电子商务企业运营管理精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇电子商务企业运营管理，期待它们能激发您的灵感。

篇1

传统企业的营销模式正面临着巨大的挑战，企业的电子商务营销运营正朝气蓬勃的发展，李彦宏曾经讲过“2015年后中国将不会在有互联网企业，因为所有的企业都在做互联网和电子商务”。中国为来21世纪，企业电子商务营销运营管理型人才极具欠缺。所以培养人企业电子商务营销运营型人才是时展的必然趋势。

目前中国高校毕业生数量增加，就业压力增大，而大学生选择去电子商务企业就业的也逐年增加，为帮我国传统企业培养电子商务营销运营管理型人才，由组织开展的《企业电子商务营销运营管理师》认证项目，是真正帮助我国传统企业培养这方面人才的一个培养机制，也是为当今大学生就业及创业所需知识的系统培训及考核。更是为大学生就业求职等提供了一个重要的砝码，补充了学生在学校课堂里所学的知识的欠缺性，使大学生多具备一些实力，多一项技能认证，对大学生就业及创业具有不可或缺的作用。

目前中心将此认真项目与中国人力资源和社会保障部中国就业技术指导中心的，CETTIC认证《网络营销师》项目并行培养学习，在结合CETTIC《网络营销师》项目的课程，将培训内容丰富和补充，使之学员培训后能掌握更专业更实际的能力。达到双轨制度培养，使之培训项目更具有含金量。

课程目的：

1、通过培训，让您的传统企业快速转型电子商务营销模式，低成本拓展网络市场。

2、让您在网络市场中能精准定位，锁住机遇。

3、让您掌握并精通策划和建设营销型网站技巧

4、通过学习，领悟如何高效利用电子商务推广手段，让您的企业迅速成交回笼资金，并大幅提高产出投入比(ROI)。

5、大幅度提高网络客户和销售转化率。

6、让您时刻掌控网络营销运营和管理。

7、让您更深入的了解如何诊断和管理电子商务平台。

8、有效制订企业电子商务总体策略、计划和实施方案，并跟进、监督、指导实施！

9、管理电子商务网络营销团队：管理、考核和培训网络营销人员。

课程特色：

1. 实用性：以企业需求人才能力为导向，深入分析职位能力匹配技能，专精一门全局掌握

2. 专业性：引入不同行业案例分析，结合不同职位培养，分析不同运作效果

3. 易学性：针对职位专项提升，针对基础合理搭配，兴趣导向式提升，案例化讲解

4. 系统性：全面系统的教学内容体系，循序渐进的模块学习，理论实际结合演示

5. 标准性：技术知识的标准化学习，监测的严格执行

6. 操作性：重视实践操作学习，依据数据分析说话，细分项目实践操作化

培训考试：

学员在参加完培训考试成绩合格后，参加一实践项目设计并达到标准，可为学员颁发由认证的CECRC《企业电子商务营销运营管理师》证书。

组织机构：

CECRC认证企业电子商务营销运营管理师项目全国管理中心

承办机构：苏州赢冠商务信息咨询有限公司

项目认证：CECRC认证《企业电子商务营销运营管理师》

中心网站：100ec.cn

培训对象：高级班：——企业网络运营事业部高管人员

——新兴中小型企业CEO、负责人

初级班：——国内外高校在校大专及以上在校学生 报名方式：电话咨询报名400-001-7770 崔老师

电话：0512-69212911 传真：0512-69212911 E-mail: cettic_cecrc@163.com

培训方式：面授

篇2

【关键词】电子商务 营运资金管理

一、电子商务营运资本管理综述

营运资金管理在1966年Fess进行了分析，他指出对于营运资金的管理重点放在经营周期，也就是所谓的营运资金用于衡量公司经营周期产生的资金偿还到期债务能力。这个观点仍然把营运资金限定在流动资产总额的范畴进行的研究，并没有对营运资金组成项目进行综合分析[1]。之后在JOHN JHampton出版的《营运资金管理》艺术中对于存货、应收款项等流动资产进行阐述，并将研究内容拓展到信用评级和短期融资、消费者信贷等内容基本形成了营运资金管理的理论框架。Etiennot对营运资金概念进行了重新概述，“营运资金-流动资产-流动负债-非流动资产，将营运资金理解为企业融资的手段与方式。他还指出了营运资金管理对应的投资概念，并提出综合考虑与分析。”

营运资金的管理研究在实际的资料文献中研究较少，实际营运资金方面的研究大多都是针对营运资金组成项目进行研究优化，对于营运资金内部实际的意义内涵没有进行深入的研究与分析，因此不能够正确的管理应用营运资金一定程度上阻碍了电子商务企业的发展[2]。

二、苏宁营运资金管理

（一）管理现状

（1）在全国工商联公布的 “2014中国民营企业500强” 榜单中，苏宁集团以2 798.13亿元蝉联榜首，这与其营运资本政策的助推不无关系。回顾苏宁的发展历程，其在营运资本管理方面做出了有益的探索。2009至2013年， 苏宁的门店数量从941家扩充到1 585家，苏宁希望通过增加门店数量实现规模扩张，而规模扩张必然带来存货的大幅度增加。但实际情形是苏宁存货增速逐渐放缓，且存货占流动资产比重始终稳定在30%左右，体现出苏宁对存货管理的严格把控。在应收账款方面，其基数较小，绝对数变动也较为稳定。这是因为苏宁加强了应收账款的管理，确定了最佳销售规模，减少了坏账风险。与此同时，苏宁应付账款从2009年的193亿元增加到2013年的363亿元， 增长幅度高达88%， 反映出苏宁与供应商的讨价还价能力日益增强，换言之，苏宁的信用等级不断加强。

（2） 从2009至2013年，苏宁的货币资金占流动资产比率 （即现金占用率） 一直高于45%，但从整体上来看呈现下降趋势，说明苏宁提高了货币资金的使用效率。苏宁的现金持有量相比其他电器公司要高，主要是因为其要更好地配合高风险、低成本的OPM战略，以防止供应商集体挤兑带来的资金链断裂的可能，体现了其较为稳健的风险控制理念。虽然苏宁一直被认为是市场价值较高的企业之一，但在看似风光无限的表面背后实则危机重重。2014年10月，苏宁的第三季度财务报告显示，苏宁营业收入滑落到796.75亿元，而其净利润连续三季度为负， 亏损更是高达10.80亿元。

（二）管理战略

（1）针对苏宁2009-2013年之间资金不断扩张以及信用等级不断加强来看，成功的原因在于苏宁果断的采用了OPM战略。OPM战略是高风险和低成本的经营策略属于营运资金管理风险性决策方法。通过大胆的利用以上防范，加快了苏宁发展规模的迅速扩大并增强了苏宁自身与供应商的讨价还价能力。苏宁利用供应商在货款的结算商业信用政策，利用供应商资金经营自身事业最终达到苏宁自身营运资本价值最大化的目标。

（2）苏宁灵活运用现金管理战略，保证企业自身正常生产经营及资产流动性稳定运转的前提下，尽最大力度的降低现金的持有量和资本持有比重。苏宁最大化的提高了资金利用效率，提高企业自身市场价值。

三、营运资金管理的进一步优化对策

（1）扬长避短，线上线下相互融合。网购时代的来临迫使各行各业必须进行商业模式的创新，这促使以实体电器连锁业为主的苏宁也实践着 “旗舰店+互联网” 的新商业模式。但是无论电子商务市场变得多大，电子零售也不可能代替实体店购物。现场体验、现场展示、专业促销员的讲解以及真实购物的愉悦感等都是实体店的优势。所以，虽然电子商务发展迅猛，但苏宁应明确自己核心竞争力的应用领域，线下部分持续完善网络布局和各店面的优化工作，线上寻求可盈利的电商渠道业务模式，建立可盈利的电子商务平台，实现线上线下的相互融合。

（2）合理和谨慎使用供应商资金。在强调把发展重心转移到线下的同时，苏宁应当注意运用OPM战略是建立在长期无偿占用供应商资金的基础之上的，这势必会影响供应商的资金周转。一旦商品市场或资本市场形势恶化，供应商资金吃紧，很可能会出现集体挤兑的现象，产生 “多米诺骨牌效应” ，进而危及公司生存。因此，苏宁在营运资金管理过程中，要权衡风险和收益之间的关系，合理和谨慎使用供应商资金，并与供应商保持一种良性互动。同时，不应过分依赖OPM战略，而应建立一种有效的风险控制系统，探索适合自身长远发展的商业手段与途径。

通过上文灵活采用OPM战略营运管理的模式，为苏宁创造丰富的现金流，保证苏宁在充裕的现金流的支撑下实现企业自身规模的拓展与壮大，并游刃有余的利用先进管理策略，保证企业健康稳定发展的过程中，最大化的提高现有资金的利用效率，迅速提升企业市场价值。本文最后就如何保持长久旺盛的营运能力，从电子商务企业角度出发给出营运资金管理发展对策，具有重要实际意义。

参考文献：

篇3

关键词：中小企业；电子商务供应链管理；核心竞争力

一、我国中小企业的特点

我国中小企业主要具备以下特点：

1.中小企业产业结构的不平衡；

2.中小企业经济政策欠缺；

3.中小企业缺少配套设施；

4.简单的加工型企业属于中小企业，中小企业在核心竞争力方面、品牌意识及品牌建设方面和科技含量方面等都处于缺乏状态，中小企业在产业链的结构中处于被动地位，对于外界环境及经济动态方面适应能力非常薄弱，反应非常迟钝；

