金融服务标准化精选(五篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的5篇金融服务标准化，期待它们能激发您的灵感。

篇1

关键词：农村金融；非标准化创新

中图分类号：F830.6文献标识码：B文章编号：1674-2265（2008）08-0026-03

一、农村非标准化金融服务的理论及市场基础

农村金融的困境是多年来悬而未决的重点难题。造成这种局面的基本原因在于，以正规金融为主导的标准化金融服务无法从根本上满足农村动态、多元的金融需求，导致金融供求长期严重错位。而非标准化的金融创新则以非市场交易为基本手段，较好地与农村的信息搜集、成本和风险的需求实际相匹配，在很大程度上降低了正规金融部门标准化金融服务的交易障碍。山东省济宁市的创新实践证实了这一点。

标准化金融服务是指在服务过程中使用流水作业法，用现代化设备和精心设计的服务操作体系取代或减少人工，体现的是服务过程程序化，服务行为规范化（刘艳、宋键，2005）。采用标准化服务的优点是提高服务效率，为顾客提供快速、可靠、方便、一致、高效、廉价的服务，提高顾客的满意度。标准化金融服务是一种在精细的市场分工基础上、追求规模效益的交易行为，因此需要满足一些前提条件。比如，金融市场必须是充分、有效竞争的，信用体系是完善的，服务对象是需求相近的风险易识别的客户群体。换言之，如果金融市场竞争不充分，信用体系不完备，客户的风险及需求特征存在很大差异，金融服务就难以进一步分工和细化，更难谋求规范化、程序化和规模化基础上的分工收益，因此，标准化金融服务就没有生存和发展的基础。在这种情况下，一些“土生土长”的非程序化和非完全市场化的金融服务就有了足够的“用武之地”和市场空间，比如，财政贴息、各类金融互助等，就是比较典型意义上的非标准化金融服务。

长期以来，我国一直沿用正规金融机构标准化服务的思路求解农村金融困境。但农村金融市场却是个失灵或部分失灵的市场，金融服务体系不完善，缺乏有效竞争；信用环境不完备，客户群体信用状况难识别；需求多元，抵押、担保不足。因此，标准化的金融服务在农村只有一定的市场空间。这导致了标准化金融服务与农村实际需求发生了根本性的错位。目前看，农村金融多元需求与标准化供给主要存在三个方面的错位：一是多元主体需求与单一主体供给的错位。目前,农村信贷资金的需求主体,既有普通农户和种植、养殖大户,又有乡镇企业、农业产业化龙头企业和其他涉农企业,还有从事商品流通的个体户、农村经济组织。相对而言，目前能够向农村提供有效信贷供给的只有农村信用社，各商业银行基本退出了农村信贷市场。二是多样化信贷需求与贷款品种标准化的错位。目前，农村信贷需求主要有生产性信贷需求、消费性信贷需求和农业综合开发性信贷需求三大类，但是农村信用社的农业贷款中，主要贷款品种为农户贷款，而消费性信贷、农户联保贷款及农业综合开发性贷款萎缩严重。三是动态需求与固定信贷模式供给的错位。以产业升级为主的农业和农村经济结构调整，催生了多样化的产业模式资金需求。多种形式的涉农企业、农村个体经济和经济组织不断涌现,特别是立足农业规模化、专业化、区域化特点，出现的大批公司+基地+农户、公司+基地的农业产业化经营模式和众多的农业产业化龙头企业，农村资金需求结构正在发生着动态变化。

多元、动态需求一直是农村金融市场的主流特征。这也就决定了，与之相对应的金融供给既要有正规金融部门标准化金融服务，也要有非正规金融部门的非标准化金融服务，这样才能确保总需求与总供给的均衡。但多年来我们的政策取向，只重视标准化金融服务而忽视非标准化服务，导致实践层面上非标准化金融服务一直供给空白，进而使标准化金融服务因缺乏非标准化服务的有效支持而长期陷入“孤掌难鸣”的困境之中不能自拔。

二、济宁市农村非标准化金融创新实践

以需求为导向，农村急需填补非标准化金融服务的空白。正是基于这种考虑，济宁市自2002年起就着手开展多种形式的非标准化金融创新；在非标准化金融创新理念上，重点围绕消除正规金融部门标准化服务交易障碍展开。这些交易障碍集中体现在农村信贷业务的高风险、缺乏有效抵押、担保和信用信息不透明三个方面。从实践层面上，济宁市着手开展了以下五方面的非标准化金融创新活动。

（一）启动信用评审制度

2002年，人民银行济宁市中心支行起草并以市政府文件印发了“济宁市评审中小企业信用实施意见和信用户信用村信用乡（镇）实施意见”，全面启动了农村信用工程建设。截至2007年末，全市农村信用户、信用村、信用乡镇占比分别达到41.3%、35.92%和16.67%。通过强化信用建设，农村金融生态环境有了较大改善。

（二）建立农户贷款风险补偿制度

从2007年起，济宁市政府每年按照农户贷款新增额0.5%的比例，对提供贷款的金融机构进行风险补偿，所需资金由市、县财政按照8:2的比例分担。同时，市财政专门列支，对在支持经济发展中贡献突出的金融机构进行奖励，出台了对金融网点设置优先支持，行政收费适当减免，允许特定条件下的诉讼费缓缴等扶持金融业加快发展的政策措施。据初步统计，2007年金融机构获得风险补偿金约2000万元。

