保险公司服务意识精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇保险公司服务意识，期待它们能激发您的灵感。

篇1

武汉证券监管办公室：

你办《关于特别审批武汉人保证券武胜路营业处转让珠海中业信托投资有限公司的申请报告》（鄂证监文〔1998〕66号）收悉。经研究，现批复如下：

一、同意珠海中业信托投资有限公司收购原中国人民保险公司武汉市分公司证券部武胜营业处。转让后，该证券营业部更名为“珠海中业信托投资有限公司武汉武胜证券营业部”。

二、请你办监督证券营业部转让双方按有关规定办理转让手续，做好交接工作，保证证券营业部的正常经营。同时，通知珠海中业信托投资有限公司凭此批复到中国证监会换领《证券经营机构营业许可证》。

篇2

    原告：张申林。

    被告：南京金中富国际期货交易有限公司（下称金中富）。

    1993年3月2日，张申林与金中富签订顾客契约，在金中富开户从事日盘期货交易，帐号J1592.同日，张申林与金中富经纪人汪俊签订客户授权委托书一份，授权汪俊代办递送交易单据、签收帐单、签收保证金催缴通知书等手续。张申林出具的另一份书面委托书声明，J1592客户的交易单据委托经纪人汪俊或张东升代填，由张东升签字后交易单生效。张东升系张申林之弟，1993年1月已在金中富公司参加交易。张申林于1993年3月2日存入保证金人民币16万元，3月16日存入保证金人民币2万元，3月26日从J1381帐户上转入保证金25万日元，4月14日存入保证金6400日元。张申林从1993年3月3日起开始日盘红豆期货交易，至1993年6月7日，帐上存入的保证金共计2772076日元全部亏损。

    此外，在1993年2月24日、25日，金中富的日盘副总经理王建国在公司交易大厅对经纪人就日盘红豆期货的价格走势进行行情分析，认为：“日本红豆期货价格正处于上升楔形，出现旗杆，还有一段距离要涨，要注意仓内的客单及砍单，仓内空单该砍则砍，不砍要锁上”等。1993年2月23日至25日，日盘红豆期货价格持续上升，2月26日价格开始下跌。

    1993年7月10日，原告张申林以金中富日盘负责人王建国副总经理误导，金中富曾以口头表示愿意赔偿因误导过错而致原告损失为理由，向南京市中级人民法院提起诉讼，请求判令金中富赔偿经济损失2772076日元。

    被告金中富辩称，王副总经理对价格走势的技术分析不是误导，金中富不存在违约、侵权或不履行其他民事义务的行为，对原告的亏损不应承担民事赔偿责任。

    「审判

    南京市中级人民法院经审理认为，期货交易中的误导行为是指期货经纪公司制造、散布虚假的或容易使人误解的信息。被告金中富的日盘副总经理王建国在1993年2月24日、25日就日盘红豆期货的价格走势所作的市场行情分析，对期货交易投资者只能是一种参考，具体交易行为应由期货交易投资者本人或其人决定。且原告张申林的实际损失发生在1993年3月3日以后，王建国的行为与原告张申林的损失结果之间不存在事实上的因果关系。原告张申林诉讼请求认为被告金中富误导而造成其经济损失的证据不足。此外，原告张申林提出，原、被告之间存在有口头赔偿协议，亦无事实根据，本院均不予认可。依照《中华人民共和国民法通则》第一百零六条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款的规定，判决如下：

    驳回原告张申林的诉讼请求。

    原、被告对此判决均未提出上诉。该判决自1994年6月30日生效。

    「评析

    期货交易具有很强的投机性和风险性。从事期货买卖既能带来丰厚的利润，亦会带来巨额的亏损。客户在入市前，除与期货经纪公司签署《顾客契约》、《客户授权委托书》外，还须签订《风险公开声明》，并存入必要的保证金，作为期货买卖风险责任的资金保证。这一点是每个从事期货交易的客户必须清醒地认识到的。

    此案争议的焦点是，金中富日盘副总经理王建国对日盘红豆期货价格走势的技术分析，是不是法律所禁止的误导行为？对此存有不同看法。

    一种意见认为：王建国的行为构成误导。理由是：王建国是日盘负责经理，是期货业务专家，对日盘的价格走势分析具有权威性。其对价位分析的行为，是金中富公司为客户提供优质服务的职责范围以内的职务行为，作用不仅仅是提供参考，而是具有重要的指导性。在众多客户乃至经纪人期货业务知识和操作技术十分贫乏笨拙的状态下，这种对价格走势的分析远远超出了单纯的“技术性”，容易使人产生误解。而且，王副总的价格走势分析，是严重脱离了价格实际走势的，故在其行为上具有了“制造与散布”的特征。这种误导行为是原告人张申林亏损的主要原因，所以，金中富理应赔偿客户因其误导而造成的经济损失。

篇3

关键词：财产保险业 发展模式 转变 途径

一、从公司的制度改革谈转变的途径

制度是财产保险公司一切活动的准绳，强化制度的建设是公司完善的首要选择，改革公司的制度则更是转变发展模式，实现财险业快速发展的基本要求和需要。

（一）财险公司的制度改革要以市场经济为方向

市场经济的持续健康发展，是财产保险业的基础。财产保险业只有不断的面临市场，以市场为指导，才能不断进步和发展。由此，财产保险公司就应该转变计划经济模式下的制度，将其制度调整和改革为市场经济条件下的制度，争创在优越的社会主义市场经济环境中不断向前发展，为公司的发展提供良好的平台，保证其正常顺利地对市场改革和开放。

（二）财险公司要完善相关法律法规体系

调整财产保险业的相关政策，营造财产保险业发展的良好环境，这主要体现在两个方面，一方面是完善财产保险业的法律。当前，我国财险业的法律建设还处于初级阶段，很多都还不完善，要努力制定《保险法》的相关实施细则和从属法律法规，保证财险业发展的过程中有法可依，有法可行，制定细则的过程则是财险公司积极为公司争取发展机会的时机，趁此时机将本公司的要求和想法提出来。另一方面，财险公司要改革本公司的法律法规，为本公司财险业的发展提供政策支持，为其发展创造宽松的政策环境。

（三）财险公司应加大本公司的执法力度

法律效果的发挥，需要的是对法律的执行，因此，财险公司要加大对财险业相关法律的执法力度，打击扰乱财险业市场竞争的现象，保护合法的市场竞争，坚决不姑息养奸，视而不见，不管不问，让违法分子为所欲为，为其营造一个不仅有法可依，而且有法必行的竞争环境，使其规范、持续、健康地向前发展。

二、从财险业公司的角度谈转变的途径

财产保险公司是财险业的主体，是财险业实施的中坚力量，其发展的状况决定财险业的发展状况。因此，要转变财险业的发展模式，实现财险业的快速发展，最根本的是要从财险业公司着手。

（一）转变经营观念

财险业是商业性质的业务，要牢固树立“商业”意识，要将财险业的活动看成是和其他商业活动一样进行买卖的过程，可以完全采纳多种手段加强推销，以增加保险费用，以保险费用来保证保险公司的发展。另外，保险公司还需要增强利润意识，以利润衡量公司的经营发展状况，最终不断提高经济效益。在这些的基础之上，还需要树立的是一个“保户至上”的观念，顾客是上帝，要不断为保护着想，不断优化服务。

（二）使用科学方法加强管理

科学的管理是财险业快速发展的根本保证，只有财险公司在管理上下功夫，才能保证财险业的健康运行。管理离不开方法，而且离不开科学的方法，这体现在：一是发挥名牌效应，扩大市场份额。财险业要着实打造出一两个本公司的特色保险业种，树立起名牌效应，利用名牌效应增强公司的市场份额；二是加强对公司人员的科学管理，精简人员，减少机构，合理优化利用公司人员，保证每个人员有其作用发挥的地方；三是加强对外竞争力的培养，运用科学的方法对公司人员进行培训打造，使其具有对外竞争的能力，从而整体上促进公司的对外竞争能力。

（三）机制多元化发展

机制是财险业公司合理运行的链条和助推器，良好合理的机制激发人员的情趣，促进公司良性运行，反之则否。机制的多元化发展主要表现为，首先转变过去粗放式的增长方式，建立集约式的增长方式，不能再靠对外的粗放式的不断延伸来发展财险业，要积极向内涵式、集约式转变；其次实现经营方式的多元化，积极拓展财险业的相关领略的发展，拓宽市场；最后完善激励机制，适当的激励可以使公司人员保持继续向前的精神状态，不断促进其经营险种的对外扩展和市场份额的扩大。

三、从财险业经营个人的角度谈转变的途径

财险公司是由具体的个人组成的集体，集体作用如何，关键在于每一个经营个人如何。因此，财险业经营个人的发展情况影响到财险业公司的发展，甚至影响其发展方式的转变，由此需加以重视。

（一）不断提升自身素质

作为财险业的经营者，必须具备良好的思想道德素质和过硬的专业素质。思想道德素质体现在良好的精神面貌、积极乐观的精神状态、努力进取的精神毅力等，过硬的专业素质包括对财险基本理论知识的掌握、对相关其他险业知识的了解、分析和驾驭市场的能力等，这些都需要不断加强学习和训练，紧跟时代步伐，做一个素质高的经营者。

（二）强化自身的服务意识

财险业也是一个服务的行业，服务质量的高低影响着行业的经营状况，而服务质量又取决于每一个单独的经营者，因此，作为经营者，需要不断提升自身的服务意识，让保户舒心和放心。服务意识的强化，主要需要经营者本身素质的提升和自我意识的觉醒，另外还需要客观因素的影响，即团队服务意识的加强。

（三）增强自身的创新意识

创新是民族进步的灵魂，财险业的进步也需要创新，更进一步来说就是要求经营者有创新意识。市场的创新、财险业的创新是不断根据客户的需要进行的财险业类型、管理、经营等方面的变革，这些都需要经营者创新能力的不断培养和创新能力的实际运用。因此，作为经营者，应不断思考、不断学习、以增强自身的创新意识。

参考文献：

［1］汪嘉,沈瑾.我国财产保险业发展初探［J］.宁波党校学报,2003(3)

篇4

    部分中小型财产保险公司在业务拓展时,盲目的追求保费规模、机构数目等指标,反而忽视了保险公司经营最为核心的部分———业务结构管理。如非车险业务和车险业务的占比失衡、承保险别之间结构的不合理等。上述不合理的业务结构带来的是中小保险公司风险损失率的不断上升,承保利润的不断下降,理赔和客户服务压力的不断增加。造成这种局面的主要原因,就是各公司高层决策者在决策中只注重眼前利益而忽视公司的长远发展,以及保险专业知识的匮乏,这些都将直接影响到保险公司业务价值的实现和公司经营成果。

