健康管理的优势和劣势精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇健康管理的优势和劣势，期待它们能激发您的灵感。

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关键词：农村自来水；集中式管理；分散式管理；管理优劣

DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.13.250

0 引言

随着《全国农村饮水安全工程“十一五”规划》的不断推进，集中式供水工程的建设如火如荼，我国农村的发展状况和地理环境差异极大，部分地方达不到集中式供水的标准，进而采用分散式管理方式。农村自来水分散式管理以自然村和行政村为基本单位建立供水工程，在单位农户进行民主协商的前提下由村委会、村民小组组建用水协会、水合作组织实行供水自主管理或承包给供水工程管理。农村自来水集中式管理由国家统一管理。两种方式各有优劣，本文研究的目的是对两种管理方式的优劣进行分析和总结，为农村自来水管理的选择和改善提供有益借鉴。

1 集中式管理的优与劣

1.1 集中式管理的优势

（1）工程质量有保障：农村自来水集中式管理由国家统一管理、运行、维护、监管，确保了农村自来水工程的质量。农村自来水集中式管理首先利于管理部门的专业化、统一化管理，在饮水工程的建设上既做到对上有保证对下有保障，在饮水工程建设、供水价格、供水质量、供水服务上能做到严格达标并做到有效监管。农村自来水集中式管理能够做到计划、建设、运行、维护的科学性与高效性，对水资源进行优化配置，一方面有利于饮水农户生活水平的提高，另一方面又避免了水资源的浪费。

（2）供水质量有保障：农村自来水集中式管理的供水经过国家专业水质监测部门进行统一消毒和净化处理，由国家标准的输水管网送农户住所。一方面提高了供水的水质，降低水性疾病发生的风险，另一方面提高了供水效率。这对饮水农户的身体健康和生活水平都起到良好的促进作用，也是全国农村饮水安全工程的主旨所在。

（3）人才与技术供应有保障：农村自来水集中式管理由国家专业管理人才进行管理，管理人员须通过专业、严格的培训才能达到农村自来水集中式管理的业务和技术要求。在集中管理的过程中进行明确分工，形成规范、有效的管理系统。有管网地理信息系统、水源监测和控制系统、抄表和营业系统等，各系统人员各尽其责、相互配合，提高了为农户供水的效率，从而带动农户生活水平的提高。

（4）水费收取保障：农村自来水集中式管理通过制定科学的水费标准保障供水的顺利运行。农村自来水集中管理具有专业、规范的水费监管部门，水费标准的制定以听证和调研结果为依据，实行动态的水费标，根据生活水平和物价水平进行阶段性水费标准调整，符合农户用水的经济水平和意愿，利于供水的正常运行和供水设施的正常维护。

1.2 集中式管理的劣势

（1）部分地方财政紧张：在农村自来水集中式管理实行过程中存在部分地方财政不足以维护供水正常运行的情况。我国部分农村仍处于经济较为落后的境况，农村自来水集中式管理的工程量巨大、项目多且繁杂。工程的勘测、计划、实施、运行、维护都需要雄厚的经济支持，在资金不足的情况下不仅会影响工程建设的质量和进度，还会长时间给农户的正常生活带来不便，降低农户的生活水平。

（2）管理体制不完善：农村自来水集中式管理的管理系统十分庞大，虽然经过了明确分工但在实施的过程中会出现管理不明确的弊端。部分较为落后的地区仍旧采用计划经济时期所热衷的行政事业单位管理办法进行管理，造成了政府职责模糊，部门职责不明析，进而出现管理缺失。农村自来水集中式管理缺乏了市场竞争机制的高效性，难以使供水高效进行。

2 分散式管理的优劣

2.1 分散式管理的优势

农村自来水分散式管理存在农户参与度高、监督力度强。农村自来水分散式管理主要由用水协会、村委会、农民协商组成管理小组进行管理与监督。自来水使用以农户为主体，与农户的身体健康和日常生活密切相关，从而使农户对自来水管理、监督的参与度提升，有利于供水的正常运行和供水设施的正常维护。我国农村的地理环境复杂，自来水工程因地而建，管理人员能够随时随地对供水进行定点维修、定期巡查，在水费的收取上也比较方便。

2.2 分散式管理的劣势

农村自来水分散式管理的供水工程计划、建设、运行、维护因缺乏专业性和统一性使工程质量难以得到保障；在供水质量上没有国家专业部门的消毒与净化处理，自来水引发农户健康风险的可能性也相对较高，这是农村自来水分散式管理最严重的弊端，不符合农村饮水安全工程的目标；水费标准的制定以承包者的意志提升，用水成本被提高，不能满足农户的经济水平和意愿；农村自来水分散式管理与农村自来水集中式管理同样存在部分地方财政紧张和管理体制不完善的劣势。表1为缙云县农村集中式供水水质和分散式供水水质合格率比较，集中式供水质量合格率较高。

3 结束语

农村自来水集中式管理与分散式管理各有优劣，在应用的过程中要根据当地的具体地理环境状况和经济水平进行自来水管理方式的选择。为推进全国农村饮水安全工程“十一五”规划，大力发展农村经济是解决自来水管理劣势的根本举措。

参考文献：

[1]李红.浅谈农村自来水集中式管理与分散式管理的优劣[J].建筑工程技术与设计，2015，16（01）：1513.

[2]江肖蔚，朱文进，戴晓爱等.缙云县农村集中式和分散式供水水质监测结果分析[J].中国农村卫生事业管理，2015，35（07）：883.

篇2

本文介绍了SWOT（态势分析）的基本原理，针对中医医院的继续教育管理现状，探讨了中医医院继续教育管理的SWOT分析策略。即SO战略――利用外部机会，发展自身优势；WO战略――利用外部机会，克服内在劣势；ST战略――发挥内部优势，克服外部劣势；WT战略――克服内在劣势，回避外部威胁。

【关键词】

中医医院；继续教育；管理；SWOT分析（态势分析）

身处信息化时代，知识的增长速度惊人，知识的更新周期更是大大的缩短，继续教育的必要性和重要性毋庸置疑。结合中医院各类人员工作岗位实际需求，开展和工作岗位相匹配的知识理论、技术方法培训，是提升员工核心竞争力的重要举措，是促进医院医教研、行政后和谐发展的必然要求。本文应用 SWOT 分析法从管理学层面正确、客观地对泸州医学院附属中医医院继续教育管理现状进行分析，从而提出中医医院继续教育管理的综合性措施。

一、SWOT的基本原理

SWOT分析又称为态势分析，SWOT是由优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）和威胁（Threat）四个英文单词首字母组成。它通过对研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势和外部机会、威胁等进行客观而准确地分析，然后运用系统分析的思想，形成S0，ST，WO，WT策略组合，对策略进行甄别和选择，确定目前应该采取的具体战略与策略。

二、中医医院的继续教育管理现状

1、内部优势（Strength）

（1）医院领导高度重视。2009年2月，医院组织牵头成立了继续教育中心，设专职人员3名，制定了一系列继续教育管理制度，增强了继续教育的约束力与执行力。

（2）医院有丰富的专家资源。泸州医学院附属中医医院现有高级职称专家100余人，博士及硕士研究生导师近50人。并拥有5名泸州市首届名中医、12名四川省名中医等一大批国内知名专家、学者和优秀的中青年医务工作者。医院丰富的专家资源为医院和面向地区的继续教育工作提供了良好的师资保障。

（3）覆盖面广。泸州医学院附属中医医院继续教育管理主要针对临床医护人员和行政后勤人员，继续教育覆盖面100%。

（4）专科特色和品牌效应。医院耳鼻喉科是国家级“十一五”重点专科，心脑病科、肝病科、肾病科和重症医学科是国家级“十二五”重点建设和培育专科，还有皮肤、肺病等9个省级重点建设专科和一批院级重点专科。医院在省内具有较大的学术影响力。目前耳鼻喉科、疼痛科、皮肤科等已多次主办或承办了国家级、省级、市级学术会议或培训班。

（5）医院继续教育培训内容丰富。医疗类占43.5%，医药类占11.3%，辅检技术类占1.6%，护理类占35.5%，其他类占8.1%（其他类包括医患沟通、文化建设、礼仪培训、公文写作等）。

2、内部劣势（Weakness）

（1）继续教育的观念有待进一步加强。近年来，虽然医院不断加强继续教育学分管理工作，但仍有部分医务人员对继续教育的意义认识不足，认为继续医学教育就是拿学分，而不是以获得新知识和新技术、提高自身专业素质为目的。所以不免出现“混学分”、“代学习拿学分”等不良现象。

（2）受教育职工划分欠细致。2011年，本院医护人员接受继续教育的形式依次为院内讲座（占80.28%）、院外培训（占17.49%）、脱产进修（占1%）和学历教育（占0.5%）。在院内讲座中，经现场走访认为，不同学历的员工未分开培训，划分仍欠细致。

3、机会（Opportunity）

（1）国家政策支持。2009年5月《国务院关于扶持和促进中医药事业发展的意见》出台。《意见》强调要“采取有效措施，全面加强中医药工作，开创中医药事业持续健康发展新局面”。因此，继续教育要借“十二五”期间发展中医药事业的大好机遇，“储能蓄势”促发展。

（2）中医药院校本科毕业生就业率逐年升高，加之医院规模扩大，医院引进人才的学历层次逐年增高，这为中医院继续教育管理成效奠定了良好的基础。

（3）信息化的发展。随着现代信息技术的发展，为远程继续教育的实现提供了可能。

4、挑战（Threat）

（1）激烈的市场竞争。随着国家中医药管理局三级医院评审的推进，区域内的三级中医院逐渐增加，医院间的竞争日趋激烈，使继教管理的重要性和紧迫性更加凸显。

（2）参加培训的人员逐年增多，医院培训场地有待进一步扩大。

三、中医医院继续教育管理的SWOT分析策略

根据上述SWOT四元素的分析结果，可导出系统SWOT分析策略：

1、SO战略――利用外部机会，发展自身优势

按照《国家中医药管理局关于加强中医药继续教育基地建设的通知》文件中的目标要求，在我国大力发展中医药继续教育的政策背景下，大力开展各项继续教育工作，积极申报各级继教项目，提升中医院继续教育影响力，打造中医药继续教育基地。

2、WO战略――利用外部机会，克服内在劣势

邀请省级、国家级知名专家不定期到医院讲课，提供技术指导和扶持，共享优秀的教学资源，成熟的中医药科学实践和最新进展，不定期派送医护临床和管理骨干进修培训。

3、ST战略――发挥内部优势，克服外部劣势

医院应该把这项工作看成是提高医院学术地位、创立医院品牌的好机会，充分挖掘、发挥医院中医药临床和科研的特色优势，调动重点学科和重点专科积极性，组合起人才优化的教学团队。在继教培训内容上突出中医、中西医结合主题，把本专业国内外前沿的先进理念作为教学授课内容，形成文字教材、讲义，并按统一设计的范本规范操作。

4、WT战略――克服内在劣势，回避外部威胁

医院应进一步加强中医药继续教育宣传，增强意识，充分调动员工的积极性。在教材制作上广泛征集医院各类人员培训需求，设计合理的培训课程，给予一定学时的实践操作课程，充分采用现代化教学技术手段，鼓励开发利用多媒体课件进行教学。继续教育培训产生的效果往往要在一段较长时期后进行评估，培训结束后要组织学员对本次培训的项目内容、教学效果等内容进行评估，不断提高医院中医药继续教育项目的质量和整体水平。同时，要加大资金投入，扩大培训场地。

篇3

关键词：特需病房；护理质量；护理管理；SWOT分析法

【中图分类号】R473.5【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2012）11-0401-01

特需病房是医院病房设置方面具有独特性的一类病房。是按照病人的需求而设置的病房，以满足社会特殊群体的医疗服务需求为目的[1]。住特需病房的可以是病人，也可能是没有疾病的亚健康人群。这些人群往往有一定的社会地位或较强的经济实力。正是由于特需病房的特点，造成了其护理管理工作特点必然也有其独特的一面，提高特需病房的护理质量和满意度显得格外重要[3]。为改进特殊病房的护理管理，本文将SWOT分析法应用于特需病房护理管理中，以提高护理质量，现报告如下：

1一般资料

本院特需护理部护士20人，均为女性；年龄21～5O岁；护龄2～16年；其中，主管护师5人，护师6人，护士9人。工作内容：负责特需病房患者的日常护理工作。

2SWOT分析法的应用

应用SWOT分析法对特需病房的内部优势、劣势以及外部环境的机会和威胁因素进行动态综合分析，在此基础上制订、实施科学的护理管理决策。

2.1优势：本院特需护理部基础建设好，有较为严格的护理管理体系，口碑较好。同时特需护理部积极开展优质护理服务活动，提高护理人员的服务意识，我院领导对特需护理的优质护理服务还给予了大力支持和关心。此外，高素质的护理队伍成为提供优质服务的保障。特需护理部护理人员素质高，责任心强，爱心、耐心、细心、信心兼顾，并具有熟练的技术及有效的沟通技巧。

2.2劣势：随着我国医疗保险制度的逐渐完善以及患者就诊人数的增加，特需护理部的患者逐渐增加，出现了病房床位紧张以及护理人员短缺的局面，护理人员的工作强度大，工作压力大，此外，重医疗轻护理的医疗环境下，患者及家属对护理工作认识不一，存在片面性，甚至不相信护理人员，导致护患关系紧张。

2.3机会：国家重视护理工作，召开全国护理管理工作研讨会，提出实施优质护理，全面提升护理质量，改进临床护理服务模式的任务，对做实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意度提出了新的方向。此外，随着经济社会的发展和人们生活提高，对特需病房的优质护理具有更大的市场需求。

2.4威胁：随着社会经济的繁荣与发展，人们的自我保护意识、法制观念日益增强，很多患者及家属不能理解医护人员的工作，在沟通中稍有不慎便可引起纠纷。长期以来“医尊护卑”的观念和偏见依然存在于大多数人的心里，护理人员工作的社会地位仍较低，认为助产工作技术含量低，众多的压力和偏见往往会让护理人员产生自卑、沮丧，影响了生活、工作。

3改进护理管理的措施

3.1利用外部机会拓展内部优势：为响应国家医改的号召，继续保持各科室全面发展势头，通过本院领导支持和帮助，继续完善基础设施，提高护理人员的待遇，充分调动护理人员的热情和工作积极性，提高她们的职业成就感。同时，加强护理人员的培训，重视人才建设，使护理专业人员能满足现代医疗护理的需要。优化护理服务流程，改进绩效考核方法，提高核心竞争力。

