知识管理体系构建精选(五篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的5篇知识管理体系构建，期待它们能激发您的灵感。

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关键词：开放式创新；知识管理；知识+；烟草行业

一、研究背景

在信息技术飞速发展和知识广泛传播的背景下，行业的创新模式已经发生了巨大变化。传统的封闭式创新模式逐渐被打破，并由此产生了一种新的创新范式——开放式创新模式。开放式创新概念于2003年由哈佛商学院亨利•伽斯柏（HenryChesbrough）提出，指的是当企业在发展新技术时，应同时将内部和外部的创意有机地结合起来，并同时利用内部和外部两条市场通道进行商业化推广。该模式强调组织的无边界化，认为组织边界是松散的、可渗透的，从而允许组织内外部资源的双向流动，并将企业的研究部门与开发部门看作战略目标高度一致的有机体。云南中烟工业有限责任公司技术中心（以下简称“云南中烟技术中心”或“技术中心”）作为云南中烟工业系统的核心研发机构，是行业技术创新的重要主体之一，如何提高自身创新及研发能力、获得并扩大在相关研究领域的技术优势是技术中心最核心的命题。2014年4月云南中烟技术中心成立后，提出要以本体组织为核心，利用世界一流的人才、技术、实验室，创建纵横连线、协同共享、风险共担的开放式创新资源生态圈。云南中烟技术中心作为中国烟草行业体量最大的研发机构，其人才、流程和资源是支撑开放式创新体系的基础要素，如何对这些要素进行有效管理和充分连接便成为构建开放式创新体系的重要基石。知识管理体系、“知识+”模式的构建可实现对科技创新的人才、流程、资源的一体化管理和有机融合，对这一命题的解决具有战略性的支撑作用。知识管理体系的构建和良好运行可以盘活技术中心核心知识资产，提高研发效率，提升中心管理水平，促成良好的学习、创新氛围，逐步将技术中心转变为实际意义上的知识型组织、学习型组织，从而有效提升技术中心的核心竞争力，助力技术中心成为世界一流的烟草研发机构。

二、知识管理国内外研究现状

知识管理既是一项实践，又是一门新兴的学科，它的发展已经有二十年。1986年，知识管理概念首先在联合国国际劳工大会上提出。1989年，有关知识管理的论文开始在《斯隆管理评论》，《哈佛商业评论》以及其他刊物上出现。1990年，许多咨询公司开始实施企业内部的知识管理项目，而且一些著名的美国，欧洲和日本企业建立了重点知识管理项目。1998年，欧美国家企业开始大规模实施知识管理计划。经过多年的发展，欧美国家企业的知识管理已经成熟，成为了很多知识型企业保持核心竞争力的战略手段和核心能力构建的长效工具、方法和机制。苹果、埃森哲、惠普、通用、IBM、微软、西门子等国际知名企业都是知识管理的最佳实践者。知识管理在中国的起步始于1998年，刚开始主要是学术性的理论研究，从2003年起大量的企业开始自己的知识管理实践之路，国内知识管理实践，其发展大致分为以下几个阶段：第一阶段（2001～2006年左右）：早期的知识管理常被统称为信息管理，它是以邮件及文档数据库为核心的办公业务自动化管理（OA）的组成部分，重点主要在文档管理，缺乏企业知识管理整体体系方面的内容，例如：企业团队及共享文化，知识管理的激励，评估及相应的管理制度的研究。第二阶段（2007～2009年左右）：战略和业务流程导向的知识管理阶段，一方面深入到企业业务流程中，强调知识管理与业务流程管理的结合，强调企业知识的显性化；另一方面强调知识管理与企业发展战略的结合，强调核心能力导向的知识管理建设，并加强了知识管理的激励与评估研究；在信息技术方面，增加了知识仓库、知识地图、知识和业务关联、企业搜索等方面的功能。第三阶段（2010～2015年）：越来越关注以人为导向的知识管理应用以及知识管理如何支持知识创新等，强调人员之间的沟通与联系以及企业文化的变革；在信息技术方面，增加了以web2.0为核心的应用，如博客、微博、WIKI、专家、爱问、SNS等功能。第四阶段（未来发展趋势）：关注智能化导向的知识管理应用，如数据挖掘、文本挖掘、语义网技术等；大数据的概念提出，丰富了新知识管理体系。大数据的价值在于：因为具有了这些大量的数据而使得我们更容易、更精准、更深入地发现了数据间彼此的关联关系，利用这些挖掘出的关系而带来比数据本身更大价值的信息、知识等。因此大数据应用落脚最终也是离不开知识管理的范畴，同样是沿着“数据->信息->知识->智慧”这个价值链的发展轨迹。经过十几年的发展，目前已经有越来越多的国内企业关注和投入知识管理，如联想、青岛啤酒、美的、天狮、上海通用汽车、腾讯、华为、盛大、新浪、海尔、康佳、TCL等都已经关注到知识管理，并投入建设，取得了一些比较可见的价值，通常体现在提高员工工作效率和生产率、改善知识沉淀和储存、提高员工技能和知识、帮助避免重复劳动等方面。相对于庞大的数量，在中国各类组织中，不知道、不了解、没听说过知识管理的占大多数；而知识管理的企业实施案例成功的少，失败的多；但是随着国际企业的示范作用，知识管理已经被越来越多的国内企业提升到战略的高度。知识管理对于国内的企业已经不是做不做的问题，而是如何来做、何时来做的问题。2009年的科技文献《烟草行业企业信息化之知识管理初探》首先提出了知识管理在烟草行业的应用探讨[1]。其他可以查到的烟草行业知识管理相关信息如下：2009年由联信永益公司帮助云南曲靖市烟草专卖局（公司）实施了知识管理系统项目。2009年由蓝凌公司帮助广西中烟工业有限公司实施了知识管理项目。2010年由深圳市汉唐信息技术有限公司帮助云南省烟草公司玉溪市公司实施了知识管理系统项目。2011年由AMT集团帮助厦门烟草工业有限责任公司建立由知识管理组织、知识管理信息系统平台和知识管理流程制度三个核心内容组成的知识管理体系。2012年由蓝凌公司帮助昆明卷烟厂实施了知识管理项目。2013年湖南省烟草公司和长沙市烟草专卖局（公司）分别实施了知识管理系统项目。2012年云南省农业科学研究院完成了《云南烟草科技知识地图研究与应用》的科技项目。总体而言，烟草行业对知识管理的应用探索才刚刚起步，大部分以信息系统的实施为着力点，以提高知识文档的利用率为目标，具有完整知识管理体系概念的案例较少，而具有云概念，能够支持不限于本体组织的研发生态圈的知识管理体系和知识管理平台还未见到实施案例。

