客户调研方法精选(五篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的5篇客户调研方法，期待它们能激发您的灵感。

篇1

关键词：化学疗法 血液科 防护 现状

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)08-0246-01

为了进一步掌握血液科护理人员在对使用抗肿瘤药物的治疗护理中自我防护的情况，提高护理人员临床防护质量。本文以我院血液科病区及骨髓移植病房的60名护理人员作为调查对象,通过采用抽样方式展开问卷调查研究。现做以下相关报告：

1 调查的对象

60名护理人员的情况基本如下：都是女性，均在21～45岁之间；文化程度方面：大专45人，本科15人；工作时间均是在1～20年间。

2 调查的方法

2.1 调查的方式。采用抽样方式，对列入对象展开问卷调查。问卷是基于大量文献以及请教临床具有丰富经验的专家之上展开设计的，通过预调查测试，问卷效度以及信度都是大于0.80。调查表的相关内容由专人进行讲解，并统一发放，受调查对象在填写后直接当场收回。总共发放60份问卷，均收回，均是有效问卷。

2.2 调查的内容。①抗肿瘤类药物的管理模式；②化疗防护设施的种类；③护士掌握化疗防护的知识如何；④护士实践中防护用具的使用情况;⑤护士实践中的防护情况；⑥化疗废弃物的处理情况[1]。

2.3 统计学处理方法。研究所得数据全部采取SPSS15.0软件展开统计处理，所有调查项目通过%表示[2]。

3 结果

①抗肿瘤类药物都是分散式的管理模式。②第一病区使用生物安全柜，第二病区以及病房没有配置化疗的相关防护设备；③病房护士的化疗防护知识未得全面掌握，对有关问题的了解度较低。主要见表1。④在化疗实际操作中，病房护士的防护用具使用情况，例如手套、口罩、一次性帽子以及长袖防护衫、防护眼罩均较好。⑤护士实际操作中的其它防护情况不太乐观，具体见表2。⑥一、二病区在收集处理化疗的废弃物方面，与相关防护要求相符。

表1 护士对化学疗法有关防护知识的了解情况（%）

表2 护士实际操作中的其它防护行为的情况

4 讨论

随着恶性肿瘤的临床发病率日益增加，各种抗肿瘤药物广泛用于临床治疗上，对救治血液病病患的生命发挥了重要的作用[3]。可是，化疗药物同时也给护士和环境带来较大危害。医护人员的职业防护问题日益受到国内外的重视。本组研究发现医院的化疗管理模式为分散型，化疗防护的设施不够齐全、护士自我防护的意识较低等问题。笔者认为首先加强管理很关键，医院的管理者应重视医护人员的职业安全，严格落实各项管理[4]。其次是备齐化疗的防护设备。可采取集中配置药物方式，并在配药室中安装相关排风措施，以确保空气流通。此外防护用品，例如乳胶手套、长袖防护衣以及防护口罩、眼镜等均应配齐。第三是加强护士的操作技能培训。尤其是要对年轻化护士进行专业技能培训[5]。可重点培训化疗方面的基础知识以及化疗的不良反应及处理措施、化疗实际操作的规程、各项防护措施等。应强化护士的自我防护的教育，以提高护理人员的自我防护意识，并能够在实际操作中，严格遵循相关的管理制度，及时做好相关的防护措施，确保自身安全。

参考文献

[1] 岳秀艳,王敏,史廷春.综合医院护士接触抗肿瘤药物职业防护现状调查[J].现代预防医学,2008(13):124-126

[2] 黄石群.手术室工作人员在应用抗肿瘤药物中的职业危害与防护策略[J].中国癌症防治杂志,2009(04):221-223

[3] 付韶华,高玉萍.接触化疗药物时的职业防护[J].职业与健康,2009(01):84-86

篇2

怎么做用户调研有很多讲究。首先要跟客户团队梳理清楚：探索的目标是什么，要找出什么样的合适情报来挖掘答案。然后，我们制定一个研究计划书，包括要访问什么人、要用什么方法访问、怎么做好这些事情、要用什么样的工具、什么时候去哪些地方等，这些都要写在研究计划书里。

有了研究计划书，就要找到受访人。很多时候，我们通过自己的网络找，客户也会提供一些合适的人选。访问之后，花一些时间思考、整理，找出一些模式，整理出其背后的意义――这种消化思考的过程很重要。最后是和客户沟通用户调研的结果。

这套客户调研模式相对比较成熟。这些所谓的模式和方法，已经有很多书籍和资源可以指导。但是同样的食材和工具，有些人做出的菜很好吃，有些人做的菜味道差，其中的差别在哪儿，这是我觉得很有趣的地方。

譬如研究，有定性研究和定量研究。我们主要做的是定性研究。很多时候大家以为只要让活生生的人出现在面前就叫定性研究，其实应该更像人类学家，带着探究性问题做研究，侧重于深入的观察和访谈。

在用户调研的四个目的中，找出痛点只是第一个，但很多人在做研究和设计时，只是找出痛点，然后就停止了，其实这才刚开始。

让用户访谈走得越来越远

在做用户调研时，还要让“用户访谈离台北（企业）越来越远”，我们做用户调研不能只是锁定台北，还要离开台北去做调研。因为我们发现，台北人的生活形态和做事方法，其实不能代表整个台湾市场。我们的很多台湾客户在台北，但是台湾中部、南部很多事情值得观察学习。在中国大陆也有这样的现象。譬如说，要做华北市场，不能只看北京的人在干什么，要离开北京去看二、三线甚至农村的人在干什么。他们做的事情，很多时候能启发创造一些新产品和服务

