健康管理培训小结精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇健康管理培训小结，期待它们能激发您的灵感。

篇1

选取2006年4月～2008年2月在本院神经科及康复科住院及门诊符合诊断标准的患者57例，随机分为治疗组和对照组，其中治疗组29例，对照组28例。两组患者在性别、年龄、病程、偏瘫原因及肩峰与肱骨头之间的间隙等方面差异无统计学意义(P>O.05)，具有可比性。

诊断标准　①有明确临床特征，即肩胛带下降、肩关节腔向下倾斜、肩胛骨下角的位置比健侧低，病侧呈翼状肩：②坐位时肩峰下可触及凹陷：③偏瘫侧肩x线正位片示肩峰与肱骨头之间的间隙>14 mm(但肱骨头仍居关节盂中)。

治疗方法　治疗组采用加兰他敏联合维生素B1及B12局部注射配合康复训练。

局部注射治疗：选择三角肌注射点共3处，分别是肩峰锁骨关节下约3横指宽处、肩隆凸中心下方约一掌宽处及上臂上1／8，相当于尺骨鹰嘴与肱骨外髁连线之中线上。具体操作：选准运动点后常规消毒，用10 ml注射管和7号注射针头抽吸加兰他敏2 ml(2.5mg)、维生素B1 2 ml(100mg)及B121 ml(O.5 mg)，摇匀后按正规操作方法快速刺入运动点1～2 cm，回抽无回血即可每注射点注射药液1.5 ml。隔日1次，15次为1个疗程。

康复训练：包括正确姿位摆放、肩关节被动运动、肩胛骨被动运动、主动助力运动、负重训练、主动耸肩运动及抗阻训练。以上治疗30～45分／次，开始1次／日，待患者出现主动运动后可2次／日，30天为1个疗程。站立或行走时偏瘫侧戴肩吊带。

对照组仅采用上述康复训练方法治疗。

评定方法①上肢运动功能评定：治疗前及治疗结束时采用Fugl-Meyer评定法评定上肢运动功能，包括反射、肩肘腕手指的协同运动、分离运动等共33项，总积分66分。②肩峰与肱骨头之间的间隙测定：治疗前及治疗结束时采用肩x线正位片测定肩峰与肱骨头之间的间隙。

疗效判定标准　治疗结束时肩痛消失，肩关节活动范围恢复正常为治愈：肩痛明显缓解，肩关节活动范围明显改善为显效；肩痛缓解，肩关节活动范围部分改善为有效：肩痛及肩关节活动范围无改变为无效。

统计学分析 采用SPSS11.0统计软件对每组数据进行统计学分析，计量资料用(X±S)表示，采用t检验进行统计学分析，P

结果

治疗前、后上肢运动功能及肩峰与肱骨头之间的间隙都有明显的改善，差异有统计学意义(P

治疗后两组疗效，治疗组与对照组的总有效率分别为89.66％和85.71％，差异无统计学意义(P>0.05)：治疗组与对照组的治愈率分别为37.93％和21.43％，差异有统计学意义(P

讨论

肩关节半脱位是指肱骨头上移、部分脱离肩胛骨的关节盂。正常情况下，肩关节周围肌肉的张力可确保关节盂向下倾斜，关节囊上部韧带的紧张也防止肱骨头向侧方移动和向F方脱位，这就是肩关节的“锁住机制”。偏瘫后，冈上肌、冈下肌、三角肌等肩关节周围肌肉瘫痪，肌张力下降，肩关节囊松弛，“锁住机制”受损，肩胛骨下旋，加上偏瘫侧上肢的重力作用，使肱骨头很容易脱离正常位置。早期正确的卧位，一方面避免了异常肌张力的形成和加重，另一方面保护了肩关节囊和韧带不断松弛和发生继发性损伤，减少了治疗难度。通过肩关节的被动和主动活动，有力地提高了三角肌、冈上肌、肱二头肌等的肌张力，发挥肩关节周围稳定肌群固定关节腔的作用，减少因偏瘫而出现的废用、误用综合征。加兰他敏具有较弱抗胆碱酯酶作用，能减少乙酰胆碱能受体的敏感性，能放大神经冲动和肌肉收缩效应，从而改善偏瘫侧肢体的麻痹状态，增强和恢复偏瘫肢体的运动功能。B族维生素具有营养神经的作用，可改善神经性肌萎缩和肌废用。加兰他敏与B族维生素联合有协同作用。

篇2

1.1社区护士糖尿病管理现状。据统计，目前我国糖尿病患病率为11.60%，约1.39亿人[6],预计到2030年全球糖尿病人数将达到3.7亿人，占全球糖尿病人数的1/3[78]。糖尿病是一种终身性慢性疾病，社区护士作为一线管理人员在糖尿病病人的管理中起着极其重要的作用，其糖尿病知识水平、护理实践水平及健康教育能力直接决定着社区糖尿病病人管理的效果[9]。周彩霞等[10]对广州市荔湾区19所社区卫生服务中心189名护士进行问卷调查表明，社区护士糖尿病相关知识水平整体较差，其中掌握较差的为糖尿病治疗药物和运动注意事项，同时调查结果还显示社区护士对糖尿病相关培训需求较高，培训需求排名前3位的3项内容是个体化的生活方式干预措施和饮食计划、规律运动和运动处方、胰岛素治疗及注射技术。赵芳等[11]对参加中华护理学会社区糖尿病培训项目的78名护士进行问卷调查结果显示，我国社区护士糖尿病知识掌握情况较差，其中得分较低的是低血糖相关知识、饮食控制及角色定位，80%社区护士认为针对性的规范化培训是非常必要的。1.2社区护士高血压管理现状。高血压是目前导致全球疾病负担加重的主要因素[12]。预计在2025年全球高血压病人数将达到15亿人[13]。高血压病程长，且大部分病人无须住院治疗,社区卫生服务中心处于高血压综合防治管理的第一线[14]。社区护士作为基层卫生工作中的中坚力量，应在高血压综合防治管理中发挥关键作用。然而有研究表明，社区护士在高血压综合防治中的作用没有很好地发挥出来[15]。董婷等[16]对2279例高血压病病人调查表明，高血压病人对社区护士健康教育满意度较低，社区护士需加强高血压专科知识及技能的培训。王惠珍等[17]研究结果表明，社区护士对高血压病人的健康教育存在盲目性，且健康教育技巧掌握不足,很多社区护士只停留在一般高血压防治知识的宣传上，内容针对性和实用性不强。来小彬等[18]研究发现，不同层次的社区护士对高血压病防治知识的掌握情况也不一样，低学历、低职称、在社区工作不足4年以及未在内科工作过的社区护士对高血压病防治知识的掌握欠佳。

2社区护士慢性病管理培训模式

2.1分层教育模式。分层培训就是对护士实行分阶段和分层次培训，即根据护士的工作年限、学历及职称分为不同层次，安排不同的培训内容，采取相应的方式进行在职教育[19]。周春美等[20]探讨城市和乡镇不同社区卫生服务机构的护理人员的培训需求，将社区护士分为低年资护士、高年资护师、护士长3层，再将每个层次的社区护士按照来源分为市区卫生服务中心护士和乡镇卫生服务站护士两层，进行分层培训，结果显示培训后社区护士的理论知识与实践工作能力明显提高。贾力品等[21]将邯郸市社区护士按照工作年限的不同分为3层：低年资护士、中年资护士、高年资护士，然后根据各层次社区护士制订针对性培训计划，分层培训提高了社区护士的整体素质、工作满意度和病人满意度。提示对社区护士进行分层培训,可提高社区护士的理论知识与实践工作能力，从而提升社区护士的整体素质。2.2案例教学模式。案例教学法（case-basedstudy，CBS）是教师在教学过程中,以临床案例为素材,将学生带入特定的事件情境中分析问题和解决问题,从案例中归纳出一般原则,加深学生对基本原理和概念的理解[22]。陈婕等[23]运用案例教学法对社区护士进行培训，培训前后对社区护士进行问卷调查，结果显示培训后社区护士糖尿病基础知识、专科护理知识、态度及行为评分均高于培训前。2.3PBL教学模式。PBL教学法（problembasedlearning,PBL)是以学生为中心、小组为范围、临床问题为起点,通过激发学生学习的动力,引导学生把握学习内容,强调从问题着手应用知识去分析和解决问题[24]。英国社区护士慢性病管理培训以PBL教学法为主，提高社区护士的慢性病管理能力[25]。刘秋鸣等[26]探讨PBL教学法在社区护士2型糖尿病延续护理培训中的应用效果，将社区护士随机分为两组，干预组采用PBL教学法进行培训,对照组采用传统教学法进行培训，结果显示干预组社区护士对培训的满意度、2型糖尿病延续护理理论及操作成绩、社区护士核心能力均高于对照组。2.4递进式教学模式。递进式教学模式平均培训时间为16周，包括基本操作规程训练（2周）、理论知识学习（2周）、模块化训练（6周）、岗前培训（6周）[27]。杨春琴等[28]探讨社区护士递进式糖尿病知识培训的效果，培训分为3个阶段（12周）递进式进行，结果表明递进式教学模式可以提高社区护士糖尿病综合防治知识与实践技能。2.5集成共享模式。集成共享管理模式运用社会网络分析理论和方法，即集成社会优质信息资源和优质师资力量，架构社区护士培训一级网络和二级网络，以点带面、全面覆盖，对社区护士进行慢性病管理培训，解决社区护士培训少、培训单一及培训无法延续等问题。万霞等[29]将社区护士随机分为两组，干预组采用集成共享模式进行培训，对照组采用传统培训方法，结果表明干预组糖尿病相关知识及技能知识得分、社区糖尿病病人满意度得分均高于对照组，说明集成共享管理模式有助于提高社区护士慢性病理论知识及技能知识。2.6合作学习模式。合作学习是以小组共同学习为基本形式，以解决实际问题为出发点，系统地利用不同教学因素之间的互动，将团体成绩作为评价指标，指导学生共同达成教学目标的教学组织形式[30]。邓旺佳等［31］探讨小组合作学习在社区高血压病病人健康教育中的应用效果,将160例病人随机分成两组,干预组采取小组合作模式培训,培训结果显示社区护士护理操作技能明显提高。刘晓芳等［32］探讨合作学习模式培训对社区护士健康教育效果的影响,结果显示合作学习可提高社区护士学习兴趣及健康教育能力,健康教育后居民的常用健康评价指标、健康知识与健康行为评分得到了提高,对社区健康教育护理服务的满意度也得到了提高。上述研究表明，对社区护士进行合作学习培训,可以提高社区护士的慢性病管理能力，从而为社区居民提供各种优质服务,提高其生活质量。