3.2利用优势减少外部威胁：加强科室建设，加大科室宣传力度，扩大护理专业的影响力，努力提倡优质服务的理念，突出自身特色，提高护理人员的地位。

3.3利用外部机会弥补内部弱点：完善各项护理工作流程，减少非护理工作时间，减轻护理人员的工作强度。重视护理人才的培养，引进高学历、高水平的护理人才，提高护理管理及科研创新能力，不断提高护理人员技能和理论知识水平。

3.4减少内部弱点回避外部威胁：随着人们生活水平的提高以及人们对护理的需求提高，患者的维权意识和法律观念增强，应加强护患沟通，提高医护人员法律意识，创建一流护理服务。合理调配护理人员，做到人尽其才，同时加强成本管理，有效配置资源，做到物尽其用。积极宣传和倡导以患者为中心的护理服务理念。

人们对护理要求的提高不仅是对护理的服务提出了要求，更是对护理管理提出了新的课题和挑战，如何有效地改善护理管理，提高护理服务质量成为目前研究的热点[3]。本文通过采用SWOT分析法，将外部环境威胁与机会，内部条件的优势和劣势加以对照，提出了改进和完善护理管理的措施，对提高特需病房的护理质量和病人满意度是行之有效的。

参考文献

[1] 余庭霞，梁英霞. SWOT分析法在社区护理管理实践中的运用及体会[J].当代护士，2010，1：34-36

篇4

摘 要 目的：探讨SWOT分析法在泌尿外科护理管理质量中的应用效果。方法：我院泌尿外科于2012年1~12月采用SWOT分析法对提升护理管理质量的优势、劣势、机遇及挑战进行分析，然后针对性地制定对策。结果：采用SWOT分析前病区管理得分（91.4±3.8）分，业务水平得分（93.4±2.7）分，沟通能力得分（88.2±4.8）分，护士自我认同感得分（84.2±6.1）分，患者满意度得分（90.3±2.4）分；采用SWOT后病区管理得分（96.5±2.9）分，业务水平得分（96.9±3.0）分，沟通能力得分（97.1±3.5）分，护士自我认同感得分（90.5±5.9）分，患者满意度得分（96.8±2.2）分。结论：护理质量管理意义重大，通过SWOT分析法的科学分析，合理对策，可有效抓住机遇，提升护理管理质量。

关键词 SWOT分析法；泌尿外科；护理管理质量

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.07.066

护理质量是临床护理的核心内容，质量管理事关医院的生存与发展［1］，应受到医院各级管理部门的高度重视。SWOT分析法又称态势分析，其主要通过对事物的内外部因素进行综合性的分析，充分发挥自我优势，克服劣势，抓住机遇，规避风险而达到合理目标［2］。SWOT分析法即优势（strengths）、劣势（weakness）、机会（opportunities）、威胁或挑战（threats）的简称，其通过全面的对组织内部的优势、机会与威胁的相关因素进行分析，然后依据分析结果制定具体、合理的策略方法。现将泌尿外科护理管理中对护理管理相关的内部优势及劣势、机会与威胁因素进行总结如下。

1 泌尿外科护理管理现状

1.1 优势 (1)我院是一所集医、教、研及康复于一体的三级甲等中医院，护理管理部门一直将泌尿外科作为重点专科，通过长时间的发展，目前泌尿外科已经拥有较为先进的泌尿外科设备，可有效对肾上腺、肾、输尿管等生殖部位疾病开展微创治疗。(2)我院泌尿科开展时间较早，目前具备良好的各级管理、工作、考评制度，护理人员队伍建设较早，有较好的专业技术水平。(3)位于市中心地带，辐射范围广，泌尿外科护理人员相对较为稳固，科室内部协调性高，工作可得到更好地相互支持与配合。

1.2 劣势 (1)护士业务水平参差不齐。 泌尿外科护理人员中有中专、大专及本科学历，护士对本专科的理论知识、护理专业技巧、护理风险防范意识掌握不一。(2)护士沟通能力不足。具体表现为面对心理疑虑的患者未能及时做好沟通工作。(3)护理安全重视程度不高 。护理安全一直是医院各专科护理的重点，尤其是在当今医患关系紧张的局面下，由于护理工作疏忽造成的护患矛盾给患者、护士、医院带来了巨大的损害，给社会带来了不利的负面影响。

1.3 机会 (1)老龄化时代来临，泌尿外科患者增多。随着我国老龄化时代的到来，老年患者数量不断增多，而泌尿外科服务对象多为老年人，有足够稳定的患者来院。(2)领导支持。泌尿外科是近年来在医院独立开展的专科，不同于传统专科，但泌尿外科又是目前热门专科，尤其是性专科，在各大医院均受到重视，这对于专科的发展非常有利。(3)护理政策导向与支持。卫生部近年来对医院提出了更高地要求，护理管理质量反映了医院的管理水平、管理理念、医护人员素质，良好的护理服务可密切护患关系，减轻患者痛苦，减少医疗安全事故，提升医疗服务质量。通过将泌尿外科作为小范围试点提升护理管理质量，可有效提高泌尿外科的管理水平。

1.4 威胁 (1)社会因素。患者就医期望与以往相比有明显的提升，甚至部分患者在就医过程中抱着就医未能达到心中理想效果就认为医院不负责任，进一步加剧医患矛盾，患者对疾病了解程度不高，医患双方的文化差异、经济收入、掌握信息、观念的不对称更加重了这一状况的发生。(2)舆论报道。医院一旦出现小问题就处于舆论的风口浪尖。(3)护理工作没有得到应有的尊重感、认同感。杨筱多等［3］报道，医护人员成为暴力对象，甚至是不明原因、不分情由的暴力，更加重了护理人员的社会价值感、尊重感及认同感的丢失，进一步降低了护理人员工作、科研的积极性。

2 对 策

2.1 抓住领导支持机遇，强化护士业务水平、沟通能力，提升对安全的重视程度 在现有政策指引下，充分利用好领导支持的有利机会，不断地对护士业务水平、沟通能力进行摸底考核，针对性的加强，以提高护士的业务水平和沟通能力，一方面可有效降低护理风险的发生率，另外还可提高患者的满意度，从而减少护理风险及护患纠纷。护士业务水平可通过讲座、培训、会议、实践等形式进行有效地加强，而沟通能力的提升则可通过考核、制度化要求、语言训练、沟通技巧训练等形式针对性的加强。

2.2 完善业绩考核制度、排班制度、层级管理制度 管理学［4］中强调“制度问题带有根本性、全局性、稳定性和长期性”，良好的制度是有效管理的根本，是医院效率管理、安全管理、满意管理的源泉，在泌尿外科亦是如此。针对目前普遍存在的护士工作积极性不高现状，在我院领导支持的前提下，将泌尿外科作为改革试点区，主要通过建立合理的考核制度及排班制度入手。业绩考核以绩效考核为重点，将护士护理患者的数量、质量、护理等级及患者的满意度作为综合性考量指标，并作为晋升的参考，围绕上述内容建立适合的考核方法，最大限度地提升护理人员工作的积极性。排班制度主要体现在以下几个方面：(1)合理的人力资源配置。人力资源的有效配置是保障护理安全的关键因素，人力资源配置采用易少华报道的配置方法进行［5］。(2)合理的排班方法。在做好人力资源配置的同时应尽可能完善排班制度，合理排班的目的在于最大限度地利用现有护理人力资源，更好地做好临床护理工作。具体为改变原有集体统一上下班工作的时间安排观念，采用弹性工作时间制度、弹性工作时间制度及部分工时制的排班方法应对病区可能出现的工作高峰，护理人员于排班前可首先提出想排班次，在进行综合性统筹排班后尽可能满足护士不同需求，同时改变各班的系数补贴，夜班系数高，白班系数低，让夜班护士得到更多的补助，提升夜班护士工作的积极性。(3)层级管理。依据护理人员的工作年限、职称情况、业务能力等对泌尿外科护理人员施行层级管理。林海红［6］在对护士进行护士长-组长-高级责任护士-初级责任护士管理后发现，护士的整体护理、病案管理、基础护理、护理文件、护理差错缺陷及健康教育管理的能力均得到了良好的提升，患者对护理工作的满意度明显提高。层级护理的核心思想是通过明确职责、分工合作可更好地优化护理人员资源配置，提高护士工作的积极性。

2.3 加强护患沟通工作 护患沟通是处理护患之间人际关系的主要方式，护患之间没有沟通，则无法建立良好的护患关系，容易引发护患矛盾，汪健健等［7］认为引发医院暴力行为的首要因素是缺乏良好地沟通。加强护患沟通一方面可提升患者对泌尿外科护理的满意度，另外还可减少护患矛盾的发生。影响护患沟通的因素有护理人员沟通技巧、护士的言谈举止、护士的礼仪、表情、护士的业务技巧，通过对上述内容进行加强可很好地提升护患沟通技巧。

2.4 加强护理认同感的宣传 护理工作是帮助患者实现疾病的预防、治疗、康复的极富有价值观的工作，虽然目前出现了不少的护患矛盾、暴力事件，但至少应当明白以下三点：(1)不能以点代面、以偏概全。即不能以社会上大肆报道的某些不负责任的护理人员引发的社会不良影响而否定我国护理人员爱岗敬业、奉献自我的事实。(2)护理工作是繁琐的，有些细节处理不好是会引发错误，来自于护理人员的因素应当认真自我反省，并通过制度、行政等手段进行干预，以免再次发生。(3)施行无惩罚的护理不良事件上报制度。世界卫生组织报告［8］指出，无论是发达国家还是发展中国家对患者进行治疗时都有可能对患者造成伤害。但如果当事护士因为害怕受到惩罚而将伤害事件不报或瞒报，将对更多的患者产生伤害，并不利于护理事业的向前发展，而施行无惩罚的护理不良事故上报制度，以分享为前提，以共同学习、进步为目的，将调动护理人员工作的积极性，减少护理风险事件，并提升护理人员的尊重感、认同感，进而稳定护理人员队伍。和谐、稳定的队伍所产生的内部凝聚力又可反过来提升护理人员的业务水平、安全意识、认同感、价值观，减少护理人员的流失。最好通过护理价值观念的宣传，深化护理人员的自我认同感，例如:护理工作十分重要；我不单单可从这份工作中获取物质需要，还可为患者的身体健康、社会和谐作出贡献；我可以从护理工作中学会很多东西，并帮助到更多的人；护理工作中可以磨练我的品格，升华灵魂等。

2.5 舆论导向 利用媒体的广泛传播性，努力宣传好医院内的好人好事，向患者介绍医疗行业的风险因素，使患者更多地了解医师、护士、医疗行业甚至疾病，减少双方掌握信息的不对称，增加信任感［9］。

3 结 果

采用SWOT分析法前病区管理得分（91.4±3.8）分，业务水平得分（93.4±2.7）分，沟通能力得分（88.2±4.8）分，护士自我认同感得分（84.2±6.1）分，患者满意度得分（90.3±2.4）分；采用SWOT后病区管理得分（96.5±2.9）分，业务水平得分（96.9±3.0）分，沟通能力得分（97.1±3.5）分，护士自我认同感得分（90.5±5.9）分，患者满意度得分（96.8±2.2）分。

4 小 结

SWOT分析法通过全面的态势分析，充分对我院泌尿外科存在的优势、劣势、机会及挑战进行科学分析，并依据分析结果提出相对应的解决方法，利用好自身优势，克服不足，抓住机遇，减少威胁，在目前竞争激烈的院内管理中充分显示优势。通过SWOT分析法可有效地提升我院泌尿外科的病区管理水平、护士的业务能力及沟通技巧，增加护士的自我认同感及提高患者对护理工作的满意度。

参考文献

［1］ 刘 云,王丰瑞,郝瑾祎,等.加强医院护理环节质量管理的实践与体会［J］.护理管理杂志，2010,10（2）：118-119.

［2］ 左会苹,赵晓梅,方淑琴,等.民营医院建院初期护理管理SWOT分析及对策［J］.护理管理杂志，2010,10（2）：77-79.

［3］ 杨筱多,姜亚芳,李 春,等.综合医院护士遭受工作场所暴力现状及影响因素的研究［J］.中华护理杂志，2009,44（10）：877-881.

［4］ 陈文汉，肖春蓉主编.管理学原理［M］.北京：中国电力出版社,2011：88-89.

［5］ 易少华，唐月红，姜小明.新形势下医院人力资源管理的思考［J］.中国医院管理,2008,19(5):55-56.

［6］ 林海红.护士分层级管理模式对提高护理管理质量的作用［J］.护士进修杂志,2012,27（20）：1876-1878.

［7］ 汪健健，赵丽萍.医院暴力事件现状及对策研究进展［J］.医学与社会，2013，26(3):13-16.

［8］ 徐 春,徐红燕.无惩罚原则在护理不良事件管理中的应用体会［J］.护理与康复，2009,8(6):523.

［9］ 黄岳霞,史瑞芬.护患非对称性信息沟通现状调查［J］.护理研究，2013,27（2C）:496-498.