三、技术中心知识管理体系构建

组织知识管理体系构建是一个系统性工程，涉及知识管理与组织战略匹配、知识内容识别和盘点、IT平台建设、管理、文化等配套机制设计、知识管理与业务融合等各个方面。

1.知识管理战略规划

组织推进知识管理首先要明确知识管理的战略目标，知识管理战略应当以支撑组织战略的实现作为终极目标，而不是以技术或者知识管理流行概念为导向，避免知识管理成果华而不实。云南中烟技术中心的战略愿景是“打造全球一流技术中心”，知识管理战略的制定也围绕以上战略进行。技术中心的知识管理愿景定义为：“构建卓越的知识管理体系，成为具有独特知识优势的全球化的技术中心”。即通过构建起卓越的知识管理体系，将知识管理能力内化为技术中心的核心竞争优势，提升技术中心的管理、研发和创新能力，进而助力技术中心“打造全球一流技术中心”这一目标的实现。知识管理战略是一个长期的愿景，知识管理体系的构建也非一朝一夕能够完成的，而是一个长期而系统的工程，因此需要做好长期规划、分步实施的准备。技术中心根据知识管理战略制定了3～5年的中期推进计划，将知识管理体系的构建分为多个阶段，在不同的知识领域进行实施和应用，进而实现全知识领域的覆盖。知识管理体系构建首先在人力资源领域进行试点，进而扩展到管理运营领域，最终向研发领域推广。

2.知识蓝图设计

建立系统、规范、标准的知识分类体系，是开展知识管理的基础和关键工作，也是知识管理平台建设的重要前提。知识管理的对象是组织的知识，只有把知识梳理清楚了，才能有针对性地对不同类型的知识采取不同的管理策略和管理模式。此外，知识分类的科学性和合理性直接决定了知识储存、维护和应用的质效，同时也能够加快知识更新速度，更好地丰富知识管理平台的内容。技术中心作为知识密集型组织，其运营和管理过程中所产生、所使用的知识是一个复杂而庞大的体系，因此从组织能力视角出发，从四个维度对技术中心需重点管理的核心知识进行科学识别和体系化的多维分类梳理。（1）项目成果类知识：来源于科研项目产生的成果类知识，包括基础理论成果、专利、应用技术成果、软科学成果等。项目成果是技术中心的核心知识，需全面盘点、评价、再利用。（2）业务运营、职能管理类知识：业务运营和管理能力是组织提高自身效能的一种极为关键的能力。对于技术中心而言，此类知识是指中心管理和业务活动中所产生以及所利用的知识，例如规范管理和业务的标准、制度、流程，各类管理文档、业务成果、业务文件等。（3）人才培养类知识：针对员工的能力素质，可以从“输入-输出”两个视角来分析相关的知识内容。从输入视角来看，技术中心的人才培养体系是支撑员工能力提升的重要机制，相关的培训类知识是蕴含其中的重要知识内容；从输出视角来看，技术中心的专家网络资源、员工的经验技巧等隐性知识则是体现人员能力素质的重要产出。（4）外部知识：前三类知识多为组织内部知识，除此之外，快速地捕捉、整合外部知识以内化为组织的内部能力，也是组织成长和提升的重要途径之一。对于技术中心而言，需要整合的外部知识主要包括三类，一是在运营和管理过程中要遵循的法律法规、政策、标准等知识，二是行业最新发展动态、技术前沿信息等，三是来自利益相关者（如竞争对手、客户、合作伙伴等）的知识。

3.管理和文化蓝图设计

为促使知识管理成为技术中心的一种长期持续的管理方式和管理行为，需要以知识管理模式为基础，构建完善的管理体系予以保障。技术中心的知识管理的管理蓝图应清晰勾勒出：知识管理工作由谁来做？要做哪些具体工作？知识管理流程怎样流转？怎样考核和激励员工参与知识管理？（1）知识管理组织：知识管理工作需要由专人来完成，因此需设置知识管理组织架构，让各类人员各司其责，共同推进知识管理工作。技术中心基于知识管理建设阶段对相应的组织架构进行设计，第一阶段是知识管理项目推进阶段，主要工作是完成知识管理项目的建设，该阶段的组织架构以项目制搭建，集合多方力量共同建设；第二阶段是知识管理常态化运作阶段，主要工作是对知识管理进行常规化运营，因此设定专门的部门和人员来负责知识管理的专项工作。（2）知识管理流程制度：在构建知识内容规范体系的基础上，针对不同的知识内容，遵循PDCA思想，设计知识运营流程和管理制度。具体而言，技术中心的知识管理流程制度包括知识定义、知识范围界定、知识内容规范、知识全生命周期运营流程、知识管理行为规范、知识管理平台规范、知识安全和保密规范等。（3）知识管理激励办法：适当的激励措施可以激发部门和员工参与知识管理工作的热情，为知识管理添砖加瓦。根据知识管理的实践经验，正向激励对员工知识管理行为的促进更为有效，因此技术中心的知识管理激励以正向激励为主，负向激励为辅。（4）知识管理考核办法：考核办法同激励办法不同，激励更偏重于鼓励员工主动和自发地进行知识管理工作，而考核则将知识管理纳入到员工的日常工作和考核当中，偏向于对知识管理工作进行强约束和强管理。技术中心知识管理的考核的对象包括组织和个人，同时根据技术中心的实际情况，专门增加针对专家的考核，更多地将专家的力量纳入到知识管理工作中来。管理体系是知识管理的保障，文化则是知识管理生根发芽的土壤，良好的知识管理文化氛围能够帮助知识管理在技术中心落地生根，源源不断地为技术中心的核心能力提升提供帮助。技术中心将知识管理文化的内涵定义为“乐于分享、善于总结、勇于创新”，根据文化理念设计员工的知识管理行为准则，并开展多样化的知识管理文化促成和运营推广活动，在组织内部营造一种变革的文化氛围，实现知识管理在组织内部的文化落地和习惯形成。

4.知识云管理平台建设

具有大数据收集和分析能力、能够提供进行安全、方便获取知识资源服务的私有云架构的知识云管理平台，是保证技术中心对创新生态圈中最核心的人才、流程和资源进行有效掌控和利用，从而支持整个生态圈良性发展的重要基础设施。技术中心通过搭建知识管理平台，以支撑对中烟科技创新资源的应用，同时逐步建立智力云、管理云、知识云等应用，实现对中烟研发生态圈中最核心的知识资源进行有效掌控和利用，并将其转化为技术中心的知识资产，实现知识资产的增值和传承，从而支持整个生态圈的良性发展。技术中心的知识管理平台定位为非业务系统，不承担包括研发设计、专利管理、质量管理等在内的任何业务或管理操作，如产品概念设计、项目计划监控、专利提案评价等。知识管理平台只对各个业务系统中产生的知识和智力资源进行管理，同时将知识管理平台中的知识以及智力资源以服务的方式应用到各个业务系统的业务环节之中。业务系统生产及使用知识，但不管理知识；所有知识将由知识管理平台统一存储及管理，并且提供标准化的知识写入及接出接口供业务系统调用。知识管理平台主要满足技术中心以下几个方面的述求：（1）实现智力资源的统一管理及应用；（2）实现与工作相关的所有知识的统一管理及应用；（3）提供其他业务系统内知识接入接口；（4）向其他业务系统提供知识及智力资源的场景化接出，如编写立项报告时，推送立项报告编写模板及与当前项目相关的经验案例等，同时，知识管理平台支持随着业务场景应用的深入，以及业务系统的增加，不断扩展更多的场景化应用。

