自助银行发展趋势精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇自助银行发展趋势，期待它们能激发您的灵感。

篇1

银行渠道未来怎么发展的确值得思考。首先看物理网点的发展趋势。到2013年年中为止，全国已有3322家银行，营业网点超过21万个。五大国有银行的营业网点有6.6万个左右，占其中的三分之一。这么多银行网点，未来将打破网点营业服务模式固定、同质的模式，将会根据网点所处区域，结合网点本身的市场定位和服务特点，对客户加以区分，提供更多样、更有层次的服务。例如，中高端客户集中的网点，会由“业务处理型”转向“营销服务型”，进而发展为“展示体验型”；中低端客户集中的网点，将从单纯金融服务转向综合服务，兼供资讯、生活、商务等综合内容；便民网点则向自助银行模式转变，社区服务站、金融服务亭、商贸金融服务区等形式将成为银行渠道向外延伸的新方式。

未来金融渠道随着技术的发展，会更加智能化、集约化。金融机具的功能、智能提升，一些服务集成类自助设备将代替部分人工柜面，客户可自助办理。并且，大数据服务模式推动现场业务需求向非现场业务模式转移。VTM（远程柜员终端）、多媒体中心、在线客服、业务集中处理中心等新服务渠道，使金融渠道集约化趋势更明显。金融服务如此方便快捷，渗透到个人日常生活中，金融服务的渠道重心也由此从物理网点向“线上线下”结合、“营业网点+自助银行”组合转变。银行人员“走出去”服务、“上门”营销将成为常态，很快以个人客户为主体、家庭为单位的金融服务模式将要出现。

银行为了应对巨变时代的竞争，打好渠道保卫战应提升至其发展战略的高度。在渠道建设中，先要把目标设好。围绕目标的设立，需要关注几个重要方面。

一是渠道“硬件”。包括营业物理网点布局的调配，能否使渠道服务能力与市场资源需求相匹配。自助银行的建设情况，能否形成“核心网点+自助银行”的组合式覆盖，推动区域内渠道服务模式转型。网点功能分区的设置能否优化服务流程，提高网点服务品质和效率。

二是渠道“软件”。对各物理网点的客户结构与服务特点的分析情况，是否有助于提高网点客户识别、引导分流和营销服务水平。对“大堂制胜”的现场管理理念的认识，对营销服务人员与业务处理人员的配备，对网点人员业务技能的培训，对绩效考核机制的制订，对运营管理制度的优化等，这些条件能否得到满足是渠道软件建设成功的关键。

篇2

金融零售业,是指金融机构为个人用户提供服务产品。近年来,国际国内的商业银行逐渐认识到,相比银行的对公业务,面向大众的零售业务越来越重要,因为零售业务在银行的利润来源中已经占有越来越大的份额。这一趋势在国际社会更加明显,因为国外银行零售业务已有数百年的发展历史,目前已经非常成熟,其所占销售比例也早已超过了银行业的其他产品,比如美国花旗银行的利润中有72%来自于零售业务。但在我国,商业银行零售业务近年刚刚兴起,虽然各家银行都纷纷开设了个人理财、个人信贷、个人换汇等新兴的个人业务,但比起国际金融业,依然存在很大的差距,据统计,目前我国商业银行零售业务利润仅占经营利润的25%左右。

“产生这一差距的原因,除了历史因素外,更重要的是中国的金融行业需要采用最新的IT技术,降低零售业务的成本,从而让个人业务能为银行产生利润。”中钞科堡现金处理技术(北京)有限公司首席执行官刘翔这样告诉记者。中钞科堡公司是由中国印钞造币总公司和奥地利科堡公司成立的合资公司,主要致力于为金融行业提供金融自助服务、技术和解决方案。

众所周知,国内银行的零售业务特点是: 客户数量众多、单笔交易量小、多数交易行为雷同。比如,四大国有商业银行的法人客户每家只有数百万个,但个人客户都超过了1亿以上,每天都有超过千万笔的个人业务。怎样对如此众多的个人客户提供贴心的服务,是银行面临的重大挑战。采用传统的柜台业务模式,不仅极大增加了金融行业的运营成本,也让服务质量不尽如人意。在金融行业逐渐从以业务为中心转向以客户为中心的今天,这种模式显然无法完成这一重要的战略转型。为此,以网上银行、电话银行、手机银行、ATM自助终端为特色的,能提供一天24小时、全年365天服务的新的电子银行诞生了,并逐渐在金融行业占据越来越重要的地位。

“其中,ATM自助终端设备由于能让百姓通过自助的方式处理大量的现金业务,尤其适合中国普通百姓习惯使用现金进行购物的习惯,目前正在各大银行得到越来越广泛的应用。”刘翔说。

他具体分析说,比较起网络银行、电话银行等电子银行业务,ATM终端自助设备在方便的同时,也要安全得多。因为大多数ATM设备旁边都安装了摄像头,一旦发生金融犯罪行为,金融机构很容易从摄像头中追溯到犯罪行为,将犯罪分子绳之以法。但是,令金融IT人员感觉焦虑的是,近年来,通过ATM机进行金融犯罪的行为也屡见不鲜,尤其是在ATM机上取到假币的事情也时有发生,给金融机构蒙上一层阴影。

“因此,对金融自助IT设备而言,ATM的发展趋势有两个,一个是追求安全,另一个是追求舒适。”刘翔说。其中,存取款安全中最重要的一项――对假币的识别,中钞科堡公司有独特的优势,因为它的一方股东是中国印钞造币总公司,有顶级的技术识别人民币的真伪; 而其另一方股东奥地利科堡公司,是欧洲融合了机电自动化技术和艺术感设计的厂商,双方的结合,让中钞科堡的ATM自助设备具有极强的竞争力。

此外,刘翔介绍,在金融ATM设备中,单纯取款的ATM设备将逐渐被存取款一体的ATM设备代替。他给出了一个数据,从国际经验看,未来存取款ATM的年市场增长率将超过20%,是增长最快的领域。

篇3

但是，应该注意到，虽然国内商业银行自助渠道的发展取得了令人瞩目的成绩，但自助渠道的定位并没有发生实质性改变，主要渠道功能仍然是在网点内为柜面分流，在网点外为客户提供基本的业务办理功能。自助设备自身的功能升级和技术革新主要侧重提升基础业务办理的效率，但并没有从本质上扩大其功能内涵。所谓功能的升级主要有两个内容：一是复制更多的柜面交易功能，使更多的原来只能在柜面完成的交易同样能在自助设备上完成，如更改预留手机号码；二是提升某些操作环节的效率、便利性和安全性，比如人脸能够让客户免去输入密码的环节，提高操作安全性。这两类功能升级与自助设备诞生之初即具备的取现功能没有本质区别，该功能的设计就是为了分流柜面业务，具备高效率和便利性，只是沿着类似的思路进一步扩展功能。

与国内银行自助渠道规模扩大、定位不变的形势相反，国外发达国家银行自助渠道近年来的发展趋势是规模保持稳定、定位发生转变。国外银行自助渠道的服务密度已经较高，近年来变化不大。发达地区如北美、欧洲等近几年来服务密度基本保持不变，有的甚至出现阶段性下降。2009～2015年，高收入国家的ATM服务密度整体趋势走低。西班牙、日本、法国近年来ATM服务密度均出现下降，西班牙的下降趋势尤其明显；加拿大作为世界上ATM服务密度最高的国家之一，近年来服务密度较为稳定。因此，国外银行自助渠道的变革与创新主要体现在自助设备功能设计的新思路和自助渠道的定位转化上，其功能设计在功能拓展和结构性改进上都有不同于以往的新思路，这使得自助渠道日益成为全功能、场景化、跨渠道协同和重视品牌体验的新型物理渠道。这是国外银行紧跟移动互联网时代新形势，努力适应金融消费者新的行为习惯的结果。

本文对国外发达国家银行自助渠道的功能创新动态和渠道定位转型趋势进行了观察总结，为国内商业银行自助渠道转型、完善自助渠道的管理提供有益借鉴。

国外银行自助设备功能创新趋势

用“剧变”来形容近年来国外银行自助设备的功能创新并不为过。自助设备从外形到内在功能，从处理效率到客户体验，都有了非常明显的改善。而且，自助设备的功能设计正在越来越多的与商业银行的渠道网络协同起来，在获客上加入了场景化功能，在客户引流上与越来越多的其他渠道融合。总之，自助渠道功能正在以崭新的思路进行着全方位的革新。

从金融功能到泛金融功能。从功能演变上看，国外商业银行ATM的功能发展主要经历了三个阶段：单一现金功能、多业务功能和泛金融功能。目前，国外大多数银行的ATM已经处在多业务功能阶段，具备现金存取、支票功能、转账、查询等金融功能。近年来泛金融功能的趋向开始显现。例如，富国银行ATM可以购买邮票、演出票；设置了专门的功能按钮，点击进入可以给美国红十字会捐款；还可以播放富国银行公益项目的宣传片，提升品牌声誉。桑坦德银行的校园ATM不仅支持金融业务功能，还支持学生查阅学业信息。

从功能实现到客户体验。与此前ATM服务满足于实现功能相比，现在国外商业银行非常重视ATM服务的客户体验，从外观、屏幕、键盘、取款、识别、回单、问题及时响应等方面挖掘客户痛点并予以改善。比如，西班牙BB VA的ATM转化了安装角度，使排队等候的客户与ATM屏幕呈180度角，巧妙保护了使用ATM客户的个人隐私。富国、花旗、摩根大通等银行使用大型触屏式ATM，屏幕布局合理，功能人性化，语言通俗易懂，方便客户与银行互动。

从业务办理到个性化营销。国外商业银行都在致力于研发“更智能”的ATM。通过将ATM与客户信息管理系统相联系，ATM不仅能够“记住”客户常用选项，还能够挖掘和预测客户需求，为客户推荐个性化服务。ATM由此增加了营销功能，不再仅仅是一台交易处理机器。比如，富国银行ATM把客户常用的取款金额和回单形式自动标记为绿色，方便客户迅速选择。新加坡华侨银行的ATM能够显示带有客户姓名的个性化问候语，还能够根据客户的偏好展示广告，或推荐客户到柜台体验产品，受到客户热烈欢迎。桑坦德银行巴西的ATM也已经具备了个性化营销功能。

篇4

（一）国外发展情况

20世纪60年代，电子银行以ATM、POS的形式初次展现在人们面前。随后，以自助语音和人工客服为主要形式的电话银行渠道应运而生。随着互联网的兴起，20世纪末期，美国率先成立了世界上首家网络银行，这是电子银行发展史上重要的里程碑，欧洲其它发达国家纷纷效仿，在全球范围内掀起了电子银行领域开拓创新的浪潮。随着网络银行概念逐渐深入人心，1999年，美国再次领先推出手机银行，开启了移动便民金融新时代。经过多年的发展，国外电子银行服务种类不断完善，用户体验更加人性化，并将业务创新的触角重点延伸至移动支付领域和中间业务领域。从国外电子银行开展形式来看，主要分为两种。一种是电子渠道和传统营业网点并驾齐驱式发展。第二种是不受传统营业网点的依托，单纯利用电子化渠道为客户提供服务的模式。其中第二种纯电子银行模式由于其服务的局限性在国外发展得并不顺利，大部分经营该模式的公司逐渐遭到大型银行的并购重组。对于国外小的地方性银行，如支持地方中小企业发展的社区银行，其业务领域随着大银行电子银行的快速发展而逐渐被蚕食。因此，大部分小型银行也随即大力发展电子银行业务。在跟进大银行电子银行最新动态的同时，小型银行努力寻求自身的差异化创新，着重在客户关系管理上下功夫，维持了较好的区域优势。目前，西方发达国家电子银行业务发展态势良好，电子渠道的使用几乎遍及所有消费支付活动，已大大改变人们的生活方式，成为客户日常业务办理的首选渠道。据资料显示，在欧洲，75%以上的消费者通过网络办理银行业务，电子银行系统在发达国家已发展成为银行利润的重要增长点。

