高效知识管理精选(五篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的5篇高效知识管理，期待它们能激发您的灵感。

篇1

作为客服中心的管理人员或客服代表，您一定非常清楚知识库是服务工作开展的必备工具。不过，您是否也已经意识到围绕着知识服务为核心的知识管理可以帮助您实现客服中心的高效运营?让我们先看看当前客服中心运营管理面临的几个关键挑战：

如何体现客服中心的价值?

客服中心往往是作为企业的一个成本中心看待，无法产生实际的市场或财务价值，企业高层虽然口头上重视呼叫中心的存在，但因为无法衡量其具体价值而无法提升对客服中心的支撑力度。如何保持客服代表的工作稳定性?

新一代员工比起老一代员工更注重工作环境、注重个人的价值。产业扩展，带来员工的高流失率，由此导致招聘成本、培训成本高涨，服务质量下降。

如何发展新的服务模式?

客户对服务要求的提升并不仅仅限于服务质量，而是希望有更多的服务方式，如自助保障等。客服中心需要考虑如何快速有效地部署新服务模式。如何面对新渠道所带来的挑战?

邮件、即时通信、短信、微博等新服务渠道不断产生，客服中心在充分利用不同渠道服务客户的同时，该如何保持渠道之间的信息一致性，才能避免渠道信息冲突所带来的客户困扰?

二、知识管理对运营的影响

无疑，上述的挑战有着各个方面的影响，如流程的因素、人员方面的因素。同时，我们也可以发现一些奥妙，就是客服知识管理在客服中心的运营管理中，也可以产生非常显著的影响。

首先，我们来看看联想服务部门是如何通过知识管理来向客户提供服务的：

当联想的客户通过电话、网络享受轻松、快捷、愉快的服务时候，我们是否能够体会到客服中心的价值，其实并不是在于给企业带来多少的新增业务收入，而是终极的客户服务体验，以及高体验所带来的客户忠诚度和客户口碑。而这些良好的体验，很大程度上来源于知识的价值!

其次，员工高流失率的一个主要原因是工作环境，业务复杂、服务场景复杂是绝大多数客服中心的真实情况，很多客服代表因为难以忍受这些压力而离开了呼叫中心行业。试想，我们是否可以为客服代表营造一个略为轻松的服务环境?除了流程优化之外，另一个重要的举措就在于知识库的设计和优化：比如让知识内容更容易发现和理解；让知识内容更加全面和精确；让知识内容融入到工作场景中而不需要时刻让客服代表靠个人绞尽脑汁去应付电话等等。

第三，新服务模式的发展，需要完善的知识支持，比如前面提到的客户自助保障查障服务能力，客户登陆网页去登记故障情况时，首先需要对自身的设备应用情况作一些基本的判断，判断得越准确，保障后续的处理就越便捷。判断需要基于完善的知识准备。

第四，当各种新的服务渠道出现的时候，如短信、微博、emall，大多数客服中心在各个渠道下建立起了独立的知识库系统，导致了各个渠道之间的信息呈现严重的不一致性。当客户分别通过两个渠道获取资讯而发现两边的信息不一致时，那种感觉确实是非常的糟糕。由此当企业采用更多新型渠道服务客户的时候，一个基本的工作是建立统一的知识平台，分别服务不同的渠道客户，并保持知识的一致性。

最终，我们可以对上述的观点作一个总结：知识管理在多个层面上，除了为客服中心的标准化服务提供支持外，更能够为客服中心的高效运营提供有力的支持。

三、对客服知识管理的重新认识

客服中心面临的挑战要求着客服中心的运营人员需要重新看待知识在客服中心运营管理中的角色。过去，虽然我们还是会认为知识库是一个重要的工具，但是，我们并没有把知识的价值充分发挥出来。根据近年在客服中心的研究经历，笔者对客服知识管理在客服中心运营中的角色作两个分析：

1　客户服务的过程，本质上是知识服务的过程

客服中心是客户和企业之间沟通的桥梁，客户向企业发起服务诉求，企业向客户提供解答和帮助。这个过程，本质上是―个知识服务的过程，即企业是通过向客户转移知识来实现服务的价值。

为此，客服中心必须成为一个丰富的、合格的知识体才能够胜任桥梁的角色。可以说，企业服务的每个方面，都蕴含着知识在其中，如客户故障申报，需要对客户的故障进行描述、判断、分类、转移，每一个工作环节，越丰富的知识，意味着越好的服务质量。

2　客服中心为客户、员工和服务渠道提供的服务，通过知识来实现

客服中心需要向客服代表和其它服务渠道提供优质的知识服务，例如：

・帮助客服代表快速地查找到相关知识

・帮助客服代表更快地掌握知识

・帮助客服代表更容易理解知识的含义

・帮助客服代表进行知识的比较和选择

・帮助客服代表更快捷地解决问题

・帮助新型服务渠道的知识建立

・等等

四、客服知识管理的发展阶段

从客服中心的建立，到当前动辄上千客服代表的规模化运营，客服知识管理大致可以分为三个阶段的发展：第一阶段：知识库初级阶段

这个阶段的主要特征是客服中心已经建立起了专门的知识库，用来存放有关的知识文件，不过这个时候的知识库还是一个简单形态的知识库，在内容的丰富性和使用方面，还有很大的不足，包括：

・以附件方式或静态网页方式保存知识；

・知识库的内容仅包含常规性的知识；

・有分类但维度单一；

・不支持搜索功能或仅仅支持关键字搜索；

・知识库附属于客服系统，只为服务座席开放权限；

・没有知识的修订记录、版本管理。

目前还有很多客服中心的知识库处于这个阶段。

第二阶段：知识库高级阶段

这个阶段的知识库已经发展成为一个跨渠道的知识平台，客户服务代表可以方便快捷地访问知识库，并具备了诸多知识交互，大家可以对知识进行评价和修订。高级阶段的知识库具备以下一些特征：