5.“知识+”模式构建

知识来源于业务，并且服务于业务，是否融入并支撑业务通常是知识管理能否取得实效的关键因素之一。组织需要在不同的规划期内，找到重点的业务热点或主题来推进知识管理，实现组织结构、业务流程和知识流程的有效衔接和互动。通过对知识管理的深度研究发现，传统的知识管理模式（建立知识仓库－知识上传－知识搜索共享－知识奖励）生命力有限，当前“知识+”模式已成为知识管理发展的前沿方向，是知识管理与业务结合的最新实践形式[2]。“知识＋”强调基于各种应用场景的知识连接，连接的核心就是知识的即时化（JustInTime），即让各类知识资源为业务过程提供服务和支撑，同时将业务过程中的知识进行沉淀，形成知识-业务-知识的循环。技术中心作为中国烟草行业体量最大的研发机构，科技创新活动是其主要的业务活动，也是开放式创新体系的重要组成部分，因此首先以科技创新业务为试点，实践知识管理与科技创新的深度融合。具体而言，技术中心“知识+科技创新”的建设内容包括：（1）项目申报指南化：梳理云南中烟过往的项目课题，盘点各项目主要的创新点、成果、应用情况。将项目课题的相关信息和成果以类似知网模式的模式展现，在项目申报阶段为科研人员和科技管理部提供科研方向的参考，同时可以进行重复率课题审查等。（2）项目知识模块化：将科技创新项目管理中重复使用的知识（如标准、参数计算模型、标准项目阶段配置等），以及科技创新流程中重复使用的知识（如制度规范、指引模版、最佳实践等）标准化、颗粒化、结构化为知识模块包，满足重复使用的需要，节约工作时间。（3）项目运营协同化：对科技创新过程中的知识进行协同管理，实现每个项目的文档、日志、会议纪要、项目经费材料等系统化管理。对跨业务场景之间的知识进行协同调用，如知识录入、填写的过程资料，无需重复录入，可直接应用到其他系统中；又如项目申报书填写完毕后，不管在哪个系统中需要用到，都可以自动调用，无需重复录入。（4）项目成果资产化：构建成果超市，收录云南中烟现有的专利、论文、项目打包成果（综合性的成果），同时与科技创新平台、生产研发系统、实验室管理系统等系统同步集成，收录后续的项目成果。设立项目成果的跟踪和反馈机制、成果再评价机制、二次推广使用机制，实现成果价值最大化。技术中心“知识+科技创新”模式的建立，将知识管理与科技创新深度连接，将知识融入业务，融入场景，助力技术中心知识管理和技术创新水平全面提升，为技术中心开放式创新体系的构建打下良好基础。同时，“知识+科技创新”模式的构建也为未来技术中心“知识+”模式的全面建立提供重要的实践经验和前期参考。

四、结语

从“由内到外”到“由外到内”，开放式创新的理论和实践正在得到不断的发展和丰富。尤其在当今“互联网+”的大背景下，越来越多的企业，尤其是传统行业开始尝试开放式创新。但是总体而言，烟草行业对开放式创新的应用探索才刚刚起步，具有完整开放式创新体系概念的案例较少，而具有云概念，能够支持不限于本体组织的研发生态圈的开放式创新体系和开放式创新平台还未见到实施案例。云南中烟技术中心知识管理体系、“知识+”模式的构建实现了知识管理与科技创新等业务的深度融合，对开放式创新体系的各类要素——人才、流程、资源进行一体化管理和充分连接，让知识服务贯穿于科技创新业务的全生命周期，为技术中心开放式创新资源生态圈的构建打下了坚实基础，同时也为烟草行业知识管理提供重要的实践经验和参考案例。

作者:张海涛 刘奇燕 单位:云南中烟工业有限责任公司技术中心信息管理部负责人 云南中烟工业有限责任公司信息管理部主任

参考文献:

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一、建立知识管理体系的意义

面向21世纪，从全球范围看，一个更加激烈的竞争环境正在形成。在未来消费者导向的时代，如何对市场环境的急剧变化和顾客需求的瞬息万变作出灵活快速响应，充分利用当代最新科学技术，依靠创新实施企业的研究开发，有效地生产和提供令顾客满意的产品和服务，并不断开辟消费者的新市场，是当今企业不容忽视的使命，否则企业将被淘汰。

如今国际管理信息发展的趋势是：从信息管理走向知识管理、从信息资源开发走向知识资源开发、由客户机／服务器结构走向Internet结构。知识管理则是信息管理的延伸和发展，信息管理只是将各种各样的信息以一定的方式汇总、组织起来，方便人们利用计算机进行查询和检索，然而，如何由信息产生知识，即如何利用数据信息取得知识、再利用知识获得最大的利润或效益，这已经上升到一个新的层次。知识是由信息而来的，它是通过对信息的提取、识别、分析和归纳转换而来的，故信息管理是知识管理的基础，知识管理则是信息管理的延伸。知识管理是通过一组问答序列，即解决方案的集合寻找和识别与问题有关的关键性信息，并将这些信息进行提取，形成对某一问题的专门知识，作为决策的依据。在信息社会和知识社会，信息、知识和一些专门的技巧是获取利润的工具。知识管理是把信息转化为知识，用知识指导决策付诸行动，再将该行动转化为利润。

企业已经开始认识到他们最宝贵的资产和资源是知识，知识已成为推动经济增长的动力，将把企业的知识资源纳入其管理之中。因此，企业知识管理体系研究是国外知识管理研究的发展趋势之一，特别地建立企业知识管理体系及其知识库已成为企业进一步发展所必需的基础设施以及企业决策所必需的专家支持系统，也是企业在激烈的竞争中保持不败的保证。一些著名的跨国公司已经建立自己的知识管理体系及其知识库，在公司知识生产、分配、获取、共享、利用等知识管理方面发挥了重要的作用。

在管理领域中，知识已经成为企业竞争力的源泉。当前的企业管理已经进入全球化和知识化的阶段。在这个阶段，持续成长成为管理的目标，知识管理成为管理的主题。面对经济知识化和全球化更加迅速，企业竞争更加激烈，以及随着知识管理的发展，企业利用信息技术，结合业务流程建立知识管理系统及其知识库十分迫切和必要。

二、企业知识管理体系

知识管理大致包括以下6个内容：(1)知识管理的基础措施：它是知识管理的支持部分，如数据库、知识库、多库协调系统、网络等基本技术手段以及人与人之间的各种联系渠道等；(2)企业业务流程的重组：其目的是使企业的知识资源更加合理地在知识链上形成畅通无阻的知识流，让每一个员工在获取与业务有关知识的同时，都能为企业贡献自己的知识、经验和专长；(3)知识管理的方法：内容管理、文件管理、记录管理、通信管理等；(4)知识的获取和检索：包括各种各样的软件应用工具，例如智能客体检索、多策略获取、多模式获取和检索、多方法多层次获取和检索、网络搜索工具等；(5)知识的传递：如建立知识分布图、电子文档、光盘、DVD及网上传输、打印等；(6)知识的共享和评测：如建立一种良好的企业文化，激励员工参与知识共享、设立知识总管、促进知识的转换、建立知识产生效益的评测条例等。如何进行知识管理是我们首先要解决的理论和实际问题。

为此，我们把企业的业务流程看作是一个紧密连接的供应链，并将企业内部划分成几个相互协同作业的支持子系统。将企业知识管理系统设计为：以知识生产、分配，交换、获取、利用为主线，建立企业知识库系统。该系统还包括非知识资源子系统、财务运作子系统、供给子系统、生产制造子系统、服务维护子系统、工程技术子系统、市场营销子系统。

三、企业知识库

很多组织已经拥有了自己的客户数据库、产品数据库、员工数据库等。为什么还要建立知识库?知识库与信息数据库有什么区别呢?

