商场服务行业规范精选(五篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的5篇商场服务行业规范，期待它们能激发您的灵感。

篇1

1

范围

本规范规定了百货商场经营活动中的服务质量，涵盖了百货商场服务质量体系运作要素，服务人员、服务内容、服务环境、商品要求及服务评价与改进等方面的基本要求。

本规范适用于本市行政区域内的百货商场。本市行政区域内的其它零售业态如大超市、大卖场等可参照执行。

2

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB

2894

安全标志及其使用导则

GB

7718

食品标签通用标准

GB

9670

商场（店）、书店卫生标准

GB/T

10001

标志用公共信息图形符号

GB

15630

消防安全标志设置要求

GB/T

19000

质量管理体系

基础和术语

GB/T

19001

质量管理体系

要求

3

术语和定义

下列术语和定义适用于本规范。

3.1

顾客

产品或服务的接受者。

3.2

服务

为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

3.3

质量

反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。

3.4

零售

通过店铺或非店铺方式，以相对较小的数量，将商品出售给最终消费者并提供售后服务的活动。

3.5

零售服务

零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。

3.6

百货商场

指在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对商品多样化选择的需要。

4

服务人员

4.1

基本要求

4.1.1

具备合法的劳动从业资格和符合工作岗位要求的文化程度，宜高中及以上。

4.1.2

具备相应岗位的上岗培训合格证明或符合技术岗位要求的专业技术证书。

4.1.3

具有符合工作岗位要求的健康状况证明。

4.1.4

遵守岗位纪律、商业职业道德规范。

4.2

技能要求

4.2.1

掌握商品知识，具备本岗位的熟练业务技能。

4.2.2

熟练使用本岗位配备的服务工具、设备和设施。

4.3

人员培训

商场应对员工实施岗前培训、岗位培训，并建立相应档案。培训内容可包括：礼仪规范、业务知识、职业技能、服务质量、法律法规、职业道德等。

5

服务内容

5.1

服务用语

5.1.1

营业员应当规范用语、礼貌用语，使用普通话接待顾客。

5.1.2

商场应配备能运用英语和手语接待顾客的营业员。

5.2

服务项目

5.2.1

商场的服务台应公布服务项目，常规的服务项目宜有：导购咨询、邮购、函购、网购、预订服务、缺货登记、小修小配、送货上门、安装调试等。

5.2.2

有偿服务项目应公布相关价目，方便顾客了解和监督。

5.2.3

商场应在服务台公布服务监督电话。

5.3

销售服务

5.3.1

商场应诚信经营，买卖公平、童叟无欺、方便残障等特殊顾客。

5.3.2

顾客进入服务区域，营业员应面对顾客适时招呼。

5.3.3

营业员应据实向顾客介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用方法、保养常识、质量保证、售后服务等要素。

5.3.4

营业员应耐心辅助顾客比较、挑选商品，验看商品的外观质量，核对商品配件和附件。对需要调试的商品，营业员应详细讲解使用方法，耐心调试。按规定需要送货上门的商品，商场应做好预约登记，按时上门，并做好后续服务。

