酒店管理培训管理精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇酒店管理培训管理，期待它们能激发您的灵感。

篇1

“四位”指政府、学校、企业、学生四个主体。人才培养“主办方”为政府，“承办方”是学校，企业为“协办方”，而对象则是学生，四个主体紧密相连，缺一不可。

1.1政府保障

工学结合、校企合作需要企业投入大量的人力、物力和财力，导致企业缺乏积极性。这就需要政府提供强有力的支撑，加强政策倾斜和扶持，通过立法、政府补贴、免税、减税等形式，积极为工学结合、校企合作搭建平台。

1.2学校主导

工学结合、校企合作的“承办方”应为学校，学校在人才培养方面应起主导作用。高职旅游院校应充分发挥主动性和积极性，努力探索与本校、本地区经济和行业发展需求相适应的校企合作教育模式，尽量为企业提供方便，调动企业的积极性。

1.3企业协作

企业作为市场的主体，在谋求利益最大化的同时，应充分认识到人才培养对企业的重要性，积极引导学校按照行业发展的要求进行人才培养，使学校朝着符合经济和社会发展需要的方向办学；必须认真贯彻执行政府部门出台的有关工学结合政策，积极参与职业教育，自觉担负起共同培养人才的社会责任，为工学结合创造良好的条件、氛围和环境，增加工学结合岗位，配强配足兼职教师，服务和回报社会。

1.4学生参与

将学生作为工学结合的主体来定位具有积极意义。工学结合、校企合作的人才培养模式的培养对象是学生，其需求和积极性是工学结合能否取得实效的基本动力和前提条件之一。只有将学生视为工学结合主体之一，所有活动才能更好地展开，满足学生增长知识、积累经验、提高技艺的内在要求。同时也可以充分发挥他们参与的积极性、主动性和能动性。“四位一体、八举齐抓”的人才培养模式是产学相结合的一种“高层次形式”的人才培养模式，涉及学生、学校、企业和政府四个主体。其中，企业与学校是一种合作的关系，企业与学生是一种雇主与雇员的关系，学生接受学校和企业的双重教育和管理。工学结合主体的多元性，决定了该模式的推进必须使学生、学校、企业和政府四方找到共同的目标、利益和动力，并达到高度统一，形成合力，实现“多赢”。

2“八举齐抓”

2.1革新教育理念

变革传统教育模式,首先要革新教育理念。目前高职酒店管理专业在人才培养方面重实践、重技能。一项对14家与浙江国际海运职业技术学院合作的星级酒店“选人用人时最看中的素质”专项调研结果表明，专业服务技能并非企业在选人用人时的首要因素。专业服务技能在九个因素中仅排第八位，企业普遍认为学生在学校只要掌握基本的操作技能便可，而更纯熟的技能可在实际操作岗位中不断改善，学生应重视职业道德与礼仪方面的提升，培养综合能力。

2.2改革办学模式

传统的学校自主办学的模式已难以适应酒店专业新型人才培养的需要，学校要深化校企合作，改革办学模式。具体可从以下四个方面进行改革：

（1）推行订单式教育。订单式教育是指高校针对用人单位需求，与用人单位共同制定人才培养方案，签订实习就业订单，并在师资、技术、设备等方面合作，在学院和企业两个教学场所进行教学，学生毕业后直接到用人单位实习就业的一种产学结合的人才培养模式。这种校企合作教育模式满足了企业对人才的需求，提高了人力资源质量，并节省了人力资源成本；同时解决了学校招生和就业的压力，提高了社会影响力；对学生和家长而言，有了实习和就业的保证，学习目的明确，同时企业也会提供各种奖学金、助学金，提高了学生的学习积极性，也增强了学生对专业的认识和对企业的认同感和归属感。

（2）联办二级学院。高职院校可与企业密切合作，联办二级学院。依靠企业的力量建立各类学生实践教学基地。如上海第二工业大学与中国对外贸易运输（集团）总公司签署合作协议，建立上海第二工业大学中外运国际物流学院，由企业投资100万元设立奖助学基金、建设专业实验室；与香港蒙妮坦国际集团合作，建立上海第二工业大学蒙妮坦学院。

（3）成立校企合作专门机构。加拿大在这方面的经验值得国内旅游高职院校借鉴。加拿大的高校大多设有合作教育部，主要负责校企合作教育的宏观管理、协调、服务等工作，具体的组织实施工作由各院（系）教师负责。学校的校企合作教育专门机构为实施合作教育提供了有力的组织保证。

（4）共建实验实训中心。学校提供场地，与各类企业共同建设实验实训中心。企业利用这些资源培养员工，既可解决场地不足的问题，又能解决师资缺乏的难题；学校则可以充分解决实训设备不足的问题，实现双赢互利的目标。学校还可以邀请有实力、有社会责任感的企业投资建设实训酒店，学生充当服务员，专业教师参与经营管理，使学生和教师都能得到实践锻炼的机会。

2.3整合课程体系

传统的高职酒店管理专业课程体系一般分为公共基础课、专业必修课、公共选修课、专业选修课四大体系，课程设置死板，与实践和行业需求脱节。酒店专业很多课程有着共通性，酒店行业需要的也不是诸如客房、餐饮、前厅等一个部门的专才，而是熟谙酒店各部门操作和管理的复合型人才，因此有必要对酒店管理专业课程体系进行优化整合，实行模块式教学。其中有些专业课程可采用项目化模块教学，如将饭店前厅运作实务、客房运作实务和餐饮运作实务三门课优化整合，采用模块教学，三门课的基础服务部分称为酒店业务，管理部分称为酒店运营管理，分前厅、客房、餐饮三个模块。模块教学使学生能对这些专业课有一个宏观系统的了解，同时和后面的实践实习环节相结合，酒店业务课在第二学期开设，第三学期去酒店基础岗位顶岗实习；酒店管理课在第五学期开设，第六学期去管理岗位见习。

2.4调整教学内容

高职酒店人才培养侧重学生知识、技能的培养，而对学生职业道德和礼仪、行为习惯等方面重视不够，在英语口语能力、沟通能力、应变能力、表达能力等综合素质培养方面更加匮乏。高职酒店管理专业人才培养的教学内容重点应为以下几个方面：一是职业道德、礼仪、职业意识、行为习惯等的培养；二是职业认同感、自豪感的宣贯；三是语文、外语、数学、计算机等工具性机能的应用；四是经济学、管理学、心理学、营销学等专业基础课程的掌握；五是酒店前厅、餐饮、客房等专业知识和实践技能的熟练。

2.5改进教学方法

改传统的以教师为中心的被动型教学方法为以学生为中心的主动型教学方法，如任务驱动法、案例分析法、讨论法、情景模拟法、角色扮演法等，增强趣味性，给予学生更多讲解和参与的机会，引导学生在掌握理论知识的同时，具备良好的自学能力与职业素质；创新作业形式，通过“小组项目作业”形式，让学生共同参与，分工合作完成大型作业，加强团队合作精神，培养沟通、协作能力。如大学生营养食谱设计、菜单设计、美食节策划；某酒店客源市场调查、服务案例编写等。改革考试方法，减少背诵性的试题，把实践能力纳入考核范围，逐步与职业资格考试接轨。可采用笔试、口试、模拟、综合作业、项目评审、毕业实习考核等方法，全面衡量和控制教学质量。

2.6深化实践教学

目前，绝大多数旅游高职院校采用的是校内实训和校外实习相结合的方式，校内学习与校外实习采用“2+1”或“2.5+0.5”的模式，即两年校内学习、一年企业实习或两年半校内学习、半年企业实习。两种实践教学模式都有其缺限，前者由于酒店出于成本考虑，一年实习期基本都在一个部门一个岗位，很难实现轮岗，学生普遍感到实习期漫长，工作单调且辛苦，导致实习结束后多数学生选择跳槽甚至脱离酒店行业，造成人才流失；且两年的学习期内专业课势必安排在不同的学期，至实习时学生已忘记理论知识，理论与实践脱节。后种模式实习期仅有半年，学生才刚适应企业的工作环境便草草结束，收获甚微，且同样存在理论与实践相脱节的问题。因此，必须对传统的实践教学模式进行改革，采用校内实训、短期见习、基层岗位顶岗实习、管理岗位见习等多种形式相结合的实践教学形式，采用”1+0.5+1+0.5”的实践教学模式，即学生在校先学习一年理论知识，掌握专业基础知识和操作技能，第三学期去酒店基层岗位顶岗实习，第四、五学期再回校进行管理方面的学习，最后一学期去酒店基层管理岗位见习。

2.7优化师资结构

人才培养的关键在于教师。我国高等院校酒店管理专业师资不足,可以用“走出去”、“请进来”,建立专、兼职教师梯队的方法优化师资结构。“走出去”指的是现有专业教师要定期到企业挂职锻炼。“请进来”指的是学校聘请企业有较高学历和丰富实践经验的专业管理人员和培训师到学校担任兼职教师。2.8加强教学评估教学评估是衡量人才培养模式是否成功的重要手段，学校可邀请企业参与到教学评估中来，共同为人才培养出谋划策。

3“四位一体、八举齐抓”的高职酒店管理专业人才培养新模式实现保障

3.1政府：完善外部政策环境

工学结合、校企合作是一个涉及政府、学校、企业等多方面的系统工程，需要教育、商务、劳动等多个政府部门的联系和协作，需要大量人力、物力、财力等方面的投入，政府部门应对此提供强有力的支撑，健全有利于工学结合、校企合作的人才培养新模式的教育政策，加强政策倾斜和扶持，完善外部政策环境，积极为工学结合、校企合作搭建平台。

3.2学校：重视人才培养模式改革和创新

通常改革的阻力并非来自外部环境，而是来自内部。“四位一体、八举齐抓”的高职酒店管理专业人才培养新模式的实施，必须依靠学校自身的努力。高职旅游院校应充分认识人才培养模式改革和创新的重要性和必要性，将改革和创新真正落到实处。

3.3企业：重视人才的培养和使用

在全球经济一体化的进程中，先进的管理将是中国旅游业、酒店业提高竞争力的唯一手段，饭店企业必须站在战略高度改变用人机制，重视人才的培养和使用，将人才培养作为企业的重要战略之一，加大校企合作人才培养的力度。

篇2

(1)树立高度的责任感和事业心，忠于职守尽职尽责，争做优秀员工。

(2)认真学习酒店的各项制度和部门规定，严于律己、克己奉公，认真学习法律知识，加强法纪观念，遵纪守法。

(3)按时上下班，不迟到、不早退、不擅离岗位、工作时间不办私事，不得利用工作之便进行违法犯罪活动。

(4)上班着装整齐，仪容端庄，精神饱满，坚持文明礼貌执勤，严禁打人骂人、侵犯他人人身权利。不做有损酒店形象的行为，处事机智迅速果断，按章办事。

(5)敢于与一切不良行为作斗争，发现违法犯罪分子积极奋勇擒拿。

(6)上下班交接手续要清楚明了。

(7)积极主动维护酒店院内的治安交通秩序，做好“五防”（防盗、防火、防破坏、防治安灾害事故）工作。

二、大门保安员岗位职责

(1)维护好大门口的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使门前畅通无阻。

(2)高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者以及行迹可疑者，要坚决拦阻不让其入内，严格把好第一关。

(3)对来店的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的客人都要表示欢迎。

(4)有旅游团入店时，若需疏通车道或有欢迎队伍，要在客人抵达酒店前十分钟疏通好车道和停车位置，作好迎接旅游团的安全准备工作。

(5)对带有危险品、易燃品、易爆品入酒店的客人要劝其交保安部代为保管。

(6)对离店的客人要表示欢送，欢迎他们下次再光临。对带大件物品离店的客人要有礼貌地进行查询，对实属于客人行李者要予以放行，并帮助行李员将行李搬上车。

(7)保安员要不断学习，钻研业务，善于根据酒店的特点进行判断，以便提高工作质量。

(8)着装整齐，精神饱满，仪态大方，对客人的询问要热情、礼貌、周到，使客人称心满意，严禁用粗言恶语对待客人。

(9)保安员要切实作好门前的警戒，特别是夜间警戒。

①要注意车辆和行人的安全。

②人多时要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事、斗殴，要疏通交通，保证门前的安全。

③对夜间23：00以后开出的车辆要严格把好验证关。

④发现手续不齐和可疑情况要及时报告和记录。

三、大堂保安员岗位职责

(1)大堂是客人出入酒店的必经之地，人多，情况复杂，保安员必须注意客人的动向，细心观察，保证酒店和客人的生命财产安全。

(2)认真履行自己的岗位职责，保持高度的警惕，协助总服务台办理入住或离店手续，防止客人的行李被人顺手拿走。

(3)维护大堂的秩序，对在大堂发生争吵、大声呼叫、到处乱串的客人要立即上前进行婉言劝说和制止，保持大堂的高雅和肃静。

(4)对大堂的一些公共设施，要注意保护，不准客人随意敲击和损坏，大堂设有客人休息沙发，不准有人躺在大堂客人休息沙发上，保持大堂文明的环境。

(5)夜深时要加倍警惕，对24：00以后进入大堂的客人要进行认真观察，发现可疑人员应上前盘询和登记报告。

(6)要防止客人在大堂乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐，发现此情况应立即劝阻。

(7)有小孩在大堂追逐打闹、玩耍，衣冠不整的客人进入大堂时，要及时劝阻。

(8)不得在大堂找服务员与无关人员聊天，影响正常工作。

(9)不得擅离职守，对客人的询问要热情礼貌，使客人称心满意，严禁用粗言恶语对待宾客。

四、娱乐场所保安员岗位职责

(1)维护好售票秩序。节假日，旅游旺季，在人多的情况下，组织客人有秩序地排队，防止拥挤。

(2)对娱乐场所要严格按规定进行管理，维护好娱乐场所的治安秩序，防止场内起哄、争吵、斗殴、捣乱和无理取闹，若发生上述事件，要将肇事者带到场外或保安部妥善处理，避免造成坏的影响和妨碍其他客人进行正常娱乐活动。