5.外部环境的金融危机促使企业家千方百计优化企业管理，更好把握新环境下的商机及促使自己生存下去的给予。

二、中小企业在金融危机环境下遇到的困境及难题

金融危机下我国中小企业的现状：

1.中小企业对外贸易方面突出的不利影响因素主要表现如下几方面：

（1）中小企业面临的出口环境大变，变得更加严峻恶劣。

（2）中小企业面临停产，倒闭的状态。

（3）中小企业的贸易成本大幅增加，市场竞争力大大减弱了。

（4）中小企业在资金链方面面临更大的风险。

2.中小企业的成本压力加大

由于外界环境的变化，很多中小企业开始面向国内消费市场，使得企业伙伴间的竞争非常激烈，生存环境非常恶劣。

3.中小企业的融资难度进一步加大

受金融危机的影响，进一步加大了贷款的审核力度。

三、金融危机下的策略

金融危机下中小企可以采取以下策略：

1.中小企业必须提高产品的质量，主要表现在品牌意识及品牌建设上。

2.中小企业还应以市场为导向，全面关注市场变化。

3.中小企业加强提升企业核心竞争力的策略研究，主要表现在：利用两个市场环境、利用两种资源价值、引进高端管理策略技术及引进高端科技人才。

4.中小企业发展方向：需求良好国家政策的大力支持帮助、尽最大努力实现产品升级、具备不断超越自己的核心竞争力、凸显超越跨越式的突破性的战略性发展。

四、金融危机下中小企业提升核心竞争力的策略

1.提升核心竞争力的策略之一：供应链管理

随着全球经济贸易往来的中小企业及其经营者必须思考的重要课题。中小企业如何在竞争合作并存并加强的大环境下很好的度过难关并很好的生存下去，同时具备自己的核心竞争力，超越自己，就必须把如何应用供应链管理这种新兴的管理模式提升日程，并不断在自己企业不断发展及其信息化需求的基础上不断优化升级对供应链管理，对自己企业的生存和发展具体非同寻凡的意义。

中小企业在供应链管理方面的决策体现：

（1）中小企业不断加强急提升树立供应链管理的意识和理念，逐步建立并不断完善供应链管理水平及能力。

（2）中小企业建立诚信经营的理念，树立合作共赢的观念，积极融入到供应链管理的大环境当中，与自己的产业结构中的上下游企业建立相互信任懂得合作的友好合作伙伴关系。

（3）中小企业需要不断完善自己的管理理念，以客户需求为中心为导向，更好地把握市场需求，争取最大努力活动精准市场信息，最大限度地减少经营市场风险。

（4）中小企业不断深化加强树立信息化管理的意识，不断完善和实现加强信息化建设及其管理能力，更好地实行更高级更优化的供应链管理系统，具体表现在如下几方面：第一：善于整合信息资源，发挥自己最擅长方面，逐步建立自己企业发展的核心竞争力；第二：加强人才引进制度，培养适合于高新技术需求及发展的高端人才，进而实现推广供应链管理的经验优势。

2.提升核心竞争力的策略之二：电子商务环境下的供应链管理

电子商务供应链管理策略：

（1）快速反应

中小企业面临着激烈的竞争环境下，如何生存如何发展，怎样才能更好地提升自己的核心竞争力，中小企业采取QR策略。

QR主要是面对产品消费者的需求做出快速反应，主要有三各不同层次：

第一，实现QR所必须进行的信息技术EDI对中小企业的产品条码标志；第二，在前面信息技术进行条码标志的基础上，在中小企业内部业务处理的策略，并采用EDI技术传输更多的信息，如报文；第三，中小企业与合作伙伴之间建立密切友好合作关系，通过信息技术实现做到快速反应，实现中小企业整体供应链更大经济效益的目的。

（2）有效客户反应

ECR是供应链管理的一种策略，对中小企业在供应链管理过程中实现以客户为中心，同时体现供应链上下游企业之间密切合作等方面具有重要意义。

ECR是中小企业供应链管理中实现为客户服务的理念的重要策略，同时具有中小企业降低整个供应链系统的成本的重要功能。

中小企业实施“有效客户反应”这一供应链管理战略思想：涉及到中小企业供应链管理中上下游相关企业的业务流程优化管理，实现进一步降低供应链的成本。

这样中小企业通过采取供应链管理策略，实行快速反应和有效客户反应，以满足客户对产品及信息的需求为目标，向客户提供最准确最及时的信息，向客户提供最优质的服务和产品，更好地提升中小企业自身的核心竞争力。

（3）电子订购系统

中小企业供应链管理应用电子订购系统，更好地协调供应链链条上零售商与批发商之间的关系，即EOS系统基本上是在零售店的终端利用条码阅读器获取准备采购的商品条码，并在终端机上输入订货材料，利用电话线通过调制解调器传到批发商的计算机中；批发商开出提货传票，并根据传票同时开出拣货单，实施拣发，然后依据送货传票进行商品发货；送货传票上的资料便成为零售商的应付账款资料及批发商的应收账款资料，并接到应收账款的系统中去；进而更好地实现促使整个供应链管理的效率。

3.建立企业间网络式供应链系统

第一，中小企业供应链管理过程中相关企业之间建立合作伙伴关系，中小企业根据自己企业的实际特点，认识到协调链条上各企业间商务活动的必要性，及怎样才能很好地满足客户对产品及信息的需求，中小企业供应链管理可以选择第三方物流管理，中小企业需要不断完善自己的组织结构，不断协调、利用和管理与链条上上下游伙伴企业之间的关系。

第二，中小企业如何进行供应链管理整合，促进中小企业物流的快速发展，中小企业供应链管理以信息技术为基础，实现信息分享作为中小企业供应链管理整合的基础。

这样中小企业随着信息技术的快速发展，以信息技术与信息流作为基础，利用更有效的客户对产品及信息的需求预测方法及技术，实现以客户为中心的高效率的货物流动获得客户需求的真实信息。

第三，中小企业供应链管理实现信息化，需要引进中高级人才，这些人才具备一定的才智：懂得企业供应链管理，具备供应链管理信息化的经营理念，熟练及掌握供应链管理的最新理论，并愿意付诸于中小企业供应链管理实践，能熟练掌握中小企业供应链管理信息化需要的信息技术基础，同时尤为关键的是能做到与供应链链条上的各合作伙伴企业友好合作。

总起来说，中小企业应用供应链管理这种新的管理思想及管理模式，中小企业如何改变基本的生存方式，如何更有效地应用管理信息资源，从而中小企业应用电子商务供应链管理，进而提升中小企业整个供应链的运作效率。

中小企业通过供应链管理，能够实现供应链管理中降低风险如库存积压，送货不及时等等的风险；进而通过优化供应链管理，在企业内部集成各供应链流程管理体系，降低整体供应链成本，增加中小企业的效益；在中小企业外部，通过利用供应链管理信息化技术策略，与供应链上下游企业之间建立友好合作关系，实现信息共享，以满足客户对产品及信息需求为目标，提高中小企业供应链管理过程中对客户需求的反应速度，更好地适应新的市场环境，更大地提升中小企业核心竞争力及提升自己立足生存与发展之本。

参考文献：

[1]周荣辅.基于供应链管理的中小企业发展战略探析[J].技术经济与管理研究，2003（02）.

[2]马士华，林勇，陈志祥.供应链管理[M].北京：机械工业出版社，2000.

[3]李杰梅.中小企业供应链管理战略研究[J].沿海企业与科技，2004.

篇4

互联网和移动互联网的飞速发展，传统企业向互联网和电子商务转型的研究已经成为当前的一个重要前沿论题。计算机技术和互联网技术的发展，使得大数据、云计算和社会化网络等技术日益成为社会基础设施，技术的发展为电子商务的发展奠定了坚实的基础。但是，国内高校电子商务专业的课程设置中出现了理论和实践滞后的问题。目前，我国约有300所本科院校和700多所高职院校开设了电子商务专业，通过对国内开设电子商务专业的近50所高校（其中包括电子商务专业毕业生能力被评为A+的8所高校、评为A的23所高校和2013-2014年电子商务专业排名前20的高校）开设的电子商务类课程进行了对比分析。发现目前大部分学校的课程设置仍旧以网站开发设计、市场营销和电子商务基础理论课程为主，能够从学生职业能力角度去设置的电子商务应用和解决方案课程较少，而且课程内容的理论性较强，与实际应用结合不足。这直接导致了学生的电子商务知识呈碎片化分布，对电子商务的系统把握不够准确，遇到问题不能以理论指导实践，拿不出成套解决方案的问题，毕业生动手能力较低，就业情况不尽如人意。因此，开发一门围绕企业应用电子商务的全面实施解决方案类课程，具有非常重要的理论意义和现实意义。

2.课程性质定位研究

《电子商务运营管理》是电子商务专业学生在学习了管理类、营销类和电子商务技术课程之后的一门综合应用课程，是电子商务专业的一门必修课。该门课程不同于以往的课程设计和课程实训，采用工程教育CDIO理念，利用系统化的理论教学+实践教学模式，在实战项目中锻炼学生，提高学生的动手实操能力。通过本课程的学习，使学生掌握电子商务运营的整体流程、基本方法和技巧，培养学生利用互联网思维方式来解决企业开展电子商务业务和传统企业转型互联网的电子商务运营能力，为后续电子商务类课程的学习和毕业设计奠定基础。

