健康服务管理精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇健康服务管理，期待它们能激发您的灵感。

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大学生体质健康测试后续服务管理模式运用

现阶段，我国高校普遍实施国家出台的关于大学生体质的相关健康标准，重视加强大学生的体育锻炼，促进大学生的全面发展。然而，在实施标准的过程中，高校普遍着手于开展大学生体质健康测试工作，对于增强学生体魄、完善高校体育工作具有重要意义。然而，高校严重忽视后续服务管理工作的开展，无法保障大学生体质健康测试的质量与效果。

一、大学生体质健康测试的现状

1、忽视大学生体质健康后续服务工作

一直以来，我国高度重视大学生的体质健康状况，相应地出台关于体质健康的标准，鼓励大学生积极地参与至体育锻炼活动中，从而增强大学生的体魄，塑造大学生健康的人格。然而，在全面实施标准的过程中，高校虽然重视开展大学生的体质健康测试活动，主要包括两个方面的内容，一方面是开展大学生体质健康测试工作，另一方面是上报测试数据的整理工作，严重忽视开展大学生体质健康测试的后续服务管理工作，导致国家制定的标准作用无法得到充分的发挥。

2、体质测试网站有待于完善

现阶段，体质测试网站不提供查询的服务，导致学生既无法查询自己的体质测试成绩，也无法对比近几年来的体质测试成绩。因此，学生无法对比自身的体质测试的成绩，更无法了解自身的体质健康变化状况。即使学生通过测试网站查看自身的体质健康测试的成绩，然而网站并不能够结合大学生的实际情况，相应地给予具有针对性的指导意见。

3、缺乏对体质弱势群体的干预与管理

我国出台相关的体质健康测试标准的目的在于全面提高大学生的整体体质健康水平，按理来说高校应当主要面向于体质弱势的大学生群体，针对于体质弱势群体身体状况，应当采取有效的措施对其进行有效的干预，从而促使其发生改变。然而，在全面实施标准的过程中，高校将工作重点放在体质健康测试工作方面，缺乏对体质弱势群体进行有效的干预，背离健康标准以提高学生体质，促进学生全面发展的目标。

二、大学生体质健康测试后续服务管理模式的基本框架

1、搭建网络服务平台

当前，大学生的体质健康管理主要按照以下几个基本步骤进行，分别是：首先，开展对于大学生的体制健康测试；其次，全面评估大学生的体质健康状况；再次，给予大学生体质健康指导与咨询；最后，加强对大学体质健康的干预，也就是说，大学生的健康管理是一个循环往复的过程。

然而，随着高等院校的持续扩招，越来越多的大学生涌入高校，在一定程度上加大了大学生体质健康管理工作的难度。为此，加快网络服务平台的搭建显得尤为重要，对于开展大学生体质健康后续服务具有重要意义，有利于实现大学生体质健康管理四个步骤的统一，促使大学生的体质健康测试信息的、教育以及管理等功能得以充分的发挥，进而推动大学生体质健康管理理念的实现。

2、开展提升体制健康的工程

高校在全面开展大学生体质健康测试后续的服务工作过程中，应当重视与体育教学以及阳光体育等活动的有机结合，充分地整合以及利用高校目前的各项体育资源，从多个方面采取有效的措施，从整体上提升大学生的体质健康水平，逐步建立起系统化以及科学化的大学生体质健康后续的服务管理模式。

3、加强对弱势体质群体的干预

加强对弱势体质群体的干预，在大学生的体质健康测试的后续服务管理中属于重要内容。因此，基于网络服务平台，主要需要干预弱势体质群体以下四个方面内容，分别是：首先，通过网络平台的应用，面向于体质弱势学生，开展关于体质健康的教育活动，除此之外，通过开设健康知识讲座以及选修课等活动，全面提升弱势体质大学生的健康水平；

其次，针对于弱势体质的大学生，为其提供必要的咨询与指导，不仅如此，高校可以根据大学生的实际状况，加快相关软件的开发，有针对性地加强对学生运动的干预；

最后，适当地调整公共体育的服务方向，充分地发挥出体育教师在干预体质弱势大学生方面的作用。

三、大学生体质健康测试后续服务管理模式的构建措施

1、加强体育课堂的干涉力度

现阶段，高校体育教育改革进一步地深化，越来越重视体育教学课堂的作用，既有利于健康标准的实施，又可以促进增强大学生的体魄。与此同时，高校应当重视适当地对公共服务方向进行调整，由当前的技能型的体育课堂教学转变为重视培养大学生体育锻炼习惯的体育教学。除此之外，高校应重视发挥出体育教师的作用，加强对弱势体质学生的干预，有针对性地采取相应的指导与训练，重点地关注与帮扶体质弱势的大学生。

2、完善高校的体育基础设施

据相关的调查研究显示，将近一半的学生由于学校缺乏场地设施，而不愿意参加体育锻炼。因此，高校应加大对体育设施建设的投入，有效地弥补场地欠缺的问题。除此之外，高校应重视适当地增强室外的体育场地与设施，满足大学生开展各项体育活动的场地与设施需求。需要注意的是，高校应重视加强对体育设施的保护，既可以充分地利用好场地设施资源，又可以延长体育场地的使用时间，让大学生能够选择适合自己的时间段参加各项体育锻炼活动，创造提升大学生体质健康的重要条件。

四、结语

综上所述，近些年，我国大学生的体制健康水平呈下滑趋势，我国先后出台健康标准的目标是鼓励大学生参加体育锻炼，增强大学生的体魄，从而改善学生的健康体质水平，促进大学生的全面发展。其中，通过构建大学生体质健康测试后续服务管理模式，充分地整合与利用大学生的体质健康资源，从整体上提高大学生的体质健康水平，为社会主义现代化建设输送高素质的人才。

参考文献：

[1]杜小安，朱斌.大学生体质健康测试后续服务管理模式与运用[J].成都体育学院学报，2010（08）.

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健康管理学是一门新兴的医学学科，是现代医学科技创新体系的组成部分。纵观健康管理学在我国近20年的发展史，主要有以下特点：

1．1学科发展性健康管理学的学科内涵、理论基础、方法路径、标准规范、法规制度、人才建设等体系建设尚不够健全，有待不断发展创新、丰富完善。

1．2技术集成性该学科优势在于多学科融合与集成创新，其技术发展必须在吸收、借鉴相关学科内容方法的基础上，集成创新其研究方法与技术路径，从而形成自身的特色与优势技术。

1．3需求多元性健康管理对象是不同职业、团队、阶层、年龄、健康状况的社会人群，其健康管理标准、要求、重点都不尽相同。为了满足多元化要求必须突出个体化、个性化服务。

1．4服务持续性根据“健康体检是基础，健康评估是手段，健康干预是关键，健康促进是目的”的整体健康管理观，健康管理是循环往返、循序渐进的过程，其服务必须持之以恒，延续于服务对象的整个生命过程。

1．5信息主导性“零级预防”是指导健康管理的重要理念，需要将健康体检结果与遗传因素、生作者单位：310007浙江杭州，杭州疗养院，

2．健康管理专科

中心活动方式、饮食习惯、运动状况、心理因素等进行综合分析，评估健康风险与健康问题，提出干预方案，并多重分析对比。有效的健康管理服务，必须加强配套的信息化建设，实现海量健康数据云储存、云计算。2健康管理护理服务模式的构建实践在深入分析上述健康管理学科特点基础上，我们将护理服务有机地嵌入健康管理的各个环节，系统串接并整体重构。

2．1服务架构系统化

依据“功能独立、过程牵引、协同高效”的原则，依照健康管理6大功能区，配置市场维护部、客户服务部、体检运营部、评估干预部、技术研发部、质量控制部等护理服务组织架构，增设前台业务指导接待员、健康管理师、客户经理、专职导检员、信息维护员、质控员等岗位，重组健康管理护理服务组织体系。

2．2服务布局人性化

利用视觉色彩系统和绿色盆栽，设置军人专享区、女宾区、内镜区、血管检测区等人性化功能区域，分别建立健康管理宣传栏和特色项目介绍的宣教橱窗，统一制作各类检查注意事项和爱心贴士等温馨提示。在各区设置定点工作人员，开展健康关怀服务，如无障碍(绿色)通道、健康讲堂与咨询、茶艺表演、高龄专职引导，健康指导手册发放及轮椅、女性专用品、便民箱、糖果等应急物品配备。

2．3服务流程规范化

在3C模式[顾客(custom—el")、竞争(competition)、变化(change)]的影响下，以时间为基础的竞争模式成为健康管理关注的焦点，因而流程式管理在现代健康管理中具有重要的地位。近年来，我们充分利用信息技术，积极探索不同岗位和不同专业间贯通衔接的方式，做到点面结合，逐项完善院级、部门级、部门内的三级流程重建，设计各类服务的新的实用表单，以“面一点一面”的循环方式在健康体检的前、中、后各环节，规范运作健康体检预约、导诊、科间协作、为兵服务、结果评估与干预、个体健康管理、咨询服务、客服呼叫等后续服务流程。实行护士长一线主管负责制，通过看、听、沟通、意见征询等多种渠道准确把握各项流程与其他专业管理的融合，解决跨科之间的矛盾，第一时间解决服务中出现的问题，确保服务流程可追溯性，达到服务流程最优化和服务效能最佳化。

2．4服务标准制度化

根据服务管理的内在要求和客户需求，区分不同人群、不同个体、不同需求、不同病种的特点，本着实用性、可操作性原则，界定健康体检前、中、后各环节的服务内容，制定单项与综合、静态与动态、内部与外部相结合的工作标准与规范、岗位说明和考评机制。完善投诉处置机制和应急预案，设立投诉部门和意见征询，建立各类服务补救预案和服务问题登记本，从人、物、设备、环境、方法等层面全面塑造具有稳定性、及时性、系统性、细节性的服务管理标准和质量控制标准。

2．5服务技能专业化

健康管理学的多元性决定了护理专业发展的多元化。围绕健康管理的工作特点，努力增强从事健康管理的护理人员在评估与干预、沟通、评判性思维、人际交往、组织协调、异议处理、教学和知识综合7个方面的能力培养。实施多样化学习培训途径，如国家健康管理师资质认证培训、继续教育、参加学术会议和各类培训班、参观见学等。专题进行服务礼仪、对客技巧、呼叫服务、服务流程情景模拟等内容的特别培训和跟班作业指导。在护理单元内开展角色扮演、服务性学习、小组合作3种形式的健康管理专业知识普及、业务项目实践、健康知识讲座、健康问题小组探讨等内容的护理教学工作。将健康管理学理论知识融入护理学专业建设，为护士创造学习新知识、实践新技术、参与管理和交流探讨的机会，促进健康管理学指导下服务技能专业化发展。

2．6服务支撑信息化

在实验室信息系统(US)、图像存储与传输系统(PACS)、心电系统与健康体检系统对接的基础上，我院相继建造了呼叫中心和智能排队等信息平台。数据的实时联接使护理人员能在不同位点及时掌握动态信息，有效调整体检运行，实现标本留样、排队取号等项目的自助服务，达到体系运作的最佳效率与质量。同时利用开展的门户网站、官方微博、微信、手机掌上信息应用(APP)等健康管理媒体技术和联网技术，为服务对象提供24小时在线的自我健康服务管理平台，实现网上健康体检预约、健康信息采集、健康评估、在线报告查询、专家互动咨询、紧急医疗救助、远程健康监测等功能。

3深化健康管理护理服务模式的思考

3．1加强健康管理理论

学习与研究开展健康管理学相关理论的学习、研究，在消化吸收的基础上，将健康管理学护理服务理论研究成果融入健康管理的理论体系，逐步丰富和完善健康管理学的学科体系并有所创新。

3．2强化健康管理专业

护理人才培育健康管理学的护理工作是由多方位、多层次的护理单元组成的。服务内容多，角色转变大，能力素质要求高，工作时间场所不固定，工作形式多样化，是现代护理学的创新过程。目前由于精简整编，护理人员队伍梯次不明显，要全方位满足客户的健康服务要求，打造护理服务品牌，亟需增加护理人才的数量和质量，提高培养力度。

3．3更新健康管理护理工作思维

由于健康管理学护理服务处于起步阶段，对其服务理念的认识还相对滞后，个体化健康管理学护理服务经验不足，要实现由传统护理向策划、预防、体检、跟踪和调控的全方位多元化的健康管理学护理转变，必须调整护理管理者工作思维，促进护理创新的质的突破。