我们做研究时，常常观察不同面向的人，还要在不同的地点观察同一个面向的人。为了做用户调研，我们去过美国、日本、香港等地，都是为了做研究。

回到Pebbo本身，我们接触了很多客户，谈到客户痛点，如果从全局看，那就是客户想多赚点钱。但是关键问题是怎样可以赚未来的钱而不只是赚现在的钱，这就是创新要讲究的。

而很多客户对于设计思维，大部分存在几个问题。第一个问题，没有设计思维观念，不太了解什么是真正的“以人为本”。因此，我们在帮客户做项目时，要花很多时间沟通。现在，我们的服务和产品还不是一个能被大范围市场所接受的。

尤其是在华人圈，很多人是制造业起家。它的商业模式通常是：学习怎么做，把生产线做好加上价钱便宜就把产品和服务卖出去。如果他们习惯了用这样的思维模式想事情，那么距离了解用户需求和设计思维就比较远。

第二个问题，他们意识到要运用设计思维，但是因为它需要的团队价值观和做事方法和以前不一样，他们不知道怎么把设计思维运用到团队中，发挥设计思维应有的作用。

用工作坊模式提升团队合作效率

设计思维首先要解决一个很基本也很重要的问题――虽然这个问题乍一听和设计思维无关，即企业各个部门的成员怎么好好讨论事情并且一起合作做事情。这是很多企业面临的问题。因为现在要做好产品，已经不是一个部门可以做到的，商业、技术、设计怎么衔接到一起好好工作，这是很多企业面临的挑战。如果大家各据山头，各扫门前雪，这对组织很不利。

国内外对于团队合作的观念很不一样。我觉得造成不同的原因，一是环境，二是人性。拿我自己的例子，我在台湾念书念到初二就出国了，出国后第一件排斥的事就是做团体作业。学校布置了很多生物形态的作业，这种项目形态作业要跟同学一起完成。直到从学校毕业我都不懂为什么要这么做。

但后来进入IDEO，我才发现团队合作的重要性。但是，为什么亚洲受教育的过程中没有团队合作这件事，都是自个念书，自个考试，大家比赛谁的成绩好。

还有一些深层原因。一群人一起做，大家的不同意见很难协调，一个人做决定快多了。又譬如一个团队里有一些资质不太好的人，会让人觉得是拖油瓶。一个团队，总会有不同的期待，因为不同的价值观造成合作上的问题。这就导致大家觉得团队合作很没有效率。

因此，我们提议带着工作坊的技巧和流程组织开会。我们在教课时也跟学生这么说，他们反映效果挺好。

这也是我们给客户做项目时，会把一些会议设计成工作坊的原因，目的是让大家有一个思考的框架，先让大家知道要做什么事情，再介绍一些辅助工具，这样效果就会很好。不然的话，把一些背景完全不同、需求完全不同的人聚到一起，只是让他们用嘴巴讨论，这是一个非常困难的事情。

在工作坊会议中，演讲也会有，但一开始，大家要先分享自己的观点，指出问题，所有人带着开放的心聆听，并把问题记下来。最后大家根据自己听到的内容再讨论，这样才容易把问题定义清楚。但是，很重要的一点是，需要一个有经验的人带领大家，不然大家很容易乱吵。

最近谷歌创司（google venture）出了一本书，但还没有中文版，书名或许可以翻译为《敏捷开发》（Sprint： How to Solve Big Problems and Test New Ideas in Just Five Days）。这本书主要讲如何带领团队在一个礼拜的时间快速讨论、做设计。大家可以看看这本书，它把怎么有效率开会讨论这件事讲得很清楚。以工作坊的方式带领大家学习讨论，更有效率，不然的话，七嘴八舌吵了一通之后啥事也没做。

把设计思维想象成各种工具（设计思维不是硬流程）

对于想要运用设计思维的企业，我建议企业可以从做一个设计思维的工作坊开始。以工作坊开始有几个好处。

第一，如果工作坊有确定的主题，可以了解客户现在到底需要做什么事情，聚焦讨论。我们不再做那种纯教育概念的工作坊，如果只是了解一个概念但不知道怎么应用，那么对客户的实际工作帮助不大。做完工作坊以后，就可以把题目理清楚了，让团队有一个初步的概念。之后，我们就可以从那些参加工作坊的人中选出一个特别团队参加要做的项目。我们与很多客户合作通常都是采用这种方法。

但很多时候，客户来找我们是因为企业内部有问题要解决。在这种情况下仍然可以从工作坊开始，导入设计思维训练项目，在做项目的过程中，帮助客户更好地了解我们怎么做事情，做法跟其他人有何区别。

在将设计思维融入商业运作的各个流程中时，要把设计思维想象成工具，要用什么工具做事情，取决于需要解决的问题。譬如在众多做用户调研的方法中，什么方法更切合项目，这是需要经过思考和讨论的。

譬如类比研究，这种方法很好玩，可以得到很多启发。但有些项目，可能因为时间关系，没办法做；或者，需要解决的问题非常明确，也不需要再跳出去做什么。

很多人以为设计思维是一个很硬的流程。譬如我帮客户做了一个项目，客户很认真地把整个方法记录下来，希望以后可以让组织内部的项目团队按照同样的方法做。事实上，应该根据实际情况活用，如果硬照着做，是不对的。

