通信服务概念精选(五篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的5篇通信服务概念，期待它们能激发您的灵感。

篇1

关键词：虚拟网络信息仓储系统；科技咨询服务平台；构建

前言：虚拟仓储网络系统即向用户开放的集成、门户式信息资源平台，其通常由信息源、信息获取器、信息管理器、元数据库、客户端共同构成，对提升信息搜集效果，缩减信息查询时间等具有积极的作用。

一、虚拟网络信息仓储系统构建科技咨询服务平台的可行性分析

虚拟网络信息仓储系统，一方面可以理解为由分布于互联网各角落的具有相同或相似主题资源构成，表现出虚拟且随着时间而变动的形式，但对系统终端用户体现出较强的整合性和稳定性的系统，一方面可以理解为对网络资源提供商提供的大量信息资源集成形成的虚拟资源仓储系统，可结合用户需求提供专项的信息服务[1]。所以虚拟网络信息仓储系统具有可以为相关用户提供决策支持，将网络中处于分散状态的主题相关信息和数据库进行虚拟的集成、筛选特定网络信息等特征，其利用分类镜像站点组成处于静态的、具有整合、虚拟导向、时间相关、时效、共享、详实、结构化等特性的虚拟网络仓储，可见利用虚拟网络信息仓储系统概念构建科技咨询服务平台，不仅可以有效的将网络中的科技主题信息有效的集成，方便用户查询，而且可以有效的降低用户通过报纸、书籍等途径的相关信息查询成本支出，使传统媒体手段信息不足的缺陷得到有效的弥补，所以利用虚拟网络信息仓储系统概念构建科技咨询服务平台在理论上具有可行性。

另外，现阶段应用的虚拟网络信息仓储系统可分为虚拟型、集中型、部门分散型、分配型、双层型等不同的类型，使满足用户进行信息分类检索、打印要求，完成新的资讯收集、管理、分散或集中仓储等成为可能，这也为利用虚拟网络信息仓储系统概念构建科技咨询服务平台提供了可能[2]。

二、利用虚拟网络信息仓储系统概念构建科技咨询服务平台分析

利用虚拟网络信息仓储系统概念构建的科技咨询服务平台通常由网络信息获取元件、网络信息管理与案件、信息目录元件、虚拟网络信息仓储和仓储描述构成，使科技咨询服务平台可以对网络信息进行抓取、清理，并在输送至信息仓储后得到选取、抄录，使仓储管理人员获取用户科技咨询相关的信息内容及内涵，并将其存放在信息元数据库中，对用户描述仓储科技信息，达到用户科技咨询的目的，使传统网络科技信息资源分散影响咨询服务效率和质量的问题得到有效的解决[3]。利用虚拟网络信息仓储系统概念构建科技咨询服务平台即以虚拟为主的信息资源对网上或内部的科技信息资源进行全面的集中和有效的更新，形成相对稳定的内容构架以满足用户科技咨询的需要平台，此平台不仅可以为科技咨询用户提供科技信息咨询、查询等服务，而且可以将网络上分散的与科技查询相关的信息或数据库有效的虚拟集成，科技咨询服务人员凭借其专业性和经验对集成内容的有效筛选，使网络信息源的整体得到优化，然后以处于静止状态的学科分类信息源列表的形式向用户呈现。这种利用虚拟网络信息仓储系统概念构建科技咨询服务平台，将网络中的科技主题信息有效的集成，用户可结合实际需要迅速的查询相关信息，使过去用户通过报纸、书籍等途径查询信息在成本、时间等方面的消耗得到缩减，而且所获取的信息相比传统媒体手段更加全面；另外，在利用虚拟网络信息仓储系统概念构建科技咨询服务平台中科技信息可以按照其在名称、育种、专业等方面的性质得到有效的分类，而且可以随着科技信息的发展得到及时的更新和补充，这不仅有利于提升科技咨询服务的效率和质量，而且在提升资源共享程度方面也具有积极的作用，这实质上是在有效资源的基础上，缩减查询的范围，使查询的响应时间更迅速。现阶段利用虚拟网络信息仓储系统概念构建的科技咨询服务平台，在收集过程中要对各学科科技信息进行全面的收集，在信息分类时通常按照学科或学科组合的形式分成综合性全文、综合性文摘、数学专业、理化专业等大量的数据库，然后以科图法学科二级分类作为标引，按照语言、资源类型、学科等实现科技信息的检索，可见此平台可以完全针对用户的咨询需求提供相应的服务。例如，某用户希望获取生物相关的网络信息资源，其可以直接利用虚拟仓储中的生物导航页面检索大量中国生物相关期刊、信息数据等数据库，咨询的效率和质量等均得到保证。

