保险公司价值管理精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇保险公司价值管理，期待它们能激发您的灵感。

篇1

一、保险公司现金流管理与价值管理的内在联系

1、现金流决定价值创造。一般来说，现金流是企业生产经营活动的第一要素。没有现金，企业就无法在市场上取得生产资料和劳动力，也就无法进行价值创造。对于保险企业来说，现金流同样是其价值创造的基础，并且保险企业对于现金流的关注程度远胜于非保险业。

2、现金流状况决定保险公司生存能力。偿付能力是保险公司持续经营和价值创造的基础。没有足够的现金流来履行保险人对于投保人的承诺，就会产生偿付能力危机，甚至引发大规模退保挤兑现象，保险公司的价值创造就会发生中断。不少企业的破产都属于“盈利倒闭”，即账面盈利，但现金不足，无法支付到期票据而破产。在保险业中，日产生命的破产正是源于现金控制的失误。

3、现金流管理提升企业价值。长期以来，保险企业存在着重利润，轻现金流的经营理念，并以利润最大化作为考核公司业绩的指标。但是利润只代表企业新创价值的一部分，而企业价值还包括其未来创造价值的能力，故以利润最大化为目标存在局限性。保险企业是持续经营的企业，企业价值主要由其每年的自由现金流量和贴现率决定，现金流量的增加代表着企业价值的增长。

二、基于价值创造的保险公司现金流管理

现实中，人们一谈到现金流就联想到各种精算技术。诚然，精算技术是管理现金流的有力工具，但这恰恰忽略了企业的整体战略。以价值管理为导向的现金流管理应该从企业整体出发，分为战略管理和战术管理两部分，并且由战略管理决定战术管理。

（一）现金流的战略管理。当代，由于金融风险的传播和放大效应加剧，各国经济处于更大的不确定性之中。在这种条件下，管理者比以往任何时候都更加关注公司及其战略所创造的价值潜力，现金流管理作为将战略与价值联系起来的工具具有很强的应用性。

首先，确定保险企业整体战略。保险企业的整体战略决定了企业的发展方向，从而决定了企业价值创造的基本模式，也就为现金流管理设定了具体目标。如在成本领先战略下，保险企业需要通过分析各项价值活动如营销、核保、理赔、资金运用等确定各成本中心来实现相同成本下的价值最大化或相同价值下的成本最小化。在产品差异化战略下，保险企业需要更全面充分的理解客户价值，通过提升客户价值来提升企业价值。

其次，需要将保险企业的整体战略加以分解，并从上而下分配到各部门，再由各部门根据具体环境制定现金流战略，可视为二级战略。然后，各部门将二级战略向上反馈，并加以调整。最后企业战略总部将调整后的新战略下达给各部门，再由各部门制定具体的现金流控制策略。需要指出的是，现金流战略的生成是处于不断调整的循环中。

（二）现金流的战术管理。传统的现金流管理方法仅关注现金流量的管理，而基于价值创造的保险公司现金流管理应该是对于现金流的全面管理，包括现金预算和现金流的专业管理。

1、现金预算。保险公司的现金预算应包括下列重要内容：期初现金库存、期内可获得的现金、最小现金平衡量、期内所需现金、现金超额或不足及期末现金余额。各期现金预算的编制不仅要考虑各期的现金收支情况，同时还要考虑资金占用标准。保险公司现金预算以一个年度为总的预算期，以一个月度为基本预算期，进行统筹安排和合理分解。国外保险公司的现金预算还进行季、月、周，甚至日的预算，进一步细化现金流管理，力图保持最小现金平衡量，从而获得价值创造最大化的目标。

可见，保险公司的现金预算不是粗放型的预算，而是采取细化现金流动期和优化现金流程，包含全面价值测评的具体方案。

2、现金流的专业管理。保险公司现金流的专业管理需从会计和精算两个角度同时对其进行管理。

第一、现金流量结构管理。保险公司的现金流量结构管理就是要使保险公司现金流入流出结构优化。首先要明确各价值创造活动的现金流量，从会计的角度来看，保险公司的现金流量可以分为三类：（1）经营活动现金流量，包括在承保保费收入、损失、赔付、费用等现金流量。（2）投资活动现金流量，包括买卖证券、抵押贷款、不动产等投资活动中产生的现金流量。（3）融资活动现金流量，包括发行或赎回股票、借款还款以及分配股利中的现金流量。在保险公司发展初期，随着市场的开发，经营活动现金流量应该是最主要的。但是，随着保险公司风险保障和资产管理双重的职能建立，投资活动现金流量应随之增大。其次，优化流入流出结构，确定最佳现金流余额，通过提高预期经营现金流入量和投资现金流入量的现值等价值杠杆，优化保险产品设计的现金流动，同时不断创造序列投资机会，提升保险公司企业价值。

第二、现金流质量管理。良性的现金流可以使保险企业健康成长，提升企业价值。保持保险企业良性现金流的关键在于避免不良融资行为和盲目投资。保险企业在这两方面的问题主要表现在：（1）保险企业上市大量融资后，却长期找不到合适的投资渠道，无法达到投资者的预期收益率；（2）保险企业一方面有大量存款沉淀，一方面还去融资；（3）忽略本企业的整体发展战略要求而进行融资。（4）盲目追求投资高收益带来高风险，一旦投资业绩大幅滑坡，造成保险公司资产质量下降，造成现金流短缺。同时资产质量的恶化也会产生偿付能力危机，抑制潜在的保险需求，严重降低保险企业市场价值。故随着我国保险资金运用的放开及保险公司上市的推进，保险公司管理者应当树立现金流的质量观，在现金流的收益与风险之间找到最佳的平衡点。

第三、现金流期限结构管理。保险企业现金流期限结构管理主要是考虑到保险产品现金流与对应的保费收入投资组合之间的期限匹配问题。但投资组合的选择要考虑到寿险与非寿险业的区别，非寿险由于其保障期限短，保险事故发生的随机性特征，保险资金应主要投资于期限较短，流动性较高的投资品种，如同业拆借，股票投资等。寿险一般保障期限长，安全性要求高，因此比较适合长期储蓄、中长期债券、不动产等。另外，保险企业资产和负债现金流的期限结构主要取决于险种结构，并且保险产品弹性越大，现金流预测越难，故需要对保险产品进行细化的内嵌价值分析。

篇2

20世纪90年代初期美国Cartner公司提出了客户关系管理（Customer Relation Management，CRM）的概念，该概念一经提出，立即受到了界和实务界人士的高度重视。 Gartner公司对这一概念所下的基本定义是：利用机及等数据处理与传输技术，搜集处理与客户相关的信息并加以分配与利用，以实现企业的经营目的或战略目标。可以说，CRM理念的出现是与技术进步的必然结果。随着经济的发展，过剩或相对过剩已成为全球经济的基本特征，这样，短缺经济“供给创造需求”的观点必然被“需求创造供给”的观点所取代；在市场营销领域，“客户中心论”也必然会取代“产品中心论”。

保险业作为一项提供服务的产业，它能够将多个微观主体的不确定性集中起来使其整体具有较好的确定性。显然整体的确定性与投保主体的数量呈正相关关系，即投保主体数量越大整体确定性越好，反之则确定性越差。就某一具体保险公司而言，保户的数量主要取决于其推出的保险产品的市场吸引力、该公司的市场形象及营销能力等，而这些因素都可以通过客户关系管理得到提升。同时，保险公司通过客户关系管理还可以降低保险市场存在的严重的信息不对称性，减少逆向选择和道德风险的发生。总之，通过客户关系管理可以使保险公司达到降低经营风险、提高经营业绩之效果，而这两者都能提升保险公司的价值。

一、CRM：重构保险公司价值链

价值链描述的是一系列连接公司的供应方和需求方的价值增值活动，通过分析价值链上的各个环节，公司管理者能够重新设计他们的内外部程序以求效率和效能的提高。对于保险公司而言，按照传统理解其价值链可简单描述为：并开发保险产品、产品宣传、销售产品、理赔与资本运营等。然而，这种理解无疑是不够全面的，正如美国著名战略管理专家Jeffrey.F. Rayport所指出的那样：当今世界，每个企业都同时在两个领域展开竞争，一个是可见的物质世界，另一个则是由信息构成的虚拟世界。勿庸置疑，对于竞争十分激烈的保险业，与客户相关的信息理应成为信息领域竞争的重点。

传统的价值链模型将信息看作价值增值过程的辅助成分而非价值本身的源泉。今天信息对于企业的重要性得到了空前的重视，正是在这样的背景下，一些战略管理专家提出了利用信息（其中客户信息是最重要的）创造价值的虚拟价值链的概念，这条虚拟价值链由五个环节组成：收集、组织、挑选、合成、分配信息。物质领域的传统价值链与信息领域的虚拟价值链相互融合、相互作用，从而使传统的价值链模型衍变为价值矩阵模型。由于与企业相关的信息复杂多样，本文仅分析CRM对保险公司价值创新的重要作用。

1.保险产品是一种金融产品，但它与物质商品一样只有符合客户需要才会有市场。广泛收集客户的需求信息，才能够让保险公司有效开发出富有市场需求的产品。我们知道，就某一类型的保单而言，其销量越大，则保险公司获得稳定收益的可能性就越大，要研发出符合市场需要的保险产品，首要的问题是要了解客户的需求。保险公司通过客户关系管理可以有效了解客户的现实需求与潜在需求，为其研发的产品奠定坚实的市场基础，从而保证能在承担的风险变小的情况下取得更高的收益，保险公司通过CRM所取得的这一效应可被称为客户关系管理的规模效应。通过客户关系管理，保险公司在产品研发阶段可取得的另一优势可被称为“柔性制造效应”，这是指保险公司通过CRM，深入了解客户的保险需求，为某些客户量体裁衣地开发保险产品，这些保险产品一般销量不大，因而保险公司为该产品承担的风险较高，根据“风险与收益对称”的原则，保险公司索要的保费也相应较高，所以这类产品也可能成为保险公司利润的源泉。但一般而言，保险公司开发此类产品，其主要动机并非从利润角度出发，而是为了在客户心中树立良好的公司形象，以便为公司的主导产品开拓市场。

2.就保险产品的营销而言，CRM通过计算机与网络等技术在保险公司与客户之间架起了一座无形的桥梁。通过CRM系统，保险公司可以通过网络广泛宣传自己的产品，让客户认知、了解并最终接受它们的产品；通过CRM系统与商务系统的结合，保险公司还可以通过网络直接销售它们的产品。不难理解，网络销售在金融等服务业领域有着比物质商品领域更大的优势，因为它们不涉及物流等通过网络难以解决的问题。由于网络本身受地域范围的限制较小，所以通过CRM与电子商务系统的融合，保险公司可以实现新的范围经济以及交易成本的降低。

3.在保单的理赔阶段，CRM可以帮助保险公司做到迅速、准确。通过客户关系管理，保险公司可以在尽可能短的时间内了解所发生的保险事故，对保险责任进行准确的界定，从而使理赔工作能迅速准确地进行。这样客户的满意度会得到提高，保险公司在客户心目中的形象也会因此得以提升。

4.一般而言，CRM系统并不能直接改善保险公司的资本运营，但由于通过CRM，保险公司能够取得较为稳定充足的资金来源，从而能增强保险公司资本运营的计划性，提高资本运营效益；而保险公司资本运营效益的提高，又使保险公司有了更大的降低保费的空间，有利于提升其市场竞争力。在投资型险种逐步成为保险公司主导险种的今天，资本运营效益的高低直接关系着保险公司产品的市场吸引力，决定着它们在市场上的得失成败。

二、CRM：实现保险公司在混业背景下的战略协同

20世纪70年代以来，世界金融史上发生了两件具有意义的大事，一是布雷顿森林体系的崩溃；二是以日本金融大爆炸、美国《金融服务化法案》的出台等为标志的金融混业的形成。我国仍然坚持银行、证券、保险、信托分业经营的制度，但无论是从追求规模经济和范围经济的角度，还是从分散风险和适应全球竞争的需要出发，我国金融业必然要走混业经营的道路。其实，在我国金融实践中，已经出现了混业经营的试点，如比较有名的“光大集团模式”，实质上就是一个在金融控股公司下的商业银行、保险公司、证券公司、信托公司等金融机构互相协作的混业经营模式。

在混业经营的情况下，金融控股公司的整体价值并不等于公司各独立组成部分的简单加总。公司在进行多元化经营决策时应追求“2+2=5”的协同效应。公司实现协同效应的途径总的来说有两条：一是通过物质资源公司可实行前向或后向整合战略，在供销渠道上获得协同效应，也可以利用物质资源在生产中通过规模经济实现协同效应；二是通过无形资源追求协同效应。日本战略管理专家伊丹广之在他的著作《启动隐形资产》中指出，隐形资产是一种无形资源，它可能是技术专长、商标、顾客认同度，也可能是一种增强员工凝聚力的企业文化。伊丹广之认为，只有隐形资产才真正是公司独有的用之不竭的竞争优势的源泉，因为从公司某一部分发展起来的隐形资产在被用于其它局部时，并不会被消耗掉，而且还可能得到进一步的发展，从而实现良性循环的局面。

在我国业逐步实现混业经营的背景下，追求多元化经营的协同效应是每一个金融的必然选择。以银行业与保险业混业经营为例，要实现协同效应，一种方式是通过共用物质资源来实现，如保险业利用银行业布局广泛的营业网点为其提供代收保费业务等，但依靠这种方式实现的协同效应是非常有限的，而且也不能培育出企业的核心竞争力；另一种实现协同的方式是利用企业的无形资源。

银行、保险等金融企业，它们通过向客户提供服务获取利润，客户就是它们的最为重要的资源，正如美国客户服务专家安妮。琳达告诫企业经营者们时所说的那样：“对任何企业而言，客户永远是最重要的；他们不依赖于我们，而我们却得依赖他们；他们的光临是我们的荣幸，他们是企业的命根子，是我们的衣食父母，失去客户，我们只有关门的份了。”可以毫不夸张地说，对于银行、保险等金融企业，良好的客户关系与优良的客户管理能力是它们利润的源泉，也是它们核心竞争力之所在。