(3)娱乐场所人多情况复杂，要密切注意场内动向，防止客人的财物被偷和遭受损害。若发现可疑的人要严加监视，发现违法犯罪分子要及时擒拿，保护好客人的生命财产安全。

(4)场内若发生事故，及时抢救，并组织客人离开现场，有秩序地疏散，防止事态扩大，并立即报告当班领导。

(5)娱乐活动结束，让客人有秩序地离开场所后，要协同服务员清理好场地，检查有无客人遗留物品、危险品、火种，关好音响、灯光，锁好门窗后方可下班。

五、停车场保安员岗位职责

(1)认真学习酒店的各项制度和部门规定，认真学习法律知识，增强法制观念，遵纪守法，廉洁奉公。

(2)积极维护好车场交通治安秩序，作好防火、防盗、防偷、防破坏等工作，切实把好安全关。

(3)对进入车场的车辆要指明停放地点，验明车况是否完好，如反光镜、车灯等明显部位及货物数量和其他情况，作好详细记录，认真填好表格，然后告知车场让其当场验证，同意属实签名后方可接收。

(4)作好对入车场停放车辆的收费工作，车走收费并注销。如有损公肥私，利用自己工作方便谋取私利，一经查获将按情节轻重予以处罚。

(5)对开出车场的车辆要仔细、认真地作好验证工作，在情况属实时才可放行，如验证发现手续不齐和可疑情况，要立即进行查询、拦阻和及时报告。

(6)不得在车场学开车、骑单车、骑摩托车，不得让无关人员在车场停留。

(7)夜班值勤时要加强警戒，特别是23：00以后开出的车辆，认真作好检验工作，把好验证关，一定要做到“驾驶证、行车证、身份证三对照”，发现手续不对和情况可疑，应及时进行阻拦和报告。

六、巡逻保安员岗位职责

(1)认真履行自己的职责，事故苗头及时发现，清除隐患，确保酒店和他人安全。

(2)加强对重要区域的巡逻，发现可疑情况，应视情处理或及时报告当班队长和经理。

(3)在楼层巡逻时要检查客房安全管理情况，有否不安全因素，楼层通道、电插座、墙护板等是否安全。

(4)对违反酒店规定，在楼层或客房闹事、斗殴、损坏客房设施者先劝其冷静或将其带到保安部酌情处理。

(5)楼层若发生事故，如火警、盗警、凶杀、爆炸等等，要迅速组织客人疏散和保护好现场，立即进行处理，防止事态扩大。

(6)保安员不得借工作之便使用客房设施，如到客房睡觉、看电视、听音乐、打私人电话、和客房服务员闲聊等。

(7)保护酒店花圃的花草树木、园林建筑不遭损坏，对践踏草坪、采花折树的人要进行干涉、制止和处理。

第二节 酒店安全常识培训

培训对象 酒店全体员工

培训目的 掌握酒店基本安全常识

培训要点 酒店常见治安问题处理

酒店消防常识培训

一、酒店常见治安问题处理

1.开展安全检查工作

(1)安全检查的方式

从检查的时间上分，有节假日检查，季节性检查和定期检查。从检查范围上分，有自我检查、联合检查、互相检查和不定期抽查等。

(2)开展安全检查的程序

①准备阶段，组织检查力量，制定检查计划、目的、要求、检查方法。

②检查阶段，按照检查的目的要求，深入被检单位，以看、听、问的方法进行认真细致的检查。

③整改阶段，对发现的隐患、漏洞和不安全因素，研究整改措施，及时解决。

④总结阶段，写出检查报告，报告上级领导，备案存查，对检查中发现的重大问题及时解决。

2.灾害事故预防工作

(1)搞好宣传教育。要利用各种机会，采取各种形式，向员工进行教育，提高员工维护和遵守规章制度的自觉性。

(2)领导和员工认真落实安全责任制，作好安全防范工作，切实防止灾害事故的发生。

(3)坚持安全检查，堵塞漏洞。要定期或不定期的对管区公共场所，易燃、易爆、危险物品和“五防”安全防范工作进行安全检查，发现不安全的问题，应及时协同有关部门加以解决。

(4)对已经发生的灾害事故，要认真查清事故原因，判明事故性质，对制造破坏事故的犯罪分子要严厉打击，对玩忽职守的直接肇事者要报告上级，分清情况给予处理。

(5)及时总结管区的预防灾害事故的经验，对好的单位和个人给予表扬和奖励。

3.发现醉客在公共场所吵闹时的处理工作

(1)如有陪同人员，应劝其陪同人员将酒醉的客人带离现场。

(2)如单独一人，为了维护好公共程序和其他客人的安全，在劝阻无效的情况下，找一安静的休息处约束其至醒酒。

4.拾获客人遗失物品时的处理工作

拾获客人遗失物品后，应立即上交保安部处理。

5.发现打架、斗殴时的处理工作

必须做到积极果断进行劝阻，防止事态扩大；不是因双方出手时误打到自己而介入；立即向当班队长和主管领导报告。

6.发现可疑人时的处理工作

(1)首先留住可疑的人。

(2)立即带到保安部处理。

(3)查明原因后根据情况送公安机关处理。

7.协助公安机关查处治安案件

(1)发生治安案件之后，公安机关或保卫部门应立即派人赶赴现场，按办案程序调查处理。

(2)一般治安案件，由本单位保卫部门负责查破，有些情况比较复杂，危害影响较大的治安案件，由公安机关治安部门组织查破，保卫部门积极配合。

(3)在查破治安案件过程中，内部单位保卫部门应作以下工作：

①保护好现场，制止事态扩大，进行现场调查和勘察。

②询问受害人和证人，并作好笔录。

③收集和扣押有关违反治安管理的工具、证据和可能没收的财物。

培训练习13

酒店中还有哪些常见的治安事件？应如何处理？

危害酒店安全的事件

处理方法

二、酒店消防常识培训

1.消防中心主要任务

酒店设立消防中心，隶属保安部直接领导，负责对全酒店实施严格的消防监督，在消防工作上有一定权威。它的主要任务是：

(1)负责对酒店员工进行消防业务知识培训。

(2)开展防火宣传教育。

(3)制定各种防火安全制度，督促各部门贯彻落实防火安全措施，负责调查了解违反消防规定的原因，并提出解决处理的意见，向保安部、总经理报告情况。

(4)负责检查酒店各部门的防火安全情况以及各种消防设备、灭火器材，发现隐患，及时督促有关部门进行整改。

(5)负责将每天酒店消防情况和每周酒店消防情况书面报告保安部呈总经理。

(6)负责调配补充消防灭火器材，并与有关部门定期进行消防设备检测、保养、维修，及时排除消防设备故障。

(7)负责24小时监视消防主机、闭路电视、防盗报警信号。发现火警、火灾及其他问题时，要向保安部、总经理报告，并提出处理方法。

(8)负责制定重点部位的灭火作战方案，并负责组织演练。

(9)负责酒店动火部位的安全监督。

(10)负责协助酒店新建、改造工程消防设施的呈报审批手续。

(11)负责办理进店施工单位人员出入登记手续，并监督施工期间的消防安全。

(12)协助作好重要接待任务时有关消防方面的安全和保卫工作。

(13)管理好消防业务档案。

2.消防中心各级人员岗位职责

(1)消防中心经理岗位职责

①工作职权

a.有权调动和安排下属的工作，在发生火警的情况下，有权调动酒店专职和业余消防人员紧急扑灭火灾。

b.对酒店各部门的火情隐患，有权提出质询；有权建议改善防火设施，对员工进行防火知识的培训及考试。

c.根据员工工作表现的好坏，有权进行表扬或批评，奖励或处罚，提升或撤换。

②工作职责

a.对保安部经理负责，负责消防中心的全面工作。

b.对酒店消防安全负有重要责任。

c.管好消防监视中心的各种设备、设施，保证监视中心正常工作。

d.管理好酒店消防系统，保持它们的灵敏度。

e.严格执行国家、酒店制定的有关消防安全工作的法规，自觉作好酒店消防管理工作。

f.负责制定酒店防火安全管理措施并负责组织实施。

g.负责防火安全培训工作，组织专职和义务消防队员进行防火演习，每年至少组织全酒店管理人员进行两次以上的消防（灭火）知识及操作的考试。

h.负责对员工工作进行考勤，考绩。

③业务要求

a.具有消防专业知识、熟悉和掌握政府和酒店有关消防的法规和制度。

b.熟悉酒店建筑布局、建筑材料的特点，熟悉消防通道走向、消防系统的布局、消防设备的配备和设置情况。

c.在火警情况下能沉着冷静、有较强的应变能力，能迅速组织疏散人员和扑灭火灾。

④工作内容

a.制定酒店发生火警时的工作方案，并以工作程序表的方式张贴在明显的地方。

b.确定酒店重点消防工作对象，并和公安部门及有关部门共同制定灭火行动计划。

c.建立消防安全工作资料档案：

第一，将酒店各部门，特别是重点防火部门、部位的情况，如人员情况、工作情况、周围环境情况、建筑特点、面积大小、防火水源、电源总闸的位置等等记述清楚。

第二，根据上述情况绘制灭火行动平面图。

第三，根据上述情况制定灭火与疏散行动计划。

d.按酒店和公安机关的有关规定，对酒店里的用电设备进行检查和监管，检查各部门消防工作的落实情况。

e.按有关规定对酒店里的各种危险物品（易燃品、易爆品、化学）实行监管。

f.与在酒店施工的单位或个人制定防火安全措施和安全施工计划，审批“动火作业报告”。

g.巡查和检验酒店消防系统、消防设施、消防器材是否完好、有效，对损坏和失效的要及时更换。

h.抓好消防人员专业知识的学习和培训工作，不断提高他们的业务能力和工作效率。

i.抓好消防安全的宣传工作，要利用各个时机，各种场合下，宣传防火的重要意义，普及消防知识。作到人人重视防火，人人会使用防火器材，在危急情况下人人能够救火。

j.每周向部门经理和总经理呈报“防火安全检查报告”。

k.写好消防日志，向部门经理报告工作。

(2)消防中心领班岗位职责

①工作职责

a.对消防中心主任（经理）负责，协助主任（经理）落实工作。

b.负责对员工进行考勤、考绩，根据员工表现的好坏进行表扬或批评，奖励或处罚。

c.负责对部属员工和义务消防员的业务技术培训，不断提高他们的消防知识，消防技术。

d.负责向消防中心主任（经理）报告工作。

②业务要求

a.具有一定的消防业务知识，掌握有关消防的法规和制度，自觉作好消防安全管理工作。

b.熟悉酒店建筑布局和环境，熟悉和掌握酒店消防设施和设备的使用情况和设置的位置，熟悉防火通道的情况。

c.具有高度的责任感和认真细致的工作作风。在火警紧急情况下要沉着冷静、指挥果断，迅速控制并作好安全疏散工作。

d.能协助消防中心主任制定灭火行动计划，协助主任组织专业和义务消防队员的演习及考试，负责防火计划的实施。

③工作内容

a.认真执行消防主任（经理）交办的各项工作任务和工作指标。

b.严肃认真地作好消防中心的值班监视工作。

c.检查和测试消防设备、监视仪器的灵敏程度，对失灵的要尽快维修或更换。

d.检查各部门的电器、电线、电掣、煤气管道、炉头有否霉坏、锈坏、氧化、溶化、堵塞情况，防止短路或爆炸引起火灾。

e.检查各部门的防火措施和落实情况，特别是重点防火部门的落实情况。

f.若进酒店施工的单位和个人申请临时动火作业，要负责调查，协助主任进行核准，并在施工作业和动火作业过程中对施工者进行防火督导。

g.组织员工作好交接班工作。填写好工作日志，搞好监视中心的清洁卫生工作。

(3)消防中心工作人员岗位职责

①工作职责

a.具有一定的消防专业知识和专业技能，熟悉业务。

b.值班人员要忠于职守，工作严肃认真，密切监视消防主机信号，发现火警信号应立即采取措施，并向保安部经理和总经理报告。

c.负责检查和测试消防系统设施、设备的灵敏程度，定期进行维修、保养和更换。

d.经常检查酒店各部门火情隐患，并督促、协助其及时整改和根除。

②工作内容和业务要求

a.要有较强的防火意识和敏感性，自觉地、一丝不苟地作好防火工作。

b.要熟悉酒店各种火警监视仪表、信号、开关的性能和作用，善于操纵和控制各种设备和消防器材。

c.对重要的火警情况，或监视仪表发生故障，要详细记录时间、地点、程度、原因和处理结果，交班时要交待清楚并及时报告领导。

d.详细记录部门或有关人员关于防火重要情况的汇报，并进行实地调查，将结果向领导报告。

e.当班时要密切注意主机和监视仪表信号，认真作好值班记录。

f.对仪表的使用与管理必须严格遵守规章制度，要定期维修保养，运行过程中若发生故障、要及时排除，要保证它的正常运行。

篇3

严以律己，以行动服人 出色管理者不会让自己独立于各种规章制度之外，他们往往身体力行、为人表率，用自己的实际行动来影响和带动身边的人。和大家分享的酒店管理培训总结资料，提供参考，欢迎阅读与关注。

