铁路客运服务的重要性精选(五篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的5篇铁路客运服务的重要性，期待它们能激发您的灵感。

篇1

关键词：铁路客运；客运服务；重要性；对策

Abstract: for a long time, the railway transportation in China is important for middle and long distance travel tools, its social function and status are common traffic tools can not be replaced. China has a vast territory, complicated social environment, different dialects, customs, cultural environment of the crowd are dependent on the railway transportation to promote mutual exchanges between. Because of the crowd, area wide, complex, railway passenger service quality has been criticized; increased with the rapid development of economy in China, the national income increasing, people's demand for travel is becoming more and more urgent, the transportation of the railway had appeared a series of new opportunities and challenges. This paper analyses the current situation of railway passenger service faces and the importance to improve the quality of service, including the corresponding countermeasures.Keywords:railway passenger transport; passenger services; importance; Countermeasures

中图分类号：F532 文献标识码：A

一、提铁路高客运服务质量的必然性探究

人类社会最基础的需求来源于身体感知，即生存需求，其次才是精神满足。在我国经济欠发达的年代，交通运输行业只有少数群体才会接触到，因此供需关系在一定程度上达到平衡；随后，我国在较长一段时间内，由于经济体制和垄断经营的原因，铁路交通建设的速度较为缓慢，无法满足后期井喷势的出行交通需求。根据经济学原理可知，当供小于求的市场格局和垄断行为同时出现并长期存在，不可避免的导致行业退化和服务质量的下降。

铁路运输被冠名为“铁老大”之意，除了代表其不可小觑的社会功能和无法撼动的地位之外，更多的是含有一种愤然和无奈，而这种情绪最直接的来源是铁路客运服务系统，铁路客运服务人员是与旅客直接接触并传递这种情绪的媒介。从上世纪八十年代到世纪末，中国铁路客运服务质量评价全线下滑，完全背离了服务行业的基本原则。究其原因，依然是“官本位主义”思想严重。就铁路企业体制而言，职工属于国有在编系统一员，端的是“铁饭碗”，无法放下身段为旅客服务。

从市场竞争角度分析，然而随着中国改革开放以来，物质文明建设和精神文明建设均取得了让全世界瞩目的成就，国内经济体制发生了翻天覆地的变化，国有企业改革促进了产业结构优化调整，各项基础设施得到了快速发展。尤其以交通运输行业的发展最为迅速，航空运输、高速干道的相继完善，足以满足大批原本依靠铁路交通出行的需求，人们的选择出现了多元化；在市场经济背景下，交通运输行业的竞争日益激烈，除了必要的客运服务外，为了吸引更多的旅客资源，客运服务质量也相继提高，这让原本一家独大的铁路客运丧失了绝度优势。对于出行旅客而言，他们的期望已经不仅仅是简单的到达目的地，更希望在舒适温馨的环境中完成旅程。在此基础上进行分析，原本经历过铁路客运服务诟病伤害的旅客，会尽量避免遭遇同样的对待，放弃铁路客运也在情理之中。这样一来，铁路客运的份额逐渐减少，运营收益也进一步缩水。

从文明和谐角度分析，铁路客运提高服务质量迫在眉睫。著名的美国心理学家马洛斯所阐述的“寻求层次理论”可以直接解释出这一必然性的原因。通过旅客个体、途径选择和客运服务三个要素建立的递进关系模型，“途径选择”是这一体系中相当于不同阶段需求的结论，而“客运服务”则代表了关系模型中的负面力量，即阻止更改主体意愿的条件因素，这一因素对旅客的影响越大，则对整体铁路客运越有利。要做到这一点，只有通过提高客运服务质量挽留旅客份额，别无他径。目前，我国铁路客运仍占据较大份额，对构建和谐社会和精神文明建设有巨大责任，而不能单纯的看做是一种购买服务和提供服务的商业关系。

从商业盈利角度分析，封闭、高速行进中的铁路运输是极理想的商品消费场所。铁路运输作为我国经济的支柱产业之一，同样面临巨大的经济效益压力。通过提高铁路客运服务质量，优化客运服务环境，培养旅客的旅行消费习惯，可以极大的增加铁路客运收入；同时，也开拓了“主辅结合”的新型铁路客运商业模式。