从我国金融业的状态来看，银行业与保险业在客户关系管理方面的并不均衡。由于我国的保险业在 20世纪80年代后才进入了一个发展较快的时期，因此其在客户关系管理方面要滞后于银行业。我国的银行业在长期的经营中积累了丰富的客户关系资源，拥有充足的客户信息。一旦银行业与保险业混业经营，保险业可以充分利用银行业在客户关系管理方面积累的经验和它们的客户资源，从而在竞争中赢得优势。在混业背景下，银行业在客户关系管理方面对保险业的促进至少可以通过以下途径： （1）在银行客户资料库中寻找潜在客户，他们的保险需求，开发相应的保险产品，以扩大自己的利润源泉；（2）借助银行在广大客户心目中的地位，提高保险公司及保险产品的客户信用度，改善保险公司的市场形象，提高其营销能力；（3）通过客户信息资源共享和联合营销，实现规模与范围经济等。同时，保险业在客户关系管理方面的进步也会对银行业产生促进作用，如银行可以通过保险公司的信息了解客户的诚信状况，从而降低其信贷风险等。

三、全面推进保险公司的客户关系管理

推进客户关系管理、实现价值创新是摆在保险公司面前的一个现实，解决这一问题需要从理念和技术这两个层面出发。

1.就理念层面而言，我们需要从本质上认识客户关系管理。客户关系管理的概念虽然是20世纪90年代初才由Gartner公司提出的，但我们必须认识到客户关系管理的实践却早已存在，它是市场竞争的产物，是卖方市场向买方市场转变的背景下企业的必然选择。买方市场的根本特征是产品或劳务生产的相对过剩，以此为背景，销售必然代替生产成为企业关注的核心问题，而处理好与客户间的关系则是解决企业销售问题的中心环节。Gartner公司在对客户关系管理这一概念进行界定时，着重强调了技术因素，可以说以这种方式界定的客户关系管理是狭义的，我们应当从更广义的角度去理解这一概念。惟有如此，才有利于我国的保险公司广泛树立客户关系管理的理念，积极探索客户关系管理的实践。如果我们一味强调客户关系管理的技术因素，就会使那些暂时还不具备利用和机软件管理客户关系的保险公司在实践中停滞不前。那么广义的客户关系管理应当如何界定呢？

客户关系管理的本质由客户关系管理所依据的理念、基本手段、中间目标和最终目标构成。（1）CRM所依据的基本理念：客户中心论；（2）基本手段：了解、收集、处理和运用与客户相关的各种信息；（3）中间目标：保留老客户、开拓潜在客户、拓展市场、提高客户满意度、提高效率、降低成本等；（4）最终目标：实现企业效益（或公司价值）的最大化。

根据以上理解，保险公司的客户关系管理既可用方式（即Gartner公司所定义的方式）来实现，也可利用传统方式来实现。保险公司实现客户关系管理的传统手段包括： （1）客户分析；（2）客户访问；（3）客户调查；（4）保单跟踪； （5）及时准确理赔；（6）纠纷处理；（7）客户关怀等。由于一般保险公司都有较多的基层营销网点，它们以上述传统方式进行客户关系管理，首先是不受技术条件的限制，其次也可以说这种方式是以现代方式实现客户关系管理的基础。

篇3

关键词：保险公司；利益相关；绩效评价

中图分类号：F27 文献标识码：A

收录日期：2014年2月20日

绩效评价是保险公司管理的重要内容。绩效不仅反映了一定时期保险公司的经营成果，也反映了经营过程中存在的问题，对提升保险公司经营管理水平具有重要意义。目前保险公司绩效评价的基本方法是先建立绩效评价指标体系，对各指标赋权重，通过对每一指标评分的方式，考量保险公司总体绩效。具体的评价方法包括传统财务指标评价法、EVA法和平衡计分卡法。其中，传统财务指标法以净利润以及根据净利润计算的一系列指标进行考核，忽略了权益资本的成本，无法准确反映为股东创造的价值。EVA方法考虑了一家企业全部资金来源，体现了企业在某个时期创造或损坏的价值量，真正成为股东所定义的利润，能更准确地衡量一家公司为股东创造的实际价值。平衡计分卡则从财务、客户、内容业务、学习与成长四个层面评价企业绩效，但该方法运用的前提是企业已经确立了一致认同的战略。

此外，有关学者从不同角度建立评价指标体系，如盛和泰从社会责任理念和实践出发，构建了保险公司社会绩效评价指标体系，杨树东建立了基于全面风险管理的绩效评价体系。

本文从利益相关者理论出发，建立能够反映保险公司主要利益相关者权益的绩效评价指标体系，引导保险公司从维护包括股东在内的各关联方权益角度提升经营水平和管理效益，成为能够为投资者带来收益，为客户创造价值，为员工提供广阔平台、为社会发展贡献力量的合格企业公民。

一、利益相关者理论与保险公司利益相关者界定

利益相关者理论是由股东治理理论基础上发展而来的一种公司治理理论，与以股东利益最大化为原则的股东治理理论不同，利益相关者理论认为，包括股东在内的企业利益相关者都对企业的生存和发展注入了一定的专用性投资，同时也分担了一定的经营风险，或是为企业的经营活动付出了代价，企业在决策和治理架构中必须考虑利益相关者的利益，否则他们就会威胁撤出其投资，从而影响企业的生存和发展。因此，公司治理的主体是以股东为核心的诸多利益相关者，企业所有权由利益相关者分享，包括股东、债权投资人、供应商、销售商、企业的管理者与员工等等。

保险公司不同于一般的工商企业，有其特殊的利益相关者，主要包括包括了投资者、债权人、保险经理人、保险员工、保险中介机构、社会公众和政府等。其中，投资者的利益要求表现为保证公司的长期发展、获取高额利润回报，债权人的利益诉求表现为参与企业管理、谋求企业长期生存发展，保险经理人及员工的利益要求表现为薪酬福利、良好的工作条件、融洽的组织气氛和人际关系，消费者则希望保险公司提供高质量的保险产品和高水平的服务，政府则更加注重维持社会公平。

保险公司存在诸多利益相关者，保险公司的经营业绩最终会影响到这些利益相关者。因此，有必要将各方利益保障程度纳入保险公司绩效评价体系中，使各利益相关方的利益得以真实的反映和保护。

二、基于利益相关者理论的保险公司绩效评价指标体系构建

（一）指标体系的构建原则

1、可比性原则。即将各项指标的含义、统计口径、计算公式规范化、标准化，并关注指标的纵向可比性和横向可比性。

2、可操作性原则。在指标选择时在力求科学、合理的前提下，考虑数据取得的难易程度、可靠性和成本，保证可以量化运算，在信息量表达尽量充分的前提下，选取较少的指标。

（二）绩效评价指标体系构成

1、对投资人权益保障的主要指标。由于投资者投资保险公司的主要目标是获取利润，实现自有资本的增值，同时，尽可能降低投资风险，因此选取能够反映保险公司盈利能力的指标和风险管理类指标评价保险公司对于投资人权益的保障程度。其中，盈利类指标包括净资产收益率和资产收益率。风险管理类指标包括内控制度完善程度。

2、对保单持有人权益的保障。保险公司的保单持有人在保险公司的运营中具有特殊地位。首先，保单持有人是保险公司的主要债权人。高负债率是保险公司经营的特点，它的负债主要来源于对保单持有人承担的保险金赔偿和给付。保单持有人成为与股东共同承担风险的重要利益相关方，股东在保险公司经营中承担的风险大大减轻。同时，在获取回报时，一般保单持有人只能获取固定比例的投资回报，而股东却享有无限的剩余索取权。这样，股东就会鼓励经营者投资更高风险的项目以获取高额的风险回报，在一定程度上侵害了保单持有人的利益，使得保单持有人面临的风险加大；其次，保单持有人是保险公司的客户，与一般工商企业的客户一样，保险公司应将为客户提供满意的产品和服务作为其经营目标之一，成为绩效考核的内容之一；再次，保单持有人中有一类分红保单持有人，除了获取保单规定的固定合同收益外，还可参与公司经营利润的分配，可视为获得了“剩余收益权”的分享权。

通过上述对保单持有人这一利益相关方在保险公司中的角色分析，本文分别选取三方面指标衡量保险公司对保单持有人权益的保障。

作为保险公司重要债权人：

偿付能力充足率：偿付能力是反映保险公司偿还债务的能力，主要包括资本金、总准备金和未分配盈余。当保险公司一旦遭受损失，首先消耗的是其资本金，因此，偿付能力越强，越有能力承担保险责任，对保单持有人权益的保障越充分。

责任准备金提取的充足程度：保险公司为了履行对保单持有人未来承担的保险金赔偿和给付的责任，必须提取各种责任准备金。由于未来的负债是通过精算得来的，准备金的提取受人为操纵的余地就较大。因此，责任准备金状况、准备金的计提方法和计提比例都成为被保险人的重点关注领域。在此，本文选取定性评价指标“责任准备金提取充足程度”衡量保险公司的经营表现。

流动比率：充足的资产流动性可以保障保单持有人及时获得保险金赔偿和给付。

作为保险公司的客户，保单持有人应该享受高水平的保险服务，本文选择孤儿保单比率、客户投诉处理满意率和理赔时间三个指标反映保险公司对保单持有人的服务水平和表现。

对于享有盈余分配权的分红险保单持有人，选取“近三年年平均分红”作为评价指标，反映保险公司对分红险保单持有人的权益保障。

3、对员工权益的保障。保险业是经营风险、从事风险管理服务的特殊行业，对员工的要求明显有别于其他行业，保险公司的员工，尤其是某些特殊的管理、技术人才，如保险精算师、保险核赔师、保险核保师、查勘定损员等具有较强的专用性，当他们做出专门投资从事特定职业时，自身面临着更高的风险。同时，当这些特殊人力资本与保险公司签约后，他们的频繁流动又会给保险公司带来较大风险，因此员工权益保障成为保险公司经营中不可忽视的方面。

为了反映保险公司在经营过程中对员工权益的保障程度，分别选择员工工资相对增长率反映员工待遇水平，选择员工培训费用相对增长率反映员工的培训水平，社保支付水映员工的社会保障程度。

4、保险监管者。在保险公司的利益相关者中，政府的代表是保险监管机构。由于保险公司与客户之间存在严重的信息不对称，在公司治理保护债权人能力较弱时，监管者以保单持有人利益的维护者身份介入是十分必要的。因此，在绩效评价指标体系中，需要将保险监管者作为特殊的利益相关者，从政府监管的角度考核保险公司经营状况，重点考察保险公司经营的合规性。

5、社会。随着企业公民和社会责任观念被保险公司广泛接受，保险公司在服务社会、支持社区发展方面承担着重要的角色，在积极探索服务经济社会发展的途径和机制，服务国内经济社会发展方面取得了丰富的创新性实践成果，体现了对社会这一利益相关者权益的保障。从长远来看，企业必须正确处理与社会、环境的关系，才能维护良好的社会形象和声誉，培育竞争对手无法模拟的核心竞争力。随着公司共同治理观念的深入和企业成熟度的提高，对社会的贡献成为保险公司绩效评价的重要方面。因此，选择就业贡献率、纳税额、社会公益投入三个指标衡量保险公司对社会权益的保障程度。（表1）

三、结束语

本文基于公司治理中的利益相关者理论，建立了反映保险公司利益相关方权益的绩效评价指标体系。今后，针对评价指标体系中定量指标与定性指标相结合的特点，在保险公司数据逐年丰富的基础上，可以对指标体系中的各指标利用聚类分析、主成分分析等方法进一步筛选，完善指标体系。此外，由于该指标体系为多层级，可结合层次分析法进行指标主观权重的合成，这些有待于今后的研究进一步完善。

主要参考文献：

[1]苏林.EVA在我国保险公司绩效评价中应用的思考[J].价值工程，2011.9.

篇4

江西省劳动局：

关于职工受劳动教养处分后的工龄计算问题，经研究答复如下：

职工受劳动教养处分，其解除劳动教养后的工龄计算问题，仍按（63）中劳配字第537号文的答复办理。即：受劳动教养处分的人员（原系职工）不论是否开除公职，其劳动教养期间均不计算连续工龄。未开除公职的，其劳动教养前的工作时间可以计算为连续工龄；开除公职的，应从重新参加工作之日起计算连续工龄。

篇5

一、迅速传达会议精神，提高整体认识

1、迅速组织干部召开专题会议，深入学习关于加强粉丝群体领域安全稳定风险应对工作重要部署精神，从思想上提高认识，树立“底线”思维。根据辖区内各地区粉丝群体领域的实际情况，进行深入分析和判断，保持高度警惕，做好防范粉丝群体领域安全稳定风险的准备。

2、责任细化分解到位，狠抓落实工作防范和化解重大风险紧盯社会组织有效监督管理，对重点人群、重点机构、重点领域进行持续、拉网式梳理排查，确保风险排查做到全覆盖、无盲区。一是进一步加强对社会组织的监督管理，严把登记审批关口，加强对“僵尸组织”、不规范社会组织的行政处罚力度，加强社会组织党的建设，不断促进社会组织规范化管理。二是加强社会组织法定代表人、社会组织审查、社会组织日常活动监管，对粉丝应援会等粉丝组织，依法登记监管，对非法组织依法打击取缔。三是开展对对粉丝应援会等粉丝组织线索摸排，在全镇社会组织中开展自查自纠工作，并要求社会组织主要负责人、法定代表人填报《关于加强学生粉丝群体领悟安全稳定风险治理的工作问卷》，未发现社会组织领域粉丝应援会等粉丝组织的行为。

篇6

关键词:保险业顺周期性;公允价值会计准则;逆周期监管;机制;策略

中图分类号:F831　文献标识码:A　文章编号:1006-1428(2010)11-0049-05

一、引言

国际金融稳定理事会(Financial Stability Board,简称FSB)认为,顺周期性(proeyclicaliIy)是指一种相互加强的正向反馈机制。而在这种机制作用下,金融系统可以放大经济周期的波动性,同时反过来可能导致或加速金融体系的不稳定状况。