目前利用虚拟网络信息仓储系统概念构建的咨询服务平台在我国得到进一步的深化应用，例如萍乡制造业在此基础上构建了萍乡制造业信息化资讯平台，其基本原理与咨询过程等与利用虚拟网络信息仓储系统概念构建的科技咨询服务平台高度一致，而且应用的效果较理想，可见利用虚拟网络信息仓储系统概念构建的咨询服务平台在推广应用的同时具有优化和深化的巨大空间。

结论：通过上述分析可以发现，利用虚拟网络信息仓储系统概念构建的网络服务平台，可以对相关的网络信息进行有效的整合，使其更好的为用户服务，所以基于利用虚拟网络信息仓储系统概念构建科技咨询服务平台的服务效果，应积极推广相关的应用。

参考文献

[1] 陈茜，胡正银，邓勇.利用虚拟网络信息仓储系统概念构建科技咨询服务平台[J].情报科学，2013，07：761-763.

篇2

民用航空对通信的需求有着非常显著的自身特点。首先，航空通信要求覆盖范围广，可以覆盖飞行的全程，既包括大陆地区，也包括偏远的洋区和极地地区；其次，因为所传输的信息关乎飞行安全，所以航空业对通信的可靠性有着非常高的要求，这种高可靠需要在航空器高速飞行过程中、在机载设备和地面系统所处的相对复杂的电磁环境下得以保持；此外，航空通信系统要既能够提供实时的语音通信，也能够提供传输文本指令、图形等信息的数据通信服务。因此，航空通信系统无法使用单一的技术满足诸多的需求，需要依据的不同应用范围、对传输质量要求、频率资源和电磁环境等多种因素，采用适当的通信技术。经过几十年的发展，民用航空领域逐步形成了由多种通信技术构成的复杂的通信系统。从通信应用的范围来看，航空通信通常被分为地空通信和地面通信，这也是国际民航组织在最新版的《全球空中航行计划》中所采用的分类方法。除了与空中飞行的航空器进行通信，地空通信也包括了机场场面通信的部分，因此也被称为航空移动通信。地面通信过程中的各方通常位于固定的位置，所以也称为航空固定通信。（见图1）地空通信和地面通信采用的通信技术有很大不同。在大陆地区，地空通信主要使用甚高频（VHF）频段(118MHz–137MHz)模拟调制技术(DSB-AM)，实现地面与空中的语音通信。这项技术的使用已经有50多年的历史，目前仍然是主用的地空通信手段。在偏远地区和洋区，则使用高频(HF)或卫星通信完成地空通话。

在我国，甚高频地空语音通信是目前使用的主要地空通信手段，达到了相当的覆盖程度。在机场终端管制范围内，甚高频通信可提供塔台、进近、航站自动情报服务、航务管理等通信服务；在航路对空通信方面，随着在全国大中型机场及主要航路航线上的甚高频共用系统和航路甚高频遥控台的不断建设，使我国东部地区6600米以上空域基本实现了双重覆盖，西部大部分地区，包括主要航路6600米以上空域实现单重覆盖(见图2)。通过与语音通信交换系统（内话系统）的配合，改变了原有甚高频电台与航空器点对点通信模式。通过内话系统的交换和联网能力，实现了对空通信与地面通信的语音综合调度，不仅集中利用了通信资源，而且大大改善了地空管制和地面协调的通信可靠性和服务质量。20世纪90年代，随着飞行量上升带来的无线电频率资源紧张情况不断加剧，与此同时，数字通信技术的发展以及地面设备、机载设备自动化能力的增强，使得引入新的地空数据通信技术各方面条件已经成熟。地空数据通信技术主要代表有面向字符传输的飞机通信寻址与报告系统(ACARS)，该系统可以工作在甚高频、高频和卫星通信信道上，提供低速率的数字通信服务。随后，国际民航组织采纳了更高传输速率、面向比特传输的甚高频数据链模式2(VDLMode2)技术，作为在大陆地区主要使用的地空数据通信手段。