（二）国内发展情况

我国电子银行业务起步较晚但发展迅速。20世纪90年代，大型商业银行才陆续开始发行银行卡、推出ATM、建设网站并推出网上银行。在此之前，各家银行的主要经营渠道为柜面服务，随时随地办理银行业务只出现在人们的想象中。由于服务渠道单一，过去银行柜台业务办理窗口总是排着长队，因柜面人员服务质量不稳定而引发的客户不满事件时有发生。而到如今，排队叫号功能让顾客合理安排自己的等待时间，自助银行机具无处不在，并逐渐出现VTM、ITM等新型智能柜员机，电话银行流程服务更加完善，网上银行的发展已经日臻成熟，手机银行也已经普遍为客户接受，用户随时随地体验到的都是友善的界面及便捷、安全的交易方式。多年来，电子银行已经成为老百姓生活中不可缺少的一部分，客户感受到的不仅仅是账户管理、缴费支付、实时转账、业务办理、理财投资等随时随心的安全快捷，更是金融生活移动电子化这一质的转变，体验到了网络科技平台下的现代金融生活。数据显示，2013年，国内电子银行交易规模的增长速度远远超过了银行柜面业务的增长速度，全年国内网上银行交易规模达1231.6万亿元，同比增长23.7%②。与此同时，2013年个人手机银行用户比例为11.8%，比2012年增加近3个百分点，预测2014年将达15%③，手机银行业务的发展呈现出巨大潜力。同时，2013年上半年大部分上市银行的电子交易替代率超过70%，民生银行更达94.43%④。可以看出，电子银行已经逐渐成为人们享受金融服务的首选渠道。在未来银行业的激烈竞争中，电子银行将成为各大银行推进自身转型、争夺金融市场的重要发力点，而未来电子银行业务将怎样发展、朝着哪些方向发展成为了业界各类人士所关注的重要话题。

二、电子银行发展趋势

综观传统银行的电子化“升级”历程，总结起来经历了三个阶段。第一个阶段是“信息宣传”阶段，银行通过电子平台对外行内外信息通告等；第二个阶段是“自助交易”阶段，银行将大部分柜台业务分流到电子银行渠道上，客户可自助完成业务办理；而第三个阶段则是目前刚起步而未来亟待发展的“互联网”阶段。电子银行在这一阶段的发展将不再限于替代柜面交易、节约经营成本的目的，而是朝着提供以客户为导向的金融服务以及依靠电子化营销创造新的利润点这一模式发展。在未来，电子银行的“互联网”发展将踏入“物联网”时代，这是一个计算和智能的阶段，银行业务将与互联网进行深度融合，借助云计算、大数据、社交网络等方式在任意移动平台上对人类金融模式产生根本性颠覆。具体而言，未来电子银行的发展将主要体现在以下三大方面：

（一）电子银行业务主体化发展

在未来，电子银行将成为银行金融服务的主体，在具备柜台服务的所有功能的基础上升级成为银行开展营销、创造利润的黄金平台，形成自成体系、销售与服务兼备的独立业务模式。

1.电子银行业务功能更为丰富。

自助银行设备将升级成为集现金和票据自助设备、网银交易终端、远程视频服务等为一体的全功能自助银行，在客户交易过程中能实现对目标客户的精准营销，使得自助银行更加人性化，功能化。对于网上银行、移动银行等电子渠道，将遵循今后货币、票据等无纸化的发展趋势，完全实现传统银行业务流程电子化再造；对于需要客户身份资料认证的业务，只要客户将所需审核资料扫描上传，再加上实时摄像头拍摄等，就能实现同柜面办理一样的效果。在电子支付结算方面，将新开发出更多安全快捷的支付模式，如二维码支付、NFC支付（近距离支付）、生物支付等。另外，客户账户信息将与SIM卡等智能存储媒介甚至客户身体相结合，届时客户将抛开银行卡介质，利用移动终端等进行支付。在业务创新方面，银行业务功能将依据客户需求不断地得到丰富和完善，通过与各大商户合作，未来将开发出更多具有生活化特色的电子银行应用，拓宽银行业务范围。

2.电子银行服务终端多样化。

以互联网为代表的现代信息科技，将对电子银行服务模式产生重大影响。未来，我国电子银行服务终端将不限于网上银行、手机银行、电视银行和专用智能终端，而是更多不同类型的移动终端，如GPS、数码相机及其它新型手持移动终端，未来电子银行服务终端将着重强调电子银行的场景化运用，能够随着我们的需求而变化。

3.传统银行网点格局电子化调整。

未来电子银行将是银行业务的主体，传统银行网点的格局将会发生重大的改变，构建出以电子服务为主的新型网点运营模式和全新网点格局。其中，随着自助机具业务功能的完善，自助银行区域将成为网点的核心区域，而人工服务区域也不再启用传统模式，而是朝着移动电子化方向发展。我们将看到这样的场景，在银行网点，一部分客户将直接走向自助银行区域，针对需要办理的业务而自行选择相应的自助机具；与此同时，另一部分客户则走向休闲办公区域，取号后在雅座惬意地喝茶、看报，然后不一会儿，客户经理将手持电子银行设备过来为客户服务。客户经理将面对面地以朋友的形式同客户交谈，了解客户需求并给出建议，随后直接使用手上的电子设备为客户办理业务、展示最新产品等，不用隔着玻璃水泥柜交流，也抛开了复杂的表格填写、证件复印等步骤，未来银行网点的移动化服务将有效提升客户体验。

（二）电子银行开放式发展

目前，各家银行的电子银行系统是封闭式的专属系统，只有银行自有客户可以登录使用，未来的电子银行将强调开放、强调关系、强调客户间的交互作用、强调客户经理与客户间的沟通作用。也就是说，未来电子银行服务平台将是开放式的金融平台，能够承载整个银行业务的综合平台。

1.应用体验的开放性。

未来银行会将自己的各类业务功能做成不同的移动应用程序，这些程序将融合业务办理、游戏娱乐、生活服务等功能，更具趣味性，无需注册也可使用，使银行的服务真正地开放到互联网环境当中。同时，银行将建立自己的电子金融服务体验中心，在吸引客户体验个性化电子应用之时，有效地对银行业务进行宣传推广。这个体验中心可以是银行自己建立的应用商店也可以是和其他应用体验店合作的。比如说和苹果公司合作，在苹果应用体验店里加放电子银行开放式应用，这将有效吸收拓展其他企业客户资源，促进行业内外合作。

2.电子化金融服务的开放性。

由于目前电子银行客户办完业务后直接退出，在线时间较短，这使得电子银行不具备营销性和服务性。而中国网络社区用户规模稳定增长，用户黏性优势显著，媒体价值大，未来网上银行将会建设成为一个开放的社区，其内容模块将不限于电子银行基本业务功能，而是集业务办理、信息咨询、电子商务、资源共享、社交论坛为一体的新一代金融社区，非该银行的企业客户、个人用户都可以注册交流。银行将借由电子银行网络社区的形式推出新的产品，进行营销推广，增强互动性；同时，在社区里开辟客户经理平台，方便客户进行信息咨询、沟通、协调、反馈，也方便银行工作人员进行营销推广；另外，在这个社区，银行可以引入非银行机构的产品服务或应用，同时捕捉客户的行为信息、企业的商务信息、供应链的关系信息，为客户提供更全面的金融服务。

（三）电子银行智能化发展

随着移动互联网的快速发展和智能手机的日益普及，客户对移动金融服务的需求将增高，未来银行的信息化建设将从数字银行向智慧银行迈进，为客户提供灵活、智能化的金融服务。

1.3D化发展。

随着国内智能技术的发展，未来电子银行将踏入3D领域。通过将三维仿真技术与互联网技术巧妙结合，同时融入人类的真实视觉，客户在使用3D网银的过程中如同置身银行大厅，银行的各项服务能够在模拟出的虚拟空间内实时呈现。具体而言，客户下载3D网银客户端后，输入姓名身份登陆，然后就会出现对应的3D人像，另外有对应的服务场景可供选择。客户可选择进入大厅场景，在虚拟大厅内，客户可以自由行走，观看新产品宣传视频，不仅可向虚拟大堂经理咨询银行的各类产品服务，还可与同一场景中来自各地的其他用户进行互动交流。当客户需要办理业务时，可选择进入个人业务场景，该场景中客户只能看见自己，另设虚拟客户经理，可对客户的疑问进行解答并指导相应操作，客户可在该区域进行业务办理、理财投资、财富管理等事项。3D网银能够再现银行网点服务，突破了时间、空间和服务方式的限制，为客户提供更为安全、便捷、高效的交互式服务，也方便银行对数字银行进行实时监控和智能化管理。

2.数据分析智能化。

未来电子银行将启用智能系统，结合各类电子银行渠道建成一个面向客户关系和客户行为的管理分析平台。客户在开展相关业务操作的同时，系统也同时搜集相应的操作数据，通过数据挖掘、数据智能分析等过程，结合心理学，系统地分析出客户的行为、偏好，判断客户的交易风险级别，挖掘出隐含的客户需求，然后为客户提供有针对性的营销和服务。电子银行智能分析顾客信息的渠道是多样的，可以是对客户网上银行操作轨迹分析，可以是对客户在银行网点的等待行为分析，也可以是对客户基本情况、持有产品、交易行为等进行分析。通过多渠道的交易监视，对客户进行风险评估，分析客户行为和心理预期等，银行能够在有效控制风险的基础上，不断改进金融服务，使之无限贴近客户的需求，进而增强银行与客户之间的黏性。

3.生物智能识别。

在网络与信息时代，未来银行将会抛开传统的个人身份鉴别手段，如秘钥、口令卡、身份证件、金融IC卡等，而采用生物识别技术对客户身份进行识别。这一识别技术指的是利用指纹、掌纹、脸部、虹膜、视网膜、声音、步态等人体固有的生理特性，结合一系列高科技手段，对个人身份进行准确鉴定。这意味着未来银行将不再使用银行卡等外物介质，只需要将客户基本生物信息加密储存在银行远程用户数据库中，客户在使用银行的金融服务时就能够被高效、可靠地智能识别，有效防止资金冒取冒领，进而降低目前因银行卡可伪造、可盗用、可破译等弱点而引发的类似非法套现、伪卡盗刷、短信欺诈、密码盗取等银行卡犯罪。除客户身份智能识别之外，未来的电话银行也将采用人工智能、语音识别技术，通过系统自动识别、理解客户咨询的问题和服务要求，这将有效节省银行人力成本。

