金融服务标准化精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇金融服务标准化，期待它们能激发您的灵感。

篇1

关键词：农村金融；非标准化创新

中图分类号：F830.6文献标识码：B文章编号：1674-2265（2008）08-0026-03

一、农村非标准化金融服务的理论及市场基础

农村金融的困境是多年来悬而未决的重点难题。造成这种局面的基本原因在于，以正规金融为主导的标准化金融服务无法从根本上满足农村动态、多元的金融需求，导致金融供求长期严重错位。而非标准化的金融创新则以非市场交易为基本手段，较好地与农村的信息搜集、成本和风险的需求实际相匹配，在很大程度上降低了正规金融部门标准化金融服务的交易障碍。山东省济宁市的创新实践证实了这一点。

标准化金融服务是指在服务过程中使用流水作业法，用现代化设备和精心设计的服务操作体系取代或减少人工，体现的是服务过程程序化，服务行为规范化（刘艳、宋键，2005）。采用标准化服务的优点是提高服务效率，为顾客提供快速、可靠、方便、一致、高效、廉价的服务，提高顾客的满意度。标准化金融服务是一种在精细的市场分工基础上、追求规模效益的交易行为，因此需要满足一些前提条件。比如，金融市场必须是充分、有效竞争的，信用体系是完善的，服务对象是需求相近的风险易识别的客户群体。换言之，如果金融市场竞争不充分，信用体系不完备，客户的风险及需求特征存在很大差异，金融服务就难以进一步分工和细化，更难谋求规范化、程序化和规模化基础上的分工收益，因此，标准化金融服务就没有生存和发展的基础。在这种情况下，一些“土生土长”的非程序化和非完全市场化的金融服务就有了足够的“用武之地”和市场空间，比如，财政贴息、各类金融互助等，就是比较典型意义上的非标准化金融服务。

长期以来，我国一直沿用正规金融机构标准化服务的思路求解农村金融困境。但农村金融市场却是个失灵或部分失灵的市场，金融服务体系不完善，缺乏有效竞争；信用环境不完备，客户群体信用状况难识别；需求多元，抵押、担保不足。因此，标准化的金融服务在农村只有一定的市场空间。这导致了标准化金融服务与农村实际需求发生了根本性的错位。目前看，农村金融多元需求与标准化供给主要存在三个方面的错位：一是多元主体需求与单一主体供给的错位。目前,农村信贷资金的需求主体,既有普通农户和种植、养殖大户,又有乡镇企业、农业产业化龙头企业和其他涉农企业,还有从事商品流通的个体户、农村经济组织。相对而言，目前能够向农村提供有效信贷供给的只有农村信用社，各商业银行基本退出了农村信贷市场。二是多样化信贷需求与贷款品种标准化的错位。目前，农村信贷需求主要有生产性信贷需求、消费性信贷需求和农业综合开发性信贷需求三大类，但是农村信用社的农业贷款中，主要贷款品种为农户贷款，而消费性信贷、农户联保贷款及农业综合开发性贷款萎缩严重。三是动态需求与固定信贷模式供给的错位。以产业升级为主的农业和农村经济结构调整，催生了多样化的产业模式资金需求。多种形式的涉农企业、农村个体经济和经济组织不断涌现,特别是立足农业规模化、专业化、区域化特点，出现的大批公司+基地+农户、公司+基地的农业产业化经营模式和众多的农业产业化龙头企业，农村资金需求结构正在发生着动态变化。

多元、动态需求一直是农村金融市场的主流特征。这也就决定了，与之相对应的金融供给既要有正规金融部门标准化金融服务，也要有非正规金融部门的非标准化金融服务，这样才能确保总需求与总供给的均衡。但多年来我们的政策取向，只重视标准化金融服务而忽视非标准化服务，导致实践层面上非标准化金融服务一直供给空白，进而使标准化金融服务因缺乏非标准化服务的有效支持而长期陷入“孤掌难鸣”的困境之中不能自拔。

二、济宁市农村非标准化金融创新实践

以需求为导向，农村急需填补非标准化金融服务的空白。正是基于这种考虑，济宁市自2002年起就着手开展多种形式的非标准化金融创新；在非标准化金融创新理念上，重点围绕消除正规金融部门标准化服务交易障碍展开。这些交易障碍集中体现在农村信贷业务的高风险、缺乏有效抵押、担保和信用信息不透明三个方面。从实践层面上，济宁市着手开展了以下五方面的非标准化金融创新活动。

（一）启动信用评审制度

2002年，人民银行济宁市中心支行起草并以市政府文件印发了“济宁市评审中小企业信用实施意见和信用户信用村信用乡（镇）实施意见”，全面启动了农村信用工程建设。截至2007年末，全市农村信用户、信用村、信用乡镇占比分别达到41.3%、35.92%和16.67%。通过强化信用建设，农村金融生态环境有了较大改善。

（二）建立农户贷款风险补偿制度

从2007年起，济宁市政府每年按照农户贷款新增额0.5%的比例，对提供贷款的金融机构进行风险补偿，所需资金由市、县财政按照8:2的比例分担。同时，市财政专门列支，对在支持经济发展中贡献突出的金融机构进行奖励，出台了对金融网点设置优先支持，行政收费适当减免，允许特定条件下的诉讼费缓缴等扶持金融业加快发展的政策措施。据初步统计，2007年金融机构获得风险补偿金约2000万元。

（三）建立担保风险补偿制度

从2007年起，市、县财政按8:2的比例列支预算资金，设立信用担保机构风险补偿金，根据担保放大倍数分档按比例对农业贷款担保风险进行补偿，最高补偿比例为担保责任额的1.7%；市财政还设立专项扶持发展资金，对2007年、2008年新设担保机构，根据注册资本给予20万元-100万元不等的政策性补助。

（四）完善抵押融资管理制度

积极推动国土资源管理部门印发了《关于集体土地使用权抵押登记的意见》，明确了集体土地使用权抵押登记程序，为集体土地上房产等附着物抵押扫清了障碍。为进一步理顺贷款抵押资产评估关系，提高融资效率，市政府明确规定，抵押评估、登记一般不超过15个工作日，相关收费按国家最低标准执行，允许评估自愿，评估结果多次使用。

（五）创新多种互助联保模式

主要有以下四种模式：一是由村“两委”成员和村民代表组成“村级信贷协会”，利用对农户了解程度高、信息对称的优势，为农户贷款提供担保，由村“两委”协助信用社考查客户、推荐和催收贷款。二是“行业协会担保”的贷款模式，如民间发展起来的养猪协会，会员之间相互担保，通过协会提出贷款申请，现有会员2000多人。三是以基地为依托、以产业链为纽带的信用共同体，“公司+农户”模式，采取“公司担保、农户贷款”的方式，支持“公司+农户”经营模式不断发展壮大。四是“箱式信用共同体”模式，解决农户大额贷款需求和商户集中地担保难问题。“箱式信用共同体”以商户集中的商城、物流中心等社区为载体，对商户评级、授信，分类给予信贷扶持。

2008年上半年，济宁市共发展信用担保机构36家，其中28家企业法人型担保机构，6家事业法人型担保机构，2家社团性担保机构，注册资金达6.33亿元，为1630户企业进行贷款担保，累计金额14亿元。全市农业贷款余额123.17亿元，年均增幅达到16％。

三、对非标准化金融创新的效应分析

非标准化金融创新的出发点是均衡农村金融市场的资金需求与供给，因此它能够更好地挖掘和满足农村不同形式的金融需求，推出的产品和服务的形式更加灵活多样，与当地的经济发展水平相适应。相对于标准化金融服务，非标准化金融创新具有以下四个实施效应。

（一）非标准化创新产品的技术优势

一是信息对称。比如，各种形式的互助联保组织，由于存在较严格的事先（事后）的过滤、筛选和动态调整机制，使入围成员的风险水平基本处于透明状态，并被“信用联盟”所掌控，信息不对称问题在内部被弱化，进而从整体上降低了信贷资产及其担保成员的风险概率（彭江波，2008）。二是交易成本低廉。互助联保组织成员除承担可能的风险贷款连带责任、或缴纳少量风险基金外，基本不需要承担任何担保成本。互助联保组织是虚拟的“信用联盟”，无运作、管理成本，不以盈利为目的，成员之间的贷款联保完全是相互免费的。

（二）依托于生产互助开展金融互助，生产专业协会、合作社发挥主导作用，组织比较稳定

比如，鱼台县鱼城镇由村两委成员和村民代表组成的“村级信贷协会”，具有对农户了解程度高、信息对称的优势，为农户贷款提供担保，协助信用社考查客户、催收贷款，农户纯粹由自愿加入。又如邹城国贸家俱城“箱式信用共同体”，由有固定经营场所、又从事不同行业的个体商业户自愿、自由结合组成。这与以往由地方政府撮合而成的农户联保模式是有本质区别的，组织更加稳定。

（三）多元化产品设计，满足动态多元化需求

非标准化金融创新，直接针对农村金融市场的实际需求，能够有效解决农村地区贷款难问题。如金乡泉泓食品有限公司，效益、信誉较好，但该企业属于新成立不久的私营企业，土地又是租赁经营的集体土地，不符合商业银行信贷担保准入条件，因而得不到国有商业银行信贷资金支持。金乡县农村信用合作联社创新农村中小企业以集体土地使用权及地上建筑物作担保这一担保方式，依据出台的《关于集体土地使用权抵押登记的意见》，对其地上建筑物冷库、机房、办公室、加工车间等房产按规定进行了评估、抵押登记，办理了贷款发放手续。

（四）与财政、金融、产业等其他组织有良好的衔接

一是农户贷款风险补偿和担保风险补偿政策，发挥了公共财政对银行信贷投放的政策引导作用，建立了银行业支持新农村建设的激励机制， 实现了财政支持银行、银行支持新农村建设的良性互动。二是“行业协会担保”、“公司+农户”模式和“箱式信用共同体”等信贷担保模式，充分利用行业特色和产业模式的带动作用，吸引信贷资金流入，实现了金融与产业组织的衔接，有效支持了农村经济的良性循环发展。

当然，目前的非标准化金融创新还存在着诸多问题。主要表现为以下方面：一是制度设计欠缺及法规政策限制。目前农村信用社是农户信贷融资主渠道，非标准化金融创新融资模式尚在初级探索阶段，未形成具有普遍意义的产品系列如集体土地抵押权贷款还受到来自法律和政策的约束和考验。二是技术与人力资本的限制。非标准化金融服务创新中普遍存在员工文化素质低、创新能力不足的问题。三是对农户贷款的财政补贴申请手续复杂，资金到位难，对经办银行积极性的引导还不够，相对于农村信用贷款风险，信贷人员“慎贷”甚至“惧贷”的现象仍较为普遍。但是，这些发展中的问题会在实践中逐步得到解决，并会进一步巩固和强化非标准化金融创新在农村金融市场的地位。

四、两点结论

综上所述，济宁市非标准化金融服务创新有这样两个突出特点：一是以非市场手段作为基本调节机制。财政贴息农业贷款是针对农村金融市场失灵或部分失灵的行政性矫正措施；互助联保等金融互助则较好地借用了中间组织的互助合作机制弥补市场机制的缺陷；信用评定则是靠行政所力量推动农村信用等公共金融产品的深入开发。非市场机制的调节，决定了这些金融创新及其所支持的金融服务无须通过市场定价和分工交易来完成，财政、互助、合作等综合机制同样能在该领域发挥调节作用。二是非标准化金融创新的落脚点都集中在农村金融供需环节的中间地带，涉及到贷款抵押、担保、信用评定等诸多中间环节，目的在于完善农村各类金融中介体系，消除农村金融需求与正规金融部门标准化供给之间的交易障碍，使得这些创新成为标准化金融服务的有效补充。

据此，我们得到这样两个基本结论：一是农村动态、多元化的金融需求决定了非标准化金融创新的客观必要性；它是对农村正规金融标准化服务的有效补充。二是农村非标准金融创新须将财政、金融、民间等各方力量有机融合，并确立多层次的非标准化产品设计。

参考文献：

[1]刘艳、宋健：《金融服务品质个性化模式的构建策略》，《商业时代・理论》2005年第15期。

[2]彭江波：《以互助联保为基础构建中小企业信用担保体系》，《金融研究》2008年第2期。

[3]许传华：《新农村建设需要完善农村金融服务体系》，《湖北经济学院学报》2006年第4卷第6期。

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关键词：金融服务 品质 定制化 标准化 个性化

有效的服务策略都是在事先选择好目标顾客群的基础上，将企业的经营活动围绕该顾客群体展开设计与创新，这样企业就更能满足顾客的需求。也就是说，高度关注为特定的客户群体服务，可以使企业同时以较低的成本创造较高的顾客满意度。

随着我国金融业对外开放格局的形成，中资金融服务企业要想在与外资金融服务企业的竞争中立于不败之地，提供具有创新的、个性化品质的金融服务已成为当务之急。笔者认为，金融服务品质个性化模式的构建策略也应该是基于一定的构建原则、围绕着使“顾客满意”的宗旨进行设计与实施。