酒店管理培训总结一

也许有人会对这样的事实百思不得其解。其实，我们知道，管理者的大部分业绩不是自己亲手创造的，而是通过和别人的合作(包括下属、同事、客户等)创造的，甚至可以说是“借他人之力”创造的。明白了这一点，以上所提到的事实也就不难理解了。 一段时间以来，笔者认真留意了一些在管理岗位上工作得非常出色的管理者并分析和总结出了他们所共有的十大思想和行为特征。现整理之，愿与大家分享，同时也期望能给我们广大管理者带来些许启示。

(1)处事冷静，但不优柔寡断 出色管理者都具有处事冷静的特点，他们善于考虑事情的多个方面或问题涉及的各利害关系方，不易冲动行事。 优秀管理者虽然处事冷静，但并不优柔寡断，他们往往会在周密思考后果断作出决定或清晰地阐明自己的观点。 具有这种特征的管理者往往能使事情或问题得到比较妥当的处理，同时又有利于形成良好的人际关系。

(2)做事认真，但不事事求“完美” 出色管理者深知经商和科研不一样。科研侧重追求的是严谨、精益求精;经商侧重追求的是效益、投入产出比。 出色管理者做事非常认真仔细，但他们同时也非常懂得什么事情需要追求“完美”(尽善尽美)，什么事情“差不多就行”(达到基本标准)。 具有这种特征的管理者往往能把事情“做对”，并且能比一般人更容易创造出价值。

(3)关注细节，但不拘泥于小节 出色管理者善于关注事情的细节，善于留意观察身边的人和事。他们善于抓住问题的要害，善于将问题“扼杀”在萌芽状态。 出色管理者虽然善于关注细节，但他们不会过分拘泥于小节，不会在意别人的一点小过错或小过失。 具有这种特征的管理者往往能大幅度减少“问题”的发生，日常管理工作也会井然有序。

(4)协商安排工作，绝少发号施令 管理者不是发号施令的“监工”。一个能让下属主动“追随”的管理者，依赖的是他(她)的个人魅力和领导力，而不是他(她)手中的“权利”。 出色的管理者绝少对下属发号施令，他们往往采用和下属商量的方式布置和安排工作。 具有这种特征的管理者往往能让下属真正“心甘情愿”地完成好被安排的任务，这样的管理者也往往能营造出和谐团结的团队氛围。

(5)关爱下属，懂得惜才爱才 出色管理者善于尊重和关爱下属，他们往往视同事如“兄弟”，懂得怎样去珍惜和爱护与自己朝夕相处、共同拼搏的“战友”。 具有这样特征的管理者往往会让下属有一种“如家”的感觉，无形中也让大家更积极、更主动、更无怨无悔地付出。

(6)对人宽容，甘于忍让 出色管理者胸怀宽广，对人宽容、甘于忍让，他们善于将心比心，善于考虑别人的难处和利益，善于“挖起荆棘并种下玫瑰”。 具有这种特征的管理者往往易于形成良好的人际关系，并往往能在需要时，得到别人最真诚的支持和帮助。

(7)严以律己，以行动服人 出色管理者不会让自己独立于各种规章制度之外，他们往往身体力行、为人表率，用自己的实际行动来影响和带动身边的人。 具有这种特征的管理者往往“其身正，不令而行”。

(8)为人正直，表里如一 出色管理者为人正直、表里如一。他们往往对人一视同仁、处事公平公正。没有暗箱操作;也不会当面“抹蜜饯”，背后“捅刀子”。 具有这种特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到别人充分的信任。

(9)谦虚谨慎，善于学习 出色管理者不会把自己已有的知识和技能作为管理的资本。他们往往谦虚谨慎，乐于向自己的上司、同事和下属等学习。 具有这种特征的管理者往往具有比较强的能力并且能够使自己的能力得到持续的提高。

(10)不满足于现状，但不脱离现实 出色管理者不满足于当前的业绩，他们都有比较高远的目标和追求。他们不满足于现状，但决不会脱离现实，他们总是一步一个脚印为更高更远的目标而奋斗。他们非常清楚自己的将来会是怎样，而怎样才是他们想象中的将来。 具有这样特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作动力。 成为一名出色的管理者，应该是我们广大管理者追求的目标之一。以上总结的出色管理者的十大思想和行为特征，期望能成为我们不断接近“出色管理者”的一面镜子。

酒店管理培训总结二

3个月的培训就要结束了,回首过去,有光阴似箭的感觉,在这里我学到我一生中受益非浅的东西，做人的道理，社交知识及工作经验,让我这个无知的孩子开始已经慢慢长大。

通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

七、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

酒店管理培训总结三

非常感谢酒店管理培训层给我一个良好的学习机会，于5月x参加了由x市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。

一、学习内容概述：

此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的满意度。

1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的：

第一阶段为4p的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。

第二阶段为4c的应用：即：消费者、成本、便利、沟通;企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4c是强化以消费者要求为中心的营销组合。

第三阶段为4s的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4s的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。

第四阶段为4pcs的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4pcs的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。

所以酒店管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店管理培训特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。

2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4r营销法、品牌的分类、做大做高做精是一个选择市场的过程、对经营与酒店管理培训的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。酒店营销到此又上了一个台阶，强调顾客——人的因素，注重营销过程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方卖方市场双方特点和需求，不断调整、创造、策划出新的产品，实现最终目标。

3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒管理培训店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。

员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。

二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法：

1、以人为本包含员工和客人

客人对酒店管理培训的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。

2、酒店五个重要营造

(1)产品营造要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。

(2)环境营造对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。

(3)市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。

(4)口碑的营造“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”

一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。

(5)品牌营造品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我们要有人品决定产品，产品决定店品“三品合一”经营理念，从提高员工综合素质抓起，建立科学的培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌的重要性，认识到人人是酒店品牌内涵的一部分。

3、“经营要有主题产品要有特色”

周密细致做好市场调查、市场定位，我们是什么样的酒店，消费的群体以哪些为主，什么样的产品才能适合他们?锁定我们的客源市场，市场不能混乱，“物以类聚、人以群分”将酒店产品做成“异、特、新”，从酒店管理培训特色、员工的服装、商品的变化三个方面着手，酒店销售的理念为“餐饮是窗口，客房是摇钱树”所以我们可以从打造特色餐饮为突破口，带动酒店整体消费和人气，客房出租率靠全方位的整个酒店的运作来促动，客房的改造需加快步代，历经x年经营，我们客房的硬件设施确实需马上调整，做大做精是一个选择市场的过程，先从局部区域开始调整，新装修房间或包房价格在30%范围内缓慢提升，要给客人以选择余地，让他们能体现自我，市场营销需围绕客人需求转，先把客人引进来，以低价产品带动消费，多投入多产出，形成良性循环、争占市场占有份额，以实现经济效益最大化。

通过这次学习，让我对酒店管理培训有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识到酒店营销的艺术、真正含义以及他的重要性，在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店营销中，真正做到是总经理经营决策的顾问参谋，是酒店了解市场的信息中心，是酒店形象宣传的策划者、产品销售的实施者，让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。

酒店管理培训总结四

酒店在新的领导班子李总的带领下，全体动员，加强学习，开展了酒店的学习活动，通过这次学习，酒店各级人员提高了业务水平和综合素质使每个人都受益非浅，下面结合本岗位工作浅谈一下心得体会。

在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但实事并非如此，当有出入时，我们怎样把对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的，都是真实的，这样我们才能做到不找籍口，真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务产品的突破口，把问题解决掉，记得11月份有这样一个案例，有一个质检问题，连续反应多次，筷子摆放不明显，客人找不到，每次服务上都填写整改措施并更换摆放位置，但还是出现客人投诉，有的督导级和员工认为是客人和质检部门有问题，甚至把整改单都扔到地上，但通过引用以客人永远是对的，换位思考，质检部门也是站到客人角度看问题，重新分析筷子问题，我们终于找到问题所在，并解决了筷子问题。

在管理体会100条中多次提到怎样培训教育督导检查婆婆嘴等!无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查婆婆嘴告诉我们怎样把事情做对!也就是说培训教育只能改变观念, 通过实践训练督导检查婆婆嘴规范才能提高员工的能力!才能改变知到不等于做到的问题!

记得八月为了自助餐提档提价，领导为了发挥各个督导的特长，进行调岗!我有幸调到明档!直接面客的一线，在这个岗位不但要做好产品也要做好服务!更重要是为了自助餐提档提价，需对明档边经营边改造，我做为明档领班使我深深的感到任务的艰巨以及责任的重大!同时也包含了领导对我的认可、对我的信任、促使我具有更强烈的责任感和使命感!上班时间研究菜品，下班时间配合施工人员安装蒸档·电源·大锅·铁板烧·天燃气管道等的改造!虽然连续二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提价后客人的满意度，领导笑容，我感到我没有辜负领导对我的期望!同时内心有自豪感和成就感!特别在员工食堂李总一句：‘贾子你瘦了’关爱话语更是让我感动!我感动的同时认定做为一名老员工一名督导级就应该在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题!这是我的职责!也是所应具备“：扎实、落实、老实的工作作风。也更是工作以完成为准，而不是以小时计算的工作态度。

篇4

关健词：电力施工企业；员工；培训

作者简介：范俊峰（1968-），男，陕西合阳人，甘肃省电力公司兰州供电公司，工程师。（甘肃 兰州 730070）

中图分类号：G726 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）27-0130-02

国家电网公司建设队伍规范管理年活动的目的，就是为了规范电网公司及其下属电力施工企业的管理，从而切实抓紧、抓好安全生产。而对电力施工企业进行规范化管理，归根到底就是要做好对人的管理。只有通过开展各类行之有效的员工培训管理工作，才能从根本上提高电力工程的建设质量和管理水平，才能保证电力企业经济效益、社会效益的不断提升。

一、电力施工企业员工培训的意义

1.有利于提高建设队伍的整体素质

电力施工企业只有在员工素质高、专业能力强的前提下，才能掌握更多的现代化电力施工技术，才能满足企业不断发展的需要。企业员工也只有通过不断的学习，才能实现知识的不断更新，不断完善自我，适应现代科技的迅速发展。电力施工企业安全生产必须放在第一位，这就要求员工能够在完成知识体系不断更新的同时，技术能力也得到相应的更新，从而保证电力施工企业的竞争力得以提升。这些都说明了电力施工企业员工培训的重要性，只有在培训上下大功夫，才能从根本上保证企业建设队伍的整体素质。从目前的形势来看，我国电力施工企业员工的队伍还存在整体水平不高的问题，企业的一些技术工人，尤其是高级技术人员在素质能力方面还有待加强。

2.有利于企业人力资源的有效开发

电力施工企业与其他企业在发展需求方面，有着一定的相同之处，那就是需要同时具备人力、财力、物力与信息等资源的全面支持。在这些资源当中，人力资源的重要性无疑是最突出的。而要有效地开发人力资源，就必须通过教育、培训等途径来实现。电力施工企业对员工进行培训的目的，也是为了在人力资源上进行深度的开发，从而最直接、有效地提高企业的经济效益，推动企业的发展。电力施工企业不断通过各种方式对员工进行培训，不仅可以提高员工的整体素质，还可培养出专业性较强的人才，使员工的劳动技能与创新能力得到提升，使企业的人力资源得以优化，从而促进企业竞争力的不断提升。

二、电力施工企业员工教育培训现状

1.电力施工企业面临的考验日益严峻

随着市场经济的不断深化，电力施工企业在经营与生存方面都面临着严峻的考验。电力市场竞争愈演愈烈，社会环境复杂多变，电力施工企业在施工技术与企业利润方面都存在着巨大的挑战，人力资源作为推动企业可持续发展的重要基础，其有效的开发对缓解企业压力具有重要的作用。但是目前电力施工企业对经济目标重视度较高，而在员工培训方面却存在意识方面的不足，对员工进行教育与培训管理的工作力度明显不够。

2.培训内容与生产实践相脱节

电力施工企业的员工培训主要目的是增强员工的实践能力。然而目前很多电力施工企业进行员工培训时，只是依照电力施工方面的法规、条文、电力知识、技能等进行书面的培训，在理论方面要求较高，培训的内容也较多，但缺乏技术实践培训，导致理论与实际操作无法进行有效的关联，脱节现象比较严重。另外，理论知识方面的培训过程不可避免会存在单调、枯燥、形式主义较强的问题，这就会造成员工学习积极性的下降，出现了麻木、敷衍了事的心态，这样的培训根本无法得到预期的效果。

3.培训方法陈旧，效果不明显

很多电力施工企业在培训经费方面往往都很紧张，有些施工企业的培训目的不明确，甚至只是为了完成上级下达的任务。一些电力施工企业采用的培训方法随意性较大，对技术骨干课程设置不合理，填鸭式教育培训现象严重，应付性明显。在培训后也不能及时进行考核，导致受训员工态度不端正、不认真的情况时有出现，自然得不到理想的培训效果。

4.培训制度有待完善，约束机制有待提高

电力施工企业相比过去虽然在培训管理方面有所进步，但培训制度的细化程度还较低，也缺乏一些必要的、能够调动员工学习积极性与主动性的相关规章制度，这对推动学习型企业的建立非常不利。目前很多企业所进行的培训工作，在改善员工工作绩效方面，没有起到相应的作用，也不能满足员工全面进步的本质需求。一些现有的培训内容与培训方法相对陈旧、落后，部分培训与企业的实际情况背离，尤其是一些工作技能培训还有待进一步提高，因此还需要加强与培训相关的制度建设，通过必要的激励机制、约束机制来保证培训工作的有效性。