    销售能力不足,销售渠道单一。作为保险公司的命脉,业务销售能力起着举足轻重的作用。只有销售能力提高,保险公司才能获取足够多的保费收入来进行企业的日常运营。大型财产保险公司由于设立早、资金和实力雄厚,因此拥有绝对性的销售资源,包括:广阔覆盖的机构网点、长期合作的保险渠道,以及参与设立的新兴销售渠道———电销、网销。相较而言,中小型保险公司在这一方面则存在着绝对弱势,无法与之匹敌。

    固定成本率较高。大型财产保险公司由于保费规模保持在一定的水平,因此尽管其机构和人员众多,但依然可以通过保费规模的分摊,将公司的整体固定成本率控制在较低水平,从而提高了公司的整体盈利能力。而对于中小型财产保险公司来说,有限的保费规模很难对其固定成本进行分摊,因而其固定成本率往往是大型财产保险公司的1.5~3倍。

    专业化人才流失严重。由于中小保险公司具有业务规模小、人力资源管理制度不完善,以及无法提供具有吸引力的职业规划等问题,很难留住专业人才。即使是公司自行培养的人才,虽然初始忠诚度较高,但技能和经验成熟后,在大公司有竞争力的工作职位和优厚的福利待遇的吸引下,也很容易流失。

    应对措施

    1.细分目标市场,抢占市场空白。中小保险公司应结合自身实际制定恰当的公司发展战略,并且要在不同的发展阶段中找准自身的市场定位。虽然在与大型保险公相比,中小保险公司在市场竞争方面存在一定劣势,但中小保险公司仍具有相当的局部资源优势。因此,准确定位目标市场和标客户,是中小财产保险公司在制定决策和发展战略时首要确定的关键点。当前我国保险市场参与者众多,但市场仍存在一定的“真空地带”,中小保险公司可以充分发掘和利用这些空白点来增强自身竞争力,成为特定服务和特定客户群的“首选”。

    2.加强企业文化建设,注重内涵式发展。对于中小保险公司来说,加强企业文化建设,应主要从三个方面入手:一是结合自身实际情况和地域特点,选择恰当的文化发展方向;二是以四个“核心”———“维护股东权益、维护消费者权限、合规经营、效益发展”出发,创造自身的企业文化;三是既要注重企业内部的文化建设与发展,不断完善内控制度,同时也要注重外部的舆论与监督,重视消费者和监管部门的声音与意见。

    3.提供有特色的保险产品,提升研发和创新能力,走专业化特色发展道路。中小保险公司应结合自身的发展情况、地域特点和股东关系的资源优势,量身打造具有各自特点的产品和服务。不盲目的追求“大而全”的经营思路,专注部分目标领域或市场,走专业化的特色道路,从而最终实现从“模仿者”到“创新者”、“革新者”的转变。

    4.加强业务结构管理,不断优化和改善业务结构。效益和利润是企业维持生存和不断发展的关键所在,因此作为竞争力较弱的中小保险公司更应该注重业务的“精耕细作”。一是重视业务经营数据,通过不断学习先进理念和引进先进技术,不断提升对业务数据的分析和观察能力,为业务政策和业务方向提供准确的支持和判断;二是重视风险管理,建立风险监控体系,定期或随时业务质量监控情况;三是加强业务来源分析,准确了解业务来源的情况,包括各类、经纪,以及销售团队;四加强市场关注度,包括监管部门和同业公司的动态,对于影响业务发展的重要事件要及时了解、分析,并提出相应措施;

篇5

关键词：工作流程；职业岗位；承保理赔

金融保险专业根据岗位实际需求，采用灵活的实践教学形式，充分开展行业授课、顶岗实习，学生参与实战经营；以岗位需求为出发点，岗位所要求的素质为重点培养目标，培养素质全面，适应力强，具有团队合作精神与诚信、敬业的良好职业素养，掌握保险基本知识，具备保险公司、保险中介公司实务经营能力与基本技能，能在保险公司、保险经纪公司、保险公估公司、保险公司从事业务拓展、查勘定损、核保核赔、客户服务等实务工作的高素质高技能人才。

一、培养目标及就业岗位

培养素质全面，适应力强，具有团队合作精神、创新精神和诚信、敬业的良好职业素养，掌握保险基本知识，具备保险业务经营能力与专业技能，能在保险公司、保险中介公司从事业务拓展、查勘定损、核保核赔等实务工作的高素质高技能保险一线人才。

工作岗位及主要工作任务如下：

（一）保险营销 工作任务有：1.开拓客户，确保销售目标的达成；2.进行增员招聘、团队建设、业务辅导；3.协助客户进行理赔、给付、保全变更等服务；参加公司安排的各项业务培训。

（二）保险承保 工作任务有：对承保标的进行筛选、对承保标的的费率或者价格进行确定、对客户提出的问题进行详细的解答等。

（三）保险理赔 工作任务有：确定理赔案件、查审证明和资料、核定保险责任、履行赔付义务。

（四）保险客户服务 主要工作任务有1.通过电话、电邮、柜台等多种方式为客户及人提供投保、理赔等方面的专业咨询及业务处理；2.负责保单及相关材料的纸制文档及电子文档的档案管理工作；3.记录、跟进客户及人的诉求，转呈相关部门落实客户需求。

（五）综合内勤 工作任务有1.帮助业务员解答与条款与契约相关问题；2.按照业管规则进行保单填写与初步风险核保；3.负责与业管部门进行保单、产品资料交接；4.负责发票等重要有价证券的管理。

二、职业岗位要求分析

按照保险公司的工作流程设计专业岗位分别有：保险营销、保险、保险承保、保险理赔、保险客户服务、综合内勤岗位等。

（一）保险营销

是开展业务，特指保险公司的业务人员开展保险业务。保险营销岗位工作要求：1. 开拓客户，确保销售目标的达成，正确选择保险营销渠道；2. 掌握社交技巧方法和营销手段，对保险商品进行促销；3. 正确计算保费；4.具备沟通协作、服务创新的能力；5. 协助客户进行理赔、给付、保全变更等服务；具备团队合作意识。对应开设课程主要有《保险营销技巧》、《保险客户心理》、《保险营销礼仪》、《保险产品分析》。

（二）保险

保险岗位要求：1.依据确定目标市场的调研目的，用问卷、电话、访谈等方法进行调研；2.能与被调查对象进行有效沟通；能用准确、精练的语言表述保险条款的内容，熟悉保险的专业知识和一切客户可能提出的相关问题的解答。发挥自己的专业优势，详尽、准确、通俗易懂地解释保险条款。具备较高语言表达能力和分析问题的能力；3.灵活运用营销和社交技巧、方法；4.能用电脑进行文字输入，并熟练使用office软件；5、能按照公司的要求填写固定格式的投保单，并建立相关数据档案；能按照保险公司和银行的要求开立保费帐户；按照保险公司要求领取保单和收据；及时交给客户并介绍收据的作用和理赔程序、变更告知和理赔通知；6.具有金融财务知识注重降低成本、提高效益。能正确计算保险费；会在银行开立账户；7、时刻遵守职业文明礼仪规范；语言规范，举止得体；8、能吃苦、耐劳，有持之以恒精神、工作踏实、认真、谨慎，积极主动；具备客户至上的服务意识；9、具备团队合作意识；具备抗挫折能力；具备及时总结自己工作、改正错误、补救失误的能力；10、遵守相关法律（保险法＼民法通则），有商业道德，保证最大诚信。需要取得《保险从业资格证书》。

（三）保险承保

将投保单资料输入保险公司内部计算机承保系统；搜集风险信息，进行风险识别、评估和控制；根据核保政策对投保人提出的投保申请进行审核；决定是否承保并做出承保决策；缮制保险单证

保险承保岗位要求主要有：1.熟悉保险相关法律、法规和规章政策；2.较全面地掌握保险基础理论、核保专业知识；掌握保险条款、保险合同、实务处理方法及基本原理，熟悉保险核保业务管理的政策、流程及服务标准，并能正确贯彻执行核保方针、政策及制度；3.熟练运用办公系统软件，掌握统计和量化分析方法；4.具有良好的表达能力、较强的沟通能力；5.具有敏锐的观察能力和分析判断能力，有团队合作精神；6.具有较强的风险意识和风险识别、评估和控制能力；7.人寿保险要求具备一定的医学知识，财产保险要求具备一定的机动车辆相关知识（车险）、进出口贸易相关知识（水险）等。

所开设课程主要有《保险承保》。

（四）保险理赔

保险理赔岗位要求了解保险理赔的相关知识；能够协助理赔员为客户提供理赔服务。

1、掌握接报案、查勘、定损的方法，及时进行手工登记立案。

2、根据立案通知书，及时登录未决赔案，准确选择出险原因，准确录入预估赔款金额。

3、收集或催收有关索赔单证。

4、缮制理赔案卷，对于拒付的案件，能够做到向客户合理解释拒付原因，并能妥善处理与客户的纠纷。

5、及时通知客户领取赔款。

6、按有关规定装订、保管理赔案卷。

7、按月编制理赔业务报表说明；编制季度、半年、全年理赔分析报告。

所开设课程《人身保险理赔》、《财产保险理赔》。

（五）保险客户服务

保险客户服务岗位要求有：

1、建立客户关系管理系统，对客户信息进行整理、分析。

2、以客户需求为导向，以客户满意为目的的为客户服务。

3、多次沟通，稳定并拓展客户，做好后续跟踪服务。

4、运用互联网、电话、传真、信函等多种途径与客户沟通。

5、熟练运用office等办公自动化软件，业务系统操作熟练；具有较好的团队合作意识，工作主动性较强。

6、有较好的服务意识和沟通技巧，聆听能力、理解能力、语言表达能力较强。

7、坚守保险从业人员职业道德，工作认真、责任心强、抗压能力强。

所开课程有《保险客户服务》等。

（六）综合内勤

综合内勤岗位工作任务有出单及核对保单，提醒外勤续保、录入与存档业务相关的资料、配合内勤主管进行单证整理对应开设课程《计算机基础》、《保险客户服务》、《保险产品分析》、《保险承保》、等。

三、学习领域构建

校外实训大致包括：一是到保险公司业务管理中心、财务中心、客户服务中心实地演练，熟悉业务操作流程；二是到各类保险标的责任事故现场、汽车修理厂等，培养现场查勘、核定赔偿责任、分析理算保险赔款的能力。三是到保险公司营销部参加晨会、夕会、业务培训，随保险业务员走访客户，掌握陌生拜访、约访、条款解释、拒绝化解、业务谈判、促成签约等营销技巧。

参考文献：

[1] 陈俊杰；《高职院校金融保险专业建设探析》；中国商界（上半月）；2010年03期.