3.课程能力目标研究

课程能力目标研究是从职业能力角度考虑，《电子商务《电子商务运营管理》课程教学内容体系研究与开发文／孙悦运营管理》对应的是企业岗位中的电子商务运营总监、电子商务运营主管和电子商务运营专员的职业能力。通过对智联招聘网、中华英才网、51job和58同城招聘等网络招聘平台的近100家企业的电子商务运营工作岗位的需求调研分析，得出电子商务运营岗位所需的基本职业技能有：（1）负责公司电子商务网站（网店）建设、运营、网络推广及网络日常运营和管理；（2）负责网络B2C、C2C平台推广方案的制定与实施，定期针对推广效果进行跟踪、评估和改进；（3）制定推广预算，进行推广效果的统计分析，及时提出营销改进措施；（4）每日监控营销、交易、商品和客户数据，监控和分析数据；（5）优化网站、店铺、产品关键词、库存和产品线，并调整网站和店铺的经营方向；（6）拓展行业内有价值的营销渠道资源，联系、建立和维护资源合作伙伴关系，具备较强的沟通谈判能力与执行能力，对市场与消费者心理具有较强的洞察力。根据对电子商务运营岗位的职业技能需求分析，可以得出该门课程的教学目标：（1）了解现代企业与互联网融合的必要性和重要意义，培养互联网思维方式，能够从企业的角度形成互联网思维；（2）掌握电子商务网站运营的基本方法和技巧，包括网站策划、SEO优化、网站推广和网站管理等知识；（3）掌握B2C、C2C平台的运营方法，包括平台选择与入驻、网络营销和网络客服运营管理；（4）掌握网络推广运营方法，了解网络推广的目的和流程设计，掌握网络推广的基本方法和技巧，能够熟练操作IM推广、软文推广、论坛推广、博客推广和活动推广等；（5）熟悉O2O的运营方法和技巧，包括微博、微信和微电商的运营方法；（6）掌握电子商务运营管理的综合设计，以及电子商务运营管理对于“产品－营销－服务”的闭环效应。

4.课程教学内容研究

教学内容包含互联网思维、商务网站运营、电子商务平台运营、网络推广运营和O2O运营等方面。课程以项目任务的形式贯穿课程始终，每个任务由相应的理论知识和实际操作项目构成，实现了从理论知识到实践操作的一体化。具体项目任务如下：

（1）商务网站策划方案设计

在这个项目中，学生通过学习网站策划和SEO优化的具体方法，完成面向传统型企业或电子商务型企业的电子商务网站策划和SEO优化方案，包括商务网站前期需求分析、目标及经营模式定位、网站内容策划、网站技术需求分析、网站关键词优化、页面优化和外部链接设计等内容。

（2）电子商务平台运营方案设计

电子商务平台运营设计项目中，学生需要完成策划产品型企业的电子商务B2B、B2C、C2C平台的选择与入驻，完成基于电子商务平台的产品网络营销和客户关系管理方案。

（3）网络推广实操

网络推广主要由网店推广和网站推广两个部分组成，主要内容有对于产品和服务的IM推广、软文推广、论坛推广、博客推广和活动推广等，通过网络推广，监测和评估推广效果，并提出网络推广的解决改进方案。

（4）企业O2O运营方案设计与实操

企业O2O运营是将企业的线上与线下结合起来，通过线上推广和营销，为线下导入流量，实现销售的提升，主要内容有基于移动终端的产品微博、微信和微电商的推广和营销方案。

（5）电子商务运营管理方案设计

电子商务运营管理方案是在之前几类运营项目完成的基础上，对企业整体的电子商务运营方案设计，内容除了包括网站策划、网站运营、网站优化、网店运营、网络推广、O2O运营及推广等，还包括网络运营项目管理、组织设计与管理、财务管理等内容。五个项目之间紧密联系共同构成《电子商务运营管理》课程内容的理论与实践衔接闭环，商务网站策划方案设计是基础，在企业电子商务网站设计完成的基础上，进行企业品牌商品的电子商务平台运营方案设计，接下来对商务网站和电商平台产品进行网络推广操作，同时辅以O2O运营方案设计与实操，网络推广和O2O运营共同完成企业的品牌和产品网络推广与营销，最后的电子商务运营管理方案把之前的四个项目串联在一起，是在全部项目任务完成的基础上进行的一个综合电子商务运营管理方案设计与应用。五个项目之间的关系如图1所示：电子商务运营管理项目任务关系图

5.教学考核方法研究

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科学技术的进步对企业的管理也产生了很大的影响，在实际的管理过程中一些现代化的技术手段也有了愈来愈多的应用，在市场营销的激烈发展过程中，电子商务在这一过程中就应运而生。电子商务是通过网络计算机等设备的结合在联网情况下构成的营销管理形式，加强这一方面的理论研究对企业的健康长久发展有着重要的保障意义。

二、企业生产运营下电子商务特征及发展意义

1.企业生产运营下电子商务特征分析

企业生产运营当中的电子商务的发展起到了重要促进作用，电子商务的发展对传统的商务流程得到了优化，其不仅对实物流得到了替代，同时也对人力物力得到了大幅减少并在效率上得到了提升。企业电子商务对传统流动模式进行了全新的定义，并对中间环节得到了有效减少，将生产者与消费者的直接交易才能得以有效实现，并对社会经济运行的方式得以改变[1]。对电子商务的应用主要就是为实现网上交易，这样能最大化的对企业产品销售渠道得以拓宽，同时也会对企业的竞争力能有这重要促进作用。企业生产运营中的开放性以及全球性的特征也有着显著的体现，这些对企业的贸易机会大大的增加，将客户和企业额相互信赖关系得到了有效构建。

2.企业生产运营下电子商务发展意义

企业的生产运营过程中对电子商务的重视得到加强有着比较重要的意义，对企业的发展有着很大促进作用。首先能有效降低企业运作的成本，主要是电子商务能直接在网上实施交易，所以就对传统贸易当中的单据费用得到了有效降低，还有就是电子商务深入到产品定购以及销售等环节当中，对企业在这一方面的费用也有了减少。并对企业的品牌形象的树立也有着积极作用，能对各种反馈信息进行及时的处理从而对企业的运营策略加以调整。再者是能够在售后服务方面得到更好的提供，能够和客户的关系得以和谐的维护，电子商务在企业运营中的应用能够为企业带来更大的利润[2]。对企业运营中的工作效率也能得到有效促进，从而为企业的竞争优势获取打下了基础。

三、电子商务对企业生产运营管理的影响

1.企业电子商务发展问题分析

电子商务在我国的企业运营管理中还存有诸多问题有待解决，主要体现在企业信息化的基础不强，我国企业在计算机方面都已经具备，但大多数均是对财务会计报表以及文字的处理上进行的应用，对信息化的实际实现还有着很大的进步空间。另外就是发展电子商务的基础条件层面还有待完善，对企业的认识还有待加强，对电子商务在市场商机的拓展以及增进企业效益方面的作用还没有得到充分认识，这也是对电子商务在企业发展中的制约因素。除此之外就是企业的上网层次相对较低，对电子商务的实际发展也有着很大制约作用[3]。

2.电子商务对企业生产运营管理的影响

电子商务对企业的生产运营管理的影响是多方面的，其中对企业的库存管理影响方面，能够对库存的管理方法得到有效优化，企业可通过数据库对产品及原料的库存管理进行强化，并可通过电子商务来开设企业的电子商城。对电子商务实现库存管理最为显著的就是网络应用的透明化得到了增大，并取消了大多数传统企业管理的环节和时滞，在电子商务作用下能够将零库存管理目标最大化的实现，同时也能保证供货的稳定性及效率提升。电子商务在市场营销层面得到了很大程度的拓展，电子商务的电子营销方式是通过网络技术对产品的宣传和销售，这对销售市场的空间得到了很大程度的拓展。主要是体现在两个重要方面，通过网络互动营销能对产品加以全面展示，从而在虚拟化交易上得以实现，客户能够通过网上浏览及挑选和下单等来选择自己需要的商品。还有就是在电子商务下，能对产品的营销成本得到大幅减少，并能将客户整合到营销当中，在这一过程中和客户实施直接的交流。电子商务对企业运营的组织结构也有着重要的影响，电子商务在当前的发展过程中对传统企业组织结构有着重要的影响，主要体现在组织结构的扁平化和决策的分散化以及运作的虚拟化等。其中的组织结构扁平化是对部门界限的打破，从而就将相关人员得到了集合，能使得各部门和客户直接的接触沟通。并对市场应变能力得到了进一步提升，对企业的资源也能最大化的整合优化[4]。对企业的财务管理层面也有着很大的影响，通过电子商务的财务管理能够实现动态化以及远程化的财务操作，从而使其管理实现了开放性和集成性。并能实现供应链的信息流同步，由于传统企业供应链信息传递是逐级进行的，这样就比较容易造成信息传递效率的低下以及准确性得不到保证。在电子商务供应链的各环节同步传输作用下能有效对信息的交流得到加强，这样在信息的准确性方面就有着保障。通过电子商务的应用对企业的资源配置能得到有效提升，电子商务的新型运行模式对市场效率得到了有效提升，资源的配置也更加趋向于最优化状态。

四、结语

篇6

以上问题，不但是制约电商企业进一步发展壮大的顽疾，更有可能导致电商企业陷入经营不善甚至折戟沉沙的危机。

事实上，今天的优秀电商，早已经抛弃了当初大鸣大放式的粗放式运营模式，而进入了以提升内部效率和客户体验为核心的精细化运营管理阶段。马云曾经说过：未来要么电子商务，要么无商可务。而几乎所有的的电商专家都认为：未来电商要么精细化，要么死翘翘。