（三）建立担保风险补偿制度

从2007年起，市、县财政按8:2的比例列支预算资金，设立信用担保机构风险补偿金，根据担保放大倍数分档按比例对农业贷款担保风险进行补偿，最高补偿比例为担保责任额的1.7%；市财政还设立专项扶持发展资金，对2007年、2008年新设担保机构，根据注册资本给予20万元-100万元不等的政策性补助。

（四）完善抵押融资管理制度

积极推动国土资源管理部门印发了《关于集体土地使用权抵押登记的意见》，明确了集体土地使用权抵押登记程序，为集体土地上房产等附着物抵押扫清了障碍。为进一步理顺贷款抵押资产评估关系，提高融资效率，市政府明确规定，抵押评估、登记一般不超过15个工作日，相关收费按国家最低标准执行，允许评估自愿，评估结果多次使用。

（五）创新多种互助联保模式

主要有以下四种模式：一是由村“两委”成员和村民代表组成“村级信贷协会”，利用对农户了解程度高、信息对称的优势，为农户贷款提供担保，由村“两委”协助信用社考查客户、推荐和催收贷款。二是“行业协会担保”的贷款模式，如民间发展起来的养猪协会，会员之间相互担保，通过协会提出贷款申请，现有会员2000多人。三是以基地为依托、以产业链为纽带的信用共同体，“公司+农户”模式，采取“公司担保、农户贷款”的方式，支持“公司+农户”经营模式不断发展壮大。四是“箱式信用共同体”模式，解决农户大额贷款需求和商户集中地担保难问题。“箱式信用共同体”以商户集中的商城、物流中心等社区为载体，对商户评级、授信，分类给予信贷扶持。

2008年上半年，济宁市共发展信用担保机构36家，其中28家企业法人型担保机构，6家事业法人型担保机构，2家社团性担保机构，注册资金达6.33亿元，为1630户企业进行贷款担保，累计金额14亿元。全市农业贷款余额123.17亿元，年均增幅达到16％。

三、对非标准化金融创新的效应分析

非标准化金融创新的出发点是均衡农村金融市场的资金需求与供给，因此它能够更好地挖掘和满足农村不同形式的金融需求，推出的产品和服务的形式更加灵活多样，与当地的经济发展水平相适应。相对于标准化金融服务，非标准化金融创新具有以下四个实施效应。

（一）非标准化创新产品的技术优势

一是信息对称。比如，各种形式的互助联保组织，由于存在较严格的事先（事后）的过滤、筛选和动态调整机制，使入围成员的风险水平基本处于透明状态，并被“信用联盟”所掌控，信息不对称问题在内部被弱化，进而从整体上降低了信贷资产及其担保成员的风险概率（彭江波，2008）。二是交易成本低廉。互助联保组织成员除承担可能的风险贷款连带责任、或缴纳少量风险基金外，基本不需要承担任何担保成本。互助联保组织是虚拟的“信用联盟”，无运作、管理成本，不以盈利为目的，成员之间的贷款联保完全是相互免费的。

（二）依托于生产互助开展金融互助，生产专业协会、合作社发挥主导作用，组织比较稳定

比如，鱼台县鱼城镇由村两委成员和村民代表组成的“村级信贷协会”，具有对农户了解程度高、信息对称的优势，为农户贷款提供担保，协助信用社考查客户、催收贷款，农户纯粹由自愿加入。又如邹城国贸家俱城“箱式信用共同体”，由有固定经营场所、又从事不同行业的个体商业户自愿、自由结合组成。这与以往由地方政府撮合而成的农户联保模式是有本质区别的，组织更加稳定。

（三）多元化产品设计，满足动态多元化需求

非标准化金融创新，直接针对农村金融市场的实际需求，能够有效解决农村地区贷款难问题。如金乡泉泓食品有限公司，效益、信誉较好，但该企业属于新成立不久的私营企业，土地又是租赁经营的集体土地，不符合商业银行信贷担保准入条件，因而得不到国有商业银行信贷资金支持。金乡县农村信用合作联社创新农村中小企业以集体土地使用权及地上建筑物作担保这一担保方式，依据出台的《关于集体土地使用权抵押登记的意见》，对其地上建筑物冷库、机房、办公室、加工车间等房产按规定进行了评估、抵押登记，办理了贷款发放手续。

（四）与财政、金融、产业等其他组织有良好的衔接

一是农户贷款风险补偿和担保风险补偿政策，发挥了公共财政对银行信贷投放的政策引导作用，建立了银行业支持新农村建设的激励机制， 实现了财政支持银行、银行支持新农村建设的良性互动。二是“行业协会担保”、“公司+农户”模式和“箱式信用共同体”等信贷担保模式，充分利用行业特色和产业模式的带动作用，吸引信贷资金流入，实现了金融与产业组织的衔接，有效支持了农村经济的良性循环发展。

当然，目前的非标准化金融创新还存在着诸多问题。主要表现为以下方面：一是制度设计欠缺及法规政策限制。目前农村信用社是农户信贷融资主渠道，非标准化金融创新融资模式尚在初级探索阶段，未形成具有普遍意义的产品系列如集体土地抵押权贷款还受到来自法律和政策的约束和考验。二是技术与人力资本的限制。非标准化金融服务创新中普遍存在员工文化素质低、创新能力不足的问题。三是对农户贷款的财政补贴申请手续复杂，资金到位难，对经办银行积极性的引导还不够，相对于农村信用贷款风险，信贷人员“慎贷”甚至“惧贷”的现象仍较为普遍。但是，这些发展中的问题会在实践中逐步得到解决，并会进一步巩固和强化非标准化金融创新在农村金融市场的地位。

