护理优质服务举措精选(五篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的5篇护理优质服务举措，期待它们能激发您的灵感。

篇1

主动服务

新患者入院时科室全体医护人员做到面带微笑，主动热情；用合适的称呼，立即为患者安排好床位；帮助患者携带随身物品，送患者入病室；告诉患者床号，并向其介绍同病室的患者、责任护士、主管医师、住院环境；并提供洗浴及微波炉热饭等设施。

医生查房、护士操作时，面带微笑，注重细节操作，保护患者隐私，查体注意保暖。体现以患者为中心的人文关怀。

患者出院时医护人员面带微笑，向患者讲明出院后的注意事项，如注意饮食、加强锻炼、定期复查等；将需要带的药品交给患者，讲明用法及注意事项；协助患者整理好物品，征求患者意见；发放出院患者联系卡；患者出院无亲友接送时，可帮助办理出院手续，并将患者送到门口打车。告诉患者，出院后有事可打病房电话咨询，一定热情接待。

主动观察

根据每位患者的病情医护人员按时巡视病房，及时发现患者细微的病情变化，做到未病先防，处理在发病之前，并及时与患者家属沟通，取得合作。根据不同时期的病情侧重点，认真为患者做好疾病知识宣教，对生活半自理或完全不能自理的患者，我们定时协助他们定时翻身、拍背，加强肢体功能锻炼，为患者刷牙、洗脸、喂饭等，认真做好各项基础护理工作，促进患者尽快康复。主管医师与责任护士对患者的各项治疗护理做到心中有数，多下病房与患者交谈（每日不少于30分钟），了解患者需求并及时解决，作好用药、疾病预防、诱发因素、生活方式、饮食习惯等方面的指导，提高患者的就医感受。如需做相关检查，由护士陪同检查，并为行动不便的患者准备好平车或轮椅，让患者感到检查有人陪、住院有人管的人性化服务。做到三日确诊率≥95%。合理检查，合理用药，合理治疗，为患者提供简便，价廉的医疗救治服务。

主动为患者着想

当医护人员进入工作环境：着装整洁、文雅大方、面带微笑。在不同患者面前扮演不同角色，满足患者的合理要求，如在老人面前是儿女，在同龄人面前是姐妹。站立姿势要正确，同患者讲话时要态度温和、声音轻柔、清楚易懂，交谈过程中要注意观察患者的心理需求，虚心听取患者意见，了解患者心理状态，及时解决其身心需求；查房操作时动作应轻巧、柔和。主动了解患者的心理变化，经常换位思考，优先解决患者最需求的问题。从关爱患者延伸到关爱家属，让家属放心、满意。

延伸服务

在提供基础护理服务和专科技术服务的同时，延伸服务内涵，开展特色服务,科室制作了健康教育长廊，进行呼吸系统疾病教育；为“出院患者家居随访”，由责任护士在患者出院后到患者家中为患者、家属免费提供后继的疾病健康指导和康复护理，上门为出院患者更换尿管、胃管等；定期举行“患者联谊会”。开展护理志愿者活动，将护理服务延伸至社区，为居民进行健康教育咨询。科室建立的健康教育博客网站，为广大咨询者提供网络健康教育咨询活动。开展专科护士、护理专家编写护理健康教育处方单免费发放给住院病友、家属及咨询者。为经常住院的患者建立健康档案，科室成立专门领导小组，患者入院时就有专人负责收集病例资料，并在健康档案内详细记录了患者的出生年月日、住院时间、次数、方式、各项检查结果、诊断、用药、家庭住址及电话等信息，科室提供专用电脑设备进行电子健康档案病历储备，分别于出院后1个月、3个月、半年进行家庭追踪随访，了解患者疾病的康复情况，综合治疗情况及病情等，为患者提供家庭咨询服务，患者过生日时，通过电话向其致以生日问候。

通过开展优质护理服务创新服务模式，加强了医护人员与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务，建立和谐的就医环境，赢得社会的关注，达到患者、社会、医护三满意的效果。

不可忽视，故要注意以下几点：①术前充分准备是手术成功的保证，术前检查必不可少，以了解患者的心肺功能及凝血功能并采取相应措施，确保手术顺利进行。②术后加强监测，严格观察病情变化，及时发现和处理术后并发症是关键。③加强健康宣教，指导饮食、活动及卫生是康复的保障。耐心细致的围术期护理，可以使患者所受的创伤小、出血少、痛苦轻、术后感染发生率低，护理人员必须全面掌握患者情况，在良好的医护工作基础上，辅以心理护理和治疗，才能获得满意的效果，起到无形药物的作用，解决患者需求，提供主动、周到、细致的护理，使患者能较顺利康复。

