通信服务概念精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇通信服务概念，期待它们能激发您的灵感。

篇1

关键词：虚拟网络信息仓储系统；科技咨询服务平台；构建

前言：虚拟仓储网络系统即向用户开放的集成、门户式信息资源平台，其通常由信息源、信息获取器、信息管理器、元数据库、客户端共同构成，对提升信息搜集效果，缩减信息查询时间等具有积极的作用。

一、虚拟网络信息仓储系统构建科技咨询服务平台的可行性分析

虚拟网络信息仓储系统，一方面可以理解为由分布于互联网各角落的具有相同或相似主题资源构成，表现出虚拟且随着时间而变动的形式，但对系统终端用户体现出较强的整合性和稳定性的系统，一方面可以理解为对网络资源提供商提供的大量信息资源集成形成的虚拟资源仓储系统，可结合用户需求提供专项的信息服务[1]。所以虚拟网络信息仓储系统具有可以为相关用户提供决策支持，将网络中处于分散状态的主题相关信息和数据库进行虚拟的集成、筛选特定网络信息等特征，其利用分类镜像站点组成处于静态的、具有整合、虚拟导向、时间相关、时效、共享、详实、结构化等特性的虚拟网络仓储，可见利用虚拟网络信息仓储系统概念构建科技咨询服务平台，不仅可以有效的将网络中的科技主题信息有效的集成，方便用户查询，而且可以有效的降低用户通过报纸、书籍等途径的相关信息查询成本支出，使传统媒体手段信息不足的缺陷得到有效的弥补，所以利用虚拟网络信息仓储系统概念构建科技咨询服务平台在理论上具有可行性。

另外，现阶段应用的虚拟网络信息仓储系统可分为虚拟型、集中型、部门分散型、分配型、双层型等不同的类型，使满足用户进行信息分类检索、打印要求，完成新的资讯收集、管理、分散或集中仓储等成为可能，这也为利用虚拟网络信息仓储系统概念构建科技咨询服务平台提供了可能[2]。

二、利用虚拟网络信息仓储系统概念构建科技咨询服务平台分析

利用虚拟网络信息仓储系统概念构建的科技咨询服务平台通常由网络信息获取元件、网络信息管理与案件、信息目录元件、虚拟网络信息仓储和仓储描述构成，使科技咨询服务平台可以对网络信息进行抓取、清理，并在输送至信息仓储后得到选取、抄录，使仓储管理人员获取用户科技咨询相关的信息内容及内涵，并将其存放在信息元数据库中，对用户描述仓储科技信息，达到用户科技咨询的目的，使传统网络科技信息资源分散影响咨询服务效率和质量的问题得到有效的解决[3]。利用虚拟网络信息仓储系统概念构建科技咨询服务平台即以虚拟为主的信息资源对网上或内部的科技信息资源进行全面的集中和有效的更新，形成相对稳定的内容构架以满足用户科技咨询的需要平台，此平台不仅可以为科技咨询用户提供科技信息咨询、查询等服务，而且可以将网络上分散的与科技查询相关的信息或数据库有效的虚拟集成，科技咨询服务人员凭借其专业性和经验对集成内容的有效筛选，使网络信息源的整体得到优化，然后以处于静止状态的学科分类信息源列表的形式向用户呈现。这种利用虚拟网络信息仓储系统概念构建科技咨询服务平台，将网络中的科技主题信息有效的集成，用户可结合实际需要迅速的查询相关信息，使过去用户通过报纸、书籍等途径查询信息在成本、时间等方面的消耗得到缩减，而且所获取的信息相比传统媒体手段更加全面；另外，在利用虚拟网络信息仓储系统概念构建科技咨询服务平台中科技信息可以按照其在名称、育种、专业等方面的性质得到有效的分类，而且可以随着科技信息的发展得到及时的更新和补充，这不仅有利于提升科技咨询服务的效率和质量，而且在提升资源共享程度方面也具有积极的作用，这实质上是在有效资源的基础上，缩减查询的范围，使查询的响应时间更迅速。现阶段利用虚拟网络信息仓储系统概念构建的科技咨询服务平台，在收集过程中要对各学科科技信息进行全面的收集，在信息分类时通常按照学科或学科组合的形式分成综合性全文、综合性文摘、数学专业、理化专业等大量的数据库，然后以科图法学科二级分类作为标引，按照语言、资源类型、学科等实现科技信息的检索，可见此平台可以完全针对用户的咨询需求提供相应的服务。例如，某用户希望获取生物相关的网络信息资源，其可以直接利用虚拟仓储中的生物导航页面检索大量中国生物相关期刊、信息数据等数据库，咨询的效率和质量等均得到保证。

目前利用虚拟网络信息仓储系统概念构建的咨询服务平台在我国得到进一步的深化应用，例如萍乡制造业在此基础上构建了萍乡制造业信息化资讯平台，其基本原理与咨询过程等与利用虚拟网络信息仓储系统概念构建的科技咨询服务平台高度一致，而且应用的效果较理想，可见利用虚拟网络信息仓储系统概念构建的咨询服务平台在推广应用的同时具有优化和深化的巨大空间。

结论：通过上述分析可以发现，利用虚拟网络信息仓储系统概念构建的网络服务平台，可以对相关的网络信息进行有效的整合，使其更好的为用户服务，所以基于利用虚拟网络信息仓储系统概念构建科技咨询服务平台的服务效果，应积极推广相关的应用。

参考文献

[1] 陈茜，胡正银，邓勇.利用虚拟网络信息仓储系统概念构建科技咨询服务平台[J].情报科学，2013，07：761-763.

篇2

民用航空对通信的需求有着非常显著的自身特点。首先，航空通信要求覆盖范围广，可以覆盖飞行的全程，既包括大陆地区，也包括偏远的洋区和极地地区；其次，因为所传输的信息关乎飞行安全，所以航空业对通信的可靠性有着非常高的要求，这种高可靠需要在航空器高速飞行过程中、在机载设备和地面系统所处的相对复杂的电磁环境下得以保持；此外，航空通信系统要既能够提供实时的语音通信，也能够提供传输文本指令、图形等信息的数据通信服务。因此，航空通信系统无法使用单一的技术满足诸多的需求，需要依据的不同应用范围、对传输质量要求、频率资源和电磁环境等多种因素，采用适当的通信技术。经过几十年的发展，民用航空领域逐步形成了由多种通信技术构成的复杂的通信系统。从通信应用的范围来看，航空通信通常被分为地空通信和地面通信，这也是国际民航组织在最新版的《全球空中航行计划》中所采用的分类方法。除了与空中飞行的航空器进行通信，地空通信也包括了机场场面通信的部分，因此也被称为航空移动通信。地面通信过程中的各方通常位于固定的位置，所以也称为航空固定通信。（见图1）地空通信和地面通信采用的通信技术有很大不同。在大陆地区，地空通信主要使用甚高频（VHF）频段(118MHz–137MHz)模拟调制技术(DSB-AM)，实现地面与空中的语音通信。这项技术的使用已经有50多年的历史，目前仍然是主用的地空通信手段。在偏远地区和洋区，则使用高频(HF)或卫星通信完成地空通话。

在我国，甚高频地空语音通信是目前使用的主要地空通信手段，达到了相当的覆盖程度。在机场终端管制范围内，甚高频通信可提供塔台、进近、航站自动情报服务、航务管理等通信服务；在航路对空通信方面，随着在全国大中型机场及主要航路航线上的甚高频共用系统和航路甚高频遥控台的不断建设，使我国东部地区6600米以上空域基本实现了双重覆盖，西部大部分地区，包括主要航路6600米以上空域实现单重覆盖(见图2)。通过与语音通信交换系统（内话系统）的配合，改变了原有甚高频电台与航空器点对点通信模式。通过内话系统的交换和联网能力，实现了对空通信与地面通信的语音综合调度，不仅集中利用了通信资源，而且大大改善了地空管制和地面协调的通信可靠性和服务质量。20世纪90年代，随着飞行量上升带来的无线电频率资源紧张情况不断加剧，与此同时，数字通信技术的发展以及地面设备、机载设备自动化能力的增强，使得引入新的地空数据通信技术各方面条件已经成熟。地空数据通信技术主要代表有面向字符传输的飞机通信寻址与报告系统(ACARS)，该系统可以工作在甚高频、高频和卫星通信信道上，提供低速率的数字通信服务。随后，国际民航组织采纳了更高传输速率、面向比特传输的甚高频数据链模式2(VDLMode2)技术，作为在大陆地区主要使用的地空数据通信手段。

地面通信也分为语音通信和数据通信两类。常见的管制中心之间的管制电话，管制单位内部的内话系统都属于地面语音通信的范畴。地面数据通信应用也非常广泛，在航班运行过程中，空管、航空公司、机场等运行单位之间以及各单位内部有大量的信息需要传递，包括航班计划、飞行动态、流量信息、航行情报、气象信息等等。早在20世纪50年代，基于电传电报技术的航空固定电信网(AFTN)就开始在民航使用，事实上这是第一个全球范围内的电报处理系统，航班准备与飞行过程中的重要信息通过这个系统到各个相关部门。随着通信网络技术的飞速发展，新技术不断被引入航空地面通信。语音传输实现了模拟到数字的转变，AFTN网络也使用X.25网络和计算机处理系统代替了原有的电传方式。许多国家和地区，以及航空企业也利用现代网络通信技术，陆续建成了承载多种业务、覆盖范围不等的综合数据通信网络，提供服务质量更好、成本更低的地面数据通信服务。虽然地空通信和地面通信采用的不同的通信技术体制，但是，机载系统和地面各种自动化系统之间紧密协作的需求非常迫切。因此，信息在空中和地面无缝地传输始终是航空通信系统发展的目标之一。20世纪90年代，国际民航组织开始着手规划新一代空中航行系统，提出了航空电信网(ATN)作为航空通信网络的解决方案。航空电信网利用异构网络互联技术，实现航空器、空管、航空公司、机场等各方的计算机网络的互联，形成一个全球化无缝隙的互联网络。航空电信网具有强大的集成能力、完善的安全机制和可靠的传输方案，可集成多种数据子网，保护原有网络投资，实现统一数据传输服务。

二、面临的挑战

多年以来，航空通信系统虽然通过引入新的技术不断进行自身的改进，但是，系统仍然面临着非常大的挑战。特别是地空甚高频通信，由于通信频率资源紧张、原有模拟调制技术的限制，在一些飞行繁忙地区，地空通信系统处理能力逐渐接近饱和。以欧洲地区为例，据预测，自2011年以后欧洲地区的飞行量将以每年3%的速度增长。虽然欧洲地区已经在2007年将FL195高度层以上的VHF通信频率间隔从25KHz缩小到8.33KHz，但以这种增长速度，VHF地空通信系统仍将面临非常大的压力。在地面通信领域，随着计算机的发展，各种业务系统自动化处理能力不断增强，更多的数据类型、更大的数据量需要经过地面网络传输，同时地面网络也承担起了连接不同的业务处理系统的职能，原有的以面向字符传输的技术。作为基础设施之一，通信系统服务于航空系统的运行需求。目前航空通信系统面临的压力，主要是系统运行需求变化与现有通信技术体制之间的矛盾造成的。航空系统运行需求变化一方面体现为业务量的快速增长，飞行量的增长直接带来了通信量的增长；另一方面，航空系统运行方式的改变，也对航空通信提出了新的需求。国际民航组织通过《全球空中交通管理运行概念》(Doc9854)描述了新一代航行系统的愿景，提出了由灵活空域管理、4D航迹、流量与容量管理、信息服务等一系列新的元素组成的运行概念。通过信息服务，运行概念中的各部分整合为一个有机的整体。毫无疑问，航空通信系统是信息服务这一概念实现的主要承载者。通信技术是当今最为活跃的技术领域之一，这为航空通信系统的改进提供了更多可用的技术资源，但也为新的设计和改进带来了挑战，需要在规划设计过程别注意技术的选择以及技术变化的影响。