国际金融监管界提出了一系列逆周期监管措施,对于保险业逆周期监管有较强的借鉴意义。这些逆周期监管措施主要是:第一,银行资本要求方面,巴塞尔银行委员会将采取三项措施,一是提高资本的数量和质量要求。二是开展逆周期资本监管。三是考虑建立或有资本。第二,在会计准则方面,国际会计准则委员会(IACB)建议,将建立使用历史成本和公允价值两种方法的混合模型。美国的金融会计准则委员会(FASB)建议,建立动态拨备制度,改变“已发生损失”的确认方法,允许使用“预期损失”标准,提早确认损失,降低危机当期压力。第三,在薪酬管理方面,FSB了《稳健薪酬实践原则一实践标准》,认为金融机构高管薪酬应该与监管资本水平相联系,并从公司治理层面完善薪酬管理制度,消除顺周期产生的根源。

二、保险业顺周期发展态势形成机制分析

(一)承保业务顺周期性形成机制分析

承保业务是保险公司两大主营业务之一,承保业务的好坏直接关系到保险公司的经营利润。在承保业务上,保险公司存在着顺周期性问题。要理解承保业务顺周期性的形成机制。首先要对保险承保业务进行分析。承保是指保险人接受投保人的申请并与之签订保险合同的全过程。保险公司承保程序包括制定承保方针、获取和评价承保信息、审查核保、做出承保决定、单证管理等步骤。在宏观经济高速发展的景气时期,市场信心高涨,保险公司采取积极发展战略,保险行业竞争加剧,而我国保险公司所提供的保险产品同质化严重。保险人就会通过降低保险产品价格来提高本公司的竞争能力,维持市场份额。保险公司为了占有更多市场份额,放松对承保程序一些步骤的管理,使保险公司承担更多的潜在风险。

在承保过程中,审核核保是保险承保工作关键。核保过程主要有信息的搜集和整理、风险的识别和分析、核保的抉择与实施等步骤。核保人需要从各个方面得到各种信息。来分析和评价投保人面临的风险,从而决定是否接受投保人的投保申请。在经济上行时,保险公司实行扩张战略,放松了业务核保管理。首先,核保人对投保人各种信息搜集不够全面。因而不能准确地分析投保人所面临风险,降低了对投保人的风险估计,且保费费率是根据风险的不同性质和程度而确定的,因此降低了投保人的费率,费率不能与投保人的真实风险相匹配;其次,核保人在确定保单条件时,放宽了承保条件,本应对保险标的物做出条件承保的承保决定却做出了正常承保的决定,没有通过增加限制性条件或加收保费的方式承保。更有甚者,对投保人的投保条件明显低于承保标准的保单做出承保决定,而没有按标准予以拒绝承保。以上这些使得保险公司承担了许多潜在风险,在经济繁荣时没有暴露出来。当经济衰退时,发生损失时,保险公司进行审慎经营,加强对核保管理,投保人在确定费率时应该对投保人面临的风险做出充分的分析。使费率与风险相匹配,同时核保人还要对投保人投保条件进行严格的审查,对不符合承保标准的。保险人拒绝承保。

(二)保险投资业务顺周期性形成机制分析

保险投资是保险资金运用的一种形式。由于保险市场竞争的日益加剧。导致保险公司主营业务利润下降,甚至亏损,为了推动保险业发展,也为了能国弥补承保业务亏损。保险公司将保险资金的一部分用来进行保险投资。从而增加公司债权或金融资产。但是对于保险公司来说,相对于承保业务。保险公司资金运用受到宏观经济环境特别是资本市场的影响更大。当宏观经济周期性波动时。保险公司投资业务就会出现强顺周期性。

1、保险投资资金来源顺周期性形成机制。

要理解保险投资资金来源顺周期性形成机制,首先要了解保险投资资金来源。保险公司投资的资金基本上由资本金、准备金和承保盈余三个部分组成。其中保险准备金计提规则和承保盈余存在顺周期性。

保险准备金是为保证保险公司履行经济补偿或给付的义务,确保保险公司偿付能力,保险公司应按规定从保费收入中提存各种责任准备金。保险准备金包括未到期责任准备金、赔款准备金、总准备金和再保险准备金等。在准备金评估计提规则中存在顺周期性。现行企业会计准则要求保险公司只能以实际发生的交易或事项。而不是以来发生的事项为依据进行会计确认、计量和报告,目的是防止人为调整资产负债表或操作利润。这就导致保险公司准备金计提具有顺周期性。在经济繁荣时期。保险经营风险下降,由于保险责任准备金具有不确定性、未来性和估计性,此时保险公司预测保险期间保险事件发生可能性的降低,对发生事故损失程度估计不足,保险费率水平低,造成保险公司的责任准备金计提不足。使公司利润上升,促使保险公司进一步扩大其业务规模:在经济衰退期,保险经营风险提高,保险公司预测保险事件发生可能性大大提高,对事故损失程度进行充分的估计,从而保险公司提高了责任准备金计提额度,导致公司利润下降,业务规模缩小。

保险公司的承保盈余是保险公司平时保险收支结余。财产保险和短期人身保险的承保盈余是保费收入减去保险赔款支出,在扣除各种准备金后的差额。在经济上行时,保险公司业务规模扩大,保险公司的保费收入也随之增长,且此时保险公司的损失率低,保险赔款支出相应减少,同时准备金的计提也减少,保险公司承保盈余增加;在经济下行时,保险公司业务减少,保费收入降低,而损失金额超过预期,责任准备金计提增加,从而减少了承保盈余。随着宏观经济波动,承保盈余出现顺周期性。

2、保险投资形式顺周期性形成机制。

证券投资在保险投资中占据越来越重要的地位,资本市场成为保险投资的重要场所,保险投资与资本市场密切相连,从而使保险投资形式具有顺周期性。在宏观经济景气时期,保险公司投资于资本市场的债券、股票等有价证券价格往往出现非理性的上涨,甚至形成资产泡沫,使保险投资收入显著提高,保险公司利润增加。为获得更多利润,保险公司将更多的资金投入到证券市场,放松了对保险投资的风险管理。未能充分考虑在保险投资中各种投资方式的比例,并且没有选择合理的投资组合,来规避证券投资面临的系统性风险。由于大量保险资金投入到证券市场中,

又进一步推高债券和股票等有价证券的价格。而当宏观经济处于低迷发展时期,债券和股票等有价证券价格暴跌,保险公司在证券市场遭受严重损失,缩减了一保险公司利润收入,使保险公司更加注重投资组合选择。同时,为了减少在资本市场损失,保险公司要从证券市场上抛售一些债券和股票,回收一部分资金,促,使债券和股票价格的进一步下跌,造成股票市场,债券市场出现巨大波动。破坏资本市场的稳定。

(三)保险企业财务管理顺周期性形成机制分析

保险公司的财务管理包括保险公司的资产管理、负债管理、成本费用和利润分配管理等。从财务管理角度来看,保险公司面临着两大类风险:资产负债风险和经营风险。保险公司使用动态财务分析工具(DFA)和现行公允价值会计准则都对保险公司的资产和负债价值产生影响,强化保险业的顺周期性。

1、动态财务分析工具(DFA)的顺周期形成机制。

动态财务分析(Dynamic Financial Analysis,DFA)是一种系统化的财务建模方法,其在一系列可能的情、景之下规划财务结果,并分析内部和外部条件的变化将如何影响财务结果。在宏观经济周期性波动时,作为保险公司财务分析工具的DFA容易强化保险业的顺周期性。保险公司采用DFA分析公司财务状况,DFA模型第一部分是随机情景生成器,它主要用来模拟利率、通胀率、股市回报率等风险因素,这些因素都对保险公司资产负债产生影响。DFA模型第二部分是历史数据输入,模型参数的假设和战略假设,最后是DFA模型结果输出。当宏观经济周期性波动时,资本与货币市场的主要经济变量如利率、汇率、股票价格出现波动,使得DFA分析结果中,保险公司资产项目不可避免地出现顺周期性。负债方建模是DFA的核心,其核心内容是损失分布,预期赔付支付。在预期支付时,由于准备金计提规则的顺周期性,使得DFA分析结果中,公司负债项目出现顺周期性。建立DFA模型要输入历史数据,利用可靠历史数据确定模型参数假设中主要参数的“基准值”,而历史数据随着宏观经济波动。风险参数赋值易出现顺周期性。

2、公允价值会计准则的顺周期形成机制。

公允价值准则,亦称按市值计价,是指金融机构应根据当时同一金融产品或相似产品的市场价格作为金融资产的估值入账。在我国,现行企业会计准则要求对保险公司交易类和可供出售类资产按照公允价值计价。

公允价值能够及时反映因市场变化而产生的收益和损失,但是公允价值会计准则的运用具有顺周期性。从经济发展周期角度来看,公允价值会计助长了经济周期性波动。首先,随行就市的公允价值会计准则增加了保险公司资产和负债的波动性,因交易类资产的公允价值变动和可供出售类资产的公允价值变动分别计入损益和所有者权益,使得保险公司收益和资本的波动性增加。其次,增加了保险体系的顺周期性,在经济周期的特殊阶段或临界拐点阶段,公允价值会计准则具有显著的放大作用,造成公司资产负债表的扩张或收缩速度明显加快,从而使泡沫膨胀或萧条加剧。在宏观经济繁荣时期,按照公允价值计算的保险公司资产价格持续上涨,公司资产、收益、利润和资本等均随之增长,保险公司持续扩张经营业务;在宏观经济衰退时,按照公允价值计算的保险公司资产价格下跌,保险公司必须在报表中迅速反映,使得保险公司账面遭受巨额损失,直接影响到盈利水平和公司偿付能力,保险公司投资预期降低。抛售手中债券,使得金融产品价格进一步下跌,短期内引发市场大幅波动。打击市场信心。

(四)保险企业偿付能力监管顺周期性形成机制分析

偿付能力监管是保险监督管理部门对保险公司偿付能力实施的监督和管理,以确保保险公司有足够偿付能力,促使其稳健经营和发展,并保护被保险人、受益人的利益。目前,以风险为基础的偿付能力监管已成为国际保险监管的发展趋势,在全球得到了广泛应用。欧洲保险市场致力于建立以风险为基础,综合评估公司偿付能力的偿付能力Ⅱ,而偿付能力Ⅱ的核心监管指标之一是偿付能力资本要求(Solvency Capi,tal Requirement,简称SCR),用于吸收保险公司的重大意外损失。但SCR与风险敏感性正相关,风险敏感性越高,资本顺周期性越强。首先,偿付能力Ⅱ允许使用标准公式、完全内部模型和部分内部模型三种方法来计算SCR,其中,采用内部模型法计算SCR时,该方法使用的风险参数随经济周期变化而波动。根据内部模型法,风险权重函数是由保险监管部门决定的,但是风险参数作为风险权重函数的输入变量,其顺周期性易转化为风险权重和SCR的顺周期性。当经济上行时,风险参数下降,风险权重减小,按内部模型法计算的SCR降低,推动保险业业务扩张;当经济下行时,风险参数上升,风险权重增加,按内部模型法计算的SCR提高,推动保险业业务收缩,使保险市场随宏观经济波动。按标准公式法计算SCR也存在顺周期性,根据标准公式法,SCR是对市场风险、信用违约风险、承保风险、操作风险和资产负债匹配风险5类单独SCR加总,并考虑了风险之间的关联关系。其中,市场风险和信用违约风险与经济周期密切相关。当经济繁荣时,市场风险和信用违约风险低,关联系数较小,SCR数额较低,保险公司具有充足偿付能力;当经济衰退时,市场风险和违约风险急剧升高,关联系数较高,推高了SCR数额,使得保险公司偿付能力下降。其次,在以风险为基础的偿付能力监管框架下,要求对市场上多种风险进行整合计量,实行整体风险管理,在各种风险之间相互作用下,易导致保险公司偿付能力监管的顺周期性。

(五)保险业经营激励机制的顺周期性形成机制分析

保险业激励机制的扭曲是产生保险业顺周期性的根源之一。薪酬激励是指通过合理的薪酬制度设计和薪酬结构分配,激发组织成员工作积极性、主动性和创造性。为组织创造更多经济效益和社会效益。目前,很多保险公司在对管理层和员工进行绩效考核时,都将薪酬与公司当期效益挂钩,无法实现薪酬安排和公司长期承担风险相一致,不能反映潜在的风险和损失。在经济上行时,保险公司在支付高额薪酬时。只关注当期的盈利水平和公司股价,较少甚至不考虑保险公司账面利润的真实可靠性和公司运营的安全稳定性,使得管理层为获得高额的股息和红利,追求个人的货币收入,往往会置股东长期利益于不顾,选择使公司承担更大风险,降低风险管控程度,以获取更高的风险收入,管理层过度追求短期利润。而忽视长期风险,为实现短期薪酬最大化而采取顺周期的公司经营策略。在经济下行时。由于公司薪酬激励机制的非对称性,公司盈利时,管理层获得高额的薪酬;公司亏损时,管理层却不会因此而受到应有的惩罚,促进了管理层过度追求短期回报,形成保险业激励机制的顺周期性。

四、中国保险业逆周期监管的政策建议

在对本次金融危机的反思过程中,各国政府和监

管部门普遍认为,应加强金融逆周期监管,以降低金融体系的顺周期性,防范化解金融风险。我国保险业同样也存在着顺周期性。为了缓解这种顺周期性对保险业的影响,降低保险业的风险,应借鉴国际金融监管界提出的一系列逆周期监管措施。对我国保险业实施逆周期监管,提高我国保险业逆周期监管绩效。

1、保险承保业务逆周期监管。

根据经济周期性变化,对保险公司承保业务进行窗口指导,指导保险公司在风险计量模型和风险参数选择上采取逆周期选择。在经济上行时,保险公司对承保业务核保时,要采取谨慎措施,谨审慎选择承保的风险,鼓励保险公司采取较为保守的风险计量模型和风险参数。对投保人所面临的风险进行充分的估计,减少保险公司承担的潜在的风险,实施审慎的风险管理。在经济下行时,鼓励保险公司增强信心,适当采取相对激进的风险计量模型和风险参数,实施积极的公司风险管理。

2、准备金会计计提规则的逆周期监管。

为了缓解现行准备金计提规则的顺周期性,保险公司可以采用某种向前看的准备金计提规则,如采用跨周期的准备金计提方法。在经济繁荣时期,保险公司往往采取积极发展战略。运用激进的风险计量模型,预测保险期间保险事件发生可能性的降低,降低保险公司准备金的计提,使保险公司经营风险逐渐积累;当经济衰退时,保险公司在经济繁荣时积累的风险充分暴露出来,保险公司产生了巨大损失。采取具有前瞻性的跨周期准备金计提方法。要求在经济上行时,保险公司应提取更多准备金,为了弥补在经济下行时保险公司所遭受的损失,从而增强保险公司抵御经济周期冲击的能力。

