开托管班的流程精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇开托管班的流程，期待它们能激发您的灵感。

篇1

摘 要 社区卫生服务是一项以向社区居民提供融预防、医疗、保健、康复等一体化服务的系统性工程,是建设和谐社会的重要组成部分,因而做好社区卫生服务的相关工作的重要性也就越发突出。作为社区卫生服务管理的一种新型模式――大医院“托管”,实现了社区卫生服务的多方共赢,但不可否认的是其中还存在不少问题。作为全国社区卫生服务托管的试点城市,武汉市在社区医疗托管方面的现状、问题以及成绩经验无疑是具有很好的代表性的。本文主要从社区医疗托管的背景、内容以及就实践数据分析出的问题提出建议。

关键词 医疗改革 社区 社区医疗 医疗托管

2009年6月29日―7月5日,武汉大学政治与公共管理学院“武汉市社区医疗托管暑期社会实践队”分别通过对政府卫生部门采访、托管医疗单位访谈以及走进社区问卷调查等形式围绕本次实践主题对武汉市汉口区多个社区及托管医院进行了调查,并取得了较为真实的数据,本文的分析主要基于这些实践数据。

一、医疗改革及社区医疗托管提出的背景

按照党的十七大精神,为建立中国特色的医药卫生体制,逐步实现人人享有基本医疗卫生服务的目标,提高全民健康水平,2009年两会隆重出台了新的医疗改革方案。众所周知,医疗卫生事业关系到千家万户的幸福,是重大民生问题,是建设民生的关键点之一。深化医药卫生体制改革,加快医药卫生事业发展,适应人民群众日益增长的医药卫生需求,不断提高人民群众健康素质,是贯彻落实科学发展观、促进经济和社会全面协调可持续发展的必然要求,是维护社会公平正义的重要举措,是人民生活质量改善的重要标志,是全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会的一项重大任务。

二、社区医疗托管

(一)社区医疗托管概述

社区医疗托管作为一种新型的管理模式,是将市场机制引入医疗管理中,利用市场的作用适当的调整医疗管理的一种模式,是社区医疗机构由二级以上医院承建并托管,建立双向转诊制度,医疗专家定期坐诊,医疗人员纳入托管医院管理。由二级以上医院托管社区医疗服务机构,对辖区内所有社区医疗机构从体制上归口管理,把社区医院发展情况纳入二级以上医院考核体系。这样有利于医护人员双向交流,提高社区医疗机构卫生人员技术与业务水平;有利于实现设备、信息等资源的共享;有利于降低医疗收费;有利于完善双向转诊机制,不但可以加快医院和科室病床周转,病人在双向转诊中得到的是连续性的医疗服务和照顾,同时可减少医疗费用的支出;有利于提高社区居民对社区医疗服务机构的认同度,让社区居民“小病放心在社区”。

(二)武汉市社区医疗托管

武汉市作为社区医疗托管的试点城市之一,武汉市卫生局为了充实医疗卫生资源,鼓励社会资本参于基层医疗服务,以解决老百姓看病难、看病贵的问题,试验将社区卫生服务中心药房经营在一段时间内交由企业和二级以上大医院托管,企业经营者及大医院拥有社区卫生服务中心用于医疗服务的药品、医疗器械经营管理权并享受医保定点结算权利在这方面取得了一定的成效,在管理上相对以前有了一定的改善。

三、实践数据分析及理论总结

本次社会实践针对社区居民主要采取问卷调查的形式,问卷共有15个问题,分别从不同的方面以及不同的社区成员展开调查,从普通居民的角度探讨社区医疗托管所取得的成效及不足。

(一)就医选择角度分析

当被问及愿意到大医院就诊的原因时,39.02%的居民是由于其技术水平较高,而31%的居民选择设备条件好,只有较少的成员由于有较可信赖的医生。而在问及愿意到社区卫生服务站就诊的原因时,多数居民是因为离家近较方便以及价格相对便宜。可是武汉市社区医疗实施大医院对社区卫生服务进行托管后,并未取得预期的效果。社区医疗托管后,82%以上的居民到社区医疗就诊的次数并没有多大的改变。由此可见,人们选择大医院的主要原因还是其设备和医疗技术更为先进,在居民长期的就医观念中,还是更相信大医院,而社区医疗卫生服务点离家近也是一大优势。

(二)药品及就医价格角度分析

在药品及看病价格方面,社区卫生服务站药品价格与医院和市面药店相比,52.83%的居民反映并没有多大的区别。然而,在问及社区卫生服务站是否存在开大处方、乱收费的现象时,有17.86%的居民表示遇到过这种情况,33.93%表示听别人说过,只有不到一半的48.21%的居民表示没有遇到过,并且大多数居民反映医疗费用有一部分没有公开。由此看来,社区医疗卫生服务站是存在一定的乱收费现象的,也许这也是托管单位应该加强监督的方面之一。

(三)医疗服务质量分析

服务质量方面,社区卫生服务站被大医院托管后,医护人员的数量还是比较足够的,并且大医院的专家也会定期坐班,有60%的居民反映看病时有时需要等候,看病的效果也比较好,而且医生也会对病患进行认真的检查,50%以上的居民反映从总体看来相对于未实行社区医疗托管,托管后,医疗质量是有所提高的。只是由于实施的时间还比较短,在运行机制以及管理方面还存有不足之处。

四、武汉市社区医疗托管的不足

(一)社区居民的医疗管理问题

1.关于建立居民健康档案的困难

社区居民是社区卫生服务的主要对象,而且是长期居住在社区周围的居民。对于社区中的中老年人来说,易多发常见病和慢性病,社区医疗是其首选的卫生服务形式。对于社区中其他的年轻居民来说,虽然其患病比率相对比较低,但是如果年轻人一旦患病直接到二级以上医院就诊,这不但缓解不了大医院人满为患的局面,而且同时也造成了社区卫生服务机构资源的浪费。这样也难以发挥社区医疗在预防、保健和健康教育等方面的特殊作用,同时也不利于社区居民健康档案的建立。

2.“首诊制”、“双向转诊制”及与医院合作尚未真正实现

社区卫生中心与市级大医院之间由于现行体制和利益的影响,各自分级管理、核算,在这种利益机制格局下,“双向转诊”很难实现。

(二)社区卫生服务机构的经费及其管理

1.社区医疗服务人员业务水平有待提高

社区卫生工作需要全科医学人才,不但要有丰富的临床经验,懂各科医学知识,对于一般常见病、多发病能够准确诊断,妥善处理,对于在社区卫生站无法医治的病人,给予其最恰当的转诊建议;此外,还要掌握健康教育、心理咨询与疾病预防等方面的知识。但目前中国大多数的社区卫生服务机构医疗人员配备不足,工资待遇较低是其中的原因之一。这样就造成了社区“六位一体”的工作难以落实,很多是形同虚设。社区卫生服务机构的服务水平有限,不能满足群众多层次、全方位的医疗保健需求。

2.补偿机制不到位

目前有效合理的社区卫生服务筹资和补偿机制尚未形成,政府投入不足,公共或准公共卫生服务经费缺乏。社区卫生服务机构自身补偿能力弱,社区卫生服务价格政策不完善,缺乏可操作的政府资金补偿政策等已经成为制约社区卫生服务发展的瓶颈。

3.流程优化不到位

病人在社区卫生服务机构的就医流程不尽合理,特别是社区与医院的双向转诊一体化程度低,缺乏统一标准、制度和监督机制,转诊流程缺失,使得病人对社区认可度不够,在社区就诊的积极性不高。

4.优势发挥不到位

社区医疗卫生服务其主要职能应定位于提供基本医疗、疾病预防、妇幼保健、健康教育、计划生育技术指导以及康复等“六位一体”综合服务。但目前社区医疗机构重医疗、轻预防的倾向十分明显,社区卫生机构运作医院化的模式没有得到根本改变,社区医疗全程、连续、系统、便捷、价廉的优势没有得到很好的发挥。

5.服务意识不到位

社区医疗机构在社区卫生服务体系中除了提供基本医疗服务外还必须提供健康宣传、预防保健等健康相关服务。目前社区卫生服务机构普遍缺乏主动服务和一站式服务的意识,服务念相对滞后,体现不出社区卫生服务的真正价值。

五、针对社区医疗托管工作中的不足提出建议

(一)落实人员、充实力量,做好社区卫生服务的技术支持工作

1.优选专家队伍,建立制度保障

医院在全院医师队伍中统筹协调,挑选了第一批业务能力过硬、服务态度优良的专家充实到社区卫生服务中心,让三级医院的优质资源向社区延伸。同时医院实施卫技人员晋升中、高级职称前必须到社区卫生服务机构定期工作的制度,从制度层面上保证对社区卫生服务的技术支持。

2.合理划分站点,按需调配人员

医院应根据各中心和站的业务量情况,将多个社区卫生服务站分为一类站和二类站,重点放在社区卫生服务中心和一类站的技术扶持上。每个社区卫生服务中心按照该社区人群年龄分布结构、疾病谱和社区医疗机构的人员技术构成情况每天固定安排一至两位专家坐诊,对于本院举办的社区卫生服务站和业务量较大的一类站每天安排一位专家坐诊,对于居民数量和业务量相对较少的二类站医院根据社区需要不定期安排专家以坐诊、会诊和巡诊的方式开展技术扶持。

3.开展人员培训,夯实业务基础

一方面医院应该对社区卫生服务中心和社区卫生服务站的500余名医护人员进行了业务知识培训。另一方面医院更要着手于全科医师培训基地的建设,整合各临床科室的技术特点,制定全科医师培训方案、考核细则,培养全科医师培训师资,为武汉市的提供一流的医师队伍。

(二)加强沟通、完善流程,做好医院和社区间的双向转诊工作

医院与社区双向转诊工作能否切实开展是能否实现“小病在社区,大病进医院,康复回社区”的关键所在。医院在政府部门的配合下应摸索出了一套较为有效的双向转诊方案。

1.成立组织,加强领导

医院应做好社区卫生服务的挂钩扶持工作。可专门成立社区服务科,专人负责社区卫生工作,主动与对口扶持的中心、站沟通联系,了解各站点的业务开展情况及居民的卫生服务需求,参加社区卫生服务工作例会,与政府部门及时沟通,反馈社区卫生帮扶工作的难点和重点问题,为政府决策当好参谋。

2.搭建平台,畅通信息

医院应畅通社区双向转诊信息,建立了一个完整的转诊信息系统。首先是设立专门的转诊调度中心,配备专人和通讯设备保24小时信息畅通,专门负责医院与社区双向转诊工作的联系和手续的办理;第二是建立以派出人员和医院临床科室为触角的两极转诊通道,使整个转诊过程高效有序。

3.完善流程,力求实效

医院应针对社区病人的特点,制定并优化了双向转诊流程。在上转流程中,门诊病人由病人所在社区卫生服务中心(站)提出会诊意见报告调度中心,调度中心根据会诊要求在第一时通知相应专家到站点进行会诊,提出诊疗意见;需要住院治疗的病人由病人所在社区卫生服务中心(站)填写转诊单并通知调度中心,调度中心接到信息后立刻联系病房,安排床位,并视病人情况派车到社区接送病人来院,病人到院后调度中心凭转诊单为病人办理入院手续,送至相应病房安排病人住院。

参考文献:

[1]陈振明.政府社会管理职能研究.2006(3).

[2]曹杰,代爱英,崔静,顾瑗.北京某社区卫生服务站进行公司托管后的运营状态变化及思考.中华全科医师杂志.2004(7).

篇2

前后的变化，主要源于该院2011年实施的托管改革。“汶川大地震后，崇州市中心医院、妇幼保健院异地重建。为了快速提升医疗服务能力，崇州市政府与四川省医学科学院四川省人民医院（下称‘省人民医院’）洽谈，挂牌成立省人民医院崇州分院。”省人民医院崇州分院（崇州市人民医院）院长陈和平，如此回忆当时的改革背景。

根据托管协议，省人民医院将通过输出管理和技术等方式全权托管崇州市人民医院和崇州市妇幼保健院。原为省人民医院干部医疗科的副主任陈和平博士，被空降至崇州，担任两所医院的院长之职。

尽管信心满满，但是履新不久的陈和平，还是在视察中被吓了一跳，“90%的门诊处方由退休职工开出，医院基本没有继续教育，部分员工下班就回家打麻将。”

鉴于医院托管的首要目标是实现两所医院的等级提升，新的医院领导班子以医院等级创建为抓手，对全院管理制度进行了“地毯式”的修补。除了先后出台了《管理制度》、《岗位职责》和《应急预案》等规章制度外，他还按照1215的比例调整了临床科室的医师配备，重构了职能部门、大科系统、临床科室的三级管理模式，并建立了定期查房机制，实行内外科联合、全院性大查房，着力推进医院的制度管理和诊疗流程向省级医院靠拢。

依托于多年在省级医院的工作经验和职业敏感，新的医院领导班子敏锐地看到了人民医院和妇幼保健院资源整合的潜力。陈和平先后将两所医院的儿科和妇产科进行了人力资源整合，还对急诊及病区的部分科室进行资源重构。

正所谓十年树木，百年树人。对于从临床一线成长为医学博士的陈和平而言，托管后医院发展的难点在于如何加快人才培养。除了动员全院800多名一线工作人员按比例接受医学深造学习外，他还将全院50多名中层干部分批送到省医院参观学习。为了更好利用省医院的优质资源，陈和平还设想将两所医院的人员进行对调，以达到两院人才的互融互通。