譬如，某个项目需要访谈十个人。如果把这件事记录下来，以后其他项目团队在不了解为什么要访问十个人的情况下，按照“流程标准化手册”盲目模仿，那么可能就达不到项目目的。所以，要遵照的是一些原则和观念，而不是一些很硬的标准。

选择什么样的方法做项目，要问为什么，而不只是盲目追求设计思维流程或访谈步骤。

打破原有思维模式的工具是“为什么”

我在国外教学时，向学生讲明了他们要解决的问题，把一些基础观念跟他们讲了，然后他们就噼里啪啦、跑跳走爬做了一通，有时候他们会误会我的意思，但是没有关系，通过讨论，我们可以了解彼此的想法，再做一些调整。但很多时候，学生做的事情比我原来想得更好。

但在华人圈教书没办法这么教，我在教学中发现，有时候不给学生一些步骤、流程，他们还真不知道怎么下手。

我一开始也想照着以前在国外教学的方法做，但我发现所有学生听完后就楞在那里。他们在等我讲第一步、第二步、第三步要做什么。他们做了第一步，还要回头看着我，希望通过我的反应看看他们有没有做错。我要跟他们点个头说“嗯，你做得没错”，他们才敢接着做第二步、第三步。

要改变这种状况，我觉得需要时间。我后来发现，对于亚洲学生，没办法用对国外学生那样的方法强迫他们，因为结果真的很惨，一下子就卡住了。所以我尽量给他们一些规范，但对于这些规范，我一再强调只做参考，目的是帮助他们做好事情，但是绝对不需要照着这些规范做。而且，我强调，要了解做这件事情背后的用意是什么，然后要思考是否有更好的方法达到一样的效果或更好的效果，如果有，就要打破规范去做。

而在做用户研究时，要思考，一旦发生了一件事，其背后的意识背景和起源是什么？在和客户一起做用户调研时，我们强调要对一件事情是否正常、是否主流、是否应该发生进行怀疑或思考。每一个人都不一样，每一个人做事有不一样的原因，是真正应该探究的。

把设计思维沉淀内化为企业的能量

就我对国内企业的观察，他们很勇敢地做一些新尝试，虽然他们不一定了解。因为国内市场发展的速度和激烈的竞争，让他们非得尝试不可。在愿意投入资源、愿意学习的态度上，国内企业做得很好。

就国外企业而言，尤其是硅谷，他们真正能让组织内部不同部门不同专业的人一起好好合作做项目，而不是按照流水线作业。一开始组建团队就要把不同背景的人拉进来，譬如做产品需求的业务团队、做技术规范的技术团队、做开发的开发团队、做设计的设计团队，好好定义清楚大家在不同的阶段可以一起做什么事情。我觉得国内企业现在最缺乏的是在这一环节。

做设计研究久了之后，可以从很多地方学习很多东西，任何人、任何事物都会给我很多启发和想法。孔子说，三人行，必有我师。仔细想这句话，他没有说这三个是哪三个人，没有说这三个人是高级知识分子或是官员或是社会地位很高。这句话的意思是，任何三个人，我们都可以从他们身上学习新东西。而启发这件事，并不像武侠小说中的主人公一样，得到了一本武功秘籍或者别人传授了什么功夫就突然开窍，是要花很多时间慢慢沉淀消化的。

篇3

关键词:传统调研；网络调研；调查问卷；非语言符号；多媒体技术

中图分类号：J504文献标识码：A

1 序言

随着全球交流的日益频繁，文化因素渗透到了各个领域，并影响到一个产品或系统的存在形式。全球化是当前世界经济发展的主要趋势。一方面，跨国企业希望将他们的产品和服务销售到世界各地；另一方面，这些跨国企业又不得不针对世界各地的文化差异采取适当的措施，以让它们的产品或服务更能应对这些因文化差异（或生活方式差异）所造成的需求方面的质的差异。只有通过市场调研的方式，才能分析出针对差异的产品或者服务的改变。

随着时代的发展，传统调研相对变得效率低而且花费大，由此在线网络调研方式产生了，以满足快速、准确以及高精度市场调研的需求。技术相对而言比较先进的在线网络调研已经在全球市场调研中处于支配的地位。不论行业、区域经济或者地缘政治的界限，世界上的各大组织通过在线网络调研收集数据了解市场趋势。在欧美国家，2008网络调研的收入接近40亿美元，网络调研已经占据30%的市场占有率。78%的市场研究公司已经开始网络调研的项目。其中81%的市场研究公司已经使用第三方技术平台支持调研业务的运作。GMI在华地区总经理潘争先生表示：“网络调研已成为不可阻挡的全球趋势。”［1］

符号是负载和传递信息的中介，是认识事物的一种简化手段，表现为有意义的代码和代码系统。当然，符号这一概念的外延相当广泛，设计中的符号作为一种非语言符号，与语言符号有许多共性，使得语意学对设计也有实际的指导作用。通常来说，可以把设计的元素和基本手段看作符号，通过对这些元素的加工与整合，实现传情达意的目的。