・跨渠道统一平台

・语义搜索的应用

・知识交互性能力

・知识标签和知识关联性应用

・知识的可阅读性和可理解性大大增强

・等等第三阶段：知识深化应用阶段

这个阶段的知识管理已经成为客服中心的核心能力，知识贯穿在客户服务运营的整个过程，无论是新产品的，新员工的上岗，还是新服务模式的创建，知识都成为关键的要素来实现E述的目标。知识深化应用阶段的特征包括：

・知识管理贯穿了客服中心服务管理、员工管理的整个过程，并成为关键要素

・客服中心成为一个知识型机构

・按照国际通用的知识管理体系，实现知识的社会化、内在化管理

・全员参与

・知识的客户化应用

・等等

五、客服知识管理的发展趋势

今年，随着客服中心对知识管理的日益重视，知识管理呈现出几个显著的发展特征。根据对国内外客户服务管理发展的研究和实践总结，我们总结了以下几个趋势，具体如下：

・智能化：

知识处理的智能化正随着中文智能处理技术的发展而在客服知识管理中开始得到重视和应用。过去知识的发现只能通过预设的“关键字”来完成，而现在全文搜索技术、参数搜索技术、知识聚类技术、知识关联技术、语义分析技术等开始为客服中心的知识管理提供帮助。智能化的手段不仅帮助客服代表快速获得相应的知识，也直接用于客户的对话沟通，通过理解客户的语言而推荐相关的答案给客户。目前联通、中国移动等不少企业已经开始采用智能机器人技术为客户提供知识服务。

・客户化：

服务知识不仅被用于内部人员，也开始为客户直接提供服务，比如中国电信建立了客户版知识库，采用客户化的语言，给客户提供支持，实现服务分流，降低服务成本。知识的客户化，即包括客户直接通过电子渠道获得知识，也包括知识语言的客户化。

・傻瓜化：

员工流动性以及知识的复杂性，导致了知识应用的一个新趋势，就是知识的傻瓜化。通过知识脚本的处理和引导式场景的建立，帮助客服代表能够在有限的时间内掌握知识，并在工作中顺利地使用各种知识，避免需要大量的记忆才能掌握客户的不同服务要求。比如香港1823市民热线的知识服务，就遵循了上述的方式，使得一个高中学历的客服代表可以在短短日期的培训后就能够胜任客服代表的工作。

・场景化：

过去我们大多数的知识是通过目录的方式建立起来的，这种方式的问题是知识点太多，难以形成记忆和查找。为此部分客服中心开始通过服务场景的建立，帮助客服代表依据不同的服务场景快速获得知识支持。

・客户及全员参与：

知识管理的工作不仅仅限于专职的知识管理员，而是跟使用者有密切的关系。为此，一方面客户可以参与到知识的提供者行列，如帮助去回答其它客户的提问；另一方面客服代表在工作中会产生各种新知识的需求，如某个客户一个独特性的解答，通过客服代表对该知识的整理和分享，可以让每个客服代表参与到知识产生和知识质量优化的过程。

・多渠道融合：

各个渠道分别建立知识库显然是不合理的，一个统一的跨渠道知识平台正得到越来越多的重视，并在多个领域开始得到实施。多渠道知识融合的难处是在面向不同渠道所需要的知识内容和知识展现方式上有较大的差异。

・前后台知识耦合：

客服中心是企业的前台，网络部门、IT部门是企业的后台，客服知识很大程度上来源于后台，并与后台的诸多工作有紧密的联系。如客户投诉的处理，投诉的最终处理往往会跟后台部门有密切的关系，为此客户投诉相关的知识既需要应用在前台部门，也需要应用在后台部门，以实现两个部门之间更为顺畅的工作合作。

六、优化和实施客服知识管理的建议

为了实现知识管理在客服中心高效运营目标的价值，一个受过专业训练的知识管理团队是基本的保证，尤其是知识管理变得越来越重要的时候。客服中心是否能够最终发挥出知识管理的价值，取决于知识管理团队的努力。具体如下：

首先，客服中心需要对知识管理有一个重新认识的过程，并进行客服知识管理的规划工作，即分析中心当前的知识应用现状水平，找出知识管理提升的要点，并按照时间和投入资源因素做好整体的规划性工作；

第二，充实当前的知识管理团队并给予足够的培训和技能训练，使之能够胜任客服知识管理的工作；

第三，建立知识管理的评价性指标，如知识的准确率、知识打开的速度等，用以评估知识管理的实际效果，这些指标会在很大程度上帮助客服中心的主管更快地认识到知识管理实质上会产生多大的效果；

第四，与技术部门合作，升级或改造现有的知识库系统，按照新型知识管理模式去搭建客服知识管理平台；

篇2

关键词：高校；图书馆文献；信息服务；知识管理

Abstract:Knowledgemanagementoccursafterhumanbeingsentertheeraofknowledgeeconomy.Atpresent,theserviceoflibraryliteratureinformationhasreachedthestageofknowledgeservice.Itiscriticaltoraisethelevelofknowledgemanagementinuniversitylibrariestomeettheneedsofteaching,training,consultingandscientificdecisionmaking.