地面通信也分为语音通信和数据通信两类。常见的管制中心之间的管制电话，管制单位内部的内话系统都属于地面语音通信的范畴。地面数据通信应用也非常广泛，在航班运行过程中，空管、航空公司、机场等运行单位之间以及各单位内部有大量的信息需要传递，包括航班计划、飞行动态、流量信息、航行情报、气象信息等等。早在20世纪50年代，基于电传电报技术的航空固定电信网(AFTN)就开始在民航使用，事实上这是第一个全球范围内的电报处理系统，航班准备与飞行过程中的重要信息通过这个系统到各个相关部门。随着通信网络技术的飞速发展，新技术不断被引入航空地面通信。语音传输实现了模拟到数字的转变，AFTN网络也使用X.25网络和计算机处理系统代替了原有的电传方式。许多国家和地区，以及航空企业也利用现代网络通信技术，陆续建成了承载多种业务、覆盖范围不等的综合数据通信网络，提供服务质量更好、成本更低的地面数据通信服务。虽然地空通信和地面通信采用的不同的通信技术体制，但是，机载系统和地面各种自动化系统之间紧密协作的需求非常迫切。因此，信息在空中和地面无缝地传输始终是航空通信系统发展的目标之一。20世纪90年代，国际民航组织开始着手规划新一代空中航行系统，提出了航空电信网(ATN)作为航空通信网络的解决方案。航空电信网利用异构网络互联技术，实现航空器、空管、航空公司、机场等各方的计算机网络的互联，形成一个全球化无缝隙的互联网络。航空电信网具有强大的集成能力、完善的安全机制和可靠的传输方案，可集成多种数据子网，保护原有网络投资，实现统一数据传输服务。

二、面临的挑战

多年以来，航空通信系统虽然通过引入新的技术不断进行自身的改进，但是，系统仍然面临着非常大的挑战。特别是地空甚高频通信，由于通信频率资源紧张、原有模拟调制技术的限制，在一些飞行繁忙地区，地空通信系统处理能力逐渐接近饱和。以欧洲地区为例，据预测，自2011年以后欧洲地区的飞行量将以每年3%的速度增长。虽然欧洲地区已经在2007年将FL195高度层以上的VHF通信频率间隔从25KHz缩小到8.33KHz，但以这种增长速度，VHF地空通信系统仍将面临非常大的压力。在地面通信领域，随着计算机的发展，各种业务系统自动化处理能力不断增强，更多的数据类型、更大的数据量需要经过地面网络传输，同时地面网络也承担起了连接不同的业务处理系统的职能，原有的以面向字符传输的技术。作为基础设施之一，通信系统服务于航空系统的运行需求。目前航空通信系统面临的压力，主要是系统运行需求变化与现有通信技术体制之间的矛盾造成的。航空系统运行需求变化一方面体现为业务量的快速增长，飞行量的增长直接带来了通信量的增长；另一方面，航空系统运行方式的改变，也对航空通信提出了新的需求。国际民航组织通过《全球空中交通管理运行概念》(Doc9854)描述了新一代航行系统的愿景，提出了由灵活空域管理、4D航迹、流量与容量管理、信息服务等一系列新的元素组成的运行概念。通过信息服务，运行概念中的各部分整合为一个有机的整体。毫无疑问，航空通信系统是信息服务这一概念实现的主要承载者。通信技术是当今最为活跃的技术领域之一，这为航空通信系统的改进提供了更多可用的技术资源，但也为新的设计和改进带来了挑战，需要在规划设计过程别注意技术的选择以及技术变化的影响。