3．4规划健康管理学科护理建设

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虽然我国在智慧医疗系统技术、标准、产品、应用，以及政策层面均呈现出良好的开端，但从现阶段实施情况分析，仍然面临着诸多问题和挑战。

一是政府法律保障问题。智慧医疗中的个人健康信息涉及个人隐私，同时也涉及医师的职责。如何保证广大民众在最大程度地享受医疗健康服务的同时，又可以保证自身的隐私安全，这是需要政府通过制定相应的法律和制度，完善相应监督管理体系才能解决的问题。

二是产品化与市场准入问题。现有的智慧医疗系统产品多数尚处于初级阶段，相关产品和技术标准不完善。由于系统庞大且特殊复杂，较多新企业很难取得相关资质，与市场规定准入条件和指标要求差距较大，难于遵循市场公平性原则。

三是关键技术创新、突破与提升问题。智慧医疗技术涉及医疗专家系统技术、医疗感知技术、电源管理与运用技术、网络通讯的软硬件技术、信息融合技术、大数据和云计算技术等，在研发过程中需要持续不断地融合、突破和创新，在此过程中需要大量的资金投入。

四是商业模式创新问题。智慧医疗涉及行业领域范围较为宽泛，产业结构和利益链条形成过程较为复杂，需要有新的商业模式和服务方式来整合利益关系，调整利益结构和转变分配方式。

五是标准化与规范问题。系统涉及信息采集、网络通信、信息处理、终端接口、功能结构等多个环节，现有业务与技术标准涉及领域宽泛，形成各类标准错综复杂，大量的标准已过时需要重新制定，历史堆积问题日趋严重，负面影响日渐凸显。

六是资源配置与协调问题。长期以来医疗机构形成了条块固化模式，网络集成与服务商结构也颇为复杂，资源分配方式、技术协调对接、服务协同管理等缺乏有效的手段。市场、技术资源分配缺乏有效的约束与管理。

七是规范运营服务和管理问题。医疗行业由于长期资源短缺，形态比较稳定，条件优越。随着智慧医疗的应用，商业模式的创新与变化会对医疗从业人和机构形成一定的压力，迫使其改变传统工作形态和服务方式，改变服务意识，更新服务理念。

八是医疗知识普及与培训问题。传统医疗理念中人们对健康管理的认识远远不够，重治疗轻预防现象较为普遍，对于治疗过程的了解知之甚少，形成严重的信息不对称，也成为医患关系紧张和健康问题社会化的根源。医疗健康知识培训和信息技术的普及应用，在一定程度上成为推动和普及智慧医疗的难点和关键所在。

二、推进智慧医疗的有效性措施

各级政府为加快医疗卫生事业发展，制定了一系列相应的保障性政策，大力推进公共卫生、医疗、医保、药品、财务监管信息化建设。国务院《关于促进健康服务业发展的若干意见》以及《关于加快发展养老服务业的若干意见》等文件也都涉及了智慧医疗的相关内容，并有明确的规定。展望未来发展，推进智慧医疗体系建设具体措施应包括：

(1)创立科学有效的商业服务模式智慧医疗不仅会改变现有医疗模式，也会推动商业模式创新。新模式将体现智慧医疗具有服务成本、服务质量和服务内容三方面的优势，让医疗体系中每个要素紧密联系并发挥作用，让产业链中的病人、医生、研究人员、医院管理系统、药物供应商、保险公司、风险投资等各个群体都积极参与并能从中获益。

(2)加快核心技术研发及产业化智慧医疗的核心是病人各种信息的采集、传递与共享，人体生理信息采集传感器和网络终端设备就成为智慧医疗系统技术的核心和纽带。非医疗机构、家庭成员、特殊人群、个人信息数据采集专用传感器开发及产业化、健康参数对比模型研究及应用、个人健康保健量化管理方式、病理参数差异和影响因素分析模型研究等，都是智慧医疗的当务之急。只有突破关键核心技术，形成自主知识产权的核心产品，实现规模化生产，才更有利于降低成本和广泛地推广运用。

(3)整合有效资源、构建完整产业链我国智慧医疗行业地域分布广泛，技术差异较大，产品种类繁多，市场集中度较低。应该设置重点区域重点扶持发展，集聚包括电信运营商、系统集成商、平台服务商、产品生产商、终端制造商、生物工程基础研究与配套机构、传感器技术研发机构和厂商，以及用户服务商等多方资源，形成在一定区域内的产业集聚群体，通过行业组织和机构搭桥，开展包括产品技术工艺、市场应用信息、人才培育等方面交流合作，构建并不断完善智慧医疗的产业链。

(4)重视标准化工作智慧医疗是一门新兴的多学科交叉的行业，融合有生命科学、信息技术、材料技术等跨度较大的领域，涉及的技术标准复杂，缺乏规范的标准体系。应该针对产品技术工艺、市场运营与服务、产业行为与管理，尽快开展相关标准化工作，加快制定相应标准。

(5)强化示范应用加大政策扶持力度我国智慧医疗行业政府主导特点较为明显，市场还处于起步阶段，需要政府和政策的推进和引导。在相对发达地区树立相应的示范工程和应用试点是十分必要的，避免形成市场应用、产品技术、运营服务、监督管理的混乱，为今后行业规范和健康发展奠定良好基础以及提供良好经验。同时，制定详细的税收激励政策，并对关键技术研发给予政策性资金支持。

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关键词：健康管理中医“治未病”医保支付

一、健康管理的内涵及意义

健康管理是一种新的疾病干预模式，从疾病治疗向事前预防、事中治疗、事后康复的全过程管理转变，采用多种形式的激励手段，鼓励医患双方主动采取疾病防控措施，从源头上遏制医疗费用增长。据估算，每投入1元用于健康管理，就可以节省约45元的医疗费用支出。这说明在健康管理方面投资可以起到良好的节约医疗费用的效果。同时，如果能够在基层对慢性病进行有效的管理，可以避免慢性病患者涌向大医院从而产生额外的检查及药品费用，也有利于降低成本。因此健康管理模式出现后，对医疗保险产生了重大影响，国外许多保险机构都投入一定数量的资金用于健康管理，并使之成为医疗服务体系中重要的组成部分。

虽然我国的医疗保险制度建立较晚，但从医保基金中划拨一定比例的经费用于健康管理，是我国医疗保险制度探索的方向。我国多地也已开展对医保介入健康管理的探索：2006年，镇江市对参保人员实行规范的门诊慢性病管理，这是我国医疗保险开始关注健康管理的最早探索；2008年，青岛市将社区糖尿病患者的初级体检、健康教育、医药费等纳入医保支付范围；2009年，北京市将“知己健康管理”纳入医保支付范围；2011年，太仓市医保部门支持配合人保健康公司，把“健康保障+健康管理”的理念引入了大病保险；2015年，天津市将符合规定的基层医疗卫生机构为居家老年人提供的医疗服务项目纳入医保支付范围。以上探索为我国医保介入健康管理积累了丰富的实践经验，不过我国医保介入健康管理的制度建设仍然任重道远。

二、将健康管理服务纳入医保支付的必要性

（一）顺应国家政策的引导

我国政府高度重视健康管理的作用，出台了一系列鼓励政策。《国家中长期科学和技术发展规划纲要（2006―2020）》提出要“疾病防治重心前移，坚持预防为主、促进健康和防治疾病结合”。2013年，《务院关于促进健康服务业发展的若干意见》提出“为参保人提供健康风险评估、健康风险干预等服务，并在此基础上探索健康管理组织等新型组织形式。”2014年，《国务院办公厅关于加快发展商业健康保险的若干意见》明确提出：“鼓励商业保险机构积极开发与健康管理服务相关的健康保险产品，加强健康风险评估和干预，提供疾病预防、健康体检、健康咨询、健康维护、慢性病管理、养生保健等服务，降低健康风险，减少疾病损失”。健康管理服务的发展离不开相关政策的支持，而医疗保险或健康保险作为医疗与健康服务资金供给的政策安排，相应的支付政策能很大程度上促进健康管理服务体系的构建和发展。

（二）符合医疗保险改革的要求

自1998年我国城镇职工基本医疗保险制度建立以来，医疗保险改革是我国医疗改革成效最为显著的领域之一。在我国基本医疗保险制度建立、医保基本实现全民覆盖的背景下，创新完善医保管理制度成为下一阶段医疗保险改革的重要任务。现阶段社会医疗保险基金以支付疾病住院治疗为主，如果医保基金支持健康管理服务，既可以盘活基层医疗机构的资源，又可以提高基金使用效率。从世界主要国家医疗保险制度建立和发展历史中可以看出，为了适应不断发展变化的环境，从单一的医疗保险发展到预防、保健、治疗、康复、护理等全方位的健康保险是医疗保险的必然趋势。因此将健康管理服务纳入医保支付符合医疗保险改革的要求，可以促进医疗保险管理制度的变革。

（三）满足群众现实的需求

积极对“未病”者提供健康管理服务，可以提高人民群众的生活质量。相关研究表明，将健康管理服务纳入医疗保险是群众的现实需求。在对南京市某社区600名老年人的调查中，561名拥有社会医疗保险的老年人中有539人希望医保支付健康管理服务。在对上海市403名社区医务人员的调查中，认为相关健康管理服务项目应该纳入医保的占50 2%。上海市闸北区是2011年卫生部、国家中医药管理局确定的高血压患者中医健康管理试点地区，闸北区在高血压患者人群中实施中医健康管理并积累了一定的经验，但也发现尚未与医保制度衔接不利于高血压中医健康管理工作的开展及推广。因此，将健康管理服务纳入医保支付是急切的现实需求。

三、中医“治未病”的健康管理价值

在我国，“治未病”是一种历史悠久的健康管理理念和方法，“治未病”不仅是我国中医学思想宝库的瑰宝，也是健康管理的具体实践。两千多年前的《黄帝内经》中就指出：“是故圣人不治已病治未病，不治已乱治未乱，此之谓也。”唐代医药学家孙思邈在黄帝内经的基础上提出：“古人善为医者，上医医未病之病，中医医欲起之病，下医医已病之病”。同时，中医“治未病”根据五脏调节、四时养生、体质调理的中医理论和药物与非药物疗法的临床实践，在提高健康水平、避免疾病发生和减少疾病伤害等方面有诸多行之有效的方法。

加快构建中医特色预防保健服务体系，核心就是探索深化“治未病”健康工程。中医“治未病”强调“未病先防、既病防变、瘥病防复”，这与现代健康管理“事前预防、事中治疗、事后康复”的做法完全一致。时至今日，国外仍然在对健康管理的技术进行探索，而我国传统医学中早已有成熟的理论和方法，无论在理论还是技术层面都是对健康管理学科的重要贡献。然而在制度层面，我国的健康管理与国外还有较大差距。因此在我国医疗保险对健康管理进行探索的时候，应当重视中医“治未病”这一宝贵财富，发挥理论和技术层面的优势，构建具有中国特色的健康管理制度。

四、健康管理服务的医保支付政策思考

（一）医保支付应从社区健康管理服务起步

将中医“治未病”健康管理服务纳入医保支付体系，应当从社区起步。这是因为社区卫生服务中心承担着健康管理的职能，是中医“治未病”的第一线。近年来，为了加强基层卫生力量，我国为社区卫生服务中心建设投入了大量资金，社区卫生服务中心已经拥有了一定的医疗条件和能力开展健康管理，同时社区卫生服务中心也负责居民健康档案的建立和保管，居民健康档案中就包含中医体质辨识的内容，方便开展中医“治未病”服务。最关键的是，社区就诊便利、成本低廉，能够降低总体医疗费用支出，便于医保介入。因此应当将中医“治未病”项目列入社区医疗保健服务的范围，并且由医疗保险提供保障，以便让社区居民享受中医“治未病”服务，同时又达到降低医疗费用的目的。

（二）利用个人账户支持健康管理服务

一直以来，我国医保个人账户使用情况的监管是一个比较大的问题，部分参保人员个人账户资金积累较多，存在与定点零售药店合谋违规使用个人账户的资金“购买”生活用品等情况，既造成了医保资金的流失，还无助于参保人员健康水平的提高。将中医“治未病”纳入个人账户支付范围，可以使被动管理变为主动引导，引导参保人员将个人账户用于中医“治未病”服务，从而使参保者对自身健康负责，加强对疾病的预防从而能够最终起到节约医保基金的作用。同时也方便患者在康复阶段通过个人账户继续使用中医“治未病”服务，避免病情出现急剧恶化，同样也有利于患者和医保基金。

