泥工作，规范户外广告（按其他主管部门要求办理）。

2、室内环境整洁，标识、警示醒目，安全通道畅通，宣传海报及内饰健康文明。

3、完善通风设施，通风顺畅，保持室内空气清新。

篇3

关键词：汽车美容；营销策略；市场定位；服务行业

随着汽车工业的大幅度发展，中国的汽车产业在本世纪初进入了一个全面爆发的增长阶段，私家车的数量不断增多，也就催生了汽车美容服务行业规模的不断扩大。私家车车主的爱车意识不断提高，对于汽车美容服务的要求也随之提高。汽车服务行业拥有较高的利润，也就导致现在的汽车美容服务行业处在一个饱和的结算，市场竞争也变得越来越激烈，其中不少汽车美容中心因为抗压能力以及自身的竞争优势不明显，纷纷选择关门停业。

一、公司汽车美容项目服务营销现状和不足

在分析了汽车美容服务行业的发展状况的基础上，下文将对A公司在汽车美容项目服务营销中存在的问题进行深入的分析，并进行逐条阐述。

（一）技术人员数量不足

其实汽车美容服务项目根据服务内容的不同，对于技术工人的要求也是不同的，现在很多美容装饰企业的开业门槛都是比较低的，即便是人员数量不足十人，只要是具备几把高压水枪以及一些专用的汽车用蜡和相关的清洁产品，就可以完成汽车的清洗工作了。但是对于后期的美容和贴膜技术来说，工作人员的技术水平应该是相当高的，这样才可以保证不会对消费者的车辆造成损坏，而且可以在短时间内完成较为复杂的封釉，以及贴膜等工作。但是A公司在实际的服务过程中，往往招聘了太多新入行的技术人员，他们只能完成简单的清洗工作，对于较为复杂的服务都是没有经验的，这样大大降低了整个清洗保养环节的工作效率，而且在实际的车辆清洗中也可能存在一定的安全隐患，如果客户需要进行封釉的话，甚至需要从其他店铺调用专业的人员来完成，这样不仅仅延长了整体服务的时间，同时也会给客户留下该店不够专业或者是其他的负面印象，减少了回头客的数量。

（二）员工缺乏岗前培训

A公司并未对员工进行统一的培训，很多新入行的职员对于汽车美容服务行业的服务标准也是没有清晰概念的，员工之间也没有统一的服务标准，服务质量与态度也是参差不齐。更是不清楚要提供什么样的服务给前来咨询以及洗车的客户，这就导致客户会认定该公司水平不足，同其他的店铺存在差距，必然导致了大批客户的流失。其次，在进行实际的工作之前，许多员工并没有对公司现有的客户群体进行了解，也就是说员工对于客户需要的服务内容以及之前的服务效果都是没有概念的，这样在面临客户发时候，就会让客户觉得自己没有受到重视，从而导致客户流失。而且对于员工的服务质量以及服务态度，A公司也是没有提供相应的培训，这些都导致了公司现有客户流失，以及业务量降低等现象。

二、公司汽车美容项目服务营销策略提升方案

在重点分析了A公司现有的经营方式以及理念中存在的两个较为严重的问题之后，下文将针对以上两个问题，以及行业内部的发展趋势，来为A公司提供几点解决方案。

（一）整顿员工队伍，加强培训

员工的整体状态是客户接触公司的第一道门槛，因此在员工正式工作之前，公司需要根据现有的发展状况，以及本公司的市场定位来制定系统的培训方案，培训的内容应该包括员工的专业技术以及业务能力、服务态度以及对整个汽车美容清洗行业的知识储备。通过对员工进行以上方面的培训，可以提升员工的整体素质和水准，给客户留下更好的印象，同时也可以给客户带去更优质的服务。在实际的培训过程中，无论是否有过汽车美容服务经验，或者是服务行业内其他岗位的工作经验，员工都需要参与到根据公司现状制定的培训中来，在培训中提升自己的业务水准，加深对企业文化的学习和了解，同时拉近员工与上级之间的距离，让员工以一个更好的状态为消费者提供他们所需要的服务。

（二）加强企业与客户之间的沟通

如果现在的汽车美容服务行业依旧单纯的提供客户所需要的汽车美容保养服务，而不是将沟通和感情交流融合其中的话，消费者们其实是很难被高质量的服务所打动的。企划人员需要从客户的资料上进行分析，为不同的客户提供不同的服务内容，除了汽车的美容清洗外，要让客户们真正的对公司本身产生依赖心理。区别对待的基本要求其实仍旧是一视同仁，只是需要根据客户的情况来细化服务内容。这样才可以让消费者们意识到，公司以及业务人员是真心实意在为他们提供最适合自己的服务，就算是业务水准上稍有欠缺，在情感方面还是牢牢抓住了消费者的，从而在企业和消费者之间建立起一条稳固的纽带，以及一个长远的合作关系。拉近企业与客户之间的距离，也可以给客户带去一种信任感，超越了单纯的服务行业中常见的关系，让消费者对企业更加的信赖，在适当的时候，现有客户也可以为企业带去更大的消费者群体。

（三）优化客户关系

建立以A公司为平台的汽车俱乐部，以俱乐部的名义来组织不同的活动，这些活动不一定必须和汽车美容相关，也可能涉及汽车的日常保养或者是单纯为客户和业务人员之间提供一种交流的机会。这样的活动以及组织，可以提升企业在消费者心目中的形象，并且让消费者对企业以及企业所提供的保养服务更加的满意和信赖，从而培养客户的忠诚度和依赖度。这是一种稳定客户关系的最有效的办法，同时现有客户中的不断宣传，也为企业带去了更多的新客户，让企业在消费者群体数量方面占据一定的优势。

三、结论

在中国，汽车美容服务行业还属于新兴的行业，我国政府和有关部分虽然出台了一系列的政策或者是制度来规范该行业的服务质量以及风气，但是企业自身需要从自己的实际情况出发，深入分析当下服务行业中最具吸引力的服务模式，结合企业的发展以及汽车美容服务的特色，来为消费者们提供更加专业，更加系统的服务内容。并借助俱乐部、茶话会等多元化的形式，来提升企业文化，在客户中树立更好的口碑和形象。

参考文献：

[1]穆庆海，钟文.浅谈体验营销及其实施方法[J].商场现代化， 2005，31：17-23.

篇4

【关键词】外语语言环境；跨文化交际能力；秦皇岛市

1 外语语言环境在城市发展中的作用

语言环境是一个地区或一个社群语言生活的状况，是社会使用语言文字的基本面貌。一个城市外语语言环境的好坏主要体现在城市规划和媒体传播对于外语的运用和市民对外语的掌握和运用能力上。外语环境的建设对于一个开放的城市来说是十分必要的。它不仅是构建现代文化现代文明的客观要求，同时也是提升城市功能，增强国际交流，从而增强一个文明都市的文化软实力，建设文化强市的发展需要。一个城市的开放程度，国际交流，对外合作和吸引外资的能力，是衡量一个城市是否国际化的重要标准。在经济全球化的背景下，秦皇岛市作为国家首批对外开放的沿海城市之一，经历了蜕变和发展，形成了固有的沿海特色经济模式，吸引了大批国际友人来秦发展和旅游。同时也相继出台了相关文化政策，在经济强势发展的劲头下，推动秦皇岛市走向国际舞台，这也对秦皇岛市外语语言环境的建设提出了更高要求。

2 研究方法

本研究在沿海城市外语语言环境建设总思想的指导下，组成小组，对秦皇岛市外语语言环境现状做了一次较全面的调查分析。采取了问卷调查和访谈调查相结合的方式。对外籍友人进行了问卷调查，对秦皇岛城市服务以及公共服务人员的外语语言程度进行访谈调查。

2.1 问卷设计

结合北京市外语语言环境调查问卷及沿海开放城市语言环境调查等多种问卷，设计了较适合秦皇岛市的语言调查问卷，问卷全文以英语为主要语言，共分10道选择题及一道自选题，从交通，餐饮，旅游，城市服务中的多语言电话服务和公共标识规范化等方面进行了调查。

2.2 问卷发放

2013年7月到9月间，调查小组分别在燕山大学，东北大学秦皇岛分校，河北科技示范学院等高校，北戴河区的鸽子窝，野生动物园，海滨浴场，山海关区老龙头，祖山风景区以及海港区大型商场和肯德基等地点对秦皇岛外籍友人发放问卷。问卷采取现场发放，现场回收的方式。共发放问卷366份，回收问卷337份，其中有效问卷331份。同时辅以网络调查的方式，建立网络调查问卷，加大宣传力度，诚挚邀请秦皇岛外籍人士参加，从而扩大了调查覆盖面，提高了问卷的客观性和准确性。

2.3 访谈调查

本项目小组人员在上述相关地点及火车站、汽车站、邮局、医院、学校以及文娱场所对其从业人员英语水平进行了访谈。对秦皇岛市服务行业从业人员英语水平有了大致的了解。

3 数据分析

问卷显示，46.22%的外籍人士认为秦皇岛市旅游景点，公园及博物馆整体外语水平较好，在调查过程中小组成员发现旅游景点双语标识较多，但存在翻译不规范现象。由于秦皇岛外籍人士组成的特点，一些旅游景点只具备俄语和中文的双语标识，缺乏英语中文双语标识。另有36.56%，40.48%及29.00%的人士认为酒店餐饮，商场超市及公交系统外语水平一般，其中有些公交车具备外语播报系统，有些没有，或不进行播报。35.05%的人认为秦皇岛医疗服务机构外语水平不好，医疗机构双语标识少，从业人员外语服务能力不高。值得一提的是，公交指示牌外语标注有44.11%的人认为很差，可见指示牌外语标注缺失现象严重；城市多语言电话服务也有35.65%的人认为很差，其中笔者拨打过114，120等城市服务均被告知不能用外语进行服务也没有任何外语服务人员。

表1

4 秦皇岛外语语言环境现状

4.1 公共场所双语标识缺失及翻译不规范

调研小组在发放问卷过程中发现，很多旅游景点配有相应的双语翻译，但存在翻译不够标准现象，有的只有俄语翻译没有英语翻译。其他城市服务双语标识缺失现象普遍。如在邮局、医院、公交车站、商场、饭店等地公共标识缺失现象严重，在洗手间、会议室、入口、出口、业务办理窗口等，很少有双语标识出现，调查问卷显示44%的人认为秦皇岛交通指示牌外语标注不好，大部分人不能通过看指示牌乘坐交通工具出行，给外籍人士在秦皇岛工作生活造成不便。

4.2 窗口部门及服务行业从业者外语服务能力有待提高

访谈调查显示，饮食、购物、交通、住宿、经商、医疗等行业服务人员整体英语水平不高，能够用外语流畅进行交际的人数很少，大部分人不能用外语进行交流，小部分人可以用简单的句子或单词进行交流，话题十分局限，多数词不达意，跨文化交际障碍突出，误会常常发生。服务行业从业人员外语交际能力直接影响到他们对外服务的质量。

4.3 城市多语言电话服务系统尚未完善

问卷数据显示，秦皇岛市城市多语言电话服务，如110、119、120、 114等均不能提供英语服务，外籍人士遇到紧急情况或咨询基本信息时可能因为语言障碍而无法得到帮助，安全感和归属感缺失，给其在秦皇岛市的工作生活带来不便。

4.4 市民外语交流能力较差

访谈显示，秦皇岛市市民整体外语交流能力较差，能说英语的人不多，对外国文化缺乏了解，部分地区还存在对外籍人士的驻足围观和指点行为，因此全面提高秦皇岛市民外语及外国文化水平，加强与外籍人士沟通，构建多种渠道让更多市民参与到外语活动中来也成为衡量秦皇岛市对外开放程度及打造国际化语言环境的一项重要任务。

5 对秦皇岛市外语语言环境现状的思考和建议

5.1 增强城市服务设施的对外功能

5.1.1 公共标识

增加公共标识的普及范围，在公交车站，邮局，医院，商场，旅行社，等窗口服务行业增设双语服务标识。根据不同地区的发展情况逐步实现双语公共标识的普及。开设相应网站或开通电（下转第56页）（上接第46页）话热线让更多的市民参与到对公共标识纠正的活动中来。对城市双语标识全面整顿，净化语言环境，改善国际交往平台，对公示语标识的翻译选择要结合当地的文化特色适当选用适合的翻译版本，对一些常用公示语，可以参考北京上海等国际都市的翻译样本，不能单一依赖翻译工具。

5.1.2 城市外语咨询服务

建立多语言城市外语咨询服务系统，为110、114、120等城市服务热线提供多语言服务，市政及管理部门设立相应的应急双语热线或双语网站，为来秦皇岛工作生活学习的外籍人士提供便利的咨询服务。

5.1.3 媒体的双语化建设

增设双语广播、电台，鼓励双语节目发展。增加双语播报、双语广告的比例，鼓励主流节目和报纸的双语化发展，同时规范双语类节目的质量。加快政府及其下机构的官方网站英文版的双语建设。

5.2 提高窗口部门和服务行业从业者外语服务水平

重点服务行业和窗口部门应定期对从业人员组织培训，逐步提高其外语服务的能力和水平。从基层抓起，组织招聘时适当提高对应聘者外语水平的要求，吸纳一定的具有外语特长的人才。