参考文献

篇2

关键词：门诊；优质护理；措施

New Initiatives of Quality Nursing Care in Outpatient of Hospital

DUAN Yan-hong， LU Kun

（Peking University People's Hospital， Beijing 100044， China）

Abstract：With the improvement of people's quality of life and the development of medical science， the health diseases has become increasingly complex nowadays. Thus，the requirements of improve the service quality of outpatient in nursing care is particularly important.Right now，in the circumstance of promoting people-oriented medical care，personalized service and carrying out high-quality care，building a harmonious doctor-patient relationship becomes more and more significant. Therefore，changing the service concept which help for enhancing our own diathesis，mobilizing the population enthusiasm， implementing the concept of health care integration initiatives gradually become an important direction to carry out high-quality care. These ideas will also become an important part of harmonious medical.

Key words：Outpatient； Quality nursing care； Measures and procedures

门诊是医院及医护人员面向患者、面向社会的重要窗口。随着医疗技术的发展及人们日益增长的健康需求，门诊疾病诊治量逐年攀升。在大力提倡"以人为本"、"个性化服务"的今天，开展优质护理服务、构建和谐医患关系，已经成为重要议题。自2010年国家卫生部大力倡导医护人员"优质护理服务"后，我院经过2年余的探索与改进，在"转变服务理念、提升自身素质、调动群体积极性、推行医护一体化理念"等举措上进行了全面的革新，目前已发展成为为门诊患者提供全面的、全程的、专业的、人性化的责任制护理的服务团队。

1转变服务理念，改进服务模式，强化服务目的

以往的护理服务普遍强调护理人员的护理技术，而在某种程度上忽视了人性化服务。在此次门诊优质护理服务中，一个重要的转变措施即是要求护理人员切实开展"患者至上"、"变被动为主动服务"、"把人性化服务作为护理工作的根本出发点和立足点"。为了带给患者更为优质的服务，我院门诊部要求医护人员把过去要求患者怎样做向以患者要求为导向转变，从被动服务向主动服务、从窗口转向全员、从怕投诉向主动征求意见转变，最终实现"服务好、质量好、医德好、患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、政府满意、"的"三好六满意"活动宗旨，为患者提供全程、全面优质护理服务，使患者得到最好的护理服务[1]。

在此项理念开展的过程中，我们紧密围绕护理部的主题"质量、安全、效率、服务、创新，为了达到全体护士对于优质护理内涵的充分认识，门诊系统对所有在岗护士进行了"优质护理服务"合理化建议交流会，让每位护理人员，发表自己的合理化建议，以书面形式认真书写，使全体护士从多角度对于优质护理服务有了更新更深入的认识和理解。增加了护士工作的认同感。同时，为了达到"个性化"服务的目的，门诊对既定患者实施了分级标准并细化了服务规范、内涵及服务项目，并在门诊公示，增加服务的透明度，明确了护士工作的职责，同时为规范护理服务提供了有效的监督机制。

为了使护士有更多的时间服务于患者，我们还大力推行电子化移动护理服务。此项系统的实施将患者个人信息、患者疾病诊治图像信息、护理需求信息整齐划一，让门诊护理人员一目了然。既可以了解患者就诊情况，有的放矢的提供引导及帮扶，更重要的是真正的把时间还给了护士、把护士还给了患者，使护士有更多的时间贴近患者，及时满足患者的需求。电子化移动护理服务系统带给护士的不仅是信息化和便捷[2]，更重要的是保证了患者的安全，提升了护士的专业化服务模式。

2提升自身素质，夯实基础护理，细化服务流程

随着医学科学的蓬勃发展，各专业的划分越来越细。我院目前已划分出包括急诊科、儿科、妇科、生殖医学中心、心内科、消化内科、神经内科、血液科、血管外科、骨科、中医科、眼科、耳鼻喉科、口腔科门诊等专科。由于患者盲目就医及对医学知识的匮乏，往往在就诊时不知所措，进而耽误了就诊时间，甚至延误病情。在此情况下，由于患者踏入门诊的一刻，最先与患者接触的人员即是门诊护士，因此正确地引导及分诊显得十分必要。