三、航空通信服务

为了更好地规划航空通信系统的发展，目前，航空通信系统改进的规划和实施工作通常采用通信服务和通信技术分离的方法。航空通信服务面向空中交通服务、航空运行控制服务等业务需求，将其中的关键业务环节抽象为一系列服务。根据航空系统运行概念和运行方式的变化而调整，是相对比较稳定的；航空通信技术是基于航空通信服务的需求，所选择的适当的通信技术方案，相对来说变化更加频繁一些。目前，航空通信服务的定义和研究工作主要关注与飞行安全和航班正常运行的通信部分，围绕着空中交通服务通信和航空运行控制通信服务展开。在空中交通服务通信方面，以飞行各阶段飞行员与管制员的通信为主，辅助以航行通告和气象信息，规定了一系列服务；航空运行控制通信服务的定义则关注航班的执行情况和航空器机务状态。比较有代表性的通信服务定义工作是美国标准化组织RTCA和欧洲标准化组织EUROCAE联合开展的一系列标准开发项目，通过这些项目开发了空中交通服务通信领域的地空数据通信服务的安全、性能和互操作性方面的需求。在被称为ATN基线(ATNBaseline1)的标准中，主要定义的服务包括：数据链能力（DLIC）、ATC通信管理（ACM）、ATC管制指令（ACL）、数字放行（DCL）、ATC话筒检查（AMC）。目前，ATN基线1中的基本服务已经在欧洲核心地区投入运行。正在开发中的ATN基线2(ATNBaseline2)标准在此基础上对现有服务进行了增强，并增加了新的数据通信服务，包括支持4D航迹的4DTRAD、支持场面运行的D-TAXI、支持间隔管理的ITP、支持飞行信息服务的终端区信息服务D-OTIS、数字化跑道视程D-RVR、危险天气信息D-HZWX等。

另外一项由美国和欧洲联合发起的未来通信系统研究(FCS)项目，针对中长期的航空通信服务和技术进行研究,提出了《未来无线通信系统运行概念和需求》。这项研究关注2030年时间框架内的空中交通服务通信和航空运行控制通信服务，研究并定义了机场、终端区、大陆地区航路、偏远地区和洋区的所需的通信服务，包括数据通信和语音通信，同时提出了通信服务质量方面的需求，比如传输性能、安全性等。这项研究已经得到了国际民航组织通信专家组(ACP)的支持，纳入了国际民航组织的工作范围。在地面通信服务方面，国际民航组织将管制移交(AIDC)和空管服务信息处理系统(AMHS)作为近期推广实施的通信服务。其中，AMHS将逐步代替现有的AFTN系统，传输航班计划、航行情报和气象信息。在中远期，这些服务融合到新的全系统系统管理(SWIM)中的各种业务服务中，包括数字化的航空情报信息(AIM)，先进的气象信息(AdvancedMET)和协同环境下的航班和流量信息(FF-ICE)等。

四、航空通信新技术

目前的空中交通服务通信和航空运行控制通信服务仍以话音为主，支持大部分服务。

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“通信”的概念不难理解，而一般意义上的“云通信”则更多地体现了统一、融合的理念。云通信关注应用层而忽略底层的通信技术，以数据通信为基础，具备强大的应用层多媒体通信能力。以个人和企业办公都会用到的Gmail为例，电子邮件本身即是一种基于云的通信工具，而谷歌在电子邮件中包含了即时通讯工具Gtalk，实现了文本消息、语音和视频等多种通信功能，同时Gmail还集合了Google Voice的电话功能以及社交平台Google+，因此Gmail成为一个典型的云通信平台。同样，国人更熟悉的QQ除了能够通过文字、语音和视频聊天，QQ软件还连接QQ邮箱和社交平台QQ空间，因此QQ也是一个云通信平台。

云通信是通信产业的未来

面向个人用户的云通信形态多种多样，除了Gmail和QQ，我们平时使用的微信、微博等互联网平台都可以划入云通信的范畴。随着移动互联网的发展，以智能手机为代表的移动终端已经完全普及，各类具有通信功能的APP扩大了云通信的范围，而提供基础通信服务的传统运营商则面临着沦为“管道”的命运。这个问题的实质是，运营商只是提供文本、数据和语音通信链路，而以数据通信为基础的云通信却能够提供更为丰富的应用层多媒体通信。这个链条好比物流，运营商只是修筑高速公路，云通信平台是汽车，具有运输不同的货物的能力，人们交流的信息是货物。所以，云通信成为数字时代的通信平台，而运营商的底层通信能力只是云计算架构的基础管道。