篇3

一、今年主要工作

1、20*年是我队严格管理、严格要求，整体素质得到明显提高的一年，也就是改变了原来的管理上的松散，加大了管理力度（坚持每周的安全学习，同时做好安全学习记录，组织大家对交通事故地分析和安全行车的经验交流。结合本队的实际情况和要求，建立健全人员和车辆管理台帐，做到人.和车地跟踪管理到位）。队伍素质明显提高，和谐氛围也逐渐变浓,同时维护了汽运公司大局的稳定。

2、我队现有人员**人（正式职工**人，聘用工**人），托管车辆**台（监驾车**辆，代维托管车**辆），在全队**位同志地共同努力下，*年安全行驶达**万多公里，且无严重违法记录，通过每月地定期车辆安全检查，其车容、车况和车辆保养档案记录等一切完好完整，经考核车辆油耗基本在核定范围之内。

3、在关心职工方面，关注每位驾驶员出车前地思想情绪，为了安全起见杜绝驾驶员带情绪出车和带病出车，对恶劣气候出车驾驶员给予安全叮嘱，对班员和其家属生病也给予了看望和慰问。通过开展班队活动，沟通.谈心化解了班员之间地矛盾和误会，使得大家高高兴兴地出车，安安全全收车。

二、存在的问题

20*年虽然取得了一定的成效，但也还有某些不足和需要提高的地方，主要有劳动纪律地管理落实不到位，队伍的综合素质有待进一步提高、业务能力有待进一步加强。

三、20*年的工作思路

以超高压公司安全生产规程和管理要求为指导，全面落实汽运公司安全管理条例及小指标考核工作，圆满完成20*年工作任务和安全目标。

1、进一步加强管理制度建设，在*年管理的基础上，加强管理力度，完善管理制度，真正做到用制度管理好人和车。

2、进一步加强队伍建设，其主要加强队伍的思想工作地教育和理论业务知识学习，提升队伍的素质，充分发挥老同志和先进积极分子地模范带头作用，搞好安全生产。

3、为了超能公司可持续发展，保障公司的利益,提高公司的信誉，我们由服务型转变为服务经营型，这就需要我们及时转变思想观念，为主业提供更优质地服务。

篇4

接管班级已经一月有余，虽然时间听起来不长，但是跟孩子们的亲昵度却像十几年的老友那么亲切。虽然我是一张白纸，但是，我的孩子们，用他们天真烂漫的画笔，为我增添了纯洁个性的色彩！

第一周跟我们老班主任一起带班，单是配合，就心生怯懦。没有经验的我，生怕哪句话重了，就像守护者快要绽放的花蕊，不敢触碰。但是我们班的孩子，每一个，就像小精灵，一句句天真的话语，打开了我紧绷的神经。记得有一天我肚子疼，但是看到他们一如既往的幸福模样，出于身体原因，心里有些不舒服。我们的小淘气班长居然趴到我耳朵旁边问我：“单老师，你怎么了？” 我说“我没事啊”，强撑着给他一个微笑。我以为就结束了，他停了几秒钟，大声地说：“单老师，要是谁欺负你，你告诉我，我给你撑腰。”我们的“小黄上”也争着说：“单老师，我也要保护你。”当时眼泪就开始打转，我一直把他们当不懂世事的孩子、只需要学习的学生。但是，听到他们的话，突然觉得一切都不重要了，只要他们健康幸福成长，只要我能给他们的未来带来帮助。他们照亮了我整个世界！

孩子是简单的，一尘不染的。有时候急于他们的成绩和习惯养成，也会严厉苛刻，有些小朋友也会讨厌我。有一天学生走后，我在打扫卫生的时候，看到我最喜欢的孩子，在他的桌子对面的墙壁上写着“单老师真坏”，当时百感交集，心在滴血。我确实是全心全意为了他们，我想让二年级成为托管校区最棒的班级，成为最个性化的班级。是我着急了，我只注重结果了。所以我开始严格要求他们。上课期间微笑少了，知心话少了，更多的是强调班规、作业、习惯。但是我每一样都是希望他们成为更好的自己呀。对于这种不理解，我伤心了，想要放弃，想要逃避，但是我舍不得，时间不长，就是割舍不下。最开始的我，对托管是不了解的。我爱的是托管机构的人，和我们班的那群孩子。对于感情，我是一个拿得起放不下的人。所以，跟段老师沟通后，重新获得鼓劲，满血复活。对于教育心理学，我是不大懂的，但是段老师跟我讲过很多孩子的心理、教育方法。初期那段时间，真的是给了我很大的帮助，手足无措的小白，开始一点点涉入教学办法、专业流程、个性化课堂，等等。

我喜欢我的孩子们，但是，不是每一位都会如你所愿地成长。我们班有一位同学，注意力不集中，作业速度慢，一个小时能写两道计算题，每次承诺大家完成作业可以去道馆休息的时候，我们这位同学就会拖大家后腿，我想有跟大家课外相处的时间，我想大家在作业完成后可以全面发展，所以我很是着急。后来我让他坐我面前，不写作业就提醒他，后来，作业很艰难地完成了。我发现他算术能力特别强，正确率特别高，在班里能排前三，所以，我希望他更好。跟他家长沟通，问孩子喜好、在家表现、平时的习惯、讨厌的事情。由此得知，孩子喜欢阅读，不管是教科书，漫画书，作文书，各种书籍都很喜欢，看着语文书，他能从头看到尾，却不愿意写。因此我用阅读作为奖励，激励他，第一周作业两个小时，有时候两个半小时完成，质量也不好，马虎，一个字能写半个丢半个，第二周，我记得孩子妈妈给孩子报了特长班，孩子又开始不写作业，等着去上课，然后跟家长沟通孩子的特长喜好，有一次还严厉到让孩子不上特长班，坚持写作业。后来加上家长的关注和开导吧，孩子作业一个半小时能完成，错误率明显下降。第三周，第四周，到现在，40分钟就能完成语文数学作业，正确率达到百分之九十九点五。我很欣慰，特别开心，而且，我觉得他的世界应该也不一样了，从不愿说话，发呆，木讷 ，到机灵活跃，真的很开心，我比他更开心。现在放学第一时间跟我说话，有问题第一时间告诉我。有什么想法也跟我讲。作为一个老师，最幸福的事莫过于此，我们副总裁说过，“每一位孩子都是家长的全部世界”，所以，我们的责任不容小觑！

“万事开头难”，对我来说，更是难上加难，但是我有一个优秀的上级段老师，有一个很棒的领导秦老师。还有兼职我们培训师的李老师。对于我这个不崇拜，不追星的人来说，他们都是我心中最崇拜的偶像，我的精神支柱，更给了我解决困难的毅力和决心！

篇5

[关键词]教育均衡；教育机制创新；办学机制；教师调控机制；选择性教育机制

[中图分类号]G471[文献标识码]A[文章编号]1002-4808（2008）07-0011-05

我国基础教育发展呈现出新的阶段性特征：有学上的问题已经基本解决，上好学的问题成为突出矛盾；数量和规模的问题已经基本解决，质量和结构的问题成为主要矛盾。教育发展的新阶段、新使命要求我们，必须深入贯彻落实科学发展观，要着力把握发展规律，创新发展理念，转变发展方式，提高发展质量，实现又好又快发展。结合越城区社会发展和教育发展的实际，我们提出把发展教育的理念加快转变到科学和谐上来，把治教办学的重心加快转移到内涵建设上来，把教书育人的模式加快转变到全面发展上来。而要实现这三个“加快”，我们认为创新教育机制是有效的选择。

一、创新办学机制，经营教育品牌，有效拓展优质教育资源

“文化品牌”是教育发展的无形资产，新办学校需要品牌，以获得足够的生存和发展空间；普通学校需要升级改造，跨入品牌学校行列；老牌学校需要进行学校品牌诊断，不断创新发展、与时俱进。那么，如何实施教育品牌文化建设战略，理性引领区域教育不断走向均衡、公平、和谐呢？我们的做法是创新多元化、名校集团化办学机制，有效拓展优质教育资源辐射半径。

（一）办学主体多元化

越城区在推进名校集团化办学的进程中，按照“因校制宜，实事求是”的原则，积极探索教育集团办学主体的多元化：以公办学校为单一主体的同一序列或不同序列的“名校+新校”或“名校+普通校”等办学模式；以公办、国有民办、民办等多种不同性质混合体为主体的同一序列或不同序列的“名校+民校”“名校+新校”等办学模式。

（二）法人资格多元化

为进一步提高教育集团内部管理的有效性、针对性和合法性，结合不同的集团化办学主体，推行三种不同法人资格制度下的办学模式。

1.教育集团唯一具有法人资格

教育集团唯一具有法人资格，下辖学校（校区）作为教育集团的教育分支机构，没有独立的法人资格（类似总公司与分公司的关系）。教育集团内部实行统一领导，统一管理人、财、物等，各种资源实行高度共享。此种办学模式主要适用于以公办学校为单一办学主体的教育集团。

2.教育集团与下辖学校（校区）按二级法人框架建构

教育集团为一级法人，下辖学校（校区）为二级法人。教育集团对下辖学校（校区）的人、财、物等资源的调控通过签订框架协议的方式加以实施（类似母公司与子公司的关系）。如名校鲁迅小学于2002年向社会独立融资4400余万元创建具有独立法人资格的国有民营学校——鲁迅小学和畅堂校区，2005年又向社会独立融资2000万元创建具有独立法人资格的幼托一体化的民营幼儿园——鲁迅幼托中心。与此同时，借鉴现代企业的有效管理模式，成立鲁迅小学教育集团。在“四独立”的基础上，迅速提升集团下辖不同序列、不同办学性质的新建学校的办学品位，由2002年的38个教学班，发展为2008年的小学86个教学班、幼儿18个教学班的教育集团。从而使鲁迅小学这一优质教育资源的办学半径得到有效拓展，让更多的孩子有机会接受更好的教育。

3.教育集团与下辖学校（校区）混合型办学模式

教育集团与下辖学校（校区）既有按二级法人框架建构的办学模式，也包括所辖学校（校区）只作为教育集团的教育分支机构、没有独立的法人资格的办学模式。此种办学模式主要适用于以公、民办学校混合体为办学主体的教育集团。

（三）运作机制多元化

1.“紧密型”的集团化运作机制

如百年名校北海小学一方面与它毗邻的公办学校胜利小学进行整合，另一方面又把具有一流办学条件但地处新老城区结合部的龙洲双语实验小学纳入北海小学教育集团的管理范畴。整合后的北海小学教育集团按“三个校区、一套班子、六个统一、资源共享”的模式运作，此举迅速提升了集团下辖学校的办学品位，有效拓展了北海小学教育集团的辐射半径，使北海小学的办学规模由2005年的占地23.9亩、45个教学班，扩大到现在的占地85亩、85个教学班。从而让更多的孩子在家门口“上好学”，受到了老百姓的极大欢迎。

2.“名校托管”式运作机制

为有效推动中心城区优质教育资源辐射到郊区学校，从2006年开始，越城区文教局实施名校托管式服务的试点，具体操作策略如下：

精选托管对象：一方面由城区选出优质品牌学校承担托管职责，另一方面把有办学潜力又地处远郊的学校列入接受名校托管范畴。

明确双方职责：受托管学校的职责——受托管学校作为学校法人，在与文教局原有的隶属关系保持不变的前提下，采用精简高效的管理队伍，为学校的教学班级提供优质的教育教学环境和条件、相应的后勤生活服务管理及相应的档案资料管理等，全力支持托管学校履行托管职责。

托管学校职责——一是名校作为托管方，借鉴现代企业集团连锁管理的模式，派出强有力的优秀教育教学团队对受托管的学校实行“团队契约式管理”，实现优质教育资源的“整体进驻”。二是在托管期间，不但可以把受托管学校更名为托管学校的附属学校或某某校区，更重要的是争取在较短的时间里与受托管学校教师形成价值认同，以保证双方能够真心实意地合作。三是托管学校依照与区文教局签订的协议享有相应办学自，同时，要接受区教育局对其相关工作的监督和管理。

建立托管目标考核机制：一是区文教局与托管方签订名校托管办学目标协议。如为进一步办好投资3000余万、地处城郊结合部的树人小学南校区，区文教局委托名校鲁迅小学托管这所新建学校。在托管期间，区文教局把新学校的管理水平的提升，教师专业发展水平的提升，学生综合素质的提升，家长、学生和社会的满意度，新生招生情况等维度作为考核指标，纳入名校托管协议的目标考核范畴，从考核机制上提高名校托管的有效性。二是根据托管协议，由区文教局向托管方按托管协议支付相应托管费。

通过实施名校托管式服务的试点，我们总结出名校托管凸显的四大价值：第一，有利于突破现行体制下学校的人力资源、资金资源、物资资源等跨学区流动难的困境，实现中心城区优质教育资源有效辐射郊区。第二，有利于引进名校较高水准的教育专业化服务，有效提高被托管学校的管理水平与教育效率，促进郊区义务教育均衡发展。第三，有利于学校转变思维方式，塑造符合教育现代化要求的学校文化。第四，有利于转变政府职能，由政府出资购买优质教育管理服务，有效提升公共服务的水平。

3.“名校联盟”式运作机制

区域性教育的均衡发展，优质学校必须起到引领、辐射和示范作用。为此，越城区文教局要求学校的教育管理者必须确立一个正确的学校发展理念：即“借势合作、错位发展、合作谋双赢”。按照这个办学理念，区文教局积极实施“名校联盟、强强联手”办学策略，通过“以多所名校与新办学校联姻，重组教育资源，构建合作办学平台，打造教育新品牌，缩短新建学校的成长周期，保证新办学校的健康良性发展。”、强强联合”办学策略，易地创办东风艺术幼托中心，迅速扩大了地处城区中心的优质园所的办园空间。