三、航空通信服务

为了更好地规划航空通信系统的发展，目前，航空通信系统改进的规划和实施工作通常采用通信服务和通信技术分离的方法。航空通信服务面向空中交通服务、航空运行控制服务等业务需求，将其中的关键业务环节抽象为一系列服务。根据航空系统运行概念和运行方式的变化而调整，是相对比较稳定的；航空通信技术是基于航空通信服务的需求，所选择的适当的通信技术方案，相对来说变化更加频繁一些。目前，航空通信服务的定义和研究工作主要关注与飞行安全和航班正常运行的通信部分，围绕着空中交通服务通信和航空运行控制通信服务展开。在空中交通服务通信方面，以飞行各阶段飞行员与管制员的通信为主，辅助以航行通告和气象信息，规定了一系列服务；航空运行控制通信服务的定义则关注航班的执行情况和航空器机务状态。比较有代表性的通信服务定义工作是美国标准化组织RTCA和欧洲标准化组织EUROCAE联合开展的一系列标准开发项目，通过这些项目开发了空中交通服务通信领域的地空数据通信服务的安全、性能和互操作性方面的需求。在被称为ATN基线(ATNBaseline1)的标准中，主要定义的服务包括：数据链能力（DLIC）、ATC通信管理（ACM）、ATC管制指令（ACL）、数字放行（DCL）、ATC话筒检查（AMC）。目前，ATN基线1中的基本服务已经在欧洲核心地区投入运行。正在开发中的ATN基线2(ATNBaseline2)标准在此基础上对现有服务进行了增强，并增加了新的数据通信服务，包括支持4D航迹的4DTRAD、支持场面运行的D-TAXI、支持间隔管理的ITP、支持飞行信息服务的终端区信息服务D-OTIS、数字化跑道视程D-RVR、危险天气信息D-HZWX等。

另外一项由美国和欧洲联合发起的未来通信系统研究(FCS)项目，针对中长期的航空通信服务和技术进行研究,提出了《未来无线通信系统运行概念和需求》。这项研究关注2030年时间框架内的空中交通服务通信和航空运行控制通信服务，研究并定义了机场、终端区、大陆地区航路、偏远地区和洋区的所需的通信服务，包括数据通信和语音通信，同时提出了通信服务质量方面的需求，比如传输性能、安全性等。这项研究已经得到了国际民航组织通信专家组(ACP)的支持，纳入了国际民航组织的工作范围。在地面通信服务方面，国际民航组织将管制移交(AIDC)和空管服务信息处理系统(AMHS)作为近期推广实施的通信服务。其中，AMHS将逐步代替现有的AFTN系统，传输航班计划、航行情报和气象信息。在中远期，这些服务融合到新的全系统系统管理(SWIM)中的各种业务服务中，包括数字化的航空情报信息(AIM)，先进的气象信息(AdvancedMET)和协同环境下的航班和流量信息(FF-ICE)等。

四、航空通信新技术

目前的空中交通服务通信和航空运行控制通信服务仍以话音为主，支持大部分服务。

篇3

“通信”的概念不难理解，而一般意义上的“云通信”则更多地体现了统一、融合的理念。云通信关注应用层而忽略底层的通信技术，以数据通信为基础，具备强大的应用层多媒体通信能力。以个人和企业办公都会用到的Gmail为例，电子邮件本身即是一种基于云的通信工具，而谷歌在电子邮件中包含了即时通讯工具Gtalk，实现了文本消息、语音和视频等多种通信功能，同时Gmail还集合了Google Voice的电话功能以及社交平台Google+，因此Gmail成为一个典型的云通信平台。同样，国人更熟悉的QQ除了能够通过文字、语音和视频聊天，QQ软件还连接QQ邮箱和社交平台QQ空间，因此QQ也是一个云通信平台。

云通信是通信产业的未来

面向个人用户的云通信形态多种多样，除了Gmail和QQ，我们平时使用的微信、微博等互联网平台都可以划入云通信的范畴。随着移动互联网的发展，以智能手机为代表的移动终端已经完全普及，各类具有通信功能的APP扩大了云通信的范围，而提供基础通信服务的传统运营商则面临着沦为“管道”的命运。这个问题的实质是，运营商只是提供文本、数据和语音通信链路，而以数据通信为基础的云通信却能够提供更为丰富的应用层多媒体通信。这个链条好比物流，运营商只是修筑高速公路，云通信平台是汽车，具有运输不同的货物的能力，人们交流的信息是货物。所以，云通信成为数字时代的通信平台，而运营商的底层通信能力只是云计算架构的基础管道。

随着4G牌照的下发，中国正式进入4G时代。我们知道，4G标准TD-LTE事实上只提升了数据业务的性能，传统语音呼叫要切换到2G/3G上。 4G的数据业务未来将给云通信提供更强大的支撑。未来，天然处在应用层的互联网服务商将是云通信——或者说通信的主导者。

尽管个人用户已经在通过Gmail、QQ、微信、微博等工具进行不同形式的通信沟通，但沟通的效率并不是个人关注的重点。但是在企业通信领域，企业用户追求高效沟通，所以业界早已推出了统一通信解决方案。

统一通信将计算机技术与传统通信技术融为一体，使不同的终端具备数据、图像和声音的通信能力。统一通信是一整套解决方案，它将语音、传真、电子邮件、移动短消息、多媒体和数据等所有信息类型合为一体，从而为人们带来选择的自由和效率的提升。云通信早已被统一通信服务商和企业客户接受，基于SaaS的云统一通信服务已经在市场上占有了一席之地。

企业级云通信领先发展

云计算的优点在云通信中得到充分体现：资源弹性扩展、快速部署、免除维护、系统稳定性高等等。统一通信借助云计算强大的业务扩展能力和业务创新能力，将最新的视频会议、社交媒体等技术集合进来，帮助人们在任意时间、任意地点通过任意工具进行沟通交流。云端统一通信的融合，还帮助终端实现了“瘦身”，人们可以通过一个终端使用多种通信方式沟通。

NEC曾经对企业应用统一通信的情况进行过一项调查。结果表明，统一通信在企业内的主要应用场景包含三个方面：一是用于企业内部沟通，二是用于联络客户，三是用于联络合作伙伴和供应商。这三种沟通场景下所要达成的目标是一致的，即提高沟通效率、降低运营成本。统一通信帮助企业降低办公通信成本，加速信息的获取，从而降低了整体运营成本；统一通信方便企业与客户沟通，提高了销售的转化率，也提升客户的满意度；统一通信也方便了合作伙伴之间的沟通，提升合作伙伴关系，降低供应链成本，并且可以获得外部专家的支持。

可以看到，统一通信兼顾内外沟通的需求，公有云或者混合云模式下的SaaS云通信服务是一个很好的选择。目前国内从事云通信业务的厂商非常多，不仅能够提供整套的统一通信云解决方案，也能提供完全基于云端的云通信租赁服务，代表厂商有华为、263、全时等。

华为eSpace统一通信是业界领先的云通信解决方案。它通过一个客户端实现多种会议模型，支持消息、语音、视频、数据多业务协同，实现渐进式沟通；支持与华为智真会议系统融合，无缝嵌入OA/Outlook/CRM/ERP等办公系统。华为UC&C云协作平台秉承了“云管端”的设计理念，“云”将分布式部署的基础设施形成有机整体的管理系统、呼叫控制系统，智能化调度资源；各种类型的接入网络和骨干网络，包括企业内网，公网和移动网络形成“管”，提供统一的体验；不同网络接口、协议、媒体能力的用户终端构成“端”，适应终端多样化的需求。

263云通信是国内公有云SaaS统一通信服务的代表。263云通信是建立在云计算、云存储的基础上的统一通信平台，业务涵盖企业邮箱、日程管理、企业网盘、网络会议、电话会议等；整合大量的第三方企业应用，包括OA、ERP、CRM等等，单点登录实现不同应用间无缝切换；实现通讯录同步，企业应用可以和平台上的消息互相推送。在管理方面，263云通信平台提供了统一的简单便捷的管理模式。

以云视频会议为基础的全时云会议同样属于公有云SaaS服务。全时云会议倡导“简单易用、共享协作”，融合视频、语音、数据共享、白板等远程会议手段，实现多维度远程协作，具有“简单、移动、协作”的特点。云会议2.0可实现跨平台一键快速入会，通过邮件、客户端、office插件、手机/电话都能接入会议，同样具备终端多样化优势。

从以上三个简介不难看出，企业级云通信市场无论是概念还是产品、解决方案都已经成熟，云化趋势已蔓延至整个应用通信市场。

融合通信是未来趋势

无论是个人云通信还是企业云通信，融合成为一种趋势。这里引述263云通信CTO李旭阳在2013年中国互联网经济论坛上提出的观点，未来通信将包含四个方面的融合，分别是网络的融合，应用的融合，管理的融合，以及终端的融合。

篇4

一、什么是电信企业服务创新

电信服务创新是技术创新在电信企业中的应用。电信服务创新是电信企业根据社会通信需求，利用外部的技术条件，对企业资源(包括资金、设备和人员)等进行重新安排和组织，重新调整电信服务的形式和推出新功能的电信服务及其服务实现方式，从而提高企业的整体运行效率和经济效益。

就像制造业创新很少局限于产品创新一样，服务创新亦不局限于服务行为本身。很多时候，服务创新就意味着产品销售的新途径，与顾客接触的新方式等等。电信企业的功能是提供信息传递业务，这种功能通过不具备实物形态的通信服务的形式实现。因此，电信企业的服务创新具体表现在服务种类的增加，服务功能增强，服务质量提高，服务成本、价格的降低，通信网络运行效率提高以及开辟新的市场、扩大原有市场份额等方面。服务创新的目的是为电信企业在提高社会效益的同时，谋求更大的经济效益，以便能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

二、电信企业服务创新的四维度模型

不同服务行业的创新侧重点各不相同。电信企业究竟应在哪些方面进行创新？创新的关键维度是什么？Bilderbeek等学者在1998年提出了服务创新的整合概念模型，其中包含了四个关键维度，即“四维度模型”。

（一）维度一：新服务概念

服务概念是企业对服务的理解以及由此所衍生的具体运作模式，服务概念创新就是提出新的服务理念。在服务业中，创新大多具有无形性，创新结果并不是一个有形实物产品，而是解决一个问题的新的概念或方法，因此服务创新在很大程度上是一种“概念化创新”。当一个企业面临着以下问题：我们需要提供什么样的产品来维持现有顾客以及吸引新顾客；我们的竞争对手提供什么样的产品以及我们如何与客户沟通等时，新的服务概念就将形成。因此，服务概念创新通常是市场推动型的，创新者通过观察市场的服务需求或从其他市场行为中获得启示，形成新的服务概念。

对于电信企业而言，客户的需求变化以及竞争对手提供的服务（尤其是新服务）将促使他们不断提出新的服务概念来吸引、满足客户。满足客户的需求是服务概念创新的动力，也是服务创新的目的。

在这方面，浙江移动的大客户服务概念创新为我们提供了很好的例证。浙江移动通信公司通过启动大客户全球通俱乐部活动来细分客户群，实施差异化服务营销战略，留住高价值客户。为了避免以往仅赠送一张VIP卡却没有跟踪了解服务质量的弊端，真正起到留住贵宾客户，增加服务含金量，实现差异化服务的功效，浙江移动在大客户服务概念上作了几点创新：

1.细分客户群，体现出俱乐部会员的高价值。为充分体现出俱乐部会员与普通客户的差异性，浙江移动从全省700多万客户中精挑细选出50万左右，作为本次俱乐部会员的发展对象。

2.体现服务差异化。在本次全球通俱乐部会员中又分3类，分别持有浙江移动通信公司赠送的A、B、C三种VIP会员卡，不同类别的高价值客户将享受不同档次的服务。

3.实时跟踪，贴身服务。区别以往单纯赠送VIP卡的形式，本次会员全部登记在浙江移动公司大客户服务系统中，浙江移动通信公司可以实时调取客户资料，了解客户的个需求。同时，大客户在使用俱乐部会员卡时，如果遇到疑问，只需一个电话，浙江移动通信公司会细致周到的解决公司承诺服务范围内的所有困难。

4.提高服务的含金量，让大客户享受到实实在在的有价值服务。在本次俱乐部会员享受服务的种类上，涵盖了手机维修、业务受理、餐饮、住宿、订票、娱乐等多项服务类别，会员客户只要出示自己的VIP卡，即可很方便的享受到会员卡所标注的优惠。

（二）维度二：新顾客关系界面

服务创新的第二个维度是顾客界面的设计，包括服务提供给顾客的方式以及与顾客间交流、合作的方式。顾客在很大程度上已成为服务生产中不可缺少的一部分，特别是在针对最终顾客的服务提供中。服务提供者与顾客间的交流和相互作用已成为创新的一个主要来源。