3、实施公允价值的逆周期监管。

为了缓解公允价值的顺周期性,应实施公允价值的逆周期监管。首先,明确不活跃市场公允价值准则。对流动性不足的金融产品估值时,要准确评估其风险溢价。其次,根据FSB、IMF和FSA从监管层面上提出应对顺周期效应的策略,要弱化资本监管时对会计数据的依赖,以降低公允价值会计的估计误差波动和混合计量波动放大金融波动的潜在效应。再次,保险监管机构可以对保险公司的估值方法、模型和程序进行严格监管,因为当运用公允价值对交易不活跃的金融产品估值时,保险公司往往具有较强的主观性。通过对其估值方法的监管,可以促进保险公司改进其估值方法和风险管理活动。最后,要加强对保险公司信息披露,尤其是加强保险公司公允价值表外披露,包括公允价值是如何确定的,所用估值方法预计存在的变动、所用模型的假设、导致价格变动的原因以及风险披露,从而实施透明化监管。

4、偿付能力中资本要求的逆周期监管。

第一,保险监管机构要引入针对系统性风险的逆周期偿付能力监管要求。以风险为导向的传统偿付能力监管制度中只考虑了保险公司个体风险,没有包含整个保险行业的系统性风险,宏观审慎性监管要求解决这一问题。在经济繁荣时期。要求保险公司增加资本,计提差额资本,增加资本缓冲空间,可以抑制保险公司在繁荣时期的扩张冲动,并且还可以冲减经济衰退和经济危机对保险公司偿付能力的影响。第二,计算偿付能力Ⅱ的核心监管指标SCR时,建议财产保险公司采用跨周期评估法,减少使用时点评估法,缓解SCR的顺周期性。第三,在偿付能力Ⅱ的目标资本计算时,可以引人杠杆率指标。杠杆率是保险公司资本与资产的比率或这一比率的倒数,它的特点是简单、透明、不具有风险敏感性。由于偿,付能力资本要求具有风险敏感性,而引人杠杆率这一风险敏感性不强的指标。在计算SCR时可以与内部模型法相互补充。

5、薪酬激励机制的逆周期监管。

逆周期激励监管机制要求保险公司将经营决策风险引入薪酬机制,使高管薪酬遵循风险和收益相匹配的原则,并将高管薪酬与公司长期绩效挂钩,建立起动态、持续、跨周期的业绩考核和薪酬分配制度。平滑经济周期波动对公司员工薪酬的影响,使短期激励和长期激励相结合,避免管理层为了追求短期薪酬最大化而采取短期化行为。

对于保险业薪酬激励机制的逆周期监管,需要从以下两个方面来考量:一是从整个经济周期的角度对薪酬发放进行统筹安排。鼓励在经济扩张时期适当降低对其利润分配的比例,新增一定数量的利润留成,以供资本补充和经济下行时期薪酬发放之需。二是在薪酬体系中引入风险调整政策,包括风险抵扣、风险延期和风险止付机制。鉴于经济扩张时期的风险往往只有到经济衰退期才能显现,因此,保险公司在高管薪酬发放中应引人延期支付机制。且延后支付的时期必须足够长,使薪酬不仅能反映保险公司当期的利润和风险,而且能反映潜在的长期可能风险和损失,实现高管和重要岗位员工薪酬安排与长期风险承担相一致。

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在日益激烈的市场竞争中，保险公司要适应和满足客户多样化、差异化和个性化的复杂需求，赢得市场和获取利润，其组织架构必须与经营环境相适应，公司组织架构扁平化及其管理模式则是保险公司建立竞争优势和提升公司价值的有效途径。

一、保险公司组织架构的有效性

公司组织架构的核心是怎样使决策者获得和利用有利于决策的相关信息。因此，一个有效运作的保险公司组织架构，应通过适当的决策权力分配，使组织中的信息与决策权力相结合，一方面让组织中的决策者拥有相关信息，另一方面又使拥有信息的人被授予相应的决策权力。同时，还要以与之配套的业绩评估系统和奖励系统，激励决策者有效利用相关信息，实现公司价值增长的目标。也就是说，保险公司的组织架构，由组织内部决策权力的分配，以及相应的业绩评估和奖励系统三个要件共同构成。

保险公司组织设计的首要是公司内部决策权力的分配，即要处理好集权与分权的关系。一般来说，公司分权的方式与程度是由组织中的员工应该完成的工作任务的性质决定的，每一种决策权力的分配都有其相应的收益与成本，也都要求有相应的控制系统（业绩评估系统和奖励系统）。例如，决策权力下放可以将决策权分配给最能有效作出决策的人，提高决策的质量和效率，减少信息传递的误差，但由于信息的非对称性，同时也会引起问题的增加，势必增大成本，而问题的解决又必须有更加有效的业绩评估系统和报酬系统进行控制。由此可见，保险公司组织架构的三个要件之间存在着高度的相互依存关系，以致有人形象地将其比喻成一条板凳的“三条腿”，其中任何“一条腿”的失衡，都会导致组织架构的失败。

影响保险公司组织架构的外部环境因素主要是技术因素和市场因素。技术因素影响保险公司的产品开发、销售渠道、服务方式和信息系统，保险市场的发育程度决定了市场竞争状况和顾客的保险消费需求。此外，政府保险监管直接限制保险公司的经营活动，对保险公司组织架构也有一定的影响。技术、市场和政府监管三者共同确定了保险公司的经营战略边界，但反过来，保险公司的经营战略又决定它的组织架构。

二、保险公司经营环境变化对组织架构的影响

自上个世纪后期以来，由于信息技术迅速发展的直接推动，保险业的经营环境发生了深刻的变化，迫使保险公司纷纷调整其经营战略，使保险公司传统的“金字塔”型组织在不断变化的新形势下面临着巨大的挑战，对其组织架构进行变革已成大势所趋。

（一）信息技术对保险公司组织架构变革的推动

信息技术的迅速发展，深刻地改变了保险公司的经营环境，成为其组织变革的巨大推动力量。以机技术、数据库技术和通信技术为基础的信息技术，能够快速地收集、管理、存储和加工信息并形成知识，使之能在整个组织内迅速传递和共享，为保险公司在网络技术和数据库技术构架的计算机技术平台上，减少管理层次，精简机构和人员创造了条件。信息技术时发展，大大降低了信息传递的成本，较好地解决了分权决策的协调问题，不仅使保险公司内部权力重心下移和提升分权决策水平成为可能，而且也为保险公司建立有效的员工业绩评估系统和奖励系统提供了有力的技术支持。

（二）保险市场环境的变化是保险公司组织架构变革的内因

1.保险业增长方式的转变。在新条件下，保险公司传统的依靠追求业务规模和争夺市场份额的增长方式，已让位于利润和公司价值的增长，规模已不再是决定公司成败的关键因素。在保险等服务行业，顾客忠诚对利润的影响远比市场份额重要，如顾客忠诚度上升5％，保险业的利润则可上升25％-85％，而且其利润的80％是由占比20％的忠诚客户创造的。客户忠诚对保险公司利润的贡献，不仅是因为老客户的留存成本低，更多地来源于现有客户对潜在顾客投保行为的影响。一个满意保险公司服务的忠诚客户可以动员和吸引3—5个人投保，而一个对保险公司不满的顾客的负面影响则高达10人以上。客户的重要性使今天的经济日益成为客户经济，它是以客户保持率、客户满意度和忠诚度、客户数量及购买数量的增长为经营基础的，客户是公司价值的源泉。保险公司只有关注可赢利性顾客目标、认识客户的长期价值、建立客户忠诚和管理客户的忠诚度，才能实现获取利润和公司价值增长的目标。

2.客户保险服务需求的变化。保险商品是一种劳务商品，其价值不仅为客户获得的保险保障和一定的投资收益，还体现在保险公司所提供服务的质量上。如果保险公司为客户提供的保险服务的效用越大，服务的质量越高，并且保险商品的价格越便宜，投保人获得保险服务的成本越低，保险商品的价值就越大；反之亦然。也就是说，即使是同样的保险产品并且以同样的价格出售，如果保险公司能够提供优质的售后服务，尽量方便保户投保和索赔，则保险服务的价值越大，保险产品就越有吸引力和市场竞争力。这也就是保险业的竞争是服务的竞争的道理。保险商品服务价值的特点，使顾客对保险公司的服务要求越来越高，投保者在购买保险时，日益要求保险公司为其提供即时透明的信息，公平合理的价格，公开平等的接触，轻松舒适的交流和便利的专业化服务。保险公司只有提供令顾客高度满意的服务，才能赢得客户和占领市场，不断提高客户的忠诚度。正因为如此，许多保险公司推出了“一站式”服务，尽量方便客户咨询、投保和索赔。

3.保险市场营销策略的改变。自从产品销售由产品导向进入到市场营销阶段，上世纪60年代初由杰罗姆·麦卡锡提出的产品（product）、价格（price）、地点（place）和促销 （promotion）的4P营销组合，一直被视为营销组合的经典。然而，4P营销组合的设计是从卖方角度出发的。对保险销售而言，因保险产品具有特殊性和复杂性，产品成本不易了解和比较，顾客对保险公司提供服务的价值、购买保险的方便性和相互间的交流与沟通十分看重，而对保险销售人员死缠硬磨式的促销比较反感。因此，以客户为中心的营销策略需要考虑顾客价值（Customer Value）、产品成本 （Cost）、便利性（Convenience）和双向沟通（Communica- tion）。在此基础上，国际上保险营销策略已转向客户关系管理的4R阶段，以进一步突出保险公司与客户间的互动，为客户创造更大的价值。

4.保险竞争战略的转移。保险公司在同行业中建立竞争优势的策略有两种：一是成本领先，二是差异化。但保险产品定价与有形商品定价不同，它是建立在对定价要素的估计基础之上，如寿险产品定价取决于保险公司对预定死亡率、预定利率、预定费用率和预定退保率的设定。保险产品定价因素的设定固然受保险公司经营管理水平的，但更多地受制于行业标准和保险监管部门的规定。保险产品定价的特殊性和复杂性，不仅使其价格浮动的空间十分有限，而且保险产品价格（成本）保户不易直接对比，从而低成本的优势并不明显。保险商品价格竞争大多出现在保险市场尚不成熟的初期，而在成熟规范的保险市场上，保险公司更多地依靠包括产品创新和服务创新的差异化战略来赢得竞争优势，特别是个性化、差异化的特色服务成为保险商品非价格竞争的主要手段。

三、保险公司扁平化管理及其实现条件

保险公司传统的“金字塔”型等级制架构，管理层次多，信息传递慢，准确性差，对市场变化的反应不敏感，公司运转效率低下，无法适应保险公司管理的要求和市场竞争的需要。相对于“等级式”架构的扁平化组织，是一种新型的保险公司管理模式，它通过减少管理层次、精简中层职能机构和人员，同时赋予一线岗位人员较大的自主权和更多的灵活性，从而使组织具有敏捷、灵活、快速、高效的特点，较好地克服了传统组织“层次重叠、冗员过多、效率低下”的弊端。同时，保险公司扁平化组织架构还是一种静态构架下的动态组织结构，其最大的特点是打破传统等级制组织结构下的专业分工，以有效解决公司内部的横向沟通和协调，增强了组织的柔性和灵活性，使公司成为一种紧凑而富有弹性的新型组织，既降低了公司管理过程中的协调成本，又能大大提高公司对市场的反应速度和满足客户需求的能力。

然而，保险公司扁平化并不意味着简单的精简管理机构和人员，重要的是必须贴近市场、面向客户，转换各级机构的职能，重新调整组织结构和配备人员，减少管理层次，改进保险公司的销售体系、客户服务和业务管理系统，使公司在提高市场反应速度和运转效率的同时，把经营管理推向一个更高的水平。

近年来，国内保险公司为适应保险市场竞争的新形势，纷纷按照扁平化管理的模式，对传统的“金字塔”型等级式组织结构进行改革，取得了一定的成效，增强了公司的市场竞争能力。特别是带有浓厚计划色彩的国有保险公司，过去从中央到省、市（地）、县，按行政区划层层设立机构，经营管理实行的是“三级管理、一级处理”的“金字塔”型等级制模式。通过设立地、市级业务处理中心、客户服务中心和财务处理中心，实行业务与财务集中管理模式，使区县支公司等基层单位成为纯粹的市场拓展机构，实现了业务管理与业务发展相分离，不仅可使处于市场前沿的展业机构能够集中力量全力拓展业务，也为保险公司改进客户服务工作和提高经营管理水平创造了条件。但是，国内保险公司有效的扁平化组织架构，还必须在信息技术支持的平台下，按照扁平化管理的要求，对业务流程进行重组，同时针对公司内部面向市场决策权力的下移，重新设计相应的业绩评估系统和奖励系统。只有这样，才能真正实现公司组织结构变革和机构职能转换的目的。

1.保险公司扁平化与信息技术的互适性。保险公司扁平化，离不开信息技术的物理平台。保险公司组织架构扁平化的目的，是使组织具备快速适应市场需求变化、及时调整和修正计划执行偏差的能力，能够使信息在组织内真实、准确、流畅地传递和共享，有效协调和解决好公司内部组织间的冲突，降低管理成本，提高公司运转效率。因此，保险公司必须建立“以客户为中心”的信息系统，通过对市场营销、业务管理和售后服务系统进行集成，以及对业务数据进行加工、处理与，形成集中统一、安全可靠、功能强大、运转高效的信息，依靠交易处理系统（商务）、管理信息系统、决策支持系统、人工智能和专家系统等，帮助员工快速完成日常工作和特定的任务，提高员工的工作效率和公司的运转效率。