3小结

篇3

【关键词】医院护理管理；知识结构；知识结构

doi：103969/jissn1004-7484（x）201309430文章编号：1004-7484（2013）-09-5217-01

在当前的医疗市场中，医院面临的竞争压力不断增加，医院之间的竞争除了医疗技术之外，还体现在护理质量方面，所以护理工作的重要性显而易见。要保证减少护理中的风险因素，必须要提高医院的护理管理水平。护理管理就是采取各种手段合理调配资源，从而提高护理质量。护理管理作为医院管理中的一部分，其水平高低不仅关系到护理质量，而且对医院进一步发展也有很大的影响。根据对当前很多医院的调查，发现医院护理管理不到位是造成护理不良事件频发的主要原因，所以有必要对如何加强医院护理管理工作展开进一步探讨。

1医院护理管理中存在的问题

11知识结构不合理当前我国护理教育事业有了新的变化，但是教育层次较低，大多数都是高职或者是大专教育，本科院校开展护理教育的非常少，导致高层次的专业护理人员较少[1]。医院护理管理人员则是在护理人员中选的，他们在开展护理管理之前接受的教育时间短，主要的培训是以临床护理为主，对于护理管理学理论、心理学理论、社会学理论等接触较少，导致他们在护理管理中知识不足，从而出现管理漏洞。

12管理制度不完善很多医院现行的护理管理制度都是若干年前制定的，制度中的漏洞较多，实施效率降低，造成护理风险频发。一些护理管理人员对新质量标准的理解不够，很多护理制度不能得到有效的落实。例如分级护理制度在医院实施中并能发挥出其最大的效果[2]。

13管理效率不高由于受到知识缺陷的影响，医院中相当一部分的护理管理人员很难进行有效的临床护理管理工作，从护士长方面来说，在工作中不能有效协调临床护理工作和管理工作，很多医院的护士长在日常还需要进行具体的护理工作，导致在护理管理精力减少，从而影响实际的管理效果。

2如何加强医院护理管理工作

21转变管理理念在医院护理管理中转变护理服务模式，护理管理者要致力于解决患者最关心的问题，满足患者的需求，实现以病人护理为中心的护理模式[3]。积极吸收先进的管理理念，将落后的管理理念摒弃。

22提高管理意识护理管理人员的管理意识是非常重要的，尤其是护士长必须要不断强化管理意识。护士长在日常的工作中要将更多的时间投入到管理中去，提高自身的管理知识和执行力。

23改革人事制度对医院现有人事制度进行改革，在医院护理管理人员选拔中实行公平、公开的选拔机制，让所有的护理人员能够展开公平竞争。选拔考核中不仅要注重护理知识评估，同时也要对他们的管理能力有效评价，这种事前管理能最大限度提高护理管理队伍素质[4]。

24加强护理管理人员法律意识护理管理人员要进行有效的护理管理必须要对护理风险因素有全面的了解，熟悉相关的法律知识。医院可以针对护理管理人员进行法律知识培训，让他们了解护理风险的危害，提高他们的法律意识，从而提高管理效率[5]。

25开展护理管理培训对护理管理人员要定期进行护理知识和管理知识的培训，医院可以采用长期培训和短期培训相结合的方式，定期对护理管理中的问题进行分析研究，有针对性地开展护理管理培训。另外，护理管理人员可以借鉴其他医院的先进护理管理理念，吸收融合后应用在本院管理中，从而减少护理中不良事件的发生概率。

26加强重点环节管理护理管理中往往存在一些薄弱环节，要加强医院护理管理必须对这些薄弱缓解重点监督和管理。例如药品管理是护理管理中的薄弱环，用药错误经常发生，所以必须针对这种情况制定具体的管理办法，除了“三查七对”之外，还应该注意药物匹配。

27规范护理记录书写护理记录是对病人在治疗前期间各种情况的记录，护理记录也是非常重要的证明材料。在护理管理中要对护理记录书写格式进行规范，形成定期检查的制度。对新上岗的护理人员要进行专门的护理记录书写培训，从而减少护理记录书写不规范的现象，提高护理记录的准确性和真实性。

3小结

综上所述，造成医院护理管理问题的原因较多，除了管理人员方面的问题之外，还有管理制度的原因。要有效解决医院护理管理中的问题必须要对其原因进行分析，护理管理人员要不断提高自身素质，在学习更多的护理知识和技能的基础上，还需要学习相应的护理管理知识，能在管理中更好地处理各种问题。同时医院要对现行的人事制度进行改革，完善护理管理制度，护理人员与管理人员齐心协力解决护理中的问题，从而提高护理质量。

参考文献

[1]王娟基层医院护理管理存在问题及帮扶对策[J]天津护理，2012，20（5）：315-316

[2]姜红莉论新时期医院护理管理存在的问题及其对策[J]当代护士，2012，4（2）：185-186

[3]朱芹医院护理管理存在的问题及对策[J]工企医刊，2011，24（6）：85-86

篇4

企业安全生产培训主持词【1】 尊敬的各位领导、各位同事：

大家上午好!

为了贯彻市委、市政府安全工作相关文件精神，结合我市**要求，为进一步提升全体员工的安全意识，确保公司各项工作健康、平稳运行，公司特别组织了本次安全知识专题培训。

今天非常荣幸地请到了两位资深的领导、专家担任本次讲座的老师。他们是：

**队长;

市公安局交通**队长;

让我们以热恋的掌声欢迎各位专家的到来!

参加今天培训的还有**共计**余人。在此对大家长期以来对安全工作的重视和支持表示衷心的感谢!

今天的培训内容主要有三个方面，一是由**队长主讲的《盗、强、骗安全防范常识》、二是学习观看《**》、三是由**队长主讲的《**》法律知识分析与解读。

下面开始我们的培训，首先请市工安局**队长为我们授课，大家掌声欢迎!

……………………….

让我们再次以热烈地掌声感谢**队长的精彩授课，**队长刚才从***、***、***几个方面系统地介绍了盗、强、骗安全防范常识，深入浅入、内容生动，让我们受益匪浅。

下面请大家观看交**学习光盘。

…………………………

光盘观看完毕。

下面掌声请市公安局交通**队长为我们授课，大家欢迎; ………………………

刚才刘队长从***、***、***几个方面带领我们共同学习**的相关知识，我相信大家一定对醉驾的危害较以往有更为深刻的理解何感悟，让我们再次以掌声感谢**队长的精彩授课。

今天在公安局两位专家的带领下我们共同学习了**等内容，今天的课程贴近工作、贴近生活，对于我们下一步提升安全意识、做好安全防范、完善安全措施有着十分重要的意识和作用。汛期临近，希望全体员工进一步提高安全意识，将安全知识与实际工作融会贯通，深刻理解。要进一步加大安全工作力度和自查力度，发现问题，及时解决，力争将各类安全隐患消除在萌芽状态，为公司的经营管理工作提供坚实、有力的支撑和保障。

感谢两位专家的辛勤授课，感谢给位领导和同事的全力配合和参与。

培训到此结束。

企业安全生产培训主持词【2】 同志们：

为了进一步提高公司中层干部的安全管理意识，切实加强公司安全生产工作，推动全公司安全生产形势稳定良好的运转，根据公司2010年培训工作计划的安排，公司决定举办这次中层干部安全管理培训班，其主要目的就是要通过培训，增强公司各级领导干部抓好安管理工作的责任感和使命感，形成人人重视安全管理，各部门、各单位齐抓安全生产的良好氛围。这次培训对象主要有：公司专职副总、机关各部门室负责人、各单位党政负责人及工程、机械、安监部长。 现在，请公司总经理作开班动员讲话，大家欢迎!

授课老师介绍

按照国家安监总局和自治区、市安委办的安排部署，本月初，我区安委办已下发了学习宣传贯彻落实新《安全生产法》实施方案，依据实施方案，今天，我们在这里举办新《安全生产法》专题讲座。这次讲座，我们有幸邀请到国家安监总局培训中心相桂生副主任给大家解读新《安全生产法》。参加今天讲座的有我区四大班子在家领导，三大园区主要领导、分管安全领导，各镇、街道办事处领导，区安委会成员单位领导、园区安委会成员单位领导，我区重点企业主要负责人、安全管理人员以及我区和三大园区安监系统工作人员。

相主任是工学博士，教授级高工，任职国家安监总局培训中心副主任，国家安监总局技术委员会委员、专家，曾在原国家劳动部、国家经贸委、国家安全监管总局监管一司工作，曾具体负责机械、石油天然气开采储运、海洋石油、金属非金属矿山安全监管工作，在安全生产领域有深厚的理论功底和研究成果。

下面，让我们以热烈的掌声请相主任给我们解读新《安全生产法》。

小结

篇5

卢彩霞:女，本科，副主任护师，护士长

卢彩霞 郑芹 叶志霞

摘要目的：探讨临床静脉输液安全的管理方法。方法：应用根本原因分析法对2010年发生的静脉输液安全隐患进行分析，找出问题发生的根本原因，制定相应的培训计划，加强责任制整体护理模式，完善静脉输液护理工作流程并贯彻执行。结果：实施根本原因分析后，病区静脉输液安全隐患发生率低于实施前（P<0.01）。结论：运用根本原因分析法对静脉输液安全隐患进行分析，采取相应整改措施，有效地降低了护理不良事件的发生，从而提高了护理服务质量。

关键词 根本原因分析法；静脉输液；安全管理；护理不良事件doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.01.081

根本原因分析法(root cause analysis，RCA)是一种回溯性失误分析工具，对已发生的不良事件进行科学分析找出系统中的根本原因并加以改正，从而达到避免类似事件再发生的目的，是一种科学管理的方法［1］。静脉输液作为临床上应用最为广泛的治疗用药方式，是护理工作内容的重要组成部分。静脉输液的科学性和安全性，直接影响了护理工作质量和病人满意度［2］。护士在整个操作过程中如何安全、有效、合理、科学地用药，对病人的治疗起着至关重要的作用［3］。2011年1月始，我科采用根本原因分析法对发生的静脉输液安全隐患进行分析，查找存在的风险因素，探讨防范措施，现介绍如下。

1资料与方法

1.1一般资料我科是肝胆外科病房，定编床位42张，实际开展床位42张。2010年全年病人收治量984例，年手术量652例，年输液量8975例次。2010年全年发现静脉输液安全隐患43例，其中执行单漏签名15例，液体输注过快5例，液体渗漏3例，输液记录不规范3例，输液时间顺序错误3例，护士未掌握药物使用的注意事项3例，药液配制时间过长3例，配药者未签字2例，液体输注过慢2例，输液袋放置不合理2例，家属自行调节滴速2例。均未给病人造成严重后果。

1.2方法

1.2.1组建RCA团队［4］挑选具有一定RCA理论知识与经验、具有一定组织能力和解决问题能力的业务骨干担任项目负责人，护士长任督导员。RCA团队成员由5人组成，其中副主任护师1人，主管护师1人，护师3人。在每例护理缺陷发生后，要求相关人员在24 h内用文字描述整个缺陷事件的详细过程，RCA团队成员进行相关调查，采集相关的主客观资料。并定期分析静脉输液流程存在的缺陷，提出整改意见，监督实施。

