手机银行的发展精选(五篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的5篇手机银行的发展，期待它们能激发您的灵感。

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关键词：手机银行；现状；发展策略

中图分类号：F830.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）05-0-01

一、手机银行概述

1.手机银行的定义

手机银行，即移动银行，是指银行与运营商、手机用户、设备供应商、商家、移动服务提供商等进行具体的合作，整合移动通信业务和金融电子化，借助移动互联网这个平台，将手机作为客户终端，向客户提供的一种新型的金融服务方式。

从理论上说，手机银行可以将信用卡业务、代扣代缴业务、转账汇款业务、支付业务、存取款业务、投资理财业务、三方存款业务、咨询业务等各种银行服务进行汇总。客户可以通过手机，销售银行的各种金融服务。与传统的银行服务业务相比，手机银行将银行各种金融服务和通讯领域技术优势进行有机结合，能够大大地降低银行和移动运营商的成本，包含维持银行网点的成本、构建传递渠道的成本、获取金融服务的成本等等。对于客户而言，利用手机的随身携带和随时操作的特性，解决了方便性、及时性等问题。对银行而言，手机银行一方面延长了银行的服务时间，扩大了银行服务范围，另一方面也无形中增加了许多银行经营业务网点，真正实现 24小时全天候服务，大力拓展了中间业务。对移动运营商而言，既提升了增值服务，也拓宽了业务领域。

2.手机银行业务的运行模式

手机银行业务的运行模式，主要是以银行为主导的手机银行模式和以运营商为主导的手机银行模式。以银行为主导的手机银行模式，手机银行是指商业银行利用移动网络而提供的手机金融服务。通过将银行账户与手机号码一对一绑定，客户可以通过手机来获取各种支付行为和银行服务。即各个商业银行将柜台上不涉及现金的交易和不涉及实物单据的交易从传统的交易方式向移动互联网的新型业务发展。从银行的视角，在开办银行手机业务中，移动运营商是一个重要的通道，负责提供相应的银行信息服务和银行业务支持。手机客户则通过运营商提供的各种通道能够接触到各种类型的银行服务。以运营商为主导的手机银行模式，从移动运营商角度来看，凭借移动通讯技术、市场网络和客户信息资源等方面的优势，移动运营商足以开展相应的手机银行业务，特别是在移动支付方面，商业银行可以成为其开展移动支付业务在金融方面的资金结算后台。这种模式由移动运营商或第三方服务商设立手机钱包，客户首先通过自助设备等渠道将资金充值到手机钱包账户，然后从该手机钱包账户进行支付。

二、手机银行的现状

总体来看，中国目前的手机银行在产品类型、服务水平、市场氛围、销售推广等方面都不够成熟。各个商业银行，包含移动运营商等都在争取市场份额、获取市场地位，新一轮的手机银行竞争日益激烈。在未来的市场竞争中，手机支付市场是一个重要的竞争领域。除了各个商业银行、移动运营商加入手机银行业务竞争中，支付宝、快线、财付通等也加入了手机银行业务竞争中。随着手机支付的安全性不断的提高，无论是现场直接支付还是远程支付，使用范围非常广泛。随着各个商业银行和移动运营商的不断推动，未来手机支付业务具有广泛的发展空间。

三、手机银行的发展策略

1.实现各合作方的和谐共赢

在手机银行整体的产业链具体环节中，银行与各种运营商、各个手机用户、各个设备供应商、各种商家、移动服务提供商等进行具体的合作，形成手机银行整体移动支付产业链，产业链各参与方自身的资源和优势不尽相同，唯有采用合作的方式，才能实现资源共享、优势互补、促进价值链高效运转，从而实现合作各方和谐共赢的局面，同时，为了进一步发展手机银行业务，合作各方可共同推动普通手机网上银行功能、支付账户互通等新兴合作业务和建立行业标准等方式，共同推进手机银行行业整体业务的发展。

2.立足合理的市场定位

在发展手机银行业务的过程中，各个商业银行需做好市场调研，了解不同层次的客户需求，并将市场进行细致的划分，根据市场需求开发出拥有各种服务产品、金融产品、理财产品功能的手机银行，向不同种类的手机银行用户提供差异化的手机银行服务，以满足不同客户群体的需求。同时可与各商家合作，在各大商场、超市安装了大量的与手机银行业务相关的设备，通过手机几乎可以购买各种商品，以努力提高手机银行的服务水平，树立银行的品牌价值。