金融服务品质个性化模式的构建原则

金融服务品质个性化模式的构建原则是指根据不同种类金融服务业务的特点，而提供给顾客的定制化和标准化不同程度结合的金融服务，

所谓的定制化金融服务是指企业根据顾客的具体需要，由服务技能较高、服务知识比较丰富的服务人员为各位顾客提供多样化、人性化的服务，以满足各位顾客的具体的、独特的需要和愿望。定制化金融服务的含义因人而异，但是，一般说来，它包括定制化服务结果、多样化服务过程和人性化的服务行为。例如个人理财服务、贵宾会员金融业务、银行电话客服中心等业务的定制化的程度就体现比较突出。

所谓的标准化金融服务则是指在服务过程中使用流水作业法，用现代化设备和精心设计的服务操作体系取代或减少人工，体现的是服务过程程序化，服务行为规范化。采用标准化服务的目的是减少服务人员与顾客之间的相互交往程度，提高服务效率，为顾客提供快速、可靠、方便、一致、高效、廉价的服务，减少顾客感觉中的购买风险，提高顾客的满意度。标准化要求服务人员严格遵守操作程序，以便加强服务质量控制，提高工作效率，降低成本费用。

对于金融服务企业来说，其服务特点决定了服务品质的个性化应该是以标准化服务和定制化服务不同程度的结合。金融服务机构的管理人员应确定服务过程中“最小的重复性业务类别”，对一些利用高新科技成果，采用标准化操作程序和自动化设备，完成简单、重复、常规的服务工作，以便加快服务速度，降低成本费用，减少服务差错，使服务人员有更多时间和精力，更灵活、更及时地处理非常规性、复杂程度较高、需频繁与顾客互动的服务工作，以此提供给顾客多样化、人性化的服务，提高其满意度。

金融服务品质个性化模式的构建

提出构建服务品质个性化模式的核心思想是：企业的全部经营活动都要从满足顾客需要出发，以提供满足顾客需要的服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。所以，模式的构建都要以“顾客满意”为宗旨，本文所构建的金融服务品质个性化的模式如图1-1所示。

图1-1表明，为构建一个使“顾客满意（Customer Satisfaction）”的具有个性化的金融服务品质模式，金融服务企业需要从五个方面采取措施：

理念满意（Mind Satisfaction）：这是企业经营理念达到顾客满意状态。它是企业的理念追求、精神境界、企业文化等向顾客的传达，并努力给顾客满意的印象。

行为满意（Behavior Satisfaction）：这是顾客对企业理念指导下的企业行为总和的满意状态。包括企业的行为规范满意、行为机制满意、行为模式满意等内容。

视觉满意（Visual Satisfaction）：这是企业可视性与可听性外在形象带给顾客的满意状态。它包括企业的名称、标志、标准字、标准色彩等展示应用系统的各自满意。

产品满意（Product Satisfaction）：这是企业产品带给消费者的满意状态。它要求企业根据顾客的个性需要设计出多样化、个性化产品，将其提供给顾客使他们达到满意，企业因此也获得市场。

服务满意（Service Satisfaction）：这是金融企业提供的服务过程体系所达到的顾客满意状态。主要包括服务保证、服务承诺、服务程序便捷、服务失误补救及时等。在产品同质的金融服务业中，周到细致的服务过程体系往往在竞争中起到决定性的作用。

金融服务企业在构建上述模式时，主要是通过MS、BS、VS使企业的外在形象个性化，达到顾客满意；PS与SS则为CS的核心，是用以塑造一种与众不同的、关系顾客切身利益的内在形象，从而达到顾客满意。

值得注意的是，MS、BS、VS是一次导入的内容，旨在宣传企业，形成顾客对企业的第一印象，其重要性在于只有第一印象是满意的，才能使顾客接近、购买、消费企业的金融产品与服务成为可能。而PS和SS则是企业留住老顾客、争取新顾客的核心内容，并且是企业运行过程中需要不断完善的内容。

具体策略

要使上述模式在金融服务品质的个性化塑造中得以实现，就必须制定和采取切实可行的有效策略。

塑造“以客为尊”的经营理念

这是服务顾客的最基本动力，同时又可引导决策，联结公司所有的部门共同为顾客满意目标奋斗。将这一理念要贯彻到整个企业上上下下当中，在正式的企业文化和非正式的企业文化之中都要有所体现。

创造高效（标准化的体现）定制化的服务操作体系

采用信息技术和电信技术新成果，金融企业不仅可使用新的服务方法，为顾客开发并提供新的金融服务项目，而且可为大批顾客提供高效定制化服务。金融服务企业可从三个方面使用高新科技成果，创造高效定制化操作体系。

授予顾客参与服务过程的控制权

同样地，高度自动化服务操作体系，会使顾客获得更大的控制权。如，先进的自动ATM机可在显示屏幕上显示持卡者的姓名和欢迎辞（有情味的服务），持卡者可选择服务项目，规定取款数额，在不同账户中转移资金，立即打印最新对账单（定制化服务），而且持卡者可在任何时候在方便的地点接受银行的服务（方便的服务）。如果持卡者需要问问题，就可使用自动柜员机旁的电话，与银行客户服务部工作人员直接交谈。

把握好服务的“关键时刻”，提升服务品质

顾客与金融服务企业资源要素的接触和服务提供者提供服务的方式，对顾客的服务体验影响非常大。正是服务提供人员与顾客之间的互动关系或服务接触决定了服务的功能性品质，也正是在这种互动关系中，服务的技术品质被传递给顾客。服务管理将这些交互关系过程称之为服务的“关键时刻”（英文为moments of truth，亦译为“真诚瞬间”）。关键时刻的含义是服务提供者能够向顾客展示其服务品质的时间和地点。它是一个向顾客展示服务品质的机会，一旦丧失，顾客就会离去，这是强化顾客品质印象并提高顾客感知服务质量的最好时机，如果在这些时间和地点出现，失误，服务提供者将找不到任何补救措施。为弥补这种损失，企业必须创造一个新的“关键时刻”。

高度重视顾客投诉，改进服务品质

营销界有一个著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100个顾客对一个企业满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。有事实显示，每位非常满意的顾客会将其满意的意愿告诉至少12个人，其中大约有10个在产生相同需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少20个人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的企业（Reichheld and Sasser，1990）。

因而，金融服务企业应高度重视不满意顾客投诉，在处理投诉问题时，不仅应真心实意地感谢顾客，而且应采取一系列措施，为顾客排忧解难，以便保住顾客；同时，也应从投诉中找出问题源，并加以解决，以改进服务品质。

参考资料：

1.汪纯孝，蔡浩然著.《服务营销与服务质量管理》.中山大学出版社，1996

2.沈蕾，邓丽梅编著.《金融服务营销》.上海财经大学出版社，2003

3.雷蒙德P・菲斯克，史蒂芬J・格罗夫，乔比・约翰著.张金成等译.《互动服务营销》.机械工业出版社，2001

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一、普惠金融发展的重要性分析

（一）有利于健全和完善我国现有金融体系。我国现有金融体系的形成有其特有的时代烙印，并且随着经济快速发展逐渐成为现代经济的核心，发挥着越来越重要的支撑和调节作用。但随着经济结构的调整和改革发展的不断深化，社会层面上一些具有发展潜力的中小企业、微型企业、个体经营者、农户或者自然人等优质客户，在发展过程中越来越需要金融体系提供金融服务的支撑，而金融体系又越来越倾向于服务价值取向较高的客户，中小企业等客户还不能与大中型客户享受到同等的金融服务，甚至被排斥在金融体系所提供的金融服务之外，这就意味着很大一部分低收入人群和微小型企业为了生计和发展只能通过非正规金融途径，被迫接受代价高昂或条件苛刻的其它金融服务，如民间私人借贷、借高利贷等。因此，依靠技术革新和政策支持来推动普惠金融市场的发展，从广度和深度上进一步健全和完善我国现代金融体系，向市场提供种类更加丰富、价值更加合理的金融产品，有利于减少现代金融体系的缺陷和弊端，最大限度地为中小客户群体和个人提供金融服务。

（二）有利于满足人民群众对现代金融服务的需求。发展普惠金融是要从政策性、制度性和规范性上破除各种障碍，将金融服务向欠发达地区、微小企业和低收入群体拓展，进一步扩大金融服务的覆盖广度和服务深度；发展普惠金融就是通过创新金融工具将市场资源跨主体、跨行业、跨地区进行有偿移动，提高社会面资金配置效率。发展普惠金融要创新金融服务的手段和方法，让那些被排斥在传统金融体系之外的穷人和微型企业获得更平等有效的金融服务，以帮助他们脱贫，从而满足人民群众对现代金融服务的需求。

（三）有利于增进人民福祉、增强社会公平，保障基本民生、促进和谐社会建设。提出:“使发展成果更多更公平惠及全体人民”。总理强调:“我们要努力使人人享有平等的机会，不论是来自城市还是农村，不论是来自怎样的家庭背景，只要通过自身的努力，就可以取得应有的回报。不论是怎样的财富创造者，是国企、民企还是个体经营者，只要靠诚信公平竞争，都可以获得应有的收获。”普惠金融发展正是要求在金融领域注重体现“人人都有平等机会获得金融服务”这一理念，真正体现“客户第一”的金融服务理念。金融服务的主要宗旨在于降低享受金融服务的门槛，使在传统金融中无法正常得到金融服务的中小企业、微型企业、个体经营者、农户以及贫困人群能够享受到基本的金融服务，促进社会面人员就业创业，不断改善民生，化解社会面可能积聚的金融风险，促进共同富裕，从而推进和谐社会建设。

二、普惠金融发展中面临的困难

（一）普惠金融的服务理念还没有做到深入普及。目前普惠金融的服务理念有时被过度的泛化或者是误读，最主要的表现是认为搞普惠金融就是要政府出钱，搞平均主义，这是被误读的概念。我们认为普惠金融不是一种新的金融体系，而是一种理念，是一种在传统金融基础上发展和创新而形成的新型金融和金融服务理念，而这种理念是贯穿在整个金融服务过程当中，它强调更多的是给予更多需要金融服务的对象提供便利有效的服务。普惠金融的发展需要深度和广度，需要各级政府层面和金融体系、金融机构、金融产品、金融基础设施等服务内容和服务渠道的大力支撑。普惠金融关注的重点是针对需要金融需求服务的对象提供有效的金融需求服务，更专注的是弱势群体，一定不是高收入群体。普惠金融服务的弱势群体主要体现在低收入群体、缺乏行动能力的残疾人等特殊的群体、小微企业、金融服务缺乏地区的农民等等。以上种种情况在现阶段我国普惠金融发展过程中还没有得到普遍认同和深入，与普惠金融的服务理念还相差较远，需要我们在发展过程中加大宣传和推进力度，推进普惠金融作为国家战略的发展。

（二）普惠金融的服务保障体系还不健全。发展普惠金融是金融改革的重要目标指向，构建较为完整的普惠金融体系框架就是要建立多层次金融需求、功能完善、分工合理、产权明晰、管理科学、监管有效、竞争适度、优势互补、可持续发展的金融体系。目前我国构建普惠金融体系还处于起步阶段，结构和层次都存在不平衡现象，主要表现为：维系普惠金融体系的规划、发展和持续运行的体制机制还没有构建形成，普惠金融作为政府的职能定位还不清晰；金融保障和服务的基础性架构还很薄弱，中小企业、弱势人群享受金融服务还存在比较突出的融资难、融资贵问题；小型社区类便捷型金融机构（网点）的布设和完善、金融消费者合法权益的保护等与金融服务需求的差距还较大。这些存在的突出问题都严重抑制着普惠金融的发展，应站在国家战略的高度来进行顶层设计，构建普惠性创新支持政策体系、金融组织体系，加大金融支持和税收优惠力度，优化机构布局和运行管理。要不断加强金融专营机制建设，拓展金融服务渠道，研究将传统金融与现代新兴金融业态相结合，进一步提高金融服务的质量和能力，提升和满足金融服务需求，真正做到金融普惠于民。

（三）普惠金融的商业驱动持续性还要强化和提升。普惠金融是为所有人群提供服务的金融体系，金融的核心之一是商业性，不是政策性，它必须在商业化可持续的基础上，才能够为服务对象不断提供更好的服务。这样才能“坚持共享发展，实现发展成果由人民群众共享”，给更多人享受金融服务提供机会和途径，让普通老百姓享受到金融服务。目前我国普惠金融在可持续发展中主要存在的问题有：理论指导缺位，政策法规、监管体系和信用环境不配套、不完整，良好的普惠金融生态环境建设还没有形成；内生机制缺乏，发展动力不足，有效需求和有效供给不对称，需求大，供给少，资金的配制不对称，农村地区的存款多，贷款少，资金的失血现象严重；发展信息不对称，与城市和沿海发达地区相比，农村和偏远地区信息收集、传递、接受和运用少；金融基础设施保障还不到位，尽管我国金融的基础设施建设取得了很大进展，但农村和偏远地区与普惠金融的保障要求比差距还较大，仍有待进一步加强和完善。这些因素严重制约着普惠金融的发展，需要加强顶层设计，优化行业环境，构建良好的普惠金融生态环境，加强政策性引导，创新工作思路，激发政府引导、金融机构主导、居民共同参与的发展活力，加强监管标准化建设，制定切合实际的差异化监管标准，明确监管责任，强化监管措施，用科学的机制促进其可持续发展。