1.2.2分析静脉输液安全隐患发生的原因依照确认根本原因的方法，以更细致具体的方式，用时间线和流程图描述，分析管理和流程中可能存在的缺陷，查找根本原因。主要存在原因：（1）静脉输液相关护理制度和流程不够完善。氯化钾属于高危药，配置时仅1人签名，存在1人核对易出差错的风险；输液袋顺序标记不明确，液体袋未按顺序放置，易致输液时间顺序错误。（2）教育培训是系统缺陷中最多见的原因。对静脉输液风险管理培训不足，护士缺乏静脉输液风险管理意识。药物配制后放置过久、液体外渗未及时发现、护理文书书写字迹潦草、执行单漏签名等现象，都是对静脉输液缺乏风险意识的具体表现。（3）护理人员编制不足也是根本原因之一。我科是肝胆外科病房，每年收治病人数、手术例数都在逐年递增，护士工作强度也逐渐加大，护士配比与实际工作量不匹配。护士忙于“赶”工作，治疗操作时间不足，巡视流于形式，且护士队伍年轻化，平均年龄(26.1±4.2)岁，相对缺乏临床经验和应急能力。

1.2.3制定改进措施

1.2.3.1完善静脉输液相关护理制度和流程护理管理人员应加强静脉输液各环节的管理，对制度和流程进行梳理，简化和标准化关键程序。（1）制定高危药品的管理制度和使用流程。高危药品要求专柜放置，要贴专用标签。使用高危药品时须值班护士双人复核。配置液体后，两人同在液体标签上以执行者/核对者格式签全名。强化查对意识和责任感，加强高危药品使用的风险控制。（2）对于需要2次/d或3次/d执行的长期静脉滴入液体，在每袋液体上标明拟执行时间，并按执行时间先后顺序放置。

1.2.3.2定期开展静脉输液风险管理培训每半年1次，时间为7月份新护士入科后及来年的1月份。由参加过静脉输液继续教育培训班的高年资护士和具有丰富药理知识的主管药师负责授课。采用多媒体授课、现场操作示范、案例分析等多种形式。培训内容包括：静脉输液风险现状、静脉输液穿刺技术、CVC导管维护、静脉输液治疗的感染控制、静脉治疗液体pH值与渗透压对血管的影响、特殊药物的使用注意事项、静脉输液病人健康教育等。同时科室建立《常用药物说明书手册》。当出现一种新药时，组织大家利用晨会时间学习，同时将说明书放在手册首页，手册放在指定位置，保证科室每个人都能在最短的时间内对说明书原件进行查询，掌握药物使用注意事项及护理观察重点。

1.2.3.3加强责任制整体护理工作模式作为护理管理者，根据病人病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、分层管理，并弹性排班,满足临床需求。每名责任护士均负责一定数量的病人（不超过8例）。每名病人均有相对固定的责任护士对其全程全面负责，履行病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作职责。科室根据护士工作量、质量、病人满意度等要素对护士进行绩效考评，考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合，体现多劳多得、优劳优酬。此外，根据科室的实际工作情况增加护理人员的配置，减轻护士超负荷的工作压力，以保证医疗安全。

1.2.4效果评价记录实施根本原因分析法前（2010年1~12月）和实施后（2012年1~12月）静脉输液安全隐患发生情况。

1.3统计学处理采用spss 13.0统计软件包，两年患者静脉输液安全隐患发生率比较采用配对χ2检验。检验水准α=0.05。

2结果（表1）

3讨论

3.1RCA利于发现系统中的缺陷在RCA的分析过程中，分析者着眼于整个护理质量体系及过程层面的管理，找出流程和系统中的风险和缺陷，从而完善管理及操作流程，使护士能正确做事，提高工作效率［5］。通过应用RCA法，用时间线和流程图描述，对我科2010年发生的43例静脉输液安全隐患进行分析，针对性地提出改进措施，并应用于临床安全管理实践中，使2012年的静脉输液安全隐患发生率显著降低。说明运用RCA利于发现系统中的缺陷，对防范医疗差错事故的发生，消除护理安全隐患起到了重要的作用。

3.2应用根本原因分析法可提高护理质量静脉输液是科室护理质量控制的主要内容之一，输液安全是静脉输液质量的核心要求。本科室通过应用根本原因分析法，找到影响输液安全的根本原因，通过完善静脉输液相关护理制度，优化护理流程，定期开展静脉输液风险管理培训，强化护理安全教育，提高护士护理安全的能力。加强责任制整体护理工作模式，将“以人为本”思想贯彻到护理工作中，有效落实护理质量持续改进，提高了护理服务质量。

3.3促使管理者更新管理理念工作缺陷的防范是一个比较复杂的过程，它与人为因素、设备因素、可控制和不可控制的外在环境因素都密切相关［6］。而护理工作中多为人为的判断与操作，因此，人为的错误无法避免，需要从构建安全的工作环境，包括制定各种标准化作业流程、完善硬件设备等方面着手，将可能发生的人为错误降至最低。根本原因分析法的应用，使管理者认识到“过错在系统”，将工作重心集中到系统的改进和完善上。虽然根本原因分析法不能提早阻止错误发生，但仍能起到亡羊补牢的作用。

4小结

护理工作环节中的错误部分绝大多数是来自于不良的工作流程或工作条件，人员仅是在特殊条件下导致了护理不良事件的发生［7］。根本原因分析法将分析重点放在整个系统及过程的改善方面［8］，不同于国内传统的护理安全管理模式。通过运用根本原因分析法对静脉输液安全隐患进行分析，制定和执行改进措施，体现了“以病人为中心”的服务宗旨，有效地降低了护理不良事件的发生，提高了病区护理安全质量。

参考文献

［1］Heidi W，Kaveh G.Root cause analysis［DB／OL］.（2011-06-28）［2013-02-25］.ncbi.nlmh.gov/books/NBK26983/.

［1］陈妙霞，张俊娥，王雪华，等．应用PDCA循环改进住院病人静脉输液管理的探讨［J］．中国护理管理，2012，12(2)：76-78．

［3］钟华荪主编.静脉输液治疗护理学［M］．北京：人民军医出版社，2007：53-54．

［4］盛文佳，金可可，曹艳佩，等.根本原因分析法实践研究［J］.中国卫生质量管理，2011,18(1)：20-22.

［5］彭刚艺，陈伟菊主编．护理管理工作规范［M］．第4版．广州：广东科技出版社，2011：108．

［6］郑小伟，王泠．根本原因分析在护理安全管理中的应用［J］．中国护理管理，2009，9(6)：67．

［7］王翠玲．181例护理不良事件的根本原因分析［J］．护理研究，2013，27(3C)：854．

［8］刘克英，王丛英，刘进，等．根本原因分析法在门诊化疗给药错误分析中的应用［J］．护理研究，2012，26(6B)：1614-1615.

篇6

在护理过程中，根据不同层级的需求确定各类护理人员的职责，通过反复专业培训提升护理技能，逐步完善层级管理制度。①护士长统筹安排所有护理工作，主要负责病区的行政管理工作，同时参与对护理人员考核及培训,指导临床护理业务；②高级责任护士由专业知识过硬、护理技能扎实及具有一定业务技术指导及管理协调能力的主管护师及有能力的护师担任，职责即带领本组护理人员严格遵照护理程序实施整体护理模式，指导护理人员进行较大难度的护理操作及运用护理程序，如发现存在相关问题，及时与患者及责任医师沟通,有效改进护理措施。此外，还需参与病房的管理工作，督促相关护理规章制度的执行；③护理组长负责带领小组进行护理工作，在准确评估护理效果的同时协助高级责任护士详细了解患者病情，以此制定实际可行的护理目标，监督健康教育的落实情况，服从上级护理人员的安排，及时向上级护理人员汇报情况；④初级责任护士由取得注册护士资格、熟悉各项护理操作规程及掌握护理基础知识的护士担任，负责解决常见的护理问题，同时按照护理工作流程完成各项基础护理，协助专科护理任务的完成；⑤助理护士由刚毕业未取得护士执照的护理人员担任,要求在护理组长和初级责任护士的指导下进行工作护理,负责患者的生活护理,同时进行一些非技术性或低技术性的护理工作，做好患者的生活护理及基础护理，保持患者病房的整齐、清洁及舒适，送患者检查和外勤工作[6]。

2培训与考核

采取专题讲课、示教及自学等方式进行专业知识培训，要求以理论联系实际为原则，培训结束后对护理人员的理论知识掌握程度、护理报告撰写能力、操作技能及绩效考核进行评价并如实记录，于每季度初发放给护士，护士根据自身的考核结果书写护理工作总结，并于季度末提交给护理部，护理部组织护士进行层级管理培训，同时以科室为单位对成绩优异者予以表扬[7]。观察指标观察指标包括实施层级护理管理前后科室患者不良反应发生情况及护理工作质量评分，其中护理工作质量评价包括护理文件书写质量、消毒隔离质量、病房管理质量、护士工作满意度、患者与家属满意度及基础护理质量。对文中所得数据采用SPSS13.0软件进行统计学处理并作比较分析，数据以均数±标准差(x±s)表示，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

3讨论

3.1各层级护理人员职责明确，降低安全隐患

在护理管理工作中尤为重要，特别是对危重患者的护理。高级责任护士亲自参与危重患者的病情观察及护理过程，同时督促初级责任护士和助理护士认真落实基础护理工作，从根本上对基础护理工作进行层层落实，保证各项护理工作顺利开展。表1显示，实施后跌倒、饮食不佳及睡眠不足等不良反应明显减少（P<0.05），与以往报道一致[8]，表明通过各组工作职责重组和细化，可使健康教育及护理服务更具有针对性，及时发现患者存在的问题并有效解决，从而降低护理安全隐患。

3.2调动各层级护理人员的积极性和主动性

层级护理管理有助于护理人员在护理实践中得到最大限度的锻炼，充分发挥自身潜能，进而调动各层级护理人员工作的主动性和积极性，使各项护理活动由被动护理转变为主动护理，进一步激发了护理人员为患者提供优质护理服务的热情。分工职责在每次独立工作中极大的提高了各层级护理人员的自豪感，使其拥有自由发挥的空间。

3.3提高各层级护理人员的责任心

高级别护理人员拥有全面的专业知识及丰富的临床经验，解决问题能力强，且能与他人有效沟通，实施层级护理管理后高级别护理人员会密切关注低级别护理人员，关注她们的护理操作、遇到突况的解决以及贯彻整个护理过程中的沟通环节，指导她们的薄弱护理环节[9]。在这个从上到下的过程中，高级别的护理人员必定会特别有责任心地教导低级别的护理人员，同时低级别的护理人员必须对学习对患者负责，进而大大增强责任心。

3.4提升各层级护理人员自我成就感

层级护理管理鼓励责任护士深入病房了解患者病情，及时评价自身护理质量，准确评估遇到的护理问题，结合所学专业知识找出解决问题的新方法并制定出相应的护理措施，同时开出护嘱指导下级护理人员并参与执行，下级护理人员对制定的护理计划提出合理的修改意见，保证各项护理特别是健康教育及基础护理得到真正落实，使经验丰富的主管护师、护师的传、帮、带作用得到充分发挥，最大限度利用现有的护理人力资源。