面对21世纪知识经济下信息化、数字化、集成化的发展，知识已经成为最重要的第一要素，因此企业在激烈的竞争环境中能否立于不败之地，已经取决于知识的生产，获取、共享和利用，或者说取决于知识在流动过程中的价值增值。如何有利于知识的流动及其价值增值就变得十分重要，建立企业知识库系统应运而生。

人们通常认为知识是组织起来的信息，那么知识库就是将信息网织成各种关系的模式。当数据串连起来形成信息再依次经过组合和重组并变成有意义的知识簇时，知识库的构建便开始了。

信息数据库属于知识库的一部分，但知识库的内容要广泛得多。企业知识库应尽可能包含所有与企业有关的信息和知识，使知识库真正成为信息源和知识库。

知识库并没有什么固定的模式，而是要根据组织的具体情况来定。例如，施乐公司的内部知识库建立在企业的内部网络上，由安装在服务器上的一组软件构成。员工可以利用该系统阅读公报和查找历史事件，并彼此在虚拟的公告板上相会。该知识库的内容包括：公司的人力资源状况、公司内每个职位需要的技能和评价方法、公司内各部门和各地分公司的内部资料、公司历史上发生的重大事件等历史资料、公司客户的所有信息、公司的主要竞争对手及合作伙伴的详细资料、公司内部研究人员的研究文献和研究报告。

著名的英特尔公司在加速新产品开发速度的过程中，发现60％以上的技术问题其实在别的小组的开发经验中早就碰到过而且得到了解决。这启发英特尔建立了一个“最好方法资料库”，让每个人都能在此分享其他人的经验。这大幅度减低了问题重复出现的概率，新产品产出的速度大约提高为过去的两倍。

由此可见，知识库的内容是生动活拨的，一切应以服务于组织的成长为原则。知识库里知识的分类非常重要。

数据库等商业化应用软件极大地方便了知识库的创建和使用。安达信咨询公司在90年代初创建了“全球最佳实践”数据库，其目的是获取和共享全球成功的商业经验和管理经验的详细信息。在开发过程中，他们选择了原型法中较传统的生命周期法。

建立知识库的一个关键问题是开发所需的软件，而企业知识库系统软件应具有如下的功能和特性：

(1)集成性。21世纪的企业是知识型的企业，必须及时掌握各种信息，所以只有具有集成性的系统才能实现企业全部信息的集成和处理。例如多地点、多场所经营，跨国经营，可通过Internet／Intranet将不同部门、不同区域的信息集成起来，及时了解企业内部、供货渠道、市场营销、金融动态、客户需求以及竞争对手的最新信息，并进行分析处理，快速作出反应，紧跟市场变化并创造市场。

(2)外向型功能。在21世纪，企业的封闭状况将被彻底打破，在网络上企业是没有明显边界的，其管理系统也必须具有外向型的功能。因此从发展的角度来考察软件，除了具有生产管理功能之外，还应具备商品经营、资本经营和品牌经营的功能。

(3)决策支持功能。在21世纪，大众的消费观将成为企业推出产品的首要驱动因素，企业必须利用集成的信息紧跟市场的变化，快速作出各种决策，如经营战略决策、投资决策、买卖决策、财务决策、产品组合决策、产品成本决策等，来为企业多、快、好、省地推出市场最需要的产品，并以最畅通的渠道提交到市场，尽快完成资本循环。因此决策支持系统将为企业“运筹帷幄、决胜千里”提供有效的服务。

通过建立知识库，可以积累和保存信息和知识资产，加快内部信息和知识的流通，实现组织内部知识的共享。这是实施知识管理的一个基本条件和办法。知识库的作用表现在：

第一，知识库使信息和知识有序化，是知识库对组织的首要贡献。建立知识库，必定要对原有的信息和知识做一次大规模的收集和整理，按照一定的方法进行分类保存，并提供相应的检索手段。经过这样一番处理，大量隐含知识被编码化和数字化，信息和知识便从原来的混乱状态变得有序化。这样就方便了信息和知识的检索，并为有效使用打下了基础。

第二，知识库加快知识和信息的流动，有利于知识共享与交流。知识和信息实现了有序化，其寻找和利用时间大大减少，也便自然加快了流动。另外，由于在企业的内部网上可以开设一些时事、新闻性质的栏目，使企业内外发生的事能够迅速传遍整个企业，这就使人们获得新信息和新知识的速度大大加快。

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关键词：物业企业 知识管理 知识管理体系

引言

2000年左右，知识管理在中国落地应用。当前，物业管理市场竞争愈加激烈，而行业发展至今暴露出诸多问题，如管理理念落后，管理水平低，经济效益差，专业人才匮乏等。这些问题已经严重制约了物业企业的发展和壮大。同时，物业企业员工在工作中积累了大量的实践经验、体会感受，这些知识资源如不能及时的存储、交流、共享和利用，势必会流失。知识流失必然会对企业发展乃至行业发展产生不利影响。很多人认为物业企业属于传统的劳动力密集型企业，经济效益差，管理水平低，这与一般意义上需要且能够实施知识管理的企业看似有着巨大差别。实际上，物业管理行业转型已经在进行，知识管理作为一种新的管理理念、模式在物业企业同样可以落地发挥作用。

我国物业企业知识管理现状

通过对文献的搜寻、阅读，笔者发现以物业企业为背景，进行知识管理的研究十分有限。

实践中，国内物业企业或多或少开展了一些知识活动。随着互联网技术的普及，物业企业采用了OA系统、客户关系管理系统、成本管理系统、人力资源管理系统、社区网站等。但是明确采用知识管理只有长城物业、中海物业、万科物业、中航物业等少数几家。

长城物业知识管理体系重点是做好了系统集成。中海物业携手用友打造了中海物业管理系统。万科物业知识管理体系则是作为万科地产的知识管理系统的组成部分来开发实施。知识管理体系较为成熟的还是中航物业。中航物业网络学院开设有14类学习内容共300多门课程。2008年，中航网络知识库系统正式上线并投入使用。

通过对比分析，目前正在实施或拟实施知识管理的物业企业一般是规模较大、赢利较好，具有长远发展规划的企业。而这些企业知识管理的层次水平仍然处于初级阶段，大多是进行了一些信息化建设，能够完整进行知识管理的物业服务企业更在少数，且少数企业也远远还没形成卓有成效的知识管理整体系统。