随着4G牌照的下发，中国正式进入4G时代。我们知道，4G标准TD-LTE事实上只提升了数据业务的性能，传统语音呼叫要切换到2G/3G上。 4G的数据业务未来将给云通信提供更强大的支撑。未来，天然处在应用层的互联网服务商将是云通信——或者说通信的主导者。

尽管个人用户已经在通过Gmail、QQ、微信、微博等工具进行不同形式的通信沟通，但沟通的效率并不是个人关注的重点。但是在企业通信领域，企业用户追求高效沟通，所以业界早已推出了统一通信解决方案。

统一通信将计算机技术与传统通信技术融为一体，使不同的终端具备数据、图像和声音的通信能力。统一通信是一整套解决方案，它将语音、传真、电子邮件、移动短消息、多媒体和数据等所有信息类型合为一体，从而为人们带来选择的自由和效率的提升。云通信早已被统一通信服务商和企业客户接受，基于SaaS的云统一通信服务已经在市场上占有了一席之地。

企业级云通信领先发展

云计算的优点在云通信中得到充分体现：资源弹性扩展、快速部署、免除维护、系统稳定性高等等。统一通信借助云计算强大的业务扩展能力和业务创新能力，将最新的视频会议、社交媒体等技术集合进来，帮助人们在任意时间、任意地点通过任意工具进行沟通交流。云端统一通信的融合，还帮助终端实现了“瘦身”，人们可以通过一个终端使用多种通信方式沟通。

NEC曾经对企业应用统一通信的情况进行过一项调查。结果表明，统一通信在企业内的主要应用场景包含三个方面：一是用于企业内部沟通，二是用于联络客户，三是用于联络合作伙伴和供应商。这三种沟通场景下所要达成的目标是一致的，即提高沟通效率、降低运营成本。统一通信帮助企业降低办公通信成本，加速信息的获取，从而降低了整体运营成本；统一通信方便企业与客户沟通，提高了销售的转化率，也提升客户的满意度；统一通信也方便了合作伙伴之间的沟通，提升合作伙伴关系，降低供应链成本，并且可以获得外部专家的支持。

可以看到，统一通信兼顾内外沟通的需求，公有云或者混合云模式下的SaaS云通信服务是一个很好的选择。目前国内从事云通信业务的厂商非常多，不仅能够提供整套的统一通信云解决方案，也能提供完全基于云端的云通信租赁服务，代表厂商有华为、263、全时等。

华为eSpace统一通信是业界领先的云通信解决方案。它通过一个客户端实现多种会议模型，支持消息、语音、视频、数据多业务协同，实现渐进式沟通；支持与华为智真会议系统融合，无缝嵌入OA/Outlook/CRM/ERP等办公系统。华为UC&C云协作平台秉承了“云管端”的设计理念，“云”将分布式部署的基础设施形成有机整体的管理系统、呼叫控制系统，智能化调度资源；各种类型的接入网络和骨干网络，包括企业内网，公网和移动网络形成“管”，提供统一的体验；不同网络接口、协议、媒体能力的用户终端构成“端”，适应终端多样化的需求。

263云通信是国内公有云SaaS统一通信服务的代表。263云通信是建立在云计算、云存储的基础上的统一通信平台，业务涵盖企业邮箱、日程管理、企业网盘、网络会议、电话会议等；整合大量的第三方企业应用，包括OA、ERP、CRM等等，单点登录实现不同应用间无缝切换；实现通讯录同步，企业应用可以和平台上的消息互相推送。在管理方面，263云通信平台提供了统一的简单便捷的管理模式。