Keywords:university;library;iterature;informationservice;knowledgemanagement

随着CALIS(中国高等教育文献保障体系)的建设不断深入，高校图书馆向用户提供的信息服务，逐渐从原始文献层面突破到知识单元层面，这一变革不仅将其服务效率和服务效果提升到前所未有的高度，而且在很大程度上改变了其运作方式。本文从分析知识管理产生的背景入手，探讨知识管理与传统图书馆业务之间的联系和区别，阐述知识管理对提高高校图书馆组织效率的积极作用。

一、知识管理的产生

工业经济的高度发展，出现了以科技为生产力的知识经济。它把物质生产和知识生产结合起来，充分利用知识和信息资源，大幅度提高产品的知识含量和高附加值经济模式的转变引起了生产方式和分配方式的变化，知识作为生产资源进入生产中而使之成为资本确立下来。世界银行副行长瑞斯查德认为，“知识是比原材料、资本、劳动力、汇率更重要的经济因素”[1]，经济的全球一体化是知识管理出现的直接动因。

信息技术大大改进了人类进行信息交流的手段，扩大了信息获取的范围，并使信息交流以更为高效的方式进行。这一切都为知识的产生创造了有利的环境和条件，成为知识管理的物质技术基础的重要组成部分。

可见，知识管理是基于知识在当今社会经济发展中的特殊重要地位提出来的，虽然人们对知识管理还没有统一的定义[2]，但从各种不同中的表述中，我们发现：知识管理就是组织间知识创新和知识共享的一系列的过程。它是在组织心理学、图书情报学、经济学与计算机科学基础上发展起来的新兴的边缘科学，目的就是在达到目标和完成任务时最充分地利用知识的成果。知识管理力求在知识创新与知识利用方面来服务于实际工作，也就是说，它是一门从一个组织的知识资产中创造价值的艺术。

目前，美国高等院校已经接受了知识管理这一概念，并将其运用于工作之中，目的就是为教学、科研提供最新的学术知识。

高校与高校图书馆人员通过教学、科研和服务活动把信息资源转换成读者需要的信息场所，在这个过程中，越来越多的信息在工作人员的头脑里产生了显性的或隐性的知识积累。如何将这些集中于一个人或一个过程中的信息与知识被多功能的集体所拥有，通过知识中介，促进知识创新，形成智慧，从而增强组织竞争力，适应国内外形势发展的需要，促进高校发展，培养大批高素质人才，便成为知识经济时代高校图书馆的重要课题。

二、高校图书馆知识管理的内涵

根据知识管理的特点，我们可以将分为四个方面的内容，即创建知识库、改进知识检索、改善知识环境、管理知识资产。

（一）知识库建设

就高校图书馆而言，知识管理首先得创建知识库，而创建知识库要符合党的路线、方针和政策，体现高校的性质和任务；在馆员的中介作用下，能将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最需要的院系领导，以便使他们能够做出最好的决策。

我们知道，大多数一体化的图书馆系统包含有一个提供有关图书馆运作与读者活动信息的部分。这类信息可以被用来创造显性的组织知识，用来说明服务，引导运作，或衡量目标的实现。例如，当这些专题数据被加到原有数据库时，专题数据库就产生了。这些资料加上流通与网上评论就可以为潜在的读者提供传播信息的提示。以上情况说明，作为一体化图书馆系统日常搜集信息，可以被用来创造信息、共享信息，以改进高校的教学和科研工作。通过现有资料创造知识，就会增加一体化图书馆系统的价值。同时，外部的知识库也可以用来达到组织目标。几年前，新墨西哥州立大学工程学院的老师在发表学术著作时选择了质量为上、而非数量为上的标准，通过图书馆信息来决定他们将在哪一种期刊上发表他们的论文。近年来，清华大学图书馆在理论与研究知识库的创建方面做了大量的工作，在数字化网络参考服务方面也做了有益的尝试。（二）知识检索

在创建知识库的基础上，高校图书馆还必须改进知识检索。知识检索是用来改进、检索和传递组织知识的，它往往是通过创造专家网络来实现的。这个网络是由个人与他们需要的专家组成，进而构建一个有共同兴趣的集合体。一种方法是由来自几个高校的各方面的专家组成网络，他们在一起交流经验、相互学习。另一种方法是创造黄页。按照专家各自不同的特长，分成几类。除此之外，组织内部交叉培训，或与其他部门互相交换也是必要的。

美国的国家标准技术研究所（NIST）已经建立了一个虚拟的图书馆来改进目前图书馆的服务，以加强知识传递。虚拟图书馆强调服务的主动性。比如有选择的信息流通与有选择的文献传递。另外，研究咨询人员也会把研究团队的知识与虚拟图书馆的知识结合起来，以确认有用的研究信息，并把研究信息直接传递给读者。

技术创新能改进知识过程。如英国石化成功运用电视会议，减轻维修人员的体力，提高维修效率。新墨西哥州立大学图书馆早在1990年的组织活动中即把E-mail当作一项战略资源来对待，结果使他们的组织效率大大提高。[3]

笔者认为，高校图书馆的知识检索时效性要求高，针对性强。如果不能即时地根据用户所需输出知识，那么，不仅会让创建的知识库失去价值，浪费资源，而且将会给教学、科研乃至领导决策带来较大的影响。因此，我们必须考虑多角度的检索点，使之具有全文检索、分类检索、主题检索、实时数据更新等功能的检索系统。以高校图书馆网站为门户站点，把分布在计算机网络上的各种数字资料进行分类、索引、管理、应用，为各类用户提供搜索、浏览、下载、运行等应用服务。[4]

（三）改善知识环境

创建知识库、构建强大的知识检索系统之后，还必须改善知识环境。馆员主要是创造一个能够促进知识创新与传递的环境。如果图书馆工作人员拥有的关于读者的默契知识能够被系统中的工作人员所分享，那么就会出现更有效的图书馆主页。为了创造一个能够支持这种知识的环境，管理人员必须在员工之间创造有效的联系方式，必须能够提供信息资源。

美国国家标准技术研究所是改进知识环境的一个好例子。它除了向其他数字信息资源提供一体化图书馆系统的有效链接外，还支持数字信息、出版项目在为国家标准技术研究所和整个组织传递文件的过程中提供接口。无论是图书馆还是电子出版项目都在这种合作性环境中受益。同时，图书馆还可额外获取内在价值很高的信息源。[5]