二、提高铁路客运服务质量的重要意义

作为一个公共服务型产业，提高铁路客运服务质量所关系的不仅仅是旅客满意程度，更加深刻体现了建设中国特色社会主义国家的崇高理想和目标。由于铁路客运涉及到全体国民甚至更广阔的的范围，通过其服务质量可以感觉到对实践国家荣誉感、荣辱观理解深度；同时，作为一种管理模式，铁路客运服务质量的好坏可以直接反应铁路客运建设的战略理念。

首先，提高铁路客运服务质量是对特殊群体的关怀。一个社会的文明和进步程度，最直接的可以从服务行业观察出来，而铁路客运涵盖了不同地域文化、风土人情、民族方言等多种因素，在封闭的环境中形成一个“微型社会”，优质的客运服务可以温馨旅客身心，缓和因各种误解造成的矛盾，尤其是一线的铁路客运服务人员更应该主动、热情为旅客解决实际困难，让优质服务的效果落实到位。

其次，铁路客运在我国是过往历史悠久、未来长期存在占主导地位的产业。提高铁路客运服务质量有助于全新铁路客运管理模式的探索。并通过网络与12306电话建立反馈跟踪途径。客运服务是直接作用于旅客群体的，有较多机会从中获取消费群体的意见和建议；将这些意见和建议进行提取分析，并反馈到系统的相关主管部门，可以根据实际需求创新优化当前的铁路客运管理模式。如：列车技术改进增加舒适度、如何合理制定供餐时间等。

再次，铁路客运服务质量的提高可以提升旅客运输行业的附加值，引领中国客旅服务行业向国际水准靠拢。近年来，随着我国对外开放程度的增加，到国内考察、旅游的外国团体、客人逐渐增加。相对而言，国外一些先进国家的铁路客运服务质量水平较高，也对中国客旅服务自身提出了新的要求。

三、如何提高铁路客运服务质量的相关对策

强化自身理念，注重管理机制

任何工作都离不开坚定的理念信心，否则无法将所有热情投入其中，尤其针对铁路服务行业而言，应该牢固树立“旅客至上”的理念；对于一线工作的铁路客运服务工作人员而言，更应该全心全意从旅客的换位角度思考，将普通的工作转变为伟大的事业。同时，加大对我国铁路客运服务系统在体制建设方面的投入，将人性化服务和“以人文本”的工作态度贯穿到每一个细节。在日常具体工作中，可以通过服务评价方式、乘客留言方式、舆论报道方式进行监督，施行服务岗位问责制。

2、树立服务典型，弘扬榜样力量

铁路客运服务工作人员除了定期接受职业技能培训之外，也需要通过职业道德培训来增加自身的职业修养，书本教材所传达的知识十分理性，在一定程度上并不适合服务行业，这点对铁路客运服务人员也不例外。优秀的工作和高质量的服务需要一点一滴、踏踏实实做起，通过树立服务典型人物、事件，更加感性的对铁路客运服务人员产生影响；呼和浩特铁路站售票员孙奇的动人事迹，不仅感动了每一位她帮助过的旅客，更感动了每一个曾经接受过优质铁路客运服务的人。通过榜样的力量来激励一线员工树立正确的价值观、人生观、道德观，可以达到事半功倍的效果。

3、健全规章制度，完善激励机制

在现代企业管理中，业务开展和职工管理分别采取不同的模式，一紧一松、双管齐下。在业务开展方面，一切按照制定的标准和规章制度进行，这样做的目的是为了保障服务体系的正常运营，规避因散漫、大意造成的不必要损失。

参考文献：

篇2

【关键词】SERVQUAL；铁路客运服务；质量评价

在当前的铁路客运领域当中，应当不断提升运输质量、优化管理工作、强化服务意识。对于铁路客运服务的感受，不同旅客会产生不同的认识，因此，可采用SERVQUAL来评价铁路客运服务质量，从而更好的促进铁路客运的发展。