5.培训反馈与评估机制不健全

目前我国电力施工企业的员工培训管理大多依附于人力资源部门，而没有设置专门的部门来进行管理，从事与员工培训相关的人力资源管理人员较少，而且大多缺乏专业的训练。电力施工企业在对员工的培训结果进行评估时，方法也过于单一，通常只是进行一些简单的考评，培训合格证书发放过于随意，事后的跟踪调查评价更是无法做到，这就造成了培训与实际工作的脱节。而且一些电力施工企业通常会为了省钱、省时间，在培训方面的投入就不够重视，这是不少电力施工企业存在的问题。另外，很多电力施工企业的培训工作都是被动的短期行为，或者是为了规章制度宣传，或者是为了搞形式，或者是因为技术需要，不得不进行的短期紧急培训。

三、电力施工企业员工培训管理的对策

1.更新观念，完善与培训相关的规章制度

从培训的角度出发，要想规范电力施工企业的管理，首先就要对培训管理的理念进行更新，对各项规章制度进行完善。电力施工企业要加快思想转变的步伐，提高对培训工作的认识度，在企业内部达成有效的共识，不断加大培训资金的投入，以保障企业的安全生产，提高员工的技术水平，提高建设队伍的整体素质。电力施工企业可通过统筹资金来加大培训基金的来源，为企业员工创造出良好的培训环境，满足员工的学习愿望，激发员的学习热情，确保员工的主动参与。另外，电力施工企业还应该将培训的内容与具体的施工技术结合起来，实施科学有效的制度化管理。用规章制度来约束、督促与激励员工，实现员工培训效果的最大化。

2.更新培训内容，创新培训方法

电力施工企业应该结合自身的生产实际与发展需要来开展培训工作，采用各种方式充分调动员工的参与热情，提高员工对培训的认识。在培训过程中，可采用各种创新的、独特的方法，结合现代化的培训教育；在教材方面应该尽量体现出全面性、科学性与实用性。电力施工企业可以采取的具体培训方法主要有以下几种：

（1）现场培训。现场培训是将日常工作与培训有机结合起来。对于电力施工企业来说，现场培训是提高工作人员综合素质，保证施工生产安全进行的重要手段。虽然电力施工企业的现场培训大多是由技术负责人与班组组织进行的，但是领导在思想上的重视，在政策及资金上的支持也非常关键。因此现场培训的重点是，从上到下各级人员对培训工作的足够重视与支持。在进行现场培训时，首先要建立良好的激励制度，提高员工们的学习积极性，应该依据企业与员工的基本特点，制订出符合生产实际的现场培训制度来；其次是要发挥主要负责人的组织管理作用。培训负责人不仅要具有良好的职业道德也需要具备较高的专业水平，培训负责人要深入培训现场，对员工的学习情况进行了解，根据企业需求，制订出人员的培训目标，通过亲手操作与指导，提高员工的学习效度，同时及时发现与解决员工的困难与矛盾；另外，现场培训工作还要抓好全过程的管理工作，注重培训过程、考核过程管理的同时，还要抓好事后的跟踪管理。

（2）安全培训。电力施工企业安全教育与培训是一项系统的工程，安全培训的重要性必须时刻强调。只有确定了与企业员工健康安全方针相一致的安全培训指导思想，才能从根本上实现安全培训体系的有效运动。在安全培训方面企业应该结合年度生产任务情况，编制培训与教育的年度计划，具体的培训计划主要包括培训的内容、培训的对象、培训的时间以及培训资金投入等等。在安全培训方法方面应该尽量开发与推广一些交互式较强的方法。在培训内容方面应该遵循易懂、易记、易操作且富有趣味性的原则。

（3）移动培训。所谓移动培训就是指利用无线网络、各个移动终端等载体进行数字化的培训，参与培训的员工可以通过上网笔记本、智能手机等个人移动设备接受培训，以远程教育的方式对员工进行培训教育。由于电力施工企业现场管理人员、技术人员在外工作的时间较长，培训机会与培训时间相对紧缺，利用移动培训这种方式，能够有效地满足这些员工的学习需要，不仅丰富了培训手段，也拓宽了培训渠道，提升了电力施工企业现代化的培训管理水平。

3.不断完善培训考核评估机制

电力施工企业应该根据员工的培训需求，对员工的培训体系、培训流程进行深度细化与认真分析；对培训考核评估机制进一步完善；对培训需求信息进行全面了解，其中包括对企业的发展战略与员工的个人信息进行深入分析。电力施工企业应该认识到，虽然培训是为了企业的发展战略进行服务，但也应该对员工的个人情况进行充分考虑，比如员工的技能水平、知识水平、兴趣爱好以及职业规划等。只有做到企业发展战略与员工实际情况兼顾，才能保证培训的成功。通过对培训考核、评估机制的完善来保证培训工作的有效性，激发员工的学习热情，巩固员工的学习成果，从而促进企业各项生产经营目标、管理水平的提高。另外，适时的培训计划总结与分析，对丰富企业培训经验，改良企业培训方案，也有着重要的意义，这样不仅可以对人力资源情况进行全面了解，也可明确培训项目。

四、结论

电力施工企业的培训管理离不开管理思维的创新与管理方式的精细化。传统的电力施工企业培训管理，在现代市场经济环境下存在明显的不足，相对于西方发达国家来说还比较落后。所以，对培训方法、培训机制以及培训评估体系进行优化，是电力施工企业全面开发人力资源，促进培训管理工作进一步完善的重要途径，也是推动电力施工企业在市场环境下稳步发展的重要手段。

参考文献：

[1]黄军.浅析电力企业员工培训工作[J].技术与市场，2012，19（8）：

180-181.

[2]林涛.移动培训在电力施工企业中的运用[J].沿海企业与科技，

2012，（11）：48-49.

篇5

【关键词】火电企业；员工培训；研究

新世纪以来，随着我国国民经济的快速发展，作为主要二次能源的电力需求也日益增长。火电作为能源结构的重要组成部分，它的发展对国民经济的发展有着举足轻重的作用。火力发电企业是技术密集型与劳动集约型相结合的企业，在竞争日益激烈的今天，探索火力发电企业对于人力资源深度有效开发管理和使用显得越来越重要。当然这不仅仅是火电企业面临的问题，也是所有企业都面临的问题。

我国电力“十二五”规划提出：要优化发展煤电，优先开发水电，加快核电建设，积极发展非水可再生能源和新能源发电，适度发展天然气发电，在这其中火电的发展是放在首位的。虽然火电的主导地位短期内无法被取代，但随着水电和核电的发展，火电的发展空间在逐渐压缩，在这种情况下，要想更好的发展就必须要提高火电企业的效率。要提高企业的效率，提升企业的管理水平是重中之重，做好人力资源管理又是提升管理水平不可或缺的部分。

人力资源管理的提出是近代经济发展的产物，人力资源开发是综合运用培训与开发、职业开发和组织发展来提高个人、团队以及整个组织的绩效的活动。基于这一研究，人力资源开发的职能也突破了一般意义的单纯的员工培训，已包括职业开发与组织发展在内。随着企业的市场化发展，人力资源管理的市场化形态越来越突出，以人力资源管理为基础的员工培训也随之变化。

随着电力体制改革，电力企业的不断发展壮大，企业职工人数也与日俱增。火电企业历史悠久，其包袱陈旧，职工的教育程度参差不齐，远不如水电、核电等新兴电力企业。因此，火电企业要提升在当今市场竞争中的地位，就必须建立和完善一支高素质的员工队伍，这也是实现电力企业长期战略目标的重要保证，而想要实现这个目标就必须要加强企业培训。企业通过培训，在为员工提高个人升值的机会和发挥潜能的舞台的同时，调动其积极性、主动性和创造性，为企业作出更多有价值的贡献，最终实现企业与员工“双赢”，是企业获得发展的最根本手段。

一般的火电企业员工的培训，主要分为生产岗位专业技术培训与管理岗位的管理技能培训两方面。在我们实际的培训过程中，岗位培训主要立足于现场培训，专业技能培训或者管理技能培训可以依托于由区域性的电力培训组织机构或者集团公司（含二级机构）统一组织，或是聘请相关培训机构进行培训，企业根据实际情况安排员工参与。

作为同类性质的企业固然有共同的特征，但每一个企业都有着自身的独特的特征。因此，火电企业一定要建立一套适合自身发展的培训模式。如何开展好培训工作，怎样才能使培训取得成效，打造一支高素质的员工队伍，提高企业的效率，提升企业的市场竞争力。作为企业本身而言，应该创造一个有利于培训的大环境。下面我就火电企业的培训管理谈几点自己的想法：

一、打造良好的企业培训文化

企业文化是企业经营思想、行为规范、习惯行为及价值标准的综合体现。文化是企业深层次的东西，对企业的发展有着深远的影响。企业的任何生产活动都是在企业文化影响之下开展的，只有在企业内部形成了既先进又合适的文化，才能有效促进各项工作的有序开展，同时也包括企业员工培训工作。

企业培训文化是无形的，但是每一个参与培训的员工却都能深切地感受到，它对参与培训的员工行为有着深刻的影响。只有树立了良好的企业培训文化，企业员工才能对培训工作有较高的认同感，这样才有利于企业培训工作的开展。企业培训文化的建立是一个长期的过程，火电企业也在逐渐发展形成自己的企业培训文化。目前中小型以及老的火电企业面临着诸多的实际问题，如人员结构老化、新近员工少，技术力量断层；激励机制不健全、大锅饭思想观念犹存等等，致使员工对于培训的积极性并不高，因此要建立良好的培训文化就显得尤为重要。要想更快更好的建立火电企业的培训文化，首先要得到企业第一负责人的重视，指定主管副总经理或总工程师具体协调各项政策，以利于企业培训工作的计划性、可操作性、全员的参与性。其次，作为人力资源管理首要任务的绩效考核工作要稳步推进和实施，对于专业技术水平高的、做出贡献突出的人员就要及时予以奖励，对于不能认真完成本职工作的人员也要及时给予处罚和组织相应培训，以达到奖勤罚懒、鼓励积极培训学习的示范效果。

二、创建现代化学习型企业，构建学习型企业文化

所谓学习型企业，是指以企业共同愿景为基础，以团队学习为特征，以人为本，以企业和个人的全面发展为中心，以增强企业学习力、提高人的综合素质为目标所架构的学习求知的目标管理体系和所建立起的能够不断实现知识转化的运行机制的现代企业。

通过创建学习型企业，将学习型组织理论融入到企业文化发展中，形成学习型企业文化，它是学习型企业的一种组织文化。学习型企业文化高度重视人的因素，特别是人素质的全面提高，注重企业和员工的协调发展，是人本管理最高层次的体现。

企业的学习是企业发展的必然。在建立火力发电学习企业的程中，领导在学习型企业中的作用非常重要。彼得·圣吉在《第五项修练》一书中，给现代新领导作出了如下定义：领导者是设计师、仆人和教师。领导者的工作基本上是设计学习的过程，使得企业中所有人都能有效处理他们所面对的工作和课题。

当然，除了领导在学习型企业建立过程中的重要作用外，员工的发挥的作用也是必不可少的。企业是由员工构成的，员工是企业内部最活跃、最积极。最基本的单元，企业的学习是由员工学习组成的。从某种意义上来说，所谓的学习型企业已不再是单纯的学习的企业，而已实际是一种管理模式。

21世纪是知识经济时代，技术创新层出不穷。企业之间的竞争归根到底是人才与科技的竞争，对一个企业而言，学习是创造能力和创新能力的源泉，是企业唯一持久的竞争力。因此，企业的发展与员工自我价值的体现之间是相辅相成的。

三、组建有效的培训管理体系

良好培训管理体系的建立和规范化运作是企业员工培训工作得以顺利通过制定中长期战略规划和短期培训计划来具体实现企业总体的战略目标的前提条件。如果没有良好的培训管理体系，那么我们就很难真正的实施员工培训，即使实施了也很难收到较好的效果。

建立培训体系的保障机制是建立有效的培训管理体系的保证。按照培训管理“六部曲”——找需求、订目标、做计划、去执行、做评估、再改善，企业应建立一系列的培训管理制度保障机制。目前大多数企业可能针对需求、目标、计划、执行做出了大量的工作，但在培训评估和再改善方面，就显得薄弱了很多，有的甚至就没做，所以对于培训是否真正收到成效，或者如何改进就不了了之，这对培训工作根本起不到更好的促进和改善作用。

四、完善运用多种激励机制，重视人才开发和员工职业生涯规划工作

按照马斯洛的金字塔需求层次论，通常人有五个层次需求：即生理需求、安全需求、交往需求、受人尊重需求和自我实现需求。根据人的需求，将激励分为内在激励和外在激励。内在激励是通过内在“潜移默化”满足人们深层次的需要，激发潜力，调动积极性，类似于精神激励；而外在激励，指对工作绩效给予一定的奖金、福利以及提升机会，类似于物质鼓励，相比于内部激励来说，虽然持久性不强，但可能效果更好。在很多老的火电企业中，对于年龄偏大、文化程度降低、有混日子、吃大锅饭思想的相对消极的职工，这无疑是一个很好的促进。从企业层面讲，会形成一种比学赶帮超的学习氛围，从而提高员工素质，提高发电设备的运行和检修水平。也可以采用内激励、外激励相结合的激励措施，留住人才，即对人才的外激励达到一定程度后（奖金、待遇、晋升），再适时采用内激励（成就、责任、能力），为人才发展提供不同程度、不同层次的培训，使人才始终保持高昂的工作热情。