多媒体技术运用于网络调研可以实现高交互性的用户体验。2002年，以提高用户体验为目的，Macromedia公司（现为Adobe）提出“富网络应用程序（RIA, Rich Internet Application）”的概念，这种基于Web形式并以C/S为架构的应用程序，同时结合了传统应用程序的反应快、交互性强的优点以及Web应用程序的传播广泛的特性，简化并改进了传统应用程序的用户交互性。近期Adobe公司更是在这样的基础上提出了Adobe AIRTM这种跨平台的桌面式富网络应用程序。正是基于这种背景下，将非语言符号的跨越交流障碍的优势与新兴信息技术的跨越时空的优势结合起来，以探讨一套为设计而进行的用户研究方法。这是对现有的用户研究方法的发展和完善。

2 网络用户调研的概念及发展

计算机网络特别是互联网的到来不仅改变了人们购物、学习和交流的方式，而且使企业的运作方式发生了很大的变化。计算机网络影响了企业与企业（B2B）、企业与消费者（B2C）之间的交易方式。它们几乎影响了全世界的各种商业，营销调研也不例外。在“Online Marketing Research”一书中，Grossnickel &Raskin写道：“网络的到来导致了调研的革命。网络技术大大降低了开展多种调研的成本，同时也降低了进行较复杂的、严格的调研设计的难度。”［2］

2.1 在线网络用户调研定义

在线网络调研，泛指利用互联网手段所进行的各种以市场调研为目的的活动，如收集市场信息、了解竞争的情报、调查顾客对产品/服务的意见等。对于在线网络调研的定义，总得来说既是基于计算机网络的调研方式。在Alvin C. Burns与Ronald F. Bush写的“Marketing Research: Online Research Applications”一书中将网络用户调研定义为：

使用互联网等计算机网络，帮助实现营销调研的任一阶段，包括发现问题、调研设计、资料收集、分析以及报告写作和分发。［3］

2.2 网络用户调研的优势

与传统的市场调研相比，网络用户调研具有以下的优势：

(1)高真实性，高质量。

调研最基础的问题就是如何鉴别出调查数据的有效性和可靠性。无论调研问卷以及分析方法如何得完善，如果脱离了高质量的数据也是没有任何意义的。所以说确定真实样本库（Panel）是最根本的。［4］通过问卷的隐含问题设计是对调研者状态的确定，通过ip、cookie、MACaddress等技术手段保证参与调研的单一性。在线调研通过各种手段和方法避免了人为造假、人为错误等非抽样误差。

(2)快速。

在线调查系统省掉了传统调查中很多必不可少的环节，如问卷的印刷与运输、访员的招募与培训、问卷的回收、录入等等，可以大大缩短调研周期。一个需要几周甚至几个月的传统调查，换成采用在线调查，往往只需要几天甚至十几个小时就能够完成。

(3)高效率

利用在线调查系统，省却了问卷的印刷与运输、访员的招募与培训、问卷的回收、录入等等众多人为环节，全部过程由计算机自动完成，几十倍甚至上百倍的提高了工作效率。另外，调查完成后，在线调研系统可以自动生成饼图、柱状图等分析图形，为进行下一步的研究工作做好了准备，又大大提高了工作效率。

(4)相对较低的成本。

(5)在线调查范围广，借助于网络的跨地域性，可以方便的进行多城市、甚至全国、乃至全世界的调查。

(6)能否接触到合适的被访问者的问题。

传统的入户调查、街头拦问、电话调查等由于接触形式的问题，合适的被访问者拒答率很高，尤其是高端人群，用传统方式往往难以接触到。而网络调查由于能够不限时间、不限地点等，往往能够比传统调查的方式更轻松地接触到高端的人群，比如高收入人群、专业技术人员、高级管理人员等。

2.3 用户调研的流程

用户调研的流程包含以下11个步骤：确定调研的必要性，定义问题，确立调研的目标，确定调研设计方案，确定信息的类型和来源，确定收集资料的方法，设计资料收集表格，确定抽样方案和样本容量，收集资料，分析资料，撰写最终调研报告并演示。［3］网络调研基于上述的基本步骤，并结合网络的特点简单的来说分为以下三个步骤：在线数据采集、分析数据、得出结果。

3 在线网络用户调研的发展创新

3.1 用户调研界面设计创新――基于非语言符号跨文化用户调研

3.1.1 跨文化背景下的非语言符号运用

非语言符号是相对语言符号而言的。即除相关语言、文字等符号之外的一切信息符号综合。每一个物质对象，但它在交际传达过程中，“达到了传达关于客观世界或交际传达过程的任何一方的感情的、美感的、意志的等等内在体验这个目的”是，它就成为一个符号。符号是日常生活中处处可见的记号代码。其意义在于自身承载了抽象的内容,是一种信息传达的媒介。

非语言符号的主要内容和形式如下图所示，包括视、听、触、味、嗅五个方面（如图3.1所示）：

图3.1非语言符号的内容以及形式

随着世界市场的全球化，文化给设计带来了深刻的影响。文化差异实质上表现出来的是用户群体的生活习惯、思维方式、审美取向的差异，优秀的设计要能够满足这些差异。在跨文化背景下，跨国企业在开发产品时，开始注意到地域性的文化差异，以及这种差异所产生的特定需求。近年来，很多跨国企业在推出面向新产品（Globalize）的时候,都会针对各地做出细节上的调整（Localize）,如各大汽车公司推出新车型都会考虑文化差异的影响。非语言符号具有直观性、超越语言障碍、超越时空、接受范围广以及具有更强的表达力等优势，通过非语言符号，我们可以跨越语言障碍进行调查研究，直观地理解用户的偏好、生活环境、社会阶层等，从而定义用户需求。