“授人玫瑰，手有余香”，这样一句温情而富有诗意的话，已经成为越城教育系统中的一句流行语。它传递的是学校发展中追求的一种境界：在合作中发展，在发展中合作！

4.“嫁接型”的加盟式办学模式

按照“品牌加盟、独立运作”的模式，名校只输出办学理念与管理流程，加盟学校在“四独立”的基础上，使用名校品牌的“配方”（质量标准）和实施名校教育的“流水线”（管理流程），从而提升自身的办学水平。如省级示范幼儿园东风幼儿园依托名园优势，通过品牌加盟的方式，在一所小区配套幼儿园的基础上，成立东风幼儿园清水分园。使这所小区配套幼儿园在较短时间内成为社区居民广为认可的优质幼儿园。

这些举措缩短了新建学校与薄弱学校的成长周期。目前全区义务教育阶段在市级以上示范学校就读的学生占中小学生总数的78%，其中城区达到88%，为城乡教育资源的统筹发展迈出更加坚实的步伐。

二、创新教师调控机制，推行“教师流动转会制”

教育的公平、公正是社会最大的公平、公正，校际间的均衡更大程度上取决于教师的均衡，教师资源配置失衡已成为制约义务教育均衡发展的关键。但目前的现状是优质师资向强校单向流动，普通学校的名优教师队伍不稳定。前几年，越城区的不少名校就像教师联合收割机，每年都要从弱势学校吸收为数众多的骨干教师，使普通学校教师队伍的稳定和优质教育的均衡发展产生了恶性循环。其结果就是不可避免地形成了教育的“马太效应”，使本来就不公平的教育资源更加倾斜、失衡。如何解决教师流动所带来的问题？完全依靠行政手段显然无法从根本上解决问题，体育俱乐部的“转会制”为越城区优秀教师的校际流动提供了良好的借鉴。

（一）“教师流动转会制”的主要内容

越城区文教局在建立灵活多样的教师交流制度、支教制度以及学校经费保障一体化的基础上，从2006年起，按照“相对稳定、统筹兼顾、遵循程序、合理流动、利益补偿、均衡发展”的基本原则，在区属学校全面推行“教师流动转会制”的实施办法，具体包括：规定区属中小学在编在岗的骨干教师，要求从一所学校转到另一所学校时，引进名师的学校按引进不同级别的名优教师，均需支付给转出学校2-15万不同标准的教师专业培养费。同时规定了骨干教师流动的“三年服务期制”。由于经济杠杆的调节，目前从弱势完全小学流向强势中心校的骨干教师较往年大为减少，有效稳定了弱势学校的师资队伍，为进一步促进学校教育的均衡发展提供了师资保障。

（二）“教师流动转会制”的六大优势

经过三年多的实践，我们认为实施“教师流动转会制”，具有六大优越性。

第一，“教师流动转会制”是对原有人才流动固定模式的一次挑战，它跳出了计划经济的思维，打开用市场交换原则处理教育内部事务的思路，为教师的流动开辟了一条新的渠道。

第二，“利益补偿”机制的实施，有效地遏制了教师的逆向流动。首先，有了转校费的制约，优质学校在引进普通学校的名优教师时会“慎之又慎”，使得普通学校的优秀教师不会轻易流失，从而保护了相对薄弱学校的发展；其次，有了转校费的回报，普通学校也因资金的支持有实力进一步做好师资培训工作，从而保障相对薄弱学校利益，实现教育的均衡发展。

第三，师资“绿色通道”机制的实施，有效地促进了教师的有序流动。一方面，本办法明确规定骨干教师三年服务期后，可提出双向选择的要求，从而为师资的合理流动提供了相应的通道；另一方面，本实施办法明确规定由组织派遣名优教师到普通学校或新建学校工作，均不必支付转校费，从而为扶持弱势学校和新建学校引进名优教师提供机制及政策上的保证。

第四，改革成本分担机制的实施，最大限度地保护了弱势群体的利益。一是实施办法明确规定接受撤并学校分流教师不必支付转校费；二是本办法的实施，使众多名校一反原来的“拿来主义”，把新教师的招聘引进培养作为学校师资队伍建设的重点，名校的教师文化为新教师缩短成长周期提供了重要前提。

第五，“教师流动转会制”顺应时展，增强了优秀教师的光荣感和责任感。

第六，“教师流动转会制”的实施，有利于现代学校制度的构建。

当然，推行“教师流动转会制”的本质是试图缓解教育不均衡特别是师资不均衡的一种尝试，其实施环境、操作环境具有一定的局限性。最根本的举措，还是要花大力气尽量缩小学校间的差距或弥合差距，真正做到待遇留人、感情留人、政策留人。

三、创新选择性教育机制，建立区域性教育超市，满足学生个性化发展需求

在新一轮课程改革中，“面向全体学生，促进每一位学生的身心健康发展，满足每一位学生终身发展的需要”已成为最重要的价值取向。为此，在越城教育中，我们提出这样一种操作思路，那就是：不同学生——不同个性——不同选择——不同教学。在这个操作思路的引领下，近几年来，越城区文教局积极营造尊重学生个性培养、开放式的“教育超市”环境，教会学生自主选择，通过尊重学生的选择，给学生以更大的教育和学习的自，求得学习能量的充分发挥，实现教育消费的个性化，让学生成为最好的自己。我们实施五大举措，让学生学会选择、主动选择。

举措之一：办好课程超市，开设套餐式课程。具体的做法是：每周安排1~2个下午的时间不开文化课，腾出时间开设“课程超市”。要求各校根据“按学生的兴趣爱好，尊重学生的选择，打破年级、班级界限，按程度分层次教学”原则，开出涉及艺术、科技、手工、体育等六大类综合实践选修课程，供学生自由选修。允许学生一学年跨门类、跨学科、跨班级、跨年级自由大流动一次，小范围自由流动数次。此举使学生通过广泛的选择后培养兴趣，发展个性特长，被孩子们称为“快乐的课程超市”。

举措之二：尝试“作业套餐”，推行开放性作业，供学生自主选择。具体做法有：一是“弹性作业，分层评价”，这样做的目的在于减轻学生心理负担，树立成功信心的同时，又较好解决了“好的吃不饱，差的吃不了”这一矛盾。二是开展自我发展型作业设计，实行开放性作业。具体包括：探究性作业，让作业成为学习的乐趣；生活性作业，让作业成为生活的向导；尝试电子作业，让作业成为“自我”的张扬。

举措之三：实施“校内留学”的试点。目前，尽管许多学校认同“一切为了学生，为了一切学生，为了学生的一切”的理念，但许多制度和习惯却使其停留在一般的口号上。比如，学生与老师相处的感觉不好或无法适应教师的教育教学方式时，学生必须“从一而终”，是不能调班、转班的。而我们认为，今天的社会是一个多变的社会，它需要的管理是如何利用“学习+激励”让人更聪明地工作。为此，我们提出了这样一种管理理念，学校应该为学生在“学习过程中营造一个开放的、善于接受的、可选择的学习小环境”。在这一理念的引领下，以鲁迅小学为试点推行了一项“校内留学”制度：在班额允许、理由充分的前提下，假如某个学生与他的老师“不投缘”，在不伤害学生与老师自尊的前提下，学校为那些有强烈转班愿望的学生提供就学的“绿色通道”，允许其到同一年级的其他班试读一周或一月，以便他们在新的学习环境下“东山再起”，获得一个更好的发展。

举措之四：多角度开放教育空间，为学生的自主选择、自主发展提供更多的机会。为了进一步形成浓厚的校园文化氛围与文化底蕴，学校从环境创设上兼顾学生课堂发展与时间发展。众多学校空间上的灵动感被更多教育内容丰富了：学校的图书馆以一种新的开放方式出现，不少学校的教室外都专门配置开放式的书架和座椅，不仅本班学生可以在课间自由取读，经过这里的其他班级的老师、学生都可以驻足读书；设施完备的美术教室、音乐教室、电脑房、实验室等都是供学生自主使用，课间、放学后，只要学生喜欢，他们都可以进入这些教室练习，除了学生夜晚休息和放假，这些教室的门永远敞开着……在学校，时时处处体现着“学生总是唱主角”的气息。举措之五：开展学校选择制度的试点。纵观世界教育的发展史，教育公平的发展趋势包括两大发展模式。模式之一是源于平等倾向的“同一尺度的公平”：机会的平等+结果的平等，是对平等的教育机会与教育结果的追求。“同一尺度的公平”主要是用于公共教育资源的平等分配。模式之二是源于自由倾向的“多元尺度的公平”：选择的公平+能力的公平。“多元尺度的公平”主要是出于对个体的教育权（人权的一部分）的尊重，以及对个体的个性能力差异的尊重。在对“同一尺度的教育公平”追求达到一定程度的基础上，进一步追求满足每一个学生的个性多样化发展的目标是一种更高层次的教育公平的诉求，即关注对自由倾向的“多元尺度的公平”的追求是一种更高层次的教育公平。从这个角度来说，学校选择制度有可能成为满足学生多样化个性发展需求的有效选择之一，成为教育公平在实现优质教育的区域性均衡发展之后，进一步推动教育多元发展以及对个性公平追求的一种可能的有效途径。为此，越城区在积极实施区域性特色学校发展战略，形成书画艺术、翰墨文化、国际象棋、信息技术、全纳教育等区域特色的基础上，积极开展学生个性化选择学校制度的试点。

我们结合越城教育的实际，在成功创办特色学校绍兴市少儿艺术学校和国际象棋学校（培新小学）的基础上，把书画特色学校少儿艺校和国际象棋特色学校培新小学作为满足学生个性多样化发展需要的试点学校，允许对音乐舞蹈、书画艺术或国际象棋富有强烈兴趣并有一定禀赋的学生，就学可以不受区域限制，跨区域自主选择自己喜爱的少儿艺校和国际象棋学校（培新小学），并接受免费的个性化发展的教育。如今的少儿艺校和培新小学已成为闻名遐迩的艺术人才与国际象棋冠军的摇篮。

这种学校制度选择的创新，使教育进入后普及时代，为满足学生多样化个性的教育需求，进一步关注学生的差异，为每一位学生的发展提供空间，创建适合学生发展的学校，真正实现“多元尺度的公平”意义上的教育公平，提供了一定借鉴。

四、教育均衡视野下的区域性教育机制创新的前景展望

一场理性、建设性和实质性的教育体制、机制的创新，不仅是必要的，也是完全可能的。今后，越城区文教局在扎实推进“四个一体化”——城乡教育管理一体化、经费保障一体化、办学条件一体化、教师编制一体化的基础上，将在以下六个方面力求新的突破：

第一，鼓励试点，建立教育特区。鼓励试点是制度创新的重要机制。在体制难以整体改变的情况下，我们将允许和鼓励一些学校自行探索，取得成效之后再适时地予以评价、总结、提升和推广。

第二，不做“学校人”而做“职业人”——有序推进校长职级制工作。学校硬件条件均衡了，还需要实现师资均衡。一批好校长带领一批好教师，就能办好一批好学校；校际间的均衡更大程度上取决于一位好校长引领一个好的教师团队。为此，需要改革知名校长长期固定在一所学校的状况，通过校长职级制的实施，保证名校长在区内顺利、有序流动。

第三，加大教师资源均衡配置的政策与制度创新的力度，探索建立灵活多样的教师流动与支教的有效模式，实现优质教师资源区域内高度共享。

第四，在深化特色学校内涵式发展的基础上，加大个性化学校选择制度的试点力度，是有效推进区域性义务教育均衡发展的未来选择之一。

篇6

一家专科医院托管综合医院，该市妇幼保健院的实力可见一斑。“作为妇幼保健院，能够托管市里数一数二的综合性医院，是对我们以往工作的认可，也是对我们能力的信任。”该院院长韩忠厚坦言，“接手后的工作很繁重，比以前更加忙碌，压力也更大了，但能够分享好的管理经验，并带领区域整体医疗水平的提升，切实为百姓提供优质的医疗服务，就是值得的。”

在谈及该市妇幼保健院的成功模式时，韩忠厚告诉《中国医院院长》，秘诀在于对内抓好管理，提升医疗服务能力，对外发挥好龙头示范作用，推动辖区内妇幼保健能力的整体提升。

让员工和患者成为“管理者”

谈到医院管理，韩忠厚表示，一个医院的成功，离不开优秀的管理模式。而优秀的管理模式，不仅来自领导者，更在于医院的每一位员工，甚至每一位患者。

“面对全院一千两百多的员工，单靠仅有的管理者把医院管理好是不可能的。我们通过使每一位员工都成为医院管理者的思想出发，建立员工建言献策平台、季度员工论坛；建立医疗、护理、行政、后勤所有不良事件及优秀事件上报奖励制度，以患者为中心的每周系统质控大交班及奖励制度，各种品管圈活动上报奖励制度，各种创新奖励制度，各科室各部门每月持续改进评比点评及奖励制度和各种委员会活动的奖励评比等制度，使每个人都有机会参与感兴趣的医院各方面的管理。”韩忠厚表示，2015年该院开展QC课题86项，解决了医疗、护理工作中存在的实际问题并取得初步成果36项；上报各类事件及问题8311件，通过事件上报修订文件、流程144项，修改程序183项，“人人有事做，事事有人管”的目标成为现实，医院逐步从经验管理转向科学管理。