三、大力发展电子银行业务

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[关键词]电子银行；替代率；提升

[DOI]1013939/jcnkizgsc201607100

现今电子银行在业务上实现了融合，既有效降低了其银行间运营的成本，还对柜台业务进行分流，不仅提升了银行整体服务水平，还在经营模式上实现了创新与转型，以此全面提升银行的综合效益以及竞争力。

1电子银行业务方面替代率大幅度提升

根据六年前数据调查，其电子银行在业务上的替代率就已经超过28%。这说明银行企业的电子交易额有明显提升，替代业务平均提升率在28%以上，而网银支付的交易也呈上升趋势，其业务增长率是电子银行的两倍多。其中农行的电子交易记录最高，依次是工行、建行等，工行的交易金额高达180万亿元之多，这个数据已经占行业内总交易份额的半数。另外，其民生银行的网银交易是柜台业务实现交易的两倍。因此，电子银行替代了原有网点业务，一部分银行又对网点的业务即功能实施重新匹配，精化国内银行的网点，同时也使农行的网点减少了200余家。随后对中国银行的金融业务、结构等实施了改善，进而提升客户对综合业务的满意度。将产品的服务进行细致化、市场的拓展进行深入化，运用该种方式去支撑电子银行的发展。与此同时，电子银行在应用上具有众多的优点，低廉或免费的业务手续费，直接提升了客户的满意程度，这足以体现电子银行在业务领域大幅度地提升了替代率。

2未来金融行业在IT投资方面的趋势

21金融行业发展以及IT建设方面的发展趋势

金融行业在未来行业内的发展中，必然会与宏观调控下的经济增长表现出正相关的关系。经过几年的发展，我国在GDP的增长方面将效率提升至10%左右，以彰显我国经济在金融行业的发展影响下，区域稳定增长的经济趋势，但会在后期减效增长的速率。国家的央行会对国内的金融等机构放宽运行的管理尺度，但也会对信贷业务、风险管理等提升运营的要求。农行逐渐将运营机制转变成股份制，进而推动银行主体在国内金融行业的发展，有利于城市、乡村的金融市场逐渐走上正轨，将自身发展成为同行业的引领者。在监管机构的管理下，慢慢放开了银行混合业务的经营步伐，带动受传统局限的较弱业务，将银行界定为国内具有代表性、权威性的金融机构。坚持推展银行的中间业务，调整业务的整体结构以及创新盈利的模式等，也间接改善和升级了IT系统的投资。伴随数据集中化发展，其业务的流程、应用层面等实现梳理式整合，成为构建IT金融机构的重点内容。风险的集中化管理及商业实现智能化需要相关领域加大投资量，进而构建出符合客户需求的电子银行支付渠道。

22对于金融市场以及IT市场的有关预测

基于金融业务在市场中发展的有利趋势，对金融、IT等市场进行有关预测。实现风险管理将全面走进倒计时的步伐，对其银行所经营的混合业务实现推广工作目标，将逐渐扭转行业发展的格局。金融机构在快速发展进程中，将无可厚非作为业务实现转型、创新的中心点，完善业务的经营模式等。另外，金融保险业务将以迅猛速度构建相应的运营中心，促进银行渠道向多元化的方向发展。移动涉及的金融业务在服务上，由于3G、4G的引导加快了发展的步伐。财富管理逐渐替代以往的融资中介，并成为金融市场的核心业务。基于市场的变动催化了银行市场进行业务变革、IT投资等，创新金融市场同时迎接证券市场的到来，构建新型IT 热点业务，针对农村构建村镇银行、“三农”保险等金融类服务。因此，未来的电子银行预测主要是以上这些业务的发展，银行企业应该密切关注，以便及时调整投资战略，抢占金融市场、IT市场。

3提升银行替代率的方法

31通过业务培训的方式提升服务质量

国内各银行部门间应该积极开展一些业务培训活动，例如，将自助终端推向市场进行相关推广培训。以该种方式动员行内所有员工落实自助终端的功能性学习，从多个方面去介绍行内自助终端、业务渠道针对性比较，确保银行网点的所有工作者能够熟练掌握和操作自助式终端设备的各项功能，尤其是作为行内大堂经理人员，以便在与客户交流时展现分流服务的优势，应用统一化的标准推广语言，从整体上提升电子银行的服务质量。

32柜台专员、大堂经理进行联合增强推广度

通过在各大银行的展厅内加设告示牌，用以提醒广大客户低于两万元的取款、水电费等缴费业务可自行到自助区去办理，实现业务查询以及对账等，避免客户由于排队问题产生不良情绪，对业务实现分流起到积极的作用。这也强化了银行的大堂经理业务职能，其通过与保安人员以积极态度向客户举荐自助终端具备的服务性能，进而引导他们使用自助终端设备。为了增强其推广力度，规定大堂经理应该每日引导的客户不能低于3名，逐渐实现推广自助服务的目标。此外，当柜台专员发现有客户需办理该项业务，就可与大堂经理进行联合，交由该大堂经理引导客户去使用自助设备。

33开通绿色通道，提升服务综合效率

银行都设有缴纳水电费等生活类业务，其办理也使得时间具有固定性，致使银行在办理业务过程中出现高峰缴费状态，这要求银行应该及时作出相关性调整，以此应对该缴费业务的高峰期问题。而采用开通绿色通道的办法，不仅能够提升柜台的服务综合效率，还能缓解柜台办理业务的压力。例如，针对老弱病残客户，如若在自助服务设备办理相应业务，可免费领取行内的礼品，但也要控制好运营的成本。

34加强设备管理工作

为了确保该自助设备处于正常运行的状态，需要银行加强设备管理的工作力度，以巡查的方式去落实。这要求大堂经理每天对自助区的设备运行情况展开三次以上的巡视，进而检查其附近环境、各功能是否出现异常现象，对已出现故障设备进行及时性维护，发挥自助服务的实际效应。加强改善自助设备的服务以及环境，为客户的使用提供良好的服务以及自助环境。

4结论

经过对电子银行在业务方面所展现的大幅度提升替代率探讨，预测了在未来发展道路上金融行业、IT投资等方面的潜在趋势。通过以业务培训的方式去提升电子银行的服务质量，联合柜台专员、大堂经理等工作人员，以此增强电子银行的自助服务推广的力度。而后采取开通绿色通道的措施，去提升整个银行在服务方面的综合效率，提升电子银行的业务替代率。

参考文献：

[1]叶文电子银行业务替代率大幅度提升[J].新闻速递，2012，10（13）：63

[2]张超未来金融行业IT投资呈现六大趋势[J].聚焦新闻，2010，4（4）：4

[3]郑岩电子银行创新提升渠道价值[J].金融电子化，2012，3（9）：27-30

篇6

那么，在移动互联网崛起之际，营销行业板块正在发生怎样的深层变化？为企业提供了哪些独特而高效的新市场拓展工具？比如：越来越多的品牌广告主意识到来自于朋友分享的信息更能影响购买决策。招商银行通过人人报到，完整诠释了LBS营销促进到店消费、引发口碑传播、培养消费者忠诚度三大商业价值。

招商银行继2012年7月份携手人人推出全球首张社交信用卡——人人信用卡之后，又于近日提供1万家签约商店与人人手机客户端的“人人报到”LBS功能相结合。用户报到时会收到签约商家对于人人信用卡的优惠消费讯息。而对于将人人账号与招商账号绑定的用户，一旦刷卡消费就会收到招行发送的消费短信链接，用户点击后可简单编辑发送新鲜事至人人网与好友分享消费乐趣，并获得额外的消费积分，并以此来换取招行实物赠品或人人网会员权益。到店消费，然后通过新鲜事主动传播给好友，最终获得积分并形成一定的忠诚度，招商银行基于人人报到实施的案例，已基本构成一条完整的LBS营销链式反应。

对此，广发银行信用卡中心总经理林德明表示，技术创新是行业发展的重要动力。互联网提供了更多样、更个性化的营销推广、客户沟通模式，通过与互联网的结合，有效的提升了各项营销推广及业务办理的效率，节约沟通成本。与招银类似，广发历来重视与互联网的结合与应用，重点通过新营销方式和新业务拓展进行结合。现在，广发银行信用卡无论是推广层面还是业务层面，都与互联网科技做了大量的整合。

首先在营销推广方面，广发信用卡通过官方网站、网络客服、网络广告、搜索引擎、电子邮件、微博、社区等多种互联网模式实现了立体、有针对性的信用卡业务精准推广，丰富了营销形式，大幅提升了营销效率之余，有效节约了营销成本。如新浪微博上，关注广发信用卡官微的粉丝数量就已突破30万。

其次，业务办理方面：包含网络支付、网络自助服务、LBs服务等方面内容，广发信用卡都与互联网技术进行了有效的整合。

最后，广发乐赏日的海报上新增了二维码信息，通过手机扫描二维码登录到广发乐赏日网站，不仅可以查找到附近的优惠商家，还可以在微博上与朋友分享商户信息并参与抽奖。为持卡人带来便利的同时也达到传播信息的目的。

当然，除了品牌营销，广发银行自助业务也成了LBS新技术的实验区。

篇7

“‘智慧银行’不仅是一个体验中心，更是一家全功能的综合性网点，”建行内部人士如是表示，“这里汇聚了市场上最前沿的技术应用，利用智能设备、数字媒体和人机交互技术为客户带来‘自助、智能、智慧’的全新感受和体验。”

新一代网点转型支点

走进建行“智慧银行”的网点，客户能感觉到很多变化。它比传统网点增加了两个功能区，一个是电子银行服务区，在这里有大堂经理辅导客户通过电子渠道完成各种交易。在自助区，除了大家熟悉的ATM，还设置了远程银行VTM，通过它，客户可以在远程柜员的视频协助下自助办理开户、电子银行签约、充值缴费等各项业务。在“智慧银行”，传统的柜台在逐渐减少，人们通过电子渠道和自助渠道完成业务办理，更多的银行工作人员也不再守在柜台后，而是穿行在大堂中随时发现服务客户的机会。

在“智慧银行”，客户了解银行产品变得轻松和简单，业务办理前的等候时间也不再枯燥乏味。网点临街的玻璃幕墙看起来像一个镜子，实际上则是应用了AR增强现实技术，通过人脸识别和动态捕捉系统，客户可以和建行的交互式智能系统进行互动。

据建行人士介绍，在金融超市，客户只要在货架上拿起感兴趣的产品卡片，旁边的屏幕就会自动播放该产品的动漫介绍。等候的客户能够通过ipad登录建行开发的APP，了解投资理财资讯和各类特惠信息。

在移动金融场景运用区，客户可以通过二维码支付、闪付、刷卡支付，现场体验现代化支付方式的魅力。“智慧银行”展示的贵金属也和传统方式大不相同，通过虚实结合和全息影像技术，形成立体的视觉交互效果。当前，建行在加大力度提升信息化、流程化、智能化水平的道路上已有成效。智慧银行无疑是新一代网点转型的新支点。

小微增信水到渠成

长期以来，建行将支持小微企业作为服务实体经济、实现商业银行战略转型的重要着力点，把小企业业务定位为全行基础性业务、战略性业务重点推进。

为支持“大众创业、万众创新”，适应经济发展新常态特点，建行持续推进小微企业“小额化、标准化、智能化”产品创新，不断探索新技术、新模式，在互联网金融、大数据技术、多方增信等产品创新方面取得显著成效，建立了包含30余项基础性产品、400余项区域特色产品的产品体系，有效满足各生命周期阶段的小微企业金融需求。