基于知识管理视角的物业企业管理体系构建

（一），基于知识管理视角的物业企业管理体系构成

作者认为基于知识管理视角的物业企业管理体系应由三大子体系构成，即知识管理战略、知识管理的运行体系和支持体系。物业企业知识管理战略明确了企业知识管理的目标、方向、要求，制定企业知识管理实施的原则。运行体系是体系的核心部分。另外，为保障企业知识管理战略的有效实施，确保知识管理运行体系的效果和效率，还需要构建支持体系。

国内物业企业中明确开展知识管理的只有少数几家，且这几家企业知识管理尚不能称之为成熟，因此在物业企业知识管理体系构建研究中，将重点放在知识管理战略和支持体系构建。

（二）物业企业知识管理战略

物业企业知识管理战略的制定首先需要对企业知识资源进行分析梳理，结合企业面临外部环境和拥有内部资源分析基础上，依据企业发展目标和战略进行确定。

1.物业服务企业知识资源的分析。物业企业知识资源丰富，与其他行业知识相比，其知识资源具有以下特点：知识、技术类型多，高度密集；行业人才匮乏，从业人员素质偏低，知识流失严重；经验知识为主，专业知识为辅；知识更新速度较慢；知识多是以个体的隐性知识体现等。

2.物业服务企业知识管理环境分析。本文采用SWOT分析法对物业企业的内外环境进行分析，以此来研究我国物业企业实施知识管理的机会、威胁以及企业自身的优势、劣势等。

一是企业外部环境分析：

机会分析（O）。首先，我国经济的持续快速发展为物业企业带来巨大的发展空间。近十年来，我国GDP、城镇居民可支配收入均保持了10%左右的增幅。在强劲需求的拉动下，房地产投资连年高幅度增长，这为行业的发展创造了巨大的空间。其次，政策层面为行业健康发展提供了支持。相关法律法规的相继出台，进一步规范了物业管理行为，增强了全社会的物业管理意识；连续两年在《政府工作报告》中都明确提出要大力发展物业服务业。这些都为行业健康发展提供了可靠支持和保障。最后，城镇化、城市现代化为行业发展带来新的机遇。当前，中国城镇化建设进程不断加快，大中城市的现代化更是大步前进。城镇化、现代化离不开物业管理提供保障和支持。

威胁分析（T）。首先，市场不成熟，竞争不规范。当前，物业管理市场机制还未完全形成，行业普遍存在社会评价低、企业信用差，恶性竞争等问题。其次，企业经济效益较低，行业发展后劲不足。与其他行业相比，大多数物业企业经济效益相对低，据《物业管理行业生存状况调查报告》（以下简称《报告》），调查企业中反映企业连年亏损的有1446家企业，占被调查企业总数的31.43%，反映企业效益低，发展慢的占57.76%，反映企业发展后劲不足的占27.80%。最后，竞争压力越来越大。除现有企业竞争外，企业还面临着产业链上、下游企业的介入，如专业公司、开发企业、中介公司涉足物业管理业；近几年国外物业企业的进入使得国内企业更是面临巨大冲击，目前第一太平戴维斯、戴德梁行、世邦魏理仕等都采取了物业管理顾问的经营模式进入大陆物业管理行业。

二是企业内部环境分析：

优势分析（S）。首先，物业企业专业、技术类型多，知识高度密集。物业企业在运转中需要对物的管理，需要有对人的服务，需要协调处理多方关系，需要的知识复杂、多、广，知识高度密集。其次，物业企业信息技术、网络技术应用不断普及。企业信息化的实现为知识管理体系构建提供了基础性条件。第三，大型物业集团组建，竞争优势明显。市场竞争日益激烈，行业面临变革，企业面临转型。在此形势下部分物业企业进行了重组整合。通过重组兼并，大型物业集团体现出明显竞争优势，形成了区域范围乃至全国范围的知名品牌。最后，物业企业服务水平显著提高。物业企业广泛注重服务品牌的培植和运用，服务的品质和品牌意识已在全行业深入人心。

劣势分析（W）。首先，企业创新性差，缺少创新氛围。行业创新性差、企业经济效益差在一定程度上导致行业创新氛围的缺少。其次，员工素质较低，专业人才缺乏。据《报告》，被调查企业中反映从业人员最集中最突出的问题是从业人员待遇低，人才难寻难留，人员流动性大。反映同类问题的占被调查企业总数的77.93%，认为企业缺乏管理和技术人才的占46.98%，认为从业人员整体素质不能适应物业管理发展要求的占49.65%。第三，物业企业组织结构存在问题。当前，大多数物业企业距建立现代企业制度仍相差较远，企业制度化建设不够，管理不强，职能部门工作效率低。最后。企业文化缺失。部分物业企业缺乏长远规划，不注重企业文化的营造，忽视企业文化的作用。企业文化的缺失不利于员工知识的交流、共享和创新。

从企业外部环境分析来看，经济的持续快速发展、政策层面的支持、城市化进程的加快都为企业发展提供了很大机遇，这也为物业企业知识管理实施带来了便利。虽然物业企业也面临着行业竞争不规范、竞争压力增大、企业效益低、发展后劲不足等问题，但综合分析本文认为当前物业企业实施知识管理的机会大于威胁。

从企业内部状况分析来看，物业企业知识高度密集，知识资源丰富，信息技术、网络技术在企业中得到广泛应用，大型物业集团出现并拥有明显竞争优势，服务水平显著提高。但是企业创新性差、专业人才缺乏、没有意识到知识资源的重要性等都会对知识管理的实施带来很大影响。综合分析认为当前物业企业实施知识管理的劣势大于优势。

根据以上对物业企业外部环境、内部资源的分析，借助物业企业知识管理SWOT分析，如图1所示，确定当前我国物业企业知识管理的实施重点。

在第Ⅱ象限中，能够反映出物业企业外部环境中存在战略机遇，但企业现有的知识资源处于劣势位置，企业很难快速抓住机遇获得竞争优势。这就要求物业企业从基础工作做起，着重改变企业内部的知识资源现状，以便能够快速有效地利用外部环境带来的发展机会。借助SWOT分析工具，确定出当前我国物业企业知识管理的实施重点是构建基础知识管理。本文认为基础知识管理的构建应该是在现有基础上，从物业企业的组织结构、企业文化、企业制度、信息技术等方面着手实施。

3.物业服务企业知识管理战略选择。

一是竞争位置和知识差距分析：

基于知识的竞争位置与差距分析能够帮助物业企业在各个知识层面上识别拥有的优势和面临的劣势，从而帮助企业确定出与竞争对手比较是处于领先还是落后位置。物业企业拥有的知识资源可谓是丰富，但多数知识属于行业基础知识，企业拥有的创新知识更是缺乏。

我国物业企业在知识市场的竞争位置是：具有一定竞争优势的落后者。在明确了物业企业的竞争位置是具有一定竞争优势的落后者后，需要对物业企业进行知识差距分析。当前物业企业在行业竞争中处于落后者的位置表明物业企业有较为明显的知识劣势。此时企业必须快速构建核心知识。