以云视频会议为基础的全时云会议同样属于公有云SaaS服务。全时云会议倡导“简单易用、共享协作”，融合视频、语音、数据共享、白板等远程会议手段，实现多维度远程协作，具有“简单、移动、协作”的特点。云会议2.0可实现跨平台一键快速入会，通过邮件、客户端、office插件、手机/电话都能接入会议，同样具备终端多样化优势。

从以上三个简介不难看出，企业级云通信市场无论是概念还是产品、解决方案都已经成熟，云化趋势已蔓延至整个应用通信市场。

融合通信是未来趋势

无论是个人云通信还是企业云通信，融合成为一种趋势。这里引述263云通信CTO李旭阳在2013年中国互联网经济论坛上提出的观点，未来通信将包含四个方面的融合，分别是网络的融合，应用的融合，管理的融合，以及终端的融合。

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一、什么是电信企业服务创新

电信服务创新是技术创新在电信企业中的应用。电信服务创新是电信企业根据社会通信需求，利用外部的技术条件，对企业资源(包括资金、设备和人员)等进行重新安排和组织，重新调整电信服务的形式和推出新功能的电信服务及其服务实现方式，从而提高企业的整体运行效率和经济效益。

就像制造业创新很少局限于产品创新一样，服务创新亦不局限于服务行为本身。很多时候，服务创新就意味着产品销售的新途径，与顾客接触的新方式等等。电信企业的功能是提供信息传递业务，这种功能通过不具备实物形态的通信服务的形式实现。因此，电信企业的服务创新具体表现在服务种类的增加，服务功能增强，服务质量提高，服务成本、价格的降低，通信网络运行效率提高以及开辟新的市场、扩大原有市场份额等方面。服务创新的目的是为电信企业在提高社会效益的同时，谋求更大的经济效益，以便能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

二、电信企业服务创新的四维度模型

不同服务行业的创新侧重点各不相同。电信企业究竟应在哪些方面进行创新？创新的关键维度是什么？Bilderbeek等学者在1998年提出了服务创新的整合概念模型，其中包含了四个关键维度，即“四维度模型”。

（一）维度一：新服务概念

服务概念是企业对服务的理解以及由此所衍生的具体运作模式，服务概念创新就是提出新的服务理念。在服务业中，创新大多具有无形性，创新结果并不是一个有形实物产品，而是解决一个问题的新的概念或方法，因此服务创新在很大程度上是一种“概念化创新”。当一个企业面临着以下问题：我们需要提供什么样的产品来维持现有顾客以及吸引新顾客；我们的竞争对手提供什么样的产品以及我们如何与客户沟通等时，新的服务概念就将形成。因此，服务概念创新通常是市场推动型的，创新者通过观察市场的服务需求或从其他市场行为中获得启示，形成新的服务概念。

对于电信企业而言，客户的需求变化以及竞争对手提供的服务（尤其是新服务）将促使他们不断提出新的服务概念来吸引、满足客户。满足客户的需求是服务概念创新的动力，也是服务创新的目的。

在这方面，浙江移动的大客户服务概念创新为我们提供了很好的例证。浙江移动通信公司通过启动大客户全球通俱乐部活动来细分客户群，实施差异化服务营销战略，留住高价值客户。为了避免以往仅赠送一张VIP卡却没有跟踪了解服务质量的弊端，真正起到留住贵宾客户，增加服务含金量，实现差异化服务的功效，浙江移动在大客户服务概念上作了几点创新：

1.细分客户群，体现出俱乐部会员的高价值。为充分体现出俱乐部会员与普通客户的差异性，浙江移动从全省700多万客户中精挑细选出50万左右，作为本次俱乐部会员的发展对象。

2.体现服务差异化。在本次全球通俱乐部会员中又分3类，分别持有浙江移动通信公司赠送的A、B、C三种VIP会员卡，不同类别的高价值客户将享受不同档次的服务。

3.实时跟踪，贴身服务。区别以往单纯赠送VIP卡的形式，本次会员全部登记在浙江移动公司大客户服务系统中，浙江移动通信公司可以实时调取客户资料，了解客户的个需求。同时，大客户在使用俱乐部会员卡时，如果遇到疑问，只需一个电话，浙江移动通信公司会细致周到的解决公司承诺服务范围内的所有困难。