5.3.5

营业员应根据商品特点和顾客的要求，对商品进行包装、包扎，方便顾客携带，包装物应符合国家环保的要求。

5.3.6

营业员应了解本地的特色产品，做好特色服务。

5.3.7

集中收银的营业场所，营业员应指引顾客到收银台付款。

5.3.8

收银员应熟练掌握各类银行卡、支票及其他支付形式的结算方法。

5.3.9

收银员收款应做到唱收、唱找，当面确认，收找钱款应做到逐笔清。

5.3.10

商场应如实、正确、规范地开具发票内容，发票交付顾客时，应请顾客核对，确认准确无误。

5.4

投诉受理

5.4.1

商场应依照有关法律法规和行业规定受理服务质量及商品质量的投诉。

5.4.2

顾客对商品质量进行投诉，商场应实行商品质量先行负责制。商品质量和服务有特别承诺的，应按承诺内容兑现。

5.4.3

商场应指定专职部门或人员接待、受理顾客投诉，并做好记录，及时处理。

5.4.4

商场接待人员对顾客的投诉进行核实和必要的第三方检测，做出客观公正的处理并主动及时答复顾客。

5.4.5

商场对投诉处理情况应进行必要的跟踪回访，了解投诉处理的落实情况及顾客意见的反馈信息。

6

服务环境

6.1

店招和广告

6.1.1

店招应整洁，汉字及拼音应书写准确清晰、拼音应拼读规范。中文店名的外国语译文应规范、正确。

6.1.2

广告内容应合法、健康、真实，视觉美观，传递信息清晰，具有时效性。广告、海报张贴应规范有序。

6.2

橱窗和商品陈列

6.2.1

橱窗应内容健康，布置新颖，创意独特。

6.2.2

橱窗应根据季节、节假日的变化，适时更新调整。

6.2.3

商品陈列应整洁、艺术，体现商品特点，方便顾客选购。

6.2.4

陈列的商品及使用的设备应安全、可靠。

6.3

公共标识和便利设施

6.3.1

商场公共标识应符合

GB/T10001《标志用公共信息图形符号》要求。

6.3.2

商场标识、图文信息设置，应规范清晰、符号统一、用色准确、位置醒目、指示明确。

6.3.3

商场应根据经营特点和自身条件，向顾客提供与经营项目相关的便利服务设施，如：总服务台、楼层导购台、试衣间、盥洗室、休憩场所等。

6.3.4

总服务台应设置在商场醒目位置。面积大于

2000

平方米的楼层还应设置楼层导购台或配备导购人员以方便引导顾客。

6.3.5

试衣间应提供镜子、椅子、挂钩等服务设施和服务用品。

6.3.6

商场应设置无障碍通道。收银台、盥洗室宜设置无障碍设施。

6.4

卫生和安全

6.4.1

商场空气质量、噪声、照度等卫生要求应符合

GB9670《商场（店）、书店卫生标准》规定。

6.4.2

营业场所应保持清洁、整齐，合理设置废物箱。

6.4.3

商场盥洗室应保持清洁卫生，无异味。

6.4.4

商场按照

GB19085

《商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施》要求，定期对地面、墙面、柜台、货架、公共卫生间、自动扶手带、门把手等部位进行消毒。

6.4.5

商场的消防安全标志应符合

GB15630《消防安全标志设置要求》的规定。

6.4.6

商场应制定“突发事件应急处理预案”，定期进行应急处置演练。

6.4.7

商场安全通道应有明显标志，保持畅通。

6.4.8

商场应制定电梯安全使用管理制度，配备专职安全管理人员，在电梯的轿厢内、自动扶梯有标明有效期的安全检验合格标志，警示说明或警示标志。

6.4.9

商场招牌、广告牌、空调外机等悬挂物的高度位置应合理，安装牢固。

6.4.10

商场事故易发部位，如：扶梯等应有明显警示标志。

6.5

灯光照明和环保节能要求

6.5.1

营业场所应设置应急照明，符合疏散照明、安全照明和备用照明的要求。

6.5.2

商场应保持通风、排气设备运行良好，合理设定营业场所空调温度。

6.5.3

做好废水、废弃物处理工作，防止空气、灯光、噪音污染。

6.5.4

商场应推广使用节能灯具，宜使用感应式自动扶梯。

7

商品要求

7.1

商品质量

7.1.1

商场销售的商品应符合《中华人民共和国产品质量法》的要求。

7.1.2

商场应根据要求建立商品准入制度，并设立专门的管理机构审查。

7.1.3

建立商品进货检查验收、商品质量日常管理制度。

7.1.4

销售的商品应具有生产许可证、产品合格证、卫生许可证、商标注册证明和质量检测证明等相关的证明文件。

7.1.5

自制食品和现场加工制作食品，应符合相应的卫生要求，并有合法有效证、照。

7.1.6

具有知识产权专利号的商品,应验明相关专利证书。

7.1.7

进口商品应具备海关证明文件和商检证明文件。

7.1.8

加强商品经营过程的管理，对上柜商品、库存商品进行环节跟踪检查和验收，发现问题及时处置。

7.2

商品标识

7.2.1

上柜商品标识应符合

GB7718《食品标签通用标准》和《产品标识标注规定》等国家有关强制性标准的要求。

7.2.2

商场销售商品使用注册商标的，应当标明“注册商标”或者注册标记。

7.2.3

商场销售的商品应有产品质量检验合格证明，中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址，标明商品的规格、等级、所含主要成份和含量。