许多顾客界面创新以IT为基础，而IT应用软件的广泛应用使得处理现有和潜在客户的需要变得相当方便，用户界面的创新将导致整个创新过程的再造。电信企业近几年积极开发非面柜式服务，基于IT技术的网上营业厅为客户提供了全新的用户界面。另外，呼叫中心、账务管理系统、电子数据交换等都是顾客界面创新的典型事例。电信企业在这方面的创新有：运行189电话业务受理台、电信业务展示（包括咨询、演示、讲解163、169、DDN、ADSL、一线通、电话会议等各项电信业务）和举办各类电信业务讲座（包括：大客户宜通卡业务讲座、虚拟小交换机讲座、针对网吧用户举办ADSL专题讲座等）。

（三）维度三：新服务交付系统和组织

维度三包括新服务交付系统和组织，主要指生产和传递新服务产品的组织。它侧重于服务企业的内部组织安排，即通过合适的组织安排、管理和协调，确保企业员工有效地完成工作，并开发和提供创新服务产品。

在这方面，湖北电信的服务交付系统和组织创新工作为我们提供了许多值得借鉴之处。他们根据不同行业客户的属性特点将大客户细分成党政机关、文教、卫生、金融、外企、内企、网吧、高档住宅小区等类别，并有针对性地分别设计、制定和实施不同的应用服务解决方案，为客户提供专业化、个性化服务。

首先，他们建立了以大客户服务部门为龙头、社会力量广泛参与、高效灵敏的客户服务体系，其核心是“三大利益共同体”和三个层次的服务网络。三大利益共同体是指：一、与竞争对手建立“竞合利益共同体”；二、与客户结成“共建利益共同体”；三、与社会力量形成“双赢利益共同体”。三个层次的服务网络是指结合三大利益共同体的组建从组织结构上建设核心层、紧密层与松散层三个层次的服务网络。公司重新构建了内部组织结构，树立了大客户服务部门在发展业务、服务客户方面的权威，促使企业各个部门都成为大客户服务强有力的支撑。

其次，他们建立了服务与营销人员一体化制度。数据大客户对数据通信消费的要求是同时得到优秀的产品和享受优质的服务，这就要求无论是营销人员还是服务人员，都须全面掌握这两个方面的技能。因此，公司建立了服务与营销人员一体化制度，销售人员常常是边销售边服务，服务人员也是边服务边销售。他们借鉴了世界500强企业中比较流行的做法，在各分公司组建新产品用途推广专家小组，集中研究数据通信新产品的用途，学习各种调试方式，然后帮助营销代表向大客户推广。

再次，他们充分发挥资源优势，构建了快速服务机制。主要是从五个方面着手：一、大力推广和使用数据97工程成果，充分发挥其功效；二、建章立制，落实首问负责制，建立一点受理，一站购齐的服务体系；三、建立健全大客户服务信息网、大客户资料信息库和资费库，快速响应和应付外部环境、条件变化或突发事件给企业造成的影响；四、定期、主动地走访大客户，全面了解和发现服务工作中的漏洞并迅速加以改进；五、建立面向大客户的企业内部服务绿色通道，确立大客户部门的权威。

（四）维度四：技术选择

由于服务创新可以在没有技术参与的情况下发生，因此技术并不是服务创新的一个必要维度，它在模型中只是一个可选维度。虽然不是必要维度，但技术仍在很多服务创新中扮演着重要角色，服务创新离不开技术创新。在实践中，“技术”与“服务创新”存在广泛的联系。在技术驱动型创新中，技术的变化是主要的推动因素。服务企业对于技术的选择与制造企业不同，许多创新是由下游服务部门所推动的，并被认为是用户主导的创新。事实上，虽然服务企业的某些技术要求来源于供应商，但是用户在新服务的发展和应用中确实起着至关重要的作用。

在电信业中，诸如移动智能网、DDN、祯中继、ADSL、IDC以及IP电话等一个个新技术的应用均始于客户的需要。新技术的应用推动了电信产业的发展，提高了电信行业的服务水平，例如移动通讯从模拟网络发展到数字网络，通话质量得以大幅度提高。又比如电信与Internet相结合，向用户提供网上营业和用户自助服务模式，给用户提供了很大的方便。而电信的发展又促使人们提出了更高的要求，于是，新一代的技术又开始酝酿。那些不从客户的需要出发，盲目应用于实践的新技术，则几乎注定会遭到失败，铱星系统就是一个很著名的反面例子。

（五）四个维度间的联系

任何服务创新都是包括这四个服务创新维度的集合体。一项新的服务意味着开发新的服务交付系统，改变员工工作方法或与顾客的关系，在经营过程中使用IT技术等等。电信企业大客户服务创新各个维度之间的联系经常在营销和组织发展中形成。实施一个新的服务概念需要市场专家，建立与大客户交流的界面，营造合适的服务交付系统，了解服务是如何实现的（包括服务的生产与交付）。是否发展新服务的决断需要组织性的知识,如现有的组织是否能提供新服务，组织需要作什么样的改变等。

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台湾地区资策会MIC日前在“MIC2009全球资通信产业发展趋势系列研讨会”指出2009年可望成为移动宽带(mobile broadband)服务起飞的关键年，预期2009年全球Femtocell市场将达到500万台的规模，至2013年预估可达到1800万台；预估移动网络装置(Mobile Internet Device.MID)市场在2009年也将会达到1000万台规模，至2013年更可望达到5000万台的市场规模。

展望未来在移动宽带芯片内建IT产品趋势的推动下，MID市场规模再加上导入MID概念的上网机种，如笔记本计算机(Noiebook)、精简型计算机(Netbook)、便携式导航产品(PND)等中小尺寸移动装置、数据卡之非手机类移动装置的市场，资策会MIC预估至2013年将可望达到2.6亿台的出货规模。

根据资策会MIC的统计，过去5年全球主要国家的移动数据服务营收占总体营收的比重，普遍向上提升约20％，其中日本的NTT DocoMo的营收比重更达到42％，美国的AT&T也有25％的比重。资策会MIC资深产业分析师吴善同表示，从2003年开始，全球主要移动通信服务市场正式迈入3G通信时代，2008年时，数据服务占每位使用户平均营收(Average RevenuePer User，ARPU)的比重产生全面性提升的现象，不但较2006年提升10％～15％，同时也较2G时代提升约15％～20％，但是在语音方面的ARPU贡献则大幅骤降，促使整体ARPU微幅下滑，反应出全球主要成熟市场的移动通信服务业者，目前正面临语音费率下滑、总营收增长缓慢及用户增长停止的窘境

展望2009年，在移动宽带终端装置及移动宽带服务的趋势带动下，新的通信服务将会带动整体通信支出的提升，在具较低成本的家用基站(Femtocell)被服务业者大量采用之后，使用户将可望因此而获得更优惠的服务费率，相对降低用户使用移动宽带的门坎；而因低成本优势所带来的节费获益效果，是否让服务业者因此有余力再反攻传统固定语音市场，也是未来市场值得观察的重点之一。

因应移动宽带服务创新市场需求，业者又应该要有那些积极的作为，资策会MIC资深产业分析师吴善同表示，移动宽带趋势终将促使WWAN芯片进入各类IT电子产品领域，移动通信服务业者也将成为资通信终端产品最大的通路商，以及扮演规格制定者的角色，在拥有庞大使用户的基础优势下，未来将可能成为资通信终端产品的重量级买家(Power Buyer)。

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关键词：数字化变电站；IEC 61850 ；自动化系统；

1前言

通信系统是数字化变电站自动化系统的基础，它的可靠性与信息传输的快速性决定了系统的适用性。为建立数字化变电站自动化系统站内通信网络的开放性、兼容性，一个最好的办法和途径，就是采用标准的通信协议以实现各装置间的无缝通信，最终实现变电站的数字一体化。

一、二次设备之间实现全数字化通信，变电站内智能装置的数量将急剧增加，因此全站智能装置必须采用统一的数据建模及数据通信平台才能实现互操作性。互操作性是实现变电站内无缝通信理念的重要保障机制，设备的互操作性可以最大限度地保护用户原来的软硬件投资，实现不同厂家产品集成。

IEC 61850是目前为止最为完善的变电站自动化的通信标准，它按照自动化系统所要完成的监视、控制和继电保护等功能，提供了完整的信息模型及相关服务，为不同厂商实现互操作和系统无缝集成提供了途径，为数字化变电站的建立提供了基础。因此数字化变电站的通信系统应基于IEC 61850建立。本文将探讨基于IEC 61850的数字化变电站自动化系统。

2IEC 61850产生的背景及组成

2．1 IEC 61850产生的背景

在全球经济一体化的过程中，特别是通信技术的飞速发展、计算机技术的日新月异的前提下，IEC中主要以欧洲的如：ABB、SIEMENS、ALSTOM等为代表的制造者深感以前各个厂家自己所制定的通信协议都不能完全满足当前电力通信的发展了。而各大厂家在互连时所花费的人力和物力，也变得越来越大。为了将当前无序的通信协议规范化十分必要和紧迫。

IEC 61850主要是为了实现以下目标：

1)互操作性：来自同一厂家或不同厂家的智能装置之间交换信息，正确使用信息协同操作的能力。

2)功能自由分布：功能自由分布强调了变电站自动化系统中的自动化功能的可分布性，而不仅仅是自动化装置的分布，可实现跨越自动化装置边界的自动化功能之间的协调配合。

3)可扩充性：IEC 61850面向变电站自动化的所有应用，全面地支持信息扩充是标准应用适应性的重要体现。

4)长期稳定性：为了适应历史的、目前的和未来的通信技术，IEC 61850对通信服务采用了抽象定义的方法，即抽象通信服务，而将具体的通信协议应用特定通信服务映射加以规定，适应了通信技术的发展变化。

国际电工委员会TC57 制定了变电站通信网络和系统系列标准―IEC 61850，该标准是基于通信网络平台的变电站自动化系统唯一的国际标准。IEC 61850通信协议是对站内设备的数据对象统一建模，采用面向对象技术和抽象通信服务接口，应用此协议可以实现变电站内的无缝通信。采用该标准将大大提高变电站自动化水平、提高变电站自动化系统安全稳定运行水平、实现完全的互操作性。

2．2 IEC 61850的组成

IEC 61850国际标准协议共分为 1O 个部分：

1)IEC 61850―1：变电站的通讯网络和系统一部分1：序论和总介，包括IEC 61850的介绍和概貌。

2)IEC 61850―2：变电站的通讯网络和系统一部分2：术语表。

3)IEC 61850―3：变电站的通讯网络和系统一部分3：综合要求，包括质量要求(可靠性、可维护性、系统可用性、轻便性、安全性)，环境条件，辅助服务，其他标准和规范。

4)IEC 61850―4：变电站的通讯网络和系统一部分4：系统和专案管理，包括工程要求(参数分类、工程工具、文件)，系统使用周期(产品版本、工程交接、工程交接后的支持)，质量保证(责任、测试设备、典型测试、系统测试、工厂验收、现场验收)。

5)IEC 61850―5：变电站的通讯网络和系统一部分5：功能和设计模型的通讯要求，包括逻辑节点的途径，逻辑通信链路，通信信息片的概念，功能的定义。这部分使用面向对象技术对变电站自动化系统的功能、子功能进行了分类和定义，并引入了逻辑节点的概念这些对于分布式系统的设计及互操作性有重要作用。

6)IEC 61850―6：变电站的通讯网络和系统一部分6：变电站自动化系统结构语言，包括装置和系统属性的形式语言描述。

7)IEC 61850―7：变电站的通讯网络和系统一部分7：变电站基本通讯结构和馈线设备。

8)IEC 61850―8：变电站的通讯网络和系统一部分8：特殊通讯服务映射SCSM―映射到MMS(ISO／IEC9506)，即变电站和间隔层内以及变电站层和间隔层之间通信映射。

9)IEC 61850―9：变电站的通讯网络和系统一部分9：特殊通讯服务映射SCSM一连续单向多路点和节点，即间隔层和过程层之间通信的映射。

10)IEC 61850―1O：变电站的通讯网络和系统一部分10：一致性测试。

3 IEC 61 850的特点

3．1分层

IEC 61850除了将变电站自动化系统分成变电站层、间隔层、过程层之外，每个物理装置又由服务器和应用组成，将服务器分为：逻辑装置逻辑节点数据对象数据属性。从应用方面来看，服务器包含通信网络和I／O。由IEC 61850来看，服务器包含逻辑装置，逻辑装置包含逻辑节点，逻辑节点包含数据对象、数据属性。从通信的角度来看，服务器通过子网和站网相连。每个IED(Intelligent Electrical Device)既可扮演服务器角色也可扮演客户的角色。