3.推动手机支付的研发

手机支付已成为当今手机应用的热点，银行、运营商以及第三方支付平台均想在这一极具发展潜力的领域抢占市场份额，各种技术解决方案纷纷出炉。在手机支付应用方兴未艾的大环境下，银行应该主动出击，探索多种移动支付方式，如现场非接触式支付、远程支付等，努力寻求可行高效的解决方案，并加强与运营商、设备提供商、软件服务提供商、第三方支付平台等移动支付产业链上下游企业的合作，将手机支付整合到手机银行的功能中，使客户真正做到随处支付，无卡消费。

4.健全手机银行的安全机制

在手机银行业务发展的过程中，营造安全的支付平台、良好的支付技术，是确保手机业务交易安全可靠的重要保证。首先，银行需确保支付系统安全、稳定的运转；用户支付的信息安全且保密；用户支付指令具有不可篡改性特征。其次，客户与手机号码需一对一的进行确认和绑定。再次，手机银行业务相应的移动数据网络应拥有较高的安全级别，能够防止黑客、木马的攻击。

在手机银行业务营造安全的过程中，加密认证算法、代码规模的大小以及交易密码长度的选择都是重点。例如整个手机银行系统中采取端对端的加密数据传输方式，在传输交易数据前，手机客户端与手机银行端需改成安全的通道，同时采用账户额度设置、登陆时间控制、登陆地址检测等多种保护措施。

参考文献：

[1]高立华.手机银行的发展态势及专利分析[J].中国科技博览,2010(20).

[2]吴文忠.手机银行塑造新一代电子支付模式[J].中国管理信息化,2010(10).

[3]郑绮萍.电子支付与网络安全[J].辽宁经济,2010(02).

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关键词：手机银行；手机支付；移动电子商务；发展策略

随着智能手机和移动互联网的火热兴起，消费者越来越不愿使用传统而繁琐的银行账户和现金支付方式，更为便捷的移动支付从梦想变成了可能。截止2011年6月，中国手机银行用户数超过7000万。根据《2011中国手机银行业务用户调研报告》，手机银行业务正被越来越多的人所接受，在手机网民中的使用率已达52.2%，较2010年7月36.8%的使用率有显著提高，这种普及速度，甚至超过了很多银行发卡速度。这些足以吸引商业银行热衷发展手机银行业务。手机银行属于移动银行的主要形式，是利用移动通信网络及终端办理个人金融服务。移动支付所使用的移动终端绝大多数是手机，因而移动支付也被称为手机支付。

一、国内外手机银行的应用现状

手机银行起源于国外，手机银行业务由最初利用短信向银行发送交易信息的服务，逐渐在世界各地迅猛发展。在瑞典，人们可以方便安全的利用手机拨号购买饮料、公交车票等。以非洲、东南亚等为代表的金融欠发达地区，移动支付出现后成功地取代了银行卡和银行的功能，实现了资金的存储、支付、转移和兑现，成为真正意义的手机银行。

亚洲地区，日本、韩国手机银行起步早，全民普及率高。如日本手机银行业务最大的特点就是，移动运营商整合终端厂商和设备提供商的资源，联合银行提供手机银行业务，从而高效组织起整个手机支付产业链。在韩国，所有的零售银行都能提供手机银行业务，越来越多的移动用户通过手机实现 POS支付、购买地铁车票、完成移动 ATM 取款等。

与国外手机银行的发展相比，我国手机银行起步晚，但发展迅猛。国内各银行快速布局手机银行。2009年我国手机银行进入基于3G网络的WAP手机银行。2010年手机支付客户数量为9028万户，这与9.5亿户的手机用户规模相比，仍有巨大的提升空间。在全国许多城市，手机支付业务还处于试用阶段，并且加快了手机支付辅助设施的建立，如 POS 机、具有集成功能的SIM 卡以及具备刷卡功能的手机定制等。在山东、天津等许多地方的市民，只需要将符合金融条件的SD卡置入手机，即可实现客户端享受一站式多种远程支付服务，交话费、信用卡还款等。重庆建行招行已推出，手机银行可无卡取钱。总之，手机支付将成为集购物消费、公交、医疗、充值等多功能于一体的综合支付工具。