5.3 外语志愿者队伍的建设

5.3.1 市民整体外语交际能力的提高

抓好学校教育，从小培养对英语的独立使用和跨文化交际能力，在中小学课堂课外多开展能促进中小学生说英语的活动。同时，发展社会外语教育，鼓励市民参加社会外语培训，全面提高各行各业英语水平。

篇5

关键词：物业服务；招投标；完善策略

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）03-0-02

一、引言

随着现代城市的发展，建筑行业与房地产行业也取得了巨大的成就，与建筑行业和房地产行业密切相关的物业服务行业也发展迅速，在市场化的竞争环境下，越来越多的物业服务企业出现，使物业服务行业的竞争更加激烈化。此外，对于建筑物来说，由于其规模较大、使用周期较长，在使用过程中的养护与维修费用要远远高于建设投资，对建筑房屋来说，在使用过程中对其进行合理化的养护与维修对节省建筑成本有着重要意义。物业服务行业作为对建筑在使用过程中的各项配套设施进行维护与管理的行业，其服务水平直接影响到建筑功能的发挥。通过招投标手段提高物业服务水平对物业服务行业的发展有着重要的意义。

二、物业服务招投标概述

物业服务招投标包含招标与投标，招标是业主以价值规律为原则，在市场中通过竞争的方式选择适合优秀的物业公司。投标则是指物业公司在市场中寻找服务客户的行为。

由于物业服务招投标出现的时间不长，虽然在短时间内获得了较快的发展，但我国的物业服务招投标依然处于初级阶段，发展还很不完善，和其他的招投标形式相比有自己显著的特点：物业服务招投标具有明显的可替代性；服务标准界定困难。

三、物业服务招投标中所存在的问题分析

1.由于在现阶段的我国物业服务处于起步阶段，对很多物业开发单位与业主来说，使用招投标的方式来挑选物业服务公司的观念还没有被完全接受，很多地方还缺乏对物业服务的全面与深入认识，尚未认识到在选择物业服务公司的过程中使用招投标方式的意义。目前在我国的一些大城市虽然已经推行了物业服务招投标的方式，但是对更多的中小城市来说，很多地方还没有开始使用。我国现行的关于物业服务招投标的规定还没有得到有效的贯彻和落实。

2.尽管为推动物业服务的发展，我国已经出台了有关物业招投标的规定，但是在很多地方由于缺乏物业服务招投标的具体实施细则，以至于在使用招投标方式挑选物业公司时，遇到了种种难题，对招投标工作的开展产生了极大的影响。

3.物业服务招投标的市场在发展上还不够完善，市场不够专业化、缺乏管理、人员紧缺、秩序混乱，这都对物业服务招投标制度的推行造成了影响。

4.相关管理部门对物业服务招投标的管理工作进行的不到位也在很大程度上影响着物业服务招投标制度的使用与推广。一方面，有的物业管理部门对物业服务招投标活动的干涉过多，有的甚至直接运用行政手段直接进行干预，更为严重的是有一部分物业管理部门直接组织招投标活动，对物业服务招投标干预过多，导致了招投标活动失去了在市场环境中的自由竞争的意义，不利于招投标活动的进行。另一方面有的物业管理部门缺少对物业服务招投标活动的有效管理，不管不问，由于缺少引导与管理，也造成了物业服务招投标秩序的混乱，不利于良好的市场秩序的形成。对物业服务招投标活动干预过多或者对其不管不问，都不利于物业服务招投标活动的进行。

5.现阶段由于我国关于物业服务招投标的规定还不够完善，缺乏对物业服务质量与效果的具体评判标准，目前我国对物业服务质量与效果的评判受到业主单位的影响较大，出现了在评价时缺少对实际服务质量与效果的参考，而出现评价结果与实际的服务质量不符合的现象，甚至还存在一些物业公司利用公关来控制评价效果。此外由于评价标准不够规范，有些单位在招标时，缺少对物业公司服务质量的关注，而只是一味的关注价格，导致了投标的物业公司间以低价进行恶性竞争，中标单位没有实际的能力来保证物业服务的质量，导致业主投诉大量出现。

四、完善物业服务招投标的策略

1.制定物业服务招投标的实施细则

基于物业服务招投标具体实施细则的不完善对正常物业服务招投标活动的进行所带来的影响，相关部门应尽快制定出相关的实施细则，用法律法规对物业服务招投标活动中的不正当行为进行约束，在实施细则中明确物业服务招投标的具体要求与操作步骤，使物业服务招投标工作做到有章可循，有效防止因招投标规则不完善而出现的投招标活动混乱的现象，特别要注意的一点是，为了保证招投标活动的公平与公正，还应有公正机关到招投标现场来对招投标的全过程进行公证。

2.创造良好的市场竞争秩序

经济的发展离不开良好的竞争环境，物业服务行业也是一样。要实现物业服务行业的健康快速发展，应该首先为其提供一个公平的竞争环境，保证竞争的良好秩序。物业管理部门应打破地方保护主义与地方垄断，用市场理念与市场机制来服务市场，积极推进物业服务方式的创新，将先进的服务方式与理念推广到全国，为物业开发部门、物业公司以及业主提供更大的选择空间。同时要引导物业公司注重自身服务质量的提高，注意树立品牌意识，通过提高自身的从服务质量与整体实力来提升自己在市场中的竞争力。

3.物业服务公司应努力提高自身的服务质量

物业公司应遵守相关的行业法律法规，取得物业服务的资格证书；提升自身的服务水平，适应物业服务市场化的发展潮流；由于投标属于具有高技术含量的工作，因此物业公司应重视投标书的制定工作，使制作出的投标书满足招标文件的需要。

4.政府应加强对物业服务招投标的监督与管理工作

政府部门应通过对招投标活动中机构设置以及人员的资质要求等的明确规定，来保证招标机构能够顺利完成招标组织工作。制定物业服务招投标的具体文件，使招标机构与业主单位在进行招标活动时有章可循，保证招投标工作的正常进行。此外政府部门应加强对招投标工作的监管力度，对招标文件以及招投标的各环节都应进行严格的监督，及时发现招投标活动中存在的问题并采取相关措施解决，对招投标中存在的违法现象应及时处理。

5. 保证招标信息公开化

根据物业服务招投标的管理规定，应将招投标信息进行广泛公告，将招投标的具体要求通过媒介进行公开，保证招投标信息被更多的物业服务公司关注到，实现在同样信息条件下的公平竞争。

6. 建立物业服务招投标仲裁机构

在目前的物业服务招投标中，一般都是由物业开发部门或者业主委员会直接组织人员展开招标活动，或者是物业开发部门或业主委员会与相关的政府部门联合组织招标活动，由于缺少一个权威的招投标部门对物业服务招投标进行管理，招标文件、过程以及评判人员等缺少标准模式，导致了招投标活动受人为因素的影响较大。为规范物业服务招投标市场，除了制定相关的法律法规外，还应建立一个协调物业开发部门、物业公司与业主之间利益关系的仲裁机构，以第三方身份对物业服务招投标中出现的问题进行裁断，同时辅助政府部门快速进行决策，实现物业服务招投标活动的规范化。

7. 设立专门中立机构组织招投标活动

设置专门中立机构组织招标活动，可以有效防止建管不分的现象，保证物业开发部门的物业公司和其他物业公司进行公平竞争，在中立机构成立前，可以组织房管、街道办事处、公证机关以及物业管理专家等组成的物业服务招投标评价小组，对投标的物业公司进行评价，为招标物业单位挑选合适的物业公司。

五、总结

随着我国经济的发展，物业服务行业的市场化步伐也在加快，为适应市场化的物业服务需求，不管是招标方还是投标方都应该在遵守相关法律法规的前提下，树立市场观念，在市场化的竞争环境中完善物业服务招投标体制，带动我国物业服务行业的发展。

参考文献：

[1]周巧兰.关于当前物业管理招投标的分析[J].世界华商经济年鉴，2012，13（12）：78-51.

[2]郑辉.物业管理招投标存在的问题及对策研究[J].城市建设理论研究，2012，15（27）：145-33.

[3]孙耀.如何应对当前物业管理招投标中出现的问题[J].商场现代化，2008，6（05）：23-99.

篇6

一、工作目标

（一）进一步提振全社会的消费信心。围绕“消费与服务”年主题，广泛深入地开展消费维权宣传教育活动，宣传消费知识，引导和帮助消费者积极、安全、科学消费，进一步增强全社会的消费信心。

（二）着力解决消费领域的突出问题。通过严厉打击危害消费安全的违法行为，积极调解处理消费纠纷，查处并曝光一批侵害消费者权益的典型案件，依法有效解决一批消费领域的突出问题。

（三）建立消费维权长效工作机制。通过“四个平台”建设，全面规范基层监管服务行为，积极创新基层监管服务方式，不断提高基层监管服务水平，探索建立全县工商系统消费维权长效工作机制。

二、工作措施

（一）开展消费维权宣传教育，引导人民群众放心消费，开展“六项活动”

1、深入开展“消费与服务”年主题宣传活动。利用年“3·15国际消费者权益日”,充分运用广播、电视等传媒手段，设立专题系列报道，宣传年主题的目的和意义，将改善消费环境、保增长扩内需、平稳较快发展经济的战略目标和举措传播到城乡、社区、村镇，深入到家庭，引导拉动消费。

2、开展“万名消费者评诚信”活动。按市局要求在辖区内组织开展“万名消费者评诚信”活动，加强我县企业信用体系建设。

3、开展“3·15企业大走访”活动。探索新型解决消费投诉的工作方法，推行企业建立绿色通道。建立消保维权部门协作机制，加大维权力度，力争把消费纠纷解决在基层。

4、大力开展“3·15在行动”宣传活动。面向社会公布消费维权典型案例、消费陷阱和本局维权先进人物覃兆甲同志。提高消费者的维权意识。

5、深入开展“放心消费进农村”活动。利用宣传车、宣传栏等形式全年组织两次针对农村消费者的专题宣传活动，针对农村消费者维权意识和识假能力偏弱的现状，重点宣传农资、食品、日用品、家电下乡产品的消费者知识和维权方法。同时强化对农资市场的日常监管，狠抓大案要案的查处，严厉打击制售假冒伪劣农资坑农害农等违法行为，加强农资商品监测工作，及时把不合格农资产品清除出市场。

6、广泛开展“放心消费进校园”活动。为配合“消费与服务”年主题宣传，基层分局与乡政府所在地的中心学校结成对子，与学校建立联席制度，每年开展一次校园维权宣传活动，讲一次消费维权专题课。

（二）建立健全五项维权工作机制，提高维权工作效率

1、强化基层维权工作，各基层分局务必做到“五快”，即受理投诉快、现场处置快、调查取证快、调解办结快，确保消费者申诉件件有着落、事事有结果，并严格按照要求进行数据登录，在申诉举报中案件转换率比去年同期上升40%。

2、建立并严格落实工作机制，确保电话畅通，发挥县指挥中心的作用，及时进行分派。

3、实行“每月局领导接待日制度”。每月由一名局领导按排一天的时间亲自接待消费者咨询、申诉及举报，并形成长期工作制度。

4、继续贯彻实行“消费者申诉回访制度”。在回访过程中坚持实事求是、客观公正。

5、加快“五进”建设步伐，健全网络体系。全面推进进商场、进超市、进市场、进企业、进农村的建设步伐，大力推行快速解决消费纠纷的和解制度。争取地方党委政府的支持和领导，将行政村消费维权工作纳入地方社会综合治理的重要内容，纳入乡镇目标考核，实行工作部门行政村、乡镇政府相互联动的农村维权工作格局。到年底全县100%的社区、100%的行政村、100%的市场、100%的商场超市、服务企业建立维权站。

（三）开展“三项”专项整治，确保人民群众消费安全

1、组织开展公共服务行业专项治理。今年将联合县物价、纠风等部门继续开展纠正公共服务行业损害消费者权益行为专项治理活动。深化服务领域评议活动，对全县的保险等行业为重点，运用格式条款点评、消费体察、消费评议等方法，加强对商品和服务的社会监督。把依靠广大消费者发现问题、组织有关专家点评、邀请新闻媒体参与、督促企业行业整改、推动行政部门监管等手段相结合，推动对公用服务业、垄断行业的社会监督，促进服务领域消费维权状况的改善。

2、深入开展“家电下乡”等市场专项整治。严厉打击以“家电下乡”、“以旧换新”名义销售假冒伪劣商品等违法行为，针对农村消费市场存在的假冒伪劣农资产品和生活消费品等问题，注重创新消费维权模式，加大对农村消费市场的社会监督力度，保护农村消费者的合法权益。

3、开展食品安全“一季一整治行动”。以散装食品、消费者投诉的食品为重点品种，以学校周边、城乡结合部为重点区域，以食品批发配送经营主体、商场、超市为重点对象，每季度组织一次全县性的食品安全专项整治。全年食品案件达150件以上。

（四）食品安全质量监管方式创新和一达标活动

1、开展工商所食品安全监管达标创建活动。通过达标创建活动，全面规范基层食品安全监管行为，全面规范食品市场经营秩序。每个基层分局全部达标。

2、完善商品质量监测机制。主要针对地方产品、节令食品、市场检查发现的问题和消费者申诉比较集中的商品，每季度组织一次不定向检测，检测品种以“一季一整治”确定的重点食品及其他关乎人民群众身体健康和财产安全的重点商品为主。