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[关键词]网络电商；创新营销；县级家电商场；SWOT分析

1营销管理的研究分析

1.1营销管理研究理论阐述

1.1.1STP理论

STP理论，市场细分（Segmentation）、选择适当的市场目标（Targeting）和市场定位（Positioning），是战略营销的核心内容。STP理论的根本要义在于选择确定目标消费者或客户。STP理论是指企业在一定的市场细分的基础上，确定自己的目标市场，最后把产品或服务定位在目标市场中的确定位置上。[1]

1.1.24R营销理论

4R分别指代关联、反应、关系和回报，4R理论近年来越来越受到广泛关注。该营销理论认为，随着市场和社会的发展，企业需要以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。

1.2营销管理的必要性分析

营销管理主要由产品管理、客户管理和销售队伍管理三大部分组成,只有建立成熟的营销管理模式,企业才能拥有持续发展的基础和动力,也才能产生更加有效的营销策划。[2]在市场经济中市场需求成为企业一切经营活动的指挥棒,企业必须树立市场营销创新观念,即通过市场调查来寻找市场需求,再结合企业资源状况开发新产品,去满足消费者的需要,并获取利润。[3]

2国内家电商场现状分析

2.1全国家电商场行业现状

伴随着互联网的推广以及线上平台购物的普及，家电商场销售业绩一路低平，甚至出现“一边倒”的态势，其原因关键在于人们消费习惯的改变。目前，我国家电行业发展面临着五大趋势：一是家电市场强者愈强局面持续。科技的创新变革需要强大的技能优势和资金优势，所以对于家电龙头行业而言具有先天优势。二是消费者对于健康观念日渐强化。现如今消费者关注点除去家电性能以外，更多关注于节能环保、绿色健康方面，因此这也促使着家电行业对于产品行业安全健康的重视与加强。三是厨房电器需求明显提高。国民收入水平的提高会促进人们对生活幸福指数的追求，而作为生活必须三餐所需的厨房电器需求也呈现出多样化的趋势，厨房电器品种繁多、便利生活、改善生活水平等优势，同样也会促进消费者对厨房家电的购买。四是乡村商场仍具有较大展开潜力。现如今，随着国家对于农村开发建设的重视，同样对于家电商场而言，乡村家电商场仍具有很大发展潜力，家电商场行业应通过实地调研，了解当地需求，确立正确定位并加以市场营销，较低的报价、同样的质量、良好的服务会促进乡村商场的稳步开拓。五是智能家电热门、小家电市场规模扩大。伴随“互联网+”的提出，科技创新促进移动终端技术与家电行业智能结合，智能家电的产生吸引年轻消费者的眼球并逐步成为一种热门，小家电市场通过智能语音、远程操控等优势性技术优势，市场规模也逐步扩大。

2.2县级家电商场现状

改革开放以来，县级城市（镇）人口结构发生改变，大量农村人口转向县级城镇务工，为县级城市（镇）的经济发展注入强大新鲜力量，扩大消费产销品总需求。因此，在很多经济、制度等方面也对于城镇建设采取倾向优惠政策，这使得城镇家电商场的发展得到了有力支持，其可发展的空间甚至优于更高一级的城市。据奥维云网（AVC）给出的相关数据显示，可以发现一、二级市场无论是销额还是销量增长幅度都比不上三级甚至四五级市场，因此，如果掌握好自我发展定位，开展优质创新营销策略，县级城市（镇）的家电行业商场也面临着一定程度的发展机会。

3县级城市家电商城营销SWOT分析

笔者通过对武城县JM家电商场调查了解到，武城县JM家电商场成立于2012年9月，从起初的一家仅有500平米的小商场，发展到现如今拥有3家分店，员工36名的集销售、送货、安装、售后系统化的商城。该商场一直以诚信经营，客户至上、专业、专注的宗旨，服务好每一位客户，不断创新营销策略，从而得以打造武城家电第一品牌，在行业里脱颖而出。SWOT分析法是用以确定企业本身的优势、劣势、机会、威胁，从而调整企业资源和策略，达到企业的目标。[4]以武城县JM家电商场为例，面对线上家电商城的营销狂潮，在当今社会中，既有优势也存在劣势，既面临一定机遇同时也存在威胁。

3.1优势

一是进货优势、成本优势。能够采购到质量优良的正品，拿货价格同地域的厂商较低的进货价格。二是宣传方式多样。每月联合各大知名厂家推出促销活动：广告部设计单页、海报、宣传条幅，各小区挨家挨户宣传认筹，各学校门口向学生家长宣传活动，微信转发朋友圈、群发，集赞到店内领取礼品，定期到同行业商场市调，了解是否上新奇产品，了解各产品的真实价格，以便做出自己商品和价格的及时调整，投入流动LED广告车广告，增加活动宣传力度。三是定期推出各种惠民贴心服务政策。增强消费者对商城品牌认可度，从而便于扩大市场份额。

3.2劣势

一是地域性约束。由于县级城市（镇）地域面积不大，繁华中心区域集中，不易于分店扩大建立。二是产品种类相似性大。由于家电商场内零售产品多为大品牌商品，种类繁多，但缺乏商场个性化确立。三是城市购买力不足。受县级城市（镇）人均收入影响，造成大型家电的需求不及小型家电，综合购买力不及市级城市。

3.3机遇

一是房地产企业推进。近年来，由于房地产企业的快速发展，尤其是中小城市房地产投资建设有一定刺激，从而推进了对装修、家电配置行业的需求促进。二是政府政策支持。近年来，政府一直致力于推进“家电下乡”、“以旧换新”等政策的实施，这对于县级城市（镇）的优惠力度加大，从而促进消费者购买。

3.4挑战

由于网络电商对于家电领域涉及逐渐扩大，这对线下实体家电商城售卖无疑造成一定压力。线上优惠力度较大，逐渐吸引年轻人群购买，造成部分购买分流。

4县级城市家电商场营销管理的创新举措

随着市场竞争激烈的局面，企业必须取信于顾客，提高产品和服务的美誉度，并最大程度的提升客户的满意度和忠诚度。如果想得到更多顾客的青睐，保持产品不断地创新和营销创新是在企业进行市场营销管理的关键着力点。

4.1提高销售员工的综合素质

销售员工对于家电商场来说，便是一个自在的品牌所在。所以培养员工阳光、热情、专业的服务态度，保持好的仪容仪表，对于产品的销售推广十分重要。加强店内员工管理，岗位设定，选拔培养，定期培训产品知识，提高自身素养，提升对消费者的服务质量，为商场建立外部的竞争优势。

4.2确保产品的优良品质

产品的优良性能是消费者选择产品的基础，因此商场应严格把控产品质量，联合厂家全网比价，实时销售，实时送货，保证产品一条龙顺畅进行，将优良品质性能展示在消费者面前，让客户亲自试用亲身感受产品的性能。

4.3完善售后服务体系

做好电话回访工作，保障产品送货前后信息沟通过程流畅，了解客户疑难问题，及时沟通到位。接到顾客报修电话，及时安排维修技师上门，维修故障，做到故障解除后24小时内回访确认。

4.4调整综合经营结构

商场应合理定位，细分市场，确定不同消费群，实施不同经营策略，做到产品虽种类繁多但不失自身特色，区分商品地域性、季节性、消费层次性，寻找竞争突破口，从而满足不同消费需求，实现多元化经营模式。

5结语

在如今家电商场竞争狂潮中，县级家电商场应依靠自身优势和发展机遇，完善经营管理，合理应对竞争挑战，确立正确的市场定位，从商场内部管理到外部推广，做到逐步升级优化，实现更高的经营目标。

【参考文献】

[1]杨学成，陈章旺.网络营销[M].北京：高等教育出版社，2014.

[2]刘积业，张峰.浅谈企业营销管理的创新[J].科技信息（学术研究），2008（01）.

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关键词：物业企业 知识管理 知识管理体系

引言

2000年左右，知识管理在中国落地应用。当前，物业管理市场竞争愈加激烈，而行业发展至今暴露出诸多问题，如管理理念落后，管理水平低，经济效益差，专业人才匮乏等。这些问题已经严重制约了物业企业的发展和壮大。同时，物业企业员工在工作中积累了大量的实践经验、体会感受，这些知识资源如不能及时的存储、交流、共享和利用，势必会流失。知识流失必然会对企业发展乃至行业发展产生不利影响。很多人认为物业企业属于传统的劳动力密集型企业，经济效益差，管理水平低，这与一般意义上需要且能够实施知识管理的企业看似有着巨大差别。实际上，物业管理行业转型已经在进行，知识管理作为一种新的管理理念、模式在物业企业同样可以落地发挥作用。

我国物业企业知识管理现状

通过对文献的搜寻、阅读，笔者发现以物业企业为背景，进行知识管理的研究十分有限。

实践中，国内物业企业或多或少开展了一些知识活动。随着互联网技术的普及，物业企业采用了OA系统、客户关系管理系统、成本管理系统、人力资源管理系统、社区网站等。但是明确采用知识管理只有长城物业、中海物业、万科物业、中航物业等少数几家。

长城物业知识管理体系重点是做好了系统集成。中海物业携手用友打造了中海物业管理系统。万科物业知识管理体系则是作为万科地产的知识管理系统的组成部分来开发实施。知识管理体系较为成熟的还是中航物业。中航物业网络学院开设有14类学习内容共300多门课程。2008年，中航网络知识库系统正式上线并投入使用。

通过对比分析，目前正在实施或拟实施知识管理的物业企业一般是规模较大、赢利较好，具有长远发展规划的企业。而这些企业知识管理的层次水平仍然处于初级阶段，大多是进行了一些信息化建设，能够完整进行知识管理的物业服务企业更在少数，且少数企业也远远还没形成卓有成效的知识管理整体系统。

基于知识管理视角的物业企业管理体系构建

（一），基于知识管理视角的物业企业管理体系构成

作者认为基于知识管理视角的物业企业管理体系应由三大子体系构成，即知识管理战略、知识管理的运行体系和支持体系。物业企业知识管理战略明确了企业知识管理的目标、方向、要求，制定企业知识管理实施的原则。运行体系是体系的核心部分。另外，为保障企业知识管理战略的有效实施，确保知识管理运行体系的效果和效率，还需要构建支持体系。

国内物业企业中明确开展知识管理的只有少数几家，且这几家企业知识管理尚不能称之为成熟，因此在物业企业知识管理体系构建研究中，将重点放在知识管理战略和支持体系构建。

（二）物业企业知识管理战略

物业企业知识管理战略的制定首先需要对企业知识资源进行分析梳理，结合企业面临外部环境和拥有内部资源分析基础上，依据企业发展目标和战略进行确定。

1.物业服务企业知识资源的分析。物业企业知识资源丰富，与其他行业知识相比，其知识资源具有以下特点：知识、技术类型多，高度密集；行业人才匮乏，从业人员素质偏低，知识流失严重；经验知识为主，专业知识为辅；知识更新速度较慢；知识多是以个体的隐性知识体现等。

2.物业服务企业知识管理环境分析。本文采用SWOT分析法对物业企业的内外环境进行分析，以此来研究我国物业企业实施知识管理的机会、威胁以及企业自身的优势、劣势等。

一是企业外部环境分析：

机会分析（O）。首先，我国经济的持续快速发展为物业企业带来巨大的发展空间。近十年来，我国GDP、城镇居民可支配收入均保持了10%左右的增幅。在强劲需求的拉动下，房地产投资连年高幅度增长，这为行业的发展创造了巨大的空间。其次，政策层面为行业健康发展提供了支持。相关法律法规的相继出台，进一步规范了物业管理行为，增强了全社会的物业管理意识；连续两年在《政府工作报告》中都明确提出要大力发展物业服务业。这些都为行业健康发展提供了可靠支持和保障。最后，城镇化、城市现代化为行业发展带来新的机遇。当前，中国城镇化建设进程不断加快，大中城市的现代化更是大步前进。城镇化、现代化离不开物业管理提供保障和支持。

威胁分析（T）。首先，市场不成熟，竞争不规范。当前，物业管理市场机制还未完全形成，行业普遍存在社会评价低、企业信用差，恶性竞争等问题。其次，企业经济效益较低，行业发展后劲不足。与其他行业相比，大多数物业企业经济效益相对低，据《物业管理行业生存状况调查报告》（以下简称《报告》），调查企业中反映企业连年亏损的有1446家企业，占被调查企业总数的31.43%，反映企业效益低，发展慢的占57.76%，反映企业发展后劲不足的占27.80%。最后，竞争压力越来越大。除现有企业竞争外，企业还面临着产业链上、下游企业的介入，如专业公司、开发企业、中介公司涉足物业管理业；近几年国外物业企业的进入使得国内企业更是面临巨大冲击，目前第一太平戴维斯、戴德梁行、世邦魏理仕等都采取了物业管理顾问的经营模式进入大陆物业管理行业。

二是企业内部环境分析：

优势分析（S）。首先，物业企业专业、技术类型多，知识高度密集。物业企业在运转中需要对物的管理，需要有对人的服务，需要协调处理多方关系，需要的知识复杂、多、广，知识高度密集。其次，物业企业信息技术、网络技术应用不断普及。企业信息化的实现为知识管理体系构建提供了基础性条件。第三，大型物业集团组建，竞争优势明显。市场竞争日益激烈，行业面临变革，企业面临转型。在此形势下部分物业企业进行了重组整合。通过重组兼并，大型物业集团体现出明显竞争优势，形成了区域范围乃至全国范围的知名品牌。最后，物业企业服务水平显著提高。物业企业广泛注重服务品牌的培植和运用，服务的品质和品牌意识已在全行业深入人心。

劣势分析（W）。首先，企业创新性差，缺少创新氛围。行业创新性差、企业经济效益差在一定程度上导致行业创新氛围的缺少。其次，员工素质较低，专业人才缺乏。据《报告》，被调查企业中反映从业人员最集中最突出的问题是从业人员待遇低，人才难寻难留，人员流动性大。反映同类问题的占被调查企业总数的77.93%，认为企业缺乏管理和技术人才的占46.98%，认为从业人员整体素质不能适应物业管理发展要求的占49.65%。第三，物业企业组织结构存在问题。当前，大多数物业企业距建立现代企业制度仍相差较远，企业制度化建设不够，管理不强，职能部门工作效率低。最后。企业文化缺失。部分物业企业缺乏长远规划，不注重企业文化的营造，忽视企业文化的作用。企业文化的缺失不利于员工知识的交流、共享和创新。

从企业外部环境分析来看，经济的持续快速发展、政策层面的支持、城市化进程的加快都为企业发展提供了很大机遇，这也为物业企业知识管理实施带来了便利。虽然物业企业也面临着行业竞争不规范、竞争压力增大、企业效益低、发展后劲不足等问题，但综合分析本文认为当前物业企业实施知识管理的机会大于威胁。

从企业内部状况分析来看，物业企业知识高度密集，知识资源丰富，信息技术、网络技术在企业中得到广泛应用，大型物业集团出现并拥有明显竞争优势，服务水平显著提高。但是企业创新性差、专业人才缺乏、没有意识到知识资源的重要性等都会对知识管理的实施带来很大影响。综合分析认为当前物业企业实施知识管理的劣势大于优势。

根据以上对物业企业外部环境、内部资源的分析，借助物业企业知识管理SWOT分析，如图1所示，确定当前我国物业企业知识管理的实施重点。

在第Ⅱ象限中，能够反映出物业企业外部环境中存在战略机遇，但企业现有的知识资源处于劣势位置，企业很难快速抓住机遇获得竞争优势。这就要求物业企业从基础工作做起，着重改变企业内部的知识资源现状，以便能够快速有效地利用外部环境带来的发展机会。借助SWOT分析工具，确定出当前我国物业企业知识管理的实施重点是构建基础知识管理。本文认为基础知识管理的构建应该是在现有基础上，从物业企业的组织结构、企业文化、企业制度、信息技术等方面着手实施。