小微企业融资难，根源在于“缺信息、缺信用”。建行充分挖掘社会资源力量，借助政府财政部门、税务机构、保险公司等资源共享，建立风险共担机制和客户管控平台，陆续推出“助保贷”、“税易贷”、“政府采购贷”、“保贷通”等批量化服务产品，实现小微企业增信基础上的互惠合作。

与地方政府合作，“助保贷”、“政府采购贷”助力多方共赢。建行与政府相关部门开展合作，创新推出“助保贷”产品。由地方政府和建行共同筛选企业组成“小微企业池”，由政府提供风险补偿资金、企业缴纳助保金组成“助保金池”作为风险缓释方式，通过助保金管理机构推荐和政府增信，小微企业只需提供部分担保即可获得全额贷款，降低了融资门槛。同时，通过发挥政府信息、资源优势，解决了小微企业缺少信息、缺少信用记录的问题，实现了企业、政府、银行三方共赢。

小微企业“政府采购贷”则充分运用了供应链融资理念，与政府集中采购部门开展合作，通过政府集中筛选、推荐，依托采购中标通知、政府公告、采购合同、履约凭证等进行客户营销和风险管理，可以实现小微企业的批量化营销服务，提升业务处理效率。

之后，与税务机构合作，“税易贷”以“纳税信用”享“银行信用”。建行针对按时足额、诚信纳税的小微企业群体，创新推出了小微企业“税易贷”产品。

与中国人民银行合作，“供应贷”契合供应链融资需求。建行与中国人民银行征信中心开展合作，探索创新应收账款融资公共服务平台业务合作模式。运用大数据技术，对供应链企业在平台上产生的数据进行分析和挖掘，实现小微企业客户融资需求的智能获取；依托平台优势优化“供应贷”等供应链融资服务流程，批量服务小微企业客户，实现供应链融资业务的快捷办理。

与第三方机构合作，“保贷通”引来风险保障资源。建行与信达、安诚、华安等保险公司合作创新“保贷通”产品，借助保险公司的评价能力，对客户的履约能力进行审查和判断，简化了小微企业信贷业务办理流程，降低了经营成本；采用履约保证保险等手段进行增信，提高了小微企业信贷业务的风险缓释能力。

生态网络满足小微企业“融资、融智”需求

建行紧紧把握电子化发展趋势，将“开放、平等、创新”的互联网思维植入了银行小微企业业务，在传统客户经理和网点服务的基础上，搭建线上线下、快捷便利的“智慧银行”生态网络。

满足小微企业“融资、融智”需求，建立“小微e家”金融服务平台。建行以客户为中心，为小微企业打造集企业和企业主对公、对私信息为一体的金融一体化综合服务模式。通过智能化、可视化操作，企业主可实现企业信息与个人账户信息的整合，基于平台实现信贷业务、账户管理、支付结算、投资理财、信息推送各类金融服务，有效满足小微企业及企业主的全方位金融需求。

提供互联网快捷信贷服务，打造“快贷”在线信贷模式。建行针对民生消费、小微企业创业经营等实体经济领域，依托互联网技术构建信贷业务流程，创新网上“快贷”业务。在互联网站、企业网银建立全流程自动化在线网络融资模式，通过数据分析对小微企业及个人发放贷款，实现互联网在线申请、实时审批、网上签约支用的全流程线上自助操作。

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达尔文在《物种源始》里写道：“能够存活的物种，既非最强的物种，亦非最聪明的物种，而是最能适应改变的物种。” 在银行“尝百草”创新服务的同时，一向跟随银行的供应商们越发认识到，只有变被动跟随为主动引领，自我革新才能不被替代。

近年来，很多银行都在对网点的硬件设备进行升级换代。从搭建“未来银行”旗舰店到打造智能化网点，银行的行动从未停止。2012年开始，敏锐的银行开始打造智慧银行，一些甚至“开起”了旗舰店，将一系列的当时可以获得的智能化设备整合，汇聚成一个未来的银行。

在去年的金融理财发展与创新论坛上，中国建设银行首席经济学家黄志凌表示，现行规定银行除柜面开户外，还可通过远程视频柜员机和智能柜员机等自助机具、网上银行和手机银行等电子渠道，为开户申请人开立个人银行账户，银行账户实行分类管理。这预示着银行个人业务有可能实现全流程电子化。

需求带来生产，VTM、智能机器人、自动客户识别系统、 互动触屏、网点移动终端（PAD）、自动业务处理设备、自助柜员等层出不穷的设备创新也带动了金融设备供应商的升级创新。

单一到多元化

1967年6月27日，伦敦北部的巴克莱银行伦敦北区支行里，第一台ATM机与世人见面，今年ATM的成长发展走过了近50周年的历程。近期，全球ATM行业协会还在美国奥兰多市举行了ATM五十周年纪念峰会。

在这将近半百的岁月里，ATM由外及内发生了“整容般”的变化。早在2012年的金融设备展上，已经可以看到多家设备厂商在机具上贴合未来银行发展的创新，比如掌纹和指静脉ATM机、二维码取现功能等等。

不过，德勤的《中国银行业网点渠道变革的五大趋势》报告也指出，一些银行在投资网点智能化上非常盲目，许多资源都浪费在设备的升级改造上，而忽略了客户的实际需求以及内部流程、数据和系统的整合。经常发生的情况是网点硬件完成了智能化改造，但在业务处理和客户服务流程上却没有进行相应的匹配，导致网点开门营业后，智能化设备的客户体验不好，使用率并不高。

伴随着几年的摸索与反思之后，这种智能网点的浪潮虽然暂时陷入了停滞，银行也在思考如何利用科技在可以预见的未来中让机器与人类更多地配合与交流。随之更新了一批更具实用性的设备形式。例如农行的超级柜台，建行的STM等，都是从VTM的全自助业务办理模式转变成为半自助柜员辅助的模式。此外，还有VTS（远程智能柜员机），对个人业务可以提供24小时的服务，让现在的开卡、理财产品等，直接在VTS这个设备上自助处理，但是也可以24小时服务，因为营业网点有一个营业时间的限制。

随着银行客户需求的变化，生物技术的应用逐渐成为自助机具的标配。从近几年金融设备展上各个厂家的产品展示看，NFC、无卡取款、指纹、静脉、虹膜、人脸识别等生物识别技术的嵌入逐渐成为常态。

天诚盛业CEO周军介绍，人脸识别目前能够很好地辅助解决线下智慧银行的身份核查。如在特定场景下的VIP识别、自助终端和VTM人脸联网核查等身份识别，都是很好的应用方向。这些应用不但提升了金融机构客户的体验度，提高服务效率，更能帮助银行降低80%的人力成本。

《ATM未来趋势2015》报告中提到，自2009年金融机构就已认识到手机银行的潜力。如今，电子支付已经占到支付总额的一半以上，日常支付几乎完全可以用支付宝或者微信支付来完成。基于移动支付衍生的手机存取款机也将与用户见面。

手机存取款机可以实现光子支付、二维码支付，以及NFC交互。深圳怡化电脑股份有限公司可以说是在国内、也是行业第一家将光子支付技术应用于现金自助设备的公司。

从操作上来说，先在用户的手机上安装支持光子支付的手机银行APP，如果要取款，可以登陆APP，选定银行账户，输入账户密码，就能生成一个随机数密钥，这个随机数会转换成光波信息，这时候再到手机存取款机屏幕上点击光子取款，选定取款金额，然后手机对准手机存取款机的光子接受模块，传输光信息，就可以出钞了。

当然，移动支付消灭了一些先进的需求，现金使用量的趋势也相应产生变化，一二级城市、东部以及沿海地区持续下降，但是中西部地区在增加。“包括我们所拓展的那些海外市场，其他国家可能并不会像咱们中国一样，微信、支付宝这么强大，当然现金的需求量依然是存在的。”怡化总经理石鸥说，怡化已经在伊朗、印度尼西亚、智利、古巴、俄罗斯等市场进行了战略布局，目前怡化产品已在伊朗等国使用。

本土化的中国“芯”

央行统计数据显示，截至2016第三季度末， 中ATM数量已达90.74万台，这其中国产ATM已占领大半壁江山，甚至出现逐渐将欧美设备挤出中国市场的态势，而十年前，这个比例还不到20%。

事实上，从整机购买，完全依赖引进，到通过与外企展开合作、联盟，代工或合作生产，再慢慢过渡到自主研发，然后发展为通过技术创新掌握核心技术，实现“机芯”的国产化，国内金融自助设备厂商用了三十年。

在这期间，中国金融自助设备制造行业存在两个技术“痛点”：一是核心技术缺位；二是部分国内企业迷信“以市场换技术”，陷入到“引进-落后-再引进”的怪圈。导致国内存取款一体机90%以上的核心部件长期依赖从日本、美国、德国进口，关键领域核心技术受制于人的格局没有从根本上改变。

智能金融设备某专业人士坦言，经历了15年的快速发展阶段，即从2000到2015年，每年约20%-30%的增长之后，中国ATM市场高速增长时代已经结束了。

数据显示，2015年，中国ATM市场采购量为110000台，而在2016年却仅有75200台，相比其他区域来说，虽然采购量仍然很大，但对于快速增长的中国市场来说，却是首次断崖式的下跌，也给中国的ATM制造商带来了较大的压力。

“因为现金押运的成本压力，取款机的采购需求相比循环机下降得更为明显，很多银行甚至开始不再采购取款机。” 国内一大型ATM厂商负责人说。

因此，国内的设备厂商一直在寻求可持续化的创新道路。以1999年成立的深圳怡化电脑股份有限公司为例，其一直坚持存取款一体机核心技术研发，目前在国内的市场份额已经近40%。

纵观怡化18年的发展历史，可谓是国产ATM行业发展的缩影。2002年，怡化在中国率先实现纸币循环技术，与国际存取款机的发展保持同步水平。经过多年的探索与不懈的努力研发，怡化彻底掌握了自主核心技g，并快速投入规模化生产与供货。

作为怡化的工程师兼产品经理，这两年谢国宏拜访了近百家不同类型的银行，并与多个岗位的银行人士进行关于银行自助渠道发展趋势和现金自助终端产品需求的探讨和调研。他总结说，银行最高频的诉求主要是希望客户自助办理现金存取款业务的时间更快；能有一款现金自助产品覆盖更多种类的业务；现金自助产品的银行运营管理成本更低；符合国家金融信息安全保障要求的同时扩展更丰富的功能。

当然，由于业务场景地点不同，国有银行、股份制银行和农村信用社的痛点不一样。“比如转型最迫切的是股份制银行，他们创新的角度主要是传统网点的自助化，目的是要把人释放出来。这样网点的运营成本才能降低，才需要自助化产品。解放出来的人可以转移到营销方面，我们也可以针对移动银行进行相应需求终端的研发。”谢国宏说。

研发的推动力往往就是这些具体的前端需求，怡化的研发团队不断改进和创新产品，超级现金循环机CDS6060随之应运而生。其搭载“YHCM-S怡化第四代机芯”核心技术平台，在现金处理速度、容量、安全性能、支持功能和可扩展性方面都得到大幅提升。