3.1.2 网络用户调研中非语言符号设计

这一部分将是非语言符号网络调研工具设计的重点，因为如果调研工具的使用对象是使用不用语言、来自不同文化背景的人，那么非语言符号所传达的信息将非常重要。也就是说调查软件所需要传达的信息，基本上都是通过非语言符号来传达的，那么非语言符号在不同文化背景的人群中传达信息的准确性，将直接关系到调查的成功与否。

1.可识别性

非语言符号是界面设计中最重要、最生动的部分。非语言符号不同于一般的图形，它必须具备强烈的视觉识别功能。在非语言符号网络调研软件的设计中，符号的形式美将不是最关键的，能不能轻易而又准确的被不同文化背景、语言环境的使用者识别才是第一目标。

在使用一些已有形象时，应当注意在界面设计中图标一旦变成范例，就不可动摇。所以在设计中不要轻易改变，因为这样会冒着部分用户无法理解的风险。

过分简洁的非语言符号也会导致无法理解。即使用户曾经有接触过，但时间一长，也留不下多少印象。如果非语言符号中不具备唤起记忆的要素，要想通过表面形象去猜测符号本身的意思是比较困难的。

2.隐喻性

有隐喻内容的非语言符号比语言在跨文化交流及克服语言障碍上的表现更好。在界面设计中成功构建隐喻关系的第一步是准确了解用户的需要，由此建立相应的功能模块。接下来就是针对这些模块来寻找现实世界中的隐喻对象。

隐喻设计的首要原则是选择合适的隐喻对象。［5］如文件夹，在日常生活中，我们就使用文件夹存储纸片，在界面设计中我们仍然使用文件夹这一非语言符号作为系统文件的代号。用户在初次使用时就会在外形上产生认同感，在具体的使用中也会觉得顺利成章。

其次在跨文化的背景下，需要考虑隐喻对象的通用识别性。如果在不同的文化背景下，人们对同一对象的隐喻产生不同的理解，那将造成调查结果的错误。一个E-mail的符号，最好不过的隐喻对象就是现实生活中的邮箱，尽管各国的邮箱在外形上不尽相同，但邮箱的功能都是一样的，丝毫不影响不同文化背景的用户对它的理解。

最后就是要避免完全隐喻，所谓完全隐喻就是指过于强调隐喻对象与符号之间的一一对应。过分追求隐喻只会打乱整个界面设计的隐喻体系。

3.一致性

一致性包括同一软件中的图标形式与设计感觉的一致性和同一图标在软件的不同页面的具体变化的一致性。［6］风格一致的最大好处就是能够减少用户的记忆量，并且能迅速积累操作经验。

首先是同一软件中的图标应该风格统一，让人能一眼将他们从其他不同软件的图标中区别出来，这种统一不光表现在形式上，更表现在色彩、质感等视觉语言上。

同一图标要根据具体的应用环境，设计出不同的尺寸以及色深度的图标家族成员，以适应不同的使用环境。

3.2 用户调研交互设计创新――基于富网络应用程序（RIA）的用户调研

3.2.1 富网络应用程序（RIA）简介

富网络应用程序是一种基于Web形式并以C/S为架构的应用程序，同时结合了传统应用程序的反应快、交互性强的优点以及Web应用程序的传播广泛的特性。 ［7］可以说RIA简化并改进了传统应用程序的用户交互性。图3.2显示了富网络应用程序的产生。

图3.2富网络应用程序的产生

3.2.2 基于富网络应用程序的用户调研系统设计

富网络应用程序给我们设计者带来不仅仅是一种新的技术，它使得设计师可以放开设计思路，侧重于交互设计与信息的表达，关注于用户体验。而富网络应用程序产生的初衷也是为了更友好的用户体验。

基于富网络应用程序的用户调研系统如图3.3所示，设计师可以配合程序员使用Flash或者Flex开发。生成的 swf文件上传至网上后，通过网络这种媒介传播。［8］在客户端，用户使用Flash Player运行应用程序，使用鼠标、键盘、麦克风等输入设备与应用程序发生交互。

图3.3基于富网络应用程序的用户调研系统

3.2.3 基于富网络应用程序的交互与反馈设计

传统的网络应用程序和桌面式应用程序的一大用户体验区别是拖拽以及相应时间。由于受到网络的限制，网络应用程序往往需要和服务器端交换数据，并对用户的操作进行响应，正是这个原因大大降低了用户体验。而富网络用程序由于把交互程序设计做在了客户端，不仅可以实现“拖拽”操作，更可以极大地缩小响应时间。如图3.4所示，是GMI公司的调研实例，其中用户可以使用拖拽操作，对于汽车适宜人群进行调研。图3.5是Mind Canvas公司的调研实例，用户使用贴便条纸的方法对于网页设计的布局等方面进行抽象的调研。这种调研方式对于过去的网络调研是很难实现的。

图3.4 GMI公司调研实例

图3.5 Mind Canvas公司调研实例

1.交互

设计师对于用户的想法和对系统的期待有自己的理解，当然这些理解是基于对用户任务需求、用户的背景、经验和能力，以及对人脑信息处理机构的特点和限制等考察的基础之上的。

设计师将设计目标，结合自己的技术与经验，将构思转化为界面形式，给用户一种诱导，用户通过自己的经验与需求，以联想的方式与设计师的界面进行交互。［9］当这种交互达到一致或者某种程度上的吻合时，那么这种形式的界面就满足了用户的需求，是好的设计，当这种交互不一致时，就达不到用户的满意，甚至是误导用户的行为。