二、对手机银行的机遇与挑战

当前，我国手机银行业务在经过先期预热后，逐渐进入了成长期，商业银行如何突破现有业务发展瓶颈，提高用户的使用率和忠诚度，成为商业银行开展手机银行业务的机遇与挑战。

1、业务创新

目前移动支付多用于非接触式现场小额支付，应用前景很多尚待发展，比如电子商务发展过程中现场结算需求旺盛值得拓展、手机银行活动用户对小额快速转帐的潜在需求最大、用手机银行进行投资理财和大额转账将成为理财渠道的新宠儿。其次，大部分商业银行只能为本行用户提供手机银行业务，移动支付业务在银行之间不能互联互通。第三，手机支付远比电脑支付要复杂，用户体验不理想。

2、商业银行踊做行业带头人

由于国内移动支付主导方和参与方各自利益冲突，导致线下手机支付产业处于多种技术解决方案和商业模式并行的发展状态，这场恶性竞争远未结束。而商业银行的最大资本就是高效的资金运作管理、成熟的支付体系、高度的客户信赖。同时银行可以将手机实名制与客户的银行账户建立唯一关系，并且必须为移动支付平台提供一套完整、灵活的安全体系，从而保证用户支付过程的安全通畅。商业银行利用自身在账户管理、支付领域的经验，依靠大量的现有客户群以及他们对银行的信任，可以大大减少它们运营的成本。

3、手机银行面临多重风险

目前我国手机银行业务发展尚处于起步阶段，主要以采用短信接入方式、安全级别要求相对较低的小额支付为主；业务推出地区差异较大，且规模很小；所购商品大多为虚拟产品，系统建设成本较低；产业链发展尚不成熟；有关的政策法律不完善、技术标准不统一；用户黏性低；社会信用体系不健全。总之，我国商业银行在开展移动支付业务方面面临着法律、技术和信誉等多方面的风险。

三、手机银行的发展策略

1、实现和谐共赢

在手机银行移动支付产业链环节，银行与移动运营商、设备供应商、移动服务提供商、商家、移动用户等合作，组建手机银行移动支付产业联盟，进而实现利益相关者的合作共赢。如成本分担、利益均沾；在推动通信行业支付标准、终端pos共享、支付帐户互通、普通手机也能开展手机银行功能等方面，各行业之间需加强合作。

2、正确定位，立足市场

商业银行发展手机银行过程中需进行细致的市场划分，向用户提供差异化服务，提升服务水平与品牌价值。如手机银行业务的主要针对普遍接受过高等教育、经济社会地位处在中等水平以上的中青年用户。这类用户对使用过程中的安全性、对服务种类、对银行品牌信用的重视程度等方面都有较高的要求。

手机银行提供丰富的应用服务：小金融、电子化的产品领域取得突破；商场、超市将大量装备移动支付终端；手机支付几乎可以购买任何商品。未来5年内，手机银行将进入大规模应用期,包含了大部分常用的个人金融业务，尤其是理财业务。

3、手机银行让消费成为时尚，实现任何时间、任何地点、任何方式的移动电子商务业务

如交通手机银行开发了预订单支付功能。该功能建立在银行B2B和B2C电子商务的手机银行移动支付平台上。该平台通过银企直联和电子商户等方式与商户系统连接，手机银行签约客户可以通过手机银行进行预订单支付。手机银行订单支付功能的应用，可以使每一部手机都能实现移动pos功能，任何一个手机银行客户都可以进行实时的订单支付，而发货方和送货方都可以通过手机实时掌握订单信息，从根本上解决货到付款的问题。移动支付的现场支付拥有巨大的线下市场。目前60%的B2C电子商务的交易都是通过线下结算，而通过手机银行移动支付可大大减少现金结算带来的成本和风险，同时也促进了银行卡的发卡和消费。

4、安全性是用户选择手机银行品牌的核心考虑因素

打造一流的安全支付平台和技术支撑环境,确保交易安全,对于手机银行的顺利开展至关重要。首先银行确保支付指令的不可篡改性、支付信息不被窃取和系统稳定安全运行。其次，客户身份信息一对一捆绑手机号码。第三,相对封闭的移动数据网络可以防黑客木马攻击。在安全机制方面，其中加密认证算法、交易密码长度的选择和代码规模的大小都是保证手机支付安全快捷的重要因素。如整个系统全程采用端对端的加密数据传输方式，交易数据在传输之前，手机端与手机银行服务器端建立了安全通道。同时采取登录超时控制、登录IP变动检测、转账额度自主设置等多种防护措施。

四、结语

我国手机银行属于一个新兴产业，尽管现在存在着各种问题，但是它作为一种更方便、更广泛、更有潜力的崭新支付方式，必将成为现代生活的一个新亮点。--手机银行，贴身金融管家。

参考文献：

[1]高立华.手机银行的发展态势及专利分析[J].北京:中国发明与专利,2007,(9).