篇6

同志自进入保险公司以来，深刻知道要做好保险业务，取得实际工作成绩，促进公司发展，必须具有坚定的政治思想觉悟和良好的业务工作技能。为此，他始终注重学习，认真学习公司的各项制度规定与工作纪律，认真学习保险业务知识，切实提高自己的政治思想觉悟与业务工作技能，在思想上、工作上、行动上与公司保持一致，坚定理想信念，树立正确的世界观、人生观和价值观，刻苦勤奋，认真努力工作，确保完成保险任务。同时，他培养自己吃苦耐劳、善于钻研的敬业精神和求真务实、开拓创新的工作作风，服从公司的工作安排，紧密结合工作实际，坚持“精益求精，一丝不苟”的原则，认真对待每一个客户，认真对待每一项工作，坚持把工作做完做好，确保获得客户的满意，为公司的发展壮大，为保险业务的开展，作出自己不懈的努力。

同志深刻认识到，要做好保险业务，取得保险业务大发展，关键在于有一个坚强的团队，团队里的每一个业务员能够忠诚公司、爱岗敬业，认真细致做好工作，获得客户的满意。为此，同志始终加强团队建设，付出了自己的全部精力和心血。在团队建设上，他首先抓好自身建设，努力按照政治强、业务精、善管理的复合型高素质的要求对待自己，做到爱岗敬业、履行职责，要求员工做到的自己首先要做到，率先垂范，严以律己，全力实践“团结、务实、严谨、拼搏、奉献”的时代精神。牢固确立“以人为本”的管理理念，认真听取员工的意见与建议，与员工同呼吸，共命运，充分调动每个员工的工作积极性，使大家团结一致，齐心协力，把保险业务各项工作搞好，取得实实在在的成效。

加强团队建设不是一句空洞的口号，而是要有明确的目标，通过严格的学习培训和实践锻炼，使每个员工成为优秀的业务员，能够做好保险业务。同志在团队建设上，要求每个员工通过自身努力，达到优秀标准。一是职业形象优。要注重文明礼仪，自觉学礼仪、懂礼仪、用礼仪，展示靓丽风采，严格执行保险业务的职业道德规范和服务规范标准，自始至终为客户提供文明服务，有着良好的公众形象和较高的群众认可度。二是职业纪律严。要服从公司工作安排，安心保险业务工作，模范遵守公司各项规章制度，对自己做到高标准、严要求，合规合法做好各项工作，坚持把工作献给社会，把爱心捧给客户，赢得客户的一致赞誉。三是职业技能精。要认真学习保险业务操作流程、相关制度、企业财务知识以及如何与客户沟通交流的技巧，使自己熟练掌握岗位业务知识与技能，能熟练、正确回答客户的各类业务咨询，给客户提供专业的建议和处理方法，增强公司对客户的吸引力，促进保险业务的发展。四是服务质量优。在日常工作中，做到诚信履约，诚实待客，为客户提供贴近的服务，把真情融入对客户的一言一行之中，始终坚持以客户为中心，坚持把客户利益作为第一考虑，做到真诚服务关爱无限，为不同客户提供适合他需要的保险业务。五是工作成效显。要细致入微为客户做好服务工作，以客户的需求作为工作的努力方向，以客户的满意作为工作的追求目标，努力拓展保险业务，取得优异成绩，创造良好经济效益。

做保险业务，实质是一项开发市场、争取客户的工作。只有争取到客户，获得保险业务，才算完成任务，取得工作成绩。开发市场、争取客户是非常辛苦的工作，需有永不认输、顽强拼搏的意志与精神。同志要求每个员工相信自己的公司，相信公司的保险业务，相信自己的工作能力，能够做好保险业务，取得客户的信任。在开展保险业务中，一是要不辞辛劳艰苦，努力拓展市场。以顽强的毅力、不屈的精神跑市场，深入到每个地区，走访每一个客户，向客户介绍各项保险业务，宣传购买保险的好处，努力取得客户的信任。同时，认真听取客户的意见，解答客户提出的问题，与客户建立互信，力争取得保险业务。二是要真诚服务客户，建立良好关系。要树立服务意识，为客户提供细致、周到、满意的服务，始终想客户所想，急客户所急，认真办好客户每一项业务工作。在真诚服务客户中，与客户建立良好关系，做客户的贴心人与知心人，使客户愿意在我们保险公司购买保险，并与我们保险公司建立起长期良好的合作关系。三是做好新老客户工作，巩固扩大保险市场。发展保险业务，关键在于有众多的客户，既要有老客户，更要有新客户。要努力做好新老客户工作，巩固扩大保险市场。对待老客户，要保持与他们的良好个人关系，为他们提供周到细致的售后服务，力争取得他们的满意。平时有时间要多走访，了解客户购买保险后的反响，是否有新的保险业务，做到在走访中，开发市场，争取客户。碰到节假日，要打个电话、发个短信表示问候，增强客户对我们保险公司的好感，进一步维护合作关系。要利用老客户介绍新客户，用老客户购买保险获得的好处的事例打动新客户，以此证明我们所开展的保险业务足可以信赖，可以放心购买。

作为一家保险公司，要开展业务离不开保险公司的支持，要与保险公司建立良好的合作关系。同志满腔热忱、花费心血与保险公司建立关系，取得保险公司的支持，促进了公司各项保险业务的发展。在加强与保险公司的沟通联系中，同志积极向保险公司各位领导汇报工作，介绍公司开展业务取得的成绩，说明存在的问题与困难，要求保险公司领导给予支持和解决。积极向保险公司要求增加保险业务，表明决心一定能够保质保量、按时完成。诚恳听取保险公司领导的意见，就开展保险业务向保险公司领导征求建议，并把保险公司领导的意见和建议带回来，落实到实际工作中。由于同志热情诚恳与保险公司搞好关系，增强了保险公司对自己公司的信任与支持，有效促进了各项保险业务的发展，既提高了公司的经济效益，又促进了公司的发展。

篇7

关键词：保险营销现状 保险营销观念 保险营销策略

一、我国保险营销存在的问题

1.销售渠道单一，中介不发达。个人人与团险业务员和行业占据主导，而经纪、直销等渠道所占份额不足，不能满足不同客户的需求。中介不发达较严重的影响了保险业的营销市场的开发。

2.适应新形势的营销手段不足。传统的“上门拜访”和“转介绍”等营销模式已不适应时展的要求，需要立体式、多层次的营销方式来填补空白，使市场营销取得新的突破。在开发新市场，创新需求方面没有注意地区、险种和服务的差异，保险营销没有因地、因人、因险种实施差异化营销策略。保险企业实行人海战术，通过大比例提成的方法来刺激营销员的工作积极性，短期内似乎见效很快，能迅速带来保费的增长，但却是以付出客户和企业自身利益为代价，长期执行将恶化保险企业经营业绩，导致客户对保险业失去信心，逐渐陷入越重视推销，推销的难度越大的恶性循环之中。

3.对客户的保险需求方面所做的市场调研、市场分析不足，。近年来，保险公司设计开发的险种不能满足市场需要。为在业务竞争中取得优势，保险公司不断开发新险种，以求吸引更多的客户。但从市场需求来看，这些保险产品的创新思路狭窄，形式单一，同构现象十分严重。这样不仅不能在功能上满足市场的需要，反而会加大民众对保险实质的歪曲理解，不利于保险业的长足发展。

4.保险营销人员整体素质不高。许多保险企业在招收没有任何风险及其保险知识营销人员后，经过短期的培训，即上岗推销保险。一部分营销人员缺乏职业道德以及保险业的相关知识，致使在推销保险时经常出现各种违规、违法现象，极大地破坏了保险公司的形象。

5.营销售后服务意识差。目前大多数市场营销的目标只局限于推销商品，在售后服务、跟踪服务方面重视不够。个别业务员素质低下，严重影响了公司品牌的树立和新市场的开发，柜面人员对待客户和业务员态度冷淡，理赔人员办理速度迟缓，影响了业务员的展业积极性，也损坏了保险公司形象。

二、对保险营销存在问题的相关对策

1.建立市场调研机制。市场调研就是对公司所面临的某一特定情况有关的数据和发现进行系统的统计、收集、分析和报告，市场调研有助于了解保险公司计划的可行性，也有助于完善销售、寻找能拓展的领域以及探测来自竞争者的威胁。保险公司可以对产品供需关系及变动过程和趋势的基本信息进行调查研究，从而制定出更优的营销计划，如客户的文化程度、心理偏好、购买习惯等进行全面分析，从而制定出适合不同客户的营销计划，吸引更多客户购买保险产品的欲望。

2.进行市场细分，实施差异化营销策略。在市场调研的基础上，保险公司首先应该进行市场细分，根据不同客户的特点，根据他们的需求、购买力、偏好等方面，将这个巨大不同质的市场划分为小的、具有相似需求、购买行为及偏好也相似的子市场。针对不同子市场的特点，推出不同的适应各个子市场的保险产品和服务。还可以根据人口因素如性别、年龄、职业、收入、偏好等细分保险市场，并针对不同客户的消费口味的差异开发不同的险种。

3.探求保险产品创新。近年来，我国保险公司虽然不断开发新险种，但具有很大的重复性，具有鲜明个性的险种很少，使得各保险公司在低水平上重复建设，无法创造自己的品牌优势，导致过度竞争和内耗较大，造成了社会资源的极大浪费。各家保险公司要开展更多满足社会需要的的保险产品和服务创新，从而扩大了保险的发展空间。

4.提高保险营销人员整体素质。加强保险营销员管理是治本之策。新保险法规定保险专业机构、保险经纪人的高级管理人员，应当品行良好，熟悉保险法律、行政法规，具有履行职责所需的经营管理能力，保险经纪人因过错给投保人、被保险人造成损失的，依法承担赔偿责任。保险人、保险经纪人不得欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人。2006年7月1日颁布实行的新《保险营销员管理规定》，《保险营销员管理规定》的颁布施行，有利于规范保险服务营销行为，提高保险从业人员整体素质和服务水平有利于维护保险营销员公平竞争的市场环境，促进我国保险业又快又好地发展，有利于保护投保人和被保险人的合法权益，并对各种违法违规行为给予了明令禁止。

5.树立大营销服务意识。保险公司要重视售后服务和跟踪服务，为消费者提供满意的售后服务，在各保险公司现有客户信息服务网站的基础上，组建一个面对全社会的“保险公共服务信息平台”，一方面可对客户开辟统一受理服务需求的窗口，另一方面也为各成员间交流信息提供了快捷、高效的渠道。各成员在对承保的保额、客户健康状况、风险事故报告等资料有疑问的时候，可以通过此信息平台向其他成员发出查询信息，以互通有无，控制逆向选择和道德风险，而客户则可以向该信息平台发送投诉、理赔等服务需求信息，真正享受快捷、高效、优质的一站式服务。

6.开展品牌营销战略。保险公司要加快产品和服务创新，强化和巩固顾客对品牌的忠诚，让公司成为客户购买保险的优先选择。同时保险公司应加强与市场调查公司的合作，对客户的保险需求、服务反馈、品牌形象等进行定期调查，实行针对性的产品、服务创新和品牌战略的调整。保险公司要实行全员服务，提高员工对公司品牌的热爱。公司应在创新上投人大量资源，包括管理、产品、渠道等的创新，严格自身的市场行为，赢得同业尊重。

7.创新推行保险网络营销。保险网络营销就是保险公司利用网络技术和功能，最大限度地满足客户需求，以达到开拓市场，增加盈利为目标的经营过程。保险公司可以利用网络进行内部管理，还可以通过互联网开展电子商务。网络营销是直接营销的最新方式，它是一种以互联网作为传播手段，通过对市场的循环营销，满足保险人与投保人双方需求的过程。

参考文献：

[1]郭颂平.保险营销学.复旦大学出版社，2013.