为了达到使患者能够正确就医的目的，我们首先对门诊系统的护理人员及社会志愿者进行为期一周的全身重要疾病的知识普及并进行考核，考核通过者才有资格担任门诊护理分诊人员。通过上述培训后，在门诊患者就诊前，护理人员可以通过与患者充分接触和沟通，分析其病情，为患者提供正确的就医信息，使其能够及时、准确的挂号和得到有效的诊断及治疗，促进疾病早日康复。其次，我们定期请各专业教授为门诊护士讲解疾病常识、手术知识、康复信息等，让护士能够为围手术期患者答疑解难，减少患者与医护人员之间不必要的矛盾。由此可见，门诊护理人员已经成为患者就诊、分诊、教育、指导的一个重要环节。

通过上述举措，门诊护理人员能够达到对初次就诊患者合理安排就诊医生，为患者能得到正确的诊断提供帮助；对于复诊患者能够解答术前术后疑问，解除其就医顾虑；而对于病情急重者，可以为患者优先安排就诊，缩短其就诊时间，以免贻误治疗时机。最终实现对门诊患者的"个性化"服务。

3调动群体积极性，提供品质服务，加强骨干力量

门诊护理工作看似简单、平凡，但随着患者的法律意识和自我保护意识的增强，护士的工作压力越来越大、工作难度越来越高、服务对象也越来越复杂。因此，只有充分调动护士在护理工作中的积极性，加中坚强骨干力量的培养，才能使她们积极、主动、自觉、自愿的做好本职工作，为患者提供优质的服务。随着医学模式的转变，整体护理在临床上的广泛应用，使护理工作的范围扩大，护士角色向多元化发展。因此，充分发挥护士的潜能，调动护士的积极性、自主性，是全面提高护理质量、开展优质护理服务的重要保障[3]。

我院门诊系统在调动护士积极性方面，首先树立"以人为本"的管理思想，营造一个尊重人、关心人、信任人和依靠人的文化氛围；其次，护理工作管理者需要做到以身作则，努力提高自己的非权力性影响力；同时，在门诊管理工作中逐步建立健全规章制度，达到奖罚分明，并正确应用激励手段，优化护理人员的群体行为；最后，我们还需要让整个群体建立良好的人际关系，力求使个人与集体的目标保持一致，充分了解和满足护士的心理需求，找到可以调动其积极性的支点，并加以引导和利用。只有这样才能调动护理人员工作的积极性，使之全身心地投入到护理工作中，才能确保优质护理服务中"医、护、患"3方均满意。

4倡导人文关怀，推行"医护一体化"服务理念

总体而言，关怀照顾是护理的核心和精髓，没有关怀就没有护理，护理的本质就是关怀。护理人文关怀，是指在护理过程中，以人道主义精神对患者的生命健康的权利与需求、人格与尊严的真诚关怀与照顾。它要求我们护理人员，在临床工作中，不管服务对象来自哪个社会阶层，有何种背景，都应该尊重每一个患者，善待每一个生命，说到底，就是一句话--"一切以患者为中心"。

在我院门诊系统实施"优质护理服务"体系后，为了使人文关怀融入到对患者的护理服务中，我们实施了一系列的举措并取得了良好的效果。我们①强调护士本身需要强化职业素质，加强自身人文修养[4]，将端庄的仪表、美好的语言、得体的行为、精湛的技术贯穿于护理工作的全过程，让患者感受到来自于护理人员的真诚和关爱[5]。②更加注重服务细节，营造人文关怀氛围，密切观察患者的病情，及时与医生沟通处理，达到"医护一体化"服务，更好的为患者服务[6]。达到医生与护士共同参与医疗活动的目的。总之，我们把"以人为本"的服务理念和实践贯穿于整个临床护理工作中，不断推进和提高整体护理质量。

护理鼻祖南丁格尔曾言道“护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”她还赞誉道”护理是一门艺术--从事这门艺术需要有极大的心理准备。”这既是对护士的最高赞誉，也是对护士的最高要求。在北京大学人民医院门诊系统开展"优质护理服务"各种新举措并持续改进以来，确实达到了"三好六满意"的效果，使门诊护理团队以更加迅速的步伐迈向了专业化、精细化、人性化的护理服务轨道。我们也坚信，通过持续开展"优质护理服务"各种新举措，必定能达到"服务好、质量好、医德好、患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、政府满意、"的"三好六满意"的标准，满足广大患者日益增长的护理服务需求。

参考文献：

[1]周秀蓉，杨秀芳.预检分诊护患沟通技巧探讨[J].中国误诊学杂志，2010，10（26）：6384-6385.