3.物业服务企业知识管理战略选择。

一是竞争位置和知识差距分析：

基于知识的竞争位置与差距分析能够帮助物业企业在各个知识层面上识别拥有的优势和面临的劣势，从而帮助企业确定出与竞争对手比较是处于领先还是落后位置。物业企业拥有的知识资源可谓是丰富，但多数知识属于行业基础知识，企业拥有的创新知识更是缺乏。

我国物业企业在知识市场的竞争位置是：具有一定竞争优势的落后者。在明确了物业企业的竞争位置是具有一定竞争优势的落后者后，需要对物业企业进行知识差距分析。当前物业企业在行业竞争中处于落后者的位置表明物业企业有较为明显的知识劣势。此时企业必须快速构建核心知识。

二是物业企业知识管理战略选择：

通过前面SWOT分析、竞争位置和知识差距分析，我国物业企业所处的外部环境机会大于威胁，这为实施知识管理提供了难得的机遇。但是我国物业企业的自身劣势多，使得企业实施知识管理的优势不是太明显。这种情况下物业企业很难较为迅速的抓住机遇获得竞争优势。这就要求企业必须要采取有效的促进机制去保证实施。根据以上分析，结合行业知识的特点，本文认为我国物业企业应采用知识管理战略是知识激励战略和知识整合应用战略相结合的组合战略。具体如下：

激励机制。物业企业需要建立有效的知识管理激励机制，一是保证管理人员、员工能够深刻理解知识管理的思想，二是充分发挥人的主观能动性。促使员工积极参与知识管理活动中。

整合企业内外部知识。整合物业企业内部、外部知识资源，进而达到对企业所有知识资源的规划和管理。这是知识管理的基础工作。

构建知识管理系统（KMS），隐性知识转化为显性知识。物业企业中大量知识都是隐性知识，且是以个体方式存在。物业企业需要借助信息技术构建起知识管理系统，将隐性知识转化为显性知识，实现信息的传递与共享。

建立企业知识库（KB）。建立企业知识库能使企业大量杂乱无序的知识有序化，能加快知识和信息的流动。有利于知识共享与交流。

（三）物业企业知识管理支持体系

在确定出知识管理战略后，物业企业需要建立起能够保障知识管理实施的支持体系。基于之前论述，决定了物业企业知识管理的起点应低，需要从基础、简单做起。这要求物业企业知识管理支持体系必须符合实际，切实可行。本文把组织机构、激励机制、企业文化、企业制度作为支持体系的重要内容进行研究。

1.建立知识型企业组织结构。知识管理的有效实施需要企业有一个合理的组织结构作为其运作的载体。物业企业应建立知识型组织结构。适应知识管理的企业组织结构基本要求是有利于知识的交流、共享，确保知识在企业内有效利用。物业企业的组织结构应突破传统的机械管理模式，推行扁平化、网络化、柔性化的组织结构。组织结构扁平化有利于知识在企业中进行传递、共享，减少信息失真的情况发生。柔性化本质就是“以人为本”。网络组织结构是企业适应知识管理的核心管理模式。同时还要设立专门的知识管理部和知识主管（CKO）。

2.基于知识管理的激励机制。激励机制对于企业知识管理实施有着巨大的促进和推动作用。当员工对知识的共享、利用还没有成为一种自觉时，企业需要建立激励机制，以此激发员工的参与积极性，调动员工的投入性和创造性，使员工乐于共享知识、利用知识，最终实现物业企业知识管理的目标。出于研究的需要，把企业员工分成普通员工、知识型员工，以此设计出不同的激励内容：

一是普通员工的知识管理激励。普通员工是物业企业基层的工作人员，是企业中人数最多的群体，从事的大多是简单、重复性劳动。这些工作知识技术含量低。但是普通员工又是知识管理实施中重要的环节。基于马斯洛需求层次理论，普通员工工作的主要目的是满足生理和安全的需要。面向普通员工的知识管理激励应以此作为出发点，应以物质激励为主，可以采用“80%+20%”激励法，即采用80%的物质激励，结合20%精神激励的方法。物质激励可采用工资、奖金、物质奖励等，精神激励可采用尊重激励、参与激励、荣誉激励等。

二是知识型员工的知识管理激励。知识型员工是指具有相应的专业特长和较高的个人素质，在企业中拥有核心技术、掌握重要技能、控制关键资源，对企业的发展产生重要影响的员工，这部分人是企业的核心力量，是企业宝贵的知识资源。本文把物业企业中的中高管理人员、专业技术人员设定为知识型员工。知识型员工有着很强的自主性。更倾向于拥有一个自主的工作环境，他们从事的是有着较高价值的创造性劳动，其劳动过程难以控制，工作业绩难以衡量。知识型员工有着强烈的自我价值实现愿望，其需求与普通员工相比一般在比较高的层次上，他们往往更在意自身价值的实现。并强烈期望得到单位、社会的认可。借鉴玛汉·坦姆仆的研究成果，同时考虑到物业企业经济效益较低的实际状况，物业企业对知识型员工的激励设计为“60%+40%”激励措施，其中物质激励占60%，精神激励占40%。知识型员工的物质激励主要有工资、奖金、分红、公司股权分享等。精神激励设计为增大工作自、培训、学习、深造、参与决策、职务晋升等。

三是其他常用激励手段。采取知识成果署名制度、知识成果公开制度、知识成果归档制度、知识管理失败允许制度等。

3.知识导向型物业企业文化建设。通过前面分析，关于企业文化方面需要建立知识导向型的企业文化。知识导向型企业文化的基本特征是企业文化要求以知识为导向，有利于知识的共享和增值。物业企业知识导向型企业文化建设应围绕构建信任的文化、开放的文化、团队协作的文化、创新的文化、学习的文化。

4.基于知识管理的物业企业制度。物业企业要想有效实施知识管理，还需要建立完善一系列知识管理制度。其中知识共享制度、知识分配制度是重要关键的两项制度。

知识共享制度可分为企业内部知识共享制度和企业外部共享制度两个层面。企业内部知识共享制度如企业的培训制度、岗位轮换制度等。外部知识共享制度如与业主的交流共享制度、与供应商、合作者的知识交流制度等。知识分配制度是物业企业对知识型员工的有效激励制度，前面已做分析，这里不再赘述。

（四）物业企业知识管理运行体系

物业企业项目多，类型复杂，这就决定了知识管理中转移、共享的知识不尽相同。物业企业在经营过程中不仅要与业主交流，还要与开发商、政府部门、合作伙伴等交流共享知识，物业企业知识管理的对象既包括可编码的显性知识，更多的还包括大量的隐性知识。这些知识都包含在企业业务流程中。通过前面分析，我们认为物业企业知识管理应该是基础知识管理，重点是要做好知识的整合应用。

所以，本文认为物业企业知识管理运行模式可采用基于业务流程导向的知识管理。物业企业以业务流程导向的知识管理需要紧紧围绕企业的主要业务流程和管理流程，建立企业的知识库。运用适当的知识管理技术工具，能够达到将知识随时提供给所需的部门和人员。同时注意搜集知识资源，经汇总、甄选、编码、编辑、索引后存于知识库，用于指导以后业务流程的改进、工作方法和模式完善。

（五）基于知识管理视角的物业企业管理体系模型

基于以上分析，根据迈克尔·波特价值链模型，构建物业企业管理体系，如图2所示。

篇7

论文摘要:作者以营稍理念为切入点，有机将价值链管理、服务利润链管理、SWOT分析等管理思想相融合，采取技术经济学的方法，全面而系统的分析营销理念在医院经济管理实践中应用的实效性和可行性。

1医院经济管理的含义

医院经济管理是指医院按照医学科学和现代经济规律的要求，运用货币价值形式和经济手段，对医院全部活动，即医疗服务的生产、交换、分配和消费的全过程，进行计划、组织、指挥、调节和监督，合理筹集和使用医院人力、物力、财力资源，力求以尽可能少的劳动耗费取得尽可能大的医疗社会效益和经济效益。

2医院价值链管理

价值链概念最早由美国学者迈克尔·波特提出。每个企业都是采购、生产、营销，以及对产品起辅助作用的各种作业的集合，所有这些作业都可以用价值链表现出来。医院作为服务行业，其服务的目的是治疗疾病、产出健康，其价值主要体现在医学知识的拥有和使用，以及社会、病人对医院医疗服务的认可上。医院价值链，即医院运营的各种作业的集合。

价值链管理在医院经营中具体实践战略:

(1)强化可以增加医疗服务价值的增值作业，同时减少或者消除不能增加医疗服务价值的非增值作业。减少病人待诊过程中的等待时间、病人的手术准备时间、检验科对标本的复核流程等。如减少“退药”作业这一非增值作业环节，医院可以通过加强医生和药房之间的沟通来降低处方的失误率以解决这一问题。

(2)简化和压缩非增值作业。如对门诊实行挂号交款一条龙服务，对门诊就诊流程实行网络化管理，以减少病人排队和待诊时间。

(3)将医院的物资流、药品流、资金流和服务流统一起来，最终形成资源、作业、成本及价值的有机结合，获取竞争优势。

3医院服务利润链管理

1994年，由美国哈佛大学商学院教授赫斯凯特(JamesL. Heskett)、萨塞(W. Earl Sasser)、施莱辛格(Leonard A.Schlesinger)、琼斯(Thomas O. Jones)等提出了“服务利润链”这一服务管理模型。

对于医院服务利润链而言，一线人员的满意度直接决定了他们的忠诚度和工作效率，他们的忠诚度和工作效率决定了他们在工作中确保患者的利益和价值;只有患者获得他们期望的价值，才能保证患者的满意度，满意的患者很大部分会成为医院的忠诚患者，忠诚患者在有新的医疗服务需求时，会再次到医院就医;忠诚患者的长期价值会使医院业务量增加，医院经营成本降低，医院品牌形象的改善，医院竞争力的增强，最终确保医院核心竞争力的提升;医院的经营和竞争能力将会进一步提升医院对员工的服务质量和员工的满意度、忠诚度。

服务利润链在医院经济管理中具体管理战略:

(1)实施人性化管理。从制度、组织、经费等方面建立开展人性化管理的保证机制;完善沟通渠道，及时了解员工的愿望和需求;关爱、关注员工生活中的热点和难点;完善对员工的激励和约束机制，完善对员工的绩效考核机制，并将绩效考核结果体现在薪酬、晋升、培养发展、职位变动等方面上。

(2)实施网络化管理。创立医院体检中心、运营监管中心、后医疗服务管理中心，建立患者数据库，跟踪随访患者信息，进行有效的健康答疑咨询服务。

(3)强化医患和谐关系。坚持“你走进医院，我们走进您心中”服务宗旨，加大院内、外的宣传，用忠诚患者的口碑宣传效应来提高医院的社会效益，间接地帮助医院创造经济效益。

4基于SWOT分析目前医院战略规划

SWOT分析代表组织的优势(S)、劣势(W)、机会(O)和威胁(T)的分析，实际上是对组织内外部条件的各方面内容进行归纳和概括，进而分析组织的优劣、面临的机会和威胁的一种方法。其中优势的分析主要是着眼于组织自身的实力及其与竞争对手的比较，而机会和威胁分析将注意力放在外部环境变化对医院的可能影响方面。 1医院伏势分析

(1)政府扶持与市场结合紧密，强化市场营销运作和应变能力.利用各种媒体，进行强势宣传，高薪聘用专家，突出专科特色，打造品牌，吸引病人就诊;对于已就诊的患者，强化其对医院忠诚度，以帮助预约复诊等方式，让其逐步成为忠诚患者。

(2)加强医院经济管理，不局限收支方面的管理，还应拓展到资产经营和资金管理，切实降低病人医药费用，吸引更多病人来院诊治。

(3)应用计算机管理网络，提高劳动生产率，降低人力资源成本和行政、后勤管理成本，提高医院盈利能力。

(4)提供温馨的服务。门诊导诊为患者提供全程优质服务，逐渐推行人性化、个性化服务，尊重病人隐私;针对前来就诊的住院患者，健全电子、手写双项病历档案，定期以短信的形式发送祝福信息;前来就诊住院患者实行免费接送，加强医后、术后跟踪随访服务，将病人的关心延伸到院外，有效改善医患关系。

4.2医院劣势分析

政府扶持有局限性。中心型医院、疾病控制、卫生监督、传染病、精神卫生等医院国家投人全覆盖，而中小医院公益性质相对弱化，唯有靠经济管理、营销实践、温馨服务，引人竞争机制，才有可能促使医院降低医药费用，增加经济收益。 3医院机会分析

面对竞争激烈的医疗市场，要吸引患者，必须增强紧迫感、危机感，充分利用现代医院经营管理上的灵活性，创新医疗服务项目。只要看准市场机会，适时调整营销思路，不断寻求新的经济增长点，就能在竞争中站稳脚跟，稳步发展。 4医院威胁分析

1)医疗市场份额有限，各种不同类型的医院都将积极参与竞争，抢占市场份额的意识和行动是保证医院生存和发展的先决条件。

(2)部分从业者虚假广告，形成了对现代医院信任危机的考验。

(3)有些医疗纠纷处理不妥，后果严重。

因此，目前医院只有发挥优势、克服劣势、利用机会、化解威胁，才能找到发展的空间和成长的机会，并在激烈的医疗市场中立于不败之地。

5医院市场营销战略

医院营销战略是以扩大医疗市场份额为目标，不断提高自身形象，树立诚信、廉洁、奉献精神，开展独树一帜的核心技术，提供患者预期的、贴心的、超前的服务，不断满足需求，吸引病人，占领更多的医疗市场。 1医院营销战略的4Ps

(1)服务。全程优质并具特色，如:“一站式服务”、“后医疗服务”、“人性化服务”，等等。

（2)价格。不同的诊疗方法有不同的价格，通过病人选择不同的服务方式，而合理进行不同的收费。

（3)渠道。即医院为赢得病人信任而进行的各种活动。如“开展白衣天使献爱心，走进社区大型义诊”、“帮扶贫困地区服务下乡”、“优质服务送健康，精湛技术送光明”等活动。

(4)促销。医院将其服务项目和专家简介告知患者，便于患者选择医生，同时让患者了解在院诊治过程中各种惠民政策。如针对贫困低保患者，弱式群体提供的大型设备可减免部分费用，为雷锋式先进群体提供免费健康体检，旨在实现医院社会效益最大化。 2医院营销战略的4Cs

