城市管理和城管的区别精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇城市管理和城管的区别，期待它们能激发您的灵感。

篇1

关键词：城管执法信息化;城管执法;信息化建设

中图分类号：D631.43;D035 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）32-0070-02

Research on information construction of urban management and law enforcement in Guangzhou

Wang Lei

（Guangzhou Vocational College of Technology and Business，Guangzhou 511442，China）

Abstract：The informationization of urban management law enforcement uses integration of digital resources， planning process management， to build a long modern management technology and information technology， management and effective mechanism of effective management of the city.At present， the guangzhou urban management comprehensive law enforcement information infrastructure has begun to take effect， building up urban management based on network platform and urban management information repository， law enforcement information application window also gradually highlights. Guangzhou City to build information technology， digital urban management and law enforcement system to form a "smart urban management law enforcement，" the basic framework to improve the city management information system to promote the Guangzhou Urban Management law enforcement to further achieve fair， civilized and efficient as the goal of urban management services， In the deepening of urban governance， maintaining social stability and harmony to achieve new breakthroughs.However， in the process of digitalization of guangzhou city comprehensive law enforcement， there are still such as urban management comprehensive law enforcement system， enforcement of informatization level uneven development problem to be solved， guangzhou comprehensive law enforcement of urban management information system construction should be further improved.

Key words：the informationization of urban management law enforcement; urban management law enforcement information in construction

1 广州市城管执法信息化建设现状

1.1 信息基础设施初具成效

1.1.1 城管基础网络平台

广州市城市管理基础网络平台包括广域专网和局域网两级平台，其中，广域专网是依托广州市电子政务外网构建而成，目前主要为数字城管系统提供支撑服务，城管广域专网平台，实现了市城管局与一圈层各城管局的互联互通，并将逐步向二、三圈层各区（市）县城管局延伸、覆盖;市、区两级都已建成内部局域网络平台，为应用系统的可靠、稳定运行提供了基础保障。

同时，通过城管网络与公安视频监控平台、市政务呼叫中心、GIS管理和服务平台等资源实现了对接和资源共享。

1.1.2 城管信息资源库

建立了广州市城市管理数据库群，实现多行业、多领域数据整合，市、区共享数字城管核心数据库;道路桥梁管理方面，已经开始从桥梁数据资源库建设逐渐向城市道路数据库扩展;城管门户网站数据库也在信息、在线服务过程中不断丰富和完善。

1.2 执法信息化应用亮点初现

1.2.1 广州市数字城管信息系统

数字城管系统在市、区两级系统应用软件建设方式上采取了统一物理平台、逻辑分级的应用模式，市、区共享一套核心数据库和应用软件，提高了系统的规范化水平和运行效率，实现了监管分离，统一建设，分级管理，市、区协同的数字化城市管理体系。

1.2.2 城管局门户网站

广州市城管局按照市政府办公厅和市信息办的要求，对城管门户网站进行了升级改版，一是补充和完善了政务公开的内容，二是突出为民服务的政府网站宗旨，三是提高了公众参与的能力，达到了宣传城市管理工作，提升城管形象的目的。

1.3 区县城管局执法信息化应用快速推进

1.3.1 圈层数字化城管建设和应用

目前在市级和一圈层区域实现数字化城管全覆盖，在数字城管的平台上率先实现城管车辆数字化管理（主要包括城管车辆GPS管理系统、车辆油耗监测管理系统）和垃圾压缩站监控系统。

1.3.2 二三圈层数字化城管建设和应用

二圈层各区市县数字城管平台建设纳入目标任务，明确了组织机构，建设资金已落实，其中，温江区已经进入系统安装、调试阶段，其他区进入设备采购阶段。二圈层数字城管平台的建成将实现中心城区、近郊区数字化城管一体化。在未来几年内，广州市三圈层的区（市）县城管也将纳入这个管理网络，从而在全域广州范围将实现数字化城管全覆盖。

2 广州市城管执法信息化建设中存在的问题和需求

2.1 执法信息化观念意识有待提高

城管部分工作人员对信息化建设认识不足，重视不够，真正身体力行去应用的少。

2.2 统筹规划需要加强

市、区两级均不同程度的存在信息化规划相对薄弱的问题，对城管系统的各级信息化建设，缺乏统一规划和行动计划，致使一些已建信息化应用系统的协同效应和整体效益没有最大限度的发挥出来，难以争取国家、地方财政的支持，致使信息化建设资金不足、投入力度不够。

2.3 城管信息资源的开发利用和整合共享不足

目前城管局多数行业管理处室和局属单位仍没用建立起相应的行业管理信息系统，行业管理仍然处在手工、单机处理模式阶段;没用服务于全市城管系统的统一协同办公平台，难以满足当前和今后城市管理和服务的需要，也无法向区县有效的延伸、共享;已经建成的数字城管信息系统资源还没有用足用够和充分拓展延伸。

2.4 执法信息化水平发展不平衡

市、区两级城管信息化建设都已全面开展，但受外部环境和自身条件所限，信息化建设和应用水平参差不齐，部分二、三圈层城管与市局和中心城区城管局的信息化意识、基础和应用能力及水平上还存在一定差距。基层城管执法信息化还有待加强，基层城管执法队伍的信息化设备配置不足，执法人员缺乏必要的实时传输设备，如相关视频设备、执法通、带执法监控平台的机动车等。

2.5 城管综合执法体制不顺

体制问题是制约城管综合执法工作进一步发展和完善的一个核心问题。当前，广州市城管综合执法存在的体制问题主要表现在两个方面：缺乏上级统筹协调机制。目前中国的城市管理与其它管理有个明显的区别就是缺乏上级统筹协调。城市中设有城管部门，但上至省、国家却没有城管部门，城高管理部门得不到上级部门的统筹和指导，体制上存在不顺现象。广州市内区城管执法建设不太统一，市原有城管委、城管综合执行局两个机构，这两个机构开始合并，有的区最就是城管理与城管执法合在一起（白云区），与现在市的发展思路比较一致。有的区进行综合行政执法改革，实行一个信息平台、一支执法队伍（荔湾区），与市城管存在体制上的不一致，市城管综合执法与荔湾区城管难于对接。

3 构建广州市城管执法信息化建设的总体框架和 体系

3.1 总体框架

城管执法信息化以服务城市管理为目的，信息资源开发利用为主线，信息基础设施为支撑，规范标准、组织管理、资金和人才为保障，推进广州市城管执法信息化建设，广州市城市管理执法信息化总体框架构成可概括为“1312”，即：一个目标、三个层次、十二个工程构成，即以提升城市管理能效和服务水平为目标，分三个层次进行信息化建设，通过十二个工程项目的实施来落实规划、实现目标。框架作为一个统一的整体，在一定时期内相对稳定，具体内涵将随着外部环境和内部条件的改变而适当调整变化，在总体框架指导下，各部门结合业务实际，突出重点，分工协作，共同全面推进城市管理执法信息化建设和应用，为城市管理工作服务。广州市城管执法信息化建设的总体框架，如图1所示。

3.2 信息化体系

以城市管理业务流、信息流为核心，按照统一规划、分级管理、集约建设、资源共享、属地化管理的要求，优化业务流程，整合数据资源，形成两级平台、三级管理、三级网络的城市管理执法信息化体系，即 “233”体系。“两级平台”是在市和区（县）建立两级信息化应用平台，“三级管理”是以市级为中心，实现市、区（县）和街道（街道）三级协同管理;

“三级网络”是依托广州市电子政务外网，建立连接市、区（县）、街道（乡镇）的三级信息网络，完成城管数据信息的快速交换和处理反馈，保证管理到位、执行快捷。广州市城管执法信息化建设的体系，如图2所示。

4 广州市城管执法信息化建设的措施

4.1 推进城管执法信息化规范建设

进一步理顺市、区、镇（街）城管体制机制，加大培训力度，提高城管队伍素质，对各级城管队伍实行规范化、标准化、专业化建设。引进第三方法律机构对城管绩效评估，特别是对城管执法的各个环节、程序、适用法律和工作效率等进行评估。

在对城管事件采集录入情况的基础上，对重点道路的流动摊贩、夜间大排档、市政设施、环卫设施等全市基础设施资料进行详实的调查摸底和上图入库，不断完善城市管理数据基础。

4.2 夯实城管执法信息化装备配备

行政执法需要现代化科技手段来保障。信息化技术能进一步提高各城管执法队伍在开展行政执法中的调查取证能力，提高执法效能。城市管理工作涵盖面广，对象复杂，而相对的，如果城管执法装备不能适应当前城市管理的需要，很难适应新形势下开展行政执法工作，制约了查处各类行政违法案件的及时性，客观上增加了收集证据的难度，同时，通过现代化住处技术设备，能更好的监督执法过程，使执法更加规范公正。

4.3 推进城管电子政务建设

电子政务正逐步成为我国规范化服务型政府建设的重要内容，电子政务应用开发越深，解决的问题就越多，作用就越大。城管系统需要科学规划城管电子政务建设，加强在线审批、行业管理、综合执法、办公自动化等应用系统的开发和应用深度，提高城管效能、降低行政成本，扩大信息渠道，推进城市管理水平的提升。

4.4 构建全市统一的综合执法业务平台

具体建设内容：一是建设综合执法统一业务系统。市、区、街各级执法部门的所有案件查处、审理和督办在系统进行登记管理，并依据有关法律法规和系统设定的案件处理流程，实现从立案受理、调查取证、案件审批、执法文书打印、处罚处理、强制执行和结案归档等全过程的网上办理，增强执法透明度，提升规范化执法水平，提高办案效率。二是建设移动执法系统（执法通）。面向基层综合执法队执法人员，基于智能移动手持终端（PDA手机或平板电脑），开发实现信息查询、巡查上报、证据采集、案件处理、GPS定位、对讲通信和地图导航等服务功能，提高综合执法现场处置效率和紧急响应能力。三是建设综合评价系统。在综合执法工作的量化考核模型基础上建设综合评价系统，实现各级单位和个人的量化考核，建立以综合评价为内容的量化考评体系。四是建设辅助支持系统。实现文书法规信息管理以及配套的系统管理模块。

4.5 开发民生服务城管APP软件

方便市民及时掌握公园、广场、绿道、公厕等信息，政府与公民协同共治，形成齐抓共管的“大城管”格局。

参考文献：

[1] 谢伟.城市管理综合执法工作的困境和出路――以广州城管建设为

例[J].广州城市职业学院学报，2012（1）.

[2] 张菊梅.以大部制改革促进城市管理信息化――基于广州城市建设

管理监控指挥中心的分析[J].广州大学学报，2013（2）.

篇2

刚才听了大家的介绍，总体感觉城管在面临繁重工作任务的基础上（管理着23万人口的城区，是一般县城人口的四五倍），在政府对城管资源投入有限的情况下，能把城管到今天这样一个程度，我套用昨天副县长在全县政法工作调研座谈会上讲的一句话：“我们公安以全省最小的警比，抓好了人口最大县的社会治安工作”，我评价我们的城管工作是：“城管以政府最小的投入比，做好了市最大县城的城市管理工作”。当然这个“好”应该是打引号的，还有很多地方老百姓不满意、政府也不满意。我晚上习惯浏览一下在线网站，看看我们的百姓对政府有什么意见和建议，我发现最多的还是集中在城市管理方面。所以今后我要把关注点更多的放在城市管理上。刚刚到来，对的县情，对的城市管理存在哪些问题、今后怎么抓，还没有做系统的调查研究，根据今天你们的介绍，以及平时的想法，结合在婺源分管城管工作的体会，谈以下几个观点，希望城市管理局认真的研究和思考，抓好工作落实。

第一个观点：的城市管理职能只能不断强化。为什么要进行强化？第一，的城区人口多，有23万人，这么庞大的人口即是我们的管理对象又是服务对象，工作量非常之大，因此的城管工作必须加强。第二，县委、县政府把旅游作为的重要支柱产业来进行部署推进。前天我们做了一天的旅游工作调研，感到我们的旅游大有发展前景。假如说进入景区的通道环境得不到改善，道路两侧的环境得不到改良，的旅游是很难做好的。不给游客留下是整洁、有序、文明的良好形象，这样的旅游是没有生命力的。因此，不管是从芦田还是田畈街下高速进入核心景区的通道条件，以及道路两侧的城市环境管理必须加强。第三，城是瞄准中等城市的目标来打造的。我们大县一定要有大气魄，既然瞄准中等城市目标就要以中等城市的标准去建设我们的城市、规范我们的城市、管理好我们的城市。如果按照8万、10万人口的小县城标准来管理，那岂不是乡镇的档次和水平？如果现在我们不按中等城市的标准去规划、建设和管理，今后我们一定会后悔，一定会遗憾。第四，城管局的职能实际上就是填补了政府在执法过程当中公安执法的空缺。我们一定要依法办事，就像刚才沈局长讲的那样，要进行军事化管理，要成为当前政府管理和指挥城市管理的重要执法机构，弥补公安机关不到位和难以到位的地方。因此城管工作的外延要扩大，不能满足仅有的27平方公里建成区，至少要扩大到包括一城三区的工业园区、景区，要扩大到旅游公路通达的范围。现阶段扩大到城乡一体化管理还不现实，我们要实事求是。外延如何扩大，这是机制与体制的问题，今后我们要专门研究。第五，城管的工作内涵要提升。一定要按照县委、县政府确定的中等城市的标准来规划建设管理，找好城市管理的定位。市在市本级的管理下现在变化很大，原来老市也是乱糟糟的，现在你看，它的气度完全不一样了，所以这就是瞄准目标的问题。

第二个观点：要用长远的眼光来谋划城市管理的几件大事。第一件大事，关于新区管理的规划问题。当然规划的工作职能在规划局，我讲的新区规划是指新区管理的基础设施应该怎么布？管线怎么布？公共设施怎么布？停车场怎么布？城管局要了解、要有自己的意见，做好政府在审批规划时的参谋。的城市基础设施跟其它地方一样，建成区欠帐很多。从现在开始，我们不要做后悔的事，不要做重复建设的事，以致浪费人力、物力和财力。第二件大事，关于城市垃圾问题。城区一天有200多吨垃圾需要处理，首先要考虑环保问题。现在的团林乡云雨山离县城只有2.5公里，如果把垃圾处理厂建在这里肯定不行，2.5公里的距离，一两年时间县城就会扩张到那里，因此我们要要重新考虑。应该选择未来多少年内城市发展到达不了的地方，垃圾处理场对附近百姓的污染问题等等，需要经过慎重研究决策。第三件大事，关于城管理标准体系问题。继续延用这么多年来的城市管理标准，肯定是不行的，如主次干道的保洁类别，有了城市管理标准体系工作就好做了，所以要制定新的城市管理标准体系，包括园林、环卫、广告灯箱等方面。第四件大事，关于城市管理的各类规划问题。与城市管理有关的各类规划如地下管网、污水排放、绿化美化等，现在不规划好，以后又是乱挖乱建，各类规划要尽快去做。

第三个观点：着力见效，抓好近期城市管理工作。在上周五县委中心组学习会上，县委、县政府提出，要把城市管理作为当前工作的主要内容、主要任务抓实抓好抓出成效，为百姓创造一个良好的人居环境。近期重点是要抓好以下几个方面工作：一是对城建成区内严重影响老百姓正常生活的垃圾进行全面的清理。二是加大保洁密度，最大限度的为百姓提供干净的居住环境。刚来时，一次与政府办的同志路过中学一带的高门口，只见垃圾成堆，蝇虫满天飞，脏不忍睹；希望类似情况以后不再出现。为解决老城区垃圾中转站偏少问题，今天先解决一个问题，请城管局尽快购置一台压缩式垃圾收集车，重点放在老城区。果皮壳箱要按照市场化运作方式尽快运作到位。三是园林养护要加强。湖公园、东湖公园杂草丛生，牛尾巴草长得一人多高。园林绿化工作，建设是关键，养护最重要，有人管护与无人管护是两个概念。城管局要加大工作力度，尽早尽快解决除草、清杂、修剪及干旱浇灌等问题。四是结合城市创建搞好整治。这项工作是宣传部牵头，但城管局是具体实施单位。去年年底我到了澳大利亚，使深深体会到，在那样的环境中生活，再差的生活习惯都能纠正过来，而在较差的环境中生活，再好的生活习惯都会学坏。在我们，一方面有赖整体市民素质的提升，另一方面管理也是非常必要的。的交通秩序要达到、婺源那样一个比较高的标准，短时期内难以办到；希望通过我们的管理、疏导，秩序有所不断改良。五是夜宵摊点问题。人与大城市人的生活习惯一样，晚上夜宵盛行，摆夜宵摊成为下岗职工的一条门路。夜宵摊点多了，从中突出的问题就是污水排放。有这样旺盛的需求，堵是堵不住的，但是一定要在管理上下功夫，在宽敞整洁的人行道上、美丽的公园就要控制，尽量避免污水排放到人行道上、大街上和公园里面。同时摊点的乱摆乱放一定要从苗头抓起，尽最大可能把摊点规集到一个地方，集中规范化管理。

篇3

关键词：精细化城市管理*

两千多年前，中国伟大的哲学家老子在《道德经》中就说过“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。而今，随着经济的发展，城市化的推进，城市市容逐渐成为城市竞争力的重要体现，成为社会生产力的重要组成，成为涉及社会生活方方面面的大事，如何从小事做起、从细节做起，坚持不懈，全面提升社会管理和公共服务水平，促进和谐社会建设，就成为摆在每一个城市管理工作者面前急需认真系统探索的重要课题。

一、城市管理精细化产生的时代背景

党的十六届六中全会《关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》把“建设服务型政府，强化社会管理和公共服务职能”放到十分重要的位置。城市管理是社会管理的重要内容，随着城市化快速发展，人们生活水平显著提高，社会各个方面和广大市民对城市管理提出了新的要求，这主要包括以下几个方面：

一是城市管理需求趋于人性化。按照马斯洛的需求层次理论，人的需求由低到高共分为五个层次，分别是生理、安全、交往、自尊和实现自我价值。由此可以看出人的需求是丰富多样的，是动态发展的，并且会随着社会的进步、城市的发展和自身地位的提高，越来越关注人性需求的多样性。这就要求城市管理以人为本，以人的需求为出发点，提供良好的更精细的服务产品。

二是供求的市场化。改革开放30年以来，社会供求的市场化程度越来越高，对满足多样性的精细需求提供了非常好的基础，同时市场化激发了个性化、多样性的需求。市场化为精细化服务既提供了动力，又提供了基础。

三是管理的法制化。市场经济就是契约经济，要有规则和法制保障，没有规则和法制就会失去秩序，造成“市场失灵”，从而无法使精细化服务得到保障。法制化在实体意义上保障了市场交易的公开、公正、公平，同时法律严密的程序也促进了各项事务运作的精细化。

四是技术的信息化。信息化是知识经济时代生产力的主要代表。信息化不仅为精细化管理提供了很好的技术基础，也为社会关系的调整、管理方式的改进和服务水平的提高提供了变革的平台。

五是空间的城市化。城市化发展对精细化管理提出了新的要求。城市与乡村的区别之一：城市的社会与经济关系分工细致、专业化程度较高，有非常细致的供求关系；同时，由于建筑空间和人口密度的加大，环境问题对社会经济影响也较敏感，道路河道等公共空间面临比乡村更多的诉求。所以随着城市化空间的拓展与水平的提高对精细化的要求也越来越高。

总之，人性化、市场化、法制化、信息化、城市化五个方面的发展促使城市管理进入了“精细化时代”。

二、城市管理精细化的概念

精细化管理是一种理念，一种文化。它是源于发达国家（日本20世纪50年代）的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。

具体到城市管理工作，精细化就是管理理念的精细化、管理模式的精细化、管理内容的精细化。所谓管理理念的精细化就是要转换管理理念，变“城市卫士”为“城市管家”，建立“大城管”理念；所谓管理模式的精细化，就是要实现适用法律的精细化和分工的专业化；所谓管理内容的精细化，就是城市管理的范围要广、程度要深、质量要高。

应该说，管理学要求的精细化和城市管理要求的精细化外延虽有所不同，但其主要内涵还是一致的：就是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位、尽职；要求第一次就把工作做到位，工作要日清日结，每天都要对当天的情况进行检查，发现问题及时纠正，及时处理；要求每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细，做到每一项工作都是精品。精心是态度，精细是过程，精品是结果。

三、盛泽、*城市管理的现状

随着2001年8月*市城市管理局的正式成立，*的城市管理工作进入规范化管理的新阶段。特别是近几年来，在市委、市政府的关心和指导下，*市城市管理行政执法局和所属的执法（大）队也相继成立，城市管理工作不断完善，城市管理水平不断提高，城市环境不断美化，先后获得了“国家卫生城市、国家优秀旅游城市、国家城市环境综合整治优秀城市、国家健康城市创建试点市、中国人居环境范例奖、江苏省首批文明城市”称号，2005年10月又通过“国家园林城市”的验收。2006创建国家生态城市、国家生态园林城市的工作全面展开。2007年11月下属盛泽执法大队顺利通过省级规范化队伍建设考核验收。盛泽大队下属四个中队又同时获得苏州市“城市管理行政执法队伍基层执法中队规范化建设达标中队”的称号。2008年8月，盛泽镇中心大道和同里镇中川路分别被命名为苏州市示范路。一个既具有江南水乡特色又有现代气息特色的新*展现在世人面前。