[2]李薇，曾莉萍.分诊在眼科门诊的重要性[J].华西医学，2012，27（2）：286-287.

[3]杨思.门诊分诊工作中护患关系的建立[J].当代护士（专科版），2011，5：89-90.

[4]符春菊，许妙珍.护士在现代化门诊信息管理中的作用[J].实用医学杂志，2008，（6）：679-680.

篇3

【关键词】 优质护理服务举措； RICU； 无陪护理

呼内监护病区（RICU）收治的患者一般都是呼吸衰竭、慢性阻塞性肺疾病、重症肺炎等病情危重需要监护的的患者，很多患者需要用呼吸机辅助呼吸，患者的自理能力部分或完全丧失。而随着医疗体制改革的不断深入，患者及家属希望获得优质护理服务的期望值越来越高[1]，因此，对RICU的护理工作提出了更加严格的要求。我院呼内监护病区于2011年1月至2011年10月，为147例患者提供一系列优质护理服务举措，效果满意，现报告如下。

1 临床资料

2011年1月至2011年10月我院RICU共收住患者147例，男116例，女31例，年龄最大93岁，最小17岁，主要病种有：慢阻肺伴呼吸衰竭43例，肺栓塞6例，吸入性肺炎1例，慢支肺气肿30例，肺炎46例，胸腔积液3例，肺癌晚期6例，间质性肺炎10例，支气管扩张2例。其中气管切开39例，气管插管44例，使用无创呼吸机辅助通气36例。

2 实施优质护理服务具体措施

2.1 首先我们调整了病区环境，增加了绿化植物，使病房视野开阔，光线明媚，空气新鲜。同时大家自觉在进行各项治疗时做到“四轻”（讲话轻、走路轻、操作轻、关门轻）。每天中午拉上窗帘以保证患者午睡，让患者感到如家般的关怀营造了一个整洁温馨安静无刺激的病房环境。

2.2 开始彻底改变老爹老太的称呼，包括护工及实习同学，一律称呼患者为爷爷奶奶、叔叔阿姨等，以至于在我们的潜移默化之下，有部分医生也这样称呼患者，极大地拉近了医、护、患之间的距离，让患者感受朋友、亲人般的关怀，他们为有这样一群孙女、一群侄女在护理他们而觉得心情舒畅，同时也减少了亲人不在身旁陪伴的失落感。

2.3 良好的护患沟通是为监护病房患者提供优质护理服务的基础，见于气管切开、气管插管患者不能用语言进行沟通的特殊性，我们重新制作了交流沟通板，对于视力不佳或文化低的患者使用直观图片进行沟通，对于能写字的患者用文字或直接提供写字板。我们还让患者记一些简单的手语，如大便伸出大拇指，小便伸出小指，久而久之，大家能够很正确理解患者的需求，提高了工作效率。也给患者以最快、最大的情感满足。

2.4 为患者添置了护理小器具，如申请配备了翻身枕、手圈、脚圈，使患者在预防压疮的同时更加舒适；还配备了微型垃圾桶在方便患者吐痰的同时也确保床单元的整洁；为减少浪费，还配置了鼻饲专用微波炉饭盒，并在100 ml、150 ml、200 ml的地方做好标记，以便护士在配置时合理安排。

2.5 每天下午责任护士利用家属探视的时间加强与患者家属的沟通交流，一方面加强家属的健康教育，另一方面及时听取患者家属的意见以便及时改进工作，充分展示了“优质护理”效应，真正实现“为人民群众提供安全、优质、满意护理服务”的承诺。

2.6 为减少不必要的翻身给气管插管患者带来的不适，我们将晨间护理前移，与晨间交接班同步进行，以减少患者的痛苦。让患者体会到护理人员对他们的真实情感。

2.7 科室特别设立了金点子奖，凡是提出一个优质护理服务举措都给予一定的物质奖励，以提高大家的积极性。

2.8 每位患者入院后，除了每天安排责任护士照护外，另外安排一名全程亲情护士，负责患者从入院到出院期间一切生活护理、基础护理、健康教育、心理护理、康复等全方位的护理，乃至出院后的回访任务。