三、我国普惠金融发展路径的建议

（一）扩大普惠覆盖面与提高精细管理相结合。在中国离开了农村、农业和农民搞任何形式的普惠金融活动，都是无本之木、无源之水，甚者可以说是作秀。农村是普惠金融的重点所在，农业是其服务的主要产业，农民是其服务的主要群体，对三农的金融服务是普惠金融最重要的任务之一，是它的根本所在。让金融服务下沉到最基层，渗透到实体经济末梢，解决传统金融体系覆盖不到的小微企业、个体经营人群、个人消费者等金融服务问题，是普惠金融的又一重要任务。因此要围绕“服务‘三农’、服务小微企业、服务社区”的战略定位发展普惠金融，扩大普惠覆盖面任重道远，要在完善政策扶持体系、优化普惠金融推进环境等方面不懈努力。同时扩大普惠覆盖面要加强与精细管理相结合，坚持向管理要效益，逐步推行目标清单、责任清单、服务清单、考核清单的清单制管理，实现创新工作项目化、日常管理规范化、服务流程标准化、服务保障精细化的管理目标。要积极盘活存量、用好增量，挖掘内部潜力，深化转变发展方式，向资本节约、资源节约的发展新路径全力推进。

（二）互联网金融运用与加强风险管控相结合。依托、运用和研发移动互联网技术、云计算技术、数据技术、机器学习技术、人工智能技术、区块链技术等等来推进普惠金融的发展，是当务之急、之要、之需。互联网金融在金融服务行业领域的运用，将大大延伸普惠金融产业和服务链，逐步改变传统金融服务中不合时宜的一些服务方式（如：融资贷款等服务过程中要提供的种种纸质证明、层层进行的人工审核、形式性复查等），大大提高普惠金融的服务效率，从而有效解决“三农”和小微群体面临的金融服务的“可获得性”，让普惠金融服务真正普惠大众。注重运用互联网金融为普惠金融助力的同时，要加强风险管控，要在精细化管理基础上实行金融服务的网格化管理，在对辖区实施全面服务的同时，联合最基层客户以及社区乡村一道运用高科技、大数据、云计算、互联网等手段，对网格辖区内的用户、单位进行信贷信用的评估评定。建立先进、动态、标准化的信贷风险控制机制，逐步完善和规范风控流程，从信息处理、评审审核、审批贷款、跟踪服务、考核激励等方方面面形成一闭环管理控制链。

（三）健全完善体系与持续市场化运作相结合。坚持政府引导和市场主导的原则，从国家层面和行业监管层面来完善顶层设计，解决普惠金融的理论问题、监管问题，探索成立跨部门的普惠金融工作机制，制定合理的普惠金融发展战略，并出台专门政策法规。加大对市场协调、信用支持、法规协调、信用环境等一系列问题的统筹规划协调，不断完善政策扶持体系，建立有利于普惠金融服务渠道建设的财税支持政策体系，优化税收扶持政策，逐步建立起对金融机构为弱势群体提供金融服务情况的监测、评价和考核机制，引导提高金融机构对普惠金融的参与度，为普惠金融的持续发展创造条件。优化普惠金融推进和发展环境，推动普惠金融市场化运作，积极协调地方和金融机构，按照合理、所需、便利的要求，加大基础设施的布设、运用和完善，解决基层最基本的存、贷、汇等基础服务，促进金融资源均衡分布，积极协调银行卡联网通用，坚持在“保本微利”经营模式下，激励和推动金融机构延伸金融服务链，识别和满足新金融需求，多层面地为新金融需求人群提供金融服务，不断提升整个行业的金融服务效率，使金融机构在普惠金融发展中真正做到赢利与尽责共生、品质与服务并举，逐渐成为普惠金融的可持续发展之道。

篇4

关键词：价值链 金融服务外包 企业竞争力

引言

自20世纪90年代开始，金融服务业中的外包业务在实践中迅猛发展。金融服务外包正日益成为国际服务业转折的重点，欧美等金融服务业务较为发达的地区均倾向于将金融企业中的非核心业务转移至更专业、成本更低的金融服务外包公司，以提升金融企业的竞争力（杨琳、王佳佳，2008）。

根据2009年中国外包服务研究中心及中国国际投资促进会的中国外包服务研究中心及中国国际促进会的中国外包服务发展报告研究显示，在2009年全世界服务外包的转移方主要是欧美发达国家和日本等国家，它们约占全世界服务外包转移的96%，而服务外包的承接方则以中国、印度、新西兰以及俄罗斯等为主。2009年美国约占世界金融外包服务市场份额的60%以上，日本与欧洲占30%以上，中国的金融服务外包市场目前仍处于起步阶段。但是，随着国家产业结构的不断调整以及对于服务业的不断重视，金融服务外包市场必将迎来迅速发展阶段。因此有必要从理论与实践两个角度对于金融服务外包进行研究。

在关于金融服务外包的研究方面，研究者们认为，外包是衍生于价值链理论的能够提升企业竞争力的重要手段之一。近二十年来，学者们对于金融服务外包，从其内涵、动因、决策风险管理等不同方面进行研究。但是，从研究的内容来看，由于金融服务外包的价值链与制造企业价值链之间的差异，研究者们对于金融服务外包价值链的详细分析不多，因此从价值链视角对于金融服务外包与企业竞争力之间的关系分析的不够细致，也体现不出价值链理论的基础作用。基于此，本文从价值链视角对于金融服务外包与企业竞争力之间关系进行分析。

理论基础与研究框架

（一）金融服务外包的界定

外包的概念最初由Gary Hamel 与C.K.Prcharad于1990年提出，他们在研究中认为外包是提升企业核心竞争力的重要手段之一。Michael等认为外包是指企业或其他组织将以前从事的（或将来要从事的）业务转移给外部供应商。而具体到金融服务外包，国际金融业权威机构巴塞尔银行监管委员会的定义是“受监管实体（金融机构）持续地利用外包服务商来完成以前由自身承担的业务活动”。外包服务商主要是企业集团内的实体或企业集团外的实体企业。同时，外包可以是将某项业务（或业务的一部分）从受监管实体转交给服务商操作，或由服务商进一步转移给某一服务商，本文的研究遵循次界定。

根据金融服务外包的界定，接着对于金融服务外包的研究对象与金融服务业务流程进行如下分析。从研究对象的视角来看，金融服务外包的研究对象包括：金融机构：是金融服务外包的需求方；外包服务商（也叫外包商、服务商、服务提供商等），指承担外包业务的实体，是金融服务外包业务的承担方；监管当局：主要指金融机构业务的监管部门（由于金融业务的特殊性，需要相应的监管部门）；客户：金融服务的需求方。从金融服务的业务流程来看，金融服务业务流程主要包括：金融产品开发与设计营销交互决策阶段消费阶段反馈阶段。

（二）基于价值链理论的金融服务外包内涵

在对于金融服务外包的界定、研究对象及业务流程的基础上，基于价值链理论，可以对于金融服务外包的内涵进行分析。由于外包理论衍生于价值链理论，而价值链理论主要针对制造企业，在应用到金融服务业务中时，由于其特殊性也发生了一系列变化。由于金融服务业务分不同类别，其业务流程也有所不同，因此，本文仅仅对基本的金融服务业务流程作分析，根据价值链理论，金融服务外包的内涵如图1所示。

（三）理论框架

根据对于金融服务外包的界定、研究对象及内涵的分析，其与企业竞争力之间关系根据基于价值链的金融服务外包内涵可以分为可外包的辅助活动、不宜外包的辅助活动、可以外包的基本活动和不宜外包的基本活动四类。那么，其与企业竞争力之间的关系就从这四个分类来进行研究，具体研究框架如图2所示。

金融服务外包与企业竞争力之间关系分析

（一）金融服务外包基本活动与企业竞争力之间关系分析

金融服务外包的基本活动分为可外包的基本活动和不宜外包的基本活动。从金融服务包含的基本活动来看，产品开发与设计、营销、交互决策、消费阶段和反馈阶段按照时间的先后顺序依次进行，共同构成金融业务流程（胡峰，2004）。这些基本活动如何才能区分哪些适合外包，哪些不适合外包呢？根据相关研究，在基本活动中，可以将金融机构并不擅长，而且将技术性、操作性较强的金融业务外包出去，而将金融机构本身擅长的，体现知识含量与未来金融业务发展方向的基本活动保留在金融机构中。同时，在对于金融服务的基本活动外包决策中，以金融机构为对象来看，金融服务基本活动的外包获得的收益或价值要大于金融机构自身运作所产生的价值，此时的金融服务外包才是有意义的，才能够对于企业的竞争力具有显著的促进作用。

根据以上的分析，可以从两个方面提出金融服务基本活动外包与竞争力之间的关系。

命题1：金融服务基本活动的知识型、技术性越强，标准性越低，其金融服务基本活动外包越能促进企业竞争力。

命题2：金融服务基本活动外包所获得的价值大于其自身运作的价值，金融服务基本活动外包越能促进企业竞争力。

（二）金融服务外包辅助活动与企业竞争力之间关系分析

金融服务的辅助活动分为可外包的辅助活动和不宜外包的辅助活动。金融服务的辅助活动包括物流服务、融资服务、结算服务、保险服务和风险管理等。由于辅助活动是金融服务基本活动顺利运行的重要保证，因此，其对于企业竞争力的影响也极为重要。在金融服务辅助活动的外包决策时，与基本活动类似，其主要也是从辅助活动的基本特征和其外包获得的价值两个角度来进行决策。同样地，知识性、技术性越强，标准性越低的辅助活动越不适宜外包，而金融服务辅助活动外包获得的价值越大，其越能够提升企业竞争力。基于此，提出命题3和命题4。

命题3：金融服务辅助活动的知识性、技术性越强，标准性越低，其金融服务的辅助活动外包越能够提升企业竞争力。

命题4：金融服务辅助活动外包所获得的价值大于其自身运作的价值，金融服务辅助活动外包越能促进企业竞争力。

（三）基于价值链的金融服务外包与企业竞争力之间关系应用

基于价值链视角，可以根据金融服务基本活动和辅助活动的特征和金融服务外包的价值两个原则来对金融服务外包进行决策。

从金融服务基本活动的特征来看，产品设计与开发属于知识含量高、技术性高和不可标准化的经营活动，营销阶段与消费阶段属于知识含量低、技术性低和可标准化的经营活动，交互决策阶段和反馈阶段与产品设计开发类似（王铁雁等，2012），因此，可以根据这些特征来进行外包决策。

从金融服务辅助活动的特征来看，物流、保险、风险管理等活动属于知识含量低、技术性低和可标准化的辅助活动，融资和结算服务属于知识含量高、技术性高和不可标准化的辅助活动，也可根据其特征进行外包决策。

从金融服务外包的价值来看，无论是基本活动还是辅助活动，假如其外包所获得的价值无论是成本减少还是收益增加，或者交付时间减少、服务质量提升等，均大于其自身运营所取得的价值，并且并非金融机构所关注的核心业务，则可以进行外包，否则不适宜进行外包，具体的决策过程可用表1来表示。

从表1中可以对于金融服务外包的决策过程与结果进行呈现，当然，表1中仅仅是根据一般的金融业务特征及外包价值进行的简单推断，在实际的操作过程中，金融服务业特征及外包价值等均存在较大变数，需要根据实际情况进行分析。

结论

目前，国内外对于金融服务外包的研究尚处于探索阶段，还没有较为成熟的理论，本文从金融服务外包的内涵与界定入手，基于价值链理论提出了金融服务外包的分类，并提出了金融服务外包与企业竞争力之间关系的命题。最后，根据特征与价值两个原则提出了金融服务外包的决策过程。本研究是从价值链视角对于金融服务外包的理论研究，对于金融服务外包决策具有一定的借鉴意义。当然，由于本研究仅属于理论分析，还需要在未来通过案例或问卷调查进行实证分析。

参考文献：

1.杨琳，王佳佳.金融服务外包：国际趋势与中国选择[M].人民出版社，2008

2.中国服务外包研究中心，中国国际投资促进会，中欧国际工商学院编.中国服务外包发展报告[M].上海交通大学出版社，2009

3.吴国春，高长春.金融服务外包研究综述[J].国际商务研究，2009（5）

4.Gary Hamel，C.K. Prahalad. The Core competence of the Corporation [J].Harvard Business Review，1990，68（3）

5.王铁山，郭根龙，冯宗宪.金融服务外包的发展趋势与承接策略[J].国际经济合作，2007（8）

6.魏欣，李文龙译.金融服务外包[[J].中国金融，2005（13）

7.Outsourcing in Forum.2005：Financial Services[J].Basel Committee On Banking Supervision. The Joint Forum，2005

8.杨勇，李晓明，郭文娜.产业链理论在中小企业金融服务中的运用[J].北方经济，2006（10）

9.胡峰.银行业信息技术资源外包策略探讨[J].金融与保险，2004（10）

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(一)组织架构

民生银行小微金融组织架构根据业务发展态势，不断进行优化，2013年民生银行开始全面推进零售转型，以“做强分行、做大支行”为目标，对分支行小微金融的相关职能进行彻底改造。

1．小微业务流程再造。围绕分行零售转型，民生银行实施小微金融业务的流程再造，围绕小微风险、规划、销售、作业、资管、售后等六大模块，着力实现“标准化管理、模块化生产、规模化开发”。

2．建设强大的分行。民生重点强化了分行的集中业务规划、集中营销策划、集中销售管理等职能。分行“软实力”强大，改变了过去依赖支行或者个人能力“跑马圈地”式分散拓展市场的状况，而是集中力量、统筹部署，对重点目标客户群提供强有力的服务。