（四）管理知识资产

我国大部分图书馆每年都对它们的知识资源进行内部审计，但在审计的时候，只是简单地登记物质财产和容易数量化的活动，而对它们的知识财产获得的最大回报，却没有审计过。对于如何评估工作人员头脑中的知识，如何评估存在于他们活动过程中及产品中的知识价值，如何评估它们通过电子方式获取的与日俱增的信息却没有认真考虑过。相反，西方发达国家非常注重知识资产的管理。如日本Kao公司和夏普公司就开创了一条创造与利用组织知识的途径。[2]这两个公司都定期地为员工提供创新的机会，讨论资源重新配置，然后迅速在全公司范围内决策。

三、结语

在知识管理和高校图书馆的传统业务之间也存在很多差异。首先，知识管理主要是以目标为导向。组织目标改变了，知识管理也会随之改变。其次，从读者的角度讲知识管理则活跃得多，知识管理的图书馆更容易开启对话。第三，传统图书馆试图要求每个人做所有的事情，而知识管理则是要求工作相对集中并且有选择性。第四，知识管理关注知识的时间价值，这也是过去高校图书馆所没有的。

传统的图书馆本着以经济建设为中心的精神一直都在努力为各种生产活动提供文献信息服务，有的甚至创造出了很多经验。但是，这些工作相对于图书馆所掌握的知识和信息资源而言，其作用还远没有充分发挥。当人们对寓于文献这一载体之中的知识有了新的认识之后，继而由此展开的工作便有了新的变化。

参考文献：

[1]刘茂生.图书馆知识管理[J].中国图书馆学报,2004(2):20-25.

[2]李伟华.知识管理的理论与实践[M].北京：华艺出版社,2002.

[3]CHARLETTOWNLEY.Knowledgemanagementandacademiclibraries[J].CollegeandResearchLibraries,2001(1)：16-20.

篇3

关键词 知识管理 流程 高等学校

中图分类号：G203 文献标识码：A

一、知识管理的定义

数据和技术的快速增长，触发到有用信息的数据，被称为知识的转化。如今，人们都知道的知识和样式获取，识别，捕获，保存和利用它的价值，让知识可以共享，而不会失去它，换句话说，知道如何管理知识。知识管理术语就这样创建了。

知识管理作为管理设备增加了知名度，在过去的十年已经有担忧知识管理是否只是一种时尚，研究人员和学者一直在争论其风行之类的特性。Stankosky表示知识管理肯定不是一时的头脑发热，因为以知识为基础的经济时代来临了。

虽然知识管理是没有公认的定义，但大部分都是非常相似的。根据Rumizen所说，知识管理是一个系统的过程，其中所需要的知识组织成功创建，捕捉，共享和利用。

每个人都是一个个人存储知识培训，经验和非正式的网络，朋友和同事，就是我们所寻求的对象，我们要解决一个问题，或探索的机会。从本质上讲，我们把事情做好，知道答案或知道别人谁做成功。知识管理组织制定的方式试图认识和归档均来自各部门或院系的员工，并在某些情况下，组织内的知识资产即使从其他组织有着相似的区域是一个过程利益或专业化。作为信息和知识资产转化为坚持价值的过程中，它也被定义。它连接的知识，他们需要采取行动，当他们需要它的人。知识管理关注的是作出正确的知识提供给合适的处理器，如人或电脑，在正确的时间在简报上以适当的成本。通用的知识管理知识可用于一个以上的个人，如组织作为一个整体，也就是说，分享它。知识管理几乎是一个新的领域，在高等教育机构才刚刚开始。有一个巨大的发展分享知识的举措，高等教育机构从而实现业务目标的价值。

二、知识管理的研究方法

本文的数据是总结了以前的科学著作中的数据，并进行总结。

三、知识管理的研究结果

知识开始作为原始数据和数字。例如，教育机构智力的市场价值。同样，上下文中所说的数据就是特定高校的每个学生的智力因素。在文件或数据库中的信息很容易捕获；大量的数据用现代信息技术能很方便的检索到。只有当信息经过经验判断才能变成知识。知识仅仅是可以操作的信息，这使我们能够预测，偶然的关联或是预测决定。知识管理已经存在并使用了很长时间，直到几年前才被人们认可。

知识被企业视为最重要的资产。这是假设每一个经验是可重复使用的，表示可以被其他人重复使用。一种比较普遍的认定认为知识主要有两种：显性和隐性。显性知识是文件信息，可以方便使用的。它可以是正式的，共同的语言。隐性知识是指知识嵌入在组织中的人的思想里的。根据Delphi Group的调查显示，组织中的最大部分知识（42%）是存在于员工头脑中的隐性知识；但是几种不同种类（电子的和纸制的）的显性知识总和却又大于隐性知识。可见，隐性知识和显性知识在组织中的分布是相对平衡的，所以两种知识都必须得到相同的重视。 知识管理的原则是对组织来说“他们知道什么是很重要的”。所有的组织教育机构也不例外，都有固有的以某种方式存储、数据和传输知识。现在的问题是通过知识资本的有效利用，什么价值加入到他们提供的产品和服务中。有效的知识管理方案重点是如何应用并利用诀窍嵌入到工作中。知识管理中所面临的挑战是提供给正确的人以正确的知识在最恰当的时候。

组织更好地管理他们的知识工作，是认真审视自己的过程，着眼于改善他们的表现。在这样的情况下，按照这样思维，应该见效：开发基本过程的能力；寻找缺少的量度；考虑标杆；扩散内部知识和实践；提供一个支持性的学习环境；解决已知的知识缺口；检查和检验假设；隐显；学习故障。

所有组织都以某种方式进行知识的存储、进入和传输。现在的问题是什么样的价值加到他们提供的产品和服务，才能使知识资本有效利用。高等院校有着重大机遇运用知识管理的方法支持他们的每个使命。在目前的高等院校，科研是知识的创造和传播的关键。高等院校不再只给学生提供知识，还有对知识的运用和沟通以备将来使用。因此，当代的海外高校已经适应了知识型社会的角色转变。