3 结果

3.1 患者对呼内监护病区护士实施优质护理服务举措前后工作的满意情况比较（见表1）。

3.2 科室医生对呼内监护病区护士实施优质护理服务举措前后工作的满意情况比较（见表2）。

3.3 护士本人对实施优质护理服务举措前后工作的满意情况比较（见表3）。

4 讨论

4.1 优质护理服务举措的实施取得了患者及家属的高度赞誉，全年科室护理服务零投诉，患者及家属对护理工作的平均满意度达到98%，其中服务态度、服务及时性、技术水平达100%，这对于提高医院的形象、效益，提升医院竞争力具有巨大的现实意义。

4.2 在医疗护理过程中，医生接触最多的医务人员是护士，他们希望搭班的护士具有较高的护理水平和交流沟通能力，能及时发现病情变化，在诊治患者的过程中医护能很好地配合。呼内监护病区护士实施优质护理服务举措后，科室医生对护士护理水平、医护配合、沟通能力、仪容仪表、职业道德的满意度明显提高。

4.3 良好的工作环境、人际关系是提高护理工作质量和护理工作效率的有效保障，护士身心愉悦，由被动执行医嘱为主动提供优质护理[2]，加强主动巡视、主动关心，减少了铃响的次数，缩短了护患沟通过程中猜测患者需求所需要的时间，极大地提高了护理工作质量，同时也提高了工作效率。

4.4 护士在优质护理举措实施过程中受表扬的次数明显增多，得到了自我价值的升华，进一步激励了护士工作的主动性、积极性、创造性及钻研业务的热情[3]，从而激发其不断充电学习提高自身业务水平，进一步激发大家提出新的优质护理服务举措的潜力，从而最大限度满足患者的需求。

4.5 护士在优质护理举措实施过程中主人翁感增强，从而进一步提高自己工作责任心，能在第一时间发现患者病情变化，并及时汇报、及时处理，有效保障医疗护理安全。

5 小结

在生物—心理—社会医学模式下，在监护病房无陪护理的环境下，护理人员应该从整体观念出发，以提供优质护理为核心，更客观、更全面地评估患者，从多方面、多渠道满足患者的需求，不断推出优质护理服务举措，与患者建立密切的“鱼水”关系[4]，从而进一步提高临床护理服务的质量，增加患者及家属对护理服务的满意度，为医院树立起良好的护理品牌形象。

参 考 文 献

[1] 欧春红，古利丽，李海静.护士床边工作制在创建优质护理服务示范工程中的应用.中华现代护理杂志，2011，17（6）：695—696.

[2] 徐美娣，朱凌云，蒋燕.优质护理服务在神经外科中的实践与效果评价.中国实用护理杂志，2010，26 （11）：76—77.

篇4

关键词：门诊分诊；优质护理服务

门诊作为医院服务的窗口， 是患者就诊的第一站，负责接诊、分诊、导诊、咨询、查询、健康宣教等工作，而到门诊就诊患者多，患者的病种复杂。随着护理体制改革的不断深化，社会对护理的需求不断扩大，护理服务好坏直接影响医院的信誉。加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质护理服务，是深化医药改革，落实科学发展观的重要举措[1]。在门诊各科室开展优质护理工作，使护患关系变得更融洽，提高就诊患者和家属满意度及护理服务质量是门诊护理工作的重点。我院2012年8月起在门诊开展优质护理工作，取得较好的效果，现将结果报道如下。

1 提高护士对优质服务的认识

2011年5月护理部召开"优质护理服务"活动专题动员大会，使全体护士充分理解优质护理服务的主题思想"夯实基础护理，提供满意服务。"、实施"一切以患者为中心"的人性化服务，明确优质护理服务的目标"患者满意、社会满意、政府满意"，同时要不断吸取新的服务理念，转变服务意识，变被动服务为主动服务，真正做到了"一切以患者为中心"的人性化服务，这样才能使患者满意，只有患者满意才能使满意的患者成为医院忠诚的顾客[2]。

2 科学改善门诊分诊流程门诊具有业务性、管理性、综合性、高效性等特点[3]

门诊具有患者流量大，服务流程环节多，病种复杂，看病时间短，候诊时间长，护理工作时效性强等特点，针对门诊患者的特点，门诊护士长组织召开全体分诊人员会议，探讨就诊患者提出的意见、建议，各专科分诊中存在的优缺点，以及护理质量检查中发现的问题，进行分析、总结、整改，纠正对分诊护理工作认识上的偏差，不断优化各科分诊流程，以便更好地为患者提供优质服务。