3、深化重点商品质量准入和自律制度建设。突出强化对涉及消费安全的家用电器等九类重点商品质量监管，坚持教育引导与监管执法并重，监督重点商品经营主体严格落实商品质量准入制度和经营自律制度建设，到年底全县乡镇政府所在集镇及县城以上城区重点商品经营主体实现100%证照齐全合法有效，100%签订商品质量承诺书，100%建立进货检查验收制度。

三、工作保障体系

全县系统一定要重视落实，狠抓落实，形成自觉落实的良好风气。把落实作为工作的基本目标。把抓落实作为一切工作的重中之重，要放下架子、离开位子、迈开步子、扑下身子，下基层，到一线，查实情，随时掌握工作进展，及时了解落实中存在的各种困难和问题，出主意，想办法，尽快帮助解决。确保此项工作的顺利进行，要夯实以下几项工作基础，不断提升工作规范化水平：

一要夯实市场巡查工作基础。严格执行巡查要求，应巡查的一定要巡查到位，应检查的一定要检查彻底，应记录的一定要记录规范，应登录的巡查信息一定要及时录入。

二要夯实监管执法基础。严格执行执法程序，规范实施强制措施，规范制作执法文书，规范各类行政许可，规范各类档案管理；全面落实食品等重要商品、重点行业的安全监管措施。

篇7

服务不是一成不变的，它应该适应社会的发展而变化。改革开放前的百货公司是卖“百货”的，那时候“百货”有一个清楚的界定和分类，绝不含糊，绝不包括书籍、旧货、汽车……然而在今天，图书、二手货、汽车全都进了百货商场的大门。以前的百货公司主要是柜台式陈列、要看什么，要买什么都要请柜台里的大叔、大婶帮助援手。而今。80％的柜台都是开架经营，随便看，随便选，柜台很多时候只是一个还被保留着习惯了的称呼。当年的大叔大婶都已退休回家了，换上了年轻姑娘们甜甜的微笑，这些新一代服务员柔柔的话语使你觉得逛商店不再是件受苦又受气的事。

以前去一趟百货公司可是件神气十足的大事，星期天早早地干完家务活，换身体面衣服，带上一家老小，挤上公共汽车，拥进本已拥挤不堪的大楼里。一家人按照早就商量好的计划给这个扯两尺市，给那个买一双鞋……家里再添置一两只暖水瓶胆。

现在去百货商场转转可不是件什么了不得的大事，休息日没啥事，约出一两个好朋友好姊妹，或带上儿女，三个成群，两个结伴儿，路不远叫上一辆三轮，路太远打一部的士，没什么具体目的、遇上会意的东西问一问价、合适就买，不合适就不买。走累了，在商场的体闲茶座吃点点心休息一会儿，孩子想玩、带到儿童部欢乐城玩一玩游戏机。钱不够可以刷卡消费，商场里还有银行、自动柜员机，取钱很方便。这就是典型的都市休闲购物。

十年来。百货行业发生了巨大的变化，这些变化是因为人们的生活水平、消费观念、购物行为发生了巨大的转变。首先，随着个人收入的增加，以前以家庭为主体单位的购物，转变到以个人为主体单位的购物。以前，家庭成员由于个人的经济收入不足以满足个人消费的需要，不得不依赖家庭的收支来保障，逐个满足每个人的消费需求。现在，家庭成员的个人收入增长使得个人消费越来越占据主导地位，这从近年来的城市家庭调查报告反映出来的数据中表现得尤为明显。

因此，百货行业的货品结构产生了明显的调整。比如百货商场中化妆品、成衣、鞋帽的营业面积增加迅猛，品种档次齐全，而服装面料、床上用品、日用杂货、厨房用具的规模虽有增长，但总体比例反呈下降趋势。就好像钟表柜台的表类柜台不断延伸，而钟类柜台依旧蜷缩在店堂的一角。服装面料的品种也趋向于高档毛呢面料，下脚料和普通棉麻面料越来越少见，只是随着家庭装饰的兴起引进了家庭装饰布。化妆品柜台的老一代老少皆宜的“雪花膏”、“百雀灵”、清凉油、花露水之类的家庭共用品不再是主角，替换上品牌各异，适应不同年龄阶段、不同消费层次的新秀纷纷粉墨登场，争奇斗研。

启示五·服务请考虑成本，论服务的价值与效率

服务是有成本的，这种成本不是狭义的服务人员工资待遇，租金计算，水电能源使用和耗材的消耗这些可见成本、引用经济学的一句话说，是某些资源的稀缺性。比如服务人员的时间安排，当一个服务人员为一位顾客服务的时候，他就不能同时为另—位顾客提供服务，此时另一位顾客只能够等待。再比如服务设施的占用，当一个座位被使用的时候，另一位顾客就不能够同时使用；一个灶具正在烧菜，另一道菜只能等待，点菜的客人也需要等待。因而，服务企业的产出效率就受到服务时间与服务空间的局限。这种局限使得企业的单位面积营业额或单位时间营业额存在一个极限。而极限的存在制约了那些顾客盈门，效益良好企业的进一步发展。

解决的途径有两条。一是预展经营空间，走外延扩大再生产的道路。比如增加营业面积，添置服务设备，招募服务人员，延长服务时间，发展无店铺销售等。武汉商场的三次扩建。华联商厦的连锁经营，都是沿着这一思路在发展壮大自己。亚细亚进军天津和广州虽然以失败而告终，但战略思想、方向并没有错失。

另一条解决的途径是提高服务效率，走内涵扩大再生产的道路。比如提高服务人员的服务熟练程度，运用排队理论合理安排，缩短每位顾客的平均等待时间，减少服务项目，提高设备自动化程度……目前，国内商业企业在这方面还没有迈出可喜的步子，这是和眼下零售市场的高速增长相一致的，大多数企业正处于积极扩张，提高市场份额，抢占地盘的高速发展阶段，无法分散更多的时间、人力、财力资源来改善服务，降低服务成本。

亚细亚的广州仟村之败，与沃尔玛的深圳登陆成功，同样是“外来户”的抢滩，成败之间我们可以看到两家企业在服务成本管理上的差距。亚细亚抢滩广州本是战略上的一次大进攻，实现从中原战场到华南战场的大转移，本是宏图伟略，却挥泪羊城。同样世界第一百货业巨人沃尔玛深圳登陆也是战略上一次大进攻，实现进军中国，占领世界最后一块处女地的远大构想，虽小有波折，最终有惊无险地获得成功。

极其相似的背景却有着不同的结果，为什么?实力不一样。

这个实力不是指资金实力，而是不同服务效率导致的不同经营实力。亚细亚在广州大幅度打折让利遭到伏击，很多商家联合向供货厂家施加压力，如果厂方继续向亚细亚供货，众商家就会集体抵制进货乃至退货。在如此杀手钢面前，亚细亚惨败。亚细亚败就败在确实是企图低价倾销，强行挤进市场，如此低价扰乱冲击了市场，不仅损害了其它商场的利益，也使得厂商的利益受到损害。自己的产品冲击了自己的产品。即使有亚细亚全国其它市场的采购承诺，也很难挽回影响和损失。

沃尔玛的山姆会员商店的开张在深圳同样引起轩然大波，深圳的商场也是联合起来指责沃尔玛低价倾销，触犯反不正当竟争接。沃尔玛公开站出来应战，摆明了自己的优势。沃尔玛现代化的全球卫星联网的配货网络和配销中心，使沃尔玛的经营成本比对手低出七个百分点，对于竞争对手而言，沃尔玛制定的价格处于亏本区，但对于沃尔玛而言依然处于盈利区。

这就是差距，也是这个商业巨头称雄泛美的资本。

启示六·服务质量不好办，论服务要有服务规范

服务具有一个特性，那就是不稳定性。服务的提供者总会出于心情、身体状况这样那样的原因影响服务时的质量。也会由于每个服务人员的个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平差异。

这个问题长期的解决途径是依赖技术进步，例如电话服务由最初的接线员服务进步到现在的程控交换机；短期最迅速有效的方法是建立服务规范。服务规范最早要追溯到弗雷德里克.泰勒在本世纪初的科学管理研究。泰勒及其追随者们对于劳动密集型企业工人的体力劳动进行了大量的观察研究，然后加以改进，取得了一些令人鼓舞的效果。将原来人均装运生铁的生产率由每天12．5吨提高到48吨；将砌外墙砖的18个动作减少到4个，砌内墙砖的动作由18个减少到2个。这是基于效率提高为目的的规范。

由于时代的进步，营销观念的引进，管理者站在满足消费者的立场重新组织服务。从顾客一进门的感受开始，建立了一套怎样接近，怎样打招呼的消费者满意的服务行为规范。例如，《中华工商时报》报道说，武汉的一些大商场除了对顾客许诺大件电器商品“送货上门，安装到位”外，还要求操作人员进顾客家门必须戴脚套、手套、抹市，保证顾客的家庭卫生。这就是以消费者满意为目的的行为规范。

服务行业还有一些需要经常注意的风险，比如：百货行业要避免顺手牵羊的损失；航空公司要避免劫机事件、空难事件；水上娱乐设施要防止游客溺水；旅游业要保护风景名胜，公共设施……放火、禁止吸烟的安全性因素都要求建立安全规范。

但是，这些规范之间往往会出现冲突，当冲突发生的时候，应该怎么办?这类特殊事件的应急处理必须在服务规范中有明确规定，否则就会影响服务质量乃至服务声誉。比如深圳曼哈顿服装广场1995年就因为怀疑一位顾客偷窃，强行搜身。造成非常恶劣的影响。这就是没有服务规范造成的可怕后果。

很多企业也制定了行为规范以便加强对员工的管理，建立客户满意。可是规范的内容抽象空洞，就像小学生守则，既不便于实施，也不便于管理。服务规范实际上是服务经验、技巧的‘总结，同时要成为服务者的行为定式。因此，优秀的企业为了保障服务规范落到实处，一般有专门的行为学专家从优秀的服务人员那里总结、提炼出规范，用培训来养成新员工的服务习惯，用奖惩制度来激励。否则仅只用奖惩制度来保障，就会出现以罚代管的错误。

例如， IBM的销售说辞手册、麦当劳的汉堡大学，都是这方面值得借鉴的先进经验。中国除了酒店、航空公司因为引进国外管理集团的管理的因素，其它行业都显得相当稚嫩。前些时候，河南郑州有一家叫红高梁的快餐企业在媒介上公开嚷嚷要与麦当劳叫板。几乎同时麦当劳在进军浙江市场的新闻会上说：麦当劳的竞争对手就是麦当劳自己。我们应当怎样看待这两家企业呢?这似乎涉及服务的另一个侧面：服务竞争的关键，特色服务。

启示七·你凭什么去服务，论服务讲求创造特色

有些企业开口谈服务，闭口谈服务，不断强调自己“强调服务”的特色，实际上“服务”是目前任何一家企业都必须面对的，无论它的经营是否隶属服务业。“服务”也并不是企业经营的特色，然而服务的内容必须要有特色才能够充分发挥服务效力。

餐饮业整个行业发展的盛衰变化几乎就是对服务特色的最佳演绎。改革开放初期，很多个体户开始办小餐馆、饮食店，只因为和国营饭馆冷冰冰的脸孔截然不同的热情笑脸，就使得很多老板一下子迈人了万元户的行列。这时的服务特色就是笑脸。

随着首批致富者的示范效应，更多的个体经营者投入了餐饮业，竞争开始激烈。有一段时间，各家饮食店为了争生意、抢地盘，邻里之间甚至白热化到大打出手。等到一切安顿以来，市场竞争淘汰至今，真正站稳脚跟的是那些干净卫生同时有绝活儿的饮食店；绝活儿就是特色菜、看家菜，往往还不只一道两道，而且时时翻新。菜式特色是饮食行业的生命，许多饮食服务行业的老店，凭借一两道特色菜至今不例、还有缓慢的发展与建树。好像北京全聚德烤鸭店，天津狗不理包子铺，虽然服务一般，却应验了丈句老话：“一招鲜，吃遍天”。

基于特色的竞争经历了几个阶段：最早流行四大菜系如川菜、粤菜；后来流行小菜系如湘菜、淮扬菜、东北菜、潮菜、陕西菜、上海本帮菜；直至很多地方性饮食龙头带领下融合发扬形成各地的新兴本地菜式一一新粤菜、新杭菜等等。这些饮食龙头比如深圳好世界、郑州花园、杭州新世界等。

很多服务型企业，自以为有这样那样的服务特色、服务优势，盲目自信，抱残守缺。实际上真正成功的企业是一个又一个的胜利造就而成的。

这就像某些学者，为了维护自己上半辈子的一个观点，不借用自己整个后半辈子去维护去捍卫尊严。1994年，一阵“十点利”的旋风刮遍了中国城乡，一时间几乎所有的街道都出现了大大小小形形的平价商店，平价连锁超市，百姓购物平价广场……几乎所有的大型百货商场都被波及卷入，否则都有被打入冷宫的危险。但是，在如此众多的商家都被卷入的情形下，还有不少公司和个人仍然踌躇满志，张罗场地，采办货物准备开张参与竞争。无论“十点利”是不是百货业的发展新方向和未来发展趋势，只凭低加价率的价廉单一优势或者说单一特色，就能创造奇迹吗?何况“十点利”既不是专利，又不是技术上难以实现的，加上参与“十点利”竞争的商家如此众多，及至1995年底，好景不再、刚刚一年的功夫很多平价广场客流锐减，经营难以为继，终落得关门大吉的下场。