二是物业企业知识管理战略选择：

通过前面SWOT分析、竞争位置和知识差距分析，我国物业企业所处的外部环境机会大于威胁，这为实施知识管理提供了难得的机遇。但是我国物业企业的自身劣势多，使得企业实施知识管理的优势不是太明显。这种情况下物业企业很难较为迅速的抓住机遇获得竞争优势。这就要求企业必须要采取有效的促进机制去保证实施。根据以上分析，结合行业知识的特点，本文认为我国物业企业应采用知识管理战略是知识激励战略和知识整合应用战略相结合的组合战略。具体如下：

激励机制。物业企业需要建立有效的知识管理激励机制，一是保证管理人员、员工能够深刻理解知识管理的思想，二是充分发挥人的主观能动性。促使员工积极参与知识管理活动中。

整合企业内外部知识。整合物业企业内部、外部知识资源，进而达到对企业所有知识资源的规划和管理。这是知识管理的基础工作。

构建知识管理系统（KMS），隐性知识转化为显性知识。物业企业中大量知识都是隐性知识，且是以个体方式存在。物业企业需要借助信息技术构建起知识管理系统，将隐性知识转化为显性知识，实现信息的传递与共享。

建立企业知识库（KB）。建立企业知识库能使企业大量杂乱无序的知识有序化，能加快知识和信息的流动。有利于知识共享与交流。

（三）物业企业知识管理支持体系

在确定出知识管理战略后，物业企业需要建立起能够保障知识管理实施的支持体系。基于之前论述，决定了物业企业知识管理的起点应低，需要从基础、简单做起。这要求物业企业知识管理支持体系必须符合实际，切实可行。本文把组织机构、激励机制、企业文化、企业制度作为支持体系的重要内容进行研究。

1.建立知识型企业组织结构。知识管理的有效实施需要企业有一个合理的组织结构作为其运作的载体。物业企业应建立知识型组织结构。适应知识管理的企业组织结构基本要求是有利于知识的交流、共享，确保知识在企业内有效利用。物业企业的组织结构应突破传统的机械管理模式，推行扁平化、网络化、柔性化的组织结构。组织结构扁平化有利于知识在企业中进行传递、共享，减少信息失真的情况发生。柔性化本质就是“以人为本”。网络组织结构是企业适应知识管理的核心管理模式。同时还要设立专门的知识管理部和知识主管（CKO）。

2.基于知识管理的激励机制。激励机制对于企业知识管理实施有着巨大的促进和推动作用。当员工对知识的共享、利用还没有成为一种自觉时，企业需要建立激励机制，以此激发员工的参与积极性，调动员工的投入性和创造性，使员工乐于共享知识、利用知识，最终实现物业企业知识管理的目标。出于研究的需要，把企业员工分成普通员工、知识型员工，以此设计出不同的激励内容：

一是普通员工的知识管理激励。普通员工是物业企业基层的工作人员，是企业中人数最多的群体，从事的大多是简单、重复性劳动。这些工作知识技术含量低。但是普通员工又是知识管理实施中重要的环节。基于马斯洛需求层次理论，普通员工工作的主要目的是满足生理和安全的需要。面向普通员工的知识管理激励应以此作为出发点，应以物质激励为主，可以采用“80%+20%”激励法，即采用80%的物质激励，结合20%精神激励的方法。物质激励可采用工资、奖金、物质奖励等，精神激励可采用尊重激励、参与激励、荣誉激励等。

二是知识型员工的知识管理激励。知识型员工是指具有相应的专业特长和较高的个人素质，在企业中拥有核心技术、掌握重要技能、控制关键资源，对企业的发展产生重要影响的员工，这部分人是企业的核心力量，是企业宝贵的知识资源。本文把物业企业中的中高管理人员、专业技术人员设定为知识型员工。知识型员工有着很强的自主性。更倾向于拥有一个自主的工作环境，他们从事的是有着较高价值的创造性劳动，其劳动过程难以控制，工作业绩难以衡量。知识型员工有着强烈的自我价值实现愿望，其需求与普通员工相比一般在比较高的层次上，他们往往更在意自身价值的实现。并强烈期望得到单位、社会的认可。借鉴玛汉·坦姆仆的研究成果，同时考虑到物业企业经济效益较低的实际状况，物业企业对知识型员工的激励设计为“60%+40%”激励措施，其中物质激励占60%，精神激励占40%。知识型员工的物质激励主要有工资、奖金、分红、公司股权分享等。精神激励设计为增大工作自、培训、学习、深造、参与决策、职务晋升等。

三是其他常用激励手段。采取知识成果署名制度、知识成果公开制度、知识成果归档制度、知识管理失败允许制度等。

3.知识导向型物业企业文化建设。通过前面分析，关于企业文化方面需要建立知识导向型的企业文化。知识导向型企业文化的基本特征是企业文化要求以知识为导向，有利于知识的共享和增值。物业企业知识导向型企业文化建设应围绕构建信任的文化、开放的文化、团队协作的文化、创新的文化、学习的文化。

4.基于知识管理的物业企业制度。物业企业要想有效实施知识管理，还需要建立完善一系列知识管理制度。其中知识共享制度、知识分配制度是重要关键的两项制度。

知识共享制度可分为企业内部知识共享制度和企业外部共享制度两个层面。企业内部知识共享制度如企业的培训制度、岗位轮换制度等。外部知识共享制度如与业主的交流共享制度、与供应商、合作者的知识交流制度等。知识分配制度是物业企业对知识型员工的有效激励制度，前面已做分析，这里不再赘述。

（四）物业企业知识管理运行体系

物业企业项目多，类型复杂，这就决定了知识管理中转移、共享的知识不尽相同。物业企业在经营过程中不仅要与业主交流，还要与开发商、政府部门、合作伙伴等交流共享知识，物业企业知识管理的对象既包括可编码的显性知识，更多的还包括大量的隐性知识。这些知识都包含在企业业务流程中。通过前面分析，我们认为物业企业知识管理应该是基础知识管理，重点是要做好知识的整合应用。

所以，本文认为物业企业知识管理运行模式可采用基于业务流程导向的知识管理。物业企业以业务流程导向的知识管理需要紧紧围绕企业的主要业务流程和管理流程，建立企业的知识库。运用适当的知识管理技术工具，能够达到将知识随时提供给所需的部门和人员。同时注意搜集知识资源，经汇总、甄选、编码、编辑、索引后存于知识库，用于指导以后业务流程的改进、工作方法和模式完善。

（五）基于知识管理视角的物业企业管理体系模型

基于以上分析，根据迈克尔·波特价值链模型，构建物业企业管理体系，如图2所示。

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关键词：web2.0；高校教师；知识管理；体系；构建

随着网络技术和计算机技术的蓬勃发展，高校对知识和信息资源的需求日渐增长。更新速度较快的信息和知识资源对教师的知识管理造成积极影响，促进了教师对自身知识体系的管理，有利于教师综合素质和知识结构的完善，切实提高了教师的教学竞争力，帮助发展教师自身的专业优势。Web2.0是基于wiki、RSS、SNS、TAG和Blog等核心技术的新型互联网模式，在教学和知识管理运用方面有广泛的发展前景，而高校教师通过web2.0技术进行知识管理是目前的主要发展趋势。