4.提高服务的含金量，让大客户享受到实实在在的有价值服务。在本次俱乐部会员享受服务的种类上，涵盖了手机维修、业务受理、餐饮、住宿、订票、娱乐等多项服务类别，会员客户只要出示自己的VIP卡，即可很方便的享受到会员卡所标注的优惠。

（二）维度二：新顾客关系界面

服务创新的第二个维度是顾客界面的设计，包括服务提供给顾客的方式以及与顾客间交流、合作的方式。顾客在很大程度上已成为服务生产中不可缺少的一部分，特别是在针对最终顾客的服务提供中。服务提供者与顾客间的交流和相互作用已成为创新的一个主要来源。

许多顾客界面创新以IT为基础，而IT应用软件的广泛应用使得处理现有和潜在客户的需要变得相当方便，用户界面的创新将导致整个创新过程的再造。电信企业近几年积极开发非面柜式服务，基于IT技术的网上营业厅为客户提供了全新的用户界面。另外，呼叫中心、账务管理系统、电子数据交换等都是顾客界面创新的典型事例。电信企业在这方面的创新有：运行189电话业务受理台、电信业务展示（包括咨询、演示、讲解163、169、DDN、ADSL、一线通、电话会议等各项电信业务）和举办各类电信业务讲座（包括：大客户宜通卡业务讲座、虚拟小交换机讲座、针对网吧用户举办ADSL专题讲座等）。

（三）维度三：新服务交付系统和组织

维度三包括新服务交付系统和组织，主要指生产和传递新服务产品的组织。它侧重于服务企业的内部组织安排，即通过合适的组织安排、管理和协调，确保企业员工有效地完成工作，并开发和提供创新服务产品。

在这方面，湖北电信的服务交付系统和组织创新工作为我们提供了许多值得借鉴之处。他们根据不同行业客户的属性特点将大客户细分成党政机关、文教、卫生、金融、外企、内企、网吧、高档住宅小区等类别，并有针对性地分别设计、制定和实施不同的应用服务解决方案，为客户提供专业化、个性化服务。

首先，他们建立了以大客户服务部门为龙头、社会力量广泛参与、高效灵敏的客户服务体系，其核心是“三大利益共同体”和三个层次的服务网络。三大利益共同体是指：一、与竞争对手建立“竞合利益共同体”；二、与客户结成“共建利益共同体”；三、与社会力量形成“双赢利益共同体”。三个层次的服务网络是指结合三大利益共同体的组建从组织结构上建设核心层、紧密层与松散层三个层次的服务网络。公司重新构建了内部组织结构，树立了大客户服务部门在发展业务、服务客户方面的权威，促使企业各个部门都成为大客户服务强有力的支撑。

其次，他们建立了服务与营销人员一体化制度。数据大客户对数据通信消费的要求是同时得到优秀的产品和享受优质的服务，这就要求无论是营销人员还是服务人员，都须全面掌握这两个方面的技能。因此，公司建立了服务与营销人员一体化制度，销售人员常常是边销售边服务，服务人员也是边服务边销售。他们借鉴了世界500强企业中比较流行的做法，在各分公司组建新产品用途推广专家小组，集中研究数据通信新产品的用途，学习各种调试方式，然后帮助营销代表向大客户推广。

再次，他们充分发挥资源优势，构建了快速服务机制。主要是从五个方面着手：一、大力推广和使用数据97工程成果，充分发挥其功效；二、建章立制，落实首问负责制，建立一点受理，一站购齐的服务体系；三、建立健全大客户服务信息网、大客户资料信息库和资费库，快速响应和应付外部环境、条件变化或突发事件给企业造成的影响；四、定期、主动地走访大客户，全面了解和发现服务工作中的漏洞并迅速加以改进；五、建立面向大客户的企业内部服务绿色通道，确立大客户部门的权威。