2.扁平化组织与业务流程重组相结合。公司组织是否具备适应外部环境变化的弹性和灵活性，不仅取决于组织结构和技术，还依赖于业务流程的优化。公司组织架构、技术和流程之间是相互依存、密不可分的，保险公司的经营管理活动，离不开掌握相关知识技能的员工和相应的技术手段，而流程是使员工与技术有机结合的“粘合剂”。因此，保险公司组织扁平化要与业务流程重组结合起来，按照贴近市场和客户的要求，对业务流程进行重组和优化，进一步增强公司对经营环境的适应性。

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[关键词] 保险产品；产品价值；保险契约；保险服务；保险创新

保险产品的经验质量特性，决定了保险产品的质量是通过消费者从购买、消费这两个过程中的体验来判断的，客户对保险公司提供的产品以及各个环节的服务满意与否，直接影响到对保险公司诚信的评价。在实践中，保险公司诚信与客户的满意程度呈高度的正相关性，而客户满意是以客户需求的满足为标准的，保险需求的满足归根结底取决于保险产品(服务)的价值。保险产品的价值主要体现在：保障性、收益性、服务性、安全性、社会性。

一、保险产品价值的相对性

(一)与可替代性金融产品的价值比较

保险产品是一种金融产品，其价值是相对于其他金融产品而言的。任何金融产品都只具有相对价值优势，即在安全性、流动性、收益性、保障性等方面，有着某种独特的相对优势，否则，其他金融产品就无存在的必要和可能了。如果一种金融产品具有的独特性越突出、不可替代性越强，相对于其他金融产品的价值就越高。

保险产品的价值既相对于同业间具有可比性的保险产品，又相对于金融行业(如银行、证券等)有着可替代性的金融产品。保险产品的基本功能是保障性，这种独特的相对价值优势，是保险产品的核心价值所在。许多保险产品(特别是寿险和投资理财产品)还集保障、储蓄或投资功能于一体，可为客户提供一定的收益回报，进而增大保险产品的整体价值。虽然寿险产品与银行、证券等金融产品存在一定的替代性，消费者也习惯于比较各自的收益，进而做出购买的选择，但寿险产品一般期限都较长，可以在一定程度上规避短期金融投资工具的再投资风险，获得相对稳定的长期收益，因而在价值创造上也有着独特的优势。

反之，如果一种保险产品不具有相对其他金融产品的优势，其价值就低。尽管保险产品在风险保障(转嫁和分散风险)方面有着其他金融产品难以替代的价值优势，但对于各种巨灾风险，保险则往往显得力不从心。而且，如果保险产品不具有经济性和效率性，人们也可能不购买保险。目前国内寿险业退保率高，成为影响寿险业发展的一大突出问题。据《中国保险业发展蓝皮书(2004—2005)》显示，2005年全国人身保险退保金高达486.9亿元，同比增长56.18%，其中分红险占比为62.75%，同比增长99.04%。导致寿险业务大量退保的原因，既有公司经营不规范，也有不少销售人员在佣金等利益驱使下误导甚至欺骗消费者所致。营销人员为追求个人利益误导客户固然违背职业道德，但归根结底是一些寿险产品的产品定位和客户需求不相适应，不能为客户创造相对价值优势，保险产品价值低是消费者选择“用脚投票”的根本原因。

(二)保险产品价值与获得成本的比较

投保人(被保险人)获得保险公司的产品(服务)需要一定成本，这种成本既有可用货币衡量的有形成本，还有难以用货币计量的无形成本，包括购买保险及获得保险赔付所花费的时间、精力成本，以及保险赔付具有的不确定性成本。

保险产品的获得成本越低，其相对价值就越高。保险产品的获得成本主要由两类成本决定：

1.保险产品价格。尽管不同种类的保险产品定价方式不同，其价格构成也互有差别，但从理论上大致可包括：体现风险价格的纯费率；稳定经营和获取正常利润的风险附加费率；保险公司经营管理成本的附加费用率。通常，保险产品以“纯保费 附加保费”的形式定价。对应预期损失的部分称作纯保费，它是由保险标的损失率决定的风险价格，理论上纯费率部分正好能够补偿保险事故造成的损失，它取之于投保人、用之于被保险人(收益人)，终将全部返还给全体投保者。对应保险公司营运成本的附加保费则不同，对投保人来说，附加保费是由其支付的保险产品的获得成本，附加保费越少，意味着保险产品越便宜，投保人的购买成本就越低。

2.保险契约成本。这部分成本主要是指由投保人(被保险人)为订立和执行保险合同所支付的、除保险产品价格以外的成本，它包括签订保单过程中的信息搜寻成本、保险契约的维护成本、保险合同的执行成本等。

市场交易的契约成本包括寻找成本和信息成本、谈判和决策成本、监督和实施成本，交易双方各自都需要承担相应的成本。投保人(被保险人)必须承担的保险契约成本包括：信息成本、契约维持成本、合同执行成本。这些成本的构成中，还包括由于保险服务的不稳定性和理赔结果的不确定性，给保户造成的损失和为此付出的代价。

保险人和消费者所支付的保险契约成本部分是可以互相转嫁的。保险公司提供的从承保到理赔的各种服务越细致周到，付出的代价就会越高，但保险公司提供服务越到位，保户就越容易享受到各种保险服务，因而获得保险保障的成本就越低。反之就会加大投保者的成本支出。

(三)不同消费主体间保险产品价值的比较

虽然价值创造具有客观性标准，但对每一个保险消费者而言，保险产品和服务为其产生的效用满足，却是因人而异的。消费者在保险产品的价值判断上，有着明显的主观性。不同的消费者对金融产品的消费偏好不同，其风险意识和对待风险的态度也不同，因而对不同金融产品和服务的价值判断标准不同，进而影响对金融产品的选择和购买行为。如冒险型的人偏好自担风险，在投资活动中追求高风险高收益，而避险型的人更倾向于将风险进行转嫁，更加看重经济生活的稳定性和可预期性。影响和改变消费者对金融产品的消费偏好，也是需要成本的。

上述决定保险产品价值的各种因素相互关联，互相影响。例如，保险产品的可得成本越低，其相对价值就会越高；保险产品的相对价值越高，就越容易引导保险消费需求，改变消费者的保险消费偏好，形成保险消费选择的“锁定”，进而降低保险产品的获得成本。

二、保险产品价值创造的主要方式和途径

(一)创新是保险产品价值创造的主要方式

保险产品(包括服务)创新通过对生产要素和生产条件进行新的组合，努力在产品价值上创造出相对优势，以满足新的市场需求，推动业务发展。保险产品创新的核心是为客户创造价值，它是保险产品价值创造的主要方式。

保险产品创新应以满足保险市场需求、提高客户满意度为目标。一般而言，满足保险市场需求的途径大致有三种：第一，发现新的保险市场需求，并且能够以足够低的成本满足这种保险需求；第二，虽然保险市场需求已被揭示，但还未完全满足(市场未饱和)，设法进一步满足市场的潜在需求；第三，向现有保险市场提供更加价廉质优的保险产品和服务，采取更先进的技术手段，更有效率的组织管理方式，更便利的销售方式和渠道等措施，促使产品和服务升级，替代已有的保险产品。只有通过保险产品(服务)创新，使保险公司从经营理念、组织效率、管理水平、员工行为等方面表现出差异，才能更好地满足保险市场需求，为客户创造出相对价值优势。保险产品创新活动并不仅限于开发新产品，如果保险公司对保险服务方式、业务管理模式、产品销售渠道的改进，能够为客户创造价值，同样也是产品创新活动。

(二)保险产品价值创造的途径

1.拓展新的保险服务领域。保险公司开拓新的市场和服务领域，能够满足新的保险市场需求，保险产品的相对价值就越大。我国保险业仍处于发展的初级阶段，保险业要坚持以人为本，为全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会全局服务，不断拓宽服务领域和发展空间，为不同层次、不同职业、不同地区人民群众服务，加强保险产品(服务)创新，提高保险覆盖面，积极发展社会和人民急需的农业保险、养老保险、健康保险和责任保险，努力满足社会公众多样化的保险需求，充分发挥保险的经济“助推器”和社会“稳定器”作用。

2.以客户需求为导向。保险公司进行产品创新必须以客户为中心，以市场需求为导向，开发设计真正满足客户需要的保险产品，依靠真诚、透明、便利、快捷的优质服务，赢得客户和市场。但是，客户真正的保险需求是什么?如何发现和认识千差万别的不同客户需求?要求保险公司必须熟悉市场，深入细致地分析不同客户群体的风险特点和保险需求的差异，才能找准其真实的保险需求。

例如，我国每年农村外出务工人数多达1亿左右，这些人员是家庭的经济支柱，但得到的经济保障很不充分。对这些群体不仅需要增强其保险意识，正确引导保险消费行为，更需要保险公司开发出真正符合农民工保障需求的保险产品，做到保险责任适度、保险费率适宜、保险条款通俗易懂，并且使其能够获得便捷的保险服务。

3.改善保险服务。保险公司的经营活动本质上是对保险标的进行风险管理的一系列服务。保险公司的经营活动，不仅是向消费者销售保单，以及保险事故发生(或约定的保险事件出现)时向被保险人及其受益人支付保险金，而应该是围绕所承保的风险，为客户提供贯穿于事前、事中、事后的全方位、全过程的风险管理服务，尽可能使客户满意，从而使客户对购买的保险既觉得放心、安心，又感到省心、舒心。

服务活动区别于有形产品的基本特征之一是服务的不稳定性，这也是服务的最主要属性，成为影响服务质量和客户满意度的重要因素。服务的不稳定性越大，服务的质量就越差，客户将支付更高的服务成本，服务的价值就越低，降低服务的不稳定性是提升服务价值的关键。外在不稳定性来自于市场，并且受市场竞争的驱动，可以通过为顾客创造价值和强化公司的竞争优势加以解决；内在不稳定性则主要来自组织自身方面，如组织结构或管理程序、服务标准和服务过程的设计等，解决内在不稳定性则要靠优化组织设计，将影响服务质量的各种不确定性减到最小。因此，保险公司必须按照专业性、规范性、透明性的要求，增强服务的稳定性，提升保险产品的服务价值。

4.优化保险销售渠道。保险销售渠道对保险交易成本和保险产品的价值决定有着重要作用。保险销售渠道优化的标准主要有：可信性，能够增强客户群体对保险产品的认同和对公司的信任感，进而对渠道网络有越来越强的依赖性；便利性，能够方便、快捷地获得客户所需要的各种服务；经济性，能够以尽可能低的成本进行销售，进而以低成本优势扩大业务规模，产生尽可能大的规模效益，为客户带来更多的实惠和利益。

销售渠道优化的结果，会增强客户对保险公司的产品和服务的信任与依赖，产生业务渠道和客户群体的“锁定”效应。但在业务渠道拓展上，应避免借助行政手段“搭车”销售，由于这种方式属违背投保自愿原则的强买强卖，损害了消费者自主选择权，是与销售渠道优化相背离的。一方面，行政手段对销售渠道的垄断，投保者难以真正了解和熟悉保险产品，也很难享受应有的保险服务，不利于提高消费者的保险意识，进而对保险缺乏信任和认同；另一方面，还容易造成保险公司对行政手段的依赖，不围绕客户做文章，而是把大量的资源投入到争夺业务渠道上，引发违法违规的恶性竞争，其结果会使保险产品的价值大打折扣。

5.改进业务经营模式。随着金融一体化程度的加深，金融业务相互交叉、渗透，保险公司的业务范围已突破传统保险业务界限，各种衍生保险服务日新月异。保险公司的业务类型大致分为三类：即保险型业务、资产管理型业务和保险管理服务型(aso)业务。传统的保险型业务由保险公司承担赔付风险(包括损失率风险)，包括各种直接保险、再保险等。资产管理型业务是保险公司以信托方式对客户资产进行投资管理，保险公司承担一定的利率风险，但没有损失率风险，如企业年金业务等。保险管理型业务是保险公司对客户的自保计划提供理赔、核保等日常管理服务，保险公司只收取服务费，不承担损失率风险和利率风险。业务类型的变化和经营管理模式的创新，就是要从客户风险管理及其相关服务活动的价值链中，找到保险产品和服务的价值优势。

6.注重保险品牌价值。保险品牌包括保险公司的企业品牌、产品品牌和服务品牌，这些品牌间有着较强的关联性。保险品牌价值是一种专用性投资，它可以减少信息费用，引导消费偏好，降低服务的不稳定性，影响消费者对保险产品的价值判断。保险品牌的社会认知度越高，保险产品的价值就越大。保险公司可以从增强公司实力(包括资本金、偿付能力、机构网络、信用评级、广告宣传、以及营业场所等资产)；提高高管人员、专业技术人员和营销服务人员的素质；规范经营管理行为等方面，创建保险品牌和提升品牌价值。

7.增强社会公众的保险意识。我国保险市场很不成熟，社会公众的风险意识特别是保险意识不强，对保险原理、经营原则和主要险种及其性质、保障范围、基本条款等方面知之甚少，对保险功能与作用的认识非常片面，影响了人们对保险产品价值的认识和评价。

要使消费者树立正确的保险意识，使保险的基本原理、主要条款和基本规则成为人们的“共同知识”，需要对社会公众进行保险教育，加强保险宣传和普及保险消费知识。保险宣传既要有各种媒体的面上宣传，改善保险企业公共关系，扩大保险社会影响，提升公司品牌形象和市场竞争力；又要有针对具体险种的深入宣传，使老百姓能够深入、具体地认识和感受到保险的作用，进而产生相应的保险需求和促成购买行为。

8.推进保险条款通俗化。保险条款通俗化的目的是便于投保者正确理解保险双方的权利和义务，明确各自应尽的职责、注意事项和程序，以及由此而产生的后果，减少投保过程中的信息成本，以及投保后因信息不对称可能产生的不必要纠纷。保险条款通俗化是为了解决保险条款在结构和表述上可能存在的晦涩难懂问题，它是相对于特定消费群体的理解能力和消费习惯而言的，没有一概而论的绝对标准。保险条款既不能相对于消费者而言过于专业化，也不是越直白和口语化越好。保险条款通俗化不能等同于简单化，更不能将通俗化变成了庸俗化。比如，涉外保险的投保对象大多对世界保险市场比较熟悉，对国外主要险种的条款和做法比较了解，因而在险种设计和条款制定上需要与国际接轨，只有这样才能被投保者认可和接受。但是，对那些文化水平不高，相关专业知识缺乏的农民群体，保险条款就不宜过于复杂，尽量避免使用晦涩专业术语，使保险产品易于宣传，易于推广，易于管理。保险条款通俗化应针对不同性质和类型的险种，根据特定消费群体的知识、文化、职业、习俗等方面的特点，使条款的通俗性切合消费者的实际。

[参考文献]

[1] (美)埃里克，弗鲁博顿等.新制度经济学[m].上海三联书店，2006.