(二)流程设计

由于小微金融特点是客户众多、单笔金额小、提款频繁，其流程设计就显得至关重要。

1．产品设置标准化。配合工厂化模式运作，民生银行基本形成了“标准产品”快速处理、“非标准产品”专家受理的运营机制，在时效性方面最大限度地满足了客户需求。而在传统的抵押产品上，民生通过建立“押品价值库”的方式来解决抵押评估周期长的问题，保障效率优先，受到小微客户的青睐。

2．贷款作业流程化。贷款审批阶段，通过“审查岗作业软件”，实现了审查意见的系统自动合成，提高了贷款审查工作的自动化程度，加强了审查岗位的品质管理。

3．系统支持全面化。通过“人工监测+审查岗作业软件”方式建立的半自动任务分配引擎，初步解决了贷款任务池的分配问题。开发功能强大的软件，实现了第三方信息的快速自动搜索与核实。

4．团队建设专业化。操作岗位的员工接受培训，持证上岗;定期开展技能培训和实战实习;制定严格的操作流程与制度规范，严格规范员工行为。

二、完善民生银行小微金融风险管理

(一)创新风险管理理念

笔者认为，现阶段小微风险集中体现在产品风险和道德风险，其中最核心的风险体现在小微客户和银行员工的道德风险方面，因此加强“人”的风险管理工作至关重要。要加强小微全面服务，加强结算产品使用率，通过梳理客户经营流水，可以及时了解客户经营风险。

(二)完善风险管理制度

首先，小微信贷产品设计方面，民生银行要加快退出联保互保产品，同时，风险补偿基金具备风险分散、互不传染等特点，加之有补偿基金作为备偿，民生银行需要加快向风险补偿基金产品转换。其次，民生银行已经提出优化管理模式，将小微业务模块化、标准化和规模化，进一步发挥规划先行的风险控制作用。

(三)完善风险管理流程

经过几年发展，民生银行已经具备比较合理的风险管理流程，但是，随着小微风险的不断暴露，如何处置小微不良资产，成为现实的障碍。

(四)创新小微产品设计

笔者认为，各类产品是具有生命周期的，小微产品需要不断与时俱进，符合小微金融发展趋势。民生银行除了大力发展风险补偿基金这一创新产品，还应积极借鉴互联网金融特点，加快设计互联网模式下的小微产品。

(五)提升团队风控能力

经过几年发展，民生银行已经打造一支优秀小微团队，包括一线客户经理团队、一线小微管理团队、中后台的规划、评审、售后团队等等。下一步如何稳固团队、提升能力，成为现实考虑。

三、主要结论及展望

展望未来，笔者认为，各家银行将从原来的中小企业金融服务转向真正的小微企业金融服务，不断创新小微企业金融服务的商业模式，并借助互联网和移动互联网技术持续改进小微企业金融服务，这些举措将推动小微企业金融服务进入跨越式发展的新时代。

(一)空前重视，持续创新

2013年，中国金融改革加速推进，贷款利率下限取消，利率市场化改革只剩下“存款利率全面放开”最后一步，银行传统的“垒大户、傍大款”商业模式遭遇严峻挑战，面对挑战，银行必须进行客户下沉，寻找新的目标客户群体。

(二)挤掉水分，潜心小微

很多人认为，银行的小微企业贷款商业模式有缺陷，在经济下行期贷款收益难以覆盖风险。笔者想说的是，这恰恰表明真正的小微企业金融服务具有强劲的生命力，促使各家银行挤掉所谓“小微企业贷款”中的“中小企业贷款”水分，潜心开展小微企业金融服务。

(三)无惧挑战，适应变革

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关键词：农村金融服务；区域差异；主成分分析法

中图分类号：F830.5 文献标识码：B 文章编号：1674-0017-2013（3）-0059-05

一、引言

农村金融是现代农村经济的核心，优质、高效的农村金融服务是新农村建设和农村改革发展的重要保证。根据银监会统计，截至2011年底，我国农村仍有1696个镇（乡）未设任何银行业金融机构服务营业网点。2012年第四次全国金融工作会议提出：“金融要为经济社会提供更多优质服务，特别要加快解决农村金融服务不足的问题”。在以上现状和背景下研究我国农村金融服务现状、区域差异及形成区域差异的影响因素有着重要的意义。

目前对农村金融服务方面的研究主要集中在两个方面：一是构建农村金融服务覆盖面的评价指标体系并进行量化评价与分析。如孙翯和李凌云（2011）运用层次分析法对我国农村金融服务覆盖面的整体和地区情况进行了分析，结论是我国不同的省份和地区农村金融服务覆盖状况存在着差异并且农村金融服务与地区经济因素之间不存在显著的相关关系。李明贤和李学文（2008）从存款、贷款、汇总和保险等方面，综合考虑供给和需求，从广度和深度两个方面对我国农村金融覆盖面进行衡量。杜伟等（2011）在农村金融发展、农村金融机构发展水平评价指标体系的基础上，构建农村金融服务水平评价指标体系，为农村金融服务水平的横向和纵向比较提供测算的依据。二是对提高农村金融服务质量和水平提出相关的政策与建议。如唐青生等（2010）对云南贫困地区农村金融机构空白网点建设问题，提出了财政金融扶持政策与建议。赵延平（2011）提出构建农村金融服务全覆盖均等化的重要性，并从政策性与商业性矛盾、贷款门槛、政策性短板和金融环境等四个方面进行完善。章俏慧和金献幸（2011）对温州地区农村金融服务供给与需求进行了分析，探寻农村金融服务供给中存在的障碍，为构建农村金融服务体系提供借鉴。以上两方面的研究对农村金融服务评价与分析方面的研究提供了借鉴与帮助，但仍存在以下问题，一是应用主观赋值法确定农村金融服务的指标权重，导致评价与分析的结果带有人为主观的影响；二是缺少对农村金融服务区域差异影响因素的分析不足，针对各地区农村金融服务的区域差异提出有针对性的政策与建议较少。

在现有研究的基础上，本文试图从两个方面做进一步研究，一是应用主成分分析法确定农村金融服务评价指标体系的指标权重，对我国农村金融服务水平进行评价，以避免人为主观确定指标权重，影响评价结果的客观性；二是应用Pearson相关系数及其检验对不同地区农村金融服务水平区域差异形成的因素进行判断与分析，为提出有针对性的政策与建议提供基础。

二、我国农村金融服务现状的区域差异分析

（一）指标设计与数据来源

1、指标选择

本文选择三类8项具体指标来对2010年我国农村金融服务水平进行评价。农村金融基础设施建设方面的指标是为农村经济主体（农户和中小企业）提供金融服务的网点和人员数。金融服务包括基础性金融服务（存款、贷款和保险服务）的覆盖状况，用人均数反映各省的农村金融服务覆盖状况。农村金融服务覆盖范围理论上应包括存款、贷款和保险服务的覆盖范围，但因数据的可得性和贷款业务对农村经济主体（农户和中小企业）的生产具有最重要影响的作用，所以本文选择农村地区获得贷款的农户占比和获得贷款中小企业占比两项指标代表农村金融服务覆盖范围。

2、数据来源。本文以2010年全国30个省、市、自治区（不含港澳台地区和数据不全的上海市）的相关数据进行分析，农村金融机构主要包括为农村地区提供金融服务的银行（商业银行和政策性银行）类金融机构和新型农村金融机构（指村镇银行、资金互助社和贷款公司）；数据来源于中国统计年鉴、中国保险年鉴、中国金融年鉴、中国银监会网站和中国农业信息网。主要变量的描述性统计见表2。

（二）指标权重的确定

主成分分析法是研究多变量族的少数线性组合（新的变量族）来解释全部变量的协方差结构，挑选最佳变量子集，简化数据，提取变量间关系的一种多元统计分析法，新变量之间不相关，新变量方差尽可能大，但新旧变量方差和保持不变。主成分析分法的分析步骤比较规范，各原始指标的权重确定不带人为主观意识，比较客观科学，便于提高评估结果的可靠性和准确性。其步骤如下：

1、指标标准化采用如下公式：

标准化公式：X= （1）

2、计算标准化后变量的相关系数矩阵R，求特征方程λI-R=0 的非负特征根和特征向量。

3、通过λi计算各主成分的贡献率，为第i个主成分的贡献率，该值越大，则说明该主成分概括各指标数据的能力越强，m为全部主成分的个数。表示前k个主成分的累计贡献率，k的选择一般是主成分的累计贡献率大于85%或特征根大于1，就认为前k个主成分已基本反映了原始变量的主要信息。

4、将得到的特征向量与标准化后的数据相乘，得主成分Fi（i=1， 2， 3… …k）表达式和分值。

5、计算主成分综合评价结果：

其中λi表示第i主成分因子的特征值。

（三）测算结果与分析

应用SPSS16.0软件进行主成分的选取和用excel计算主成分分值。根据主成分分析方法，对我国农村金融服务水平进行评价，得到主成分矩阵、特征根、方差贡献率，见表3。

本文主成分的选择以累积方差贡献率达到81.3%和特征根大于0.8作为标准，通过分析，本文认为选择4个主成分能够反映原始数据的主要信息。综合计算出我国农村金融服务水平评价得分并进行了分类，见表4和表5。

从表4和表5可以看出，我国农村金融服务水平存在区域差异。具体划分为三类。

第一类地区（分值在0.4-1.0之间），包括浙江、内蒙古、北京、天津、江苏和陕西。第一类地区农村金融服务的基础设施、人员配备、服务开展和服务的覆盖面等方面都优于其他地区；这类地区一是经济发展地区，如浙江、北京、天津和江苏。二是在某类农村金融服务业务表现突出的地区，如和陕西省，陕西省因获得贷款的企业占比指标突出，而因获得贷款的企业占比和人均农业保险费收入两项金融服务业绩突出，所以综合得分排在第一类区域。

第二类地区（分值在0.15-0.4之间），包括新疆、辽宁、吉林、山西、福建、湖南、广东、海南、、黑龙江、四川、山东、青海、河北、宁夏和江西省，第二类区域的农村金融服务水平介于第一类和第三类之间。

第三类地区（分值在0-0.15之间）。包括重庆、湖北、甘肃、云南、河南、安徽、贵州和广西。第三类区域在农村金融机构网点、人员配备和业务覆盖面等方面农村金融服务相对较差的区域。

三、我国农村金融服务水平区域差异的影响因素分析

（一）基本影响因素的选择

1、农村地区百元GDP贷款贡献率（Lgdp）。农村地区百元GDP贷款贡献率是指农村地区各项贷款与农村地区GDP的比值再乘以100。这个指标能够反映金融机构贷款服务投入在某地区能够带动其经济增长的程度，表明该地区金融对经济的支持力度，代表经济金融化的程度；经济金融化程度较高的地区是金融资源聚集地区，金融机构属企业性质，以利润最大化为目标，将增加该地区的金融服务。

2、农村居民家庭人均纯收入（Inc）。根据Kempson and Whyley（1999）研究认为随着收入的增加，居民对金融服务的需求会相应增加。农村居民家庭人均收入能够反应农村居民的实际可支配收入，可支配收入的增加会直接增加金融产品和服务的需求。

3、农业产值占总产值的比重（Ac）。即农业产值占地区总产值的比重，农业产值占比从侧面反映了地区第二、三产业所占的比重，即工业化和现代化水平，第二、三产业发展能够促进金融服务需求的增加。

4、农村居民消费水平（Cons）。农村居民消费水映农村地区居民的消费倾向，如果农村居民消费倾向意愿强烈，对金融服务，如储蓄、贷款、汇总和保险等服务的需求较旺，故引入农村居民消费水平作为影响农村金融服务的重要影响因素。

5、农村劳动力受教育水平（Edu）。一般认为受教育水平会对金融服务需求有影响，受教育水平越高，越容易接受和使用各类金融服务，会促进金融服务需求的增加。

（二）测算结果与分析

本文应用Pearson相关系数及双边检验（Two-tailed）来判断影响各地农村金融服务状况的因素。应用SPSS16.0软件得到以下结果。

1、农村地区百元GDP贷款贡献率（Lgdp）对农村金融服务状况的影响。从表6可以看出，Lgdp与农村金融服务水平的相关系数为0.38，在5%的水平上通过了显著性检验，农村金融效率与农村金融服务水平之间密切相关。如浙江省农村地区百元GDP贷款贡献率118.9，说明浙江省农村地区金融服务的覆盖面广度和服务深度较强（浙江省农村金融服务水平评价得分为0.8276），经济的金融化程度高；反之河南省农村地区百元GDP贷款贡献率仅为21.79，河南省农村金融服务水平评分为0.0987，金融贷款服务资源效率低，金融机构缺乏对该地区金融服务供给的积极性和主动性，所以该地区农村金融服务水平较低。

2、农村居民家庭人均纯收入（Inc）对农村金融服务水平的影响。从表6可以看出，Inc与农村金融服务水平评分的相关系数为0.68，在1%的水平上通过了显著性检验，农村金融服务水平与农村居民家庭人均纯收入之间存在明显的正相关关系，这表明农村居民收入水平对农村金融服务有明显的促进影响，也进一步证明金融服务需求是居民收入的正函数。金融服务的提供是以经济需求、人民生活水平提高为基础的，农村居民收入水平决定了其在满足自身生存需要的基础上寻求更高层次的金融产品能力。