四、两点结论

综上所述，济宁市非标准化金融服务创新有这样两个突出特点：一是以非市场手段作为基本调节机制。财政贴息农业贷款是针对农村金融市场失灵或部分失灵的行政性矫正措施；互助联保等金融互助则较好地借用了中间组织的互助合作机制弥补市场机制的缺陷；信用评定则是靠行政所力量推动农村信用等公共金融产品的深入开发。非市场机制的调节，决定了这些金融创新及其所支持的金融服务无须通过市场定价和分工交易来完成，财政、互助、合作等综合机制同样能在该领域发挥调节作用。二是非标准化金融创新的落脚点都集中在农村金融供需环节的中间地带，涉及到贷款抵押、担保、信用评定等诸多中间环节，目的在于完善农村各类金融中介体系，消除农村金融需求与正规金融部门标准化供给之间的交易障碍，使得这些创新成为标准化金融服务的有效补充。

据此，我们得到这样两个基本结论：一是农村动态、多元化的金融需求决定了非标准化金融创新的客观必要性；它是对农村正规金融标准化服务的有效补充。二是农村非标准金融创新须将财政、金融、民间等各方力量有机融合，并确立多层次的非标准化产品设计。

参考文献：

[1]刘艳、宋健：《金融服务品质个性化模式的构建策略》，《商业时代・理论》2005年第15期。

[2]彭江波：《以互助联保为基础构建中小企业信用担保体系》，《金融研究》2008年第2期。

[3]许传华：《新农村建设需要完善农村金融服务体系》，《湖北经济学院学报》2006年第4卷第6期。

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关键词：金融服务 品质 定制化 标准化 个性化

有效的服务策略都是在事先选择好目标顾客群的基础上，将企业的经营活动围绕该顾客群体展开设计与创新，这样企业就更能满足顾客的需求。也就是说，高度关注为特定的客户群体服务，可以使企业同时以较低的成本创造较高的顾客满意度。

随着我国金融业对外开放格局的形成，中资金融服务企业要想在与外资金融服务企业的竞争中立于不败之地，提供具有创新的、个性化品质的金融服务已成为当务之急。笔者认为，金融服务品质个性化模式的构建策略也应该是基于一定的构建原则、围绕着使“顾客满意”的宗旨进行设计与实施。

金融服务品质个性化模式的构建原则

金融服务品质个性化模式的构建原则是指根据不同种类金融服务业务的特点，而提供给顾客的定制化和标准化不同程度结合的金融服务，

所谓的定制化金融服务是指企业根据顾客的具体需要，由服务技能较高、服务知识比较丰富的服务人员为各位顾客提供多样化、人性化的服务，以满足各位顾客的具体的、独特的需要和愿望。定制化金融服务的含义因人而异，但是，一般说来，它包括定制化服务结果、多样化服务过程和人性化的服务行为。例如个人理财服务、贵宾会员金融业务、银行电话客服中心等业务的定制化的程度就体现比较突出。

所谓的标准化金融服务则是指在服务过程中使用流水作业法，用现代化设备和精心设计的服务操作体系取代或减少人工，体现的是服务过程程序化，服务行为规范化。采用标准化服务的目的是减少服务人员与顾客之间的相互交往程度，提高服务效率，为顾客提供快速、可靠、方便、一致、高效、廉价的服务，减少顾客感觉中的购买风险，提高顾客的满意度。标准化要求服务人员严格遵守操作程序，以便加强服务质量控制，提高工作效率，降低成本费用。

对于金融服务企业来说，其服务特点决定了服务品质的个性化应该是以标准化服务和定制化服务不同程度的结合。金融服务机构的管理人员应确定服务过程中“最小的重复性业务类别”，对一些利用高新科技成果，采用标准化操作程序和自动化设备，完成简单、重复、常规的服务工作，以便加快服务速度，降低成本费用，减少服务差错，使服务人员有更多时间和精力，更灵活、更及时地处理非常规性、复杂程度较高、需频繁与顾客互动的服务工作，以此提供给顾客多样化、人性化的服务，提高其满意度。

金融服务品质个性化模式的构建

提出构建服务品质个性化模式的核心思想是：企业的全部经营活动都要从满足顾客需要出发，以提供满足顾客需要的服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。所以，模式的构建都要以“顾客满意”为宗旨，本文所构建的金融服务品质个性化的模式如图1-1所示。

图1-1表明，为构建一个使“顾客满意（Customer Satisfaction）”的具有个性化的金融服务品质模式，金融服务企业需要从五个方面采取措施：

理念满意（Mind Satisfaction）：这是企业经营理念达到顾客满意状态。它是企业的理念追求、精神境界、企业文化等向顾客的传达，并努力给顾客满意的印象。

行为满意（Behavior Satisfaction）：这是顾客对企业理念指导下的企业行为总和的满意状态。包括企业的行为规范满意、行为机制满意、行为模式满意等内容。

视觉满意（Visual Satisfaction）：这是企业可视性与可听性外在形象带给顾客的满意状态。它包括企业的名称、标志、标准字、标准色彩等展示应用系统的各自满意。

产品满意（Product Satisfaction）：这是企业产品带给消费者的满意状态。它要求企业根据顾客的个性需要设计出多样化、个性化产品，将其提供给顾客使他们达到满意，企业因此也获得市场。

服务满意（Service Satisfaction）：这是金融企业提供的服务过程体系所达到的顾客满意状态。主要包括服务保证、服务承诺、服务程序便捷、服务失误补救及时等。在产品同质的金融服务业中，周到细致的服务过程体系往往在竞争中起到决定性的作用。