[2]吴文忠.手机银行塑造新一代电子支付模式[J].北京:金融电子化,2009,(10).

[3]郑绮萍,黄周芳.电子支付与网络安全[M].大连理工大学出版社,2010.

[4]冯一萌.招行开放前传[J].北京:IT经理世界,2011,(322).

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针对我国手机银行发展中存在的问题，要从完善手机银行业务管理制度，构建有效的监督管理体系入手，采取有效的安全保障措施，切实规范手机银行业务，降低业务风险。同时要突破制约，加大业务推广力度，促进手机银行业务健康快速发展。

强化手机银行业务管理

一是进一步明确参与各方的权利义务关系。银行机构应制订有效的业务管理制度、内部控制制度和风险管理措施。移动通信运营商应为手机银行业务提供可靠、稳定、及时的移动通信网络服务。

二是进一步明确具体业务的交易规则。要规范手机银行业务开办环节操作，规定银行机构与客户签订协议的具体内容，要求客户在开办手机银行业务时，必须将账号与手机号码进行绑定。要明确规定手机银行支付指令的发起规则和效力范围，统一制定银行机构与特约商户之间的资金结算规则，银行结算账户的资金划转要遵循银行结算账户和银行卡管理的有关规定。

三是建立跨部门的协作监管机制。人民银行、银监、工信、公安等管理部门要密切沟通联系，加强手机银行业务的监管合作。对不同规模和管理水平的银行机构、不同类型的业务实施差别化监管。要规范银行机构与移动通信运营商的合作创新行为，明确其在技术开发、终端受理、统一标准等方面合作要求。

强化手机银行的安全保障

一是严格银行机构内部控制。银行机构应按照“内控优先”的要求，将内部控制渗透到手机银行业务全过程，覆盖所有的部门和岗位。要针对手机银行业务建立分工合理、职责明确、相互制衡、报告关系清晰的组织结构。要对手机银行业务的安全性风险、业务中断风险、欺诈风险等进行持续的监测和评估，定期对本机构业务开展、系统运营、风险管理等情况进行总结，进一步完善相关措施。

二是增强手机银行业务技术安全性。银行机构要采取数字签名、指纹识别、动态口令等方式，对访问系统、发出交易指令的客户进行身份识别，确保业务指令是账户所有人真实意图的体现。要在手机用户端安装相应的安全控制软件，实现储存在手机上的重要账户信息和交易信息的自动加密功能，减少因手机丢失而产生的信息泄露风险。移动通信运营商应通过技术手段不断提升网络的防攻击性，确保数据传输的安全完整。要加强手机银行业务注销环节的风险管理，确保账号注销与业务功能关闭同步进行。

三是加强手机银行应急管理。要建立完善的应急管理机制，制订突发事件应急处置预案，建立统一指挥、协调有序的应急管理组织体系。人民银行、政府部门、银监等部门之间要加强沟通协调，及时组织突发事件会商和情况通报，指导银行机构应急管理工作。银行机构应建立数据灾难恢复备份中心，进行数据异地备份，确保业务的连续性。银行机构还应定期组织对应急预案的演练和评价，强化应急处置知识和技能培训，增强应对突发事件的危机意识和处置能力。

统一手机银行技术标准

一是实行受理终端标准化，方便业务通用。统一手机银行的技术标准，关键在于统一手机银行支付功能受理终端的射频标准。人民银行应会同有关部门尽快制订和手机支付受理终端的技术标准和安全标准，避免重复建设，提高社会资源利用效率。支付清算组织、移动通信运营商和银行机构等各相关参与方应加强合作，共建共享受理环境，实现互联互通，为客户提供便利的支付服务。