3 优质护理服务在门诊分诊中的应用

3.1与患者主动沟通 主动向患者介绍医院有关科室，耐心向患者及家属介绍医院门诊就诊程序，遇到不熟悉环境的患者或文化层次低的就医患者，分诊护士应仔细地且不厌其烦向患者讲解，遇年老体弱及行动不便的患者给予一定帮助。用细心、耐心、爱心给予患者体贴入微的优质服务，使患者感到安全、放心、满意。而对就诊患者相对较多时间段，给予合理分流患者，指导患者尽快交费、进行各种检查，保证医师接诊患者时间充裕，避免"三长一短"，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象。

3.2实施亲情服务 增设便民措施是实现优质服务的有效举措 如：在门诊大厅设有咨询台和免费电话；对危重和行走不便的患者提供全程导诊服务；免费提供饮用水、一次性口杯、轮椅、平车；免费为患者测血压和体重；节假日照常开诊；设有残疾人专用卫生间；对残疾人、70岁以上老人、现役军人、孕妇优先就诊；为患者代邮检查报告单等人性化服务。

3.3加强分诊工作的健康教育 认真做好健康教育宣传，把健康教育贯穿于分诊工作的全过程，分诊护士除被动解答患者一些健康知识的咨询外，主动为患者提供健康教育服务。如利用医院的宣传栏、图片、健康教育小册子、健康教育讲座、电视大影屏等，对患者进行多种宣传教育。这样即增加了患者对疾病和防治常识的了解，同时也拉近了与患者之间的距离，融洽了护患关系。

3.4缩短患者就诊时间 医院开展预约挂号是优化门诊服务的一项有效措施，患者有计划的安排就诊行程，节约时间成本。我院开展电话预约和现场预约挂号服务二种方式供患者选择，极大方便了患者就诊，有效提高患者对医院的满意度。

3.5不断提高业务素质 扎实的基础知识、敏锐的观察力是做好分诊工作的前提，分诊护士应具备"全科护士"的业务知识，了解各科室开展的新业务、新技术、新设备，积极参加继续教育学习，不断学习新知识、新技术，积极参加各专科组织的业务知识培训学习，掌握各专科疾病特点及常见病、多发病的症状和体征，以提高分诊的正确率，更好地做好护理工作。

4 体会

优质护理服务的内涵是出于对患者的尊重、理解、同情和关爱，在进行护理服务中注意礼貌、礼仪、礼节，讲究仪表、言谈、执行操作规范、工作标准[4]。优质护理服务在门诊分诊中开展，对分诊护士提出了更高要求，分诊护士除具有良好的职业道德、良好的技术水平、丰富的专业知识外，更应注重门诊患者心理社会需求，将人性化护理渗透到门诊护理工作中， 以优质的护理服务让患者满意，真正实现分诊护士的人生价值。

参考文献：

[1]陈劲玉.开展"优质护理服务示范工程"初探[J].右江民族医学院学报，2011，33（2）：239-240.

[2]邓燕妮.创优质服务 提升医院形象[J].中国医药导报，2009，6（31）：144.

篇5

1.1以质量创优推进优质护理服务

全面深化优质护理服务示范工程创建活动，加强“优质护理服务”培训，开展“一科一品牌、一科一特色”的服务创新活动。在保健院护理一线铺开优质护理服务工作，覆盖率达100%。以争创“舒心病房”为切入点，开展“舒心病房”竞赛评比活动，深化“舒心病房”内涵建设，完善考核标准，落实责任制整体护理，推进床旁护理，强化护理职责的履行。建立患者全程跟踪访视制度，建立出院病人随访系统，做好患者出院后电话随访工作。从加强风险管理、提升服务品质、规范护理行为出发，进一步修改完善各专科临床路径疾病护理常规，确保护理质量。

1.2以素质提升推进医疗安全

深入开展医德医风、法律法规、服务礼仪及沟通技巧等培训，分类对每个窗口工作人员从仪表仪容、服务规范等着手实行理论和演练式相结合的“需求导向型”培训，切实提升工作质量与品质，以扎实的基本功进行高效服务。充分发挥“全国青年文明号”“巾帼示范岗”等先进集体的示范引领作用，开展系列素能竞赛活动，进一步提升医务人员的人文素养。全面提升应急服务能力，强化医疗核心制度及患者安全目标的落实，加强住院运行病历的监控，完善质量督导制度，分类别及重点结合专项活动开展集中式、拉网式检查，严格不良行为记分管理，有效规范各类医疗、服务行为。