3.5提高各层级护理人员的能力

高级别护理人员带领低级别护理人员，在解决老护理人员出路问题的同时使其具有专业成就感，优化了护理结构，推动护理专业的发展，而且也减轻了低年资护理人员的工作压力，创造了更加好的学习环境[10]。同时，也可以提高处理突发事件和业务指导等方面的能力。在这个互利互惠的过程中，都提高了自身的综合素质，较快和较好的帮助落实医生的治疗方案。

4小结

篇7

为期的实习结束了，我在这一周的实习中学到了很多在课堂上根本就学不到的知识。现在我就对这一周的实践活动做一个工作小结。

实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。通过实践可以学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。而且在中国的经济飞速发展下，对于人才的要求就会越来越高，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。

蜘蛛王鞋店面推行“百分百顾客满意服务”活动。在终端卖场中推广健康，休闲，回归自然，绿色环保的空间和服务理念。这个活动很重视陈列：从匹配的产品，店堂的装潢，道具的配置，光线的颜色，再到店堂产品的搭配，音乐气氛的营造，优质的服务，到位的信息反馈系统，店堂里大家的气氛非常活跃，鞋也比其他店齐全，款式新颖。但是这一活动并没有拉动销售额的增长，还是处于销售难的困惑中......恰好是淡季，生意更冷淡。所以在日子较空闲，我充分利用了空闲的时间学会了收银和仓管，能够熟练操作收银的两个电脑系统，填写《营运概况日报表》。比如：收银员每天必须打电话回访，做历史性消费记录；导购要求必须做客户记录，认真填写客户资料卡，利于发展VIP客户；仓管每天要作明细3本账目，每天值日生记录MA7异动比（指最近7天内平均每天的销售业绩和当天的销售业绩之比）分析，通过对MA7异动比的分析可以看出周一至周五的MA7异动比明显地低于周末假日。在蜘蛛王店组长给了我充分锻炼的机会，让我每天独自一个人负责一块的点数与作帐。到后来，每个区域很多件货品，还有经常性的调货、补货、退仓，这给作帐增加了难度，我也能够做到准确完成。店里每天都在更换陈列。经过一段时间的锻炼，我也能够独自为顾客介绍产品。这里的店员都很年轻，大家相处得比较融洽，在销售淡季时，向有经验的导购学习知识来充实自己。在得到公司允许后，每天可以在店里开设临时学习班培训课程及早班军训，提高了导购素质也振奋了员工的工作热情。还从一些卖鞋的小事中可以看出，只要能真诚地贴心地对待顾客，为顾客着想，就是一种快乐。在店里也遇到很多外国顾客，我用甜美的笑容和热诚的服务来迎接他们，他们都会伸出大拇指对我说，“VERYGOOD！”这些都是对我工作的肯定，我为此感到自豪！五个月的店堂生活，让我学到了很多东西，充实了自己。但是我发现最优秀的专卖店都具有5个最基本的坚实支柱，在5个环环相扣的领域里为顾客创造了价值。提供解决方案。比如，作为店长，只是保证销售的服装质量良好是不够的。你必须雇佣能够帮助顾客找到合身，态度良好的销售人员，他们需具备丰富的专业知识，并提供专业知识；如雇佣专业的人员随时候命，为顾客提供送货服务，并且乐于接受特殊的订单。当然，必须让导购通过每期的培训；确定培训目标。如，a.服务技能培训。b.商品知识与管理培训。c.店务作业技能培训。d.思想观念培训。这样，导购综合素质才有提高，销售业绩或服务水平才有更大的提升，更能利于培养团队精神。真正尊重顾客。要有积极的工作态度，商品整齐，摆放合理，有商品标价单。明码实价。和顾客建立情感联系。给顾客接近，喜欢和信任的感觉。熟记接近顾客的一些基本技巧：“三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。主动与顾客打招呼。导购员也应注意：a.顾客的表情和反应，察言观色。b.提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。c.与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。

实习是每一个学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会、在实践中巩固知识；实习又是对生活一种检验，它让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,既开阔了视野，又增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位的第一步。

通过这几天的实习，做到了锻炼和提高自己，尤其开拓自己的眼界，了解一个不曾了解的环境，这让我受益匪浅。与此同时，也更加明确和肯定今后学习的方向和目标，也许我，一个不谙世事、涉世不深的大学生离成熟还有距离，这更激励我要不断地学习，锻炼自己！

篇8

为期的实习结束了，我在这一周的实习中学到了很多在课堂上根本就学不到的知识。现在我就对这一周的实践活动做一个工作小结。

实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。通过实践可以学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。而且在中国的经济飞速发展下，对于人才的要求就会越来越高，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。

蜘蛛王鞋店面推行“百分百顾客满意服务”活动。在终端卖场中推广健康，休闲，回归自然，绿色环保的空间和服务理念。这个活动很重视陈列：从匹配的产品，店堂的装潢，道具的配置，光线的颜色，再到店堂产品的搭配，音乐气氛的营造，优质的服务，到位的信息反馈系统，店堂里大家的气氛非常活跃，鞋也比其他店齐全，款式新颖。但是这一活动并没有拉动销售额的增长，还是处于销售难的困惑中......恰好是淡季，生意更冷淡。所以在日子较空闲，我充分利用了空闲的时间学会了收银和仓管，能够熟练操作收银的两个电脑系统，填写《营运概况日报表》。比如：收银员每天必须打电话回访，做历史性消费记录；导购要求必须做客户记录，认真填写客户资料卡，利于发展VIP客户；仓管每天要作明细3本账目，每天值日生记录MA7异动比（指最近7天内平均每天的销售业绩和当天的销售业绩之比）分析，通过对MA7异动比的分析可以看出周一至周五的MA7异动比明显地低于周末假日。在蜘蛛王店组长给了我充分锻炼的机会，让我每天独自一个人负责一块的点数与作帐。到后来，每个区域很多件货品，还有经常性的调货、补货、退仓，这给作帐增加了难度，我也能够做到准确完成。店里每天都在更换陈列。经过一段时间的锻炼，我也能够独自为顾客介绍产品。这里的店员都很年轻，大家相处得比较融洽，在销售淡季时，向有经验的导购学习知识来充实自己。在得到公司允许后，每天可以在店里开设临时学习班培训课程及早班军训，提高了导购素质也振奋了员工的工作热情。还从一些卖鞋的小事中可以看出，只要能真诚地贴心地对待顾客，为顾客着想，就是一种快乐。在店里也遇到很多外国顾客，我用甜美的笑容和热诚的服务来迎接他们，他们都会伸出大拇指对我说，“VERYGOOD！”这些都是对我工作的肯定，我为此感到自豪！五个月的店堂生活，让我学到了很多东西，充实了自己。但是我发现最优秀的专卖店都具有5个最基本的坚实支柱，在5个环环相扣的领域里为顾客创造了价值。提供解决方案。比如，作为店长，只是保证销售的服装质量良好是不够的。你必须雇佣能够帮助顾客找到合身，态度良好的销售人员，他们需具备丰富的专业知识，并提供专业知识；如雇佣专业的人员随时候命，为顾客提供送货服务，并且乐于接受特殊的订单。当然，必须让导购通过每期的培训；确定培训目标。如，a.服务技能培训。b.商品知识与管理培训。c.店务作业技能培训。d.思想观念培训。这样，导购综合素质才有提高，销售业绩或服务水平才有更大的提升，更能利于培养团队精神。真正尊重顾客。要有积极的工作态度，商品整齐，摆放合理，有商品标价单。明码实价。和顾客建立情感联系。给顾客接近，喜欢和信任的感觉。熟记接近顾客的一些基本技巧：“三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。主动与顾客打招呼。导购员也应注意：a.顾客的表情和反应，察言观色。b.提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。c.与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。

实习是每一个学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会、在实践中巩固知识；实习又是对生活一种检验，它让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,既开阔了视野，又增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位的第一步。

通过这几天的实习，做到了锻炼和提高自己，尤其开拓自己的眼界，了解一个不曾了解的环境，这让我受益匪浅。与此同时，也更加明确和肯定今后学习的方向和目标，也许我，一个不谙世事、涉世不深的大学生离成熟还有距离，这更激励我要不断地学习，锻炼自己！

篇9

【关键词】优质服务；提高；护理质量

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）10―0864―01

“优质护理服务”[1]是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。我院在开展“优质护理服务”三年多来，积极开展“以病人为中心”的优质护理服务活动，在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：满足病人基本生活的需要，保证病人的安全，保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。推行以“温馨、安全、精细”为主题的护理理念，弘扬南丁格尔精神，传承护理文化，提高了病人的满意度，构建和谐的护患关系，使我院护理工作有较大的提升，带动医院整体服务水平的提高。在管理培训护理人员方面取得了一些经验与心得，活动开展以来，各科室护理工作呈现出崭新面貌，护理工作更加细致，更加贴近病人，现介绍如下。

1 管理培训

1.1护理部

1.1.1按照省卫生厅相关要求，结合与我院对口支援的南京鼓楼医院护理专家指导意见，制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范及标准。护理部先后制定出了护理核心制度及重要流程、临床常见护理操作并发症预防及处理、重点药物使用后不良反应及观察要点、特殊检查前后的护理、住院病人饮食指导等，并印刷成册发给每位护士便于学习，给临床护理工作提供依据、参考及指导，提升护理内涵。

1.1.2定期开展各类知识讲座及经验交流，提高认识，转变服务意识，不断推进优质护理服务。采取“请进来 走出去”的培训模式，邀请三甲医院护理专家来我院授课，并先后派护理骨干96人次外出观摩学习，用先进的护理理念引领护理队伍不断进步，积极拓宽专业视野，回院后举办四期护士长沙龙，召开以护理管理者进修心得为主题的座谈会做学结汇报，知识讲座包括：维护和尊重患者权益、临床路径、主动报告不良事件及隐患缺陷、优质护理服务规范等；交流经验则以试点病区护士长和优质护理服务先进个人相结合。会上年轻的护士长则从管理的角度出发，介绍通过全身心的投入，用心管理来提高护士的工作积极性；通过考核模式、标准的改变来提升内涵质量。面对繁重琐碎的生活护理，年轻护士从思想转变的角度出发，介绍如何从不理解到理解，从消极到积极，从被动到主动，从“要我做”到“我要做”，最终获得家属的满意、病人的满意、医生的满意；参加交流的护士普遍反映收获多多，不仅提升了自学能力，推动责任制护理更快更好地发展，更重要的是把活动真正落实到了具体的行动上，做到了真做事，做实事，以更专业的态度对待自己的职业，汲取精华，把护理工作做得更精细。

1.1.3加强三基培训。优良的服务加精湛的技术才是真正优质的护理，两者缺一不可。“优质”护理并不是只给患者洗洗脸、擦擦身、剪剪指甲这些简单的事情，而是要实实在在把患者装在心里，没有过硬的基本功，所谓的“优质”也是形式。护理部以卫生部《50项基础护理操作规范》和《2011版临床实践指南》、《分级护理指导原则》等规范性文件为要求，以基础知识、基本技能和基本操作为重点，定期对护士进行理论和操作考试，通过这种形式，让每位护士都有扎实的基本功，让家属放心，让患者满意。