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【关键词】人身保险；服务价值

一、人身保险服务价值的决定因素

（一）保障价值的决定因素

1.保险定价

保险定价不仅是决定经营价值的重要因素，也是决定保障价值的重要因素。如上文中的例子，如果保险人的定价为20元，则消费者的保障价值即为200000-20=199980元；如果定价高于20元，则消费者的保障价值将低于199980元。可见，保障价值与保险定价成负相关。

2. 保障范围

保险的保障价值还取决于保单提供的保障范围。首先，保险公司承保的是纯粹风险，这种风险只有损失机会，而无获利可能。这在一定程度上规避了赌博和投机。但是，即使对于纯粹风险，保险的保障范围也是有限的。保险公司为了业务的稳健性，会选择性承保，或者拒绝设置某些损失后果严重的风险，如巨灾风险，这区别于救济。可见，保险能为消费者提供的服务价值，要依托于风险的性质和保险所承诺的保障范围。

3. 保险合同的设计

在保险合同中经常有免赔额的规定，指保险人根据保险的条件做出赔付之间，被保险人先要自己承担损失额度。因为免赔额能消除许多小额索赔，损失理赔费用就大为减少，虽然可以降低保费，但是一旦发生事故，消费者可能得不到全面的保障。例如保单中约定的绝对免赔额是500元，如果事故发生的损失是400元，则被保险人将不会得到赔偿。

此外，法律法规、保险合同中的共保率、赔偿限额等受对保障价值起决定作用。

（二）投资价值的决定因素

1. 宏观经济层面

（1）财政、货币政策

从整体上看，松的财政政策和货币政策有利于保险公司的投资，紧的财政政策和货币政策影响投资的进行。以利率为例，从国外的情况看，由于保险公司特别是人寿保险公司的投资渠道主要以股票等中长期有价证券为主，因此利率的下降往往会提高盈利水平，增加消费者投资价值。

（2）收入政策

收人政策包括收人总量调控政策和收人结构调控政策，收人政策的调整会对不同的保险公司产生不同的影响，从而影响投资收益。从我国目前的情况看，高收人阶层的保险购买倾向要高于低收人阶层。因此，个人所得税的调整会影响到消费者的投资价值。

2. 保险公司层面

保险公司的投资盈利能力是很重要的。只有保险公司将收到的保费进行合理的投资管理，加强盈利能力，才能在保费的基础上，赚取更多的投资收益，才会给消费者更多的分红等汇报，才会增加消费者的投资价值。

（三）附加价值的决定因素

1. 保险市场的发达程度

一个保险市场刚刚建立，大多只会发挥保险的基本职能，即分散风险和损失补偿。随着保险业的继续发展，开始重视投资带来的收益，增加保险公司和消费者的保险价值。当保险业继续发展，行业系统发达，与其他行业间建立紧密的合作关系，就开始发挥其附加服务职能。如提供紧急救援服务、倒按揭等。

2. 保险公司的竞争策略

随着保险业的发展，产品的差异化越来越小，一些保险公司为了在竞争中保存自身，便通过附加服务增加其竞争力，将服务作为保险公司品牌的重要组成部分。一些保险公司开展客户为中心的“一对一”服务，培养客户的品牌忠诚度。

二、人身保险服务价值的提升与创造

（一）扩大保险经营范围，提升保险保障水平

目前，我国保险业在巨灾或者重大疾病的保障上，仍存在缺口，不能切实给消费者带来保障。当这些事件发生后，消费者仍然要花费大量的钱，这些甚至超过他们可以承受的范围。因此，要扩大保险的保障范围，争取做到为消费者提供所需的保险产品。

（二）健全保险服务体系，提升保险服务水平

目前大部分保险公司都存在这样的问题：员工素质不高，服务意识淡薄；岗位设置不合理，客户服务人员不落实；人员流动性大，缺乏归属感等问题。归结起来，就是公司体制和制度问题。缺乏合理的制度，就缺乏凝聚力和外在吸引力，必然会造成服务品质的下降，服务问题由此产生。因此加强企业服务文化的培育，进而转变服务观念、提高服务意识，全面促进公司整体服务水平与服务能力的提高。

（三）加强保险监管，切实保护消费者权利

1. 机构设立监管

首先要对保险人的组织形式进行限制，必须符合申请许可。其次，要对保险公司的停业解散进行监督管理。保险监督机构如发现公司存在违法保险法、损害消费者利益的行为，要责令保险公司限期改正；若保险公司在限期内未改正，保险监管机构可以决定对保险公司进行整顿；对违法、违规行为严重的公司，保险监管机构可以对其执行接管。

2. 经营范围监管

经营范围监管主要包括兼业 和兼营问题。保险公司的经营范围应该由监管机构核定，且保险公司只能在被核定的经营范围内从事保险经营活动。

参考文献：

[1]李凌雪.大型中资财产保险公司竞争策略研究.[D]上海师范大学硕士论文.

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摘 要 随着经济的不断发展及经济一体化不断加速，保险市场的竞争也不断加强，企业的竞争已经转化为客户服务的竞争，而传统的商业模式已经不能够适应当今市场的需求，提高服务质量，增加服务种类和服务渠道，提高客户满意度和忠诚度，是保险行业当前客户服务的首要工作。

关键词 保险 客户服务 工作职能 构建体系

近年来，随着居民可支配收入增加和保险市场主体增多，消费者的保险意识、维权意识和法制意识不断增强，呈现出客户谈判能力越来越高、忠诚度越来越低；服务要求越来越高，满意度越来越低；维权意识越来越高，容忍度越来越低的迹象。在这种新形势下，客户服务工作的重要性日趋突出，如何通过客户服务工作创造新的竞争优势成为各保险公司认真思考和研究的重要问题。

一、认清形势，明确客户服务工作面临的严峻挑战

中国进入WTO后保险公司如雨后春笋般涌现，政府部门对保险企业监管措施加强，广大客户对保险企业监督力度加大，客户服务的深度和广度不断被拓宽。消费者对目前保险公司的客户服务较为不满的问题包括保险后续服务不到位、处理投诉不及时、购买保险前后服务态度差别大、保险条款不合理等。而保险公司长期在传统的管理理念制约和束缚下，产生重效益轻服务，重产品轻客户，在服务作风中的形式主义、短期行为、突击行动等，显然已无法满足社会和客户需求。

客户服务意识不强。有的保险公司一味追求发展速度和市场份额，忽视了经营效益、客户服务，淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任，社会满意度不高。

客户服务方式和手段较粗放。服务方式局限于传统式、功能性、基础性的服务，日常提供的只是与保单有关的服务，只有当客户缴费和出险时才能享受到，保险公司和客户双方的售后联系沟通很少。

保险产品创新力和推广力不够。客户购买保险的目的是以少量的保费支出获得不可预测风险的转嫁，从而满足转嫁风险的需求。近年来，我国城镇居民的收入水平不断提高，保险品种已不能满足人民日益增长的需求，而另一方面，保险公司长年集中精力销售车险和企业财产险产品，部分创新产品没有得到很好的宣传和推广，产品信息渠道不顺畅。

理赔服务的质量和效率不高。查勘、定损、核损、提交单证、理算、核赔、划款等环节间流转速度较慢，理赔程序繁杂，理赔投诉回复较慢，理赔周期长，损害被保险人的切身利益，造成车险理赔投诉增多，影响了保险行业的社会形象，造成公众对行业信任度和满意度降低。

保险条款不够严谨。部分客户遇到保险事故后，对条款的理解经常与理赔人员产生差异，引起争议和纠纷，甚至有些业务员在展业中存在误导行为，极大地损害了行业形象，造成保单的失效率、退保率和投诉率居高不下。

保险专业客户服务机构不健全。多数保险企业在一线队伍中没有配备客户服务机构，只由销售人员兼任，而销售人员的工作重心是销售和业绩，使客户服务工作难以在企业与客户间搭建良好的运作桥梁。

二、找准定位，确定客户服务工作职能

客户服务的价值是无法用市场和财务价值来具体衡量的，所以一般来说，比较难获得保险企业的重视与支持，客户服务机构要想真正提升自身价值，不仅仅要提升服务质量，还要提升更多的服务方式，满足客户多渠道取得保险服务需求，提升客户服务自身价值，增强保险企业核心竞争力。

（一）对外服务功能

一是传播保险知识。保险公司通过媒体、一线业务员、客户服务热线、网络等立体服务沟通平台，为消费者提供各种保险产品信息，增强民众保险意识和日常风险管控意识，尤其在客户购买保险之前，保险公司可通过各种渠道将市场情况、保险产品、保险条款内容等有关信息准确传递给消费者，帮助客户识别风险、选择风险防范措施。还要耐心指导客户填写保险单，切实维护客户利益，体现客户的真实意愿。

二是提供咨询与投诉服务。保险企业的客户服务机构必须致力成为一个服务专业、内容丰富、知识精准的知识载体，通过客户服务专线、网络、意见箱等多种渠道接受咨询和投诉，准确解答客户疑问，及时、公正处理客户投诉。当保险企业通过电话、网络享受客户服务专员对客户提供专业、愉快的服务体验时，容易使企业获得客户的了解和支持，赢得客户的忠诚度和口碑，使客户服务的价值得到充分体现。

三是提供理赔服务。客户出险后容易彷徨失措，心理波动较大，保险公司应坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则，安抚客户心理，做好客户接报案、查勘、定损等各项工作，全力协助客户尽快恢复正常的生产经营和生活秩序，积极向客户提供防灾防损服务，营造良好社会口碑。

四是提供增值服务。为特定群体客户或潜在客户提供与保险保障没有直接关系的延伸，即保单以外的服务。

五是市场调查功能。利用主动拨出电话、收集一线业务员意见、网络、手机等载体，调查并了解客户对现在和未来的保险需求和期望，认真整理和改进，提高服务水平，丰富保险企业客户服务内涵。