二是实行支付终端标准化，方便业务普及。针对我国手机型号、通信制式、操作系统全球最复杂的基本国情，人民银行应联合工信等部门制订手机的电子支付标准，增强手机支付所涉及的芯片、天线、SIM卡等硬件的适配性，统一信息存储、传输和安全等技术标准，引导手机厂商将具备支付功能作为今后手机的标准配置，通过手机的自然更换，实现手机银行支付业务的普及应用。

加大业务推广力度

一是强化手机技术创新。目前，智能手机已经普及，苹果和安卓系统成为主流。在这一技术条件下，以软件下载的方式，把银行的业务植入手机，成为用户手机中的一种应用模块，是各大手机银行争相抢夺的市场。但是，用户或许需要下载多个不同银行机构的手机银行客户端，才能满足实际消费时的需要。因此，银行机构、手机设备厂商要加强研发，创新出能够集大成的包含所有需要的手机银行客户端，方便用户使用。

二是强化产品和服务创新。银行机构要将手机银行功能定位在满足客户在零碎时间、移动过程中的金融需求上，将转账汇款、小额支付及投资理财作为应用的主要方向。在提供好基础功能服务的基础上，加强与移动通信运营商、设备提供商、软件服务提供商、第三方支付平台等手机支付产业链上下游企业的合作，将手机支付特别是近场支付功能整合到手机银行的功能中，使客户真正做到随时支付，无卡消费。

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关键词： 零售银行；电子渠道；对策

中图分类号：F83 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2012）07-0111-01

1零售银行发展现状概述

零售银行业务是指商业银行运用现代经营理念，向个人、家庭和中小企业提供的综合性、一体化的金融服务。零售银行业务可以分为账户类、理财类、信用类三种，既可以是资产业务，也是可以负债业务，还可以是中间业务。与之对应的概念是批发银行。

改革开放以来，我国居民收入持续增长，2010年底我国城乡居民人民币储蓄存款余额达30.33万亿元，为商业银行发展零售银行业务提供了广阔的市场空间。中国银行业于2006年底对外资全面开放，外资银行在零售业务上具有先发优势，对于依赖存贷利差的中资银行形成了极大的威胁。零售银行已经成为我国商业银行发展的必然选择，多家商业银行宣布将把零售银行作为未来业务发展的重点，零售银行业务呈现快速发展的态势。

2电子渠道成为拓展零售银行业务的首选

零售银行，渠道为王。现阶段零售银行业务主要通过三种渠道向客服提供服务：一是柜台渠道，由柜员、销售人员或商提供服务；二是自助渠道，由银行或渠道伙伴在特定场所提供ATM、自助终端、POS机等设备供客户自助服务；三是电子渠道，银行提供电话银行、网上银行、手机银行等供客户接入银行服务。

在零售银行提供的账户类、理财类、信用类三种类型的服务中，柜台渠道能够提供所有种类的零售银行服务，自助渠道能够提供账户类交易，而电子渠道能够提供绝大部分的账户类、理财类、信用类服务。

随着零售银行业务的快速发展，柜台渠道、自助渠道的服务压力日益增大，服务效率不断降低。而柜台渠道、自助渠道的建设需要较大的成本投入，其增长速度势必滞后于零售银行业务快速发展的需要，如何解决成本控制与业务发展的矛盾成为摆在商业银行面前的一个亟待解决的问题。

与柜台渠道、自助渠道相比，电子渠道在初期一次性投入后边际成本极低，长期来看银行投入较少效益较大，同时客户也享受到了较低的费率等优惠。电子渠道还具有不受时间空间限制、服务易于标准化、流程升级再造成本较低等诸多独特的优势。

3零售银行电子渠道的现状及存在的问题

3.1 零售银行电子渠道发展迅速 当前我国商业银行在发展零售银行业务中提供的电子渠道主要有电话银行、网上银行、手机银行、在线支付这几种。截至2010年6月，招商银行电子渠道的交易替代率已经高达80.98％，2010年中国网上银行整体交易规模为549.5万亿元，个人网银交易规模占比超过17%，呈逐年上升趋势。由此可见，零售银行电子渠道处在高速发展的时期。

3.2 零售银行电子渠道也暴露出不少问题

3.2.1 安全问题。近年来，犯罪分子通过病毒、木马等手段窃取网上银行密码，盗用客户资金的案例屡见不鲜。据《中国计算机用户》所做的调查中，47%的受调查者没有用过网上银行，其中68%是因为感觉网络银行不安全。安全问题已经成为制约零售银行电子渠道发展的首要问题。