(1)病人问题的解决。根据病人需求提供服务，通过精益求精的医疗技术帮助有医疗需要的人们解决问题。

(2)病人的成本。既低于病人的心理价格，容易接受，亦能够让医院有所盈利。

(3)便捷。看病或就诊一条龙服务，省时、方便、快捷、高效。

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论文摘要:作者以营稍理念为切入点，有机将价值链管理、服务利润链管理、SWOT分析等管理思想相融合，采取技术经济学的方法，全面而系统的分析营销理念在医院经济管理实践中应用的实效性和可行性。

1医院经济管理的含义

医院经济管理是指医院按照医学科学和现代经济规律的要求，运用货币价值形式和经济手段，对医院全部活动，即医疗服务的生产、交换、分配和消费的全过程，进行计划、组织、指挥、调节和监督，合理筹集和使用医院人力、物力、财力资源，力求以尽可能少的劳动耗费取得尽可能大的医疗社会效益和经济效益。

2医院价值链管理

价值链概念最早由美国学者迈克尔·波特提出。每个企业都是采购、生产、营销，以及对产品起辅助作用的各种作业的集合，所有这些作业都可以用价值链表现出来。医院作为服务行业，其服务的目的是治疗疾病、产出健康，其价值主要体现在医学知识的拥有和使用，以及社会、病人对医院医疗服务的认可上。医院价值链，即医院运营的各种作业的集合。

价值链管理在医院经营中具体实践战略:

(1)强化可以增加医疗服务价值的增值作业，同时减少或者消除不能增加医疗服务价值的非增值作业。减少病人待诊过程中的等待时间、病人的手术准备时间、检验科对标本的复核流程等。如减少“退药”作业这一非增值作业环节，医院可以通过加强医生和药房之间的沟通来降低处方的失误率以解决这一问题。

(2)简化和压缩非增值作业。如对门诊实行挂号交款一条龙服务，对门诊就诊流程实行网络化管理，以减少病人排队和待诊时间。

(3)将医院的物资流、药品流、资金流和服务流统一起来，最终形成资源、作业、成本及价值的有机结合，获取竞争优势。

3医院服务利润链管理

1994年，由美国哈佛大学商学院教授赫斯凯特(JamesL. Heskett)、萨塞(W. Earl Sasser)、施莱辛格(Leonard A.Schlesinger)、琼斯(Thomas O. Jones)等提出了“服务利润链”这一服务管理模型。

对于医院服务利润链而言，一线人员的满意度直接决定了他们的忠诚度和工作效率，他们的忠诚度和工作效率决定了他们在工作中确保患者的利益和价值;只有患者获得他们期望的价值，才能保证患者的满意度，满意的患者很大部分会成为医院的忠诚患者，忠诚患者在有新的医疗服务需求时，会再次到医院就医;忠诚患者的长期价值会使医院业务量增加，医院经营成本降低，医院品牌形象的改善，医院竞争力的增强，最终确保医院核心竞争力的提升;医院的经营和竞争能力将会进一步提升医院对员工的服务质量和员工的满意度、忠诚度。

服务利润链在医院经济管理中具体管理战略:

(1)实施人性化管理。从制度、组织、经费等方面建立开展人性化管理的保证机制;完善沟通渠道，及时了解员工的愿望和需求;关爱、关注员工生活中的热点和难点;完善对员工的激励和约束机制，完善对员工的绩效考核机制，并将绩效考核结果体现在薪酬、晋升、培养发展、职位变动等方面上。

(2)实施网络化管理。创立医院体检中心、运营监管中心、后医疗服务管理中心，建立患者数据库，跟踪随访患者信息，进行有效的健康答疑咨询服务。

(3)强化医患和谐关系。坚持“你走进医院，我们走进您心中”服务宗旨，加大院内、外的宣传，用忠诚患者的口碑宣传效应来提高医院的社会效益，间接地帮助医院创造经济效益。

4基于SWOT分析目前医院战略规划

SWOT分析代表组织的优势(S)、劣势(W)、机会(O)和威胁(T)的分析，实际上是对组织内外部条件的各方面内容进行归纳和概括，进而分析组织的优劣、面临的机会和威胁的一种方法。其中优势的分析主要是着眼于组织自身的实力及其与竞争对手的比较，而机会和威胁分析将注意力放在外部环境变化对医院的可能影响方面。

4. 1医院伏势分析

(1)政府扶持与市场结合紧密，强化市场营销运作和应变能力.利用各种媒体，进行强势宣传，高薪聘用专家，突出专科特色，打造品牌，吸引病人就诊;对于已就诊的患者，强化其对医院忠诚度，以帮助预约复诊等方式，让其逐步成为忠诚患者。

(2)加强医院经济管理，不局限收支方面的管理，还应拓展到资产经营和资金管理，切实降低病人医药费用，吸引更多病人来院诊治。

(3)应用计算机管理网络，提高劳动生产率，降低人力资源成本和行政、后勤管理成本，提高医院盈利能力。

(4)提供温馨的服务。门诊导诊为患者提供全程优质服务，逐渐推行人性化、个性化服务，尊重病人隐私;针对前来就诊的住院患者，健全电子、手写双项病历档案，定期以短信的形式发送祝福信息;前来就诊住院患者实行免费接送，加强医后、术后跟踪随访服务，将病人的关心延伸到院外，有效改善医患关系。

4.2医院劣势分析

政府扶持有局限性。中心型医院、疾病控制、卫生监督、传染病、精神卫生等医院国家投人全覆盖，而中小医院公益性质相对弱化，唯有靠经济管理、营销实践、温馨服务，引人竞争机制，才有可能促使医院降低医药费用，增加经济收益。

4. 3医院机会分析

面对竞争激烈的医疗市场，要吸引患者，必须增强紧迫感、危机感，充分利用现代医院经营管理上的灵活性，创新医疗服务项目。只要看准市场机会，适时调整营销思路，不断寻求新的经济增长点，就能在竞争中站稳脚跟，稳步发展。

4. 4医院威胁分析

(2)部分从业者虚假广告，形成了对现代医院信任危机的考验。

(3)有些医疗纠纷处理不妥，后果严重。

因此，目前医院只有发挥优势、克服劣势、利用机会、化解威胁，才能找到发展的空间和成长的机会，并在激烈的医疗市场中立于不败之地。

5医院市场营销战略

医院营销战略是以扩大医疗市场份额为目标，不断提高自身形象，树立诚信、廉洁、奉献精神，开展独树一帜的核心技术，提供患者预期的、贴心的、超前的服务，不断满足需求，吸引病人，占领更多的医疗市场。

5. 1医院营销战略的4Ps

(1)服务。全程优质并具特色，如:“一站式服务”、“后医疗服务”、“人性化服务”，等等。

（2)价格。不同的诊疗方法有不同的价格，通过病人选择不同的服务方式，而合理进行不同的收费。

（3)渠道。即医院为赢得病人信任而进行的各种活动。如“开展白衣天使献爱心，走进社区大型义诊”、“帮扶贫困地区服务下乡”、“优质服务送健康，精湛技术送光明”等活动。

(4)促销。医院将其服务项目和专家简介告知患者，便于患者选择医生，同时让患者了解在院诊治过程中各种惠民政策。如针对贫困低保患者，弱式群体提供的大型设备可减免部分费用，为雷锋式先进群体提供免费健康体检，旨在实现医院社会效益最大化。

5. 2医院营销战略的4Cs

(1)病人问题的解决。根据病人需求提供服务，通过精益求精的医疗技术帮助有医疗需要的人们解决问题。

(2)病人的成本。既低于病人的心理价格，容易接受，亦能够让医院有所盈利。

(3)便捷。看病或就诊一条龙服务，省时、方便、快捷、高效。

篇9

我国内部审计制度于1983年开始建立，至今已经历了30余年的发展历程。2001年中国加入WTO以及美国发生安然、世通会计造假案件以来，我国更加关注与企业内部审计与内部控制的建设。中国也开始更多地借鉴和采用IIA（国际内部审计师协会）关于内部审计的定义，也对我国的内部审计定义以及具体实施进行了一些修订，希望可以更好地促进我国内部审计健康发展和维护社会经济的正常运行。

二、内部审计环境的SWOT分析

SWOT分析法是一种综合考虑组织内部的优势（Strengths）、劣势（Weaknesses），以及外部环境的机遇（Opportunities）、威胁（Threats），对其进行系统评价从而选择适当战略的方法。在本文中，对我国内部审计环境的SWOT分析就是对我国内部审计发展的环境因素变化的国内的优势（Strengths）、劣势（Weaknesses），以及国际大的背景中遇到的机遇（Opportunities）、和威胁（Threats）等各方面内容进行全面考察和分析。(一)内部审计环境之优势分析。内部审计是公司治理必不可少的部分，对公司治理起着重要作用。内审部门能够及时获得企业生产经营与内部管理的最新资料，洞悉企业内部所存在的问题，及时改进，是企业内部的免疫系统。鉴于企业内部审计的重大功能，2003审计署修订了与新的《审计署关于内部审计工作的规定》，揭示着我国的内部审计从国家审计的辅助地位变为独立行使监督职能的，真正意义上的内部审计。经过30多年来的发展，我国的内部审计工作积累了相当的经验，并取得了一定的成果。另外，一个重要的方面，就是我国关于内部审计准则与法律法规的建立与完善。具体而言，在1983年至今，我国内部审计法律法规体系和审计准则的不断完善，使内部审计对日益变化的经济形势和政府及企业的需求等宏观环境的变化也具备了更强的适应性。(二)内部审计环境之劣势分析。我国的企业内部审计审设立在企业内部，独立性较差，尤其当内部审计直接隶属于管理层（CEO）的领导之下，审计独立性更差，导致内部审计结果的公正性和权威性较低。同时，由于我国市场经济发展较不完善，内部审计的法律法规与审计技术手段较国外相对落后，内部审计人员的胜任能力也不够强，导致了我国内部审计的质量不能取得令人满意的成果。(三)内部审计环境之机遇分析。随着中国市场经济的腾飞，我国工业化和信息化步伐的加快，内部审计在公司治理中发挥的作用得到更多体现，内部审计也将越来越得到政府和企业的重视。另外，我国政府也在大力加强“阳光政府”、“权力在阳光下”工程的建设，使得我国政府工作透明度的提高和加强了社会公众对审计的认同也为我国内部审计的发展创造了良好的环境机遇。信息技术的发展，一定程度上缩小了我国内部审计在审计技术与手段与西方发达国家之间的差距，为我国内部审计的发展提供了“技术机遇”。(四)内部审计环境之威胁分析。信息技术是一把双刃剑，其在给内部审计带来利益的同时，也带来了许多威胁。具体而言，信息技术提高了审计效率，但与此同时内部审计的风险也大大增加了，信息化技术的提高给内部审计信息安全带来了威胁，突发状况的出现和外部环境变化的干扰也很容易给审计工作造成困难。“网络黑客”正是信息技术带来的显著地威胁的代表。因此，我国在推动内部审计信息化建设的同时，要时时刻刻提防信息技术给我国内部审计带来的威胁。信息化程度提高，也一定程度上，实现人工智能，削减了内部审计人员的岗位需求。除此之外，内部审计还存在一大威胁，即内部审计外包。国内的学者李益求（2015）认为在企业发展过程中，内部审计活动对企业治理绩效起着重要的推动作用；孙凌云（2010）认为内审外包对于强化内部审计职能作用的发挥具有积极作用；蒋国发（2004）认为企业内部审计外包的优势在于获得先进审计技术及优质服务、降低运营成本、降低成本、提高委托效益。这些研究支持了内部审计外包，进一步的推动了我国的上市公司和一部分中小公司也开始了内部审计外包。内部审计外包，将会威胁着企业内部审计岗位的存在和在企业中的重要地位，也会威胁着企业内部审计人员的工作。

三、研究结论

根据上文，我们运用SWOT分析法对我国内部审计环境的优势（Strengths）、劣势（Weaknesses）、机遇（Oppor-tunities）、威胁（Threats）四个方面进行分析，我们认为，我国内部审计环境的面临的优势大于劣势，机遇大于挑战。因此，我国应正确对待优势（Strengths）、劣势（Weak-nesses）、机遇（Opportunities）、威胁（Threats），争取化劣势为优势，化威胁为挑战，使得我国内部审计得到健康发展。具体而言：（一）面对优势，我们应该采取增长型战略，充分利用机遇，大力发展内部审计，坚持走中国特色的国际趋同道路。（二）面对劣势，我们要冷静分析不足，取长补短，集思广益，积极借鉴西方发达国家内部审计建设的积极经验，来发展我国的内部审计。（三）面对机遇，积极把握机遇，做好充分的准备，迎接机遇，充分利用信息技术和法律法规的健全，大力发展我国内部审计。（四）面对威胁，积极应对，不能消极逃避。采取技术安全措施，充分应对网络信息安全威胁。提高内部审计人员的技能，使得我们内部审计人员是高质量、高能力的内部审计人员，使得信息化无法替代我们的工作。展望未来，随着经济全球化和信息技术的飞速发展，我国内部审计的发展面临着巨大的机遇和挑战。但是，我们坚信，只要把握内部审计环境现状，抓住机遇顺应形势进行调整，我国的内部审计就一定可以应对形势的变化，蓬勃发展。

作者:陈人杰 单位:南京财经大学会计学院

参考文献

[1]梁德华.基于SWOT分析法下我国企业内部审计研究[J].中国乡镇企业会计,2011(3):207-209.