（二）对内管理职能

一是通过多种方式，收集并建立CRM系统的信息采集工作，对客户相关信息进行综合管理，为客户有的放矢地提供差异。

二是企业内部要构建起内部服务质量评估体系，对企业内部上下级的服务状况、服务满意度、执行效率、服务质量等进行系统评估，为深化保险服务作出依据。

三、统筹兼顾，提升保险公司客户服务质量

（一）构建可靠的客户服务制度

首先要有明确可行的责任制度，所有与客户服务工作相关的部门都要有明确其部门的职责范围、员工岗位职责和保证各项客户服务工作顺畅运作的部门间联系制度和传递程序，对涉及客户利益的经常性重点项目，要出台各环节服务承诺时限，使责任制度做到定性定量相结合，达到可操作、可落实、可考核，真正使客户服务工作始于客户需求，终于客户满意。其次，要有明确的考核标准，要像安全生产事故考核那样，明确客户服务工作差错、障碍、事故标准，既要考核经济损失，又要考核其信誉损失，要明确考核责任单位，考核工作内容，考核工作方式，使考核不流于形式，务求时效。再次，要有可行有效的激励措施，要采取通报公示、行政手段、经济手段等多种措施，使企业内部奖罚分明，切实督促广大员工重视客户服务工作。

（二）加强教育宣导，增强服务意识

保险公司要把保护广大被保险人利益作为出发点和落脚点，切实加强对员工的教育引导，细化服务内容，明确服务标准，加强服务基础设施和资源配置，在接报案、咨询、投诉等客户接触端口实现标准化服务，建立服务质量监测考评机制，推进保险公司形象标准化、服务标准化、流程标准化和操作标准化建设、积极向社会和客户公开服务承诺，并严禁误导性、虚假性宣传，把投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法利益，努力构建和谐共融的局面。

（三）完善产品体系，努力适应客户的需求和偏好

当前，随着我国市场化程度提高，社会保障体制改革，家庭结构改变，人口趋向老龄化，必然产生新的风险和新的保险需求。保险公司应该与社会经济建设、和谐社会建设紧密结合，与国家狠抓生产安全紧密结合，在各个方面开展积极研究探索，力求获得突破。

（四）努力提升服务便捷度

除了在业务柜台和展业人员处进行销售活动外，可以通过中介、网络、电话、银行、邮局、便利店等渠道积极开展销售活动；除了进行现金支付之外，可以通过网上支付、银行划付、各商家储值卡等尝试实践，提升便民服务效率。要加强咨询、投诉环节管理，建立咨询、投诉处理监督机制，通过提高各环节的责任意识，提升咨询、投诉处理速度。

（五）高度重视理赔服务

保险公司要努力实现从方便内部管理向方便客户转变，要改进理赔程序，优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率。理赔部门和理赔人员要积极换位思考。设身处地为客户着想，想方设法简化程序，缩短理赔周期，方便客户。要强化接报案、调度、查勘、定损、报价、核损、理算、核赔、支付等各个环节的规范化、标准化操作，加强对各环节操作时限的日常管控手段和后台监督，在确保理赔质量的基础上，全面提升理赔效率和服务水平。要定期沟通，及时向客户和业务员通报理赔进度情况。结案后，对已决赔案要及时进行回访，提高客户的风险管理意识和水平。

（六）努力为重要客户提供增值服务

保险公司要努力为客户提供保单之外的服务，可通过成立客户俱乐部等形式，为不同等级的客户提供专家讲座、免费体检、健康咨询、机场贵宾通道服务、购物便捷等衣食住行方面的服务。可运用重要客户信息资源，在节日、生日、气候骤变等时点通过适当的方式给予关爱服务，并在高端客户生病住院、子女就学、家政等方面开展更具针对性的人性化服务和帮助。当重要客户出险时，从接报案到付款都应提供高效、优质、便捷的服务。

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【论文摘要】随着我国保险中介市场的不断完善和发展，保险公估人以投保前的风险评估、出险后的理赔定损为切入点的服务模式，专业性和公正公平的形象，对拉动社会对保险产品的需求、促进保险人之间的公平竞争、保障被保险人的利益起着了重要作用。但由于保险公估缺乏有效约束，在实际运作过程中存在着混乱、“失范”现象。

一、引言

近年来，随着我国保险中介市场的不断完善和发展，保险公估人以投保前的风险评估、出险后的理赔定损为切入点的服务模式，逐渐得到了市场相关主体的认同，保险公估人的专业性和公正公平的形象，在很大程度上消除了保险市场中的不正之风，对拉动社会对保险产品的需求、促进保险人之间的公平竞争、保障被保险人的利益起着了重要作用。但由于保险公估缺乏有效约束，在实际运作过程中存在着混乱、“失范”现象。

高素质公估师的缺位。保险公估人的存在价值在于以第三方的身份，在“客观、公正、公开、有效”的原则指导下， 以科学理论和先进的技术手段，通过正确的技术路线、规范的操作程序，致诚、致信的服务意识与实际行动，为保险双方提供公正公平的服务。作为一个技术型服务行业，专业技能、诚信服务是保险市场对保险公估人的特定要求。目前我国保险公估现有的人才队伍无论是绝对数量还是整体质量，都远远不能满足保险市场的需要。一是在专业结构上，现有保险公估从业人员专业特长比较单一，或者是保险专业型的，或者是纯技术型的，对于接受委托的大案，很难派出一个小组的专业技术人员形成一种攻克技术难关的合力；二是在人才层次上，复合型人才明显不足，特殊人才及高精尖人才更是凤毛麟角，人才队伍的整体素质不高；三是在地域布局上，沿海经济发达地区和大城市人才资源较为丰富，公估公司可使用的人才选择性大，而中西部地区和中小城市从事保险公估的人才数量则比较少。优良的服务是保险公估公司生存的必要条件，公估人员的专业水平直接影响到服务水平的高低，而服务水平的高低又直接影响到公估案件的委托及市场对公估公司的信赖程度。在一个最需要专业素质、专业技能与职业道德约束的行业，高素质公估师的缺位其结果只会导致保险市场因对公估行业整体水平低下而对这个行业失去信心。

保险人的越位。因为保险市场竞争激烈，出于业务压力和竞争压力，保险公司固守“肥水不流外人田”的传统思想，一般不乐于聘请保险公估公司对拟投保单位进行风险评估和标的物的保险价值评估，根据风险程度厘定保险费率几乎不可能实施，而保险公司自己的所谓风险评估和价值评估只不过走走过场而已；在处理保险事故时，受自身立场以及利益驱动的影响，保险人越位干预公估人员工作的情况也时有发生，有的甚至给公估公司施加压力，导致最终定损的结果偏离公开、公正、公平原则，公估结论失去应有的公信力。

公估公司的错位。由于资金、人才、管理的局限，公估公司的业务拓展一般囿于公司所在地一省范围，公估公司的业务范围大都集中于出险后的勘验理赔公估，公估公司的业务来源过于依赖保险公司的委托业务。且各家公估公司经营格局大体一致，造成同一领域竞争者数量增加。由于业务单一、来源单一，僧多粥少，结果许多公估公司在经营模式和方式上模糊了自己的位置，没有意识到保险公估人的职能在于以独立、公正的角色与保险当事双方沟通，在执业过程中独立性不强、公正性不够，变成了保险公司的“第二理赔部”，与其身份和地位极不相称。另外，保险公估作为有固定的场所、专业的人员、独立的管理体系的专业机构，尚未规定统一的在全行业公认的行业服务标准。各家公估公司的公估费用一般都自由订立，由于确定服务价格的因素有较大的差别，同一市场内价格水平难以达到统一，即使单个保险公估业务的价格水平在不同公估公司的服务费用也各有不同，在这种价格制定机制不合理又缺乏价格约束机制的情况下，打价格战的现象在保险公估业内普遍存在，严重削弱了保险公估公司的经济效益。

在整个保险业倡导诚信服务的大环境中，保险公估市场的混乱无序及其种种非规范的行为已经引起了人们的非议与社会的关注，净化公估市场、规范公估行为，已经成为我国保险公估业健康发展的迫切要求。

二、培养高素质的保险中介从业人员

保险公估是一项专业技术性较强的工作，建立一支高素质、高水平的专家队伍是做好保险公估工作的根本保证。大家知道，每一种执业资格都必须有特定的工作岗位和工作技能，而这种专业技能应有大学相应的学科加以培养，而保险公估专业则在高校中没有相应的专业设置，无相应专业来构成学科形成对这种执业资格的支持，公估师的培养缺乏一种理论与实践氛围。因而这种资格要取得稳定的社会地位则完全是因为这种职业的社会需求。适应社会需求，提高公估人员整体水平，这既是当前急需解决的矛盾，也是在未来发展中公估业的生存根本。就目前而言，当务之急是需要解决保险公估从业人员的职业能力胜任问题。保险公估人员的职业胜任能力是指保险公估人员必须具备从事保险公估职业的专业能力、实践经验以及保证通过合理措施完成保险公估业务的能力。公估人员的职业能力胜任包括两个方面：一是具备从事职业的专业技能和业务素质；二是遵循保险公估经营的特殊原则，即公正诚信原则。职业的专业技能是指从事职业劳动的专门技术和能力。形形的赔案对保险公估人员提出了严格的专业要求，只有具备相应的专业技能或从业经验，并能正确运用形成该项业务的准确可信公估结论所必需的公认评估方法和技巧，才能出色地履行保险公估的职业责任，更好地为客户和社会提供专业服务。由于保险公估具有明显的学科交叉性，它的内容涉及到许多领域的知识?，对专业人员的业务素质和市场应变能力的要求更高。因此，从事保险公估的专业人员不能满足于现有的专业知识，应通过学历教育或继续教育，学习各类相关知识，在融会贯通的基础上积累知识，不断更新和提高知识结构、技术结构和公估技巧，做到在最快的时间里出具最专业的公估报告，以此显示其优于保险公司的专业实力。

在保险经营过程中，保险公估工作的焦点是理赔双方在事故原因、责任认定、理赔金额等存在争议时，保险公估人以与保险合同双方无利害关系的第三人身份科学、合理、公正地进行技术分析、责任划分、损失理算，是解决理赔双方争议的核心，也是维护理赔双方合法权益的根本所在。由于保险公估的金融性质、保障特点及其承担的特有社会责任，决定了保险公估机构要具备比其他行业更高的诚信。因此，在执行保险公估业务中，必须加强诚信服务意识、严格遵守职业道德，避免任何可能会导致误导或过失的行为。在提供公估服务时，必须秉持客观、公正、独立的原则，只凭实事鉴定，不偏袒任何一方，充分体现保险公估地位超脱的优势。这是维持保险公估机构持续健康发展的前提条件，也是提高其竞争力的有效手段。