3.2.2 法律监管问题。我国网上银行开展业务已有多年，但涉及这一领域的立法还相对滞后，《商业银行法》、《中国人民银行法》均未涉及网上银行银行业务。部分客户认为电子渠道办理业务没有交易凭证，加之在数字签名在我国还不具有法律效力，制约了电子渠道的发展。

3.2.3 产品缺乏创新。由于前述电子渠道存在安全风险，加之相关法律缺失，诸如实时贷款等零售业务无法开展，电子渠道业务种类有限，产品创新不够。客户能在电子渠道能完成的业务，一定可以通过柜台、ATM来完成，客户对电子渠道缺少依赖性。

3.2.4 网上银行、电话银行等电子渠道存在着流程不够清晰，出现疑问不能及时解决等问题，于是部分客户即便是需要长时间等待也宁愿选择柜台办理业务。

4零售银行发展电子渠道的对策

4.1 提高电子渠道的安全性。安全性是客户的首要关切，决定这电子渠道拓展零售业务的成败。商业银行要努力增强计算机系统的关键设备和关键技术的安全防御能力，在客户终端被恶意入侵的情况下也要能保证客户的资金安全。

4.2 完善相关法律法规。立法机关应尽快完成相关立法工作，对于签名如何在电子介质中应用、电子记录如何作为证据等问题予以明确，避免发生纠纷后无法可依。

4.3 加大创新力度。在安全性、法律监管等问题得以解决的前提下，加快电子渠道创新，提供有特色、有吸引力的服务，增强零售客户对电子渠道的依赖性。

4.4 优化网上银行、电话银行的用户界面、业务流程，提高电子渠道的易用性，扩大其覆盖人群。

5结束语

零售银行是我国商业银行发展的战略方向，拓展电子渠道又是发展零售银行的必经之路。虽然目前零售银行电子渠道存在着一些尚未解决的问题，但随着金融体制改革的深化，商业银行竞争力的提升，电子渠道必将在商业银行拓展零售银行业务的过程中发挥越来越重要的作用。

参考文献：

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【关键词】 交叉销售 零售银行业务 客户关系管理

一、零售银行业务交叉销售的定义

交叉销售（Cross Selling）是指借助CRM（客户关系管理）发现客户多种需求，同时向客户销售多种相关服务或产品以满足客户不同需求的销售模式，从定义上看，交叉销售可以归为一站式服务的子类。早在20世纪70年代，交叉销售已在发达国家的零售银行业中得到广泛应用，成为当今国际零售银行业务竞争的重要方式之一。

从功能上看，交叉销售主要有两大作用：一是通过增加客户的转移成本，从而提高客户粘度。国外领先零售银行的研究数据表明，银行客户关系的年限与其使用的服务项目、银行每个账户的利润率之间，存在着较强的正相关性，如购买两种产品的客户的流失率是55%，而拥有4个或更多产品或服务的流失率几乎是0。由此可见，交叉销售可以提高银行满足客户多种个性化需求的能力、增加客户向竞争对手转换的成本，提高客户对银行的利润贡献度；二是降低边际销售成本，提高利润率。实践证明，将一种产品和服务推销给一个现有客户的成本远低于吸收一个新客户的成本。来自信用卡公司的数据显示：信用卡客户平均要到第三年才能开始有利润。由此可见，吸收新客户的成本是非常高的，而对现有客户进行交叉销售，也自然成为许多银行增加投资回报的捷径。

从广义来说，交叉销售还包括向与客户有关系的其他客户推荐产品和服务。比如一位家庭主妇办理基金业务，我们可以向其家庭进行综合理财产品销售，建议她为孩子购买健康教育保险等。

总体来说，行业的发展阶段和市场的发展形势都要求银行必须尽快着手开展交叉销售，通过交叉销售一方面满足客户需求，另一方面银行通过优化客户结构，挖掘潜在需求，提高资源利用率，从而降低运营成本。可以说，开展交叉销售是促进银行和客户实现双赢的理想途径之一。