金融服务企业在构建上述模式时，主要是通过MS、BS、VS使企业的外在形象个性化，达到顾客满意；PS与SS则为CS的核心，是用以塑造一种与众不同的、关系顾客切身利益的内在形象，从而达到顾客满意。

值得注意的是，MS、BS、VS是一次导入的内容，旨在宣传企业，形成顾客对企业的第一印象，其重要性在于只有第一印象是满意的，才能使顾客接近、购买、消费企业的金融产品与服务成为可能。而PS和SS则是企业留住老顾客、争取新顾客的核心内容，并且是企业运行过程中需要不断完善的内容。

具体策略

要使上述模式在金融服务品质的个性化塑造中得以实现，就必须制定和采取切实可行的有效策略。

塑造“以客为尊”的经营理念

这是服务顾客的最基本动力，同时又可引导决策，联结公司所有的部门共同为顾客满意目标奋斗。将这一理念要贯彻到整个企业上上下下当中，在正式的企业文化和非正式的企业文化之中都要有所体现。

创造高效（标准化的体现）定制化的服务操作体系

采用信息技术和电信技术新成果，金融企业不仅可使用新的服务方法，为顾客开发并提供新的金融服务项目，而且可为大批顾客提供高效定制化服务。金融服务企业可从三个方面使用高新科技成果，创造高效定制化操作体系。

授予顾客参与服务过程的控制权

同样地，高度自动化服务操作体系，会使顾客获得更大的控制权。如，先进的自动ATM机可在显示屏幕上显示持卡者的姓名和欢迎辞（有情味的服务），持卡者可选择服务项目，规定取款数额，在不同账户中转移资金，立即打印最新对账单（定制化服务），而且持卡者可在任何时候在方便的地点接受银行的服务（方便的服务）。如果持卡者需要问问题，就可使用自动柜员机旁的电话，与银行客户服务部工作人员直接交谈。

把握好服务的“关键时刻”，提升服务品质

顾客与金融服务企业资源要素的接触和服务提供者提供服务的方式，对顾客的服务体验影响非常大。正是服务提供人员与顾客之间的互动关系或服务接触决定了服务的功能性品质，也正是在这种互动关系中，服务的技术品质被传递给顾客。服务管理将这些交互关系过程称之为服务的“关键时刻”（英文为moments of truth，亦译为“真诚瞬间”）。关键时刻的含义是服务提供者能够向顾客展示其服务品质的时间和地点。它是一个向顾客展示服务品质的机会，一旦丧失，顾客就会离去，这是强化顾客品质印象并提高顾客感知服务质量的最好时机，如果在这些时间和地点出现，失误，服务提供者将找不到任何补救措施。为弥补这种损失，企业必须创造一个新的“关键时刻”。

高度重视顾客投诉，改进服务品质

营销界有一个著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100个顾客对一个企业满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。有事实显示，每位非常满意的顾客会将其满意的意愿告诉至少12个人，其中大约有10个在产生相同需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少20个人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的企业（Reichheld and Sasser，1990）。

因而，金融服务企业应高度重视不满意顾客投诉，在处理投诉问题时，不仅应真心实意地感谢顾客，而且应采取一系列措施，为顾客排忧解难，以便保住顾客；同时，也应从投诉中找出问题源，并加以解决，以改进服务品质。

参考资料：

1.汪纯孝，蔡浩然著.《服务营销与服务质量管理》.中山大学出版社，1996

2.沈蕾，邓丽梅编著.《金融服务营销》.上海财经大学出版社，2003

3.雷蒙德P・菲斯克，史蒂芬J・格罗夫，乔比・约翰著.张金成等译.《互动服务营销》.机械工业出版社，2001

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一、普惠金融发展的重要性分析

（一）有利于健全和完善我国现有金融体系。我国现有金融体系的形成有其特有的时代烙印，并且随着经济快速发展逐渐成为现代经济的核心，发挥着越来越重要的支撑和调节作用。但随着经济结构的调整和改革发展的不断深化，社会层面上一些具有发展潜力的中小企业、微型企业、个体经营者、农户或者自然人等优质客户，在发展过程中越来越需要金融体系提供金融服务的支撑，而金融体系又越来越倾向于服务价值取向较高的客户，中小企业等客户还不能与大中型客户享受到同等的金融服务，甚至被排斥在金融体系所提供的金融服务之外，这就意味着很大一部分低收入人群和微小型企业为了生计和发展只能通过非正规金融途径，被迫接受代价高昂或条件苛刻的其它金融服务，如民间私人借贷、借高利贷等。因此，依靠技术革新和政策支持来推动普惠金融市场的发展，从广度和深度上进一步健全和完善我国现代金融体系，向市场提供种类更加丰富、价值更加合理的金融产品，有利于减少现代金融体系的缺陷和弊端，最大限度地为中小客户群体和个人提供金融服务。

（二）有利于满足人民群众对现代金融服务的需求。发展普惠金融是要从政策性、制度性和规范性上破除各种障碍，将金融服务向欠发达地区、微小企业和低收入群体拓展，进一步扩大金融服务的覆盖广度和服务深度；发展普惠金融就是通过创新金融工具将市场资源跨主体、跨行业、跨地区进行有偿移动，提高社会面资金配置效率。发展普惠金融要创新金融服务的手段和方法，让那些被排斥在传统金融体系之外的穷人和微型企业获得更平等有效的金融服务，以帮助他们脱贫，从而满足人民群众对现代金融服务的需求。