7.2.4

商场销售限期使用的商品应标明生产日期和安全使用期。

7.3

商品计量

7.3.1

商场使用的计量器具应由具有《计量生产器具许可证》的制造和修理企业进行制造和检修。

7.3.2

商场使用的计量器具应按规定配置，登记造册，负责验证、维护和监督检查并按规定定期送法定计量检定机构检定。

7.3.3

商场在销售商品时，应计量准确；计量单位应符合国家法定计量单位的规定，规范使用。

7.4

商品价格

7.4.1

商场应遵守《中华人民共和国价格法》，合理定价，明码标价。

7.4.2

标价签用字规范、字迹清晰，实行一货一签，货签相符。

8

服务评价与改进

8.1

商场应建立服务质量管理制度，包括服务规范管理、服务环境管理、商品质量管理、售后服务管理、员工培训管理等方面的内容。

8.2

服务质量的社会监督机制

商场应建立服务质量的社会监督机制，通过企业网站、顾客意见簿、来信来访、消费投诉、社会监督和媒体信息的反馈，考核商场的服务质量。

8.3

篇2

深入开展城乡环境综合治理工作是省委、省政府和市委、市政府的一项重大工作部署，是一件得民心的大事、好事。同时，也是提高城乡群众生活质量的需要，是贯彻落实科学发展观的需要，是提升万源对外形象的需要，是提高城乡居民文明素质的需要。为认真做好服务行业城乡环境综合治理工作，特制定本方案，请认真组织，狠抓落实。

一、成立服务行业城乡环境综合整治督查工作组

为达到“奋战70天，旧貌换新颜”的目标，以全新的面貌迎接建国六十周年，商务局成立服务行业城乡环境综合整治督查工作组，副局长...任组长，....为成员。督查工作组职责：全面负责城乡环境综合整治工作方案的制定、落实；对城区商场、超市、酒店、宾馆、美容美发、歌厅的环境整治情况，对城区临街房屋立面美化、整治及清洗情况，对包街路段的清洗整治和保洁工作情况进行定时或不定时的抽查，督促落实。同时督查工作组要督促局机关进一步做好包街路段的环境卫生整治及清洁卫生保持。

二、受检单位

城区主要酒店、宾馆、商场、超市、美容美发厅、歌舞厅是这次督查的重点。主要有以下单位：

（一）商场、超市（12家）：

*商行。

（二）宾馆酒店餐饮（48家）：

*鱼府。

（三）茶楼（12家）：

*商务会所。

（四）美容美发（13家）：

*

（五）歌舞厅（28家）：

*

三、总体要求

总体要求：一是完善方案，各单位（业主）要按照市委政府统一的实施意见，结合自身实际，进一步完善城乡环境综合治理的方案和规划，努力使方案更合理、规划更科学。二是加大资金投入，完善软、硬件设施，切实保障城乡环境综合治理工作的顺利开展。迅速行动、协调配合集中开展城乡环境综合整治攻坚战，确保综合整治的任务落到实处，全面提升万源整体形象。三是全面清除墙面灰尘，彻底铲除“牛皮癣”。四是安装房屋轮廓彩灯，做好亮化、美化工程。