国内领先的电子商务软件及服务提供商-上海商派(ShopEx)是国内最早提供精细化运营管理服务的电商服务企业，通过商派提供的精细化运营管理整体解决方案，电商企业可以实现提升效率、提升服务、节约成本和提高收入等四大核心目标(详情可浏览/products/erp2)。所谓提升效率，包括但不限于：提高客服接待能力，提高订单审核速度，提高打印速度、提高拣货速度。而提升服务则包括但不限于：运营系统更加稳定，保证不丢单，不超卖;发货及时，并快速反应到销售平台;售后服务及时响应，快速完成退款;适当加入短信、邮件提醒，提高满意度。至于节约成本方面，包括但不限于：B/S架构快速部署，省钱省心;合理选择物流公司，节约运费成本;系统高度自动化，降低人力成本;合并订单，节约包裹、运费成本，提高库存周转率，降低库存成本。而提升收入方面，主要包括二次营销和主动营销。

商派提供的精细化运营管理，实施快，上手简单，可以实现多渠道销售，云收订服务，高度自动化，具有完善的售后服务体系和完善的业务升级体系，还提供多种发货模式、广告分析精灵和客户关系管理作为支撑。

其中，高度自动化可以避免人为出错，还可节约人力成本;完整健全的售后服务体系可以提升服务质量，提供诸如完整的退换货流程等以保证客户满意度;智能选择物流公司可以让系统根据预设规则，匹配最佳物流公司;此外，还有灵活的发货及校验设置……。

在精细化运营管理解决方案的后端，商派提供了：云收订服务平台，海量订单，绝不卡漏;多渠道订单接受，独家支持市场占有率高达70%的商派网店系统;轻松发货，有效提升DSR(店铺评分系统);灵活多变的商品管理;简便高效的仓储管理;高效智能的采购管理;健全的财务管理……。全方位地彻底提升电商企业的运营效率。

商派在电商行业有超过十年的服务积累，对中国电子商务有深刻理解，获得了包括联想、施耐德、麦德龙、海尔、美的、TCL、云南白药、蒙牛、百丽、名鞋库、绿森商城、益生康健、来伊份、心蓝T透和芳草集等在内的23个行业8种业态100万用户的肯定，且已成为国内80%电子商务年营业额过亿企业的共同选择，以70%的整体市场占有率傲视群雄。

篇7

    (1)CCIC应研究制定电子商务领域业务发展规划,以中检集团总部营销的方式同大型电子商务企业开展合作,签订框架性的战略协议;然后按照业务领域及地域分布,由各地方公司负责跟进、具体实施。地方公司应严格按照要求开展业务,确保工作质量。(2)CCIC应研究建立业务运营管理模式和业务收入分配机制,平衡各方利益,充分调动相关各方业务开发的积极性。(3)CCIC应统一编制业务运营管理规范性文件,统一对操作人员进行技术培训,保证业务操作的规范性、统一性。(4)CCIC地方公司应充分利用天时地利人和等优势,加大对所在地电子商务企业的业务公关;必要时可以商请业务平台提供支持;或由集团公司直接牵头组织系统内资源进行业务公关。

    引导需求深度合作

    (1)CCIC应密切关注电子商务企业的发展趋势,研究、挖掘、引导其业务需求;针对客户需求,设计差异化的服务产品,支持电子商务企业的发展,实现合作共赢。(2)CCIC应借鉴一些国际同行的经验,参与电子商务企业拟推出项目实施规则的制定,从源头掌握话语权。

    统一管理信息先行

    (1)为确保满足电子商务企业对快速检验出证的需求,保证客户满意,提升与国内外同行竞争的能力,中检集团必须建立电子商务业务管理系统,统一管理电子商务业务。(2)通过信息化系统实现六个统一:统一品牌、统一对外宣传、统一对外接收样品、统一收费标准、统一检验周期、统一账号。

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文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.13.029

1前言

“高等职业院校要以培养生产、建设、管理、服务第一线专科层次的高素质技能型专门人才为根本任务。”随着中小电子商务企业的发展进入快速扩张的阶段，电子商务行业对于专科层次高素质专业人才的需求也持续升温，从各大人才招聘网站的职位可见一斑。

电子商务专业是网络经济发展衍生的专业，多数院校教师都是从计算机、信息系统管理等专业转型而来，专业的建设都是从头开始。因此，如何培养符合社会需求的高素质技能型电子商务人才成为各大高校开设电子商务专业的当务之急。电子商务综合实训课程成为各大高校在培养人才过程中公认的提升学生实践能力的一种形式。

2电子商务综合实训课程教学现状分析

高等职业院校为培养出满足企业需求的合格技术型人才也在不断做出尝试和改革，意识到综合实训课程对电子商务专业人才培养的重要性，教学形式也在不断改进和优化。

2.1传统课堂教学形式

传统课堂教学形式，以教材中设计的实训内容为指导，该模式下的综合实训主要完成的是知识点的巩固，通过设计相关实训作业试图以提升学生实践操作能力。但该实训模式学生自主学习意识差，没法综合联络学科其他知识点，部分学生会因为曾经做过相关练习而丧失学习兴趣，且该模式教学不具备趣味性，相关教材比较缺乏，上课素材少，对于教师本身的综合要求非常高，要想为学生展示高质量的教学课堂需要提前准备很多相关素材。

2.2校企合作教学形式

通过对高职院校走访学习了解到，目前大多数院校都具有校内校企合作基地，合作企业直接在校园运营，员工就是校内学生，学生直接以员工的身份在企业学习。部分院校电商综合实训课程就是以这种模式，依赖企业的平台账号资源为依托，以企业资深员工为导师，以企业的实践操作为课程内容。该模式看似能够提升电商专业学生实践操作能力，但是在实践过程中或多或少的存在些问题。由于电商各大平台的规则越来越严格，电商企业的运营成本上升，企业不敢冒险让学生真实操作企业账号，同时企业平台账号资源仍有限。这就意味着校企合作模式以企业演示为主，学生没法亲自接触平台资源，只能基于实践需要，完成相关任务要求，还存在与其他课程，如《网店运营》有所冲突的可能。同时由于企业导师在理论教学和教学方法上存在不足，同时企业导师与学生之间的专业素养的差距会让学生很难跟上他们的教学进度，这也是校企合作教学模式存在的问题。

2.3电子商务技能大赛

“以赛促教，以赛促学”，电子商务专业依托各种电子商务技能大赛，以模拟电商平?_为教学工具，学生在模拟平台上完成课程内容，以电商技能大赛为教学评估手段，学生完成课程的同时还能够以竞赛的形式获得认同感，能够提升学生的主动学习性和学习的趣味性。这种教学模式是近年电子商务专业综合实训教学又一热门形式，尤其以国赛最高赛项全国电子商务技能大赛的ITMC模拟沙盘为课程设计基石。

但该教学模式仍存在一定的弊端，如该平台需要的持续的锻炼和试错的过程，学生通过不断的总结领悟平台的游戏规则，这对学生的学习能力以及思维分析能力要求比较高，训练之后的差距会让部分学生难以继续坚持一个学期的练习。另外，该平台的一次完整练习需要5个小时以上，课堂时间安排不适宜，学生和教师都难以承担该高强度练习训练，而由于平台账号资源有限，课程只能安排前3轮的沙盘模拟游戏，学生不能获得更高难度和更系统的训练，效果不佳。

3集中式电子商务运营综合实训课程的教学设计

3.1重构课程设置

电子商务运营综合实训是电子商务运营方向的一门综合技能训练的核心必修课程，开设对象为具有一定专业知识和专业技能基础的学生。根据学生培养方案的设定以及实践教学的需要，本文提出将该课程安排在第三学期和第四学期的最后两周，集中式实践学习为形式，以达到以下培养目标：一，进一步巩固所学知识，剖析所学知识点间的联系，增强学生知识点融会贯通；二，整合专业各单项技能，提高综合应用实践技能；三，养成严谨、踏实的工作习惯和良好的服务意识，具有团队精神。

在教学安排上，第三学期与第四学期的教学内容侧重点不同，这主要依据的是企业对于电子商务专业岗位职责和岗位技能而定。通过在智联招聘、前程无忧、中华英才网等主流招聘网站中了解到，电子商务运营岗位主要分为两大类，一是对于电商主流平台内部的运营管理；另一类是对电商项目推广的策划与实施。基于此，同时参考专业人才培养方案，将第三学期的综合实训定位为网络营销策划与实施篇，第四学期定位为网店综合运营管理篇。

对于教学内容，网络营销策划与实施篇将学生按照4-5人小组分成若干组，以打造江西本土品牌为依托，实地考察企业情况分析市场环境，剖析产品卖点，小组共同完成自选项目的营销策划方案并付诸实施。网店综合运营管理篇以电子商务技能大赛ITMC为模拟平台，学生以2-3人为一小组，模拟电子商务企业运营策略训练，以模拟企业经营状况。通过训练，锻炼学生对市场和竞争对手判断，掌握不同策略的效果以及不同经营状态的策略选择。不仅能够考查学生对专业知识的综合灵活应用，同时锻炼学生团队合作协调能力以及实际问题的解决能力。

3.2教学方式的改革

采用集中式综合实训教学，课程的教学方式也随之应变。课程的课时安排为2周，每周5天，一天8课时，总共80课时。

在第三学期，将教学班级所有学生4-5人一小组，创建项目小组，所有授课老师平均分担小组指导任务。教学方式以学生自主讨论实践为主，教师指导为辅。学生通过路演方式定期向指导教师汇报小组实训安排及实践情况，项目小组间互相点评学习。学生在课程中能够主动性的以项目小组为核心，以项目实践为过程，以项目实施为目标，既增强了理论知识的实践能力，又很好地培养了学生的团队协作和合作能力。