三、建立合作机制，促进保险公估业的健康发展

今天我国的保险市场面临全面开放，而我国市场经济体制的发展也要求保险市场资源配置方式的市场化。在开放的背景下，面对更加激烈的市场竞争，对作为以风险管理的方式经营的保险企业来说，要想有效地进行经营活动、维持企业的发展、提升企业竞争能力，就必须提高资源配置的效益与效率，以此降低经营成本、提高赔付能力。在这种情况下，保险公司与保险公估公司之间的全面合作是可能的，双方合作的条件和基础是客观存在和客观需要的。随着社会的进步，经济发展规模扩大，技术日趋复杂，客户投保的风险单位越来越大，标的的技术类型越来越高，一项保险活动可能会牵涉多个专业技术领域，保险公司的业务要求及经营特点决定了职能范围难以包揽保险活动环节的全部内容，而由各类技术人员组成的保险公估公司则大有可为，具体而言，在风险预测和防范工作中，公估公司可以为保险公司提供巨额保险标的的承保和续保前的风险检验、保险标的的现实价值评估，为保险公司根据标的物的风险程度、风险状态厘定保险费率、决定是否承保提供参考；在保险事故处理过程中，保险公估人可以通过对事故现场的望、闻、问、切进行权威的技术分析，并根据保险合同对事故准确的划分保险责任、合理的确定损失；在保险防灾防损中，保险公估人可以对其参与过承保或理赔公估的保险标的从保险的角度对多个生产环节、安全设施提出合理的防灾防损建议，以减少保险事故的发生。

保险公估为保险公司提供的服务是增加保险公司的竞争力，因此，双方应建立长期、可持续合作的机制。双方要有合作远景规划，克服短期行为，要始终把对方的发展与自身的发展结合起来，要树立那种“你发展了我才能发展”的意识。

四、强化管理，提高保险公估的市场竞争力

保险公估业是一个新兴的行业，规模小、经验少、管理薄弱。从监管部门对保险公估公司的监管重点看，侧重于企业的资质管理，个人的执业资格管理不健全，目前除强调要确保业务质量和诚信外，规范化的约束要求、标准缺乏；在实际工作中，保险公司根据自身实际需求，一般会与一家或几家保险公估合作。但大多数保险公司只要求公估公司在规定时间内对事故定损，不管也无法对定损人员的服务态度做出约束。致使保险公估在实际服务中难有真正的约束，很容易违背公正、公平原则，引发服务纠纷，导致客户对保险服务怨声载道，严重影响整个保险市场的形象。为此，监管部门要加强对保险公估机构及从业人员的动态管理，实行全面监督与管理，建立“保险公估机构及从业人员责任追究制度”，杜绝公估公司及公估人员无视职业道德，不负责任等不良现象，对那些因无视职业道德而导致公估结果失真，损害保险当事人利益的，要坚决予以查处，真正维护保险公估市场的纯洁性和公正性。对保险公估机构而言，必须建立制约、激励、监督三位一体的企业法人治理结构，不断完善并严格遵守保险公估人员的职业行为准则和职业纪律，完善内部各项管理制度，不出具虚假公估报告，不参与恶性市场竞争，更不可进行夸大或有悖原则的市场宣传。需要加强行业自律，树立行业品牌意识，提高保险公估的市场竞争力，从根本上转变传统的观念，以“公”作为经营的核心，以服务作为发展的关键，强化职业道德教育，提升从业人员的服务意识，把优质服务贯穿于保险的始终；要建立、健全各项规章制度，完善自我约束机制。当公估机构及从业人员的行为受到自律以及外界的约束后，公估机构及从业人员不断提高自己的服务意识、专业素质和技术水平就会成为自觉的行为，保险公估的地位也就会随社会信誉的提高而提高。

参考文献

[1] 魏华林：中国保险中介市场问题研究[J].保险研究，2002（6）.

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在分析了目前寿险市场出现回落的原因以后，那么面对着机遇与挑战并存的寿险市场，保险公司如何通过加强自身人员管理和业务管理来审时度势地适应市场，激活市场呢?笔者认为以下几点很重要。

(1)树立营销工作的危机感

通过过去一年多寿险从业人员的努力，寿险业取得了长足的发展。以成都地区为例，参加寿险人数的比例已超过8％，从保费收入上来看，也比同期有了大幅度的提高。但在取得成绩的同时，还应当清醒地意识到当前保险市场竞争的激烈。目前大陆市场上，已有6家全国性保险公司、4家外资保险公司、5家区域性保险公司和1家合资保险公司(截止1997年6月)。而其中中保公司以其雄厚的资本，仍占据着寿险市场的最大份额。太平洋保险公司与平安保险公司也不甘示弱，凭藉着各自的优势，向中保公司的霸主地位发出了猛烈的冲击。形成了以中保、平保、太保三家全国性保险公司三分天下、共执牛耳的局面。与此同时，外资保险公司也纷纷立足大陆市场，跃跃欲试。一场保险大战就要拉开。如何在激烈的竞争中立于不败之地，首先应当在营销工作中树立危机感，要让营销人员意识到竞争的压力、市场的压力，这种危机感有利于推销员正确看待目前展业中出现的困难。因为根据事物发展的规律，在经历了一个低谷后，必然会形成一个上升的通道，希望就孕育在困境之中。谁能在困境中挺过来，率先走出困境，谁就能在今后的竞争中先拔头筹，推销员在有了这种营销理念后，才会以一种沉稳心态去展业，平和的对待目前暂时的困难，然后以微笑去迎接下一个高峰的到来。

(2)重视保全服务、稳定客户群

在激烈的竞争中，我们对于已取得的成绩要分外珍借。那么，在每年的续保过程中，我认为在以下三个方面应当注意：A、对于前期营销员在销售保单过程中存在误导甚至欺骗客户的(据笔者了解，这种情况是有发生的)，应当对容户进行耐心的劝导，让他理解寿险业作为一种朝阳产业在其发展的初期，存在着一些不完备的地方，这也是任何一种事物发展初期都必须要经历的；若有不尽人意之处，请予以谅解和支持，并及时向公司进行反馈。对个别严重影响了公司名誉、损害了客户利益的，应即时采取措施弥补客户的损失，保障保户利益，避免事情的扩大。良好的服务可以增强保户的保险意识并及时消除保户对保险公司的误解，避免因服务不周而致保单失效和退保。B、对续期保费的收取，应采用由业务员收费客户服务部签约收费员收费银行自动转账制度的模式。采取银行自动转账制度，有便利保户不必在家守候收费员拜访；减少保险公司收费成本；避免客户的不信任，提高续保率等优势，使整个保费收取工作更合理化、更有效率化。C、在注重商品市场占有率与续保率结合的同时，还应注意到前期险种的延续与后期险种的开拓的结合，既要让客户对险种有一种稳定感，又要考虑到随着时间的变迁与经济的发展，客户对更换险种的需求，这就要求精算师对如何继承、转换前保单的现金价值，及保单红利的权利做出明确详尽的规定。

实践证明，通过良好的保全服务，可以树立良好的公司形象，逐步形成一个较为稳定的客户群，并可以加强对准客户的开拓。高品质的服务已被证明是建立准客户的最佳方式。

(3)树立一流保险公司的品牌形象

商品经济的进一步发展，可以决定消费者必须购买保险，而消费者的情感诉求，可以决定购买那；家公司的保险。因此，保险公司在消费大众心目中的形象是至关重要的。保险公司若要取得更长足的发展，就应当树立起世界一流保险公司的品牌形象。

通过一系列公益活动的安排，让公司自身形象的美誉度在回馈社会、回馈大众的活动中得到强化与提高。当然活动的形式不一而足，而笔者认为“长虹”公司在四川各大学捐赠的报刊展牌，很受大学生的欢迎，在方便了大家读报的同时，又在当今大学生心目中抢先树立了自身的品牌形象，这种企划方式很好，值得大家借鉴。金融机构的资信度在老百姓的心目中是很重要的。因此，树立一流保险公司的品牌形象，是保险公司取得更大的发展所必不可少的一个企业目标。　　 (4)理赔工作的重要

寿险经营的目标，有它的两重性，即企业目标与社会目标。企业是有偿经济活动的主体，就这决定它实现自己利润的增值和保值是其基本目标，这就是它的企业目标。而满足保户的利益，维护社会的稳定，就是它的社会目标。而这两个目标并非是对立的，它们是互为依赖，相辅相成的。满足了客户正当、合理的索赔要求，才能维护公司的形象，有利于公司的长期发展。而反过来，也只有让公司的预期利益得以实现，广大客户的利益才得到保障。笔者认为理赔部门是保险公司的窗口，它直接面对客户对保险公司种种的权利主张，它的一切行为直接地代表着公司的形象，它是尽量满足客户的需求，还是尽力维护公司的利益，笔者认为偏执任何一端都不能真正正确地行使其职责。它应当站在客观、公正的立场上，代表公司行使公正、善良管理人的职责。正确定位理赔工作的角色，有助于其在正确的指导思想下—开展工作。

在正确地树立了理赔工作的角色后，笔者认为在理赔工作中，还应树立起服务意识、经营意识与风险意识。理赔工作中服务意识的重要性，是不言而喻的。高质量的赔案，在提高公司美誉度的同时，还会赢得社会广泛的认同感，增加拓展业务的机率，可以说“以赔出保”是现代寿险营销理念中不可缺少的一条。除此以外，经营意识树立也是很重要的，它体现在统计每种险种出险的比率，以使公司经营者在制定险种或改变费串时有准确的数字依据。另外在处理保险赔案中，风险意识的树立也是很重要的。在西方利用保险犯罪的仅次于、暴力犯罪。既然有了前车之鉴，那么我们在寿险经营的初期，就应当防微杜渐，把诈保案件的比例降到最低点，合法维护保险公司的正当利益。

(5)科学、合理的人员管理

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一、保险机构发展现状

1.保险机构是保险中介市场的重要组成部分,发展空间不断扩大。我国保险机构虽然起步较晚,但是发展迅速,机构数量不断增加,2001年底,中国保险监督管理委员会共批准成立的保险机构121家,截至2008年3月31日,保险机构已经达到1752家,占到保险中介市场的74.71%。

2.保险机构连续几年仍处于亏损状态,但是业务规模快速增长。2005年,全国保险机构累计全年亏损3572万元。2006年,全年亏损2361万元;2007年,全年亏损4830.08万元(图1)。

3.保险机构准入和退出机制初步建立。截至到2008年1季度末,保险专业机构共设立2105家,退出353家,进入数量比去年同期减少27家,退出数量比去年同期增加28家。

二、保险机构发展过程中存在的问题

1.保险机构保费收入占全国总保费收入比例较低。在成熟的市场经济国家,保险机构是与保险市场同时产生、共同发展起来的,但是在我国保险机构规模小、效益差,相对于我国巨大的保险市场和快速发展的保费收入,保险机构发展严重滞后,已成为制约我国保险业飞速发展的“瓶颈”,特别是在寿险市场,保险机构实现的保费收入占比较低。