人才开发和职业生涯管理关注的是员工的发展需要，这是留住人才的行之有效的手段。设计员工职业生涯规划，根据员工的价值观、兴趣爱好、职业意向等情况，结合企业的实际情况制定员工职业发展规划，并帮助员工逐步地去实施，以此提高员工的满意度，增强员工的敬业精神。同员工职业生涯规划同配套，企业要加大培训开发的力度，提高员工素质，使员工产生对企业的归属感，加速员工在职业生涯上的成长。

火电企业员工培训不仅仅要为企业的发展服务还要为员工的发展服务。在进行具体培训的过程中，我们要树立人文精神和人本意识。同时要把培训战略纳入企业整体发展战略中。这也是大量实践证明的结果。“只要企业把员工培训看作是更为广泛的“人”的发展战略的一部分，企业就不会失去优秀的员工，并且能使新手很快地适应企业的发展。当企业把员工培训作为经营的中心内容来加以对待时，企业就会因此在经营上获得显著的收益。”

在新能源发展的今天，火电的发展虽然受到一定的限制，但是在国民经济发展中无疑还是有着很重要的地位。在与国际接轨的形势下，如何加强火电企业员工培训管理，提高企业效率，对提高企业的国际竞争力都是至关重要的。火电企业员工培训是一项复杂而又艰巨的工程，我们一定要结自身企业的发展状况并结合新的理论进行不断创新，建立起自身的培训模式。

参考文献

[1]催红梅.建立市场机制下电力企业的培训管理模式[D].华北电力大学硕士，2002年

[2]徐芳.培训与开发理论及技术.复旦大学出版社，2003 年版

[3]付亚和，许玉林主编.绩效管理.复旦大学出版社，2003 年版

[4]赵楠，施晨越.职业生涯开发与管理[M].北京：经济管理出版社，2006

[5]周建林.现代企业职工培训质量控制与管理体系探讨.中国培训，2006 年第12 期

[6]龚华琴.完善机制加强高技能人才队伍建设.中国培训，2007 年第 2 期

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关键词：现代电力企业 培训管理模式 创新研究

一、前言

随着我国电力企业的迅速发展，其电力系统的建设逐渐走向国际高新技术化。供电技术的提高对电力企业的生产效率以及竞争实力的增强起到重要的关键作用。然而，企业培训管理模式上却一直延续着重引进、轻培养；重使用、轻发展；重设备投入、轻培训投入等问题；这种相对滞后的培训管理模式，给企业发展乃至生存都带来了巨大的隐患。因此，需要改善创新新型培训管理模式，通过以员工培训为中心，激发职工学习技术的主动性，并合理配置并最大可能地挖掘和调动每个员工的积极性以及创造性，以此来促进供电企业安全、优质、可靠运作。

二、我国电力企业培训模式存在问题分析

当今企业培训管理模式的不足主要体现在以下几个方面：

（一）没有明确的培训目标。企业对在对员工进行培训前，没有对员工进行一个整体、细致的科学考量与分析，这使得企业在进行培训过程中出现目的性不明确，解决不了员工能力提升的实际问题。

（二）因循守旧的培训模式。企业对于员工的培训依旧按照学习和掌握既有的知识和技能为中心，而忽略开发学员的创新能力，这违背了当今培训的深层次作用是在于开发学员的创新能力。

（三）培训管理效果的反馈机制不足。企业在对培训管理模式中的没有一个及时跟踪考察的具体要求，不能及时了解反馈员工培训过程中具体掌握了哪些，并是否能够有效运用到实际工作中等。普遍出现的就是较少的关注实际培训过程，只在培训结束后进行简单的考察。

（四）没有建立起完备的培训评估系统。电力企业对培训管理还不够重视，进而投入有限，使得培训也无法达到所设定的效果，更难以进行有效的评估。主要表现在评估投入不够、手段单一、评估与实际相结合方面较差等。

三、我国电力企业培训管理模式创新的解决策略

电力企业培训管理模式创新要与国家电力企业改革措施相结合，我国电力企业逐渐趋向市场化的厂网分开格局方向发展，因此，其培训管理模式也应向着培训行为市场化转变，以适应企业内外部环境的变化，为企业发展提供可靠及时的培训支援。通过分析市场化中电力企业运作的内在具体需求，结合发达国家实际经验与我国实际情况相结合，来建立起“以人为本”为主旨，来增强员工对社会的服务意识；把终身教育和终生学习为目标，着眼于提高企业的竞争力，以提高员工的学习能力和培训效果。同时，还要注重员工培训方案的合理制定，要经过充分的调查与研究；对培训效果的评估是作用在培训的全过程；最后，要切实做到对培训成果的转化与应用。

其创新培训管理模式突出的主要特点为：通过建立起以评估为中心的培训管理循环模式，能有效的使得整个培训管理的运行能迅速的自我更新；同时，为了树立起一个长期的发展方向，还要保持培训的系统性及连贯性；注重对培训信息的管理，强调培训成果的转化，注重培训在实践的应用，重视培训效果。具体来说主要包括几个方面：

（1）建立有效的培训管理保障模式。这里主要通过两方面进行，一方面是建立起专门的培训管理部门负责；另一方面是根据电力企业自身的培训目标等，建立起各项培训的具体规章制度。通过培训部门的明确的任务划分，对自身企业实际情况进行培训计划的制订、实施、监督与反馈，各基层单位、职能部门的培训专职人员负责本单位人员的培训指导性工作及培训成果转化应用的督促和引导。

（2）对员工的职业生涯进行合理规划。通过把知识、技能、动机、态度和外部环境（包括信息、机遇、条件）等相结合，针对性的设立一个明确的职业生涯目标并制定达到这些目标的行动计划。培训需求分析指在规划与设计每一项培训活动之前，由培训部门、主管人员、工作人员等采用各种方法与技术，对各种组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，以确定是否需要培训及需要何种培训的一种活动或过程。

（3）制定出完备的培训方案。培训不再是“一把抓”这种模式，而是根据每个人的需求分析基础上，来制订培训计划，确定培训内容、使用教材、培训场所、培训人员、培训教师及其住宿交通安排等整个培训程序的设计安排。

（4）多样化的培训模式。结合传统培训方法中的优势和现代培训方法结合进行。如多媒体演示培训、计算机培训、远程传递学习等。

（5）有效的培训管理评估模式。培训管理过程中，只有把每一步都做好，并且每一步都与企业整体培训要求相符合，才能取得培训的最终成功。培训评估贯穿培训全过程的每一细节，主要包括对企业与员工的需求分析，企业对员工培训达到要求的方案设计，具体的培训方法的如何切实的运用，培训每一阶段的实施状况以及培训最终成果是否达到企业需求及个人能力的转化等，这是一个整体的发展模式，只有做好每一步才能确保每整个培训项目取得成功。在进行培训评估过程中，还要注意培训需求评估、培训设计开发评估、培训实施过程的评估以及培训效果评估这几个关键的评估环节。

四、总结

本文通过对电力企业培训管理陈旧模式的具体分析，然后“对症下药”，结合当今新时期下电力企业发展趋势，吸取旧模式的精华，以及创新总结出适合当今电力企业发展的新模式。然后，新模式发展不是一帆风顺的，它从建立到推广，到发展都需要一个不断探索的过程。这里需要电力工作者树立正确的培训管理思想，不能认为培训完全没作用以及培训能解决所有问题的极端思想。同时还要树立把培训作为战略纳入企业整体发展战略之中，使得培训深化到整个部门之中，这样才能真正树立起电力企业对人才的风险管理意识及服务意识。

参考文献：

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大家上午好

首先非常感谢宾馆领导和夏经理对我的信任和关爱，在四月份安排我去南京进行餐饮经理班培训班的学习。自从在学校接受了酒店管理的学习之后，在思想上和理论上一直没有太多的进展，众所周知，现代酒店发展的非常迅速，现在已经进入了品牌餐饮阶段，如果没有新理念、新思想、新的经营模式，那么我们就会落后。在南京学习的这段时间，感受特别深，授课的老师也是全国知名的酒店专家，期间也参观了一些酒店，更是和来自全国各地的酒店经理进行了交流，每个酒店都有自己成功的经营理念。总体来说，这次学习使我在思想上、理论上和专业知识上有了很大提高。现在很荣幸有机会向大家汇报一下学习的一些心得，可能在认识上还不够深刻，还望大家见谅。

下面对匡家庆老师和郑曦老师所讲到的关于培训这一科目，我谈一下自己的一些认识和想法：

我们餐饮前台，最重要的是服务，餐饮服务其实是由有形实物和无形劳务组成的一种特殊的饭店产品，餐饮服务还是一次性的。它的一次性是不能被储存，只能当次使用，当场享受。所以每天面对不同的客人，我们就会出现不同的问题。所以我们就必须制订部门培训计划，我们部门经理夏经理制订了专题性的培训计划，并制订培训目标。按照夏经理的指令，我们重点进行专业性和业务性进行培训，逐步开展复合型、交叉型的培训，定期进行考核并评估培训效果，及时沟通和反馈。我们每次进行培训夏经理都参加进行督导，及时纠正我们培训的不足。

综合以上的问题，我认为以后培训要进行深入化，具体化和切实化。在培训活动中，应该分为六大部分，观察与分析、设计与计划、激励与调动、实施培训、评估和认证。

1、观察与分析

员工的管理者就是员工的培训师。培训师在日常的工作和服务中，要随时进行观察和分析，其重点内容包括：目前的服务标准和程序做得如何？餐厅服务员的知识、技能怎样？服务的持续性是否令人满意？客人反馈意见是否达到餐厅的质量要求？餐厅服务员情绪、工作热情符合工作要求吗？培训师通过这样的观察和分析，才能准确了解培训需求，制定出有效的培训计划。

2012年酒店管理培训学习工作总结相关：

查看更多>> 培训工作总结

2、培训的设计与计划

培训活动的设计与计划职能包括三部分内容，即：预测培训结果与拟订培训目标，安排地点、时间、人员、设备等，根据轻重缓急安排培训课程。

3、培训中的激励与调动

培训师要解释培训的原因和重要性，带领员工共同描绘出参加培训对他们自己和宾馆分别有哪些好处。在整个培训过程中要尊重员工，并适时提出对他们的挑战与鼓励。要为员工提供成功的机会，如鼓励发言、鼓励展示等。当员工体会到成功的喜悦后，他们将更乐于参加培训。

4、培训中的问题与处理

培训活动中总是会有不同的问题发生，训导师要有能力随时解决问题，排除培训中的障碍，倾听员工的反馈并做出回答。培训师反馈的首要目的是使员工了解及自己的行为产生的效果，给出有价值的信息。信息必须是建设性和没有威胁成分的。培训师给出反馈信息时，要将注意力放在被反馈人身上，反馈内容要具体而不能笼统。反馈应针对行为表现，而不是个性，应基于培训师的观察，而非推断。建设性的反馈强调长处，而非弱点。反馈要针对可以改正的表现，要在适当的时间、适当的地点，适量提供。反馈的目的在与帮助员工，要求对方改进表现。因此，正确评价餐厅员工的学习状况，有助于增强培训效果。

5、培训工作的实施

实施培训是为了增加部门中的技术人员人数，提高餐厅服务员的自信心和工作满意度，提高服务和产品水平，建立餐厅服务员的荣誉感。

6、评估和认证

培训师要随时评估与认证餐厅服务员的学习效果，以保持餐厅服务员工作的趣味性。要展示和承认餐厅服务员的进步。培训结束前，要针对餐厅服务员工作进行总结。

以上是在学习后对培训工作的认识和一些心得，我相信我们在夏经理和郭经理的支持和指导下，餐饮部的培训工作会做的更好。我们有信心，我们的员工就更会有信心。

在南京学习过程中还学习了餐饮品牌建设、高效餐饮运作管理、餐饮生产与厨政管理、餐饮成本控制、管理艺术与技巧等十二门课程，从中也学到许多的知识。培训班结束后，我们餐饮班还建立了qq群，经常在网上交流经验，互相帮助，互相支持，和许多酒店成为好朋友。

以上是我在南京学习的一些心得体会和学习成果，在此向大家简单的汇报了一下，有认识不足之处，还希望大家能够谅解

谢谢大家

餐饮部：王锋

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1.学生方面的影响因素

有很多学生进入酒店管理专业，怀抱的不是一种兴奋、一种对未来的美好期盼。而是失落、惆怅和不安。首先，受我国一些传统思想的影响，很多人都认为，酒店管理就是从事服务的，也就“伺候人”的工作，从心底对酒店管理专业有一种歧视感。在这种不平的心理状态下很难形成正确的人生观、价值观，难以提高自身的职业意识。其次，酒店行业是一个非常辛苦、受累的行业，而且工作环境较为复杂，对学生的综合素质要求较高。很多学生在困难面前难以承受，拍吃苦、难与人沟通等等影响了学生就业的积极性，影响了学生职业意识的培养。再次，学生的自我认识不足，一些学生眼高手低，做事不脚踏实地，对于实习酒店也是挑三拣四，这不行那不合适的。总是自我感觉良好，漠视职业意识的培养和塑造，最终导致职业意识的欠缺。第四，学生的职业规划不到位。很多学生在学习过程中都抱着一种混日子的心态，对于将来的择业、就业、发展等思考的不足。以至于在学习过程中该重视什么、该学习什么拎不清，迷迷糊糊完成学业，至于职业意识培养等根本没往心里去，造成了职业意识的欠缺。