1.1.4 开展操作技能的比赛及知识竞赛，提高学习的趣味性及参与性。如举办护理岗位技能操作比赛，优质护理服务的知识竞赛、模拟情景剧表演等，通过此类相关的活动，护士们的学习积极性被充分的调动了起来，全院护士积极参与，热情高涨。

1.1.5 确定护理主题，明确目标，有的放矢。先后推出文明用语月、安全防范月、护理质量控制月、基础护理月、安全查对月等，使各级护理人员能规范掌握文明用语，积极查找工作中的不安全因素，实践患者安全目标，加强安全意识的普及教育，尝试无惩罚护理不良事件上报制度的实施，鼓励护士主动报告护理不良事件，及时提出整改措施，消除差错事故隐患，持续改进护理质量。

1.2临床科室

1.2.1夯实基础护理，提高护理质量。基础护理是做好专科护理，提高专业水平的基石，护士为患者实施基础护理，进行生活照顾，通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记安全和生活护理同等的重要，把心理护理和康复指导也渗透在对患者无微不至的关怀和照料中，不断改进落后的服务流程，提倡全程优质的护理服务。护士长每天督查基础护理工作的执行和落实情况，及时拾遗补漏，使基础护理工作得到有效的落实；每月进行基础护理操作考，强化基本功。

1.2.2各科室护士长坚持每日晨间提问，每月开展核心制度、重要流程、护理查房、业务学习及危重患者的病例讨论。对护理部发下的这些小手册进行理论考试，不断强化规章制度及重要流程的学习，更在如何给予患者针对性的护理方面给予相关的指导，不断提高护士的观察能力、发现及解决问题的能力，同时还丰富了护士的专科知识，拓展了知识面，使临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。

1.2.3构建和谐护患关系，提高患者满意度。不断增强责任护士主动服务意识，护理的内涵也不断丰富。以健康宣教为例，以往护士大多蜻蜓点水，而今护士们会利用业余时间，自行编写健康宣教的规范蓝本。一条条都明确框定出来。此外，护理服务中呼叫铃应用频率、患者对护士的熟悉程度等考量指标，也相继得到有效规范。护患相互信任支持，关系融洽。定期进行患者满意度调查，首先让病区护士相互自查，护士长及护理部定期督查，了解患者对护理工作的反映，听取患者意见，并根据反馈意见采取可持续改进的措施，不断提高患者满意度。

1.2.4 各科室采用“头脑风暴”的形式，提出个性化的意见，以病人为中心，从各方面、各个角度考虑患者的需求，倡导为病人做每一件事，每一个操作时优先考虑患者的感受，实施换位思考，为患者提供“人性化”的优质服务。病区提供各类便民服务；外三科、内四科监护室的“六个”主动、采用生动形象的示意图来理解不能表达的患者的需要等都充分体现了护士为病人着想，考虑患者的需求。

2 成效

2.1护士责任感明显增强 护士承担起全面、全程负责病人的责任，促使护士必须更加细致、全面地掌握病人病情、诊疗计划、护理要点，真正实现护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”的活动目标。

2.2护患关系进一步和谐 护士真正做到了围着病人转、主动巡视、主动沟通，把护理工作放到床边，以优良的服务态度，精湛娴熟的护理技术，全面的理论知识为病人提供优质高效的服务，病人及家属对护理服务充分认可，护患关系更加和谐。

2.3改善患者对护理服务的感受，提高满意度。由于实施了责任制护理，患者的治疗、护理、各种健康指导等全部由责任护士负责，遇到问题可以随时由责任护士帮助解决，使护患之间的联系更加紧密，患者更加信任护士。活动开展以来，患者满意度明显提高。

2.5护理工作更加科学高效。各项工作流程优化、合理，提高护理工作效率，由护士提供专业照顾，保障护理质量安全。护士能自觉学习专科相关理论知识，主动给予专业的健康指导、心理疏导、康复护理，丰富了护理专业的内涵，促进了自我价值的实现和专科学术水平的发展。

3小结

随着“优质护理服务示范工程”活动的开展，虽然取得了一些成效，但我们知道目前的服务与患者的要求还有差距，研究探讨护理改革所面临的困难和问题，并加以克服和解决，以推动优质护理服务示范工程活动深入、稳步、持久开展。

篇10

【关键词】 PDCA循环；住院患者；跌倒；应用

住院患者跌倒是院内伤害的主要风险之一， 不仅会增加患者的住院天数， 浪费医疗资源， 严重时甚至会危及患者的生命， 还给医院带来负面的影响， 引起医疗纠纷， 被列入JCI国际患者安全目标之一， 也是评价医院医疗护理质量的一个重要指标。据调查， 65岁以上的老年人约有1/3每年跌倒至少1次， 跌倒的频率也随着年龄的增长而增加， 跌倒造成的伤害不仅严重影响老年人的身心健康和生活自理能力， 也给患者家庭和社会带来巨大的负担[1]。如何有效降低住院患者跌倒发生率， 己成为临床上日益关注的课题。本科运用PDCA循环模式科学的质量改进方法， 分析住院患者发生跌倒的危险因素， 从而制定防范住院患者跌倒的有效措施， 并组织实施， 并检查措施的落实情况， 从而降低了住院患者的跌倒发生率。现将具体做法及体会报告如下。

1 资料与方法

1. 1 资料来源 回顾性分析本院应用PDCA循环模式前后的1341例和1279例住院患者的临床资料。

1. 2 方法

1. 2. 1 组建PDCA小组 组织PDCA小组成员进行PDCA循环模式科学的质量管理程序相关知识的培训。

1. 2. 2 利用“头脑风暴法”， 分析导致神经内科住院患者跌倒的危险因素， 神经内科患者发生跌倒的主要原因：①疾病因素。脑梗死、短暂性脑缺血发作、脑出血、癫痫、帕金森综合征等疾病导致的意识障碍、偏瘫、平衡功能失调、认知功能损害等临床症状易导致患者跌倒。有研究[2]报道， 平衡功能失调者跌倒的危险性比正常人增加3倍。记忆力障碍、理解力下降也显著增加了患者跌倒的危险性。②年龄因素。老年患者由于生理机能退化、骨质疏松、对应激反应能力下降， 易发生跌伤骨折。③环境因素。有研究[3] 报道， 51%的65岁以上老年人发生跌倒与环境有关。患者对住院环境陌生、卫生间光线差、地面潮湿等因素， 易导致住院患者跌倒。④药物因素。药物如镇静催眠药、止痛药、降压与利尿药、抗焦虑抑郁药、扩血管药等可对患者的神志、血压、精神状态、视觉、步态、平衡等造成影响， 易导致患者跌倒[4]。⑤护士对跌倒危险因子评估不到位 。护士对跌倒危险因子评估不够仔细， 对跌倒危险因素预测不足。⑥防范跌倒安全知识健康教育落实不到位。护士对防范跌倒安全知识健康教育落实不到位， 患者及家属没有完全理解， 未引起患者和家属的警惕。⑦患者及家属依从性差。患者及家属对跌倒的危险性认识不足， 依从性差， 安全防范意识薄弱。

1. 2. 3 制定质量改进方案， 强化护理人员防范跌倒的风险意识， 主要包括：①增强护理人员安全防范意识， 对全科护理人员进行安全管理培训， 内容包括导致住院患者跌倒的相关因素、跌倒高危人群的识别和相应防范对策以及跌倒的应急预案和程序等， 提高全体护理人员防范住院患者跌倒的意识和责任感。②加强对患者及家属预防跌倒的健康教育是有效降低跌倒发生率的重要措施[5]。护士对中、高危患者及家属讲解可能导致跌倒的因素及患者跌倒可能导致的不良后果， 并指导患者及家属预防跌倒的措施， 将预防跌倒的健康教育材料发给每例患者及家属， 提高患者及家属的对预防跌倒安全知识的知晓率。

1. 2. 4 实施防范措施 ①创造安全舒适的住院环境， 保持病室整洁、光线充足， 地面清洁干燥无水迹， 走廊整洁、畅通、无障碍物、光线明亮；卫生间设扶手、防滑垫及紧急呼叫器， 并告知患者及家属使用方法。②制作预防跌倒“十大安全措施”告知宣传栏， 挂于病房及走廊墙上。③采用住院患者跌倒危险评估表对每例住院患者进行评估，并根据危险因素评分结果采取相应的安全防范措施。对确定为跌倒中危及高危的患者， 在其床尾悬挂防跌倒警示牌， 使用床栏， 在腕带上用粉红色标识， 加强预防跌倒健康宣教， 告知防跌倒的“十大安全措施”， 并按要求每日进行再评估；对高危的患者除落实上述措施外， 还应签署《防跌倒告知书》， 并要求进行再评估等。④加强药物指导及用药观察， 对服用镇静催眠药、止痛药、降压与利尿药、抗焦虑抑郁药、扩血管药等药物的患者， 护士应告知患者药物的作用、副作用及用药注意事项， 指导患者按时按量服药， 不可多服、漏服， 提高患者的用药依从性；并密切观察患者的用药反应， 发现异常情况及时采取相应的措施， 并进行再评估。

1. 2. 5 检查 ①护士长定时检查护士对跌倒危险因子的评估情况以及跌倒防范措施的落实情况， 并及时反馈检查存在的问题， 督促及时整改。②评价患者及家属对防范跌倒健康教育知识的掌握情况。

1. 3 观察指标 观察患者护理前后跌倒发生情况。

1. 4 统计学方法 采用SPSS18.0统计学软件对数据进行统计分析。计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P

2 结果

应用PDCA循环后住院患者跌倒发生率降低了4.47‰， 与应用前比较， 差异有统计学意义（χ2=5.74， P

3 小结

应用PDCA循环模式科学的质量管理程序， 有助于分析住院患者发生跌倒的危险因素， 并指导护理人员采取针对性的防范措施， 有效地预防住院患者跌倒的发生， 降低了住院患者跌倒的发生率， 值得临床上进一步推广应用。

参考文献

[1] 李林涛， 王声勇， 荆春霞. 老年人跌倒的危险因素研究. 族病控制杂志， 2001， 5（3）：227-229.

[2] 李林涛， 王声涌. 老年跌倒的疾病负担与危险因素. 中华流行病学杂志， 2001， 22（8）：262， 264.

[3] 范宝华， 王秀平. 老年人的跌倒问题及护理对策. 护理杂志， 2001， 18（2）：24.

[4] 库洪安， 詹燕， 于淑芬， 等. 老年人跌倒的预防. 中华护理杂志， 2002. 39（2）：143-l44.