（四）维度四：技术选择

由于服务创新可以在没有技术参与的情况下发生，因此技术并不是服务创新的一个必要维度，它在模型中只是一个可选维度。虽然不是必要维度，但技术仍在很多服务创新中扮演着重要角色，服务创新离不开技术创新。在实践中，“技术”与“服务创新”存在广泛的联系。在技术驱动型创新中，技术的变化是主要的推动因素。服务企业对于技术的选择与制造企业不同，许多创新是由下游服务部门所推动的，并被认为是用户主导的创新。事实上，虽然服务企业的某些技术要求来源于供应商，但是用户在新服务的发展和应用中确实起着至关重要的作用。

在电信业中，诸如移动智能网、DDN、祯中继、ADSL、IDC以及IP电话等一个个新技术的应用均始于客户的需要。新技术的应用推动了电信产业的发展，提高了电信行业的服务水平，例如移动通讯从模拟网络发展到数字网络，通话质量得以大幅度提高。又比如电信与Internet相结合，向用户提供网上营业和用户自助服务模式，给用户提供了很大的方便。而电信的发展又促使人们提出了更高的要求，于是，新一代的技术又开始酝酿。那些不从客户的需要出发，盲目应用于实践的新技术，则几乎注定会遭到失败，铱星系统就是一个很著名的反面例子。

（五）四个维度间的联系

任何服务创新都是包括这四个服务创新维度的集合体。一项新的服务意味着开发新的服务交付系统，改变员工工作方法或与顾客的关系，在经营过程中使用IT技术等等。电信企业大客户服务创新各个维度之间的联系经常在营销和组织发展中形成。实施一个新的服务概念需要市场专家，建立与大客户交流的界面，营造合适的服务交付系统，了解服务是如何实现的（包括服务的生产与交付）。是否发展新服务的决断需要组织性的知识,如现有的组织是否能提供新服务，组织需要作什么样的改变等。

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台湾地区资策会MIC日前在“MIC2009全球资通信产业发展趋势系列研讨会”指出2009年可望成为移动宽带(mobile broadband)服务起飞的关键年，预期2009年全球Femtocell市场将达到500万台的规模，至2013年预估可达到1800万台；预估移动网络装置(Mobile Internet Device.MID)市场在2009年也将会达到1000万台规模，至2013年更可望达到5000万台的市场规模。

展望未来在移动宽带芯片内建IT产品趋势的推动下，MID市场规模再加上导入MID概念的上网机种，如笔记本计算机(Noiebook)、精简型计算机(Netbook)、便携式导航产品(PND)等中小尺寸移动装置、数据卡之非手机类移动装置的市场，资策会MIC预估至2013年将可望达到2.6亿台的出货规模。

根据资策会MIC的统计，过去5年全球主要国家的移动数据服务营收占总体营收的比重，普遍向上提升约20％，其中日本的NTT DocoMo的营收比重更达到42％，美国的AT&T也有25％的比重。资策会MIC资深产业分析师吴善同表示，从2003年开始，全球主要移动通信服务市场正式迈入3G通信时代，2008年时，数据服务占每位使用户平均营收(Average RevenuePer User，ARPU)的比重产生全面性提升的现象，不但较2006年提升10％～15％，同时也较2G时代提升约15％～20％，但是在语音方面的ARPU贡献则大幅骤降，促使整体ARPU微幅下滑，反应出全球主要成熟市场的移动通信服务业者，目前正面临语音费率下滑、总营收增长缓慢及用户增长停止的窘境

展望2009年，在移动宽带终端装置及移动宽带服务的趋势带动下，新的通信服务将会带动整体通信支出的提升，在具较低成本的家用基站(Femtocell)被服务业者大量采用之后，使用户将可望因此而获得更优惠的服务费率，相对降低用户使用移动宽带的门坎；而因低成本优势所带来的节费获益效果，是否让服务业者因此有余力再反攻传统固定语音市场，也是未来市场值得观察的重点之一。

因应移动宽带服务创新市场需求，业者又应该要有那些积极的作为，资策会MIC资深产业分析师吴善同表示，移动宽带趋势终将促使WWAN芯片进入各类IT电子产品领域，移动通信服务业者也将成为资通信终端产品最大的通路商，以及扮演规格制定者的角色，在拥有庞大使用户的基础优势下，未来将可能成为资通信终端产品的重量级买家(Power Buyer)。