二、零售银行业务交叉销售在银行的实践和问题

1、零售银行业务交叉销售的具体实践

（1）加大产品创新与推广力度，建立银行的产品服务体系。首先，采取灵活战略，积极突破各种局限进行新产品开发，如行内理财、定期存款、贷易还、贷记卡等业务，国内银行已初步建立了自主研发的产品服务体系，基本能满足客户的不同需求。其次，加强与证券、基金、保险等公司的联盟合作，多渠道引进新产品，丰富产品结构，形成一揽子的综合服务框架。再次，进行产品归类，理顺产品脉络，形成了较清晰的产品脉络，为营销人员开展交叉销售提供了便利。

（2）实行客户分层管理，为精准化营销创造可能。首先，在基础业务上进行了客户分层，如借记卡由低至高分为各个层级。其次，对于具有一定资产实力的客户，根据客户贡献度进一步划分了私人银行、财富管理客户等。再次，根据客户分层管理结果，对于不同的客户配置不同的产品服务，实现客户收益与客户贡献度挂钩，为打造精准化的交叉销售提供了可能。

（3）进行渠道整合，推动网点服务营销二次转型。近年来，国内银行纷纷以“客户分层、网点分类、功能分区、业务分流”为基本原则，在渠道竞争力的提升上取得了长足进步。一是紧跟区域发展调整布局，着力推进中高端网点建设和综合化改造工程，网点服务环境焕然一新，功能结构更加合理，网点综合竞争力显著提升。二是开展电子服务提升活动，提高电子业务替代率，减轻柜台工作量，从而保证将柜台的主要精力用于客户的服务与营销。

（4）建立专业化的理财经理队伍，开展顾问式销售。目前，这些理财经理都具备柜台服务营销经验、考取了相关专业资格证书，知识基础比较扎实。他们分布在各个支行的财富管理中心或旗舰型网点，着力服务于高净值客户，为客户提供金融理财和生活时尚等一系列服务。

2、零售银行业务交叉销售的制约因素

虽然近年来各大银行围绕零售银行业务的交叉销售进行了积极的探索，但从目前的情况来看，对这种销售方式的实践，我们依然处于起步阶段，在管理机制和营销方式上还存在着一些问题，这些现实问题在一定程度上制约了零售银行业务交叉销售方式的有效实施。

（1）产品优势不够明显。首先，业务分线管理，产品交融度较低。目前，业务管理主要采取分线管理，如财富管理线、消费金融线、个人储蓄线、电子银行线等。这种分线管理模式对于效率提高、明晰责任具有积极意义，但由于不同专业线间彼此交融度较低，容易出现注重产品管理多于客户管理的现象，不利于为客户提供一站式综合服务，也容易导致销售渠道的重叠和管理成本的增加。其次，产品缺乏统一的策划与包装。虽然已对现有的零售银行业务产品进行了条线梳理，但内涵宣传仍把焦点放在单个产品的宣传介绍上，欠缺统一的策划和系统的融合包装，不利于网点及营销人员进行产品推广。再次，单个产品优势不明显。现阶段，各大银行的产品已基本涵盖了一般银行所有的产品类型，但部分产品停留在“人有我有”的状态，没有进行深入研究和营销推广，“人有我优”的特点尚未凸显。

（2）客户管理方式粗放。首先，对于理财经理团队，虽然对零售银行的高端客户进行了初步分层，但管理方式缺乏相应的细化指引，目前的高端客户跟进大多停留在简单挂靠以及浅层沟通层面，距离真正打动客户、实现客户维系以及深度的服务营销仍存在较大差距。其次，在营业网点方面，在一些网点等客上门或客户排队现象依然普遍，低端客户长期占据柜面资源，对优质客户产生“挤出效应”。再次，客户管理系统方面，国内银行面对庞大的数据资料，大多还处于简单、宽泛的使用层面上。数据库的结构也都是从业务维度进行记录，而不太注重根据客户消费及理财投资习惯来记录和整理。

（3）人员素质有待提高。理财经理普遍较年轻，工作经验较浅，缺乏客户服务经验，导致较多理财经理仅停留在理财、消贷、贷记卡分期等业务的办理上，未能及时发掘客户深层需求，有效开展交叉销售。