篇11

几年来，我院在对医疗、护理以及医院综合满意度调查分析中表明，患者对医院的关注，呼声最高的是服务态度、医疗环境、收费问题以及医疗质量。以前，我们经常听到这样的观点：病人到医院是来看医生的，医疗技术是病人选择医院的关键，似乎服务质量的改进，对于医院和患者的回报是很小的。问题的结症在于我们的医院管理人员和医务人员常常会用短期交易的观点看待问题，我们的视野常常局限于短期的付出和价格因素[1]。同时，还没有正真意识到糟糕的服务对长期成本的影响[2]。去年，医院组织的中层干部管理学习班，给我们注入了一种全新的管理理念，开阔了管理思路，有资料表明如果一家企业的顾客转向竞争对手，深究其原因，10个人中就有7人是因为服务问题[3]。另有统计显示，企业服务质量每提高1%，销售增加1%。而顾客忠诚度提高5%，企业利润增加125%[4]。那么，怎样设置一些纽带，建立病人与医院的牢固关系，培养牢固的客户关系，构建患者对医院的满意度和忠诚度哪？下面谈谈医院的客户关系和患者对医院的满意度和忠诚度方面的一些想法。

1医院客户关系管理

医院客户关系管理是一种管理理念，其核心是将医院的客户作为医院最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值产品的同时，实现医院的持续发展。医院客户关系管理通过整合人力资源、医疗业务流程及专业技术，以更低的成本、更高的效率来满足客户的需求，从而最大限度地提高客户的满意度和忠诚度。

2换位思考，努力构建患者对医院的满意度和忠诚度

2．1向患者兑现医院的诚信度

很简单的一个例子，病房床头铃响，一定要及时到位询问查看病人情况，因为对于患者，时间就是生命，否则，患者就会联想，如果下一次，我病情危重，医生护士不能准时到的话，那就没命了，看似一个小问题，但也会造成病人对医院忠诚度的流失。医院的诚信问题与患者的切身利益密切相关，医院要取得患者的忠诚，自己必须对患者诚信，这就是所说的以心换心，以诚换诚。向患者兑现医院的诚信度是建立患者对医院忠诚度的前提。前段时间，我院强调推出的接待新病人“五个一”礼仪和医患沟通作业指导书等等举措，充分体现了医院向患者的诚信度，我们应该将这些举措持续保持下去。

2．2为患者创造舒适、方便的、安全的就医环境

我们在接待新病人时为了消除其陌生感，常常规劝病人要保持好心情，让他们感受到住院有如到家的感觉等……。而如果一个不干净、不舒适、不方便、不安全的家，如何能留得住一个人的心？在医院，一个很小的环节出现不顺畅就会给患者带来诸多的不便，随之招来患者的抱怨，最后招来患者对医院忠诚度的下降。患者需要有一个干净的病房，一餐可口营养的饭菜，一套简化、方便的程序，一个保安措施到位的就医环境。患者更希望把真正的时间花费在治病上，而不是在等候和对医疗环境、医疗安全的疑惑上。几年来，我院虽然实施了后勤的社会化管理和建立了病区“5S”管理制度，在为患者创造一个就医环境方面推进了一步，但在很多方面离“家”的感觉还相差很远，因此，我们应该意识到，就医环境和一些服务流程的再造，让患者真正满意，是建立患者对医院忠诚度的基础。为此，我们还应做不懈的努力。

2.3为患者提供合理消费和知情消费的权利

住院意味着就要花钱。我们的患者主要来自低消费群体，过高的费用，对他们来说，只会增加他们更大的负担，情志过于低沉，疾病怎么能快速痊愈？另外，费用过高，也会限制他们对自己病情进一步的诊断和治疗。现在医院虽然提供了一日清服务，但很多时候，患者看着单子，只知道个大概，也不明白单子上的费用到底怎么回事，询问医生护士有时也说不明白，甚至因为这样，引发了医疗纠纷的发生。近年来，在医院投诉案件中，有10 %是掺杂着费用问题。要想患者合理和明白消费，就要做到合理检查、合理用药，明细收费帐单，同时医生开出的每一个单子，都要让患者清楚知道治疗的目的和要求，为他们提供知情同意的权利，这是建立患者对医院忠诚度的切入点。

2.4为患者提供详细的病情告知和健康联系

患者一旦生病，他就想清楚地知道自己得的是什么病？怎样得的？为什么他会得？这种病的治愈率是多少？得了这种病又如何治疗？今后怎样预防这种病……等等，他们都想弄个究竟，弄个明明白白。如果医务人员不能满足患者的这些要求，他们会对自己的病情缺乏了解，心中没有着落。近年来我院逐步建立了医患沟通制度、各种形式的病人健康咨询制度和建立完善的病人健康档案、严格执行医院核心制度等，不仅建立了患者对医院忠诚度的纽带，更使医患纠纷矛盾同比下降了30％。

3突破“服务不敏感区”这一瓶颈，为患者提供优良的医疗技术服务

满意还取决于结果。对结果的不满意，还会关注对过程的不满意，患者到医院来的最终目就是看好病，在最短的时间内身体和心理得到康复。患者选择医院最大的理由就是曾为他提供良好的医疗技术和服务的而且是他满意的、或间接地了解哪一家技术和服务令人满意的一家医院。以前我们总是把很满意、满意、作为满意率来统计，事实上，我们还必须清楚地认识到，虽然服务质量和患者满意度和患者忠诚度之间的关系是正相关系，但却不一定是线性关系。从“顾客满意度与重复购买行为之间的函数关系”看，存在一个“服务不敏感区”这一瓶颈[5]，突破这一“瓶颈”，我们还必须研究服务的不敏感区域。也就是在研究满意度时要注意把“很满意”和“满意”区别开，只有“很满意”，才会产生口碑宣传和对医院忠诚，才会产生“溢价”效果。只有这样，才是建立患者忠诚度的关键。

4小结

病人满意度和病人忠诚度是一对相互关联的的概念，但又有着明显的的不同，从病人满意度与忠诚度的定义出发，分析两者的联系和区别，提高病人忠诚度对医院经营带来的效应，为提升病人忠诚，医院必须牢固树立以病人为中心的思想，不断提高医疗技术，更新服务理念，并对病人满意度进行追踪调查，争取把满意转化为忠诚，建立有效的客户管理系统，将客户管理纳入规范轨道。最终实现患者满意度的最大化和医院发展的最大化，达到医院与客户双赢。目前，我国卫生系统开展“以病人为中心，以提高医疗质量为主题”的医院管理年活动，是医院的一件大事，是我们如何构建医患关系，提升患者对医院满意度和忠诚度的一个重要指导思想。我们一定要把医院管理年活动持续不断地开展下去。

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一、指导思想

深入贯彻落实党的十八届四中全会精神，坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，按照属地管理原则，结合养老机构工作实际，牢固树立以人为本、安全发展理念，扎实开展养老机构安全管理工作，认真排查治理安全隐患，确保养老机构内人员生命财产安全，为我市养老事业发展提供良好的安全保障。

二、工作目标

以安全零事故和人员零伤亡为目标，努力实现无火灾事故、无食品安全事故，各类治安刑事案件为零，杜绝恶性和突发性事故发生。切实加强机构重点部位防范，健全制度、落实责任，消防设施器材配备符合规定，加强队伍建设，提高业务素质，确保养老机构安全无事故。

三、组织领导

为加强全市养老机构安全管理工作，成立市养老机构安全管理工作领导小组，具体人员如下：

四、职责分工

市民政局是各镇（街道）养老服务中心（敬老院）、民办养老机构的行业主管和监管部门；镇人民政府和街道办事处是各镇（街道）养老服务中心（敬老院）、民办养老机构的直接管理单位；依据相关法律法规和行业规范，市民政局协同各镇（街道）定期对养老机构开展安全生产检查，及时督促各镇（街道）落实消防安全、食堂安全、人身安全、值班保卫等管理制度。

各镇（街道）民政分管领导为养老机构安全管理具体负责人，各镇（街道）民政办负责人、养老服务中心（敬老院）和民办养老机构法人代表为养老机构安全管理直接责任人。各镇（街道）养老服务中心（敬老院）、民办养老机构要建立安全管理隐患排查整治网络，逐一明确网格划分及网格责任人员，定期对安全隐患进行全面摸排整治。

五、主要任务

根据我市养老机构具体实际，养老机构安全管理工作实行三级安全检查制：机构内部每日巡查、记录；镇（街道）每月组织检查；市民政联合消防和卫生监督等职能部门每季组织抽查。养老机构安全管理主要分三大块，在日常工作中要分类进行排查和整治，做到不留死角、不留隐患。

（一）消防安全

1、加强检查和督查。养老机构须落实安全管理员，进行网格化管理，每日进行安全巡查并做好记录，重点检查有无违章使用、存放、携带易燃易爆危险品；有无违章使用具有火灾危险性的电热器具、高热灯具等用电器具；有无违反规定吸烟、乱扔烟头、火柴；有无违章动用明火、进行电（气）焊；有无占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口或者有其他妨碍安全疏散等现象；镇（街道）和市民政局重点检查有无损坏、挪用或者擅自拆除、停用消防设施、器材现象；有无消防设施管理、值班人员和防火巡查人员脱岗现象等。对检查出的不能当场改正的火灾隐患，应及时向上级部门报告，提出整改方案。上级部门应及时确定整改方案、期限、人员，并落实整改资金。

2、开展宣讲和演练。各养老机构年内都要开展1-2次消防知识宣讲活动并进行消防演练，参加率为机构工作人员100%、院民85%以上。有条件的养老机构可以在每个房间内配备消防灭火器，并加强演练，切实让院民掌握消防逃生知识和技能，保障消防安全。

（二）食品安全

1、人员要求。每年对食堂工作人员进行一次健康检查，无健康合格证者，不得在食堂工作。非工作人员禁止进入食品制作区。

2、采购要求。严格食材采购流程，做好索证和采购台帐，确保食材新鲜、营养、无污染。

3、工作要求。保持食堂卫生整洁，生熟物品和餐具分开。配备污水排放、存放垃圾和废弃物的设施设备，垃圾箱和泔脚桶要加盖，并当天清理。做好卫生和消毒工作，保持食堂内清洁卫生，杜绝四害，预防食物中毒和传染病。

（三）人身安全

1、严格入院评估。对拟入院的老人开展常规生活自理能力状况评估的同时，要加强精神状态评估，凡不符合入院条件的，一律不准入院。

2、排摸特殊对象。对整院人际关系进行一次梳理，即院民之间、院民与护理员（管理员）之间的关系，特别是对护理员（管理员）有意见、性格较孤僻、平时较易惹事等院民，要进行造册登记。对有精神疾病的对象要及时送精神康复医院。

3、落实专人结对。对排摸出的对象，平时要落实专人结对，多聊天、谈心，及时掌握情绪动态变化情况，一旦发现问题或苗头，及时介入，缓和矛盾，解决人际冲突，确保机构内人员关系相对稳定、和谐。

4、规范门卫登记。结合实际，制定切实可行的进出管理制度和值班保卫制度，严格遵守、详细登记，做到院民进、出机构有专人后续跟进，确保院民“高高兴兴出机构、平平安安回机构”。