第四学期内容为ITMC的平台实训，受平台规则限定，将学生每2-3人分为一小组，每十小组为一大组。每个大组构建企业沙盘，团队成员分别担任公司重要职位，在企业运营过程中充分发挥各自职责，在同一市场环境下，同样的市场规则下独立决策，模拟真实的市场竞争，学生在体验企业电商运营过程的同时，还能在游戏情境中主动快乐学习。在实践中应用不同职责岗位的知识和技能，锻炼学生从“体验”、“认识”、“反思”到“应用”4个学习阶段，最终培养学生电商企业运营的决策能力。

3.3考核方式的改革

第三学期课程的考核方式采取综合评价方式，其中包含小组项目策划书完成情况、项目实施情况、小组成员内部贡献率、路演表现等，最终由指导教师综合完成对所有学生的考核评价。

第四学期课程考核主要以平时训练出勤率、训练名次得分以及学期末的ITMC校内大赛成绩作为考核的硬性指标，完成对学生综合评价。

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一、电子商务代运营现状分析

（一）什么是电子商务代运营

“电子商务代运营”指企业将自身经营活动中与电子商务相关的如：市场团队、市场战略、市场执行、效果反馈等全部或者部分工作移交给提供专业电子商务经营服务的电子商务公司或个人代为运营管理。电子商务代运营企业参与运营、管理、策划、执行、结果、反馈等所有或部分市场环节，负责任地进行专业化活动，可改善原有企业因经验不够、实力不足等带来的电子商务经营问题。

如今的电商代运营商除了帮助客户维护店铺的日常运营，还在积极拓展品牌推广、日常营销，供应链，服务体系等服务。厂家在保留合理利润后交给代运营企业在网上销售，即使扣除代运营费用和平台服务费，所售的产品仍然比传统家电连锁低10%到20%。电子商务代运营模式一改生产企业不得不参与到销售环节中去的窘境，而是专注于企业的产品设计，品牌规划等自身项目。

（二）中国企业不具备零售能力

从社会化分工来看，中国的制造企业并不具备零售能力，这为电商服务行业提供了生存空间。中国的制造企业其实不具备零售能力，大部分重点还是在产品研发和渠道管理上面。制造企业做的是B2B的业务，不管是面对国美，还是面对底层的经销商，B2B业务占90%以上。真正的零售业务还是要交给专业的人来做。

在天猫年会上曾有这样一个规律：凡是由服务商来运营的官方旗舰店，转换率是品牌自己运营的两倍。这就证明一点，服务商承接的是专业化的运营。很多企业自营旗舰店，成立一个部门，或者成立一个公司，看起来很美。但它毕竟是一个大的体系下的一个小分支，很难灵活顺畅地运营。

二、华夏学院电子商务代运营实践研究

（一）项目背景

应东莞邦泽机电有限公司要求，武汉理工大学华夏学院经济与管理筹划该公司淘宝商城代运营业务，并尝试建立全新的校企合作模式。

本项目以真实企业、产品为背景，借助我院师生资源优势，在亚洲最大的BtoC购物网站以天猫商城（原淘宝商城）专卖店形式建立企业直销平台。通过真实企业运营旨在提高我院教师专业技术能力、企业实战能力，并以其为基础将来能为我院学生实习、就业提供一个全新的平台。

东莞邦泽机电有限公司创立于2005年3月。公司一直专门从事于碎纸机、过胶机、裁纸刀研发、生产和销售，以执着精神，发展成为了一家具有全尺寸产品研发和生产优势的高新技术企业。产品广泛应用于政府机关、办公室高科技领域，远销欧洲、美国、日本、东南亚、澳洲等世界各地，现今公司注册了自己的品牌盆景、凌祥，借助自己多年的生产销售方面的经验，力求通过网络营销打开国内外市场。

（二）拟解决的实际问题

天猫商城专卖店项目将会为华夏学院打造真实实训环境，引导学生以业务需求为导向搭建团队构架，开展创业就业实践。根据实际工作环境建设，通过学生自愿报名和学校选拔相结合，采用总经理负责制，组建项目团队，以企业化运作，服务于“工学结合”人才培养模式。创业基地使学生能够在校内感受企业的工作氛围，实现在校“顶岗实习”，零距离的进行创业实践。

该项目可以植入电子商务专业课程《电子商务概论》、《网络营销》、《网站运营管理》、《网上创业》、《网站美工设计》、《客户关系管理》等课程，也可以做电子商务实训、电子商务实习和毕业实习等校内实习实训基地。

（三）主要预期效果

1、为我院建立大学生电子商务创新创业中心，通过真实企业运营旨在提高校方教师专业技术能力、企业实战能力，并为学生提供实习、就业的平台。

2、研究电子商务运营外包的体系，结合企业实践完善相应的质量标准；通过淘宝商城运营业务的对接促进校企合作交流，共同发展。

3、将该模式植入现有电子商务课程体系，可开展案例分析、电子商务实操、顶岗实习和项目教学法等实践内容；

4、对项目规范运行后的效果进行评价。

（四）阶段化研究内容

项目组将通过三个阶段完成对本课题的研究：

第一阶段：数据调研与分析，特别是独立学院校企合作的各种模式，做好可行性分析。

第二阶段：项目实施与进程控制，在项目开展后，分三个步骤开展工作：

1、起步阶段（店铺试运营）1个月，鉴于前期学生能力方面存在不足，建议前3个月的时间教师团队直接参与确保通过试运营。

2、学生导入阶段2个月，商城通过试运营后，可以通过选拔能力较强的学生从事基层工作，教师可转型为管理者、项目负责人角色。

3、独立运营阶段，到部分学生具备独立经营能力后，教师可转向后台管理，选拔其中表现优秀学生做为店长，并逐步完善相关管理制度。

第三阶段：课程植入和效果评价。

后期可导入协会人才储备机制，利用其逐步对项目工作人员进行新老交替，避免因为毕业、就业等原因使得项目中断。导入天猫大学生创业计划，成立淘宝社在平台基础上开展电子商务相关等多方位的业务（例如竞赛、创业等活动），以便学生有更多的机会学习和实践电子商务。

同时进行相关实践课程植入，有条件的话安排部分学生进行定岗实习、课程实验、课程设计、认知（专业）实习等实践教学。

三、高校代运营需解决的关键问题

（一）信息系统对接问题

在代运营运作中，最常见的问题就是电子商务代运营企业的电子商务系统与运营企业管理系统没有对接，实时库存无法体现在网页上面，造成顾客下订单后却出现无货情况，以及订单手工传递过程中出现的效率不高、差错等问题。

（二）利益分配问题

在代运营过程中，代运营企业与运营企业如何就成本与收入进行分配，成为两者合作过程中的关键问题之一。电子商务代运营企业前期的大量投入需要获得长期的合作关系作为保障，而且在收入分配上，也需要尽可能快获得大量资金流入。这需要电子商务代运营企业根据自身的投入和资金实力选择适合的收入（收费）方式，在提供良好服务的同时，实现自身的健康良性发展。

（三）长远合作发展的问题

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关键词:电子商务专业;人才培养模式;实践教学

引言

电子商务是一门以经济学、管理学、计算机科学、法学为基础，以基于互联网的商业贸易为核心的电子事务应用作为研究对象，为机关、企事业单位输送电子商务应用人才的综合性、边缘性学科;进一步明确电子商务专业的培养目标、建立和优化符合教育部要求的、科学合理的人才培养计划和教学计划，设置和优化符合实际需要的理论教学体系和实践环节，是电子商务专业的当务之急。作为向社会培养和输送专业人才的高等院校，如何在新的教学理念指导下，改革传统的教学模式，构建有利于培养电子商务专业创新人才的教学模式，培养大量的电子商务创新人才，这既是当今时代对高等教育提出的改革与发展要求，也是时代赋予高等院校教学的新任务。

本文从适应社会发展需要出发，在实现信息技术与商务融合的基础上，对我校电子商务专业的人才培养模式方面做一些研究和探索，在电子商务专业的学科建设、专业方向调整方面做出适应社会形势发展需要的改革与创新，以培养适合工业化和现代化建设的复合型高级应用人才。

一、我校电子商务专业人才培养目标

我校提出了“强基础、宽专业、重能力、高素质、求创新、创特色”的本科教育原则，把更新教育理念、优化课程体系、压缩课堂理论教学课时、拓宽专业口径、增加实践教学课时作为重点，使教学内容能够更好地反映学科专业的最新研究方向与发展趋势，以切实增强学生的学习兴趣，完善学生的知识结构，促进学生个性全面发展。

电子商务是基于经济学、管理学、计算机科学以及法学等多个学科的交叉学科，也是一个跨专业、面向技术、管理和经济等多个层面、注重将工程化的方法和人的主观分析方法进行结合的一个学科，因此，课程设置、课程内容以及实践教学需要体现在信息技术应用中体现管理思想和商业模式，在解决管理和经济问题时应用先进信息技术。

鉴于以上分析，我们在对我校电子商务专业人才的培养现状、培养目标进行分析的基础上，对电子商务专业人才培养模式进行了深入研究，分析了电子商务专业实践教学的意义，提出“加强信息技术与商务融合，以实践能力培养为主线”的电子商务专业复合型高级应用人才的培养目标，并将电子商务专业分为两个培养方向:电子商务开发技术和电子商务运营管理。