三、基于交叉销售的零售银行业务发展策略

1、意识先行：树立交叉销售意识，强化对客户的服务

（1）服务营销理念导入。可以考虑通过引入顾问公司，对网点进行服务营销能力提升辅导，促进交叉销售在柜台最大限度地使用。

（2）培训沟通促技能提升。建立案例库、话术库，积极营造联动营销氛围，通过学习和分享活动来强化员工交叉销售的意识，积极开展交叉销售活动。

（3）开展营销主题活动。有效的营销主题活动，能在短时间内提高柜员的服务营销意识，促进交叉销售成果最大化。

2、客户分层：加强客户关系管理系统建设，为客户细分和交叉销售提供依据

（1）逐步建立高效的客户数据库。国内银行要逐步加强客户数据库的完善和CRM管理系统的建设，完善联系客户和响应客户需求的渠道，增强自动化、电子化运营能力，实现从传统银行模式向以信息技术为基础的现代银行模式的转变。

（2）细分目标客户市场，实行分层次服务。在筛选优质客户的基础上，对不同客户提供有针对性的分层次服务，通过对渠道、产品、价格进行调整，推出差别化的促销方案，满足不同层次客户的不同需求，最大限度地吸引和稳定优质客户。

3、资源整合：完善产品及流程管理，畅通服务渠道

（1）进行产品梳理，组合包装。首先，根据客户需求，将现有的产品交叉组合成不同的产品包，向客户进行分类推介，如知性女士优财计划、乐享人生理财计划、“小小少年”梦想计划等。其次，根据业务种类，深化完善现有金融系列组合，如消贷业务属于轻松理财系列，可以融合短信、保险、网上银行、贷记卡、账户通等业务进行组合营销。

（2）确立核心产品，带动其他产品销售。核心产品不但为银行增加收入，还带动其他产品销售。在“核心产品”的选择上，一是要考虑产品的潜在获利能力；二是两个或多个产品间的功能关系，最显著的就是住房或供车贷款与保险的关系；三是产品的“粘性”，如长期投资产品（如基金定投、保险、定期储蓄等），这些产品的综合性较强，往往需要专业咨询人员提供建议，自然也就提供了更多的交叉销售机会。Bank Administration Institute（BAI）的研究发现，核心的储蓄关系直接或间接为金融机构带来60%的利润。

（3）规范设计交叉销售流程，提供营销工具。确立了核心产品以后，作为零售银行业务的营销管理部门应该着手做好以下工作：首先，设计规范的交叉销售流程与路径，包括交叉销售的准备阶段、展开阶段、结束阶段的流程及注意事项。其次，进行情景模拟，根据客户的实际情况，设计不同的应对模式，为营销人员提供参考。再次，组建智囊团，设计简易的营销话术，如“一句话营销”话术等实用的营销工具，以实现高效的交叉销售模式。最后，实施行动学习法，培训过程中组织员工进行大量的情景模拟以及话术实战演练，提高员工销售意识，增强营销信心。

（4）深入挖潜存量客户。前面已提到，将一种产品或服务推销给一个新客户的成本远高于现有的客户，因此，在这些存量客户中进行深入挖潜，是促进零售业务发展的重要途径。实践证明，拓展存量客户业务的成功率比拓展新客户高，而且以还款提醒为切入点进行交叉销售，是比较顺理成章的一个方法。

（5）识别和把握一些交叉销售时机。研究表明，当资信较好的客户申请信用卡时，是对其进行交叉销售的良好机会，这类客户对理财、信贷产品的需求也比一般客户要高出一倍以上。根据BAI的研究，大约70%的交叉销售发生在开户后3个月内，而某些事件，如在客户地址变更、激活信用卡、来电咨询或存入大量新资金时，是实施交叉销售最佳的切入点。在众多的客户分类中，中小企业主成为很多银行交叉销售的重点目标，原因在于中小企业主所需要的贷款、现金管理等业务都是“粘性”较强的产品，这些产品有助于银行与之建立长期巩固的关系。不少证据显示，客户会从那些给他提供建议的金融机构购买新产品，而不论自己与该金融机构的关系如何。这就说明了积极开口推介将能大大提高交叉销售成功率。

放眼国内，银行业的交叉销售刚刚起步，随着信息技术水平的提高，金融市场改革的推进，交叉销售的应用领域将不断拓展。为此，国内银行应继续秉承以客户为先的理念，积极运用交叉销售模式，深挖客户需求，主动进行多种产品和服务的配套营销，揭开零售银行业务发展的新篇章。

【参考文献】