2.反馈

正确及时的反馈信息是用户进行顺利操作的基础。好的反馈能使用户对于自己现在正在做什么、做得怎样等有更好的了解，从而更好地做出判断。

一般来说如果反馈的信息如果不是特别重要的话，就不要打断用户的操作。反馈的信息应该是积极的用户易于接受的语言。反馈的目的在于帮助用户，而不是漠视和斥责。如果用户无法理解或对反馈信息产生反感，那么反馈是无用的、对用户没有帮助的。

3.2.4 针对调研系统的软件设计

一个设计完善的在线调研系统可以有效地保证数据的准确性和有效性，下面是设计过程中的几点建议：

1.通过限制一个特定IP地址可以参与特定网络调研的次数，可以有效地防止重复参与调研的情况。

2.要求用户输入e-mail地址也可以防止重复调研的情况。

3.通过对调研时间的纪录可以对调研者的参与质量做一定的评价，越是快的速度质量越是低，从限定一定的范围保证数据质量。

4.通过设计某些冲突问题插入在调研过程中，考察调研者回答时是否有经过考虑。 ［10］

5.一段时间后，重新对10%的被调研者进行再次调研，比对回答的结果。

具体的设计没有一个固定的法则，毕竟每个调研设计需要更具特定的情况，但是目标是一样的：就是得到一个相对准确的数据结果。

4 总结

当前社会，消费者对于个人信息保护意识不断加强，消费者生活习惯不断变化，生活快节奏。传统的调研方式受到了严峻的挑战，在调查样本取得和调查数据质量的提高等方面受到越来越大的影响和制约。另一方面，互联网逐渐成为大众获得信息、进行沟通的重要媒体和渠道，上网人群飞速发展，利用互联网采集数据，逐渐成为网络时代的不可或缺的重要手段。在这种形势下，市场调研公司不断涌现。从国际性公司和本土公司的标准划分比较来看，国际性公司实力雄厚但是对于跨文化的理解还是有所欠缺，从而导致一定程度的失败。从这点来说他们需要通过对于界面、非语言符号设计改善调研。而本土的公司对本土文化理解较深，则可以考虑应用较先进的RIA技术开发自己的调研工具，增强交互设计，改善用户体验，得到高质量的数据，打造出自己的品牌，从而和国际接轨。

参考文献：

［1］TOM科技， GMI最新网络调研全球趋势［OB/AB］./ , 2006-7-19 .

［2］Grossnickle, J.& Raskin, O. (2001). Online Marketing Research; Knowing Your Customer Using the Net［M］. New York: McGraw Hill, Inc., p.xix.

［3］营销调：网络调研的应用， Alvin C. Burns/ Ronald Bush［M］.北京：中国人民大学出版社， 2007.

［4］Frost & Sullivan, Panel Integrity, A White Paper by Frost & Sullivan, November,2007。

［5］鲁晓波.数字图形界面艺术设计［M］.北京：清华大学出版社，2006.

［6］Ben Shneiderman/ Catherine Plaisant.用户界面设计［M］.北京：电子工业出版社， 2006.

［7］What is an RIA (Home/Developer Connection) ［OB/AB］./devnet /projects/ria/.

［8］颜金沙.Flash ActionScript 2.0与RIA应用程序开发［M］.北京：电子工业出版社， 2006.

篇4

关键词：负荷特性 有序用电 需求侧

中图分类号：TM714 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2016）11（a）-0000-00

作者简介：赵建文（1985-）男，汉族，本科双学士，工程师，国网泰安供电公司营销部，主要从事智能用电专业工作。

前言

当前，有序用电工作是我国电力用户高峰负荷管理的主要手段，提高有序用电工作的效率具有重要的现实意义。首先，有利于优化配置电能资源，确保电网安全运行和供电秩序稳定；其次，有利于在减少高峰电力需求，实现节约资源和保护环境、减少电源和电网建设投资，降低客户用电成本；再次，有利于提高客户端用电水平，提高电能和电网设备利用率，提高供电企业优质服务水平。

1基于负荷特性分析的有序用电管理策略描述

有序用电是通过以系统的负荷构成和负荷特性分析为基础，制定和实施的一系列技术经济激励机制，引导电力用户选择合理的用电时间和用电方式，达到移峰填谷的作用。基于负荷特性分析的有序用电管理策略在分析用户的负荷情况以及自身生产的经济性约束和技术性约束的基础上，研究兼顾电网负荷缺口分摊的公平性和供电公司售电收益损失的经济性的近期有序用电策略，并展望远期可中断负荷策略，切实从整体上提高电网整体的智能化、信息化、精细化建设水平。

2基于负荷特性分析的有序用电管理策略做法

2.1用户信息收集

（1）调查模式选择

随着计算机网络技术的发展，从用户调查所采取的行为方式上，可以将信息调查方法分为口头交谈、问卷调查等传统方法和基于web的用户调查方法。

结合泰安供电公司和用户的实际情况信息收集机制分为两个时期。在初期，采用纸质问卷调查法收集用户信息。在成熟期，基于网络对用户进行电子问卷调查，建立数据库。

（2）大客户界定

根据用户价值组合分析法对电力用户的终身价值进行分析，并结合供电企业的资源状况，可以得到四类电力用户，具体如下：A1：35kV 及以上电压等级的客户；A2：供电容量大于2000kVA的客户；A3：可靠供电要求较高、有重要社会影响的客户；A4：潜在用户。