二、整合课程体系

1.确定核心课程。我校在充分调研的基础上，确定了数据结构、网络数据库设计、计算机网络、电子商务分析与设计、管理学原理、会计学原理、西方经济学、运筹学、网络营销、管理信息系统、电子商务物流管理、电子商务运营管理和电子商务案例分析13门核心课程。这些课程体现了电子商务专业具有“信息技术与商务融合”的特色。

2.依据培养方向，整合模块选修课程。两个培养方向在公共基础课、学科基础课以及学科必修课方面没有差别，不同之处体现在专业模块选修方面。电子商务开发技术方向开设的模块选修课程为:J2EE原理与开发、网页设计与制作、网络数据库设计、电子商务安全技术、嵌入式技术、多媒体技术、IT项目管理、网络支付与结算等。电子商务运营管理方向开设的模块选修课程为:网页设计与制作、网络营销、电子商务运营管理、网络经济概论、电子商务案例分析、电子商务法规、电子商务安全技术、电子商务物流管理、网络支付与结算等。学生在进行模块选修的时候根据兴趣可以选择两个方向的课程，使教学内容能够更好地反映学科专业的最新研究方向与发展趋势，以切实增强学生的学习兴趣，完善学生的知识结构，促进学生个性全面发展。

三、以实践能力培养为主线，加强实践教学

实践教学是让学生通过一定的实践活动将理论与实际相结合，从而使专业人才培养目标得以实现。实践教学具有深化知识的作用，是教学过程的重要环节。理论教学只能使学生达到理性认识阶段，它必须经过转化，才能将知识转化为智慧和真正的内在力量。实践教学具有强有力的整合知识的作用，可以将专业知识和信息资源按照系统化与有序协调的原则进行整理融合，以达到最优化的效果。

围绕我校在“十一五”发展规划中提出的培养应用型高级专门人才的目标和要求，在电子商务专业的培养模式中大力加强实践教学，切实提高大学生的实践能力，具体表现在:

1.提高实践教学的学分、学时比例。在整合后的课程体系中，实践教学的学分达到38个学分，专业必修课和模块选修课中实验学时比例达到30%以上。

2.改革实践教学内容。在主要课程中启动开放性实践教学环节的改革，设置较多的开放性、设计性、综合性的实验，培养学生实践应用能力。主要课程设计性、综合性实验占60%。例如，在《电子商务分析与设计》专（）业课程中，参考国外经典原版教材，课程详细介绍电子商务系统开发的主流方法和每一个步骤，并设计了这门课程的实验指导书。

3.改进实践教学方法。增加学生开放性实验的内容和时间，以专业实验室为依托，组建学生专业教学创新基地，充分利用专业实验室的人员、场地、设备等现有条件，为学有所长的学生开展科学研究创造良好的环境;教学采用国外流行的学生分组的方式，模仿软件项目开发团队开发软件的过程来进行实验，学生在实验过程中锻炼其系统分析和实际设计实现的能力。

4.改进毕业实习(设计)流程。在电子商务专业方向实习中，通过组织学生观摩企业电子商务系统和运作流程，鼓励学生自主选题，在教师的引导下，自己动手，创造性地开发中小型系统，培养了创新意识和吃苦耐劳的作风。有的学生毕业后未出试用期就委任为项目小组负责人，受益匪浅。通过种种措施提高培养的质量，使得我院的毕业生在社会上得到认可，具有比较好的口碑。

5.加强实践基地的建设。学生实践能力的培养要有实践基地作保证。我们采用两种方式建设实践基地:第一种方式是建设校内实验室，加大投入，保证基本实践技能训练，通过教学内容和教学方法(如开设设计性、综合性、创新性实验、沙盘实验或实习项目)的改革，使其具备创新内涵。第二种方式是建立校外实践基地。这种方式为学生走出学校，体验真实的社会环境建立了良好的基础。组织学生参加科研课题，激励学生的创新精神，教给学生分析问题和解决问题的能力，培养了学生创造性的学习方法。

四、加强师资队伍建设

1.提高教师的业务水平。通过鼓励教师参加学术会议、国内外进修或攻读博士学位等方式培养在校青年教师;大力引进电子商务相关专业毕业的研究生，在补充教师队伍时，尽量吸收不同高校的毕业生，使教师队伍具有良好的学缘结构。

2.进行广泛的学术交流。邀请国内外名校、名师及优秀的企业家和相关专业的专家到校讲学，把国内外最新的信息及时传递给教师和学生。每个学校具有不同的办学特色和创新理念，通过组织相互学习、专题研讨等各种方式，提高教师的业务水平、更新思想观念。

3.课程主讲教师参与项目实施工作。每门主要课程至少重点培养二至三名教师，其中，一名教师为主讲教师(课程负责人)。新教师到校后，明确其今后的教学与科研方向，部分课程聘任兼职教师授课，尽量创造条件鼓励教师参加工程实践，如参加纵向课题或企业委托课题的研究，作为技术人员参加相关项目实施工作，实现学校与社会的有机结合。

五、积极探索新的培养模式

1.211培养模式。以开放式、走出去办学为指导思想，积极探索与科研单位、企业联合培养学生的新模式，争取确定“211”的培养模式。“211”模式是指学生四年本科教育期间，两年的管理科学与工程学科背景下的宽口径专业通识教育，培养“厚基础、宽口径”、具有自主学习能力的高素质创新型人才;一年的电子商务专业课程教育，根据学生兴趣分方向培养电子商务开发技术或电子商务运营管理两个方向的专业人才;一年的电子商务专业课外实践教育，通过“产学研结合”和“校外实践基地建设”，使电子商务专业的学生在大学四年级能够参与本专业教师的横向和纵向科研课题的研究或到校外实践基地实习，为学生提供实践和锻炼机会;最后通过毕业设计或毕业论文环节的学习和实践来巩固和检验本专业的学习成果。

2.企业培训考核与学校学分互认模式。我校积极探索与企业合作办学新模式，该模式由企业针对企业需求制订教学计划和教学目标，充分发挥高校理论水平和授课技巧上的优势，由高校讲师讲授理论基础知识，为学生打下坚实的理论基础;实战课程由企业的项目经理带领学生完成，讲授一系列企业所需的知识以及进入企业项目组进行实际开发，熟悉企业开发流程、实用技术、工作方法和企业文化等，并使学生养成良好的工作习惯和心态。经过培训，学生在毕业后整体素质将得到极大的提升，可以立即进入企业工作。这样的合作模式，不仅可以解决学生的就业困难，也为学校教学改革和开放式办学积累了经验，同时也为企业提供了一批优秀的高素质人才，实现了学校、企业、学生的三方共赢。

总结

随着信息技术在中国传统行业和领域的不断渗透，信息技术和电子商务在各级政府和企事业单位得到广泛的应用，社会需要大量的既懂商务运营管理又懂信息技术的复合型人才。因此，在新的教学理念指导下，探讨电子商务专业人才的培养模式，培养大量的复合型创新人才，是时代赋予高等院校的职责。本文从适应社会需要出发，在实现信息技术与商务融合的基础上，对我校电子商务专业的人才培养模式作一些研究和探索，在专业的学科建设、方向调整和培养模式等方面做出适应社会发展需要的改革与创新，以培养适合社会主义现代化建设的复合型高级应用人才。

参考文献:

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网络营销火爆伴随纠纷普遍

近年来，网店因其便利性成为许多企业营销不可或缺的渠道。然而想要网店生意兴荣却不是件简单的事。于是，一类为网店运营提供店铺装修、产品上下架、营销活动、数据分析等服务的电子商务公司悄然走红。

这本是双方共赢的好事，但近日，上海一家建筑装饰材料公司却将其委托的嘉兴一家电子商务公司告上了法庭。原来，去年8月30日，双方签订了一份《电子商务运营服务合作协议》，约定将原告原先的网上家居专营店委托给被告运营管理。原告也为此支付给被告10万余元年度服务费。

但是，在此后的运营管理中，原告认为被告未能完全履行协议中所约定的各项服务内容，致使其店铺在被告接管后经营业绩下滑。原告于是在去年11月要求解除协议，退还相应未完成合作日期的服务费，但被告至今未履行。因此，原告请求法院判定解除协议，要求被告退还服务费8.9万元。

合同缺陷引发一场官司

今天的庭审，争议焦点就在于双方签订的合同。原告也承认合同存在一定缺陷，才引起了这场官司。原告认为这是一份委托性质的合同，将网店运营全权委托给被告。因此，原告将网店委托给被告运营后，业绩反而较自己运营时下滑。这就是被告违约，原告有权随时解除合同。

而被告则认为这不是一份单纯的委托合同，还兼有合作合同的性质，因此网店运营需要原告的配合。业绩下滑就是因为原告不予配合，致使合同约定的服务内容无法进行，并不是被告的责任。而且合同并没有对营业额做出详细的规定，因此原告并没有解除合同的条件，被告请求法院驳回原告的诉求。双方矛盾已然激化，法庭将尽量在庭后组织调解。

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关键词：开放性实训；电子商务；技能培养

一、研究背景

近年来，随着internet的发展和普及，电子商务网站的数量、规模进入了高度膨胀期。一直对电子商务持观望和怀疑态度的传统企业也纷纷开办网上业务。据有关机构统计，2010年，中国电子商务交易额已达到平均单季万亿水平。至2010年末，我国登记在册的开办电子商务企业已达到1000多万家，其中大中型企业就有近20万家。初步估计，未来我国对电子商务人才的需求每年约20万人。目前我国有超过300家高校开设电子商务专业，每年有数十万本专科电子商务专业在校学生。本应是人才供需两旺的大好局面，可事实却刚好相反：近年来电子商务专业应届毕业生一次就业率不到50%。一方面是用人单位求贤若渴难觅可用之才，另一方面，大多数电子商务毕业生却找不到合适的工作。