一、SERVQUAL模型的概述

（一）SERVQUAL的概念

SERVQUAL理论是由美国著名的市场营销专家白瑞、帕拉休拉曼所提出，其理论依据是全面质量管理理论，理论核心则是服务质量差距模型。在该模型当中，SERVQUAL的分数是实际感受分数与期望分数之间的差值。在SERVQUAL模型当中，对服务质量进行了划分，主要包括有形设施、响应性、情感投入、保障性、可靠性[1]。在每一个层面当中进行细化，然后利用调查问卷等方式让旅客进行评分。然后利用确定的22个因素进行说明，由旅客进行打分，最后根据综合计算，就能够得出服务质量的具体分数。

（二）SERVQUAL的优势

SERVQUAL模型具有十分良好的有效性和可靠性，在服务质量评价当中，发挥着十分良好的作用，应用范围十分广泛。通过对SERVQUAL模型的应用，能够对旅客的服务期望、服务感知等进行更加清晰的理解。通常利用问卷调查的方式，针对服务质量五个特性中的22个元素进行调查[2]。在基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价当中，通过对每一方面的分数评价，从而全面的衡量实际的服务质量。而通过对SERVQUAL模型的定期应用，能够对服务质量的变化趋势进行跟踪，从而更为有效的推动铁路客运服务质量的提升。

二、基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价

（一）评价准则和子准则

在选择列车客运服务质量决定因素的过程中，主要包括服务质量的5个属性，因此在选择过程中，应当对SERVQUAL当中的5个属性、22个因素进行考虑。根据运输服务业的质量特性，应当包含准时性、便利性、经济性、安全性等指标。在铁路客运产品中主要包括附加产品、形式产品、和新产能品。对这些方面的产品都应当进行充分的考虑。在铁路客运服务质量评价当中，旅客是主要的评价主体。因此，在确定铁路客运服务质量决定因素的过程中，还应当以市场调研为基础。根据以上这些原则，可以对铁路客运服务质量的范围、决定因素等进行确定。在此基础上对相应的调查问卷进行设计，选择恰当的调查对象，最后对评价准则和子准则进行确定，明确对铁路客运服务质量产生影响的决定因素。

（二）评价准则和子准则的权重

在设计调查问卷的过程中，应当以SERVQUAL评价模型的标准问卷为依据进行设计。同时根据相应的原则，对铁路客运服务质量的评价准则，以及其下的个性子准则的权重进行确定。

（三）准则下的指标值

在调查问卷的设计当中，以对铁路客运服务质量产生影响的决定因素为基础，同时对每一个准则之下的指标值进行确定。在这一过程中，对准则下的指标值，主要根据SERVQUAL评价模型标准进行设计和确定。

（四）服务质量最终得分

计算有效问卷的分数，就能够得到服务质量的评价结果。在旅客对服务的感知与期望之间，通常都会存在一定的差距。因此，对于相同的问题，旅客的打分也会存在差异。而总体感知质量数量指标，则可以对这一差距进行利用。结合旅客对某个问题感受的平均数值、旅客对某个问题期望的平均数值，以及问题的数量等数据，就能够计算得出SERVQUAL当中总体感知质量的数量指标。同时，根据这些数据，还能够计算得出旅客的平均感知和平均期望。

但是，在上述的计算当中，一个十分重要的默认条件就是旅客对于服务质量中的5个属性同样重视，不会认为某一个更重要或某一个不重要。但是实际上，这种情况基本上是不可能存在的，因此，在服务质量的5个属性当中，不同属性的重要性也是不一样的。所以，在SERVQUAL第二部分的调查问卷中，应当让旅客对铁路客运服务质量进行总体评价，同时对5个属性在自己心中的重要性进行衡量。因此，在对服务质量进行评价的过程中，应当对各个属性的权重进行考虑，同时综合各个属性的权重、属性相关的问题数量、旅客对某个问题感受的平均数值、旅客对某个问题期望的平均数值等数据，对原有公式进行改变，从而更加准确的对SERVQUAL中的总体感知质量数量指标进行计算。