在日常管理中也融入了这种管理理念，韩忠厚举了两个实例，一个实例是：有一次护理部主任告诉他，如果一支体温计落地，汞泄漏就会污染15平方米的环境，而如果是血压计，会造成更大的危害。听后他立即在全院开展了“清汞行动”，最大限度地维护妇女儿童健康。“我们是全国第一家主动做这件事情的医院，当时全国有4家医院在做，经过评估后我们医院是做得最好的。因此有幸作为全国唯一一家医院代表中国医疗机构与瑞典代表进行了经验交流。”韩忠厚说。

另一个实例是：该院建立了以患者为中心质量管理平台，实行扁平化管理。每天都会安排不同科室进行经验交流，通过这每天30分钟的交流讨论，只讲问题、说数据、谈结果、报质控。简单问题，当场解决；复杂问题，协调解决；重大问题，会议解决。彻底了科室间的“墙”，杜绝遇到问题“踢皮球”，碰到问题“推责任”，解决问题“拖、等、靠”，让问题无处藏身。2015年现场直接解决问题881件，一周内协调解决324件次，跨部门持续改进解决问题312件次。这种形式大大提高了办事效率和科学管理的水平，形成了长效机制，对于持续改进医疗护理质量，保障医疗安全，效果显著。

韩忠厚还表示，“面对每年近百万人的门诊量、近3万人的住院人数、近万人的分娩量、近万台的手术量和近300万的随诊家属，我们的工作哪里做得好，哪里有特色，哪里还不满意，还有哪些期待，只有患者和家属最清楚，所以要让患者和家属成为我们医院的管理者。”该院通过广覆盖的电话随访、满意度调查、公休座谈会、服务表扬及投诉接待，发现更多闪光的人和事让全院学习，同时把随访发现的更多的不满意之处进行改进，全院要举一反三。对待投诉和纠纷，按照“七个绝不放过”的思想，持续改进医院的工作；提前洞悉患者及家属的期待，推动医院更快更好地进步。

据韩忠厚介绍，面对门诊患者，该院2015年回访门诊患者434245人次，回访病区出院患者27232人次，收集意见建议161条，改进152条。召开院级工休座谈会4次，收集整理意见建议46条，解决问题并反馈给患者。韩忠厚表示，除了对患者就诊后的调查，该院还提前洞悉患者期待，包括对重点门诊患者的调查（计生科、生殖医学科、妇科），对体检者的问卷，以此探明调查服务对象需求，通过患者的反馈，我们不断优化环境和设施以及内部管理流程，得到了认可，赢得了美誉度，知名度大幅提升，社会效益显著。

不断学习，提升能力

秦皇岛市妇幼保健院在医院学科建设上成绩显著，该院妇科是省级重点学科和省临床重点专科，产科是省级重点学科，并拥有新生儿科、儿科、妇幼保健、儿童保健科、生殖医学科等10个市级重点学科和发展学科。因为诸多亮点学科，该院在当地颇具盛名，得到了普遍认可。以围产保健为例，该院5年前接诊4000多产妇，现在达到1万余人。

韩忠厚表示，目前该院推行的是美国的助产模式，对产妇进行严格管控。从门诊开始，对产妇进行营养知识宣讲，控制她们的体重，教授分娩球操加强孕期运动，练习分娩技巧，通过加强宣教鼓励自然分娩。开展水中分娩、自由分娩、导乐分娩、分娩镇痛等，通过减轻产妇紧张与疼痛感促进自然分娩。通过这一系列的工作，该院剖宫产率有所下降。“目前，美国初次剖宫产率约为15%，我们医院是16%。侧切率也由原来的50%下降到现在的10%，中转剖宫产率是5%，巨大儿发生率是5%，在全国处于领先水平。”韩忠厚表示，“原来高龄的、病情复杂的产妇都转到市人民医院，现在都转到我们医院了。”

对于医院的实力，韩忠厚很有信心，而这信心的背后与“走出去”和“请进来”是分不开的。走出去，执行“三三三”人才海外培养计划，2015年选派9名新生儿科和产科骨干赴美培训，3名骨干赴法培训，27名中层干部分2批赴台湾培训，业务与管理水平可以说是与国际接轨。请进来，每个月都会请北京妇产科的领军人物，比如北京协和医院、北京大学第三医院、北京大学人民医院等专家到该院进行“回顾性教学查房”，即把上个月遇到的重点病例请这些顶级专家进行点评讲解。这项活动已经开展两年，对提升该院医务人员的能力起到了非常重要的作用。

除了不断提升医院的医疗服务能力，韩忠厚还乐于做一些“别人不愿意做但具有公益性”的事，比如关注女性盆底功能障碍。“以前很多综合医院不愿意关注和涉及这个领域，但是不少女性确实存在这样的问题。所以我们医院安排场地、购置设备，并派人员去法国接受培训，此后建立起具有国际先进水平的盆底康复中心。”韩忠厚表示，如今该院的盆底康复中心已经成为我国妇女盆底功能障碍性疾病防治技术培训中心，每年为近百名中老年女性解决子宫阴道脱垂、尿失禁等难以启齿的痛苦，为生育后女性提供保健服务。同时作为我国北方地区唯一的培训中心，为河北、河南、广东、广西、四川、辽宁、内蒙古等全国20个省市地区培养技术骨干76人，四川大学华西医院、中国医科大学附属盛京医院等国内知名医院的专业骨干均来该院进修学习。

担当龙头，发挥示范作用

秦皇岛市妇幼保健院不断提升自己能力的同时，还起到了区域龙头示范作用，协助加强辖区内各医疗机构的妇幼保健能力建设。该院每季度会组织专家对各助产机构工作开展情况进行督导检查，重点检查孕期保健管理、产科质量、妇幼重大公共卫生项目和基本公共卫生服务项目。加强产前筛查及新生儿筛查，降低出生缺陷率及致残率，推动了该市免费产筛工作。自2015年1月起该市实施农村户口孕产妇免费产前筛查项目，全年共免费筛查8313人，财政补贴199.5万元，为促进全市出生缺陷率下降做出努力。

篇7

影院作为服务型场所，除了给观众影片和食品、电影后产品等物质外，更多的价值是体现在服务上，让观众消费得高兴，钱花得满意，不但物有所得，更要服务所值。

一、服务类型

（一）按观众类别可分为：基础服务和增值服务。

1.基础服务。包括员工的仪表礼仪、影院清洁、放映品质等。该类服务会员与非会员共享。

2.增值服务。包括专属客户经理、纪念日服务、积分服务、自助购票服务、沙龙活动、商户特惠、健康管理、儿童托管等。该类服务仅限于影院会员。

（二）按服务性质可分为：物质服务和非物质服务。

1.物质服务。包括积分换礼品、商户联盟特惠等。

2.非物质服务。包括影讯短信提示、纪念日提示、健康管理、线上（下）咨询等。

二、基础服务

（一）影院清洁

管理学中有一个理论，叫做“首印效应”，也叫第一印象效应，指交往双方形成的第一次印象对今后交往关系的影响，也即是“先入为主”带来的效果。

对于影院来讲，当观众首次进入影院，便踩上地面的可乐，因此而滑倒，试想观众会有什么样的想法，也许这次他在影院看电影，那么还能保证下次吗？因为观众与影院第一次“交往”过程中就留下了不好印象，引起了观众的反感，使之在心理上和实际的观影行为中与之产生对抗状态，认为影院这不好那不好，影院失去了让观众再次观影的机会。如果我们影院的保洁把可乐及时处理掉，会出现观众被摔倒的情形吗？观众会流失吗？

那么如何做好影院的清洁呢？

1. 有标准。影院的清洁范围很广，大堂、影厅、洗手间、走廊、放映夹层、办公室、员工休息室及各种库房。在“看上去、摸上去不能有灰（污迹）”的总体标准下，不同的区域要有不同的清洁及摆放标准。

以卖品库房为例：

“三分”：一是货品按品牌分类摆放；二是货品按类别摆放；三是货品按出库先后摆放。

“一垫三不靠”：货品下方要垫防潮物品或用货架摆放；摆放上不至天花板，后不靠墙壁下不挨地。

建立每日清洁、周清洁及月度大扫除制度。

2.有检查。

影院制订清洁检查工具，内容包括：所属工作站、项目、标准、检查结果、工作站人员签字、检查人员签字等。

每日清洁由值班经理检查；周清洁由营运部经理检查；月度大扫除由影城总经理检查。在营运过程过程相关管理人员不要怕麻烦，坚持“反复抓、抓反复”，形成一种常态。

检查结果要在月度绩效考核中体现。

3.有奖惩。

员工怎么样做事情最认真？那就是和员工本人利益相挂钩的事情。影院在清洁问题上如果与员工的薪酬、优秀员工评比、年终奖、晋升等一切与员工个人成长相关的事项结合起来，会起到事半功倍的效果。

奖惩是一个体系，需要影院人力资源和营运部门深入了解一线员工需求，精心打造，让员工工作更有激情、有动力，从而让影城的清洁卫生标准持久化。

影院卫生核心区域在卖品区、大堂和洗手间。这三个地方最能体现影院的内部管理水平。

卖品区售卖的是食品，与食品安全息息相关，作为负责的文化行业，从卫生抓起，要严防食品安全发生。

大堂，最能体现影院品质的区域。大堂装修得再富丽堂皇，但卫生做得不到位，那也会在观众那里得不到高分。

洗手间区域最好能做到“有水房间无水化管理”，彻底告别水渍，真正做到“干”和“净”。

（二）员工仪表礼仪

仪容、仪表、语言、态度、操作流程是影院服务的基础，会直接影响到观众对影院的评价。

那么如何提升员工的服务水平呢？

1.明确标准。

公司对于影院员工服务都有明确的标准，标准的适用性需要通过相关人员的不断试用并修改后形成， 符合公司发展对人员的要求，有较强的落地性和实用性。

示例（仪容仪表）：

1）头部

头发要经常清洗，不能有头皮屑；头发整齐、清洁，不可过分染色，不得披头散发；短发前不及眉，旁不及耳，过肩要按规定发型扎起；男士不可留有胡须，剃光头；女士要求化淡妆（口红和眼影）。

2）手部

保持干净无污垢；勤剪指甲，不可留过长，以不超过手指头为标准；不准涂有色指甲油。

3）体味

勤洗澡，无体味；上班前不吃有刺激性气味的食物，保持口腔清洁；不可用浓烈香水。

4）着装

工作服：上班时间必须着工作制服，工作区域以外不得穿着工作服进行非工作活动。工作服常洗常换常熨，保持整洁；无皱褶、脱线、破损；扣子齐全且扣好；领子、袖口无污垢。长衣袖、裤管不能卷起。经理必须打领带。工作鞋：黑色平底休闲鞋，保持鞋面干净无破损、变形。袜子：只可穿无花，深色的袜子；常洗常换无异味；无破损、脱丝、松沓。

5）工牌佩戴

（夏装）工牌戴在“星耀国际影城”LOGO的正下方；（冬装）工牌戴在“星耀国际影城”LOGO正上方的灰色区域；佩带端正不歪斜；保持完好无损且洁净。

6）首饰佩戴

以少为佳，不可超过两个；注意与服装搭配协调。男员工除戒指以外其它任何饰品都不允许佩戴在衣外；项链可戴于衣内，不得露出工作服外；其它饰品衣内、衣外都不可佩戴。女员工可佩戴样式简洁颜色清淡的戒指、项链、耳钉（无坠）、胸针、发饰，其它饰品不被允许。

2.强化培训。

1）制订培训专项训练计划，固强补弱；

2）班前会、员工大会前训练强化。

3.活动固化。

培训的目的是让员工掌握标准，如何让员工在服务观众的过程中做到且做好，在建立奖惩制度的同时，还应通过一系列活动进行固化，通过评比竞赛，在“比、学、赶、帮、超”中形成一种良好的服务氛围，长此以往，形成一种习惯。

示例：以星耀国际影城为例

4.管理稽核。

稽核，也叫做检查或监督，是管理的一个重要要素之一。员工的礼仪仪表如果没有稽核做支撑，做得好一时做不了一世。

稽核以一个月为单位，以值班经理完成。每个员工在月度中可以有三次违反，获得值班经理提示的机会，超过三次后值班经理根据礼仪仪表稽核项目进行评价。提示时值班经理现场立即指出，并出具提示卡，由员工签字。

稽核结果与员工的个人成长奖、年终奖等奖励挂钩，且可以做为员工晋升或转正的依据。

（三）观映品质

观众的观影体验主要从观影舒适度、影片的清晰度、亮度、音质进行感受，这是放映品质的关键。

普通放映厅：

1.影厅视线、视距与银幕画面宽度要求

1）视线最大仰视角宜不大于45度、应不大于50度

2）数字机最大俯角宜不大于8度、应不大于10度

3）最近视距不小于银幕有效画面宽度的0.4倍

4）最远视距应不大于银幕有效画面宽度的2.2倍

2.画面质量要求

1）银幕中心亮度应不低于55±7cd/

2）银幕亮度分布均匀度应在60%―80%之间

3）银幕干扰光不大于0.5%

4）对比度1200：1

3D放映厅：

1.影厅视线、视距与银幕画面宽度要求

1）视线最大仰视角宜不大于40度、应不大于45度

2）数字机最大俯角宜不大于4度、应不大于6度

3）最近视距不小于银幕有效画面宽度的0.5倍

4）最远视距应不大于银幕有效画面宽度的2倍

2.画面质量要求

1）银幕中心亮度应不低于55±7cd/

2）银幕亮度分布均匀度应在60%―80%之间

3）银幕干扰光不大于0.4%

4）对比度1200：1

3.观影时3D成像不应有重影和偏色现象，观影过程中观众不能有头晕、目眩的不良反映。

观影时音响不能有杂音，音质均衡。影厅的座椅排距不宜小于1.2米。

（四）空气净化。雾霾天气、PM2.5爆表……相信大家对这些都不再陌生，但是对于室内空气污染状况，大家往往认识有余、重视不足。事实上，经权威检测，室内空气污染比室 外严重5-10倍，甚至100倍！尤其是影院等这种人群密集的场所，空间密闭、通风不良，更容易造成二氧化碳过量、甲醛与苯污染，甚至传播大 量流行性病毒细菌。这就是我们从电影院出来往往会感到头晕、胸闷的罪魁祸首。影院在影厅内安装空气净化系统，全面运用于售卖大厅、影厅、办公室和走廊，高效去除室内PM2.5、烟尘、花粉等可吸入性颗粒物，分解室内甲醛、二甲苯等有害装修污染物，这样让观众在观影的同时呼吸更多健康的氧气，神清气爽地观影。