电子商务从业人员知识技能体系高度复合，且时效性强，培养难度大，这是业界与教育机构的共识。理论知识易于传授，高质量的实践教学却难于开展。电子商务实践需要同时满足电子、商务和实践三个维度的要求：要全天候、全时空、高度开放，多元参与，而且还需要引入真实的业务内容。传统三元两制的封闭性实验、实训教学无法满足要求。电子商务实践教学需要尝试开放性实训教学的道路！

所谓开放性实训受开放性实验模式的启发。开放性实验作为对传统实验模式的一种突破和补充，具备教学主体开放、教学方式开放的、教学内容开放、教学资源开放等特点。这种开放性，基于实验教学过程和能力培养过程的复杂性、培养模式以及教学方式的多样性、人才的个性化和发展目标的多元化等因素。当把上述开放的范围拓展至企业与客户参与、真实业务导入、企业经营系统对接、企业经营资源共享后，就建立了一种实用的开放性电子商务专业实训教学模式。

二、开放性电子商务实训教学可行性分析

一个项目是否可行，要看是否满足技术、经济（或资源）、环境和操作（或运营）四个方面的要求。

目前，高校非常重视实践教学。与教学方法改革相对滞后相比，教学设施的改进可谓日新月益，尤其在IT基础设施方面的投入最为明显。无论在硬件、软件还是网络建设方面，已经可以支持运营企业级的电子商务。

资金一直是高校实践教学的“软肋”，很多好的项目，甚至必要的教学项目因缺钱而取消。电子商务实训，除了IT设施投入外，在实施过程中基本是电子化办公形式，不会产生高额的物质与能源消耗，而IT建设成本也呈现出下行的趋势。实训过程中的采购与仓储耗资巨大，但通过协作企业承担的形式而不再具有威胁性。

环境可行性指是否行到社会机构的支持。开放性电子商务实训的参与成员主要是政府部门（教育、工商、税务、司法等教育和经济活动的管理部门）和企业机构。当前政府正在着力于我们的教育事业改革，《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020）》明确提出：“要以体制机制改革为重点，鼓励地方和学校大胆探索和试验，加快重要领域和关键环节改革步伐”，“改革教学内容、方法、手段，建设现代学校制度”。毫无疑问，以培养人才为目标的商务实践，会得到政府部门的支持而不是限制。企业部门能否积极参予与配合，关键看是否对生产经营有利。目前电子商务中小企业面临运营成本高与价格水平偏低的双重压力，纷纷在寻找低成本运营的途径。而大型企业早已谙熟于“通过IT手段，将非核心业务外包，以提高竞争优势与利润水平”。因此无论对中小企业还是大型企业，他们目前都有强烈的业务外包需求，高校具备比外包服务公司更低的成本优势，在一些较简单、次重要的业务领域备受企业青睐。

在运营管理方面。高校松散式工作方式是一种灵活性的优势。教师和学生群体庞大，通过灵活地安排课时，就可以实现全日制工作。当然业务复杂度也影响了运营管理的难度，高校可以通过控制业务规模实现顺畅运营。在实训过程中还涉及到实现资源配置及师资回报等问题，这些问题都可以在高校内部协调解决。

三、开放性电子商务实训教学机制研究

根据开放性电子商务实训的特点，实训教学机制可以考虑采用BPO（服务外包）的形式。所谓服务外包，是指企业将其非核心的或非擅长的业务委托给外部优秀的专业化团队经营，从而自己专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种业务模式。当时电子商务企业面临高成本的问题，而传统企业开展电子商务又缺乏专业团队，因此与高校的合作成为企业理想的选择。这为开放性电子商务实训提供了市场基础。

根据BPO运营环境要求和实训教学的需要，进行开放性电子商务实训需要重点做好以下几方面的工作：

合作企业选择。选择标准应该有利教学活动的开展，企业有一定规模且业务稳定，对开展电子商务有迫切的需求。如果有过不成功的电子商务建设经历，则更能保障校企合作的稳定性。此外，企业内部的信息化部门也是一项重要的考查指标。

合作业务选择。适合的业务流程是开放性实训的核心。由于企业面临的市场环境远超出高校的承受能力，而且高校往往是一种松散的运营状态，加之师生企业经营经验较少，因此在注入实训业务时，高校需要认真考虑自身的承受能力，不要过度自信和承诺，为将来埋下风险隐患。一般来讲，网络营销、销售管理、客户支持、支付管理比较适合引入实训领域，而其它比较传统的领域，则为企业所擅长。另外，要尽量避免引入时效性很强、市场风险很高的业务。

实训平台建设。高校应当开发合适的IT系统，实现与企业经营系统的集成。支持实训活动的经营系统、项目管理系统是必要的。整个开放实训过程要纳入项目管理系统的管理范围，通过制定实训计划，驱动经营实训的开展。经营系统则完成与企业经营系统的对接，实现对企业业务的远程处理。

管理团队建设。由于企业参与了实训教学环节，因此整个实训管理团队的组织结构将区别于纯粹的校内教学组织。一般来讲，联合指导小组是比较常用的组织形式。这个小组一般由首席指导教师负责，其下汇集了数名专业教师和企业经理。他们定期召开会议，解决实训过程中出现的各种问题。实训活动的日常管理由学校老师负责。

沟通与协调管理。基于BPO业务的开放性实训，需要频繁地实时沟通，这是由真实业务的不确定性和复杂性决定的。真实业务既创造了高质量的实训环境，同时也产生了管理上的困难。这就要求校企双方建立高效的沟通机制，及时解决出现的各种问题。一般来说，在管理团队中指定“联络人”的作法被证明是有效的。同时使用实时可视化通信技术可显著提高沟通的效率，而这些工具目前在网络上应用很普遍。

四、案例介绍

2009年，课题组在开放式实训设想指导下，创办了辽宁师范大学电子商务与信息管理开放实验室。该实验室是一个完全公司化的实训环境，主要培养学生利用IT技术，承接企业业务运营委托服务。目前实验室承接了东北地区最大的门户网站天健网的人才（招聘）、教育培训和留学三个频道业务的运营管理。迄今为止，该开放实验室已经培养三届学员，共计120余人，大多数同学在就业方面体现了明显的优势，部分同学入职用友、金蝶、和讯网、HP、简柏特、埃森哲等国际国内知名企业，开创了学生就业的新局面，证明了该开放实训模式的有效性和可行性。

致谢：

本项研究得到2009年辽宁省重点教改课题《准公司化经营实训基地建设模式与机制研究》、2009年校级重点教改课题《开放实验室综合性项目型实验在电子商务专业技能培养方面的研究》资助。

参考文献：

[1]汪应洛.服务外包概论[M].西安：西安交通大学出版社，2007.

[2]樊凡.电子商务企业IT外包发展趋势分析[J].经济与社会发展，2007，（1）.

[3]马小龙，等.中小企业电子商务服务外包的研究[J].电子商务，2010，（12）.

[4]JohnK.Halvey，Barbara M. Melby，Business Process Outsourcing：Process，Strategies，and Contracts，John Wiley and Sons，2007.

[5]宋国利，盖功琪，苏冬妹.开放式实验教学模式的研究与实践[J].实验室研究与探索，2010，（2）.

篇13

我们发现在卫浴行业参与电子商务的热情的背后却是冰冷的现实。绝大多数传统卫浴企业的电子商务销售只占企业总销售额的极小部分，甚至在一些企业还达不到1%，能成功实现电子商务的企业为数不多。尤其是同行业中大型企业的强势竞争态势，让希望进入电子商务领域的诸多中小企业倍感压力。

大型卫浴企业，因为有充裕的资金、丰富的产品线、响亮的品牌，有足够的条件建立和运营好自己的企业网站、开展电子商务项目。

而中小企业往往专注于某个细分的市场，规模小、资金紧张，缺乏资源整合能力，没有清晰的品牌架构和市场策略，运营管理不规范。当电子商务发展形成一定规模后，实力薄弱的中小企业参与市场竞争的难度会非常大。

另外，传统中小卫浴企业要迈入电子商务领域本身也存在着困难。

一方面，他们缺乏对于电子商务的理解与认识，战略迷失、管理缺位、规划不明、模式不清，阻碍了企业开拓电子商务市场的脚步。

另一方面，他们缺少电子商务管理经验和相关人才，很多中小企业投入资源，却不知如何管理运作，造成业务线混乱，从而产生对电商的抵触情绪。

那么在这种情况下，中小企业该如何借助电子商务这股东风成功实现转型升级并与强大的对手博弈呢?