（三）采用参考价格法制定个人账户支付标准

在目前我国的医保管理制度中，为一个医疗项目制定支付标准之前，先要制定这个项目的价格。而对于中医“治未病”这种健康管理服务而言，其价格制定较为困难。为了避免陷入这一困境，可以借鉴德国的参考价格体系。参考价格体系原本含义是指在药理学或治疗学上具有相等作用的一些药品中，选择其中最低价或平均价作为参考标准，确定该价格作为该类药品的报销标准，如果患者所选用的药品价格超出了这个参考价格的标准，其差额将由患者支付。通过综合中医“治未病”健康管理项目的收益、医保基金的承受能力、医保政策的导向等因素为中医“治未病”目制定相应的参考价格，作为支付标准。参考价格体系既能够支持参保人员享受中医“治未病”的服务，又能控制支付成本，同时把中医“治未病”健康管理服务价格的形成交还给市场，而医保又可以发挥重要的导向作用。

（四）将按人头预付作为医保统筹基金的支付方式

美国健康管理模式成功的基础在于按人头预付的补偿模式，这是因为按人头预付方式的激励机制与医疗体系的健康管理功能相吻合。一方面，人头预付方式可以激励医疗机构的疾病预防行为，促使医疗机构采用中医“治未病”等适宜、高效、廉价的健康管理服务项目，无病时主动预防、小病时积极诊治、治愈后跟进康复，能够降低医疗费用支出。另一方面，在按人头预付的情况下，医疗机构能够获得的医保资金与在本机构注册的参保人员数量挂钩。为了吸引居民在本医疗机构登记注册，医疗机构会积极采取措施，通过提高中医“治未病”健康管理的效果，而不是推诿病人的方式降低成本，真正实现健康管理的目标。因此医保统筹基金应当采用按人头预付的方式，促使医疗服务机构重视提供中医“治未病”健康管理服务，并且运用各种手段来监管服务提供者的行为，确保服务的质量。

（五）充分发挥商业健康保险的创新作用

健康管理原本是美国商业保险机构为了控制成本，增加利润而主动采用的方法，这客观上开启了医疗保险的新模式。相对于社会医疗保险，商业健康保险除了控制成本以外，还有增加利润的要求，在这双重动力之下，商业健康保险公司会积极采取健康管理措施，对中医“治未病”服务敢于积极尝试，围绕中医“治未病”健康管理项目开发保险精算制度、核保制度、理赔制度和数据管理制度。而且，社会医疗保险的经办管理往往受到法定规则的约束，而商业健康保险公司的产品设计则较为灵活。因此可以借助商业健康保险公司对利润的追求，鼓励并支持商业健康保险公司设计包含中医“治未病”健康管理服务的保险产品。同时也支持商业保险公司整合市场资源，与医疗机构合作或者直接开办中医“治未病”服务机构，提高健康管理服务的效率和水平，从而能够形成新的模式。

参考文献：

[1]张涛，袁伦渠美国医保管理模式――健康管理[J][JP]中国劳动，2012（11）

[2]刘伟，陆晓农，王秀瑛等医保经费用于慢性病管理的可行性探讨[J]中国卫生经济，2007（2）

[3]王波，韩春丽，张D在医保基金合理使用中开展中医“治未病”服务途径探讨[J]中医药管理杂志，2011（3）[ZK）]

[4]许晴，邬建萍健康管理纳入我国基本医疗保险的必要性及可行性分析[J]中国市场，2016（29）

[5]沈焕根加强健康管理服务放大医保功能效应――江苏省太仓市实践大病保险制度的启示[J]中国保险，2014（2）

[6]江莉莉，巢健茜，刘恒等老年人健康管理引入社会医疗保险支付体系初探[J]中国老年学杂志，2010（1）

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健康服务和健康服务业的基本概念与范畴

健康服务的基本概念与范畴

WHO：“健康服务涉及疾病诊断和治疗、预防、健康促进、健康维护与康复的所有服务，包括针对个体和非个体的健康服务。”

“健康服务业以维护和促进人民群众身心健康为目标，主要包括医疗服务、健康管理与促进、健康保险以及相关服务，涉及药品、医疗器械、保健用品、保健食品、健身产品等相关支撑产业”。（2013国务院40号文）

健康产业、现代服务业、健康服务业的相互关系

健康产业――是指与人类健康相关的生产和服务领域。

现代服务业――是指依托现代信息技术和现代管理理念发展起来的、为社会提供高质量生活服务和生产服务的国民经济新兴域。

健康服务业具有健康产业和现代服务业的双重属性，是健康产业和现代服务业的重要组成部分，是最具潜力、最有发展前景的服务业态。

我国发展健康服务业的背景与需求

国家层面：健康服务业具有扩大内需、吸纳就业的巨大潜力。围绕健康的产业布局与调整，是现阶段最为紧迫、最为重要的产业结构和经济发展方式的调整。

社会层面：依据国务院40号文件布局要求，加快发展健康管理和健康保险服务，是深化医改、走出“怪圈”的必由之路。

国民层面：国外实践证明，发展健康管理和健康保险服务，是提高国民自身健康素质和健康水平行之有效的途径。

我国健康服务业的现状与挑战

我国健康服务业的发展现状

医疗服务：一支独大，多元化办医格局正在形成；

健康管理：起步晚，发展快，服务单一，急需融合与提升；

健康保险：规模小，发展慢，前景看好，政策支持是关键；

健康服务业的发展机遇

国民健康需求持续增长的牵引；

国家目标和配套政策的保障；

科研与技术进步的支撑；

医学目的与医学模式转变的导向。

健康服务业发展面临的挑战

卫生总费用GDP占比与国家经济发展水平不相称；

健康服务业发展规模及水平不平衡；

对发展健康服务业认识和行动不统一；

健康服务相关的政策法规不配套；

健康管理服务是健康服务业中惠及民生面最广、吸纳就业量最大、稳增长效益最持久的支柱体系，是健康服务业增量的主体。经过10余年的探索与实践，我国健康管理学科体系基本形成、健康管理服务市场初具规模、相关产业链逐步建立，为健康管理学科及其服务业规范有序可持续发展奠定了坚实基础。

健康管理创新理论与学科体系初步形成

统一了健康管理的相关概念

健康管理的概念：“以现代健康概念和新的医学模式以及中医治未病为指导，通过采用现代医学和现代管理学的理论、技术、方法和手段，对个体或群体健康状况及其影响健康的危险因素进行全面检测、评估、有效干预与连续跟踪服务的医学行为过程。其目的是以最小的投入获取最大的健康效益。”

健康管理学的概念：健康管理学是研究人的健康与影响健康的因素，以及健康管理相关理论、方法和技术的新兴医学学科；是对健康管理医学服务实践的概括和总结，是健康医学的重要组成部分，是对现代医学的重要创新；是一门相对独立的医学科学知识体系。

健康管理学科范畴：健康管理学是在健康医学理论指导下，集医学科学、管理科学与信息科学于一体，重点研究健康的概念与内涵，健康测量的指标体系与评价标准；健康风险因素检测与评估、监测与控制，健康干预方法与手段；健康管理服务模式与实施路径；信息技术在健康管理中的应用等。

健康管理医学服务的概念及要素：健康管理医学服务是在健康创新理论指导下的现代健康服务。服务的主体是经过系统医学教育培训并取得资质者；服务的客体是健康、亚健康、慢病早期或康复期人群；服务的重点是通过“零级预防”和中医“治未病”的理念与手段对健康人群及慢性病高风险因素人群实施检测、评估和有效干预，对慢性病实施规范管理和控制。健康管理服务的两大支撑点是健康管理信息技术和相关适宜技术及产品的集成运用。

摘自：《健康管理概念和学科体系的中国专家初步共识2009》

健康管理学的学科体系架构

健康管理学的学科体系架构，包括健康管理学科基础、健康管理基本概念、健康管理基本理论、健康管理方法学、健康管理技术体系和健康管理职业技能等。

健康管理服务范围与服务提供

健康管理服务的范围

健康管理服务：是指从业人员运用健康管理理论、技术和资源，为健康人群和慢病早期以及疾病康复期人群提供旨在维护和增进其健康的一系列活动。

按服务属性：可分为医学服务和非医学服务，其中医学服务，又可分为基本医学服务和非基本医学服务。

健康管理服务（产品）的提供

健康管理医学服务提供：主要包括健康教育与咨询、健康体检与评估、慢性病风险筛查与干预、慢性病康复与管理、中医养生保健、心理咨询、健康监测与医学物联网等服务。

健康管理非医学服务提供：主要包括养生保健、运动健身、生活美容与按摩、营养指导、健康旅游、养老与健康照护等服务。

健康管理（体检）医学服务机构发展现状

近十年来，我国以健康体检为主的健康管理医学服务机构数量快速增长，发展规模不断攀升。据2013年估计，全国健康管理（体检）机构数量已由2005年的约两千家增加至一万家以上，从业人员近50万人，年体检人次超过4亿。

健康管理非医学服务业发展现状

目前我国健康管理非医学机构逾60万家，从业人员3000万。

当前我国健康管理服务存在的主要问题

健康管理服务行业规范和技术标准缺位；

健康管理服务人力资源供求矛盾突出；

健康管理医学服务提供单一、质量参差不齐；

健康管理服务信息标准化和网络化建设严重滞后；

健康管理适宜技术与产品开发及集成应用明显不足；

规范的健康管理医学服务模式和路径尚未建立；

健康管理服务付费机制不健全。

观念决定思路，思路决定出路。促进我国健康管理创新发展，必须转变观念，真正从“稳增长、调结构、促改革、惠民生”的高度来理解和把握；必须坚持“政府引导、市场驱动”的原则；必须始终秉承“学术引领产业发展，产业推动学术进步”方针；必须致力于形成“产、学、研、用”相互协调、彼此促进的联动机制，坚定不移地朝着2020年健康管理“学科大发展，服务业大繁荣”的宏伟目标迈进。

进一步完善促进健康管理服务发展的政策措施；

大力加强健康管理学科与人才队伍建设；

持续推进健康管理科学研究与技术创新；

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中国保健品市场这二十年来的起起落落的一条核心主线就是中国消费者的消费心理和消费需求发生了翻天覆地的变化，蒙派营销的掠夺式操作手法即将并且正在被淘汰，保健品由于其产品的特殊性决定了其销售手法必须回到销售的本源——真正满足客户的需求上来。那么保健产品的消费者需要什么呢？其实很简单，他需要一个整体的健康解决方案，以安利为代表的洋保健品更好的做到了这一点，事实上安利在最近几年的高速发展，几十个亿人民币的年销售额已经证明了中国消费者在其需求得到满足之后所爆发出来的巨大购买力，安利保健品的脱销与国产保健品在货架上的冷清形成了鲜明而尖锐的对比，这种明显的反差正是由于销售手法的不同而引起的。安利的直销方式非常适合保健品和化妆品的销售，因为这类个人用品有着强烈的个性化需求特点，每一个人的身体状态不同，对产品的需求也不同，直销的一对一服务模式正好能够提供个性化的营养诊断，给出营养建议和具体的产品搭配。而反观国产保健品的广告，除了夸大还是夸大，编造似是而非的所谓概念，利用一般人群对健康和营养学的无知，将产品吹嘘的包治百病，可殊不知夸大宣传是保健品营销的大忌，走上夸大宣传的路就是一条死路，保健品本来就不是药品，使劲宣传其功效到头来是搬起石头砸了自己的脚，不过遗憾的是现在仍有很多的国产保健品还在走这一条路，很多善于自吹自擂的策划人还在讲述自己所谓神奇的快速启动、轰炸市场的故事，职业经理们还在炫耀着自己高明的促销手法和管理技巧，众多的生产厂家和保健品公司的老总也一如既往的迷信着这些大师级人物的能量，却看不到安利的业务员已经深入到每家每户中去作终端拦截和进行营养学知识普及，利用数据库营销和科学的分析方法挖掘客户资源，这就是中国保健品市场的可悲之处，正是由于这个行业的从业人员素质偏低而都想一夜暴富，不愿意在产品质量和营销创新上下功夫，模仿跟进成风，结果就是好的产品类别被迅速做成垃圾，就像现在的鱼油市场，价格低得让人吃惊，以至于让人不敢买如此低价的深海鱼油。简而言之，中国保健品市场需要一场革命，从产品、销售方法到从业人员，这一场革命虽然没有表现出疾风骤雨的态势，但是已经在悄悄的发生着，顺应这种变化的企业将会生存并壮大，而沿着老路走的将注定被市场无情的淘汰。目前国内已经出现的新型营销手法和趋势已经证明了这一点，国内企业诸如珠海天年倡导的体验营销，上海康基的顾问营销在市场上取得了良好成绩，这些新型营销的核心特点就是强调售前和售后的健康服务，以健康服务带动产品销售，维系客户忠诚度，通过服务将市场竞争的最焦点——客户，紧紧抓在自己手里，靠贴心服务得客户者得天下，靠优质产品得人心者得天下。