（3）调研用户筛选

以“金属制品业”为例，在具有分时电量数据中取一个用户，定义其分时电量特性为峰、平、谷三时段的用电比例。对用户按分时电量特性矩阵进行聚类。根据聚类所得用户各时段用电比例确定该类用户峰谷特性。从聚类所得各类中选出年用电量大于该类平均值，并且特性最明显（峰或者谷比例最大）的用户作为该类的调研用户。最终，得到行业“金属制品业”的调研名单，以某矿山机械有限公司为调研对象的40个用户移峰填谷明显为97%，以某机械制造有限公司为调研对象的165个用户在系统高峰负荷时段用电量较大，如果执行有序用电应首先考虑这些用户。

2.2问卷结果分析模型

用户负荷的构成可以细化至一些最基本的生产单元。在对这些生产单元进行调查研究，并掌握其可中断负荷与相应的损失后，就可以基本了解到生产单元所属用户进而行业的错避峰能力与其相应的经济损失。

2.3用户和区域负荷中断能力测算

（1）用户负荷中断能力测算

用户经济损失-负荷阶梯函数图如图1所示。

从图1中可以看出，设备5到设备2部分是可以中断的负荷，这一部分代表着用户负荷的中断能力，也是实施限电的主要空间。

（2）区域负荷中断能力测算

对各个用户的中断能力进行调研后，在负荷早峰、腰峰、晚峰三个高峰时段，分别对相应限电能力进行累加，得到各个客户管理单位所辖区域不同时段的错峰能力。

2.4有序用电计划优化模型

（1）电网对客户管理单位避峰计划优化模型

当客户管理单位可提供的总错峰容量小于电网的总用电缺口时，除制定错峰计划，还要再对剩余负荷缺口进行避峰计划安排。

（2）客户管理单位对用户的分轮错避峰计划优化模型

当用户可提供的总错峰容量大于供电公司分配给该客户管理单位的总用电缺口时，客户管理单位对本地区用户只实施错峰计划，不考虑实施避峰计划。当用户可提供的总错峰容量小于电网分配给该客户管理单位的总用电缺口时，供电公司对本地区用户同时实施错峰和避峰计划的优化安排。

（3）用户分轮错峰、避峰计划优化模型

与供电公司对各个客户管理单位进行错避峰计划优化方案类似，各客户管理单位根据用户可提供的总错峰容量与该客户管理单位分配的总错峰避峰量的大小关系，提供两种错避峰计划的优化方案。

3 实践效果

3.1保障了电网的运行安全性

错峰、避峰计划总量的安排满足了电网的负荷缺口。从尽可能保障用户供电的角度出发，优化安排错峰任务，如果错峰计划仍无法满足系统安全需求时，再优化安排避峰任务。通过基于负荷特性分析的有序用电管理策略的实施，因有序用电方案编制的合理性，泰安电网未发生大面积限电拉路。

3.2保障了客户的用电安全

一些电力用户的部分电气设备需要不间断供电，以保障其工作人员和设备的安全，这部分电气设备需要供电的功率，即为保安负荷。通过基于负荷特性分析的有序用电管理策略的实施，供电企业在保证电网安全的前提下，优先满足各个电力用户的保安负荷需求，再考虑对这些用户采取错、避峰等需求侧管理措施。保证用电安全的原则可以通过统计可错峰、避峰及拉路容量的方法实现。实施至今，未发生因有序用电造成的客户安全事故及投诉事件，维护了供电企业的良好形象。

3.3最大限度减少了因有序用电造成的减收

对方案进行经济性优化时，考虑泰安电网参与错峰、避峰的各客户管理单位的销售电价水平，以泰安供电公司售电收入损失最小为优化目标，在参与错峰、避峰的各个客户管理单位之间优化分配错峰、避峰任务完成电力缺口。在对用户进行缺口划分时，则根据用户的价水平，由低到高进行排序与筛选。2014年，有序用电影响电量2500万千瓦时，减收电费1326万元，平均530.4元/kkWh。2015年，有序用电影响电量2100万千瓦时，减收电费1053万元，平均501.43元/kkWh。有序用电对公司经营效益影响逐渐减小。

4结语

基于负荷特性分析的有序用电管理策略，从需求侧着手，通过分析客户负荷特性，制定合理、可行的错、避峰计划，实施有序用电策略，既能够更有效缓解电力供需紧张的矛盾、确保电网安全可靠运行，也能够保障客户利益、减少不利影响。

参考文献

篇5

谈到证券经纪的品牌经营，我的第一个联想是美国的豪马贺卡公司，;她是一家销售贺卡的公司，但每年的销售量却达到10亿美金。

如果我们把商品分为有形商品和无形商品两种，贺卡这种商品几乎等于无形;豪马公

司所以能把贺卡每年卖到10亿美金以上，那一定是品牌的力量。

随着我国经济活动市场化程度越来越高，游戏规则越来越清楚，企业间的竞争也越来越表现为一种品牌竞争。由于证券经纪提供的主要是一种服务，是一种无形商品，品牌在证券公司中的竞争一定越来越激烈。