在肯定成绩同时，我们也应要清醒地看到城市管理工作中还存在一些问题和困难。城市管理工作滞后于城市化进程；城市管理现代化水平不够高，信息技术的运用还不普遍；市容环境还有许多不尽如人意的地方，队伍形象有待于进一步提高；等等。这些都需要我们在今后工作中进一步努力。

四、开展精细化城市管理建设的意义

城市管理精细化是时展的必然趋势，是提升城市管理效能的关键所在，具有十分重要的现实意义。

一是精细化有利于完善管理机制。从城市管理精细化的概念来看，它包括管理理念、管理模式和管理内容三方面，它要求形成一个“大城管”的理念，建立一个专业化的分工，实现管理的广、深、高。这必然会促使管理机制的不断转变，整合政府、社会、市场和市民多方面的力量，形成合力；促进城市管理分工专业化；实现城市管理向社区、街道的延伸。

二是精细化有利于塑造城管形象。长期以来，城市管理队伍始终不能得到社会各方面的广泛认同。这一方面是由于社会对城市管理工作和城市管理知识缺乏了解，缺少必要的城市管理意识；另一方面，也与城市管理队伍工作的不彻底，不细致有一定的管理。而精细化将有利于改变这种状况，用服务的精细化、管理的精细化和执法的精细化，实现“服务经济、服务城市、服务市民”的城管宗旨，塑造“以勤管城、以法管城、以理管城、以情管城、以廉管城”的城管形象。

三是精细化有利于提升管理效能。管理效能的提高是实行精细化管理的根本目的。“细节决定成败”，精细化管理就是要求在每一个细节上狠下功夫，把经常性的工作当成精品来抓，不再以单纯的美化、亮化为目标，而要实现城市管理的精品化，用一流的管理，抓精细的过程，创精品的结果，这是提升城市管理效能的根本出路。

五、如何开展精细化城市管理工作

正如前文所述，*的城市管理工作已经取得了不小的成绩，并正朝着精细化城市管理的目标大踏步的前进，但笔者认为要真正实现精细化还需要从精细化的概念出发，实现理念、模式和内容的共同精细化。

（一）管理理念的精细化。

“思路决定出路，观念决定行动。”思路与出路的关系是源与流的关系。源之不远，流之不长；源之不丰，流之不活。思路对出路起着多方面的决定作用。对城市管理而言，管理理念就是思路，管理理念的好坏决定了城市管理工作的好坏。因此，我们必须以最先进的思想武装管理队伍，坚持科学发展观，建设和谐城管。一是要转变工作思路，变“城市卫士”为“城市管家”，树立为人民服务，为城市服务，为社会服务，为经济服务的理念；二是要实现执法方式的四大转变：从突击式、被动式、保障迎检式管理向制度化、常态化管理转变；从主干道管理向次干道、街巷管理转变；从问题成堆后管理向初期预防、预先介入管理模式转变；从粗放式管理向责任制、精细化、数字化管理转变；三是要树立“大城管”的管理理念。城市管理涉及到社会生活的方方面面，需要许多部门通力协作，共同努力。因此，我们必须牢固树立“大城管”的理念，从全局来考虑和做好城市管理工作。

（二）管理模式的精细化。

管理模式指的是城市管理工作中涉及的管理体制、分工及适用法律等方面，它是承载城市管理工作的基础，是抓好城市管理工作的前提，要实现城市管理工作的精细化就必须首先做到管理模式的精细化。

一是理顺管理体制。要理顺上下级的关系，理清与相关单位的关系，实现职权明晰，责任到位。一方面，城市管理队伍上下级隶属关系较为模糊，往往到省一级就没有独立的部门，这需要通过机构改革进一步理顺关系；另一方面，由于城管执法的职权大多是从其它部门集中而来，且未真正划转清晰，有较多的交叉、重叠和冲突。解决这种冲突的最好办法是变机构间问题为机构内部问题，协调处理好相互间的关系，确保城市管理工作运行的顺畅。

二是实现专业化分工。组织内部的专业分工可以降低整个程序的复杂程度，提高劳动生产率，这是社会化大分工的根本原因。作为社会公共部门的城市管理队伍也应适应这种趋势，加强内部分工。特别是要实现管理与执法的相对分离，做到职责清晰。从周边城市来看，苏州、张家港也都是如此，管理者固定于路段，执法人员则负责一片，节约了管理成本，提高了执法效率。

三是适用法律的精细化。法律是所有执法队伍的立队根本和工作依据，要做到有法可依、有法必依、执法必严、违法必究。应该说城市管理工作在这方面还有很多欠缺之处。首先是法律依据亟待完善。虽然目前的管理队伍往往要从事数百项行政执法职能，但目前仍没有一个完整的城管立法，连城管队伍的性质也处于相对模糊的状态，给城市管理工作带来了较大的困难。其次法律的适用还需进一步加强。特别是执法程序方面。应该说，*在法律适用方面做得还是比较出色的，实现了执法案件的专人负责，网上审批，且数年来无一起行政复议或诉讼案件发生。但仍需进一步加强，要做到亮证执法，规范执法用语、执法行为；最后，还要做好自由裁量权的行使，严防处罚的歧亲歧重。

（三）管理内容的精细化。

篇4

关键词：城市管理;精细化;以人为本;西安

中图分类号：F291.3

文献标识码：A文章编号：1674-9944（2015）04-0300-05

1引言

城市是现代化发展水平的标志之一，集中体现一个地域历史、文化，是生活在其中的人们赖以生存的家园。城市管理一直都是国内外政府和民众普遍关注的问题，不同国情的国家城市管理方式、方法和现状都有着很大差别。我国城市管理的摸索刚刚起步，新型城镇化建设大潮就到来，城市管理成为迫在眉睫的热点问题，这是一个系统、复杂、巨大的工程，涉及到方方面面。当前要将城市管理融入到新型城镇化建设中，从全局考虑，从细节、精细化入手，提升城市管理的有效性，创造多功能、有活力、宜居城市。

2西安城市精细化管理的现状以及存在问题

2.1西安城市精细化管理现状

2005年西安市组建了城管执法局，标志着城市管理工作的全面加快推进，之后围绕着创建国家卫生城市、国家园林城市、国家环境保护模范城市和全国文明城市等，对城市环境、基础设施建设、园林绿化、交通秩序等方面进行了集中治理，有效地改善了城市面貌，并初步建立起了城市管理综合行政执法的长效机制，对城市交通管理机制、信息化水平、公共安全等方面都有了极大地促进和推动。

2012年了《西安市城市精细化管理工作实施方案》，进一步明确用“精细”理念管理城市，涉及到体制机制完善、标准化措施以及每年不同的重点任务，是一次积极地探索。

这项工作开始从建立城市管理综合协调平台、实行分区域层级化管理、完善城管定点值守责任制、市政设施要与城市格调相协调、街头公共设施缺损3d内修补等方面入手，重点解决长期遗留的群众反映强烈的问题，主要包括车辆无序停放、占道经营、街头散发野广告、施工围挡标准不一、公厕开放、绿化带间和护栏保洁、天桥地下通道脏乱无序、城市夜景、架空线缆落地、建筑工地管理、渣土车超速和乱倾倒、城乡结合部扬尘、街头标志牌和户外广告设置、保洁人员配备不足、道路灰带、街头流浪乞讨、果皮箱设置凌乱不规范、废品收购站和周边环境、沿街门店乱挂乱放等20个方面，每个问题的解决办法都经过科学论证，制定了切合实际的整改措施。

为了保证各项措施的有效落实，成立了以市政府主管领导为组长的西安市城市管理综合协调领导小组，13个区县和各个开发区、市容园林、市政、商务、交警、规划、城管执法、民政、财政、卫生、旅游、供电、交通、环保等几乎所有的职能部门都有各自分工，权责明确，任务清晰，并对每项工作都设置完成时限，采用向全社会公开的方式，透明监督。在实施的过程中，不断有创新的方案和举措出台，例如莲湖区的“城市管理标准化执法”、未央区“数字城管”等探索都得到落实，而且在全市进行推广，成为西安城市管理的一个又一个新亮点。2年时间来，切实地解决了很多问题，并间接推动了诸如《陕西省城市地下管线管理条例》等一批法律法规的制定和实施，得到群众的普遍认可，本地市民和外地游客的居住、游览舒适感都有所增强，城市形象得到进一步提升。

2.2西安城市精细化管理存在的问题

2.2.1城市管理理念存在差距

联合国人类居住中心《关于健全的城市管理规范：建设“包容性城市”的宣言草案》对城市管理有如下定义：“城市管理是个人和公私机构用以规划和管理城市公共事务的众多方法的总和。它是一个解决各种冲突或不同利益以及采取合作行动的持续过程，包括正式的制度，也包括非正式的安排和公民社会资本。”可以说，管理的对象即城市，是一个开放的、复杂的对象，要运用到决策、计划、组织、指挥、协调、控制等一系列管理机制，采用法律、经济、行政、技术等手段，通过政府、市场与社会的互动，提供优质的城市生活产品，推动城市良性发展。

因此，这项工作需要具备多维度、多结构、多层次的管理理念，需要综合、协调、全局意识，任何单一、简化的认识都难以胜任。很多人还在围绕到底是“管理”还是“治理”进行争论，其实这些都只是在玩文字游戏，没有触及到问题的本质，不论是哪一种叫法，都需要从根本上提高认识，树立正确的理念。目前在很大程度上还存在着单一思维，很多人将城市管理和城管执法简单对等，还是陈旧的“管制”思想，只注重片面细节忽视整体，还经常会出现一些不文明执法引起的政府和民众之间的冲突。

2.2.2城市管理模式较为落后

西安的城市管理模式仍然以政府为主体，它的运行方式是自上而下的，主要运用政府的政治权威对社会公共事务实行单一向度的管理，还没有意识到政府的管理应该是一个上下互动的管理过程。即从纵向来看，政府单一指导的管理机制容易导致党政不分、政府职能泛化、政府市场服务意识淡漠化、缺乏优质服务的动力和能力、管理方式行政化等问题。

从横向来看，西安城市管理有一个区别于其他城市的比较独特的现象，就是西安的行政区与开发区之间经常存在社会事务事权划分不清而导致的矛盾，这在全国较为少见。西安的开发区以“五区一港两基地”为主，很多行政区还有自己的诸如产业园之类的小开发区。21世纪初制定的《开发区条例》仅对早期成立的高新区和经开区的职能和权限进行了规定，后来创立的开发区无法适用此条例，而且因为发展速度快，即使对于高新区和经开区来说条例当中的很多条款也不能适应时代要求。这就导致开发区除了要承担经济建设的任务，还要承担社会事务，但很多社会事务和行政区又有交叉或者空白，群众在办理例如养老金、医疗保险、子女就学、结婚离婚事宜等民生问题时，互相推诿扯皮的现象大量出现，甚至一些开发区中的小区很多年连社区这个最基本的社会管理单位都没有成立，给群众生活带来极大不便。而不论是行政区还是开发区都有各自无法逾越的困难，很难准确界定是谁的责任。这直接反映出城市管理的体制、机制和模式成为当前迫在眉睫需要解决的重点问题。

2.2.3城市规划与建设脱节

西安市在2008年了第四轮总体城市规划，但城市建设的速度太快，使得规划编制稍显缺乏时代感，反映在现实中就是很多老问题还没有完全解决，新问题又层出不穷，这是规划与建设脱节的第一个表现，即规划前瞻性不足。例如城市道路建设问题，缺乏长期规划，铺了修、修好又重新铺设的事情时有发生，“拉链路”的情况经常出现，随着机动车数量的不断增加，由于修路导致的交通拥堵成为家常便饭，给市民出行带来极大不便。与此同时，道路上原有的绿化带也经常“不翼而飞”，环城路的建设就是一个典型例子，当年郁郁葱葱的行道树都是几十年的老树，但道路改建后那些树不见了踪影，不仅让市民失去遮阳蔽日的屏障，更使城市失去一道亮丽的风景线，而这种损失需要很多年才能弥补。

规划与建设脱节的第二个表现，在于建设不按规划要求进行。例如一些新的商业楼盘和住宅小区建设中往往片面追求高容积率，很多楼之间的楼间距过小，住户常年需要拉着窗帘生活，而从整体看，一个很大的区域里医院、学校、超市、健身场地严重缺乏，市民生活的公共基础设施薄弱，这些问题成了城市管理中无法回避的难点，也是产生矛盾纠纷较多的地方。而且很多建筑在设计中不注重和城市整体氛围的融合，一些奇怪的造型、呆板的式样都纷纷出现，给整个古都形象带来负面影响，不仅是缺乏特色的问题，更是城市文化缺失的表现。城市规划是城市建设和城市管理的龙头，其前瞻性和整体性非常重要，而建设当中不按照规划进行更是失去了规划的意义，成了一纸空文，其损失往往无法弥补。

2.2.4城市发展中各种矛盾凸显

城市管理中很多问题不是一朝一夕形成的，被看做管理中的“顽疾”，而这些问题恰恰又关系民生。最突出的就是占道经营、摩托车违规载客、流动商贩等。这部分从业者以外来务工人员、低收入群体居多，他们的数量巨大，每个人身后又关系到一个甚至几个家庭的生活。例如西安开“摩的”的人大约4.5万人，因为公共交通的不发达市民又有巨大需求，如果一味地以“堵”的方式禁止上路，会造成市民出行不便、摩的从业者大量失业等社会不稳定现象。

在城中村建设、旧城改造中大多数农民的身份转成了居民，“村改居”也基本实现，但在此过程中出现的问题也很突出。

从城市景观上来说，很多旧城改造项目中，原住民安置房不论从外立面色彩选择上还是结构设置上看上去就明显粗制滥造，而商品房则要显得高档很多，这就暗示着对待被改造群众和其他业主的标准不统一，容易从心理上造成对立情绪，激化很多隐藏的矛盾。从物业管理上来说，很多旧城改造项目名义上过渡到城市化，但本质还是原来城中村的管理模式，脏乱差的现象仍然存在，有些安置房和商品房在一起的小区，经常会因为生活习惯不同而产生矛盾。尤其严重的是，随着村子的消失很多传统习俗难以保持，例如丧事的操办上，原来是一家有事整村齐上阵，搭台唱戏办仪式，体现了中国传统文化中很多值得继承的东西。但改造后的小区没有地方，很多在公共区域操办仪式导致其他居民提出抗议，媒体多次报道此类事件但仍然没有好的解决办法。

2.2.5公众参与意识和市民素质有待提高

西安是一个千年古都，但很多市民的行为完全和城市该有的形象背离。公共场合抽烟、随地吐痰、大声喧哗这些“顽疾”一直没有根治，肆意偷盗和破坏公共设施的事件频发，机动车数量在增加，但不按照标线行驶、随意变道、猛按喇叭等不文明现象时有发生，因为一点小的刮蹭就互不相让而导致交通堵塞的事件也不少见。虽然城市里到处张贴着文明标语，但很多市民视而不见。

这不仅仅是市民素质不高的体现，而是城市在管理中忽视了公众参与的直接结果，市民没有机会参与到城市管理中，缺乏主人翁意识，相关的保护环境、维护城市形象的意识自然淡薄，很多提示性的标语形同虚设，和管理执法队伍之间有隔阂甚至采取一些抵抗行为也时有发生。

3提高城市精细化管理水平的思考与建议

3.1新型城镇化建设视角下城市管理的着眼点

对于城市管理的认识，不能简单地用一种概念去界定，而是要分为几个层次理解，第一层是从宏观上来讲，涉及到体制机制、规划等的运行管理，第二层从中观上来讲，涉及到经济、文化、社会、生态等行政职能，第三层是微观层面，涉及到市政基础设施建设、城市环境管理等方方面面。

在不同的历史时期，需要有不同的侧重，在当前城市化进程加快的大形势下，城市管理要紧密围绕新型城镇化建设展开。我国当前的新型城镇化建设是要推进以人为核心的城镇化，目的在提高人口素质和居民生活质量，要求要提高城镇建设用地利用效率，优化城镇化布局和形态，提高城镇建设水平和管理能力。这个指导思想和城市管理的三个层次都有紧密联系。

因此，新形势下的着眼点和政策落脚点正是今后在城市管理中，需要从管理理念和管理模式上进行完善和提高的地方，只有这些发生了变化，其他具体的措施才能落到实处。

3.1.1着眼于法规、制度建设

需要改变传统的政治动员式的管理方式，加强制度化、程序化建设，让城市规划、建设规划等以规范化的形式明确下来，不再以管理者的更替而影响制度的延续，建立和健全工作责任制度和政治责任制度。尤其要尽快完善城市管理法律法规体系，以法律形式来规范管理主体的行政行为，避免盲目性和随意性，使各级管理主体在法律制度框架内规范有序地行使城市管理的职能，并能对其行为有效监督，避免有制度不执行或执行不力的情况。

需要制定一整套完善、严格、具体、周密、切合实际、操作性强的城市管理法规体系、罚款制度、考评制度和管理资金、经营机制等城市管理基本方法，以此构成城市管理方法体系的基本内容。新加坡等国家城市管理最大的特点就是完整和操作性强，能够做到“无事不立法”，执法过程中“严”字当头，从而实现城市管理的规范化、长效化。

3.1.2着眼于以人为本

以人为本不是一句口号，而是要在城市建设和管理中坚守的根本理念。现代化的城市首先应该是适合人居住、生活的，环境优美、交通便利，城市既能融入大自然又能体现地域特色，既有国际化的现代因素，更有对传统的保护和传承，把让市民生活得更舒适这个理念融入到每个细节中。在这一思想的指导下，管理理念、管理模式都会有所调整，去选择最有利于群众的方式，城市规划、建设和各个方面的管理都会首先考虑到是否适应市民需要的问题，会考虑如何调和城市建设与民生、生态的关系，会更加科学化、合理化。政府不会与民争利，而是和谐共生，很多矛盾就可以迎刃而解。

3.2加强和完善西安城市精细化管理的对策

3.2.1引入公众参与机制，全社会齐抓共管

作为一个800多万人口的大都市，仅仅用市民素质不高来推诿城市管理中的弊病是不可取的，真正原因是城市管理中公众参与度低，引入公众参与机制，不仅让市民有知情权，更是给每个市民参与权，有权参与到城市建设和管理中，城市就是每个人自己的家，自然会细心维护，从而提高决策质量，保证政策的可行性。

事实上，科学、可操作性强的公众参与制度是以人为本理念的本质要求和体现，也是行政管理模式的转变方式。首先，要从“政府中心”转向“市民中心”，任何公共政策的出台和措施的实施都从城市实际出发，最大限度地满足社会和公众的需求，以市民和其他社会组织的满意度为导向对政府行政绩效进行测定。其次，要正确认识“政府失灵”现象，不是政府本身有问题，而是政府的职能是有限的，只有借助全社会的力量，发动广大群众一起治理，才能发挥政府职能的最大功效。这就要求实现多元主体治理的长效机制，将大量的社会事务由各个专业的社会组织来承担，共同发挥作用。

政府在制定城市发展的战略时，应当事前通过各种传媒向社会公布，征求广大市民的意见和建议。而且不能把征求意见会、听证会等做成形象工程，给市民做个样子，这不仅起不到应有的作用，反而会伤害市民的感情，使其失去对政府的信任，降低决策的权威性。要建立市民建言献策的常态机制，开设网络问询、专家咨询、市民论证会等多种方式的沟通交流平台，并保持渠道畅通，对所提意见和建议要在一定时限内答复，公开解决状态，让每一个建议都能落到实处。

在公众参与中，各类社会组织的参与是一只越来越重要的力量，据民政部统计，截至2011年，我国各类社会组织共有46.2万个。当前的社会组织包括传统的权益保障类、社区服务类、文体类，而日益发达的公共服务类、慈善公益类作用也日益明显。权益保护类例如社区法律援助中心、妇女儿童保护协会等;社区服务类例如为残疾人、生活困难等特殊群体提供的无偿服务组织，和为社区普通居民提供收取象征性报酬的便民组织;文体类例如老年大学、健身队等;公共服务类社会组织涉及科技、教育、文化、卫生、养老、劳动、体育、环境保护、法律服务、社会中介服务、工伤服务、农村专业经济等社会生活的各个领域;慈善公益类社会组织在日常的对特殊群体的帮助和一些重大地震、洪水事件后发挥着巨大作用。各类社会组织不仅本身吸纳大量就业，激活市场潜力，而且成为政府职能部门在社会事务上不可或缺的补充，对化解社会矛盾、维护社会稳定起着重要作用。政府要善于吸纳社会组织参与到城市管理中，把那些适合社会组织的社会事务交由他们来实施，既发挥了他们的专业性和民间性的作用，也体现还政于民、问计于民，真正实现全社会齐抓共管，凝聚人心。

3.2.2推进数字城管建设，全方位监督管理

历经十几年的摸索、创新和发展后，全国各地城市管理体制逐步趋于统一，基本上都确立了“建管分离、管罚合一”的改革思路，构建“大城管”工作格局逐步成为整合城市管理资源、解决城市管理突出问题的普遍选择，在实践中有效推动了城市管理工作的开展，凸显了“大城管”模式的体制优势，其中，尤其以武汉、广州、南京、杭州等城市的改革效果明显。

他们的做法集中体现如下。

（1）整合城市管理职能，设立专门的城市管理机构，将市政设施、公用事业、市容景观、环境卫生、园林绿化、城镇燃气、城市河道、城市排水、爱国卫生等管理职能和与之对应的行政执法职能以及公安交警、工商、环保等方面的部分执法职能集中起来，并成立级别较高的综合协调机构，规避了职能分散的弊端，便于统一管理。