能够继续经营下去的一是资金雄厚，二是及时转变方向，三是与其它商家达成攻守同盟。后来有两个事例可以证明这种松散同盟形式的存在，一个是亚细亚广州仟村百货开业大减价遭到其它商家的联合抵制，向供货厂商施加压力；二个是沃尔玛深圳山姆会员商店开张，深圳商家集体指责沃尔玛进行低价倾销。

服务特色靠不断发展创造出来的，却是对消费者务实的服务，不是图名声的捞取媒介报道。1994年，有一则来自南京的报道，一家饮食店让客人自己定价买单，吃完饭给多少钱全凭客人自己看着办，一时被媒介炒得火火热热。究竟效果如何，不得而知，但以后再没有报道。这是特色服务吗?不，这是晾头。一场闹剧而已。同样，某地餐厅模仿新加坡的服务方式，对客人的浪费现象进行惩罚，浪费的食物按照分量计价加倍处罚。虽然符合社会主义精神文明，但依然是闹剧噱头。

顾客到餐厅来不是来接受惩罚的，也不是来估价的，估高了会觉得吃亏，估低了感觉赖账，总是不好受。食客到餐厅就是为了吃，吃得爽快，吃得自在。花里胡哨巧立名目的所谓特色服务对顾客的需求没有实质满足。

广东人做生意比较务实，广东的饮食服务值得内地的“北佬”学习。粤菜讲究餐前先上汤，用一道老火靓汤祭开食客肚肠，用意当然是希望客人吃得多多。广东的服务生、咨客、服务员分得很清，大堂之中服务员、咨客、迎宾、领班、楼面经理的职责和服装一样分明。咨客一直陪伴在顾客的左右，随时张罗，点菜、上菜、倒酒，迎来送往之间让顾客花钱也花得高兴……特别是在点菜的时候向客人推荐本店的拿手好菜、帮助客人搭配好荤素、安排好酒水。即使是小饭馆，老板也会指定专人肩负起这个重任，决不会让没有受过训练的服务员轻率上阵。至于烫杯洗筷的必做清洁功夫，推杯换盏的倒酒功夫都是决不含糊。咨客小姐在一旁也不劝人尽酒，只是看见空杯就来加满，酒瓶空了，轻声细语地问一声：再来一瓶，好吗?

篇8

我们要下班了

在上海，相当数量的饭店在10点前肯定会跟你说是不是还要点菜，不要点的话麻烦把单结一下，因为收银台要下班了。然后你就发现原来到处走动的服务员一下子都消失了，想再点东西就需要你大声的吆喝了，而结果往往是：对不起，厨房已经下班了。

当你正打算继续结帐前兴趣正浓的话题时，有服务员 会跑到你这桌附近假装找什么东西，总之会不遗余力让你分心，然后就是其它服务员，然后就是服务员甲乙丙丁……如果你真脾气和耐心足够好，挨到11点的话就会发现饭店越来越暗了，原来他们从远处开始关灯……直到关掉你头顶的那个。

我们要下班了，所以服务也下班了，这是中国服务业普遍存在的现象，客户只有在我们商家上班的时候才能成为“上帝”，过时那就什么也不是了。

这不是我的问题，别怪我

在国内著名的家电连锁大卖场内，“7天无条件退货、15天低价补偿、30天质量退货”的商家承诺随处可见，到处都是挑选商品的顾客身影和营业员、促销员热情洋溢的讲解声，收银台也是一片繁荣景象。

我也被这一景象所出动，饶有兴趣的看着心仪已久的手提电脑，在经过促销员的介绍后，我决定采用分期付款的方式来满足自己的愿望，拿着付款单来到收银台。

收银员看了一下后说：“分期付款要到楼下财务室去填单子，签字后才能到这里付款”。

“要我自己去吗？”

“当然喽，那谁去啊？”

听到这话，我有点不快，但还是拿着单子去财务室了，到财务室填完单字，得到签字后返回到楼上收银台，营业员边操作，边慢慢的说道：“电脑发票要到楼下财务室去开，我这里不能开。”

“为什么刚开始不一次性说清楚，现在才说，财务室也不说。”我有点生气了。　　 “财务室应该会和你说的，他们没说不能怪我，这不是我规定的，有意见就去找财务室”。

听到这，我觉得即使我买下电脑，如果真有问题，肯定不会像商场承诺的那样痛快的得到解决，我决定放弃这次购买。

企业员工代表着企业的整体形象，员工的表现就是企业的表现，当客户对某员工的服务表示不满后，往往牵就的是企业，企业对自身员工的服务意识和主人翁意识的培养往往是喊在了口号上，缺少实际有效的行动。

下次一定注意

前些日子，我到外地出差，入住当地一家三星级酒店。我将叠好的西服让服务员拿去干洗，但收衣物的服务员却没那么仔细，随意将衣服塞进一个塑料袋子就送给了我，我有点看不下去，就告诉她要注意点，她满口答应，说下次一定注意。但下次却换了一个服务员，问题仍旧出现。

客户的要求往往很简单，但这些要求会直接影响到客户对酒店的印象，决定着客户是否会再次入住，客户的要求没有上升为酒店的规范，那些大而全的服务条例有多少是真正的站在客户的角度上制定的。

这需要问航空公司

由于经常出差，所以就办了某航空公司的会员卡，会员卡积分换取相应的服务这也是各航空公司普遍为会员提供的服务内容之一。

前些日子，因为要去机场接位朋友，就想着用积分换取航空公司提供的租车服务。于是拨通了航空公司的客服电话，估计是打电话的人比较多，等了近三分钟，才传来亲切的问候声，经过身份核实后，我告诉客服小姐我的需求，希望她能告诉我如何办理租车手续以及我能租用那些车；客服小姐听完后马上对我说，如何办理租车手续及那些车可提供租用都是由汽车租赁公司规定的，你需要到租赁公司去询问，并告诉了我租赁公司电话，我表示了感谢后，就又拨通了租赁公司的电话，我用同样的问题询问租赁公司，得到的回答是：“航空公司的客户用积分来租车的具体规定是航空公司定的，每次都是航空公司告诉我们，我们直接准备车，至于办理手续和可租用哪些车都是航空公司定的，我们不清楚，这需要问航空公司。”

“可我刚打过电话给航空公司啊，是他们让我来问你们的”。

“不可能的，肯定不可能的，没有这样做的，你要找航空公司的”。随即电话挂断了。

称心而至，败兴而归。这是很多服务给我们留下的深刻印象，企业希望客户都能享受到他们所精心提供的服务，可又有多少企业对自身提供的服务有切实的感受。

上述这些，很多人都可能经历过或碰到过类似的情况，但这些问题是谁造成的呢？在中国五星级以上的酒店很多都是外国人在管理、很多高档楼盘的物业也是外国人在管理、最好的咖啡连锁是外国人开的，服务的典范永远是外国公司。中国的服务业就一定要在客户一次次的失望与痛苦中才能发展和前进吗？与其机械的模仿与借鉴国外先进服务理念，还不如先从自身出发，先让自己具备基本功：

1.提高从业人员的素质

很多的服务行业的从业人员都来自不发达地区，有身份证、健康证就可以上岗，学历低、经验少、意识差这是普遍的现象，提升服务质量首先要从这些人员素质的提升开始。

服务规范，标准的贯彻执行并不是简单的机械流程，其中要包括服务执行者实际的行动、对企业的责任、对客户的关心。“急企业之所急，想客户之所想”，应该是一个服务从业者的必备基本素质。

服务行业人员素质并不是简单的通过招聘高学历的人才，海量的填鸭式的培训所能提高的，它一定是建立在从业人员服务意识提升的基础之上的，而服务意识的提升最关键的应该是企业文化的建设，文化改变人心、改变思维、改变态度、改变行动。企业文化的传播与推广，也是一个企业服务文化的传播与推广。这种传播最终由企业的员工来实现，只有从企业本质上的改变，才能切实提升服务人员素质，达到企业要求，贴近客户期望。

2.提升服务行业的基本工资水平

在很多数人眼里服务行业是一个极其简单的工作，其实不然，服务行业也有着很高的技术含量，不是每一个人都可以把服务工作做好的。 一个优秀的服务人员会给企业带来巨大的价值，例如：迎宾小姐的笑容和态度直接决定了客人是否会再次消费、电话接听人员的多一句细节的提升会给客户留下难忘的印象。

因此，适当的提升服务人员特别是优秀服务人员的工资水平有助于留住人才并且激发更多服务明星的出现。

3.细节决定成败

各行各业的市场竞争都非常激烈，产品、价格、渠道的竞争已经向服务的竞争转变，而在服务竞争里面细节是关键的竞争要素。

同样一声“欢迎光临”不同的语气给客户的感知是不一样的、每次过生日的时候都会收到来自只住过一次的酒店的祝福，这些细节往往决定了服务的质量。服务业是个人员密集型的产业，它深入人们生活，服务从业者的服务水平直接影响服务的结果，而对结果的衡量是很难用标准来界定的，所有的标准只是一个执行过程的保证，最终结果只有通过客户的感知来反映出来，而客户感知往往会出乎我们的预料。

4.加强培训体验

服务行业的培训内容可以说是最多，最繁杂的，服务从业者每天都在接受着培训，只是培训的表现形式各有不同罢了。大量的培训和反复的强调会使我们的服务人员长期不断的坚持下去吗？

现在大部分的培训都只注重讲解的过程，而忽略了培训内容的体验过程，而恰恰是体验才能让服务人员自身的感受到效果，从而提升培训质量。

篇9

投诉作为组织管理中的一个环节,有其存在的必要性。在管理中投诉虽然只是一个小的方面，但从中可以分析出管理上很多方面存在的问题。服务行业中投诉有其两面性，一方面是对现有服务质量的一种建议，另一方面是提高服务质量的“良言”。发行作为有着特殊性的服务行业，投诉面很宽，它是由不同读者加载着不同层次用不同的态度来反映的，读者群的培养和组建是以我们的办报质量、水平、服务等各方面建立起来的。报社作为一个系统是由各个部门各负其责运作起来的。所谓商场如战场，打一场战役，招募兵员，先从思想上开始动员。政策的宣传、武器的装备都已经准备就绪。作为发行部门就要以服务来征服思想，读者群就是我们的战兵，随着队伍的壮大，战场地位的越来越稳定。对开辟更多市场，就会有信心上的保障。但随着战场争夺的激烈，战士的冲锋陷阵，伤亡在所难免。投诉作为后勤的保障，为伤员疗伤，诊治就要以服务到位，质量上档次做为基础，使伤员再次成为战场的有生力量，重回战场收复失地。加强投诉的管理是对组织管理的一种肯定，也是对我们服务行业的后勤保障的承诺。

以下是我对投诉处理的一点见解，以做什么、怎么做、为什么这么做的原则对现在各县市区发行站投诉问题的现状，产生问题的原因，以及处理问题的措施做出了以下分析。

一．投诉的产生

目前投诉情况是订户多以电话的方式来反映投诉，但这只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即服务存在某种缺陷或没有达到订户的要求。潜在的抱怨随着时间推移就逐渐地变成显在化抱怨。比如订户的报纸晚到了几个小时或投递质量不好，这时还没有想到去投诉，但随着类似情况的时常发生给订户带来的不便越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在矛盾，最终就会产生投诉。

二．各发行站投诉现状。

多数发行站的投诉薄失去原有记录投诉的作用，变成随手记录琐事的记事本。对于投诉薄中各栏要求的内容没有真正达到要求。市区发行站情况相对好些。县区发行站的投诉记录查实人、负责人等要求栏没有完整的记录。投诉的内容记录简单化，只有记录人能清楚其内容的含义，有的甚至省略不计。处理结果记录以了了几个字敷衍了事。对于投诉薄的保存没有用心，多数是用时翻出，不用则弃之一旁。造成投诉薄的不整洁。对于投诉来源于科室还是站内的没有标识。投诉反馈不及时，发行站处理投诉一般的程序是接到投诉后等负责相应段道的投递员回班后通知其投诉内容，投递员是否处理的得当就不得而知。电话回访几乎没有。“投诉意见反馈表”除个别几个发行站外其他发行站已经废弃使用，没有与订户更好的沟通。

三．投诉问题产生的原因

1、各发行站管理人员：分工不明，没有专人兼职负责投诉问题的处理和记录。“谁方便谁记录”的现象普遍存在。虽然规定有站长牵头负责，但一般是由站长、会计、业务员共同完成投诉处理的全过程。有的是业务员记录站长查实，处理。有的是会计记录业务员查实。形成“多头管理”的现象。随意性很大，没有形成一定的约束力，不利于组织管理的协调和监督。

2、投递员：与投诉订户缺乏必要的交流，有的投递员在收到漏投，报纸丢失的投诉，在把应补报的补上后，没有与用户解释和道歉得到用户的答复就离开。这会使订户觉得自己的投诉得不到重视，损害了订户的的权利。在订户不在家的情况下，回站后应把情况向负责投诉的管理人员汇报。管理人员以电话回访的形式得到肯定的答复后，投诉才算处理妥当。