2.保险机构法人治理结构不完善,管理尚不规范。我国还处于起步阶段,没有建立起完善有效的法人治理结构和内部控制制度,缺乏依法合规经营意识。一些保险机构缺乏成熟的经营理念,经营行为不够规范,没有把主要精力放在服务技能和专业水平的提高上,而是放在不正当的经营手段上,市场调研、客户分析、内部制度建设、人员选聘培训等基础性工作存在明显的短期行为。

3.保险机构专业化优势不明显。《保险机构管理规定》明确规定了保险机构及其分支机构可以经营的保险业务。《二八年一季度保险中介市场发展报告》显示,截至08年3月底,我国保险机构持证率为76.35%,虽然高于全国保险中介机构平均71.96%的持证率,但仍然和专业化服务的要求不符。

三、我国保险机构规范化、专业化发展的有效措施

保险机构的发展,降低了保险公司的经营成本,提高了保险市场的运作效率,促进了保险产品的销售,更好地满足了经济社会发展对保险的需求,是我国保险市场发展的主要方向,对于在发展过程中遇到的各种问题引起我们的足够重视,及时解决和完善,为保险机构的健康发展扫清障碍。

1.加强监管,营造保险机构健康发展的制度环境。我国的保险市场还处在初级阶段,底子薄固然是事实,但是可以不断借鉴国外市场成熟发展经验,构建和完善我国的保险制度,为保险业健康发展打下良好基础。监管部门进一步促进保险相关法则和政策的完善,根据现代企业制度要求,建立股权清晰、责任明确的法人治理结构,完善规章制度和有效的内控机制,确保保险机构的规范运作,对保险机构的经营进行严格监控,防止违规行为的出现,按照市场化、专业化、规范化、国际化的要求,继续扩大保险机构市场准入,推进市场竞争。

2.继续探索保险机构与保险公司的良性共生关系。从长远来看,这是保险公司持续健康发展的必然趋势。保险公司是保险商品和服务的最终提供者,而保险机构则是介于保险人与投保人之间,促使双方达成保险合同或者协助履行保险合同的第三方。简而言之,保险机构的基本作用是为保单当事人和保险人提供服务。当保险公司的经营实力达到一定的规模,保险公司会从成本和效益的辩证关系角度,从经营利润最大化的角度出发,将相对程序化、规范化、技术固定化的展业和产品销售环节转托出去。

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关键词：保险公司；客户服务；经营理念；制度变革；改造流程

文章编号：1003－4625（2008）07－0118－03 中图分类号：F840.3文献标识码：A

保险公司长期以来在经营上坚持以保单为中心的管理模式，这也是保险行业较为通行的做法。随着保险业的改革开放，保险主体的增多，保险市场中保险产品需求也从卖方市场，转变为买方市场，客户选择保险公司和保险产品的余地越来越大，客户从简单的购买保险来转嫁风险，到货比三家，体验公司投保和服务过程的感受。这些都预示着保险经营与服务，都需要有大的突破和跨越。为此一些保险公司从诚信服务的角度出发，提出从以保单为中心向以客户为中心转变的重大举措。

一、坚持以客户为中心的重要性

（一）坚持以客户为中心的管理理念，是适应市场竞争的重要内容，是共建和谐社会的重要步骤。目前河南省保险市场共有保险公司24家，在保险条款和保险费率差异不大的情况下，各公司要想获得业务发展就要围绕服务做文章，在服务理念、服务手段和服务方式上更贴近客户和给予客户更多的优惠，只有这样，才能在买方市场的竞争中走出一条好的发展道路。同时，提高服务质量也是落实“国十条”构建和谐社会的基本责任，是贯彻保险监督委员会诚信经营、提升服务的具体行动。

（二）坚持以客户为中心的服务理念，是各家公司发展的内在需求。随着科技发展和保险主题的增多，保险信息技术的应用和提高，公司可以在现有客户资源的基础上做出更有利于公司发展的客户资源分析，为客户提供差异，提供技术支持，通过差异化的服务来体现公司服务的特点和能力，有别于其他保险主体的经营风格和模式。因此，以客户为中心是公司主动应对竞争，把握竞争主动权的内在需求。

（三）以客户为中心是寿险行业的一个重要选择，也是保险企业走向做强做大做优的重要阶段和必经之路。早期的企业都是以生存为最基本的前提，在企业生存问题解决的情况下，企业便有进一步吸引客户的想法和资金实力。开展以客户为中心的服务，是企业在调整经营战略，修正管理流程，企业竞争能力提升的一个重要标志。只有这样，企业才有可能围绕客户这个中心搭建以客户关系管理为更高目标的服务平台，实现服务管理更直接促进业务发展。因此，作为企业不同发展阶段的必经之路，做好以客户为中心的服务，是企业经受市场考验，赢得客户更大支持，提升企业品牌的必经之路。

二、以保单为中心和以客户为中心两者的关系

以保单为中心和以客户为中心是两个不同角度的管理思想，两者有共同之处又有不同点，正确认识两者的关系，对我们在服务过程中统一认识，制定政策，有着重要的积极意义。

（一）两者的不同点

1.以保单为中心的服务特点，是企业从自身角度和企业风险控制能力考虑，它的最大特点就是以企业为中心，公司的管理制度和服务流程都是通过经营过程中不断对风险评估和规避的过程，在经营过程中，很少站在客户的角度来考虑一项制度的增加是否方便客户。以保单为中心的管理思想是，下级为上级服务，即业务员服务公司，基层公司服务地市公司，地市公司服务省公司，省公司服务总公司，这样的管理机制和服务模式，有利于企业对复杂竞争情况下一些来自内部和外部经营风险的控制，保证企业能够稳步经营，但是这种思想大多出现于卖方市场的情况下，保险市场供应主体较少，客户需求旺盛的情况下，才便于采用保单为中心的管理，这种思想更多的是站在公司的角度来处理各类矛盾和抱怨，例如：公司和业务员，公司和客户的理赔、售后服务的矛盾。

以保单为中心注重公司经营风险的管控力见图1。

2.以客户为中心的管理，是与以保单为中心的管理的一个重大角色转换，以客户为中心表明公司的服务理念、管理制度、业务流程都考虑方便客户为前提，客户满意为追求的目标，相对而言，公司在经营中控制风险能力的强弱，会对公司的稳定经营带来较大的冲击或者增加更大的成本支出，只有经营规范，风险控制严谨的前提下，才能更有效地表达企业以客户为中心的诚意。也可以说以客户为中心是对企业经营管理能力、风险控制能力的一个考验，当企业达不到以客户为中心的服务平台时，企业的这种承诺只是口头上的宣传，或者是一种良好的愿望而已，有时还会给企业带来不必要的负面影响。以客户为中心的特点就是总公司服务省公司，省公司服务地市公司，地市公司服务展业单位，展业单位服务业务员，全员服务客户，也就是我们常说的上级为下级服务，后台为销售服务，领导为员工服务，全员为客户服务。这种服务理念需要付出更多的经营成本，面对更多的经营风险，比如，客户节活动，VIP客户的专项服务，营业网点增设更多的方便客户的设施，思考问题和处理客户矛盾时，更多的考虑客户利益。实际上现实中间客户的要求未必就是对的，一味地强调以客户为中心，未必是最好的经营模式。因此，向以客户为中心的转变，是一个改革、创新、跨越的渐进过程。

以客户为中心注重客户的满意度见图2。

（二）两者的共同点

以保单为中心和以客户为中心两者都是以保证经营、控制风险为基本前提，是保险企业发展的必经阶段，都有服务好客户的良好初衷。只是阶段不同所站的角度和表达的形式有所差异，无论是哪种形式都应该建立在企业正常经营，风险可控的前提下，过多地考虑客户而没考虑企业的承受能力最终会造成股东利益减少，员工收入下降，企业发展后劲不足，甚至经营亏损；一味地强调保单为中心过多地考虑公司的利益而忽略了客户的感受和存在，客户就会另选其他的能够为他带来愉悦和满意的保险公司，最终造成公司原有客户资源流失，市场份额下降，竞争乏力。例如，投保容易，理赔难；办理保单保全服务等候时间长，手续烦琐；承诺与现实脱节；都会对公司的服务打折扣。同时，以保单为中心公司有时出台的管理制度和风险规避的办法，与法律支持的直接性不明朗，或者缺少有力的法律依据，也给客户造成逆反心理。因此，两者应该根据保险市场的竞争情况，保险公司控制风险的能力，来选择客户最为关心的主要内容，在服务手段和服务方式上更体现人性化的东西来弥补以保单为中心的管理上的不足。

三、搭建以客户为中心的服务体系的基本途径

搭建以客户为中心的服务体系，是一个制度变革，改造流程，不断创新的过程，是一个调动全员服务意识的过程，更是一个信息技术跨越的过程。它既涉及方方面面，又有规律可循。

（一）树立全员为客户的大服务理念

我们所说的客户包含两个含意，一个是保单客户，一个是公司的内部客户，也就是公司的员工。我们的很多理念和服务举措都需要通过员工的行为进行表达、执行和推广，因此，树立全员大服务意识，是做好以客户为中心的基础工作。内部客户由于和企业的经营管理有着多重身份，往往容易被企业的管理者忽视，或成为管理的盲区、激励的死角。员工的问题没有合适的渠道反馈，是影响员工服务水平主动提升的内在因素。因此，全员服务意识的认识程度决定着以客户为中心的服务水平的高低和质量，同时，某种程度上也决定着保单服务的质量。

（二）准确把握硬服务与软服务的度量关系

硬服务和软服务的思想源自美国哈佛大学托马斯教授的分类，硬服务是指凡是把管理者的思想、企业文化、员工的行为，物化到物质上的，统称为硬服务，有时也称物对人的服务。硬服务可分为功能化服务、人性化服务、智能化服务。软服务是指凡是把公司理念、管理制度、服务礼仪通过人的活劳动而体现出来的都叫软服务，有的也称为人对人的服务。软服务可分为功能、心理。两则之间具有互通的关系，一是置换性。硬服务中的智能化服务，可替代软服务中的功能。如：自动提款机，全自动电梯。二是硬服务中的人性化服务可以提升软服务中的心理的质量，如优雅的环境，轻柔舒缓的音乐，可以使人有一个好的心情。三是发展趋势。在现代企业的服务中人为的东西将越来越少，物化的东西将越来越多，例如电脑操作的简单化，普及了电脑。具体到我们的现实中间可从以下两个方面着手。