1.3以机制完善强化服务管理

加强医师出诊、停诊管理，规范停诊审批，强调医师停诊后替诊、补诊，实行门诊岗位AB岗制，确保岗位不缺位，保证接诊能力。深化门诊病区一体化管理，加强门诊分层次服务，延伸门诊服务范围，突出专病专科诊治，实施“多学科联合诊疗模式”，满足患者更多的需求。按照门诊工作的峰谷时段，实行弹性工作制，有效安排门诊时间，以错时门诊和延时门诊方便患者就诊，缓解患者就诊拥挤情况。完善“一站式”服务功能，高温期间设立午间门诊值班主任，帮助协调门诊病人就诊难题。完善党员及青年志愿服务机制，加快服务基地建设，以多样化、多渠道的志愿服务丰富志愿服务内涵，完善志愿服务途径，充分利用网络、利用重大节日开展社会关爱服务活动。

1.4以强化保障塑造优美环境

深化后勤服务社会化改革，建立礼仪服务队，开展“迎送服务”，急诊入院有专人迎至病房，出院有医护人员送至电梯口。整合后勤有效资源，从满足临床一线和患者需求出发，改进后勤服务模式，建立后勤服务调度中心，实施后勤保障“114一号通”24小时不间断服务，对后勤服务实施统一调度，统一管理，从水、电、气维修、保洁绿化到食堂订餐等实行多部门联动，第一时间为临床、患者提供服务，对需求实施统一接收、派遣、跟踪反馈。强化后勤服务技能培训，开展后勤服务“大练兵”活动，进一步提升服务的能力，全方位为临床及患者提供保障。

1.5以改善民生拓展服务内涵

成立“妇幼专家团”定期到社区进行服务;推进儿保医生进社区活动，指导社区开展区域儿童保健工作;建立具有医疗咨询、信息、友情提醒、检查结果告知等功能的母婴关怀系统，按照病种及诊疗阶段对患者进行分类管理，实现医生和病人、医院和社会间的互动沟通。加强健康宣教，以“适时按需”“系统反复”“灵活多样”为原则，根据住院患者的不同个性、不同文化层次完成从入院到出院全面、系统、连续而有计划的健康指导。分类开展富有专科特色的门诊患者宣教工作，增设电子宣教设备，增加健康宣教处方种类，扩大宣教处方发放范围，以专业的健康指导提升患者健康保健能力。

2优质服务品牌的确立

医疗行业属于服务业，品牌对于医院的发展始终是至关重要的。医院之间的竞争也可以归结为品牌的竞争。医院要生存发展，不仅要在医疗上发挥特色，还必须在服务上形成特色，以优质服务品牌赢得患者的青睐，赢得市场。因此，保健院积极开展服务创新，在创新中提升服务品质，建立系列优质服务品牌。

2.1“随e行”候诊模式

由于专科医院辅助检查比较单一，一些医技检查如B超等经常会出现拥挤现象。为此，保健院针对检查比较拥挤的医技科室，充分利用信息技术及手机网络平台开发了“随e行”候诊模式。患者登记进入检查排队系统后，就不必一直守候在医技科室门口，可以去做其他的检查或其他事，而不用担心会错过检查，“随e行”候诊系统会根据要求提前一定的时间以短信息的形式提醒患者前来检查。这不仅可让患者的活动范围变大，活动内容更丰富，还可以减少患者的无效等候时间。该模式成为无锡市第四批优质服务品牌。

2.2“母子连心站”网上探视模式

新生儿科为全封闭科室，高危易感，为有效解决院感风险与病人探望不便的矛盾，保健院推出“母子连心站”网上探视服务新举措，以丰富的图文、影像资料向家长展示患儿住院期间的治疗、成长过程，从而实现医患之间、母子之间24小时不间断沟通。自“母子连心站”开通以来，共上传了2961次患儿的各种视频资料，点击率达到了25416人次，患者满意度更是达到了100%。该项目被评为无锡市医管中心服务创新奖以及无锡市卫生行业优质服务品牌。