（三）有利于增进人民福祉、增强社会公平，保障基本民生、促进和谐社会建设。提出:“使发展成果更多更公平惠及全体人民”。总理强调:“我们要努力使人人享有平等的机会，不论是来自城市还是农村，不论是来自怎样的家庭背景，只要通过自身的努力，就可以取得应有的回报。不论是怎样的财富创造者，是国企、民企还是个体经营者，只要靠诚信公平竞争，都可以获得应有的收获。”普惠金融发展正是要求在金融领域注重体现“人人都有平等机会获得金融服务”这一理念，真正体现“客户第一”的金融服务理念。金融服务的主要宗旨在于降低享受金融服务的门槛，使在传统金融中无法正常得到金融服务的中小企业、微型企业、个体经营者、农户以及贫困人群能够享受到基本的金融服务，促进社会面人员就业创业，不断改善民生，化解社会面可能积聚的金融风险，促进共同富裕，从而推进和谐社会建设。

二、普惠金融发展中面临的困难

（一）普惠金融的服务理念还没有做到深入普及。目前普惠金融的服务理念有时被过度的泛化或者是误读，最主要的表现是认为搞普惠金融就是要政府出钱，搞平均主义，这是被误读的概念。我们认为普惠金融不是一种新的金融体系，而是一种理念，是一种在传统金融基础上发展和创新而形成的新型金融和金融服务理念，而这种理念是贯穿在整个金融服务过程当中，它强调更多的是给予更多需要金融服务的对象提供便利有效的服务。普惠金融的发展需要深度和广度，需要各级政府层面和金融体系、金融机构、金融产品、金融基础设施等服务内容和服务渠道的大力支撑。普惠金融关注的重点是针对需要金融需求服务的对象提供有效的金融需求服务，更专注的是弱势群体，一定不是高收入群体。普惠金融服务的弱势群体主要体现在低收入群体、缺乏行动能力的残疾人等特殊的群体、小微企业、金融服务缺乏地区的农民等等。以上种种情况在现阶段我国普惠金融发展过程中还没有得到普遍认同和深入，与普惠金融的服务理念还相差较远，需要我们在发展过程中加大宣传和推进力度，推进普惠金融作为国家战略的发展。

（二）普惠金融的服务保障体系还不健全。发展普惠金融是金融改革的重要目标指向，构建较为完整的普惠金融体系框架就是要建立多层次金融需求、功能完善、分工合理、产权明晰、管理科学、监管有效、竞争适度、优势互补、可持续发展的金融体系。目前我国构建普惠金融体系还处于起步阶段，结构和层次都存在不平衡现象，主要表现为：维系普惠金融体系的规划、发展和持续运行的体制机制还没有构建形成，普惠金融作为政府的职能定位还不清晰；金融保障和服务的基础性架构还很薄弱，中小企业、弱势人群享受金融服务还存在比较突出的融资难、融资贵问题；小型社区类便捷型金融机构（网点）的布设和完善、金融消费者合法权益的保护等与金融服务需求的差距还较大。这些存在的突出问题都严重抑制着普惠金融的发展，应站在国家战略的高度来进行顶层设计，构建普惠性创新支持政策体系、金融组织体系，加大金融支持和税收优惠力度，优化机构布局和运行管理。要不断加强金融专营机制建设，拓展金融服务渠道，研究将传统金融与现代新兴金融业态相结合，进一步提高金融服务的质量和能力，提升和满足金融服务需求，真正做到金融普惠于民。

（三）普惠金融的商业驱动持续性还要强化和提升。普惠金融是为所有人群提供服务的金融体系，金融的核心之一是商业性，不是政策性，它必须在商业化可持续的基础上，才能够为服务对象不断提供更好的服务。这样才能“坚持共享发展，实现发展成果由人民群众共享”，给更多人享受金融服务提供机会和途径，让普通老百姓享受到金融服务。目前我国普惠金融在可持续发展中主要存在的问题有：理论指导缺位，政策法规、监管体系和信用环境不配套、不完整，良好的普惠金融生态环境建设还没有形成；内生机制缺乏，发展动力不足，有效需求和有效供给不对称，需求大，供给少，资金的配制不对称，农村地区的存款多，贷款少，资金的失血现象严重；发展信息不对称，与城市和沿海发达地区相比，农村和偏远地区信息收集、传递、接受和运用少；金融基础设施保障还不到位，尽管我国金融的基础设施建设取得了很大进展，但农村和偏远地区与普惠金融的保障要求比差距还较大，仍有待进一步加强和完善。这些因素严重制约着普惠金融的发展，需要加强顶层设计，优化行业环境，构建良好的普惠金融生态环境，加强政策性引导，创新工作思路，激发政府引导、金融机构主导、居民共同参与的发展活力，加强监管标准化建设，制定切合实际的差异化监管标准，明确监管责任，强化监管措施，用科学的机制促进其可持续发展。

三、我国普惠金融发展路径的建议

（一）扩大普惠覆盖面与提高精细管理相结合。在中国离开了农村、农业和农民搞任何形式的普惠金融活动，都是无本之木、无源之水，甚者可以说是作秀。农村是普惠金融的重点所在，农业是其服务的主要产业，农民是其服务的主要群体，对三农的金融服务是普惠金融最重要的任务之一，是它的根本所在。让金融服务下沉到最基层，渗透到实体经济末梢，解决传统金融体系覆盖不到的小微企业、个体经营人群、个人消费者等金融服务问题，是普惠金融的又一重要任务。因此要围绕“服务‘三农’、服务小微企业、服务社区”的战略定位发展普惠金融，扩大普惠覆盖面任重道远，要在完善政策扶持体系、优化普惠金融推进环境等方面不懈努力。同时扩大普惠覆盖面要加强与精细管理相结合，坚持向管理要效益，逐步推行目标清单、责任清单、服务清单、考核清单的清单制管理，实现创新工作项目化、日常管理规范化、服务流程标准化、服务保障精细化的管理目标。要积极盘活存量、用好增量，挖掘内部潜力，深化转变发展方式，向资本节约、资源节约的发展新路径全力推进。