四、知识管理研究分析

知识管理的概念是极其复杂的，要进行简单的界定很不容易。正如Ackoff所说，数据被定义为符号表示属性的对象，事件和它们的环境。观察他们的产品，但都是没有用的，直到他们在一个可用的，相关表格。数据和信息之间的差异是一种功能性的，而不是一个结构的差异。摘要中包含的信息符合开头提出的问题，如谁、什么、何时和多少。信息系统生成，存储，检索和处理数据，因此，可以说，信息来源于数据。另一方面是知识上的“诀窍”（而不是知道是什么，或不知道谁），是什么使信息转化为指令的过渡可能。知识可以由传输，指示或从经验中提取。这意味着数据的符号（例如数字，字母或字母的形式的话），表示对现实的东西，但除非投入的背景下，通过某种形式的问题，他们不给任何意义。你这样做只是把它变成某种上下文，它成为信息。另一方面，知识是你的能力，使用这个信息转化为执行特定任务。

有两种类型的知识：一个是显性知识，它可以表示文字和数字的形式共享数据，科学的配方，产品规格，手册，普遍原则，等等。这种知识可以很容易地传送个人之间的正式和系统。隐性知识是高度个人化和难以形式化，很难与他人沟通或分享。主观的洞察力、直觉和预感属于这一类的知识。此外，隐性知识是深深地植根于个人的行为和经验，以及理想、价值和情感他或她拥抱。知识源于个人，但它体现在团队和组织。在一个组织中，显性知识的例子是策略、方法、流程、专利、产品、和服务。隐性知识的例子在一个组织是技能和能力、经验、人际关系的内部和外部组织，个人的信念和价值观，和想法。

知识管理是网络新经济时代的新兴管理思潮与方法，管理学者彼得・杜拉克早在1965年即预言：知识将取代土地、劳动、资本与机器设备，成为最重要的生产因素。受到1990年代的信息化蓬勃发展，知识管理的观念结合网际网络建构入口网站、数据库以及应用电脑软件系统等工具，成为组织累积知识财富，创造更多竞争力的新世纪利器。

“知识管理是一个过程，强调生成、捕获和分享信息知道和整合这些商业行为和决策为更大的组织效益。“Maggie Haines， NHS所长。“创建和后续管理的环境，鼓励知识创造、共享、学习、增强，组织和利用的利益组织和它的客户”Abell & Oxbrow， tfpl Ltd， 2001。“一个组织的能力来创造新的知识，传播到整个组织，体现在产品、服务和系统。”Nonaka & Takeuchi， 1995。“知识管理是一个相对年轻的公司纪律和一个新的方法来识别、利用和剥削的集体组织信息、人才、专业和技能。”Office of the e-Envoy， 2002。ASTD的高级主管布兰和马克认为“知识管理是对智力资本及其创造、收集、组织、传播、运用等一系列相关过程进行明确、系统的管理。”巴士认为“知识管理是指将智力成本和信息资源回报最大化的策略和结构。知识管理依赖创建、收集、共享、整合和再利用知识的文化和技术过程，其目标是通过提高效率和效益来创造出新的价值。”美国德尔集团创始人之一卡尔・弗拉保罗认为，“知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力”，是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供的新途径。Stankosky描述知识管理的四大支柱为：（1）领导；（2）组织；（3）技术；（4）学习。HE机构表示，将知识业务因为它们参与知识创造、传播和学习。HE学院的目标来准备新一代的技能、文化和科学素养、灵活性和批判性的探索能力和道德选择必要的社会做出自己的贡献。

当知识管理体系投放市场的时候，他们可以从中吸取他们的同行在企业部门的教训。一些要点有：制定战略。在做任何其他事情之前，确定我们想要完成的任务和目标；组织基础设施―人力资源、成功的金融测量和信息技术支持。认为技术是一个推动力量；寻求高层的支持，使有人相信有利可图，然后倡导实施；选择一个试点项目，选择一个具有高冲击的组织，而是低风险以建立信誉；制定详细的行动计划，定义过程和角色和激励团队的试点项目；实验结束，结果评估和改进行动计划。

当前高等教育机构承认他们的智力资本的价值对他们继续在社会上扮演的角色。一个关键因素在于一个机构的知识管理是其文化的信仰、价值、规范和行为，都是独一无二的组织，非正式的是一个不成文的规则。

五、研究结论

高校有重大应用知识管理实践的机会来支持每一个部分的任务从事教育公共服务的研究。一个机构广泛的知识管理推广，可以导致指数倍数增长，分享知识不仅是显性和隐性，和随后的福利。知识管理的技术和技术的使用在高校教育是至关重要的，通过利用知识资本，组织的性质变化变得更加有效。如果能有效的完成，它将会有更好的决策能力，减少了产品的开发周期，提高学术和行政服务能力，并降低成本。

（作者：上海欧萨评价咨询股份有限公司，研究方向：人力资源管理）

参考文献：

[1]Knowledge Management： Processes in Learning Theories， Global Media Publishing， （2006）， Section 10.

[2]乔春英.知识管理――高校图书馆管理新模式[J]；固原师专学报；2004年05期.

[3]DJ. Cranfield， J Taylor.Knowledge Management and Higher Education： A UK Case Study. J of Knowledge Management； 6 （2） （2008）， pp.85-100.

[4]徐欣.我国高校科技资源配置评价及优化对策研究[D]；哈尔滨工程大学；2010年.

[5]李雪斌.多校区高校学生工作队伍整合策略研究[D]；华南理工大学；2010年.

[6]赵忠华，邵武杰.高校内部知识管理中的知识共享问题研究[J]；情报杂志；2008年06期.