篇9

    什么原因让刘鸿儒会长得出了如此的结论?记者在采访中得知,由于我国传统的会计方法无法体现出一家保险公司的价值,所以当保险公司在销售快速增长的年份里,即使业务取得了利润,账面上仍然可以显示出亏损,只有在保单生效后的几年里该公司才会产生利润。

    据了解,保险产品的盈利模式不同于其他产品。其他产品的成本发生在前,销售时就可以体现盈亏。而保险产品成本发生在后,销售时赔付成本还没有体现出来,尤其是长期性寿险产品,成本往往要在很长时间以后才能有所体现。

    正因为如此,寿险行业出现赚钱困难的现象也就不难理解了。寿险业内有这样一个形象的比喻:保险公司经营业务就如同种苹果,当年种下果树,要等到几年之后果树长大了才能结出苹果。

    亟待完善的业务评价体系

    “随着我国寿险行业的逐步发展壮大,单纯依靠保费收入等传统财务报表已无法反映保险公司的真实价值。”在这次研讨会上,中国保监会主席吴定富强调指出,“随着我国保险业的快速发展和增长方式的转变,越来越需要更加完善的保险业务评价体系,来全面地反映保险业发展的实际状况,为企业发展和保险监管提供科学依据”。

    据了解,尽管这几年来我国的精算制度建设取得了较大的成效,但寿险公司业务价值的衡量却始终没有一个广泛应用的指标。

    随着我国寿险行业的逐步发展壮大,单纯依靠保费收入等传统财务报表已经无法反映保险公司的真实价值。传统规模经济下,保险公司片面追求保费收入和市场占有率,在保费收入增长的同时,个别险种产生的亏损也在增加,必然会影响到保险公司的偿付能力,有损广大客户的长期利益。

    对于保险公司的客户来说,一张保单的保障期往往是几十年甚至终身,只有持续发展,稳健经营的保险公司才能保证客户的长远利益和长期的优质服务。

    目前,我国有不少寿险公司已经或正在准备上市,为了保护广大股东的权益,迫切需要更为科学合理的财务指标来有效反映各公司的业务状况及其各险种业务的经营绩效。

    “内含价值报告标准的建立对保险业的健康发展具有极其重要的影响”,中国保监会副主席魏迎宁表示,有些公司过去只注重保费规模,唯保费论英雄,不太重视业务质量,内含价值就是要引导保险公司向价值创造的方向进行经营。

    保险业的有效业务价值是所有有效保单未来每年收益的折现值,这好比果树的价值,其大小取决于苹果的品种、质量以及未来年份的产量及其分布。保险公司的净资产如同土地,土地加苹果的价值就得到公司的内含价值。

    为国内寿险业发展助力

    今年6月初,保监会印发了《人身保险内含价值报告编制指引》征求意见函,旨在进一步推动内含价值在保险公司的研究和运用。待该指引最终论证通过之后,我国的寿险公司在每年的报表中将必须按照该指引的要求来计算内含价值。

    内含价值,是指在充分考虑总体风险的情况下,分配给适用业务的资产所产生的股东现金流的现值。与传统的税后利润、每股收益等财务指标相比,内含价值能更客观准确地衡量寿险等长期业务的价值。

    一位保险精算师对记者讲,长达十几年甚至几十年的寿险业务的各种费用分摊和现金流计算与短期业务相比简直是太繁琐和复杂了。

    尽管越来越多的寿险公司开始投入大量的精力进行这方面的研究,但是大部分寿险公司出于安全等各种因素的考虑,尚未公布这部分数据。目前,只有中国人寿和中国平安作为两家上市的寿险公司,遵照国际惯例在其年报里向投资者公布了公司的内含价值,并对各种假设进行了详细说明。

    有关专家指出,内含价值在我国还是全新的概念,采用这一概念仍存在着许多困难。比如说,缺乏完整的数据库,使得精算师在计算内含价值时难为无米之炊;金融市场不发达,难以获得市场对各种风险的评价;保险业发展时间短,还不具备编制自己的经验分析的能力等。

    从实践上看,内含价值指标补充了保险公司偿付能力的评判标准,现有的评判标准仅仅是对评估时点的偿付能力进行考察,而内含价值还涵盖了未来的偿付能力。内含价值概念不仅能够帮助投资者和管理者全面了解保险公司的现状,而且作为一种价值管理手段,能够有效对公司的利润进行分析,从而帮助投资者得到最大化的投资回报。

    对于保险公司管理层来说,采用内含价值指标可以将微观的管理决策与整个公司的价值挂钩,有利于国内保险公司从单纯追求规模转向注重速度与质量、结构、效益的统一,进而实现从粗放的增长模式转变为细致稳健的发展模式。对于寿险业来说,采用内含价值这个全新的评估指标,将对行业未来的稳健发展产生重要的影响。

    一个与国际接轨的价值评估

    内含价值评估法最早出现在英国,当时主要是为了对付20世纪70年代对寿险公司的恶意收购。这种保险评估方法从经济上看,关注的是公司未来的现金流和风险情况;在技术上,是精算技术和财务方法的结合体。因此,较之其他方法,它更为专业和科学。欧洲已将其作为寿险公司评估的通用方法。

    有关专家指出,内含价值评估是当今国际保险业的发展趋势。运用内含价值的方法来评价寿险公司的经营状况,对促进我国保险业全面协调可持续发展具有十分重要的意义。

    去年,保监会牵头成立了由世界上着名的保险公司、咨询公司的资深精算师们组成的内含价值报告工作小组,研究建立中国的内含价值报告体系。由多位精算专家组成的“内含价值研究小组”也在此次论坛上亮相,并公布了历经1年多努力研制的《人身保险内含价值报告编制指引》报告初稿。“我们小组成员来自世界各地,代表了国内精算界的最高水平,加起来有超过一百年的精算从业经验了”,项目发起人保监会精算处副处长丁昶自豪地说。

    金盛人寿保险有限公司财务总监许毅飞,是内含价值报告项目组的负责人。许毅飞在接受记者采访时介绍说,内含价值报告包括两个部分:一个是与传统会计报表上相同的净资产负债;另一个是有效保单价值。因为每一份现有有效保单明年、后年,甚至更长时间内都会产生利润,所以,精算师就应当把这部分利润利用贴现率计算出来。“计算出的结果我们叫做内含价值,这样会比较科学、准确地衡量保险公司的长期利润。”

篇10

本文立足于保险合同会计核算体系的现状，探讨了保险合同会计核算体系中所面临的问题，并提出了一些改进措施，希望能为从事相关保险行业的会计人员提供一定的参考。

关键词：

保险合同；会计核算；体系

随着市场经济的发展和保险行业管理标准的提高，对保险公司的会计核算也提出了更高的需要和要求。我国保险企业数量众多，但因保险行业的历史较短，大部分保险公司在运营管理中存在不足，有较大的市场风险和财务风险。保险公司的会计核算工作是企业内部管理的关键环节，其在提升公司的运营水平，预防财务风险等方面，发挥着至关重要的作用。

一、保险合同会计核算体系的现状分析

保险行业会计是交叉性的科目，需要运用很多会计学中的理论和方法核算、报告保险公司运营状况。保险的经营资金链不同于传统行业，传统行业的资金链通常是先支出后收入，即成本在收入产生之前，而保险经营是先收入后支出的模式，即保险经营具有逆向性。保险产品的价格即成本，产生在保险理赔之后，因此，保险公司确定的计量方式和一般的会计核算是不同的。此外，依据保险利润的射幸性，保险公司的利润受自然灾害与意外事故的影响。会计上一般是通过保险责任准备金来体现其影响和作用的。利润射幸性这一特性决定了保险责任准备金计量属性条件的特别性。此外，保险产品是属于无形的，保险商品的组成要素是很难看见的，一般情形下，投资人难以根据外在直接评判保险商品的质量，投资人和债权人很难简单地从会计数据信息判断保险公司的运营风险和获知产品层面的信息，由此可见，正是由于产品具有无形性，因此需要规范保险会计的披露机制。

二、保险合同会计核算体系所面临的问题

1.确认计量形式不够清晰目前，保险会计计量是以资产负债方法为基本方法，同时采用递延匹配法形式下的会计计量办法。因此，只有探析了这两种计量形式的好处和缺点后，才能对我国的保险合同会计计量形式做出恰当的判断。国际上主要使用的是资产负债法，它利用对保险合同资产与负债的确认和计量，可以让投资人直接了解保险公司的运营状况。并不是如递延匹配条件下解析收益的配合性和递延成本隐性数据。资产负债法的计量主要指的是公允价值计量，可以防止、不法利益等情况，为投资者提供客观真实的会计数据信息，使其作出科学的投资决定。因为，现在保险资产和保险负债的计量主要是通过递延配比法计提保险准备金的，并不是运用公允价值，这样是没有完全使用到资产负债法的。这样的方式兼顾了投资人和债权人双方的效益。这两种方法无法明确告知双方哪个更具有优势，因此，往往采用一种中间过渡方式。

2.责任准备金计量属性太过抽象新会计准则把保险合同准备金分成四大类，分别是：未决赔款准备金、未到期责任准备金、寿险责任准备金以及长期健康险责任准备金。相对于责任准备金的计量属性，是没有确切采取基本性的公允价值，亦称为成本，其计量办法也是大概地解释为：依据保险精算明确出的金额提取。提出了保险人需要在会计末期，在具体经验以及预期经验的根本上，利用修改后的假定，对不同项中关乎到准备金实施充分的测验，这些都是导致保险合同会计核算产生不明确的状况，很难把保险责任准备金用最好的会计资金进行呈现。

3.会计信息披露不足会计报表一般比较重视财务信息，忽视非财务信息。在科技高度发展的经济时代，不同的经济决策不单需要依靠财务信息，而且需要依靠非财务信息，有时非财务信息会比财务信息更加重要。会计一定要从用户的需求出发，科学管理非财务信息，比如保险公司的行业背景、业务发展的开拓性信息和创新能力信息等。

三、建立健全保险合同会计核算体系

1.健全保险合同会计要素确认计量系统我国保险行业正处于初级阶段，各方面都还不够健全，与西方国家的成熟系统有着很大的距离。但我国保险行业发展速度非常快，保险合同生效的比率很高，保单获得的成本也是较高的，可以对保单获取的成本在保险期内实施递延。在保险期内，很可能会出现中途退保现象，保险公司可建立一个和“长期待摊费用”类似的资产账户。在保险合同生效后，确认且已经支付了保单取得成本，则按期逐渐的认定递延费用，与此同时还能够抵消这个资产账户，使得保单获得成本逐期，并非一次性在保险人的余额中进行，使得保险公司的财务稳定性，受盈余亏损的影响程度得到降低。利用归纳以及推导确定出保险责任准备金公允价值计量方式，明确其保险合同的现金流，风险调整贴现率和保险责任准备金公允价值的贴现值。

2.加强资金的核算与控制市场竞争越来越激烈，保险公司面临的市场风险和财务风险越来越大，保险公司要加强资金的核算和控制，提高防范风险能力。首先，保险公司可采用两条线的方式对资金进行管理，即通过银行存款系统和现金控制系统进行管理。保险公司应该定期清查和核算资金的收支，统计现金与银行存款之间的结算状况，记录资金的存储和变动。另外，保险公司还要做好资金的预算和结算工作。使用资金前，要严格进行预算；使用资金后，要及时进行结算工作。

3.加大保险合同信息的披露保险合同的风险主要表现为未来现金流的不明确层面，保险合同生效后，保险公司必须履行赔款合同中的赔偿性条约。相较于长期合同而言，日后的利率风险与信用风险是一直存在，尤其是那些具有选择权以及担保条例的合同。如果没有这样的信息，就会使得保险公司应对市场中的风险，对财务报表的运用产生错误。对保险公司的利差损等问题，目前的财务报表是不可以予以充分展现的。所以，加大对日后现金流量的披露是非常关键的。

4.加大对寿险公司中价值信息披露中国保监会颁布了价值报告制定的指导，要求从2006开始，寿险公司一年内要报送大于或等于一次的价值报告。在这些年来，保监会倡导寿险公司在年报中披露价值信息。因为，对于价值报告在可验证性层面实施思考，不妨运用会计报告。目前对它所提供的审计是不够现实的，然而把内含价值信息当作是通用财务报告的补充性数据信息实施披露，是非常有用的信息。

5.加强对会计核算工作的内审工作内部审计是保险公司对会计核算工作进行监督和控制的一种有效手段，保险公司应该充分发挥内部审计的独立监督作用，从而有效防范财务风险。首先，保险公司应该做好合规审计。合规审计即通过内部审计审查保险公司的各项制度规定，看是否符合国家法律法规和保险监督机构的规定。其次，保险公司应该做好系统性审计工作。系统性审计工作即对于保险公司经营管理的各个环节，包括经营、投资、财务以及融资等环节进行全面系统的审计。

四、结语

总之，在现今竞争激烈的环境下，保险行业要强化会计核算工作，建立健全保险合同会计核算体系，从健全保险合同会计要素确认计量系统，加大保险合同信息的披露和加大对寿险公司中价值信息披露，不断提升会计核算效率，控制会计核算准确性，促进保险企业的发展。

参考文献：

[1]马莉.原保险合同收入会计核算及税务处理[J].商品与质量(消费研究),2014(7).