3、组织管理：监督控制力度缺乏，由科室下达的一个投诉到相应的发行站，这个投诉就会根据此发行站的固定的程序去记录去处理。由此产生的一系列影响是很难预料和控制的。投诉过程不规范，比如一段有方向的缆绳是由几个要点控制去延伸的。对于处理投诉的问题不能太过细化，过分的分析追究细节会造成问题的反弹。只要找出处理过程的几处要点加以规范、监督，使投诉的处理在可控制的范围内运行。

四、处理投诉问题的措施和建议

1、责任明确，要有专门负责投诉处理的人员，使专门兼职负责投诉的人员，在做好自己应做的工作之外，负责投诉的记录，意见反馈表的填写和发放，查实投诉的处理以及电话回访工作。对投诉到站后的全过程的管理。即专人不专职。站上要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。比如报纸应某些因素而晚到或某段道换新投递员，站上可以在报中夹上事前准备好的道歉信以解释原因，虽然不能从根本上解决由此给订户带来的不便，但让订户感觉受到了应有的重视。为此需要经常不断地提高全体投递员的素质和管理人员业务能力，树立全心全意为订户服务的思想。

2、做好投诉统计工作，以月为单位，由投诉负责人把该站的投诉总量，责任人的责任投诉以数据的形式统计。并计算出责任人的责任投诉率（个人责任投诉总量/该站该月投诉总量）超过该站的投诉平均值（该站责任投诉总量/该站该月的投诉总量）的或连续三个月超过该值的分别处于不同程度的处罚，并以警告、部内通报等形式公布。数据是解决协调矛盾的一种直观方式，通过这样的统计形式从而指定具体的奖罚制度，协同其他方法辅助管理投诉的处理。版权所有

3、科室传达的投诉和站内的投诉要分别记录，便于日后的统计和整理。来源于客服中心的，投诉时间积累不得超过一天，接到投诉应及时反映到相应的发行站，站上接到投诉后，在投递员回班或有条件的电话通知其投诉内容，在订户不在家的情况下，投诉负责人应做好备忘录，以待事后回访。负责人以周为单位，根据本周投诉情节影响的程度列出回访名单，进行电话回访。每月回访名单上交，以备查实。

4、投诉薄应注意保存，不得遗失。保持好记录的清洁，整齐。为季度或年终统计，留档分析做准备。投诉意见反馈表的填写要注意内容与投诉薄相符合，投诉总量应与反馈表的数量一致。对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参考。

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一、评估范围和内容

三类城市评估的主要内容为市语言文字工作机构的设置、人员配备、规章制度的建立等管理工作情况和国家通用语言文字的规范使用情况以及向农村的辐射作用的发挥等，其中工作机构的设置、人员配备、经费保障等要求为关键指标，任一项关键指标未达标准的市暂缓评估。各项评估指标总分为260分，其中党政机关58分，学校67分，新闻媒体47分，公共服务行业及公共设施28分，综合管理情况(主管部门)60分，总得分在208分以上为通过，234分以上为优秀。

党政机关、学校、新闻媒体、公共服务行业及公共设施是语言文字工作评估的重点单位和对象。评估主要采取定点和随机相结合的方式进行，具体规定如下：

1.综合管理：具体指标要素详见附件一。

2.党政机关：共评估4个单位，其中定点评估市政府机关，市教育行政部门，其余2个随机抽取。具体指标要素详见附件二。

3.学校：随机抽取幼儿园、小学、普通中学、中等专业学校(或高校)各一所。具体指标要素详见附件三。

4.新闻媒体：定点评估电视台、电台、政府网站3家媒体。随机检查电视台任一频道的1档新闻节目、1档专题节目、3条自制广告以及所有频道自办栏目的片头;随机检查电台任一频道1个小时以播音员(节目主持人)播音(主持)为主的节目;抽看政府网站3个以文字为主的页面。具体指标要素详见附件四。

5.公共服务行业及公共设施：随机抽评1条繁华街道，1家大型商场，1个长途汽车站，1所综合性医院。具体指标要素详见附件五。

二、工作步骤

第一阶段：宣传发动阶段(20xx年2月至20xx年4月)。

市各有关部门和责任单位，特别是各新闻媒体，要根据《国家通用语言文字法》、江苏省《实施办法》和省语委《关于有计划有步骤开展三类城市语言文字工作评估的意见》精神，共同做好宣传发动工作，使全社会都了解《国家通用语言文字法》的基本精神，了解达标内容，增强迎接检查的意识，自觉配合完成达标工作。

第二阶段：自查整改阶段(20xx年5月至20xx年7月)。

各责任单位根据《姜堰市三类城市语言文字工作评估责任部门任务分解表》，整理、准备有关台账资料，查漏补缺，对存在问题进行整改。

1.各责任单位严格对照《姜堰市三类城市语言文字工作评估任务分解表》要求，逐条对照，明确责任，制定措施，落实整改到位。

2.完成迎评台账资料的准备和自查工作，并于7月30日前将自查报告及自评表送市语委办公室。

3.各职能部门7月底前分别完成城区内街道和公共场所不规范用字的整治工作。

第三阶段：集中整治(20xx年8月至20xx年9月)。

通过集中整治，确保各责任单位达到评估指标要求。

1.市语委对各责任单位的台账资料进行审核，汇总全市迎评材料。

2.在市各责任单位自查自评的基础上，市语委加强重点指导，并会同有关部门加强督查。

3.市迎评领导小组每月召开一次迎评推进会，确保各项迎评工作按时完成。

4.9月中旬，分党政机关、学校、新闻媒体、公共服务行业和公共设施四个方面进行互查。

5.市语委于9月底组织模拟评估检查。

6.在整改到位的基础上，经市政府同意，向省提出评估申请。

第四阶段：检查评估(20xx年10月至20xx年12月)。

1.做好接待准备，接受省语委组织的评估检查。

2.按照检查组的反馈意见进一步整改。

三、工作要求

(一)依法制订完善管理措施(4月底前完成)。

依据《国家通用语言文字法》，制订政府和行业、系统语言文字管理的规范性文件，在政府相关行政措施中体现对语言文字的管理要求。涉及到的主管部门有：市委办公室、市政府办公室、市文明办、市发改委、建设局、交通局、城管局、财政局、文化局、卫生局、体育局、广电局、人事局、公安局、民政局、经贸委、对外经贸局、法制局、总工会、团委、妇联、人武部、工商局、邮政局、电信(移动、联通)公司、人民银行、 教育局、姜堰镇人民政府等。

(二)建立迎评台账材料(7月底前完成)。

1.各责任单位的台账资料要按照任务分解表的项目和评估指标要素进行准备，并于7月底前报市语委办公室汇总。

2.主管部门的台账资料由市语委办按照省评估指标体系，分类汇总，装订成册。

(三)设置规范用语用字公益宣传牌(8月底完成)。

1.市语委办负责在人民(北、中、南)路、振兴(北、中、南)路、罗塘路、姜堰大道、三水大道、步行街、淮海路、长江路、古田路等路段分别设置永久性公益宣传牌1块，具体地点由市城管局和市语委办统一安排。城区各学校在校园内设置2块以上永久性公益宣传牌。

2.党政机关、新闻媒体、教育系统、公共服务行业等都要在本单位设置宣传(提醒)牌。市交通局负责在公交车和出租车上设置宣传(提醒)牌。宣传(提醒)牌由市语委办统一制作。

(四)强化社会宣传。

市各有关部门和单位要强化迎评的社会舆论宣传，主动积极营造浓郁的迎评氛围。要将《国家通用语言文字法》、江苏省《实施办法》、《江苏省社会用字管理暂行条例》以及评估的有关标准要求等材料印发到基层单位和学校。新闻媒体要加大对《国家通用语言文字法》、江苏省《实施办法》的宣传力度，刊播有关迎评工作信息、动态以及迎评方面的标语、口号、公益广告等，使全体市民都能了解规范使用国家通用语言文字的重大意义，增强规范用语用字的意识性和自觉性，共同推进我市语言文字规范化管理和应用水平的不断提升。

四、明确责任

对照《姜堰市三类城市语言文字工作评估责任部门任务分解表》，按照“谁主管谁负责”的原则，实行责任分解。

1.市机关、事业单位的用语用字及迎检环境布置等工作由市人事局牵头负责管理和督查。

2.城区人民(北、中、南)路、振兴(北、中、南)路、罗塘路、姜堰大道、三水大道、步行街、淮海路、长江路、古田路等必查路段的不规范用字由市语委办牵头检查，督促整改由市城管局负责，工商、公安、民政、交通、市文明办等部门配合。具体工作由市语委办组织力量检查记录不规范用字，市城管局负责下发整改通知书并督促整改。其他街道由城管部门负责牵头检查，督促整改。工商行政管理部门负责对企业名称、商品名称、广告用语用字等进行管理和监督。

3.城区学校、幼儿园的用语用字及迎评环境布置等，由市教育局负责。

4.姜堰电视台、姜堰人民广播电台、市政府网站用语用字及迎检环境布置由市广播电视局负责。市委宣传部负责对上述单位进行督查。

5.姜堰汽车站和公路收费站等窗口单位的用语用字及迎检环境布置，由市交通局负责。

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中国服务行业的一个特点就是服务产业的结构不是很合理，其中中国传统的商贸、餐饮业、住宿业等传统服务业比重还偏大，其它行业在整个服务业中所占的比重较低。这部分传统服务产业大多经营方式雷同、落后，长期处于服务产业链条的低端，处于利润的“红海”，所以，本次沙龙的第一个分组讨论就是传统服务经济如何找到新的利润区域，和现代服务业相比，传统服务业在规模、模式、科技、利润以及增长方面都相对落后，如何才能从“红海”驶向“蓝海”？

第一部分：沙龙视点

服务业练的是情商

视点：受累于谁？

人才问题是与会专家认为制约中国服务经济发展的重要问题，中国不乏五星级的酒店，但是为什么得不到国际的认可，原因在于三星级人才在管理。商务部跨国研究中心主任王志乐认为目前的教育制度缺乏对人才创新思维的培养，也是中国服务业包括传统服务业相对落后的原因。王志乐认为中国人才很多，但是专业人才缺乏，这和中国的教育体制有关，特别是针对服务行业的专业学科几乎没有，现有的一些服务人才基本是临近专业转型的。“特别是高级管理人才匮乏，这大大制约中国服务经济的发展。”王志乐认为。

不过有些专家认为人才问题还不是最主要的问题。社科院金融研究所研究员何帆认为，中国发展服务业最欠缺的是基础，这个基础包括：基础环境，比如国家经济的大环境、国家政策、硬件设施，比如美国的硅谷在建立之初，美国政府投资很大，建立了很好的基础设施。同时这个环境也包括软环境，制约中国传统服务业发展的是很多新兴服务业发展比较慢：比如金融、电信、网络、物流等等。“如果有一个更好的网络支持，很多企业都能找到新的机会。”何帆认为中国政府需要进一步改善服务产业的配套基础。

视点：多动点感情

中国在制造业上的成功经验能否被复制到服务业？这是本次沙龙一个关注的话题。与会专家认为，有些经验可以被采用，比如在管制和开放方面、对外资的引入和利用。七斗星商务酒店总裁何红章认为，在发展服务经济方面，应该是服务产业带动制造业，而不是服务产业跟着制造业走。“制造业其实并不复杂，可以大规模地复制，可以工业化，但是服务业需要有更高情商的人来做，对人的素质要求更高，素质低的人做不了。”何红章甚至认为，这也是为何温州能做好制造业却做不了服务业的一个原因。

卡耐基北方区负责人赵卜成也同意这样的观点。“有些服务比较容易标准化，比如客人一进门，服务人员都会说您好、欢迎，但是之后就不同了，这需要服务人员自己判断，根据实际情况来服务客户，这就看服务人员的素质。”除此之外，赵卜成认为企业文化也是一个重要的影响要素。

如果说制造业需要的是规模和成本，那么服务业的发展则更依赖情商和智慧。

视点：变则通

如果从某个传统服务行业来看，比如说餐饮行业，中国的广东已经非常发达，有些餐馆的盈利能力也很好，但是中国的餐饮业却没有很大的企业，根本无法和国际上的麦当劳等企业相比。再比如酒店业，中国大多是个体服务，很少有成规模的企业。原因何在？赵卜成认为造成这种情况的主要原因是中国的服务企业缺少先进的商业模式，流程也不是最优化，“尽管一些企业采用了先进信息技术，但是由于模式落后、管理不足导致服务不能标准化，最终无法达到规模效益”。

王志乐建议中国的传统服务企业应该学习中国的制造企业，敢于引进国外先进的模式、技术和管理经验，不要总守着固有的经验。“中国的服务产业落后，同时表明这里面会有很多机会，很多时候这并不需要在科技方面的创新，而是观念的改变”，王志乐建议中国传统服务企业多借鉴星巴克成功的思路。

视点：放松管制

为什么制造业在中国能够大行其道，而服务业就不能像制造业那样？为什么中国温州会有那么多成功的制造企业而却没有人愿意去做服务？光线传媒有限公司总裁王长田认为，中国服务业没有能够获得高速增长，很重要的一个方面是政府对于服务业的管制过多，很多民营资本和外资无法进入。