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【关键词】SWOT分析；网络银行；发展对策

SWOT分析法是由哈佛大学商学院的安德鲁斯在他的《企业战略概念》一书中提出的。在安德鲁斯的SWOT分析框架中，S指企业的优势（Strength）、W指企业的劣势（Weakness）、O指环境向企业提供的机遇（Opportunity）、T指环境对企业造成的威胁（Threats）。采用SWOT分析，可以在结构上进行深入分析企业的内外环境，经过分析可以将外部机会与威胁同内部优势、劣势加以权衡。哈佛大学商学院的迈克尔.波特教授反复强调：“结构分析是确立竞争战略的基石，理解产业结构永远是战略分析的起点。”以下笔者将应用SWOT法分析我国网络银行业的优势、劣势、机遇和威胁，并通过与发达国家网络银行发展状况进行对比，认识我国网络银行的不足，发挥我国网络银行业的优势、把握机会，避免威胁。

一、我国网络银行的发展优势（Strength）分析

我国网络银行的发展优势表现在以下方面：

1.已有一定的规模，初步具备国际竞争力，发展潜力巨大

到2002年底，设立银行网站的国内商业银行已经有31家，开展交易型网络银行的商业银行已经有21家。其中，招商银行的“一网通”在国内是一个知名品牌，率先实现了传统银行业务网络化到真正意义上的“网络银行”服务。中国工商银行也在2002年先后被英国《银行家》和美国《环球金融》评为“全球最佳银行网站”和“中国最佳企业网上银行”。这些都表明我国网络银行初步具备国际竞争力。

2.法律法规政策的进一步完善

我国于1997年颁布了《中华人民共和国计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》，1998年颁布了《金融机构计算机信息系统安全保护工作暂行规定》，2000年颁布《计算机信息系统国际联网保密管理规定》，2000年公布实施《互联网信息服务管理办法》。在2001年颁布实施《网上银行业务管理暂行办法》，以规范和引导我国网上银行业务的健康发展，有效防范银行业务经营风险，保护银行客户的合法权益。

3.传统银行的网点优势

目前纯网络银行的发展具有一定的局限性，如不能存取现金和提供保险箱业务等劣势，因此网络银行需要一定规模的实体营业网点给予支持，而我国网络银行可以充分利用传统银行花费长时间和大量资金建立起来的客户服务系统（如ATM和POS机），迅速扩大自身的客户群。外国银行不可能在短时期内迅速完成在营业网点的规模和优质客户数量方面的积累，这势必在一定程度上阻碍国外网络银行在中国开展网络银行业务。

二、发展我国网络银行的劣势（Weakness）

与西方发达国家相比，目前我国发展的网络银行都是在传统银行基础上建立起来的网上分支机构，还没有出现纯网络银行。我国网络银行存在以下劣势：

1.社会信用机制尚不完善

在西方发达国家，个人信用联合征信制度已经有150年的发展历史，而在我国，信用机制不完善，已成为银行产生不良贷款和制约信用制度发展的重要原因。在企业信用方面，据分析，在发达市场经济国家中，企业间的逾期应收账款发生额约占贸易总额的0.25%至0.5%。而在我国，这一比率高达5%以上，且呈逐年增长势头。[18]在个人信用方面，目前我国个人信用则基本属于空白，仅在上海开始进行联合征信制度试点。

2.人才基础薄弱

20世纪90年代以来，发达国家出现了大批既有熟悉IT技术又熟悉金融业务的复合型人才。我国的银行业是直接经过由银行办公自动化进入网上银行业务发展阶段，跨越了银行内部电子化的发展阶段，虽然也有不少熟悉金融业务的高科技人才，但是既有计算机信息系统实践经历又熟悉金融业务的复合型人才却相当匮乏。经济实践证明，只有掌握现代信息技术和现代金融理论与实务的复合型人才，才是网络经济时代金融业的合格人才。

3.业务品种的广度和深度有限

目前，在国外网络银行产品的开发和设计已经进入了为大众量身定做的阶段。而我国有的网络银行只是将传统银行已有的业务搬到网上来处理，还不能根据每一个客户的偏好、个性、口味为客户提供个性化服务。网上金融的最高形式是通过互联网创新一些传统银行中无法进行的业务，把各种业务和系统最大可能的整合在一起。我国网络银行的金融服务品种相对匮乏，这主要是因为一方面我国网络银行发展的时间较晚；另一方面我国法律规定商业银行目前只能分业经营，不允许混业经营，不能直接参与证券、期货等其他一些基本操作，这在一定程度上限制了网络银行的发展。

三、我国网络银行的机遇分析（Opportunity）

1.后发机遇

我国网络银行业的发展较发达国家起步较晚，这既是劣势同时也是发展我国网络银行的机遇所在。我国网络银行在发展的过程中可以结合我国的具体国情，同时借鉴国外网络银行发展的成功经验和失败教训，选择适合我国网络银行发展的战略和发展模式，学习和借鉴外资银行的经营思想、经营理念和管理技术，提高自身的管理水平，使我国的网络银行的发展走上良性、可持续发展的轨道。这就是我国网络银行的发展机遇。

2.外在竞争压力与内在追求利润动机推动我国网络银行的发展

因特网的发展给银行带来了激烈的竞争，在一个消费者需求急剧变化的时代，跟不上信息技术发展的步伐，银行或金融服务公司就会被无情地淘汰出局。银行开展网络银行在线服务，避免将最好的客户让给竞争对手。同时，网络银行的开设成本、运行管理成本较低，并可降低客户的交易成本，所以利润前景看好。这些都会推动我国网络银行的发展。

四、我国网络银行业面临的威胁（Threat）

1.优秀复合型网络金融人才的流失

外资银行进入我国后，由于对我国金融消费市场、消费习惯和金融政策法规不了解，还有一个适应的过程，其为了打开中国市场，将采取高薪政策吸引中资银行优秀的IT、金融复合型人才。由于外资金融机构在国际声誉、薪酬待遇、激励制度、培训计划等方面比中资银行有较大的优势，中资银行人才外流将不可避免。在外资银行的高薪、出国等优厚待遇和优越的工作条件的吸引下，高素质金融人才跳槽的现象将不可避免地大量发生。国内银行将成为外资银行的培训中心，在人才竞争中不无尴尬地处于劣势。一些客户、存款也随着人才的流失而流失，这将削弱我国网络银行的竞争力。

2.网络银行市场竞争将更加激烈

由于网络经济中“马太效应”的存在，在信息活动中由于人们的心理反映和行为惯性，在一定条件下，优势与劣势一旦出现并达到一定程度，就会导致不断加剧而自行强化，出现“滚雪球”似的累积效果。在竞争中，某个网络银行一旦确立自己的优势地位，将处于非常有利地位，反之则被动。这使得竞争白热化（见表1）。

五、我国网络银行的发展对策

根据以上中外网络银行的现状及SWOT分析，可得出以下我国网络银行发展对策：

1.建立以客户为导向的业务战略

我国国有商业银行脱胎于计划经济体制，以前并不重视客户为导向的经营理念，近年随着金融体制的改革和激烈的市场竞争，开始以客户为中心创新金融业务。网络银行必须以“产品为中心”向“客户为中心”转变，更贴近客户，提高客户的忠诚度，为顾客提供个性化、量身定做的金融服务，更好地进行市场定位和提高市场反应速度。

2.完善信用体系

建立完善的信用机制是一个综合系统工程，必须运用法律、经济、道德等各种手段来提升整个社会的信用水平。各银行应建立统一规划的信贷资讯信息源，普遍推行社会和个人信用评级以及银行自身的信用评级。由于网络银行完全依靠对电子信息的控制来完成金融交易，完善的信用机制将会保障网络银行的健康稳定发展。

3.品牌战略

金融消费不断走个性化、综合化、知识化，一旦某个网络银行在竞争中取得优势地位，取得客户的信任和忠诚后，由于马太效应的存在，这种优势会不断地得到强化，形成网络银行的品牌效应。这将不断地扩大网络银行的客户群，占有更多的市场份额，形成正反馈的良性循环。反之，则会形成恶性循环。网络银行的品牌来自先进的信息技术，来自鲜明的金融特色业务，来自一流的管理。我国招商银行的“一网通”和工商银行的“金融@家”都是知名品牌，其成功源于先进的技术，通过市场细分塑造自身的特色业务，培养了稳定的客户群。

4.人才战略

网络银行的发展离不开一支既有网络计算机知识又懂金融业务的复合型人才队伍。我国金融领域急需一大批懂技术、有经验、会管理的复合型人才，能够熟练运用新技术、新工具进行利润创造和风险控制。完善商业银行人力资源管理制度，激励人才，创造条件进行技术和金融业务部门的交流和培训，并采取措施防止人才流失，将技术和业务有机结合，提高金融人才的综合素质。

参考文献

[1]崔晓峰著.银行产业组织理论与政策研究[M].机械工业出版社,2005,8:115.

[2]王华庆.网上银行风险监管原理与实务[M].中国金融出版社,2003,2:13.

[3][美]玛丽.J.克罗宁著.互连网上的银行与金融[M].经济科学出版社,2002,1:20.

[4]孙森.网络银行[M].中国金融出版社,2004,11:30.

[5]金培.产业组织经济学[M].经济管理出版社,1999,10:113.

[6]纪玉山.网络经济[M].长春出版社,2000:6.

[7]孙森.网络银行[M].中国金融出版社,2004,11:28.

[8]王华庆.网上银行风险监管原理与实务[M].中国金融出版社,2003,2:283.

作者简介：

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关键词:新医改;公立医院;战略管理

中图分类号:C93文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)18-0201-02

随着中国新一轮医药卫生体制改革不断的纵深发展阶段,以及公立医院改革的势在必行。制度条件的变革使公立医院既面临空前的竞争压力又是其发展的难得机遇。当前,中国战略管理理论研究基本上处于对国外理论引入与介绍层次。而相对公立医院而言,特别是在目前新医改条件下基于行业特色的战略管理研究基本还处于起步阶段。

从新医改方案可以看出,国家从医疗保障补偿机制,基本公共卫生的覆盖、药品购销体制若干方面将会面临重大改革。而公立医院在政府补偿、社会公益性、法人治理结构以及财会、人事等制度等方面也将面临重大改革。

一、战略管理概念之界定

战略管理本质上界定了组织整体发展方向与活动的主要领域。由于组织活动的内外部环境存在非常大的不确定性。因此,战略管理对组织的发展愿景、目标实现,其作用至关重要。

当前战略管理理论在组织行为学研究上逐渐趋热,其学派纷呈。其理论发展脉络主要经历了20世纪60年代形成的战略规划学派。其主要观点为:战略就是要努力使企业自身的条件与所遇到的机会相适应,最好的战略规划方法是权变的,是动态的,而非是单向的和静态的。其主要分析工具为SWOT分析和波士顿矩阵。

之后的环境适应学派,是由奎因和明茨伯格等学者在对战略规划学派批判的基础上于20世纪70年代形成的。该学派不同于战略规划学派的主要分歧在于组织环境是不可测、不确定的,战略决策其实就是逐渐适应不确定的决策过程。因此,该学派就组织所处环境作为不确定变量加以重点考虑。其理论的不足主要在于未能具体提出不同类型的组织在面临不同的外部环境时如何有效应对。因此,其实践指导意义有限。另外,产业组织理论目前研究也较为成熟,其在业内也具有一定的影响力。该理论主要观点是充分重视行业环境对企业绩效的影响,认为企业的竞争战略必须将企业同它所处的行业环境相联系。贝恩(1959)研究了产业集中度、产品差异化、产业进入壁垒等因素对企业经营绩效的影响标志着该学派理论的成熟。舍勒(1970)在此基础上确定了结构―行为―绩效(SCP)的产业组织学派经典分析框架。波特(1980)进一步发展了产业组织理论,提出了“五力模型”。

二、国内医院战略管理研究历史和现状

目前公立医院的管理方式主要经历了作业管理、经营管理,将逐渐过渡到战略管理的发展历程。在作业管理阶段,医院主要是为满足群众的基本医疗服务需求。医院在财政、人事、内部各项管理上方面均受到了政府与上级主管部门的全面干预,其“管办不分”的体制长期制约了医院的发展。医院几乎没有也不必有明确的长远发展规划与战略目标。到经营管理阶段,随着医疗卫生体制改革的逐步深化,让公立医院从政府或上级主管部门获得了一定的自,各类公立医院也得到空前的大发展。

当前随着中国新一轮医药卫生体制改革的力度逐渐加深,已进入纵深阶段。而城镇基本医疗保障以及新型农村合作医疗覆盖面的扩大也导致中国城乡居民医疗服务需求急剧放大,从而促使公立医院加强服务有效供给。新医改政策表明各类性质的非营利医院以及营利性医院将逐渐成为中国医疗服务市场的有力补充,多元化的办医格局必将逐步形成。其也必将引起医疗服务市场的激烈竞争。

当前新医改已近攻坚阶段,公立医院法人治理机制改革、财政补偿机制以及绩效改革也已经进入了倒计时。公立医院所面临的外部环境存在大量的不确定性。为了生存发展、顺应改革,公立医院必须对制度环境、医疗卫生服务市场环境中各类预期及不确定性有透彻分析与应对策略。因此,公立医院管理必须引入适合医疗卫生行业特点的战略管理思想。目前,很多公立医院积极提升医院文化内涵、拓展投融资渠道、强化组织胜任力、提升组织管理内涵、强化人力资源培养、完善医院内部各项管理等,虽已取得了初步成效。但当前公立医院对自身发展的优势与劣势、机遇与威胁认识不足。医院经营只注重医疗服务的产生过程,只关注自我服务评价,病人满意度差、内部管理体制僵化等问题。因此,目前中国公立医院及其高层管理团队必须建立完整的战略管理理念来应对新一轮医疗体制改革的发展方向。

三、新医改背景下公立医院战略管理的SWOT 分析

波特提出了可使组织致胜的三大战略,即低成本竞争战略、差异化战略和集中型战略,在此基础上形成了SWOT分析法,认为组织发展的关键在于如何有效树立组织核心竞争力。因此,这就需要组织高层管理者对组织的优势(Strong)、劣势(Weakeness)、外部机会(Opportunities) 和存在威胁(Threats) 进行逐一深入、全面的分析[2]。

当前,公立医院已经在医疗质量、服务水平、医疗设施、公益性、技术水平等方面与各类其他性质的医院展开竞争。应该看到,在日趋激烈的医疗服务市场竞争中有相当部分公立医院的高层管理者无明确的战略目标与规划,医院发展上急功近利,对当前复杂的制度环境、医疗卫生服务需求等重大的战略问题缺乏长远思考和战略管理。因此,正确的战略管理是公立医院顺应新医改,迎接挑战与竞争的核心课题。

借鉴SWOT分析方法,公立医院应大致了解其组织使命和目标的最佳位置[1],从而有效的在组织内部实施有效的战略管理。并根据公立医院的市场定位和对医院内外部环境分析的结果,制定符合医院长期、可持续发展的战略目标与规划。

1.优势分析。当前中国公立医院是由各级政府通过财政补贴货转移支付的方式组织兴办的。它是中国基本卫生服务的主要承担者,在医疗服务市场中居于主导地位,是社会公益性的主要承担者。也是城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险和新型农村合作医疗的最主要的医疗服务供应方。因此,各类公立医院一般都是当地医疗、科研、预防和保健中心。其人力资源的数量及质量有绝对的优势,拥有较强的品牌效应与社会声誉,其无形资产具有很大的价值,其公众认知度较高。