（2）建设数字化城市管理平台，整合了市政、市容、城管、公安交警等城市管理的数字平台和多个与城市管理相关部门的信息资源，推行网格化管理，建立综合性信息采集队伍，所有涉及城市管理的问题，通过网格化管理来及时发现，运用数字城管平台来闭环处理，作用突出，效果明显。例如，广州市数字城管平台整合共享了市级10余个部门的基础数据和视频监控资源，实现“110”、“119”、“12319”三台合一，联网互动。武汉市数字城管平台整合了“12345”市长专线，监管范围覆盖全市。杭州市建立了跨部门的数字城管协同联动机制，全市846家城市管理网络单位和468个社区城管联系站依托市数字城管主平台，共享了公安视频监控系统。南京市数字城管对8个区48条街道的2000多个街巷和170多个农贸市场实施并网监控。信息化平台的设置既避免了重复建设，又实现了资源共享，可以进行全局掌控，充分发挥管理合力。

西安与以上四个城市在城市发展情况上有很多相似之处，而且各个管理职能部门信息化意识较强，普遍借助信息化手段促进管理创新;市、区数字城管信息系统已建成，初步形成了支持跨部门信息共享和业务协同的数字平台基本框架，这些表明西安已经具备整合信息化平台的条件，应该尽快借鉴成功经验，全市统一规划、统一安排，做好顶层设计，建设城市管理信息共享和为民服务于一体的信息化平台，推行统一收集城市管理问题和多部门联动处置的城市管理新举措，提出保障一体化数字平台建设运行的体制机制，编制一体化城市综合管理数字平台建设方案，设计平台的体系架构，整合城市管理服务热线，城市管理问题按责处置，并有计划分步骤地开展整合建设工作。

同时也要加大对城市管理经费的投入力度，制定奖罚分明的考评机制，加快推进信息化建设，从而助力智慧城市建设，提高城市管理水平。

3.2.3从精细上下功夫，全面提升管理水平

“精细”一词的含义是精致细密，意味着标准要高，内容要详细，西安目前已经将城市管理的内容分解为很多具体的项目，但仍然有继续提升的空间。

（1）细分受众，精准宣传到位。在城市管理中，广泛的宣传教育是非常重要的辅助手段，如果不仔细研究受众群体的特点，采取“撒胡椒面”的方式，既影响了宣传效果，也浪费了宣传资源。随着大众传媒技术的发展，市民接收信息的渠道越来越广，尤其是掌上信息更是随时传递。当前就需要对受众群体进行细分和定位，按照行业、职业、兴趣、收入、年龄、性别、受教育程度等指标划分为不同群体，运用技术采集“大数据”并进行分析，准确认识他们的特点，将同样的一个政策法规以不同的方式向这些群体投放，其作用必将事半功倍。

例如文明交通问题，对于经常步行的人需要宣传走斑马线、不乱闯红灯等内容，就可以采取沿街标识牌的形式;对于经常坐公交车、地铁等公共交通工具的人需要宣传按顺序上下车、给老弱病残孕让座等内容，就可以采取随车广告的形式;对于经常开车的人需要宣传按道路指示行驶、文明驾驶等内容，就可以采取交通广播等形式。如此，城市管理信息就可以正确地传播至当事人，提高了宣传的针对性，就能得到广大市民的理解和支持。

（2）建立一套完备的、操作性强的考评体系。这里所说的考评体系不同于其他的考核系统，主要是针对城市管理的内容，可以按照城市硬件设施的维护管理、城市的清洁管理等分为几个大类，每个大类下再细分若干个小类，例如在设施维护中，要对公共电器、公共娱乐设施、公共休闲空间、垃圾桶、指示牌、绿化带、路灯等制定严格规定，责任落实到人，规定中详细、明确地要求达到什么标准，并赋予具体评分标准，这些标准要具有科学性、可操作性、成体系，减少考评中人为主观评判，把考评真正做成有效监督和管理的有力抓手。同时建立相应的奖罚机制，以有效激励促进考评工作顺利开展。

（3）“老问题”要出台“新办法”，并建立长效机制。这些老问题主要集中在关系民生的流动商贩、“摩的”等方面，不仅要考虑从业者的需求，也要顾及市民也就是需求方的心声，所以要建立对话机制，善于倾听他们的诉求。例如对于“摩的”，一方面要继续加大公共交通建设，一方面能够变“堵”为“疏”，把它作为特殊时期的产物，制定相应阶段性的法规，给他们划定区域营运，尽可能地发挥作用，方便市民出行，给这些从业者一个一定时期内谋生的职业。对于流动商贩和占道经营的，可以实施档案化管理，将流动商贩的个人与家庭信息、摆卖方式与主要内容、经常设摊摆点的区域和地点、家庭收入和生活质量变化等情况采集录入，建立精细化的档案资料，实行电子化跟踪管理;再如实施发证发牌管理，以牌证规范流动商贩的摆卖行为。南京市玄武区建立的12分制摊点管理制度是很有创意的一种长效机制，值得西安借鉴。

对于由于旧城改造而带来的新问题，事实上还是需要从管理理念上转变，要用公平的眼光来对待被改造区域的群体，不要实施歧视性的政策和制度，一视同仁地都用新型城镇化建设的理念来建设和管理，问题就可以迎刃而解。

4结语

城市管理是一个动态化的工作，很多问题都是在发展中慢慢凸显、慢慢摸索解决的，不能一概而论，也不能一蹴而就，既要站在国际化、全局化的高度来审视和规划，又要从细处着眼、小处入手，既要从理念上不断深化认识，又要从具体应用上不断创新，既要学习和借鉴国内外成功经验，又要根据当地具体情况从实际出发制定相应措施。而归根到底，是必须要把握以人为本的理念，从群众利益出发，一切为了让人民生活得更加舒适、更加幸福为根本原则，顺应时展潮流，不断提升管理水平，为广大群众营造宜居、安宁的生活环境。

参考文献：

[1]刘厚良.杭州城市管理存在的问题及对策[J].城市，2007（3）.

[2]赵继敏，杨波.中国城市管理水平评价的初步研究――以44个重点城市为例[J].宏观质量研究，2014（3）.

[3]方东华，陈珊珊.国外先进城市管理模式及其对宁波的启示[J].宁波大学学报：人文科学版，2012（7）.

篇5

随着城市现代化进程的加快，城市管理的手段和方式必须创新。当前城市管理执法方面的突出问题是：执法设备落后，科技含量不足、执法信息沟通不畅、执法程序不规范、执法过程不透明、执法内外监督不到位等等，导致城管执法工作遭遇发展“瓶颈”。带着“如何突破城管工作‘瓶颈’，构建‘规范、公正、透明、高效’执法新模式”这样一个课题，泰州市城管局“依托科技创新上水平”，于2009年3月正式启动“城市管理数字化执法管理系统（简称“数字执法”）开发与应用”项目课题, 并且克服工程繁重、资金紧缺、时间紧张、没有固定模式可循等不利因素的影响, 大力进行科技攻关, 积极推广应用,使该项目的建设和应用达到了预期效果。

一、“数字执法”系统概述

“数字执法”项目主要是用于转变传统城管执法日常办公模式的解决方案, 是一个集资源共享、管理、监控、服务为一体的综合性网络多业务平台。该系统的应用使执法队员可以利用电脑通过有线网络, 或者利用“执法通”、“上网本”通过无线网络, 做到案件编号自动生成、审批流程简单快捷、法律文书即时打印、处罚过程实时监控、系统消息自动提醒、执法数据自动汇总等，实现城市管理行政处罚案件办理网络自动化。城管执法办公网络延伸至无线, 在执法现场执法队员通过“执法通”和便携式打印机完成拍照取证、制作和打印执法文书等一系列案件处理操作; 在案件发现和办理过程中还可通过GPS技术了解执法车辆实时动态分布情况, 及时调度和保障; 所有在办公室和现场办理的案件信息自动保存到相应的电子台帐中, 在加强管理的同时, 方便日常统计和分析。通过现代科技和信息化技术在城管执法工作中的应用, 不仅使案件办理周期得到缩短, 且共享更及时、流程更简化、反应更快捷、监管更有力、过程更透明，进一步提高城管执法工作的效率和水平, 提高人民群众对城管执法工作的满意度。

“数字执法”项目主要由四个子系统组成：1、“执法通”子系统, 实现“移动办案”，使执法队员在执法现场可通过移动信息终端进行录入、查询、更新等操作，将事件信息、法律文书直接录入执法系统, 并可进行法律文书的现场打印, 实现简易案件和部分一般程序案件的当场办理及所有行政处罚案件的全过程网上办理; 2、“台账管理”子系统，完成对全市城管执法相关业务数据的共享、整合和管理; 3、“车辆监控”子系统, 运用GIS/GPS技术, 对执法车辆定位及跟踪, 为及时部署应急策略, 有序调动执法力量提供保障；4、“决策分析与综合评价”子系统，通过系统关联将行政处罚案件办理的有关信息录入电子台账,并提供强大的统计、分析等功能。

二、“数字执法”系统创新特色

数字执法是区别于传统执法办公模式的一项创新工程，城管执法工作涉及面广，内容庞杂，专业性强，系统软件开发本身就是一个相当复杂的过程。为开发出执法“用得上、用得顺”的软件，泰州市城管局项目筹备组坚持和技术人员一同商讨设计方案、调试系统，同时深入各职能部门走访调研，交流探讨，全面了解他们的使用需求，制定出最优方案。在满足执法需求的基础上，开拓思路，务实工作，实现了项目开发的多个构想：

（一）技术创新

一是开发建设了“执法通”移动办案子系统。数字执法采用电信3G无线网络传输案件数据，并在打印机上配置蓝牙模块，实现了从发现问题到登记、审批再到执法文书打印全过程的现场进行。二是开发建设了车辆定位监控系统。通过将GPS技术引入城管执法领域，解决了执法车辆日常执法中流动性强，监管难的问题，同时为城市管理问题的及时解决提供了可能。

（二）工作创新

一是法律条文自动填写。为提高现场执法的工作效率，将执法业务涉及的法律、法规进行拆分、编码，形成了事由、案由、管理依据、处罚依据一一对应的法律知识库。执法队员在执法过程中，仅需要在屏幕上点选正确的案由，相应的法律条款就会自动填写完成，极大地提高了案件办理的效率和准确率。二是法律文书即时保存、流转。为适应数字执法法律文书现场打印的需要，将执法所涉及的43种文书全部录入系统，执法人员根据需要在“执法通”或上网本上进行调取、填写。通过程序设定，实现文书编号及当事人信息自动生成，文书填写完成即时保存并跟随案件办理程序同步流转，确保了执法程序合法，卷宗整洁规范。

（三）机制创新

一是案件权限管理机制创新。根据执法权限的划分，系统将不同的案由、权限绑定至相应的执法部门。各部门各司其职，从源头上杜绝了职权交叉、多头管理现象的发生。此外，根据系统预先设定好的案件罚款金额、查处的违法建设面积，重大案件会自动流转到相关部门、领导进行审核，实现了普通案件的独立处理和重大案件的监督处理两个流程的无缝结合。二是内部考核监管机制创新。以往统计案件数量，登记、上报案件信息等工作，均需要手工完成，不仅费时费力，还易产生误差。数字执法系统中开发了“决策分析与综合评价”子系统，通过实时统计、自动填表、智能查询等功能，避免了许多重复录入的工作，在减少工作量的同时，还提高了准确度，便于内部考核监管。

三、“数字执法”系统应用及成效

“数字执法”系统是综合性的技术创新、工作创新和机制创新,自2009 年实施以来, 已经产生了较好的管理效益、社会效益和经济效益。

（一）保障信息沟通，提高办案效率

实施数字执法后，城管执法队员外出巡查时，只要携带上“执法通”手机和便携式打印机，就可以完成案件所有执法手续办理、查询、拍照取证、通讯联络、文书打印等工作。在执法现场，队员通过“执法通”手机填写案件的基本信息和处理意见，系统自动把信息传给中队长。几乎同时，中队长的“执法通”上就收到了提示信息，提醒他有新的案卷需要审核。意见签署后，信息直接传送至大队长审批，再经由案件处理中心主任签署意见，案卷自动转到分管领导审批。通过信息的实时共享，实现了案件办理环节的无缝结合。

审批环节从传统的“跑路”到如今的“登录”，案件“即查即办”成为了现实。简易程序案件现场打印处罚文书，一般程序案件在现场录入采集的信息，通过3G无线网络传输到终端，做到“简易案件现场办，一般案件记在案”，不仅提高了办案效率，也减少了行政相对人来回跑动次数，为相对人提供了更大便利。

（二）规范执法环节，促进执法公正

“数字执法”通过技术手段设定执法的权限和流程，执法程序一环紧扣一环，杜绝了执法工作的随意性，减少由于环节疏漏造成的执法不严密。执法队员在巡查中，发现问题即可通过“执法通”连接执法专网，做到件件记录在案，可有效防止有案不立、立而不查、查而不处、处而不力现象的发生，监管人员在后台可随时了解执法现场案件办理情况，监控案件办理的流程，执法办案的进度也同步导入到市行政权利网上公开透明运行系统，便于行政相对人上网查询案件的办理情况，案件从受理到结案的全过程都处于社会公众的监督下，在规范执法的同时引入更多“阳光”。

城市管理行政执法涉及的各类法律、法规、规章多达近千条, 法律法规对违法行为的罚则通常都设定了一定的自由裁量权。如果自由裁量权运用不规范，权限过大, 就有可能出现同类案件处罚标准不一的现象, 导致执法不公平、不公正。在项目建设中，泰州市城管局将城管执法所涉及的各类法律、法规、规章进行梳理，对常用的涉及到自由裁量权使用的条款进行量化，使处罚标准统一起来，且录入系统。执法人员只要对应违法行为进行点击，就有标准统一的罚则出现。这样不仅便于队员操作，提高了案件处理的效率，而且能有效预防自由裁量权的滥用，确保了执法工作的公平、公正。

（三）加强动态监督，确保案件质量

该项目应用地理信息系统和定位系统，实现对全市城管执法车辆的定位及跟踪, 在泰州市域范围内能及时了解执法车辆的分布和动态变化情况, 加强了对执法队伍的监督管理。“数字执法”对案件办理“全程跟踪”，案件处在哪个环节,详情如何,上网查阅便知;执法中队今天去了哪里, 回放巡查轨迹就清楚; 今天中队队员都做了什么, 只需查阅电子台帐记录。诸如此类, 城管执法干部、队员仅需点击鼠标,便对自己权限范围的详情一览无余。所有流程都处于实时监管范围内, 哪项工作没做好, 哪个环节出了错, 都将在第一时间掌握。

与此同时，泰州市城管局及时制定出台了《数字执法管理暂行办法》，明确了行政处罚案件一律通过数字执法系统实行网上办理；规定了各部门人员在数字执法工作中的具体职责；在《行政处罚法》的基础上，对案件办理过程当中各个环节的时限作出了具体规定；同时对数字执法相关的案件网上运行、案件质量、文书制作等8个方面的考核奖惩作出明确规定。《办法》的出台实施为数字执法工作的推进提供了有力的制度支持。借助信息化技术应用,再辅以相关配套制度，城管执法系统逐渐建立健全了行政处罚案件办理监管机制,有效地提升了案件质量。

（四）创新执法模式，提升队伍形象

“数字执法”这一新模式的运用，在潜移默化中提升了城管执法队伍的整体形象: 一是该系统提供格式化的法律语言供选择填充，以及法条在线查询等功能, 避免了传统执法过程中执法队员现场填写和解释上的偏差, 有助于提高队员案件办理效率和水平; 二是使用该系统有别于一般的办公自动化, 带来了操作上的许多变革，对执法人员素质能力，特别是计算机知识和操作能力提出了新的更高要求, 通过大量的培训和实践, 整支队伍的办案水平和信息化水平得到大幅提升; 三是该系统实现了案件登记、查处、核审、归档等环节的自动化和数字化, 过程规范、信息透明、便于监管, 约束了队员的日常行为, 杜绝了“越权执法”，并在很大程度上避免自由裁量权的滥用, 获得市民群众普遍认可。

篇6

一般来说,以政府机构与公众及私人组织之间的相互作用水平为准,政府管理方式发展至今经历了信息、交互、提交和交易这四个阶段[1](见表1)。目前处于交易阶段,这一阶段政府管理方式不再是单纯的信息与公共服务提供,而是政府信息、服务的融合,公众通过政府信息平台能够更方便进入一个多机构、多服务的政府管理系统。这也是政府管理方式的一次变革,其更关注政策或战略的制定,为公众和企业提供更有效的全面在线服务媒介,而且能够借助外部的技术和人力资源来完成这些活动。这一阶段,受众能够全面与政府服务机构交互,享受全面和制定式的信息及公共服务。这是一个更加复杂和不断完善的系统,丰富的信息、交易平台及多媒介是主要的特征。交易阶段的政府管理模式的一个明显特征是政府显著的数字及多极化特征,因此,这一阶段的政府也被成为“数字政府”。数字政府包含狭义和广义的定义,美国得克萨斯州数字政府规划中将数字政府明确定义为:“各级政府与公众、企业之间借助电子通信技术开展的政府活动,包括:产品及服务的提供和购买,产生及接受(政府)指令,提供及获取信息以及完成金融交易”。[2]

数字政府被认为是新公共管理理论革命最后的实践,成为公共部门改革公共服务的主要推动力,其对政府管理的影响更倾向于归入后新公共管理理论。　最早的数字政府可以追溯到1997年,由美国国家科学基金会发起并逐步引入。1997年,基于一份关于21世纪迈向数字政府的报告,美国国家科学基金会开始指导美国联邦政府利用Internet技术来提高公共服务透明度,由此利用现有的先进技术建立高效数字政府的理念雏形,随后发展迅猛并得到推广和应用。仅1997年,世界范围内有1915个中央级政府机构建立了相应的政府公共网站,2000-2001年,短短一年,这一数字增长到9363个,美国以拥有403家政府公共服务网站(这里,仅以数量计,不论服务质量)独霸数字政府发展鳌头,一些发展较早的国家包括法国、巴西、葡萄牙及丹麦等。Gartner将数字政府的特征概括为:“数字政府,即通过各种技术、网络及新媒体发展,推动政府机构内部及社会外部的连续转型,从而对政府提供的公共服务,参与公共事务活动的能力和管理水平进行最优化的结果”,其实质是政府管理手段和管理理念的公共化和透明化。[4]Pardo进一步概况了数字政府区别于传统政府的主要功能:(1)公众获知政府信息更加便利;(2)更加清晰地遵守一般性规则;(3)公众借助政府提供的数字平台和公共协助更有效地取得个人利益;(4)政府之间活动及政府与企业之间活动的便利和公开;(5)政府对政府的信息和服务融合;(6)公众参与公共管理活动的更广泛性。[5]数字政府将进一步带动整个社会信息技术的融合和应用,形成“数字政府———数字企业———数字公众”三位一体的“数字社会”。Fang将数字政府的交互内容概况为八种:政府—市民,市民—政府,政府—企业,企业—政府,政府—政府供职人员,政府—政府,政府—非营利组织,非营利组织—政府。数字政府的建立需要重视其中的五种关系:市民—政府,企业—政府,政府—政府,政府—非营利组织,政府—政府供职人员。[6]

具体来看,首先,市民—政府的关系反映了公众个人对政府提供的公共信息与服务的需求,这些服务包括发放有关许可和执照,如驾驶许可,渔业许可等,不仅包括纳税人对中央政府及地方政府的税费支付,也应该囊括政府对纳税人的退税等服务。其次,企业—政府的关系主要是企业、商务活动及合作组织对政府提供服务的需求,包括营业许可,用工信息及经营选址等服务。最后,政府—政府,政府—非营利组织,政府—政府供职人员的这三种关系源于其三者相互之间及其内部机构及政府供职人员提供与完善政府服务的要求,包括政府公务活动、政府采购、政府内部资金转移及其他相关的服务。目前,数字政府的发展阶段主要存在于市民—政府,企业—政府,政府—政府这三种关系之间,尤其是前两种服务需求较大,发展较快。[7]根据上述八种关系,多极数字管理体系的运行机理可以展示为图2。如图2所示,城市数字管理系统是不同机构与组织之间相互传递信息,内外部联动的“开放式循环”,其中内部的信息双向流动包括地方政府与中央政府之间,以及这两级政府与非营利组织之间的交流,外部信息流动分支包括地方政府与公众之间,以及地方政府与企业之间的相互传递,这里,地方政府不仅承担着本级政府与公众和企业之间的信息、服务联通,更重要的是公众及企业与中央政府之间信息交换的媒介,中央政府的各种信息,需要通过地方政府的相关活动进行传递和解读,因此,地方政府在整个数字整合系统中承担着举足轻重的作用,是中央政府信息传递与反馈的主要渠道,这显示出城市管理系统的重要性,地方政府建立的城市管理系统不仅提供了公众与企业及其他组织需要的信息及服务来源,而且是贯通中央政府信息上下流动的决定性环节,通过地方政府实施的城市管理系统,中央政府的各种信息及政策才能得到顺畅的和贯彻,意味着借助于城市管理系统,地方政府成为中央政府实现其政策目标的主要执行者,也是公众及企业信息及其他服务需求的主要提供者。