我认为，通过运用现代整合营销理论和网上证券交易、客户关系管理等技术手段，可以帮助证券公司完成由以营业部为基础的通道型管理体制向以客户关系管理为基础的经纪人型管理体制的转变，是证券公司尽快建立品牌的有效途径。

如果我们把证券公司的营业部看作是一种交易通道，那么我们可以说经纪业务交易通道层面的竞争已走到尽头。这是因为：

1、国内3.5‰的手续费偏高，佣金下调和佣金自由化是大势所趋。佣金一旦放开，目前营业部经营成本也就高了。

2、“入世”以后，管理层明显倾向于增大竞争强度，这主要表现在证券公司数量的增加、营业部数量的增加和证券营业部首度获准设立证券服务部等。

3、随着我国资本市场体系的完善、证券投资品种的不断推出、证券数量的迅速增加，投资咨询和信息服务已经日益成为广大投资者的强烈需求。

4、目前，证券营业部都拥有与证券交易所联网的电子交易平台，进一步改进的空间十分有限;对于券商而言，通道层面的优势极易模仿，难以成为其核心竞争力。

所以我们说，证券公司要完成由以营业部为基础的通道型管理体制向以客户关系管理为基础的经纪人型管理体制的转变。

二、证券经纪品牌经营的基本方法现代整合营销理论的基础是由外而内，根据市场形势和客户需要来确定品牌战略、运行体制，最后达到发展客户的目标。

为了对客户、员工、竞争对手等直接利害关系者进行密切、有机的营销传播活动，我们首先要掌握现有证券经纪营销现状，包括现有客户分析、现有营销渠道分析和推广效果检测。

豪马贺卡公司将品牌经营归纳出五个关键点：信实、体验、精力、价格和产品，并用一个价值星的五个角来表达;其中价格和产品我们都能理解，信实就是要让客户信任;体验就是要客户舒服;精力就是让客户方便。豪马贺卡公司有一个专门的忠诚营销小组，是公司成长最快的经营单位之一，帮助全公司在其商业关系中加上情感价值。

我们可以把证券经纪品牌经营的方案实施分三个阶段：第一阶段为前期调查和品牌营销战略制定，任务是了解现有营销情况，确定品牌定位、目标市场和营销战略;我们可以通过现有客户调研和网上调研活动来配合。第二阶段为扩大影响阶段，我们可以通过一系列主题活动来达到目标。第三阶段为经纪人销售管理，任务是增加开户客户并由经纪人对开户客户进行长期跟踪服务。

1、营销现状调研和分析主要包括：现有营业部布局、客户调研、网站现状调研、现有品牌推广效果分析及其与传统媒体关系调研、竞争对手分析、最后还要进行本公司或本营业部在全国及本地区股民中的影响度调研，以争取未来新客户。

2、关于品牌发展战略。我们可以将客户依次分为：大额投资者和专业投资者一块;中高收入者一块;较低收入的平民一块。按美国现今的3大模式，可以归纳出美林模式、嘉信模式和e*trade模式。美林模式是一种贵族模式。美林收取的佣金很高，在100-400美元。它能为客户提供生涯资产运营计划、税务咨询和资产投资组合建议，美林主打业务是面对面服务和全方位服务。嘉信主要通过电话、传真、电脑等通讯工具而不是营业部，为客户提供廉价的交易服务。嘉信有针对性的提供咨询服务，因为它没有像美林那样强大的咨询研发部门，所以它的客户基本上锁定在需要一定服务但付不起高额费用的中产阶级。因此嘉信的收费并不是最低廉的，平均每笔交易收取29.5美元。e*trade模式的特点，是与多家信息服务公司合作提供各种咨询服务和资产管理工具，客户按所提供的信息自行交易。这种模式的收费最低廉，一般约10美元。客户定位在上面提及的第三块。有预测说未来的证券市场将走向互动局面，整个结构可能是网络占1/3-1/2，电话、手机短讯、pda占1/3，营业部占1/3。技术上的变革要影响到我们的品牌战略。

3、技术创新带动制度创新：我们认为在目前竞争激烈的环境下，可以通过技术手段达到提高服务水平的目的。先进的电子商务平台可以将投资者所需信息主动“推送”(push)给投资者。这样一来，服务模式由“客户围着券商转”变为“券商围着客户转”。借助数据仓库和智能信息检索技术，自动向投资者提供符合其投资风格和投资需求的信息，比如自动搜索投资者“持仓股或自选股”的全部相关资讯。技术手段还包括：呼叫中心能够提供人工的、交互式信息服务;提供多种交易手段，向投资者同时提供柜台交易、电话委托、自助交易和网上交易等多种选择;专家在线可以让专家给客户及时帮助。

三、经纪人队伍建设是品牌经营的核心豪马贺卡公司认为：没有忠诚的雇员，就不可能维持一个顾客忠诚的基础。经纪人是公司和客户每次交往背后的面孔和声音，他们是处在商务关系前面的人。所以我们说经纪人队伍建设是证券经纪品牌建设的核心。公司营销除了外部营销之外还有一个内部营销的问题，内部营销的关键是不仅要使经纪人能熟练运用公司的硬件服务设备，还要使经纪人理解公司的品牌经营理念。

在美国，一名经纪人通常拥有二三十名到二三百名客户，其日常工作包括解答客户疑问、提供投资建议、接受委托下单(美国为全权委托制)乃至与客户联络感情等。