那么如何选择优质的影院空气净化系统呢？

1.选择中国环境保护产品质量监督检验总站和中国疾病预防控制中心认证的品牌，有质量和效果保证；

2. 需要通过对CADR值、外观、功能、噪音、品牌等综合实力的评估与考核；

3. 选择有纳米光催化功能的空气净化系统。纳米光催化能有效安全分解去除甲醛，能绿色分解并杀灭130多种病毒、细菌及有害气体，全面杀菌、彻底净化，无残留无二次污染。像影院这种人员密集、通风不良的空气污染重地，尤其需要光催化技术的净化、杀菌；

4.选择空气净化系统时还需要检测系统运行所产生的噪音和负氧离子每平方米的个数。运转噪音在20分贝内为佳。

通过安装这样一套空气净化系统，影院可由此引出一种健康观影的理念，将“森林”搬到影院，打造出“负氧离子影院”的概念，提升影院的品质和观众的满意度，从而让更多的观众进入影院观影。

（五）影院香氛。电影院是一个缓解压力，释放心情的地方，如果空气中再增加些香味，可能令人更加心旷神怡，提升影院的品质。香氛的种类很多，功能也较齐备，影院可以根据不同的季节，不同的节日活动，不同的影片类型，释放不同的香氛！

那么影院的香氛如何做呢？

1.需要香薰的区域是独立新风系统控制的

如果需要香氛的区域是独立新风系统控制的，并且新风机组是在室内的，那么可以安装能与新风系统连接的香氛机，把香味送到众多出风口吹出来，这种香氛机有效空间在6000立方米，需插电，使用500g装精油铝瓶。

2.没有独立新风系统的

没有独立新风系统的，采用单独在影厅安装独立香氛机的方式进行香氛，可壁挂或单独安放在平台上使用，需插电，有效空间300立方米左右，使用100ml装精油铝瓶。

3.公共洗手间

考虑到节约成本，又要把效果做好，在此区域可选择使用具有多时段调节功能的小型精油智能喷香机。

4.香氛机要选择正规厂家生产的，精油选择植物精油。

闻“香“识影院，通过香氛，可打造影院全新的识别系统，提升影院的品牌文化。

（六）卖品差异化与多样化。

在有的影院发现，卖品处只售二种商品：现调可乐和爆米花。因观众没有可选择性，虽说可乐和爆米花会给影院带来较高的商品利润，但观众的满意度会大打折扣。观众是影院的生存基石，根据影院的实际条件尽可能的满足观众的消费需求，影院要在卖品差异化和多样化下工夫。

1.差异化。

大众超市没有商品的影院要有。影院在采购商品时，建议寻求进口食品供应商，进口食品非大众，做自己有特色的商品超市。

2.多样化。

以爆米花为例。爆米花原材料有：玉米、大米和小米。花型可有：球型、碟形、心型等。

口味可有：抹茶味、蒜香味、甜味、咸味、牛肉味、咖喱味、奶油味等。

卖品的差异化和多样化，能满足年轻观众的不同需求。

杭州橙麦壹食品有限公司推出的“抱抱堂”爆米花产品，分罐装和散装，口味有美式原味、榛果焦糖、奶油、浓情巧克力、东南亚香蕉、西式番茄。不用购买爆米花机和保温箱，影院省成本，还可以根据客户的需求，精心设计定制各种节假日个性产品，提供从口味定制到专属包装的完整解决方案。

（七）公共Wifi

在智能手机快速普及的状况下，“手机党”群体越发增多，手机成为社交的主流方式，影院提供公共免费Wifi，使影迷享受更为人性化的服务，提升影迷的观影品质。

影院公共Wifi能与影院微信公众平台中的“Wifi”关连，影迷在使用影院的公共Wifi，需要关注影院的微信公众号，这样，可以增加影院公众号的粉丝量。

影院还可以根据实际布局，在咖啡吧或休息区设置插座，供观众免费充电。

（八）完善的购票系统

观众在影院方便、快捷进行支付且取票，是影院服务水平的基本体现，建立完善的购票系统，把方便、快捷的购票服务给予观众。

1.前台现场购票

传统售票方式，根据影院座位及影厅数量，建议售票窗口不宜少于二个。

2.自助售票机购票

自助售票机售票能减少前台售票的压力，从影院的发展来看，如果观众都形成自助购票的习惯，可更大程度上减少人力成本，减轻影院的成本压力。

影院可自行建立网站，购买自助售票机让观众进行购票，同时也可以与相关网站进行合作，通过影院微信公众号与该网站进行链接，观众在手机上通过微信公众号中的“在线购票”单进行支付且购票。取票时可在第三方平台的自助取票机上取票（需要签订合同）。

3.第三方网络平台购票

第三方网络平台购票目前市场上比较多，选择性强，影院可以根据实际进行选择。

三、增值服务

（一）儿童托管

现在的年青人结婚后初为人父母，但还希望继续婚前自由浪漫的生活，与另一半一同去电影观看电影，但是小孩子太小还不便于带着一起观看电影。而影院为观众提供了儿童托管的服务，可以把年青的家长解放出来，让他们重归“二人世界”，以轻松自由的购物和观看电影。

那么如何开展儿童托管服务呢？

1.影院大堂处划出约50平方米的区域，按照简易儿童乐园的布局对游乐设施就是设置，设施应满足2-8岁儿童的游玩需求。可以由影院提需求，由专业的公司进行配置布局。

2.游乐区为半封闭式，设一个出入口，并建立管理细则，由专职员工进行管理。管理的重心是安全，一是怕小孩子在玩耍时打架或摔伤；二是怕管理不当小孩子被他人冒领。为了让托管区的儿童有一个合理的游玩空间，根据家长所观影片的时长设定小孩子的托管时间。

3.家长在托管儿童时，工作人员需要填写登记表（示例如下表），给托管儿童戴手环，手环有编号，为儿童身份辨别依据。同时为家长发放信息卡，卡上有孩子托管的编号。难忘表编号与儿童手环和家长托管信息卡上的编号一致。

序号示例：20150903001，意思是2015年9月3日第一个入园托管的儿童。001与托管儿童手环和家长手中托管信息卡的编号一致。

4.家长观影后在规定的时间内到托管处领取自己的孩子。领取时出示托管信息卡，工作人员根据登记表上的内容向家长核实，根据编号领取所对应的孩子。

5.如条件许可，托管处设置高清摄像头。

（二）私人订制

私人订制，高端会员的专属影院，身份的象征。

影院设置一个VIP厅，座椅以不超过20个为佳，适合朋友聚会、生日聚会、家庭聚会观影。

该VIP厅不提供大众观影服务，不在影院挂牌售票，影院提供“专属管家”，就高端会员私人订制开通12小时专属电话，提供订制服务，在观影不冲突的情况下由管家就会员提出的约定时间安排观影。

该VIP厅装修风格及用料追求高大上，要与“私人订制”理念匹配。厅内提供红酒、香槟、雪笳、果盘、手机充电、专属wifi、一次性拖鞋及机票订购等服务。

（三）贵宾包厢

随着经济的不断发展，人们对文化的享受不再趋于大众化，影院存在着有更高消费力的人群，为了满足这样的“土豪”，影院可在影厅的中部偏后的观影黄金区域，设置一至二个贵宾包厢，每个包厢能容纳2-6人观影。

贵宾包厢的装修风格有主题性（如地中海风格、威尼斯风格等），内部设置更舒适一些。手机充电设施、可躺按摩椅、茶几、饮料、果盘一应据全。如果条件许可，可设专职服务员进行服务。

贵宾包厢根据市场在地实际情况，可在影院租赁期内终身出卖，买主在租赁区内观影及享受的服务免费。买主在没观影时段，可授权影院进行卖票，买主与影院就专资税费缴纳、院线分帐后的收益（减去影院经营成本）进行分成。

（四）社交沙龙

建立会员线下社交沙龙机制，让广大的会员影迷走到前台，针对不同的兴趣爱好互相交流，获取广泛的社会资源，以拓展自己的事业和视野。

对于社交沙龙的组织与实施，在《电影中国》2015年第五期中“社交型影院，让影院回归社交本质”中有介绍，在这里就不过多探讨。

（五）网咖服务

会员是影院的最忠诚的观众，为会员谋取更多的利益，会员权益获得更多的增值，将会增加会员对影城的粘合度。在影院设置网咖，让会员的价值得到更大的增量，通过空间的利用让会员有更多的时间留在影院，从而影院获得更多的价值。

在影院空间允许的情况下，大售卖大厅附近规划200平方米的区域设置网咖，会员实时购票凭身份证、会员卡和票根免费在网咖上网1小时。

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从业者说：分析关键词玩转搜索引擎

搜索引擎优化师的核心目标就是提高网站在各大搜索引擎排名。为此他们需要在多个方面下足工夫，比如网站链接的选择和、网站结构和流程的优化、网页关键词分析、网站点击率的提高等等。这是个极其复杂的工作，单是优化关键词一项，就大有学问。比如，要想优化关键词，必须要进行搜索以及筛选并进行多重排列组合。优秀的搜索引擎优化师要善于利用地理位置，注重关键词的时效性，还要学会分析竞争对手的信息，尽量不使用行业通用词等等。

华宇是某公司的搜索引擎优化师，刚进入公司面试的时候是网站编辑，工作一段时间之后，发现自己现在所从事的就是搜索优化。他看到身边一些有工作经验的同事每天都是在不断地发帖，和别人去沟通、交流，于是他也尝试去做。现在，他已经有了固定的工作流程：每天9点上班，第一件事就是打开电脑看看新闻，把好的新闻添加到收藏夹内。然后查看是否需要添加站内代码。到了11点左右要开始更新站内文章，这就需要把早上收藏好的新闻进行修改编辑。搜索引擎优化师的一个重要任务是写软文，华宇一般会安排在下午，结合早上看到的新闻进行创作。每天三篇软文后，还要在一些权重比较高的论坛和贴吧进行回帖，并在其中有技巧地加入关键词和链接地址。下班之前，再交换两个友情链接，华宇一天的工作基本就完成了。

支撑互联网公司业务的“三驾马车”

网站建设、网站托管、搜索优化是支撑互联网公司业务的“三驾马车”，而这其中又以搜索优化的利润最高、需求最大。从网站诞生之日起，只要网站存在，就需要搜索引擎优化，因此市场上优化师人才的需求量非常大。中国目前有200～300万网站，公司类型网站20多万家。如果按照一个人管理3个网站计算，市场对搜索优化师的需求量在100万人左右，而目前中国成熟的搜索优化人才尚不足1万人。

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我院2005年7月成立了病友服务中心，为病人提供方便、快捷、安全、经济的就医服务。通过1年的运作，病友服务中心架起了医患沟通的桥梁，充分满足了病人及其亲属的不同需求，医护人员的创新精神得到了充分体现，社会公众对我院的满意度由原来的90.7%上升到了96.3%。现报道如下。

1方法

1.1人员的分配和职责：病友服务中心人员由主任1人、护士3~4人、司机3人组成，中心的职责是负责导医服务、咨询服务（就诊咨询、保健咨询、信息咨询等）、预约服务（专家门诊预约、特殊检查预约、体检预约、住院预约等）、协助办理入出院手续、入院常规体检、安排救护车接送病人、征求意见及满意度调查、出院病人随访、温馨提醒、为住院病人免费寄存物品等围绕病友的系列服务。

1.2工作流程：病友服务中心的工作分为门诊和住站工作，门诊工作以导医分诊为主，遇到集体体检时合理引导体检人员分流，指导做好检查前准备，维持体检及就医秩序，全程陪同、帮助不方便病人，具有一定的流动性，仅值白班；住站工作是指病友服务中心24小时不间断有护理人员值班，负责接听电话，回答咨询，接受预约，调度救护车接送病人，协助办理入出院手续，做好入院常规体检，为病友提供物品寄存等服务，由1~2名护士同时上班，住站工作的服务范围以住院大厅周围为主，少部分时间需要到达各病区，具有相对的固定性。我院成立病友服务中心后，对外公布了服务电话，病人及孕产妇需住院的话可直接拨打服务电话，即可享受免费车接服务（一定路程内）。门诊收治的住院病人由门诊导医护士护送至病友服务中心，由住站护士协助办理入院手续，做好入院常规体检，电话通知相应住院病区作好接待准备，并由住站护士护送病人至相应科室交给主班护士或责任医生。病人出院时，每天上午一上班由当班司机到各病区统计出院病人数、到达目的地，然后统一安排护送病人出院路线、护送出院先后顺序，将病人完全送回家。病友服务中心主任或住站护士定期到各病区进行满意度调查、了解服务需求、征求出院病人意见，及时改进我院工作。住站工作的其他内容还有建立病友档案、电话随访出院病人、提醒出院病友或产妇来院复查、节日问候、托管物品等。