二、全国省会数字城市管理体系构建的综合比较

根据城市管理体系运行的主要组成部分,我们选择政府门户网站开通情况、城市管理专门机构的设立、城市管理专门条例或规定颁布情况、城市管理分类规章及制度颁布实施情况以及数字网格化管理模式建立等五个方面的指标,对全国31个省会城市(包括直辖市)的数字城市管理体系进行了比较。(1)从拥有政府门户网站情况看,全国31个省会城市(包括直辖市)无一例外都建立了政府门户网站,提供有关政府政策文件、法律法规信息、重大事件、经济社会发展状态、近期工作进展、公共服务信息等一系列浏览和查询服务,并提供政府直属机构及各相关部门的链接,实现了政府信息与机构的互通互联,体现出政府信息化建设初步成功和“数字城市”打造的前期成果。(2)从颁布专门性城市管理条例情况看,除天津和长沙外,其余城市都没有出台相应的城市管理专门条例,城市管理法制体系的建立相对滞后,统领性的城市管理条例出台势在必行,其颁布实施将有助于完善城市管理法律法规体系,为未来城市管理的法制化创造必要条件。(3)从城市管理分类条例或规定实施情况看,市容环境卫生管理、市政管理和园林绿化管理规定实施情况最好,除乌鲁木齐和兰州外其他城市都有市容环境卫生管理规定,市政管理规定仅长春和乌鲁木齐没有,园林绿化管理规定没有出台实施的是石家庄和兰州。(4)从数字网格化城市管理模式建立情况看,北京、上海、天津、重庆、西安、成都和昆明都已经启动,其中重庆和成都不仅较早推行实施了数字网格化管理模式,且取得了较好的成效,在此方面已走在全国前列。

综合来看,有两项指标没有体现的为北京、重庆、南昌、杭州、南京、合肥和广州;表现较好、仅有一个指标没有达到的城市包括上海、西安、成都、昆明和长沙;而表现最突出,所有指标都有所作为的是天津,显示了天津市近年来对城市管理工作常抓不懈、突出重点、统筹规划、强调落实获得的良好成效。通过对全国省会城市管理体系的综合比较,发现以下几个特点:(1)从管理主体上看,政府仍是城市管理活动的组织者、指挥者及承担者,目前通过营利性企业和非政府组织配合政府提供公共物品与服务的城市较少,政府管理城市的任务艰巨且过于繁杂,无法完全发挥其最重要的市场维护和监督职能,管理主体过于单一,不利于分担政府管理事务,一定程度上降低了城市管理运行效率。(2)从管理技术上看,数字网格化城市管理模式仅在几个城市得到应用,大多数城市还没有建立起科学的数字城市管理系统,一定程度上反映出目前管理技术相对滞后的现状,制约“柔性化”城市管理的转变及发展。(3)从管理手段上看,包括城市交通管理、市容环境管理、旧城区改造管理、公共服务保障、公共安全管理、综合执法等多个领域的城市管理运行系统整合仍需时日,不同城市都不同程度地存在完善与修订城市专门性管理条例、加强城市管理资源整合和配置的问题。(4)从管理目标上看,城市管理目标的法制化是保证其实现的首要因素,我国法制化的城市管理体系虽已起步,但进展较慢,目前还没有城市形成较成熟的城市管理法典,管理目标多体现为政府短期政策目标,从城市长远发展角度考虑形成的固定化城市管理目标仍是未来政府城市管理活动的努力方向。

三、建立多极数字城市公共管理体系的政策建议

1•建立现代城市管理三元治理结构。加快引入私营部门、第三部门等新的组织要素,建立由政府、企业、社会组成的多元化主体城市治理结构,以弥补政府失灵和市场失灵。这种三元治理结构中,政府是组织者和指挥者,其行为决定和影响其他城市管理主体的活动方式和活动效果;营利性企业和非政府组织配合政府提供城市公共物品与服务,其有利于分担政府管理事务,提高城市管理运行效率和效益;社会公众作为基础通过公开与不公开途径参与城市管理活动,推动城市管理机制内生化转变。[8]其中,政府突出其统领与指导作用,企业突出其专业与独立作用,社会突出其监督与制衡作用,完成“小政府+大社会”的改造,对于城市公共服务中的自然垄断产品,建立严厉的政府监督下的市场供给体制,对于共有资源或纯粹公共产品和服务的供给,政府作为投资主体可以通过市场交易委托给专业的建造者或经营者,提供高效高质的第三方产品或服务。[9]

2•运用先进数字信息管理技术提升“数字城市”水平。“数字城市”提供给城市管理强大的技术和数据支持,使城市管理各部门能够最大限度地利用城市资源,实现工作流程的标准化、规范化和网络化,作为其中重要组成的“数字城管”,更是强调运用信息技术、地理信息技术、无线通信技术等现代科学技术,在城市管理信息综合平台基础上建立综合性的管理信息系统,提供准确、适时、有效的信息搜集和加工处理,为城市管理者的决策和职能履行服务。[10]目前,“数字城管”已发展到城市部件管理和万米单元网格相结合的阶段,初步实现对城市管理对象的定量、定性和定位,为实现城市管理工作的快速性和准确性提供了基础的数据保障。因此,应加快建立市区两级网格化管理体系,并在此基础上搭建城市管理信息综合平台,推进综合性管理信息系统的建设,从市区两级完成城市部件管理和万米单元网格的整合互通,在技术上保证城市管理系统的安全高效运行。

3•推进城市管理资源和管理体系整合。城市管理运行系统内容繁杂,包括城市交通管理、城市市容环境管理、城市旧城区改造管理、城市公共服务保障、城市公共安全管理、城市综合执法等多个领域,涉及面多,牵涉面广,必须采用科学的管理手段才能达到整合管理资源、管理机制,提高管理效率和管理水平的目标。继续加快建设城市交通诱导信息系统,建立ITS(智能交通系统),通过大范围和密集的信息交换及集成,组织管理交通运输,缓解交通拥阻,提高出行质量。完善城市基础设施和公共服务的快速应急管理,建设快速抢险信息系统,形成突发环境、安全及灾害事件的应急处理系统。[11]目前全国许多城市已完成突发环境、安全与灾害事件应急处理预案的编制,但具体的处理流程及机制设计还未落实,应急与预警处理体系建设相对滞后,应进一步加快应急处理流程及机制设计,并建立统一指挥与调度体系,保证各区域应急资源、信息之间的统筹调配。

篇7

一般来说,以政府机构与公众及私人组织之间的相互作用水平为准,政府管理方式发展至今经历了信息、交互、提交和交易这四个阶段[1](见表1)。目前处于交易阶段,这一阶段政府管理方式不再是单纯的信息与公共服务提供,而是政府信息、服务的融合,公众通过政府信息平台能够更方便进入一个多机构、多服务的政府管理系统。这也是政府管理方式的一次变革,其更关注政策或战略的制定,为公众和企业提供更有效的全面在线服务媒介,而且能够借助外部的技术和人力资源来完成这些活动。这一阶段,受众能够全面与政府服务机构交互,享受全面和制定式的信息及公共服务。这是一个更加复杂和不断完善的系统,丰富的信息、交易平台及多媒介是主要的特征。交易阶段的政府管理模式的一个明显特征是政府显著的数字及多极化特征,因此,这一阶段的政府也被成为“数字政府”。数字政府包含狭义和广义的定义,美国得克萨斯州数字政府规划中将数字政府明确定义为:“各级政府与公众、企业之间借助电子通信技术开展的政府活动,包括:产品及服务的提供和购买,产生及接受(政府)指令,提供及获取信息以及完成金融交易”。[2]数字政府被认为是新公共管理理论革命最后的实践,成为公共部门改革公共服务的主要推动力,其对政府管理的影响更倾向于归入后新公共管理理论。最早的数字政府可以追溯到1997年,由美国国家科学基金会发起并逐步引入。1997年,基于一份关于21世纪迈向数字政府的报告,美国国家科学基金会开始指导美国联邦政府利用Internet技术来提高公共服务透明度,由此利用现有的先进技术建立高效数字政府的理念雏形,随后发展迅猛并得到推广和应用。仅1997年,世界范围内有1915个中央级政府机构建立了相应的政府公共网站,2000-2001年,短短一年,这一数字增长到9363个,美国以拥有403家政府公共服务网站(这里,仅以数量计,不论服务质量)独霸数字政府发展鳌头,一些发展较早的国家包括法国、巴西、葡萄牙及丹麦等,[3]。Gartner将数字政府的特征概括为:“数字政府,即通过各种技术、网络及新媒体发展,推动政府机构内部及社会外部的连续转型,从而对政府提供的公共服务,参与公共事务活动的能力和管理水平进行最优化的结果”,其实质是政府管理手段和管理理念的公共化和透明化。[4]Pardo进一步概况了数字政府区别于传统政府的主要功能:(1)公众获知政府信息更加便利;(2)更加清晰地遵守一般性规则;(3)公众借助政府提供的数字平台和公共协助更有效地取得个人利益;(4)政府之间活动及政府与企业之间活动的便利和公开;(5)政府对政府的信息和服务融合;(6)公众参与公共管理活动的更广泛性。[5]数字政府将进一步带动整个社会信息技术的融合和应用,形成“数字政府———数字企业———数字公众”三位一体的“数字社会”。

Fang将数字政府的交互内容概况为八种:政府—市民,市民—政府,政府—企业,企业—政府,政府—政府供职人员,政府—政府,政府—非营利组织,非营利组织—政府。数字政府的建立需要重视其中的五种关系:市民—政府,企业—政府,政府—政府,政府—非营利组织,政府—政府供职人员。[6]具体来看,首先,市民—政府的关系反映了公众个人对政府提供的公共信息与服务的需求,这些服务包括发放有关许可和执照,如驾驶许可,渔业许可等,不仅包括纳税人对中央政府及地方政府的税费支付,也应该囊括政府对纳税人的退税等服务。其次,企业—政府的关系主要是企业、商务活动及合作组织对政府提供服务的需求,包括营业许可,用工信息及经营选址等服务。最后,政府—政府,政府—非营利组织,政府—政府供职人员的这三种关系源于其三者相互之间及其内部机构及政府供职人员提供与完善政府服务的要求,包括政府公务活动、政府采购、政府内部资金转移及其他相关的服务。目前,数字政府的发展阶段主要存在于市民—政府,企业—政府,政府—政府这三种关系之间,尤其是前两种服务需求较大,发展较快。[7]根据上述八种关系,多极数字管理体系的运行机理可以展示为图2。如图2所示,城市数字管理系统是不同机构与组织之间相互传递信息,内外部联动的“开放式循环”,其中内部的信息双向流动包括地方政府与中央政府之间,以及这两级政府与非营利组织之间的交流,外部信息流动分支包括地方政府与公众之间,以及地方政府与企业之间的相互传递,这里,地方政府不仅承担着本级政府与公众和企业之间的信息、服务联通,更重要的是公众及企业与中央政府之间信息交换的媒介,中央政府的各种信息,需要通过地方政府的相关活动进行传递和解读,因此,地方政府在整个数字整合系统中承担着举足轻重的作用,是中央政府信息传递与反馈的主要渠道,这显示出城市管理系统的重要性,地方政府建立的城市管理系统不仅提供了公众与企业及其他组织需要的信息及服务来源,而且是贯通中央政府信息上下流动的决定性环节,通过地方政府实施的城市管理系统,中央政府的各种信息及政策才能得到顺畅的和贯彻,意味着借助于城市管理系统,地方政府成为中央政府实现其政策目标的主要执行者,也是公众及企业信息及其他服务需求的主要提供者。

二、全国省会数字城市管理体系构建的综合比较

根据城市管理体系运行的主要组成部分,我们选择政府门户网站开通情况、城市管理专门机构的设立、城市管理专门条例或规定颁布情况、城市管理分类规章及制度颁布实施情况以及数字网格化管理模式建立等五个方面的指标,对全国31个省会城市(包括直辖市)的数字城市管理体系进行了比较。(1)从拥有政府门户网站情况看,全国31个省会城市(包括直辖市)无一例外都建立了政府门户网站,提供有关政府政策文件、法律法规信息、重大事件、经济社会发展状态、近期工作进展、公共服务信息等一系列浏览和查询服务,并提供政府直属机构及各相关部门的链接,实现了政府信息与机构的互通互联,体现出政府信息化建设初步成功和“数字城市”打造的前期成果。(2)从颁布专门性城市管理条例情况看,除天津和长沙外,其余城市都没有出台相应的城市管理专门条例,城市管理法制体系的建立相对滞后,统领性的城市管理条例出台势在必行,其颁布实施将有助于完善城市管理法律法规体系,为未来城市管理的法制化创造必要条件。(3)从城市管理分类条例或规定实施情况看,市容环境卫生管理、市政管理和园林绿化管理规定实施情况最好,除乌鲁木齐和兰州外其他城市都有市容环境卫生管理规定,市政管理规定仅长春和乌鲁木齐没有,园林绿化管理规定没有出台实施的是石家庄和兰州。(4)从数字网格化城市管理模式建立情况看,北京、上海、天津、重庆、西安、成都和昆明都已经启动,其中重庆和成都不仅较早推行实施了数字网格化管理模式,且取得了较好的成效,在此方面已走在全国前列。

综合来看,有两项指标没有体现的为北京、重庆、南昌、杭州、南京、合肥和广州;表现较好、仅有一个指标没有达到的城市包括上海、西安、成都、昆明和长沙;而表现最突出,所有指标都有所作为的是天津,显示了天津市近年来对城市管理工作常抓不懈、突出重点、统筹规划、强调落实获得的良好成效。通过对全国省会城市管理体系的综合比较,发现以下几个特点:(1)从管理主体上看,政府仍是城市管理活动的组织者、指挥者及承担者,目前通过营利性企业和非政府组织配合政府提供公共物品与服务的城市较少,政府管理城市的任务艰巨且过于繁杂,无法完全发挥其最重要的市场维护和监督职能,管理主体过于单一,不利于分担政府管理事务,一定程度上降低了城市管理运行效率。(2)从管理技术上看,数字网格化城市管理模式仅在几个城市得到应用,大多数城市还没有建立起科学的数字城市管理系统,一定程度上反映出目前管理技术相对滞后的现状,制约“柔性化”城市管理的转变及发展。(3)从管理手段上看,包括城市交通管理、市容环境管理、旧城区改造管理、公共服务保障、公共安全管理、综合执法等多个领域的城市管理运行系统整合仍需时日,不同城市都不同程度地存在完善与修订城市专门性管理条例、加强城市管理资源整合和配置的问题。(4)从管理目标上看,城市管理目标的法制化是保证其实现的首要因素,我国法制化的城市管理体系虽已起步,但进展较慢,目前还没有城市形成较成熟的城市管理法典,管理目标多体现为政府短期政策目标,从城市长远发展角度考虑形成的固定化城市管理目标仍是未来政府城市管理活动的努力方向。

三、建立多极数字城市公共管理体系的政策建议

1•建立现代城市管理三元治理结构。加快引入私营部门、第三部门等新的组织要素,建立由政府、企业、社会组成的多元化主体城市治理结构,以弥补政府失灵和市场失灵。这种三元治理结构中,政府是组织者和指挥者,其行为决定和影响其他城市管理主体的活动方式和活动效果;营利性企业和非政府组织配合政府提供城市公共物品与服务,其有利于分担政府管理事务,提高城市管理运行效率和效益;社会公众作为基础通过公开与不公开途径参与城市管理活动,推动城市管理机制内生化转变。[8]其中,政府突出其统领与指导作用,企业突出其专业与独立作用,社会突出其监督与制衡作用,完成“小政府+大社会”的改造,对于城市公共服务中的自然垄断产品,建立严厉的政府监督下的市场供给体制,对于共有资源或纯粹公共产品和服务的供给,政府作为投资主体可以通过市场交易委托给专业的建造者或经营者,提供高效高质的第三方产品或服务。[9]

2•运用先进数字信息管理技术提升“数字城市”水平。“数字城市”提供给城市管理强大的技术和数据支持,使城市管理各部门能够最大限度地利用城市资源,实现工作流程的标准化、规范化和网络化,作为其中重要组成的“数字城管”,更是强调运用信息技术、地理信息技术、无线通信技术等现代科学技术,在城市管理信息综合平台基础上建立综合性的管理信息系统,提供准确、适时、有效的信息搜集和加工处理,为城市管理者的决策和职能履行服务。[10]目前,“数字城管”已发展到城市部件管理和万米单元网格相结合的阶段,初步实现对城市管理对象的定量、定性和定位,为实现城市管理工作的快速性和准确性提供了基础的数据保障。因此,应加快建立市区两级网格化管理体系,并在此基础上搭建城市管理信息综合平台,推进综合性管理信息系统的建设,从市区两级完成城市部件管理和万米单元网格的整合互通,在技术上保证城市管理系统的安全高效运行。

3•推进城市管理资源和管理体系整合。城市管理运行系统内容繁杂,包括城市交通管理、城市市容环境管理、城市旧城区改造管理、城市公共服务保障、城市公共安全管理、城市综合执法等多个领域,涉及面多,牵涉面广,必须采用科学的管理手段才能达到整合管理资源、管理机制,提高管理效率和管理水平的目标。继续加快建设城市交通诱导信息系统,建立ITS(智能交通系统),通过大范围和密集的信息交换及集成,组织管理交通运输,缓解交通拥阻,提高出行质量。完善城市基础设施和公共服务的快速应急管理,建设快速抢险信息系统,形成突发环境、安全及灾害事件的应急处理系统。[11]目前全国许多城市已完成突发环境、安全与灾害事件应急处理预案的编制,但具体的处理流程及机制设计还未落实,应急与预警处理体系建设相对滞后,应进一步加快应急处理流程及机制设计,并建立统一指挥与调度体系,保证各区域应急资源、信息之间的统筹调配。

篇8

    一般来说,以政府机构与公众及私人组织之间的相互作用水平为准,政府管理方式发展至今经历了信息、交互、提交和交易这四个阶段[1](见表1)。目前处于交易阶段,这一阶段政府管理方式不再是单纯的信息与公共服务提供,而是政府信息、服务的融合,公众通过政府信息平台能够更方便进入一个多机构、多服务的政府管理系统。这也是政府管理方式的一次变革,其更关注政策或战略的制定,为公众和企业提供更有效的全面在线服务媒介,而且能够借助外部的技术和人力资源来完成这些活动。这一阶段,受众能够全面与政府服务机构交互,享受全面和制定式的信息及公共服务。这是一个更加复杂和不断完善的系统,丰富的信息、交易平台及多媒介是主要的特征。交易阶段的政府管理模式的一个明显特征是政府显着的数字及多极化特征,因此,这一阶段的政府也被成为“数字政府”。数字政府包含狭义和广义的定义,美国得克萨斯州数字政府规划中将数字政府明确定义为:“各级政府与公众、企业之间借助电子通信技术开展的政府活动,包括:产品及服务的提供和购买,产生及接受(政府)指令,提供及获取信息以及完成金融交易”。[2]

    数字政府被认为是新公共管理理论革命最后的实践,成为公共部门改革公共服务的主要推动力,其对政府管理的影响更倾向于归入后新公共管理理论。 最早的数字政府可以追溯到1997年,由美国国家科学基金会发起并逐步引入。1997年,基于一份关于21世纪迈向数字政府的报告,美国国家科学基金会开始指导美国联邦政府利用Internet技术来提高公共服务透明度,由此利用现有的先进技术建立高效数字政府的理念雏形,随后发展迅猛并得到推广和应用。仅1997年,世界范围内有1915个中央级政府机构建立了相应的政府公共网站,2000-2001年,短短一年,这一数字增长到9363个,美国以拥有403家政府公共服务网站(这里,仅以数量计,不论服务质量)独霸数字政府发展鳌头,一些发展较早的国家包括法国、巴西、葡萄牙及丹麦等。Gartner将数字政府的特征概括为:“数字政府,即通过各种技术、网络及新媒体发展,推动政府机构内部及社会外部的连续转型,从而对政府提供的公共服务,参与公共事务活动的能力和管理水平进行最优化的结果”,其实质是政府管理手段和管理理念的公共化和透明化。[4]Pardo进一步概况了数字政府区别于传统政府的主要功能:(1)公众获知政府信息更加便利;(2)更加清晰地遵守一般性规则;(3)公众借助政府提供的数字平台和公共协助更有效地取得个人利益;(4)政府之间活动及政府与企业之间活动的便利和公开;(5)政府对政府的信息和服务融合;(6)公众参与公共管理活动的更广泛性。[5]数字政府将进一步带动整个社会信息技术的融合和应用,形成“数字政府———数字企业———数字公众”三位一体的“数字社会”。Fang将数字政府的交互内容概况为八种:政府—市民,市民—政府,政府—企业,企业—政府,政府—政府供职人员,政府—政府,政府—非营利组织,非营利组织—政府。数字政府的建立需要重视其中的五种关系:市民—政府,企业—政府,政府—政府,政府—非营利组织,政府—政府供职人员。[6]