3．2采用与网络独立的抽象通信服务接口(ACSI)

由于电力系统生产的复杂性，信息传输的响应时间要求不同，在变电站的过程内可能采用不同类型的网络。IEC 61850采用抽象通信服务接口就很容易适应这种变化，只要改变相应的特定通信服务映射(SCSM)就可适应不同的网络。

3．3面向对象、面向应用开放的自我描述

与IEC60870―5系列标准采用面向点的数据描述方法不同，IEC 61850标准对于信息采用面向对象的自描述。采用“面向点”的数据描述方法，在信息传输时数据收发双方必须事先对数据库进行约定，并一一对应，这样才能正确反映现场设备的状态。协议一旦确立之后，如果要增加或删除某些信息就必须对协议进行修改，这是一项耗费资金和时间的工作。随着技术的发展、电力市场的建立和变电站自动化水平的提高，变电站内需要传输的新信息不断增加， “面向点”的数据描述方法已不大适应新的要求，因而使新功能的应用受到限制。

面向对象的数据自我描述在数据源就对数据本身进行自我描述，传输到接收方的数据都带有自我说明， 不需要再对数据进行工程物理量对应、标度转换等工作。采用面向对象自我描述的方法后，传输到调度控制中心的数据都带说明，马上可建立数据库，使得现场验收的验证工作大为简化，数据库的维护工作量也大为减少。

3．4电力系统的配置管理

IEC 61850提供了直接访问现场设备的协议，对各个制造厂的设备用同一种方法进行访问。这种方法可以用于重构配置，很容易获得新加入设备的名称并用于管理设备属性。

3．5数据对象统一建模

IEC 61850标准采用面向对象的建模技术，定义了基于客户机／服务器结构数据模型。IEC61850有一个任务就是从SCADA数据库到过程的对象统一建模，和INIEC61970的数据模型协调一致。

特别地，实现设备间的互操作性是制定IEC61850标准的重要驱动力。为保证互操作性，必须开展智能设备的一致性测试。用IEC 61850―10的一致性测试方法，可测试智能设备是否符IEC 61850标准，保证与其他符合IEC 61850标准智能设备的互操作性，可以大大减少现场的通信联调工作量，并且更换或新增设备时基本不需改变原有设备和系统。可以说数字化变电站采用通过IEC 61850一致性测试的智能设备，是解决互操作性问题的捷径。互操作性所依赖的信息语义具备如下特征：

①针对应用领域的确定性；②不影响互操作性前提下的可扩充性；③信息语义的自由分解和组合；④信息语义的可性，并能够得到一致性检查。

反映到 IEC 61850的建模思想上就是结构化模型，IEC 61850在利用抽象通信服务(ACSI)和特定通信服务映射(SCSM)提供的通信语法、通信语义的基础上，更主要的是依靠结构化模型为互操作性提供保障。

4数字化变电站的接口模型

4．1接口模型

IEC 61850按照变电站自动化系统所要完成的控制、监视和继电保护三大功能，从逻辑上将系统分为3层，即变电站层、间隔／单元层、过程层，并定义了3层间的10种逻辑接口，如图l所示

过程层通过接口4和接口5与间隔层通信，主要完成开关量I／O、模拟量的采样和控制命令的发送等与一次设备相关的功能，该层的物理设备主要是远方I／O、智能传感器和传动机构。

间隔层的功能是主要利用本间隔的数据对本间隔的一次设备产生作用，如线路保护设备或间隔单元控制设备就属于这一层。间隔层通过接口4和接口5与过程层通信，通过逻辑接口3完成间隔层内部的通信功能，该层的物理设备主要包括每个间隔的控制、保护或监视设备。

变电站的功能分为两类：一是与过程层相关的功能，主要指利用各个间隔或全站的信息对多个间隔或全站的一次设备发生作用的功能。如母线保护或全站范围的联锁等，间隔层之间通过接口8完成通信；二是与接口相关的变电站层功能，主要是指变电站自动化系统与本地运行人员的人机界面接口 HMI 与远方控制中心的接口 TCI 以及与远方监视和维护工程师站的接口 TMI，主要通过接口1、6、7完成通信功能，该层的物理设备主要包括带有数据库的变电站计算机、运行人员的操作平台、远方通信接口等。通过逻辑接口9完成变电站层内部的通信功能。

IEC 61850的分层模式与现有大多数变电站自动化系统不同，在现有系统中过程层的功能都是在间隔层设备中实现的，因此就没有独立的接口4和接口5。但是随着智能电流、电压互感器的使用，现代电力技术的发展趋势是将越来越多的间隔层功能放到过程层中去，这也说明IEC 61850是一个适应未来的开放的标准。

4．2现有产品的差距

目前产品多以物理装置为单位提供通信服务，并没有IEC 61 850逻辑概念的服务器，以及依赖于服务器的逻辑通信点的概念，以至不具备逻辑上的多路通信，也不存在严格的模型层次和结构，使得信息语义的交换缺乏应有的模型支持。另外产品缺乏规范的运行机制等等。

在目前产品中存在的与IEC 61850的差距是导致产品无法实现互操作性的深层次原因。因此，以实现互操作为目标，依照IEC 61850对产品的改造也将是全面和深入的。

采用IEC 61850首先需要解决的问题是智能装置(保护、测控及其他自动化装置)如何公布自己的信息模型，以及自动化系统如何识别和建立系统的信息模型。

对于已经在现场大量使用的智能装置，最根本的任务是采用SCL语言对其信息结构进行重新描述，使其符合IEC 61 850的语义约定和结构，再根据ACSI映射法则实现对特定通信协议的映射，也就在最小程度上支持了IEC 61850。

5 结束语

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关键词：通信原理　网络教学　多课程融合教学 

通信信息业属于知识密集型行业，伴随着通信产业规模的快速扩张，新通信服务观念的更新、技术的进步、客户需求的多样性，必然引发新通信人才整体和多样性需求的持续增加。而通信原理课程是通信专业的重要专业基础课，教学效果直接影响到通信专业学生培养质量，如何改革通信原理教学，使其适应市场需求的变化是亟待研究的问题。本文拟从确定通信原理课程定位、开展网络教学和加强实践教学等方面对我校如何立足学校定位和现有资源开展通信原理课程教学加以分析。 

一、近年来通信产业对人才的需求情况 

今年来我国的通信事业迅猛发展，固定、移动电话用户数和宽带用户数位居世界第一。在国家政策导向下，电信的市场化程度进一步提高，在基础电信领域形成了中国电信、中国移动、中国联通三强竞争的格局，以通信运营商为主导的 通信产业链不断扩大，一跃成为国民经济的基础产业、先导产业和战略产业[1] 。 

面对技术、市场和竞争环境的变化，各运营商不断探索新的赢利模式，推进企业的战略转型，实现企业的健康可持续发展，电信企业人才需求由此引起新的变化： 

（1）在通信网络 由传统的电路交换网络向基于全IP化的网络演进过程中， 需要更多的既熟悉通信技术 又精通计算机技术的复合型人才。随着电信BOSS系统、综合营帐系统和其他一系列信息支撑系统的建设，急需切合电信业务管理需要的专业计算机应用人才。 

（2）固定、移动网络与业务的融合对熟悉移动和固定通信技术的复合型人才需求将更加旺盛。 

（3）运营商的通信网络的维护体制将由单一分散的模式转向集中监控和集中维护的模式，网络维护人员从量上来讲会大大减少，且要求具有更加丰富的全网知识和技能，专业分工的界限进一步淡化；而随着主体运营商对行业价值链整合力度的加强和业务外包政策的实施，在主体运营商周围将出现一大批电信服务商和虚拟运营商，以专业分工为特征的传统通信人才将主要服务于主体运营商以外的通信服务商。 

（4）以数据业务为代表 的增值业务将成为运营商未来业务发展的重点， 因此需要更多的增值业务开发和管理人才。 

二、我校通信原理课程教学现状 

我校是定位于服务于地方经济的教学研究型地方本科院校，培养目标是培养具备一定理论知识和较强实践动手能力的应用型人才。 

目前我校在电子信息工程和通信工程两个本科专业开设了通信原理课程，都为必修课，共有76个学时，其中理论教学60学时，实践教学16学时。理论课采用多媒体教学，实验课采用实验箱做八个实验，基本都是验证性项目。经过几年教学发现了几点不理想的地方，主要体现有： 

（1）部分基本理论仅是记忆而没有真正理解，我认为有几方面原因，首先是学生还没有建立系统的概念，知识点支离破碎，其次是部分繁琐的数学推导和深奥理论不易于理解。 

（2）理论联系实际能力不强，创新性训练不够，首先是教师大都没有工程背景，其次是实验设备较落后，与实际系统有很大的差距，最后由于科研实力和教学资源有限，无法给学生提供足够的创新性训练。 

三、确定通信原理课程定位，统筹协调与前期和后续课程关系 

通信原理是通信工程专业的重要专业基础课，它为学生以后分析通信问题提供基本原理和基本方法的支持，是学生建立通信全程全网概念的重要基石，是通信专业应用型人才必须具备的理论基础。但单单靠通信原理课程分配的学识是很难让学生完全地掌握，这就需要通信原理课程的前期和后续课程为其提供一定通信原理问题的训练，例如在单片机、DSP、MATLAB、EDA等课程或课程设计中加入一些通信原理的应用，在移动通信、光纤通信、卫星通信等课程中加强运用通信原理分析实际系统的训练。我校教学资源相对紧张，无力大范围培养研究型和复合型人才，只有确立通信原理课程的定位，明确目标，多门课程为之服务，集中资源有效利用，才能在有限师资条件下实现应用型人才的培养目标。

篇8

甫一见面，还没等记者开口，冯云中就先向一起前来的会畅通讯的员工提出了一个问题：“最近我们有一个新的业务需求，你们看可不可实现？”虽然这只是一个细节，但其中透露出的是，强生集团的业务与多方通信的融合有多么紧密。

800万分钟的使用量

“有句话叫做‘科学技术是第一生产力’，好的技术不仅能够给企业一个解决问题的方案，而且能够提高企业的办事效率和活力。”冯云中深有感触地表示。从加入强生集团至今，冯云中已经在这里工作了10年。10年间，他亲眼见证了强生集团在中国的业务飞跃，也切身体会到IT对企业业务的巨大影响。

目前，强生集团在国内拥有制药、医疗器械、消费品及制药工厂四大主营业务，全国各地的分支机构及办事处共有150个左右。强生集团ITS部门的职责，主要是对集团内部不同业务之间共享使用的IT基础设施和解决方案进行管理，这些共享使用的内容包括服务器、网络和多方通信产品等。同时，强生集团每个分公司也都有自己独立的IT团队来管理私有的设备。

由于强生集团不同机构之间距离相隔遥远，电话沟通成为首选的沟通方式。不过，电话程控交换的方式在多方会谈时操作起来却相对复杂，不能适应快节奏、高执行力的工作氛围。此时，基于信息技术的替代产品——电话会议服务出现了。作为多方通信概念的一种形式，电话会议服务不仅接入方便，而且无需企业自行维护设备。“比发邮件更方便，比见面谈更省钱。多方通信服务已经成为一种趋势。”冯云中表示说。

作为最基础的信息技术通信方式，电话会议有效地满足了用户语音沟通的需求，同时成本也最为低廉。谈到电话会议的使用，冯云中讲了这样一个故事：“我有一个同事去美国出差，闲谈间他无意中说起工作中的电话会议实在太多，没想到美国人反问他说，‘除了电话会议外，你还能找到其他更有效率的沟通方式吗？’”

如今，强生集团每年在电话会议服务上有将近800万分钟的使用量，企业内部每名员工都配备了一个接入号码，可以随时使用相关服务。

冯云中认为，为企业节省差旅成本是电话会议服务的特点之一。“我们在项目初期曾经做过评估，将电话会议服务的使用费和往年的差旅费进行了对比。结果发现，以前我们花在差旅方面的费用太多了。”

当然，对于强生集团来说，多方通信所带来的不仅仅是省钱，最大价值还是与业务的整合。2003年非典型性肺炎肆虐全国，出差对于企业员工来说变成了一件非常危险的事情。就是在这样的情况下，依靠电话会议服务，有全国各地员工参加的强生集团年会依然如期举行。“让企业达到目的，这就是多方通信的价值所在。”冯云中总结性地表示说。