2结果

2.1保证了门诊工作秩序，有效疏解了某一时段部分科室门诊病人扎堆的状况，缩短了门诊病人排队等候的时间。

2.2简化了住院流程：孕产妇和诊断明确的病人可直接由救护车接到医院（门诊病人由门诊导医护士引导），在病友服务中心停留5~10分钟后即可入住到相应病区已经准备好了的病房，在停留期间办理住院手续、入院常规体检、准备病床单元设施同时进行，大大缩短了病人等候的时间，减轻了病人疲劳、不安的情绪，同时也大大减轻了病人家属的工作量，省时、省心、方便、经济。

2.3全方位为病友服务：病人及家属的一切问题都可以由病友服务中心受理，能够现场解决的马上解决，涉及到其他科室的由病友服务中心负责协调、沟通，并及时向病人及家属反馈处理情况，每月在院务会上通报受理病人的意见及要求情况、处理结果、病人及家属对处理结果的反应等。

3讨论

3.1优化资源配置，整合服务流程：改变了过去由各病区自行保管病人财物、护送出入院病人、建立病友档案等状况，节约了人力、物力，而且各项服务由专班人员来进行工作更到位、更细致，免去了临床医生、护士的非专业性工作，受到了病友、医护人员的好评。

3.2深化了整体护理的内涵：由病友服务中心为病人及家属提供全方位的服务，不仅能减少门诊、住院病人不必要的等待时间，提高了病人的有效应诊率，而且病人所有的问题和需求都只需要一站就可以解决，体现了优质、高效、贴心、完全以病人为中心的服务精神，同时开展的一些如免费车接送、节日问候等温情化服务温暖了病友的心，也使我院的整体护理有了新的内涵。

3.3病友服务中心建立病友档案后也方便将服务延伸到家庭和健康人群，有利于进一步扩大医院的社会影响，拓展服务范围，从而提高医院的社会效益和经济效益。

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关键词：后勤管理服务提升探究思考

中图分类号：C93文献标识码： A

常规的物业管理服务范围包含房屋修缮、设备设施维护、秩序维护、清洁绿化等层面，现如今，已远远不能满足“一体化”后勤服务保障体系的需求。要想达到为“三集五大”体系和谐运转提供坚强保障的目标，势必要求我们思量创新后勤管理模式，提升综合“星级”服务水平，从而使凝聚力、执行力、创造力倾注到“健康食堂、医疗健康服务、资产管理、应急保障、属地化管理”等延伸界面。

一、完善流程制度，创新服务项目

公司始终坚持“制度管人、流程管事”的原则，修订、完善各项规章制度。如星级服务标准体系，就涵盖了食堂服务、会议服务、保洁服务、秩序维护、维修服务五大层面；又如物业服务、餐饮服务两个同业对标体系，就列举了在星级服务过程中的不足之处。通过建立各类人员岗位职责、公司安全生产职责规范等，明确各部门、各岗位职责，以实现有章可循、有法可依、人人遵循、共同发展的管理理念。

现阶段，公司的后勤工作标准，重点围绕“精、细、新”的思路展开：

（一）精打细算，精益求精

1、精打细算。公司通过制定并推进《“厉行节约 反对浪费”相关措施及奖惩办法》的实施，以树立过紧日子的思想，培养员工的节约意识。通过物资采购“货比三家”，强化预算管理制度，以达到开源节流、降本增效，好日子好好过的目标。

2、精益求精。公司依托发放问卷、电话征询、上门征求等渠道，重点围绕各服务区域的保安、保洁、食堂、会务、维修等进行每季度一次的满意度调查。从数据上看，业主对公司服务的满意度和好评率均呈稳步上升趋势。

（二）细节服务，细致入微

1、着重餐饮促规范。职工食堂提供一日三餐服务，早餐花色品种不少于20种，中晚餐坚持六荤六素，合理区分有无糖类饮食，保障员工饮食的多样性。针对中午就餐人数多，公司加大对食堂硬件设施的投入，并实现了3个食堂的同步管理及面条的自加工。

2、全天值班重承诺。公司坚持以每月不少于8次的频率，不定期对11个托管区域进行夜间巡查，并实行每天24小时值班制度，做到无节假日服务，履行维修服务承诺。

3、安防技防齐抓牢。大院内现有车位306个，分自备库、公务停车场和地下车库，同时配备车位显示屏。由于单位车辆流动性比较大，公司派专人负责提醒外来车辆按指示牌停放，确保院内良好的通行秩序。同时，也加强了华源、线变大院车辆的流动、停放管理。

4、会议服务重细节。会务人员注重仪容仪表和自身形象，在会前15分钟到岗做好各种准备，确保室内空气新鲜、温度适中。在会议进程中，会务人员严格掌握茶水的续水时间，坚持戴手套倒茶，绝不穿响底鞋进入会议室。

5、随时保洁促优美。通过增加巡视检查的频率，设置巡视记录表，以加强公司大院的环境管理，提升各区域保洁力度。

（三）新增服务，创新思维

1、医务室重新挂牌启用。作为无盈利性部门，从去年1月25日起，医务室面向公司所有在职、离退休职工开放，并配备常用药品100余种。该科室现设有诊疗室、药房、留观室，其主要服务范围包括日常诊疗、药品派发、医药费报销、健康教育及咨询、医疗预防保健、重大疾病对外协调等。

2、新增职工食堂网上服务系统。经过一段时间的系统调试，员工可以通过登陆内网选择自己想要的外卖点心、时蔬等，减少了等待时间。此外，我们还规范了供应时间，增加了外卖点心、时蔬等品种、数量。

二、加强队伍建设，凝聚团队力量

公司借助利用每周工作例会、“”、宣传栏、文化墙等各类宣教平台培养干部员工的服务意识，通过随时教育、随机教育，依托“训、考、比”的方式，把星级服务的观念扎根在员工心中。

（一）加强员工培训，提升业务技能

回顾年初以来各项工作，为提高工作技能，营造你追我赶的学习氛围，公司将培训作为重点工作来抓，形成常态化管理。培训内容涵盖服务意识、服务态度、工作技能、个人形象等方面。在培训方式上，则充分利用理论学习、现场指导、技能比武等相结合，如3、10月份的秩序维护员军体培训，4、9月份的会务技能专项培训，6月份的食堂技能大比武，5、8月份的保洁规范化操作培训，收效明显。

（二）组织技能考试，树立竞争意识

通过不定期组织各类人员参与技能考试，鼓励员工在学历、职称、专业业务等方面不断提升，培养、树立各类服务人员间的良性竞争意识。同时，将考试结果与薪酬分配、人才选拔、岗位晋升等方面挂钩，应用于管理工作中。

（三）学习交流对比，实现共同进步

公司以开放的胸怀和共赢的心态，本着资源共享的原则，将企业发展中的优秀成果展示给兄弟单位，接待盐城供电公司后勤管理组、扬中金泰综合服务公司前来学习交流。同时，采取“走出去、引进来”的模式，组织相关管理人员到无锡、江阴公司医务室参观学习。

三、抓好监督评估，建立长效机制

后勤工作标准的提升，服务对象需求的多元化，精细化管理的实施，这些都需要我们树立严谨细致的工作作风，主动、深入地抓好监督评估工作，以认真负责的态度，落实长效机制。

（一）严格流程，严肃绩效

1、严格工作流程。通过制定《工程计划管理制度》、《物资采购流程》、《资产类（房屋）管理流程》、《固定资产管理办法》等制度，公司加强了对工程项目管理、招投标、物资采购管理等过程监督，实行严格按程序、流程办事。

2、严肃绩效考核。为提高员工工作效率、服务质量，推出了外包人员等级评定方案，制订了《对外协服务人员等级评定指导意见》。并建立激励机制，拉开收入差距，切实做到“干好干坏不一样，干多干少不一样”。

（二）准确足额，准时准点

1、薪资准确发放。今年7月，公司组织召开了三个外协物业服务单位会议，对外协物业服务单位员工的工资、福利、社保等待遇发放情况进行了一次监督检查，确保薪资准确、足额发放，以保障最底层职工的最根本利益。

2、服务准时准点。节日期间，供餐、值班等后勤保障人员坚守岗位、加班加点。高温期间，强化送餐和一线送清凉服务，为使一线抢修人员喝到清凉消暑的绿豆汤，后勤人员们清晨五点多就将一锅锅绿豆汤装杯、密封、冰镇。

（三）实事求是，落到实处

1、工作实事求是。监督评估不是一朝一夕，对于“什么事情由哪个部门或人员去办；按什么标准去办，什么时间完成；结果如何；存在什么问题或取得什么经验”都要有完整、长效的信息反馈，以实现PDCA闭环管理。

2、服务落到实处。与去年相比，服务满意率不断提高。在员工队伍建设方面，公司也涌现出一批默默奉献的服务明星，不论是餐饮“服务明星”、会务“服务明星”，还是秩序维护“服务明星”、维修“服务明星”，他们都用实际行动诠释着平凡岗位上的不平凡。

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三、巩固出口规模。鼓励企业积极出口，对所有生产企业每出口一美元补助一分钱。同时推动实施“科技兴贸”战略，对生产企业每出口一美元高新技术产品、机电产品、农产品再增加补助一分钱。

五、加强出口品牌建设工作。鼓励出口企业积极开展各类国际通行管理认证。对当年被评为国家级出口品牌的企业一次性奖励10万元。

六、推动出口信用保险。为了规避出口收汇风险。积极推动我市企业投保出口信用保险。对企业投保出口信用保险的保费给予30%资助。

七、切实加强对外贸易工作的领导。加大对出口企业的服务力度

（一）各县市区政府要充分认识当前外贸工作的严峻形势。认真研究本地外贸发展情况，抓好各项政策的落实。市政府决定继续对各地、各部门外贸出口目标完成情况进行考核，成绩突出的给予奖励。

（二）商务部门要加大对出口企业的调研。双月调度，季度小结，半年总结，年度结账，加强对出口企业在通关、商检、融资、退税、外汇、信用保险等各个环节所遇到困难，实行专班服务，积极推动银企对接、税贸对接、关贸对接，要组织涉外部门加强对企业政策法规及业务知识培训。

1国税部门要进一步整合征退税衔接工作内容和流程。加快审核进度。要逐步推行出口退税审批权限下放，切实减少企业办事环节。对企业实施分类管理，对信誉度好的重点企业申报出口退税免于提供纸质收汇核销单，实现电子化审批。加大对企业及基层退税人员的培训力度，增强业务人员素质。强化内部考核机制，提高业务办理效率。加强正确引导企业规范经营，确保出口健康发展。

2金融机构要加大对出口企业支持力度。开展出口退税账户托管贷款、汇率避险、外汇理财等金融业务。积极拓展外贸企业贸易融资渠道，扩大出口押汇，出口保付业务。

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一、考察情况

在山东期间，考察了山东电力集团公司本部、青岛供电公司、烟台供电公司、威海供电公司、蓬莱供电公司、济南供电公司、曲阜供电公司，了解了企业概况，参观了客服中心、调度、变电工区、多经企业等部门和单位，与各单位领导和主要生产部室负责人进行了座谈，并重点对同业对标指标管理和工程管理情况进行了交流学习。

（一）山东电力集团公司及其地市供电公司的基本概况

1、山东电力集团公司

山东电力集团公司是国家电网公司的全资子公司，总部设在山东省省会济南市，公司现有职工4.5万人，下属17个市供电公司，对全省91个趸售县供电企业进行代管。

山东电网是以30万kW和60万kW机组为主力机型、500kV和220kV输电线路为主网架的现代化大电网。1996年，山东在全国率先实现全省户户通电。20*年，山东省全社会用电量完成1640亿kWh，公司售电量完成1188亿kWh，实现电力销售收入499.22亿元。集团公司位列国家统计局公布的全国大型工业企业第14位，《世界商业周刊》公布的20*年中国能源200强第10位。

山东电力集团公司是全国第一家“中国一流管理的电力公司”。近些年来先后获得“全国五一劳动奖状”、“全国精神文明建设先进单位”、“中国企业管理杰出贡献奖”、“全省文明行业”、“全国双文明电力公司”等荣誉。

2、济南供电公司

济南供电公司是山东电网辖区内的大型一流供电企业，担负着济南市11个区（县、市）的供电任务，电网覆盖面积一万多平方公里。共有员工1436人，20*年完成售电量115亿kWh。供电可靠性、电压合格率、线损率三项主要经济技术指标在全国省会城市供电企业中保持领先水平。济南公司积极推进电网管理自动化系统、营销管理自动化系统、数字电网“三大系统”建设，城区电缆化率92.9%，共有41座变电站实现无人值守，全面实现城区配网自动化，自动抄表率达86-90%，在全国多数城市电荒严重的情况下，保证了济南电网的安全、可靠、连续运行，没有出现拉闸限电现象。建立了配电地理信息系统。数字电网系统将所有实时系统互联为一个统一的平台，全部电网信息和营销信息实时显示、在线统计和查询。20*年新增变电容量1*0MVA，新建110kV、220kV项目10项。开展了优质服务向移动、网通学习对标工作；开展了组织变革与流程再造；营销与地调合一，实际了限电不拉路；树立了“只要您一个电话，其它的事由我来做”的服务理念，建立了“彩虹条”服务监督卡；与8家银行联合设立了61个网点收费，方便客户缴费；设立了供电网站，向全社会公开开放。建立了大学生实践导师制度和首席专业技师制度。