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【关键词】高等院校；图书馆管理；模式

高等院校图书馆的知识管理是指通过运用相关知识管理的理论和具体的管理方法，对学校图书馆的各种文化资源实行有效的配置，以便满足不同用户群不断发展的文化信息与知识需求，最终提高大学图书馆各项服务质量。当今社会已是信息化社会，网络已经覆盖社会的方方面面，而传统图书馆很难满足读者的各种需求，其在信息管理中侧重于知识的收集、分类、检索、存贮和传输等，显然已经与信息化社会发展相脱节。因此，图书馆知识管理是图书馆自身发展的需要，是高校持续发展的内在要求。但是，当前，有些高校在图书馆知识管理方面存在一些问题，比如管理机制不完善、多采用人工管理等，工作效率降低，这给学生与老师对图书、信息的使用带来很大的不便。因此，高校要勇于改革创新，建立高校图书馆知识管理有效模式，促进图书馆的知识管理。

一、高校图书馆的知识管理现状

（一）高校图书馆知识管理机制不完善

有些高校在图书馆知识管理机制方面存在一些问题，没有明确的机制规定知识管理，有些高校图书馆馆员对知识管理的认识不够，在知识管理方面比较疏忽，只是负责日常工作。其实，图书馆中系统的知识管理，能够帮助学生和老师准确获得资源，节省时间，提高效率。

（二）多采用人工管理

有些高校图书馆知识管理多采用人工管理，高校图书馆所包含的图书资源众多，纸书占据很大面积，虽然有固定的编码目录供人们查询，但寻找想要的书籍还是十分不方便。归还整理书籍多采用人工操作，工作效率较低。

（三）高校图书馆知识导航局限于一定环境中

知识导航是知识管理的一种具体应用形式。但是，当前许多高校图书馆知识导航仍然处于点或线的导航中，局限于一定环境中，不能系统而全面的提供给读者全部信息。久而久之，高校图书馆知识管理工作受到阻碍，从而影响读者阅读和查阅相关知识。

二、高校图书馆知识管理模式

针对当前高校图书馆知识管理现状，有关高校应该具体问题具体分析，进行改革创新，建立有效的高校图书馆知识管理模式，促进读者学习。

（一）机读信息服务

当今社会是一个信息化时代。有关高校可以利用先进的计算机网络和通讯技术，提供机读信息服务。具体来说，就是将图书馆中的资源有效利用计算机进行统计归纳，建立一种多元化、数据化的知识定位、获取和反馈系统。读者可以利用这个系统进行准确定位搜索目标书籍和知识，从而有效节省时间，避免不必要的麻烦。

（二）建立内部知识网络

有关高校可以建立内部知识网络，方便学生之间信息共享，方便图书馆内部人员信息共享，知识共享。例如，图书馆有关部门可以通过这个知识网络显示人力资源状况、员工联系方式和工作情况等，方便领导对员工进行正确管理，了解他们的优点和长处，也可以建立一个评价网页，员工可以通过这个网页进行自我评价，找出优点和缺点，促进自身改进。

（三）学科馆员要承担更多的工作任务和职责

学科馆员是指具备某一学科和专业背景的、具有图书馆情报和信息专业知识技能的专门的图书馆员,他们不仅要熟悉本学科的信息资源分布状况，且要了解当前学科的发展动态。因此，有关高校图书馆应该赋予学科馆员更多的工作任务和职责，学科馆员可以联系一个学院的领导或者老师，对相关知识进行宣传，带领他们了解图书馆知识管理，熟悉资源分布情况，提高自己的知识管理水平。还有就是可以建立一支学科馆员队伍，对图书馆进行综合知识管理，有效提高工作效率，形成一种先进的服务环境，从而提高高校图书馆知识管理水平。

（四）提供参考咨询服务

有关高校可以专门设立一个参考咨询团队，提供参考咨询服务，为读者解决实际问题。还可以建立一个咨询网页，安排专门人员进行解惑，促进问题的解决。然后将读者的咨询问题一一展现出来，方便以后得读者知道和学习，从而可以自主解决问题。

三、小结

科学技术的进步以及网络信息技术的飞速发展,不仅给图书馆的发展以前所未有的机遇，同时也带来巨大的挑战。知识作为现代社会重要的资源与生产要素,只有对其更好地加以利用才能实现增值;图书馆只有充分利用新技术才能提高自身服务质量和竞争力,这些都是现代图书馆必须突破认真思考的。高校图书馆必须加强知识管理模式的创新，比如提供一种机读信息服务，利用计算机解决问题;建立内部知识网络，促进信息共享;赋予学科馆员更多的工作任务和职责;提供参考咨询服务，为读者解决问题等。相信有关高校通过这些方法，促进图书馆知识管理水平的提高，最终有利于读者的学习。

参考文献：

[1]韩喜运,董翔.西部高校图书馆的建设与管理模式研究[J].科技文献信息管理2000,(4).

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[论文摘要]图书馆要由对信息资源的收集、处理、传播和开发利用为主转向对知识资源的获取、组织、创新和开发利用为主，即实现管理模式由信息管理向知识管理的转变。知识领航是图书馆进行知识管理与其它行业进行知识管理的最大不同之处，是知识管理的具体服务。本文指出，通过高校图书馆管理实施知识管理的必要性的分析，提出新的管理机制的设想及基于知识管理的高校图书馆发展策略。

图书馆与知识管理有着密切的关系。一是图书馆是对知识进行管理的最早部门之一。图书馆在从它产生之日起就开始对知识进行保存、组织、管理、挖掘、传播和利用，但它并没有最先提出知识管理这个概念。二是分类法的发明是图书馆对于知识管理的最大贡献。分类法的发明使得我们有了一个对知识进行有效管理的网络和纲目，从而使无序的知识有序化，分类法是对知识进行管理的一个基础，其本身也是一套知识体系，它是图书馆对知识管理的最大贡献。

高校图书馆作为一种特殊的社会组织，其主要的社会职能是管理知识。提高对组织知识的管理水平，可以提高主体的性能，这种性能又最终体现在对社会知识产品的管理过程中。可见，管理社会知识产品是图书馆外在的职能；高校图书馆管理的根本任务是实现图书馆组织自身知识的创新，从而推进知识管理理论和实践的发展。高校图书馆管理引入知识管理模式，有利于高校图书馆建成学习型组织，有助于利用组织知识实现管理学意义上的知识管理。