    具体来看,首先,市民—政府的关系反映了公众个人对政府提供的公共信息与服务的需求,这些服务包括发放有关许可和执照,如驾驶许可,渔业许可等,不仅包括纳税人对中央政府及地方政府的税费支付,也应该囊括政府对纳税人的退税等服务。其次,企业—政府的关系主要是企业、商务活动及合作组织对政府提供服务的需求,包括营业许可,用工信息及经营选址等服务。最后,政府—政府,政府—非营利组织,政府—政府供职人员的这三种关系源于其三者相互之间及其内部机构及政府供职人员提供与完善政府服务的要求,包括政府公务活动、政府采购、政府内部资金转移及其他相关的服务。目前,数字政府的发展阶段主要存在于市民—政府,企业—政府,政府—政府这三种关系之间,尤其是前两种服务需求较大,发展较快。[7]根据上述八种关系,多极数字管理体系的运行机理可以展示为图2。如图2所示,城市数字管理系统是不同机构与组织之间相互传递信息,内外部联动的“开放式循环”,其中内部的信息双向流动包括地方政府与中央政府之间,以及这两级政府与非营利组织之间的交流,外部信息流动分支包括地方政府与公众之间,以及地方政府与企业之间的相互传递,这里,地方政府不仅承担着本级政府与公众和企业之间的信息、服务联通,更重要的是公众及企业与中央政府之间信息交换的媒介,中央政府的各种信息,需要通过地方政府的相关活动进行传递和解读,因此,地方政府在整个数字整合系统中承担着举足轻重的作用,是中央政府信息传递与反馈的主要渠道,这显示出城市管理系统的重要性,地方政府建立的城市管理系统不仅提供了公众与企业及其他组织需要的信息及服务来源,而且是贯通中央政府信息上下流动的决定性环节,通过地方政府实施的城市管理系统,中央政府的各种信息及政策才能得到顺畅的和贯彻,意味着借助于城市管理系统,地方政府成为中央政府实现其政策目标的主要执行者,也是公众及企业信息及其他服务需求的主要提供者。

    二、全国省会数字城市管理体系构建的综合比较

    根据城市管理体系运行的主要组成部分,我们选择政府门户网站开通情况、城市管理专门机构的设立、城市管理专门条例或规定颁布情况、城市管理分类规章及制度颁布实施情况以及数字网格化管理模式建立等五个方面的指标,对全国31个省会城市(包括直辖市)的数字城市管理体系进行了比较。(1)从拥有政府门户网站情况看,全国31个省会城市(包括直辖市)无一例外都建立了政府门户网站,提供有关政府政策文件、法律法规信息、重大事件、经济社会发展状态、近期工作进展、公共服务信息等一系列浏览和查询服务,并提供政府直属机构及各相关部门的链接,实现了政府信息与机构的互通互联,体现出政府信息化建设初步成功和“数字城市”打造的前期成果。(2)从颁布专门性城市管理条例情况看,除天津和长沙外,其余城市都没有出台相应的城市管理专门条例,城市管理法制体系的建立相对滞后,统领性的城市管理条例出台势在必行,其颁布实施将有助于完善城市管理法律法规体系,为未来城市管理的法制化创造必要条件。(3)从城市管理分类条例或规定实施情况看,市容环境卫生管理、市政管理和园林绿化管理规定实施情况最好,除乌鲁木齐和兰州外其他城市都有市容环境卫生管理规定,市政管理规定仅长春和乌鲁木齐没有,园林绿化管理规定没有出台实施的是石家庄和兰州。(4)从数字网格化城市管理模式建立情况看,北京、上海、天津、重庆、西安、成都和昆明都已经启动,其中重庆和成都不仅较早推行实施了数字网格化管理模式,且取得了较好的成效,在此方面已走在全国前列。

    综合来看,有两项指标没有体现的为北京、重庆、南昌、杭州、南京、合肥和广州;表现较好、仅有一个指标没有达到的城市包括上海、西安、成都、昆明和长沙;而表现最突出,所有指标都有所作为的是天津,显示了天津市近年来对城市管理工作常抓不懈、突出重点、统筹规划、强调落实获得的良好成效。通过对全国省会城市管理体系的综合比较,发现以下几个特点:(1)从管理主体上看,政府仍是城市管理活动的组织者、指挥者及承担者,目前通过营利性企业和非政府组织配合政府提供公共物品与服务的城市较少,政府管理城市的任务艰巨且过于繁杂,无法完全发挥其最重要的市场维护和监督职能,管理主体过于单一,不利于分担政府管理事务,一定程度上降低了城市管理运行效率。(2)从管理技术上看,数字网格化城市管理模式仅在几个城市得到应用,大多数城市还没有建立起科学的数字城市管理系统,一定程度上反映出目前管理技术相对滞后的现状,制约“柔性化”城市管理的转变及发展。(3)从管理手段上看,包括城市交通管理、市容环境管理、旧城区改造管理、公共服务保障、公共安全管理、综合执法等多个领域的城市管理运行系统整合仍需时日,不同城市都不同程度地存在完善与修订城市专门性管理条例、加强城市管理资源整合和配置的问题。(4)从管理目标上看,城市管理目标的法制化是保证其实现的首要因素,我国法制化的城市管理体系虽已起步,但进展较慢,目前还没有城市形成较成熟的城市管理法典,管理目标多体现为政府短期政策目标,从城市长远发展角度考虑形成的固定化城市管理目标仍是未来政府城市管理活动的努力方向。

    三、建立多极数字城市公共管理体系的政策建议

    1?建立现代城市管理三元治理结构。加快引入私营部门、第三部门等新的组织要素,建立由政府、企业、社会组成的多元化主体城市治理结构,以弥补政府失灵和市场失灵。这种三元治理结构中,政府是组织者和指挥者,其行为决定和影响其他城市管理主体的活动方式和活动效果;营利性企业和非政府组织配合政府提供城市公共物品与服务,其有利于分担政府管理事务,提高城市管理运行效率和效益;社会公众作为基础通过公开与不公开途径参与城市管理活动,推动城市管理机制内生化转变。[8]其中,政府突出其统领与指导作用,企业突出其专业与独立作用,社会突出其监督与制衡作用,完成“小政府+大社会”的改造,对于城市公共服务中的自然垄断产品,建立严厉的政府监督下的市场供给体制,对于共有资源或纯粹公共产品和服务的供给,政府作为投资主体可以通过市场交易委托给专业的建造者或经营者,提供高效高质的第三方产品或服务。[9]

篇9

关键词：城管执法；行政伦理；行政责任；自由裁量权

当代中国社会，公众与政府部门之间的矛盾日益激化，冲突屡见不鲜。面对越来越多的，我们习惯性地将批判的矛头指向公共行政部门的制度规范和角色定位，自然而然地将公众和政府作完全对立起来，但这种批判所具有的现实意义是有限的。进一步观察已发生的公众与政府之间的矛盾，我们发现，冲突的根源大多在于公众和基层公务人员在行政执法过程中的不和。其中以城管执法过程中与执法对象的矛盾最为典型，公众因为对城管队员执法方式和程序的不满，怨恨政府，大量案例的积累引发了全社会对城管执法行为的负面舆论。城管等行政执法类的基层公务人员，就是李普斯基提出的“街头官僚”的代表，该理论认为，街头官僚所掌握的自由裁量权，可能对公众的利益造成损害。国内学界不乏对这种自由裁量权的讨论和研究，但更多的局限在行政法学的领域，使得这方面的研究具有“单点注入”的特点，而其针对自由裁量权的控制逻辑也主要是遵循从行政立法层面到行政执法层面，再到对行政自由裁量权的司法审查的法制主义思路［1］。但笔者认为，对自由裁量权的讨论应该更多的从行政伦理学的角度入手，通过对街头官僚执法过程中行使自由裁量权的动机和价值取向的思考，来发现其行政伦理的困境所在，并从内外控制的双重角度找寻破解其冲突和困境的有效路径。

一、行政伦理学视角下的自由裁量权

自由裁量权是街头官僚的自我决策产生偏差的重要原因。行政自由裁量权，一般指“在法律规定的条件下，行政机关根据其合理的判断，决定作为或不作为，以及如何作为的权力。”［2］学界并不缺乏对于自由裁量权的讨论，但往往将其视为一种“恶”的权力，并主张用完善立法、加强监督等方式来实现对行政自由裁量权的控制。但事实上，行政自由裁量权并非一无是处，它应该是一种具有独立价值诉求与正当性的权力，任何试图通过严格的控制来剔除行政自由裁量权的主张与做法既是不适当的，也是不可能的［3］。我们可以从行政伦理学的角度出发，重新分析行政自由裁量权的内涵和定位。行政自由裁量权的行使，其实质是基层公务人员在执法过程中，基于自己的判断和价值取舍，对执法对象采取基于法律基础的灵活的处理政策，它与行政伦理在理论和实践两个层面存在密切的联系。从理论上讲，行政自由裁量权可以被视作既处于法制框架之内，又超出法制条文之外的一种“自由”，它意味着在法律所未及之范围内，行政享有某种程度的决定空间。行政自由裁量权一方面需要依靠法制的框架束缚，另一方面又超脱于法律条文的，是执法主体享有的一种相对的自由，而行政伦理研究的起点，正是行政过程中存在的非制度化的权力自由空间，只有存在自由空间，才需要用伦理和价值的规范来讨论行政主体执行方案的选择，因此，两者在理论上是相互契合的。而从实践的角度看，行政自由裁量权实质上是一种非制度化的具体事务处置权，即行政主体在制度规定不到位、不明确的模糊“地带”乃至制度之外的空间地带做出事务性行政决定或裁决的权力［4］。因此，行政自由裁量权在行驶过程中是一种非制度的权力，也就是一种伦理性权力，我们观察现实的自由裁量权行使过程，行政执法主体是基于行政目的和个人道德的双重考量，来确定如何进行“自由”的决策，换一种说法，行政自由裁量权的行使，进行的正是行政责任的选择，是对执法主体自身责任和价值冲突的选择，而这正是行政伦理学在实践中所研究的重要内容，责任也是建构行政伦理学的关键概念。我们甚至可以这样说，对行政自由裁量权的讨论，正是行政伦理学研究的现实意义所在。作为一种伦理性权力，行政自由裁量权并不像公众和一些学者所认为的那样，是一种“恶”的体现，尽管我们必须承认，自由裁量权的存在为城管执法人员执法过程中的价值和目标偏离创造了可能性，并使这类问题难以得到制度和法律层面上规范化的和有效率的治理；但是，从行政伦理的角度考量，行政自由裁量权的存在，也使得城市管理等基层的行政过程有了社会价值和情感发挥作用的空间，它恰恰说明了行政机构与行政人员并不是没有灵魂、没有任何意志自由的政治工具，而是有一定意志自由并需要运用价值理性进行独立价值判断和价值决策的公共管理主体［1］。也就是说，只有从行政伦理学和行政法学两个不同的学科角度出发，才能够对基层公务人员，也就是街头官僚在执法过程中行使的行政自由裁量权做出全面客观的认识。

二、城管执法行政伦理困境———责任冲突

弗雷德里克•莫舍（Frederick　Monsher）将行政伦理学中的责任界定为两个主要方面：主观责任和客观责任。客观责任在具体形式上包括两个方面：职责和应尽的义务。所有的客观责任都包括对某人或某集体负责，也包括对某一任务、人员管理和实现某一目标负责。职责和义务，对某人负责和对某事负责，是客观行政责任的两个方面［5］74。公共行政人员最直接的责任，是对自己的上级负责，贯彻上级的指示或是完成已达到一致的目标任务。另外，公共行政人员还要对公民负责，洞察、理解和权衡公民的喜好、要求和其他利益。对应我国的基层街头官僚而言，可以通过在现存法律框架内改变相关方案的方式，也就是通过行使行政自由裁量权来对公众的喜好或利益诉求做出回应。其次是主观责任。主观责任是由我们内心的情感和信仰所赋予的，如果说客观责任来源于法律、组织机构、社会对行政人员的角色期待，那么主观责任则根植于我们自己对忠诚、良知、认同的信仰。放到我国城市管理执法的实践中去思考主观责任的存在和影响，则表现为每个城管队员作为个体，在面对类似工作的执行和事件的处理时，会因为个人价值理念的差异而做出不同的现场决策。当执法者的自由裁量选择与执法对象或社会公众的期望偏离时，就会引发某种形式的冲突或积怨，这里显然已经出现了客观责任与主观责任的某种冲突形式，而这种偏离在现实中是极容易产生的。这表明，主观责任和客观责任之间存在共存的困难，这同样是某种行政伦理的困境。面临具有冲突性的不同责任，是行政人员体验伦理困境的最为典型的方式。当处于两种不同的期待或倾向之间，而且这两者都具有重大价值时，行政执法人员将面对选择的尴尬。从根本上说，这种困境涉及我们是如何有意或无意地对价值观和原则进行排序的［5］96，因此它们应当被视为既是实际工作中的，也是伦理性的问题。而这些困境出现的根本，正在于以城管执法人员为代表的基层公务人员在现实的工作实践中，需要面对多样化和多质化的行政责任，这些责任的冲突性不仅在于前文所划分的客观和主观的区别，更重要的是，即使是客观或者主观责任的内部，同样存在各种各样可能的冲突形式。库珀在《行政伦理学：实现行政责任的途径》一书中将实践中的行政责任冲突归纳为三种最常见的形式，即权力冲突、角色冲突和利益冲突。结合我国城市管理执法人员的具体工作实践，我们可以对这三种责任冲突形式做进一步的论述和介绍。

（一）权力冲突

权力冲突是两种或两种以上客观责任的冲突，这些客观责任是由两种或两种以上的权力来源（如法律、组织的上级和公众等）从外部强加给行政人员的。如果两种权力对城管执法人员行为的要求不一致，那么执法人员就会陷入某种抉择的尴尬，要求在强大的外界压力下对行政自由裁量权有恰当的使用。具体考察我国城管执法的实际运作过程，我们至少可以发现两种不可避免的权力冲突形式：第一种是政府部门内部不同权力来源带给城管执法人员的权力冲突。对于最基层的执法人员而言，首先要面对的是来自直接上级，也就是城管局的命令，但由于执法人员的执法过程经常是配合其他政府机关进行的，因此还需要听从事件主管部门的调配和任务目标，而这个主管部门又往往不止一个，例如在对一些油烟污染较严重的餐馆或摊贩的管理过程中，就可能牵扯到城管部门本身、食品安全部门、环保部门、税务部门，等等。因此，这种权力冲突时常会影响执法人员对自由裁量权的判断和行使。如果对这种现象产生的原因做进一步的思考的话，我们可以发现其中存在的必然性，即我国行政体制中对于城管执法部门的行政主体地位规定不明，城管与工商、税务、公安等执法机构相比，有着底气不足的劣势，有的城管由政府直接管辖，有的隶属于建设系统，有的则为部门的内设机构，甚至有专家将城管誉为“单亲娃”，没爹妈管［6］。总的说来，由于中央对于城管部门没有统一的部门进行归口管理，使得城管在执法过程中需要面对的行政自由裁量权的判断和选择的可能性更为复杂。第二种是政府部门和公众偏好的不同造成的权力冲突。这种情形相较前一种而言更容易理解，尽管我国政府始终强调其为人民服务的根本宗旨，但在实际的行政过程中，政府部门经常以理性经济人的效率观点作为工作遵循的实际准则，再加上政府部门的决策往往需要更多的进行宏观和整体的考量，而公众在面对城管执法时，往往关注的是个体的需求和权益能否得到保障。因此，当城管执法人员带着效率优先，配合宏观需要的执法要求来管理公众的日常行为时，双方难免会产生行政责任上的冲突。

（二）角色冲突

角色概念是此类责任冲突的关键。在特定的情形中，我们所体验到的特定角色的价值观是不相容的，或者是互相排斥的，但更关键的是，我们在现实生活中体验到的不是价值观本身，而是在价值观支配下的角色冲突。现代社会，每一个个体都是各种角色的集合体，当我们关注作为个体的基层执法人员时，可以发现他们在工作实践中，其实也会扮演不同的角色，而不仅仅是行政人员的角色，组织工作之外的其他角色与行政人员的角色之间就有可能产生冲突。如果把讨论的重点进一步具体到我国的城管执法人员，我们可以发现其角色冲突与库珀一般意义上角色冲突形式相比的特殊性，这种特殊性就在于我国城管执法人员对自我行政人员角色认知存在一定的偏差，这种偏差扭曲了他们对于行政自由裁量权的行使，从而使得这一角色与其他角色之间的冲突更为激烈。具体来说，受中国几千年封建文化中“官本位”、“权力本位”、“人治”思想影响，部分城管人员在执法过程中认为自己是执法者，代表着政府进行城市管理，因而高人一等，不愿蹲下身子、放下架子、平和心态，不能将执法对象的利益放在一个较高的位置来考虑［7］。这样的角色认知已然偏离了作为基层公务人员的价值定位，当他们以高人一等的执法者角色来面对其他可能出现的角色时，也就使得自由裁量的天平向执法者的价值观倾斜，因而我国的城管执法人员往往在面对各种各样的执法对象时缺乏足够的耐心和细心，一旦执法对象提出质疑、反驳，就用“拳头”执法，这也就是为什么当下我国城管执法过程中频现暴力执法现象。

（三）利益冲突

利益冲突在我国的基层行政执法实践中表现得最为突出，当我们的个人利益与我们作为一个公共官员的义务之间产生冲突时，就给了我们、谋取私利的机会，它们表现为公共角色与私人利益之间的冲突，客观责任与个人可能利益之间的冲突。从本质上说，在利益冲突问题中，我们所面临的就是这种“利益与职责之间、私人生活禀性与公共角色义务之间的不可避免的紧张关系”，也就是说，利益冲突更多的表现为客观责任要求和主观责任认知之间的冲突。我们同样将关注的焦点放在我国城管执法人员行使行政自由裁量权的实践之中，笔者认为，基层执法人员在工作实践中可能获取的个人利益可以总结为两类：第一种是我们所熟知的经济利益，城管执法人员可能出于对经济利益的追求，接受执法对象经济的或物质的贿赂，从而在自由裁量的过程中做出有利于执法对象的决策，这种对经济利益的偏向，显然与其公共职责产生冲突，背离了作为基层公务人员的义务和价值；第二种个人利益则较容易被人所忽略。有学者指出，“街头官僚在技术上、认知上和道德上被理解为消极的，会运用他们手中自由裁量权来管理他们的工作环境，从而使得他们的工作变得容易和安全。”［8］也就是说，城管执法人员会在行政过程中运用自由裁量权来降低工作难度，提高工作效率，追求自己的效率利益，漠视行政程序，包括不亮证执法；没有填定预定格式的行政处罚决定书；扣押物品、罚款不给收据或者以其它白条代替；先裁决后询问，先处罚后取证等。这种误用行政自由裁量权来追求工作安全和便利的行为，背离了程序正当性和依法行政的要求。

三、城管执法伦理困境的破解路径

根据前文的论述，我们发现，街头官僚行政自由裁量权的行使，实际上就是在客观责任和主观责任的复杂冲突中进行基于个体的价值和伦理判断，但由于我国城市管理体制的欠缺、社会偏好的多元性和城管执法人员自身素质的缺陷等原因，城管执法的过程和结果常常陷入行政责任选择，也就是行政伦理的困境。那么，从行政伦理的角度出发，我们可以从理论中找到哪些针对性的破解途径呢？对于这类伦理困境的控制，我们可以从外在和内在两个层面进行思考。

（一）外在控制

所谓外在控制，即通过对外在的法律、行政规范、强化监督等方式来防范基层执法人员自由裁量权的滥用，从而控制行政伦理中可能的失范现象。实施外部控制的理论基础是：个人判断力和职业水平不足以保证人们做出合乎道德规范的行为。在中国的现实生活中，我们可以通过以下几种方式来实现外在的控制力：第一是立法控制，一方面通过伦理立法的方式，对行政过程中可能出现的伦理选择及其结果进行专门的立法，另一方面还应尽快制定专门的行政程序法，规范城管执法人员应当遵循的行政程序，避免其为了个人的效率利益而违背程序的正当性。第二是体制控制，一方面要加强行政监察，实现监察行为的专门化、全面化、工作正规化；另一方面要完善对于城市管理部门的行政主体规定，明确规定其执法主体定位，具体化其职权范围，改变城管部门什么都管的现状。第三是权力控制，这里的权利控制强调的是行政执法对象的合法权益对基层公务人员自由裁量权的监督和控制。为了保障执法对象的合法权益不受自由裁量权的侵犯，要求法律法规对行政执法对象的合法权益进行事前告知、事后救济，通过听证会，申请行政复议，提起行政诉讼等方式来捍卫行政执法对象的合法权益。

（二）内在控制

弗雷德里奇在1935年出版的《美国公共服务中的问题》一书中指出：负责任的行为除了需要有外部控制因素以外，还要有一种“心理因素”［5］152。他认为，行政责任主要对两种主导因素作出反应，这两种主导因素是：技术知识和公众感情。而将这两种因素放到对我国城市管理基层执法人员的内在控制中，同样具有借鉴意义。第一是技术知识。笔者认为，对于我国基层城管执法人员而言，要加强对法律法规的学习，尤其是对行政执法程序规范的学习，提高其专业素养和综合素质，使其在行使自由裁量权时受其素质支配，进而使其行为自动服从法律，能动地服务人民，避免因为不懂法不懂程序而造成行政执法中的冲突。第二是公众感情。城管执法人员应该尽可能地迎合社会主流价值观的要求和公众情感的诉求，转变工作理念，从“对民”执法变为“为民”执法。要回应社会关注弱势群体的价值导向，在处理涉及社会弱势群体的事件时，应转变自身角色，尝试从社会公众的角度去做出平衡公众情感和行政目标的决策；还应提高个人素质，要有足够的耐心和细心，要有良好的行政道德人格，还要树立正确的金钱观和名利观。当前中国社会矛盾愈发激烈，尤其是公众与政府之间，大量的爆发使得双方几乎已经陷入某种对立的状态，这显然与政府的角色定位和服务性宗旨是不相符合的，而城市管理执法人员作为政府基层公务人员的代表，在很大的程度上承担着社会对政府行政体制的批判和不满。借助李普斯基的街头官僚理论，我们发现城管执法人员与公众的矛盾，主要产生在行政自由裁量权行使的过程之中，而从行政伦理学的视野考量行政自由裁量权，又可以发现其行使的内在逻辑，即是在以客观责任和主观责任为主的各类行政责任之间进行的基于个人价值判断的取舍和决策。而由于我国包括城管制度在内的行政体制和法律体系还不够完善，使得我国城管执法人员所进行的行政责任的取舍和判断常常会产生偏离和扭曲，从而引发与公众的矛盾冲突。针对这种在现阶段无法避免的行政伦理意义上的困境，笔者认为，我们可以从内外两个维度找寻破解的途径，可能这样的途径还无法在现实中收获立竿见影的效果，但至少能够让我们在面对类似城管执法这样的行政正当性问题时，有更多角度、更深层次的思考，毕竟体制的运转是基于个体的执行，如果能够将个体行政伦理的角度和整体制度设计执行的角度相结合，对当下中国许多社会问题的思考和研究就显得更完整，更具有现实意义。