据技术团队介绍，这其中的技术创新包括，验钞速度达到12张/秒，可以说比同类产品提高50%。另外，针对存钞口单次放钞可达500张，也就是一次性可存款5万元；取钞口单笔出钞可达300张，一次性可取款3万元，同时支持多面值纸币的混存混取。而远程清机加钞功能可以支持银行管理人员远程下达自动清机加钞指令，钞箱现金会在设备内部自动进行现金清点和加钞，优化银行自助设备风险管理模式，同时解决了自助设备现金管理难题，开启“智动清机”新时代。“此产品技术将领先同行业3至5年，且100%完全由怡化自主研发生产。”怡化总经理石鸥说。

“软硬”兼施

极具稳定高效运作的背后，是前期技术人员大量的细致调研、测试、优化、部署，以及后期专业团队的咨询、维护。当然，在硬件不断创新的同时，软件和服务都要跟得上。

目前，怡化产品阵容达到9个系列，30多个产品，全覆盖银行业务类型。公司运营维护的自助设备近20万台。为了更好地响应客户需求，其在各地已建立了600多个直属售后服务网点，拥有3000多名专业服务工程师和1000余辆服务专用车，提供7*24小时不间断的售后服务。

随着布放量和交易量与日俱增，设备运营维护的要求日益增加，问题日渐凸显，品牌、型号、功能多样化，使用规范不尽相同，厂家服务标准也不一样等等，亟须以统一的标准来保证服务质量。基于此，怡化在国家标准上进一步细化和提升，提出行业首个“五星服务标准”。

在深圳怡化金融大厦26层的大厅内，一面高约20米的墙，上面整齐排列着2000多个专利证书。这背后是怡化对于技术研发的重视和成果。

篇9

[关键词]交易银行；线上线下；渠道；考核；电子商务

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.02.070

[中图分类号]F832.33；F272.3 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）02-0-02

1 交易银行渠道业务发展的背景

交易银行渠道平台主要作用在于坚持以客户为中心，通过创新渠道产品、优化渠道功能、提高风险控制等方面更好的满足客户需求，吸引、留住客户，增加资金沉淀，促进客户资金在农行体系内的循h。在发展公司类交易客户时，通过发挥网点、农行掌上银行、POS、智付通、ATM、商e付（B2C）、e商e农管家等线上线下渠道作用，解决企业在交易过程中的金融问题，提高客户的忠诚度，降低成本，并从每一个账户持有人处获得更多的收入和利润。

2 交易银行渠道业务发展瓶颈的分析

当前交易银行渠道业务发展当前面临的主要问题是渠道产品顶层设计缺乏统一规划，部分渠道产品功能同质化；渠道管理部门分散，缺乏统一规划和协调；自助设备投放欠科学；三农渠道市场渠道覆盖模式需要创新；移动渠道发展力度不够。

2.1 渠道产品顶层设计缺乏统一规划，部分渠道产品功能同质化

对于中国农业银行湖南省分行提供的交易银行产品，在某些方面缺乏统一的顶层规划，使产品设计和创新带有部门痕迹。渠道集成发展机制尚未建立，各渠道之间各自为政的现象突出，渠道间信息共享、业务转接、协同服务、交叉营销等难度较大。一是渠道定位不清晰。渠道产品为各部门分割把持，非但未能实现功能。

2.2 渠道管理部门分散，缺乏统一规划和协调

各渠道分别属于零售、运营、电银、卡中心与农户等部门管理，各渠道间利益协调机制不畅，客户、产品、渠道部门利益协调困难，还无法适应渠道定制化和产品、渠道融合发展的趋势。一是由于考核指标设置不合理，利益分成、成本分摊不到位，渠道部门与客户、产品部门利益不一致，在产品定价和收入考核上矛盾较多。二是线上线下渠道多头管理，信息集成、资源整合、规则一致与顺畅转接的一体化运营服务缺乏统筹。三是渠道部门对客户需求和体验考虑较少，导致渠道差异化服务和客户需求响应较差。四是线上运营体系建设滞后，相应的业务流程、制度办法、交互方式和规则引擎急需梳理。五是电子渠道风险防控体系有待进一步完善，电子银行反欺诈系统、风险案件快速认定和小额资金损失协商赔偿机制尚未建立。

2.3 自助设备投放欠科学

一是自助设备布局欠科学。离行式自助银行选址由支行各自为政，缺乏统一规划和科学论证，繁华地段布设率和网点自助设备配备数量较同业偏低。二是自助设备结构不合理。以自动存取款、查询、缴费机为主，高速存款机、票据设备、业务预处理机等智能机和多功能机的配备数量不足，相应的引导服务及远程协同人员亟待配齐。

2.4 三农渠道市场渠道覆盖模式需要创新

中国农业银行“金穗惠农通”工程等三农电子渠道建设的先发优势，正在逐步被其他银行新设网点、新布机具和新兴的三农移动服务所蚕食，对农村市场渠道覆盖模式需要创新。一是渠道投入产出效率不高。惠农卡放和电子机具布放盲目追求数量和位次排名，无效卡、睡眠机具不断增多。缺乏高品质的“精品服务点”和“星级服务区”，低质低效服务店也没有及时退出，资源浪费严重。二是渠道服务功能有待提升。惠农通仅具备小额取现功能，现金缴存、跨行应用、商业应用等功能尚未开通。三是代表未来发展方向的三农移动金融服务未提上议事日程，掌上消费、投资、理财等三农专属移动产品尚待开发。

2.5 移动渠道发展力度不够

移动渠道创新发展步伐，明显慢于同业，特别是掌上银行市场份额与领先的建行有较大差距。一是产品创新能力不强。掌上银行开发性、通用性不足，支持二维码扫码等形态的移动支付产品缺乏。二是增值服务体系不健全。掌上生活、社交、移动办公等增值服务仍是空白，移动商圈建设步伐缓慢，短信客服等咨询互动功能不强。三是宣传推广力度不够。掌上银行系列产品市场知名度不高，掌上质押、掌上理财、网点定位等功能虽然已经开通，但客户无从获悉。四是微信银行发展滞后。微营销、微查询、微客服及微支付等微信银行建设刚刚起步，界面缺乏引导性标识和功能介绍，主动及营销功能欠缺。

3 发展渠道交易银行业务的主要模式和路径

3.1 创新渠道考核机制

把渠道交易银行业务作为一项战略性安排，纳入二级分行综合绩效考核和班子考核，以及省分行相关部门和个人的平衡计分卡考核，发挥绩效考核的“指挥棒“作用。把网点转型、金穗惠农通工程、掌银业务等作为渠道交易银行业务发展转型的重点；同时，还要从网点建设规划、设备选型采购、人员配备、营销费用等方面科学配置渠道交易银行建设所需的资源，确保工作有效推动实施，落到实处。

3.2 加快移动渠道建设

随着移动互联网的快速普及、人类生产生活方式的转变，要以优化客户体验和交互方式为核心，实施移动主渠道战略，积极拓展互联网金融业务。4G时代的来临、智能终端的普及，迫使银行必须把移动渠道作为突破口，开展移动金融“掌赢行动”。

3.2.1 创新移动金融产品功能，为客户提供方便快捷的交易银行业务

随着掌上银行系统改版优化和软Token免介质支付功能的投产上线，在个人支付业务领域取得了重大突破与进步，为交易银行个人业务发展创造了有利条件。但是，与第三方支付移动支付体验相比，掌上银行产品功能有待创新。一是要将扫码支付功能加载至农行掌银APP，可以采取自主营销商户和与银联合作的形式，将线下商户变成线上商户，满易银行客户的需求，创造新的利润增长点。二是丰富掌上银行金融功能。除了传统的理财结算业务外，要通过开发贷款申请和放贷查询功能，特别是小额贷款功能，提升客户办理贷款业务的便利性，提升相应融资方式的竞争能力；三是要加大移动金融缴费项目的拓展。重点推动掌银端电力、话费代缴，“两险一补”项目，以购买机票、旅游景点门票为突破口，拓展黄花机场机票购买、张家界景区植入农行掌上银行系统。三是上线对私业务的各种线上资产质押自助融资产品，将客户自己的存定期单、理财产品、按揭已还款额等作为质押品或用信额，由客户操作在电子渠道上自助办理抵押贷款，并且在一定额度内免人工审批，做到客户随时申请，平台自动审批，允许随借随还。四是研发对公移动互联网金融业务。移动金融在零售业务领域已经得到应用，并且取得了一定成绩，而在银行对公服务领域，受到企业账户管理复杂性的约束，尚未发挥作用。要布局移动金融的交易银行系统，基于智能手机、平板电脑、移动POS终端，研发对公掌上银行、移动端进行整合创新，为客户提供各类查询、交易、审核等便捷、安全的移动金融服务。

3.2.2 加大营销宣传力度，抢占移动金融市场份额

一是加大掌上银行新功能的宣传推广，实现掌上银行在全行客户的全面渗透。新版掌银上线以来，逐月都在更新功能，用户体验很好，要借此契机，大力推广12306掌银快e付购票、掌银端无卡取款、理财、贵金属交易、质押贷与网捷贷等。二是全年开展掌银专项营销活动。开展“周六掌上银行9.9元观影”、本地化生活缴费抽奖、掌银金融易抽奖活动、新功能缴费体验等。通过掌上银行等发起线下活动，发放产品体验、活动邀请、商户优惠券等，将线上客户流量转化为线下流量，实现客户营销服务线上线下全渠道整合，最终通过产品服务销售来实现流量变现。三是加大资源投入和宣传力度，各行向重点金融易倾斜营销资源，支持掌银全年缴费返话费营销活动、支持创新营销手段，加强互联网H5、社区电梯广告位、高铁、地铁掌银广告的投入。

3.3 保持自助业务的稳步发展

3.3.1 拓宽渠道，挖潜创收

一是试点高速大额存取款一体机。高速大额存取款一体机是一款具备大额存款、取款、兑零等功能，并支持存折交易的高速自助现金终端，可以支持不同面额人民币纸币混合高速存款、取款及现金循环功能，存款可连续不间断入钞。深圳分行于2016年5月在系统内率先推出了该产品，取得了良好效果，基层行及客户均反响极佳。

3.3.2 优化布局，提质增效

一是科学选址，确保新投放设备的有效性。一方面指导各行在交通枢纽、商业中心、高档社区、各大高校等黄金码头及城郊结合部，大力营销，抢先设立离行式自助银行或银亭；在星级酒店、高档社区及高校有人24小时值守区营销安装离行大堂式自助设备，以方便客户存取款、转账、缴费等；紧随服务三农的农行使命，做到社保卡发到哪里，自助设备服务配套到哪里。在网点服务空白的乡镇，设立以自助服务为主、人工咨询服务为辅的惠农综合服务站。另一方面指导存量高效设备的自助银行增加自助机具，无法增加的要想方设法在附近新增离行式自助银行或自助银亭；对台月均收入较高、点均设备偏低或设备市场占有率偏低的地区，要重点发展，扩大市场份额。在自助银行具体选址时考虑发展趋势，选择方便停车的地域，同时留足机位，方便以后逐步增加机具。

3.3.3 科学引导，提高分流

一是加强自助设备分流引导。要求各行落实人员责任，加大考核力度，逐旬下载分析辖内支行、网点来行业务自助设备分流率情况并进行通报，督促各支行、网点加强大堂分流引导，将2万元以内取款、10万元以内存款、5万元以内转账业务，话费、电费等缴费业务尽可能分流引导至自助设备办理。二是优化网点智能服务区。整合原来的咨询引导区、电子银行体验区为智能服务区，设置在大堂入口的显著位置，与自助服务区相连，便于大堂人员集中管理、引导分流、辅导授权。