1高校图书馆实施知识管理的必要性

1．1知识管理能提高图书馆文献信息的利用效率

知识管理改变了以往针对图书文献借阅的传统文献管理方式，通过对知识获取、重建、储存、组织等方式挖掘各种载体形态文献的隐含知识，提高信息、知识的准确性、及时性、可用性，并以易于利用的方式提供交流与共享，达到降低成本、提高文献、信息和知识利用效率的目的。

1．2知识管理能促进图书馆信息和技术的整合

知识管理要尽可能地运用现代化的技术手段，特别是计算机网络技术和知识挖掘技术建立起各种形式的知识网络，为知识交流与共享创造基本条件，促进高校图书馆不断开展基础性理论研究和应用研究，进行信息和知识整合的新知识创造和应用新技术的开发，进而不断完善和提高自身的核心竞争力。

1．3知识管理能提升高校图书馆服务水平

知识管理既重视显性知识(信息资源)管理，更重视隐性知识(员工及读者头脑中存储的智慧和经验)的交流、共享与创新，强调信息处理能力与人的知识创新能力的最佳结合，加快隐性知识的显性化，把图书馆员和读者的智力因素调动起来，使信息转化为知识；并有组织、有系统的应用知识，进而创造新的知识。因而，高校图书馆实施知识管理更有利于充分利用馆藏、技术优势，充分挖掘开发人力资源优势，有效提供高质量、高水平的服务，高校图书馆事业充满生机和活力。

1．4知识管理能促进图书馆人力资源建设

提高人的素质，发挥人的创造力，是知识管理的重要内容。知识管理充分尊重人的价值，将人看作是组织中最重要的资源，把开发馆员头脑中的知识资源作为提高效率的重要途径。强调团队精神，使组织的成长配合个人能力的发展，使组织的目标与个人的目标有机统一，让每个馆员都意识到知识和能力对他们担负重要工作的价值，不断增强馆员科技知识水平、获取知识和创新知识的能力。

2基于知识管理的高校图书馆管理机制建立

2．1建立将内隐知识转换为外显知识的机制

显性知识是以文字、图像和符号表述，以印刷或电子方式记载，可供人们交流的有形的文献化知识，具有公共性，可以存储在图书馆、局域网或数据库中。隐性知识依附在人脑和心理结构中。传统的图书馆和情报管理是以保存、积累和传播显性知识为基本职责的，隐性知识及其显性化并没有得到人们的应有重视。作为知识管理工程中的隐性知识显性化是一个社会系统工程，需要新闻出版、科研教育、图书情报等各个部门的协同努力，图书馆在做好显性知识保存和传播的同时，可以发挥出其他文化部门所起不到的独特作用。

2．1．1提供隐性知识与显性知识互动的平台

图书馆集中了国内外最全面最新颖的图书资料，并对其进行选择和编目，使其变成系统的有序的文献资料库，提升了其有效性和完整性；随着网络体系的完善，各个图书馆之间实行集约化和共享性管理，则更能满足人们对广博和新颖知识的需要；定期举办专题报告会和研讨会，将专家学者报告和研讨的主题及内容用简报的形式向读者出来。

2．1．2发挥知识领航的功能

图书馆传统的知识领航功能主要体现在编制代表各种知识分类方法的图书分类法，读者可以通过卡式或者微机索引查询所需要的同类图书期刊。这种领航作用虽然可以帮助读者较为快捷地查找到相应的文献，但是毕竟属于外在性的、粗线条的。在隐性知识显性化过程中，图书馆发挥的知识领航作用主要体现在：编印新书推介、新论集锦等专栏，向读者介绍在国内外学术界产生较大影响的新观念、新思想；举办新书评价会和研讨会，把作者、评论家和读者召集在一起进行面对面的交流；加强国内外的学术交流，可以把学术交流和文化旅游观光、讲学结合起来，促进跨民族、跨国界的学术交往，使图书馆成为学术思想集中和扩散的中心，人们从这里可以了解国内外最新的思想潮流。此外，还可发挥远程虚拟教育的功能。

2．2建立让图书馆员工愿意主动分享知识的机制

图书馆知识管理是以人为核心的知识管理。知识管理是关于人的管理，而不是关于软件、文件或笔记的管理，因为人是图书馆中知识的拥有者和知识领域的象征。事实上如果人没有在图书馆中充分利用知识，那么即使是一个拥有丰富知识型人才的图书馆也是无法持续下去的。然而我们知道，财富的创造发生在无法控制和看见的领域——人的大脑里(隐性知识)，所以我们必须有好的方法激励员工将智力资本贡献给组织。激励的方式很多，对于知识工作者而言，恐吓管理是无效的，知识工作者受成长的激励才会自觉地为组织做贡献。

此外，我们还需要一个积极地组织环境和良好的自我环境，有利于自我激励。因此管理者所要做的是以人为核心进行管理，明确知识工作者的职权和责任，以企业员工知识管理为例，需要做到以下几点：①了解专门知识在公司的位置；②了解哪些人属于o0uecdve型人；③了解知识在公司内部的运用与传播发现并跟踪公司中的关键知识；④查询丧失或得到一个关键知识或知识员工的原因；⑤提出关于特定项目的文件和其它载体；⑥制定培训计划、招聘新员工的计划；⑦获取关于客户和解决问题等轶事信息资料。

2．3建立完整的知识传递，促使图书馆向知识管理型转变机制

实施知识管理，图书馆要转变管理观念，改革管理服务模式，运用现代技术，通过对知识的采集、加工、交流、传播和共享，实现知识的转化、应用和创新，推动图书馆现代化建设和知识服务，实现科技创新。