四、各行业整治标准

（一）酒店（宾馆）标准

1、做好门前“五包”，抓好清垃圾、清污水、清杂物、清污泥工作，规范户外广告（按其他主管部门要求办理）。

2、室内物品堆码整齐，安全通道畅通，标识、警示牌醒目。

3、随时保持洗手台及卫生间卫生，空气清新。

4、房间卫生每天定时打扫，床单清洁卫生。

5、加强对服务人员的培训，统一着装，讲普通话，文明用语，切实提高服务水平。

（二）商场（超市）标准

1、做好门前“五包”，抓好清垃圾、清污水、清杂物、清污泥工作，规范户外广告（按其他主管部门要求办理）。

2、商品堆码整齐，标识、警示牌醒目，消防设施齐全，安全通道畅通。

3、购物篮每天定时清洁、消毒，堆放整齐。

4、贮存生鲜区域的商品和原材辅料应配置必要的低温贮存设备，保证食品质量合格。

5、加强对服务人员的培训，文明用语，切实提高服务水平。要求爱家购物广场、万客隆超市服务人员统一着装，讲普通话。

（三）美容美发厅标准

1、做好门前“五包”，抓好清垃圾、清污水、清杂物、清污泥工作，规范户外广告（按其他主管部门要求办理）。

2、毛巾及美容美发用具、洗浴用具要随时清洗、消毒，放置整齐、美观。

3、完善通风设施，通风顺畅，保持室内空气清新。

4、安全通道畅通。

5、加强对服务人员的培训，文明用语，文明服务，切实提高服务水平。

（四）歌厅舞厅标准

1、做好门前“五包”，抓好清垃圾、清污水、清杂物、清污泥工作，规范户外广告（按其他主管部门要求办理）。

2、室内环境整洁，标识、警示醒目，安全通道畅通，宣传海报及内饰健康文明。

3、完善通风设施，通风顺畅，保持室内空气清新。

篇3

关键词：汽车美容；营销策略；市场定位；服务行业

随着汽车工业的大幅度发展，中国的汽车产业在本世纪初进入了一个全面爆发的增长阶段，私家车的数量不断增多，也就催生了汽车美容服务行业规模的不断扩大。私家车车主的爱车意识不断提高，对于汽车美容服务的要求也随之提高。汽车服务行业拥有较高的利润，也就导致现在的汽车美容服务行业处在一个饱和的结算，市场竞争也变得越来越激烈，其中不少汽车美容中心因为抗压能力以及自身的竞争优势不明显，纷纷选择关门停业。

一、公司汽车美容项目服务营销现状和不足

在分析了汽车美容服务行业的发展状况的基础上，下文将对A公司在汽车美容项目服务营销中存在的问题进行深入的分析，并进行逐条阐述。

（一）技术人员数量不足

其实汽车美容服务项目根据服务内容的不同，对于技术工人的要求也是不同的，现在很多美容装饰企业的开业门槛都是比较低的，即便是人员数量不足十人，只要是具备几把高压水枪以及一些专用的汽车用蜡和相关的清洁产品，就可以完成汽车的清洗工作了。但是对于后期的美容和贴膜技术来说，工作人员的技术水平应该是相当高的，这样才可以保证不会对消费者的车辆造成损坏，而且可以在短时间内完成较为复杂的封釉，以及贴膜等工作。但是A公司在实际的服务过程中，往往招聘了太多新入行的技术人员，他们只能完成简单的清洗工作，对于较为复杂的服务都是没有经验的，这样大大降低了整个清洗保养环节的工作效率，而且在实际的车辆清洗中也可能存在一定的安全隐患，如果客户需要进行封釉的话，甚至需要从其他店铺调用专业的人员来完成，这样不仅仅延长了整体服务的时间，同时也会给客户留下该店不够专业或者是其他的负面印象，减少了回头客的数量。

（二）员工缺乏岗前培训

A公司并未对员工进行统一的培训，很多新入行的职员对于汽车美容服务行业的服务标准也是没有清晰概念的，员工之间也没有统一的服务标准，服务质量与态度也是参差不齐。更是不清楚要提供什么样的服务给前来咨询以及洗车的客户，这就导致客户会认定该公司水平不足，同其他的店铺存在差距，必然导致了大批客户的流失。其次，在进行实际的工作之前，许多员工并没有对公司现有的客户群体进行了解，也就是说员工对于客户需要的服务内容以及之前的服务效果都是没有概念的，这样在面临客户发时候，就会让客户觉得自己没有受到重视，从而导致客户流失。而且对于员工的服务质量以及服务态度，A公司也是没有提供相应的培训，这些都导致了公司现有客户流失，以及业务量降低等现象。

二、公司汽车美容项目服务营销策略提升方案

在重点分析了A公司现有的经营方式以及理念中存在的两个较为严重的问题之后，下文将针对以上两个问题，以及行业内部的发展趋势，来为A公司提供几点解决方案。

（一）整顿员工队伍，加强培训

员工的整体状态是客户接触公司的第一道门槛，因此在员工正式工作之前，公司需要根据现有的发展状况，以及本公司的市场定位来制定系统的培训方案，培训的内容应该包括员工的专业技术以及业务能力、服务态度以及对整个汽车美容清洗行业的知识储备。通过对员工进行以上方面的培训，可以提升员工的整体素质和水准，给客户留下更好的印象，同时也可以给客户带去更优质的服务。在实际的培训过程中，无论是否有过汽车美容服务经验，或者是服务行业内其他岗位的工作经验，员工都需要参与到根据公司现状制定的培训中来，在培训中提升自己的业务水准，加深对企业文化的学习和了解，同时拉近员工与上级之间的距离，让员工以一个更好的状态为消费者提供他们所需要的服务。