2.劣势分析。目前公立医院最大的劣势表现在“管办合一”。其最主要的表现:各级卫生行政部门与公立医院呈现“父子关系”,公立医院成为卫生行政部门的直接辖属。在这种体制框架下卫生行政部门以及相关行政单位掌握了财政权、等级评定权、高层管理者任免权以及人事权等对医院发展起决定作用的关键性资源。而“管办合一”的公立医院运营机制又极易产生“管制俘获”[1]。其监管者与被监管者之间容易形成合谋,医院集体声誉普遍下降,最终导致医院发展的严重滞后。中国医疗卫生体制发展到今天,这种体制已经严重制约了各级公立医院的发展。在此机制下,公立医院的战略目标实施将会步履维艰,难以成功。

3.外部机会分析。新医改背景下公立医院可通过提升医疗质量、改善服务水平、提升医院管理的品质,积极促进医院文化建设与品牌建设,开拓现有的医疗服务市场,充分利用病源广泛以及历史积淀而来的良好的社会声誉等有利条件,积极开展适宜新技术和服务项目,提高了医院的社会效益和经济效益。国家有关的政策也明确规定,公立医院可以在提供基本医疗服务,可辅之部分的特许服务。这为公立医院进一步拓展市场提供了机会。当前许多公立医院充分利用其人才优势、设备优势、预防与健康教育等方面经验为经济条件较好、或有特殊需求的病人提供相应的高端医疗服务或特需服务,受到了特定人群的欢迎。其次,新医改将公立医院法人治理结构与产权制度改革作为医疗卫生体制改革的重点。其 题中之义体现在公立医院会逐渐通过投资与融资等资本运营手段逐渐解决其自有资金短缺问题、提升医疗服务品质提供政策通道。 因此,在此前提下也必将带来公立医院前所未有的发展空间。

4.存在威胁分析。新医改后,由于城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险和新型农村合作医疗在中国全面铺开。面对巨大的医疗保险市场、逐渐提升的医疗服务需求以及逐渐增多的民营医院,公立医院必须在坚持公益性为前提下,提升有效的市场需求意识与医疗服务营销理念,改变日益僵化的行政管理体制以面对日益激化的医疗服务市场间竞争。反之,则不足以保证公立医院的战略目标的实现,其所承担的社会公益性也将会得不到保障。当前整个社会已经全面进入知识经济的时代。目前民营医院在和公立医院的竞争上呈白热化竞争趋势,其中人才流失是公立医院面临的最大威胁。民营医院由于具有灵活的人才选聘机制和绩效管理机制,在人才引进方面具有公立医院无可比拟的制度优势。因此,公立医院战略管理的核心问题是建立适应新医改要求的人才培养战略。

四、结论

战略管理最初是在企业管理中取得了成功并形成了相对成熟的理论与实践体系的,而医院在社会责任、运营体制以及医疗服务产品特殊性上与企业发展存在相当大的差异。

目前从公立医院的实际来看,具体可以参照医疗服务收入、医疗事故发生率以及赔偿额度、科研水平、新技术开展、社会认知度、医院声誉以及医院的品牌效应等指标评价医院战略管理效果。如果未能取得战略目标所预期的效果,则应对从医院管理内部采取措施纠正,以保证医院战略目标的实现。最后,要获得公立医院可持续发展的动力,就必须顺应新医改思路,以“以人为本”、“以患者为中心”为公立医院改革的主要目标[3],公立医院必须以此为核心构建合理的人力资源结构、完善医院内部规范管理制度、提高医院文化内涵及品牌意识等战略管理策略。唯有此,公立医院才能在新一轮医疗卫生体制改革条件下获得持续发展的动力与条件。

参考文献:

[1]吕国营.中国公立医院改革的逻辑[J].湖北社会科学,2009,(7):56-71.

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0引言

建筑工程项目“价值最大化”是建筑施工企业追求的目标,是工程项目管理的核心问题,是实现可持续性竞争能力的基础。许多国家非常重视建筑工程项目成本管理,具有代表性的是德国的动态工程造价管理、美国的项目工作结构分解(WorkBreakdownStructure,WBS)、英国的成本编码分配等。国内,早在20世纪80年代就形成了较完善的项目成本管理系统,并应用于实践,有效地指导了建筑工程项目实施。随着国内建筑市场的国际化演变,建筑行业竞争日益激烈,前所未有的机遇和挑战像一把双刃剑,客观地展露出建筑业内者的优势和劣势。个别建筑施工企业借助单纯的规模化扩张抢占市场份额的行为不再具有竞争优势,现代的建筑行业竞争更加表现为发挥优势,规避劣势,以成本管理为核心,采取现代化管理方法和手段加强工程项目的成本管理,追求最佳经济效益。

1工程项目成本管理中存在的主要问题

1.1工程项目参与者忽视项目成本的管理和控制建筑工程项目成本管理是一项全民参与的系统工程,从项目经理到具体施工人员都有责任和义务节约成本。目前,一些工程开工前未编制全面的成本计划,过分依靠经验粗放式管理,出现症结时没有规章制度可以参考,项目经理处理问题主观色彩浓重,具体施工人员随意应付。

1.2工程成本控制措施缺乏针对性工程项目环节的纷杂性决定了成本控制措施的多样性,不同的工程要有针对性、切实有效的成本控制计划。很多建筑施工企业,事前成本控制计划模糊或照搬类似项目,当出现问题时难以采取应对措施,使成本管理走向形式化。

1.3工程项目成本管理中缺乏风险应对机制技术水平的发展、各类成本的上涨、竞争环境的严峻、物质资源的短缺等原因使工程项目面临着诸多风险和不确定因素,这些风险和不确定因素的存在严重削弱了企业的竞争能力。缺乏风险应对机制严重制约了建筑施工企业的健康发展。

1.4缺少责权利对等的奖罚机制在建筑工程成本管理体系中,项目经理是核心,在成本管理及项目效益方面对分公司负责,其他业务部门主管以及各部门管理人员都应有相应的责任、权力及利益分配相配套的管理体制加以约束和激励。而现行的工程项目成本管理不重视考核奖罚,“健康因素”和“保健因素”未结合使用,责权利三者不对等。

2加强工程项目成本管理的对策

工程项目成本的管理贯穿于工程项目测算、实施、验收全过程。由于工程项目自身的特点,所以,对工程项目成本进行过程控制有利于成本的降低和工程项目成本管理的持续改进。下面就从工程项目管理的主要流程分析加强成本管理的对策。工程管理主要流程图见图1。

2.1测算阶段1)开工前开展成本预测,明确成本目标。在工程开工前,成立成本核算领导小组,组织人员了解当地市场的实际情况,根据中标价比较计划成本和责任成本,再按照中标价、当地资源及启用队伍情况编制责任成本预算,确定责任成本目标。2)进行项目施工成本的分解。确定具体项目的人工、材料、机械、管理人员工资、办公费、通讯费、差旅费等费用的消耗量,作为施工时各项目的具体控制目标,并将此控制目标分发至各相应的部门。

2.2实施阶段1)细化成本控制方案,将目标落实到人。成本控制方案是在项目经理负责下,在成本预测的基础上进行的,它是以货币形式预先规定施工项目进行中的施工生产耗费的计划总水平,通过施工项目的成本计划可以确定对比项目总投资(或中标额)应实现的计划成本降低额与降低率,并且按成本管理层次、有关成本项目以及项目进展逐阶段对成本计划加以分解,并制定各级成本实施方案。2)明确责权利,做到实施、考核均有理有据。要使成本控制真正发挥及时有效的作用,必须严格按照经济责任制的要求,贯彻责、权、利相结合的原则,加强安全、质量、行政管理的同时要健全各种激励机制和考核制度。3)成本的发生和形成是一个动态的过程,因此成本的控制也是动态的,这一特点决定了成本控制是施工阶段成本管理最核心的部分。成本控制要对施工全过程中发生的费用监控并收集大量数据,将计划值和实际发生值进行对比,根据比较值的大小,确定成本费用是否已经超出计划,超出或节省多少,分析并采取有效的措施,从而达到将项目最终发生的费用控制在计划范围之内的目的。进行比较时,应分段进行,如单项工程、单位工程及分部分项工程。超级秘书网

2.3验收阶段1)从现实情况看,很多工程还未竣工扫尾,主要技术力量已抽调到其他在建工程,以致扫尾工作拖拖拉拉,战线很长,机械、设备无法转移,成本费用照常发生,使已取得的经济效益逐步流失。因此,要精心安排,争取把竣工扫尾时间缩短到最低限度,以降低竣工阶段成本支出。2)工程项目结束后的成本审计分析,既是抓好经济核算资料档案管理的有效途径又是总结工程项目成本管理经验的重要环节。工程竣工后,应建立以该工程项目为对象的经济核算资料档案,即工程合同、施工图预算、竣工决算、设计变更、签证资料、施工预算、成本计划项目承包指标、成本台账、竣工成本分析资料等,必要时以附件的形式记录下施工过程中的经验和教训。

总之,在遵循市场化原则、效益性原则和责权利对等原则的前提下,为了适应建筑市场的激烈竞争,提高企业的成本管理水平,降低成本费用,提高经济效益,建筑施工企业必须强化成本效益观,发挥全体员工积极性,促进企业长期发展。

参考文献:

[1]白思俊.现代项目管理[M].北京:机械工业出版社,2002.

[2]郝建新.英国工程造价管理分析[M].天津:南开大学出版社,2002.

[3]顾倩.论全面加强项目成本管理[J].建筑经济,2000(3):15218.

篇13

论文摘要：以SWOT分析法为基础，针对决定民营医院发展战略的各因素，运用7Ps营销组合模式分析，结果认为民营医院需对医疗服务产品、医疗服务价格、市场定位、医院形象树立、卫生服务人员培养、医疗环境构建、服务过程完善等7个方面进行组合，扩展营销渠道，提高民营医院的影响力，从而在竞争日益激烈的医疗市场中占有一定的市场份额。

民营医院，作为我国改革开放和医疗卫生体制改革而产生的新型医疗经济实体，至今已经历了20多年的发展轨迹。其兴起和发展，给医疗市场带来了竞争。随着民营医院自身的不断发展，以及“洋医院”和公立医院的双面夹击，面对愈演愈烈的医疗市场竞争，在医疗需求总体平稳的情况下，民营医院如何更好更多地获取医疗市场这块“蛋糕”，提高市场占有，许多医院管理者已经逐渐意识到了营销的重要性。民营医院要直面营销，首先就要树立营销理念，认清自身优势和劣势，面临的机遇和挑战，选择合适和有效的营销策略，不断提高核心竞争力，推动自身发展。

目前，学术界对民营医院的定义还有一定的争议，据《关于城镇医疗机构分类管理的实施意见》规定，可将民营医院划分为营利性和非营利性两类。本文所指的民营医院是指由企业、社会团体和其他社会组织以及公民个人利用非国有资产创办的营利性医疗机构，对非营利性民营医院由于其不以营利为目的，暂不作为研究对象。

1、资料与方法

通过查阅大量文献资料，了解民营医院的生存现状以及医院营销情况，并采用SWOT分析法对民营医院的优势、劣势、面临的机遇和挑战进行分析，综合运用7Ps营销组合模式，对医疗服务产品、医疗服务价格、市场定位、医院形象树立、卫生服务人员培养、医疗环境构建、服务过程完善这7个方面进行组合。同时，还访问了3家民营医院的个别高层管理人员，探索适合民营医院的服务营销策略，寻找正确的定位。

2、结果

2.1民营医院目标

民营医院出资人参照《公司法》的原则组建医院，实行董事会领导下的院长负责制。作为企业，其基本任务就在于通过提供医疗服务来获得收益。然而，医院作为特殊的服务业，承担着保障人民健康的职责，除了以营利为目的，也应该注重增加其社会公益性。这两重身份，使得民营医院在经营过程中不能完全照搬企业的模式。同时，基于这两种不同的目的，在营销方面民营医院也应有其独特的战略，从而在竞争中保持优势。

2.2决定民营医院发展战略的因素分析

安德鲁斯及以他为代表的设计学派有一句相当有影响的名言:“企业战略是使组织自身的条件与所处环境的机会相适应”。在民营医院制定营销战略的过程中，同样的也需要使医院的战略计划既要反映外部环境要求，又要适合医院的内部条件。通过运用SWOT分析法，我们全面地分析了民营医院内部的优势与劣势、外部的机会与威胁。

2.2.1优势(strengths)。民营医院产权或为独资或为合资或为股份制形式，有着清晰的产权和法人结构。医院所有者按照市场规律和私企管理的那套利益最大化模式去建院、去管理。因此，他们的机构设置更精炼，结构更合理，人员少，效率高，有效地防止了机构重叠、相互推诿、办事拖拉的现象。

在经营方式上，与公立医院相比，民营医院受行政干预较少，更加关注市场，能够紧紧围绕社会和患者需要，调整自己的战略方向和服务形式。此外，医院可根据实际服务成本和市场供求情况自主定价，特别是一些高薪医疗技术和特需服务方面，更容易获得市场竞争的主动权。

民营医院的优势尤其体现在服务上，公立医院“三长一短”(即挂号排队长，诊疗等候长，付费时间长，看病时间短)的现象在民营医院没有了，取而代之的是人性化、个性化服务。导医为患者提供全程就诊服务，宾馆式的服务待遇让看病成为一种享受，这种温馨服务使民营医院先人一招。

2.2.2劣势(weaknesses)。大多数民营医院在起始阶段投人很大，医院投资者急切盼望提高社会知名度、尽快收回投资成本扩大业务范围等。然而，医院由于其高技术和高风险性，需要长期的投人才能得到回报。特别是办院初期，医疗收人的节余，既要付息还贷，又要设法再投人，改善医疗条件，根本无资金回报，在当前激烈的医疗市场竞争中处于不利地位。有的民营医院为了回收成本甚至进行所谓的资本动作，片面追求经济效益、夸大医疗效果、甚至蓄意编造医疗广告、精心包装伪专家坑害患者，损毁了民营医院的声誉，并使得那些诚信守法的民营医院也深受其累，造成了整个民营医疗行业的诚信危机。

为了尽快取得经济回报，多数民营医院对人才重使用，轻培训。对周期较长的人才培训更缺乏积极性，多采取聘请公立医院离退休的高职称人员作为专家队伍，招聘刚毕业学生作为基础人员。年轻的刚毕业的多，退休返聘的多，形成民营医院卫技人员队伍“两头大、中间小”的现象。民营医院难以留住真正的骨干人才成了不争的事实，公立医院集中了高水平的专业人员和技术，这是民营医院在短期内望尘莫及的。