1 高校教师知识管理

1.1 高校教师知识管理的定义

教师知识管理工作并非是单纯的集合和复制信息职员，而是基于知识获取调整自身的知识结构，将隐形知识通过显性的方式表达出来，帮助系统化个人的零散知识，进而实现师生及同行之间的交流共享。教师知识管理从广义的角度上来说，是指教师在教学实践或日常生活中对知识的积累、获取、评价、创新和共享过程的管理，主要涉及到教师个人生活、学习和工作的各个层面，内容较为广泛。从狭义上来说，教师知识管理涉及范围较小，主要指教师应用、获取、共享和转换隐形知识所进行的反思和学习过程。

1.2 高校教师知识管理的内容

①知识获取：可通过传播媒体、网络杂志、专题演讲、教学研习、学术活动和研讨会等方式充实高校教师的知识内容，最大化的从外界获取相关知识、信息和资料。②知识储存：教师对自身经验或专业知识进行书面化加工，通过管理、存储和索引等方式以供其它教师查询或学习。③知识共享：教师自愿将专业知识和教学经验主动分享，和其它教师共同商讨和解决教学过程中遇到的难题，实现教师间资源信息的共享和流通。④知识应用：教师在接收获学习相关知识后，在自身研究和专业上应用，通过知识的内隐和外显运用实现自身专业的课堂教学的发展。⑤知识创新：教师通过不断的学习与进修，掌握知识信息的内隐和外显，并在学校或团体间扩散自身知识内容，教师在分享过程中可获取其他人的相关知识，进而实现教学方式和教学知识的创新。

2 基于Web2.0教师知识管理体系的构建

通过分析高校教师的知识管理过程，将Web2.0相关技术与教师知识管理有机结合，构建起基于Web2.0背景的教师知识管理体系，其主要包括用户界面层、功能层、应用层与知识存储层，见图1所示。

2.1 用户界面层

用户界面层主要用于用户操作的响应和处理结果的显示，是系统与用户交互的重要组成部分，也是用户对知识管理系统访问的唯一途径。界面层中的浏览器界面可显示用户的输入信息和校园服务器中的返回信息，通过IE浏览器实现知识的网络共享，界面中展示了各项功能模块，便于用户使用。该系统用户可为管理员、学生或教师，所有用户都需通过身份验证方可进入系统。

2.2 应用层

应用层主要作用为加工、采集和传播相关知识信息，是系统处理逻辑的核心技术，它以应用程序服务器和校园网服务器为基础，在接收浏览器查询信息的同时响应数据库服务器，将查询结果导入至用户浏览器。基于WEB2.0技术的应用层主要包括以下模块：论坛模块、知识模块、专家导航模块、维基模块、用户管理、后台管理和知识储存管理。

2.3 功能层

功能层是知识管理开发的应用工具和平台，不能直接实现知识管理的具体操作，且没有用户界面。功能层在获取用户请求后检索出符合用户需求的相关信息，然后进行信息的筛选、挖掘、匹配和推送，将显性知识快速准确的提交给用户。

2.4 存储层

知识库和数据库是组成知识储存层的两大部分。其中知识库是教师知识管理系统的核心部分，主要负责系统的安全管理、知识的存储管理及储存层的检索请求，知识库的更新和结构决定了教师知识管理系统的运行效率。数据库主要作用为响应服务器请求和管理系统内数据存储，在信息数据库中过滤、分析和寻找相关知识信息，并列出关联信息，一并传送至系统知识库。

[参考文献]

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20世纪60年代初，朱兰、费根保姆提出全面质量管理的概念，针对整个企业所有职能部门的质量活动进行管理，使得质量管理融入整个企业管理中。经过发展产生了“老七种”工具被普遍用于质量改进，后经ACAP质量管理系列标准及ISO9000系列国际质量管理标准的问世，全面质量管理：TQM)得到了极大的发展与普遍的应用，全面质量管理的应用使质量管理有了质的飞跃。但全面质量管理过分强调质量的控制并不适用高度复杂的任务，在技术成分上还比较欠缺，采用的统计方法也还达不到理想的水平。6o方法，并发展为全方位的质量管理方法，成为各企业追求卓越管理的重要战略举措之一。6o质量管理是建立在统计方法基础上以预防为主，以整个系统的严格管理为保证，以实现产品缺陷为百万分之三点四的“零缺陷”的质量管理。它是一种管理企业的新方式，有着极强的技术成分，已经将质量的观念扩展，超越了制造的范畴。但6o管理法还主要存在以下几个方面的不足：数据的收集和处理工作欠缺；企业各职能部门关于质量活动方面信息传递不足；具备相关理论并掌握有关改进工具的人员不够；生产系统与质量控制系统并行，缺乏沟通、控制；使得6o质量管理在实施过程中存在诸多问题，离先进质量管理水平还有一定差距，几乎达不到6o水平。

随着知识管理研究的不断发展，知识管理逐渐与质量管理融合起来。有了知识管理的融入，6o质量管理就被注入了活力，使得6o质量管理十分顺畅，6o质量管理中的诸多先进技术及理念有了数据的保证，管理效果也有了根本的变化。

1. 6o质量管理下的知识分类

知识分类对于知识的积累和沉淀有着十分重要的作用。只有对知识进行合理的分类、结构化管理，才能被流畅地应用于知识管理。一般说来知识分为可以编码或度量的显性知识；explicitknowledge)，以及属于经验、灵感、规则的隐性知识tacitknowledge)两大类。根据6o质量管理知识衍生过程，结合面向内部客户及面向外部客户的管理特点，将6o质量管理下的知识按其被表述的方式及其性质分为记忆性知识、理解性知识、技能性知识和推理性知识四类。

1) 记忆性知识：合格产品满足的基本参数，如合格产品的外观颜色，不合格产品的外观颜色；原料的基本物化性质；中间产品具有的特性；客户的基础资料；客户的反馈的直接信獄不需要进一步分析就可以得到的信息）等。内外部客户的各类基础资料库及企业管理中各类陈述性表观性知识构成了记忆性知识库。

2) 理解性知识：产品生产过程的原理和规律；各子系统的工作原理；产品及半成品的质检原理;为什么生产功序不能省略、顺序不能颠倒等。这类知识需要进行深入的理解才能被掌握。在生产过程这类知识可以被用来培训知识型人才，提高面向内部客户管理的质量。

3) 技能性知识：包括设备如何使用；原料如何加工；如何直观地就可以判定产品的质量；如何仅靠听听声音就可以判定设备的好坏；在掌握了原理下如何可以顺利地进行实际操作等。这类知识诸多具有经验性，要靠生产过程中经验的积累才可以得到。技能性知识在一个企业的生产过程中决定了生产的顺利进行，是一个企业生产操作的灵魂。