（二）加强企业与客户之间的沟通

如果现在的汽车美容服务行业依旧单纯的提供客户所需要的汽车美容保养服务，而不是将沟通和感情交流融合其中的话，消费者们其实是很难被高质量的服务所打动的。企划人员需要从客户的资料上进行分析，为不同的客户提供不同的服务内容，除了汽车的美容清洗外，要让客户们真正的对公司本身产生依赖心理。区别对待的基本要求其实仍旧是一视同仁，只是需要根据客户的情况来细化服务内容。这样才可以让消费者们意识到，公司以及业务人员是真心实意在为他们提供最适合自己的服务，就算是业务水准上稍有欠缺，在情感方面还是牢牢抓住了消费者的，从而在企业和消费者之间建立起一条稳固的纽带，以及一个长远的合作关系。拉近企业与客户之间的距离，也可以给客户带去一种信任感，超越了单纯的服务行业中常见的关系，让消费者对企业更加的信赖，在适当的时候，现有客户也可以为企业带去更大的消费者群体。

（三）优化客户关系

建立以A公司为平台的汽车俱乐部，以俱乐部的名义来组织不同的活动，这些活动不一定必须和汽车美容相关，也可能涉及汽车的日常保养或者是单纯为客户和业务人员之间提供一种交流的机会。这样的活动以及组织，可以提升企业在消费者心目中的形象，并且让消费者对企业以及企业所提供的保养服务更加的满意和信赖，从而培养客户的忠诚度和依赖度。这是一种稳定客户关系的最有效的办法，同时现有客户中的不断宣传，也为企业带去了更多的新客户，让企业在消费者群体数量方面占据一定的优势。

三、结论

在中国，汽车美容服务行业还属于新兴的行业，我国政府和有关部分虽然出台了一系列的政策或者是制度来规范该行业的服务质量以及风气，但是企业自身需要从自己的实际情况出发，深入分析当下服务行业中最具吸引力的服务模式，结合企业的发展以及汽车美容服务的特色，来为消费者们提供更加专业，更加系统的服务内容。并借助俱乐部、茶话会等多元化的形式，来提升企业文化，在客户中树立更好的口碑和形象。

参考文献：

[1]穆庆海，钟文.浅谈体验营销及其实施方法[J].商场现代化， 2005，31：17-23.

篇4

【关键词】外语语言环境；跨文化交际能力；秦皇岛市

1 外语语言环境在城市发展中的作用

语言环境是一个地区或一个社群语言生活的状况，是社会使用语言文字的基本面貌。一个城市外语语言环境的好坏主要体现在城市规划和媒体传播对于外语的运用和市民对外语的掌握和运用能力上。外语环境的建设对于一个开放的城市来说是十分必要的。它不仅是构建现代文化现代文明的客观要求，同时也是提升城市功能，增强国际交流，从而增强一个文明都市的文化软实力，建设文化强市的发展需要。一个城市的开放程度，国际交流，对外合作和吸引外资的能力，是衡量一个城市是否国际化的重要标准。在经济全球化的背景下，秦皇岛市作为国家首批对外开放的沿海城市之一，经历了蜕变和发展，形成了固有的沿海特色经济模式，吸引了大批国际友人来秦发展和旅游。同时也相继出台了相关文化政策，在经济强势发展的劲头下，推动秦皇岛市走向国际舞台，这也对秦皇岛市外语语言环境的建设提出了更高要求。

2 研究方法

本研究在沿海城市外语语言环境建设总思想的指导下，组成小组，对秦皇岛市外语语言环境现状做了一次较全面的调查分析。采取了问卷调查和访谈调查相结合的方式。对外籍友人进行了问卷调查，对秦皇岛城市服务以及公共服务人员的外语语言程度进行访谈调查。

2.1 问卷设计

结合北京市外语语言环境调查问卷及沿海开放城市语言环境调查等多种问卷，设计了较适合秦皇岛市的语言调查问卷，问卷全文以英语为主要语言，共分10道选择题及一道自选题，从交通，餐饮，旅游，城市服务中的多语言电话服务和公共标识规范化等方面进行了调查。