2.其他方面的影响因素

除自身因素外，一些其他因素的影响也会导致学生职业意识的欠缺。第一，教师的引导启发作用。如一些教师在教学中会流露出自己对酒店行业的某些不客观看法，会严重影响学生职业意识的建立和提高。第二，实习难的影响。实习是学生理论知识转化为实践能力的主要途径，目前高职酒店管理专业的实习面临着实习机会少、实习场所不理想等条件的制约，严重影响了学生实践能力的积累，导致学生的职业意识淡薄。一方面实习生能力有限，一些高档次的酒店要求高，学生难以适应工作环境，且与学校联合的酒店较少，实习资源紧张。另一方面大多高职学校无校外实训地基，实习条件受其他酒店企业制约，影响了实习的效果。此外，高职酒店管理专业的教学理念、教育方式等对于学生职业意识的培养也有很大的影响。

3.高职院校酒店管理抓痒学生职业意识的培养策略

首先，强化学生职业道德教育，树立学生正确的职业观，改变学生对酒店管理职业的偏激观念。其次，培养学生吃苦耐劳的精神，让学生能在酒店行业的岗位上发挥其才能，赢得社会的肯定，取得事业的辉煌。再次，培养学生认真、严肃的学习、工作态度，纠正学生好高骛远的思想。第四，协助学生做好个人职业生涯规划，为学生点亮人生的奋斗目标，使学生能更好的向着理想前进。第五，充分发挥教师的引导、榜样作用，用自己的实际行为陶冶学生的职业情操，培养学生的职业意识。第六，重视理论教学与实践教学的结合，在课堂上通过情景设计等方式培养学生的实践应用能力，提高学生的综合素质。同时，注重实训课教学，尽可能好的安排学生的定岗实习工作，给学生更好的学习、发挥平台。

二、酒店管理专业职业意识的培养方向

职业意识可有效的激发工作者潜能，使工作者在工作岗位上做出突出的成绩。对于酒店管理专业的学生，其职业意识的培养主要从以下几个方面进行：

1.培养学生的服务意识

酒店的工作内容关键的一点就是服务好顾客，为酒店赢得荣誉、赢得效益。因此，服务意识就是酒店管理职业意识的核心。第一，要培养学生热情、周到的服务态度，让客人有宾至如归的感觉，增强客人对酒店的满意度。第二。酒店服务要主动，如上菜前主动询问客人要喝什么酒；看到烟灰缸、餐碟等达到更换程度及时更换等。第三，在服务过程中要保持微笑、亲切，让顾客体会到我们服务的温馨、完美。

2.培养学生的安全意识

酒店是人员集中的活动场所，因此酒店的防火安全、人身财产安全、食品安全等尤为重要。在安全意识培养过程中，第一，重视防火意识，酒店精美的食物烹调离不开电和火，酒店华美的灯光离不开电，还有空调等等。用火、用电的不当，电线的短路等都可能造成严重的后果。因此，在酒店工作必须有自觉的防火意识。一方面学生要掌握好常规的防火知识，如灭火器的使用，消防通道的管理等。另一方面要注重工作的细节，如在工作中发现异味，及时的关掉饮水机等电器电源等。总之，将防火的意识深植于脑海。第二，培养学生的人身财产安全意识。在工作过程中，一要注意器具的摆设，防止打碎、碰撞等造成人员受伤。如玻璃门的提示标志，避免有人撞上。及时清理洒落的油渍，避免有人滑到等。二要注意财物安全，对于客人的财物我们有职责提醒客人注意保管，并采取一定的措施保障客人的财物安全，这样才能提高酒店的服务质量，才能保证自己的服务水平。第三，培养学生注重食物安全，人常说病从口入，酒店是美食的天堂，在酒店服务中更要重视食品安全。如在服务过程中不能用手直接接触食物。未及时上桌的食物不能随意摆放等。

3.学生其他职业意识的培养

首先，注重学生团队意识的培养。在任何集体中，团结的意义都是巨大的。因此，要重视学生团队意识的培养，让学生能融入集体，融入社会，更好的借助团结的力量发挥自身的能力，实现自己人生的价值。同时要培养学生的合作意识，能在自己的岗位上协调好各方面的工作，更充分的发挥自己的能力及工作价值。其次，注重学生服从意识的培养。在每个人的职业生涯中都存在着与上级领导的分歧，存在着对企业管理制度等方面的不满，作为酒店管理人员，在管理之前或管理过程中，都要学会服从，服从企业的领导、服从企业的决策，服从客人的需求，积极的拥护企业的规章、制度，更好的为企业服务。再次，重视学生忠诚意识的培养，酒店行业具有一定的特殊性，人员的流动性较强，但大多数高层都是从服务员一步一步的干上去的，因此，在酒店工作，一定要具有忠诚意识，才能谋求个人的持久发展。此外，学生还有具有较强的自律意识和学习意识，这是确保个人持续发展、进步前提，只有寻求自身的不断发展、进步，才能取得事业的更大成功。

三、结语

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一、高职高专院校酒店管理专业人才培养的途径和方法

1.加强“校—系—专业”的文化建设，以理念指导行为。利用校、系和专业的特点和优势，提出具体的建设理念，创设主题性的文化氛围。具体来讲，酒店管理专业可以设计自己的“口号”和识别要素，办自己专业的报纸，以班级或社团为单位策划组织多项专业相关的文化活动，提高展示性和可参与性，但鉴于学生的盲目性，这些活动的组织最好有专业老师引导方向，但也仅限于主题的确定和活动的指导，绝不能全程教导，使学生又回归到被动学的状态。

2.与行业、政府、协会等共同制定培养目标、人才规格，协同构建高价值的课程体系。首先专业负责人和专业老师要研究高职高专酒店管理专业生源特点，以工学结合作为指导思路，提炼出服务与管理职位群中的典型岗位和典型工作，研究其所需的典型能力、典型素质、典型知识、典型意识，再提出在培养目标、人才规格、课程体系、教学模式、教学设计等方面的现状、存在的问题、拟解决的对策，然后有准备地主动和行业从业人员探讨、确认，调整和完善，建设高价值的课程资源，从而实现“让学生先认识酒店、认识行业，确定职业目标，再积累技术到提升管理能力，从生手到高手，逐次提升”这一目标。

3.通过校企合作建设工学结合的有效运行机制和平台。校企合作肯定有必要，但要以校企合作的动机为出发点来评价合作的有效性。酒店用学生的动机是希望得到廉价好用的员工，学校的动机是想利用酒店的营业场所和情境来培养学生能力，因此，双方可在提升学生能力方面达成共识。酒店要做到主动为学生提供成长的机会，做好培训和指导工作，而学校一定要有专业老师跟进，不仅关注学生的生活、心理、安全，更要关注在酒店这一教学情境中教学目标的实现。政府和协会也可给予一定的关注，如作为第三方的资格评定与认证等来保障校企合作的有效性。

4.建设结构合理的师资队伍。结构合理的师资队伍应是专兼职共存，学历、职称呈梯队层次的教学团队。专业教师为主，兼职老师为辅，结队共促教学质量。教师应有爱心，有明确的教育意识，有扎实而清晰的专业知识结构，有适应酒店行业的专业能力。在师资建设中，老师要主动自我完善，领导应立足于专业教师职业生涯发展而有意识地引导和培养，学校需建立教师到行业挂职，与行业从业人员结队的机制。

5.构建系统的教学模式。系统的教学模式体现在课程体系和实践教学体系的系统性。课程体系的建设要考虑到课程之间的分工与合作。实践教学体系可以考虑早训、教学训、业余训、企业训多个环节。早训在教室外训练仪态和语言能力，教学训在课堂训练专业能力，业余训在校园活动中训练综合素质，企业训在酒店训练综合能力。特别是企业训，学生要在大一寒暑假自找实习单位入行训，大二认识学习当地酒店群，大三企业顶岗训，逐步提升专业认知和专业能力。

二、建互动型教学机制引导学生主动学习

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【关键词】综合性，服务质量，工作效率，激励政策

我国酒店人员管理与培训现状及存在的主要误区在于，劳动密集性的酒店在中国的快速发展已经有二十多年的历史了，而酒店的管理从原先的高速发展到今天的相对落后，成为制约酒店发展的瓶颈，培训作为酒店人力资源管理中的一个重要环节，现状不容乐观，变革刻不容缓。

一、相关概念简述

所谓综合性酒店，一般指集住宿、餐饮、商务和娱乐休闲于一体的高档次、专业化酒店或会所。综合性酒店作为城市旅游业与服务业的重要组成，也在日渐发挥其无与伦比的重要作用。而综合性酒店的内涵更是随着客户的需求变化而不断地发展和变革，现代酒店竞争格局的变化更是推动了酒店向集团化的衍生和发展，这不但对酒店管理和功能提出了日益严格的要求，也刺激了综合性酒店本身只能和定位的扩大与进步。

综合性酒店的概念中，包含以下四个主要内容：综合的内涵、涉外的内涵、商业的内涵、公共场所的内涵，在进行管理的时候要充分考虑到各方面的因素，进行综合的管理。

二、人员管理和培训的重要性

酒店业发展的日益成熟，伴随其竞争的日渐激烈，各个酒店都相继以为顾客提供最优质的服务为宗旨，可见酒店人员的管理和培训的重要性也日渐增加，酒店服务质量有多大提高，与酒店人员的培训工作关系巨大。

（一）强化服务意识，提高服务质量。从酒店的星级评定，就开始了对酒店规范化管理和服务的要求，随着社会经济的发展，规范化已经无法完全满足顾客和市场的需求，倡导个性化服务才是酒店在竞争中PK掉对手的制胜关键。个性化服务没有标准，却对服务质量提出了更高的要求。因此，酒店人员只有不断提高服务质量，加强服务意识，才能洞察酒店运营中的个性因子并落到实处。而实现这些目标的必由之路就是开展有效而系统的人员培训，通过培训，可以让员工了解和掌握酒店的各项服务项目和质量标准，并在当前情况下熟能生巧，提出个性化的发展思路。

（二）有利于员工的职业发展。酒店人员的管理与培训，不仅对酒店的发展有重要意义，对员工自身的发展更是意义非凡。有关调查显示，职业发展计划成为择业者的首要考虑因素。在职业发展过程中，各种形式的培训必不可少，许多酒店将员工的职业发展规划与自身人才培养计划有效整合，并与管理培训保持一致。

（三）提高工作效率，降低损耗。培训可使员工加速工作岗位的适应，熟练掌握相关知识与技能。比起让员工自己摸索实践，系统化的人员管理和培训更能全面且快速的提高其工作效率。同时，培训工作中发现的很多巧办法，新想法，可以借助培训这一平台得以推广运用，同样可以在很大程度上提高效率，压缩成本。

三、我国酒店业培训现状及存在问题

（一）培训观念落后。过度关心培训的经济效益，而非员工技能提高、个人发展和兴趣培养。越来越多的员工流失更使酒店投资者怀疑其投资培训的必要性，部分酒店管理者甚至认为企业培训是给别人做嫁衣。另外，很多酒店管理者认为培训只针对员工，对于自己则不需要进行培训，这种想法在日益激烈的市场竞争中已然落后。其实，管理者对培训的需要比其部下更迫切，其在酒店中的作用和地位决定了他们在知识、态度、技能等方面的水平对酒店的命运有着更大的影响。

（二）培训费用短缺。据国外一份统计资料表明，企业对员工的培训每投资一美元，就可创造五十美元的收益，投入产出比高达1：50。而我国企业员工培训投资严重不足，以国有企业为例，30%以上的企业只象征性的拨一些教育培训费，人均培训费用在十元以下，20%左右的企业教育培训费用在十到三十元间。然而，国外培训投入早已作为企业战略的一部分，有专门资金约为营业收入的1%至3%。我国酒店的培训费能省则省，只有在酒店开张或当者当酒店出现服务质量问题时才产生培训需求，且一旦酒店经费紧张，首先削减的一定是培训经费。

（三）培训方法不科学。很多酒店员工培训实行的是“师带徒”，主要学习工作时的操作技能，就直接进入服务现场，尽早发挥独立作业能力。然而，某些酒店因过度强调新员工迅速投入独立作业，常常是培训部门将培训工作下分至各部门，造成对部门现场岗位培训的依赖，促使了岗位培训的无计划现象，最后使得新员工随波逐流。

（四）未能充分调动员工积极性。多数酒店员工培训被动参与的多，主动学习较少，多数员工参加培训出于应付，真正渴望学到知识的人少，由于缺乏合理科学的评估考核，酒店培训没有产生足够影响力，又加上缺乏有效的激励机制，员工在培训中缺乏学习的动力，酒店需求与员工个人发展要求无法有效结合，故而很难调动员工的培训积极性。

（五）缺乏长期有效的人力资源开发培养计划。酒店培训通常由人力资源部负责，很多酒店的培训仍停留在简单的技能培训上，没有考虑到员工的全面发展。新员工进入酒店之初对其进行酒店基本情况讲解，但很少考核；对于中基层员工的培训多以业务培训为主，培训评估仅仅是单纯针对培训课程中所授予的知识和技能考核，没有深入到员工的行为和态度等。

四、针对我国酒店业培训现状的建议

（一）转变观念。酒店应充分认识培训的重要性，有效培训不仅可减少浪费、提高员工素质、提升企业形象，而且是扩大酒店经济效益的重要手段。据美国酒店业协会对纽约州酒店业的统计，培训可以减少73%的浪费。本行业的一些研究发现，未受培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的三倍以上。酒店管理者应充分认识到培训是酒店发展的命脉和生存的源泉，缺乏学习热情和能力的酒店难以适应未来的竞争形势，而缺乏创新的培训同样将惨遭淘汰。