六、工作安排

（一）第一季度：各镇（街道）民政办、养老机构制定年度安全管理工作计划、调整充实安全组织机构、健全安全档案资料、签订本年度安全生产责任状、将安全责任状分解到位并健全各项规章制度。

（二）第二季度：市养老机构安全管理工作领导小组布置“五一节”安全工作检查、组织养老机构消防持证上岗培训、组织开展安全生产月活动并做好小结、布置开展夏季防火工作、进行上半年安全责任状考评。各镇（街道）民政办、养老机构要开展夏季消防自查自纠、做好上半年安全管理工作自评、迎检、总结和下半年工作布置。

（三）第三季度：市养老机构安全管理工作领导小组组织上半年安全管理工作总结并布置下半年工作、开展国庆节安全管理工作布置与督查、安全防范跟踪。各镇（街道）民政办、养老机构要组织国庆节安全生产工作布置与自查、充实更换消防器材、召开季度安全管理工作会议。

（四）第四季度：市养老机构安全管理工作领导小组组织国庆节安全工作小结、布置开展“119”冬防工作、组织举办养老机构安全管理培训班、本年度安全工作考评与总结、安全档案资料规范归档、做好市级安全责任状迎检工作。各镇（街道）民政办、养老机构开展冬防工作、参加培训、年度安全工作自评自查和总结、规范档案资料、迎接市级责任状考评。

七、有关要求

（一）强化目标管理，认真落实安全目标责任制。各级要高度重视养老机构安全管理工作，把安全管理作为一项重要工作列入议事日程；进一步强化责任意识，克服麻痹思想。要强化目标管理，健全安全生产领导机构，各养老机构法人代表作为安全生产工作第一责任人，把安全目标逐级逐项分解到位，安全责任状签订面达到百分之百。各单位安全生产情况将作为年度考核的重要依据，形成逐级负责、层层落实、齐抓共管的安全网络。

（二）加强安全生产管理。各养老机构必须做到每日必查。安全检查要实行责任制，按照“谁主管、谁负责”、“谁受益、谁负责”、“谁检查、谁负责”、“谁签字、谁负责”和“谁主管，谁督促整改”的原则，发现问题，及时督促制定行之有效的整改措施，确保事故隐患整改责任落实到位，落实到人。市民政局将结合半年、年终安全考评，对各养老机构进行检查，各养老机构应结合实际做好自查自纠，对查出隐患要逐条登记，限期整改，按时反馈，把事故苗头消灭在萌芽状态。

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关键词：安全标准化；模式；创建；创新

中图分类号： P624.8 文献标识码： A

一、安全标准化建设内涵

安全标准化是安全生产许可制度的深化，安全标准化达标迟早会成为化工行业的准入条件。企业在生产经营和管理过程中，自觉贯彻执行现行的安全生产相关法律法规、标准规范，并依据其修订、完善本企业原有的安全生产规章制度、规程和规定，建立完善的安全标准化管理体系，并在企业生产经营和管理工作中全员、全过程、全方位、全天候的贯彻实施，把企业的安全生产工作全部纳入安全生产标准化的轨道。落实以安全生产责任制为核心的各项安全规章制度，及时淘汰危及安全的落后技术、工艺和装备，广泛采用新技术、新设备、新材料、新工艺，不断改善安全生产条件，不断提升企业的本质安全水平，人、机、物、环始终处于良好状态，进而达到消除隐患，控制风险，消灭事故的目的，实现企业安全管理标准化、安全技术标准化、安全装备标准化、环境安全标准化和安全作业标准化。通过自我约束、自我完善。持续改进企业的安全绩效，实现安全长效机制。保证和促进企业在安全的前提下健康快速的发展。

二、创建安全标准化企业

《危险化学品从业单位安全标准化通用规范》是危险化学品企业开展安全标准化达标创建的行动指南。它既明确规定了企业满足安全生产的基本条件，以此促进企业加大安全投入，改进和完善安全生产条件，提高本质安全水平，又明确规定企业安全生产管理方面的具体要求，以此规范企业安全生产管理工作，不断提高安全管理水平。《通用规范》采用了体系化的思想，按照计划（P）、实施（D）、检查（C）、改进（A）动态循环管理模式，在内容设置上，以《中华人民共和国安全生产法》、国务院《关于进一步加强安全生产工作的决定》及有关的法规要求为依据，将安全生产“双基”工作要求及安全生产“五要素”融入其中，对负责人与职责、风险管理、法律法规与管理制度、培训教育、生产设施及工艺安全、作业安全、产品安全与危害告知、职业危害、事故与应急、检查与自评等企业安全生产管理要素作出了具体规定。

1、创建原则

企业应结合自身特点，依据《通用规范》要求，开展安全标准化创建活动。

（1）安全标准化建设，应以危险、有害因素辨识和风险评价为基础，树立任何事故都是可以预防的理念，与企业其他方面的管理有机结合，注重科学性、规范性和系统性。

（2）安全标准化的实施，应体现全员、全过程、全方位、全天候的安全监督管理原则，通过有效方式实现信息的交流和沟通，不断提高安全意识和安全管理水平。

（3）安全标准化采取企业自主管理，安全标准化考核机构考评、政府安全生产监督管理部门监督的管理模式，持续改进企业的安全绩效，实现安全生产长效机制。

2、实施过程

企业应成立以主要负责人或分管安全负责人为组长的安全标准化推进领导小组，把《通用规范》细化分解成具体的工作目标，落实到各职能部门（车间）、班组，明确责任人和时限。从人力、物力、财力上充分保障此项工作的顺利进行。通过强有力的领导和精心周密的组织，确保安全标准化工作的健康开展。

开展安全生产标准化工作应从安全基础工作入手，制订各工种、各岗位的安全操作规程（标准），使每个从业人员按岗位规程（标准）进行操作。它要求企业将安全生产责任逐一落实到每个操作岗位和每个工种、每个从业人员，完善标准化操作的考核和评级办法，落实企业作为安全生产主体的责任，从基础上保障企业的安全生产。企业安全标准化的建立过程可按照如下程序进行：

（1）宣贯培训：组织开展全员培训，学习《通用规范》各要素要求，理解并掌握其内涵。

（2）初始评审：依据法律法规及《通用规范》要求，对企业安全管理现状进行初始评估，发现差距。

（3）策划：针对初始评审的结果，制订安全标准化工作方案，包括：明确推进分管领导和成员以及各职能部门在安全标准化推进工作中的具体分工和职责；确保人、财、物等资源配置；明确推进时间进度；设置或完善安委会（或领导小组）及安全管理部门，配备专职安全管理人员和注册安全工程师；建立完善的安全管理网络。

（4）风险管理培训：组织开展企业班组长以上管理人员进行危险有害因素辨识和风险评价培训。对企业所有作业活动和设备设施进行危险、有害因素识别和风险分析评价，制定相应控制措施；辨识是否构成重大危险源。

（5）完善标准化体系文件：依据法规、通用规范要求，识别和获取适用的安全生产法律法规、标准及其他要求，并进行符合性评审；建立健全安全生产责任制；完善各项安全生产规章制度、操作规程、台账、档案、记录等；完成安全标准化管理体系文件编制。

（6）确定企业安全生产方针和目标：依据法律法规并结合企业实际，制定文件化的安全生产方针和目标、主要负责人安全承诺及各级组织制定安全工作计划，签订各级安全目标责任书，建立考核机制。

（7）标准化体系文件培训：分层次、分类组织开展企业管理层及从业人员标准化管理体系文件培训。

（8）实施：企业对安全生产规章制度、操作规程、台帐、记录表格等修订、会审、批准、并开始实施，落实安全标准化的各项要求。

（9）自评：检查和评价企业安全标准化的实施情况，发现问题，找出差距，提出完善措施。

（10）改进与提高：根据自评的结果，改进安全标准化管理，不断提高安全标准化实施水平和安全绩效。向外部评审单位申请考核评审定级。

（11）考评不符合项整改：企业对达标考评不符合项采取纠正、预防措施，以达到《通用规范》的要求。

三、创新企业安全标准化建设模式

1. 企业自主创建

对于安全管理基础较好、具备安全管理部门、安全管理专业人才和独立开展安全标准化能力的大中型企业，可按照《通用规范》有关安全标准化的建立要求，自行组织开展实施。

2. 委托咨询服务

多数中小企业中自身不具备独立开展安全标准化的专业人才和能力，可委托专业安全标准化咨询机构（如注册安全工程师事务所等安全中介机构）提供咨询服务，在专业咨询人员指导和帮助下开展安全标准化达标创建工作。由专业咨询机构对照《通用规范》要求，安全评价机构应用安全系统工程原理和方法，对企业安全管理软件和企业硬件进行危险、有害因素辨识与分析，预测发生事故或造成职业危害的可能性和严重程度，提出科学、合理、可行的安全风险管理对策措施建议，企业参照安全评价机构的建议，合理投入改善硬件完善软件，及时落实整改措施，完成安全标准化建设。

安全现状评价可针对一个完整的独立系统、区域，也可针对特定或局部的生产方式、生产工艺、生产装置或某一场所进行。选择科学、有效，适用于评价对象的定性、定量评价方法，充分利用检测、检验数据和新技术鉴定结果等科学依据，各类特种设备、安全设备、特殊作业许可证明；对危险、有害因素导致事故发生的可能性和严重程度进行定性、定量评价，真实、准确地确定事故可能发生的部位、频次、严重程度的等级及相关结果。

3. 安全生产托管

对一些安全生产无人管和不会管的中小型企业实行安全生产托管，即中小型企业可以委托取得相应资质的安全中介机构（如注册安全工程师事务所）为企业提供安全管理服务。中介机构拥有安全管理和专业技术人员，他们熟悉、了解、掌握国家的安全生产法律法规、技术标准及相应的管理要求，可以帮助企业建立一套完整、规范的安全管理体系，并进行规范化的管理，帮助企业解决在生产实际中遇到的一些安全问题，针对企业出现的事故隐患，提出行之有效的整改措施等等，托管后，安全中介机构按照安全标准化建设的要求负责对托管的企业进行安全生产管理。

4. 多个中小企业联合安全生产标准化改造

有些企业人员少，无法建立专业的管理机构和救援组织，安全投入缺少监督，部分小企业处于安全监管的盲区，处于无政府状态，管理混乱，没有主动进行标准化建设的积极性，这些企业应该由行业牵头或属地管理进行标准化建设。在一些事故多发的危险行业可以在一定范围内的同行中小企业联合组成管理协会，较大的企业协助小企业做好安全标准化改造，形成区域行业标准化管理模式。也可借助地方力量对小型企业进行规范管理，形成属地管理模式。

四、小结

安全标准化作为安全管理制度和流程，是一种重要、基础性的管理和技术，能使人、机、物和各环节处于良好的运行状态，促进企业安全有序发展。加强安全标准化建设模式研究，有助于化工企业结合自身状况及其所具备的内外部条件选择开展安全标准化建设，促进企业本质安全水平提高。

参考文献：

[1]乔鸢飞.浅谈推进危险化学品安全标准化工作的必要性和迫切性[J].科技情报开发与经济.2011(20)