公司相继荣获“国家电力公司双文明单位”、“全国一流供电企业”、“城网建设与改造先进单位”、“山东省富民兴鲁劳动奖状”、“山东电力‘彩虹工程’先进单位”、“济南市安全生产先进单位”等荣誉称号。人培训班、干部进修班、高级主管研修班等等，促进物业管理水平的不断提高。他们举办的物业经理人培训班共有8大类86门学科。如在通论类中包括管理计划的拟订、执行与控制，如何招募人员，如何督导指挥与控制、如何建立圆融的人事关系、如何解决纠纷冲突，如何沟通与协调等等；行政类中如何办好员工考核，作业检查与巡检要领，排班作业与加班费计算，如何撰写签呈、报告、公告、记录以及电脑咨询系统之应用等等；在专业类清洁环境方面，有环境卫生与美化、清洁维护作业准则、主要清洁工具使用要领、清洁用品特性及使用要领等等。科目分布十分详细。再如高雄市公寓大厦管理维护商业同业公会1998年8月起组织培训物业管理事务人员训练班15期、设备安全服务人员培训班13期、防火避难服务人员训练班12期等共培训上千人。从他们提供的资料看，一般员工受训的共同科目有5个，事务性工作的专业科目有5个，消防员工专业课目有4个，设备安全类技术服务专业科目有3个。

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关键词：互联网 众筹融资 考研 设计方案

中图分类号：F240 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）03-193-03

调查显示，近年来全国大学毕业生数屡创新高，且初次就业率只有70%～75%，越来越多的大学生选择继续深造，通过考研来提升自身综合能力，增加就业砝码。从2001年到2015年，考研人数逐年递增，由2001年的46万增加到2011年的164.9万；而录取比例却由1：2.89降到1：3.3，加之考研资金和时间成本的不断增加，考研的选择成为一个“鸡肋”。互联网金融以其受众广、门槛低的特点成为近年来金融市场的一支潜在力量，而众筹更是真正实现了个人资金的自由流动。无论是大型的项目众筹，如众筹商业电影、高科技开发等；还是个人才华和创业梦想的实现，如音乐、出版众筹和众筹咖啡馆等，都体现了众筹在汇聚资金方面的独特作用。因此本文的研究目的和意义在于探索在大学校园内建立将众筹模式与大学生的考研需求相结合的众筹平台，为考研筹集资金，并利用移动互联网提供其他相关支持。

一、大学生考研的需求情况

为了初步了解大学生“考研热”的现状，辅助进行大学生考研众筹平台的需求分析，我们对陕西省8所高校约800名大学生进行了抽样调查，研究大学生的考研动机和需求。调查显示：倾向于考研的同学占相对优势。有28.7%的学生明确表示会考研，38.9%的学生还在犹豫是否考研，32.4%的学生表明不会考研；而在犹豫是否考研和明确表示不会考研的大学生中，认为考研所耗费的资金和时间成本过高，且考研的成功率较低的人数超过50%，考研大学生需要更具有针对性和切实性的支持。具体来说，大学生的考研需求主要有以下方面。

一是资金需求。目前，报辅导班仍是大学生复习考研的主要手段。但辅导班的费用却越来越高，相关考研机构的小班全套授课费用已经达到了18500元，大班也要3380元，单科费用7000～8000元不等。此外，购买各类辅导书的费用为1000元左右。高额的考研机会成本加上考研结果的不确定性，很多大学生因此选择了放弃考研。二是信息需求。调查显示33.3%的同学在参加辅导班时想获得最新的考研形势；37.3%的同学希望获得良好的学习方法；17.6%的同学希望获得完整的复习资料；31.4%的同学希望获得名师指点。大学生在备考过程中对于信息的需求十分强烈，也从侧面反映出大学生的信息需求在现有条件下很难得到满足。三是其他需求。准备考研的过程不仅考验学习能力，还有心理承受能力、自我控制能力等。巨大的精神压力没有有效的途径疏解，考研生也需要特定的环境交流心情。因此，结交“研友”成为大多数考研生的选择。

二、众筹的发展现状及模式选择

众筹是指项目发起者通过利用互联网和SNS（Social Networking Services）传播的特性，发动众人的力量，集中大家的资金、能力和渠道，为小企业、艺术家或个人进行某项活动或某个项目或创办企业提供必要的资金援助的一种融资方式。现代意义上的众筹兴起于美国，2009年，第一家互联网众筹平台Kickstarter出现；2011年，我国网站点名时间引入众筹模式，随后出现众筹网、追梦网、123融创网等众筹平台；2014年以后，我国众筹领域迎来井喷，不仅各大电商如淘宝、京东、苏宁等相继推出众筹板块，2014年12月，证监会出台了《私募股权众筹融资管理办法》，标志众筹领域正规化的开始。

众筹的模式可以分为四类：债权众筹、股权众筹、回报众筹和捐赠众筹。其中回报众筹是指筹资者从出资者处获得资金，待项目成功后把实物、服务或媒体回报等非金融形式支付给投资者作为回报。类似于“预售+团购”，发展最为迅速。2014年中国回报众筹市场融资总规模达到4.4亿元。不同于债券和股权众筹，回报众筹避开了复杂的财务和投资者关系，投资金额较小且一般有明确的产品作为回报，注重创意，产生纠纷的可能性较低。因此，这种筹资模式非常适合服务于大学生群体。利用众筹 “投资―回报”形式，以大学生考研众筹平台为依托，以考研同学所积累的经验、相关信息和复习资料为标的，向有意愿考研或乐于支持的大学生筹资。将正在考研大学生的资金需求和将要考研大学生的信息需求相连接，在减少考研资金投入的同时，可以将众筹平台打造成一个集筹资、信息交流和人才培养等功能为一体的全方位学习交流园地。

三、众筹平台的发展背景

（一）众筹平台的发展具备良好的外部环境

首先，互联网的高速发展为平台的推出提供了必备的外部环境，众筹过程中的项目申请、审批、，信息沟通等均受益于互联网沟通的低成本。一方面，平台可以整合媒体、投资等资源，提高效率；另一方面，大数据的发展为平台的信息收集与分析做出巨大贡献；其次，中小投资者的投资观念日益多元化。众筹平台的出现为投资者提供了更加多样化且自主的投资渠道；此外，众筹平台具有双边市场的特征。平台的建立对筹资者和出资者都影响巨大，既要对项目发起者及其申请项目进行审批、，还要保障出资者的资金安全。此外，平台具有正外部性和正反馈效应：投资者的不断增加吸引更多的项目并促进项目的质量；而愈来愈多的优异项目也更加吸引投资者的投资。

（二）众筹平台满足长尾理论中对利基的开发

长尾理论由克里斯・安德森最早提出，它指出在网络经济背景下，我们的文化和经济重心正在加速转移，从需求曲线头部的少数大热门（主流产品和市场） 转向需求曲线尾部大量产品和市场。众筹平台的出现，可以被定义为一种长尾市场，它集中公众的资金来支撑项目，成为众多中小项目新的融资渠道，也对民间资本的发展起到关键作用。促进利基开发的重要因素有三个：一是生产工具的普及。形形的信息生产者为信息市场提供了尾部曲线中的无数种多样化产品，导致选择空间以前所未有的速度迅速夸大膨胀，这就促使长尾延伸，形成供给长尾。众筹模式中，项目发起者进入门槛低，且项目产品丰富多层次。二是传播大众化。在网络化时代，互联网的飞速发展促进众筹平台的发展，信息的低成本传播，一面降低了平台宣传的成本，另一面提高了众筹平台这个长尾市场的流动性。三是连接供给与需求。“搜索引擎”的不断普及，导致众筹网站更易被广大潜在用户发现，尤其是用户可以根据自身的需求搜索适合的众筹平台和项目，从而使长尾愈加扁平。

（三）众筹平台对于参与者的优势

项目发起者选择众筹平台的原因有三：一是较低的成本，发起者可以通过提出优质项目来获得资金；二是发起者能借此来获得项目相关的信息，从而改进项目，生产适合于投资者的产品；三是降低发起者的融资风险，众多的投资者可以分散风险，单个投资者出现问题并不会对融资产生巨大的影响。投资者将闲置资金投资于平台项目，一是进入门槛低，可以投资小金额，根据自身资源选择恰当的项目；二是可以从心理上得到满足感，假使某个投资者想投身于公益事业但自身没有足够的精力，此时可以在众筹网站上选择与公益事业相关的项目，奉献自己的一份力量。众筹平台建立最终目的是最大化项目交易的规模数量，因而平台的设计必须考虑发起者、投资者、创意、吸引点等多方面的因素，从而实现平台的盈利发展。

（四）众筹平台发展存在的问题

1.道德风险和逆向选择。投资者和项目发起者两者之间、投资者与平台之间均存在严重的信息不对称。第一，项目发起者对自己发起的项目的基本情况、风险程度、市场竞争力等非常了解，但为了吸引投资者，发起者会选择性地关于项目的信息。另一方面，众筹平台有可能与发起者串通而不实消息。因而投资者对于项目发起者的基本情况以及信用难以做到详细了解，且对项目的质量调查也难以实现亲力亲为，从而导致投资者可能低估项目价值，致使高质量的项目慢慢退出众筹市场，而众筹市场上只有低质量的项目可供投资者选择，即“逆向选择”；第二，在投资者将资金投入某项目后，投资者并没有有效作为可以监督项目发起者积极认真经营该项目。此外，项目发起者在筹资成功后，在没有较强约束力的情况下，发起者可能不会尽力去经营自身发起的项目，最后导致项目失败，而投资者也因此不会再将资金投入众筹市场，使得发起者筹资失败。这种行为产生了道德风险。

针对上述提到的由于信息不对称而形成的道德风险与逆向选择行为，陆松新提及三种方法来解决：声誉信号，众筹市场的机制设计可以发挥声誉作用来实现信任，常用方法有：品牌效应，可信的第三方机构和反馈系统等等；加强政府监管；大众尽职调查，即潜在投资者形成一个组织，一个投资者发现问题便向其他投资者发送，从而增加投资者对于项目的了解。雷华顺也提到了解决方案：冷静期制度设计，给予投资者一个权力来反思自己的投资决定是否合理；担保制度；资金第三方托管制度，由独立的第三方机构来管理借贷双方的资金，不再由平台来管理资金；加强平台的监管责任。

2.羊群效应。在信息不对称的前提下，投资者多数会选择相信其他投资者的判断，来据此作出自己的投资决策。在这种情况下，众筹市场因为投资者都如此而没有人投资，导致项目失败，市场失灵。

对于羊群效应引起的众筹市场失灵问题，“定额定点”机制可以解决该类问题。即“在众筹平台上发起的项目一定要在规定的时间内筹集到平台设定的项目融资的最低融资额。”这样有两个好处：一是减少投资者的投资风险，二是投资者可以避免错失好的项目来做出选择，不再盲目观望等待。

四、基于期望理论及顾客价值理论构建大学生考研众筹

（一）基于期望理论的研究

项目的好坏决定了该项目是否能够成功，项目的合理设计十分重要。众筹投资者大多数并非专业投资者，因而基于行为金融学可以从投资者角度出发来探讨项目的成功性。黄玲，周琴曾经提出，众筹投资者多数是行为金融学中定义的行为投资者，其投资行为与期望理论中的行为人特征一样；通过实证研究，得到两个结论：预设目标金额越低，新颖度越高的众筹项目，能提高投资者对项目众筹成功概率的预期，从而增加其投资的决策权数；而明确显示优质项目质量信号，差异化设置回报种类及多样化项目宣传渠道能提高投资者的预期价值，从而增加项目成功众筹的概率。可以看出在项目的设计方面，众筹平台的责任不容小觑，不但要筛选合格、有新意的项目，还要对项目进行包装、宣传以及风险揭示。

（二）基于顾客价值视角的研究

众筹投资者的切身利益将会影响其是否会将其资金投入众筹项目，而利益的评估可以用顾客价值来衡量。黄健青，陈欢，李大夜通过对追梦网的实证研究表明：项目的服务、形象价值对众筹项目成功存在显著影响；产品、人员价值对其存在一定影响； 货币成本对项目成功影响不显著。此外，即使项目发起者可以不断优化其项目，但是整体行业的发展也至关重要。因而为了投资者有更好的体验、发起者可以顺利筹资，平台的发展必须拓展其流量入口，加大对平台的宣传力度，鼓励创新，并不断与知名网站合作来提升其知名度

（三）考研众筹平台设计方案

1.众筹平台模式初探。根据上述理论研究，借鉴已有回报众筹平台的经营模式，将考研众筹平台的运作流程设计如下：项目申请认证阶段申请者需要将个人信息，包括个人学习成绩、在校奖励与惩罚、报考意向院校等信息交由平台工作管理人员审核。通过审核的项目在平台首页进行。如果申请人在规定时间达到筹资目标，第三方托管银行将进行资金的运作；如果申请人未达到筹资目标项目将自动撤回，视为众筹失败。考研结束后申请人应当按照承诺返还投资人实物回报，一般情况下为考研资料，考研经验与总结等。具体流程如下所示：

2.众筹平台的资金运作。为了保证众筹平台的资金安全，在资金运作方面选取第三方银行托管的方式，托管银行尽量选取与各个学校有合作的银行，并与学校的校园一卡通相关联。这样一方面便于学生资金的拨转，一方面可以与学生个人信用挂钩，有效避免众筹者的道德风险。具体资金运作方式如下：