3、农业产值占总产值的比重（Ac）对农村金融服务水平的影响。从表6可以看出，Ac对农村金融服务评分的相关系数为-0.522，在1%的水平上通过了显著性检验，说明农业产值占总产值的比重与农村金融服务呈负相关关系，即农业产值比重较高的地区的经济结构中第二、第三产业比重较低，农村金融需求有限，抑制了农村金融服务的供给，导致农村金融服务覆盖面低，金融产品单一。

4、农村居民消费水平（Cons）对农村金融服务水平的影响。从表6可以看出，Cons对农村金融服务水平评分的相关系数为0.684，在1%的水平上通过了显著性检验，说明农村居民消费水平对农村金融服务呈正相关关系。农村居民消费水平较高，对金融服务的需求也很旺，有利农村金融服务供给的提供。

5、农村劳动力的受教育水平（Edu）对农村金融服务水平的影响，从表6可以看出，Edu对农村金融服务水平评分的相关系数没有通过5%的显著性检验，说明农村劳动力受教育水平对农村金融服务水平评分的影响并不显著，原因是我国农村劳动力受教育水平普遍较低，全国农村劳动力平均受教育为8.32年，各省、市、自治区农村劳动力受教育水平数据的标准差为1.14，差异较小。

四、结论与建议

通过以上分析得出，我国农村金融服务水平存在明显的区域差异，影响农村金融服务水平的主要因素有农村地区百元GDP贷款贡献率、农村居民家庭人均纯收入、农业产值在总产值的比重和农村居民消费水平。根据以上研究结论，对进一步提高我国农村金融服务质量和水平提出以下建议：

（一）根据我国农村金融服务的区域差异，因地制宜地创新农村金融产品和服务方式

农村金融服务的发展需要坚持因地制宜原则，根据各个地区农村经济发展变化实际特点，积极探索、提供适合当地实际、操作性强的金融产品与服务方式，重在实际效果。要坚持优化服务和风险可控原则，积极运用现代商业网络信息技术和现代化管理手段，改进和提升面向“三农”的金融服务，审慎稳健开展金融产品和服务方式的创新，合理分散金融风险。

（二）不断引入竞争机构和竞争对象，提高农村金融服务的效率，实现农村金融机构的可持续发展

从农村金融服务的状况的影响因素上看，百元GDP贷款贡献率是重要的影响因素，金融机构要服务于农村、农民和农业，但是自身的可持续发展是服务“三农”的基础，所以需要不断提高农村金融服务效率，通过放低金融进入门槛，让更多的新型金融机构不断参与农村金融各项服务。竞争机制的形成，能够促进金融资源通过竞争提高资源的配置效率，同时也有助于实现农村金融机构自身的可持续发展。

（三）扩大农村保险服务的业务范围，不断提高保障

农村保险不仅包括农业保险，农民对小额人身保险、养老保险、医疗保险方面的需求都有较强的愿意，保险业务的拓展，一方面可以扩大金融机构的业务，提高利润；另一方面对农民的生产、经营和生活都有很大的稳定作用。

参考文献

[1]杜伟，熊学平，石礼娟.农村金融服务水平评价指标体系探讨[J].中国农村金融，2011，（1）：48-50。

[2]李锋.农村居民金融知识普及教育需求与意愿的实证研究[J].西部金融，2012，（8）：26-31。

[3]李明贤，李学文.对我国农村金融服务覆盖面的现实考量与分析[J].调研世界，2008，（8）：17-22。

[4]孙翯，李凌云.我国农村金融服务覆盖面状况分析-基于层次分析法的经验研究[J].经济问题探索，2011，（4）：131-137。

[5]唐青生，陈爱华，袁天昂.云南贫困地区农村金融服务与网点覆盖建设的财政金融扶持政策研究[J].经济问题探索，2010，（8）：

179-184。

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网络金融监管建议

目前在我国国内几乎所有的大中型金融机构都开通了自己的网站和网上金融业务。网上银行、网上证券、网上保险、网上理财等网络金融业务渗透到了社会经济生活的各个方面。网络金融的发展逐步成为我国金融业务的主流形态，对我国金融产业的发展方向、现代化水平以及国际竞争力的提高起着决定性的作用。

一、我国网络金融的发展态势

（一）更全面的网络金融服务和更丰富的金融产品创新

伴随着基于庞大数据库和数据处理的信息网络技术的快速发展，也为网络金融服务的创新发展提供了无限的发展空间和改进空间，因此，我国在日渐成熟的强有力的技术支持下，在日益激烈的金融行业竞争中，为了能够保持竞争力，不断提高客户服务水平，更全面的网络金融服务和更为丰富的网络金融产品必将出现，从而不断推动网络金融的发展。

（二）一体化的服务平台的打造

伴随着互联网技术的日益成熟和网络的编辑，网络金融客户必将需要将所有相关业务融为一体的全面综合服务，即只需有一个界面，就可以满足网络金融客户的绝大部分需求。因此，为了满足这个需求，我国将致力于打造一体化的网络金融服务系统，同时，为了使客户能有多样化的产品选择，金融机构也必将加快重组、兼并的步伐，充分吸收和融合相关资源，从而不断丰富网络金融产品，打造一体化的服务平台。

（三）被广泛认同的服务品牌的出现

在不久的将来，网络金融必将成为客户使用金融服务的一种主要方式，随着越来越多的网络金融服务提供者出现，客户也必将对其进行甄选，这也就要求网络金融提供者的品牌具有广泛的认同度。这种品牌将是客户对网络金融服务质量的认可，因此，基于信誉、安全、规模、技术甚至独特的企业文化和经营方式的品牌战略将是未来我国金融机构的重要发展方向之一。

（四）标准化和个性化的网络金融服务

网络金融的工作环境决定了需要在网络间进行数据的传输与交换，因此网络金融服务的标准化是至关重要的。同时，由于网络金融服务商的增多，为客户提供具有个性化的服务也必将是大势所趋，这就要求我国的网络金融服务商根据不同客户的交易偏好等因素，为客户制订个性化的服务产品，从而不断满足不同客户主体的需要，加深网络金融服务的根植性。

二、网络金融发展过程中存在的问题

（一）缺乏统一规划

各金融机构在发展模式选择、电子设备投入、网络建设等方面不仅各行其道，甚至还相互保密、相互设防，造成信息、技术、资金的浪费和内部结构的畸形。这种状况不仅阻碍了网络金融的发展，还有可能成为金融业新的风险因素。

（二）网络金融业务整体经营水平不高

我国目前尚无纯粹的网上金融机构，绝大多数金融机构只是在网上做传统的金融产品和服务，把网络当成一种销售方式或渠道，没有充分发掘网络金融产品及服务的创新潜力。同时我国网络金融存在业务规模不大，发展不平衡等问题，许多金融机构只是在自己的网站和网页上提供金融产品及服务，规模有限，收入水平不高，基本上处于亏损状况。这样不仅会影响到网络金融业务的整体推进，还有可能影响网络金融的稳定及健康发展。

（三）网络金融立法滞后

我国此类法律法规目前只有《网上证券委托暂行管理办法》、《证券公司网上委托业务核准程序》、《关于鼓励利用INTERNET进行交易条例》、《网上银行业务管理暂行办法》等几部法规，涉及的仅仅是网络金融业务的一小部分，而且过于简单，可操作性较差。另外，在运用法律手段保护网络金融发展方面，意识则仍比较淡薄。

（四）分业经营、分业管理体制的限制

这种分业经营管理体制严格划分了网络金融的业务范围，金融机构无法开展“网络金融超市”服务，消费者也无法享受到“网络金融超市”带来的便利，既造成了网络金融效用的巨大损失，也制约了网络金融的发展。

三、加强网络金融监管的建议

（一）将网络金融纳入金融监管体系

监管的重点放在统一规划网络金融发展、促进金融机构提高网络金融业务经营水平、防范和化解网络金融风险上。同时密切关注提供网络金融服务的金融机构和其他非金融机构的最新发展及其创新动态，主动吸收引进网络金融监管的国际标准，加强国际网络金融监管合作。

（二）引入现代信息技术，创新监管方式

金融监管部门应运用先进的信息技术和网络技术建立一套完整的网络金融业务审批和监管机制，成立专门机构对网络金融机构的设立、管理、具体业务及硬件和软件系统的开发应用等进行研究，为网络金融的发展提供技术服务、支持和指导，并利用网络等先进技术进行非现场监管，确保金融监管手段能够适应网络金融的发展。

（三）加快网络金融立法，改进金融运行规则

金融监管部门应该在保护竞争、促进效率的前提下，尽快就网络金融的市场准入、安全认证、技术标准、控制权的法律责任等保护措施和争端解决的适用程序等问题加以立法，制定或完善各类有关网络金融和在线支付的操作标准及法律规范。

（四）改变原有的金融经营模式

网络金融能够融合银行、证券、保险等各类金融业务，提供全能型的金融服务，促使金融业务日益多样化、混业化，这与当前我国实行的“分业经营、分业管理”原则存在着较为激烈的冲突。由“分业经营、分业管理”向“混业经营、统一管理”的转化是金融监管制度的改革方向，也是适应网络金融发展的必然要求，许多国家在不同程度上开始了这一转变。

我国分业经营、分业管理的体制还将持续一段时间，因此，在必要的法律规范建立前，对非银行金融机构以及其他非金融机构进入网络金融市场存在一定程度的限制。但随着网络金融市场的不断发展和金融监管水平的提高，我国也应扩大网络金融的经营范围，适当放松或解除分业经营的限制，逐步实现金融业务全能化。

参考文献：

[1]谢平，尹龙.网络银行：2l世纪金融领域的一场革命[J].金融与保险，2000，（11）.

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浦发“信贷工厂”网上获取客户

近期，浦发针对小微企业推出了创新融资产品和服务“信贷工厂”和“微小宝”，从对单个企业的服务转变为对小微企业客户群的服务，这种整合模式的推出，提高了银行小微金融服务的效率和能力。

信贷工厂的一大创新之处在于银行直接从网上获取客户。据悉，此次，浦发银行采用了与第三方平台渠道合作的方式，目前已经与为淘宝店提供财务管理软件的公司进行合作。举个例子来说，使用财务管理软件的淘宝店需要融资信贷服务，可以利用这一平台发出申请；而银行则可以通过财务管理软件公司了解到淘宝店的经营数据，了解到企业的多项财务数据，对贷款中的风险有了更强的把控能力。

这一方式与阿里金融有着诸多相似之处：作为中国最大的网商平台，阿里金融能够便捷地了解到网商的交易数据和详尽的信用资料，这是银行与其他小贷公司花费再多的成本与精力也无法在贷前调查中所完成的。因此，阿里金融拥有更可靠的筛选机制，也能够将其产品覆盖到更广泛的商户群体。

此次，通过与第三方平台渠道的合作，浦发银行跨越了这一信息障碍，并有望改变客户经理线下开发的方式，直接从网上平台获取客户，实现从单个开发到群开发的转变。通过工厂式的批量化、标准化、集约化管理，浦发银行信贷工厂能够高效实现客户开发、客户筛选、产品配置、授信管理、贷后管理等诸多功能，全新的小微企业评价机制和先进的电子技术手段，也能够显著提升小微客户授信管理效率与业务运营效率。以授信管理为例，通过信贷工厂，可将原有的授信管理环节和时间至少缩短60%。

招行对电子供应链金融再升级

转型中的招行也不断提高小企业金融的电子化水平，其专属小企业的网上企业银行平台也升级至8.0版（U-BANK8），内容涵盖小企业商务交易、现金增值、便捷融资、电子供应链金融等四大领域。

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关键词：金融同质竞争 异质性 问题导向 3C战略三角模型 流动银行

一、金融同质竞争问题的提出

（一）金融同质竞争问题的产生背景

改革开放及进入二十一世纪以来，随着我国经济的持续增长、企业经营的快速发展与居民收入的进一步提高，给商业银行经营管理提供了广阔的发展空间。以我国四大国有控股商业银行（工、建、中、农）为例，2005年到2009年期间，建行（2005年）、中行（2006年）、工行（2006年）、农行（2009年）相继推行股份制改革并成功上市，在以市场为导向、以客户为中心、以盈利为目标的经营理念下，依托国有控股、实力雄厚的经营优势，采取了机构网点设置扁平化、绩效考核市场化、服务流程标准化、面向客户（企业客户与个人客户）丰富产品种类等一系列经营措施，四大国有控股商业银行公司金融业务、个人金融业务均得到了快速成长，金融经营涉及的内容日趋广泛。但是，针对我国商业银行尤其是四大国有控股商业银行而言，股份制改造均起步较晚、公司治理有待进一步完善、金融经营经验需要不断积累，还有不少问题值得探究。

问题的焦点集中体现在金融同质竞争所带来的诸多异象，包括：产品设计同质化、硬件设备同质化、经营模式同质化、盈利构成同质化、营销手段同质化等非良性竞争行为。以A银行（我国某国有控股商业银行）为例，就我国整个金融市场而言，以上金融同质竞争行为对市场上的主要利益相关者（客户、A银行、竞争对手、其他利益相关者）产生了怎样的影响？主要利益相关者中谁是最关注金融同质竞争问题者？这是一个首要的且必须解决的问题。找出最关注金融同质竞争问题者并站在其角度思考、分析、诊断问题，所得出的措施与对策才拥有执行者、才能体现价值。下面，将分别围绕主要利益相关者展开探讨。