那么保健品企业如何提供这种服务呢，健康管理就是一种非常好的模式，最近20-30年健康管理作为一门学科及行业在西方兴起并日趋完善，这是一种市场化的预防医学服务，其服务的基本模式和步骤是健康信息采集，健康状况评估和危险因素分析，健康促进方案制定和实施。其实健康管理的雏形在某些保健品的营销手法已经可以见到，如在商品售卖场所配置一台检测仪器，对客户进行简单的身体状态检测并给出改善意见等。不过真正的健康管理远不止于此，在国外它是由专业化的公司提供高质量的预防保健服务，通过健康管理可以使我们告别陈旧的医疗模式，将导致疾病的诱因提前消灭，使人体保持在最佳的健康状态下。

健康管理的第一步是健康信息采集，在旧有的医疗模式下身高、体重、腰围，以及医院里做的体检数据只是用某个固定的参考值范围来判定，可是在这些数据还没有达到疾病诊断标准时是不是真的就健康？其实不然，在传统的模式下，这些数据中隐藏的信息没有被发掘出来，我们只能被动地等待疾病发作，对自己生活方式中潜藏的危险因素浑然不觉。而健康管理的第二步就是将收集到的包括生活方式，如饮食习惯、运动习惯、烟酒嗜好和体检结果在内的数据进行科学的计算和评估，从中预测未来可能会发展成一种或几种慢性病，如冠心病、糖尿病、高血压、肿瘤等的发病概率，利用先进的筛检和评估技术及早发现潜在的危险因素，最后在此基础上为每一个不同的客户给出综合的，个性化的健康促进方案，通过改变个体不良行为和生活方式、调节外部环境、降低危险因素的影响程度等措施达到显著降低癌症、心脏病、中风、糖尿病等慢性疾病的发病概率，由健康管理医师和客户一起对自己的健康进行动态和长期的管理。实施到位的健康管理服务可以将很小的花费真正投入到可以取得极大效益的地方，避免将来心脏病、糖尿病和中风等慢性病发生时的巨额医疗费用支出，涵盖了个人健康维护的全过程，实实在在的满足客户的个性化需求。健康管理服务在未来的中国会有很大发展前途，应用面极广，可以非常自然的与保健品营销相结合，可以与商业健康保险相结合，可以和社区的疾病预防控制相结合，其中尤其值得重视就是健康管理与保健品服务营销的结合，通过对客户所作的个性化健康解决方案将相关保健品整合在方案中，反过来在对客户进行有针对性的健康指导又可以确保将保健品的功效发挥得更好。

从保健品行业的发展趋势看，只有那些能抛弃蒙派营销中急功近利和不负责任的手法，吸取其快速反应和灵活应对的优点，将更符合客户需求的健康管理思路和方法整合进营销方案中的企业才能生存下来，毕竟我们的社会在向着更文明、更科学的方向发展，消费者的科学常识和消费心理成熟度在日益提高，凡是不能满足和顺应这一趋势的企业必将走上末路！

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关键词：老年健康服务业 人力资源 对策

1.研究背景

1.1健康服务业的发展背景

随着社会经济发展和人民生活水平的提高，人们对自身健康越来越重视，“已病才就医”已不能满足现代社会对健康的需求。而健康服务正是把被动的“已病才就医”模式转变为主动的“未病先预防”模式的活动，可以间接节约医疗费用，保障个体健康。在发达国家，健康产业增加值占GDP比重15%，而在我国，健康产品仅占国民生产总值的4%-5%。[1]当前，我国健康服务业正处于起步阶段，政府应以多种方式促进健康服务业发展。

1.2 我国老年人口现状

早在1999年中国就已经步入老龄化社会。我国不仅是世界上人口数量最多的国家，也是老年人口数量最多的国家，目前正面临着老龄化的挑战。据民政部印发的《2013年社会服务发展统计公报》显示，截至2013年底，我国60岁及以上老年人口20243万人，占总人口的14.9%。其中，65岁及以上人口13161万人，占总人口的9.7%），达到2.02亿，老龄化水平为14.8%。

1.3 老年健康服务需求

《中国慢性病防治工作规划（2012―2015年）》指出，伴随老龄化进程加快，我国慢性病发病人数也快速上升，2012年我国有确诊慢性病患者2.6亿，慢性病导致的死亡已经占到我国总死亡的85%。老年人慢性病患病率高，对医疗服务需求势必增加。此外老年人对来自家庭和社会的在身体、心理，社会支持等方面的长期护理需求量也在扩大增加，还有老年人的保健知识匮乏，保健意识淡薄，这些需求都决定了我国要大力发展老年健康服务业，从而改善国民生活状况，提高其生活质量。

1.4 相关概念界定

健康服务业以维护和促进人民群众身心健康为目标，主要包括医疗服务、健康管理与促进、健康保险以及相关服务，涉及药品、医疗器械、保健用品、保健食品、健身产品等支撑产业。

老年健康服务是指为老年人提供健康相关的服务活动。本文讨论的老年健康服务以健康管理和促进为主，主要内容包括医疗保健、健康养老以及健康体检、咨询管理等，提供机构主要为基层社区卫生机构和养老机构，暂不讨论传统的大型医疗卫生机构提供的医疗卫生服务。

老年健康服务业人力资源管理主要是指通过对提供老年健康服务的人力资源的培养和开发，利用有效的激励机制进行保留激励，进而提高老年健康服务水平。

2.老年健康服务产业人力资源管理现状

2.1 老年健康人力资源数量不足

目前，大部分社区卫生服务中心医护人员数量较少，而且医护比例偏低。养老机构老年健康服务人员更是缺乏，有些养老机构甚至没有医疗卫生室，有些养老机构即使设置医疗卫生室，人员配备数量也是偏少。例如，烟台市老年福利中心常住老年人口达1000人，而医生仅有3名，药剂师1名，护士1名。医护人员数量明显不足，不能满足日益增加的老年医疗服务需求。

2.2 老年健康人力资源结构不合理

老年健康服务服务人员学历、职称及专业结构都不尽合理。尤其在社区卫生服务机构，医护人员的文化程度以中专学历为主；职称以初级为最多，高、中、初级人员比例失调。医生以西医为主，满足老年人健康需求的老年医学、康复医学、中医保健、慢性病管理等专业人才匮乏。养老机构的健康服务人员构成大多以返聘退休人员为主，在职医护人员也以初级和中级职称为主。

2.3 老年健康人力资源服务质量偏低

社区卫生服务机构本身对老年健康服务没有足够重视，在服务模式上没有实现真正意义上的转变，还是在医院等病人上门，以临床医疗为主，忽视老年群体的健康保健服务。

2.4 缺乏有效的激励机制

社区和养老院都存在对老年健康服务人员的教育培训重视程度不高，缺乏合理的用人晋升机制。工资福利水平偏低，有些社区卫生服务人员的社会保险也没有落实，这些都影响老年健康服务人员的稳定性和积极性。

3.完善老年健康服务产业人力资源管理的对策与建议

3.1 提高政府对老年健康服务业人力资源管理的重视程度

加强政府引导，正确认识老年健康服务人力资源管理的特殊性。坚持积极引导，营造市场环境，搞好人力资源规划，研究鼓励扶持政策，推进老年健康服务人力资源管理加快发展。

老年健康服务是社会服务的重要组成部分，是应对人口老龄化、保障和改善民生的必然要求，通过对老年人服务，从而改善其生活状况，提高其生活质量，更能扩大就业机会，因此应该把老年健康服务业人力资源管理纳入国家对应人口老龄化的发展战略。

3.2 加大人才培养和职业培训力度

人才培养是开展老年健康服务人力资源管理工作的关键。由国务院的《国务院关于促进健康服务业发展的若干意见国发〔2013〕40号》指出，为了健全人力资源保障机制应该支持高等院校和中等职业学校开设健康服务业相关学科专业，引导有关高校合理确定相关专业人才培养规模。

根据社区服务站工作职责，按照“重要人才重点培训、优秀人才优秀培训、紧缺人才加紧培训，年轻人才全面培训，专业人才专门培训”的原则，积极鼓励和安排工作人员到上级医院进修、学习和培训，拓宽视野，加强理论修养，提高业务能力和水平。其次加强违纪人员的学历教育，鼓励卫生人员参加成人高考、自学等，通过提高学历和职称，着重培养一支高素质全科医生队伍。

3.3 健全薪酬福利体系

要建立基本的薪酬福利保障机制，以保证老年健康人力资源队伍的稳定性，提高其积极性。对老年健康服务从业人员，按规定落实国家有关补贴政策，探索建立特殊岗位补助制度，落实老年健康服务人员尤其是社区老年健康服务人员的社会保险制度，逐步提高老年健康服务从业人员的工资福利待遇。

3.4 提倡医养结合服务模式的发展

“医养结合”是养老服务的充实和提高，就是重新审视养老服务内容之间的关系，在养老服务中融入健康理念，以区别传统的单纯为老年人提供基本生活需求的养老服务。医养结合服务机构作为养老机构的一种，在做好老年人生活护理服务、精神慰藉服务的基础上，着重提高医疗诊治服务、大病康复服务、临终关怀服务的质量。对于养老院建医院这种方式需要增加具有医疗资格的医师和专业护士，而对于医院转型为医养结合服务机构这种方式，由于入住老人增加，也需要增加相应的护理员。因此，医养结合服务机构更应重视老年健康服务业人力资源的管理。

参考文献：

[1]王海丽.我国健康服务业发展现状调查解析[J]，2013，24（6）：33-34.

[2]张生.中国老年健康服务行业发展前景与投资机会分析报告[R].中国行业研究所，2013.

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当前，我国已处于建设健康中国，全面建成小康社会的决胜阶段。随着人民群众健康需求的不断增长，对于我国护士队伍的建设、护理服务和管理水平的提升都提出了更高的要求。

一、一般资料

对来我院健康体检作为研究对象，由专职护理人员随机发放满意度调查问卷共4861 份，回收4569 份，其中男性2955 人、女性1614 人，年龄为25 ～ 70 岁。调查内容包括： 中心环境设施与安全、导检人员工作态度、护理工作人员服务态度与质量、各功能科室检查与候诊时间、检后服务等。

二、优质护理服务的实施

1.提出目标。由主任担任优质护理服务示范工程活动领导小组组长，成立了优质护理服务小组，组织护理工作人员开展优质护理服务示范工程业务学习，引导更新服务理念，以“温馨、用心、创新”为优质护理服务理念，以体检客人为中心，确保健康管理中心护理服务达到优质服务标准，并及时发现护理服务缺陷，从体检流程与规章制度上进行有针对性的持续改进。

2.细化检前服务。严格执行体检预约制度，由负责护士根据科室的接待能力合理安排，提前将体检人数和项目录入体检系统备单； 加强检前沟通，检前三日通过体检顾问电话或短信详细告知受检者注意事项，提高了受检者满意度； 体检当日由专职人员负责简短“检前说明”，强调注意事项和配合的重要性，确保体检质量。

3.优化检中流程。一是各体检区护士长和重要导检岗位配备联系耳麦，实施无误沟通和及时调度。二是确保受检者科外体检项目通畅，与医院其他科室协调，如放射科、胃肠镜检查室、影像室等，检前由专门的护理人员预约好。三是普检区和特检区均配置身体成份分析仪、动脉硬化测定仪、心功能、TCD 等，真正意义上实现“一站式”就检。四是体检项目设计科学化，设计体检套餐采取“1+x”模式，突出个性化。