中国山西是煤炭大省，但是很多的煤炭需要用公路运输，众所周知公路运输相比铁路运输非常不经济，等于用消耗石油来运送煤炭，但是由于铁路的能力不足，只能用公路。而铁路运输的不足的主要原是由于铁路属于国家垄断，其他资本不能进入这个服务领域。

中国很多企业都在抱怨中国的金融服务很差，与会专家认为这种局面在短期内是无法改变的，因为中国的金融业不是完全开放的，即使外资银行进入，也不可能完全改观。

还比如，中国的医疗服务和教育服务也是如此，尽管有很大的不足和缺口，但是由于国家政策上的一些限制，广大民营资本和外资是不能够进入这两个领域的，造成这两个传统服务领域不仅服务差，而且增长缓慢。与会专家呼吁政府应该在今后逐步放开一些服务领域，引入竞争机制，刺激一些领域的发展。

放松管制，让民营和外资进入一些服务领域会不会影响中国服务经济发展？与会专家认为从来没有因为开放搞垮的国家，只有不开放而被搞垮的国家。借助制造业的经验，中国成功地承接世界制造业向中国转移，现在中国同样有可能承接服务业的转移。一个国家的服务业的兴旺，首先应该是本土服务业的兴旺，因为服务业本土特点很浓，国家的管制不应该是限制，而是制定公平的政策，帮助协会制定标准。中关村不动产商会会长杨建平建议加强行业协会而减少政府行为，“行业协会的自律往往比政府行政命令更有效”。

与会专家强烈呼吁有影响力的企业，比如IBM，能够推动政府转型，放松管制，促进中国朝服务经济转型。

【案例】 七斗星：文化催生新业态

星级酒店注重的是物质享受，装修豪华，各种餐饮娱乐设施齐全，是在物质上做加法，而经济型酒店虽然在物质上做减法，但在精神方面在做加法，并倡导一种商务、旅游兼容的商旅文化。

七斗星商旅酒店管理有限公司总裁何红章说:“七斗星的目标客户中商务人士比较多，商是绝对主体，因此商务房（单人间）占80%，旅占20%，也就是只配置20%的标准双人房。考虑到中档商务人士的需求，七斗星会提供商务化需求的设备，如客房内宽带上网、商务中心。通过有形产品的不同，使产品差异化转劣为优。”

何红章认为，七斗星走的是时尚文化路线，考虑现代商务人士的文化特点，坚持赋予酒店除功能设施以外的灵魂，从旅人的物理需求到精神需求都进行了深层挖掘，从此种意义上讲，七斗星不再是一张床加一顿早餐的单一结合，而是代表你旅途需要的精神组成――舒适的环境，自由的酒店文化，发自内心的服务，感悟的旅行哲学，超越的人生智慧，让你这一路的旅程鲜活而生动起来。相信入住的旅人，在七斗星的一个回廊、一张留言、一个微笑或一个交换的眼神中，都会充满发现的惊喜。

“B&B”，即“Bed & Breakfast”（床加早餐）是经济型酒店的基本特色。而在七斗星，则演变成了一种新的“B&B”，即“Bed & Bathroom”（床加卫浴）了。这就是七斗星提倡的开放式卫浴，让顾客体验到不同于家的感觉。中国的社会餐饮异常发达，经济型酒店要做到经济，势必得放弃耗费巨大的餐饮项目。七斗星将服务的焦点集中在浴室和床上。

书吧也是七斗星的一个特色文化产品，它既是一个文化阵地，可以进行文化动态管理，又可以作为一个平台，组织沙龙、评论、谈话，讨论商旅人士感兴趣的与工作无关、与精神有关的内容。

旅途是疲惫的，但对于精神饱满的年轻人来说，旅途是一场自由的盛宴，七斗星提供的快乐服务，更可以让旅途成为新鲜的体验。

何红章说：“只要客人来，我就高兴，我也一定让客人高兴。最大地满足客人精神上和物质上的需求，让客人成为主人。” 这些都是七斗星提供特色产品的初衷。

第二部分：相关分析

蓝海何处寻

2005年，中国企业面对一本书虔诚地顶礼膜拜。它就是钱・金勒妮・莫博涅博士的《蓝海战略》。蓝海战略指出：企业必须突破传统的血腥竞争所形成的“红海”，去拓展新的非竞争性的市场空间“蓝海”。

那么，对于中国传统服务业而言，它们的“蓝海”在哪里呢？

市场无处不在

我国传统服务业出生在计划经济的摇篮里，先天不足，在不规范的市场经济中沉浮多年，又明显后天缺乏营养。不断的降价让整个行业的利润薄到不能再薄，膨胀的是资源有限的成本，没有改变的是始终“横眉冷对”的服务，越来越小的圈子几乎将传统服务业推倒了悬崖的边缘。为躲避价格战和低利润的梦魇，服务业巨人们纷纷宣布转型，寻找新的蓝海。

也许到了2008年，你和家人相携来北京看奥运会。你向家里的电脑发出指示：某某天出发，某某天返程。在去机场的路上，车里的车载终端告诉你这几天的酒店和行程门票等等都已订好。到了北京，你租的出租车就在机场外等你，你随身的小屏显又会提示你：北京的旅游景点和特色小吃，奥运会的比赛日程等等，一个充实的假期向你招手了。

著名经济学家水先生指出：“大力发展 B to B 电子商务，利用互联网使企业间建立直接联系，降低成本，并形成与客户的稳定联系，及时掌握市场需求动向，这些都会赋予传统服务业以巨大的生命力。”当网络营销和电子商务遭遇传统旅游业时，不啻为饱受磨难的新教教徒发现了新大陆。

用最新的网络信息手段，为传统的服务业转型升级提供支持。而企业只要将关于客户的各种信息加以深度整合，就会发现一条不同于别人的生财之路。

核心：服务

在新服务经济方兴未艾的今天，服务再也不是炒好产品这道菜之后用来擦桌子的抹布，而是从产品的设计之初便融入了“服务”这一概念。传统服务业要完全摆脱低增长、高竞争、低利润的困境，加强服务是最后的良方。

每到消费旺期，京城各大商场的打折返卷活动便如火如荼地展开了。你买100送50，我就买50送100。可实际上，价格战已经不再是各家商场吸引客源的唯一手段了，更多消费者在购物的同时更在意购物环境的温馨程度和服务的优劣。“人性化服务”越来越被商家摆在了重要的位置上。

商场的服务是否具有人性化，更多的在于软件和硬件设施的配套程度，这尤其表现在商场卫生间的设置上。常逛店的人都知道，很多装修不错的商场，卫生间都惨不忍睹，不是卫生条件太差就是地方太小，有的商场厕所的指示标志像是迷宫，要是赶上个急茬儿，非憋死不可。去过西单中友百货的人，大多都会对商场的“主题厕所”印象颇深。中友的每个洗手间装修风格都是不一样的，“运动、梦幻”等主题设计甚至让人对WC都流连忘返。顾客购物疲乏之余，可以坐在宽敞明亮甚至还飘散着阵阵清香的洗手间的真皮沙发上，适当补妆、休息，无疑也可以缓解购物的劳累。

计划经济给我国传统服务业带来的一大包袱就是不注重服务质量，对顾客提问“一问三不知”，对顾客要求置之不理，对顾客建议恶言恶语，都对服务业自身的发展带来了极坏的影响。反观国外，星巴克告诉我们：当服务变成一种生活方式，它的影响力是多么可怕。

和众多的服务经济一样，星巴克在创业初期也将目光放在其核心服务产品――咖啡上了，却忽视了服务的受众――顾客。在平淡经营了12个年头之后，其创始人之一的Schultz在1983年来到了意大利米兰，在这个懒洋洋的国家里，他第一次喝到了正宗的意大利Cappuccino，那种情感上的享受带给了他极大的震撼。回到美国后，Schultz改变了公司的运营模式，使得星巴克把顾客的精神享受放在了第一位上。

篇12

[关键词]园林植物 租摆服务 养护 管理

中图分类号：S6 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）05-0232-01

用园林植物来布置办公室、写字楼、家居等空间有利于环境的改善，也能使室内更为美观。园林植物租摆不仅能满足没有能力也没有必要设立专门绿化机构的企、事业单位，酒店等营业性场所及家庭，实现常年装饰、改善环境条件的需求还可以省去非专业人士养护的烦恼，达到用低廉的价格便可享受摆放高档植物及自己喜爱的植物的愿望。园林植物租摆的企业在发挥专业优势，并满足社会和人民群众需求的同时，还能开拓观赏植物利用空间，增加经济收益。

一、园林植物租摆概述

1、园林植物租摆服务的概念

园林植物租摆服务就是以租赁方式，承租者按照合同采取一次性或分期付款的方式交纳租金，出租者拥有所租摆植物的所有权，而承租者只拥有一定时间段内的植物使用权。出租者以定期调换和养护的方式来保证所服务的客户在一定使用空间内始终保持常看常新、常看常绿的园林植物的一种经营服务模式。

2、园林植物租摆服务行业的产生

现代人所崇尚的生活方式是自然、绿色、环保，因此人们对平时工作或生活、居住的环境越来越受到人们的重视，越来越需求各种绿化来装饰。园林植物租摆服务的产生，一方面，部分没有能力的单位，通过租赁的方式即可实现对环境绿化的常年需求；另一方面，专业的园林园艺公司可以发挥专业优势，积极开拓市场空间，满足了社会需求。

3、园林植物租摆服务的形式

通常可将园林植物租摆服务的期限分为三种形式，即：长期、中期和临时性租赁。由出租方安排专业人员进行定期养护、定期更换，以保证园林植物的最佳观赏效果和生态效益，而承租方只需支付相应的租金即可拥有绿色、环保、清新的环境，这种植物租摆形式成了当下一种趋势。

二、园林植物租摆服务面临的问题

1、租摆市场管理不规范，急需成立园林植物租摆服务行业协会组织

植物销售要受季节影响，租摆业务的价格和利润相对稳定。同时，租摆行业的门槛普遍较低（资金、技术等）、经营风险小，不少园林公司甚至个人都会将租摆作为一个顺带的经营项目，出现较多专业水平较低、实力较弱、租摆规模较小等的从业者，由此也使整个行业均处于低水平低层次上竞争。对于这一局面，已经显示出了技术和规模上的弱势地位，造成租摆市场价格一片混乱。尤其在市场订单方面，承租方不是依靠公开公正竞争、业务水平及服务质量等方面选定出租方，而主要依靠人际关系，多通过口头协议而无正式书面合同的形式下展开非正式的合作关系。此外，对于租摆服务行业来说，急需成立园林植物租摆服务行业协会组织，从而制定出共同的收费标准、服务标准，对租摆企业进行科学管理。

2、园林植物租摆企业的规模较小，业务能力不足

从我国园林行业发展来看，北京、上海、广州等大城市有一些实力较强的植物租摆公司，但是中小城市的租摆行业中，小规模的租摆企业仍是主力军。尽管

小规模企业机动灵活，但是很难实现集生产、物流、配送、营销等多环节为一体的租摆系统工程；也无法承担实现及时上门养护、定期更新等各个环节所需要的大量人力、财力的投入，从而出现更新不兑现、定期不养护等服务质量问题，造成整个租摆市场出现混乱局面。

3、从业者的专业知识欠缺

园林植物租摆与一般的实物租赁不同，它是一种活体植物的租赁，对环境条件及承租方对租摆方案设计都有一定的要求，由此也就需要从业者具备较高的美学知识、创新能力及较高的专业养护管理技术。与此同时，植物租摆过程中承租方只享有使用权，所有权仍归属于出租方，这也给养护和管理工作加大了难度。因此，要求从业者具备较高的综合素质。但是，我国目前大部分从业者并不具备相关专业知识，只是将植物摆放到相应的位置，或为了使客户满意而来回搬运、调换，无法提供合理的植物租摆设计方案，进而无法实现植物租摆的真正目的。

4、市民爱护园林植物的意识比较淡薄

租摆的植物不只是出租方和承租方需要关心的事情，对于商场、酒店、广场等人员流动较大的公共场所，其需要得到众人的呵护。虽然大多数人会爱护它们，但仍有个别市民对植物随意破坏，给租摆管理加大了难度。？

三、园林植物租摆服务管理的相关对策

1、坚持客户至上，围绕客户开展服务

（1）精心设计，提供可行性方案

通过富有创意的设计手段，营造出人与环境的和谐美，这是植物租摆业务的一个金字招牌。一个好的设计方案不仅可以创造美感，同时也是为了更好地核算成本。首先，进行实地考察，按照客户的意图来设计出一个详细的布置方案，再经客户审核认可。设计出的方案不仅要满足植物的生长习性，还应使所选择的植物在形体、寓意、色彩等方面与环境相适应，给人以视觉和心灵的愉悦。择的植物并不是越贵越好，而是要结合植物的生长习性。选择合适的植物，以免增加成本。在设计工作开展的前期，必须要扎实做好细节工作，确保客户满意，增加利润。

（2）与客户签订合同

出租者在满足客户要求时，还要明白自己的实力及技术能不能达到客户的要求。按照承租方的要求及实地考察情况，制定出相应的租摆方案和具体植物品种、数量。在承租方认可后即可签订园林植物租摆合同，合同中必须要包含租摆地点和规模、租期、承租方义务、租金的结算方式、签字盖章等。合同签订后，对出租方和承租方都与了约束力。

2、加强养护，做好周全细致

租摆工作中，养护环节始终是一个重要的环节。一是对植物进行定期的养护，保证最佳观赏效果，否则将会造成植物死亡，增加成本；二是养护中要与客户协调，以此来明确养护时间。养护中要按照工序进行，并了解客户需求变化，及时更换品种。一切从客户角度出发，为企业树立形象和信誉，也为今后的业务拓展打下良好的基础。

3、加强对相关人员的培训

首先，要对员工进行养护知识的专业培训，从业人员必须要熟悉业务，了解植物的生物学性，知道如何护理、如何处理病虫害，从而延长植物摆放期，避免造成经济损失；其次，加强专业人才培养。不断丰富和更新设计，是经营者做好租摆业务的重要手段，既懂园林、又懂花艺的人才是租摆企业宝贵的人才资源。总之，企业要想有更为长远的发展，就要培养和储备专业人才。

参考文献

[1] 陈东《浅析当前园林植物租摆服务行业的发展》[J]，《安徽农学通报》2012年06期.