（二）谁最关注金融同质竞争问题——利益相关者行为简析

1、客户

现今的金融市场上，商业银行面临着前所未有的激烈竞争，在众多的竞争对手中如何能脱颖而出，关键在于赢得客户青睐，这始终是商业银行营销活动的核心。如何赢得客户青睐？现代营销学之父菲利普·科特勒（Philip Kotler）指出：“仅仅满足客户是不够的，你还必须取悦他们。”在很大程度上，金融竞争其实就是围绕者如何满足客户、取悦客户来展开，否则，商业银行将面临客户资源的流失；但是，满足和取悦客户的手段、方式毕竟是有限的，而金融市场上各商业银行数量众多，为了更好地满足客户期望，取悦、进而留住客户，这就使得商业银行及其分支机构的竞争手段与方式出现类似、趋同、攀比，即“同质竞争”。客户并不反感金融同质竞争，恰恰相反，“鹬蚌相争，渔翁得利”，客户期望（事实上也能够）从金融同质竞争这种争先恐后满足和取悦客户的过程中获得基本利益之外的附加利益（如：金融服务折扣、金融费率优惠、礼品、增值服务等）；但客户也不会花费过多精力去关注金融同质竞争，毕竟金融同质竞争不能增加自己的基本利益（如：薪资水平、生活质量层次）。因此，客户不可能成为最关注金融同质竞争问题者。

2、A银行

从A银行自身的生存与发展角度而言，竞争的存在意味着A银行客户流失的危机与A银行市场份额下降的危机，但是，竞争又不可能消除，因而在竞争的压力下、包括A银行在内的众多商业银行都在不遗余力地取悦客户：VIP增值服务、折扣、赠品、试用、费用减免……不一而足、愈演愈烈。更为严重的是，取悦客户手段的相同或类似不可避免地导致了金融同质竞争的日益泛滥，产生了一群被“宠坏”的客户与一群被“累坏”甚至“压垮”的银行干部员工。因此，不言而喻，从A银行的角度来说、虽然A银行自身不可能消除金融市场上的同质竞争（即：不可能决定同业对手的行为与决策），但A银行对金融同质竞争是深恶痛绝的，金融同质竞争干扰了正常的市场秩序、加剧了银行与员工的经营压力，乃至损害到了A银行经营业绩与员工的薪资待遇等基本利益。因此，以A银行为代表的商业银行是最关注金融同质竞争问题者。

3、竞争对手

金融市场上同业竞争对手（如：我国国有控股商业银行中的另外三家）与A银行所处境遇是类似的，在此不再重复论证。A银行的竞争对手也是最关注金融同质竞争问题者。

4、其他主要利益相关者

商业银行其他利益相关者，以监管机构为例：金融同质竞争属于非良性竞争范畴，但尚未触犯到相关法律法规，并且就遏制金融同质竞争本身而言，范围广、涉及面宽、界定模糊，立法的出台、完善尚有一定难度。目前，银行监管机构最关注的，还是银行内部缺陷、客户纠纷投诉等问题，而非金融同质竞争。

（三）最关注金融同质竞争问题者视角下的目标设置

结合以上论述可见，主要利益相关者中，商业银行是最关注金融同质竞争问题者，但又不可能依靠外部力量（客户、竞争对手、监管机构）去消除、避免金融同质竞争，因此，只能从自身内部的角度寻找突破口。同质竞争具有类似性、趋同性、模仿门槛低等典型特征，与之相对立的是差异性，即：异质性，“人无我有，人有我新”，只有从内部经营管理优化角度出发、充分塑造和展现商业银行的独特个性与魅力、以差异性形成排他性和独占性，才是应对金融同质竞争的最好途径。综上，笔者将目标设置为：在中短期内（如：一年内）发掘异质性措施以应对金融同质竞争。

二、基于目标解决的问题整理与分析

（一）问题整理

1、界定范围

一旦认同了某个目标（发掘异质性措施以应对金融同质竞争环境），接下来需要做的就是界定问题范围。问题的范围是指解决问题应考虑哪些内容，主要步骤如下：

（1）考虑约束条件

金融同质竞争问题的约束条件主要有：环境、同业对手、客户关系、员工素质、工作流程、绩效考核、产品功能、服务水平等。约束条件是情景的一部分，并和情景有直接的因果关系。因此，考虑约束条件有利于对金融同质竞争问题解决边界的充分识别与理解，并做出科学选择。

（2）绘制工作范围树

通过绘制范围树，可以罗列研究的主题和子主题、以设置金融同质竞争问题的诊断边界。但是，范围树构建可能使用到的分析框架是众多的，如何合理、恰当地选择分析框架？通过本文之前的利益相关者行为简析可以看到，客户、竞争对手均是金融同质竞争问题中主要的利益相关者。因此，笔者结合日本战略研究领军人物大前研一（Kenichi Ohmae）提出的3C战略三角模型——公司自身（Corporation）、客户（Customer）、竞争对手（Competition），构建了范围树（见图一）。该图确切展示了为实现目标，公司企图追求什么。它给予了我们讨论为达成目标所需条件的机会。

（3）构建问题树

问题树是对于目标可能如何达成所预估的建议加以组织。换言之，即：从任务目标开始（在中短期内，发掘异质性措施以应对金融同质竞争），而后按照范围树的原则形成一个关于所预料建议的层次结构（见图2）。

2、构建假设

当然，问题树中所给出的建议毕竟属于“预估”的范畴，需要在构建假设环节中进行论证、甄别。那么，围绕A银行能否在一年内发掘异质性营销措施这一目标，合理的假设如何来构建呢？具体而言，基于范围树与问题树框架、从什么地方寻求异质性突破并建立模仿门槛，这是一个关键问题、现实问题。可以考虑的途径有如下几条：

（1）假设通过提高客户满意度的途径来寻求异质性措施

目前，我国商业银行提高客户满意度的方法主要有：提高客户可量化利益，诸如：提高客户投资理财收入、增加获赠礼品的经济价值等；提高客户非量化利益，诸如：改善客户享受到的金融服务优劣程度（理财沙龙、理财资讯、各式联谊会、增值服务）、提高客户心理需求满足程度、节省客户自身资源（时间、金钱）等。但是，这其中存在两个突出问题：

一是“满意陷阱”。据美国贝恩公司的一项调查显示，宣称满意或很满意的客户，65%～85%会转向其他公司的产品，这种高满意度、低忠诚度就是所谓的客户“满意陷阱”，客户高满意度、低忠诚度的现象并非完全归因于商业银行工作做得不够或不细，还有一个重要因素就是客户与银行合作关系的逐利性。客户与银行间没有永恒、纯粹的朋友关系，通常意义上讲的客户与银行间的朋友关系，其实质是在与银行的合作过程中，客户过去和现在获得的可量化利益与非量化利益让客户自身感到的愉悦和满意程度在当前的延续以及未来的变动（程度提高、持平或降低）。

二是对手模仿。例如：一家商业银行可以通过与客户的接触、交流、沟通从而间接了解到进而模仿竞争对手在提高客户满意度方面的一些亮点方法与技巧。

由此可见，通过提高客户满意度的途径并不能够寻找到有效的异质性措施：一方面，客户满意并不意味着客户忠诚；另一方面，即使是通过提高满意度进而促成忠诚度的那小部分客户，也面临着竞争对手的激烈争夺与竞争措施模仿。

（2）假设通过在金融细分市场（如：信用卡市场、理财产品市场）超越竞争对手的途径来寻求异质性措施

这其中存在着一个悖论：当A银行通过努力、采取有效措施（如：集中一点战略），终于在金融细分市场超越竞争对手的同时，其实也埋下了被竞争对手超越的伏笔——暴露了A银行由于竞争优势所带来的超凡表现，从而引起竞争对手的注意、跟踪、仿效。并且，就我国四大国有控股商业银行（工、建、中、农）而言，实力相当且缺乏占据明显优势的行业领军者，要想短期内（如：目标设置中提出的一年）在金融细分市场（如：信用卡市场、理财产品市场）超越竞争对手是非常具有挑战性的任务。

（3）假设通过优化、创新A银行产品或服务的途径来寻求异质性措施

具体而言这涉及到问题的两个方面：优化或创新金融产品功能、增加或改进金融服务项目的内容。但是，优化与创新如果仅仅停留在产品功能或服务内容（服务项目）的层次，所形成的竞争优势也是表面上的、暂时性的。因为，一家商业银行的管理者可以自由地进出其竞争对手的营业网点，找到产品定价、产品功能介绍、促销活动、金融服务项目、金融服务内容等方面的信息。但他并不容易搞清楚这些表象背后的过程，诸如：业务操作系统、信息系统、人力资源系统、服务提供过程以及那家商业银行的企业文化等影响因素。因此，如能将异质性措施更多地基于组织能力、基于商业银行各项资源和能力相互作用的结果之上，那么这就将竞争优势形成的原因模糊化了，也使模仿者的模仿行为面对更多的不确定性。服务相比于产品具有无形性、服务过程易逝性的特点，并且如果不刻意创新服务、标新立异，而只对原有服务进行服务过程的整合、优化，还可以节省服务创新所需要的时间成本。因此，基于企业各项资源和能力相互作用以优化或改进金融服务提供过程，是可以发掘出异质性措施的。那么，这一假设是否可行？具体怎样操作？下面将开展进一步分析。

（二）问题分析

目前，我国商业银行金融服务提供过程主要靠实体渠道（如：一线营业网点、VIP理财室、机关各业务条线设置的客户接待室）、虚拟渠道（如：网上银行、手机银行、短信银行、ATM取款机、CRS存取款一体机）这两大渠道完成。从金融同质竞争视角来看，这其中存在着明显弊端从而给竞争对手的模仿行为提供了巨大空间——两大渠道所依托的资源清晰化程度高、流程标准化程度强，因而可复制性强。以实体渠道中的一线柜面服务为例：大到营业网点布局、营业大厅装潢、LOGO设置、桌椅、板凳、沙发，小至每一个柜员的服务用语、服务动作、工作着装、业务办理流程、服务情景……能标准化之处都尽量标准化。但标准化也是一柄“双刃剑”：一方面，值得充分肯定的是，标准化能够体现规范化、展示员工与商业银行的专业性，提高资源的利用效率、提升商业银行经营管理水平；但另一方面，这种建立在制定共同的和重复使用的规则基础之上的标准化本身就隐藏着同质化、可复制性的倾向，标准化不可避免地使得商业银行的竞争优势组成因素让更多的客户以及竞争对手知晓，然后商业银行会发现，他们花了巨大努力、试图通过标准化模式建立起来的竞争优势，往往在激烈的市场竞争中被对手也采用了，从而与商业银行战略者们原来期望相背离。

那么，商业银行金融服务提供过程是否还能够依托其他渠道呢？借鉴国外的成功经验，并结合我国商业银行实际情况，笔者把基于企业各项资源和能力相互作用以优化或改进金融服务提供过程的具体形式构想成MSV模式（见图三）：流动银行（mobile bank）+战略联盟（strategic alliance）+虚拟组织（viRualorganization），其中：

1.流动银行：是能够独立的、流动的银行综合营业网点，打破了传统实体网点受辐射区域限制的不足，可以迅速实现金融服务半径的延生和扩展，以全面满足客户的各种金融服务需求。这种流动银行由美国田纳西州杰克森市的第一国民银行推出，由一部安全、特制的卡车改装而成，卡车的每边各设置两个出纳窗口，卡车每天都在购物中心、工厂、商业繁华地段、社区、学校之间巡回，上门为顾客提供金融服务。流动银行在时间安排、辐射半径、行驶进程、服务情景、服务场所等均具有显著的不确定性与多样性，能有效避免竞争对手在服务过程中的跟踪、观摩、参考，在防止竞争对手模仿方面（建立模仿门槛）具有天然的优势。

目前，我国也有这种流动银行雏形的出现（如：5.12四川汶川大地震期间临时搭建的银行——“帐篷银行”），但仅限于非正常时期使用与运营，尚未持续性地深度发掘流动银行在改善客户服务、降低成本核算方面的日常价值。

2.战略联盟：指的是基于共同利益，在目的地、营销目标、营销方式等方面具有相似性或相关性的两个或两个以上的流动银行为实现资源共享、优势互补，以达到经济利益最大化而进行的以承诺为特征的合作活动。

3.虚拟建设：1996年，美国发明者协会第一个提出了虚拟建设的概念。运用到金融领域，是指相互独立的流动银行等多个伙伴可以组成联盟性的虚拟银行，每一个伙伴在各自擅长的领域，诸如：策划、营销、培训、服务、内控等方面为联盟贡献出自己的核心能力。

三、基于MSV模式的异质性对策措施例证

案例一：现场金融服务，助力农业贷款

2012年春耕时节，山东省郯城县杨集镇农村信用社组织5只支农小分队巡回全镇46个行政村，通过设立“流动银行”“挎包银行”等形式，为当地农民提供及时、周到、便捷的信贷服务，全力支援春季农业生产。截止到当年2月18日，已累计发放春季支农资金80余万元，扶持农户购买农用机械112台（套），化肥160多吨，玉米、水稻等农作物良种11万公斤，在为客户带来便利的同时，进一步密切了银行与客户的合作关系。