4.注重检后服务。一是给每一位受检者配备健康顾问，于检后24 h、7 日、1 个月、6 个月、1 年根据不同的体检结果进行不定期电话回访并发送健康短信。采用责任承包的形式，健康顾问负责自己所管理的受检者体检后的健康风险评估、疾病危险因素控制、制定慢性病方案、历年体检结果对比分析等服务，指导受检者改变生活及工作中的不良习惯，帮助受检者自己掌握健康知识和促进健康的方法和技巧，实现主动健康。同时电话回访可以及时发现受检者仍存在的问题，了解受检者不遵医嘱的原因并进行针对性指导。二是健康顾问根据受检者结果作出评估，采用面对面专家咨询、检后健康问题专家分析会、上门健康讲座等形式，完成预约门诊、护送住院、协助取药、接待复查等检后服务。三是建立个人电子健康档案，对受检者进行全程动态追踪，主动电话随访和接受24h 健康咨询。四是建立健康风险评估，对慢性非传染性疾病如高血压病、糖尿病、肿瘤等，设专病管理组（ 医师和护士组成） ，负责风险控制。

5.规范护士礼仪。护士在提高护理专业知识水平和技能的同时还要具备自然优雅的体态、良好的举止、高雅的谈吐。现代护理要求每一位护理人员在体检过程中应树立以人为本的服务理念，塑造出护士端庄高雅的气质，学会在不同情境下应用护士基本礼仪和礼貌用语，避免由于缺乏语言表达技巧、解释问题不耐心而导致体检人员不满。

6.注重护理质控。健康管理中心的护理质量管理是科室管理的重要组成部分，直接关系到体检质量的高低。护士在整个体检流程中应该严格执行“三查七对”制度，若发现姓名、性别、年龄、身份证号码、单位、档案号、体检项目等内容有错误时，应及时与单位或本人联系后及时改正。科室护理质控小组按照相应职责督察日常工作，查找存在的问题，定期召开护理质控会议，分析质量问题和薄弱环节，对影响体检护理质量的因素进行科学的分析，及时发现护理服务缺陷，从体检流程与规章制度上进行有针对性的持续改进。

三、结果

满意度评价分为“很满意、满意、可接受、不满意、很不满意”。很满意3584 份占78. 4%，满意715 份占15. 7%，可接受242 份占5. 3%，不满意24 份占0. 5%，很不满意4 份占0.1%。大部分受检者满意的理由为体检流程通畅、护理服务人性化。不满意的部分为体检项目扎堆、特殊检查排队等候时间较长。针对不满意的原因，科室采用持续改进的方案措施是： 提前合理安排体检人数，根据年龄、性别、项目分流以及全部推行预约模式。

四、讨论

为了持续促进优质护理服务活动的开展，科室自开展规范化服务标准以来，体检流程不断优化，服沾胧┤涨魅诵曰，同时也提高了健康管理中心护士的综合素质，提高了服务满意度，促进医院、科室和个人的发展。随着现代医学的不断发展，人性化护理已成为现代医学文明和现代化医院的一个重要标志。而健康管理中心在实施优质护理服务的过程中，面对的是多层次、多样化需求的健康人群，其服务是不同于一般服务行业的特殊服务。目前有不少受检者对健康体检不重视，有的随意放弃某些项目的检查，有可能失去发现潜在疾病的机会，导致严重后果。由于护理人员学历、知识水平的参差不齐，而不能给受检者有效的健康教育，护理质量难以确保。中心开展优质护理服务活动后，各工作站点加大了对受检者健康宣教的力度，增加了护理服务范围。因此，受检者可以更加温馨、舒心、放心地接受体检，达到早诊断、早治疗、早康复的目的。

护理服务是医疗服务链条上的重要环节，护理工作水平直接关系到医疗服务质量、关系到人民群众的健康利益、关系到人民群众对医疗卫生服务的满意程度，迫切需要拓展护理服务领域、扎实开展优质服务，提升护理管理水平。

参考文献：

[1]王君玲. 医院健康教育存在的问题及对策[J]. 吉林医学， 2015， 31（ 2） ： 401.

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随着物质水平的提高、文化水平的丰富、生活质量的改善，居民对健康的需求内容、需求范围发生了根本变化，他们既重视有病治疗，更重视无病预防;既追求身体健康，更追求身心健康;既需要健康维护，更需要健康投资、健康管理。要全面适应社区医疗卫生事业的发展、满足居民复杂多变的健康需求，需要深入剖析社区健康管理需求，全面了解社区健康管理优势，探讨一套具有中国特色的社区健康管理实践模式，促进社区卫生服务的发展。

关键词:

社区;健康管理;需求;社区卫生服务

随着社会经济发展、社区居民生活水平提高，针对人口老龄化、慢性病井喷、医疗费用居高不降等一系列医学难题，以社区为平台、以社区卫生服务为基点、寻找有效社区卫生服务模式是新时期新医改下全球卫生体制发展的必然趋势，是满足社区居民不同层次的健康需求的必然选择。

1社区健康管理需求分析

1．1慢性病井喷

随着不良生活方式的增多、饮食结构的转变以及生活环境的恶化，我国社区居民疾病谱、死亡谱发生了很大变化，慢性非传染性疾病患病率、死亡率持续上升，逐步成为社区居民健康“头号杀手”，严重危害社区居民健康、阻碍社区经济发展［1］。2002年我国已有高血压和血脂紊乱病人各1．6亿人，超重率30．0%、肥胖12．3%，城市50岁以上居民患病率:高血压55．0%，血脂紊乱46．0%，糖尿病16．2%，且持续上升［2］。《中国卫生统计年鉴》显示，居我国人口死亡原因前五位的分别为心脏病、恶性肿瘤、脑血管病、呼吸系统疾病及损伤中毒，慢性病将成为今后影响社区居民健康、引起过早死亡、导致残疾的首要原因。《第四次国家卫生服务调查主要结果》显示:我国社区居民慢性疾病持续增加、疾病负担日益加重。城乡居民两周患病率结构发生了重大变化，过去十年中，患病比例由39%增加到了61%，且平均每年新增1000万例慢性病患者。患病人群基数庞大、人口老龄化进程迅速以及慢性病患者趋向低龄化，迎来了慢性病“井喷”时代。我国现有社区卫生服务机构在慢性病防控体系、防控政策、具体措施等方面存在一些问题:首先，社区慢性病防控体系尚未健全，居民无法获得全程的、连续的、系统的、个性化的慢性病管理服务，慢性病高危人群得到的预防干预措施不够全面、系统，慢性病患者获得的医疗卫生服务未能连续、个性化;其次，社区慢性病防控信息系统尚未完善，未能及时收集居民健康信息，无法全面掌控居民健康状态，健康信息管理效率不高，健康资源利用不充分;最后，社区慢性病防控理念滞后，重点关注患病后的药物治疗，忽略高危状态下的预防干预，造成医疗费用庞大而防治效果却不理想的局面。健康管理坚持预防为主，及时发现亚健康状态以及慢性病“后备军”，紧抓可变的、可防的、可治的健康危险因素，综合干预、防治结合，从源头上阻断慢性病的发生、发展，社区卫生服务机构作为慢性病管理主要承担机构，在慢性病预防控制工作中发挥至关重要的作用，急需结合社区实际引入健康管理理念、探索健康管理模式。且健康管理具有投入少、效益高的优势，能够有效降低居民医疗费用、缓解社区经济负担，是社区卫生服务发展的必然选择。

1．2人口老龄化

国家统计局的《中华人民共和国2008年国民经济和社会发展统计公报》指出，我国60岁及以上人口达1．59亿，约占全国总人口的12%，其中65岁及以上人口超过1．09亿人，约占全国总人口的8．3%［3］。据卫生部统计，我国60岁及以上老年人口慢性病患病率是全部人口患病率的3．2倍，伤残率是全部人口伤残率的3．6倍，65岁以上老年人中老年痴呆症的患病率为6．6%，85岁以上高龄老年人中老年痴呆症的患病率为33%［4］。人口老龄化的到来不可避免、进程无法逆转，老年化过程中伴随的问题日益严重，高龄化的趋势日益明显，与此同时，我国经济发展水平较低，社会养老保险制度不完善，对国家和社区经济的发展、文化的进步、生活质量的提高都带来深远的影响、严峻的挑战，我国作为老年人口绝对数最多、人口老龄化进程最快的国家之一，老年人健康管理工作是否有效，不仅影响老年人生活满意度、影响家庭生活质量、影响社区发展水平，更关系到社会和谐与国家稳定。我们需要以社区卫生服务机构为平台，以现有养老模式为基础，引进健康管理，转变传统养老观念，完善养老制度，缓解银潮带来的巨大压力。老年人是社区健康服务的重点人群，是社区卫生服务的定点对象，社区卫生服务机构应该向老年人提供更多、更好、更全面的医疗保健服务。一方面，老年人组织器官衰老，身体功能减退，抗病能力下降，疾病易患性增高，且所患疾病以退行性病变为主，与普通人群相比更需要家庭、社区和医疗机构提供健康服务;据卫生部统计，老年人生活自理能力，城乡合计能够自理的老年人占80．7%，能够部分自理的占12．9%，完全不能自理的占64．7%，需要日常生活照料的老年人比例，城乡合计为9．8%，其中79岁以下的有7．3%，80岁以上的有33．1%，老年人对社区健康服务有客观需求;另外，老年人社会角色转变、社会地位改变，经济承受能力弱，社会养老保险提供的只是最基本的生活保障，针对工薪阶层，老年人难以支付商业医疗卫生服务，无法满足多层次、多方面的需求，需要社区卫生服务系统提供便利的、实惠的、可及的健康服务［5］。另一方面我国实行计划生育以来家庭结构缩小，现代家庭养老功能不断弱化，居民健康保健知识比较缺乏，无法承担老年人健康养老的重任，无论在经济上还是在精力上都显得力不从心，需要社区卫生服务系统进行协助;现有医疗服务模式重点关注疾病状态，注重疾病治疗，忽视健康教育、生活指导等疾病预防，不能完全满足老年人的健康保健需求，需要社区卫生服务系统进行健康知识宣教、督促养成良好的生活习惯。老年人日常对卫生护理服务的需求状况:城市地区老年人需要陪同看病的占13%，需要上门看病的占20．5%，需要上门护理的占13．8%，需要康复治疗的占21%［6］。迫切需要创新社区卫生服务模式来改善这一问题，健康管理应运而生，引进健康管理，使社区卫生服务更加经济、有效，有效缓解老年化给社区、家庭带来的巨大压力，为老年人提供个体化、专业化、普及化和优质化的健康，满足老年人复杂的、多层次的、整体性的养老需求。

2社区健康管理的优势

世界卫生组织研究［7］报告显示:人类1/3的疾病通过预防保健可以避免，1/3的疾病通过早期发现可以得到有效控制，1/3的疾病通过信息沟通能够提高治疗效果。疾病发生、发展的自然进程就是一个健康危险因素不断作用、不断积累的过程，健康管理通过作用于疾病自然进程中的各种可控、可防、可及的危险因素，预防疾病的发生、控制疾病的发展以及促进疾病的康复，有别于传统卫生服务系统“重治疗、轻预防”仅在疾病治疗阶段才介入的理念。美国健康管理20多年的研究显示:健康管理对于任何企业和个人都有一个90%和10%的关系，即90%的个人和企业通过健康管理后，医疗费用降到原来的10%;10%的个人和企业没有进行健康管理，医疗费用比原来提升了90%［8］。因此，在社区卫生服务系统中引入健康管理显得尤为重要，不仅可以减低医疗费用、降低个体就诊率，更能缓解卫生系统经济负担、增加社区整体经济效益。

2．1引进健康管理

化被动治疗为主动预防健康管理主动发现社区居民整体健康问题，主动了解社区疾病构成，紧跟国家医疗卫生策略，提供针对性的、个性化的卫生服务，国家现有的医疗卫生体系，主要是针对居民疾病发生后的一个被动应对和公共卫生事件发生后的被动应急，具有被动消费的特点，居民往往身患疾病无法自然恢复不得已才去医疗机构寻求治疗，而健康管理主动进行包括疾病管理、亚健康管理、心理健康管理、个人健康信息管理、个人健康维护等在内的、系统的、完整的健康服务，具有主动需求的特点，居民处于健康或亚健康状态，为了从源头上阻断疾病、维护健康、促进健康，主动寻求有效的预防干预措施，健康管理通过把科学、合理、健康的生活方式传授给健康需求者，变被动的健康护理为主动的健康管理，在维护健康的基础上促进健康，化被动为主动，抢占时机，从源头上阻断疾病。