3.4 发展新型智能支付终端

3.4.1 加快机具功能创新

打造金穗惠r通 4.0升级版，增加惠农信贷服务功能。通过创新农户贷款“批量准入、批量授信、自助放贷、资金封闭”模式，积极稳妥地将农民养老贷、烟农订单贷、农民光富贷、精准扶贫富农贷、财政直补贷与经销商供应链等特色农户贷款产品，嫁接到惠农通线上线下渠道上，叠加惠农信贷服务功能内涵，通过互联网金融实现农户贷款高效申请和快捷发放，为51个国家级、省级贫困县1.5万个惠农通服务点承接金融扶贫工作奠定基础。

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关键词：银行网点 分布

1 新北京地区功能区域划分情况概述

经过2010年首都行政区域划分项目调整，新时期北京地区被规划为四个主要核心区域，即功能核心区、功能拓展区、城市发展新区和生态涵养发展区。新的划分模式下，东城与崇文、西城与宣武四个原有区县进行了合并，成为新东城和新西城两大核心区域，原有城八区内的海淀、丰台、朝阳、石景山成为功能拓展区，通州、顺义、房山、大兴、昌平五个近郊区县成为城市发展新区，怀柔、延庆、平谷、门头沟和密云成为新模式下的生态涵养区。

根据国家十二五规划，东城与西城将进一步发挥首都核心的作用，体现政治中心的功能，城市功能拓展区内的四个城区重点发挥城市卫生文教功能，这两个区域主要发挥城市形象功能，新划分的城市发展区将更多承担人口压力，通过发展经济和固定资产投资，成为新的定居热点，而五个远郊区县则作为生态涵养发展区，发挥自然效能，涵养水土，为北京人口提供旅游、休闲及农产品。

2 未来五年内北京地区人口变化趋势

2.1 城区人口向外扩散趋势将更加明显 2010年底，原东城、宣武、崇文、西城4个城区人口为205.2万人，占全市常住人口的13.4%，与2000年相比减少了20.3万人，下降了6.4%，占全市常住人口的比重下降了2.2个百分点。城区人口的减少，主要是由于新的城市规划对城区大规模改造拆迁，致使居民迁出城区，疏散至郊区的结果。目前，崇文、宣武、东城、西城四个原有区县的迁出率最高，达到4.2%。

2.2 近郊区人口比重将继续上升 2005年底，4个近郊区人口达748万人，占全市常住人口比重的48.6%，这个比重比2000年增加了1.5个百分点。近郊区人口增加的幅度全市最高，五年间增加了106万人，占全市增加人口的60.8%。年平均增长率为3.1%，高于全市平均增长2.4%的水平。近郊区人口的大幅增长，主要是外地来京人员的大量涌入和城区人口的迁入造成的。

2.3 远郊区县人口增速加快，比重上升 2009年底，10个远郊区县的人口达584.8万人，占全市常住人口的41%。与2000年相比，增加了95.7万人，增长了16.9%，年平均增长2.8%，占全市常住人口的比重上升了0.7个百分点。可见，各远郊区县的人口变动与其经济社会的发展状况密切相关，地区经济快速发展的同时，也伴随着人口的迅速上升。

2.4 城区人口密度高度密集，近郊区显著升高，远郊区县小幅增加 近郊区中朝阳区增长最快，远郊区县中，人口密度有明显提高的是通州区和大兴区，全市人口密度最大的是宣武区，密度最小的是延庆县。虽然城区的人口数量五年间继续减少，人口密度也有所下降，但总的来说，人口密度依然保持在每平方公里2万人以上，给资源、环境带来很大压力，疏散城区人口迫在眉睫。另一方面，由于地区经济发展的良好势头，通州、大兴等区的人口数量和密度均有大幅上升。

3 北京地区未来五年区域经济发展趋势

3.1 城市核心区域和功能拓展区经济将继续保持高速发展 根据国家发改委规划，近5年，东西城地区（含原有崇文、宣武）及海淀、丰台、石景山等区县将继续保持经济高速增长，由于这5个区县人口占北京市常驻总人口的58%，虽然在拆迁重建中会分流部分人口，但是核心区域的地位不会发生动摇，国家在这一区域的经济发展资源将继续保持高速运行，作为城市核心区域，将成为一部分高收入群集主要聚集区，这部分人群住所主要集中在2-3环路沿线及地铁沿线的新建小区，其中，东、北区域整体经济发展速度又将略高于西南地区，这是由于历史经济原因造成的，但是不可否认，这一区域将成为传统意义上的富人区，成为服务业、金融业设立机构的核心地区。

3.2 城市中的区域性更加显著，金融服务需求差别化日益提升 目前，北京随着经济的发展城市中逐步出现区域性社区，人口根据不同的收入情况会形成新的聚集点。目前，在北京地区三环以内，新建中高档小区主要以中高收入群体为主，这部分人群基本是上班族，对银行的服务要求实是中午休息时间办公和晚间下班后办公（17：00以后），对自助设备、电子银行设备接受能力强，适合分流引导；与此相对的是，在老旧城区依旧存在很多老小区，以留守老人为主，由于对自助设备需求较低，因需要银行的柜台操作，但时间不限。

3.3 乡村经济进一步发展，近郊区县成为中高等收入人群聚居区 根据2012年3月公布的数据显示，目前北京地区郊区人口受教育程度处于全国领先地位。与2000年第五次全国人口普查相比，郊区常住人口的文化素质明显提高，平均受教育年限由2000年的10年提高到2010年的11.5年。每10万人中具有大学程度的由16839人上升为31499人，因此，对于现代化的服务接受程度将呈现显著提升趋势。

4 未来五年内银行网点布局发展建议

4.1 优化核心区网点布局，增加自助设备投放 从目前银行网点分布来看，由于受到空间资源限制及同业竞争影响，处于首都功能核心区的网点增量空间不大，但由于东西城两大核心区域人口比例大，经济发达、第三产业发展迅猛，因此对银行服务需求要求高，所以增设自助设备投放量是解决这一区域目前金融服务资源紧缺的有效措施。因此建议结合所处地域和资源，均衡网点布设。

4.2 增加城市发展区网点数量，抢占区域发展有利位置 未来五年内，城市发展区将是同业银行争夺的核心区域，经济发展迅猛、人口流动快将是这一地区的特色，因此，围绕基础设施建设和商圈建设，增设网点这一新的发展理念，将成为各家银行增设网点的动力。如果从资本逐利的角度看，这是一种必然趋势，目前，大连、宁波、杭州等中小银行已经率先开始了新一轮的圈地运动，根据2009-2010年度中小银行网点增设情况来看，处于城市发展区的新增网点占中小银行年度增设量的67%，由此可见，在核心区域数量新增空间不断压缩的前提下，城

市发展区正在成为银行实现规模效益，增设网点的新目标。

4.3 做好城市发展新区网点增设准备，适时增设社区型网点 首先，随着这一区域内五个区、县建设的加速，城区核心居民将逐步迁移过来，区域内的商户入驻也会迅速增加，人口密集逐渐度大，且退休及医保人群也将不断增加。因此居民办理存取款、以及交纳水电费、燃气费等业务都需要得到金融机构的支撑；其次，随着这一区域经济的发展，大量小企业必将集中出现在城市发展新区，第三产业的经济占比将迅速提升，因此，做好围绕新社区和新商业圈增设网点的规划，制定自助服务设备走入小区的服务手段，建立社区服务型网点将是各金融机构在这一区域采取的主要服务手段。

4.4 提高生态涵养区已有网点使用效率 根据发改委2010年城市规划定位，生态涵养区域将主要以自然资源利用为主，重点围绕环保农业、低碳旅游业为主，因此大规模基础建设工作将不会迅速开展，因此，大幅提高网点数量将不符合这一区域经济发展特点，应该结合地区经济发展形势，有计划的安排网点增设工作。从发改委公布数据来看，在目前划分的生态涵养区，怀柔、密云和平谷的经济发展较高，因此可结合实际情况适当增加网点数量，同时，也要提高区域内现有网点的使用效率，特别是提高自助设备覆盖度。

参考文献：

[1]汤梅.商业银行开展网点建设绩效审计的探索和思考[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2011（12）.

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[关键词]银医一卡通；门诊；自助设备；软pos

[中图分类号]R197.324 [文献标识码]B [文章编号]2095-0616（2016）12

由于我国医疗资源的不均衡，一些医院常出现排长队挂号、缴费、候诊的现象，而这些也成为患者就诊时意见最大的问题。医院能够增加挂号收费窗口，提高工作效率，减少等候时间，改善就诊环境也成为患者的迫切希望。2007年，延安市人民医院于曾推出“一卡通”就诊模式，给医院带来了巨大改变，如简化就诊流程、优化诊疗环境，在一定程度上改善了患者看病难的问题。但是，随着信息技术的发展以及医院管理、市场发展的需要，单一的“一卡通”就诊模式已无法满足医院的实际需求，如何引进先进的信息系统来优化就医流程、规范管理行为、提高管理力度，增加对患者的关怀度，成为医院和社会面临的重要问题。为解决这一难题，医院与各大银行合作，推出“银医一卡通”项目，以期为患者带来便利，改善医院就诊环境。项目在医院运行后，节约了患者时间，改善了门诊就诊压力，取得了较大成功。

1.“银医一卡通”的定义及发展趋势

“银医一卡通”是把银行的信息系统与医院的信息系统进行连接，通过银行医疗卡或普通卡，依托银行自助终端、网上银行、电话银行等渠道，为医院及患者一系列医疗服务解决方案。随着社会的发展，技术的进步，医疗系统与金融系统的合作日益增多，已经成为新形势下诊疗服务的必然发展方向。

1.1银联卡

患者在医院挂号就诊和医疗结算的服务介质，也是医院系统信息化建设的主要载体，其不但具有银行卡的金融结算功能，还可以挂号、缴费、就诊、打印单据等。

1.2居民健康卡

居民健康卡可应用于居民个人、综合医疗机构、基层卫生机构、金融和新农合等多个领域，是一种集就诊卡、结算卡、健康档案、电子病历、身份识别等多项功能于一身的三级（国家、省、地市）信息平台。

1.3社会保障卡

社会保障卡作用十分广泛，是用于人力资源和社会保障各项业务领域的集成电路（IC）卡，发放的对象是政府有关部门实施社会保障的人群。该卡根据发放对象可分为社会保障（个人）卡和社会保障（用人单位）卡。其中，社会保障（个人）卡主要面向城镇从业人员、失业人员和离退休人员发放，而社会保障（用人单位）卡面向用人单位发放。持卡人可以凭卡就医，进行医疗保险个人账户结算。

2.“银医一卡通”功能

2.1预约挂号

采用114电话预约与“银医一卡通”相结合方式，支持身份证、银联卡、医保卡（社保卡）、诊疗卡等多种介质的挂号模式。

2.2自助设备

自助设备为医院内部专门设置的终端设备，通过自助设备，患者可完成诊疗卡建立、签约，现金充值、银联卡关联圈存，预约挂号、现场挂号、取号，缴费，查询，打印等。

2.3“银医一卡通”的两种结算方式

2.3.1银联卡直联 通过任意银行的银联卡，在医院自助终端设备注册并且激活，此银联卡就可以作为就诊卡使用。其不但具有诊疗卡相应的挂号、取号、查询缴费功能，还可直接支付就诊过程中的费用，方便就诊，节省就诊时间。