十年，从工具到服务

根据介绍，强生集团与会畅通讯的合作已经维持了将近10年。在这10年中，这种合作从点到面，从表层需求到与业务相关联，是一个逐步递进的过程。

其实，最早强生集团使用的并不是会畅通讯的多方通信服务。而且，会畅通讯最早接触的也只是强生集团某个分公司的IT部门，并不是整个强生集团。“早期我们使用的其他平台并不稳定，因此在当时就已经决定更换供应商。恰好在这时，集团内知道分公司在同另外一家多方通信供应商接触，也就抱着试试看的想法进行了尝试合作。”冯云中回忆说，“没想到这一试就试了近10年。”

也就是这样，随着强生集团规模的扩展，会畅通讯的服务也开始在企业内部生根发芽。如今，强生集团新员工入职培训，其中的一项就是“如何使用多方通信服务”。

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关键词 电信；计费；管理；系统

中图分类号：TP391 文献标识码：A 文章编号：1671-7597（2014）01-0134-01

当前信息时代中，人们对于信息的消费总量和沟通的需求都呈现出空前高涨的需求。而对于油田工作和生活环境中，有线通信服务和区域内无线通话业务，构成了这个特定环境中的信息消费独有特征，因此，如何能够更为有效地提供与实际需求相契合的通信服务，就成了油田通信领域工作的重点。而油田环境中的电信计费管理工作，作为能够正确和及时反映实际信息消费需求趋势和走向的重要工具，在整个系统中占据着毋庸置疑的重要地位。

1 电信营业计费管理系统的概念以及设计原则

当前对于电信计费工作而言，出现了相对于之前的明显复杂性，一方面用户对于电信服务以及信息的消费方式和水平都有所变化，消费方式从之前单纯的语音通信需求，逐步向数字化需求扩展，而与此同时，消费水平和总量也有大幅度的提升趋势。另一个方面，用户对于电信账单的支付手段以及电信消费状况的查询需求也都有不同程度的改变。针对于此种状况，电信计费管理系统在电信运营过程中的地位日渐重要，并且越来越成为电信服务领域确保正常工作的重要控制工具。

通常而言，一个相对完备的电信营业计费管理系统，首先应当从稳定、响应速度以及弹性几个方面确保其具体性能。所谓稳定，就是要求计费管理系统能够保持连续正常的工作，这是从系统健康的角度对计费系统提出要求。一个表现稳定的系统，能够全时段提供连续，并且具备一定的风险抵御能力，其中也应当包括必要的安全防范措施和手段。而响应速度，则是作为信息时代之下更为个性化的需求满足。当前人们对于信息的需求，是整个社会范围内的需求，这种需求具有很强的并发特征，而这种需求同样表现在对于其自身信息消费状况的获取之上，即对于计费管理系统的查询要求也会呈现出很强的并发特征。这种并发特征来源于内部工作人员和外部消费群体两个方面，因此在响应时间上必须能够有所保证。最后，对于系统弹性方面的要求，需要从横向和纵向两个维度予以理解认识。横向方面，电信营业管理系统需要对其他的应用保持有标准数据接口以及友好特征，确保其获取到的统计数据能够发挥最大限度的作用；而从纵向方面，在对计费系统进行设计和实施的过程中，还应当注重其自身在未来发展的需要，为未来的发展留足余量。

2 电信营业计费管理系统的结构以及发展趋势

不同的电信通信服务环境下，其计费管理系统也会随之呈现出不同的特征，这种特征与环境的需求相契合，也因此从功能和应用层面表现出不同特征。但是究其根本，电信营业计费管理系统通常都具备有一些典型的功能，其中包括用户档案管理、计费数据管理、查询以及输出、系统设置四个主要方面。这其中，用户档案管理是计费管理系统的根本，虽然这不是最为直接的目标体现，但是只有对用户实现妥善的管理，才能对系统内外两个环境同时实现价值；而计费数据管理则是管理系统首要的工作任务，是其自身价值的必要体现；查询和输出是系统中的一项基本支持功能，为其他各个模块的实现提供着基础依据；而系统设置则体现着整个系统的自动管理思想，它同时也为系统的横向合作提供着必要的接口。

计费数据管理是整个系统中最为基础的部分，这一部分的职责在于对整个电信体系环境中的用户使用状况进行统计并且记录过程，最终形成对应于每个用户的账务信息。对于这一方面的功能而言，其核心并不在于对用户消费过程的统计和账务的形成，这些都属于相对而言较为基础的功能，而就目前的情况看，计费数据管理功能更为重要的发展方向应当在于实现业务统计和分析。这种业务层面的统计和分析，不仅仅能够向管理系统内外的不同用户提供更为深入的报表信息，还可以在一定程度上形成对于电信通信系统本身发展方向的决策支持，对于深入分析话务以及数据需求主要表现形式和潮汐等问题，都有着积极意义。

在计费数据管理的数据基础之上，用户档案管理是整个电信营业计费管理系统的核心部分，也是其存在价值的最终体现。无论是电信服务本身还是计费管理系统，其存在的最终价值都是更好地服务信息消费群体。在相对更为完善的数据支持基础上，用户档案管理能够实现数据层面对于信息消费主体的更好识别，借以进一步分析出信息消费主体的行为特征。这种分析结果一方面可以保持信息传输服务网络呈现出动态弹性，与消费需求保持更为紧密的一致性，另一个方面也能够帮助通信系统更好在相关行为数据基础之上展开更具针对性的营销策略，实现信息传输体系内外的多层面发展。

查询以及输出功能本身是源于环境中存在的需求而产生的功能延伸。无论是通信服务提供系统中的工作人员，还是通信系统所需要服务的信息消费主体，都存在有获取消费状况信息的需求，这种产自于信息消费主体的需求推动了查询以及输出功能本身的成熟。这个功能能够为计费管理系统内外多层次的用户提供查询服务，并且能够支持在允许权限之下的打印输出。对于这个功能而言，最重要的在于并发性的妥善处理，多用户同时在线发起查询请求是这个功能的特点之一，因此保持多线程运作维护响应时间是这个功能的核心所在。

最后，系统设置功能用于实现针对电信营业计费管理系统自身的参数设置，同时也应当关注数据安全以及标准化数据接口的形成和实现，对于存在于系统中的数据外接功能模块的管理，也应当在这个功能构件中予以实现。

3 结论

电信营业计费管理系统本身是自动化办公系统发展的一种极致体现，它一方面能够帮助电信系统服务层面的工作人员更好地展开服务，另一个方面还能够对信息消费主体提供必要的多层面自助服务获取接口。而更为重要的是，该系统中所产生的诸多数据，还能够对电信系统自身的发展起到一定的决策支持作用，因此必须予以重视。

参考文献

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可以感受到的是，作为典型的服务行业，酒店行业一直对通信服务、IT等智能化手段呈现出欲近又止的谨慎态度，说到底是对这些技术能够帮助自己实现什么没有一个清楚的认识。那么什么是实用的、符合现状的智能化呢？

通过在2008酒店通讯服务与科技圆桌论坛上的一番研讨，与会酒店IT管理者从三个层面来描述这个概念：第一，合理的智能化有利于酒店招揽更多的回头客；第二，智能化可以更加快速地提高酒店经营管理的效率；第三，合理的智能化有利于饭店进一步节省人工成本和其他物资的消耗和环保的成本。

需求当前，同样参与该论坛的Avaya中国公司酒店行业销售总监李文道出了通信厂商眼里酒店业面临的五大挑战，以及克服挑战的思路。“总体说来，酒店业最大的五个挑战即持续收入增长、竞争差异性、效率/成本降低、业务扩张和安全性/可靠性的需求。”

这五个挑战可以说是共性的，通信技术可以作为一个克服问题的手段吗？以Avaya为例，该公司为其针对酒店行业的IP语音通信及联络中心解决方案挑选了S8300媒体服务器、Avaya Communication Manager和基本呼叫管理系统（BCMS）软件与移动办公解决方案。

在一些业已成功的酒店案例中，房内高画质IP电话的功能使用户可以轻易往外拨打电话，更重要的是可以吸引顾客购买酒店内部的其它服务，比如酒店新推出的新菜品、出售的新纪念品等。系统与移动设备相集成的功能，可以在用户交付服务时完成累计收费，实现三个“有利于”中的“利于管理”。

如果客房内的电话拥有本国语言服务等个性化服务，是否会给客人带来便捷的同时留下特有的印象？“通过研究如家连锁酒店的发展，我认为个性化服务是很重要的。”国家旅游局中国陆游研究院副院长戴斌表示，“而针对80后这样的年轻人逐步成为酒店业消费主体的事实，利用先进的通信手段打造个性化特征，是现今酒店业需要重点把握的。”

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【关键词】 通信运营商 4G技术 实际应用 发展前景

随着工信部针对我国三大通信运营商发放4G牌照，我国通信领域逐渐开始向4G时代靠拢。4G通信技术，拥有前几代通信技术所无法比拟的优越性，不仅具有优良的通信质量与瞬时通信容量峰值，以其强大的智能化通信服务以及设备兼容性通信市场的大部分，同时配合现代智能化的网络终端设备，为用户提供前所未有的使用体验，具有巨大的发展前景。

一、4G通信技术分析

随着现代计算机以及各种移动智能终端设备普及化应用，人们对于网络通信的速率与容量的要求不断提高，4G网络通信技术应运而生。4G是第四代移动通信技术的简称，与前几代通信技术相比，4G通信不仅支持大容量、高清以及超高清视频画面的实时传输，同时通信质量与效率更强，能够满足现代人们对于网络快速、碎片化的使用需求。

二、通信运营商4G技术的应用

4G技术在通信服务方面能够提供更加丰富、智能化、准确化的应用。支持4G通信的设备在进行数据传输过程中，能够明显感受到数据传输过程的超快速度，能够满足用户实时的高速宽带网络通信接入服务；而各种智能化软件程序不断开发与应用，不仅能够实现基础的通信功能，通过安装个性化的功能软件还能够实现智能化的通信服务，如网上购物、移动支付、信息共享、健康数据记录等；4G通信准确化的应用体现在信息传输的高质量与高速率，具有代表性的应用是移动定位服务，在强大的数据通信功能的支撑下，突破了传统定位服务的局限性，通过多个设备之间的位置共享功能来为用户提供准确的移动定位服务。

三、通信运营商4G技术的发展前景

3.1通信运营商4G技术在软件无线电技术中的应用前景

SDR即软件无线电技术，它指的是在一个有限范围的无线电波覆盖区域，在一个强大兼容性与标准化的硬件操作平台上，利用现代高科技数字信号处理技术针对特定的通信环境以及通信服务要求编写复杂、繁琐的软件程序并运行来实现该覆盖区域内的无线通信服务。随着4G通信技术的不断完善与发展，未来无线通信技术的应用与发展将逐步摆脱设备以及相关硬件系统的制约，而软件系统的复杂程度与兼容性将大大提高，可实现通信技术功能与服务的软件化，即用户要想获得何种通信服务与功能，可以在应用商城或者数据库下载相应的软件程序，是未来通信技术领域集约式、高效化、智能化的集中体现。

3.2 4G通信技术将加速推动运营商在关键技术上的创新与变革

4G通信技术与前几代相比虽然具有强大的功能，但现阶段4G技术仍然存在诸多问题难以得到及时解决，如各大运营商的通信制式与标准不统一、通信数据容量峰值受限、市场化应用与普及速度缓慢、通信系统与基础设施待升级、关键技术并不成熟等，因而4G通信技术的发展与市场化推广应用已经引起相关部门与众多用户的关注。未来4G技术的发展不单单是指3G与4G间的通信协议的变更，而是针对目前较为成熟的3G通信技术的通信速率、平稳性以及精确度等进行优化升级，以创新的思维方式寻找核心技术的突破口，推动3G技术向4G的关键技术的过渡，在充分利用3G通信成熟的运营模式以及用户资源的同时还能够很好地保证3G通信波段与频率资源的完整性，降低3G与4G间的差距以实现平稳过渡。

3.3 4G通信技术在IPV6技术上的应用前景

IPV4协议采用的是32位的地址单元格长度，只能存储大约40多亿个数据代码，然而现阶段互联网通信协议基本都是以IPV4为基础建立起来的，因此随着通信容量与数据空间的不断扩大，IPV4协议将无法满足用户对大容量数据传输的通信要求。为解决有限的系统空间地址与无限的用户容量需求之间的冲突，更大程度地发挥新一代4G通信技术的巨大优势与强大功能，研发人员对IPV4协议进行优化升级，开发出新版本IPV6通信协议。该协议采用128位的地址单元格长度，使得系统地址空间容量大大增加，完全能够满足4G时代用户对于高清、超高清等视频画面以及高传输速率的通信要求，具有非常大的市场应用前景。

四、结语

纵观通信技术的发展史，基本每十年就会实现一次通信技术的创新与变革，随着我国通信领域逐渐步入4G通信技术时代，我国移动通信行业将迎来爆发式的发展与增长，各大运营商应抓住这一关键时期，大力发展通信服务、不断扩大市场份额，为用户提供更加完美、强大的应用体验，使用户日常的生产生活更加舒适、便捷。

参 考 文 献

[1]王文博，郑侃.宽带无线通信OFDM技术[J].人民邮电出版社，2003.