在实际进行铁路客运服务质量评价的过程中，首先应当根据相关的原则和基础，对调查问卷进行初步的设计。然后在小范围内，对铁路客运乘务员、旅客等进行征询，明确初步调查问卷中的问题和不足，同时对相应的评价准则进行确定，最终形成正式的调查问卷。在调查当中，可以对某次列车的旅客通过随机抽样的方式进行调查，从而对评价准则、以及相应的子准则进行确定。然后利用调查问卷对评价准则、子准则的权重进行确定。最后在对每一个准则之下的指标值进行确定。经过相应的计算，得出最终的服务质量得分。然后根据相应的得分标准，就能够明确旅客对于铁路客运服务质量的满意程度。综合分析，旅客对于列车的治安情况、运输质量、投诉处理、信息查询等方面，在感知和期望之间存在着较大的差距，对于乘务员仪容仪表、服务态度等方面，也存在着较大的期望与感知差距。

结论

铁路客运在我国是一种十分重要的交通运输方式，在铁路客运服务当中，通过服务对消费者的合理需求加以满足，或是为消费者带来利益。而旅客对于铁路客运服务是否能够满意，对于铁路客运的发展有着极大的意义。对此，可采用SERVQUAL模型对铁路客运服务质量进行评价，从而帮助铁路部门更好的提升服务质量。

参考文献

篇3

关键词：铁路客运；服务质量；对策

中图分类号： F532 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2017）06-42-2

引言

目前，我国国民经济水平逐步提高，人们的消费水平也在逐渐提升，外出旅行、消费的人数越来越多，这也为我国的客运行业带来了极大的压力。对铁路客运部企业来说，人们对客运服务质量的高要求与铁路客运服务的现状产生了矛盾，铁路客运企业基础设施不完善、服务质量差等问题对客流量的增加产生了极大的影响，同时也影响到了铁路客运企业的社会形象。由此可见，革新服务理念，加大基础建设的投资力度，对所有服务工作人员实行标准化管理，已经成为铁路客运企业的主要任务。

1 铁路客运服务现状

1.1 服务意识不强

由于铁路客运服务人员是与旅客直接接触的人员，其工作态度、行为举止都会影响旅客的心情，进而影响铁路客运部门在旅客心中的形象，所以提高服务人员的服务质量对铁路客运企业的发展十分重要。但是，目前大部分铁路客运服务人员的服务意识都有所欠缺，在日常工作过程中带入了太多的主观因素，以自身的喜恶为主，忽视了旅客的感受以及要求。并且，很多服务人员不求上进，不注重提高自身的专业能力，这要导致其服务质量一直停滞不前[1]。

1.2 铁路客运关联质量差

人们对出行所乘坐的交通工具的要求越来越高，然而，现阶段我国在铁路的服务质量方面存在着严重的滞后问题，主要体现在客运高峰期时期铁路火车票无法使全体乘客的出行得到很好的满足。并且铁路在基础服务方面也存在着严重的漏洞，例如，火车延误晚点等问题，无法给乘客一个确切的解释，并且无法给乘客一个准确的上车时间，使旅客将大量的时间浪费在火车站等[2]。

1.3 客运服务基础设施不完善

数量充足、类型齐全、科技含量高且质量有保障的硬件设施设备是提高客运服务质量的保障。现在，我国很多大型客运站都对基础服务设施进行了完善，但一些中小型的客运站因资金投入力度不够，基础设施种类较少，且质量较差，对客运服务质量的提高造成了极大的障碍。另外，很多客运站的特殊服务设备，如残疾人通道、母婴室等数量不足，为部分旅客的出行带来不便。

2 提高铁路客运服务质量的意义

2.1 塑造企业良好形象

高水平的铁路客运服务能够为旅客提供更多的便利，使得旅客对铁路客运站的评价越来越高，进而增加铁路客运站的客流量。由此可见，提高铁路客运服务质量不仅能够为铁路客运企业带来更多的经济效益，还能改善铁路客运企业在群众心中的形象，为企业塑造良好的社会形象[3]。

2.2 提高企业竞争力

随着科学技术的发展，各类交通运输工具快速发展，各运输行业之间和行业内部的市场竞争日益激烈，铁路客运企业面临着巨大的发展压力。铁路客运不具备公路运输的灵活性优势，也不具备航空运输的快速性优势，由此可见，为了保证自身的快速发展，增加企业的经济效益和社会效益，铁路客运企业必须从客运服务质量方面着手，创新服务理念和服务方式，优化服务态度，提高服务质量。只有这样，铁路客运才能增强自身的市场竞争力，在与公路运输业和航空运输业的竞争中夺得胜利。