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关键词:廊坊市;外语语言软环境;现状;优化策略

一个城市的硬环境是软环境的载体,而软环境是城市发展的吸引力和核心竞争力。语言环境也是城市软环境建设的一个重要子集,是提升现代城市竞争力不可忽视的隐形因素。城市语言环境是指一个城市使用母语以外的语言进行信息交流与传播的广度、深度和频度。当前的语言环境主要是指使用最为广泛的国际化语言――英语――在城市的使用水平和使用范围。外语语言环境建设对于一个开放城市来说是十分必要的,它不仅是构建现代文化、现代文明的客观要求,是提升现代城市功能,增强国际交流的要求,也是城市经济发展的客观要求。

一、廊坊市迫切需要良好的外语语言软环境

21世纪世界的目光将聚焦在以北京、天津为核心的大北京经济圈。而廊坊地处环渤海经济圈、环京津经济圈的中心,素有“京津走廊、黄金地带”之称。廊坊市按照高科技、外向型的经济发展定位,已经成为了一个令人瞩目的集会展、商务、旅游和休闲为一体的新兴城市。其外向型经济生机勃勃,目前吸引了来自30多个国家和地区的1527家企业,总投资715.6亿元,开发区内世界500强企业达到16家。除此之外,每年在廊坊举办的“5.18经贸洽谈会”、“中国(廊坊)农产品交易会”上,有众多的外商汇集廊坊洽谈项目。“京津冀电子信息走廊,环渤海休闲商务中心”及“京廊同城”的城市发展定位都意味着企事业单位对外交往活动会不断增加,会有越来越多的外宾来廊坊工作、学习、生活和旅游。为此,廊坊迫切需要加快外语语言软环境的建设,使其跟上外向型经济发展的步伐,外语语言软环境的改善和优化最终会成为提升廊坊城市竞争力的助推器。

二、廊坊市外语语言软环境的现状

伴随着对外贸易的飞速发展,廊坊市在外语语言环境建设方面取得了一定的成就。例如,廊坊市区主要街道的路牌、银行、廊坊国际饭店和天都酒店等星级涉外酒店、明珠商场、沃尔玛、京客隆超市、休闲场所、旅游景地的标志牌均有一些中英文标注;不少单位还将英语学习纳入了职工的培训计划;有些单位还将英语水平作为提拔、考核干部的条件。所有这些都说明廊坊各行各业、各级领导已经逐步认识到外语语言环境建设的重要性。但由于廊坊外语语言环境建设起步较晚,无法满足外向型经济发展的客观要求。本课题组根据这一情况,对廊坊外语语言环境进行了调查,发现目前存在以下比较突出的问题。

1.城市公示语英文标注存在各种问题

课题组成员通过实地走访,发现廊坊市双语标牌设置毫无规则,有的是纯汉字标示、有的是英汉混杂使用。廊坊市各个主要道路的公示语五花八门,而且翻译不规范。例如,金光道就被标注为JIN GUANG DAO和JIN GUANG ROAD两种形式;新开路被标为XINKAI ROAD;新华路标为XINHUA LU;爱民西道标为AIMINXI ST.;金光道路面上方悬挂的指示牌“请选择车道行驶”的英文标注是“PLEASE DRIVE CORRECT WAY”,而新华路上却标注为汉语拼音QING XUAN ZE CHE DAO XING SHI。另外,廊坊的几所大医院除了管道局医院有对应的英语标注外,其他医院如廊坊市医院,除了电梯和门诊大厅有“请勿吸烟”和“请勿推挤”的英文标注,所有科室名字标牌全是拼音。廊坊长途汽车站根本无英语标识,火车站虽有一些英语标识,但也是问题不少。再如,廊坊人民公园门口有一标志牌“请勿携狗入内”英文为Dogs Not Allowed. 禁止溜冰的标志牌却只有汉字而无英文标识。超市中的“无购物通道”指示牌被错译为“No Shopping”(不能购物)。廊坊市宾馆、超市、车站和娱乐场所基本上都标识了厕所的外文标志,但标识多种多样,如Toilet(s),Restroom,W.C.,Men/Women,Male/Female, Ladies/Gentlemen, 有些提法不太规范,无法与国际惯例接轨。廊坊最重要的商业中心明珠大厦内,明珠集团的名称就有“MINGZHU”和“BRIGHT PEARL”两种标注。

2.窗口服务行业人员和普通市民外语水平不高

课题组成员采用实地考察形式,走访了市内的商店、餐馆、汽车站、火车站、旅行社、星级酒店等场所,调查对象包括各窗口行业的从业人员及出租车司机等,被调查人员的学历层次不等, 有硕士、大学毕业生和中学毕业生,但在服务业能够运用外语进行服务的人寥寥无几。在高档的涉外星级酒店, 能够特别熟练地运用外语为外宾提供服务的人员是大堂经理等管理人员,而且人数非常有限,其他普通服务人员的外语素质普遍不高。出租车司机会说外语的也是凤毛麟角。邮政、电讯营业厅几乎很少看到有会讲外语的工作人员。旅行社能用较流利的英语接待外国游客的工作人员也为数不多。

课题组通过对街上和人口出入频繁的商场、公园、超市等地段的普通市民进行调查,发现大部分廊坊市民英语水平和跨文化交际能力不是特别令人满意,而且有些市民缺乏对异国文化的了解。除了一些学生、教师和刚步入社会的大学毕业生能进行简单的英语对话外,普通市民中能讲英语的人很少,在商场、超市或休闲场所见到外国人,很多市民还会频频向外国朋友投来诧异的目光。

3.英语在各种媒体中普及力度欠缺

英语在廊坊各种媒体中几乎没有一席之地。廊坊电视台没有英文栏目,广播电台也没有英文节目。廊坊报纸没有开设英文版块,即使在廊坊报刊亭也很难买到英文报纸。廊坊政府网站、大型的宾馆酒店、医院以及重要的企事业单位网站都没有英文版介绍,所有这些不仅影响了外籍人士在廊坊工作和生活的质量,还降低了廊坊市对外开放的程度,制约了廊坊市的招商引资。

三、优化廊坊市外语语言软环境的策略

首先,应高度重视城市外语语言软环境建设,同时建议成立专门的机构负责组织与落实。廊坊相关部门应高度重视城市外语语言环境建设的问题,充分认识到优化外语语言软环境的紧迫性和必要性,意识到外语语言环境的改善和优化势必会影响廊坊市整体的投资环境,会促进廊坊外向型经济的发展,提升廊坊国际化水平和美化廊坊城市形象。在此基础上,本课题组建议廊坊市成立专门机构来研究廊坊市外语语言环境建设和改善优化的相关事宜,并对城市外语语言环境的建设进行监督、检查和审核,使其制度化和规范化。城市外语语言环境建设不是一蹴而就的事情,单凭政府的政策和力量是很难完成的,关键在组织和监督落实。

其次,改善和规范作为廊坊城市“面孔”的公共场所设施的外语语言标识。所有的公示语必须要依照国家的相关法律和标准来翻译,对未明文规定的方面,应该采用约定俗成的译法。另外,应该针对不同语境,根据公示语的性质和分类对主要街区、政府及其办事机构、文化设施、商业大厦等大型建筑物名称进行正确、规范、简洁易懂的标注,所有公示语最好通过专家审核后再与公众见面,制作公示语的单位也应当有参照规范和相应的资格认证,这样才有助于提升廊坊的城市形象。

再次,普及英语学习,特别要提高廊坊市窗口服务行业人员的英语水平。要建设良好的外语语言环境,一定要全面提高全市各行各业工作人员和普通市民的英语水平,至少应达到能用英语进行简单的交流。在交通、旅游、餐饮、银行、邮政、通讯、商场等重要的服务行业,尤其是那些每年为“5.18经贸洽谈会”、“中国(廊坊)农产品交易会”提供涉外服务的星级酒店和出租车司机,更要加强英语听说训练,以便为汇集廊坊的众多外商提供优质的服务,为在廊坊生活的外籍人士提供便利和舒适的生活环境。除此之外,可以组织一些专家把与廊坊有关的地理和历史文化知识编写成英语小册子,方便市民学习和了解,进一步提高其跨文化交际的能力。

最后,应该加强廊坊市各种媒体,尤其是互联网的外语软环境建设。随着廊坊对外贸易的蓬勃发展,廊坊最好能适时开辟一个英文节目频道,专门针对廊坊一些如经贸洽谈会、科技园发展等热点问题进行报道,进一步宣传廊坊,让廊坊走向世界。另外,随着廊坊城市软环境建设工程之一的“无线城市”项目的推进,廊坊市可以此为契机,快马加鞭地创办英文版的政府网站,提高廊坊的知名度。廊坊市大型的企事业单位、政府部门都应该有英文版的网站,因为互联网的宽度、力度和速度会使廊坊城市外语语言环境更具广度和深度,会以最快、最便捷的方式展示廊坊的文明与进步,有利于打造活力四射的廊坊,提高廊坊城市品牌和核心竞争力。

参考文献:

[1] 赵楠.就2010年广州亚运会谈外语语言软环境的建设[J].中国市场,2008,(13).

[2] 刘青春.从经济学角度看提升城市竞争力的新元素―英语[J].太原城市职业技术学院学报,2006,(6).

篇14

目前，随着房地产业的发展及物业服务行业法规的不断完善，我市物业管理的普及程度有了较大幅度的提高，除了写字楼、商场、商品房外，工业厂房、学校、医院、房改房，城区居民小区也逐步引入物业管理。物业服务行业在得到社会的认可和接受的同时，由于各个方面因素的影响，还是存在着各种各样的困境和难题，对行业的发展造成了一定的影响，特别是物业服务收费问题尤为突出，如何加强监管已属刻不容缓。

××市自从80年代起物业服务收费均是由企业申报、物价局审定批复每户每月9-12元的服务价格。这在计划经济时代依赖政府的大环境中，业主较为认同，只要有红头文件就好办，当时对物业管理及社会起到一定的作用。20多年来，政府相关职能部门针对小区内所配套功能需求，物业管理服务内容、楼房档次等制定物业服务的收费标准，扶持了物业服务企业的生存和发展，也逐步形成了一个行业，但在这个过程当中，此类批价由于各种物业既有共同性又有差异性，提供的服务也不尽相同，虽然政府有关部门非常谨慎地批价，但由于业主对行业的不了解，个别物业服务企业的违规操作，舆论的负面渲染报道等原因，物业服务的收费问题成为市民普遍关注的，争议性较大的热点问题。

2003年国家发展改革委、建设部下发《物业服务收费管理办法》、规范物业管理服务收费行为，保障业主和物业服务企业的合法权益。以该办法为依据，××市政府于2007年6月下发了《××市物业管理办法（试行）通知》（下称办法），通过政府职能的转变逐步将物业服务收费的政府定价和政府指导价转为市场调节价及政府指导价。《办法》规定包干制、酬金制的普通住宅物业服务收费实行政府指导价，即由市政府价格主管部门会同房地产行政主管部门根据物业德惠服务等级、标准等因素，制定相应的等级基准价和浮动幅度，并定期公布；实行组合制的普通住宅服务收费和高档住宅别墅物业服务收费以及非住宅物业（如居民小区、商场等）的服务收费实行市场调节价，即由业主与物业服务企业在物业服务合同中约定；物业服务企业应为业主提供优质价相符的服务，实行明码标价，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等情况在物业管理区域内的显著位置进行公示。

《办法》出台后，在行业及企业当中、广大业主当中产生了波澜，企业认为没有了“尚方宝剑”，收费将会更难，有企业的老总更说：：“这不是要我们提供无偿服务吗？”而业主们则认为政府不批复定价这不是给物业管理企业提供乱收费的依据吗？舆论方面也给予了较大篇幅的关注和报道，对关于住宅档次、服务标准的挂钩、收费标准的调整、如何协调定价等方面的存在着这样那样的质疑。我们曾经在一天内接到10多个有关收费方面的电话投诉。尤其是覆盖面较广的旧物业、早期的、中低档的商品房等物业，由于物业的绿化地小，道路较窄、坏、烂，配套不齐，功能欠缺，对机电、绿化等的养护不重视，再则业主素质参差不齐、需求的物业服务较表面等等问题，对物业服务实行指导价的争议特别大。个别物管企业也因为低价介入物业的管理，并用车场费用等多种经营弥补服务费等做法，导致物业的重新招标，形成了各方均对原来的物业管理服务费的含金量重新评定问题。