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相比国外，我国的多方通信虽然起步较晚，但在十几年的发展中也经历了三个阶段：多方通信1.0时代——销售设备、多方通信2.0时代——提供服务、多方通信3.0时代——价值咨询，而以“咨询+服务”为主要内容的多方通信3.0服务理念正是由会畅通讯提出的，是指在对企业业务及沟通需求进行专业咨询基础上进行的多方通信系统导入。正如会畅通讯CEO黄元庚所说，服务创造价值。结合市场需求，会畅通讯不但为用户提供了优质服务，还根据企业的实际业务运营情况，为其定制个性化服务，协助企业实现多方通信的核心价值最大化。

作为通信和IT领域资深专家，黄元庚当年为什么选择提供服务的运营模式？在竞争激烈的多方通信市场上会畅通讯成功的关键是什么？乘着胜利之势，公司2013年的跃升之路将如何继续？

业绩创新高 坚持“服务”理念

李树翀：在过去7年里，经历了前期沉淀之后，会畅通讯的发展速度惊人，并且迅速得到了业界认可，请您回顾一下2012年，贵公司在中国市场上的业绩和业务有哪些亮点？

黄元庚：自2006年在上海注册后，会畅通讯一直保持平稳向上的发展趋势。除上海外，目前在北京和广州均有分支机构，公司一直在遵循起初的思路按部就班地发展。2012年公司业绩仍保持高速增长，中国多方通信市场增长率为18%，而会畅通讯的市场增长率是国内市场平均增长率的两倍，市场占有率也继续保持快速增长。

李树翀：会畅通讯的销售额和市场占有率都名列前茅。那么，目前在多方通信市场，全球和全国的竞争格局如何？您认为会畅通讯在国内市场处于什么样的位置？

黄元庚：从宏观角度说，现在多方通信市场有技术型和服务型两种模式。

以提供服务为主要模式的厂商又可以分为两种：一是包括联通、电信等在内的运营商，多方通信只是它们主营业务中的一部分；二是像会畅通讯这样专门做多方通信服务的企业，因为专注于企业客户的多方协作通信服务，所以逐渐成为多方通信服务市场的主导力量。不仅中国，全球的多方通信市场格局基本如此。实际上越来越多的运营商也已经认识到这一点，开始将多方通信业务外包给专业厂商来做，因为在“点对点”提供服务和开拓市场方面，专业厂商有其独特的优势。

目前提供同样服务的企业还有全时、中企通信和263等。根据美国研究机构Wainhouse最新的市场报告，依据中国多方通信市场份额的大小排序，中国电信和中国联通占前两位，紧随其后的就是会畅通讯，市场份额远远超过其他友商，正逐渐成为国内多方通信市场领导者。

李树翀：您刚才提过，多方通信企业大致可分为技术型和服务型两类。前者为用户提供基于设备的多方通信解决方案；而服务型企业，像会畅通讯，则专注于为用户提供高品质的多方通信服务，并且提出了以“咨询+服务”为主要内容的“多方通信3.0”的理念。贵公司成立之初为何选择“服务”这个定位？提出这一理念的背景和目标是什么？

黄元庚：目前来讲，多方通信服务在中国的渗透率是6%，而在发达国家则是60%以上，可以说中国的多方通信发展相对落后，而国外已经有了二三十年的发展历史，硬件设备相对成熟，价格也相对便宜。如果按照旧有模式在国内发展多方通信，一是设备成熟、产品价格相对便宜，未来利润增长空间受限；二是单纯的技术和产品供应已经无法满足日益增长的客户需求，很难挖掘客户的潜在需要，还可能就此错失参与国内多方通信市场飞速成长过程的最佳时机。因此，我们最终选择了提供服务，与中国多方通信市场共同成长。

会畅通讯早期主要的客户是世界500强。由于工作平台的原因，他们对包括电话会议、视频会议、网络会议和流媒体会议在内的多方通信产品和服务已经非常了解，对市场形态也有一定认识，在了解了会畅通讯的服务类型和发展状况之后，就很乐意与我们合作。

现在我们想要着重发展国内用户，他们对这种工作形式了解较少，甚至不知道怎样通过这种形式有效提高工作效率和管理水平，所以很多国内客户往往会直接拒绝我们的产品。这个时候，我们才意识到国内市场并不是很成熟，与国外市场存在间隙，市场培育成为现阶段的一项重要任务。这就需要我们从客户的角度出发，了解他们的工作内容、工作环境和沟通需求，根据实际情况为企业制定个性化服务，基于此，我们提出了多方通信3.0的概念。

此外，IT设备更新换代非常快，在很多老设备的功能还没有为人熟知和充分利用之前，新的设备和功能已经面世，这在某种意义上来说是对社会资源的极大浪费。而会畅通讯的目标就是充分挖掘技术和设备能够带给客户的收益，在现有技术层面上将多方通信服务效能最大化，尽可能地为企业沟通协作创造价值。

这就是多方通信3.0时代我们提出咨询理念的背景，同时也表明了这一理念的初衷：深入挖掘用户需求，以需求为导向，为其提供个性化服务，为企业创造价值。

搭建全球无缝平台

紧盯移动终端

李树翀：会畅通讯提倡“服务为王”，有电话会议、网络会议和视频会议等，并且市场份额也在奋力追赶基础运营商。那么，会畅通讯的产品和服务有哪些亮点让它能够在多方通信领域处于比较高的地位？

黄元庚：说到会畅通讯产品和服务的具体亮点，我认为有以下三点：

第一，服务的覆盖面是首要考量指标——看你是区域、全国，还是全球。运营商服务的区域性特征较明显，会畅通讯的客服人员遍布好几个国家，搭建了全球无缝平台，为全国甚至全球客户提供7x24中英文服务。

第二，服务内容也是用户关心的焦点。会畅通讯能够真正做到站在用户的角度，从用户的实际情况出发，尽可能满足用户的沟通需求。像会畅通讯这样深入为用户提供咨询服务并为其量身打造多方通信解决方案的企业更是屈指可数。

第三，在服务行业，品牌的建立非常重要。多方通信的品牌力和服务的稳定性密切相关，假如在使用了多方通信产品的100次会议中有一次出现了问题，哪怕其他99次发挥得再出色，也会面临被弃用的风险。通过多年的实践，会畅通讯严把质量关，自身品牌已经得到了用户的广泛认可，确保了在多方通信领域的领导地位。

李树翀：具体有哪些措施来保障会畅通讯的服务质量？

黄元庚：保障服务质量的关键在于良好的平台维护能力、预防和及时解决问题的能力。会畅通讯的服务覆盖了100多个国家，不同的国家有不同的网络环境、实现方案和运营商，在提供服务的过程中如何预防问题的出现，如何协调处理已经出现的问题，需要建立哪些应急措施，这些是提供高质量服务的关键。

为了严格把控服务质量，在基础设施的布局和故障的预防处理阶段，会畅通讯采取了一系列完善措施：与全球多个领先的电信运营商合作，管理全球14万个服务网点；与世界领先的多方会议服务提供商InterCall进行全球技术共享，可调动国际技术资源 ；国内本地的质量部、通讯部、研发部等多部门共同管理并支持会议服务平台的运作；建立了服务标准和完善的故障处理流程。这些措施都保证了会畅通讯覆盖全球的故障追踪排查能力。

李树翀：现在终端多样化趋势已经十分明显，移动通信也得到了很大程度的普及，而且，我发现现在很多外企员工随时随地都在开会，那么，针对这种情况会畅通讯有没有专门的解决方案？平板电脑、智能手机等会不会融入到多方通信应用当中？

黄元庚：研发推广移动终端会议产品是会畅通讯的战略方向之一。我们有相应的APP（Application，第三方应用程序）——Mobile Solution，在手机应用市场上即可下载，并支持安卓、苹果、黑莓操作系统。对于会畅的很多企业客户来说，员工已经逐渐把手机会议APP当做日常办公用品了。以联想为例，我们针对联想的乐Phone开发了一个移动应用，方便员工随时随地参与会议。现在几乎每人一部智能手机，所以未来移动终端会议产品会有非常广阔的市场前景。

按需付费 积极开拓国内市场

李树翀：会畅通讯的运营模式是怎么样的呢？

黄元庚：刚才提到，会畅通讯始终提倡“咨询+服务”的经营理念，收费以出具账单为准，用户使用我们的产品开了多久的会，用了哪些服务，会后我们为客户开具账单，客户按照使用时间缴费。这个时间可以精确到秒，和家庭用户按用量缴纳水电费是类似的概念，这也就是人们理解的“按需付费”的运营模式。

李树翀：虽然之前比较低调，但是经过多年的积累，会畅通讯的市场份额喜人，服务也得到了企业客户的广泛认可。您刚才提到，目前多方通信在中国市场渗透率是6%，发达国家则是60%，这6%与60%的差异，既说明中国市场的差距，也说明中国市场蕴藏着巨大的商机。世界500强大多是会畅通讯的客户，接下来，会畅通讯对开辟国内市场持何战略？

黄元庚：6%和60%有10倍的差距，这也说明了中国市场的潜力之大。现在，不管是国企、政府还是国内的民营企业都在积极寻求转型，并全面投入全球化竞争，当这些企业在国际市场大潮中遭遇沟通与效率压力时，就会逐渐转变会议和办公方式，也为我们带来了机遇。

从去年开始，开拓国内的企业用户已经成了会畅通讯的战略重点。就目前情况看来，国内的大型私营企业对多方通信的需求还是比较大的。一个大型企业有几千个销售人员分散在全国各地的分支机构，如何将这几千人有效集中进行产品和销售技术的培训对企业来说是个头痛的难题。按照传统方式，各路销售人员会组成一个培训大部队，先到公司总部接受培训，再到各个分部实地考察了解产品，各省之间来回奔波，光是差旅成本已经很高昂。有了网络会议和视频会议等平台，销售人员可以随时随地集体接受培训，而且只需要一个培训讲师，从而节省了大量的时间、人力和财务成本。所以，未来国内多方通信产品市场潜力是非常大的。

综合考量会畅的优势和为客户提供的服务，会畅寻找的客户是这样的：企业架构庞大复杂、涉及行业领域较多、地域分布较广、对工作效率要求较高等。我们目前在做的就是根据不同行业不同企业不同部门的现状，将产品和服务打包，进行更有针对性的推广。

李树翀：现在云计算盛行，会畅通讯是否会提供基于云计算的会议服务？相应的云策略是什么？

黄元庚：事实上，从用户角度来讲，供应商的系统有没有建立在云架构的基础上，他们感受不到，能体验到的只是产品的性能好坏、速度快慢和流畅与否。

严格意义上来说，想要做基于云的通信系统，必须要有海量的资源，包括计算资源、存储资源和通信资源等。“云会议”的概念有三个方面：一是数据无限量，能够支持各种大型会议；二是能够依据客户需求提供差异化服务；三是不用事先的巨大投入即可使用。据此来看，国内目前还没有真正意义的云服务。

对会畅通讯来说，如果有了云和海量资源，我们就可以动态地调用网络资源，既能够为用户提供差异化的服务，让其享受到极好的体验，又能够有效避免资源的浪费。秉持“服务创造价值”的理念，为用户带去更好的服务和体验，会畅通讯正在规划建立基于云计算的通信系统，继续在服务供应方面深耕细作，给客户带来更多价值。