2.2 问卷发放

2013年7月到9月间，调查小组分别在燕山大学，东北大学秦皇岛分校，河北科技示范学院等高校，北戴河区的鸽子窝，野生动物园，海滨浴场，山海关区老龙头，祖山风景区以及海港区大型商场和肯德基等地点对秦皇岛外籍友人发放问卷。问卷采取现场发放，现场回收的方式。共发放问卷366份，回收问卷337份，其中有效问卷331份。同时辅以网络调查的方式，建立网络调查问卷，加大宣传力度，诚挚邀请秦皇岛外籍人士参加，从而扩大了调查覆盖面，提高了问卷的客观性和准确性。

2.3 访谈调查

本项目小组人员在上述相关地点及火车站、汽车站、邮局、医院、学校以及文娱场所对其从业人员英语水平进行了访谈。对秦皇岛市服务行业从业人员英语水平有了大致的了解。

3 数据分析

问卷显示，46.22%的外籍人士认为秦皇岛市旅游景点，公园及博物馆整体外语水平较好，在调查过程中小组成员发现旅游景点双语标识较多，但存在翻译不规范现象。由于秦皇岛外籍人士组成的特点，一些旅游景点只具备俄语和中文的双语标识，缺乏英语中文双语标识。另有36.56%，40.48%及29.00%的人士认为酒店餐饮，商场超市及公交系统外语水平一般，其中有些公交车具备外语播报系统，有些没有，或不进行播报。35.05%的人认为秦皇岛医疗服务机构外语水平不好，医疗机构双语标识少，从业人员外语服务能力不高。值得一提的是，公交指示牌外语标注有44.11%的人认为很差，可见指示牌外语标注缺失现象严重；城市多语言电话服务也有35.65%的人认为很差，其中笔者拨打过114，120等城市服务均被告知不能用外语进行服务也没有任何外语服务人员。

表1

4 秦皇岛外语语言环境现状

4.1 公共场所双语标识缺失及翻译不规范

调研小组在发放问卷过程中发现，很多旅游景点配有相应的双语翻译，但存在翻译不够标准现象，有的只有俄语翻译没有英语翻译。其他城市服务双语标识缺失现象普遍。如在邮局、医院、公交车站、商场、饭店等地公共标识缺失现象严重，在洗手间、会议室、入口、出口、业务办理窗口等，很少有双语标识出现，调查问卷显示44%的人认为秦皇岛交通指示牌外语标注不好，大部分人不能通过看指示牌乘坐交通工具出行，给外籍人士在秦皇岛工作生活造成不便。

4.2 窗口部门及服务行业从业者外语服务能力有待提高

访谈调查显示，饮食、购物、交通、住宿、经商、医疗等行业服务人员整体英语水平不高，能够用外语流畅进行交际的人数很少，大部分人不能用外语进行交流，小部分人可以用简单的句子或单词进行交流，话题十分局限，多数词不达意，跨文化交际障碍突出，误会常常发生。服务行业从业人员外语交际能力直接影响到他们对外服务的质量。

4.3 城市多语言电话服务系统尚未完善

问卷数据显示，秦皇岛市城市多语言电话服务，如110、119、120、 114等均不能提供英语服务，外籍人士遇到紧急情况或咨询基本信息时可能因为语言障碍而无法得到帮助，安全感和归属感缺失，给其在秦皇岛市的工作生活带来不便。

4.4 市民外语交流能力较差

访谈显示，秦皇岛市市民整体外语交流能力较差，能说英语的人不多，对外国文化缺乏了解，部分地区还存在对外籍人士的驻足围观和指点行为，因此全面提高秦皇岛市民外语及外国文化水平，加强与外籍人士沟通，构建多种渠道让更多市民参与到外语活动中来也成为衡量秦皇岛市对外开放程度及打造国际化语言环境的一项重要任务。

5 对秦皇岛市外语语言环境现状的思考和建议

5.1 增强城市服务设施的对外功能

5.1.1 公共标识

增加公共标识的普及范围，在公交车站，邮局，医院，商场，旅行社，等窗口服务行业增设双语服务标识。根据不同地区的发展情况逐步实现双语公共标识的普及。开设相应网站或开通电（下转第56页）（上接第46页）话热线让更多的市民参与到对公共标识纠正的活动中来。对城市双语标识全面整顿，净化语言环境，改善国际交往平台，对公示语标识的翻译选择要结合当地的文化特色适当选用适合的翻译版本，对一些常用公示语，可以参考北京上海等国际都市的翻译样本，不能单一依赖翻译工具。