2.3.2软POS结算 软POS系统是基于医院信息系统与银行接口，实现医院信息系统与银行POS系统结合，患者持有任何一家银行的银联卡均可以在门诊收费窗口、各执行站点、自助设备等都可以进行刷卡结算，方便患者支付，减轻医务人员工作量。

2.4完成医保结算

医院信息系统与医保或新农合系统对接后，实现此类患者费用自付。

2.5全天清算

“银医一卡通”保证医院与银行之间对账体系的快捷、准确和安全，其可及时提供银联卡圈存至诊疗卡账户和软POS的所有金融类交易电子明细、汇总明细及对账单，增加了医院收入的透明度和监控度，保障了资金的安全。使用“银医一卡通”就诊的门诊流程，图1。

3.“银医一卡通”系统设计

“银医一卡通”系统由三方面组成，包括医院信息系统、银行业务系统和银联业务系统。合作银行将一台“银医一卡通”前置服务器放置在医院服务器机房中，作为医院信息系统与银行业务系统数据和业务交流的“桥梁”。

3.1银联卡直联

患者ID以患者身份证件类型、号码、姓名作为关键性要素，并且此要素具有唯一性。患者ID为医院信息系统中唯一识别患者身份的标识，可以用任一银行的银行卡与其进行绑定。绑定后，开通银行端的受理渠道，即可进行诊疗费用结算。若关联了医保卡（社保卡）就可通过关联医保卡（社保卡）用于支付医保结算。目前，患者通过绑定关联患者ID的介质属性的银联卡、二代居民身份证、社保卡和健康卡都能代替就诊卡在医院信息系统中使用。其功能设计描述，见表1。

3.2软POS系统

软POS系统是指把POS机的功能软件化后，嵌入到医院信息系统中的收费模块，可以受理所有银行的银联卡，提供银联卡资金直接支付方式，实现信息系统和软POS系统的无缝对接。软POS系统使银行卡的受理与医院收费共同基于现有医院的内部网络架构，提高了交易处理速度。其系统结构，见图2。

3.3自助设备

目前，自助设备已成为医院运行过程中不可或缺的基础设备，通过自助设备可实现患者预约、交费、查询等功能，大幅减少了患者窗口排队的时间，同时也避免了重复排队交费的现象。

4.讨论

4.1“银医一卡通”对患者的影响

“银医一卡通”对患者带来的便利有目共睹，其不仅可有效减少患者在挂号、缴费时所花费的时间，而且使患者在整个就医过程中始终处于主动地位，真正实现了以患者为中心的服务理念。同时，其还以实现健康信息共享，为疾病普查、健康管理打下良好的基础；自助设备自动划卡、自动计费的支付结算、银行有手机即时提醒功能、医嘱执行点有打印消费清单功能，使患者消费更加明白、放心。

4.2“银医一卡通”对银行的影响

医院应用“银医一卡通”系统，银行也是受益者之一，不但可以扩大银行的市场份额，提升服务品牌，还可增进与医院的交流与合作。

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【关键词】智能银行 商业银行 转型

近年来，随着社会经济的持续发展和科技的不断创新，金融环境发生着巨大的变化。互联网金融的突然崛起，客户群体结构和需求日新月异，传统银行服务面临严峻考验。对于扎根农村，在各大国有巨头银行夹缝中生存的农信社更是需要尽快升级转变服务形式。更新服务手段，如何更好地服务客户，在巨头激烈竞争的夹缝中寻求更大的生存空间，成为新一代农信人面临的新课题。

互联网的不断创新，宽带4G的强势出现，无线WIFI的大区域覆盖，对新技术的应用来建设智能型银行是银行逐渐应用互联网新时代产品辅助和取代传统营业网点的变革。

一、智能银行优势

（一）突破地域与时间的限制

智能银行依靠电子技术发展而创造出的硬件设备、应用软件、通讯传输技术等各个领域的先进技术水平。如今，金融资本，已融入各个产业，转账结算已经代替现金交易，资金划转的频繁程度越来越高，债权债务复杂关系亦愈加复杂，票据交换及清算迫切需要更及时、合理的处理。这与智能银行的服务功能全、速度快等优势不谋而合。

（二）营业机构设置更加灵活和科学

目前，商业银行在设立智能银行时，要考察新的营业网点客流量、地址、覆盖的相关区域等特点，从而有效地节省开支，实现效益最大化。同时，我国商业银行也开始加大对原有网点建设和改造力度，加大原有网点自助设备的数量。

（三）减少柜面人员数量

随着智能银行渠道的不断完善，人工柜台式交易已经在很大程度上降低了银行的收益，增加了银行的成本，对于可以利用电子银行渠道完成的金融服务项目，应大力推动建设。通过减少人工成本，最大限度地提高银行的收益。农信银需要做的就是不断完善和规范电子渠道的管理，开发各种自助设备，完善数据处理中心，以智能银行代替现有网点，提高银行金融服务质量。

二、发展智能银行的必要性

受经济全球化与经济危机的广泛影响，我国银行业正发生着深刻的变化，这种变化不仅包括银行和银行业务的整合压力，还使金融环境更加艰难、更具挑战性。同时，随着我国经济的持续快速增长，我国银行业也面临着前所未有的机遇；随着世界上最大的消费群体市场的逐渐成熟，我国银行业未来成长空间巨大；随着国内监管系统的不断深化，对银行的内部管理要求也越来越高，风险控制水平需要也在不断完善。目前，我国银行业面临着海外扩张和做强的好机会，随着全球产业不断地向“智能”型发展，银行业在应对市场环境变化和挑战时需要更智能。智能银行的构建需要银行业务前中后台方方面面的技术支持，实现银行业务流程整合、前台业务创新、渠道整合以及优化流程来助力业务决策。因此，为了更方便、更全面地获取客户的信息，就必须发展信息技术和自助设备，以便以敏锐的洞察力来掌握客户的各种需求；银行中后台也需要通过整合、优化和创新其业务流程来确保服务的效率和良好的客户服务体验。此外，在银行业务前中后台转型的过程中更需要进行风险管理，并创建快速、灵活的业务来响应和支持业务的动态变化。

随着电子银行渠道的不断完善，人工柜台式交易已经在很大程度上降低了银行的最大收益，对于可以利用电子银行渠道就可以完成的金融服务项目，应加快推动建设，尤其是自助银行服务终端ATM的利用，可以最大限度地提高银行的收益。农信银唯一需要完成的是规范和完善智能银行的收益和管理，通过开发相应的智能设备，完善自助银行系统，为智能银行推广奠定基础，使智能银行逐步代替网点，提高银行金融服务质量。

农信银的发展趋势显而易见，从集体制信用社逐渐转型升级为商业银行。商业银行是以盈利为目的，那么，如何在降低风险的同时以最小的成本换取最大的利益是商业银行的本质。利用新技术降低成本，提升客户服务效率是一条可寻的发展道路。

银行是个特殊的商业群体，所经营的商品是流通的货币和各种金融工具，其最大的成本是营业网点的各项支出，如何科学的分布网点，利用新技术设备取代陈旧网点工作，是争取最大利益的关键所在。

三、网点建设

利用互联网最基本的特性，选择放弃网点的建设和扩大，让智能网络代替网点为客户服务。宽带4G已全面覆盖农村，智能手机的大规模普及，是推出智能银行的好时机。应尽快制定对网点进行全方面整合和定位，对客户关注的方面定点建设的规划。网点的建设的分布应集中城市商业区和人口相对较大的乡镇，在人口缺稀的地区和撤乡并镇的地区设置功能齐全的服务点，配置维护人员定期进行维护和检修。面对新形势，吴起农村合作银行就智能银行发展做出了一系列创新。以我周湾支行为例，在周湾镇人流集中区域设立助农取款点，人口较大的行政村设立助农E终端，并安装醒目的取款点标识提示客户，让我们的服务变得多渠道，更广泛。该终端设备可提供存折补登，自助查询，存取款转账等综合业务服务，让客户可以就近办理相关业务，极大方便居住在偏远乡村的农户和行动不便的老年群体。

四、业务创新，与时俱进

我吴起农合行全面推行电子银行服务（手机银行及网上银行服务），根据手机的不同系统推出手机移动客户服务终端，并实时提示客户更新升级终端版本。其中，手机银行可提供账户查询管理，行内外转账，手机充值，账户理财，ATM机无卡取款，手机号码转账，家乐卡自助放款还款，卡内定期存款开销户等全方位功能。并与手机实时连接，发送业务交易信息，最大限度保障账户安全。自助设备方面，在原有的自动取款机基础上新增存取一体机设备，即将配备智能叫号机，新设备的增加不但可以减轻柜员工作量，也起到分流客户，节约客户时间的作用，提升了银行服务质量。随着电子银行业务的大力推行和客户的不断体验，更多的客户可以随时随地，不受空间限制的自助完成业务办理。

五、业务营销理念的转变

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在对各种分销渠道进行全面研究的基础上,我们采用ASEB栅格分析方法,以消费者为导向,分析各种分销渠道的优缺点、存在的机遇与面临的挑战,以便寻求一种更为切实可行和高效的分销系统模式,为银行营销策略提供更有价值的决策依据。

(一)传统分销渠道模式分析

1、人工服务网点

人工服务网点作为各大银行主要的传统分销渠道之一,在分销渠道系统中处于基础地位。据相关数据表明,成都市业已形成了密集的人工服务网点。报告表明,2004年,四大国有商业银行在成都的营业网点都比较多,工行仅仅在成都就有290余个,其余每家的网点也不低于100个。

2、自助银行

自助银行是近年来商业银行为满足客户理财需求而进行金融创新的成果,它借助现代化的自助服务设备,为客户提供方便、高效的多种金融服务,属于银行柜台业务处理电子化与自动化的一部分。数据显示,成都市自助银行目前已达773个之多,自助设备种类多。但是自助银行经营内容单一,设备利用率低。与此同时,由于自助银行为无人值守且24小时提供金融服务的营业场所,其相关设备和客户交易过程的安全性一直受到重视。

3、ATM机

ATM是自动提款机或自动取款机的英文缩写, ATM不受地域限制。它以其方便、快捷的业务办理能力,正受到越来越多的都市一族的喜爱。另一方面,为了顺应信息时代的发展潮流,ATM的发展完善也是市场化的需要。根据2008年相关数据显示,成都市ATM保有量为223(台/百万人),而全球ATM保有量约为270(台/百万人)。由此,成都市作为西部龙头,虽然ATM在量上的发展已经取得长足的进步,但仍不及世界平均水平。在ATM快速增长背后,各大银行相互竞争,成都市在ATM地域设置上有待进一步提高。

4、POS机

POS机已经成为当今银行分销方式中重要的一环,通过与商户谈判,在特约商户店面内设立POS机,客户便可凭借银行卡刷卡消费,不仅省去了现金支付的繁琐和交易风险,也方便了商家每日的账目核算。其覆盖范围远远大于传统分销方式中的人工服务网点和ATM自动取款机。它将银行的分销渠道,由本身的自销,拓展到服务行业的各个领域,实现了银行、商户、客户的“三赢”局面。