作者:邵慧卓 单位:南京大学

参考文献：

［1］王学栋．行政伦理视野中的行政自由裁量权［J］．教学与研究，2007，（6）：41－47．

［2］罗豪才．行政法学［M］北京：北京大学出版社，1996．

［3］王学栋，王舒娜．论行政自由裁量权的价值定位［J］．中国行政管理，2007，（6）：36－38．

［4］龙兴海，确立行政伦理的依据［J］．道德与文明，2004，（5）：29－32．

［5］特里•L•库珀．行政伦理学：实现行政责任的途径［M］．北京：中国人民大学出版社，2010．

［6］刘燕青．浅析城管及其暴力与治理［J］．法制与社会，2012，（12）：162－164．

篇10

关键词：城管执法；道德思维；法治思维

引言

美国媒体CBS报导，美国德州布兰诺一名警察在向一位年轻父亲开完罚单后，悄然在里头夹了一张百元钞票，帮助这名需要抚养孩子的父亲。年仅25岁的海登・卡洛生活在德克萨斯州布兰诺市，生活困难，还要抚养孩子，没钱给自己过期的汽车注册。为了生活，他还是开出了自己的汽车，结果被一名警察当街拦下。海登・卡洛把自己的窘境细数给警察听，警察不为所动，仍然开出了罚单。接过罚单，海登・卡洛发现里面竟然夹了一张百元钞票。他震惊之余，感动的大潮在心底涌起，回头望，却发现警员悄然离去。对于这起事件，布兰诺警方发言人表示：“这名警察做了一件正确的事，但我们希望不要对外透露姓名。”这件事既体现了法律的尊严，又彰显了人性的关怀，对我们的启迪极其深刻。

以我国城管执法为例，也会经常遇到类似的执法案件，但我们的执法实践则通常与其不同：对弱势群体的违法行为进行惩处往往会法外开恩，或鉴于他们的特殊情况，予以从轻发落，甚至不予追究。显而易见，我们在执法这个环节上明显夹杂着道德的因子。这种道德与法律混淆不分的做法虽然出于道德的善意，然而于实际却起到了一种“姑息养奸”式的作用，使得这些弱势群体常常心存侥幸，甚至屡教不改，以致依法执法变得更加举步维艰。

一、道德思维与法治思维发生冲突的表现

首先，从执法相对人的视角观察。城管的执法对象即执法相对人，大多是农村剩余劳动力进城务工人员、郊区农民、城市下岗职工、年老体弱缺乏扶助者等社会弱势群体，他们处在社会的边缘和底层，缺乏谋生的基本知识、技能和资金，而国家的社会保障体系尚没有从根本上为其解决生活保障的问题。出于谋生的需要，这些执法相对人往往被迫徘徊在法律红线之上，在城市街头做起流动商贩或定点设摊的违法营生。在他们眼里，觉得自己虽然生活困难，但为了生存没有依靠政府而能自食其力，且又不妨碍他人。即便执法者来了，他们也显得理直气壮。显然，这些道德层面的理由在一定程度上增加了这些相对人的违法底气。

其次，从执法人员的视角观察。执法人员作为执法的主体，理应秉持公平公正的法律态度，客观同等地对待每位相对人。但在具体的执法实践中，却又难以避免道德思维的介入。比如有时面对当事人违法性质和程度基本相同的情况，执法人员会依据当事人的态度进行有区别的执法，对出口伤人、态度恶劣的当事人，执法人员可能会因自身没有受到足够的尊重而对其加重处罚，对其他的违法当事人则可能从轻处罚或者给予免罚。再比如有些城管队员原本出身社会底层，当其通过自身努力走上城管岗位之后，执法活动或多或少会带有道德上的偏向，即对相对人中那些看上去经济实力较好、比较强势的对象，往往执法较为严厉，而对弱势群体则天然地心生怜悯，特别是对那些社会底层的群体，执法人员往往抱着同情的心理会对其网开一面，能轻罚则轻罚，甚至需施罚而不罚。

再有，从社会舆论的评判视角观察。虽然，流动商贩等执法相对人从事的是违法行为，但由于中国自古以来就有同情弱者和讲究人情的心理习俗和传统，加上他们的违法行为本身只是为了谋求生存，所以很容易获得群众的同情。一旦遇到小商小贩乱设摊之类的违法行为，城管执法人员将依法暂扣其物品的时候，周围的群众常常会替他们说好话，为他们说理求情，强调他们谋求生存的艰辛与不易。从某种程度上而言，暂扣的这些物品承载的确实是他们的生计，以致在执法的过程中，会经常因为暂扣物品而发生城管和执法对象肢体冲突的现象。对这些现象，老百姓大多是从道德的纬度而非运用法治思维对其进行评判，认为城管缺乏人情味，甚至据此把城管妖魔化成一群专门欺负弱势群体的“土匪”和“流氓”。[1]

毋庸置疑，纯粹法律层面的过错不能简单地用道德来评判、问责和惩罚。法律和道德混淆不清是非常危险的越界。当前城管执法遭遇道德思维的干扰，不论对依法行政，还是对法治政府、法治社会和法治国家的建设都无疑将是一个巨大的障碍，必须深刻剖析，严肃对待。需要特别指出的是，这里的越界可以从两方面来认识和把握。一是从定性上来认识，即前提是违法了，这是性质问题，必须依据法律规定运用法治思维和方式处置，而不能用道德的思维、观念和规范来看待和解决，否则就是越界；二是从定量上来把握，即法律对某一违法行为有非常明确的处罚标准，基本没有自由裁量权的空间，就必须按照法律规定的标准和尺度严格执行，而不能随意受道德思维、观念和方式的影响肆意对其更改，否则同样属于越界。

二、道德思维与法治思维发生冲突的原因

（一）历史传统影响

中国历史上封闭的地理环境、复杂的气候条件、农耕文明的长期滋养、宗法等级的社会结构以及传统儒家思想文化的共同影响，合力造就了中国传统社会法制的伦理性特点，促使中国传统社会的法律制度从开始就深受伦理观念和规范的影响，并在重视伦理亲情、主张以德礼为治世之本的环境下发展起来，以致人们后来将中国传统社会的法律制度称之为伦理法。[2]由此可见，中国传统的法制蕴涵了强大的道德基因及其影响力，难以形塑和发展成现代意义上的法治，更难以教化民众养成独立的法治精神，正如梁漱溟老先生在其《中国文化的命运》中所指出的那样：“中国人的社会生活显而可见有下列四大短处：第一是缺乏法治精神；第二是缺乏纪律习惯；第三是缺乏组织能力；第四是缺乏公共观念。”[3]其中，居首的就是缺乏法治精神。后来在传统伦理观念和规范的影响下，我国在社会制度上逐渐形成了以礼俗替代法律的传统和社会关系的伦理化，致使法律的主导性地位始终未能稳定确立。此外，这些和现代法治社会要求相距甚远的传统道德观念有很强的独立性，难以在短时间内改变，故而在一定程度上可能会阻碍现代国家进行法治化的进程。

（二）学界舆论助推

现有关于德治和法治关系的讨论已经形成很多共识：一方面，两者之间互相联系，相互渗透，共同服务于一定的经济基础和政治统治，在一定条件下还可互相转化。如原先由道德调整的社会关系可能会因环境的变化被纳入法治范畴（如用假身份证办理业务将入罪等）；原先由法律调整的社会关系即法治范畴内的一些行为，则也可能会因为社会发展的需要和观念的改变而被纳入德治范畴（如国家层面实施的“二胎”政策等）。但不论怎么转化，法律永远是道德的底线。另一方面，两者之间亦相互独立，互相区别，并各有其特定的适用场域，也就是存在界。已有研究肯定两者的内涵、功能各有侧重，大多落脚在两者的有机结合上，往往强调和突出了两者在国家治理和社会管理中的合作性，对两者各有的独立性却有所忽视，导致长期以来人们对城管的执法行为很难从法律的意义上作出纯粹的判断。在当前的政策实施和学术探讨中，不论是用法律解决道德问题、用道德解释法律问题，还是用道德解决法律问题、用法律解释道德问题，都是一种不负责任的想当然和自我诡辩。某种程度上来说，当前道德思维对城管执法的干扰，与一些领导干部和学者的言论观点不无关系。

（三）法律不够完善

通常而言，法律制定都有相对原则性和滞后性的特点。特别对中国这样一个庞大的国家来说，制定的法律内容大多是非常原则性的条款，且基本处于粗线条的弹性状态。这种因法条原则性过强而不免自带粗糙的特点，首先为道德思维的介入提供了可趁之机，其次是存在盲点。目前城管承担的行政执法事项不断膨胀，加上实践不断发展的现实需要，很多案件无法可依，没有参照，只能凭借道德层面的习惯性做法即所谓的惯例加以处理，由此也带来了很多意想不到的问题和困难。再有，就是缺乏可操作性。某些法条的规定明显与实际脱钩，不接地气，导致不符合亦不能满足现实情况的需要。对此，城管执法在实践中要么难以落实到位，要么曲解法律原意违法执法，要么被迫陷入道德的情境，不自觉地运用起道德的思维和方式来解决法治的问题。当然这里需要指出的是，虽然法律制定再细化、完善和具有可操作性，也难以对各种违法行为施以全方位覆盖和点对点的处罚，但这并不妨碍我们通过完善法律来规制和减小道德思维干扰法治的空间。

三、降低道德思维与法治思维冲突的方法

（一）在“集团生活”的训练上下功夫

如前所述，社会舆论乐于从道德的思维和维度对城管执法活动口诛笔伐，不仅误导了市民群众，而且干扰了城管的正常执法活动，使城管执法人员不知所措，执法信心也遭遇严重打击。寻根溯源，梁漱溟老先生指出了中国人缺乏法治精神的短处，亦对其进行了深刻剖析，并道出了其中的核心问题在于缺乏“集团生活”。[3]为此，除了在全社会加强法治的常规宣传和教育之外，重点还是要通过实践加大对人们的训练，培养人们的团体合作意识和公共空间意识，进而促使人们自觉地养成学习法律、敬畏法律和维护法律的行为习惯。尤其是对城管执法人员及其领导干部而言，更要加强对他们的专业法治培训和训练，帮助他们树立道德与法律的边界意识，不断提升他们运用法治思维和法治方式深化改革、推动发展、化解矛盾和维护稳定的能力。

（二）在理论研究的探讨上下功夫

在城市治理的过程中，很多城管的执法工作缺少正确的理论指导，导致城管在执法过程中不能有效地运用法治思维和方式分析问题和处理问题，不可避免地存在违法侵害执法相对人合法权益的现象。当前城管执法之所以存在较大的盲目性，其中很重要的一个原因就是我们对什么是法治思维、什么是道德思维以及如何清晰地避免两者的混淆缺乏系统的理论研究。因此，负有理论研究使命的学界应主动回应一线城管执法中的热点难点问题，帮助广大执法部门和执法人员释疑答惑。同时，城管执法部门的领导干部及其执法人员也应积极对工作展开思考。必要的时候，还可以专门召开理论和实践的研讨会，邀请理论工作者和基层执法者共同出席，重点围绕城管执法中的热点难点问题进行研讨，指导他们运用法治思维和方式来解决执法难题。

（三）在城管制度的完善上下功夫

至今，我国尚未制定一部系统的有关城市管理的法律法规，很多城管执法活动只能依据行政机关内部文件的规定进行，同时城管自由裁量权的幅度过大，也给执法人员留下了巨大的执法空间，间接地为“讲人情、找关系、谋私利”埋下了隐患。对此，首先在立法层面，要积极鼓励城市管理各相关主体能参与到完善城管法律法规的制定中，充分反映他们的利益、意志和诉求，力求在全国范围内建立一部科学的、具有较强操作性的专门法律，如《城市管理法》，以增强执法依据，减少法律存在的盲点和道德介入的可能；其次是量化细化城管行政裁量权，进一步规范和完善城管自由裁量权的基准制度，减少城管执法的随意性和道德思维干扰城管执法的空间。此外，要建立和完善对城管执法行为的审核监督制度，进一步加大对其违法行为的警示惩戒力度，不断督促其树立法治思维，从而更好地预防其失范行为的发生。

四、结语

提出道德思维对城管执法的越界干扰问题，主要源于调研受到的启发，绝非是要将法律和道德对立起来，亦非是要将这两者分离开来，而是想强调两者各有其适用的边界、场域、限度和功能，不能混为一谈。道德与法律紧密相连，对立或分离两者不仅于实践无益，而且非常有害。比如，当法律对某些违法行为的处罚标准存在模糊空间，城管执法人员可以运用自由裁量权的时候，那么在区间AB的范围内，城管执法不仅不排斥甚至需要道德思维的合理参与，这既符合法律规定，也有利于弥补法律的不足。当然，这与道德思维的越界干扰不是一回事。一个是参考、补充，遵循着法律的要求；一个是越界、替代，违背了法律的精神。对此，城管执法人员必须抱有清醒的认识，并自觉将其贯彻到行政执法中去。唯有如此，城管的依法行政之路才有可能迎来明媚的春天。

说明：本文系上海市党校（行政学院）系统2016年青年课题《城市综合管理视角下违法建筑治理问题研究――以XX区为例》基金项目（编号：SHDX2016C-54）。

参考文献：

郑伟.城管形象危机成因透视及其应对[J].学理论，2014（30）：25-26.

篇11

关键词：城市精细化管理 城市建设精细化管理平台 研究方向

中图分类号：S611 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2016）03（b）-0102-02

1 城市建设管理现状

1.1 产生的背景

在城市现代化建设快速发展进程中，城市管理滞后几乎成为各个国家和各个城市的共性问题。（1）城市管理工作机构庞大、管理人员繁多、运营成本越来越高；（2）管理空间划分不合理，致使管理责任不落实；（3）管理方式粗放，管理对象不具体，导致政府心中无数；（4）信息获取滞后、处置被动；（5）评价不科学，监督不到位，干好干坏一个样；（6）工作效率低下；（7）管理方式落后。

城市的定义：四周筑墙谓之城，有买有卖谓之市。城市的兴起和成长，是人类社会的巨大进步。城市是生产力发展、社会分工细化和生产关系变革的结果，是社会经济发展到一定历史阶段的必然产物。[1]城市是人、财、物聚集的场所，是不同质人口高度集中、高度流动的地方，形成了品频繁而复杂的社会活动；集中了各种设施，体现着现代文明；物资在城市集中和交流，进行着事成要素的交换分配。[2]

城市是“人口集中、工商业发达、居民以非农业人口为主的地区，通常是周围地区的政治、经济、文化中心”[3]，政府主要是由政治、经济、文化教育和社会服务等职能部门构成。

1.2 城市管理模式的变化与发展

现今政府管理实行全能政府管理。全能政府就是在资源配置中发挥主导性作用。各部门设置重叠与部门职责之间划分不清。全能政府不仅直接管理国有企业，而且直接管理国有企业的经营权。决策与执行高度合一是全能政府制度的特点，这就需要高度统一的计划与高度集中的权力，特别是有效的行政协调才能克服部门间的摩擦，如果部门间摩擦的力度大于行政协调的力度，整个行政管理体制就很难运转协调。[4]

1.3 精细化管理理念

精细化管理的主要特点有：一是精细化。重视过程管理、流程优化和细节管理，追求高质量、高效益。二是制度化。管理必须有所依据，制度就是管理的基本规范。实施精细化管理要有一套相对完善的精细化管理制度。三是规范化。精细化管理是在制度框架中按照相应的制度流程规范运作。规范化的管理能适时地检验制度的前瞻性和适宜性，是制度更加规范、科学。四是科学化。精细化管理靠的是先进的管理手段和科学的流程设计，并不时地对其加以优化和改进，从而是管理更切合组织的运作实际和发展要求。[5]

城市往精细化管理方向发展，来自于现代社会经济分工细致、专业化程度较高，细致的供求关系。实施精细化管理成为现代越来越不适应现代城市发展的需要。有效的管理和统一的制度周密的操作规范来实现。精细化管理需要以“精确、细致、深入、规范”为特征的全面管理模式。提高城市管理效率，体现整个社会“和谐、有序”的发展。

2 城镇化与精细化管理研究方向

（1）住房保障，利用专业公共服务平台，实现工作协同，通过一系列标准和规范，将全国的住房保障体系纳入行业工作协作平台。基于国家城市精细化管理数据交换中心和承载服务平台，研究与保障人群、保障资金、保障项目紧密关联的城市住房保障信息基础指标体系和农村住房保障信息基础指标体系，研究基于高分数据的城市棚户区改造评估技术，研究廉租房项目选址评估技术，建立全国城市住房保障监督管理信息系统和全国农村住房保障监督管理信息系统，并在住房和城乡建设部和示范省开展示范应用，为城乡住房保障监督管理和公共服务提供支撑。[6]

（2）城乡规划，根据高分辨率的对地观测数据为基础，高分辨的影像数据还可以为城乡规划辅助决策、城乡规划监督体系，这样使建立城乡规划的技术路线和工作就简洁了很多。为城乡规划提供编制、审批、实施、监督管理等。把规划计划纳入系统中，与实际现状对比仿真，为市领导提供强有力的技术支撑。

不但可以进行规划的仿真界面，还可以把历史文化古迹进行还原研究，仿真展示。建立一个基于高分辨率的城市古迹二维、三维的变化监测技术的研究，对文化名城、名古迹建立指标体系和监测模型的研究。建立一个以历史文化名城监测的技术路线和工作标准规范。吉林市古迹管理系统界面，如：古船厂、乌拉街文化遗址、龙潭山遗址等等进行监测管理。

（3）城市建设管理（模拟城市建设行业精细化管理平台），城市建设是城市发展的依据。城建工程项目档案是城建档案的重要组成部分。作为一种重要的信息资源，城建档案在经济时代有着不可替代的作用。基于吉林数字化信息平台的研究，发现城市建设需要一个工程项目全生命周期的软件平台。在工程项目周期档案管理软件里，能体现整个工程项目的精细化管理。实现跨部门、跨阶段的共享服务平台。实现业务交叉，共同管理。

建筑物可以在这个平台建立整个的生命周期档案，从项目立项到用地、规划、设计、投标、建设、施工、监督、验收、项目运营都有详细的资料入库管理。这些所涉及建设工程项目管理的相关部门业务梳理，实现信息互通、资源整合、业务协同，实现了工程设计、投标招标、施工许可、质量监督、安全监督、档案移交、竣工备案等全过程的信息联合。

（4）节能减排，基于高分辨率的信息平台，对绿色建筑以及周边生态环境监测提取技术研究，使整个城市向低耗能、低排放、高效率、高效能、高效益的中国低碳社会发展。利用建筑物热红外探测分析，对建筑物能源消耗做探测分析，实现整个城市建筑物都是可描述、可量化、可评价的数据库。

3 结语

文章阐述了城镇化发展主要遇到三大问题：（1）城市发展目标偏差；（2）城市管理目标的偏差；（3）城市运行目标的偏差。介绍了精细化管理在城镇化进程中的作用。以大城市为中心，中等城市为骨干、小城市及小城镇为基础，构筑一个容纳农村剩余劳动力的网络结构。实现中央到地方多级联动、体现条块结合、覆盖全国的城市精细化管理体系。实现信息化的城市，促进城市不同部门不同层次之间的信息共享、交流和运用，减少城市资源浪费和功能重叠，加强对城市发展的宏观管理。它与数字城市既有联系又有区别。现代城市精细化管理是基于数字城市基础上的，数字城市仅限于城市，而精细化管理，是覆盖全国的管理体系。接着研究精细化管理理论的方法和目标，利用精细化管理的基础理论，研究精细化管理的应用研究趋势和方向。

参考文献

[1] 刘林，刘承水.城市概住房和城乡建设行业业务数据库的建设论[M].北京：中国建筑工业出版社，2009：1-73.

[2] 程俐骢.城市管理概论[M].上海：同济大学出版社，2009：1-17.

[3] 中国社会科学院语言研究所.现代汉语词典[M].北京：商务印刷书馆，2004.

[4] 王培军.论社会转型期政府行政职能的构建：从全能政府向有限政府转变[J].湖北社会科学，2005（5）：36-37.