5.1.2 城市外语咨询服务

建立多语言城市外语咨询服务系统，为110、114、120等城市服务热线提供多语言服务，市政及管理部门设立相应的应急双语热线或双语网站，为来秦皇岛工作生活学习的外籍人士提供便利的咨询服务。

5.1.3 媒体的双语化建设

增设双语广播、电台，鼓励双语节目发展。增加双语播报、双语广告的比例，鼓励主流节目和报纸的双语化发展，同时规范双语类节目的质量。加快政府及其下机构的官方网站英文版的双语建设。

5.2 提高窗口部门和服务行业从业者外语服务水平

重点服务行业和窗口部门应定期对从业人员组织培训，逐步提高其外语服务的能力和水平。从基层抓起，组织招聘时适当提高对应聘者外语水平的要求，吸纳一定的具有外语特长的人才。

5.3 外语志愿者队伍的建设

5.3.1 市民整体外语交际能力的提高

抓好学校教育，从小培养对英语的独立使用和跨文化交际能力，在中小学课堂课外多开展能促进中小学生说英语的活动。同时，发展社会外语教育，鼓励市民参加社会外语培训，全面提高各行各业英语水平。

篇5

关键词：物业服务；招投标；完善策略

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）03-0-02

一、引言

随着现代城市的发展，建筑行业与房地产行业也取得了巨大的成就，与建筑行业和房地产行业密切相关的物业服务行业也发展迅速，在市场化的竞争环境下，越来越多的物业服务企业出现，使物业服务行业的竞争更加激烈化。此外，对于建筑物来说，由于其规模较大、使用周期较长，在使用过程中的养护与维修费用要远远高于建设投资，对建筑房屋来说，在使用过程中对其进行合理化的养护与维修对节省建筑成本有着重要意义。物业服务行业作为对建筑在使用过程中的各项配套设施进行维护与管理的行业，其服务水平直接影响到建筑功能的发挥。通过招投标手段提高物业服务水平对物业服务行业的发展有着重要的意义。

二、物业服务招投标概述

物业服务招投标包含招标与投标，招标是业主以价值规律为原则，在市场中通过竞争的方式选择适合优秀的物业公司。投标则是指物业公司在市场中寻找服务客户的行为。

由于物业服务招投标出现的时间不长，虽然在短时间内获得了较快的发展，但我国的物业服务招投标依然处于初级阶段，发展还很不完善，和其他的招投标形式相比有自己显著的特点：物业服务招投标具有明显的可替代性；服务标准界定困难。

三、物业服务招投标中所存在的问题分析

1.由于在现阶段的我国物业服务处于起步阶段，对很多物业开发单位与业主来说，使用招投标的方式来挑选物业服务公司的观念还没有被完全接受，很多地方还缺乏对物业服务的全面与深入认识，尚未认识到在选择物业服务公司的过程中使用招投标方式的意义。目前在我国的一些大城市虽然已经推行了物业服务招投标的方式，但是对更多的中小城市来说，很多地方还没有开始使用。我国现行的关于物业服务招投标的规定还没有得到有效的贯彻和落实。

2.尽管为推动物业服务的发展，我国已经出台了有关物业招投标的规定，但是在很多地方由于缺乏物业服务招投标的具体实施细则，以至于在使用招投标方式挑选物业公司时，遇到了种种难题，对招投标工作的开展产生了极大的影响。

3.物业服务招投标的市场在发展上还不够完善，市场不够专业化、缺乏管理、人员紧缺、秩序混乱，这都对物业服务招投标制度的推行造成了影响。

4.相关管理部门对物业服务招投标的管理工作进行的不到位也在很大程度上影响着物业服务招投标制度的使用与推广。一方面，有的物业管理部门对物业服务招投标活动的干涉过多，有的甚至直接运用行政手段直接进行干预，更为严重的是有一部分物业管理部门直接组织招投标活动，对物业服务招投标干预过多，导致了招投标活动失去了在市场环境中的自由竞争的意义，不利于招投标活动的进行。另一方面有的物业管理部门缺少对物业服务招投标活动的有效管理，不管不问，由于缺少引导与管理，也造成了物业服务招投标秩序的混乱，不利于良好的市场秩序的形成。对物业服务招投标活动干预过多或者对其不管不问，都不利于物业服务招投标活动的进行。