据有关报道,POS机在成都市应用较为广泛,如大型超市、商场、休闲场所,邮政储蓄所,电信局,税务机关,收费站等。但是由于银行对POS机每笔消费收取手续费,麦当劳、肯德基等地方未能使用。其次,机场、火车站、学校等地方还没有运用或普及POS机消费。

5、网上银行

网上银行是近年来随着计算机技术发展,Internet的普及,银行适时开发的又一种分销渠道。网上银行对于传统的银行理念是一个极大的挑战。其方便快捷赢得了越来越多消费者尤其是年轻人的青睐,这无疑促使着成都市传统银行竞争格局的转变。

包括成都银行、农行、工商银行等大多数银行都已经开通网银业务,但是自从3.15之后人们开始关注网络银行的安全性能。调查数据显示,有68.1%的网民认为“对网上银行安全性不放心”,这也是他们不使用网上银行的主要原因。

二、成都市商业银行分销创新模式――远程银行

(一)远程银行的定义

远程银行顾名思义是类似远程教育的一类可以进行可视互动的银行分销体系,其远程终端可以使任何联网的支持可视交流的电子终端,如电脑,手机,数字电视等。是现在的手机银行和电视银行的整合和升级。

其他基本硬件应该包括摄像头、麦克、扫描仪等。软件应包括银行专用的远程银行软件。

其运营模式将会是银行、移动运营商的单方主导或双方主导型。

实现方式:手机上,将是现有的3G手机银行的升级版或完善版,操作基本差不多;电视上,将是在电视银行的基础上,追加更多的电脑配件等;在电脑上,其模式将与现有的网络远程教育大同小异。

(二)远程银行的功能

以电脑作为终端为例,除了具备传统的网上银行的全部功能外,还包括人工服务网点的全部非现金业务,如加装pos机,将包括pos机的全部功能。

(三)远程银行的优势

首先,功能更强大。第一,电脑终端、电话终端、电视终端,将包括传统分销渠道的全部功能。第二,将包括现在新型的电话银行和电视银行的全部功能。第三,将包括传统分销渠道和新型分销渠道所不具备的功能。

其次,服务更具人性化和个性化。第一,消费者可以选择不同的办理业务方式。自助办理方式,客服代表语音通话方式,视频展示方式,个人理财经理方式等任你挑选。

第三,建立了银行与客户双向互动的平台。有利于针对客户自身特点提供服务,量身打造业务套餐;有利于客户及时准确向银行方面进行回馈;有利于银行展示和宣传新的业务和优惠措施;有利于客户与银行代表直接交流。

第四,覆盖面更广,市场定位更全面。第一,针对不同个人和群体,银行的业务代表将为其量身打造业务和服务套餐,将不存在诸如老年人不会用网上银行的这类局限性。第二,远程银行不用去固定的办公网点或ATM办理业务,也不受电话银行,网上银行的限制,将彻底实现随时随地办理各种业务,只要有终端和网络支持,想怎么办就怎么办。

(四)远程系统的应用

远程银行系统利用远程技术,建立远程服务中心,通过远程软件和摄像头、麦克风等信息终端开展远程银行(类似远程教育)服务。其特点是远程银行可以整合包括手机银行、电视银行、网上银行、营业网点的优点于一身,打造一个全方位的银行服务系统,特别适合给大客户或企业提供全面银行服务。

适用人群:需随时进行银行业务的客户,如银行金融从业人员或相关人员;需进行个人理财的客户,如大企业家;需随时了结购买银行产品情况的客户,如基金投资者、基金经理;需办理非现金交易的客户;需随时刷卡消费的客户;需个性化服务的客户;需随时查询相关信息的客户;需要高安全保护等级的客户。

我们的最终目标是建立一套完整的远程银行体系,是一个集远程服务中心、网络和远程银行终端为一体的新型商业银行分销渠道系统。该系统将整合现有的所有的传统银行分销渠道的优点于一身,打造全新的综合商业银行分销渠道,给客户以全新的体验。

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一、实现金融创新的必要性 

农村商业银行的主要服务对象是“三农”工作，随着近年来农村金融的繁荣发展，农村金融机构有了更加广阔的空间，加上信息化时代的冲击，使得很多商业银行必须要借助科技化手段来实现金融业务管理的创新，从而实现跨越式发展。科技创新指的是借助各种现代化技术，比如信息技术、通讯技术、计算机技术等，提高金融机构对农村金融的支持能力。我国传统的农信社、农联社在不断改制和创新的过程中，纷纷以农村商业银行的新形式出现在大众视野中，但是由于受到传统发展观念的影响，当前还有很多农村商业银行没有积极实现科技化发展，大部分农村金融机构的整体科技化程度还很落后，没有积极结合信息科技手段来强化金融服务水平，在科技风险的管理上也还存在一些问题。对此，加强金融创新，打造更高水平的科技化服务势在必行，是农商行面对新的经济环境和金融环境必须要做出的决策。 

二、农村商业银行金融创新的途径 

1、发展数字银行 

数字化是一个广泛的概念，也是未来社会发展的趋势，在数字化时代，各项工作效率逐渐提高，对于金融机构而言，也应该要加强对数字化技术的应用，数字银行是未来银行发展的一个方向，也是实现农村金融创新的一个有效途径。农商行可以加强对各种数字技术的应用，比如通过大数据技术、云技术等，对银行的客户进行分析，在传统的客户分析过程中一般是通过人工调查来完成，会消耗大量的人力、财力和时间，通过大数据和云技术，可以对银行的客户信息进行有效地抓取和分析，节省了工作时间，也能对用户的行为习惯进行分析和汇总，从而有助于银行对现有的业务进行拓展和开发。比如通过大数据和云技术，某银行了解到一些客户明星对理财产品比较感兴趣，临海农商银行近年来相继开设了多种理财项目，除了一些存款理财之外，还开设了纸黄金、实物黃金、基金、“财富·聚”等理财产品，通过建立数据平台，可以对用户的理财信息进行了解，从而更好地进行信息汇总，了解到各类业务的发展情况，从而更好地进行业务的分析和统计，为金融业务的拓展和开发提供必要的数据支持。随着用户信息的逐渐增加，银行还应该要做好数据汇集平台系统的完善，对数据库进行拓展，从而更好地实现大数据信息化服务。 

2、打造银行服务平台 

在银行的发展过程中，应该要结合平台型企业战略，打造一个与客户建立想好的沟通机制的平台，增强客户粘性。从政府管理模式的创新改革中可以看出，很多政府通过移动互联网、云计算和大数据为技术支撑，为市民提供政务、交通、教育、医疗等领域的信息和服务，使得市民的生活变得越来越便捷，在未来的发展过程中，农商行也应该要加强对这种管理模式的应用，增强银行与客户之间的粘结度。比如临海农商的首家社区银行已于4月正式开业，社区银行是农商行转转型发展的一个重要方向，在社区银行的发展过程中必须要做到与社区居民之间的互动，只有将居民的积极性带动起来，使得他们能够对银行保持良好的“忠诚度”，才能促进银行的可持续发展。在实际运行过程中，社区面对面互动可能会受到网点分布的限制，并不能达到良好的互动预期效果。对此，可以从计算机应用技术的角度着手，加强对各种相关应用软件的开发或购买，金融应用软件应该要囊括多种功能，比如金融咨询业务，此外还要能实现便民，比如可以结合人们生活中的各种活动进行应用程序的开发，如网上订票、预约挂号、小区物业费收取、水电费查询与缴纳等与社区相关的业务，也都可以和银行进行合作，社区居民可以通过银行的相关服务平台，来完成生活中的各种活动。通过各种服务平台的完善，可以有效地增强社区居民对临海农商行的的客户粘性，而且随着信息技术的不断应用，这种科技服务所产生的网络效应还会逐渐扩大，对银行的转型发展有很大的促进作用。 

3、发展自助银行 

自助银行是银行的一个基本功能，是为人们提供更加便捷的自助服务而产生的，通过对银行的自助服务机具的覆盖率和电子银行替代率水平研究发现，临海农商行的自助银行建设还有待进一步提高。随着人们对各种自动化机械的使用频率越来越高，柜台办理业务所消耗的时间越来越多，人们更倾向于选择自助服务及，对此，临海农商行也应该要积极加强自助银行的建设，使得自助银行机具的覆盖范围更广，尤其是要将自助银行推广到一些村镇地区。农商行的辐射范围当前还没有完全实现村镇全覆盖，对于一些生活在比较偏远地区的居民而言，他们日常生活中的取款、存款等操作很不方面，一般要到镇中心才会有相应的网点，而网点的业务办理人数较多，因此很容易出现不能满足人们的金融业务需求的状态。为了解决用户的金融需求，可以加强自助银行的建设，配备更多的自助机具，同时要对自助银行机器的功能进行完善，除了基本的取款、存款、转账业务之外，还应该要提供更多的自主查询业务，随着居民对各种现代化技术的应用越来越多，机器的功能也要不断完善。

    4、加强特色金融产品的开发 

在金融市场中为了要实现快速发展，在必须要在金融大环境中寻求更加个性化的发展方向，也就是要开发更多特色的金融产品。针对农商行而言，其服务对象一般是农村金融、城镇居民、中小企业等，为了要拓展市场，农商行应该要加强对产品的开发，使得大众的选择范围更广。比如当前很多居民的健康保险意识越来越强，在金融产品的创新过程中可以加强对养老或者健康类理财产品的设计，比如针对老年人推出相应的养老计划；再比如还可以针对不同用户的用款需求，设计不同的贷款类型，如小额贴息贷、农户信用贷、养老贷等，都可以成为新的金融产品加以推广。为了使得用户有更好的体验，则可以加强对银行功能的完善，比如要加强手机银行的开发和建设，使得用户能够通过手机、电脑等终端实现对这些产品的购买，给用户提供更加便捷的服务。 

5、加强信息化管理制度的完善 

在金融服务创新的过程中，金融电子化和信息化管理必须要有相应的制度作保证，才能确保管理目标得以实现。在借助科技手段进行银行管理的过程中，应该要及时对传统的管理制度进行改革，要结合信息化时代的背景特征，对农商行的管理制度进行重新设计，从而使得农商行的管理水平得到有效提升。农商行的管理者应该要有一种全局的掌控意识，将信息化管理纳入农商行的管理范畴之内，将信息化管理当做改变企业管理模式的重要途径，在企业内部要完善信息化管理制度，推广各种信息化技术手段，并且要引导银行工作人员改变传统的观念，加强对各种新技术的学习和应用。 

三、结语 

综上所述，农商行的发展过程中应该要进行创新，针对农村金融现状，实现创新发展，加强对各种信息化、科技化手段的利用，为用户提供更加便捷的服务，提供更多样化的金融产品，从而不断提高农商行的综合实力水平。 

（作者单位：浙江临海农村商业银行股份有限公司） 

作者简介：楊一新（1986～），男，本科，研究方向为金融电子化与农村金融基础服务。 

参考文献 

[1]郑岩.立足农村金融创新打造现代科技服务[J].金融电子化，2014（07） 

[2]付春红.试论我国农村金融服务的改革与创新[J].理论界，2007（11） 

[3]闻渊.浙江省农村合作金融机构服务创新的思索[J].时代经贸，2011（17）