篇11

[关键词] 保险公司顾客资产管理

顾客资产管理运用财务评估的方法对顾客价值进行衡量确认，并以此为依据进行营销决策，优化企业的顾客资产获得、顾客资产维系和顾客资产经营，从而使得企业的顾客资产最大化。引入顾客资产管理的思想和方法，企业可以从根本上保证以顾客为中心来规划战略、合理分配资源，最终实现企业的愿景和目标。保险公司的经营特点和业务性质决定了顾客资产对其非常重要，因此非常有必要引入顾客资产管理。

一、以顾客资产为核心的战略规划

目前保险公司的战略规划大都以保险服务为核心，大致逻辑步骤为:确定提供保险服务的类别也即险种;为每一种保险服务安排资源;发展新的险种;战略绩效评价和衡量。这种战略规划模式存在着局限性，主要表现为:容易不自觉地忽视顾客的需要;可能导致短期行为，即为了短期业绩而非追求顾客满意推销保险服务;以险种指标作为战略决策依据导致对未来的预期不足，因为对保险企业生存和发展更具有意义是拥有多少忠诚的顾客，而非简单的市场占有率指标。

为了克服以上这些局限性，做到真正地以顾客为中心，保险公司战略规划应以顾客资产为核心。汪涛提出过一个以顾客资产为核心的战略规划框架，在其基础上，结合保险公司的特点，提出保险公司的战略略规划框架，其具体步骤为:确认顾客资产;为每一类顾客资产安排资源;优化顾客资产获得、顾客资产维系及附加销售等经营活动;利用顾客资产指标评价战略行为绩效。

二、顾客资产的获得

顾客资产的获得包括该顾客的初次购买以及购买前后的非购买接触，直到该顾客做出了重复购买为止。在顾客资产的获得阶段与顾客建立的初步关系对后续的顾客资产维系和附加销售与交叉销售具有重大影响，因此保险公司因注重顾客资产的获得。

1.顾客选择

保险公司要有选择性地获得自己的目标顾客，因为并不是每个潜在顾客都是值得去投资获得的，而且顾客的类型会影响到后续顾客资产的维系。具体来讲，保险公司要依据自身的经营模式特点和经营目标而有选择性地获得顾客。

在实际操作过程中，虽然保险公司设置了核保这一业务环节，可以拒绝一些不适合的顾客，但这一业务环节终究是为控制保险风险而设置，并非真正用来筛选目标顾客。另外，业务人员也会迫于业绩的压力而选择了一些不合适的顾客，为以后顾客关系的维系埋下了隐患。

保险公司首先应根据自身的能力进行定位，确定目标顾客并对其进行描述。比如保险公司定位在高端客户，就不应承接对价格敏感的小客户业务。因为这种业务模式突出其优质服务，如对小客户也提供与高端客户相同质量的服务，肯定是不经济的，但如果区分高端客户和小客户提供不同质量的服务又容易造成定位的模糊，而且不便于对服务质量的控制。其次应在业务部门设置顾客筛选程序，而且这筛选程序必须应设置在业务人员对顾客进行初步了解之后与决定进一步接触之前。具体做法是业务人员在深入接触顾客之前将下一步要发展的顾客资料交由业务部门经理或主管评估审核，评价某一个别顾客资产是不是值得投资。在作出评估时不应仅仅考虑其当前可能给企业带来利益，而且要评估其终身价值。

2.获得途径

目前保险公司顾客资产的获得的主要途径有两个，一个是通过业务代表展业，另一个是通过保险人。采取这样的途径主要是因为保险服务专业性较强，顾客需与业务代表或保险人进行多次反复沟通才能弄清楚某一保险服务项目的相关情况。但这种模式存在效率低和履盖面窄等缺陷。

保险公司应在传统的获取途径基础上，充分利用互联网工具去发掘潜在的顾客。保险公司通过CRM系统和IT系统可以向顾客提供自助服务和在线咨询服务，有效地发掘潜在客户和管理现有客户，而且还可避免客户信息随着业务人员的离开而流失。目前，各大保险公司加大了对CRM系统和IT系统的投入，加快了保险信息化的进程。但是其实际应用效果不尽如人意，这主要是由于大多保险公司只注重计算硬件和软件，而忽视了管理方式的转变和人员素质的提高。保险公司应通过CRM系统和IT系统建立潜在顾客和现有顾客信息数据库，并对业务人员进行培训，提高其应用CRM系统提供在线服务的能力，以提高顾客获取效率和扩大市场履盖面。

另外还可通过其他企业的交叉销售来获得顾客资产。目前保险公司推出的银行保险就是一个很好的例子。但这不应仅仅局限于银行，还可与其他行业合作。例如，一个高尔夫俱乐部会员卡的购买者，可能是一位健康保险服务购买者或某个公司财产保险购买的决定者。保险公司可以与高尔夫俱乐部进行合作，获取其顾客信息，还可让高尔夫俱乐直接保险服务。另外还可通过高尔夫俱乐部宣传保险公司的服务，例如在会员卡上宣传公司的保险服务。

3.慎重承诺

保险公司在对目标顾客做出各种“承诺”时，要慎重考虑顾客关系的长期维系问题。目前许多保险业务人员为了能够争取到顾客，往往做出过高的承诺。殊不知，这些过高的承诺通常会成为顾客未来期望的参照点。一旦企业后期服务的实际表现与顾客的最初期望不符的话，顾客就会感到不满意和失望，其重复购买的可能性一下子就会变得很渺茫。

保险公司在顾客资产的获取过程中，还要成顾客问题解决专家，及时回复或解决顾客的问题，并努力建立顾客信任。

三、顾客资产的维系

顾客资产的维系是指企业为使顾客在一段时期内继续购买和消费一个企业的产品或服务所做出的努力。顾客资产的获得是将潜在顾客转变成现有顾客，而顾客资产的维系是要将现有顾客转变成忠诚顾客。忠诚顾客不仅能为企业创造超过同业平均水平的超额利润，并且能为企业打造长期的竞争优势。Reicheld的研究证实:如果忠诚顾客每增长5%，那么企业利润将依行业不同增长25%～95%。

顾客资产的维系的基础是顾客满意。保险公司要做到顾客满意，除了上面提到的慎重诺外，还应做到快速响应和规范服务。具体来讲，这就要求保险公司应不断地对自己的业务流程进行检查和改善，必要时要进行流程再造，以提高服务的效率。另一方面要对员工特别是直接与顾客接触的员工进行培训，提高其服务能力和效率，规范其服务行为。保险公司还必须认真倾听顾客的意见和抱怨，从中可能会获得有价值的建议以帮助改善服务，即使得不到有价值的建议，也会使得顾客感到自己得到了公司的尊重，从而有助于顾客满意。

顾客满意并不等同于顾客忠诚。只有建立在承诺、信任和情感联系基础之上的顾客维系，才算是达到了顾客真正忠诚的理想境界。保险公司在与顾客交往的过程中，要能够设身处地地为顾客利益着想、真诚地关心他们，以满足他们情感的需要，进而增强与本公司进一步交易的信心。即便是“铁杆顾客”，保险公司也不能用想当然的态度消极地对待他们。因为，本公司最好的顾客便是竞争对手最好的潜在顾客。保险公司要如同熟悉“老朋友”一样地了解和熟悉顾客，特别是他们的个性化需求和消费习惯。在与顾客交往过程中要关注细节，生日时一张生日卡片、一份顾客喜爱的小礼物、节假日时一条问候短信或许就能使顾客倍加感动。此外，对于顾客的每次惠顾，保险公司都要让他们感觉到他们对公司来说是多么的重要和有价值。

四、经营顾客资产

经营顾客资产就是充分挖掘顾客资产的价值，引导、说服顾客创造更多的价值，从而实现顾客资产价值最大化。经营顾客资产的前提是拥有足够多的忠诚顾客，是以顾客获取和顾客维系为基础。经营顾客资产主要手段有附加销售和交叉销售。保险进行附加销售和交叉销售的前提是要十分熟悉顾客的消费属性，他们购买了什么产品和服务，还要哪些需求没有得到满足。因此有必要借助CRM来与顾客进行高效交流沟通并记录和管理顾客的消费属性信息。

1.附加销售

附加销售是指向现有顾客销售本公司的其他相产品或关服务或者是升级产品或服务。一个购买公司财产保险的公司负责人可能也是车辆险的购买者，也可能是意外险的购买者。因此保险公司可以通过附加销售增加顾客的销售额。保险公司向顾客销售的其他保险服务可以是现有，也可以是针对顾客未满足需求开发的新险种。目前保险公司也在不断地开发新的保险服务，但大多是开发后再去推广，而很少专门针对现有的顾客未得到满足的需求，这样现有顾客资产的价值就未得到充分挖掘。保险公司应该充分在注顾客未得到满足的需求，向其销售公司已有的其他保险服务或有针对性的开发新险种。

2.交叉销售

交叉销售是指借助CRM，发现现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种不同的服务或产品的一种新兴营销方式。一个购买财产保险的公司老板可能也是金融服务的购买者，并且是高级管理培训服务购买者。保险公司可销售银行或投资公司以及管理培训机构的服务，从中获取利益。同时也可节省顾客的交易成本，因为顾客同几家企业建立关系的成本比同一家公司的成本要大得多。

保险公司可以通过交叉销售进一步挖掘顾客资产的价值，但也应注意交叉销售是一把双刃剑，如果没有经营管理好，可能会损害已建立的顾客关系。因为交叉销售向顾客销售的服务是别的组织提供的，保险公司对其控制力较弱，如果顾客在接受保险公司向其推销的其他组织服务过程遭遇不愉快的经历，保险公司花费很大力气建立的顾客信任就会受到不利影响。就如顾客在超市购买到劣质的食品时，在责备厂家的同时也会迁怒超市。因此保险在选择合作伙伴时要谨慎。

五、小结

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【关键词】保险公司；利润来源；商业模式

一、保险公司商业模式

探究保险公司的商业模式就是寻找保险公司的产生价值的源泉。尽管保险公司经营保险产品的类型不同，但是他们的经营模式有着共性即通过销售保险产品给客户来获取资金，通过提供服务和运营资金来创造公司价值。中国的保险业经过了二十多年的发展后，保险公司的商业模式也逐步向成熟的的方向迈进。尤其进入二十一世纪以来，主流的保险公司形成了符合现代保险业发展方向的商业模式。[1]当前保险公司商业模式有以下特征：

1.重视新产品开发。新产品已成为保险公司市场竞争的重要手段，并逐步成为公司发展的重要推动力；新产品的开发种类及其范围越来越广，与市场需求联系越来越紧密纯保险产品受到极大的挑战，产品一方面重视个性化另一方面也向投资理财类复合型产品方向发展；产品开发机制为共享开发（外方通过产品开发参与利益共享）。

2.销售渠道多样化，销售方式多元化。保险公司除了利用自己的销售渠道进行保险产品销售时，同时也通过专业的保险公司进行保险销售。尤其以银行等战略性兼业机构的出现，更深化了保险的销售渠道。经纪公司开始承担一定的角色，尤其在一些国际性的大项目，经纪公司已成为主角。

3.中介机构全面涉足保险理赔服务业，并开始成为保险理赔服务的标准模型，已得到社会和客户的广泛认同。公估机构已成为新的重要环节。保险公司注重打造服务品牌，以提升服务层次。

4.随着产品价格不断趋于平均化，保险资金的管理已成为新的、具有极大价值的商业环节。资金运用效益已开始左右全局。保险公司的供应链不断扩展，混合型保险经济逐步出现，如保险业涉足资本市场，而其他机构涉足保险业等。混合型资金管理、资金运用模型开始出现，资金运用渠道不断拓宽，使保险公司的商业模型发生着质的变化。

二、保险公司利润路径分析

（一）保险公司利润基本理论

从理论上讲，保险公司为了实现利润最大化，在保险交易中应满足的条件是保费收入能够对保险期限内发生的保险事故，提供足够的经济补偿和给付。即：

但是，在成熟的保险市场中投资是保险公司的重要业务，没有投资保险公司将失去良性运转条件。因为，保险费是风险转移的价格，由于保险市场竞争，使得市场价格往往不足以支付转移损失的成本，导致保险公司无法实现其在经济运行中的风险转移和经济补偿之本质功能。所以保险投资在保险经营中处于一个重要地位，事关保险公司经营绩效。在成熟市场中，保险经营模式为日内瓦模型。

根据该模型，保险公司的资金流量包括三部分保费收入、赔款支出和投资收入其中保费收入和投资收入是资金流入项，赔款支出是资金流出项。所以保险公司利润来自两个方面，即承保利润和投资利润。

（二）保险公司利润路径分析

保险公司的商业模式反映了保险公司经营的全过程，从这一过程也透视出了整个保险公司的利润链。对利润链的分析，可以得出保险公司创造公司价值的奥秘之所在，不管是投资者和公司的经营者对此都非常关注。

客户是保险公司的价值源泉，保险公司在经营的各个环节都可以产生利润，同时外部力量的变化会影响到保险公司的利润创造能力。此外我们还可以得出以下结论：

1.产品开发、销售、客户服务环节产生的利润构成了保险公司的承保利润。保险公司只有在这些环节深度挖掘，才能够提高保险公司的承保利润。

在产品开发方面，保险公司在加强自身研发能力的同时，可以与其他公司建立共享开发机制。共享开发机制不仅能够提高产品开发的能力，赢得新的市场且能够降低新产品投放市场的风险，也是保证新产品获得合理利润的重要途径。

在销售方面，在销售领域，选择适当的商进行产品批发销售是关键，而将费用控制在合理水平是核心。另外，建立自己的精英团队销售高绩效产品，是维护品牌形象、控制风险、创造高绩效的途径之一。在保险服务方面，在保险服务领域，不断提高服务质量与层次，不仅是保险产品特性的必然要求，而且是形成核心竞争力的重要途径，更重要的是能为今后的服务利润的形成打下坚实的基础，也是未来利润来源的重要要途径。

2.保险资金的运用获得的收益构成了保险公司的投资利润。随着现代保险业的发展，保险资金的管理和运用越来越成为保险公司的核心竞争力。[2]保险资金的收益的高低直接关系保险销售链条的维系，决定了保险公司的盈利能力，反过来又会支持保险产品的价格优惠和销售业绩。

3.产品开发容易形成保险公司的垄断利润。投资利润是保险公司的风险利润，受自身的管理水平和宏观经济环境影响比较大，利润的波动性比较大，属于风险型的利润。保险服务利润和销售产生的利润受保险公司内部管理影响较大，同时在受到外部商业伙伴的竞争下，这两种利润容易受到挤压，最后只能获取行业的平均利润能力，难以获取超额利润。所以保险公司应该在产品开发和资金管理两个价值创造环节，加以开拓，形成自己核心竞争能力，这也是目前保险公司发展的趋势。