（二）制定科学规范的培训体系。酒店培训应是一种全员式的培训，上至总经理，下至一线员工，培训对象应包含酒店各部门，各岗位的全部员工，且安排培训时应根据实际情况采用相应合适的培训方法。一套合理科学的培训体系应当包括培训需求分析、培训计划制定、培训对象确定、培训内容及时间安排、培训实施和培训考核等诸多方面。

（三）建立三位一体的激励制度。培训过程中酒店需指定专人跟踪培训过程，确保培训的每个环节落实到位。同时，应对培训效果进行抽查，以保证参加的员工能专心接受培训。通过此方法可调动各方的积极性，并将信息反馈给酒店，使得酒店可改善培训体系并更好的对员工培训。另外，可将培训成绩作为员工晋升和奖励的参考，将培训与考核相结合，对员工进行适当奖励，以激发员工积极进取的工作状态。因此酒店要建立培训、考核、奖励三位一体的激励制度。

总结：加强酒店发展就必须加强人力资源的开发，而开发的关键就是要对员工进行全方位培训，使之在自身技能水平提高的同时对酒店的发展带来动力。人是企业的重要资源，总结一些较为成功的酒店企业经营经验，不难发现其中最重要的是人的因素。作为劳动密集型的酒店业无疑需要一批受到训练、懂得现代企业经营的专业人才。综上可知，建立并完善酒店培训体系，培养一支高素质、高水平的酒店管理与服务队伍，是目前众多综合性酒店的重要任务。

参考文献：

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俗话说：“不吃饭则饥，不学习则愚”;“流水不腐，户枢不蠹”。作为酒店基层管理者，要不断的更新知识，增长学问，提高自身的管理水平，以适应企业发展的需要。

20zz年z月z至z日，在培训中心举办了酒店基层管理人员培训活动。相关领导对此次活动十分重视，亲临培训课堂，与我们一起听课学习，这也是对我们的极大鼓励和鞭策。下面就对于三天的酒店基层管理人员培训课程浅谈一下我的学习体会。

一、《酒店营销思想、战略与策略》

“我们卖的是服务，其中包含了文化、品味、享受、超值”。这对此观点我感受、理解颇深，公司从上到下，大力弘扬服务营销，所谓服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 服务营销与传统的营销的比较同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。

而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者(或者人)提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物 。

当前我们正在宣贯的“三三四四五”服务理念就是贯彻服务营销的鲜明写照。把它落实运用到实际服务工作中是一件长期持久、任重道远的事情。作为基层管理人员，要带头践行，起到模范带头作用。

二、《饭店优质服务案例解读》

赵老师以故事贯穿整个酒店基层管理人员培训课程，带我们进行了一次难忘的“芳香之旅”。

优质服务案例解读—快步礼宾、殷勤带房、贴身管家、 “金钥匙”服务、节日祝福、细微服务、真情回访、真诚送行、信函问候等。

生活就是服务，只有给予人们更多一点，更好一点服务的人，才能不断前进。酒店员工的职业道德是真诚公道、信誉第一， 诚实守信是中国人的传统美德，自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质和人格的标准。做企业同样需要诚信，古人云：“经营之道在于诚，赢利之道在于信”，诚实守信既是做人的基本道德准则，也是企业搏击市场赖以生存的前提。在建设社会主义市场经济的今天，我们关注“诚信”是因为在现实生活中，存在着缺乏诚信的阴影，从假烟、假酒、假证件、假钞票等等，都给人们的心理上留下了很多不诚信的阴影，以致让人与人之间缺乏信任和理解。

作为一个服务行业的工作人员，应该怎样去面对现在的实际工作呢?在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即：态度好=服务好，其实不然，服务有其更深刻的内涵，并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。谁都知道，与客人直接打交道即累又繁琐，可我喜欢服务工作，喜欢看到客户、人希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们这里疲惫而来，面带满意的笑容离去;满足于由于坚持原则而使酒店和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄。我的工作中心是：一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切。

我是为客人服务的人服务的，一定要最大限度的满足员工的需求，牢固树立二线为一线、全员为顾客、我为大家的服务意识，做一个让大家信赖、依托、知心的基层管理者。

三、《酒店管理沟通务实与艺术》。

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关键词 电力企业 人力资源培训管理模式 收益

一、前言

人力资源培训管理模式是电力企业提升自身员工队伍工作能力的重要因素。从电力企业当前的人力资源培训管理模式应用情况来看，其模式中存在的问题影响了员工的培训管理效果。在这种情况下，为了提升自身的市场竞争力，电力企业需要结合模式中的问题及员工培训需求等因素，对原本的人力资源培训管理模式进行优化，提升人力资源培训管理模式应用带来的各项收益。

二、当前我国电力企业人力资源培训管理模式中存在的问题

从整体角度来讲，当前我国电力企业人力资源培训管理模式中存在的问题主要包含以下几种：

（一）上级单位培训问题

当前，我国电力企业人力资源培训管理中应用的模式大多为上级单位培训模式。事实上，上级单位对电力企业实际培训需求的了解存在一定偏差。因此，在这种模式下，上级单位为电力企业制定的人力资源培训管理计划实用性较差。处于这种培训情境中，电力企业员工解决问题的能力、劳动能力等无法得到有效提高。[1]

（二）电力企业管理人员的问题

某些电力企业的管理人员并未对人力资源培训管理工作形成正确的认识。部分管理人员认为，用于人力资源培训管理方面的成本投入没有必要，这项投入无法获得相应回报。管理人员的不合理观念对人力资源培训管理模式的有效性产生了一定的影响。

（三）人力资源培训管理评价问题

评价环节是判断人力资源培训管理模式应用质量的主要步骤，培训师及企业管理者需要通过评价结果对后续人力资源培训管理模式进行合理优化。就目前情况来看，某些电力企业只注重培训环节，忽视了评价环节的重要作用。

（四）人力资源培训管理内容与电力企业实际生产要求契合问题

从本质角度来讲，人力资源培训管理的目的是优化企业员工的生产质量。从我国目前电力企业人力资源培训管理模式的应用情况来看，部分电力企业的培训管理模式并未遵循上述要求，其所选内容与电力企业的实际生产要求之间存在一定差距。[2]

三、电力企业人力资源培训管理模式的优化

根据上述问题，为了提升电力企业人力资源培训管理模式的质量，需要利用以下几种措施，对传统人力资源培训管理模式进行优化：

（一）风险控制措施

电力企业人力资源培训管理模式中的风险主要包含培训工作实效及培训环节发生安全问题这两种。为了保障培训工作的顺利进行，可以利用培训全过程管理方法及员工激励法，实现对培训风险的合理控制。

（二）回收机制构建措施

当前，我国电力企业人力资源培训管理模式中的成本支出主要是由电力企业负责的。在这种情况下，成本的支出不仅增加了电力企业的总成本，并且该项支出还会为电力企业带来一定的风险（如人力资源培训管理失效）。对此，可以利用回收机制构建措施对电力企业的人力资源培训管理模式进行优化：将培训工作所需的成本按照一定的比例分成两部分，由电力企业支付其中一部分，另一部分则从被培训员工的工资中扣除。从整体角度来讲，应用回收机制之后，员工参与培训活动的积极性会显著提升。因此，电力企业人力资源管理模式的提升，员工问题解决能力、新技术应用能力等作用能够得到更好的发挥。[3]

四、电力企业人力资源培训管理收益

这里主要从以下几方面入手，对电力企业人力资源培训管理收益进行分析：

（一）成本投入方面

就成本方面而言，电力企业开展人力资源培训管理工作需要的成本主要包含以下几种：其一，人员方面。电力企业在人员方面消耗的成本主要包含人力资源培训师的时间、薪酬，以及被培训对象员工的时间、薪酬。其二，材料方面。电力企业人力资源培训管理过程中消耗的材料成本主要包含培训设备成本、培训场地成本、培训教材成本等。对于电力企业而言，应用人力资源培训管理模式获得的收益应该为减掉各项成本之后的收益。[4]

（二）收益获得方面

就收益获得方面而言，电力企业通过人力资源培训管理模式获得的无形收益与有形收益主要包含以下几种：

第一，问题解决能力与新技术应用能力。就问题解决方面而言，人力资源培训管理工作的开展为电力企业员工的问题解决过程提供了更加开阔的思路。培训环节激发了员工的创新思维，在这种状态下，当电力企业员工在工作中遇到问题时，能够迅速利用自身的创新思维解决问题，保证电力企业的正常运营。就新技术应用方面而言，由于新技术是电力企业人力资源培训管理中的主要组成因素，培训工作可以为员工提供各类应用新技术的经验，因此，员工的新技术应用能力会得到相应发展。对于电力企业而言，员工上述两种能力的发展能够间接提升企业的收益数值。

第二，销售收益。经历人力资源培训管理之后，电力企业通过培训员工获得的销售收益可以通过以下几种因素来确定：第一，劳动能力增长因素。人力资源培训管理工作的开展能够提升员工的劳动能力。以电力企业的汽轮机组部分而言，员工经过人力资源培训管理之后，他们的汽轮机组故障问题判断水平、解决能力会得到相应提升。因此，他们为电力企业创造出的生产价值也会发生显著变化。第二，劳动力变化因素。电力企业为员工提供的人力资源培训管理强度、时间等直接影响员工劳动力的变化水平。[5]

第三，节约资金收益。与其他企业相比，具有技术性特点的电力企业的安全风险相对较高。安全事故的发生会为电力企业带来一定的经济损失。由于人力资源培训管理工作可以提升员工的工作能力和安全意识，因此，电力企业的安全事故发生概率可以得到良好的控制。从这个角度来讲，人力资源培训管理工作的开展会为电力企业提供一定的节约资金收益。

五、结语

当前，我国电力企业的人力资源培训管理模式主要存在企业管理人员不重视、上级单位培训模式与电力企业生产需求不契合等问题。对此，需要从风险控制及回收机制构建等方面对传统培训管理模式进行合理优化。除此之外，人力资源培训管理工作能为电力企业带来的收益主要包含：销售收益、节约资金收益、问题解决能力与新技术应用能力提升收益等。

（作者单位为国网河南虞城县供电公司）

参考文献

[1] 韩轶，陈英姿，冷莉.电力企业人力资源培训管理模式及收益分析[J].人才资源开发，2016（18）：109.

[2] 陈淑芸.电力企业人力资源培训管理模式与收益探析[J].中国新技术新产品，2013（04）：225.

[3] 陈淑芸.电力企业人力资源培训管理模式与收益探析[J].中新技术新产品，2013（05）：222.

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关键词：服务质量差距模型；后勤服务质量管理；服务优先级

作者简介：张中（1965-），男，回族，北京人，国网冀北电力有限公司管理培训中心，高级讲师。（北京 102401）

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）30-0177-02

培训中心是电力企业的管理服务部门，其后勤服务管理具有一般企业的普遍性，但因其有非生产的特性，又显现出独有的特殊性。随着国家电网“三集五大”体系的全面推进，电网的结构改革和深化发展要求培训中心更要紧跟电网企业的发展步伐，并提供先进的管理理念和优质的服务。这就要求其后勤服务保障部门需具备先进的管理模式以应对培训中心发展的需求，夯实培训中心的基础。服务差距模型（SQGM）为管理者提供了供需服务的管理框架，基于SQGM不仅有助于了解服务对象的满意度，而且还能找出造成服务差距的根源，以弥补各差距所造成的服务不足。

一、服务质量差距模型分析

1985年美国学者Parasueaman、Zeithamall和Berry在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》一文中首次提出服务质量差距模型，该模型可作为服务组织改进服务质量和营销的基本框架，有助于分析服务质量问题产生的原因，并为管理者指明如何改进服务质量的方向（见图1）。

该模型指出了服务质量的五大差距：一是质量认知差距，即组织管理者不能准确感知顾客的服务预期；二是服务管理者所制定的服务标准与顾客对服务的预期不一致而导致的差距；三是服务传递差距，即服务生产与传递过程没有严格按照企业所制定的标准而进行服务产生的差距；四是服务沟通差距，服务宣传做出的承诺与实际提供的服务不一致而产生的差距；五是感知服务质量差距，即顾客感受到的服务质量与其所预期的服务质量不一致所产生的差距。第五个差距与前四个差距密切相关，具有因果关系。

二、以服务质量差距模型为依据，探究企业后勤服务管理存在的问题及弥合措施

后勤服务质量管理是后勤服务管理的核心内容，提高后勤服务质量管理能力也是培训中心可持续发展的坚实保障。而后勤服务质量是使用者（部门、员工）预期服务质量与实际感知质量之间的差距，其差值大小反应了服务质量好坏，它准确地指明了服务质量管理的方向。根据质量差距模型深入探究后勤服务管理中存在的问题及对策。

1.后勤服务管理者的认知与使用者（部门、员工）期望之间的差距

管理者没有深刻理解服务和服务竞争者的特性。其表现为服务管理者对具体使用者质量期望的感觉不准确，不能做到正确认知使用者的真正需求，即存在着感觉失真，管理者不能站在使用者角度看服务。具体表现为以下几个方面：一是对使用者的需求调研不够，信息不准确，管理者凭经验办事。二是未对使用者做准确的需求分析。三是没有实际勘察现场，只是通过间接地传递导致信息反馈失真，造成服务不准确。