（二）互联网金融运用与加强风险管控相结合。依托、运用和研发移动互联网技术、云计算技术、数据技术、机器学习技术、人工智能技术、区块链技术等等来推进普惠金融的发展，是当务之急、之要、之需。互联网金融在金融服务行业领域的运用，将大大延伸普惠金融产业和服务链，逐步改变传统金融服务中不合时宜的一些服务方式（如：融资贷款等服务过程中要提供的种种纸质证明、层层进行的人工审核、形式性复查等），大大提高普惠金融的服务效率，从而有效解决“三农”和小微群体面临的金融服务的“可获得性”，让普惠金融服务真正普惠大众。注重运用互联网金融为普惠金融助力的同时，要加强风险管控，要在精细化管理基础上实行金融服务的网格化管理，在对辖区实施全面服务的同时，联合最基层客户以及社区乡村一道运用高科技、大数据、云计算、互联网等手段，对网格辖区内的用户、单位进行信贷信用的评估评定。建立先进、动态、标准化的信贷风险控制机制，逐步完善和规范风控流程，从信息处理、评审审核、审批贷款、跟踪服务、考核激励等方方面面形成一闭环管理控制链。

（三）健全完善体系与持续市场化运作相结合。坚持政府引导和市场主导的原则，从国家层面和行业监管层面来完善顶层设计，解决普惠金融的理论问题、监管问题，探索成立跨部门的普惠金融工作机制，制定合理的普惠金融发展战略，并出台专门政策法规。加大对市场协调、信用支持、法规协调、信用环境等一系列问题的统筹规划协调，不断完善政策扶持体系，建立有利于普惠金融服务渠道建设的财税支持政策体系，优化税收扶持政策，逐步建立起对金融机构为弱势群体提供金融服务情况的监测、评价和考核机制，引导提高金融机构对普惠金融的参与度，为普惠金融的持续发展创造条件。优化普惠金融推进和发展环境，推动普惠金融市场化运作，积极协调地方和金融机构，按照合理、所需、便利的要求，加大基础设施的布设、运用和完善，解决基层最基本的存、贷、汇等基础服务，促进金融资源均衡分布，积极协调银行卡联网通用，坚持在“保本微利”经营模式下，激励和推动金融机构延伸金融服务链，识别和满足新金融需求，多层面地为新金融需求人群提供金融服务，不断提升整个行业的金融服务效率，使金融机构在普惠金融发展中真正做到赢利与尽责共生、品质与服务并举，逐渐成为普惠金融的可持续发展之道。

篇4

关键词：价值链 金融服务外包 企业竞争力

引言

自20世纪90年代开始，金融服务业中的外包业务在实践中迅猛发展。金融服务外包正日益成为国际服务业转折的重点，欧美等金融服务业务较为发达的地区均倾向于将金融企业中的非核心业务转移至更专业、成本更低的金融服务外包公司，以提升金融企业的竞争力（杨琳、王佳佳，2008）。

根据2009年中国外包服务研究中心及中国国际投资促进会的中国外包服务研究中心及中国国际促进会的中国外包服务发展报告研究显示，在2009年全世界服务外包的转移方主要是欧美发达国家和日本等国家，它们约占全世界服务外包转移的96%，而服务外包的承接方则以中国、印度、新西兰以及俄罗斯等为主。2009年美国约占世界金融外包服务市场份额的60%以上，日本与欧洲占30%以上，中国的金融服务外包市场目前仍处于起步阶段。但是，随着国家产业结构的不断调整以及对于服务业的不断重视，金融服务外包市场必将迎来迅速发展阶段。因此有必要从理论与实践两个角度对于金融服务外包进行研究。

在关于金融服务外包的研究方面，研究者们认为，外包是衍生于价值链理论的能够提升企业竞争力的重要手段之一。近二十年来，学者们对于金融服务外包，从其内涵、动因、决策风险管理等不同方面进行研究。但是，从研究的内容来看，由于金融服务外包的价值链与制造企业价值链之间的差异，研究者们对于金融服务外包价值链的详细分析不多，因此从价值链视角对于金融服务外包与企业竞争力之间的关系分析的不够细致，也体现不出价值链理论的基础作用。基于此，本文从价值链视角对于金融服务外包与企业竞争力之间关系进行分析。

理论基础与研究框架

（一）金融服务外包的界定

外包的概念最初由Gary Hamel 与C.K.Prcharad于1990年提出，他们在研究中认为外包是提升企业核心竞争力的重要手段之一。Michael等认为外包是指企业或其他组织将以前从事的（或将来要从事的）业务转移给外部供应商。而具体到金融服务外包，国际金融业权威机构巴塞尔银行监管委员会的定义是“受监管实体（金融机构）持续地利用外包服务商来完成以前由自身承担的业务活动”。外包服务商主要是企业集团内的实体或企业集团外的实体企业。同时，外包可以是将某项业务（或业务的一部分）从受监管实体转交给服务商操作，或由服务商进一步转移给某一服务商，本文的研究遵循次界定。