一、我市物业服务管理的现状：

1、物业管理内容主要是小区的公共部位。小区公用设置的维修，不涉及业主室内部位。但有些业主却认为物业管理公司的工作不仅仅是保洁、保安、绿化，应无所不包，要求物业企业无偿为住户室内提供一切服务，一旦服务得不到满足，就以此为“借口”，拒交、少交、欠交物业管理费。

2、业主对物业服务收费缺乏知情权。从我市中心城区看，各物业服务公司都能做到明码标价收费，能在小区醒目位置公示服务项目内容、收费标准、收费依据等等，但对物业服务收费的收支情况，物业服务公司没有严格按照严格规定“每年不少于一次向业主大会或者全体业主公布物业服务收费的收支情况，接受业主和业主委员会的监督”。侵犯了业主的知情权和监管权。

3、物业公司自身管理水平较低，开展和提供的服务项目单一、面窄。目前我市中心城区的物业企业仅仅是面向居民住宅小区提供服务，而对居民住宅小区也仅仅提供保安、保洁、绿化等一些基本服务内容，缺乏服务创新意识。比如西苑小区物业公司，不能充分利用社区党建、社区卫生、社区文化、社区价格进万家等一系列社区建设活动的契机，拓展服务平台，只好在收费率不到70％的情况下，靠出租店辅租金来负债运转。全市没有一家开设代接送小孩、代灌液化气、代家政服务等项目的物业服务企业。

4、物业企业员工素质不高，服务不规范，认为物业服务是简单劳动，于是低薪聘请一些文化低、没有接受过专门培训的人员上岗。即便是企业对员工进行培训，也还是停留在基本技能的初级阶段，还没走向由劳动部门参与的社会化职业技能等级培训与鉴定，致使物业服务工作不到位，不按规范操作，从业人员流动性大、素质不一，高品位的物业公司无从查找。

5、保安工作流为实质，人浮于事，加重公司负担，作用没有真正发挥。具体表现为：重门岗，轻巡逻查看；重小区内部安全，轻防患；重治安问题，轻设施安全；重人员数量，轻人员素质；重人员配置，轻岗位管理监督；重对人的防患，轻对物的安全监护。如××市福州乾坤物业公司，管理41栋1023户，入住率60％，年度收费率75％。聘请保安人员24人，设有东、西、北三处保安点，每处设岗3人，实行三班倒24小时值班，每人月薪800元，发放保安人员一个月工资达19200元；2007年1－9月物业收费266494.18元，支出397582.53元，亏131088.35元。

6、业主委员会工作滞后。目前，我市中心城区绝大部分小区都没成立业主委员会，虽然有极个别社区成立了业主委员会，但都没有形成和发挥业主与物业公司之间桥梁与纽带的作用：服务质量的监管工作没有真正开展起来；对物业服务与公共财务的收支疏于监管。同时，由于业主委员会自身缺乏对物业相关政策、规定的了解、理解和运用，致使物业企业单方说了算，而业主委员会却对物业的管理事项难以决策。

7、有个别业主过度强调个人的实用性利益不顾社区整体外观形象的共同维护。如：防盗钢窗、空调等的安装零乱；私占公共场所，拥堵通道；随意丢弃堆放生活垃圾，这些行为在不同程度上，增加了物业公司的工作难度和不应有的工作量。

8、物业企业由小区全体业主共同选举、公开招聘的规定没有得到全面执行。目前，××市中心城区各居民住宅小区提供物业服务的物业企业都是前期物业开发代管，后期物业则是由开发商将原来分管物业的人员分离出去，重新注册企业名称、企业法人，成立新的物业服务企业来接管社区。不论是前期还是后期物业，都没有通过市场公开竞争招标，由全体业主自主选举物业管理公司，致使物业企业提供的服务质量标准缺少明细、欠缺可监督性。

9、市场体制不活，社会公共服务资源不均，增加了物业公司管理成本，导致不少物业公司负债经营。如；××市康居蒂景湾居民住宅小区，公共服务水电都是按商业用户执行，甚至居民楼道公用照明也是无价可讲，价位的顺势反差加重了物业公司的管理成本，以致企业通过变术来减少债务，实行勉强运转。

10、由于房地产开发商的问题，小区分期建设及附属物配套工程未完全峻工而提前交付，有些配套设施如水、电、气工程不配套，造成物业公司开展工作困难，影响物业服务质量。

11、如何加强监管、规范行为？如何引导物业公司和业主搭建互盈载体？相关职能部门监管缺位。

二、造成物业服务管理难的主要成因：

1、开发商对小区配套承诺不兑现，质量问题多。由于开发商不兑现售房时的承诺，入住后问题迟迟得不到解决，有的业主以拒缴物业服务费来与物业服务公司实行对峙。开发商遗留问题引发的物业管理矛盾，主要表现在；一是面积分摊不合理，配套服务设施建设承诺不能兑现。二是房屋使用中出现质量问题，开发商和物业公司就修缮责任互相推托。三是转嫁本属自身承担的费用（如：房产测绘费）给业主导致业主意见突出。

2、物业公司服务不到位、收费不合理、财务不透明。物业服务收费难的另一个原因，是物业公司不按规定的收费标准收取物业费，擅自设立收费项目收费或者收费少服务。从调查的情况看，这是业主反映最强烈的问题，直接影响了物业公司和业主之间的关系。虽然我市1999年就出台了《××市普通住宅小区物业管理收费办法》，明确规定了收费项目、档次和收费标准，但仍有部分物业公司擅自提高收费标准、设立项目或者以强制提供服务的方式收取费用。此外，问题更多的是物业公司的收费标准与其所提供的服务质量不符，同一区域同一收费标准的不同小区，服务的质量各有千别，常常引起业主的不满，以致业主拒绝交纳物业服务费。依照国家发改委、建设部《关于印发物业服务收费管理办法的通知》的规定，物业管理服务企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。而现在不少物业公司并没有执行规定，特别是没有成立业主委员会的小区，物业服务收费缺乏透明度。业主不知道自己交纳的费用花在什么地方，总认为物业公司收了很多钱，却没有用在业主身上，所以拒绝交纳物业费。

3、业主的消费观念有待改变。部分业主物业服务的消费观念没有完全树立起来。一是买房人对物业管理的认识需要一个过程。二是我们国家诚信价值体系尚在初级阶段。遇到问题，业主不是积极通过司法、行政手段解决，而是选择随意拖欠或者拒绝交纳物业服务费的方式进行，这种做法不仅损害了合同的严肃性，而且造成了住宅消费的诚信危机。三是一部分人存在从众和侥幸心里，看到小区内有业主不交物业费，认为自己交了反而吃亏，所以也效仿着拒绝或者拖欠物业费。物业服务收费不到位，最终利益受到损害的还是业主本身。物业费主要用于居住小区房屋公用部位及共用设施设备的运行维修养护等服务性开支。部分业主不缴费，等于免费享受公共服务，这对缴费的业主是不公平的。长此发展，不缴费的业主可能会越来越多，最终导致物业管理无法正常进行，房屋及设施将会失修失养，小区的保安、保洁、绿化将无人问津。

三、着力从以下方面加强监管。

1、规范物业服务行为，提高物业服务水平。倡导物业服务企业通过建立成本分析制度整合资源，联合采购，扩大管理规模，降低管理成本。物业管理作为服务行业，服务质量是关系到企业发展的核心问题，这就要求企业创新服务理念，优化服务质量，为业主提供更细致、更周到的人性化服务，定期公布物业费的收支情况，使业主明白消费。物业服务企业虽然是劳动密集型产业，但竞争仍然十分激烈。因此，仅靠降低物业费已经不能吸引消费者，只有通过规范化的管理和优质的服务塑造企业品牌，才能实现物业企业的发展、壮大。具体方法应该：一是改变以往的收费态度和方式。由于收费员没有经过专业培训，自身对物业相关政策、规定缺位理解和运用。同时，由于收费面广、点多、量大，难免出现生、冷、硬的工作态度，因而与业主的沟通、交流不是很顺利，导致业主对物业服务公司有意见而不愿交费。如：物业企业可在小区公告栏定期公布已缴费业主的名单，起到督促作用；对极个别拖欠较多、影响整个小区物业收费工作的业主，物业公司应通过法律手段来解决，以起震慑教育作用。也可以依靠业主委员会，并以业主委员会的名义下发通知，宣传交纳物业费是业主应尽的职责。二是要加强物业服务公司的自身建设，提高服务质量和水平。物业企业要努力为广大业主提供优质服务，规范服务行为，逐步扩大服务项目，不断追求服务的精细度，注重对服务质量的研究，加强对员工素质的培养。通过企业自身的不断努力，为小区营造一个良好的生活环境，从而使广大业主逐步接受“花钱买服务”方式。另外，物业企业还要提高管理水平，加强内部管理，建立规章，规范行为准则。收费时可根据居民的不同情况，在物价部门制定的物业收费标准幅度内，与业主商量确定。对有些收入很低确实交不起物业管理费的，应给予减免政策并向其他业主公布，一方面解决了交不起物业管理费的贫困户的困难，另一方面也起到和发挥了其他业主监督的作用。物业服务公司应该在加强企业自身建设、通过服务水平、质量上下功夫，盘活内部管理机制，不断提升服务质量以赢得广大业主的认可和满意。

2、充分发挥行业协会作用，规范自身行为。协会应实行横向协调、纵向指导的方法。一方面要加大与物价局沟通，物价部门要定期举办物业服务管理培训，规范其执收行为，为物业管理企业解答对《办法》和新颁布的《物业服务管理条例》存在的疑问。针对企业在执行过程中面临的问题，有针对性的提出专业意见、建议，对于中档的物业，建议企业应进行全面的评价，遵循给什么服务报什么价格的原则，按政府的标准定价，提供切实可行的服务内容，不能进驻后再提价，引起业主的反感。要特别注意对公共秩序的维护，在实行明码标价期间要确认收多少服务多少，不能随便许诺能人所不能。对于广大业主方面，协会要重在宣传及时引导的方法。针对业主缺乏成熟的物业管理消费意识的情况，协会以舆论为向导，有针对性地做了大量的解释和引导工作。如召开不同地区的业主座谈会，请有关人士来为其讲解案例，在物业管理收费方面存在包括如何界定变通住宅？界定档次有争议怎么办？三级资质的物管企业能否按一级收费？没有业委会能否改收费标准？哪种情况下收费明细账单一定要公布？小区车位收益该归谁等七大焦点问题从行业的角度提出了意见和建议。此外，为切实指导物业服务收费的定价、协调、平息业主与物管企业因定价问题引发的矛盾，针对物业档次界定难的问题，协会可以启用物业服务收费建议的评审程序，由企业或业委会提出需求，协会以组织行业专家到物业现场进行评审，从行业的专业角度提供合理的定价建议、意见，为物价部门审定价费提供切实可行的资料。为更好地平衡行业所面临在收费方面的困难和矛盾，行业协会除了对物业服务收费项目进行明码标价外，物价部门也应主动与其沟通，开展收费公示，统一制作公示牌，接受社会监督。

3、加大宣传工作力度，帮助业主树立正确的物业管理消费观念。业主买房是一个持续消费的过程，即便是付清全部房款，也仅仅是消费的开始，所以改变购房消费观念也是一个必须解决的问题。因此，要加强对《物权法》、《物业管理条例》、《价格法》和有关法律法规的宣传，使广大业主明确自己的权利和义务，树立“花钱买服务”的物业消费意识，明白不缴、少缴和欠缴物业管理费不仅损害了物业企业的利益，同时也损害了广大业主的利益。同时，也应该坚持在日常的物业管理小区中利用不同宣传的形式：如公告栏、宣传栏等向业主进行宣传，提高广大业主对物业管理的认识，让业主知道交纳物业服务费是每个业主的应尽义务。房管部门要从完善部门职能入手，加大宣传力度，引导和帮助广大业主树立正确的物业管理消费观念，努力为物业企业和业主搭建互盈互利平台。

4、建立和完善物业管理法规体系，规范物业服务管理行为。规范和约束小区的业主与业主之间、物业公司与业主之间的关系，仅靠业主公约是远远不够的必须要有一个具有强制性、权威性的物业管理法规体系。因此，政府相关职能部门要在充分调查、广泛征集意见的基础上，建立和完善《××市物业服务管理办法》，通过规章的形式将他们的责、权、利明确下来，确保业主和物业公司双方利益不受侵害；同时大力推进和完善《××市物业服务管理招投标制度》。业主大会通过招标选聘物业企业时，房管和物价部门必须到场进行指导，努力做好监管、指导到位，当好服务者、指导者、监督者和管理者。作为服务者，房管和物价部门要以人为本更好地为物业管理企业和业主服务；作为指导者，房管和物价部门要在全面实施《××市物业服务管理办法》的同时，加快出台《××市物业服务管理办法实施细则》，加强宣传发动的工作力度；作为监督和管理者，房管和物价部门要严格按照法律法规的要求，加强对物业服务企业的管理，依法行政，严格规范物业服务企业的行为。同时，又要加强对业主行为的正确引导，提高业主素质。要通过整合社会公共服务资源，实行政府扶持政策，加大政策倾斜力度，减少物业企业管理成本，为物业企业发展和小区和谐创建营造良好的社会氛围。