2．2引进健康管理

促进社区经济发展从经济属性而言，健康管理是服务产业的重要内容;从社会事业属性而言，健康管理是社会保障体系的重要组成部分。健康管理能够为居民提供预防、医疗、保健、康复等相关产品和服务，产业链长、产品种类全、服务范围广，能够有效提高社区劳动力素质、提升社区经济竞争实力、促进社区经济转型升级，为社区经济发展做贡献。因此，引进健康管理，不仅能够改善社区居民健康状况，更与社区和谐稳定、经济可持续发展密切相关，给社区带来不可忽视的经济效益和社会效益。

2．3引进健康管理

提升社区卫生系统科研能力健康管理是一个多学科交叉的、知识密集型的、应用技能型的产业，有许多有待研究的核心技术，例如健康信息技术、健康普适服务技术等，在社区卫生系统中引进健康管理，把握生命科学发展机遇，综合借助先进诊疗技术、前沿健康监测手段，结合信息技术、生命科学、生物工程等学科领域最新研究成果，对居民健康信息、健康资源进行管理，展现相关学科的实践价值，体现相关领域的先进成果，结合社区现有的科研创新资源，发挥社区卫生服务的优势，推进健康管理服务产业的基础研究和应用研究，促使社区能成为人类健康科技自主创新的的研发基地和实践试点。发挥社区健康管理的科技附加值，有效提升社区卫生系统的科研能力。随着经济的发展、社会的进步、居民生活水平的提高，我国社区居民急性传染性疾病患病率大大降低，慢性非传染性疾病患病率却持续上升，这与长期身体疲乏、精神紧张、生活方式不健康、膳食结构不合理以及社会心理问题逐渐积累密切相关，在社区引进健康管理，调动社区各方面的资源、动员社区全体居民，从饮食结构、生活方式、运动保健等方面进行全面监测，系统的收集健康信息、科学的评估健康状况、针对性的提供健康指导，帮助居民减少慢性病健康危险行为，降低医疗卫生费用，满足居民不同层次健康需求，促进社区居民整体健康。因此，在社区引进健康管理已刻不容缓、势在必行。

3社区健康管理实践模式探讨

3．1以政府政策法规为指导

开展健康管理政府部门要建立建全健康管理相关法律法规、政策制度，对服务模式、服务内容作出规范，将准入制度适当降低，引领社会资源进入健康管理［9］。健康管理是一个综合性强的、多学科交叉的行业，涉及预防医学、临床医学、询证医学、社会学、心理学、传播学等学科，应该建立一套专门的、全面的法律法规，出台一系列有利的、有倾向的政策制度，以保证社区卫生服务中的健康管理工作能够规范化、制度化、程序化、科学化的实施;引导医疗卫生资源进入社区，将投资重点放在未病阶段，坚持“预防为主防治结合”，将疾病控制萌芽状态，从根本上解决“看病难、看病贵”的问题。政府开展社区卫生服务引进健康管理，为广大人群购买公共卫生服务，力求以创新性社区化模式开展健康管理服务，以满足广大人民群众基本的医疗保健需求。国务院《关于促进健康服务业发展的若干意见》，从扩大供给、刺激需求两个角度，针对健康服务业发展面临的突出问题、肩负的主要任务，在坚持现行政策的同时，施行放宽市场准入、加强布局规划、给予用地保障、完善财税支持、优惠价格政策等具体措施，加大政府投入，对社会资本举办的健康服务机构也提供财政支持资金补助。为健康管理中政府和市场做了明确的定位，一改以往政府占主导地位的模式，将政府作为行业的引路者和推进者，赋予其规划蓝图、提供支持的角色。为社区卫生服务机构搭建了合理的健康管理平台，提供了有利的健康管理政策，促使健康管理成为一项惠及社区全体居民、涵盖社区基本医疗服务的工作，充分发挥社区健康管理机构作用，承担慢性病防治、老年人保健等重要任务。

3．2以现有社区卫生服务机构为平台

开展健康管理健康管理的服务对象涉及整个社区居民———不仅包括病人，还包括亚健康人、健康人，经验表明，80%的疾病可以在社区得到有效防治，贯彻“小病在社区、大病进医院、康复回社区”的理念，社区医疗条件无法治疗的疾病，利用双向转诊制度转向上级医院，病情控制或治愈后再转回社区康复，社区卫生服务机构不仅作为居民的健康教育中心、慢性病防治中心为居民提供健康知识、指导疾病防治，更应该作为健康管理平台为居民收集健康资料、处理健康信息、管理健康资源［10］。健康管理理念在我国并不陌生，我国社区卫生服务设计理论、功能定位强调预防为主、防治结合就很好的体现了健康管理的思想。许多社区卫生服务机构针对慢性病人开展的如定期随访、免费血压监测、健康知识宣教等，就是健康管理在慢性病管理中的具体实践。目前，我国健康管理行业实践还处于初级阶段，社区卫生服务建设也存在一些问题，将健康管理引入社区卫生服务机构，会起到相互促进、相得益彰的效果。在社区医院成立专门的健康管理部门，涵盖健康体检、健康管理、医疗卫生服务，探讨社区健康管理模式、收集整合居民健康信息、策划社区健康管理计划、进行社区健康管理实践，可以设立慢性病门诊、儿童保健门诊、心理咨询门诊、预防保健门诊等下属部门，监管社区健康体检中心、社区健康服务中心，临床医疗卫生服务与健康管理服务一体化。在社区卫生服务机构引入健康管理，具体实践模式有:①管理健康信息:对居民进行生活习惯、健康行为、工作环境、体检结果、家族史、既往史等进行跟踪，记录居民健康问题、病情进展、周期性健康检查、门诊病历、住院病历等健康信息，建立个人健康档案、家庭健康档案、社区健康档案、儿童保健记录、慢性病随访记录等健康档案;②评估健康风险:用收集的健康信息，建立健康危险评价模型分析计算预测疾病危险程度;③指导健康计划:明确疾病危险因素后，提供针对性的预防干预措施，进行健康指导，引导健康行为，形成有利于健康的生活行为方式。

3．3以双向转诊制度为桥梁联合上级医院

开展健康管理由于社区医疗服务经济利益少、服务水平低、政策配套不完善造成双向转诊“转上容易转下难”的尴尬局面。通过在社区卫生服务体系中引进健康管理服务———不以营利为目的、全权代表患者利益，改变双向转诊制度中社区医院和大医院之间的直线关系，形成患者(健康管理中心)、社区医院、大医院三方利益平衡的就医模式。健康管理中心不仅掌握卫生资源的分布情况，熟悉常见病、多发病、慢性病之间的关系，掌握疾病早期鉴别方式、疾病最佳转诊时机、便利的转诊途径等，而且熟悉社区居民居住环境、生活方式，详细的掌握居民家族史、既往史、门诊病历、住院病历等健康资料，可以为就诊居民提供准确的、针对性的就医指导，进行适时的、必要的转诊服务。社区健康管理中心完整的、持续的记录了个体和人群的健康状况，可以为双向转诊提供信息支持、加强沟通交流。完善双向转诊制度，缓解大医院的就诊压力，保证宝贵的医疗资源用于重要环节，同时提高卫生资源使用效率，避免有限的医疗资源过度使用、造成浪费，使上级医院集中优质医疗资源，解决重点难点医疗问题，使社区医院进行常见病、慢性病的首诊，发挥其基础性医疗的作用，医生通过上下级医院之间的信息共享网络查阅患者既往检查、用药情况，避免重复检查、重复用药，节约医疗资源、提高整体的医疗质量和临床效果。在社区卫生服务系统引进健康管理服务，管理整个社区居民的健康信息、收集健康资料、整合健康资源，全面了解社区居民的健康状况，开展健康教育、进行医疗咨询，提供最合理的就医决策建议，争取做到合理利用社区资源、充分发挥社区优势，小病在社区医院治疗、大病转向上级医院。调动社会力量、专家力量对医疗行为进行有效监督，防止延误病情、过度治疗、浪费医疗资源等不良现象，加强对医疗机构的约束能力，掌握患者就医流向，增加对社区卫生资源的利用，减少医疗费用。这样既能节约医疗资源降低医疗费用，又能促进社区卫生服务的发展、促进社区居民健康［11］。

3．4以信息通讯技术为手段互动双赢

开展健康管理健康管理服务对现代信息通讯技术有极高的依赖度，依托现代信息通讯技术作为运行平台，借助先进信息通讯手段做为支持，有效实现健康管理的市场化、规模化。健康管理的出现为信息通讯技术的发展开拓出全新的发展方向、带来巨大的市场空间;信息通讯技术的进步将提高健康管理的服务内涵、提升服务质量、降低服务成本、扩大服务规模等。以实施社区健康管理为立足点，以建立社区健康档案为切入点，以提高社区慢性病防控效果、以加强社区卫生服务机构积极性、以增加社区居民主动性为落脚点，以提高社区人群健康素养为重要途径，实现健康居民、健康社区、健康中国的目标。居民健康数据资源将成为社区最重要的核心资源和共享资源，它将促进社区卫生服务与健康产业协调发展，引导社区卫生服务与健康管理向集中管理、分散经营、贴身服务、产业联合、规模发展的方向运行［12］。

参考文献：

［1］吴燕，杨俊杰，王菊兰，等．“团队—契约—医患合作”的糖尿病社区综合管理模式研究［J］．中国全科医学，2011，14(25):2861－2864．

［2］吴义如．糖尿病社区综合管理联合家庭保健员的效果分析［J］．中国医药指南，2013，12:382－383．

［3］季宏，计振民，张东升，等．社区卫生定向服务模式在机关干部高血压管理中的应用研究［J］．实用老年医，2012，26(2):32－34．

［4］陈洪杰，罗晓蓉，章顺龙，等．家庭医生开展全周期家庭健康管理工作的实践与探讨［J］．中国健康教育，2013，3:285－287．

篇10

[关键词] 老年人；健康管理；体会；实践

[中图分类号] R473.2 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2012）07（c）-0183-02

2011版《国家基本公共卫生服务规范》中老年人健康管理服务项目较2009版增加了实验室检查和心电图检测2个新项目，由于村卫生室（社区卫生服务站）服务范围有限，因此，在具备条件的乡镇卫生院（社区卫生服务中心）集中提供老年人健康管理服务，由村卫生室（社区卫生服务站）协助开展，对顺利、有序、规范实施老年人健康管理服务项目是必需的，现将体会报道如下：

1 实施对象

本辖区内65岁及以上城乡常住居民（含居住满半年以上的流动人口）。

2 实施指标

2.1 实施频次

每年提供1次健康管理服务。

2.2 实施内容

包括生活方式和健康状况评估、体格检查、辅助检查（实验室检查包括血常规、尿常规、肝功能、肾功能、空腹血糖、血脂和心电图检测）和健康指导[1]。

3 实施流程

3.1 制定方案、技术培训

制定并下发《关于进一步规范老年居民健康管理服务实施方案》，举办从事老年人健康管理服务人员的技术培训班，严格按照卫生部统一制定的健康档案标准和老年人健康管理服务项目内容开展65岁及以上老年居民健康体检工作。

3.2 宣传发动、登记造册

通过电视、广播、宣传单（栏）、张贴标语口号及宣传车入村等形式宣传发动的同时，由承担健康管理的单位会同村（居）委会全面掌握本辖区内65岁及以上老年人的健康情况，并以村（居）为单位登记造册。

3.3 下发通知、履行告知

（1）乡镇卫生院（社区卫生服务中心）根据各村（居）老年人分布情况，合理安排查体时间，制定详细的健康体检计划，具体到每天的体检人数，以防老年人扎堆而引起不良后果；（2）由村卫生室（社区卫生服务站）人员负责填写《老年人健康体检通知单》及《健康体检表》中的基本信息栏目及相关内容，完成体检前期准备工作；（3）发放《老年人健康体检通知单》和《健康体检表》，通知单内容主要包括健康体检的意义、内容、时间、注意事项等，并嘱其在通知单存根签字，留案备查。通过面对面的告知宣传，进一步使辖区的老年人群认识到参加健康管理的重要性，使其积极主动参加免费健康体检；（4）建议老年人在家人陪同下，凭通知单、合作医疗证或户口簿和填好基本信息栏目的健康检查表，按规定的时间到指定地点进行健康体检。携带合作医疗证或户口簿主要是为了在体检现场一并建立老年人其他家庭成员的基本信息。