根据金融服务外包的界定，接着对于金融服务外包的研究对象与金融服务业务流程进行如下分析。从研究对象的视角来看，金融服务外包的研究对象包括：金融机构：是金融服务外包的需求方；外包服务商（也叫外包商、服务商、服务提供商等），指承担外包业务的实体，是金融服务外包业务的承担方；监管当局：主要指金融机构业务的监管部门（由于金融业务的特殊性，需要相应的监管部门）；客户：金融服务的需求方。从金融服务的业务流程来看，金融服务业务流程主要包括：金融产品开发与设计营销交互决策阶段消费阶段反馈阶段。

（二）基于价值链理论的金融服务外包内涵

在对于金融服务外包的界定、研究对象及业务流程的基础上，基于价值链理论，可以对于金融服务外包的内涵进行分析。由于外包理论衍生于价值链理论，而价值链理论主要针对制造企业，在应用到金融服务业务中时，由于其特殊性也发生了一系列变化。由于金融服务业务分不同类别，其业务流程也有所不同，因此，本文仅仅对基本的金融服务业务流程作分析，根据价值链理论，金融服务外包的内涵如图1所示。

（三）理论框架

根据对于金融服务外包的界定、研究对象及内涵的分析，其与企业竞争力之间关系根据基于价值链的金融服务外包内涵可以分为可外包的辅助活动、不宜外包的辅助活动、可以外包的基本活动和不宜外包的基本活动四类。那么，其与企业竞争力之间的关系就从这四个分类来进行研究，具体研究框架如图2所示。

金融服务外包与企业竞争力之间关系分析

（一）金融服务外包基本活动与企业竞争力之间关系分析

金融服务外包的基本活动分为可外包的基本活动和不宜外包的基本活动。从金融服务包含的基本活动来看，产品开发与设计、营销、交互决策、消费阶段和反馈阶段按照时间的先后顺序依次进行，共同构成金融业务流程（胡峰，2004）。这些基本活动如何才能区分哪些适合外包，哪些不适合外包呢？根据相关研究，在基本活动中，可以将金融机构并不擅长，而且将技术性、操作性较强的金融业务外包出去，而将金融机构本身擅长的，体现知识含量与未来金融业务发展方向的基本活动保留在金融机构中。同时，在对于金融服务的基本活动外包决策中，以金融机构为对象来看，金融服务基本活动的外包获得的收益或价值要大于金融机构自身运作所产生的价值，此时的金融服务外包才是有意义的，才能够对于企业的竞争力具有显著的促进作用。

根据以上的分析，可以从两个方面提出金融服务基本活动外包与竞争力之间的关系。

命题1：金融服务基本活动的知识型、技术性越强，标准性越低，其金融服务基本活动外包越能促进企业竞争力。

命题2：金融服务基本活动外包所获得的价值大于其自身运作的价值，金融服务基本活动外包越能促进企业竞争力。

（二）金融服务外包辅助活动与企业竞争力之间关系分析

金融服务的辅助活动分为可外包的辅助活动和不宜外包的辅助活动。金融服务的辅助活动包括物流服务、融资服务、结算服务、保险服务和风险管理等。由于辅助活动是金融服务基本活动顺利运行的重要保证，因此，其对于企业竞争力的影响也极为重要。在金融服务辅助活动的外包决策时，与基本活动类似，其主要也是从辅助活动的基本特征和其外包获得的价值两个角度来进行决策。同样地，知识性、技术性越强，标准性越低的辅助活动越不适宜外包，而金融服务辅助活动外包获得的价值越大，其越能够提升企业竞争力。基于此，提出命题3和命题4。

命题3：金融服务辅助活动的知识性、技术性越强，标准性越低，其金融服务的辅助活动外包越能够提升企业竞争力。

命题4：金融服务辅助活动外包所获得的价值大于其自身运作的价值，金融服务辅助活动外包越能促进企业竞争力。

（三）基于价值链的金融服务外包与企业竞争力之间关系应用

基于价值链视角，可以根据金融服务基本活动和辅助活动的特征和金融服务外包的价值两个原则来对金融服务外包进行决策。

从金融服务基本活动的特征来看，产品设计与开发属于知识含量高、技术性高和不可标准化的经营活动，营销阶段与消费阶段属于知识含量低、技术性低和可标准化的经营活动，交互决策阶段和反馈阶段与产品设计开发类似（王铁雁等，2012），因此，可以根据这些特征来进行外包决策。

从金融服务辅助活动的特征来看，物流、保险、风险管理等活动属于知识含量低、技术性低和可标准化的辅助活动，融资和结算服务属于知识含量高、技术性高和不可标准化的辅助活动，也可根据其特征进行外包决策。

从金融服务外包的价值来看，无论是基本活动还是辅助活动，假如其外包所获得的价值无论是成本减少还是收益增加，或者交付时间减少、服务质量提升等，均大于其自身运营所取得的价值，并且并非金融机构所关注的核心业务，则可以进行外包，否则不适宜进行外包，具体的决策过程可用表1来表示。

从表1中可以对于金融服务外包的决策过程与结果进行呈现，当然，表1中仅仅是根据一般的金融业务特征及外包价值进行的简单推断，在实际的操作过程中，金融服务业特征及外包价值等均存在较大变数，需要根据实际情况进行分析。

结论

目前，国内外对于金融服务外包的研究尚处于探索阶段，还没有较为成熟的理论，本文从金融服务外包的内涵与界定入手，基于价值链理论提出了金融服务外包的分类，并提出了金融服务外包与企业竞争力之间关系的命题。最后，根据特征与价值两个原则提出了金融服务外包的决策过程。本研究是从价值链视角对于金融服务外包的理论研究，对于金融服务外包决策具有一定的借鉴意义。当然，由于本研究仅属于理论分析，还需要在未来通过案例或问卷调查进行实证分析。