1.信息技术的基础功能和主体作用主要从硬服务的角度来体现。信息技术的支持能力决定着现代服务的效率和水平。信息技术作为一个关键的环节，在整个企业管理中占据核心地位，服务理念的调整，需要通过信息技术来表达。从以保单为中心调整为以客户为中心，需要在系统的设计思想、逻辑原理中体现，只有通过系统服务力的提高来弥补全员服务意识的缺失而造成企业品牌的损失，只有提升信息技术的服务方式和服务平台，保险公司以客户为中心的服务理念的实现才会更直接、更有力。比如，95519保单保全，柜面人工自助保全，续期提醒由电脑直接工作，为业务员提供更为便捷的客户资源查询，都是我们搭建以客户为中心的服务平台的重要的内容。

2.员工的爱岗敬业、规范操作、热忱服务等作用主要是从软服务的角度来体现。以客户为中心讲究的是以客户满意为基本前提，满足客户的需求是以客户为中心的基本内容，通过员工热忱、标准规范的服务来满足客户的期望，以有效地处理硬服务所不能解决的问题。比如，我们的柜面服务，包括理赔、复杂的保全、满期给付、红利告知以及销售人员对客户的销售服务和续期服务，这些服务需要对员工进行定期的培训和学习，使员工在岗位上接受不断地培训和学习机会，以提高公司的凝聚力和向心力，公司才能通过服务窗口来满足客户的多层面保险续期、保全、理赔、加保等服务，以满足客户为中心的服务理念的提升。

(三)建立创新机制。以保单为中心向以客户为中心转变，不是简单的新提法，更重要的是经营理念的提升，这种转变在有些方面不能简单地定一个制度就完事，而是要在原有的模式中，通过创新来实现向客户服务的转变。创新是我们对已有事物本质、规律在深化认识的基础上，不断有所发现、有所修正、有所前进的结果。主要体现为理念创新和实践创新。所谓的理念创新，也就是常说的思想观念的创新，如行业提出向客户为中心的转变。所谓的实践创新也就是工作的创新，如工作办法、实物手续、处理流程的改进。再如激活卡保险，在购买方式、签约过程、生效时间、被保险人选择等方面更加方便客户，客户的主动权更加明显。理念和实践创新之间又是相辅相成，存在许多因果关系，应在实践中不断地总结和探索。

（四）建立以客户为中心的长效机制。以客户为中心的服务理念不是简单的开会培训，定计划，出制度政策就简单实现的，它需要在原有的以保单为中心的基础上来逐步实现，也是对保单为中心管理的提升和跨越。这里即有技术上的工作要做，也有认识理念上的工作要做。因此，以客户为中心不能简单地停留在宣传口号上，更为具体的应该是通过和客户的投保、续期、理赔等方面提供更为贴切的服务措施，通过一些具体问题的解决，比如，理赔问题、售后服务失优问题、失效保单控制问题，来完成以客户为中心服务体系的搭建。同时，要实现以客户为中心，需要对原来的工作制度、业务流程，进行重新审视和调整，建立定期的考量评估制度，从销售体系、支持体系、决策体系几个方面，对以客户为中心的服务理念进行新的认识和提高，使之在工作中制度化、规范化，通过处理投诉，征求意见来解决和修正制度的不完善、不严谨，通过进行动态调整和完善，以减少事件投诉和纠纷事件的发生。尤其是重要的服务窗口，如呼叫中心建设、移动短信服务、VIP客户管理。实施服务的重点岗位和重点人员，要强化监督管理，用制度来约束各个服务窗口，规范服务行为和考核机制，使诚信营销，规范服务制度化、法制化、人性化，通过建立长效机制，保证企业经营、风险控制、诚信服务的长久性和连续性，通过提高客户的满意度来实现以客户为中心的服务理念，实现服务手段和服务方式的提升与完善。

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论文关键词：车险市场；改革；调查研究

1 引言

近年来，我国车险市场快速发展，越来越受到社会及广大人民群众的关注。随着我国国民生活水平的不断提高，对于车的市场需求也越来越大，这也同时客观上激活了我国车险市场。为了完善车险市场，我国从2003年初开始实施的车险市场化改革，这个改革顺应了保险市场国际化发展和经济全球化的大趋势，也符合我国车险市场的实际情况，八年以来，我国车险市场的改革制度的变迁已经深深的影响着我国车险市场的发展，车险市场化的局面已经基本形成。本文对我国车险市场化改革的情况进行了调查，希望本文的研究，可以为我国车险市场的健康发展做出贡献。

2 改革实施以来，车险市场的基本特点分析

2.1 从市场结构看，市场集中度逐渐降低

从2003年车险市场化改革实施以来，我国车险市场的集中度不断下降，车险市场的竞争环境也越来越激烈。一组数据表明：2003年，在我国车险市场上人保、太保和平安三家传统"老公司"的市场份额为97.3%，而到了2010年这三家公司的市场份额已经下降到45%。改革客观上促进了车险市场上的小公司的发展，市场集中度也在逐渐的降低。

2.2 从发展速度看，承保数量和保费收入呈现加速增长趋势

车险改革八年以来，我国车险投保率逐年上升，目前已经达到95.6%，而在2002年我国车险投保率仅为31.35%。改革以来，我国车险条款费率更加合理，也更加贴近市场的实际需求。同时我国汽车市场的费率水平不断下降、车险产品的种类越来越多、各个保险公司的服务水平也越来越高。

2.3 从险种结构看，总体上车险所占比例基本没有变化，但个体差异较大

这八年以来，我国各大车险保险公司都进行了业务调整，都加大了非车险业务的发展，在各大专营车险保险公司之中，车险比例明显下降，以永安保险公司为例，2010年车险业务的占有率比2002年下降了将近20个百分点。

3 车险市场化改革取得的阶段性成效调查

3.1 保险公司经营观念发生了翻天覆地的变化

在车险改革之前，监管部门对车险条款费率进行统一制订，当负责车险运营的保险公司经营出现亏损时，可直接向监管部门申请提高费率。可以说，在改革之前，我国车险保险公司处于一种计划经济管理体制，保险公司处于"旱涝保收"的地位，相关管理机制和市场营运水平非常僵化。进行车险改革之后，一切都以市场为准，保险公司真正的参与市场竞争，进行优胜劣汰，各大保险公司面临的压力空前巨大。因此，在改革八年以来，各大保险公司都进行了业务调整和公司体制改革，许多现代化的管理手段和成本管理风险管理等都已经被各大保险公司熟练应用。同时各大公司的经营理念已经发生了翻天覆地的变化，已经由过去的老爷作风转变成现在的顾客是上帝，利润为中心的经营理念。

3.2 产品创新和服务意识得到加强

保险公司在车险改革前不重视经营效益，主要竞争手段为：高手续费、高回扣的削价竞争。各大公司非常缺乏服务意识、创新意识和开拓精神。主要变现为：服务态度差，费率高。改革后，这些现象得到了根本的遏制，各大保险公司已经建立起自己的客户影响手段，一切以顾客为上帝、以利润为中心。具体主要表现在以下几个方面：

（1）产品创新。改革前的旧车险有7个条款，其中包括2个主险和5个附加险，保监会统一制订费率，单据的格式也基本统一。车险改革8年以来，各大保险公司都已经改革了经营模式，对自己的各户群进行了细分，并制定了种类繁多的车险产品。且各大保险公司都已经成立了自己的产品部门，经常根据市场的反应，来调整老产品和制定新产品。据不完全统计，2010年我国各类车险品种已经多达500种，改革成效非常的明显。

（2）服务创新。在这八年中，车险费率不断下降，保险公司为了提高市场竞争力，就必须对自身的服务进行创新，以提高自己的利润率。一是首次引入了“保险人的义务”条款在车险条款中，使对保险人的约束空前的增加，对投保人的利益进行了保护。二是不断推出特色服务措施，使得各大保险公司的核心竞争力不断提高。三是进一步强化品牌意识。比如，实行24小时值班服务制度；成立客户救助服务中心，与“122”、“120”实行联动服务；实行客户经理制，对保户从承保、理赔专人负责服务到底，加强感情联系，增强保户对保险公司的信赖感。 转贴于

3.3 经营管理水平逐步提高

（1）各大保险公司经营管理科学化。

非寿险精算技术被广泛的应用在保险产品设计、费率厘定方面，根据从人、从车、从地域以及安全驾驶等多方面因素，综合考虑费率的厘定和条款。在各大保险公司的经营过程中，业务人员的培训力度不断加强，同时也基本实现了信息化化管理，管理营运水平空前提高。

（2）经营管理市场化。

车险改革使得市场环境发生了翻天覆地的变化。面对激烈的市场竞争保险公司开始进行了市场细分，注意客户群和目标市场的选择，同时根据市场细分的结果进行产品创新，开发出一批针对性强且富有公司自身特点的产品，满足了不同地区不同类型人群对于车险的需求。比如说有些寿险公司根据收入状况，将个体投保者分为富豪阶层、富裕阶层、小康阶层、温饱阶层、贫困阶层五个阶层。然后再根据自身与市场的分析，从中选择或创造最具竞争优势的业务。

（3）采用先进的管理机制和管理手段。

车险改革这八年以来，所有的保险公司都进行了业务流程调整，都在自己的业务流程之中引入了服务的理念。同时，公司内部的管理机制和管理手段也进行了改革，各大保险公司的竞争性和服务性更强，基本上符合现代企业的特征。

3.4 保险监管理念得到转变

八年的车险市场化改革不仅深刻的影响了保险公司的经营管理，也促使保险监管的监管方式、监管重点和监管手段发生了改变。车险改革前，检查公司是否严格执行保监会的统颁条款是对车险业务的监管重点；现场检查是主要的监管方式；行政处罚是最常采用的监管手段。车险改革以后，监管重点转移为促进公司发展，引导保险公司科学经营、防范风险；现场和非现场检查相结合为主要采用的监管方式，提高了工作效率和监管水平。

4 对将来车险市场发展的两点建议

4.1 继续完善各大保险公司的信息共享平台，并最终实现全国联网

车险费率的制定是需要依据历史数据的积累才能进行的，因此需要在我国车险市场上建立一个信息共享平台，以达到积累车险数据，并依据这些费率进行车险风险核算以及相关车险产品的费率制定等，同时这也为车险的精算提供了科学的依据。全国首个商业车险信息平台试点工作于2009年11月底在浙江省正式上线运行。今年随着上海、北京、浙江、贵州、四川、青海、甘肃、新疆等多数省市（自治区）“商业车险信息平台”的上线使用，其它城市也将陆续推出商业车险信息平台，将实现交强险与商业车险信息的合并对接，实现保险行业与交管部门数据的交互共享。平台上线运行以后，将统一商业车险费率浮动系数的使用标准，建立安全驾驶、客户忠诚度、无赔款优待等商业车险费率浮动因子使用规则，使保费计算更透明、更准确。这一工作应继续大力推进，并努力实现最终的全国联网。建立全国性的车险信息共享平台无论是对车险保险公司还是对客户及车险行业管理者都具有非凡的意义。