篇13

关键词：营业管理 营业收入计划 收入组织 收入分析 业务监督

中图分类号：F270 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2013）07-257-02

在我国电信业早期，一般将中国移动、中国电信、中国联通等专门从事电信业务的单位，称之为电信运营商，若从网络的角度习惯上称之为通信公网；其他一些部门（包括政企分开后的企业）内部从事的电信信息业务的单位称之为通信服务企业，若从网络的角度习惯上称之为通信专网。当然，目前多数专网已经与公网联网组成了一个大网，或者说已然成为公网的组成部分，称之专网有待商榷，这里称专网仅为有别于公网之习惯称谓，并非严格定义。笔者服务于通信服务企业，根据多年工作经验就通信服务企业营业管理进行初步探讨，就其主要环节提出一系列的意见建议，希望对专网的通信服务企业提高营业管理工作水平有所帮助。

一、营业管理的基本概念

营业管理，有广义狭义之区分。广义的营业管理，一般是指企业对其营业（或者称之为经营）全过程实施的全面管理，包括对客户的服务规范等；而我们这里所说的营业管理，是狭义的营业管理，也可以称之为营业收入管理或收费管理等，其实是通信服务企业对内部营业收入工作各个环节（包括计划、实施、总结、监督等）实施管理的统称。

二、营业管理存在的主要问题

我们通信服务企业营业管理诸环节存在的主要问题有：一是计划性不强，对全年营业收入心中无数，对平衡经营收支预算、实施收入考核造成很大困难；二是营业收入组织措施力度不够，结算收入不到位、不均衡；三是营业收入分析不规范、不全面；四是稽核制度有待加强，监督机制需要完善。

三、如何做好营业管理

我们的营业管理要以通信服务企业营业收入的稳定、安全为目标，以增收创效为重点，以精细管理为要求，以营业管理中亟待解决的主要问题为抓手，扎扎实实做好营业管理诸环节的工作，尤其是要做好营业收入的预测计划、加强营业收入的组织实施、认真开展营业收入的总结分析、不断完善收费业务的监督机制、夯实营业管理的基础工作、不断提升营业收入的技术支撑能力，努力提高通信服务企业营业管理的整体水平，为完成通信服务企业营业收入目标任务发挥积极作用。

1.做好营业收入的预测计划。（1）认真编制营业收入计划。通过编制营业收入计划，使我们对经营期间营业收入做到心中有数，至关重要，为此就必须对我们现实和潜在的业务市场进行详尽的市场调研，对经营期间的营业收入进行认真客观的测算。这就要求有关部门年初要牵头组织各营业单位在对经营期间业务量进行市场调查摸底分析，在清理上年营业收入的基础上，收集整理有关的营业收入、业务量基础资料，制订经营期间营业收入测算方案并组织实施。（2）强化营业收入计划的执行。营业部门要定期对各下属单位营业收入计划的执行完成情况进行通报，对营业收入进行清理（重点是专线合同、外部市场收入），对当年后续收入进行预测，对收入进度进行跟踪督促，以及对收入的整体情况，对收入的结算进程做到心中有数，为下一步的营业管理工作安排明确方向。

2.加强营业收入的组织实施。（1）确保传统基础业务收入的稳定。按照“维持总量、争取增量、提升收益”的原则，扎实开展固话、宽带等传统业务的市场前景分析和用户需求研究，采取一系列营销措施减缓、直至遏制住固话收入的下降趋势，确保固话集团用户的稳定，保持住宽带业务的发展势头。要切实抓好话务量经营，继续完善包年包月、业务捆绑的营销策略，确保传统基础业务收入不下滑。（2）确保合同收入的稳定。要积极推动通信服务企业的业务转型，主动了解主业单位信息化需求，积极参与主业单位信息化建设，大力推广电话（视频）会议、GPS车辆管理、安防监控、3G无线生产指挥手机、卫星通信等业务，努力实现区域规模性发展。要牢固树立客户是衣食父母的思想，为客户提供优质的资源、服务，与重要的客户建立起良好的工作关系，努力解决合同执行过程中存在的问题，为收入合同的签订（续签）、结算提供良好的环境。要加快大客户的重要收入合同的尽早签订（续签）工作，使之处于相对稳定状态，同时为收入合同结算的尽早、尽快执行创造条件。（3）要力争合作收入的稳中有升。有关部门要做好与电信、移动、联通等电信运营商的网间有关合作业务协议签订（续签）工作，特别要做好与之的战略合作框架协议洽谈。营业部门要协调好与电信运营商的合作关系，完善大客户档案，做好大客户维系工作，积极拓展合作业务的领域和业务量，力争合作收入的稳中有升。同时做好日常合作收入的核对以及往年协议的清欠工作，维护通信服务企业的利益。（4）确保外部市场收入的稳定增长。要继续积极开展外部市场的拓展工作，积极争取承揽工程建设和代维代管服务，主动开发四川、新疆、东北、西北及国际石油工程等服务市场，巩固和发展好川气东送天然气管道系统通信信息运行保障技术服务项目，积极探索开发中石化、中石油等外部市场，不断增加新的、有效的，符合发展实际的经济增长点。（5）重视营业收入的清理、清欠。要定期对前期收入的完成情况进行核实，对后期收入的完成情况进行预测。要逐月清理，逐月预测，使之制度化，不断提高清理工作的准确性和分析预测工作的质量。要定期清理、清欠营业收入，特别是要定期清理、清欠合同（专线）收入，做到颗粒归仓。通过清理前期收入合同的执行情况，预测后期收入合同的完成情况，检查目前收入合同的完成情况，从而对合同收入的执行情况做到心中有数。要做好固话欠费用户的催缴、追缴工作，加大欠费催缴力度，做到应收尽收。（6）加强对经营收入的督办。要完善日常营业收入结算的督查考核制度以及重点收入合同跟踪制度。营业部门每月要在认真清理、核实当期实现收入的基础上，加强对各下属单位收入任务完成情况的分析与研究，对于没有到账的收入要跟踪到基层，查清原因，明确责任人，限期收回，确保营业收入的完整入账。要加强重要时期营业收入（重点是专线合同收入）的回收督办工作。营业部门要督促下属单位对当年需要签订的合同尽早签订（续签），己经签订（续签）的合同尽早进行结算，要逐个单位、逐项合同进行督办，尤其是重要合同收入的的结算完成情况。必要时，要实行定人定期督办制，分工明确，责任到人，包干到片，直至每周、每天一督办。必要时，营业部门每周要将各结算单位的结算进度、结果进行网上公布。（7）力争实现收入的均衡回收。营业部门要督促各下属单位重视收入的均衡回收，采取有力措施，包括加大大额合同款项的回收力度，早结算、快回收，改变以往集中到年底结算的状况，逐步解决通信服务企业收入前期偏低，后期偏高的现象，为通信服务企业全年的资金投入、年底的平衡预算创造条件。

3.扎实开展营业收入总结分析。（1）做好营业收入分析的基础工作，即收入的统计汇总工作。营业部门应当要求各下属单位统一分类，统一项目，统一归集，为准确的分析预测奠定基础；计费部门要为有关部门、单位进行专业分析提供尽可能全面、详实的基础数据统计资料。（2）各下属单位要按照通信服务企业精细化管理要求，做好营业收入的分析工作。营业部门对营业收入的分析要更实用，更细化，多层次、多角度展开。

第一层次是企业营业收入的整体对比分析：包括两个角度，一个角度是企业收入同期对比分析，即通信服务企业经营期间营业收入实际完成情况与上年同期实际完成情况进行的对比分析，主要是按收入构成（收入项目）进行比较分析，主要考查通信服务企业营业收入的增减趋势及原因；另一个角度是企业收入计划执行情况分析，即通信服务企业经营期间经营收入实际完成情况与经营期间同期收入计划进行的对比分析，一方面是按收入构成（收入项目）进行的分析，另一方面是对下属单位完成情况进行分析，主要是考查通信服务企业经营收入的计划完成情况及原因。第二层次是营业收入的专项、专题分析：包括对固话收入的专项分析；对合作业务收入的专项分析；对网间结算的专项分析；对大客户的专项分析等。

4.不断完善营业收入业务监督机制。（1）认真做好上级业务监督管理办法的贯彻落实。结合通信服务企业实际，不断增强员工规范从业、廉洁从业意识；督促各单位及时修订通信业务监督工作实施方案。（2）严格执行有关制度。各单位要不断完善并继续严格执行重点岗位任期制、轮岗制和岗位责任制，加强不相容岗位人员分离工作制度；加强内部牵制和内部稽核，确保核心、敏感业务不得一人包办，进行适当的分工牵制和相互稽核。（3）完善营业管理监督工作有关的流程、规定。根据实际情况以及业务的发展变化，及时完善和修订通信服务企业固定电话、合作业务、内部结算业务办理等流程，不断完善相关的规定。（4）持续做好各营业网点营业收费的指导、监督、检查工作。计费收入以计费系统为基础，采取单位自查、现场调阅系统资料、定期审核各单位营业收入报表及账目等多种方式，定期对通信服务企业涉及通信业务的单位进行监督检查，检查有无“跑冒滴漏”，监督各下属单位经营收入及时到位，确保收入的操作合规合法。（5）完善营业收入稽核工作。要制定完善尚未覆盖关键领域的监督办法，不断扩大业务监督范围，摸索、总结一套完整的、可操作的收入业务控制稽核方法，形成稳定的检查、稽核、整改、反馈流程，使各项监督动态化、制度化。要巩固固话计费收入、宽带收入的核对工作，完善201卡收入的核对工作，加强合同收入的督办、核对工作，健全一次性收入的核对工作，完善无线合作业务收入核对工作，基本实现通信服务企业收入核对的业务全覆盖。（6）强化业务公开。除法律法规规定不宜公开和涉及通信服务企业秘密的内容外，重点领域和关键环节的业务都要在一定范围内公开，使重要经营活动在阳光下运作。（7）做好内控制度——营业收入流程检查的有关工作。要把内控要求的工作日常化、制度化，使内控管理工作融入到各项经营收入活动中，促进内控管理与日常经营收入管理的有效融合，杜绝“两张皮”现象。（8）建立通信服务企业经营收入的长效监督机制，建立稳定的检查稽核队伍，根据需要设置专兼职稽核岗位，使监管常态化，检查稽核制度化，确保通信服务企业经营收入的安全。

5.不断夯实营业管理的基础工作。（1）以建立、推行营业管理基础工作检查考核评价体系为抓手，以标准化现场为平台，通过检查、考核、评价等手段，加强下属单位营业收入的基础工作，推进精细化管理。（2）积极探索开发固话、宽带计费系统各项基础数据统计功能，为基础工作的标准化、规范化发挥积极作用。（3）从完善内部流程入手，加强营业部门内部的基础工作；同时要加强对下属单位营业收费基础工作的统一管理和规范。（4）进一步规范基层营业收入的内部稽核制度。以日报表作为日常收费的汇总平台和稽核平台，进行日常的相互监督，实现检查纠错、稽核监督两大功能，养成习惯，使内部稽核制度见到实效。（5）完善各单位、各部门之间的营业收入对账制度。要实现营业部门与财务部门月收入、累计收入的相互对账，不符之处找出原因。（6）狠抓基础工作“低、老、坏”的整治。抓基础工作首先从各种收入报表（主要包括收入日报表、收入分配月报表、收入核对月报表、收入合同月报、201卡统计月报等）、资料的质量抓起，加强对收入系列报表的评比、考核并网上公布结果，确保收入报表的及时性、准确性和完整性。

6.不断提升营业收入的技术支撑能力。通过不断提升营业收入的技术支撑能力，为营业管理提供强有力的技术保障。要通过固话、宽带计费系统的升级改造，进一步增加、完善系统功能，更好地满足业务、管理、监督等方面的需求。要加强软硬件设备运行维护，始终把计费系统的安全性、稳定性放在运行维护工作的首位。要通过自学、内培、厂家培训等多种渠道提高维护人员的技术业务水平，为基础业务运行提供可靠的技术保证。

篇14

关键词：软交换；NGN；网络融合；电网生产调度；电力通信网

引言

1978年，国家批准电力部门组建电力专用通信网服务于电网的生产调度。之后在相当长的一段时期里，电力通信逐步发展成为以音频、载波、模拟微波、调度总机等设备组成的多用户、多功能的综合通信专网。随着大规模集成电路的发展，出现了数字微波、光纤通信、程控交换机等，这也是目前电网通信系统的主要组成单元。高新技术的发展，特别是计算机技术与通信技术取得了惊人的发展，两者相互融合、渗透，奠定了现代信息社会的基础。新技术改变着传统电信的概念和体系，通信体制正发生着深刻的变革，现代通信正经历着从电路交换（面向连接）到IP包交换（无连接）的演变过程。