篇12

拓宽社会监督渠道，及时掌握、处理广大人民群众对城管执法工作、城管执法队伍和城管执法人员的批评、意见和建议。为此，建立城管行政执法联动系统。

2.系统概述

城管执法指挥联动系统整合目前流行的c4i技术（即指挥、控制、通信、计算机系统和情报网command、control、communication、computerandinformation），集语音、数据、图文等信息于一体，提供电话、传真、无线数据、internet等多种接入方式，通过语音系统导航、大容量数据交换、动态信息共享、可视图文传输等实现统一指挥、科学调度、快速反应、城管市局、区局、中队三级部门执法联动；即听的清、看的见、查的快，以最短的时间、最高的效率解决好群众最关心的问题。

3.系统架构

信息接入系统

信息接入系统主要为用户提供业务投诉举报的信息接口，可实现电话、传真、短信、web等方式的信息投诉举报；信息接入部分还包括指挥联动部门用户移动接入。

指挥中心系统

指挥中心有投诉受理、业务座席、指挥调度人员等组成；主要完成接受用户投诉举报、投诉举报受理、指挥调度、目标监控等功能。

联动部门系统

指挥中心系统和联动部门mis系统进行联网，指挥中心调度人员根据投诉举报受理信息向有关联动部门发送指挥调度命令，由联动部门具体完成投诉举报请求处理。

辅助信息系统

指挥中心和各联动部门需要辅助系统帮助时，可通过业务网关完成辅助信息系统的访问，辅助信息系统包括gis地理信息系统、gps卫星定位系统、远程视频监控系统等。

4.系统组成及功能

系统主要由举报投诉受理系统、gis地理信息系统、gps卫星定位系统、图像监控和显示系统等组成；系统还提供开放性标准接口，可实现与执法局系统内网（办公业务网）、专网（办公业务资源网）、外网（公众信息网）、资源数据库的连接。

4.1.投诉举报受理系统

4.1.1.系统概述

投诉举报受理系统主要负责用户投诉举报信息的接入、受理，由业务座席统一接听用户投诉举报；调度人员制定相应的快速反应措施，并向有关联动部门发出具体的调度指令来处理投诉举报事件，负责对整个联合行动进行统一指挥调度。

4.1.2.系统结构

投诉受理系统是基于天资呼叫中心平台实现的，从功能上主要分为三个层次，硬件层、支撑层、业务层，下图描述了本系统的层次模型：

4.1.2.1.硬件层

硬件层概述

该层通过对计算机电话硬件特征、功能进行抽象和封装，目的是屏蔽硬件差别，建立逻辑设备与资源间的关联，方便计算机电话语音功能的实现和对多信号的兼容处理，提供计算机电话应用的功能实现；硬件层对应的功能实体为接入处理单无，不同的接入方式由不同的接入处理单元实现，上层的应用无须直接访问硬件，即可实时控制媒体流数据，从而实现各类计算机电话应用，可以支持用户以电话、传真、计算机等方式接入到系统中来。

4.1.2.2.支撑层

支撑层概述

该层是系统平台的核心部件，由多个服务部件组成，通过应用接口层向客户端应用提供系统服务。该层通过对计算机电话应用的抽象和封装，实现对电话服务的管理和对服务资源的管理，其中包括：状态管理、数据传送和语音处理模块。

支撑层特点

a、整个系统的核心通讯服务器；分析处理系统通讯指令；对系统资源状态管理监控；

b、智能路由分配话路，根据fpp设定的接入号，决定话路业务执行的fpp点；

c、智能路由分配座席，根据多种分配原则，按话务人员的执行功能、优先级别分配人工话路；

4.1.2.3.业务层

业务层概述

该层通过各种接口实现各自的特定功能应用，通过应用的组合快速生成新业务。业务功能包括自动语音导航服务、人工话务服务、后台业务处理、后台业务管理等；同时包括访问本地数据、通过网关得到的外部数据、internet数据，根据支撑层的要求将相关的用户数据、业务数据组织到一起后及时返回给支撑层使用。

业务层特点

a、支持多种业务，支持大规模业务处理，业务处理负载均衡分配；

b、图形化设计语音流程，用拖拉图标方式快速生成语音流程脚本；

c、动态加载和卸载语音流程脚本，在线生成语音业务；

d、可采用坐席服务器，支持大规模坐席处理；

e、完善强大的数据监测、数据报警和系统监控功能；

f、提供用户使用高级编程语言直接开发业务流程。

4.1.3.系统功能

4.1.3.1.用户信息接入

多种接入方式

用户进行投诉举报、业务咨询、服务请求，可通过电话、传真、短信、web多种方式与业务受理系统进行交互，系统对用户请求进行统一本文来自那一世，转载请保留此标记。接入处理。

公众报警：主要是紧急事件发生时，广大市民群众随时可以拨入报警号码，进行报警；

自动呼叫分配

系统可以可以根据自带算法进行自动话务分配；实现自动业务分流，并通知最空闲的席位和最适合提供服务的座席提供服务。

来电信息显示

在用户电话接入系统的同时，系统会自动截获并显示举报电话号码，根据举报电话号码查询相关信息库提取相关的举报单位或个人的相关信息。

事件地理定位

根据举报人提供的举报信息，调用地理信息数据库信息，将举报地点在座席电脑电子地图上显示，进行地理定位。

用户信息登录

可通过人工方式输入方式在座席电脑登录举报事件发生的时间、地点、人物等简要内容，并可以按举报信息自动分类保存备份；也可打印纸面文档进行备份，以方便查询。

信息自动转发

业务席接将用户投诉信息录入系统，系统自动把信息转发至调度席，调度席对投诉信息进行甄别，根据相应的业务受理流程，将该投诉事件转发到的具体管辖机构如市局大队、区局和中队，接受反馈结果后进行备案，并将其发送给数据管理系统存储。

同步数字录音

在座席接听用户投诉举报电话时，可启动同步录音功能进行同步录音，对投诉人与座席人员之间的通话内容以语音文件方式进行记录，录音的文件按主叫号、日期、时间等进行记录保存，可供随时调出、随时播放，为事后查证、分析提供了便利。

强制中断通话

为避免工作繁忙时出现一个投诉电话在不必要的情况下（例如已经受理）长时间占用线路的现象，系统可以控制投诉电话的线路状态，在提示投诉人后强制中断通话。

座席话务功能

可设定各座席的分配优先级；可分为普通座席、班长座席、质检座席等；话务席具有所有的话务功能如：接入、通话、保持、静音、呼出、转接（转接话务席、转接外线、转接自动服务）、传真、会议、三方通话、监听、监录等。

4.1.3.2.智能指挥调度

指挥调度功能

指挥调度主要通过pstn有线通信网、gsm无线通信网和计算机网络实现；通过指挥调度系统快速、准确地完成向各联动单位下达语音命令、数据文本命令。

a、pstn网调度：通过pstn网实现调度指挥中心对各联动部门的调度。

b、gsm无线网调度：通过gsm网络方式实现调度指挥中心对各联动部门调度。

c、计算机网络调度：实现指挥中心局域网和与市局、区局、中队等联动部门之间计算机联网，形成一个强大的计算机信息网络，实现指挥中

心和各联动部门之间调度信息的实时传递、反馈。

同步数字录音

系统在进行指挥调度时，可以启动同步录音功能进行同步录音，通话过程以语音方式记录在硬盘里，录音的文件按主叫号，日期、时间、存放，可随时调出、随时播放、随时进行核查。

辅助决策功能

系统内置了大量的各类辅助决策预案；遇到相关投诉举报事件发生，可以及时调出，应按照不同的处置预案有条不紊地进行处置；辅助决策系统还可以根据制订的工作预案，指导联动单位合成演练，提高业务处理水平。

一机多屏功能

可根据实际情况选择：一机双屏、一机多屏、双机三屏、双机多屏等进行信息显示。

访问其它系统

系统需要调用各种其它系统数据时，可通过数据网关访问其它信息系统；方便快捷的实现与gis地理信息系统、gps卫星定位系统、视频实时监控系统、联动部门mis系统等互联；实现指挥调度信息和事件实时处理信息的同步显示。

4.1.3.3.综合数据管理

数据存储访问

记录存储详细的案件信息（案件编号、投诉时间、投诉人电话号码、座席人员、交办时间、办案人员、结案时间、案件处理结果）；提供分类查询，通过设定访问权限，使不同级别的人员可以查询访问的资料范围不同。

综合统计报表

对业务数据进行统计分析，形成各种统计报表和矢量数据图形，如业务报表、柱状图、饼图等，将一段时间内的工作情况直观的表观出来。如该时间段内各类案件的数量、某区局某中队的结案率、出现的各种问题等；决策人员可以此为依据，对下一阶段的工作进行研究、部署。

4.2.gis地理信息系统

4.2.1.系统概述

随着现代指挥调度系统的快速发展，按照统计现代化社会信息系统中，有85％以上的数据均有地理属性，gis地理信息系统采用地图、图形和图表等信息描述形式，通过对数据库的查询、操纵来实现对各类信息的分析处理，将结果清晰的以地域分布或图表的形式显示出来，使用户能够身临其境。

gis地理信息系统基础平台运用全组件化技术、多级组件模型、良好的体系结构。产品具有良好可扩展性以及优秀的运行效率，使用的可视化技术，开发过程简便，它适用于广泛的开发工具（如vb、vc、delphi、powerbuilder、vfp、notes等），能够链接各类数据库；系统成功的解决比例尺1:10000,1:,1:1000,1:500,1:50的地图合成问题，地图的误差仅为0.1mm，与航测地图的精确度完全一致，做到了高精度、高质量,它采用按钮控制，方便操作，功能强大。

4.2.2.系统功能

地理信息丰富

在输出终端看到高清晰度、高质量的地理信息画面，能够快速在计算机显示屏上显示城市地理位置图、城市交通分布图、城市大型建筑物、人口密集区域等地图信息。

检索信息翔实

能够从gis地理信息系统上直接查勘具体地理位置的名称、环境概况、道路情况、警力分布情况以及其它注意事项等；显示举报事件点的准确位置以及周围地图的同时，以文字说明投诉举报来源、投诉举报登记(包括类别、时间、部位、情况、原因)。

多种显示方式

地图可以多层显示，能够快速实现多窗口之间的地图切换：控制人员可对地理信息的画面可以任意搜索、放大、缩小察看，局部放大、缩小、平移察看。也可以通过指定所观看的地名显示出图像，当地图信息发生变化，可以修改相关地图。

辅助调度功能

配合gps卫星定位系统，在电子地图上根据路名、建筑物等信息确定受理车辆当前位置和状态（状态由不同颜色表示，如任务中、待命、不可用等）；可以查询车载终端各项参数，接收车载终端定时回转的信息；记录调度人员的工作情况，具备历史轨迹回放与历史资料检索功能，满足日后查询。

辅助分析功能

提供多种数据显示方式，如饼图、直方图等，方便指挥人员定期进行分类统计，对举报多发区强加防范，最大限度地减少损失；可以利用分层工具显示出举报事件的集中区、多发区等；除了图形化的工具以外，强有力的数据库连接功能可帮助用户与某一地点有关的所有数据建立联系建立地图文件，它的分析功能可以大大提高系统的工作效率。

4.3.gps卫星定位系统

gps卫星定位系统给车辆等交通工具的提供了实时的导航定位能力；通过车载gps接收机驾驶员能够随时知道自己的具置；调度指挥中心也可及时掌握各车辆的具置，以便进行调度指挥。

gps卫星定位系统主要由车载单元和后端接收机组成；在汽车上安装gps定位系统，能够自动接收导航卫星发射的数据信号，并运算测得自身所在点的经纬度、海拨高度和相对速度等数据，通过gsm将该数据传送回指挥中心，在中心的计算机上/大屏幕电子地图上将该车的信息以图形和文字的方式形象、直观地显示出来。调度指挥中心便可及时掌握各车辆的具置，以便进行调度指挥。

4.4.图像监控显示系统

远程视频监控系统可实时对占道经营、乱搭乱建等八乱现象进行监控，实时了解未取得相关手续的违法建筑的进度情况和执法人员在一线的执法情况，将大量人力和车辆解放出来。并在需要时以视频资料形式记录保存，出现纠纷时作为证据使用。可采用光缆视频传输系统和毫米波紧急开路图像传输系统将现场情况实时传送回指挥中心。

图像显示系统采用视频控制矩阵，可实现视频输入输出的分组和切换，大屏幕投影/电视墙显示子系统可高亮度、高清晰度的显示各种视频信号如计算机rgb信号、网络rgb信号、模拟视频等信号。

4.5.主要业务功能

4.5.1.投诉举报接入

公众可以拨打统一服务电话号码进行投诉举报和服务请求，也可通过短信、互联网等不同方式接入指挥调度中心系统；系统自动将接入的举报电话送至空闲的业务座席处，举报人和座席人员通话，座席人员在系统的终端电脑上形成标准化的事件记录。

4.5.2.投诉举报受理

系统将接举报事件或服务请求记录送到相应的调度终端。调度人员可以通过计算机辅助调度系统查询相关资料，制定反应措施，并向相关联合行动单位发出具体的调度指令。

4.5.3.投诉举报处理

相关联动单位根据调度指令到达现场，采取相应措施执行任务；同时有关现场的话音信息、数据信息和图像信息可通过无线通讯系统传回指挥中心，形成指挥中心与现场之间的互动反馈。

4.5.4.监控与记录

指挥中心将根据需要显示事件处置的全过程，以便进行实时监控；信息网络及语音记录设备将如实记录下与事件相关数据及语音信息，以便检索查询。

4.5.5.统计与报表

有关业务部门定期进行统计分析，形成相关报表，业务管理部门根据有关统计分析报告，进行趋势分析、策略制定。

4.6.业务工作流程

a、一般事件业务流程

接到用户投诉举报后，指挥调度中心根据举报受理信息下达调度指令给相关联动单位；指挥中心根据地理信息系统、卫星定位系统实时获取的信息指导联动单位赶赴现场受理；联动单位到达现场后通过无线、有线通讯系统、实时图像传输系统及时将出勤情况、到达现场时间、先期处置情况向联动指挥中心汇报；联动指挥中心根据各方汇总信息通过通讯系统、实时图像显示系统近一步进行指挥调度；在查明案情、处理结束后相公众反馈处理结果。

b、重大事件业务流程

接到用户投诉举报后指挥调度中心根据举报信息、参照辅助应急决策预案下达先期调度指令给相关联动单位；指挥中心根据地理信息系统、卫星定位系统实时获取的信息指导联动单位赶赴现场执行任务；联动指挥中心值班领导和有关工作人员根据需要赶赴现场直接掌握情况，提出处置意见供上级领导决策参考，在上级领导尚未到达现场前，可根据领导授权确定现场指挥点，并担任现场临时指挥，行使先期指挥权；联动单位和联动指挥中心有关人员到达现场后通过无线、有线通讯系统、实时图像传输系统及时将出警情况、到达现场时间、先期处置情况向联动指挥中心汇报；联动指挥中心和现场指挥中心根据各方汇总信息通过通讯系统、实时图像显示系统进行下一步协调指挥调度；在查明案情、处理结束后相公众反馈处理结果。

4.7.业务功能结构

从业务功能结构上系统分为四层：接入层、服务层、处理层、管理层。

接入层

可提供电话、短信、互联网等多种等多种投诉举报信息统一接入。

服务层

完成投诉举报业务受理功能，进行指挥调度、实时监控业务受理情况等。

处理层

联动部门及时执行调度命令，进行服务请求处理；并将处理结果反馈给联动指挥中心。

管理层

主要完成数据管理和系统维护管理；模块对业务数据进行管理和统计，可按业务总量、话务总量、话务分布等进行统计生成统计报表，定期向有关部门通报，以便上级部门和联动部门及时监控事件处理状态、监督服务质量。

业务功能说明

客户关系管理（crm）

对用户档案和客户历史呼叫记录。当用户再次呼入时，系统自动调出该历史信息，以便对用户有针对性的快速服务。可以分析呼叫中心产生的用户信息，进行数据挖掘，对不同类别的用户区别对待，为制定策略提供决策支持，更好的满足用户需求，提供个性化服务。

座席人员接听用户电话呼入，记录信息形成档案，用户档案包括用户名单、用户基本信息、事件内容等，用户历史呼叫记录包话用户名称、用户服务时间、服务内容、服务结果、受理人员、服务人员等信息；也可采用更为主动的呼出方式来确认、核实、补充档案。

咨询类业务

采用多媒体技术查询咨询信息，信息内容可包含文本、声音、图像以及影像。咨询类业务包括了城市管理相关信息，信息可通过本系统的信息采编系统进入采编，或直接通过本系统直接在互联网上检索相关信息。可以根据需要提供电话、传真及web方式（个人主页）等多种方式的咨询服务。

受理类业务

受理类业务是系统的核心业务之一，该类业务主要包括以下几个主要内容：

受理市民的城市违规、违章行为的投诉举报

受理市民反映的城市脏乱差、各种城市违章、违规事件的投诉举报，并进行快速有效的处理，并及时向市民反馈处理结果。

受理市民的城管人员的举报和投拆

受理市民热线联动单位的举报和投诉，并责成有关部门进行查处，及时向举报和投诉人反馈处理结果。

受理市民的批评、建议和意见

受理市民对城管联动单位工作质量、工作效率、工作作风等问题的批评、建议和意见。

实例如下：

业务登记

csc话务座席录入用户的业务服务请求，提交后台数据处理。

业务处理

在业务处理席当有新的自动电话和web受理业务时，此单将通过后台自动检测程序的检测，自动出现在代处理工单列表中。在此列表中，

您可以修改工单的各种信息，并保存，保存后系统将认为您已处理了此受理单；

可以选择在“派单方式”里选择：

(1)不派单：此工单将不派发；

(2)人工电话：此工单将通过打出电话通知受单部门和受单人；

(3)e-mail：此工单将通过发送e-mail的方式派发；

可以在“回复方式”里选择：

(1)不回复：此工单将不回复；

(2)人工电话：此工单将通过打出电话通知受理的联系人；

(3)e-mail：此工单将通过发送e-mail的方式回复；

主动服务类业务

利用系统的呼出功能，根据系统用户数据库库主动联系市民，为市民提供包括亲情服务、客户寻访、客户调查等服务。

亲情服务

通过在特定的日子，如用户的生日、节日等，以送歌、派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向用户致意，从而达到拉近与市民的距离，提高政府形象目的。

市民回访

主动地与曾向系统请求服务的市民联络，主动向市民征询对城管联动单位的工作质量、工作效率、工作作风等问题。

电话调查

通过人工或自动的电话调查方式，主动征求市民的意见和建议，及时向有关部门反映并及时处理和改进，切实提高城市管理水平、服务质量和工作效率。

业务回访

在此派单模块中您可以查询系统中的所有工单，并且对工单进行回访设置，下面列出的就是对工单“123”的回访设置，如果点击按钮“生成回访单”，则系统会自动生成回访单，可以修改回访类型为人工电话或e-mail，您可以修改预回访时间，联系人，联系地址回访内容等。

此模块主要用于对主动回访业务的处理，在这里，您可以增加回访单，修改回访单，删除回访单，如果有和回访单相关的受理，您可以使用“添加相关受理”和“删除相关受理”来维护和回访单相关的受理单。

调查通知

在此界面中，您可以查看系统中定义的调查单，并且选中一个调查单的明细，通过“通知调查”来通知业务受理席对用户进行调查。

自动业务设置

自动业务设置用于设置自动业务的处理过程，对于自动电话和web业务，根据服务类型的不同，可以分别指定到处理席处理或者自动分配或指定到坐席处理，如果是处理席处理，将会出现在自动电话和web受理业务（详细情况请参考第一节）模块中，如果是坐席处理，将自动发送到坐席。

e-mail回复设置，是当发送e-mail时的回复地址，“e-mail派单时的回复地址”指当使用e-mail派单时，将发送一个e-mail到受单人，这个e-mail的回复地址；“e-mail回复时的回复地址”指当使用e-mail回复客户时，将发送一个e-mail到客户，如果客户需要回复此e-mail时使用的回复地址；“e-mail回访时的回复地址”指当使用e-mail回访客户时，将发送一个e-mail到客户，这个e-mail的回复地址。

自动回访设置

自动回访设置，是对工单的自动回访，如-

果勾选“系统自动生成回访单”，系统将自动搜索工单，对符合条件的工单，根据设置生成回访单，每个工单最多可以生成十次回访，间隔时间是指从上一次回访到本次回访的间隔时间。

4.9.业务数据统计

后台数据管理模块对业务数据进行管理和统计，生成多种统计报表，定期向有关部门通报业务服务统计报表，或向上级机关反映有关统计数据，以便上级部门和联动部门及时掌握城市服务情况，从而更好的提高城市管理水平、服务质量和工作效率。

各数据统计分类及实例如下：

1、呼入时详细统计

2、业务总量统计

3、工单处理统计

4、工单处理时长统计

5、工单处理及时率统计

6、呼入工作量统计

7、呼出业务统计

8、话务量分布统

9、话务总量统计

10、员工呼叫量统计

11、话务日志统计

5.系统特点及优势

5.1.系统特点

1、统一消息接入

允许用户以电话、传真、短信息、电子邮件、web等各种方式与系统交互，方便、及时的获得用户所需要的信息。

2、多种调度方式

有线、无线、计算机网络同时调度；同一界面快速完成语音命令、数据命令下达；

3、支持各种cti技术

系统集成了交换、语音、传真、路由分配、语音合成（tts）、语音识别（asr）、ip语音（voip）以及internet通讯、无线通讯（gprs、cdma）等技术；