3.4 分工协作、高质体检

（1）乡镇卫生院（社区卫生服务中心）优化健康体检流程、营造人性化的体检环境，组织相关人员按时到岗就位，科室间、工作人员间相互配合、相互支持，保证高效、高质地开展健康检查工作；（2）核对老年人身份后，收取通知单和《健康体检表》，按要求实施健康体检，并对老年人生活自理能力进行评估及填写相关表格；（3）对需要进一步检查及治疗的老年人，需征得本人同意。对于进一步检查及治疗所产生的费用，凡参加新型农村合作医疗或其它医疗保险的人员，按相关规定付费，其他人员按自费项目办理[2]；（4）积极应用中医药方法为老年人提供养生保健、疾病防治等面对面健康指导。对于已纳入相应慢性病健康管理的老年人，本次健康管理服务可作为一次随访[2]。

3.5 信息反馈、整理归档

（1）乡镇卫生院和街道社区卫生服务中心组织相关人员对健康体检结果进行审核，出具《健康体检评估报告》，及时反馈给被检查者。对存在危险因素的被检查者，有针对性地进行健康教育，告知下次复查或随访的时间[2]；（2）建立完善的老年人健康管理档案，并录入信息化管理系统；（3）对检出或既往已确诊的高血压、糖尿病等慢性病患者建立慢性病管理档案，纳入相应病种的规范化管理；（4）对检出的可疑慢性病、传染病、肿瘤等疾病患者，要转入上级医院或专科医院进行确诊，并及时随访以掌握诊断结果；（5）整理老年人其他家庭成员基本信息，为健全完善一般人群健康档案奠定基础。

4 实施体会

（1）要根据乡镇卫生院（社区卫生服务中心）和村卫生室（社区卫生服务站）的功能定位，进一步明确其责任分工，加强机构间协作，切实落实好老年人健康管理服务项目[3]；（2）实施《老年人健康管理服务规范》，做好老年人健康管理工作，技术培训是基础，掌握规范是前提，宣传告知是保障，健康体检是手段，信息反馈是关键，汇总归档是结果，服务居民是目标。

5 实施成效

（1）通过实施老年人健康管理服务项目，老年人的健康意识水平逐步提高，由以往对无病进行每年体检的不理解，到如今积极主动进行健康咨询；（2）密切了基层医疗卫生机构与老年人的关系，提高了老年人的依从性，进而增强了健康干预效果；（3）通过对老年人每年1次的健康管理，减少了健康危险因素，有效地预防和控制了老年人慢性病及伤害的发生，同时有利于降低医疗费用；（4）患有高血压、糖尿病老年人的血压、血糖控制满意率进一步提高，提升了慢性病管理效力，降低了管理成本。这说明《老年人健康管理服务规范》能从生活方式的改善、疾病的治疗以及并发症的预防等多层次上发挥对老年高血压、糖尿病控制的积极作用[4]。

[参考文献]

[1] 中华人民共和国卫生部. 关于印发《国家基本公共卫生服务规范（2011年版）》的通知[S]. 2011.

[2] 泰安市卫生局. 《关于进一步规范2011年泰安市老年居民健康管理服务工作的通知》[S]. 2011.

[3] 中华人民共和国卫生部. 《关于做好农村居民基本公共卫生服务工作的通知》[S]. 2010.

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[关键词]服务经济；服务营销；优化策略

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.01.108

1 引 言

服务营销是现代市场营销的一个新领域，是服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求、实现企业预定的目标，通过采取一系列整合的营销策略而达成服务交易活动的商务活动过程。[ZW（]孙建.零售企业营销策略与绩效分析思考[J].读天下，2016（21）.[ZW）]美国一家咨询公司通过调查得出结论：“在竞争的焦点上，服务因素已逐渐取代产品质量和价格，世界经济已进入服务经济时代。”实际调查也证实，顾客再次选择同一企业产品多数是源于服务而非因为价格或者质量。由此可以认为，谁能抓住提高顾客满意度这个关键，谁就能占领市场竞争的制高点。

服务营销学是从市场营销学中衍生出来的科学，是对市场营销学的拓展。对于企业服务营销优化策略的研究是新世纪知识经济发展的需要，必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。运用服务营销学来指导我国企业的服务营销，将极大推进我国企业的发展壮大，进一步推进我国经济的发展。

2 企业服务营销优化策略中存在的问题

2.1 不能突出服务营销的重要作用

企业在制定服务营销的相关策略上，不能够突出服务影响的重要作用，只是在口头上、书面上强调但是涉及产品的设计改进、生产、广告宣传、销售、服务的每个环节，都没有与消费者进行双向沟通交流，没有为消费者提供更优质的产品和满意的服务，从而无法满足消费者的需求。这无疑将大大地降低企业的市场竞争优势，使得企业不能适应在激烈的服务中竞争。

企业想要提高消费者的满意度，赢得消费者的信赖，只有通过服务营销努力提供更多更好的服务，这样消费者的回头率和评价才会高，企业才能获得更多的利润，巩固自己的市场地位，实现自己的经营目标。美国的一些学者调查表明竞争力强、利润高的企业均拥有相当数量的忠诚顾客，并由于满意顾客的口碑传说，还会不断地为企业带来新顾客，使市场占有率提高和企业利润稳定增长。

2.2 服务营销理念不明确，产品服务模式僵化

我国的企业缺乏先进的营销哲学、长远的营销目标、完善的营销网络、高效的营销运作体系，也就造成了许多企业管理者和员工对服务营销理念的理解出现偏差。在提供的产品服务模式上僵化统一，不够个性化。因为服务营销理念的不正确，这使企业在优化策略上会出现许多理解误区，影响了企业改进服务营销的步伐。主要的观念误区有：其一，简单认为服务营销就是售后服务。服务营销是企业在充分了解消费者需求的前提下，以为消费者提供满意服务为目的所进行的一系列活动，是企业经营的理念，而售后服务是市场营销观念下的服务单指产品的附加利益。其二，服务与产品割裂开来。服务始终是和产品交织在一起，不能把服务与产品完全割裂开来，服务营销观下服务存在于营销全过程。其三，混淆服务业营销与服务营销。许多企业管理者认为服务营销只是在提供服务性质的产品是才能应用的概念，把服务业营销做为服务营销研究的内容。服务营销观念不局限于服务业，是对于企业营销策略方面的概念。这些误区的存在，影响企业对服务营销的正确认识、理解和运用，阻碍了企业健康管理服务营销的优化策略。

2.3 服务品牌意识不强

服务营销的竞争也是服务品牌的竞争，这是一种构建在企业产品之上的无形标签，也是企业品牌的组成部分，但是中国企业没有意识到产品品牌中附加的服务品牌，使其难以构建企业的附加值，仅仅停留在提高产品或者服务的质量上。尤其对于当前的服务型企业，这些直接以服务为产品的商家对品牌经营的作用重视不够，忽视品牌经营与保护工作。他们虽然设计了别致、醒目的个性化识别标志，也进行了大量宣传，虽然提升了企业形象，但是不能够提高管理效率和服务质量，对于服务的理解还非常浅薄，不能够附加新的价值在企业品牌之上。

2.4 服务人员素质偏低

无论是产品的销售还是服务产品的提供，我国企业销售人员素质普遍没有达到要求。这恰恰是服务营销的一大症结所在。服务营销强调服务，而服务的提供者往往是销售人员，他们直接与客户接触，他们自身的素质很大程度上影响了消费者的感受和满意度。可以说销售人员是服务营销的窗口，是外在形象，而我国从事销售服务人员大多是16～25岁的进城务工人T，有专门对员工培训的企业更是少之又少，也使得服务人员素质较低。尤其是针对于服务型企业，一些企业认为服务人员只要有热情就能干好服务工作，但是很多情况下只有热情是行不通的，如有些服务人员因不了解顾客的心理，对顾客过分热情导致了顾客的反感。有的企业认为组织服务人员参加职业培训，纯粹是浪费精力、财力，得不偿失，导致服务人员提供的服务品质不均，有的甚至服务体验很差，导致大量消费者流失，影响企业效益。

3 企业服务营销优化策略改进方法

3.1 建立服务营销企业文化和相关制度

企业文化是贯穿于企业各个部门以及生产销售过程的一种公共观念，建立服务营销的相关企业文化，可以从企业内部优化服务营销，同时带给消费者一种正确的服务观念，大大提升了顾客的服务体验和满意度。例如台湾的品牌ATT婚纱摄影，服务营销的观念已经深入各个员工以及制度建设上，每一位顾客都能体会到他们对产品的苛刻要求还有营销中的优质服务，使得消费者能够在一种很舒适愉悦的环境下完成产品的选择购买，顾客的满意度非常之高。还有企业要在服务营销观的指导下，建设企业服务营销体系。只有建立和完善企业服务营销机构，强化企业服务营销职能，才能为企业实施服务营销战略奠定基础。在此基础上建立和健全企业的各项责任制度、服务规章以及服务承诺制度，明确企业职工的职责范围，科学地规范员工的行为，有效地控制服务的质量，更好地为消费者提供服务。最重要的是建立企业服务信息系统，及时了解消费者的服务需求，从消费者需求出发，更人性化地设计服务程序，使服务营销和服务消费能够在温馨愉快的环境中顺利地完成，这样切实提高企业对市场的应变能力。

3.2 明确服务营销观念，实现个性化服务

现在的市场是买家的市场，消费者可以随心所欲地下指令，以获取特殊的、与众不同的服务。部分消费者往往在送、付款、功能和售后服务等方面有着特殊的要求，期望企业能够满足这些特别的要求。个性化时代的到来，与众不同将成为众多消费者追逐的时尚。只是通过市场细分将一群顾客划归为有着共同需求的传统做法，已不能满足每个顾客的特殊需要。商家的服务必须强调“以人为本”，在细分市场的同时还要以不同的消费者为根本定位不同的服务，实现服务的个性化、合理化。要认真分析研究目标顾客心理需求，把握不同人的不同价值取向和消费行为，利用服务差别化手段做好定位工作，以便为特定顾客提供个性化的服务方式，独树一帜，充分体现自己的服务特色形成竞争优势。

掌握大量且高质量的顾客信息是搞好顾客个性化服务并提高服务实效的前提。建立客户关系管理系统，利用现代信息技术进行顾客信息的收集、整理和储存，就能科学便捷地进行分析，能准确地记录并预测每个顾客的具体需求，为每个顾客提供个性化服务。

3.3 附加“服务品牌”价值，提升品牌形象

将优质的销售服务打造成强有力的“服务品牌”，以附加值的作用提升品牌形象。例如格力集团，在产品品牌的基础上增值优质售后的服务品牌，使得市场竞争力大大提升，市场占有率和利润都站在了市场的制高点。尤其是对于服务品牌，它与商品品牌不同，它不只是代表某项单一的服务产品，而是代表整个企业的形象。一个出色的服务品牌能起到展示服务质量、内涵和价值的作用，有利于在市场上树立企业的形象。企业应注意服务品牌的研究，通过创品牌、创名牌，增加企业品牌的“含金量”，来树立自己独特的形象，提高企业的美誉度和知名度，这样企业就能建立和巩固市场地位，在竞争中保持领先的优势。

3.4 加强服务人员的培训

加强企业内部培训使新员工成为符合企业要求的服务提供者，此外还应对员工进行交往培训。由于员工在与顾客交往中往往会遇到难以预料的问题，所以，在服务组织的培训中，交往技巧的培训应该重视起来。许多航空公司帮助乘务员在意想不到的情形下处理好顾客提出的苛刻要求对乘务员进行事件分析培训。还有一些企业把角色扮演、创造和冲突的模拟作为培训方法。比如麦当劳的“汉堡包大学”、假日酒店大学等，这些学校为本企业的员工培训制订专门的培训计划，配置专门的培训人员。员工的培训不仅可以提高产品服务的质量，还能在很大程度上提高员工素质，为更好地实现服务营销创造有利的条件。

4 结 论

随着经济的不断发展转型，我国服务消费的需求层次将变得越来越高，服务营销的范围也将变得越来越广。文章通过分析研究，为健康管理企业服务营销优化策略提供了建议，企业应该建立服务营销企业文化和相关制度，明确服务营销观念，实现个性化服务，附加“服务品牌”，提升品牌形象，加强服务人员的培训，依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。

参考文献：

[1]杨博.关于市场营销中的服务营销策略分析[J].科学之友，2013（7）：12-14.