简评：这是商业银行基层营业网点通过整合人力资源、信贷资源、财务资源，上门服务、现场服务的实例。其中的5只支农小分队初步具备了流动银行的雏形，但在服务规模、服务内容、风险防范方面需要进一步完善。

案例二：发挥联合优势，共创品牌效应

2011年，第26届世界大学生夏季运动会期间，工行深圳市分行9个一级支行共派出包括营业主管、理财经理和柜面服务人员在内的70余名专业服务人员组成多个“流动银行”，通过“流动银行”走访了龙岗人民医院、深圳地铁、广深铁路等13个奋战在大运服务一线的企事业单位，向这里的一线人员提供了上门金融服务。

简评：这是商业银行二级分支机构运用流动银行的理念，通过多个流动银行的支持与配合，向对公客户、个人客户提供较大规模金融服务的实例。在打造品牌效应、提升社会美誉度与增加经营业绩方面，均取得了良好成效。

四、两点启示

（一）流动银行+战略联盟+虚拟组织的异质性措施，能科学、合理地对应金融同质竞争。尤其是流动银行，它弥补了电话银行、手机银行、网上银行不能实现客户与银行面对面交流的不足，代表了商业银行业务创新、服务过程创新的一个发展方向。

（二）避免“流动银行”概念的滥用。流动银行是能够独立的、流动的银行综合营业网点，可以办理银行实体营业网点所能办理的全部金融业务。而外出驻点宣传、金融知识讲解等，并不能称其为流动银行；即便是上门金融服务（如本文所列举的两个真实案例），所提供金融服务项目与服务内容也是有限的，只能称其具备了流动银行的雏形，尚需进一步发展、完善。

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关键词：网络金融；发展；趋势

中图分类号：F830 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）04-0-01

一、网络金融产生的背景

(一)经济全球化发展是其产生的原动力

20-21世纪，随着信息技术的高速发展及经济全球化趋势的进一步加快，金融行业也进一步融入到了一体化的进程中。在此背景下，以美、日、德为代表的世界各国纷纷通过重组金融机构、完善金融法律法规、放松金融管制、提高资源配置效率等手段不断推动全能银行的建设。在此过程中，通过金融业的相互分享客户资源，广泛利用因特网等手段，金融业间的充分合作得以进一步发展。

(二)电子商务及网络经济的深化是其产生的推动力

网络经济的快速发展，也带动了电子商务模式的进一步创新和改革，进而催生了以网上银行和支付宝为代表的网上支付和结算系统。网上支付系统的诞生，一方面对银行系统提出了要求，要求传统的商业银行要研发能适应网上环境的支付系统，另一方面也对传统银行的服务提出了更高要求，要求银行要不断提供相适应的虚拟金融服务。在两方面的作用下，网上支付系统的产生进一步推动了金融创新的力度，从而使得传统金融机构得以在网络环境中寻求新的增长点，从而推动了网络金融的发展。

(三)信息网络技术的飞速发展是其产生的技术基础

随着信息网络技术的飞速发展，对金融行业也产生了深刻的变革，使虚拟的网络金融网点成为现实，并推动金融业务处理的自动化、无人化、虚拟化。主要表现在以下三点：一是推动了金融业务处理的自动化程度，大大简化了以往纸张办公的繁琐和漫长等待时间；二是使得虚拟网络金融营业网点成为可能，并不断丰富了网上所能开展的业务种类；三是也大幅度提升了金融机构的网络系统。

二、网络金融的发展历程

伴随着信息网络技术的高速发展，网络金融也大体经历了辅助传统业务、电子业务、网络金融初期三个阶段。

(一)辅助传统业务阶段

随着在20世纪60年代以计算机联机应用系统为代表的信息技术的诞生，使得金融机构得以在内部开展总部与分支机构、营业站点之间的相关存、贷、汇等联机业务，并得以在外部开展通存通贷等联行业务。在80年代以后，以水平式金融信息传输网络，电子资金转账(EFT)系统为代表的信息技术的使用得以使传统金融业务的票据处理速度、支付效率和资金管理质量得到了很大的提高，并且提高了安全性，节约了开支，这是应该是网络金融早期发展的主要作用。

(二)电子业务阶段

从20世纪80年代的后期-90年代后期，以银行为主体的金融行业逐步实现了业务的电子化操作阶段，并不断研发出了与电子业务相适应的终端服务体系。以在线银行服务、自动柜员机(ATM)、销售终端系统(POS)、企业银行(FB)、家庭银行(HB)为代表的网络金融服务为更多的客户提供了多样化的服务模式，大大简化了传统人工业务的繁琐性，也给客户带来了粳稻的便捷体验。

(三)网络金融初期阶段

得益于电子业务的良好发展，从20世纪90年代开始，传统金融业开始向网络金融业转变。仍然以银行这一金融主体举例来说，在1995年10月18日，世界上首家网络银行——美国安全第一网络银行(Security First Network Bank)成立，而在1999年末，具有网络性质的银行已达到100多家，到目前为止，不仅在欧美发达国家，而且在亚洲新加坡、日本、中国等国家也相继兴起了网络金融服务。随着信息网络技术在金融领域的日益成熟、网络金融服务商的日益增多和强大，传统金融服务向网络金融转移必将是金融创新发展的主要趋势。

三、网络金融的发展趋势

(一)更全面的网络金融服务和更丰富的金融产品创新

伴随着基于庞大数据库和数据处理的信息网络技术的快速发展，也为网络金融服务的创新发展提供了无限的发展空间和改进空间，因此，在日渐成熟的强有力的技术支持下，在日益激烈的金融行业竞争中，为了能够保持竞争力，不断提高客户服务水平，更全面的网络金融服务和更为丰富的网络金融产品必将出现，从而不断推动网络金融的发展。

(二)一体化的服务平台的打造

在未来，伴随着互联网技术的日益成熟和网络的编辑，网络金融客户必将需要将所有相关业务融为一体的全面综合服务，即只需有一个界面，就可以满足网络金融客户的绝大部分需求。因此，为了满足这个需求，在未来，一体化的网络金融服务系统必将会被打造出来，同时，为了使客户能有多样化的产品选择，金融机构也必将加快重组、兼并的步伐，充分吸收和融合相关资源，从而不断丰富网络金融产品，打造一体化的服务平台。

(三)被广泛认同的服务品牌的出现

在未来，网络金融将成为客户使用金融服务的一种主要方式，随着越来越多的网络金融服务提供者出现，客户也必将对其进行甄选，这也就要求网络金融提供者的品牌具有广泛的认同度。这种品牌将是客户对网络金融服务质量的认可，因此，基于信誉、安全、规模、技术甚至独特的企业文化和经营方式的品牌战略将是未来金融机构的重要发展方向之一。

(四)标准化和个性化的网络金融服务

网络金融的工作环境决定了需要在网络间进行数据的传输与交换，因此网络金融服务的标准化是至关重要的。同时，由于网络金融服务商的增多，为客户提供具有个性化的服务也必将是大势所趋，网络金融服务商必将会根据不同客户的交易偏好等因素，为客户制订个性化的服务产品，从而不断满足不同客户主体的需要，加深网络金融服务的根植性。

参考文献：

[1]王维安,等,著.网络金融学[M].浙江大学出版社,2002.

[2]樊玉红,王晶.网络金融对传统金融理论的影响[J].东北大学学报(社会科学版),2004(20).

[3]战松.网络金融实务[M].西南财经大学出版社,2006.

篇11

(一)经济全球化发展是其产生的原动力

20-21世纪，随着信息技术的高速发展及经济全球化趋势的进一步加快，金融行业也进一步融入到了一体化的进程中。在此背景下，以美、日、德为代表的世界各国纷纷通过重组金融机构、完善金融法律法规、放松金融管制、提高资源配置效率等手段不断推动全能银行的建设。在此过程中，通过金融业的相互分享客户资源，广泛利用因特网等手段，金融业间的充分合作得以进一步发展。

(二)电子商务及网络经济的深化是其产生的推动力

网络经济的快速发展，也带动了电子商务模式的进一步创新和改革，进而催生了以网上银行和支付宝为代表的网上支付和结算系统。网上支付系统的诞生，一方面对银行系统提出了要求，要求传统的商业银行要研发能适应网上环境的支付系统，另一方面也对传统银行的服务提出了更高要求，要求银行要不断提供相适应的虚拟金融服务。在两方面的作用下，网上支付系统的产生进一步推动了金融创新的力度，从而使得传统金融机构得以在网络环境中寻求新的增长点，从而推动了网络金融的发展。

(三)信息网络技术的飞速发展是其产生的技术基础

随着信息网络技术的飞速发展，对金融行业也产生了深刻的变革，使虚拟的网络金融网点成为现实，并推动金融业务处理的自动化、无人化、虚拟化。主要表现在以下三点：一是推动了金融业务处理的自动化程度，大大简化了以往纸张办公的繁琐和漫长等待时间；二是使得虚拟网络金融营业网点成为可能，并不断丰富了网上所能开展的业务种类；三是也大幅度提升了金融机构的网络系统。

二、网络金融的发展历程

伴随着信息网络技术的高速发展，网络金融也大体经历了辅助传统业务、电子业务、网络金融初期三个阶段。

(一)辅助传统业务阶段

随着在20世纪60年代以计算机联机应用系统为代表的信息技术的诞生，使得金融机构得以在内部开展总部与分支机构、营业站点之间的相关存、贷、汇等联机业务，并得以在外部开展通存通贷等联行业务。在80年代以后，以水平式金融信息传输网络，电子资金转账(EFT)系统为代表的信息技术的使用得以使传统金融业务的票据处理速度、支付效率和资金管理质量得到了很大的提高，并且提高了安全性，节约了开支，这是应该是网络金融早期发展的主要作用。

(二)电子业务阶段

从20世纪80年代的后期-90年代后期，以银行为主体的金融行业逐步实现了业务的电子化操作阶段，并不断研发出了与电子业务相适应的终端服务体系。以在线银行服务、自动柜员机(ATM)、销售终端系统(POS)、企业银行(FB)、家庭银行(HB)为代表的网络金融服务为更多的客户提供了多样化的服务模式，大大简化了传统人工业务的繁琐性，也给客户带来了粳稻的便捷体验。

(三)网络金融初期阶段

得益于电子业务的良好发展，从20世纪90年代开始，传统金融业开始向网络金融业转变。仍然以银行这一金融主体举例来说，在1995年10月18日，世界上首家网络银行——美国安全第一网络银行(SecurityFirstNetworkBank)成立，而在1999年末，具有网络性质的银行已达到100多家，到目前为止，不仅在欧美发达国家，而且在亚洲新加坡、日本、中国等国家也相继兴起了网络金融服务。随着信息网络技术在金融领域的日益成熟、网络金融服务商的日益增多和强大，传统金融服务向网络金融转移必将是金融创新发展的主要趋势。

三、网络金融的发展趋势

(一)更全面的网络金融服务和更丰富的金融产品创新

伴随着基于庞大数据库和数据处理的信息网络技术的快速发展，也为网络金融服务的创新发展提供了无限的发展空间和改进空间，因此，在日渐成熟的强有力的技术支持下，在日益激烈的金融行业竞争中，为了能够保持竞争力，不断提高客户服务水平，更全面的网络金融服务和更为丰富的网络金融产品必将出现，从而不断推动网络金融的发展。

(二)一体化的服务平台的打造

在未来，伴随着互联网技术的日益成熟和网络的编辑，网络金融客户必将需要将所有相关业务融为一体的全面综合服务，即只需有一个界面，就可以满足网络金融客户的绝大部分需求。因此，为了满足这个需求，在未来，一体化的网络金融服务系统必将会被打造出来，同时，为了使客户能有多样化的产品选择，金融机构也必将加快重组、兼并的步伐，充分吸收和融合相关资源，从而不断丰富网络金融产品，打造一体化的服务平台。

(三)被广泛认同的服务品牌的出现

在未来，网络金融将成为客户使用金融服务的一种主要方式，随着越来越多的网络金融服务提供者出现，客户也必将对其进行甄选，这也就要求网络金融提供者的品牌具有广泛的认同度。这种品牌将是客户对网络金融服务质量的认可，因此，基于信誉、安全、规模、技术甚至独特的企业文化和经营方式的品牌战略将是未来金融机构的重要发展方向之一。