2.3女职工健康互助计划

保健院加强与总工会等部门合作，联合启动了“无锡市女职工健康互助计划”，实施免费女性健康体检等关爱女职工服务活动。保健院每年组织医疗力量为全市的下岗女工、劳务派遣工等进行免费体检。几年来，保健院已为12万名特困妇女进行了免费普查和救助，目前已发放互助金78万元，为住院病人减免自负部分近6万元。

2.4母婴健康学校

保健院在用房紧张的情况下，专门开辟一个教室，建立母婴健康学校，针对妇女一生不同时期生理特点开展全方位健康宣教。开设“妈妈课堂”“亲子园地”“康复乐园”等特色课程，提供妇产科名医面对面的贴心专业指导，提升广大妇女的疾病防范意识及自我监护能力。到目前为止，已开课1069次，服务20853个家庭，成为了全市妇女的“健康知识加油站”。

3优质服务的实施成效

3.1医疗服务流程得到进一步优化

面对日益增长的服务量，保健院的流程再造发挥了功效，切实提升了服务能力。专家门诊预约率达50%，普通门诊预约率达30%，有效缓解了就诊拥堵的情况，缩短了患者的就诊时间。门诊弹性工作制的实施，“早上提一提、中午连一连、下午延一延”工作法的推行，极大方便了患者就诊。志愿服务活动更让患者得益，目前，全院注册志愿者达300余名，每年的志愿服务累计达4500余小时。临床路径使住院时间、住院费用分别下降10%及8%。

3.2医疗服务质量得到进一步提升

《患者身份识别制度》等38项相关规章制度的完善和实施，保证了医疗救治工作的正常开展;每周一次的业务院长查房、行政查房以及行政、医疗、护理三班联动总值班，实行走动式管理，对检查监督督中发现的医疗安全管理方面存在的问题，以限时处置办法积极整改，严格落实十二项核心制度，有效推进了“三合理”，确保了医疗服务安全。保健院在江苏省卫生厅落实医疗核心制度暗访、医疗质量万里行专项督查中始终保持在前三名。

3.3患者利益得到进一步维护

2010—2012年，保健院“药占比”始终控制在25%以下，平均住院日控制在8.5天以下，而且呈逐年下降趋势，门诊医疗费用平均涨幅控制在10%以下，住院医疗费用平均涨幅控制在6%以下，大大低于无锡地区人均GDP15%左右和人均可支配收入15%左右的增长速度。三年来保健院的社会综合满意度始终保持在90%以上，在省市的各种抽查中名列前茅。

3.4医院社会责任得到进一步加强

保健院建立农村妇女病普查平台，已完成妇女病普查近万人次，还利用重大节日与社区、街道等合作启动关爱母婴结对活动，如在三八妇女节、五一劳动节为女劳模和贫困妇女开展义务体检，有效提升了保健院的公益形象。保健院实施的重大妇幼卫生项目，仅2011年就免费为贫困妇女进行两癌筛查2.3万人次，有135名早期癌症检出者得到了及时治疗。母婴关怀系统已免费为50000余名患者进行了服务。

3.5医院优质服务文化进一步形成

医院精神在优质服务活动中得到了进一步的提升，“仁爱和谐，德高业精”已成为全院职工的共同理念。保健院开办的具有妇幼特色的《妇幼风》期刊更是将关爱病人、关注社会的文化植根于职工心中。保健院“以病人为中心，以满意为目标”，提供优质服务，最大限度地满足病人康复、社会保健的需求。

4优质服务的运行体会

4.1明确责任是确保优质服务有效开展的基本保障

2010—2012年，保健院连续以专项文件的形式制定下发了富有针对性、时效性、突破性的加强保健院优质服务管理工作的实施意见。成立由院党政领导任组长、副组长，相关职能科室负责人为组员的活动领导小组，并对任务进行逐项分解，明确每项服务举措的具体牵头领导和牵头责任部门，形成领导主抓、职能科室具体抓落实的活动局面。

4.2载体创新是确保优质服务有效开展的催化剂

在医疗市场竞争中，谁能提供优质服务，谁能让消费者获得物质价值和精神愉悦的精神享受，谁就拥有消费者需求的市场。而优质服务不是一蹴而就的工作，它的实施是一个逐渐深化的过程，需要利用保健院有限的资源根据患者就医情况不断推出新的举措，实现服务载体、平台的不断创新，才能满足不同人群、不同时期的就医需求。只有这样才能让更多的患者得到就医的满足感，提升综合满意度。

4.3考核机制是确保优质服务有效开展的推进剂