4) 推理性知识：推理性知识是基于记忆性知识结合理解性知识及技能性知识采用各类工具而得到的知识。如通过结合CRM系统对外部客户直接反馈信息和间接反馈信息如客户的流失）进行推理演绎得出有利于改变生产策略促进生产的知识等。推理性知识是知识形成的高级阶段，需要通过对知识的学习、消化，采用合理的科学手段来获得。

由上述分类可以看出记忆性知识和理解性知识可以采用信息技术进行编码化管理属于显性知识，技能性知识一般存在于有经验的员工头脑中，推理性知识则需要经过前三类知识推理演绎而来，所以技能性知识和推理性知识属于隐性知识。建立合理的记忆性知识、理解性知识、技能性知识和推理性知识的知识分类是实现知识管理下知识组织、存储和的前提，以满足6o质量管理对知识的顺利提取与应用。

2 基于知识管理的6o质量管理体系

质量评价从根本上应该是客户的评价，基于知识管理的6o质量管理以“客户”为核心，从两个“面向客户”来解决质量管理中的内外问题。一，面向内部客户（面向质量）；二，面向外部客户面向顾客）。

2.1面向内部客户的管理

面向内部客户的6o质量管理要实现内部客户之间彼此互相满足，根据产品质量的形成过程，从产品决策、产品设计、产品改进(包括工艺上的改进）、成品测试、生产、包装质量检验等多个阶段来实施6o质量管理，结合不同阶段的知识管理达到对6o质量管理的促进与协调作用。

1) 产品决策阶段：产品决策的正确与否直接影响企业的兴衰成败，这个阶段确定了产品制造的可行性，质量方针的制定，质量目标的确立，客户群体的需求，质量方案的规划等内容。决策阶段决定了企业的发展方向及战略目标，知识管理中的记忆性知识及推理性知识是主要的需求类型，特别是推理性知识为产品的决策提供决定性支持，这是知识应用的高级阶段。

2) 产品设计阶段：产品设计阶段是决定产品质量的关键环节，设计决定了产品的“先天质量”，产品设计质量不仅会影响产品质量本身，还会直接影响到生产秩序，并直接关系到产品的市场竞争力。设计直接决定了生产计划的制定，原材料的采购，工艺流程的难易，设备的种类和加工精度，质量等级的高低等。在这个阶段，记忆性知识及理解性知识是主要的需求类型，如属于记忆性知识的所需原料的主要物化性质，属于理解性知识的产品生产原理，原料的配方如何决定了产品的质量等。

3) 产品改进阶段：产品改进阶段一方面指企业本身的决策变化对产品的某些性质给予改进，另一方面指由于内部客户和外部客户对产品质量的反馈而引起的改变需求，目的是提高产品质量，满足外部用户需求。对于这两个方面来说都主要需求推理性知识、理解性知识和记忆性知识，如通过对客户反馈信息进行总结、推理演绎而来的对企业决策提供决定支持知识属于推理性知识，对产品质量改进则需要理解性知识和记忆性知识。

4) 产品测试阶段：产品测试阶段是对新开发出的产品或改进后的产品进行全方位的测试。这个阶段质量测试执行的力度直接影响到投入生产后的产品质量，因此6o质量管理要求在这个阶段要100%准确、完备。知识管理中的记忆性、理解性知识在此被提取使用。

5) 生产阶段：设计出高质量的产品并不能代表生产出高品质产品，产品大规模生产过程中的多工序，工艺复杂性，生产过程多变性，生产环境的不稳定性，人为操作存在的失误性决定了产品质量很难达到设计的质量水平。基于知识管理的6o质量管理根据产品生产的阶段性将生产过程分为多个阶段，从上至下每个阶段之间互相监督，产品质量要互相达到最满意程度，从知识管理系统中提取的记忆性知识、理解性知识和技能性知识被广泛地应用，使得生产过程的员工具备知识型的头脑，保证了产品形成后质量的完美性。

6) 检验阶段：产品质量检验阶段是总结产品质量的最佳时机，这个阶段的严格性决定了出厂产品质量的o值。检验阶段一方面采用了记忆性知识、理解性知识、技能性知识和推理性知识，另一方面通过综合对前面所有工序的归纳总结，得出各工序同产品质量的相关性，形成了新的推理知识。

在前面所阐述面对内部客户的六个阶段中，分类后的知识一方面被顺利流畅地采用，增加了企业内部的信息沟通；另一方面各个阶段中也是新知识不断地形成过程，实现了企业知识的不断积累。

2.2 面向外部客户的管理

以顾客为核心是6o质量管理的主要内容，6o是客户驱动的改进模式，“以顾客为中心”的思想贯穿了6o质量管理，面向内部客户的管理是在产品出厂前企业自身对质量要求的一个实现过程，其最终的目的还是在满足客户的需求下获得最大的利益。在面向外部客户的管理过程中，知识管理成分与CRM(客户关系管理）相结合，知识管理系统通过学习吸收由CRM系统产生的推理性知识及记忆性知识，及时反馈给企业决策层以及时调整或改变生产策略，改善产品质量，改变营销策略，一方面获得了顾客对企业的忠诚度，另一方面实现了对顾客需求的满足及自身成本的保证。

基于知识管理的6o质量管理在面向外部客户方面主要目标是通过知识管理的途径有价值的客户隐性或显性反馈的信息，不断地改进产品质量，改善营销策略，提高客户满意度，降低客户流失率，加强客户对企业的忠诚度，赢得更多客户信赖，扩大市场。

3 知识管理对6o质量管理的促进过程基于知识管理的6o质量管理体系下，知识是如何来促进和改善产品质量的呢？6o质量管理体系下质量知识链的形成是知识可以被采用的前提。

3.1 6o质量管理体系下质量知识链的形成

1) 6o质量管理体系下质量知识的获取：基于知识管理的6o质量管理一方面从内部客户获取知识，另一方面从外部客户获取知识。内部：从六个阶段获取记忆性知识、理解性知识、技能性知识;外部：结合CRM系统获取记忆性及推理性知识。

2) 6o质量管理体系下质量知识的组织和存储：通过采用知识的分类，各类知识进行组织和存储，形成各类知识库及模型库决策库，实现知识的结构化存储。

3) 6o质量管理体系下质量知识的与共享：组织和存储过后的显性知识和隐性知识只有经过共享和才能体现其在质量管理中的价值。

4) 6o质量管理体系下质量知识的创新：通过检索各类知识库和模型库，经过计算、推理和总结形成新的策略和新的知识，质量知识创新不仅包括产品质量和服务水平的创新，还包括质量管理能力，质量改进能力的创新，质量知识的创新实现了知识的不断增长。

3.2 知识管理对质量的改进与创新

在基于知识管理的6o质量管理的面向内部客户的六个阶段中，针对每一个阶段知识管理都及时地给予最新、最有价值的知识，同时从面向内部客户的每一个阶段和面向外部客户又获取了知识，通过质量知识链的形成进入知识库和模型库为下次各阶段的决策、学习、组织等活动提供支持，如此不断地来提高改进产品的质量，提高客户满意度，其促进过程如图1所示。