弥合办法：提高服务管理者对服务和服务竞争特性的认知程度，加大学习质量管理知识力度，精熟管理操作流程。对使用部门或员工做充分地调研，不能凭经验办事。如工程维修管理者在实施服务前必须实地考察，设备设施都要准确的判断其实际生存状态，弄懂使用者到底需要解决什么问题。招标询价前，让使用者主动提需求，保持培训中心选用职工代表监督员听审制度，效仿新闻会的听证员，增加其透明度。以此需求为基础制定询价书后再行招标，才能制定精准的施工维修方案；采购管理者首先依托资产员的资产信息（全面准确）制定月、年采购计划，要求各业务部门定期汇报采购方案，比较核实使用者需求的真实性，最后制定准确的采购计划上交给计划管理者，再上交给公司。如此才能顺利地完成一次计划采购流程，这样既达到了公司倡导的物资集约化的目的，也满足了使用部门的真实需求。这一流程的完成需要采购主管、资产主管、各部门资产员和中心计划主管的有机配合，才能准确完成服务。可以杜绝各部门虚报或重复报的旧有习惯，从而避免资源浪费和使用者的攀比与不满情绪。

2.后勤服务管理者对服务质量的认知与后勤管理部门制订的服务标准不统一的差距

即使后勤服务管理部门准确理解了使用者的需求，服务管理人员对使用者需求的理解同管理部门制定的标准之间往往也存在着差异。导致这一差异的原因是多方面的，如：资源限制、短期行为、市场情况发生变化、管理人员能力限制等；管理人员对服务质量的重视程度、企业目标调整、服务流程标准化程度、服务可行性的认识程度等。

弥合办法：加强后勤管理者培训，尤其是标准化管理流程的学习和认识。如设备维修主管要在现有设备情况下，依托资产管理员提供的资产全寿命信息，充分了解设备的使用年限来判断其维修次数和资产寿命。在有维修价值的基础上，掌握市场行情，对其维修费用做出准确预算以期资金节支，避免随意维修的短期行为。没有维修价值的设备应及早向资产管理主管提供信息，以判断资产残值是否报废，来提高中心资产的利用率和资产健康系数，满足使用者的使用功能和效率。因培训中心具有培训授课的特殊性，则培训是培训中心的核心业务。对办公用电气设备和电子教具设备的管理应设置维护维修优先级，保障在授课状态下都能使其正常工作运转；工程维修主管要盯准企业发展方向，积极调研企业和各部门的功能走向，适时作出工程改建和维修改造的具体计划，并作出可行性报告向主管领导汇报前瞻性的计划。

3.后勤服务过程中基层服务管理员的行为不符合质量标准，造成服务质量与实际提供的服务之间的差异

造成差异的原因：一是不同的基层管理员为使用者提供满意服务的愿望是不同的；二是同一管理员由于长期从事一种重复性的服务而感觉枯燥导致懈怠；三是部分管理员没有能力按标准来为使用者提供服务。

弥合方法：强化学习企业文化和服务标准，加强管理员的职业道德教育和修养。加强培训中心特色“家文化”的灌输。要求部门的资产管理员要定期对其所辖资产进行查看并记录，建立资产状态记录薄（台账）。不能准确掌握设备状况而出现突发事件是最大的服务失败。因此，必须加强重点设备的管理，出现问题及时报到维修主管以防差错，增强资产状况信息反馈的及时性和超前性。加大绩效考核力度，制定有效的奖惩机制，提高管理者的积极性。管理部门应及时调整不合格管理员。否则，管理缺口会越来越大。

4.传递沟通承诺与实际提供的服务不一致

后勤服务管理部门与使用部门沟通的计划与执行不符，后勤服务管理部门在宣传服务过程中承诺过度。如：对计划不缜密，只限于网上；对承诺不慎重，只限于经验陈述。由此对后勤管理部门的形象造成负面影响，让使用部门无法全面正确理解后勤管理的重要性和保障作用。

弥合方法：慎承诺，重兑现。后勤管理部门及管理者要加强与使用部门的沟通。各部室要相互协作，计划调整应及时通知使用部门，以使之做好相应的调整，同时要加强全程实施效果管理和信息反馈，及时调整方案，以满足用户要求。时间变化更要及时告知，加大服务过程的透明度，且在施工过程中要与使用者进行充分交流，真正倾听用户的真实需求。采购主管制定计划化后，应该反馈给使用部门，使之清晰本次采购的内容，让使用者明白其所报资产设备不一定被采纳，因为还要核实真实性和紧迫性，并要求使用者回执确认，有异议者可向中心领导反映。这样既可增加采购的透明度，又可使使用者满意。增强其亲和度，也是“科学发展观以人为本”和“三集五大”的宗旨。

5.使用者的感知与期望的服务不一致

为了缩小两者的终极差异必须首先弥合前四个差异，因为第五个差异受到前四个差异的影响，具有数学上的函数关系和事物逻辑的因果关系。

三、结论

应用服务质量差距模型于电力企业培训中心后勤服务管理实践，需坚持以服务对象的需求为导向。通过不断对服务对象的感知回馈，及时发现潜在的服务质量差距。分析产生差距的原因并制定或修正服务标准，以最终达到服务和需求的零距离，弥合服务差距，真正提高后勤服务的高质量。

参考文献：

[1]刘丽文.影响服务质量的几种差异分析[J].中国软科学，2000，

（11）.

[2]王啸岱，李莉.基于服务质量差距模型提升社区卫生服务质量的研究[J].中国卫生经济，2010，29（12）.

[3]魏丽坤.Kana模型和服务质量差距的比较研究[J].世界标准化与质量管理，2006，（9）.

篇14

关键词：供电企业；人力资源管理；教育培训策略；企业文化；激励机制 文献标识码：A

中图分类号：F272 文章编号：1009-2374（2016）26-0150-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2016.26.073

1 供电企业人力资源管理教育与培训的重要性

伴随着我国供电企业体制的逐渐改革以及国民经济的发展，我国供电行业相比以前也发生了非常大的变化。怎样才能使得供电企业适应日新月异的发展变化，在供电企业的不断变革中促进供电企业的发展，供电企业的人力资源是供电企业发展的重要因素。现今供电企业对人力资源的竞争已成为供电企业掌握竞争力的关键。对供电企业人力资源的管理教育与培训是确保供电企业员工高能力、高素质的前提，是整个供电企业人力资源管理工作中的重要环节。在此种环境下，对供电企业人力资源管理教育培训模式的探究，加强对供电企业人力资源的管理教育与培训的规范和指导，是当今供电企业非常重要的课题。

1.1 提升供电企业的绩效需要教育培训

加强供电企业的教育培训的基本目的就是为了提升企业职工的个人绩效，因此加强他们的专业知识以及专业技能，转变态度，进而更加了解供电的企业基本战略、经营目标、规章制度以及工作标准等。

1.2 提升职工的满足感需要教育培训

企业职工的满足感主要是指让职工感受到供电企业的关爱和重视，而加强教育培训工作能有效地做到这点。此外，职工的满足感来源于自身岗位的工作绩效，而提高工作绩效就需要加强专业知识和技能的提升，这些都需要通过教育培训来实现的。

1.3 加大供电企业的竞争优势需要教育培训

在激烈的市场竞争中，供电企业要想谋求生存和发展，其关键在于提升自己的竞争优势。供电企业营造良好的学习氛围需要通过教育培训使员工掌握新知识、新技术；增进企业的竞争优势需要通过教育培训提高企业的学习能力。

1.4 营造供电企业文化需要教育培训

供电企业为了更好地生存和发展，就需要企业全体职工都具有强大的凝聚力、导向力来共同促进发展，因此这就需要良好的供电企业文化做铺垫，所以不断加强企业职工的培训教育，让每一个职工都了解供电企业文化，进而拥有共同的企业价值观念。

2 当前供电企业人力资源管理的教育培训中存在的问题

2.1 对供电企业人力资源教育与培训工作不够重视

在供电企业中，供电企业中的管理层一方面对人力资源的教育与培训工作缺少认识或者常常存在教育培训误区。大多数供电企业的管理人员认为对人力资源的教育培训会大大增加供电企业的资金支出，认为接受过教育与培训后的供电员工很容易离开供电企业，企业会因此耗费大量的物力、人力和财力。另一方面，供电企业的管理人员在对人力资源的培训教育过程中，并没有将人力资源的实际培训和企业长期发展结合起来，只看中供电企业的短期需要，缺少对电力企业人力资源的长期规划，未将供电企业长期的发展和对人力资源的教育培训工作进行良好的结合。

2.2 供电企业的信息资源没有被充分利用

伴随着我国信息时代的发展和进步，供电企业的运营也逐渐走向信息化，供电企业中建立了设备管理、电力运行和控制、财务管理以及ERP等各种信息数据系统。因为自身的操作水平不高，很多信息系统的自身功能与实际使用的功能不匹配，没有被使用的系统功能往往会增加新的信息系统等逐渐演变成供电企业的成本，这也是供电企业人力资源的教育培训中所存在的问题之一。

2.3 管理教育培训缺乏有效的考核，教育培训的激励机制不健全

在对供电企业的人力资源进行教育培训过程中，对教育培训效果的考察大多数局限在教育培训阶段的考核中，对人力资源进行管理教育培训之后，供电企业对考核结果的后续追踪和运用没有得到有效的进行，使得供电企业对人力资源的教育培训效果的考核只停留在最后考试的结果中，并没有将企业教育培训的知识很好地运用到实际的工作中。正因为这样，供电企业对人力资源的教育培训结果并没有和员工后续的职业发展方向和员工薪酬进行很好地结合，使得供电企业中很多员工认为教育培训的工作仅仅只是一个形式，缺少教育培训的原始动力，这就给供电企业的管理教育培训工作带来很多困难。

3 供电企业对人力资源管理教育培训的策略

3.1 加强对教育培训工作的重视，更新观念

因为上文对人力资源教育培训工作中存在很多问题，所以在供电企业对人力资源的教育培训中建立长期有效的策略是十分重要的，这样可以从根本上转变供电企业的管理教育培训理念，增强供电企业对人力资源管理教育培训的重视。供电企业人力资源的综合素质从根本上影响供电企业在未来的发展过程中是否能占据有利的竞争地位，应当将企业员工的职业发展和供电企业的发展战略紧密的结合起来。以发电厂为例，在倡导低碳的时代环境下，对电厂设备低碳化的改进工作成为整个企业减排节能的重要环节。在此环境下，对电厂人力资源的管理教育培训中能够有意识地增强对企业中技术型人才的教育培训力度，推动电力设备的减排和转型，为电力企业未来低碳化的进程奠定良好的基础。

3.2 为供电企业人力资源管理教育培训建立信息化平台

对供电企业的人力资源管理建立一个比较系统的培训教育信息化平台，把供电企业的职工在企业中参加的培训和教育认真进行分类集成，对人力资源的管理信息化，这样可以有效地提高供电企业对人力资源管理培训教育的效率，并能够根据这些信息的记录对企业的员工进行激励。以我国某个供电企业为例，该供电企业对人力资源管理的教育培训系统可以分成网络交流管理系统、教育培训管理系统以及电子资源的管理系统等。网络交流管理系统包括供电企业内部的公告，设立级别不同的企业员工间、相同级别员工间的交流管理平台，供电企业的员工可通过该平台把自己的意见和建议反映给其他的管理人员或员工，也可向企业的其他职员学习。另外，在很多供电企业中被广泛运用的自动化办公系统，可对信息资源进行有效地利用，并提升供电企业员工的工作质量和效率。教育培训管理系统主要是专门记录和考核企业职工参与教育培训的管理系统。具体落实到供电企业，对人力资源管理的教育培训形式可分为企业内部开办的各种类型的外出培训班、现场培训班、资格教育和学历、定期考试以及技术交流等。通过开设不同的教育培训板块，将企业职工的培训教育管理过程走向规范化，并合理地把信息记录下来，使得供电企业的员工在当今网络盛行的环境下学习，例如进行技术交流和定期考试等，能够通过此系统直接进行，而在企业的现场教育、资格教育以及学历教育等学习没有办法直接通过电子网络完成，经过供电企业人力资源管理部门的核定之后，可把信息记录到企业管理教育培训管理系统中，成为此后供电企业激励员工、进行教育培训考核的依据。电子资源的管理系统主要是为供电企业的职工提供一些专业化教育培训知识的电子网络资源，主要包括相关文献、专注以及一些有名人士讲座的音频、视频。供电企业的内部职员可以根据权限的不同对企业内部的视频课程以及文献专著等进行收听、借阅以及观看。种类不同的企业员工可以根据自身的实际情况选择对应的教育培训知识进行学习。该电子资源的管理系统可以通过将企业员工浏览知识的多少、频率等事项的记录作为对企业员工培训教育考核的一些参考，并作为激励员工的依据之一，进而将企业对人力资源管理的教育培训从被动学习转变为主动学习，把企业的教育培训工作逐渐融入到企业员工的日常工作和生活中。

3.3 健全企业教育培训考核机制，对考核效果进行客观评估

通过供电企业管理教育培训理念的转变和信息化教育培训平台的设立，企业在日常的工作中把记录企业员工参加企业教育培训的信息作为考核的主要依据，进而使得这些管理措施发挥良好的效果，就是不断完善供电企业对员工教育培训的考核机制，通过设立一系列合理、明确以及有效的与企业员工的职业级别和薪酬等紧密相关的激励机制，进而从根本上提升企业员工参加教育培训学习的主动性和积极性，为供电企业人力资源管理教育培训工作的进行奠定良好的基础。

4 结语

伴随我国供电体制不断的改革，企业对人才的要求越来越成为供电企业在激烈和不断变革的市场竞争中占据优势的关键性因素。设计比较专业的管理教育培训平台，完善教育培训考核机制以及对员工考核方案的客观评估等要在供电企业中设立长期有效的管理培训教育策略，并把企业员工的教育培训和供电企业的发展战略紧密地结合一起。

参考文献