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农村金融服务站点运营中存在的风险分析

农村金融服务站点有效地降低了农村地区金融服务成本，提高了交易效率，极大改善了农村基础金融服务环境。但是，正是基于其现有的功能及特点，当前农村金融服务站点实际运营中存在以下几个潜在的风险点：根据金融中介理论，金融中介是从消费者（储蓄人）手中获得资金并将它借给需要资金进行投资的企业。我们可以将商业银行、保险公司、其他金融中介（包括证券公司和投资银行、财务公司、共同基金和投资基金等）统称为金融中介，其设立由相关法律赋予相关的金融机构监督管理部门。农村金融服务站点一般由人民银行组织相关金融机构设立，虽然是连接金融机构和农户之间的媒介，并不具备储蓄投资转化的功能，其实质上并非严格意义上的金融中介。但是在实际中，由于农村金融服务站点在金融服务空白地区发挥了重要的金融服务功能，尤其是银行卡助农取款服务的开展，农村金融服务站点可以为农户办理小额现金存取服务，更加强化了服务站点金融方面的特性。因此，功能的多样化导致农村金融服务站点与银行机构网点功能的重合和界限的模糊化，容易对金融知识储备相对缺乏的农户产生误导；尤其是在各地服务站点名称不一、百花齐放的情况下，更容易混淆视听。一旦农户混淆两者的概念，误将金融服务站点当作金融机构的营业网点，在出现经济纠纷或问题时，部分金融机构可能承担相应的法律责任；尤其是在相关委托关系终止后，一旦服务点利用先前的权从事违法活动，银行机构也可能依据《民法通则》产生法律责任而承担相应的风险。一般情况下，金融机构从业人员具有一定的从业资格准入门槛。但是农村金融服务站点基于降低金融服务成本的制度安排，为充分发挥其范围经济效应，目前对其从业人员并无明确的准入门槛要求，均是驻村便民超市、农资站等的工作人员，多为兼职且仅接受了有限的培训；在发展农村金融服务站点过程中，银行机构往往处于被动地位，对兼职工作人员无法主动建立有效的工作考核机制。此外，由于服务站点通常设立在较为偏远的农村地区，乡镇一级的银行机构网点很难及时跟进日常巡检和业务指导，服务站点的经营情况也缺乏有效的监督和约束。因此，准入门槛和约束机制的缺失，导致农村金融服务站点工作人员素质良莠不齐，日常经营也缺乏有效的管理，在实际中容易出现两大问题。一方面，从业人员业务不熟练导致操作失误，单边账等情形的出现容易引起农户与服务站点间的经济纠纷。另一方面，由于监督约束机制的缺位，服务站点工作人员一旦获悉农户的银行卡密码等核心信息，容易产生多转少付、盗取银行卡资金等不良行为，给农民带来资金损失。金融风险的聚集地设立农村金融服务站点，需要一定的成本投入；尤其是在开展银行卡助农取款服务中，在机具布放、机具通讯、维护宣传等方面投入一定的资金。但是根据目前有关规定，基于惠农的目的，银行卡助农取款服务收费标准较低，导致服务站点亏损状况较为普遍。以某大型银行的一个二级分行为例，该行2011年银行卡助农取款服务收入14.3万元，支出45.9万元，亏损31.6万元，即使将基础设施投入按4年折旧摊销，仍亏损10.8万元。在成本收益不匹配的情况下，一方面，无法保证银行机构基础投入到位，如在监控设施等方面的投入大打折扣。近期一项对241个农村金融服务站点的调查显示，82%没有配备保险柜或保险箱，90%以上没有配备验钞设备，安防设施非常落后。因此，一旦银行机构存在管理上的漏洞或缺位，服务站点极易成为金融风险防控的“低洼地带”，给不法分子可乘之机，利用管理漏洞从事套取现金、洗钱等违法违规活动。另一方面，无法调动银行机构工作的积极性，在日常巡检和业务督导没有持续跟进的情况下，服务站点有可能利用银行机构的声誉和信用，从事违规揽存、非法集资等活动。促进金融机构与农户之间的信息充分、推介金融工具、提高金融服务效率是农村金融服务站点的重要功能内容。但是在实际中，服务站点大多是利用现代化的金融工具和金融网络实现资金划转与给付，有看不见、摸不着的特点。而其服务对象多为留守在家的老年人、妇女和儿童，金融知识相对贫乏，对现代化的金融工具安全使用知识更缺乏了解。因此，这些服务对象在接受金融服务站点提供的转账或取现时，更容易对服务站点的操作产生误解，容易与服务站点工作人员发生纠纷。一旦出现纠纷，银行机构难以主动提供有效的监控信息进行举证，很可能处于不利境地，给自身声誉等方面带来不利影响。

农村金融服务站点的风险防范建议

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一是要着力强化对粮食生产发展的信贷投入

“食为民天，农为政本”。在我们这样一个人口大国，没有粮食安全就没有一切。尽管我国已实现粮食产量“十连增”，但仍赶不上需求的快速增长和结构的不断变化，产需缺口仍然突出。做好农村金融服务的首要任务是加大涉农贷款投放，有力支持粮食生产，确保国家粮食安全。重点加大粮食主产区的信贷支持力度，推动农业生产转型升级，提升农业综合生产能力。要将信贷资源重点配置到农林牧渔、“种养加”等农业产业链的前端领域。要不断增加对农业基础设施建设，尤其是农田水利建设的信贷投放，为建设旱涝保收、稳产高产的高标准农田做好支撑。要大力支持对现代化农业机械的采购运用，提高农业机械化水平，推动农业生产工具变革。要向以良种培育为代表的农业科技研发提供更多启动资金，同时进一步加大对研究成果推广应用的资金支持力度，促进科技与农业深度融合。

二是要着力加大对规模化新型经营主体的金融支持

推进适度规模经营是农业现代化的必然选择。虽然在我国人多地少的基本国情下，规模化经营与小规模生产并存的格局还将长期存在，但家庭农场、专业大户、农民合作社、产业化龙头企业等新型经营主体建设现代农业的趋势已不可逆转。需要做好前瞻性安排，着力加大对各类新型经营主体的支持力度。一是建立特色化授信体系。把新型经营主体纳入评级授信范围。根据不同主体的生产规模、投入产出特点，建立有别于一般农户的信用评价系统，作出差别化的授信安排，合理划分授信权限，适当扩大授信额度。二是健全特色化的管理模式。鼓励组建多种形式的专营机构，建立适应新型经营主体特点的独立运营机制。在有效识别风险的基础上，通过信贷工厂等模式，探索将零售业务向批发模式转化的路径，实现对农业特定市场主体的专业化、标准化、批量化营销服务。要加大组织架构改革力度，为专业化分工和差异化服务打好基础，重点加强前台部门力量，不断前移服务平台，更好贴近农民，深度服务农民。三是创新特色化的金融产品和服务方式。针对新型经营主体的实际需要，研发量体裁衣式的金融产品，细化产品条线，满足参与农业规模化、集约化经营客户群体多层次、多元化的金融服务需求。

三是要着力发展农村普惠金融

从国际经验看，“三农”是普惠金融的重点领域，让广大农民都能分享金融改革发展的成果，也是我国农村金融改革发展的重要内容。目前，全国乡镇基础金融服务已实现全覆盖，实现机构和服务双覆盖的省份达到24个。2012年6月，银监会启动实施金融服务进村入社区、阳光信贷和富民惠农金融创新“三大工程”。实施一年多来，全国农村中小金融机构新增ATM覆盖乡镇5783个，ATM乡镇覆盖率达59%，新增POS机覆盖行政村85316个，POS机行政村覆盖率达42%；增设各类公示牌（板）33万张，新增授信评议小组6.4万个，增设阳光办贷大厅、窗口2.9万个；创新各类金融产品5349个，农村金融需求满足度和满意度长足提高。但要看到，在金融服务方面，农业仍是最主要的弱势产业，农村仍是最主要的弱势地区，农民仍是最主要的弱势群体，解决“三农”贷款难、贷款贵、贷款不方便问题是实现金融普惠性的必由之路。要继续推动基础金融服务全覆盖工作，深入开展“三大工程”，巩固乡镇金融服务建设成果，进一步向行政村延伸基础金融服务，重点加大在老少边穷地区的网点铺设力度。对暂不具备设立标准化网点条件的乡镇和行政村，采取定时定点服务、自助服务终端等多种形式提供便民金融服务。加快推广应用微贷技术和产业链金融模式。大力发展农村电话银行、网络银行和移动银行业务。加强银保合作和抵押担保创新，有序开展土地承包经营权、农村住房财产权等抵押担保，用足用好农村有限担保资源。

四是要着力在服务“三农”中打造核心竞争力

做精做深“三农”业务，摸清吃透本土市场，是农村中小金融机构安身立命之本。农村中小金融机构点多面广，客户基础牢固，在农村金融领域具有先天性的竞争优势。要引导农村中小金融机构坚定支农支小的市场定位，坚持走差异化、特色化服务的发展道路，发挥好接地气、链条短、集聚本土人才这三大优势，将自身打造成扎根本土、吃透市场、抓准需求、快速反应的支农主力军。重点做好“三农”和小微企业客户的信息收集分析工作，着力提升信息对称性，逐步降低支农支小风险。要培养一批熟知“三农”和小微企业的专业分析人才，把握最新需求和特色需求，迅速研发推出相应的金融产品，做市场的引领者。要积极延伸服务链条，积极开展业务创新，为客户提供务农、建房、创业、经营、进城定居等一系列量体裁衣式的服务，提升客户粘性。同时，要推动金融与社区的融合，将网点设立作为工作起点，以网点为平台，积极开展送知识、送信息、送服务等多项活动，紧密与广大农户的联系与互动，普及金融知识，坚实客户基础，营造良好发展环境。

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【关键词】互联网金融 电子商务 应对策略

一、互联网金融的实质与特点

（一）互联网金融的实质

互联网是互联网、云计算、大数据等信息技术以及互联网公司为主导的在金融领域整合的运用。互联网金融普惠的作用体现在金融服务体系的长尾市场中，存在着大量的传统商业银行由于服务成本高、产品资源有限等原因而无法服务到的潜在客户群体。在互联网与金融两者的关系上，互联网是重要的工具和手段，而金融产品和模式以及金融风险管理则是互联网金融的实质核心内容。

（二）互联网金融的特点

在传统的商业银行经营模式中，注重物理网点的建设和对高净值客户的服务是其两大根本。但互联网金融模式中互联网企业的经营特色更为突出，再与金融业务融合后形成独具特色的互联网金融模式。其典型特点是运营成本低、客户群体定位小微客户和互联网平台集中趋势明显。

二、互联网金融对传统商业银行的影响

从上述特点来看，互联网金融的发展对于商业银行的替代是全方位的。从现实角度看，互联网金融对传统商业银行的影响主要体现在支付结算、小微信贷和中间业务三大领域。

（一）支付结算领域

支付结算是商业银行最原始的业务。商业银行的四大主要职能其中两大是信用中介和支付中介职能。但随着互联网金融的兴起，其中的第三方支付直接削弱了商业银行在支付结算领域中担当中介的重要性。根据中国清算协会的数据显示，2014年第三方互联网支付规模突破8万亿元，我国第三方支付组织以支付宝最为典型，占据市场的绝大部分份额。网上支付业务本应由商业银行承担，但现实状况是由第三方支付组织承担。

（二）小微信贷领域

随着利率市场化进程的加快，由于大型优质企业是各家商业银行重点营销和维护的企业，银行在大企业面前的贷款议价能力极低，致使其存贷利差缩小。而对于小微企业而言，银行依旧占据强势地位，其信贷具有收益高的特点，这必将促使商业银行将开发小微信贷作为其发展方向之一。而近年来互联网金融的异军突起，互联网科技企业依赖其强大的平台和技术优势进入该领域势必会对商业银行在小微企业信贷领域造成不利影响。

（三）中间业务领域

近年来，互联网金融对我国商业银行影响最大的事件莫过于余额宝的推出，给商业银行的活期存款业务带来了巨大冲击，余额宝是互联网金融涉足基金代销业务的经典案例。商业银行开展中间业务最大的有利条件在于网点分布广，信用度高。然而目前这些优势正在被互联网金融所取代，商业银行的利润来源渠道正一步步被互联网金融公司所挤占。

三、传统商业银行应该采取的应对策略

我国目前正处于利率市场化和金融转型的关键时期，互联网金融的低成本、高效率特点符合我国金融改革解决金融抑制、提高金融效率的大方向。虽然商业银行在成熟的金融管理理念和稳健的风险防控措施上具有优势，但互联网金融的快速发展进一步加速了我国的金融改革，迫使银行业加快转型以应对未来金融领域的更为深刻的变革。

（一）通过互联网服务渠道和物理网点的转型拓展小微客户

由于互联网平台服务的覆盖范围和潜在客户群体远远超过目前物理网点的承载量，在互联网金融不断深化的趋势下，银行应该把开发互联网平台作为未来非物理渠道提到战略位置上来。

同时，随着互联网的普及，客户逐渐会脱离物理网点办理标准化业务，未来银行的物理网点将随着互联网金融的深入进行转型。银行当前的大型物理网点将向社区化、智能化方向发展，真正嵌入到群众的生活体系中，提供除传统金融服务外更生活化、便民化的服务。只有这样才能留住现有客户，拓展潜在客户。

（二）提高对高净值客户和大客户的服务能力

互联网金融服务的定位在于为小微群体提供低成本、标准化的金融服务。针对高净值客户及其大型公司客户，商业银行依然保持着自身的经营优势，但优质客户势必是各家商业银行争相营销和维护的对象，因此银行针对此类客户群体应该制定个性化、专业化的金融服务及产品，真正做到以客户为中心。通过定制化客户综合服务方案与专业的金融产品来服务这类客户群体，保持较强的竞争力，保证利润来源。

（三）加强自主产品的创新与研发

随着互联网金融模式的发展，未来所有标准化的金融产品可能会通过互联网渠道进行销售，商业银行原先依托强大的客户资源作为代销渠道的能力将逐渐减弱，所有非银行自主设计研发的代销产品都将脱离银行的销售体系。银行的代销收入将会大大降低。因此，银行应针对客户快速变化的需求，加强产品创新与研发。