电力通信作为行业性的专用通信网，是随电力系统的发展需要而逐步形成和发展的。它主要用来缓解公网发展缓慢而造成的通信能力不足并填补公网难以满足一些电力部门特殊通信需求的矛盾，以保证电力专业化生产正常高效地进行。电力通信的业务可划分为关键运行业务和事务管理业务两大类。关键运行业务是指远动信号、数据采集与监视控制系统、能量管理系统、 继电保护信号和调度电话等；事务管理业务包括行政电话、会议电话和会议电视、管理信息数据等。不同的电力通信业务，要求也不同。关键运行业务信息量不大。但对通信的实时性、准确性和可靠性要求很高；事务管理性业务则是业务种类多、变化快、通信流量大。

软交换技术的引入，将可以解决电力通信网目前面临的一系列问题。例如：实现电力通信网中各网络间互通，可以很好实现电话网和计算机网之间的信令互通及不同网关的互操作问题。这就是使得计算机网可以更方便地对电话网进行管理和支持，电话网也可以和计算机网络配合，更好地提供服务。统一不同介质的网络，在一台交换服务器上可对多种介质的信息进行交换，并且具有操作维护功能（主要包括业务统计和告警等）。

1 软交换技术和新一代网络（NGN）

在企业网络环境下，用户采用基于以太网的电话，通过一套基于PC服务器的呼叫控制软件，实现PBX功能（IP-PBX）。对于这样一套设备，系统不需单独铺设网络，而只通过与局域网共享就可实现管理与维护的统一，综合成本远低于传统的PBX。为了提高网络综合运营效益，网络的发展更加趋于合理、开放，更好地服务于用户。业界提出了这样一种设想：将传统的交换设备部件化，分为呼叫控制与媒体处理，二者之间采用标准协议（MGCP、H.248）且主要使用纯软件进行处理，于是，软交换（Softswitch）技术便应运而生。

根据国际软交换论坛的定义，Softswitch是基于分组网利用程控软件提供呼叫控制功能和媒体处理相分离的设备和系统。因此，软交换的基本含义就是将呼叫控制功能从媒体网关（传输层）中分离出来，通过软件实现基本呼叫控制功能，从而实现呼叫传输与呼叫控制的分离，为控制、交换和软件可编程功能建立分离的平面。

1.1 软交换体系结构

异构网络并存是目前网络的现状，多种异构网络融合则是大势所趋。随着IP网的迅速发展，软交换将以IP网为骨干，在各种网络相互融合的基础上，以一种统一的方式灵活地提供业务。软交换控制器（Softswitch）是软交换体系中的控制核心，它独立于底层承载协议，主要完成呼叫控制、媒体网关接入控制、资源分配、协议处理、路由、认证、计费等主要功能，可以向用户提供现有网络能够提供的业务，并向业务支撑环境提供底层网络能力的访问接口。应用服务器则是软交换体系中业务支撑环境的主体，也是业务提供、开发和管理的核心。

软交换网络从功能上可以分为业务/应用层、控制层、传输层和媒体/接入层。其分层体系结构见图1：

1.1.1 媒体/接入层提供各种网络和设备接入到核心骨干网的方式和手段，主要包括信令网关、媒体网关、接入网关等多种接入设备。

1.1.2 传输层负责提供各种信令和媒体流传输的通道，网络的核心传输网将是IP分组网络。

1.1.3 控制层主要提供呼叫控制、连接控制、协议处理等能力，并为业务平面提供访问底层各种网络资源的开放接口。该平面的主要组成部分是软交换设备。

1.1.4 业务/应用层利用底层的各种网络资源为用户提供丰富多样的网络业务。主要包括功能服务器、应用服务器和策略服务器等。其中最主要的功能实体是应用服务器，它是软交换网络体系中业务的执行环境。

可以看出，软交换采用分层、开放的体系结构，将传统交换机的功能模块分离成独立的网络实体，各实体间采用开放的协议或API接口，从而打破了传统通信网封闭的格局，实现了多种异构网络间的融合。下一代网络的体系通过将业务与呼叫控制分离、呼叫控制与承载分离，来实现相对独立的业务体系，使得上层业务与底层的异构网络无关，灵活、有效地实现业务的提供，从而能够满足人们多样的、不断发展的业务需求。可以说，软交换完全体现了业务驱动的思想和理念，很好地实现了多网络的融合，提供了开放灵活的业务提供体系。

软交换设备位于控制层，提供多种业务的连接控制、路由、网络资源管理、计费、认证等功能。软交换设备与各种媒体网关、终端、应用服务器、其他软交换设备间采用标准协议相互通信。

1.2 软交换的主要功能

软交换主要有以下功能：媒体网关接入功能、信令网关功能、呼叫控制功能、业务提供功能、互通功能、关口功能、运行维护功能、计费功能等。

1.2.1 媒体网关接入功能

该功能可以认为是一种适配功能。它可以连接各种媒体网关，如PSTN/ISDN的IP中继媒体网关、ATM媒体网关、用户媒体网关、无线媒体网关、数据媒体网关等，完成H.248协议功能。同时还可以直接与H.323终端和SIP客户端终端进行连接，提供相应业务。

1.2.2 呼叫控制功能

呼叫控制功能是软交换的重要功能之一。它完成基本呼叫的建立、维持和释放，所提供的控制功能包括呼叫处理、连接控制、智能呼叫触发检出和资源控制等。业务提供功能。

由于软交换在网络从电路交换向分组交换演进的过程中起着十分重要的作用，因此软交换应能够支持PSTN/ISDN交换机提供的全部业务，包括基本业务和补充业务；同时还应该可以与现有智能网配合，提供现有智能网提供的业务。

1.2.3 互联互通功能

目前，存在两种比较流行的IP电话体系结构，一种是ITU-T制定的H.323协议，另一种是IETF制定的SIP协议标准，两者是并列的、不可兼容的体系结构，均可以完成呼叫建立、释放、补充业务、能力交换等功能。软交换可以支持多种协议，当然也可以同时支持这两种协议。

1.2.4 其它功能

支持开放的业务/应用接口功能；认证与授权功能；计费功能；资源控制功能和QoS管理功能；协议和接口功能。

软交换具有操作维护功能（主要包括业务统计和告警等）。对业务繁杂的电力系统来说，引入软交换可以对各种业务进行统一的统计。若出现故障还可以及时地发出告警信号。另外，软交换还可以采集详细的清单，实现对用电量和电话费等的计费。

2 电力通信网的软交换技术方案

考虑到现有设备和传统数据通信业务的状况，尽可能保证充分利用现有资源，采用先进成熟技术构造新一代多层结构信息网，就要求新一代电力通信网络所提供的业务平台不但要满足现存的数据格式透明度差、协议多种且不兼容、业务处理多样的功能，还要为将来的网络规模扩展及新型业务的接入提供可能。

2.1 网络基本架构

电力系统可以考虑构造一个基于IP网络技术的Intranet网络。以广东电网公司为例，整个电网可以按地区供电局划分局域网，只是在形式上的各有差异。可以按照区域组网，也可以按照能源类型组网，还可以按照效能匹配原则组网等。底层各节点均有相应的完全遵循新型网络传输方式的独立于任何网络硬件和网络配置的逻辑地址号，便于统一控制与管理。

当重要应用需要较高安全可靠性时，通信系统可提供独特而安全的冗余机制。使用通信服务器冗余，可以通过IP链路从一个通信服务器切换到其镜像的通信服务器。在这种配置中，两台通信服务器共存于同一系统中，其中一台服务器是主用的，是主通信服务器；而另一台服务器随时处于待机监视模式。如果主用服务器发生故障，备用服务器将自动接管。该备用通信服务器随时保持更新，而且随时可用作主服务器。

出于安全目的，以上两台通信服务器部署在不同的物理位置，甚至位于不同的子网络中。在正常操作的情况下，在主用和备用服务器之间需要建立并维持一个轮询对话。轮询对话一旦中断，就会通知备用服务器：主用服务器已经消失，然后备用服务器将接替主用服务器。

被动式通信服务器（PCS）是通信专网的特色功能，这是针对服务器与网关之间信令备份方式的补充和加强。一旦通信服务器不可用时，PCS为媒体网关提供呼叫处理服务。PCS解决方案提供了集中处理呼叫的功能（节约运行成本），而其所谓被动功能是针对两种情况时有能力接管呼叫处理：在中心节点（具有备份服务器）和远端节点的IP链路中断时PCS接管远端节点的呼叫处理；或是两个镜像服务器失去能力时，PCS分别接管所属域的系统呼叫处理。

2.2 电力通信网的网络互通

电力通信网中的电话网是一种交换网络，而且拥有电力系统独有的载波电话网络；同时电力通信网中也存在计算机网络，它们是以IP协议为基础的分组网络。软交换可以提供支持多种信令协议的接口，可以很好的实现电话网和计算机网之间的信令互通及不同网关的互操作问题。这就是使得计算机网可以更方便地对电话网进行管理和支持，电话网也可以和计算机网络配合，更好地提供服务。

电力通信网作为一个企业专网，在承担内部通信的同时，还需要与下一代网络（NGN）的互联。由于企业专网在交换方式和信令协议均已支持最新的标准，因此，专网实际上可以作为NGN网络的一部分无缝接入NGN。

2.3 电力网引入软交换的意义

传统的语音通信网是基于程控交换机的网络，那么下一代网络（NGN）则是基于软交换的网络。软交换是新旧网络融合的枢纽。这主要表现在以下几个方面：

从经济角度考虑，与电路交换机相比，软交换成本低。软交换由于采用了开放式平台，易于接收革新应用，且软交换利用的是普遍计算机器件，其性价比每年提高80%，远高于电路交换（每年提高20%），可见软交换在经济方面有很大优势。

从用户角度考虑，在传统的交换网络中，一个设备厂商往往供应软件、硬件和应用等所有的东西，用户被锁定在供应商那里，没有选择的空间，实现和维护的费用也很高。基于软交换的新型网络彻底打破了这种局面，因为厂商的产品都是基于开放标准的，所以用户可以向多个厂商购买各种层次的产品，可以在每一类产品中选择性价比最好的来构建自己的网络。

软交换可以提高网络的可靠性。软交换将以前的电路交换的核心功能进行了分类，将功能以功能软件的形式分配到分组网络的骨干网中。这种分门别类的分布式结构是可编程的，并对服务供应商和第三方特性开发商是开放的。由于所有的功能都以标准的计算机平台为基础，可以很容易地实现网络的可伸缩性和可靠性。

随着VOIP技术的成熟和实施， 企业可以实现将语音和数据融合在一个单一的网络中，这种融合网络带来的三个显著好处是：可以优化带宽，提高带宽利用率 （在广域网中尤为明显）；可以优化网络安装和管理；简化了今后的融合（CTI等）应用。

3 结束语

电力通信网中存在多种传输介质，且各自相对独立，都各有自己的一套设备，若引进了软交换技术，在一台交换服务器上可对多种介质的信息进行交换。这不但在经济方面避免了设备的浪费，而且提高了网络的可靠性，各种介质的网络达到了一定的融合互通，在不同介质的网络中传递信息时也省掉了复杂的转换环节。在管理上也更方便，只需对一个设备进行维护就可实现整个网络的信息交换。

目前，电力通信网中传输的信息主要是语音和数据，但随着网络的演进和计算机技术的不断发展，对视频业务和多媒体业务也提出了新的要求。软交换技术不但能很好地支持语音业务，利用新的网络设施可以提供各种增值业务和补充业务，而且软交换提供了开放式的应用程序接口（API），非常便于提供新业务。这对电力系统专用通信网络来说，引入软交换技术无疑是一种明智的选择，基于软交换的融合网络可以用更低的成本、更短的周期为内部及用户提供更好的服务，更好地树立电力系统的形象。

参考文献

[1]徐鹏，杨放春.基于软交换的下一代网络解决方案[M].北京邮电大学出版社.

[2]童晓渝.软交换技术与实现[M].西南交通大学出版社.

[3]余浩，张欢，宋锐.下一代网络原理与技术[M].电子工业出版社.