参考文献

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关键词：保险公司；创新管理，

JEL分类号：G22　中图分类号：840.32　文献标识码：A　文章编号：1006-1428(2012103-0105-03

把握当前保险公司的创新管理现状是推进保险业创新的出发点。为此，我们就保险公司创新管理拟定了52个问题，并在深圳市内随机选择了15家保险公司及分公司进行座谈式调查，针對这些调查我们提出了一些推动保险公司创新管理的建议。

一、保险公司创新管理存在的问题

(一)對创新发展战略的重视不够

调查发现。虽然少数大型保险公司已经开始重视创新发展战略的规划，但是很多中小型保险公司的创新发展战略依然是不明确的或者没有。另外，已规划创新发展战略的保险公司，绝大多数都没有相對应的财务预算，更没有具体的战略地图和执行计划，使得创新发展战略难以实现。

(二)没有形成适当的创新文化

第一，目前保险公司一般都只通过各种正式会议来集中宣传公司内部有关创新的制度和成果，员工只能被动获知创新消息。同时，缺乏与之相對的反馈机制，管理者无法获知真实的宣传效果。第二，缺乏创新管理机制，没有建立有效的创新思想传递渠道，员工的创新思想只能通过逐级汇报的方式向上传递，无法保证创新思想传递的有效性。第三，存在對创新项目失败的负责人进行处罚的制度。这不但使项目负责人背负巨大的心理压力，还会导致基层员工误解创新的意义。不利于创新文化构建。第四，缺乏创新项目评估的规范指标，评估创新随意性大。最后，保险公司對竞争對手和消费市场的研究分析机制不完善，研究队伍人员构成单一，研究结果宣传重视力度不够，公司内部未能形成强有力的竞争开拓意识。

(三)组织结构對创新所起的作用太小

调查发现：一方面，保险公司组织结构的改造还处于移植模仿阶段。通过学习过来的组织结构并未能与公司的实际情况很好地结合起来，不同公司之间的组织结构具有高度的相似性，这使得各公司不能很好地发挥自身的管理优势以降低运营成本。另一方面，保险公司的组织结构改革不彻底，在总公司构建扁平化的组织结构而在分公司沿用传统职能型结构，这种状况容易形成公司战略执行阻碍，使得制度和流程设置不连贯。

(四)缺乏有效的创新管理系统

长期以来，保险公司都是以外延粗放式发展为主。(1)只重视产品创新，缺乏支持商业模式的流程和管理系统。创新的产品需要与之相适应的商业模式运作才能成功实现其价值，创新的商业模式需要创新的流程和管理系统才能发挥其作用，只重视产品创新并不能发挥创新的价值。(2)缺乏创新项目指导规范，没有创新管理流程，创意在筛选、实施和商业化各阶段得不到制度支持，最终形成了以行政手段代替制度建设的管理特点。(3)创新管理的电子协助平台建设落后，不能满足保险公司所需的分散、沟通、协调、高效的创新管理需要。

(五)激励创新不足

主要表现在：(1)无科学有效的绩效评价系统支持，對创新团队成员的表现采用传统的领导评价方式，容易挫伤员工积极性，形成官僚的文化氛围。(2)员工的绩效评价缺乏创新贡献类指标维度，使得创新只成为了员工的额外工作，不利于创新项目推进。(3)薪酬制度缺乏竞争性和灵活性，缺乏對创新活动的个体激励和群体激励计划，不利于吸引、培养和保留创新型人才。(4)新员工招聘时，缺乏与创新相关的考核指标，不能對新员工的创新意识进行考查，无法通过招聘识别创新型人才。

二、提高保险公司管理创新水平的建议

(一)突出创新发展战略，建设特色创新文化

1、制定创新战略。

保险公司在制定创新战略时，首先，应该分别充分考虑公司所面临的内部因素和外部因素。其中，内部因素包括：(1)现有的，可以获得的技术能力；(2)公司现在所具备的进行创新的组织能力；(3)评估现有商业模式与竞争對手的差别；(4)支持创新战略的财力预算；(5)高层管理者的意识和实际行动對创新的支持程度；(6)风险管理對创新战略的约束。外部因素主要是：(1)合作伙伴关系网络的建设情况；(2)产业结构和行业环境的变化；(3)主导型企业成为主导的原因；(4)自己所面临的竞争态势；(5)战略是否需要外聘人才支持；(6)创新活动的行业时效。

其次，明确保障创新战略执行是保险公司领导者的首要任务。要求(1)保险公司的领导者应有卓越的胆识，敢于冒险，并率先建立行业内新的游戏规则。(2)保险公司的领导者应敢于尝试自己的商业模式，发挥自身特点开辟新市场，才能打破现在的寡头竞争的局面，赢得利润增长而不仅是保费增长的发展机会。(3)保险公司的领导者应当合理运用各种渠道在企业内部广泛宣传创新战略，承诺并落实将根据战略的执行结果论功行奖(不能只强调战略本身)，增加员工對创新价值的认识。确保企业内部反對创新的力量不会影响创新活动的进行。

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1.保险业的经营特性决定了实施客户关系管理是中国保险公司的必然选择

(1)保险行为的诚信性。保险合同是射幸合同，由于危险的不确定性和信息的不对称性，客户诚信与否，对保险公司的经营成果会有很大的影响，因此，保险合同所要求的诚信度比一般的经济合同更严格些。应用客户关系管理技术，区分有价值的客户和危险客户，进行“欺诈检测”，对保险公司的经营稳健有着重要的作用。(2)保险行业的服务性。保险公司向客户提供的是一种对未来保障与补偿的服务性承诺组合，保险商品的价值不仅体现在客户获得的保险保障上，还体现在保险公司提供的服务上，并且保险商品的价值是在服务中实现的。保险公司提供的服务效用越大、质量越高，客户获得的保险服务的成本越低，则保险商品的价值就越大，保险公司的竞争力就越强。(3)保险商品具有非渴求性和需求潜在性。非渴求性是指保险商品往往是客户不了解、不知道或虽然知道却没有兴趣购买的商品。在中国国民整体保险意识不强的情况下，保险商品的非渴求性和需求的潜在性表现得尤为突出。如何把这种潜在的、非渴求的需求变为现实的、有效的需求，加强对客户信息的收集和客户关系的管理，对弥补保险商品的这种特性是最佳的方法。

2.保险公司应用CRM的重大意义

(1)crm可以帮助保险公司降低交易费用，缩减运营成本。交易费用是经济系统运行的成本。从契约过程来看，交易费用包括了解信息成本、讨价还价和决策成本以及执行和控制等成本。若企业与顾客有良好、持久的关系，顾客对企业的产品熟悉、信任、满意甚至忠诚，顾客就会成为企业的老顾客、忠诚顾客，顾客因此节约了了解信息的时间成本、精力成本和现实支出成本，不仅省去了购物风险的心理成本，而且对企业产品满意，有愉悦的心理体验，从而增加效用。与客户有良好、持久关系的企业，其数据库中收录了客户的信息，员工了解他们的需求，甚至还能预见他们的需求，公司更容易为他们提供服务，从而提高保险公司的管理效率，节约管理成本。(2)统一沟通渠道，提升服务能力保险公司通过实施CRM建立客户资源库，有利于统一客户沟通渠道和提升客户服务能力。保险公司专注于建立长期的客户关系，并通过在企业内实施“以客户为中心”的战略来强化这一关系。CRM强调对客户多渠道、多领域的接触与沟通，维系与客户的良好关系，为客户提供全方位个性化的产品服务和客户关怀，通过它可以提高客户满意度和忠诚度。

二、中国的保险公司缺乏客户关系管理现状

目前中国的保险公司在客户关系管理中存在一系列弊病，包括产品同质化现象严重、服务质量低下、客户细分和定位能力差等。具体表现在以下几个方面:

1.保险公司缺乏对客户关系的正确理解。

保险公司的相当部分客户是关系客户，依靠行政关系或金钱利益来维持，而不是服务和信誉。而成熟的国外保险公司，主要是依靠历史积累的信誉和优质服务以及对客户、客户关系真谛的把握来吸引客户。但随着市场竞争日益激烈，中国的保险公司必须意识到寻找转变的突破口。

2.保险公司对客户细分与定位缺失。

中国的保险公司服务面宽泛，服务内容粗糙、缺乏针对性。面对激烈的市场竞争，理念落后、管理落后、技术同样落后的人保产险，必须通过准确的市场定位和细分，实施差异化的竞争策略。

3.保险公司展业与服务不均衡。

中国的保险公司目前都存在着重展业、轻服务的通病，再加上理赔机制不健全，使得公司的客户缺乏安全感和信任感，很难建立大量的忠诚客户群，不利于保险公司牢牢的占据市场。

4.保险公司信息网络机构臃肿，反应迟缓。

遍布全国各地的机构网络一方面有利于公司为各地公司提高便捷的服务，但另一方面，随着信息技术和网络的迅速发展，这种多层级、条块分割的机构设置越来越不能适应快速变化的外部环境，使得公司的运营成本高涨的同时，效率下降。

5.保险公司组织结构和业务运作流程存在问题。

我国保险企业现有的组织结构往往是一种以产品为中心的内部导向型组织、无法体现以客户为中心的经营理念。要真正地以客户为重，必须采用一个以了解客户、服务客户为目标的组织形态，否则，客户关系管理难以取得成功。中国保险企业不科学的管理方式，不完善的体制，长期一盘散沙的客户关系，都是实施客户关系管理的巨大障碍。在构筑客户关系管理的每个模块的时候，往往不是重新的组合组织结构和业务流程，而是对原有的组织结构、营销体系和生产过程进行全新构造。对于企业来说，多年来以产品为中心的内部导向组织向以客户为中心的突变让原本可以维持运转的企业变得无所适从，出现紊乱；另一方面，这些问题是一长期积累形成的，不可能在短期内解决。这些因素大大增加了客户关系管理导入失败的可能性。

6.现行业务员销售方式与客户关系管理之间存在矛盾。

目前大部分保险企业仍然是以保险业务员作为营销的中坚力量，客户资源就是业务员的生命线。要求把销售人员反馈的客户数据与沟通情况理性的联系起来进行提炼，如此一来就要求业务员将客户资源公开，这与目前的保险销售习惯相去甚远。客户关系管理带来的销售观念的转变在短期内很难实现，公司也很难从业务员那里获得准客户或者潜在客户的资料，从而造成客户资源无法共享。目前国内的客户关系管理较多重视销售人员的管理，而真正关注客户本身的需求却由于保险企业自身战略的侧重点不同而没有起到应有的作用。同时业务人员自身的素质参差不齐，保险服务意识不到位也影响了客户关系管理的发挥。

三、对于中国保险公司提供客户关系管理的建议

1.优化保险公司管理组织

(1)重组保险公司客户关系管理组织作为保险公司，在实施CRM的过程中，首先应该进行组织重组，重新定义各个或各级职能部门的工作任务，使得组织决策的协同性更高，以系统性地寻求根本性地改变，达到经营管理的突破和跨越。实现公司由单一决策中心向多决策中心发展，把被分割得支离破碎的业务流程合理地“组装”起来，建立一个扁平化的、富有弹性的新型组织。(2)建立以客户为中心的企业组织结构保险公司所要做的最大调整，就是要改变过去以功能进行条块分割的组织结构，代之以客户发展为中心的团队运作组织机构。在新的组织结构中，客户发展中心处于一个非常重要的位置，它向上直接为高层决策者负责，并为其提供决策支持，向下垂直领导客户部和运作部，是客户部和运作部的团队决策和协调中心，其职责是制定企业客户关系发展战略，协调团队运作，保障企业目标实现。客户部根据企业客户发展战略，通过各种渠道发展与客户之间的互动学习关系，系统化客户需求，为客户寻找产品。运作部是组织企业资源为客户找到需要的产品。以客户发展中心为核心，以客户部和运作部为支撑，重新组织企业，形成灵活、高效的企业组织管理和生产经营是变革的方向。

2.优化保险公司业务流程

业务流程再造主要是指营销、销售和客户服务三部份组成，CRM系统对其进行优化、再造的结果，是希望由此建立符合企业需要的全新功能模块，进而形成全面的企业前端业务流程闭合环路。在CRM环境下，保险公司的业务流程再造必须实现以下几个方面的功能：(1)针对公司客户定位制订市场营销战略和目标；(2)管理实施活动的各种渠道与方式，或对活动的进程进行调整；(3)设计针对性强、效率高的市场推广活动；(4)进行营销的市场分析、提出决策参考意见。

3.挖掘最有价值客户进行客户关系管理

因为有价值的客户对于保险企业有较高影响作用，所以保险企业应实施基于这些有价值的客关系管理，采取项目组或者团队的形式为其提供增值、个性化的服务，如差异化复合、专业化服务等，提高其满意度和忠诚度，培育良好的客户关系，从而提升企业的营销效率和效益。根据经济学中三级价格歧视原理，进一步细分市场，为具有不同价值的客户提供相应等级的服务，可以更有效地分配服务资源，争取和留住价值较大的客户，创造更多的利润。这一原则使服务成本和服务收益正相关，在界定各类商业客户时，不能不考虑服务成本的影响，不可能也没有必要为所有的商业客户都提供最高等级的服务。同时，为了准确把握客户的需求，企业需要对客户有深入的了解，并提供优质的服务。同一行业的企业对某项需求的背景有相似性，行业进行细分市场并进行专业化服务可有效地降低服务成本。

4.加强企业内部信息系统与客户关系管理的兼容

保险公司实施客户关系管理，必须把有关客户的资源整合在一个数据库中，建立一套完整的数据库系统，并将客户资料、销售线索、销售过程和售后服务全部记录在系统之中，与客户的联络信息在系统中随时更新。数据库资料由基层录入，分级管理，任意组合查阅，兼有提示功能，使数据库管理成为日常工作的组成部分。客户数据库的建设要分门别类，主次分明，可以按客户大小、业务种类、客户和公司关系的紧密程度等方面来建设。在数据库的管理上要实行动态管理，随时更新，随时查阅，使之变成公司的一项重要资源。客户数据是经由交往互动的，不只是计算机中保存的投保时填写的保单资料，保险公司应能根据不断变化的情况给顾客提供相应的服务。

5.提高客户的忠诚度