5.现阶段由于我国关于物业服务招投标的规定还不够完善，缺乏对物业服务质量与效果的具体评判标准，目前我国对物业服务质量与效果的评判受到业主单位的影响较大，出现了在评价时缺少对实际服务质量与效果的参考，而出现评价结果与实际的服务质量不符合的现象，甚至还存在一些物业公司利用公关来控制评价效果。此外由于评价标准不够规范，有些单位在招标时，缺少对物业公司服务质量的关注，而只是一味的关注价格，导致了投标的物业公司间以低价进行恶性竞争，中标单位没有实际的能力来保证物业服务的质量，导致业主投诉大量出现。

四、完善物业服务招投标的策略

1.制定物业服务招投标的实施细则

基于物业服务招投标具体实施细则的不完善对正常物业服务招投标活动的进行所带来的影响，相关部门应尽快制定出相关的实施细则，用法律法规对物业服务招投标活动中的不正当行为进行约束，在实施细则中明确物业服务招投标的具体要求与操作步骤，使物业服务招投标工作做到有章可循，有效防止因招投标规则不完善而出现的投招标活动混乱的现象，特别要注意的一点是，为了保证招投标活动的公平与公正，还应有公正机关到招投标现场来对招投标的全过程进行公证。

2.创造良好的市场竞争秩序

经济的发展离不开良好的竞争环境，物业服务行业也是一样。要实现物业服务行业的健康快速发展，应该首先为其提供一个公平的竞争环境，保证竞争的良好秩序。物业管理部门应打破地方保护主义与地方垄断，用市场理念与市场机制来服务市场，积极推进物业服务方式的创新，将先进的服务方式与理念推广到全国，为物业开发部门、物业公司以及业主提供更大的选择空间。同时要引导物业公司注重自身服务质量的提高，注意树立品牌意识，通过提高自身的从服务质量与整体实力来提升自己在市场中的竞争力。

3.物业服务公司应努力提高自身的服务质量

物业公司应遵守相关的行业法律法规，取得物业服务的资格证书；提升自身的服务水平，适应物业服务市场化的发展潮流；由于投标属于具有高技术含量的工作，因此物业公司应重视投标书的制定工作，使制作出的投标书满足招标文件的需要。

4.政府应加强对物业服务招投标的监督与管理工作

政府部门应通过对招投标活动中机构设置以及人员的资质要求等的明确规定，来保证招标机构能够顺利完成招标组织工作。制定物业服务招投标的具体文件，使招标机构与业主单位在进行招标活动时有章可循，保证招投标工作的正常进行。此外政府部门应加强对招投标工作的监管力度，对招标文件以及招投标的各环节都应进行严格的监督，及时发现招投标活动中存在的问题并采取相关措施解决，对招投标中存在的违法现象应及时处理。

5. 保证招标信息公开化

根据物业服务招投标的管理规定，应将招投标信息进行广泛公告，将招投标的具体要求通过媒介进行公开，保证招投标信息被更多的物业服务公司关注到，实现在同样信息条件下的公平竞争。

6. 建立物业服务招投标仲裁机构

在目前的物业服务招投标中，一般都是由物业开发部门或者业主委员会直接组织人员展开招标活动，或者是物业开发部门或业主委员会与相关的政府部门联合组织招标活动，由于缺少一个权威的招投标部门对物业服务招投标进行管理，招标文件、过程以及评判人员等缺少标准模式，导致了招投标活动受人为因素的影响较大。为规范物业服务招投标市场，除了制定相关的法律法规外，还应建立一个协调物业开发部门、物业公司与业主之间利益关系的仲裁机构，以第三方身份对物业服务招投标中出现的问题进行裁断，同时辅助政府部门快速进行决策，实现物业服务招投标活动的规范化。

7. 设立专门中立机构组织招投标活动

设置专门中立机构组织招标活动，可以有效防止建管不分的现象，保证物业开发部门的物业公司和其他物业公司进行公平竞争，在中立机构成立前，可以组织房管、街道办事处、公证机关以及物业管理专家等组成的物业服务招投标评价小组，对投标的物业公司进行评价，为招标物业单位挑选合适的物业公司。

五、总结

随着我国经济的发展，物业服务行业的市场化步伐也在加快，为适应市场化的物业服务需求，不管是招标方还是投标方都应该在遵守相关法律法规的前提下，树立市场观念，在市场化的竞争环境中完善物业服务招投标体制，带动我国物业服务行业的发展。

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