作为电子商务的新成员，中小型的卫浴企业要加快企业电子商务化的进程，除需要坚实打好自身基础，策划好企业电子商务的整体解决方案，并依计划进行高效实施外，还需要借力专业的平台。专业的第三方电子商务企业不仅可以帮助企业规划搭建其所需要的电子商务平台，在网站的技术和运营上提供指导和支持，还能更深入地整合利用好传统企业线下闲置的资源信息，有助于传统企业完成向电子商务的华丽变身。

不少传统卫浴企业在进军电子商务时有优势的，但在电子商务管理、技术、经验等方面是匮乏的，如果企业独立设立电子商务管理部门，所需的成本投入很大。第三方电子商务企业为传统卫浴企业的电子商务化提供平台搭建、运营指导、品牌推广等为一体的服务，大大降低了中小企业电子商务运作成本，增加了网站吸引力，提高了网络服务能力。

篇14

关键词：电子商务客户服务销售流程运营管理

电子商务时代，新兴的商务方式给传统的商业模式带来了巨大冲击，也对企业与个人产生了影响。其中，企业与客户关系体现得更为明显。互联网信息技术地发展让一切信息变得触手可得，客户可以快速地获取想要的信息，并更多地参与到商业进程中。企业导向时代已经被淡化，取而代之的是客户导向时代。深入了解客户需求，分析客户喜好，汇集客户意见，并作用到产品、服务的设计中，为客户提供更加个性化的服务，将是企业发展的关键。

1电子商务客户服务的内容

经济全球化发展加速，市场竞争环境日渐激烈，顾客开发成本不断上升，种种现象的出现促使越来越多的企业开始重视客户服务。电子商务环境下，客户服务情景有着新的变化，与传统的客户服务相比，新时代的客户服务方式在不断扩展、优化和提升。

1.1电子商务客户服务内涵

客户服务是指，在适当的时间和地点，企业以适当的方式和价格为目标客户提供适当的产品，满足客户的适当需求，促进企业和客户价值提升的活动过程。电子商务环境下的客户服务，是在传统环境下客户服务管理的基础上，以网络技术和信息技术为平台的一种新兴的客户关系服务管理理念与模式，其目的是满足客户以信息为基础的需求，推进企业生产效率与客户满意度的提升，从而保证企业在激烈的市场竞争中得以生存。

1.2电子商务客户服务功能

互联网技术地进步促进了电子商务的发展，也为消费者带来了多样的用户体验。电子商务环境中，客户服务功能主要包括以下几个方面。(1)互动沟通。客户服务的重点在于与客户之间的交流互动，企业站在用户的角度，充分考虑用户潜在需求与切实需要，建立在线客户服务，让客户能够更加方便快捷地获得所需信息，同时，可以使用智能等工具提升效率。(2)技术支撑。不同于传统的线下购买，电子商务更像是一种特殊的虚拟交易，客户在购买产品后，产品的售后尤为重要。其中，提供技术支撑是电子商务客户服务的一个重要方式，企业在自己的网上服务站点为客户提品技术等信息，直接与用户沟通，服务更加便捷、灵活，降低了服务成本。(3)比较选择。实施电子商务的过程中，如何帮助消费者快速找到自己需要的产品，获取同类产品参数、价格等详细信息是企业需要考虑的一个方向，电子商务时代，各类搜索引擎为客户提供了相关的搜索服务。

1.3电子商务客户服务过程

电子商务时代，产品的选择和获取变得更加容易，用户忠诚度大大降低。为了提升用户忠诚度，企业需及时对用户需求作出反映，提供让客户满意的服务。一般来说，客户服务贯穿整个销售流程，即售前、售中、售后三大板块。1.3.1售前客户服务：产品推荐与选择阶段售前阶段，获取详细的产品信息是客户的主要需求，企业可以通过提品的图片、视频资料、参数信息、评论等方式为客户提供服务，客户通过这些直观的信息了解产品、分析比较，最终选择满足自己需求的产品。1.3.2售中客户服务：产品定制与跟踪阶段企业的产品的生产不局限于统一的样式，用户可以对企业的产品提出具体要求，企业则根据用户的具体要求，进行生产。此外，企业为用户提供订单的物流信息的跟踪服务，帮助客户了解订单信息状态。1.3.3售后客户服务：安装与技术支持阶段特殊的商品，企业可以配置专门安装人员，帮助客户安装产品。同时，以网络平台为支撑，企业可以及时收集用户反馈意见，并通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答等方式，为客户提供后续的支持服务。

2销售服务运营管理

一般而言，售前问题解答的专业程度，售中产品的配送速度、配送质量、商品质量，售后问题解决情况是客户衡量企业整体服务质量好坏的标准。电子商务客户服务中，销售服务的运营管理涉及售前、售中和售后三大部分。

2.1售前服务

售前服务是整个销售流程的第一个阶段，指产品搜素、产品信息获取、产品信息咨询以及产品选择过程中提供的服务，既包括企业主动提供的服务，也包括客户要求的服务。以网上购物为例，售前阶段的主要服务包括提供商品搜索和比较服务、个性化推荐服务、信息咨询服务，以及建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务。(1)商品搜索和比较服务。网上商店应提供商品搜索服务，按产品类型或其他特征对商品进行分类，便于客户对商品进行查找。此外，互联网的虚拟性使得客户无法通过直接触摸了解商品，商家应提供详细的产品信息，便于客户了解产品，同时为客户提供同类商品的相关信息，便于客户选择与比较。(2)产品个性化推荐服务。每个客户都是独立的个体，都具有特殊性，商家应根据客户的不同特性，为其提供不同的商品信息与服务。同时，网站可根据客户行为，为客户提供不同的产品推荐信息。(3)产品信息咨询服务。商家需要对客服人员进行培训，同时设置自助咨询服务，以便解答消费者的疑问。消费者的咨询类型主要包括产品咨询、物流咨询、三包咨询、促销咨询。(4)老客户消费诱导服务。客户在购买商品前，一般会在平台注册，并填写自己的基本信息。交易完成后，商家应将所获取的客户资料进行整理，并保存在档案库，当客户再次购买时，可依据档案库中的数据，针对性地开发或刺激客户潜在需求，从而开拓市场。

2.2售中服务

售中服务，即商品销售过程中为客户提供的服务。电子商务售中服务主要包括：产品定制、订单跟踪、安全支付、应时配送等。(1)产品定制服务。新环境下，用户需求呈现多样化发展，传统的单一产品模式已不能满足现有的需求，企业在提品的流程中，应考虑用户的具体要求。产品定制不仅可以提高客户满意度，还能及时了解客户需求，提高企业效益。(2)订单跟踪服务。顾客下单后，物流情况是其最关心的问题。企业应提供商品物流信息查询平台，便于用户获取商品物流信息，实现订单跟踪服务。物流信息平台的运营，一方面利于客户了解商品位置信息；另一方面也强化了客户对企业的信任度。(3)安全支付服务。商品订单的实现离不开支付环节，建立安全有效的支付环境以及提供多样化的支付方式是降低顾客疑虑，吸引顾客购买的有效措施。(4)应时配送服务。订单支付完成并不意味着商务活动的结束，只有产品送达顾客，商务活动才算完结。网上商品有两种类型：一是实物产品，如服装、3C数码产品等；二是数字产品，如软件、音乐、图片等。对于数字产品，可以通过网上下载等方式为顾客提品；对于实物产品，企业应按约定时间将货物送达指定地点。

2.3售后服务

电子商务环境下，售后服务的内容有了新的形式，企业在实施售后服务时，要更为全面的考虑用户需求。售后服务主要包括：送货与安装服务、产品支持和技术服务、三包服务、客户追踪服务等。(1)送货与安装服务。客户购物后及时送货上门是最基本的售后服务。近年来，物流快递公司的服务在不断提升，对于一般的非技术性商品，企业可以采取与快递物流公司合作的形式；对于特殊商品(如家用电器等需要安装调试的产品)，企业应配置专门的上门安装人员，协助顾客安装和使用产品。(2)产品支持和技术服务。企业可通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答以及在线续订等服务，帮助在购买后更好地使用商品。提品支持和技术服务可以方便客户通过网站直接向相应的企业或者商家寻求帮助，减少不必要的中间环节。(3)三包服务。“三包”服务是指对售出商品的包修、包换和包退的服务。网上商品的三包服务具有特殊性，一般来说，数字类虚拟产品一经出售，不享受三包服务；实物类商品，根据产品的规格、种类设定三包服务的要求，如大型电器类产品，主要根据产品的寿命期限，确定产品的包修包换时间。(4)客户追踪服务。在电子商务环境下，对客户的服务不再是当客户提出某种要求时的被动反应，而是企业应该积极地为客户着想。例如：阿里巴巴的工作人员会在客户购买完产品以后，及时打电话向客户致谢，同时询问客户对产品或服务是否满意，这种电话咨询是有效跟踪服务的开始。

3电子商务环境的客户服务策略选择

传统的客户服务手段主要有电话和信函咨询、设立服务网点、上门服务等。电子商务环境中，客户服务除了传统手段外，开创了依托互联网技术的FAQ、电子邮件、网络社区、即时通讯等新型服务手段。

3.1常见问题解答(FAQ)

FAQ主要为客户解答产品服务等方面的问题，主要针对一些看似很简单，但不说明会影响客户信息获取，甚至失去客户的问题。设计完善的FAQ系统应该至少能够回答用户80%的问题。这样既可以引发随意浏览者的兴趣，也能帮助有目的的客户快速获取所需信息。

3.2电子邮件

电子邮件是目前使用广泛的一种现代化通讯手段，具有方便、快捷、低成本等特点。电子邮件的形式涵盖文字、图像、音频等多种形式，是企业进行客户服务的有力工具。交易过程中，客户可以通过邮件形式向企业发送自己的需求，企业也可以通过电子邮件将服务推送给客户，加强企业与客户间的沟通。

3.3网络社区

网络社区包括论坛、讨论组和邮件列表等形式，是网站推广和客户服务的一种方式。其中，论坛的应用最为广泛，客户可以在论坛上提出自己的问题，网站服务人员通过论坛回答客户的问题，同时论坛的其他成员也可以对问题进行解答。

3.4即时通讯

即时消息一般依托客户在平台绑定的即时工具或第三方工具，进行在线交谈、互传文件、语音对话等客户服务，这种方式可以随时收集客户的反馈，及时解决客户问题。目前，通讯设备功能不断优化，即时通讯将成为客户服务的主要助力。