2.3 提高旅客满意度

铁路服务工作与广大人民群众的期盼仍有差距。客运设备设施陈旧、人员结构老龄化、服务技能偏低、服务意识不强，不仅影响到服务质量的提升，也给旅客的候车、乘车安全带来隐患。因此，迫切需要铁路以确保旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”为服务目标，以乘客满意为标准，创新服务方式，深入推进各项改革措施的落实[4]。

3 提高客运服务质量的对策

3.1 树立铁路客运服务新理念

要想提高铁路客运服务质量，首先必须更新客运服务人员的服务理念。由于我国的铁路运输在很长的时间内都占据在运输行业中占据垄断的位置，这就导致大部分的铁路客运服务人员形成了以自身利益为主的观念，没有意识到以人为本的服务理念的重要性，这也就影响了旅客对客运服务的满意度。因此，铁路客运的相关部门必须加强对员工的培训，培养工作人员形成“顾客至上”的服务理念，端正服务态度，从而提升服务质量。

3.2 完善客\服务基础设备设施

首先，铁路运输企业要加大对中小型客运站的资金投入，更换陈旧落后的基础设备设施，添加更多智能化、人性化的设备；其次，更新铁路客运站的广播系统与音响系统，增加音箱数量，保证客运站内每一个角落的旅客都能够清楚的听到广播的消息与列车信息。同时，可以在候车区增设大尺寸的液晶显示器，帮助等待的旅客打发无聊的时间，舒缓旅客焦躁的情绪，使其身心愉悦；最后，要成立专门的监督部门，对每一项资金的开支进行监督，保证资金全部用于基础设施建设中，避免现象产生，影响基础设施建设工作的开展。

3.3 改善服务方式

首先，可以采取因人而异的服务方式。旅客的年龄性别、职业、喜好不同，对客运服务的要求也就有所差别。铁路客运服务部门可以根据旅客的类型选择合适的服务模式，帮助旅客解决问题，并及时解决旅客与工作人员或旅客之间的矛盾，提高旅客乘车的满意度和舒适度。同时，还可以将铁路客运列车的整体内部装饰风格稍作改变，添加一些通俗易懂、图画结合的温馨提示，为所有旅客提供便利；其次，可以采取人性化的服务方式。众多旅客中难免出现一些腿脚不便利的老年人或哺乳期的母亲等特殊旅客，铁路客运部门要相应的提高服务方式的人性化程度，如建立母婴室，方便母亲照顾孩子；配备具有基本急救技巧的服务人员和所需的医疗设备，以备不时之需。

3.4 实施标准化管理

首先就仪表而言，一方面，对列车员、客运员等站车服务人员的身材、身长、容貌自然情况有相应的要求，坚持严格的仪表上岗标准；另一方面，客运职工衣着要做到整洁、大方、自然，使整体形象有个大的提升。为了提高客运服务质量，客运职工还必须学会相应的服务语言艺术，做到语言礼貌，表达恰当，语调柔和。同时，根据旅客旅行心理需求，提供岗位优质服务，使旅客对旅行产生亲切感、温馨感、舒适感。

3.5 设立合理有效的员工激励制度

铁路客运部门可以将顾客对服务人员的评价加入到服务人员的绩效考核中，将服务质量直接与其工资挂钩，以此来激励服务人员更新自身服务理念，提升专业能力，改善服务方式。同时，铁路客运部门还可以在服务人员中进行评比，以其服务态度、服务方式、服务工作反馈、工作业绩等为指标，进行综合核算，在对比核算结果后，对表现优异的服务人员发放奖励，并对表现较差的服务人员实施惩罚。这样既可以进一步增强服务人员的上进心，又能够对工作表现差强人意的工作人员起到警醒的作用，从而提高全体服务人员的服务质量。

3.6 建立灵活的客运价格机制

铁路客运票价制定是否合理，决定了相对于其他运输方式自身是否具有竞争力。为此，铁路客运部门在制定票价时应充分的调研论证，根据国民经济的发展情况制定具体价格。同时，还要杜绝各种价外乱收费，实行季节性浮动运价。对于一些特殊人群如学生、军人、农民工等提供一些相应的价格优惠，以此体现“人民铁路为人民”的宗旨。

4 结束语

综上所述，随着时代的变迁与人们思想的变化，铁路客运企业必须更新自身的服务理念，以顾客为主，为顾客提供优质的服务。只有这样才能使企业保持自身的市场地位，增强企业的核心竞争力，推动企业的快速长远发展。

参 考 文 献

[1] 景城.关于提高铁路客运服务质量的思考[J].活力，

2016（1）：69-69.

[2] 张甲慧.浅谈如何提高铁路客运服务质量[J].黑龙江科技信息，2016（15）：419-419.

篇4

【关键词】铁路客运；渠道策略；促销策略

随着现代社会经济建设的不断发展和市场经济体制改革的灵活和开放，国内各行各业在经济全球化的大趋势下呈现一片欣欣向荣之势，不断发展和改革的交通运输体制也处于激烈的市场竞争中。铁路旅客运输作为传统的交通运输体系，在国民经济建设中发挥着巨大的作用，然而近年来，在日趋激烈的市场竞争中，铁路客运营销工作或多或少存在一些问题。我们应该在保持铁路客运传统优势的基础上，充分运用各种现代化营销理论，加强铁路客运的竞争力，促进铁路客运的可持续发展。本文就铁路客运售票中存在的问题，分析了其产生这些问题的制约因素，并在此基础上对相关的营销策略进行了简单的探讨。

1.铁路客运售票存在问题

随着我国铁路客票系统的不断改善和提升，铁路售票计算机网络已经覆盖全路。铁路售票系统可以采取更加合理的集中管理方式处理无坐席票额，席位共用与席位复用也成为现代铁路售票的一个重要手段。然而我国客运售票目前还在很大程度上受到传统观念和模式的影响，铁路客运售票的市场化运作程度相对较低。例如，高铁动车班次冷热不均，热门车次车票仍然存在难买的现象，冷门车次空驰空运，造成能力浪费，未能很好地迎合市场需求；普速列车客运售票票价调整比较死板，均按照全国统一售价进行销售，缺少灵活性；客票杂费过多，异地票手续费收费缺少统一的口径；客票销售主要依赖于旅客自行购票，主动营销的意识不强，对团体旅客的优惠及旅游专列的开行申请手续过多且死板；另外，时效性也比较差，旅客获得列车及车票信息的途径有限。

2.铁路客运售票制约因素

2.1传统观念和制度根深蒂固

铁路运输一直以来都是我国的国民经济命脉，是我国国民经济中一项重要的传统的经济体制，自从铁路运输体制在我国形成以来，就自始至终受到国家政府的统一调度和指令，铁路运营始终实行统一指挥的管理和运营机制，具有高度的路网统一性。随着现代经济体制的不断改革，各种新生交通运输体系应运而生，进而不断积极投身到激烈的市场竞争中，然而我国的铁路客运却缺少变革的活力，还在沿用传统的售票模式和观念，已经与现代旅客的多样性需求逐渐出现了不和谐的声音。许多铁路运输工作人员在心理上并未重视现代旅客对各项运输服务的需求，没有一套系统的、深入的现代铁路售票营销理念和模式，导致客源大量流失。

2.2缺少健全的铁路售票定价体制

我国目前的铁路售票还是沿用传统的国家统一进行调控的体制，铁路客运售票价格在国家宏观调控指导的基础上，并不能适当进行差别定价，不能根据市场实时发展和需求适当灵活采取折扣策略。目前铁路出台了卧铺票折扣及高铁折扣，但这样的阶段性的折扣并不灵活。在我国现在铁路售票运营系统中，并没有根据不同的产品对象实行不同的产品推行策略。没能充分挖掘其市场经济竞争的潜力。我国的铁路售票缺少一套系统的健全的售票体制。

2.3营销工作不到位

我国的铁路客运运输在市场竞争中缺乏超前性与积极性，其沿用的营销手段尚未走出传统的计划经济手段，无论是从铁路售票的票价定位、促销手段、信息决策，还是从客票的营销渠道来说，比起同期多样化市场体制的其他运输营运机制，都存在很大的提升空间。铁路客运售票运营中，只是坐等旅客上门，没有进行足够的市场调研，相关的工作人员和领导虽然意识到产品宣传、旅客服务的重要性，但依旧安于现状，缺乏在现代市场中的竞争意识，导致铁路运输服务质量在全民心目中的认可度越来越低，旅客满意度不高，严重影响产品销售。

3.铁路客运售票营销策略

高铁快速发展的今天，传的统铁路售票运营在日趋激烈的市场竞争中逐渐处于劣势，为了扭转这种局面，加强对我国铁路运输传统国民经济体制的建设和改进，应该首先改变我国传统的铁路售票观念和模式，充分运用各种现代化的先进营销理念，增加我国铁路运营的经济效益，为我国的现代经济建设作贡献。

3.1树立全新营销理念

只有从思想上重视并加强全新的铁路客运售票营销理念，才能在实际营销工作中有效开展并指导相关事务的顺利进行。铁路客运应该加强市场竞争意识，充分调研市场，了解最新市场动态发展和人们的多样化市场需求，应该加强以人为本的思想观念，重视对旅客的人性化关怀，增强自身的市场竞争力。铁路客运部门应该明确自身的定位，应该时刻保有对旅客的服务心态和意识，将旅客的需求作为今后客运体系发展的方向和目标。同时，铁路客运部门还应该放宽视界，多加关注同期其他形式的交通运输体系所采取的各种先进有效的营销策略，积极进行借鉴和改进。总之，应该从思想上树立一套全新的、与时俱进的铁路营运理念。

3.2差别定价政策

铁路客运售票价格应该在接受国家宏观调控指导的基础上，适当进行差别定价，根据市场实时发展和需求适当灵活采取折扣策略。虽然目前铁路已针对客运淡季采取适当的折扣策略，出台了卧铺票折扣及高铁折扣，但这样的阶段性的折扣并不灵活。铁路还可以学习民航，在一天不同的班次间采取不等的票价，合理调剂运能，提高票额利用率。又如，对于旅客提前购买的车票，可以给予适当的优惠折扣；对于“团体”旅客的优惠可以不是20免1，而是免下一次出行的车票。总之，铁路客运应该根据市场的实时动态发展，灵活调整售票价格，激励旅客的购买力，提升自身在多种交通运输体系中的竞争力。

3.3产品区别推行政策

在铁路售票运营系统中，应该根据不同的产品对象实行不同的产品推行策略。铁路运营应该在巩固和保留核心产品的基础上，加强对产品的区别推行策略，在保有铁路运营传统优势的条件下，充分拓宽铁路运营的市场力，挖掘其市场经济竞争的潜力。铁路运营应该根据不同的产品对象实行不同的策略。比如，对于家庭集体出游的旅客可以推出家庭组合套餐票，对于经常穿梭于各大城市间的商务人士可以推出联城票，对于经常往返与两地间的上班族可以推出具有一定性价比的类似于公交卡的月票等。铁路客运运输同其他运输体系相比，其中长途旅程的优势较为明显，铁路运营部门应该重视保留该优势，并在此基础上力求开发寻求更多的铁路运输优势。

3.4增加销售渠道，加强促销推广

原来我国的铁路运输售票渠道主要是车站售票厅与车票代售点。近几年随着联网技术的不断深入发展，网络售票已经越来越普及，今年春运期间，互联网售票比例更是超过了50%，已经被广大年轻人群体接受。另外还有手机APP订票的方式。但是网络订票和手机订票并不适用于广大的务工人员和对电脑、手机等形式的订票流程缺乏一定了解的人员。我国的铁路客运运输应该广泛开发多种售票渠道，从根本上解决买票难、取票难的现状。应该借鉴我国其他交通运输体制中的先进模式，可以在普通单程票的基础上，推出往返票、月票、定额票等，根据不同的客户需求提供因地制宜的服务项目，满足客户的多样化需求，提升铁路运营的竞争力。另外，应该大力普及网络订票的宣传和推广，与多家网络合作开展和研发更加便捷易操作的远程实时购票渠道。同时，还应该加大实体购票点的建设，在各大超市、学校增设自动售票机，可以通过各种广告形式等向旅客推出特色服务项目，加强媒体宣传，与客户进行良好的沟通。在较大范围内增加客户的购销渠道和手段，方便旅客购票，同时也不断提升自身运营的经济效益。

4.结语

铁路客运运输在日益激烈的交通运输市场经济竞争中，逐渐显露出一些不足之处。为了弥补这些不足，保留我国铁路运输机制的传统优势，需要积极开展各种有效的营销手段。 [科]

【参考文献】

[1]韩新建.铁路客运专线客票营销策略探讨[J].客运专线，2009.6.31（8）：23-24.

[2]宋斌.关于铁路客运营销工作的思考[J].兰州学刊，2004.6.

[3]贾静，贾元华.未来我国高速铁路的市场占有率预测及营销策略研究分析[J].内蒙古科技与经济，2004.10.

[4]凌君.铁路客运服务产品策酪研究[J].铁路改革与发展，2002.3.

篇5

1.1铁路客运培训现状现行铁路客运职工培训有三种形式：一是新入路职工的岗前教育；二是职工培训基地举办的客运人员岗位周期培训；三是客运部门自行组织的业务技术培训。岗前学历培训以铁路专业基础知识为主，岗位周期培训与技术业务培训以规章、作业标准和操作规程以及客运组织等为主，这些培训虽然有效提高了客运职工的作业技术水平和工作能力，但实际工作效果却没有真正达到“以人为本”。笔者认为这与在培训中没有融入心理学特别是旅客运输心理学有很大关系。

1.2铁路客运培训存在的问题

1.2.1对旅客运输心理学的重要性认识不足。长期以来铁路企业奉行“安全第一、预防为主”的生产理念，对岗位作业标准要求很高，许多管理者把安全生产、完成任务作为全部工作内容，忽视了心理对人的行为的巨大影响，缺失对职工和旅客心理需求的正确认识和研究。

1.2.2岗位培训内容缺乏心理学知识。要从根本上提高铁路客运服务质量，必须牢固树立“旅客至上，服务第一”的思想。这就要求客运职工要具有良好的心理分析能力、沟通协调能力、自我调节能力以及发现和解决问题的能力，而现行培训中缺乏提高以上能力所必需的心理学培训，目前的岗位培训与心理学培训存在脱节现象。

1.2.3心理服务不到位，遇突发事件无法正确处理。现职的客运职工大多不具备相应的心理学常识，不能够换位思考，灵活改变服务方式，也不能妥善处理旅行中遇到的各种问题，特别是面对一些突发事件，自身先惊慌失措，往往不能冷静应对，造成紧张局面等等，这些均易引起不良的社会反映，影响路风建设。

1.2.4客运职工自身心理素质差。心理素质是能力发展的自然前提，决定人的外在行为表现。客运职工因为自身的工作环境、文化基础等原因自我修养的条件不充分，又未接受心理学方面的培训和指导，自身的心理素质普遍较差，表现为工作中不能保持良好的心境、情绪状态和长久的工作兴趣。

2旅客运输心理学融入客运培训的对策措施

2.1加强服务理念教育，提高职工认识加强旅客运输心理学的培训目的是使职工树立正确的服务理念，提高客运职工对工作的兴趣，管理部门的工作应该围绕服务旅客和职工的心理开展，才能针对性地实施管理。因此各级管理部门必须从根本上认识旅客运输心理学在企业管理中的位置，加强服务理念教育，提高思想认识，探索服务规律。

2.2开设服务心理课程，提高理论指导根据不同的培训模式，旅客运输心理学的培训内容、方法应做针对性选择。复退军人岗前学历教育中可增加旅客运输心理学课程，让新入路的职工系统地学习旅客运输心理学的基础浅议客运培训中旅客运输心理学的应用张炜（太原铁路局职工培训基地）知识，重点在于培训职工掌握正确分析旅客心理的方法和自我情绪的控制方法，使职工具有高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，成为精神文明的组织者和实践者，用良好的心理修养适应客运服务工作的要求。这需要得到铁路主管部门与主办院校的支持。岗位周期培训和业务技术培训可以在职业道德、企业文化教育中穿插旅客旅行心理、心理服务技能等关于旅客心理学的内容。