与公立医院相比，民营医院除了不能享受政府财政补贴，还需像工商企业一样要交纳5.5%的营业税和33%企业所得税，再加上教育费附加等，各种税费通常占到民营医院收人的8%左右。再加上根据相关政策规定，民营营利性医院不能纳人医保定点范围，失去了医保这一块大蛋糕，民营医院的经济负担更加凸显。尽管有着良好的发展前景，但民营医院与公立医院的竞争并不是站在同一起跑线上，尤其是税收政策已成为制约民营医院发展壮大的主要瓶颈。

2.2.3机遇(opportunities)。最近，我国11个部委已经联合下发了《关于加快发展城市社区卫生服务的意见》，提出广泛动员全社会力量，“开门”办社区，鼓励社会力量包括民营医院参与社区卫生服务建设。在医保问题上，卫生行政部门渐渐向民营医院敞开了医保体制的大门，近期，上海市医保局就向两家民办营利性医疗机构试行医保购买医疗服务，政策的开放使民营医院看到了希望。

我国医疗消费需求的上升趋势将保持较长时间，市场需求将越来越大。同时群众不仅需要高水平的医疗技术，还需要人性化高质量的服务，这对以服务和经营见长的民营医院也带来了较大的发展机遇。民营医院的管理者已逐渐意识到在医疗市场和产业日趋完善，消费者参与和体验逐渐深人，消费行为日趋理性，营销成为医院保持自身优势的重要一环。

2.2.4威胁(threats)。随着卫生体制改革的不断深化，各公立医院为谋求生存与长远发展正在采取各种措施减员增效，进行大刀阔斧的改革与重组，对民营医院产生的冲击力不可低估。国外资本的进人，无异于又在日趋激烈的竞争中加上了“催化剂”，使民营医院的发展变得更加严峻。民营医院的营利性属性，使患者认为民营医院就是以营利为目的，只讲经济效益，不讲社会效益。

由于医院市场管理的不健全，一些游医甚至非医务人员混入医疗队伍，扰乱了正常的医疗秩序，使得医疗事故频繁发生，损害了民营医院在患者中的形象。人们容易对民营医院产生不正规、设备落后、人员素质低下、服务范围有限、易发生医疗事故的总体印象。这些误区将导致社会对民营医院看法缺乏客观性和公正性，阻碍着民营医院的正常发展。

2.3民营医院的营销目标和营销组合

2.3.1民营医院营销目标。民营医院通过营销，不仅在于通过服务本身吸引一定量的患者保证收益，同时也要注重医疗环境、市场定位、服务流程等各方面的整体效用，从而树立起品牌形象满足医院长期发展的需求，使民营医院在激烈的竞争环境中保持优势地位。

2.3.2民营医院营销组合。麦卡锡(McCarthy)在1964年提出的4Ps营销组合(产品、价格、促销及销售渠道)一直以来被学术界与营销人员广泛使用，营销学家布姆斯(Booms)和华纳(Bina)根据服务业自身特点，又加人人员、服务环境及过程三项元素组成了7PS营销组合。医疗服务虽然是一种特殊的服务业，病人在就医过程中也同样关注医疗服务产品、价格、医疗环境等等，7PS营销组合基本涵盖了病人选择医院考虑的一些主要因素。

(2)产品(product)。对民营医院而言，医疗服务本身就是“产品”。这一“产品”涵盖了以医疗设备、医疗技术为主的“硬产品”和就医环境、服务态度、医疗管理等“软产品”。视不同情况两者应协调强化，策略性运作。质量是产品的生命，如果没有过硬的技术和优质的服务，就不会赢得永久性的“顾客”。医院可以通过宣传高超的医疗技术、温馨的护理服务、透明合理的医疗价格吸引病人就诊。在对“产品”的营销中，除了巩固基本医疗服务外，还应注重医疗服务产品的向前拓展和向后延伸，向前拓展可以开拓健康体检、个人保健和健康咨询等，向后延伸可以对出院的病人及慢性病人进行随访治疗，开设家庭病床等。同时坚持“以病人为中心”的服务理念，在提供治疗疾病的服务的同时，也提供心理的、精神的、文化的服务，全面满足病人的各种需求(如图2)。

(2)价格(price)。现阶段，民营医院的医疗服务总体水平与公立医院相比较低，同等服务的诊疗费用又普遍较高，再加上不能用医保支付，对患者来说缺乏一定的吸引力。民营医院应该把握人们对卫生服务的选择重质量，而轻价格的特殊心态，利用自主定价的优势，根据医疗成本和市场需求来定价。在与竞争者保持同价时不能占有市场优势的条件下，选择低价避免竞争和优质高价战略(如图3)。一方面，主动放低价格，参与社会公益性事业，通过免费体检，减免挂号费，面对流动人口，非医保人口的平价医院等措施吸引普通消费者;另一方面，以优质医疗服务质量为支撑创建高级特需服务，面对高收入人群提供个性化服务的贵族医院，满足高层次就医者的需求。通过这种价格上的差别化经营可以缩小目标人群，建立固定的患者群，以此降低运营的成本，提高投资效果。

(3)渠道(place)。对于医疗市场来讲，一个很大的特点就是地域性，它不像其他商品一样可以运输到外地，通过大量的宣传广告来吸引消费者。因此，医院只能通过自身横向拓展和纵向协作两方面入手，拓宽服务范围来争取更多的患者。成立客户信息部，建立病人信息系统和档案资料，开展电话挂号、预约等院前服务，借助电子网络留住“老客户”，吸引新患者。利用政府向民营医院开放社区的有利条件，把医院功能由单一医疗型向医疗、预防、保健、康复等综合型转变，开展家庭病床业务，提供全方位的健康监护及管理，成为居民健康的“守门人”。通过技术延伸或者项目合作，建立连锁医院，降低成本、提高竞争力，协同营销、合力提供医疗服务，使医疗服务向区域外发展，从而扩大营销渠道，做大规模。

(4)促销(promotion)。为了满足患者的需求，实现营销目标，民营医院不仅要提供优质的医疗服务、制定合理的价格，还需通过有效的促销方式，将医院的相关信息传递给消费者，激发他们购买卫生服务欲望。在我国公办医院强大的压力以及民营医院众多的情况下，现在大多数民营医院踏上了一条广告的不归之路，企图利用多个媒体的整合与优化，通过广告的高声吃喝来达到市场量的陡然增加。但遗憾的是，广告的可信度日趋减弱，甚至起到了一些负面作用，单纯的通过广告营销已经不能吸引消费者。目前，中国的医院还没有走人全面的品牌营销阶段。民营医院完全有机会重新抢跑。在奠定一定医疗实力的基础上，构建医疗品牌，通过优质服务打造医院形象，积极参加社会公益事业提高声誉和口碑来吸引消费者。作为医院整体识别系统和企业有形产品、服务满足方式以及营销传播管理的综合体，医疗品牌应贴近生活，形象鲜明，面对大众，不仅吸引病人，也吸引人才，从而提高民营医院在社会各方面的影响力。

(5)人员(people)。人才决定医疗水平和医疗质量的高低，民营医院要想快速、健康地发展，人才工作十分重要。医院不仅要根据自己的需要采取各种措施吸引优秀人才，还必须积极开展内部营销，培养并留住已有的优秀人才。由于医学专业的特殊性，医生选择医院除了考虑待遇之外，还要考虑名誉、病源和个人学术、技术的发展等风险因素，民营医院只有在这些方面提供了保障之后才可能吸引到优秀的人才。对于医院员工，民营医院的管理者应该运用企业管理的激励理论，了解现有员工的心理需求和人格类型，正确地分析员工的工作动机，满足员工的外在需求，注重员工的内在需求。将激励与绩效相结合，贯彻岗位责任制、实行按劳分配、提高员工对医院的认同感和满意度，从而增加其在工作中的积极性、主动性和创造性。

(6)服务环境(phpsicalevidence)。服务环境是产品不可或缺的一个部分，是顾客评估服务程度与质量的依据。医院的服务环境，包括了就诊环境、医疗设施、医护人员形象等。因此，医院应该根据自身经验特色通过内部设施的改善，营造舒适、温馨的就医环境，做好医务人员的资料宣传，提供给患者更多的医疗信息，制定医护人员的服务态度标准并严格执行，营造“以病人为中心”的氛围，从环境人手，使患者提高对医疗服务质量的评价。

(7)过程。卫生服务不同于一般商品市场。它不生产“实物”，但生产“过程”，而且医院出售的还是“痛苦过程”。因此从入院、挂号、就诊、缴费、取药直至患者离开，医护人员需要对患者进行更多的指导，提供更多的治疗信息，减少病人的“痛苦”。在患者就诊过程中，建立严格的接待和服务制度，提供各种便民措施，提倡导医微笑服务，减少患者奔波。病人走进医院大门起，不仅能得到一系列的在诊断治疗方面的优质服务、合理用药、规范化收费，再加上温馨的服务，会使患者在诊疗过程中心情舒畅，满意度不断增加，稳定了老病源，吸引了新病源，从而带动医院的整体增收。

篇14

关键词： 寄宿制小学 管理方法 发展规划

金丹实验学校是常德市武陵区的一所城区公立寄宿制小学，自1997年建校至今，初步具备了寄宿制管理的雏形。

一、寄宿制学校生态现状描述：管理的基础

一个学校的生态是由自然生态、文化生态、组织生态相互作用的结果。

1.金丹实验学校的自然生态描述（“SWO”分析法，即优势、劣势、机遇分析）：金丹实验学校的优势（Strengths）：金丹实验学校界于城乡结合部，建校历史短，有着改革创新的动力；早期投入好，学校规划合理，硬件设施较好；教师队伍年轻，年龄在35岁以下的近50%，工作热情、富有爱心。

金丹实验学校的劣势（Weakness）：一是缺失特色的办学理念；二是办学条件跟不上社会寄宿需求；三是寄宿生源参差不齐，多为留守儿童，更不乏问题学生；四是教师队伍虽年轻化，但是缺乏寄宿生管理的经验；五是缺乏同类寄宿制小学的联手以寻求政策支持和倾斜。

金丹实验学校的机遇（Opportunists）：一是作为武陵区公立寄宿制小学，其办学的独特性引起了区级政府及教育主管部门的关注；二是家长和社会的认可为学校发展提供了契机。

2.金丹实验学校的文化生态描述。金丹实验学校和走读制的兄弟学校比，多了近千名学生的吃住，深层观察就会发现金丹还多了这些学生的教育和养育问题。金丹实验学校在办学上更注重“如水样善良”、“生命的价值”，所以，金丹的文化应该是“善”的文化，教师要善，还要教学生从善；金丹的文化应该是“自然”的文化，如水润泽生命般自然而然；金丹的文化应该是“灵动”的文化，关注的是学生身心熏染。要让学生成为有知识、有教养、有进取心、有气质的人。在此基础上，金丹实验学校提炼出“上善若水”的校园文化理念，确立了营“若水文化”、建“上善之校”的办学思想。

3.金丹实验学校的组织生态描述。金丹实验学校的组织形式应属于直线式组织结构，就是按照管理的纵向层次进行结构排列，由低到高，权利逐级集中，构成一个垂直的金字塔形状，管理层级清楚、层层管理的同时权力下放，分工明确又统筹合理，便于有效地对寄宿学生实行管理，学校再配以相应的管理制度、礼仪条约，辅以恰当的活动，实施起来容易操作和掌控。

二、寄宿制小学发展愿景的规划：管理的核心

学校愿景应该是学校发展的一个规划，是通过短期、中期和长期的努力可以实现的各项计划。着眼于寄宿制学校的发展，学校管理至少要考虑五个基本因素的循环互动，分别是：外在影响、寻找政策、分线管理、文化建设和学生活动。在具体管理过程中，首先，学校必须先理清国家及地方政府的政策及法令规范等条件，并且分析相关利益团体所关注的重点，作为寄宿生管理的外在因素基础。其次，检视校内的生态、哲学及责任，确立校长对于领导该校发展的政策目标，作为协调及统合全校教职员工努力的指引。第三，营造全校性的同僚管理策略，分线合作管理。第四，落实到学校的环境与氛围上，形成文化熏陶之势。最后，重视学生活动的全面铺开及成效。

金丹实验学校的愿景是从寄宿生的发展出发，将学生的成长定位为学校的发展愿景、学校管理的核心。从此愿景出发，金丹实验学校的管理要落实几个内容：一是寄宿生的健康体魄，二是寄宿生的德育与养成，三是寄宿生的心理疏导，四是寄宿生的修养与文化积淀。

三、寄宿制小学发展愿景的运作：管理的关键

寄宿制小学存有与一般学校管理的共性，还有其特殊性。正是因为寄宿生的在校生活，所以在对“为什么管理”、“管什么”、“由谁来管”、“怎样管”等问题进行思考时，考虑的仍是由寄宿带来的问题：学校对寄宿制政策的理解是寄宿制小学管理的基础；学校愿景的形成、转化是寄宿制小学管理的出发点；寄宿生各线管理的规划是寄宿制小学管理的关键；学校文化建设的管理是寄宿制小学管理的契机；寄宿生多元活动的组织是寄宿制小学管理的有机补充。

在金丹，围绕寄宿生的管理，涉及业务、政工、后勤、工会分管等线上相关工作：业务线上要促成学生的文化积淀，政工线上要保障学生的德育与养成，后勤要供给学生的吃，还要供给学生的用及与学生在校相关的安全保障，工会要管理学生的住和医疗。各条线上都有自己的管理规划，又都相互牵连、相互支持。如后勤的食堂管理不仅仅是供给学生吃饭，还要打造食堂文化，渗透饮食文明与礼仪，这就需要业务线上的文化中心来支持，还需要政工线上大队部制定相关的检查细则进行监督评比来落实。

各线的管理规划突出学校愿景，如文化建设管理规划简略为：学校每学期突出一个文化建设亮点，坚持积累，串成“上善若水”水文化的线脉。宿舍管理规划简略为：“放飞梦想、起点人生”，让学生在小小宿舍里学会照顾自己、学会帮助他人、学会服务集体。多元活动管理规划简略为：“益智园”、“金丝带公益活动小组”、“若水合唱团”等，充实学生的课余生活，充实学生的心灵。再将管理规划转化为管理工作的计划、具体活动的方案，并付诸于平时的工作中落实才能真正起到管理实效。

综上所述，寄宿制小学的管理要着眼于学生的成长轨迹，将学生的发展与学校的愿景相结合，为学生的健康、自立、修养做好管理。正如顾明远指出的：“寄宿制小学提供的教育应该是一种主体教育……”

参考文献：

[1]国务院.国务院关于基础教育改革与发展的决定（国发[2001]21号）.