4、自动数字录音

自动对用户投诉举报电话和指挥调度电话进行数字录音。

5、gis/gps辅助决策

自动定位事件位置及显示周围地理状况、交通状况、实时进行业务受理车辆的指挥调度；

6、强大的组网功能

具有多种中继接口方式；支持多种信令方式如中国一号信令、中国七号信令isup、tup等，支持多网互通，可实现与固定网、移动网、数据网等网络业务的融合。

7、业务快捷生成

系统软件与业务分离，业务可通过图形化设计方式（用鼠标拖拉方式）方便、快速生成。自动语音流程和人工业务服务流程均能根据客户需求自行定制。

8、强大的话务分配

提供完善的自动呼叫分配功能（acd），具有多种话务分配方式，如：均衡话务分配客户优先级分配、话务员优先级分配、业务组分配、技能组分配、用户分配以及尽量分配原服务人员的分配方式。

9、分层化设计

严格按分层设计思想，各层各模块之间采用开放的、标准化的通讯控制协议，集成众多的中间件、兼容多种硬件设备；数据访问采用三层客户机/服务器结构，采用分布式组件对象模式（dcom）开发数据库组件。

10、易用性

系统采用vc++、c++builder等主流开发工具，界面友好，操作灵活方便。

11、易维护性

系统提供图形界面的监控台、话务质检台，系统各模块均有操作日志、通讯日志、调试日志、错误告警日志，便于维护人员掌握系统运行状态；系统提供图形界面的系统管理台，便于维护人员修改系统参数和有关数据的维护。

12、可扩展性

系统硬件、软件及业务都是采用“积木式”方式搭建，具有很强的伸缩性，软硬扩容和业务扩展都相当容易；提供开放标准的外部数据接口，可实现与执法局系统内网（办公业务网）、专网（办公业务资源网）、外网（公众信息网）、资源数据库的连接。

13、可靠性及安全性

主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计：双机集群，访问限权控制，信息传输安全，数据库安全，应用的安全性，web服务安全，防火墙，防病毒措施，安全备份，安全管理制度等。

14、多种分类座席

座席分组方式有：业务组、技能组、专家组；

按座席功能分类有：普通座席、业务组长席、质量检查席；

按座席位置分类有：本地座席、远端座席；

15、一体化座席软件

将电话、传真、email、web话务员功能集成在统一界面上，同一话务员具有多项目、多任务、并行操作能力。

16、个性化、人性化服务

呼叫接入时，立即弹出客户资料、历史服务记录，能快速了解呼入用户的背景及历史交往记录，帮助业务人员快速处理业务和分析用户数据，提高企业运行效率；

针对不同的客户，采用不同的话务分配方式，以最好、最快捷的服务完成每一次用户呼叫；

呼叫转移时，呼叫话路、客户信息、相关数据、操作界面同步转移；

根据具体客户类型，定义相对应的个性化服务模式和流程；

17、自助服务与人工服务相结合

用户可选择服务方式：自动语音服务和人工服务；

上班时间内进入人工服务、下班时间内进入自动语音服务；

上班时间内进入人工服务、下班时间内进入语音信箱，进行留言，系统自动通知（电话、短信）工作人员，工作人员可查询客户留言，以便联系、服务用户；

人工话务有空闲时进入人工服务，忙时进入自动语音服务。

人工服务与自动服务可随时互转。

18、多种方式自动外呼服务

系统提供电话、传真、短信、email等自动外呼方式

可灵活设置自动外呼参数，如：呼出时间、呼出次数、间隔时间等等。

19、完善的系统监控功能

实时监控系统各资源运行状态，如：中继状态、会议状态、座席状态、通讯状态、计算机资源（cpu、内存、硬盘）占用情况，达到设定警界值时报警提示；

通道控制，如释放指定的中继、座席或会议；

对指定通道（中继、座席和会议）实时监听、监录控制；

通过web站点远程监控。

20、完善的计费统计功能

可采用按时、按次或混合等计费方式；

按主叫号码、被叫号码、用户号码、话务员编号以及业务种类等项目生成统计图表和服务曲线图；

5.2.系统优势

该系统是一项民心工程，也是城市管理信息化工程的一重要组成部分；体现政府以人为本的管理思想，树立良好的政府形象，提高行政管理效率、城市管理水平而做的一件大实事。

1、统一接入

该系统使得市民的任何投诉举报只需拨打同一个号码，大大方便了市民拨打，并得到快速及时的服务相应。

2、统一指挥

由于采用了统一的指挥调度系统，各联动部门之间得以互通和相互协调、配合、使统一指挥，协调作战成为可能，真正实现城市管理联合行动。

3、快速反应

通过先进的指挥调度通信系统和信息化管理系统，使得接入和指挥调度、决策都更加准确和快速，为快速反应提供有力的保障，大大缩短对市民投诉举报的反应时间，加强对城市违规违章的打击力度，维持城市社会秩序。

4、资源共享

集中投资、集中管理、既避免了重复投资，重复建设，同时提高了技术维护水平和管理水平，节约了资源，并且使得离散的数据库和信息资源得以互联动和共享，发挥更大的作用。

6.系统安全与维护

关键设备备份

交换机中的电源模块、处理器模块、信令处理模块等均可主副热备份；数据库服务器采用双机热备份方式，以防发生意外事故，导致数据丢失现象发生。

防火墙、防病毒：

所有与外界的数据通讯均采用防火墙，防病毒措施，确保访问安全。

分级工作权限：

系统各部分的操作均设定不同的操作权限，不同的业务人员根据权限访问不同数据内容；各级别的管理员在自己的职责范围内，可查看系统运行日志。

配置系统资源

根据不同的需求，高级系统管理员可对系统资源进行相关的配置。

数据库系统备份

系统运行期间，数据库采取自动双备份方式，以防发生意外事故，导致数据丢失现象发生。

恢复系统数据库

一旦发生数据丢失现象，数据库备份系统启动，自动或手动恢复系统数据，使系统正常运行。

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关键词：非法占路经营；集贸市场；便民摊点群

长期以来，非法占路经营一直是困扰城市管理的老大难问题。这些非法占路经营摊贩群在方便周边居民的同时，存在妨碍交通、破坏环境卫生、食品安全无法保障等一系列问题，一直是居民投诉的热点问题。从2016年国家卫生城市复审工作来看，该问题也是各城市创卫的一大难点。对此，本文从工作实际出发，对非法占路经营摊贩群的规范管理进行了思考。

一、非法占路经营摊贩群存在的问题

（一）非法占路经营摊贩群妨碍周边道路交通安全

有些多年以来自发形成的非法占路经营摊贩群，数量庞大、时间持久，疏于管理，极易造成交通堵塞、环境脏乱，影响附近居民的正常生活，甚至还会酿成严重的后果。2014年，我市某居民楼起火，由于僵尸车、摊位堵塞道路，消防车无法进入现场施救，造成较大财产损失，危机人民生命安全。当地多家主流媒体都进行了连续报道，多次见诸报端，甚至被国外媒体所报道。特别是早夜市所在的位置，一般来说都是早高峰和晚高峰拥堵程度相当高的路段。

（二）非法占路经营摊贩群所售生鲜、蔬菜缺少安全监管，食品安全无保障

近几年来，我市一直在致力于农贸市场的标准化升级改造和肉菜追溯体系建设，农贸市场形象、管理、设施都有了巨大的变化，非法占路经营摊贩群市场与正规农贸市场最主要的区别就是是否建立了有效的监管、检测机制。正规市场内有健全的“肉菜追溯系统”和蔬菜农药残留检测设备，有专人负责食品安全检测。其目的就是严把进货渠道，确保百姓食品安全，及时查处、化解消费者投诉，保护消费者的各项权益。而非法占路经营摊贩缺少有效监管，容易出现以次充好、缺斤少两等欺诈行为，侵害了广大消费者的权益。

（三）非法占路经营摊贩群对周边正规农贸市场的经营造成严重冲击

据统计，全市至少1/3以上的农贸市场周边，都存在不同规模的非法占路经营摊贩群，有的常年存在规模越来越大，直接冲击和影响周边正规农贸市场的经营秩序，造成经营业绩下滑、同类业户难以生存、市场摊位空置率呈现上升趋势。为此，2013年我市某农贸市场部分业户堵塞交通、联名要求政府取缔非法占道经营摊贩群的事件。农贸市场经营者也多次通过各种渠道向政府反映，强烈要求取缔周边的非法占路经营摊贩群。

二、非法占路经营摊贩群管理困难的原因

（一）非法占路经营摊贩群有其存在的客观需要

非法占路经营摊贩群之所以能够持久存在，证明还是有需要它的群体。其最大的特点是便民，加之商品便宜、种类全、蔬菜水果新鲜，具有普通超市无法比拟的优势，受到中老年人和低收入群体的欢迎。另外，在占路摊贩中近郊农民、本地下岗职工、无业人员、外地商贩占绝大多数，马路上的每一个摊位，都支撑着一个家庭的温饱。早市一般都是12点前就结束了，这样摆摊的人下午还可以去干另一份活儿，两份收入才可以更好的养活家里人。如果盲目取缔这些摊点，将直接影响这些困难群体的生活。

（二）集贸市场规划方面还存在一些亟待解决的问题

一是室内市场准入门槛较高。据统计，根据地段不同、摊位大小不同，室内市场一个摊位一年的租金一般少则两三万，高的达十几万，对于大量从事小本经营的外来流动人员、本地困难群体等难以承受。二是室内市场有的因设施不完善或面积狭小市场容量有限或者在室外人流量更大等原因，导致很多摊贩更愿选择在场外、商贸区、居民区经营。三是临时性民生市场也不能解决一般摊贩的生计问题。如我市很多民生市场主要是早夜市，非全天性市场，早市闭市后和夜市开市前这段时间，摊贩为了生计，往往选择继续在次干道两侧或社区内占路经营。

（三）对非法占路经营摊贩群的管理机制还不够健全

一是相关法律法规和规章不完善。我市曾出台过多个集贸市场、早夜市的管理办法，对占路经营的规划、审批、管理等，都作了不同角度的规定，对有关部门的职责也予以确定。但从实际情况看，这些管理办法已不适应当前飞速发展的形势，许多条款已失去可操作性。二是部门职责不够明确。存在着职能交叉、衔接不畅、主体不明、责权不清、监督缺失等现象，部门参与机制形同虚设，导致大多数占路市场实际处于管理的“真空”状态。

三、规范非法占路经营摊贩群管理的几点建议

如何处理百姓需求与城市规划之间的矛盾，在非法占路经营摊贩群的“便民”和“扰民”之间找到一条“中间道路”，真正让其成为解决市民生活便利的重要场所，成为考验城市管理者智慧的重要考题。从民生的角度出发，显然不能对其一味取缔了事，如强制取缔或关停，忽视居民的意见或声音，势必会造成新的社会矛盾，这在我市前期多家非法早市的整治工作中已得到验证。因此，必须充分调研，分门别类，采取有针对性的系统措施。

（一）加强调研，摸清底数，听取民意

对于自发形成的非法占路经营摊贩群，可以由各街道办事处在辖区范围内全面开展摸底调查，摸清底数。摸清情况后，街道办事处组织论证，广泛征求周边居民、单位的意见，要落实清楚这些摊贩群是否存在扰民问题，安全是否达标，是否有消防通道，居民是否对该处摊贩群有迫切的现实需求，以及部分摊贩群分布是否过于密集可以合并等问题。经过充分论证，对于扰民和占路经营问题严重，不应该继续设立的占路经营摊贩群，由所在街道办事处、城管执法、公安机关等联合清理。对应该继续保留的，可以统一设置规范的城市便民摊点群。

（二）积极设置城市便民摊点群，引导占路经营

城市便民摊点群是经各级政府批准设立的合法的摊点群。设置城市便民摊点群，引导非法占路经营摊贩统一到规范的便民摊点群经营，能够在继续方便周边居民购物的同时，较大程度上减少非法占路经营的弊端，同时又没有切断这些摊贩的生活来源，是一种较为有效的治理非法占路经营的手段。对其设置和管理，一是要规范设置。经批准设置的城市便民摊点群，要在现场设置标志，注明占用区域、经营项目、经营时间、摊点编号、安全提示、现场管理责任人等内容。依法设置临时设施的，要划行分市，整齐规范，闭市撤除。二是要规范准入。应当建立业户准入（退出）制度，优先保证辖区困难群体的就业需求。如城市便民摊点群因定点调整或建设需要，需要撤销的，应当及时办理撤销手续。三是要规范管理。各街道办事处负责制订城市便民摊点群的日常管理制度，明确以下内容：区域范围、经营品种、收费标准、环境卫生保洁和垃圾清运、市政公用设施和绿化保护措施、消防和安全措施等。四是要规范场地。城市便民摊点群的设置事先要广泛征求相关部门和周围居民的意见，在保证正常通行秩序、避免扰民、不影响正常网点单位营业、严禁占用消防、救护等应急通道。五是要规范项目。城市便民摊点群应主要销售日用小百货、服装鞋帽、蔬菜瓜果等农副产品、文化产品等商品以及提供修（擦）鞋、配钥匙等一般性便民服务项目。控制现场制售熟食、餐饮和水产品等易造成污染的摊位数量，禁止现场宰杀家畜活禽以及从事违反食品卫生、治安、文化等管理规定的经营项目。

（三）部门联动，加强协调，建立长效机制

摊点群的审批、设置、管理涉及众多部门，要本着“守土有责、属地管理”的原则，加强对各部门的协调调度，尽快明确主管部门，界定各部门相应职责，理顺工作机制，制定具体工作方案，配套解决相关保障措施，促进各部门依据各自职责，积极配合开展工作。同时，要倡导多元化的便民摊点群管理理念，有效整合各类社会资源，有效发挥各类社会资源在摊点群后期管理和升级改造中的积极作用，增强市场管理部门承担的日常管理职责，减轻执法部门的工作压力，理顺管理和执法的关系。

（四）发展多种生鲜连锁销售模式，解决居民购买生鲜不够方便的难题

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[关键词] 智慧城市；价值；

中图分类号： B018 文献标识码： A

“智慧城市”，作为“未来之城”的理想愿景和协同治理，以新一代科学技术和信息技术的广泛应用为发展契机，大大带动一批具有市场潜力强、资源消耗低、产业动能大、就业机会多、综合效益好的产业发展，也彻底改变了人们的认知模式和交往方式。全球范围内，智慧城市正“胎动定型”，各国都在积极“扩军备战”，中国政府也陆续“亮剑”。

一、智慧城市推动现代城市发展模式的深刻变革

城市作为资源和人才的汇集地和升级地，自古以来就是“人性的城邦”、“公共的城邦”，扮演了重要的经济功能、政治功能、文化功能和社会功能。城市的发展经历了从古代的“城墙之城”到近代的“工业之城”，再到当代的“网络之城”，以及未来的“智慧之城”，资源规划与布局日益“紧凑”（Compat City）、复合，致力于构造“多中心治理”和“无缝隙城市”。城市化是经济发展的强大引擎，但也是一把“双刃剑”。当前，世界城市化的迅猛推进带来了严重的城市病：资源枯竭、环境污染、交通堵塞、临避冲突、卫生教育等公共服务设施相对短缺等，已严重地制约了经济社会的可持续发展，“粗放型”、“外延式”的城市化发展模式难以为继。而智慧城市汇集了循环经济、数字城市、创新城市、感知城市、生态城市、品质城市的诸多优点，其系统，从整体规划、综合运行到具体公共服务，以整合、节约、创新资源和创造宜居生活为宗旨，将成为我国城市化模式升级的重要趋向。

二、智慧城市孕育和打造智慧政府和智慧自治

智慧政府是智慧城市的核心工程之一，是指充分“利用物联网、云计算、移动互联网、大数据、人工智能、知识管理等技术，提高政府办公、监管、服务、决策的智能化水平，形成高效、敏捷、便民的新型政府”[ 金江军著.迈向智慧城市：中国城市转型发展之路[M].北京：电子工业出版社，2013:147]。与传统电子政府相比，智慧政府具有更透彻感知、更迅速反应、更优质服务、更科学决策等特征，政府的信息化建设和运行模式从“以政府为中心”向“以企业和居民为中心”的深刻转变，全面整合有关部门的信息资源，开展面向企业和居民的全生命周期管理和服务。智慧政府的打造适应和体现了“新公共管理”（new public management）的价值取向，突出以服务为导向，致力于提高政府的服务品质和服务能力。

1、规制公共权力运行透明化。一方面，物联网、互联网全面的互通互联，电子政府、微博政务使政府公共治理的信息高度共享；另一方面，以智慧行政业务为驱动，公共权力的决策、公共权力的执行、共公权力的监督更加透明化，治理结构变得变得“扁平化”、“无缝化”。这有助于强化政府部门的内部协同，推广企业化流程管理，实现对公共服务的有效监督和绩效评估。

2、促进政府作为和城市管理“自治化”。与传统的政府发号施令不同，市民、企业和公民服从“他治”模式相比，智慧政府和智慧城市使得城市管理彰显“自治化”。如在智慧政务中，决策、执行、监管实现高度的协同，充分利用知识流程的高效管理；在智慧交通中，出行者权衡利弊，自行选择是否出行以及出行的方式，避免拥堵地段和拥堵高峰期，每个人都是“交通警察”，实现“自己引导自己”。自治化体现了新公共管理所追求的理念：政府从“划桨”变成“掌舵”，重心在于基础设施的供给和提供优质、便捷、高效的公共服务，强化政府作为，促进公民、企业和社会自治，实现从“主体中心主义”向“客体中心主义”的转型。

三、智慧城市全面提升政府的公共服务能力

智慧公共服务是4A服务，即Anytime、Anywhere、Anyone、Anyway的“一站式”（One-stop）服务，其“核心是以一种更智慧的方法通过利用新一代信息技术来改变政府之间、政府与企业之间、政府与居民之间的相互交往的方式，以便提高交互的明确性、效率、灵活性和响应速度”[ 吴胜武，闫国庆主编.智慧城市：技术推动和谐.浙江大学出版社，2010:188

[基金项目]：江苏省教育厅高校哲学社会科学基金项目“常州‘智慧城市’指标体系研究”（项目编号：2013SJD630001）的阶段性成果。

作者简介：司开林(1979-),男，安徽安庆人，硕士，常州工程职业技术学院社会科学部讲师，研究方向：智慧城市

]。随着城市的高速化扩张，政府公共服务、社会管理压力加剧，承担的公共职责越来越大，而信息化改造则从传统的“砖墙政府”过渡到“电子政府”、“空间政府”、“无处不在的服务性政府”，即最终的“智慧政府”，从而大大增强了政府的“触觉”和“视觉”，极大地提升政府公共服务的能力。

1、智慧公共服务的优点和功能：第一，降低管理成本、提高服务效率。智慧公共服务的通过信息、人才、渠道、资源的高度整合，实现了低成本化管理，并能及时准确对城市治理和公共安全作出响应，把财政预算约束到最低限度；行政业务的电子化、协同化、一体化整合，各职能部门的行政资源的“无缝化”协作，压缩了时间成本，提高了行政资源分配和运行效率；第二，深化公共服务层级、拓展公共服务空间。智慧公共服务最重要的特点是没有科层制的严格空间，代之于“多中心”、“协同化”的精细化治理，把公共服务的智慧和能量扩散开来，深入到食品、卫生、医疗、安全、教育、水电、生态、城管等领域中，有一种公共服务精神如影相随、触手可及；第三，推进政府职能转变。与传统政府的“管理与被管理”相比，智慧公共服务更加注重人性化、绩效化、感知性、便捷性，形成政府与被管理者的友好相处和良性互动，最终实现强化政府职能、促进功能升级的根本转变。

2、智慧公共服务能力提升的策略：第一，整合、优化公共服务渠道。利用电话、电子邮件、网站以及面对面的沟通，保证一致的、标准化的服务，开展公共服务多维渗透和有机整合；第二，整合、优化公共服务内容。积极开展政府流程再造，整合职能部门，打破“信息孤岛”，提供“无缝服务”，实现从职能型组织到流程性政务的过渡，促进政府服务的一体化，提高政府面向公众服务的质量；第三，打造个性化公共服务。优化“知识管理”，促进“知识打包”服务，增强民众对政府的认知，提供柔性化服务和“一对一服务”。

四、智慧城市大大促进城市经济社会的可持续发展

智慧城市，其本质是智慧的增长（Wisdom increase），这迥然区别于既往的粗放型、自我耗竭式的城市发展，因而大大降低了城市化的负面效应。智慧城市是城市的“神经系统和大脑”，为城市经济社会的可持续化发展提供了源源不断的价值、动力和机制。

1、智慧城市带动新的产业群，制造和推动新的经济增长点。智慧城市是对城市结构和空间的全面变革，传感网、物联网、互联网、遥感技术、射频技术、无线通信技术、超级计算机、云计算、可视化技术、虚拟现实技术，这些高科技资本、智能密集产业会成为新的经济增长极和产业升级的引擎，整合产业资源、提升经济结构、实现集聚效应。

2、实现人与生态、社会的良性互动与和谐。智慧城市，不管从理念、规则还是制度，都致力于优化人类各类资源的内部配置，努力实现与环境的有机统一，实现城市的规划、建设、管理与城市人口、城市规模、城市流动、城市功能、城市变迁相协调，进而增强城市竞争能力，提升城市文明品味和市民整体素质，最终实现“既是金山银山、又是绿水青山”。

3、激活民间资本、促进就业。首先，随着节能环保低碳经济的发展，体制性壁垒逐渐消融，对外贸易、外商投资、采购订单、服务外包等业务获得新的契机，企业决策体系、经营管理体系、营销体系、物流体系、政府运作体系注入新的血液，这必然大量激活民间资本的潜能和空间，海量增加就业、促进创业，释放巨大的经济效益。在当前流动性过剩和就业形势紧张的背景下，激活民间投资和开启就业新领域，具有重要意义。

参考文献: