铁路客运服务的重要性精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇铁路客运服务的重要性，期待它们能激发您的灵感。

篇1

关键词：铁路客运；客运服务；重要性；对策

Abstract: for a long time, the railway transportation in China is important for middle and long distance travel tools, its social function and status are common traffic tools can not be replaced. China has a vast territory, complicated social environment, different dialects, customs, cultural environment of the crowd are dependent on the railway transportation to promote mutual exchanges between. Because of the crowd, area wide, complex, railway passenger service quality has been criticized; increased with the rapid development of economy in China, the national income increasing, people's demand for travel is becoming more and more urgent, the transportation of the railway had appeared a series of new opportunities and challenges. This paper analyses the current situation of railway passenger service faces and the importance to improve the quality of service, including the corresponding countermeasures.Keywords:railway passenger transport; passenger services; importance; Countermeasures

中图分类号：F532 文献标识码：A

一、提铁路高客运服务质量的必然性探究

人类社会最基础的需求来源于身体感知，即生存需求，其次才是精神满足。在我国经济欠发达的年代，交通运输行业只有少数群体才会接触到，因此供需关系在一定程度上达到平衡；随后，我国在较长一段时间内，由于经济体制和垄断经营的原因，铁路交通建设的速度较为缓慢，无法满足后期井喷势的出行交通需求。根据经济学原理可知，当供小于求的市场格局和垄断行为同时出现并长期存在，不可避免的导致行业退化和服务质量的下降。

铁路运输被冠名为“铁老大”之意，除了代表其不可小觑的社会功能和无法撼动的地位之外，更多的是含有一种愤然和无奈，而这种情绪最直接的来源是铁路客运服务系统，铁路客运服务人员是与旅客直接接触并传递这种情绪的媒介。从上世纪八十年代到世纪末，中国铁路客运服务质量评价全线下滑，完全背离了服务行业的基本原则。究其原因，依然是“官本位主义”思想严重。就铁路企业体制而言，职工属于国有在编系统一员，端的是“铁饭碗”，无法放下身段为旅客服务。

从市场竞争角度分析，然而随着中国改革开放以来，物质文明建设和精神文明建设均取得了让全世界瞩目的成就，国内经济体制发生了翻天覆地的变化，国有企业改革促进了产业结构优化调整，各项基础设施得到了快速发展。尤其以交通运输行业的发展最为迅速，航空运输、高速干道的相继完善，足以满足大批原本依靠铁路交通出行的需求，人们的选择出现了多元化；在市场经济背景下，交通运输行业的竞争日益激烈，除了必要的客运服务外，为了吸引更多的旅客资源，客运服务质量也相继提高，这让原本一家独大的铁路客运丧失了绝度优势。对于出行旅客而言，他们的期望已经不仅仅是简单的到达目的地，更希望在舒适温馨的环境中完成旅程。在此基础上进行分析，原本经历过铁路客运服务诟病伤害的旅客，会尽量避免遭遇同样的对待，放弃铁路客运也在情理之中。这样一来，铁路客运的份额逐渐减少，运营收益也进一步缩水。

从文明和谐角度分析，铁路客运提高服务质量迫在眉睫。著名的美国心理学家马洛斯所阐述的“寻求层次理论”可以直接解释出这一必然性的原因。通过旅客个体、途径选择和客运服务三个要素建立的递进关系模型，“途径选择”是这一体系中相当于不同阶段需求的结论，而“客运服务”则代表了关系模型中的负面力量，即阻止更改主体意愿的条件因素，这一因素对旅客的影响越大，则对整体铁路客运越有利。要做到这一点，只有通过提高客运服务质量挽留旅客份额，别无他径。目前，我国铁路客运仍占据较大份额，对构建和谐社会和精神文明建设有巨大责任，而不能单纯的看做是一种购买服务和提供服务的商业关系。

从商业盈利角度分析，封闭、高速行进中的铁路运输是极理想的商品消费场所。铁路运输作为我国经济的支柱产业之一，同样面临巨大的经济效益压力。通过提高铁路客运服务质量，优化客运服务环境，培养旅客的旅行消费习惯，可以极大的增加铁路客运收入；同时，也开拓了“主辅结合”的新型铁路客运商业模式。

二、提高铁路客运服务质量的重要意义

作为一个公共服务型产业，提高铁路客运服务质量所关系的不仅仅是旅客满意程度，更加深刻体现了建设中国特色社会主义国家的崇高理想和目标。由于铁路客运涉及到全体国民甚至更广阔的的范围，通过其服务质量可以感觉到对实践国家荣誉感、荣辱观理解深度；同时，作为一种管理模式，铁路客运服务质量的好坏可以直接反应铁路客运建设的战略理念。

首先，提高铁路客运服务质量是对特殊群体的关怀。一个社会的文明和进步程度，最直接的可以从服务行业观察出来，而铁路客运涵盖了不同地域文化、风土人情、民族方言等多种因素，在封闭的环境中形成一个“微型社会”，优质的客运服务可以温馨旅客身心，缓和因各种误解造成的矛盾，尤其是一线的铁路客运服务人员更应该主动、热情为旅客解决实际困难，让优质服务的效果落实到位。

其次，铁路客运在我国是过往历史悠久、未来长期存在占主导地位的产业。提高铁路客运服务质量有助于全新铁路客运管理模式的探索。并通过网络与12306电话建立反馈跟踪途径。客运服务是直接作用于旅客群体的，有较多机会从中获取消费群体的意见和建议；将这些意见和建议进行提取分析，并反馈到系统的相关主管部门，可以根据实际需求创新优化当前的铁路客运管理模式。如：列车技术改进增加舒适度、如何合理制定供餐时间等。

再次，铁路客运服务质量的提高可以提升旅客运输行业的附加值，引领中国客旅服务行业向国际水准靠拢。近年来，随着我国对外开放程度的增加，到国内考察、旅游的外国团体、客人逐渐增加。相对而言，国外一些先进国家的铁路客运服务质量水平较高，也对中国客旅服务自身提出了新的要求。

三、如何提高铁路客运服务质量的相关对策

强化自身理念，注重管理机制

任何工作都离不开坚定的理念信心，否则无法将所有热情投入其中，尤其针对铁路服务行业而言，应该牢固树立“旅客至上”的理念；对于一线工作的铁路客运服务工作人员而言，更应该全心全意从旅客的换位角度思考，将普通的工作转变为伟大的事业。同时，加大对我国铁路客运服务系统在体制建设方面的投入，将人性化服务和“以人文本”的工作态度贯穿到每一个细节。在日常具体工作中，可以通过服务评价方式、乘客留言方式、舆论报道方式进行监督，施行服务岗位问责制。

2、树立服务典型，弘扬榜样力量

铁路客运服务工作人员除了定期接受职业技能培训之外，也需要通过职业道德培训来增加自身的职业修养，书本教材所传达的知识十分理性，在一定程度上并不适合服务行业，这点对铁路客运服务人员也不例外。优秀的工作和高质量的服务需要一点一滴、踏踏实实做起，通过树立服务典型人物、事件，更加感性的对铁路客运服务人员产生影响；呼和浩特铁路站售票员孙奇的动人事迹，不仅感动了每一位她帮助过的旅客，更感动了每一个曾经接受过优质铁路客运服务的人。通过榜样的力量来激励一线员工树立正确的价值观、人生观、道德观，可以达到事半功倍的效果。

3、健全规章制度，完善激励机制

在现代企业管理中，业务开展和职工管理分别采取不同的模式，一紧一松、双管齐下。在业务开展方面，一切按照制定的标准和规章制度进行，这样做的目的是为了保障服务体系的正常运营，规避因散漫、大意造成的不必要损失。

参考文献：

篇2

【关键词】SERVQUAL；铁路客运服务；质量评价

在当前的铁路客运领域当中，应当不断提升运输质量、优化管理工作、强化服务意识。对于铁路客运服务的感受，不同旅客会产生不同的认识，因此，可采用SERVQUAL来评价铁路客运服务质量，从而更好的促进铁路客运的发展。

一、SERVQUAL模型的概述

（一）SERVQUAL的概念

SERVQUAL理论是由美国著名的市场营销专家白瑞、帕拉休拉曼所提出，其理论依据是全面质量管理理论，理论核心则是服务质量差距模型。在该模型当中，SERVQUAL的分数是实际感受分数与期望分数之间的差值。在SERVQUAL模型当中，对服务质量进行了划分，主要包括有形设施、响应性、情感投入、保障性、可靠性[1]。在每一个层面当中进行细化，然后利用调查问卷等方式让旅客进行评分。然后利用确定的22个因素进行说明，由旅客进行打分，最后根据综合计算，就能够得出服务质量的具体分数。

（二）SERVQUAL的优势

SERVQUAL模型具有十分良好的有效性和可靠性，在服务质量评价当中，发挥着十分良好的作用，应用范围十分广泛。通过对SERVQUAL模型的应用，能够对旅客的服务期望、服务感知等进行更加清晰的理解。通常利用问卷调查的方式，针对服务质量五个特性中的22个元素进行调查[2]。在基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价当中，通过对每一方面的分数评价，从而全面的衡量实际的服务质量。而通过对SERVQUAL模型的定期应用，能够对服务质量的变化趋势进行跟踪，从而更为有效的推动铁路客运服务质量的提升。

二、基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价

（一）评价准则和子准则

在选择列车客运服务质量决定因素的过程中，主要包括服务质量的5个属性，因此在选择过程中，应当对SERVQUAL当中的5个属性、22个因素进行考虑。根据运输服务业的质量特性，应当包含准时性、便利性、经济性、安全性等指标。在铁路客运产品中主要包括附加产品、形式产品、和新产能品。对这些方面的产品都应当进行充分的考虑。在铁路客运服务质量评价当中，旅客是主要的评价主体。因此，在确定铁路客运服务质量决定因素的过程中，还应当以市场调研为基础。根据以上这些原则，可以对铁路客运服务质量的范围、决定因素等进行确定。在此基础上对相应的调查问卷进行设计，选择恰当的调查对象，最后对评价准则和子准则进行确定，明确对铁路客运服务质量产生影响的决定因素。

（二）评价准则和子准则的权重

在设计调查问卷的过程中，应当以SERVQUAL评价模型的标准问卷为依据进行设计。同时根据相应的原则，对铁路客运服务质量的评价准则，以及其下的个性子准则的权重进行确定。

（三）准则下的指标值

在调查问卷的设计当中，以对铁路客运服务质量产生影响的决定因素为基础，同时对每一个准则之下的指标值进行确定。在这一过程中，对准则下的指标值，主要根据SERVQUAL评价模型标准进行设计和确定。

（四）服务质量最终得分

计算有效问卷的分数，就能够得到服务质量的评价结果。在旅客对服务的感知与期望之间，通常都会存在一定的差距。因此，对于相同的问题，旅客的打分也会存在差异。而总体感知质量数量指标，则可以对这一差距进行利用。结合旅客对某个问题感受的平均数值、旅客对某个问题期望的平均数值，以及问题的数量等数据，就能够计算得出SERVQUAL当中总体感知质量的数量指标。同时，根据这些数据，还能够计算得出旅客的平均感知和平均期望。

但是，在上述的计算当中，一个十分重要的默认条件就是旅客对于服务质量中的5个属性同样重视，不会认为某一个更重要或某一个不重要。但是实际上，这种情况基本上是不可能存在的，因此，在服务质量的5个属性当中，不同属性的重要性也是不一样的。所以，在SERVQUAL第二部分的调查问卷中，应当让旅客对铁路客运服务质量进行总体评价，同时对5个属性在自己心中的重要性进行衡量。因此，在对服务质量进行评价的过程中，应当对各个属性的权重进行考虑，同时综合各个属性的权重、属性相关的问题数量、旅客对某个问题感受的平均数值、旅客对某个问题期望的平均数值等数据，对原有公式进行改变，从而更加准确的对SERVQUAL中的总体感知质量数量指标进行计算。

在实际进行铁路客运服务质量评价的过程中，首先应当根据相关的原则和基础，对调查问卷进行初步的设计。然后在小范围内，对铁路客运乘务员、旅客等进行征询，明确初步调查问卷中的问题和不足，同时对相应的评价准则进行确定，最终形成正式的调查问卷。在调查当中，可以对某次列车的旅客通过随机抽样的方式进行调查，从而对评价准则、以及相应的子准则进行确定。然后利用调查问卷对评价准则、子准则的权重进行确定。最后在对每一个准则之下的指标值进行确定。经过相应的计算，得出最终的服务质量得分。然后根据相应的得分标准，就能够明确旅客对于铁路客运服务质量的满意程度。综合分析，旅客对于列车的治安情况、运输质量、投诉处理、信息查询等方面，在感知和期望之间存在着较大的差距，对于乘务员仪容仪表、服务态度等方面，也存在着较大的期望与感知差距。

结论

铁路客运在我国是一种十分重要的交通运输方式，在铁路客运服务当中，通过服务对消费者的合理需求加以满足，或是为消费者带来利益。而旅客对于铁路客运服务是否能够满意，对于铁路客运的发展有着极大的意义。对此，可采用SERVQUAL模型对铁路客运服务质量进行评价，从而帮助铁路部门更好的提升服务质量。

参考文献

篇3

关键词：铁路客运；服务质量；对策

中图分类号： F532 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2017）06-42-2

引言

目前，我国国民经济水平逐步提高，人们的消费水平也在逐渐提升，外出旅行、消费的人数越来越多，这也为我国的客运行业带来了极大的压力。对铁路客运部企业来说，人们对客运服务质量的高要求与铁路客运服务的现状产生了矛盾，铁路客运企业基础设施不完善、服务质量差等问题对客流量的增加产生了极大的影响，同时也影响到了铁路客运企业的社会形象。由此可见，革新服务理念，加大基础建设的投资力度，对所有服务工作人员实行标准化管理，已经成为铁路客运企业的主要任务。

1 铁路客运服务现状

1.1 服务意识不强

由于铁路客运服务人员是与旅客直接接触的人员，其工作态度、行为举止都会影响旅客的心情，进而影响铁路客运部门在旅客心中的形象，所以提高服务人员的服务质量对铁路客运企业的发展十分重要。但是，目前大部分铁路客运服务人员的服务意识都有所欠缺，在日常工作过程中带入了太多的主观因素，以自身的喜恶为主，忽视了旅客的感受以及要求。并且，很多服务人员不求上进，不注重提高自身的专业能力，这要导致其服务质量一直停滞不前[1]。

1.2 铁路客运关联质量差

人们对出行所乘坐的交通工具的要求越来越高，然而，现阶段我国在铁路的服务质量方面存在着严重的滞后问题，主要体现在客运高峰期时期铁路火车票无法使全体乘客的出行得到很好的满足。并且铁路在基础服务方面也存在着严重的漏洞，例如，火车延误晚点等问题，无法给乘客一个确切的解释，并且无法给乘客一个准确的上车时间，使旅客将大量的时间浪费在火车站等[2]。

1.3 客运服务基础设施不完善

数量充足、类型齐全、科技含量高且质量有保障的硬件设施设备是提高客运服务质量的保障。现在，我国很多大型客运站都对基础服务设施进行了完善，但一些中小型的客运站因资金投入力度不够，基础设施种类较少，且质量较差，对客运服务质量的提高造成了极大的障碍。另外，很多客运站的特殊服务设备，如残疾人通道、母婴室等数量不足，为部分旅客的出行带来不便。

2 提高铁路客运服务质量的意义

2.1 塑造企业良好形象

高水平的铁路客运服务能够为旅客提供更多的便利，使得旅客对铁路客运站的评价越来越高，进而增加铁路客运站的客流量。由此可见，提高铁路客运服务质量不仅能够为铁路客运企业带来更多的经济效益，还能改善铁路客运企业在群众心中的形象，为企业塑造良好的社会形象[3]。

2.2 提高企业竞争力

随着科学技术的发展，各类交通运输工具快速发展，各运输行业之间和行业内部的市场竞争日益激烈，铁路客运企业面临着巨大的发展压力。铁路客运不具备公路运输的灵活性优势，也不具备航空运输的快速性优势，由此可见，为了保证自身的快速发展，增加企业的经济效益和社会效益，铁路客运企业必须从客运服务质量方面着手，创新服务理念和服务方式，优化服务态度，提高服务质量。只有这样，铁路客运才能增强自身的市场竞争力，在与公路运输业和航空运输业的竞争中夺得胜利。

2.3 提高旅客满意度

铁路服务工作与广大人民群众的期盼仍有差距。客运设备设施陈旧、人员结构老龄化、服务技能偏低、服务意识不强，不仅影响到服务质量的提升，也给旅客的候车、乘车安全带来隐患。因此，迫切需要铁路以确保旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”为服务目标，以乘客满意为标准，创新服务方式，深入推进各项改革措施的落实[4]。

3 提高客运服务质量的对策

3.1 树立铁路客运服务新理念

要想提高铁路客运服务质量，首先必须更新客运服务人员的服务理念。由于我国的铁路运输在很长的时间内都占据在运输行业中占据垄断的位置，这就导致大部分的铁路客运服务人员形成了以自身利益为主的观念，没有意识到以人为本的服务理念的重要性，这也就影响了旅客对客运服务的满意度。因此，铁路客运的相关部门必须加强对员工的培训，培养工作人员形成“顾客至上”的服务理念，端正服务态度，从而提升服务质量。

3.2 完善客\服务基础设备设施

首先，铁路运输企业要加大对中小型客运站的资金投入，更换陈旧落后的基础设备设施，添加更多智能化、人性化的设备；其次，更新铁路客运站的广播系统与音响系统，增加音箱数量，保证客运站内每一个角落的旅客都能够清楚的听到广播的消息与列车信息。同时，可以在候车区增设大尺寸的液晶显示器，帮助等待的旅客打发无聊的时间，舒缓旅客焦躁的情绪，使其身心愉悦；最后，要成立专门的监督部门，对每一项资金的开支进行监督，保证资金全部用于基础设施建设中，避免现象产生，影响基础设施建设工作的开展。

3.3 改善服务方式

首先，可以采取因人而异的服务方式。旅客的年龄性别、职业、喜好不同，对客运服务的要求也就有所差别。铁路客运服务部门可以根据旅客的类型选择合适的服务模式，帮助旅客解决问题，并及时解决旅客与工作人员或旅客之间的矛盾，提高旅客乘车的满意度和舒适度。同时，还可以将铁路客运列车的整体内部装饰风格稍作改变，添加一些通俗易懂、图画结合的温馨提示，为所有旅客提供便利；其次，可以采取人性化的服务方式。众多旅客中难免出现一些腿脚不便利的老年人或哺乳期的母亲等特殊旅客，铁路客运部门要相应的提高服务方式的人性化程度，如建立母婴室，方便母亲照顾孩子；配备具有基本急救技巧的服务人员和所需的医疗设备，以备不时之需。

3.4 实施标准化管理

首先就仪表而言，一方面，对列车员、客运员等站车服务人员的身材、身长、容貌自然情况有相应的要求，坚持严格的仪表上岗标准；另一方面，客运职工衣着要做到整洁、大方、自然，使整体形象有个大的提升。为了提高客运服务质量，客运职工还必须学会相应的服务语言艺术，做到语言礼貌，表达恰当，语调柔和。同时，根据旅客旅行心理需求，提供岗位优质服务，使旅客对旅行产生亲切感、温馨感、舒适感。

3.5 设立合理有效的员工激励制度

铁路客运部门可以将顾客对服务人员的评价加入到服务人员的绩效考核中，将服务质量直接与其工资挂钩，以此来激励服务人员更新自身服务理念，提升专业能力，改善服务方式。同时，铁路客运部门还可以在服务人员中进行评比，以其服务态度、服务方式、服务工作反馈、工作业绩等为指标，进行综合核算，在对比核算结果后，对表现优异的服务人员发放奖励，并对表现较差的服务人员实施惩罚。这样既可以进一步增强服务人员的上进心，又能够对工作表现差强人意的工作人员起到警醒的作用，从而提高全体服务人员的服务质量。

3.6 建立灵活的客运价格机制

铁路客运票价制定是否合理，决定了相对于其他运输方式自身是否具有竞争力。为此，铁路客运部门在制定票价时应充分的调研论证，根据国民经济的发展情况制定具体价格。同时，还要杜绝各种价外乱收费，实行季节性浮动运价。对于一些特殊人群如学生、军人、农民工等提供一些相应的价格优惠，以此体现“人民铁路为人民”的宗旨。

4 结束语

综上所述，随着时代的变迁与人们思想的变化，铁路客运企业必须更新自身的服务理念，以顾客为主，为顾客提供优质的服务。只有这样才能使企业保持自身的市场地位，增强企业的核心竞争力，推动企业的快速长远发展。

参 考 文 献

[1] 景城.关于提高铁路客运服务质量的思考[J].活力，

2016（1）：69-69.

[2] 张甲慧.浅谈如何提高铁路客运服务质量[J].黑龙江科技信息，2016（15）：419-419.

篇4

【关键词】铁路客运；渠道策略；促销策略

随着现代社会经济建设的不断发展和市场经济体制改革的灵活和开放，国内各行各业在经济全球化的大趋势下呈现一片欣欣向荣之势，不断发展和改革的交通运输体制也处于激烈的市场竞争中。铁路旅客运输作为传统的交通运输体系，在国民经济建设中发挥着巨大的作用，然而近年来，在日趋激烈的市场竞争中，铁路客运营销工作或多或少存在一些问题。我们应该在保持铁路客运传统优势的基础上，充分运用各种现代化营销理论，加强铁路客运的竞争力，促进铁路客运的可持续发展。本文就铁路客运售票中存在的问题，分析了其产生这些问题的制约因素，并在此基础上对相关的营销策略进行了简单的探讨。

1.铁路客运售票存在问题

随着我国铁路客票系统的不断改善和提升，铁路售票计算机网络已经覆盖全路。铁路售票系统可以采取更加合理的集中管理方式处理无坐席票额，席位共用与席位复用也成为现代铁路售票的一个重要手段。然而我国客运售票目前还在很大程度上受到传统观念和模式的影响，铁路客运售票的市场化运作程度相对较低。例如，高铁动车班次冷热不均，热门车次车票仍然存在难买的现象，冷门车次空驰空运，造成能力浪费，未能很好地迎合市场需求；普速列车客运售票票价调整比较死板，均按照全国统一售价进行销售，缺少灵活性；客票杂费过多，异地票手续费收费缺少统一的口径；客票销售主要依赖于旅客自行购票，主动营销的意识不强，对团体旅客的优惠及旅游专列的开行申请手续过多且死板；另外，时效性也比较差，旅客获得列车及车票信息的途径有限。

2.铁路客运售票制约因素

2.1传统观念和制度根深蒂固

铁路运输一直以来都是我国的国民经济命脉，是我国国民经济中一项重要的传统的经济体制，自从铁路运输体制在我国形成以来，就自始至终受到国家政府的统一调度和指令，铁路运营始终实行统一指挥的管理和运营机制，具有高度的路网统一性。随着现代经济体制的不断改革，各种新生交通运输体系应运而生，进而不断积极投身到激烈的市场竞争中，然而我国的铁路客运却缺少变革的活力，还在沿用传统的售票模式和观念，已经与现代旅客的多样性需求逐渐出现了不和谐的声音。许多铁路运输工作人员在心理上并未重视现代旅客对各项运输服务的需求，没有一套系统的、深入的现代铁路售票营销理念和模式，导致客源大量流失。

2.2缺少健全的铁路售票定价体制

我国目前的铁路售票还是沿用传统的国家统一进行调控的体制，铁路客运售票价格在国家宏观调控指导的基础上，并不能适当进行差别定价，不能根据市场实时发展和需求适当灵活采取折扣策略。目前铁路出台了卧铺票折扣及高铁折扣，但这样的阶段性的折扣并不灵活。在我国现在铁路售票运营系统中，并没有根据不同的产品对象实行不同的产品推行策略。没能充分挖掘其市场经济竞争的潜力。我国的铁路售票缺少一套系统的健全的售票体制。

2.3营销工作不到位

我国的铁路客运运输在市场竞争中缺乏超前性与积极性，其沿用的营销手段尚未走出传统的计划经济手段，无论是从铁路售票的票价定位、促销手段、信息决策，还是从客票的营销渠道来说，比起同期多样化市场体制的其他运输营运机制，都存在很大的提升空间。铁路客运售票运营中，只是坐等旅客上门，没有进行足够的市场调研，相关的工作人员和领导虽然意识到产品宣传、旅客服务的重要性，但依旧安于现状，缺乏在现代市场中的竞争意识，导致铁路运输服务质量在全民心目中的认可度越来越低，旅客满意度不高，严重影响产品销售。

3.铁路客运售票营销策略

高铁快速发展的今天，传的统铁路售票运营在日趋激烈的市场竞争中逐渐处于劣势，为了扭转这种局面，加强对我国铁路运输传统国民经济体制的建设和改进，应该首先改变我国传统的铁路售票观念和模式，充分运用各种现代化的先进营销理念，增加我国铁路运营的经济效益，为我国的现代经济建设作贡献。

3.1树立全新营销理念

只有从思想上重视并加强全新的铁路客运售票营销理念，才能在实际营销工作中有效开展并指导相关事务的顺利进行。铁路客运应该加强市场竞争意识，充分调研市场，了解最新市场动态发展和人们的多样化市场需求，应该加强以人为本的思想观念，重视对旅客的人性化关怀，增强自身的市场竞争力。铁路客运部门应该明确自身的定位，应该时刻保有对旅客的服务心态和意识，将旅客的需求作为今后客运体系发展的方向和目标。同时，铁路客运部门还应该放宽视界，多加关注同期其他形式的交通运输体系所采取的各种先进有效的营销策略，积极进行借鉴和改进。总之，应该从思想上树立一套全新的、与时俱进的铁路营运理念。

3.2差别定价政策

铁路客运售票价格应该在接受国家宏观调控指导的基础上，适当进行差别定价，根据市场实时发展和需求适当灵活采取折扣策略。虽然目前铁路已针对客运淡季采取适当的折扣策略，出台了卧铺票折扣及高铁折扣，但这样的阶段性的折扣并不灵活。铁路还可以学习民航，在一天不同的班次间采取不等的票价，合理调剂运能，提高票额利用率。又如，对于旅客提前购买的车票，可以给予适当的优惠折扣；对于“团体”旅客的优惠可以不是20免1，而是免下一次出行的车票。总之，铁路客运应该根据市场的实时动态发展，灵活调整售票价格，激励旅客的购买力，提升自身在多种交通运输体系中的竞争力。

3.3产品区别推行政策

在铁路售票运营系统中，应该根据不同的产品对象实行不同的产品推行策略。铁路运营应该在巩固和保留核心产品的基础上，加强对产品的区别推行策略，在保有铁路运营传统优势的条件下，充分拓宽铁路运营的市场力，挖掘其市场经济竞争的潜力。铁路运营应该根据不同的产品对象实行不同的策略。比如，对于家庭集体出游的旅客可以推出家庭组合套餐票，对于经常穿梭于各大城市间的商务人士可以推出联城票，对于经常往返与两地间的上班族可以推出具有一定性价比的类似于公交卡的月票等。铁路客运运输同其他运输体系相比，其中长途旅程的优势较为明显，铁路运营部门应该重视保留该优势，并在此基础上力求开发寻求更多的铁路运输优势。

3.4增加销售渠道，加强促销推广

原来我国的铁路运输售票渠道主要是车站售票厅与车票代售点。近几年随着联网技术的不断深入发展，网络售票已经越来越普及，今年春运期间，互联网售票比例更是超过了50%，已经被广大年轻人群体接受。另外还有手机APP订票的方式。但是网络订票和手机订票并不适用于广大的务工人员和对电脑、手机等形式的订票流程缺乏一定了解的人员。我国的铁路客运运输应该广泛开发多种售票渠道，从根本上解决买票难、取票难的现状。应该借鉴我国其他交通运输体制中的先进模式，可以在普通单程票的基础上，推出往返票、月票、定额票等，根据不同的客户需求提供因地制宜的服务项目，满足客户的多样化需求，提升铁路运营的竞争力。另外，应该大力普及网络订票的宣传和推广，与多家网络合作开展和研发更加便捷易操作的远程实时购票渠道。同时，还应该加大实体购票点的建设，在各大超市、学校增设自动售票机，可以通过各种广告形式等向旅客推出特色服务项目，加强媒体宣传，与客户进行良好的沟通。在较大范围内增加客户的购销渠道和手段，方便旅客购票，同时也不断提升自身运营的经济效益。

4.结语

铁路客运运输在日益激烈的交通运输市场经济竞争中，逐渐显露出一些不足之处。为了弥补这些不足，保留我国铁路运输机制的传统优势，需要积极开展各种有效的营销手段。 [科]

【参考文献】

[1]韩新建.铁路客运专线客票营销策略探讨[J].客运专线，2009.6.31（8）：23-24.

[2]宋斌.关于铁路客运营销工作的思考[J].兰州学刊，2004.6.

[3]贾静，贾元华.未来我国高速铁路的市场占有率预测及营销策略研究分析[J].内蒙古科技与经济，2004.10.

[4]凌君.铁路客运服务产品策酪研究[J].铁路改革与发展，2002.3.

篇5

1.1铁路客运培训现状现行铁路客运职工培训有三种形式：一是新入路职工的岗前教育；二是职工培训基地举办的客运人员岗位周期培训；三是客运部门自行组织的业务技术培训。岗前学历培训以铁路专业基础知识为主，岗位周期培训与技术业务培训以规章、作业标准和操作规程以及客运组织等为主，这些培训虽然有效提高了客运职工的作业技术水平和工作能力，但实际工作效果却没有真正达到“以人为本”。笔者认为这与在培训中没有融入心理学特别是旅客运输心理学有很大关系。

1.2铁路客运培训存在的问题

1.2.1对旅客运输心理学的重要性认识不足。长期以来铁路企业奉行“安全第一、预防为主”的生产理念，对岗位作业标准要求很高，许多管理者把安全生产、完成任务作为全部工作内容，忽视了心理对人的行为的巨大影响，缺失对职工和旅客心理需求的正确认识和研究。

1.2.2岗位培训内容缺乏心理学知识。要从根本上提高铁路客运服务质量，必须牢固树立“旅客至上，服务第一”的思想。这就要求客运职工要具有良好的心理分析能力、沟通协调能力、自我调节能力以及发现和解决问题的能力，而现行培训中缺乏提高以上能力所必需的心理学培训，目前的岗位培训与心理学培训存在脱节现象。

1.2.3心理服务不到位，遇突发事件无法正确处理。现职的客运职工大多不具备相应的心理学常识，不能够换位思考，灵活改变服务方式，也不能妥善处理旅行中遇到的各种问题，特别是面对一些突发事件，自身先惊慌失措，往往不能冷静应对，造成紧张局面等等，这些均易引起不良的社会反映，影响路风建设。

1.2.4客运职工自身心理素质差。心理素质是能力发展的自然前提，决定人的外在行为表现。客运职工因为自身的工作环境、文化基础等原因自我修养的条件不充分，又未接受心理学方面的培训和指导，自身的心理素质普遍较差，表现为工作中不能保持良好的心境、情绪状态和长久的工作兴趣。

2旅客运输心理学融入客运培训的对策措施

2.1加强服务理念教育，提高职工认识加强旅客运输心理学的培训目的是使职工树立正确的服务理念，提高客运职工对工作的兴趣，管理部门的工作应该围绕服务旅客和职工的心理开展，才能针对性地实施管理。因此各级管理部门必须从根本上认识旅客运输心理学在企业管理中的位置，加强服务理念教育，提高思想认识，探索服务规律。

2.2开设服务心理课程，提高理论指导根据不同的培训模式，旅客运输心理学的培训内容、方法应做针对性选择。复退军人岗前学历教育中可增加旅客运输心理学课程，让新入路的职工系统地学习旅客运输心理学的基础浅议客运培训中旅客运输心理学的应用张炜（太原铁路局职工培训基地）知识，重点在于培训职工掌握正确分析旅客心理的方法和自我情绪的控制方法，使职工具有高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，成为精神文明的组织者和实践者，用良好的心理修养适应客运服务工作的要求。这需要得到铁路主管部门与主办院校的支持。岗位周期培训和业务技术培训可以在职业道德、企业文化教育中穿插旅客旅行心理、心理服务技能等关于旅客心理学的内容。

篇6

关键字：铁路运输；服务；质量；客运

中图分类号：U2文献标识码： A 文章编号：

新形势下，铁路客运作为面向社会，服务大众的重要窗口，不断提升服务质量，提高社会竞争力，加速现代化建设势在必行。只有不断博得旅客的认同和满意度，铁路企业才能获得长远的发展。

一、铁路旅客运输服务工作中存在的问题

铁路部门由于管理方式、运营机制等原因而导致的现存问题较多，竞争力不足的根源在于其仅停留在铁路客运产品上，而忽视了消费者不同层次的不同需求。

（一）思想观念上的问题

思想观念问题是目前铁路企业面临的主要问题。安全是铁路旅客运输最基本的条件，也是重要保证。确保旅客生命、财产安全是客运工作的基本要求。重安全、轻服务，片面的理解“安全第一”是目前铁路工作的重要现状之一。长期以来，铁路部门花大力气巩固安全基础，从来就没有放松过。但在日益激烈的市场竞争中，旅客素质不断提升，对铁路需求也不断的发生着变化，仅仅给旅客一个安全的运输环境已经远远不够了，铁路客运服务观念也就越来越突显其重要性。因此，不能只顾安全，轻视服务。其实，安全和服务并不矛盾。旅客运输服务质量的特性之一就是安全、正点，没有安全就谈不上服务，但仅仅满足了旅客的最基本需求，与其日益增长的要求却相距甚远。铁路管理者应该不断强化学习，转变观念，充分认识服务质量的作用和意义，正确理解服务与安全之间的关系。

（二）培训管理上的问题

目前铁路客运服务中存在的质量问题，反映了对职工的培训管理尚未到位，虽然客运职教部门在培训方面也有具体的推进计划，但是这种培训缺少一个模式化、多功能的系统，缺少一套完整而科学的培训手段，缺少一支力量雄厚的师资队伍，缺少系统性和全面性。只是每年例行公事、简单的进行业务性培训，其内容涉及服务技能方面的甚少，职工的综合素质没有真正的提高，没有到达预期的培训效果。用语不规范、卫生质量较差、供水不及时、服务设施和备品缺陷、餐车供餐质次价高等是旅客不满意的主要内容，因此必须加大对客运职工的培训力度。

（三）管理体制上的问题

乘务管理体制对服务质量的影响也不容忽视。旅客列车的乘务工作有公安、车辆、客运三家单位共同承担，实行的是列车长管理下的分工负责制。由于隶属三家单位，乘务组的管理工作也有了特殊性，对“三乘”人员服务质量的量化考核也就存在较多的不便。但对旅客而言，不管是客运、公安、车辆人员，在他们眼中都代表铁路，无论哪家服务上出了问题，就是铁路客运服务出了问题。因此，管理体制上的问题有待解决。

二、提高客运服务质量探析――服务创新

服务创新是在铁路市场竞争环境下，围绕着旅客的需要和满意度，在服务管理、理念、方式、培训等各个方面进行创新，实现对旅客服务范围的最大化，服务质量的最优化。铁路不单纯是提供简单的位移，还要付出额外的努力，得到旅客的认可和信赖，同时赢得市场。铁路客运部门应该深入开展各项服务活动，学习航空服务、星级酒店服务的先进经验，根据市场和旅客的需求，不断改进服务内容和方式，提高旅客满意度。

（一）服务管理创新

在制定服务标准和实施服务管理上，要随着旅客的需求不断改进，不能一成不变。一方面，在考核中增加服务类的考核项目，加强对服务的管理，用机制引导职工由管理型向服务型转变。要建立内考外评的服务质量评定机制，进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性。另一方面，要坚持以人为本的理念，兑现职工的承诺、制定让职工满意的管理规章制度，激励职工，充分发挥他们的积极性、主动性、创造性，从而为旅客提供优质满意的服务。根据《银川客运段岗位积分激励办法》规定，对旅客满意度高的服务明星，给予一定的经济奖励，以便形成良好的激励机制。

（二）服务理念创新

铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客认同，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。从不同层次旅客心里需求的调查分析看，要从理念上进行彻底转变。变管理旅客为服务旅客，把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现“以人为本”的要求。在乘务工作中，能够结合“服务旅客创先争优”活动，牢固树立“以服务为宗旨、视旅客如亲人”的理念，建立“从您的希望做起，与您的需求同步”的思想，通过“严而有序的管理、使用统一的标准、温馨亲和的服务”，达到让旅客“上车时有亲切感、乘车中有舒适感、下车后有回味感”的目标。对列车供水、车内卫生、卧具备品、厕所使用、实名制等重点作业环节，能够认真落实，不断提升服务质量。

同时，针对一些不能很好地反映铁路服务内涵和精神实质的规定，应以旅客至上的服务理念进行修订，将新观念，新规则融入其中，促进铁路客运工作健康发展。把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量客运工作的重要标尺。

（三）服务方式创新

针对不同旅客的身份、层次、年龄、旅行目的等方面的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个的要求。重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活对应。推行特色服务，从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，吸引更多的旅客，让旅客乘车时有新鲜感、旅行中有舒适感、下车后有回味感。在列车提速中不断修订、完善各次列车的作业程序。同时细化服务过程，增强服务的针对性和灵活性。

笔者所在单位对服务创新方面做了很多的努力，具体细节有：通过认真学习作业程序来确保标准化作业的落实，采取出退乘留题，学习会提问并进行演练，途中检查落实，边学习边抓整改，让乘务员养成良好的作业习惯，从而确保服务质量。在落实好标准化作业的基础上，各班组认真做好特色服务，悬挂“爱心牌”，对老、幼、病、残、孕等重点旅客做到优先安排铺位、座席。在重点旅客铺位、座席处悬挂红色“爱心牌”，让旅客一进车厢就心生暖意，做到“旅客哪里有困难，我们就出现在那里”。还有班组推出了自己的特色服务：西宁车队宁三组在乘务员中开展佩戴“笑脸”标志，让旅客第一面见到我们的工作人员就有一种轻松、亲切的感觉；北京车队京三组为提高服务水平，确保服务质量，从提高服务语言入手，在班组开展了“好好说话”活动，收到了较好的效果。

（四）服务培训创新

服务技能培训，已经成为当今一门专业的学科，服务人员从形象设计、仪表修养到基本操作和业务规范的掌握，都无一例外的必须经过科学、严格和规范的培训才能达到。铁路客运部门应该着手按照全新的服务理念和标准，进行服务人员的系统培训，除了岗位应知应会、服务技能、礼仪、旅客心里等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的整治素质、努力培养一支素质强、业务精的客运职工队伍。在客运市场上，品牌就是效益，改变管理模式，提升服务质量，创建特色项目，才能真正把旅客列车开成“高标准、高品质、高水平”的精品列车。牢固树立“以人为本”和安全发展的理念，争当精神文明的传播者，以优质的服务传递各层次旅客之间的美好情感。以创一流服务为目标，不断提升管理水平。让列车成为连接全国各地与宁夏回族自治区的纽带。

参考文献

[1] 马海涛，姚[J].铁路旅客服务质量浅析.铁道运输与经济,2000，第22卷第5期，20。

篇7

【关键词】信息；网络技术；电子商务；铁路运营

信息技术和网络技术在企业中的运用和普及，加快企业与外界的沟沟通，中国电子商务目前还处于发展的阶段，由于中国特殊的国情，电子商务在中发展将会比发达国家存在更多的阻碍，比如基础设施、市场环境、法律法规等方面与电子商务的发展还不匹配，但是中国的各级政府已经意识到电子商务的重要性，电子商务是我国企业适应社会，加强国际竞争力的最根本的选择，它可以缩短中国与发达国家经济的发展周期。

一、我国铁路电子商务应用的发展现状

中国铁路电子商务的发展越来越快，为了不断加剧旅客运输服务竞争中保持绝对的优势，并进一步改善铁路的服务方面的质量，铁路部门则需要努力寻找提高竞争力，不断改善服务最新的方法。20世纪末，铁路客票发售和预订系统实现了互联网的售票，并且可以实现出售返程、联程或者是异地购票，保证了票额、制票、座席和计算、结算等功能的实现，给铁路顾客提供了更多便捷的服务。

铁路客运发展电子商务化极大地提高了商务活动的运作能力，它将过去传统的商务流程变成虚拟化、电子化和数字化：一方面电子流代替过去传统的实物流，不仅节省了大量的人力和物力，而且还突破了时间和空间的限制，使交易活动能够在任何的时间和地点进行交易，极大地提高了客运的效率；另一个方面是铁路通过网络、电话营销，全方位地销售产品。同时也能够根椐客户的要求对网络订购信息进行安排和调整，尽可能地为客户实现运能和出行的需求，提高工作质量和扩大市场，不断地加强市场竞争力。

二、我国铁路电子商务应用发展存在的问题

随着生活节奏不断加快，消费者消费理念和行为发生了一定的变化，而且越来越多的消费者通过互联网上更加方便、快捷地消费。他们希望通过互联网享受铁路车票的预订和购买行李托运等一系列的配套的服务。中国的铁路电子商务还处于一个发展阶段，交易手段和配套的管理，技术方面还不健全。

（一）网络安全性能差

中国铁路部分地区铁路部门建立自己的电子商务网站，而且提供了订票和售票的服务，但是由于技术支持力度不够，导致部分地区铁路服务系统经常出错，还被迫停用，这种情况严重影响了旅客对铁路电子商务的好感，由于铁路客运电子商务的应用水平相对比较低。有些地区因为信息落后存在着“信息孤岛”的现象，所以投入过低，服务结构不合理，而且存在软硬件的问题，导致网络基础设施的发展与电子商务的发展相差甚远。直接影响了铁路电子商务应的发展前景。

电子商务面临着的威胁：信息在网络运输过程中的截获、传输文件有可能被篡改，而且还出现假冒他人身份的现象的出现。对于电子商务交易中的安全问题，严重制约了我国电子商务发展的瓶颈，所以电子商务安全问题是我国电子商务发展的首先要解决的问题，我国的铁路客运电子商务的运作，存在着很多安全性的问题：资金安全、信息安全和旅客的安全等，如果安全问题不能够彻底解决，那么铁路的电子商务也是一纸空文，很多旅客不愿意进行网上的交易，而且对网上交易的安全性和可靠性保持着一定的怀疑。

（二）传统的管理模式制约着电子商务发展

传统的铁路客运运作模式，严重制约着铁路客运的发展。随着计算机技术的不断发展，铁路电子商务只是单纯提供网站订票服务，提供的其他个性化服务的却非常地少。因此，铁路电子商务提供的服务过度地单一。仅有少数网站是供售票的服务、旅客行李的托运服务、不同旅客个性化服务等，所以铁路客运的发展还处于初级阶段。目前大部分的铁路电子商务，其铁路和银行的资金交易很难通过网上进行。

（三）跨业增值服务滞后

从行业的发展来看，我国的铁路电子商务的发展不平衡，尤其是在跨业增值服务这一块的服务质量低下，由于跨业增值服务涉及到系统规范化的管理，但是由于铁路和其他行业差异性很大，而且总体上看，东部发达地区的发展与中西部地区发展明显要好，大城市比小城市发展更好，尤其是付款服务方面，金融行业并未与铁路电子商务建立付款合作便捷通道，影响顾客购票和旅途的方便性。

（四）铁路电子商务人才稀缺

中国铁路的发展相对比较滞后，在人才培养体系上相对比较分散，很多高素质人才对于铁路电子商务的了解程度并不高，尤其是各个高校，对于铁路电子商务并不重视，没有建立专属于铁路电子商务的专业，导致铁路电子商务人才过度稀缺，各高校电子商务专业发展不平衡，导致铁路运营的电子商务化运作，出现人才断层的现象，所以要提高铁路客运的水平就必须培养高素质的人才。

三、电子商务在铁路客运中的应用对策

在铁路行业中，实现电子商务是一个系统性的工程，而且涉及的面比较大，所以需要进行综合全盘考虑，制定合理可行的发展战略。

（一）加强信息安全管理

目前我国的法律制度还不是很完善，所以我国需要根椐目前电子商务的发展局势，制定相应的网络安全信息管理，这样可以扫除运输企业开展网络营销当中的阻碍，由于企业和旅客不可以直接见面，所以企业与旅客要建立信任关系，出现网络纠纷一定要得到及时地解决，在网络立法方面，国家还需要吸收和借鉴国际成熟的经验。我们知道安全问题是我国网络营销发展最关键的问题，我们要建立完善的安全体系，将会加快网络营销的发展。

只有保证数据准确，及时和完整地把信息建设的基础打好，由于电子商务系统需要与其他信息系统结合在一起，相互协作，因此，电子商务项目在实施之前，我们需要对组织当中的系统作进一步的数据规划，从而保证日后的系统可以进行全面整合和升级，从而保障顾客的信息安全。

（二）改变传统的管理模式

在新的市场经济的发展条件下，我们必须改变过去传统的管理模式，而是要以增强顾客服务为中心的市场营销观念，全面加强组织内部的管理，合理协调生产、经营和服务部门之关的各种关系，这是我们信息化建设的根本，决定了信息建设的成败，为了加强电子商务的服务质量，用户不仅可以实现网上购票，而且还需要对车票的情况进行相应的查询，系统同时可以根椐顾客的需求，系统自动推荐最合适的车次和乘车次，同时也能够为顾客提供全方位的宾馆住宿和旅途过程中的天气情况。目前，各个车站检票进站环节都由客运人员手工进行完成，因此要杜绝这种现象，如果不能在全国安装一套自动检票系统，那么就无法控制好人流，而且无法全面控制避免逃票和高效地完成检票等工作，同时也也能够在第一时间发现伪造车票，从而提高车站服务水平。

（三）开展跨业增值服务

我国加入WTO后，我国的电子商务发展呈现出块状的发展，东南沿海已经非常发达，而我的国北部和中部地区也在快速发展阶段，但是我国的西部却比较落后，随着我国经济体制的完善，我国的经济增长方式也在随着结构的调整而不断增多，因此发展电子商务是我国适应现代化建设的第一步。

国家要弥补东西部发展过程中的不平衡，通过电子商务提供更多铁路货运和托运业务的服务，可以从网站了解客户的需求，提供物流中心全方位的上门服务，这样可以将货物直接送到用户的手中，不必用户亲自到车站进行提取。目前我国的电子商务体系还需要改进，因此建立完善的社会支撑体系非常必要，我们需要实施铁路的电子商务系统，应该主动与银行、公安和物流配送建立战略合作关系，从而保证铁路电子商务的顺利进行。

（四）培养高素质的电子商务人才

高校需要在电子商务方面提供了一个良好的学习和就业的平台，丰富了高校习的兴趣，高校在培养学生职业技能和产学知识，大大推进了素质教育和应用能力的培养，目前电子商务业设有：电子商务概论，国际贸易，计算机应用软件，网络营销，市场营销等。因此，高校培养出来的都是可以在网络上开展商务活动和具有利用计算机信息技术的人才。着重培养了学生的职业能力和综合动手的能力，打造“一专多能”、“学历+创新”的复合型高技术人才，为铁路的客运服务提供综合，加强铁路客运的水平。

四、结语

随着时代的进步，企业电子商务的发展已经成为了一种必然趋势，铁路运输也同样如此，因此铁路客运电子商务化运作是现代企业标志之一，而不管是什么类型的企业，各种信息的整合对于一个企业的发展和生存都是重中之中。信息资源整合的性质是以价值创造为核心的信息管理活动，其目的在于向顾客增值性的有效信息，这是企业电子商务价值管理的重要领域，从本质上讲是企业的一种管理活动。

参考文献

[1] 王兴泉.如何建立电子商务时代的企业信息资源管理体系[J].兰州学刊，2003年第6期.

篇8

关键词：综合客运枢纽、铁路客运站、站房、规模

中图分类号：X731文献标识码： A

Study on Method of Railway Station Building Scale on Railway Passenger Integrated Transport Hub

Geng Xingrong, , Lv Peng

（Comprehensive Transportation Planning Research Center，Limited by Share Ltd communications planning and Design Institute of Jiangsu Province,Nanjing,210005）

Abstract：In this paper, we analyzed the function and structure of modern railway passenger station building, then obtained three characteristics like public transport operation mode, modern passenger service information system and commercial service facilities, and the end modified railway station scale on railway passenger integrated transport hub from distributed area index, waiting area index and commercial service facility index.

.Key words：Railway passenger integrated transport hub；Railway passenger station；Building；Scare.

1引言

铁路综合客运枢纽与传统铁路客运站不同，是一个综合性多功能的基础设施，包含了交通、服务、开发、景观等诸多功能。一方面，铁路综合客运枢纽实现各种交通方式间的有机衔接，为乘客提供出入顺畅、换乘便捷的运输服务；另一方面，对城市而言，枢纽带来的资源要素（人才、资金、信息和物流等）集散效应，极大促进地区发展，往往会形成以枢纽为核心、集交通、商业、休闲于一体的发展区。由于功能的全面化，铁路综合客运枢纽与传统的铁路客运站相比，在设施空间构成上发生了很大的变化：传统的铁路客运站仅侧重铁路到发这个方面，铁路站屋是其分析重点；而对于铁路综合客运枢纽，各种交通方式将统筹全面考虑，虽然铁路客站仍然占据核心位置，但仅仅是整个枢纽的一个子系统。传统铁路客站“车场、站房、广场”的空间划分方式，已经不能完全适用于铁路综合客运枢纽。因此，新形势下铁路综合客运枢纽铁路站房规模是一个值得研究的课题。

2 传统铁路旅客站房规模计算方法

目前铁路旅客站房规模等级通常依据《铁路旅客车站建筑设计规范》（GB50226-2007）（简称旅规）规定，铁路旅客站房规模根据最高聚集人数和高峰小时发送量计算铁路站房规模。目前规划设计中对于客运用房较好确定和公认的部分设施的一般采用经验参考指标，如表3。

表1 站房设施使用面积定额指标参考表

设施名称 单位 客运站规模等级 说 明

特大型 大型 中型

集散厅 m2/人 0.2 0.2 0.2 按旅客最高聚集人数或100%计

营业广厅 m2/人 0.2 0.2 0.2

出站大厅 m2/人 0.2 0.2 0.24～0.3

普通候车室 m2/人 >1.2 >1.2 >1.2

市郊候车室 m2/人 0.8～1.0 0.8～1.0 0.8～1.0

母婴候车室 m2/人 2.0 2.0 2.0

软席候车室 m2/人 2.0～2.5 2.0～2.5

贵宾候车室 m2/人 3.0 3.0

售票口最大服务人数 人/口 250～300 190～250 150～190

售票厅 m2/口 32～38 27～32 16～25

售票室 m2/口 6～8 6～8 6～8

发送、中转

行包库 m2/件 0.45 0.45 0.45 每件行包占库周转期为0.5～0.8日

到达行包库 m2/件 0.45 0.45 0.45

行包托运厅 m2/件 0.45 0.45 0.45

行包提取厅 m2/件 0.45 0.45 0.45

客运服务处 m2/人 0.2～0.3 0.2～0.3 0.2～0.3 按旅客最高聚集人数100%计算

问询处 m2/处 6.0 6.0 6.0

综合上述具体设施的面积定额指标，在规划阶段为便于计算，对于旅客站房的总体规模一般采用如下经验指标。

表2 站房总体面积定额指标参考表（传统铁路站房规模计算）

旅客站规模等级 客运服务（m2/人） 行包房（m2/人）

中型 3.0 0.30～0.45

大型 3～3.5 0.35～0.50

特大型 3～3.5 0.35～0.50

注：定额单位指旅客最高聚集人数(高峰小时旅客发送量)的每位旅客占用建筑面积；

3 新形势下铁路站房规模变化趋势分析

《旅规》制定于上世纪90年代，虽然在2007年进行了修订，但对具体设施的定额未作明确规定，因此前述经验指标仍是基于早期的规范。这些指标是否能适应当前传统铁路客运站向铁路综合客运枢纽转变后站房功能、布局的变化，仍需进一步研究。现代的旅客站房功能、布局的变化呈现出以下三个方面的特点：

一是客运专线、城际铁路带来的现代铁路运输模式促使铁路站房由“分散等候式空间模式”向“快速通过式空间模式”转变，即对集散功能大厅规模需求增大，而对候车区域规模需求相应减小；

二是自动售检票系统广泛应用，售票设施的分散化，引起售票区域规模需求的呈减小趋势；

三是商业服务设施的增加引起站房总体规模的扩大，同时候车区域相应减小。

4 铁路综合客运枢纽的站房规模确定方法

对集散区域指标修正

《旅规》2007年修编时考虑到近年来，随着城市交通建设的发展，大型站尤其是特大型站所在城市的地铁、轻轨、地下过站通道、商场通道等的引入，使得原进站广厅集散功能更为突出，将原有规范中“进站广厅”改为“集散厅”，但人均使用面积仍采用90年代的原规范不宜小于0.2m2／人的规定。

由前述可以了解到，由于2008年以来铁路客站建筑技术和理念的革新，集散厅功能和重要性更加提升，采用90年代的指标已经越来越难以适应现代客站的建设需要。对于江苏来说，未来新建铁路标准均较高，其客站站房采用“快速通过式空间模式”将是主要趋势，具有简化、紧凑、高效的特点，候车空间大多抛弃了传统繁复的功能空间划分，转向具有复合功能的多功能大厅，针对这种新的变化有必要对其面积指标进行调整修正。

本次研究拟参考美国《公交通行能力和服务质量手册》关于集散等待区域服务水平的设定，认为现代铁路客运枢纽集散区域应达A级服务水平，即人均占据面积1.2m2/人以上，行人可自由站立或穿行，行为不会影响别人。

表3 集散等待区域服务水平表

服务水平 人均面积

（m2/人） 平均人间距

（m） 特征

A >1.2 >1.2 行人自由站立或随意穿行队伍，行为不影响别人

B 0.9-1.2 1.1-1.2 所进行行为会因为避让他人而部分受到限制

C 0.7-0.9 0.9-1.1 可以在队伍中站立，也可活动，但会影响他人，人流密度在个人舒适范围内。

D 0.3-0.7 0.6-0.9 站立时与他人接触无法避免，行动受到限制，只能作为团队移动

E 0.2-0.3

F

表4集散区域面积定额指标修正参考表

设施名称 单位 客运站规模等级 说 明

特大型 大型 中型

进站集散厅 m2/人 0.4 0.4 0.4 按旅客最高聚集人数或

高峰小时旅客发送量

100%计

综合大厅 m2/人 0.4 0.4 0.4

出站集散厅 m2/人 0.4 0.4 0.3

增加商业服务设施指标

由于铁路综合客运枢纽强大的集聚作用，枢纽内换乘人流的需求是多样化和复合化的，商业服务设施对于交通服务起到了有力的补充作用，往往成为现在的铁路站房重要的组成部分,但是受城市经济水平、枢纽所处位置等多方面因素影响，对于其规模在规划阶段难以通过量化计算得出。本次研究对于诱增客流增加的公共设施规模建议参考一般商业建筑面积指标计算，同时通过分析比较国内外现有及规划铁路综合客运枢纽案例，研究商业服务设施占枢纽的合理指标。

表5 国内外典型客运枢纽商业设施规模比较表

枢纽名称 建筑总规模

（m2） 商业设施规模

（m2） 比例

旧金山港湾枢纽 76645 20903 27.3%

柏林中央车站 175000 31000 17.7%

新大阪站 26500 9900 37.3%

品川站 55700 12200 21.9%

北京南站 499200 69300 13.9%

南京南站 367265 62400 17.0%

新武汉站 355000 75000 21.1%

通过分析国内外铁路综合客运枢纽案例，可以看出商业设施所占总建筑规模的比例一般在15%～30%左右，即将传统枢纽建筑空间扩大1.2-1.3倍。据此推算，本次研究提出商业设施建筑面积指标如表6所示。

表6 站房商业设施面积定额指标建议参考表

设施名称 单位 客运站规模等级 说 明

特大型 大型 中型

商业服务 m2/人 0.8 ～1.6 0.8 ～1.6 0.8 按旅客最高聚集人数

100%计

修正后的站房总体指标

综合上面几个部分指标修正结果，本次研究提出铁路站房总体面积定额建议参考指标如表7所示。

表7修正后站房总体面积定额指标参考表

旅客站规模等级 客运服务（m2/人） 行包房（m2/人） 商业设施（m2/人）

中型 3.4 0.30～0.45 0.8

大型 3.4～3.8 0.35～0.50 0.8～1.6

特大型 3.4～3.8 0.35～0.50 0.8～1.6

4 结论

随着京沪高铁、沪宁城际、宁杭客专开通运营，江苏省已涌现出一批大、中型铁路综合客运枢纽，如南京南站、徐州东站、无锡城际站、常州城际站、苏州城际站等，对于缓解城市交通拥堵、节约集约城市建设用地有着重要的意义。然而铁路综合客运枢纽区别于传统铁路客运站，尤其是站房面积指标需结合公交化的铁路客运运营组织模式、现代化的旅客服务信息系统及商业化的服务设施等新形势下的特点进行重新修正。本研究在借鉴国内外铁路综合客运枢纽设计指标基础上，提出江苏铁路综合客运枢纽站房适应性设计指标，有一定参考价值。

参考文献

篇9

论文摘要：研究了高职铁道交通运营管理专业高素质技能型人才的培养目标及培养规格，分析了目前铁路高职院校人才培养模式现状，探讨了高职铁道交通运营管理专业“循岗施教”工学结合人才培养模式的设计理念、设计思路。

论文关键词：铁道交通运营管理专业；循岗施教；人才培养模式；

“人才培养模式”是指在一定的现代教育理论、教育思想指导下，按照特定的培养目标和人才规格，以相对稳定的教学内容和课程体系，管理制度和评估方式，实施人才教育的过程的总和。

一、高职铁道交通运营管理专业人才培养目标

（一）职业面向。主要面向铁路运输企业、城市轨道交通运输企业、物流运输企业生产一线。

（二）主要就业岗位。铁道交通运营管理主要有铁路行车组织、铁路货运组织、铁路客运组织三大岗位群，岗位繁多，通过现场调研、毕业生跟踪调查，高职学生毕业后从事的突出岗位分别是车站值班员、客运值班员、货运值班员。

（三）应具备的知识、技能、素质。

1．知识结构：（1）掌握专科层次毕业生必需的高等数学、应用文写作、英语阅读、计算机操作等文化基础知识；(2)掌握岗位所必需的铁路线路站场、机车车辆、信号设备等专业基础知识；（3）掌握岗位所必需的铁路运输组织等专业知识；（4）了解中国特色社会主义理论、思想道德修养与法律基础知识。

2．技能结构：（1）能够按照操作规程完成接发列车、车站技术工作组织、列车调度指挥、铁路行车安全管理、一般条件下货物运输的组织、特殊条件下货物运输的组织、货运安全管理、旅客运输服务、铁路客运应急事件处理等作业；（2）能够根据行车组织、客货运作业的要求，合理选择完成接发列车、车站技术工作组织、列车调度指挥、铁路行车安全管理、一般条件下货物运输的组织、特殊条件下货物运输的组织、货运安全管理、旅客运输服务、铁路客运应急事件处理等作业的工具；（3）能够针对不同的应急事件采取合理的方法正确处理；（4）能够按照铁路运输企业作业组织方式组织行车、客货运作业；（5）能够按照行车、客运、货运规章的基本要求检查、评价运输作业。

3．素质要求：（1）具有诚信品质、敬业精神、责任意识、遵纪守法意识；（2）具有良好的社会适应性和交流沟通能力、团队协作意识；（3）具有终身学习理念和学习能力；（4）具有实践能力、创造能力、就业能力、创业能力；（5）具有良好的身心素质；（6）具有节约资源和自觉保护环境的意识；（7）具有人民铁路为人民的职业情操；（8）具有作风严谨、反应灵敏的职业素质；（9）具有“安全高于一切，责任重于泰山，服从统一指挥”的职业道德。

二、高职铁道交通运营管理专业人才培养规格

目前在我国铁路本科院校经过高校合并及升级后，原来的铁道交通运营管理专业更名为交通运输工程专业，在交通运输专业课程里，保留了原来的铁路行车组织、铁路货运组织等铁道交通运输管理的主要专业课程，这些课程以学科体系为主，主要培养铁路运输的设计、管理人员。

铁路高职院校基本上是2000年后由原来铁路中职学校合并后组建的，在高职院校保持了铁道交通运营管理专业，主要培养服务铁路运输生产一线，具备具体操作技能高素质技能型人才。

经过长时间的调查、归纳总结，与铁路运输企业、城市轨道交通运输企业专家座谈，同类高职院校资深教师探讨，确定高职铁道交通运营管理专业毕业生应具备中级职业资格，在毕业时，应同时获得毕业证与中级职业资格证书。目前，各铁路职业院校学生毕业时，应至少获得中级车站值班员、中级货运值班员、中级客运值班员职业资格证书的其中一种。

三、铁道交通运营管理专业人才培养模式现状

由于铁路高职院校基本上是2000年后由原来铁路中职学校合并后组建的，高职铁道交通运营管理专业的课程体系基本沿用的原来中职专业的课程体系，原来中职专业是沿袭的是本科院校课程体系，课程设置与本科院校基本相同，以学科体系为主；教学内容都是按照知识的逻辑关系进行编排，基本上都属于本科教学内容的“压缩饼干”与简化，仍然以知识体系为主，没有把职业场景、职业氛围、职业人角色和工作过程等职业要素融人到教学内容中。无法满足高职教学对岗位职业能力、职业素质和专业知识进行全面系统训练的整体性要求。

近年来，以国家示范院建设为契机，各高职院校也在与运输企业合作，研究符合高技能人才培养需要的课程体系与课程标准，但各铁路高职院校目前还没有统一的标准。

四. 铁道交通运营管理专业“循岗施教”人才培养模式设计理念

以服务铁路运输企业为宗旨，以就业为导向，深入企业，开展人才需求、高职铁道交通运营管理专业所面向的岗位群知识与能力规格要求调研。根据铁路行车组织、铁路货运组织、铁路客运组织职业岗位(群)的任职要求，参照国家岗位职业资格标准，与武汉铁路局等企业合作，以培养学生铁路运营管理能力为本位，积极探索高职铁道交通运营管理专业的工学结合人才培养模式，重构课程体系，开发专业课程。

铁道交通运营管理专业所涉及的行车组织、货运组织、客运组织三大工种对应的三个岗位群，各岗位群内部岗位之间由低到高呈递进关系，岗位之间的递进关系是由不同岗位所需要的不同能力形成的，能力与岗位的递进关系成正相关联系。针对铁道交通运营管理专业所涉及的行车、货运、客运三大工种对应的岗位群能力递进的特点，推行“循岗施教”工学结合人才培养模式，明晰岗位与能力的递进关系，确定构成各岗位能力的要素，构建铁道交通运营管理专业学生知识、能力、素质体系，设置递进式人才培养教学内容，始终围绕岗位与能力，实施工学交替的教学模式，使学生的职业岗位技能分阶段、分层次逐步递进。

五.铁道交通运营管理专业“循岗施教”人才培养模式设计思路

（一）以岗位任务为导向，开发“双证书课程”。主要分析国家中级车站值班员、中级货运值班员、中级客运值班员岗位任务，兼顾铁路行车组织、铁路货运组织、铁路客运组织三大岗位群的其他岗位任务，开发既体现铁路运输行业发展特点，同时又符合学历教育要求的“双证书课程”，促使学生的知识、技能步同提高。使学生在毕业时可以通过相应的职业技能鉴定，获得相应的职业资格证书，从而提高毕业生的就业能力。

（二）以岗位能力为核心，参照职业资格标准，组织教学内容。以中级车站值班员、中级货运值班员、中级客运值班员岗位能力为核心，考虑铁路行车组织、铁路货运组织、铁路客运组织三大岗位群的其他岗位能力要求，参照中级车站值班员、中级货运值班员、中级客运值班员国家职业资格标准，整合应相应的专业能力、方法能力与社会能力，将中级车站值班员、中级货运值班员、中级客运值班员岗位职业资格标准融入教学内容，增强学生的职业能力。

（三）以岗位任务难度为线索，序化课程安排。行车、货运、客运三大岗位群所主要从事的工作任务分别具有由简单到复杂、由单一到综合难度逐步递增的内在关系，据此将相对应的学习领域课程合理排序，学生系统学习后，可以获得完整的岗位能力，为学生职业成长奠定基础。

（四）以运输组织模式为依据，组织实施教学。以旅客运输服务、货运组织、列车运行指挥等运输生产任务为载体，依据铁道交通运输生产半军事化及高度集中、统一指挥、岗位联控的组织特点，创设真实的工作情境；以铁路行车组织、铁路货运组织、铁路客运组织模式为依据，主要采用角色扮演法，以学生为中心，以活动为过程，融“教、学、做”为一体；在逐步完成任务的过程中，鼓励学生主动参与，主动思考，增强动手能力，培养分析问题、解决问题的能力，培养团队合作能力，逐步养成岗位能力与职业素养。

（五）以就业为导向，建立行之有效的考核积分体系。改变传统的以结果考核为主的评价方式，构建以过程为依据，突出职业能力和职业素质的考核积分体系，将每一个学习任务作为一个积分单元，每个积分单元都设置为100分制，根据任务的难度及重要性，设计加权平均系数，从学习过程的日常行为规范、学习过程表现、个人工作任务完成、团队任务的完成方面进行全面考核。

对于每一个任务的考核采用教师考核、团队考核与个人考核。考核主体由一元化变为多元化，学生评价不单由教师一人说了算，而是一个群体决策的过程，对学生的评价更加全面、客观。

篇10

【关键词】重要性；紧迫性；素质；树立典型；竞争力

随着国内外铁路运输市场竞争的日益激烈和客运网络建设的迅猛发展，铁路运输业面临着前所未有的挑战与机遇。铁路如何提高职工素质，强化自身的核心竞争力，是一个亟待解决的紧迫课题。

一、提高铁路职工素质的重要性和紧迫性

1、提高企业职工素质是改革发展的必然要求。铁路运输行业是国民经济发展的基础性产业，在我国实现区域经济协调发展、建设资源节约型、环境友好型社会和建立现代化综合交通运输体系中，铁路部门肩负着重要责任。能否建立一支适合时代需要的高素质铁路职工队伍，不仅影响职工与企业的前途，而且关系到社会主义现代化建设的全局与发展。

2、提高职工队伍素质是铁路企业技术创新的客观上客观需要。近年来，随着铁路跨越式发展，新技术、新设备的广泛应用，动车组的开行，新技规等新规章的全面实施，新科技与新知识的含量不断加大，要求铁路客运职工既要有一定的科学文化知识，又要有较高的劳动技能，否则不能进入生产过程，不能构成现实生产力，而重视教育培训、强化职工素质，则是缓解这一矛盾的唯一途径。

3、提高职工队伍素质是确保铁路运输安全的重要保证。铁路运输安全的长期稳定必然要求过硬的职工素质。安全是运输业永恒的主题，安全能否确保，起决定作用的是职工的素质。纵观每一次事故的发生，表面上看是这样，那样的原因，就深层次而言，无不归咎于职工素质的薄弱。没有过硬的职工素质，安全就没有充分的保障。因此，夯实安全基础，最首要的任务是强化职工的素质。

二、当前企业铁路职工素质方面存在的主要问题

1、思想观念滞后。一是忧患意识差。职工的“铁饭碗”思想严重，对铁路面临的挑战与冲击的严峻形势缺乏应有的认识，没有危机感。二是竞争意识淡薄。随着铁路现代企业制度的建立健全与机构改革改组的进一步实施，竞聘将成为企业用人的主要方式。三是学习观念落后。知识经济的到来与终身教育理念的提出，需要不断学习和实践与现代企业相适应的新知识、新文化，需要全面加强综合素质培训。

2、业务素质薄弱。一是铁路客运岗位工种多为熟练工种，岗位技术性相对偏低。部分职工没有经过规范、严格的专业教育，对规章的学习教条、孤立，无法达到前后联系、融会贯通，完全凭经验干活，知其然不知其所以然，在非正常情况下的应急处理能力差，在新技术、新设备面前一部分人明显的不适应。二是理论基础不实。铁路客运岗位工种多为熟练工种，岗位技术性相对偏低。部分职工没有经过规范、严格的专业教育，对规章的学习教条、孤立，无法达到前后联系、融会贯通，完全凭经验干活，知其然不知其所以然。三是非正常情况下的应急处理能力差。甚至日常的基本作业技能也不过硬，与岗位技能标准还有一定差距。三是发展潜力不足。职工在新技术、新设备面前一部分人明显的不适应。

3、缺乏现代科学知识。随着知识经济的崛起，科学技术在铁路旅客运输中的应用越来越广泛。计算机信息系统的建立健全，使计算机知识的普及越来越迫切。而相对一部分职工不懂计算机、不会使用计算机的现状，客观上延缓了铁路市场营销、运输生产、社会服务的现代化进程。

三、职工素质问题的原因分析

1、职工教育受重视的程度不够。虽然职工教育工作取得了一些成绩，职工素质也比以往有了显著提高，但职工教育工作并没有因职工素质在企业中的核心而受到应有的重视。

2、职工文化基础差，起点低。职工的文化水平是业务技能全面提高的基础，部分职工来源于社会招工，部队转业及少数政策性子女顶替等。他们对铁路运输专业的理论缺乏系统的学习，理论根基不实，一定程度上限制了他们业务技能的全面提高。还有部分职工虽然具有较丰富的时间经验，但随着近几年科技发展和设备更新的加快，他们的专业知识日趋老化，而理论基础的先天薄弱恰恰是他们进行知识拓展和更新的最大障碍。

四、立足本职提高自身素质

提高企业职工队伍素质是一项复杂的社会系统工程，我们要站到牢固树立和落实科学发展观和构建社会主义和谐社会的高度，从铁路运输业发展的长远建设出发，在人力、物力、财力上通盘考虑，统筹安排。

1、加强学习。学习是提高职工素质的前提和基础，作为现代的企业职工，必须从自身做起，自觉搞好理论学习。一要学习政策理论和国家的法律法规，打牢职工的思想根基，提高职工的思想觉悟和理论根底，具备铁路运输行业的良好职业道德修养。二要学习业务知识。熟悉业务、精通本职可以克服工作中的盲目蛮干现象，防止出现技术漏洞和工作失误。每个职工应自觉学习业务知识，钻研本职，成为本职工作的行家里手。三要学习科学文化。实践证明，人的素质高低取决于知识底蕴的厚薄，在当前一个知识爆炸的时代，职工如果不注重科学文化知识的更新，就会跟不上时代要求，就会落伍。因此，我们应采取召开学习座谈会、老职工传帮带等形式，达到学有所得，心有所悟，互相借鉴，共同提高。

2、强化培训。培训教育是提高素质的根本途径。铁路旅客运输是服务性的窗口行业，每名职工的一言一行不仅代表着铁路的形象，也是国民素质的一个缩影。为此，我们应坚持把加强职工的道德修养和思想素质作为提高职工素质的重要内容。通过在职培训、举办短期轮训班、交流换岗和军事化训练等形式，不断加强对在职职工的培训教育，使每个职工能够做到业务熟练、礼节周到、服务热情，充分展示新一代铁路职工的精神风貌。

3、树立典型。着眼于全体职工，要榜样领先、激励示范。企业素质的高低，不是取决于个别人、少数人，而是取决于全体职工的整体素质。必须把着眼点放在提高全体职工的整体素质上。但是，为了抓住“全体”必须先抓住“关键的少数”，充分发挥先进模范人物的示范作用和人才的带动作用。要坚持人才开发、生产开发与技术开发并举的方针。通过大批人才和关键模范人物提高素质的杠杆作用，来带动、帮助身边的同志一道前进，取得良好的效果。

4、健全机制。建立健全有利人才脱颖而出的激励机制，是促进职工素质提高的有效手段和重要方法。当前铁路企业职工之所以缺乏进取精神，素质提高较慢，一个很重要的原因是没有内在动力，首先，要建立健全职工考核机制，将职工技能素质与安全生产、完成任务、遵章守纪等一并纳入内部分配的考核内容，并把定期考核和阶段性考核相结合，考核结果与工资、奖金挂钩，使职工技能的高低真正与个人的待遇挂起钩来， 从根本上解决干多干少一个样，干好干坏一个样的问题，激发职工的内在动力。二要典型引导，充分发挥典型的推动作用，经常运用演讲、橱窗、光荣榜和月度新事评比等方式，大力宣传铁路职工队伍中的先进典型，推介各类先进典型的事迹，用身边的人，讲身边的事，感染身边的人，让职工的思想在耳濡目染中得到升华，形成比、学、赶、帮、超的生动局面。三是坚持以人为本，做到解决思想问题与解决实际问题相结合，各级领导要关心职工的经济利益，帮助职工解决实际困难，在追求经济效益最大化的同时，尽可能让职工得到最大实惠.在此基础上，还要进一步建立健全社会保障制度，提高保障水平，解除职工的后顾之忧。

总之，提高职工队伍素质，就是积极适应铁路运输现代化发展的需求，从多个视角，多个层面来关注职工、培养职工，不断提高他们的思想素质和业务水平的职工队伍，真正使每位职工素质能力与铁路企业经济协调发展，进而促进社会的全面进步。

参考文献：

[1]郑海宁.杨宝兴.提高铁路客运站、车服务质量适应市场竞争.铁道运输与经济.1998.05.

[2]尹冰.铁路客运服务质量综合评价方法的研究.铁道运输与经济.2007.09.

篇11

关键词：无线列调；GSM-R；移动通信

Abstract: this paper briefly expounds Radio train dispatching communication system, analyzed the need of modern railway to GSM - R system.

Key words: Radio train dispatching communication system; GSM - R; The mobile communication

中图分类号：F53文献标识码：A文章编号：2095-2104(2013)

一、GSM-R系统简介

GSM-R系统除支持所有的GSM电信业务和承载业务以外，为满足铁路指挥调度和铁路的正常运营，增加和集群通信功能和铁路特色应用。

1、优先级业务：增强的多级优先与强占eMLPP（Enhanced Multi-Level Precedence and Pre-emption）。铁路紧急呼叫或列车自动控制等许多通信应用，都要求网络无论处于何种负载状况下均能迅速建立呼叫，如果在一个无线电小区发生拥塞（所有无线电频率和业务信道均被占用），EMLPP可立即切断低优先权的呼叫而建立高优先权的呼叫。这种业务提供了一种强制接入能力，符合无线列调的特点。

2、语音组呼业务：语音组呼服务VGCS（Voice Group Call Service）。移动或固定用户拨打组呼ID号，可与指定区域吧·内的小组成员建立呼叫。该组内所有成员均可通过同一业务信道进行接听；该小组的成员也可通过按键讲话（PTT）方式发出通话请求，系统依据“先请求先服务”的原则建立一个上行链路来提供通话服务。VGCS突破了GSM网络点对点的局限性，能够以简便的方式建立组呼叫，实现调度指挥、紧急通知等功能，尤其适合铁路无线列调。

3、功能寻址：FA（Functional Addressing）：便于固定（移动）用户拨号呼叫列车上移动用户的一种方式。

4、语音广播呼叫：语音广播服务CBS（Voice Broadcast Service）。可用来在指定区域（可跨多个小区）内广播消息或紧急呼叫（一点对多点的呼叫，主呼者讲话而众多的被呼方只能收听）。区域的定义和选择可动态设定，从而具有极大的灵活性。

5、基于位置寻址：基于位置的寻址LDA（Location Dependent Addressing）。便于列车上移动用户（如列车司机）呼叫固定用户（调度员）的一种方式。

二、GSM-R系统相对于传统无线列调系统的优势

1、GSM-R系统适应高速铁路环境，可以在高速行驶下实现无线列调功能。

2、GSM-R是数字系统，可以利用纠错、检错及话音编码等手段提高话音质量，抗干扰能力强，可以利用加密机制使系统的保密性更好，可靠性更高。

3、采用蜂窝机制，可以有效利用无线频率资源，提高系统容量。

4、可以采用灵活设置完成双工和半双工通信，实现大三角和小三角通信更容易。

三、GSM-R系统在京石武铁路客运专线上的应用

京石武铁路客运专线为一条设计时速为350km/h的高速铁路客运专线，牵引种类为电力牵引，客车采用动车组，列车运行采用自动控制方式，行车指挥采用综合调度集中方式。本线GSM-R无线子系统采用“单网交织、冗余覆盖”的方案，根据场强覆盖的需要在铁路沿线设置基站、光纤直放站等设备。GSM-R的网络节点组成包括MSC/VLR，GGSN，SGSN，TRAU，BSC，BTS，直放站，车载台，手持台及网管系统等。当遇到弱场地区，例如隧道等基站信号无法覆盖的地域时，GSM-R采用光纤直放站接漏缆的方式实现弱场覆盖。单网交织时速为350km/h条件下，GSM-R要求单网交织覆盖，即奇数节点网络和偶数节点网络均可独立实现GSM-R网络覆盖（如图）。单网交织覆盖，满足任一基站节点故障退服时，相邻基站的信号仍可以覆盖整条铁路，满足GSM-R系统通信需求。因此，在单网交织条件下的弱场地区，直放站远端机需同时从两台基站提取不同信号。当其中一个基站的信号丢失时（基站故障），仍有另一个基站的信号满足覆盖要求。

单网交织示意图

在京石武客专（湖北段）的建设中，石武客专许昌东站（不含）至武汉段基站接入武广客专在洪山通信站设置的BSC/PCU/OMC-R/OMC-T等设备，并接入洪山通信站设置的TRAU设备。

本工程利用并扩容武广既有OMC-R维护与管理子系统，在武汉核心网新设OMC-R网管复示终端及OMC-R本地维护终端（LMT），并在武汉核心网新设OMC-T网管服务器及复示终端，GSM-R系统工作在900MHz频段。

本工程安装与调测GSM-R系统基站设备（BTS）42套、光纤直放站近端设备（MU）27套、远端设备85套、安装与调测GSM-R基站/直放站天线122套、安装调测TRAU一套，扩容BSC一套，安装调测本地维护终端一套。

京石武客运专线在联调联试期间，最高时速达到了390公里，这是传统无线列调设备无法满足的。这也充分证明了GSM-R通信系统在现代铁路建设和运营中的重要性。

结束语

由于近年来我国高速铁路发展迅速，对于铁路专用通信设备的要求也越来越高，现有的无线列调系统已经不能满足铁路运输日益提高 要求和业务量。根据上面对无线列调系统和GSM-R系统的对比，可以明显看出，GSM-R系统的应用已经成为铁路发展的必须。

篇12

关键词：运输服务 营销策略 市场化

中图分类号：F532.6

经过多年的发展，我国的铁路旅客运输服务达到了较好的水平，获得了广大人民的有力支持，几年来，呈现出的大幅度上升趋势。但快速增长的同时，也会出现很多的问题。比方说铁路旅客运输服务的未来营销策略以及在哪些方面可以改进等等。绝对不可以光顾着眼前的利益，不考虑未来的发展，人们的生活水平在不断的提高，对铁路旅客运输服务的要求也会越来越多，现阶段的铁路旅客运输服务已经很难满足人们的要求，一定要进行推陈出新，加强营销策略，才能与社会发展同步，共同为国家和人民做出更大的贡献。本文就铁路旅客运输服务营销策略进行分析。

一、 加强铁路旅客运输服务营销的重要性、

（一）加强铁路旅客运输服务营销是铁路走向市场化的需要

随着社会的不断发展，铁路旅客运输服务营销需要走向市场化。主要原因在于人们的经济水平逐步提高，文化水平也在提高，对于铁路旅客运输服务的需求也在增加，因此，铁路旅客运输服务营销需要符合社会发展的整体趋势，需要走向市场化，符合大众的需求。同时，国家的方针政策也要求铁路旅客运输服务营销走向市场化。

（二）加强铁路旅客运输服务营销是参与行业竞争的需要

在现阶段的社会中，交通的迅速发展为人们的生活和工作带来了极大的便利。除了铁路以外，还有公路客运和航空客运以及一些拥有私家交通工具的人群。这就使得铁路旅客运输服务在众多的交通客运中需要增加竞争力。任何一种交通客运在服务方面，都在不断的加强，而最重要的还是要加强营销策略，使人们向铁路旅客运输靠拢，促进铁路旅客运输的发展。营销策略指的不仅仅是价格方面，还有一些优惠或者能够吸引人们的亮点，比方说铁路旅客运输服务可以建立VIP客户，使旅客能够在火车上也能够享受到航空客运的一些服务。除此之外，营销策略还应该尽量满足旅客的需求，不断的改进，对旅客进行大量的调查和分析，将旅客的需求变成营销的主要方面，对促进铁路旅客运输服务的发展是非常有利的。

（三）加强铁路旅客运输服务营销是铁路自身发展的内在需求

铁路作为服务性行业，除了紧紧抓住黄金机遇期，加快铁路大规模建设外，还要注重练好“内功”，即全面提升经营管理水平，尤其是要在提高服务质量上狠下功夫，以全新的姿态迎接高速铁路时代的全面到来。因此，加强高速铁路服务营销，为旅客提供优质的服务质量，采取让旅客满意的创新性营销，既是进一步提高企业经营效益，完成运输经营目标，促进铁路自身发展的一个重要抓手，更是建设和谐铁路的内在要求。由此可见，铁路旅客运输服务不仅仅体现在外部的发展方面，在自身发展的内在需求中，也有很大的发展空间，要不断的进行完善，达到一个新的高度，在人民方面，要加强营销策略，符合实际的发展情况；在国家方面，要符合国家的发展趋势，使国家在国际的竞争上，更具竞争力；在社会方面，要能促进社会稳定、快速的发展。

二、提高铁路旅客运输服务营销水平

（一）准确的市场定位

对于现阶段快速发展的社会而言，市场定位成为营销的重要参考方面。只有把握好市场的定位，才能提高铁路旅客运输服务的水平，从而促进国家和社会的发展，增强竞争力。在进行市场定位的时候，首先要做到准确的调查，对市场需求有一个详细的了解，便于日后营销策略的制定和营销水平的提高。其次，要考虑到整体的环境，对于人民、国家、社会，三者之间有一个良好的处理，不能单独的偏向某一个方面，可以。另外，铁路旅客运输服务在进行市场定位的时候，绝对不能就单一方面进行定位，无论从经济效益还是社会效益方面，都要考虑到，只有全方位的考虑因素，才能准确的进行市场定位，铁路旅客运输服务在将来的发展中，才能够占领一席之地。

（二）精细市场预测

铁路旅客运输服务在市场定位方面也许会做的比较到位，在市场预测方面也要有一个精细的预测。现阶段的市场变幻莫测，而且时间快，变化大。很多时候，由于没有对市场进行精细的预测，导致营销策略有很大的偏差，不仅影响了铁路旅客运输服务的发展，而且对人民和国家造成了一定的影响。精细市场预测可以使铁路旅客运输服务的营销策略更加准确，避免大幅度的偏差。除此之外，精细市场预测还能在铁路旅客运输服务方面做出精确的预案，在突况出现的时候，可以减少铁路旅客运输的损失，保证人民的日常生活和工作不会受到太大的影响，在调整营销策略的时候，也会增添助力。

（三）实施品牌服务战略

当前，越来越多的服务企业已经意识到通过服务品牌这种无形资产的价值水平来衡量企业服务质量的重要性。铁路运输企业欲打造服务品牌，除了要拥有一流的硬件设施外，很重要的就是配以一流的软件。通过铁路部门的不懈努力，铁路站房、线路及线路两边的绿化、防护设施等都给人带来耳目一新的感觉，给人以赏心悦目的享受。但是，作为企业服务品牌核心组成的一流软件，离不开高质量的服务人员。通过提高客货运服务质量和提高铁路职工素质来增强市场竞争力。现阶段的发展中，客货运服务质量与铁路职工素质已经成为市场竞争的重要因素，而且国家和百姓也对这两个因素的关注度越来越高，因此，提高这两方面是比较有效的措施。

总结：本文对铁路旅客运输服务的重要性和营销策略进行了详细的分析，并且提出了一些建议。对于现阶段的铁路旅客运输服务来说，已经出现了较好的苗头，相信在未来的发展中，可以制定出更加完善与符合民生的铁路旅客运输服务营销策略，为国家的发展和社会的进步做出卓越的贡献。另外，在制定铁路旅客运输服务营销策略时，要主动学习行业内的先进策略，使自身的竞争力增加，在旅客运输服务方面，拥有自己的特色。

参考文献：

[1]朱君.铁路客运市场调查及营销策略研究[D].西南交通大学，2005.

篇13

【关键词】高速铁路；服务质量；客运管理

近年来，我国进入高速铁路快速发展阶段，多条高速铁路已经陆续在我国投入使用，高速铁路以其快捷、安全、准时、方便和舒适等优点深受广大人民的喜爱。高速铁路站车环境、设备设施有了极大地改善，但仅仅是硬件的升级，软件的升级却没有跟进，即客运服务质量并未随之提高。广大旅客及社会各界对高铁服务的需求和期望值越来越高，不断提高高铁服务质量的需求也更为迫切。

1.高速铁路服务质量的现状

铁路始终坚持“以人为本”的服务理念，以“旅客满意”为目标，积极适应铁路客运产品发展变化的新形势，更新服务理念，不断加强服务管理，提升服务质量，取得了一定成效。但是，高速铁路服务尚不能满足广大旅客的需求。

（1）服务设施设备故障率较高。

（2）服务标识系统不完善。

（3）售票服务方式单一。

（4）职工服务意识淡薄。

（5）站车经营无特色。

2.制约高速铁路服务质量提升的因素

（1）设备管理及使用职责未明确。

（2）服务标识系统未能紧密结合实际。

（3）服务管理力度不够。第一，职工的素质相对较低。第二，服务监督力度不够。

（4）站车经营缺少竞争力。站车经营由铁路的多经企业负责，缺乏竞争力，商品品种和经营形式单一，尚未对旅客需求做详细的调查，不能提供特色服务和人性化服务。

3.提高高速铁路服务质量的对策

高速铁路具有列车运行密度高，运行速度高，票价高等特点，同时，旅客对服务的需求是与之成正比的，因此，只有提供更优质的服务才能提高高铁的生存能力和竞争能力，创新服务理念、更新服务方式、优化服务内容、改变服务管理模式迫在眉睫。

3.1创新服务理念

随着选择乘高铁出行的旅客人数日益增多，车站面向旅客的服务工作显得尤为重要。坚持“以人为本、便民利民”的服务理念，为旅客提供优质、便捷、舒适的旅行环境，完善服务功能、创新服务产品是提升高铁服务质量的核心。高铁车站的设计、建设、运营，处处要渗入服务理念，服务设施的配备、服务标识的设计都要围绕服务理念，这样才能从根本上提高服务质量。

3.2更新服务方式

真正从方便旅客的角度去考虑，使车站设施设备的配置更合理、进出站流线的设计更人性化、标志标识的布设更完善、换乘条件更便利、商业经营更多元化。

进一步完善高铁服务项目，提高旅客列车服务水平，充分发挥专业管理的优势，加强动车餐饮保洁服务，提高餐饮和保洁质量，快餐饮品配送种类多样化，列车售货、保洁服务无干扰。根据不同层次旅客的需求，进一步完善客站VIP服务功能，提升车站商业服务档次，以餐饮服务、酒吧服务等形成多样的休闲服务，规范服务管理，使旅客充分享用现代化化带来的候车、休闲、购物文化一体化。定期进行旅客满意度调查，接受旅客所提的宝贵意见，有针对性的改进，从源头改进，从而为旅客提供更好的服务。

3.3优化服务内容

依托旅客调查，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求，创新服务产品，突显服务亮点，打造高铁服务品牌。除了通过电视、报纸、网络等形式向旅客提供票务等相关信息，还可采取短信平台、交通电台等及时向旅客消息，防止大量旅客盲目涌向车站，引起安全和服务质量方面的问题。

进一步优化列车运行图，除了根据城市旅客出行习惯安排列车停站外，要兼顾市郊及偏远地区旅客出行的方便。

节假日、双休日适当增加小站停办列车，以车引流，满足郊区旅客乘高铁旅游的需求。

站车经营多样化、个性化，提升服务档次，针对不同旅客群体，推出因人而异的服务商品，根据旅客饮食习惯和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根据旅客的爱好不同，提供报纸、杂志等娱乐、休闲服务。

3.4加强服务管理

牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。制定服务质量激励机制、奖惩办法，开展品牌列车、示范班组、服务明星创建活动，打破干好干坏一个样的分配机制，提高全体职工的工作积极性，增强服务意识。

3.5完善设备设施管理办法

转变“硬件不足、软件补”的思想，加大设施设备的“管、用、修”力度，明确责任人，采取定期检查考核的办法，做到早发现、早报修、早维护；借鉴既有管理经验，组织培训系统维护和操作程序，建立与设备厂家和技术支持单位设备维护和问题反馈机制，加强日常维护，及时协调解决使用中出现的问题，确保设备正常使用，为旅客提供方便。

3.6加快铁路客运信息化建设

切实增强对售票服务工作重要性的认识，以“便民利民、提高效益”为目标，进一步拓展思路，创新举措，改变现有的售票方式单一的局面，开展多种形式的售票。站内人工售票、自动售票机售票、互联网售票、电话订票等方式，同时加快推进电子客票业务、铁路快通卡业务工作进程，实现旅客凭卡订票、刷卡乘车等多种功能，方便旅客，提高效率，节约劳动力，切实提高售票服务水平。

一流的高速铁路同样需要一流服务，若旅客进出站、上下车不畅通、手续繁琐、购票不方便、不能够满足旅客出行需求，必然会降低服务水平，影响高速铁路信誉。要紧跟时代的发展的步伐，紧扣铁路改革的节奏，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，体现高速铁路存在的价值。 [科]

【参考文献】

[1]孙婷.高速铁路对城市发展的影响[J].经济地理，1999，19（5）：101-104.

篇14

关键词：突发事件 应急管理机制 快速反应 维护保障体系

中图分类号：U293.221 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2014）02-0008-01

客票系统自90年代末实现了手工售票向计算机售票的转变，铁路客运服务可以说是跨上了一个全新的台阶，通过现代化的通讯手段，建立了一个覆盖全国的计算机售票网络，实现铁路旅客预约订票和旅客车票发售工作现代化，提高铁路运营水平和服务质量，使得铁路客运管理运作进入到了世界先进行列，是目前世界上最大铁路客票系统。车站级客票售票系统包括车站售票窗口、代售点和自动售票窗口，窗口数量多，代售点网络分布地域跨度大，分散，系统维护压力大，车站在突发事件下应急处置工作的协调和管理有一定的难度，车站又是直接面对旅客的窗口，突发事件下车站处理得当与否直接影响铁路客运服务在旅客心中的形象，建立完善多层次全方位的客票系统维护保障体系，是保障突况下能快速有条不紊的恢复售票，减少经济损失降低社会影响的有力保证。完善的多层次全方位的客票系统维护保障体系必须不仅仅要从网络、设备、软件、供电系统方面做到万无一失，而且要建立完善的应急管理机制，建立维护队伍并定期对人员进行培训。

一、网络及设备、供电系统和软件方面的保障

1.客票系统采用铁道部中心系统、地区中心系统以及车站系统三级体系结构，车站到地区中心的通道采用带宽2M光纤，每个车站到地区中心都至少有2条通道，主干通道和备用通道，日均售票量大的车站增至4条通道，这样只要保持有一条通道正常，就能保持到地区中心的通道连接正常。此外，在车站内部，在关键设备上都备有冗余，采用主备路由和交换机，当硬件设备有故障时，可以方便的切换到另一台正常的设备上，维持售票的正常工作。

2.要保障客票系统正常运行，建立一个不停电的供电系统也是很重要的。售票系统的所有设备都通过UPS（不间断电源），安装UPS不仅能在两路电都停电的情况，后备电源可以几乎是无断点的对原有负荷继续供电，而且使用UPS电源也是一种提高供电质量的技术措施，UPS电源具有稳频功能，可以解决正常供电时，电网电压、频率波动过大而对设备造成损害。车站UPS输入均采取两路电供电，当其中一路电断电后能自动切换到另外一路，或者安装报警，断电后听到报警声再人工干预进行手动切换，这相当于给供电系统上了双重保险。另外，还安装机房环境监控，可以实时对机房的温度湿度、电压等进行监控，一有异常马上会报警，这对于一些无人值守的机房大大的消除了潜在的隐患。

3.客票系统是直接面对旅客服务的系统，必须保持24小时正常使用，所以必须考虑在最坏的情况下，到地区中心的网络或者本地局域网瘫痪的情况下，仍然能够发售车票，保证旅客准时上下车，尽量减少社会 影响，不影响车站的正常运转，于是应急售票系统应运而生，应急售票系统其实就是个单机版的售票系统，只不过发售的是无座票。每个车站都有一台应急售票管理机，用于每天下载基础数据，发生故障不能正常售票时，可以启动应急售票发售无座票。相比于最早期的单机版客票系统，任何问题必须赶到现场才能解决，现在的客票系统在日常维护方面可以借助远程控制软件，完全没有了地域和时间的限制，对于一些软件系统方面的小问题可以很方便快速的得到解决。

二、建立完善的应急管理机制

乘火车出行仍然是我国目前最方便快捷，安全性又高的大众化交通方式，公众对客票系统能否正常运行的关注度较高，客票系统发生突发事件影响范围广，社会影响大，近几年银行卡支付、互联网售票、自动售票等新系统的应用使得突发事件出现概率增加，加上网络通信方面一些不可预见的突发事件，使客票系统应急处置工作面临着巨大压力，为保障快速有效的处理客票系统的突发事件，必须建立完善的应急管理机制，根据铁道部《铁路客票发售和预定系统应急预案》，结合站段的实际情况，制订适合自己站段的应急预案，并要比照路局成立客票系统应急领导小组，应急领导小组由主管段长和业务技术部门负责人和组员组成，本着“顺速反应，及时处理”的原则，以在最短时间内回复售票为目标，尽可能减少由此引起的经济损失和不良社会影响，保障售票系统正常运行。

当客票系统发生故障或突发事件时，值班人员应对故障进行初步判断，内容包括：故障的性质、故障的原因、故障的影响，以确定是否需要启动应急预案。如不需要，则有值班人员按一般故障处理流程进行，并在规定的时间里恢复系统的正常运行；如需要启动应急预案，则由值班人员向站段应急小组领导汇报，经路局应急小组批准后立即启动应急预案，并通知有关人员赶赴现场进行故障处理。

三、建立一支能快速反应技术力量强大的维护队伍

多种售票方式和支付方式的应用，在拓展和丰富了铁路旅客运输的售票渠道，满足了不同层次旅客购票需求的同时，也对铁路客票系统面对突发事件的应急处置工作提出了更高的要求。站段客票系统售票窗口和代售点数量多，分布广，系统承受的压力大，突发事件造成的社会影响大，范围广，造成的经济损失大 ，站段客票系统的上述特点，务必要求客票系统的维护人员具备一定的专业技术能力和业务能力，发生故障时能迅速判断故障的性质，故障的原因，并能做出正确的处理，用最短时间恢复售票。维护队伍除了电算部门的技术人员外，还可以发展和培训车站的技术骨干参与维护工作，对一些网络基础知识和常见故障和处理方法进行培训，使其能处理一些简单的日常故障，当技术人员不在现场时也可以配合技术人员进行诊断和恢复，要求其参加一些日常性的维护工作，比如一季度一次的应急演练，只有让车站也参与其中，有过实际的操作经验，在遇到突发事件的时候才能不慌不乱、有条不紊进行应急处理