[2] 曲福年.浅谈危险化学品从业单位安全标准化[J].安全、健康和环境,2006,6(1)：37-42

[3]徐荣,夏辉胜.安全标准化问题与措施[J].劳动保护,2008,6,91-93

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关键词：导游;薪酬制度;改革

中图分类号：F59文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）09-0060-02

1 当前我国导游薪酬制度构成及其演变过程

我国旅游业的发展经历了由政府主管的涉外政治旅游接待演变成我国的主导产业之一的过程。在解放初期，旅游业的从业人员是肩负政治使命的国家工作人员，政治待遇高、素质高、工资高，其工资构成表现为工资+带团津贴+奖金。随着旅游业的发展，国家对旅游业管理体制的转变，旅行社由政府附属部门转变成自负盈亏企业，导游成为自由职业。近年来旅游企业随着我国旅游业的大发展而大量涌入，旅行社之间竞争加剧，为节约人力资源成本旅行社大多开始减少甚至不雇用专职导游。长此以往，旅行社降低了人力资源成本，导游通过不正当的渠道保证了自己的收入，这也就衍生出以“回扣”和小费为主体加带团津贴或基本工资的现行的导游薪酬体系。

2 现行不合理的导游薪酬结构形成的原因

（1）旅行社之间竞争不合理。为适应我国旅游业的快速发展，国家降低了旅行社市场准入的门槛，从上世纪80年代后期，每年以大约10%的速度迅速增长。旅行社产业急剧扩张，旅行社大多没有建立完善的现代企业管理制度，不规范的承包经营普遍存在，加上旅游市场运行和监管机制不健全等多种原因致使旅行社竞争加剧，利润下降。旅行社在经营的旅游产品竞争力削弱、组团成本加大、利润下滑的情况下，为争夺有限的客源展开了以降价为主要手段的恶性竞争，变“顾客导向”为“市场导向”。导游本应作为旅行社的代表给顾客提供优质的服务，靠出色完成带团任务而获得丰厚的报酬，然而在旅行社的经营实践中旅行社为保证企业利润，取消了导游的基本工资甚至带团津贴，同时纵容、怂恿导游增加游客购物次数或金额作为获取利润的渠道之一。导游艰辛的劳动不但没有合理的体现，而且还要违背职业准则，顶着遭顾客投诉的压力，费尽心机增加旅游者的购物支出，以赚取“回扣”作为自己的劳动报酬和旅行社的利润。

（2）旅行社对导游人员的监管机制不健全。导游人员工作时间、工作地点的不确定性，导游人员的高流动性，使旅行社对其服务质量的监管难度较大，旅行社对导游的服务质量的考核没有和其劳动报酬有机的结合起来，导游人员就利用带团的便利收受小费和回扣提供了环境。

（3）导游等级评定机制和其薪酬制度不统一。我国从1995年就开始实行导游人员等级评定制度，由于导游人员的等级制度没有相应的工资和福利制度配套制度，竞争激励机制匮乏，致使导游人员晋级的积极性下降，也导致导游队伍等级结构严重失调，导游人员基本工资水准低位运行。

（4）旅游市场管理不规范。购物是大部分旅游者在旅游过程中不可或缺的部分，但是大部分对旅游目的地的特产等旅游产品的价格和质量不慎了解。作为旅游产品的供应商为游客提供特色鲜明，质高价廉的旅游产品，导游人员向游客推介有较高商业信誉的旅游商店或企业是其提高游客满意度的基础。然而在现实中旅游产品的供应者就通过给导游人员或司机高额的“回扣 ”来吸引客源，增加产品的销售量。这也使一部分旅游企业或旅游商店出售假冒伪劣产品，以次充好，哄抬物价，转嫁其给导游或司机的回扣造成的损失。旅游商店在游客购物的过程中获得了经济利益，就会采取多种不当的激励措施吸引导游人员，增加游客购物的人数和次数。

（5）游客的旅游心理不成熟。随着闲暇时间增多、经济收入增加，人们出游需求在强劲增长，但旅游者心理不够成熟、综合素质亟待提高，表现在以下几个方面：第一，对旅行社的线路设计及其成本缺乏了解。在同一条线路上旅行社根据不同的旅游产品组合而产生不同的成本价格。游客在相同或者相近线路的选择上只注重价格, 往往被旅行社打出的低报价所迷惑，对相关法律法规不了解，缺乏维权意识,也就难免会出现游客合法权益受到损害的现象；第二，对导游的工作性质缺乏了解。导游直接对客服务，承担复杂、繁重的脑体劳动，而部分游客将导游工作认为是“侍奉客人”“游山玩水”又赚钱的工作。游客出行的时机多选在法定长假，加上各旅游地的软、硬件尚不完善，在旅游过程中遇到不满意,很容易将其失望情绪转换为对导游的抵触情绪。导游辛苦的付出一旦得不到游客的认同和尊重, 就会加重其无视游客利益谋取私利的行为。

3 改革现行不合理的薪酬体系，建立合理的薪酬分配制度

（1）建立健全有序的旅游市场竞争秩序，维护旅行社合法的经济利益，保障旅行社健康有序的发展。首先旅游企业管理部门在广泛调研的基础上制定合理的旅游单项产品的定价范围并予以公示，加强公众监督，制止不正当降价竞争。同时加大市场监控力度，杜绝削价竞争或者通过减少服务项目、降低服务标准变相削价竞争，对扰乱市场秩序者采取坚决有力的处罚措施，以维护市场秩序，保证旅行社正常的利润空间。其次，提高旅游行业市场准入门槛，对现有的旅游社进行优化重组，杜绝部门承包，通过专业化分工、市场细分和加强管理来提高生产效率和整体效益，引导旅行社由低价竞争向质量竞争、人员素质竞争、品牌竞争转变。第三，旅行社要加强内部建设、完善机构设置、更新管理理念，建立健全员工选聘、管理使用、考核激励、培训等方面的机制。旅行社通过帮助员工进行职业规划设计，增强员工的归属感、责任感，摆脱“导购”的压力，引导激励其把精力投入到提高服务水平和质量上来，斩断导游收取“回扣”的经济链条。

（2）改革导游人事管理制度，理顺旅行社和导游之间的关系，实现对导游的使用和监督管理的统一。首先，旅行社对导游服务质量和服务水平进行实时监督考核，对导游的服务质量的考核与其劳动报酬有机的结合起来，改变旅行社对导游只使用、不管理的局面，真正把旅行社对导游管理的责、权、利统一起来。进一步规范旅行社和导游的行为,加大对导游的管理培训力度,建立导游的评定机制并将评定的高低与奖金工资直接挂钩,推进导游素质的稳步提高。其次，旅游行政管理部门加强对导游人员的计分、年审等行政层面的监督、管理；旅行社和导游服务中心完善导游人员培训、继续教育制度和有效监督管理措施；导游提高自律意识，严格执行旅行社的带团任务，努力提高服务技能，改善服务质量。同时，充分发挥舆论监督作用,对给“回扣”的商家和导游予以曝光,使其信誉扫地。

（3）规范旅游购物市场，加强对旅游购物市场的行政监管，建立“公对公”的佣金制度，杜绝佣金的暗箱操作。公对公佣金制度,是我们总结治理导游私拿回扣问题的经验教训,是尊重市场经济规律,承认佣金存在合理性的基础上探索出来根治回扣问题的有效措施。旅行社应按照国家旅游局关于“公对公”佣金制度的要求，与旅游购物、游览、娱乐等消费场所建立合法、公开的佣金制度。旅游经营单位不得直接向导游支付“回扣”。旅行社视所聘用的专（兼）职导游带团表现按一定的比例返还给导游,导游要按与旅行社约定的劳务合同保证服务质量, 购物的佣金由旅行社与购物商店结算。“公对公”的佣金制度把回扣置于公众监督之下,在阳光下操作,使其成为一种公开的佣金,把佣金的管理纳入到营业收入和财税管理之中,从而使其存在合理化、合法化，保障了旅行社、导游、旅游企业三者的合法收益，规范了旅游市场秩序。

（4）完善导游激励机制，引导导游人员加强自身素质建设。旅行社、导游服务公司首先要切实提高导游的物质待遇，高薪养优，满足其合理的物质需要，增强导游人员的归属感。同时，旅行社、导游服务公司要逐步将导游薪酬与导游等级、服务质量、公司经营业绩挂钩，变传统的人事行政管理方式为人事心理管理方式，激发导游的工作热情，提高工作效率和质量。旅行社、导游服务公司要采取“导游挂牌服务”、星级导游评选、导游诚信评价等行之有效的企业内部管理制度，激励导游人员树立争当服务明星的竞争意识，不断提高自身素质和服务质量；积极推进导游职业生涯规划，加强对导游成长的专业指导，引导导游定期进行个人小结，不断修订发展目标，切实提高专业技能和综合素质；积极地组织导游在岗培训，把在岗培训贯穿于日常业务和管理中，有计划的开展思想理论、专业知识和法律法规知识学习，努力尝试在岗培训的新形式、新方法，为导游提高素质、拓宽发展空间创造良好的条件。旅行社、导游服务公司通过建立既能使尽职的导游获得应得的回报，又能使导游必须为其质量问题支付成本的激励机制，来最大限度地调动导游员的工作积极性，严格自律，引导导游坚守职业道德，树立职业荣誉感。

（5）提高旅游消费者的维权意识，倡导游客理性的选择旅游产品、文明参加旅游活动。首先、游客要了解旅游企业运作的程序和规则，旅游质量法律、法规，主动与旅游企业、导游配合，确保行程的顺利进行；要提高维权意识、自我保护意识，及时有效的对旅游经营者进行监督，使旅游经营者规范经营行为，不断提高质量。其次，旅游主管部门应加强信息化管理，与旅行社、新闻媒体等新单位配合，准确、及时地传递旅游信息，引导游客转变旅游观念、做出合理的旅游决策、理性的选择旅游线路和价格、建立恰当的旅游期望值，在保证旅游企业自身利益的情况下，尽可能地使旅游者效益满足最大化。第三，游客出游中要遵纪守法，爱护旅游资源，注重自己的形象，做文明的旅游者。游客应对提供服务的工作人员给予充分的尊重，努力配合导游培养团队中间理解、信任、友好、和谐的旅游氛围，促成与导游之间感情的双向交流。

（6）转变政府职能，规范导游协会管理，维护导游的合法收入和权益。在市场经济条件下，旅游行政主管部门不要直接干预经济活动，要注重行业协会在宏观管理中发挥的作用。通过导游协会规范管理导游，提高管理水平，减轻企业和政府部门的负担；变分散管理为统一管理，形成导游竞争机制，树立导游的整体形象，有力促进导游提高服务质量；并可通过它来反映导游的呼声，沟通导游同有关企业和部门的联系，维护导游人员的合法权益；为导游统一管理档案、代交劳动保险、进行岗位培训和日常教育。

参考文献

［1］李平.新时期导游管理体制改革相关问题研究［J］.改革与战略，2004， (9).