篇12

1.1资料来源

本研究资料来源于两个方面：现有文献资料检索以及现场调查获得的资料。前者包括有关社区卫生服务的研究论文、卫生统计资料和徐州市卫生局现有社区卫生服务研究资料、计划、汇报、总结等。现场调查包括CHSC工作人员的问卷调查、徐州市城区社区居民问卷调查，以及“徐州社区健康管理实验基地”的资料。

1.2研究方法

1.2.1文献分析

通过研究CHSC的健康管理相关文献，理解CHSC的健康管理的内涵及评价指标，了解提高CHSC的健康管理的途径及CHSC的健康管理的研究方法。

1.2.2问卷调查

选取徐州市泉山区两家卫生服务中心（泰山CHSC、和平CHSC），对其CHSC的健康管理现况采取随机抽样的方法，每个中心选取老年组和青年组各200人，两个中心总计800人，进行居民健康素养和满意度调查。回收784份问卷，回收率98%。

1.3调查问卷

居民健康素养和满意度调查问卷，包含三部分：①健康知识调查，总计16题；②健康习惯调查，总计11题；③满意度调查，总计8题。分别反映居民健康知识、健康习惯以及满意度情况。

1.4质量控制

①问卷和调查表：查阅国内外相关文献设计问卷调查表，专家进行表面效度测试，并进行小范围的预试，并抽取部分问卷进行信度和效度测试。专门培训调查人员，合格后上岗。②借助行政干预，利用及时补查的方法减少无应答偏倚。

1.5统计学方法

以SPSS13.0软件分析，数据比较以x2检验，计量数据比较以t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1居民健康素养问卷正确率情况

青年组在健康知识正确率总计76.01%（301/396）、健康行为正确率总计72.22%（286/396），均显著高于老年组的55.41%（215/388）、60.31%（234/388）。差异均具有统计学意义（均P<0.05）。提示，应加强对老年人的健康知识教育。

2.2居民对CHSC满意度情况

居民对计划免疫接种工作、传染病防治工作以及妇幼卫生保健工作满意度较高。但在健康教育宣传以及医护人员服务态度满意度较差。提示应加强健康教育宣传工作以及医护人员服务态度培养。

3讨论

目前，大多数多于CHSC的研究以及实践均处于探索阶段，更多的是关注于现状调查，卫生人力机构及资源配置，卫生服务的可及性，居民疾病负担以及对存在问题的描述。将定性与定量相结合的研究较少。虽然有人提出要规范居民健康档案的管理，加大健康教育的分量，然而在实践中，却难以得到落实。因此，本文研究结合徐州CHSC现状分析，以“健康管理实验基地平台”为样本，调查社区卫生服务的健康教育、健康管理功能实施以及存在问题，为改进与优化社区卫生服务提供决策参考。健康素养是健康管理的目标，通过评价居民健康知识、健康行为、健康信念以及健康技能可以提高并改进健康管理的实施，同时随着居民健康素养提高，也将为建设健康城市奠定基础。本文研究结果表明青年组的健康素养明显高于老年组。结果符合杨秀娟，祝成红等人的报道。表示居民健康素养存在很大的年龄差异。在我国，医学知识的普及教育还很薄弱，人们医疗知识普遍缺乏，由于个体搜集、吸收和处理医疗信息的能力有限，以及信息传递的不完全和不充分，往往使病患处于医疗信息的劣势地位。期望通过病患自身努力来实现医疗信息的对称是不经济也是不可行的。就我国国情，可以将健康管理作为缓解医患信息不对称的切入点，从而使患者更好地获得所需的信息和相应的服务。健康管理在我国仍是新概念，国内健康管理还处于起步阶段，提出还不到10年，初期几乎照搬美国的商业模式，但实践效果不佳，因此借鉴与创新是建立中国特色健康管理的要素。就居民对CHSC满意度来看，居民对计划免疫接种工作、传染病防治工作以及妇幼卫生保健工作满意度较高。但在健康教育宣传以及医护人员服务态度满意度还较差。

因此，应加强健康教育宣传工作以及医护人员服务态度培养。本文对健康管理存在问题进行分析，结果显示健康管理在我市还处于起步阶段，还存在诸多问题。主要表现在政府支持力度不够，公众认知和接受程度欠佳，运作机制尚不成熟，容易出现“检而不管”现象，未及时对其效果进行评价等。健康管理事业不仅需要相关产业政策的扶持，而且需要与健康管理相配套的措施，涉及医疗预防投入、医疗保险体制改革等各方面，因此政府支持力度的加强尤为重要。健康管理服务对象较狭窄，主要集中在经济收入的高端人群，公众认知度还不高，因此应加强宣传，提高公众认知以及接受度。我国健康管理运作机制还处于生搬硬套模式，很多机制尚不符合我国国情，因此，应加强借鉴与创新的结合，尽快建立符合中国特色的运作机制。对健康管理模式探讨时不能只停留在理论上，还应该积极运用于实践，在实践中做大胆的尝试，灵活运用理论成果寻求适合于不同地区、不同人群的管理模式。及时对管理效果进行评价，以及时发现问题，调整管理实行方式，尽早建立起有效的、适合本地区、被管理人群的管理模式。以人为本，加强健康管理，抓预防，治未病，在科学发展观的指导下积极借鉴美国等国家健康管理理论与实践的经验，结合我国国情，推进我国健康管理理论与实践及相关产业的发展，积极贯彻57届世界卫生大会的《饮食、身体活动与健康的全球战略》及我国“健康中国2020”战略规划，将健康管理的理念和服务融入卫生(健康)城市工程，为居民的健康以及健康城市的建设做出一份贡献，更好地推进社会主义和谐社会建设。综上所述，健康管理不只是一个概念，更是一种方法，是一套完善、周密的服务程序，是一项顺应市场需求而产生的新兴的、行之有效的提高公众健康水平的方法。发展我国的健康管理，是降低慢性病发病率、节约卫生资源、提高人民生存质量的有效途径。

4政策建议

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关键词：签约服务；高血压患者；糖尿病；健康管理

近30年来，我国糖尿病患病率显著增加，2007-2008年，全国14个省市糖尿病流行病学调查，估计我国20岁以上的成年人糖尿病患病率为9.7%，农村约有4310万人。而根据2002年我国30省市调查数据显示，我国18岁以上成人高血压患病率为18.8%，估计目前我国约有2亿高血压患者，每10个成年人中就有2人患有高血压，约占全球高血压总人数的1/5［1］。国家基本公共卫生服务项目明确了糖尿病与高血压患者的管理规范，经过多年的管理，两类慢性疾病患者健康指标控制率有所提高，但提高的速度缓慢［2］。我镇从2013年在农村地区开始试点并推广乡村医生签约服务，进一步发挥村卫生室的网底作用，有效合理使用卫生资源，转变家庭医生服务模式，强化了慢性疾病管理效能，借助签约服务工作提高慢性疾病的有效管理率，具体研究如下：

1对象与方法

1.1对象通过电子档案系统筛选本辖区内

2015年度高血压、糖尿病两类慢性疾病患者，排除有精神疾病史、严重的器质性疾病患者。分为参加签约服务的签约组及未参加签约服务对照组两类，采用系统随机抽样，各选择100人共400人。其中高血压签约组男性67人，女性33人，60周岁以下的52人占该组52.0%，60周以上的占48.0%，平均年龄61.4岁。对照组男性72人，女性28人，60周岁以下的占68.0%，60周岁以上的占32.0%，平均年龄62.5岁。糖尿病签约组男性45人，女性55人，60周岁以下的41人，占该组41.0%。对照组男性47人，女性53人，60周岁以下的28人，占该组的28.0%。

1.2调查方法

通过网络档案调查人口学资料、对象的健康管理情况及效果，通过问卷调查患者的知识知晓情况、自控行为及医疗费用。1.3统计学方法通过数据整理成Excel文件，计量资料进行t检验，计数资料进行χ2检验。

2结果

2.1签约组与对照组患者健康知识知晓情况比较

签约组患者的健康知识知晓率、坚持长期服药的认知程度高于对照组，两组比较均有统计学意义（P＜0.05），见表1。

2.2慢病管理医生对两组患者的健康干预的情况比较

两组患者管理服务工作相比，差异有统计学差异（P＜0.05），高血压患者服务中，签约组开展健康服务≥6次/年的占85.0%，而对照组有81.0%的患者健康服务<4次/年。糖尿病患者中，健康服务≥6次/年的签约组患者占88.0%，而对照组中有79.0%的患者每年接受的健康服务<4次，见表2。

2.3签约组与对照组患者血压和血糖控制情况比较

以签约组与对照组的血糖均值、正常率、有效率为对比指标，了解这两个组的患者控制情况。在全部400名患者中，采用统一进行计量较正的测量工具对所有患者进行了测量，结果表明，签约组患者的收缩压、舒张压、空腹血糖值比对照组低，组间比较差异有统计学意义（P＜0.05）。高血压与糖尿病患者的正常率分别为61.0%、66.0%，签约组控制正常的患者明显多于对照组，见表3。

2.4两组患者的医疗费用比较

两类患者比较可以看出，签约组的高血压患者年平均医疗支出高于对照组13.9元，高出2.5%，，用于药品支出的费用也同样略高于对照组39.2%，为128.2元。同理可以计算出签约组糖尿病患者医疗总费用低于对照组6.8%，药费高于对照组13.3%，而检查费用分别低于对照组48.9%、68.8%，见表4。

3讨论

篇14

丁集医院健康管理团队工作手记

2016年3月，因基层公共卫生工作需要，我接受医院工作安排，有幸加入了第二健康管理服务团队，成为新岗位新队员，作为在医院工作30多年的我，心里五味杂陈。将服务阵地前移，走出医院，走近居民，打通服务群众最后一公里，激动之情真的无以言表。但在激动之余，更多的是茫然，工作如何开展？工作职责和工作任务是什么？具体工作怎样实施？这一连串的问题不断在我的脑海回旋着。

于是，我利用工作之余，查书籍、上网查相关资料、并多次与医院有经验的团队长、团队队员进行交流，还主动向乡村医生进行咨询，通过自己的不懈努力，我对健康管理团队的工作流程有了进一步的认识。3月23日下午，终于有了一次让我实践的机会，我带着问题、带着任务跟随团队赴丁集镇农庄村开展服务工作，14点20分，连我一起共6人均整装完毕，上了健康管理团队服务车，10分钟的车程，我无心欣赏路边金灿灿的油菜花和绿意盎然的麦苗，我在心里一遍遍过滤着团队工作内容和下村工作流程，唯恐给团队服务工作拖了后腿。

14点30分，我们团队一行准时来到农庄村卫生室，就马不停蹄地投入到工作中，先是对村卫生室工作进行督导，包括环境卫生、消毒隔离、处方点评、抗菌药物及激素的使用、医疗废物管理等，15分钟后，第一项工作顺利完成；接着，我们在村医的引领下，对辖区居民开展上门服务，按照工作计划，依次上门对高血压、糖尿病病人随访、出院病人回访、对特殊家庭（计划生育失独家庭）、重点人群特需人群、重性精神病人）等提供一对一服务、心灵抚慰以及为前列腺肥大患者更换导尿管、产后访视等工作。每到一户，他们都把我们当成贵客，又是端茶，又是端凳子，还拿出家里最好的水果给我们品尝------，受到患者及家属如此热情款待，我打心底里感到高兴，一点一滴，是我们用贴心服务得到了群众的首肯。让我印象最深刻的是农庄七组的张绪奎失独家庭，老夫妇俩紧紧拉着我的手不放，嘴上连连说着：“辛苦了，多亏了有你们，每月都来陪我们说说话，还给我们送医送药，我们真的不知道该怎么感谢啊”……一下午发生的一幕幕，作为首次加入团队的我，真的是终生难忘。我从他们渴望的眼神和朴实的言语中，我深深感受到了我们存在的价值，同时也觉得肩上的担子更重了。

充实的工作让我们暂时忘记了时间的存在，一转眼到了17点，我们告别了最后一名随访患者，半天服务工作也圆满收官。虽然工作量很大，但是大家的脸上都洋溢着欢笑，回程的路上欢声笑语不断，受到大家的渲染，我的心情也雀