传统图书馆进行信息管理，核心任务是将进馆的文献资源用揭示其内容或形式的数据表示出来，将数据有序化，并提供给读者检索利用。采编部门是传统图书馆的主要职能部门。随着现代科技的发展和应用，图书馆发生了巨大的变化。美国学者米切尔·戈曼提出了“图书馆学新五律”，即：(1)图书馆服务于人类文化素质；(2)掌握各种知识传播方式；(3)明智地利用科技手段提高服务质量；(4)确保知识的自由存取；(5)尊重过去，开创未来。这些变化使图书馆由信息管理转变为知识管理，由序化数据变为序化知识。信息开发部门成为图书馆的主要职能部门，图书馆质量评价标准也由收藏齐全转为利用率和用户对知识服务的满意度。

3基于知识管理的高校图书馆发展策略

3．1以人为本，构建激发创新能力的人力资源管理模式

科学发展观要求我们高校图书馆建立合理的人力资源开发利用与科学管理体制，强化以人为本的思想，不断提高馆员的素质。知识管理的目的在于激发人的积极性和创造性。而且在当今的知识经济时代中，图书馆员扮演的是知识导航员、信息顾问。因此，我们高校图书馆在实施知识管理过程中，要以人为本，不断提升馆员的素质，构建具有激发创新能力的人力资源管理模式，才能适应新时代的更高要求。

(1)图书馆的管理者要充分认识到人才的重要性，树立人才第一的观念，建立优秀的管理和技术人才的机制、培训机制、竞争机制与有效的激励机制。通过建立这种机制，创造了一种显性知识和隐性知识互动的机制平台，充分挖掘现有人才的潜能，引导知识创新。

(2)在全馆建立切实可行的人力资源开发与管理机制，加强相关人力资源的结构调整。传统上，图书馆采用的是“金字塔”型的组织结构，其特点是层级较多，分工明确。这种组织结构中的知识传播相对缓慢，而且在传播过程中最容易发生知识的损耗和扭曲。因此，图书馆必须实现人力资源优化配置，充分发挥图书馆员的积极性和创造性，实现隐性知识显性化，保证隐性知识良性循环，有利于团队成员的知识创新。

(3)要加大对图书馆员的教育和培训力度，加快知识更新、优化知识结构，掌握现代信息技术，提高业务水平，同时也要为职工的学历、职称、专业教育提供必要的条件。使图书馆进一步为高校的教学、科研工作提供高质量的信息服务。

3．2加强知识整合，创建特色数据库

图书馆的知识整合主要是指组织内部进行知识整合，即知识信息集成管理。以往的图书馆总以“占有”馆藏的多少作为评价标准之一，他们把采集的信息资料集中到自己的图书馆这个物理空间。而用户所需并获得的文献也仅局限于它所达到的这个空间。现代图书馆追求的则应是“信息资源的集成”。也就是，将不同分布的信息资源通过现代技术链连在一起，运用信息技术和应用软件，形成科技信息集成服务的环境，然后将所集成的各种信息资源按照用户的需求，通过各种信息和手段进行规范、科学的组织以供读者方便、快捷地利用。知识管理的主要目标是改善知识的提供和有效传递，实现知识信息的快速准确传递。因此，构建特色数据库是高校图书馆知识管理的必然趋势。专业特色是图书馆数字化建设的灵魂。所谓特色，就是指在特定环境，特定条件作用下事物的客观显示，是人无我有，人有我优的同类事物的比较。图书馆在长期建设中，已经形成了各具特色的文献收藏，故数据库的建设也要突出其鲜明而浓厚的专业特色，建立能反映本院优势的特色数据库。其侧重面应放在建立极具自身专业特色的全文专题数据库上。

3．3利用先进信息技术，促进知识交流和共享

知识共享就是使团体(或组织)内的全部知识得到充分全面的利用，以提高知识的再生产和创新能力。网络技术发展使图书馆之间的交流和知识共享变得更加容易、更有成效，可以通过知识共享网络平台，营造有利于知识共享的环境。如建设高校图书馆网络，利用E—mail等方式进行知识交流与共享。首开全国高校网络图书馆的上海高校网络图书馆，该网络图书馆覆盖了上海交通大学、复旦大学、华东师范大学、华东理工大学、上海大学、上海第二医科大学等6所高校，这6所高校的学生等于1人拥有6家图书馆，他们可以通过网络借阅所需图书，或通过传真、电子邮件等多样化的传输手段获取期刊论文，对于传统的限于手工操作的馆际互借和文献传递来说是一个很大的进步，建立高校网络图书馆计划，这是跨越校区区域性资源共建共享的有益尝试。

3．4加快知识产权化

在网络环境下，信息资源共建共享受众面广、方式多样，既开放又复杂，是一个系统方程。图书馆在信息采集、信息资源数字化、信息资源共享、信息网络化的利用和服务过程中都必然涉及到知识产权问题。也就是说要想使隐性知识显性化，关键就是要维护知识拥有者的利益，使其认识到显性化带来的诸多好处，从而打消顾虑，主动放弃对知识的“垄断”，实现共享。知识作为无形资产有其自身的特点，因此将知识产权化就变得尤为重要。当隐性知识拥有者一旦将知识显性化，就应立刻确定原拥有者的产权，再通过激励手段将其置换为公共知识，使个人与企业共同受益。高校图书馆为了尊重和保护知识产权，应该完善共建共享管理体制，实行知识产权的集中管理，成立专门的知识产权集中管理组织机构。该机构要协调知识责任者与知识使用者，图书馆与出版界、传播媒体及其他网站之间的关系，这样才能既保护作者的著作权，又免去共建共享过程的各种困难和麻烦，同时有力地保护共建共享自身信息资源体系的知识产权。

知识管理是图书馆适应时展要求，为适应日趋加剧的竞争环境而提出一种划时代的管理模式。把知识管理引入高校图书馆是提高高校图书馆自身管理及综合服务能力、创新能力的有效途径，最终将促进图书馆的全方位可持续发展。