3.众筹平台的增值服务。为了扩展众筹平台的服务范围，实现社会效益，平台提供人才教育资源和考研数据平台的附加服务。人才教育资源主要是选拔优秀的备考考生共享学习资源并分享考研信息，从而让考研学生在备考过程中互相支持，形成有效的互助小组。考研数据平台的作用主要是：分析众筹项目统计的有关数据，为考研的学生提供专业的报考测评；平台工作人员根据项目发起人的个人信息全程包装项目计划书（包括项目的合理筹资金额、个人信息包装、项目计划书的说明），从而提高发起者的成功率。除此以外，数据平台还会与一些知名网站合作，为考研学生提供其他衍生品服务，例如团购考研书籍和咖啡、在线经验交流群、心理疏导以及考研面试指导等服务。

4.众筹平台的盈利来源和风险控制。平台的利润主要来自于众筹项目金额8%的佣金、广告收入及附加增值服务收入等。8%的佣金主要是众筹人获得众筹资金后第三方托管银行自动对8%的资金进行转账，该收益不受项目成功与否的影响。广告收入主要是相关考研机构、咖啡、零食等广告，具体收费标准依据市场价格。衍生品收入是指提供考研有关数据、包装众筹项目等而收取的费用，具体收费的项目是目标院校每年的考研情况，不同学校在本校的招生比率，本届考研意愿报考情况，利用专业的系统评测报考人录取的可能性。

针对上文所述考研众筹平台存在的道德风险及羊群效应等问题，在平台的设计中，加入信息审核、信誉关联以及后期抽查的机制。主要是与各个学校的教务处合作，在本人允许的情况下获得该学生的学习成绩等信息；在后期执行中一旦出现隐藏信息等严重的行为，将联合学校记入个人诚信档案之中，并且会有专门的人员对发起人的考研进程进行考察。除此以外，为了确保资金的安全性以及投资人的后期参与，第三方托管银行将按照项目进程分三次拨款，分别是60%、20%、20%；实行“定额定点”机制，资金募集未达最低下限的项目将自动停止，并向投资者返还出资金额。同时由于互联网的复杂性和技术性，平台的资金流和项目发起者的个人信息存在一定安全隐患。对此，我们将雇用专业的人士对网络信息定期维护，对于陈旧的个人有关信息及时处理，安装支付安全插件，并保有一部分资金用作储备资金，防止由于信息失误导致的资金问题。

五、总结

大学生考研众筹平台利用众筹模式整合大学校园内的资源，不仅为考研学生提供必要的资金、信息及其他相关支持，降低考研的风险；更能在校园内培养热爱学习，注重创新创意的学习氛围，在一定程度上缓解我国面临的“就业难”问题。虽然目前尚未出现考研众筹平台的实践案例，但现有的理论研究比较丰富，回报类众筹项目的发展也如火如荼，考研众筹平台的建立并不只是一个“乌托邦”。因此，本文对于考研众筹平台在运作流程、资金管理、增值服务、盈利来源和风险防范等方面的设计进行探索，力图提供一份切实可行的设计方案。但这只是一份初步的设计方案，还需要随着实践的发展不断完善。

[基金项目：大学生创新创业训练计划省级项目“大学生考研众筹平台――“笑研网”设计实施方案――以西北大学为例”（2015106971026）]

参考文献：

[1] 罗明雄，唐颖，刘勇.互联网金融[M].中国财政经济出版社，2013

[2] 刘俊棋.众筹融资的国际经验与中国实践[J].南京财经大学学报，2014（4）

[3] [美]克里斯・安德森著.乔江涛，石晓燕译.长尾理论2.0[M].北京：中信出版社，2009

[4] 陈力丹，霍仟.互联网传播中的长尾理论和小众传播[J].西南民族大学学报，2013（4）

[5] 黄玲，周琴.基于期望理论的众筹设计研究[J].财经科学，2015（6）

[6] 黄健青，陈欢，李大夜.基于顾客视角的众筹项目成功影响因素研究[J].2015

[7] 陆松新.互联网金融与众筹的兴起[J].金融市场，2015（5）

[8] 雷华顺.众筹融资之信息失灵与制度克服[J].金融与经济，2015（5）

篇14

一、注重管理流程的建立，管理意识得到了进一步加强

学院联合初期，办公室工作面临广、人员多，为了使学院办公室和学院工作的有序开展，根据实际情况，征求意见，制订了有关工作流程，如物品领取、物品添置、发票报销、经费申请、设备维修、文印申请、用车申请、工作联系、教室会议室使用、信息报道、学院简讯、文件收发、周月工作安排、项目管理和联合办学等工作流程和课外活动中心工作流程，为学院工作和课外活动中心工作制度化、规划化、程序化奠定了基础。

课外活动中心工作原有许多办学和管理的经验，学院合并后，为了使课外活动中心工作保证良好的运作，保持积极向上的态势，汲取以往工作的教训，建立了课外活动中心工作流程，如学员报名、学员收费、学员退费、值班老师、任课老师、例会课外；活动中心分校恳谈会、交款、管理；联合办学开课人数、开课时间、开课内容、作息时间。

学院办公室工作流程和课外活动中心工作流程的建立，为学院工作和课外活动中心工作的开展趋于制度化、规划化、程序化奠定了基础。

二、注重服务意识的强化，服务质量得到了进一步提高

办公室工作和课外活动中心工作的一个重要宗旨就是为热诚为大家服务。办公室人员是学院部门人员最多的，而工作面也是最广的，树立服务意识，热诚服务，列入办公室工作的重要工作日程，利用每周二的例会，反复强调服务的重要性，树立服务意识，并针对存在问题，提出要求和努力方向。

近一年来办公室的工作量大，临时性的任务多，都能较好地完成。

1、财总工作。认真做好区物价局、财税局来院检查工作；认真配合区教育局对原少年宫和社区学院负责人的离任审计工作；及时做好学院新增的培训项目和春秋假活动向区物价局备案；认真做好课外活动中心招生、春秋假和夏令营活动所需收据的准备；认真及时做好同城待遇增收节支奖的发放工作；做好部门项目管理的清算工作；课外活动的收费和部门培训班的收费工作；根据学院和部门工作的需要，及时购置物品并发放；根据学院建设的需要，添置了20台手提电脑和230张课桌椅等设备。

2、人事工作。认真做好2006年度干部考核工作；做好3位教师职务评审工作；做好上城区教师认定工作的配合工作；做好课外活动中心岗位竞聘工作；做好教职工的调动、内退和退休工作；做好离退休教师的慰问；做好在职教职工和退休教师生病的探望。

3、基建工作。年初，一开学就对学院的办公室、走廊、门窗等处进行整修，当时在任务紧，时间短，工作量大的情况下，办公室的老师全力以赴，及时联系装修单位，日夜包括休息日进行质量管理，较好地完成了任务，使学院面貌焕然一新做出了努力。从8月开始学院和青少年活动中心改建方案的设想、讨论、设计、修改等，办公室投入的时间和精力是最多，向区教育局打报告，申请改建经费；邀请团省、市、区团委领导和市、区教育局的领导，召开青少年活动中心改建专家咨询会；及时与区教育局后管中心沟通改建的设想；积极与设计部门（三个）联系，设计方案，出效果图，几经易稿，为青少年活动中心的整个改建工程的开展奠定了基础。还有军校大礼堂电表箱的安装；吊顶、粉刷、门窗油漆；住舍楼和教学楼雨管的疏通和教学楼盖漏。学院新安装12台空调。

4、课外活动中心工作。统一招生，规范收费。在活动中心的统一部署下，各教学分点负责人根据“中心”的要求，拟定招生简章送报中心批准，按物价局审定的收费标准在每学期开学初招生收费，强调在学生自愿家长同意的前提下招生，培训款一律上交少儿课外活动中心，集中管理、使用。2006年3月底的市财税监督管理局的工作检查中，课外活动中心的各项收费均符合市物价局、财税局的标准，我“中心”规范的管理模式获得了一致好评。

春秋假实行，整个的活动方案设计、活动简章的发放、报名收费和计划的实施及后勤保障的主要工作落在办公室。办公室的全体教职工全力以赴，克服种种困难，发扬连续作战精神，认真做好各项工作，出色完成任务。

5、工作。区教育局交办、本单位受理、其他方面转办的来信8件、来访2件和来电5件，均在规定时间内作出答复，办结率均为100%。

6、宣传报道和简讯工作。有90篇通讯和文章刊登在各类报纸上；有38次上电视台。编印六期《上城区社区教育简讯》。学院网站、页面不断得到完善。进行了部门页面设计活动。

7、接待工作。认真做好全国“十五”星火计划社区教育课题组（2次）、江苏教育厅、苏州市电大、深圳市、厦门思明区、沈阳和平区教育局、大连中山区、浙江省义乌市、宁波江东区教育局和海曙区教育局、象山市等社区教育考察团和教育部成教协会、杭州市成教协会领导和省市教育局领导来院接待工作。做好市教育局数学学科高级职称考评和高中教师资格考试的接待工作等。

近一年来的工作得到了大家的认可，得到了学员和学员家长的好评。

三、注重培训思路的创新，培训领域得到了进一步拓展

2006年，在上城区教育局和社区学院领导的关怀和指导下，课外活动中心作为校外教育的主要机构充分发挥了青少年校外教育的优势，开展了一系列的培训、社团和俱乐部活动，特别是春、秋假的产生了较好的社会效益和社会影响。一年来，以“成为杭州最好的区级青少年课外活动中心、成为教育局属下效益最好的青少年课外活动中心、成为社会形象最好的青少年课外活动中心”为目标，在开创新思路下工夫，在拓展新领域上见实效。出现了“三增”：即培训数量的增加，社会效益的增大、经济效益的增高。

1、统一领导，扩大规模。在学院统一规划下，已有27所中小学纳入了“课外活动中心”的管理，开设了网上报名，招生打破校际，扩大开班面，方便学生就近培训。培训中心的办班规模、学科门类在逐年扩大，2006年的秋季班开班种类已达到了22个类别，共开设了50多个班级，共有学员1400多人，其中上半年600多人，下半年800多人。

2、统一管理，确保质量。中心与各个分点学校签订学生托管安全协议书，做到职责分明，确保培训工作健康有序地发展。每学期，召开两次各分点学校负责人会议，提出要求，明确职责，落实措施，进行科学、有效地管理模式。每个学期对各分点学校的学员家长进行“家长开放日”活动，“中心”派专人到各分校听课，听取家长的意见和建议，与分点学校负责人进行沟通和交流，让家长能够理解和支持“中心”的工作。在2006年6月和11月，“中心”分别召开了课外活动中心各分校负责人经验交流会和工作恳谈会，在会上，各分点负责人针对培训工作进行了反思和研究，为学院的招生、校外活动的开展、“中心”项目的发展提供了平台。

3、开拓创新，勇攀高峰。本学年除了继续与维思得英语（现已规模庞大，人数达到600多人）、回宫格书法、奥数研究中心、学能中心等品牌班联合办学外，又引进了多个培训项目，如：从2006年9月份开始，与钱报合作的小记者班；与写作专家徐启贤老师合作的“写作抒情班”；与时代、胜利、天地、娃哈哈学校合办的安心班，这些都体现了“中心”在探索中进步，在实践中提高，服务好学校、服务好学生、服务好家长、服务好社会的宗旨。

4、“伙伴快乐成长营”活动（社团和俱乐部活动）。在贯彻实施市教委关于2006年推出四个假期的相关文件，上城区社区学院、上城区青少年活动中心精心设计、推出了“上城区伙伴快乐成长营”系列活动。“中心”在学生的春假、暑假、秋假期间，以“伙伴快乐成长营”为载体，设计并组织实施了书法、舞蹈、表演、航模等艺术科技社团活动，田园俱乐部、登山俱乐部、勇敢者俱乐部、模型俱乐部等丰富多彩的俱乐部活动，上海科技馆、东方绿舟、苏州沙家浜、乌镇、余杭双溪等游学俱乐部活动和环湖远足、走进博物馆、紫阳街道科教中心等雏鹰假日活动，切实解决学校和家长的困难，让学生真正地投入到“社会大课堂”中，充分发挥校外教育的功能。

据统计，共有7000余名中小学生在“伙伴快乐成长营”中得到实践和锻炼。伙伴快乐成长营“在拓展中学会生存，在交往中学会合作，在快乐中享受健康”的理念得到了家长和社会的一致认可。

学院办公室在2006各项工作中，有成绩、有收获、有经验、有教训、有缺憾……感谢学院各部门对办公室工作的理解、支持和配合。

2007年工作思路：

我们将以社十六届四中全会为指导思想，以“构建终身教育体系、创建学习型城区”为目标，以“内三线、外三线”为抓手，开拓创新，不断努力，力争在原有的工作基础上再上一个新台阶。

一、加强管理，力出成效。

1、进一步明确工作人员范围。根据工作性质，明确办公室和课外活动中心工作人员的工作范围.

2、制订工作岗位职责。根据工作人员范围制订相应的工作岗位职责。

3、不断完善工作制度。如考勤、文印、发放办公用品、用车、信息、门卫、教室使用、联合办学等工作制度。

4、完善工作流程。根据相关工作制度，完善工作流程。

二、努力拓展，力求起色。

1、在原有课外活动中心工作的基础上，条件成熟时单独注册，建立更加完善的管理机制、激励机制、用人机制、建立多种办学模式。争取创出更多的社会效益和经济效益。

2、根据青少年活动中心迁址和改建，积极做好的准备工作和配合工作。

3、盘活财产，有效配制和利用。

4、建立信息员队伍，完善学院信息平台，办好《学院简讯》。

5、定期下各部门了解情况，做到服务送上门。