参考文献：

1.杨琳，王佳佳.金融服务外包：国际趋势与中国选择[M].人民出版社，2008

2.中国服务外包研究中心，中国国际投资促进会，中欧国际工商学院编.中国服务外包发展报告[M].上海交通大学出版社，2009

3.吴国春，高长春.金融服务外包研究综述[J].国际商务研究，2009（5）

4.Gary Hamel，C.K. Prahalad. The Core competence of the Corporation [J].Harvard Business Review，1990，68（3）

5.王铁山，郭根龙，冯宗宪.金融服务外包的发展趋势与承接策略[J].国际经济合作，2007（8）

6.魏欣，李文龙译.金融服务外包[[J].中国金融，2005（13）

7.Outsourcing in Forum.2005：Financial Services[J].Basel Committee On Banking Supervision. The Joint Forum，2005

8.杨勇，李晓明，郭文娜.产业链理论在中小企业金融服务中的运用[J].北方经济，2006（10）

9.胡峰.银行业信息技术资源外包策略探讨[J].金融与保险，2004（10）

篇5

(一)组织架构

民生银行小微金融组织架构根据业务发展态势，不断进行优化，2013年民生银行开始全面推进零售转型，以“做强分行、做大支行”为目标，对分支行小微金融的相关职能进行彻底改造。

1．小微业务流程再造。围绕分行零售转型，民生银行实施小微金融业务的流程再造，围绕小微风险、规划、销售、作业、资管、售后等六大模块，着力实现“标准化管理、模块化生产、规模化开发”。

2．建设强大的分行。民生重点强化了分行的集中业务规划、集中营销策划、集中销售管理等职能。分行“软实力”强大，改变了过去依赖支行或者个人能力“跑马圈地”式分散拓展市场的状况，而是集中力量、统筹部署，对重点目标客户群提供强有力的服务。

(二)流程设计

由于小微金融特点是客户众多、单笔金额小、提款频繁，其流程设计就显得至关重要。

1．产品设置标准化。配合工厂化模式运作，民生银行基本形成了“标准产品”快速处理、“非标准产品”专家受理的运营机制，在时效性方面最大限度地满足了客户需求。而在传统的抵押产品上，民生通过建立“押品价值库”的方式来解决抵押评估周期长的问题，保障效率优先，受到小微客户的青睐。

2．贷款作业流程化。贷款审批阶段，通过“审查岗作业软件”，实现了审查意见的系统自动合成，提高了贷款审查工作的自动化程度，加强了审查岗位的品质管理。

3．系统支持全面化。通过“人工监测+审查岗作业软件”方式建立的半自动任务分配引擎，初步解决了贷款任务池的分配问题。开发功能强大的软件，实现了第三方信息的快速自动搜索与核实。

4．团队建设专业化。操作岗位的员工接受培训，持证上岗;定期开展技能培训和实战实习;制定严格的操作流程与制度规范，严格规范员工行为。

二、完善民生银行小微金融风险管理

(一)创新风险管理理念

笔者认为，现阶段小微风险集中体现在产品风险和道德风险，其中最核心的风险体现在小微客户和银行员工的道德风险方面，因此加强“人”的风险管理工作至关重要。要加强小微全面服务，加强结算产品使用率，通过梳理客户经营流水，可以及时了解客户经营风险。

(二)完善风险管理制度

首先，小微信贷产品设计方面，民生银行要加快退出联保互保产品，同时，风险补偿基金具备风险分散、互不传染等特点，加之有补偿基金作为备偿，民生银行需要加快向风险补偿基金产品转换。其次，民生银行已经提出优化管理模式，将小微业务模块化、标准化和规模化，进一步发挥规划先行的风险控制作用。

(三)完善风险管理流程

经过几年发展，民生银行已经具备比较合理的风险管理流程，但是，随着小微风险的不断暴露，如何处置小微不良资产，成为现实的障碍。

(四)创新小微产品设计

笔者认为，各类产品是具有生命周期的，小微产品需要不断与时俱进，符合小微金融发展趋势。民生银行除了大力发展风险补偿基金这一创新产品，还应积极借鉴互联网金融特点，加快设计互联网模式下的小微产品。

(五)提升团队风控能力

经过几年发展，民生银行已经打造一支优秀小微团队，包括一线客户经理团队、一线小微管理团队、中后台的规划、评审、售后团队等等。下一步如何稳固团队、提升能力，成为现实考虑。

三、主要结论及展望

展望未来，笔者认为，各家银行将从原来的中小企业金融服务转向真正的小微企业金融服务，不断创新小微企业金融服务的商业模式，并借助互联网和移动互联网技术持续改进小微企业金融服务，这些举措将推动小微企业金融服务进入跨越式发展的新时代。

(一)空前重视，持续创新

2013年，中国金融改革加速推进，贷款利率下限取消，利率市场化改革只剩下“存款利率全面放开”最后一步，银行传统的“垒大户、傍大款”商业模式遭遇严峻挑战，面对挑战，银行必须进行客户下沉，寻找新的目标客户群体。

(二)挤掉水分，潜心小微

很多人认为，银行的小微企业贷款商业模式有缺陷，在经济下行期贷款收益难以覆盖风险。笔者想说的是，这恰恰表明真正的小微企业金融服务具有强劲的生命力，促使各家银行挤掉所谓“小微企业贷款”中的“中小企业贷款”水分，潜心开展小微企业金融服务。

(三)无惧挑战，适应变革