旅游业经营范围精选(十四篇)

篇1

世界上最早的旅行社产生于19世纪四十年代的英国，而我国最早的旅行社则产生于20世纪二十年代的上海。伴随着世界范围旅游业的迅猛发展和繁荣，旅行社现已发展成为世界旅游业的三大支柱之一，在我国旅游业发展中也扮演着极为重要的角色，具有举足轻重的作用。

旅行社的产生是经济、科技和社会分工发展的直接结果，同时也是旅行长期发展的必然产物。18世纪中叶发生在英国的工业革命，使整个世界经济和社会结构发生了巨大的变化，同时也改变了世界范围内旅行和旅游的发展方向。第一，随着生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，有产阶级规模日趋扩大，他们具备了旅游的经济条件；第二，科学技术的进步，特别是交通运输的大力发展，提高了运输能力，缩短了运输时间，使大规模的人员流动成为可能；第三，工业革命加速了城市化的进程，并且使人们工作和生活的重心从农村转移到工业城市。这一变化最终导致了人们适时逃避城市生活的紧张节奏、拥挤嘈杂的环境压力的需要和对回归自由、宁静的大自然的追求；第四，工业革命改变了人们的工作性质。随着大量人口涌入城市，原先那种随农时变化而忙闲有致的多样性农业劳动，开始为枯燥、重复的单一性大机器工业劳动所取代，致使人们产生了强烈的度假要求。

正是在这种历史背景下，托马斯・库克作为世界上第一位专职的旅行商登上了历史的舞台。托马斯・库克于1808年11月22日出生在英格兰，自幼家境贫寒，10岁便辍学从业，先后做过帮工、送经人和木匠等。库克笃信宗教，热衷于禁欲。1841年他创造性地包租了一列火车，载运540人从莱斯特到拉夫伯勒参加禁酒大会，全程11英里，每人收费1先令。此后，他又多次组织类似的铁路旅行，并逐步认识到其中潜力巨大的商业机会。1845年库克在莱斯特正式成立了托马斯・库克旅行社，开始专门从事旅行业务，从而成为世界上第一位专职的旅行商。

此后，托马斯・库克的业务经营范围和影响不断扩大。1845年为组织到利物浦的观光旅游，库克整理出版了《利物浦之行指南》，并为此设立专门的旅游向导；1855年库克以包价的形式组织赴法国的旅行；1865年库克儿子约翰・梅森・库克联合在原有公司的基础上创办了托马斯・库克父子公司，并将营业地点迁往伦敦。他们以后又相继在美洲、非洲和亚洲设立分公司，并于1872年成功地组织了9人环球旅游，从而使托马斯・库克父子公司成为世界上名声显赫的旅行社，托马斯・库克也成为旅游的代名词而在欧美地区人尽皆知。

托马斯・库克对于旅游业发展的贡献，不仅在于他开创了近代旅游业，而且还表现在他面向大众，薄利多销，推动了旅游的社会化，促进了旅游业迅速发展。

我国旅行社最早产生于20世纪二十年代。1923年爱国人士陈光浦先生在上海商业储蓄银行设立旅行部，1927年该部独立并更名为中国旅行社，现为香港中国旅行社股份有限公司。中华人民共和国成立后，于1949年12月在厦门成立华侨旅行社，这便是中国旅行社的前身。此后，我国又先后于1954年在北京成立中国国际旅行社，于1979年在北京创办中国青年旅行社。但是，我国旅行社真正大发展却是1978年国家实现对外开放政策之后，改革开放是旅行社真正发展的开始。

旅行社的发展是在托马斯・库克之后，为适应人们不断增长的旅游需求，旅行社在世界各地迅速发展起来。19世纪下半叶，欧洲成立了许多类似的旅游组织。英国1857年成立了登山俱乐部，1885年成立帐篷俱乐部；法国、德国都于1890年成立了观光俱乐部；美国运通公司于1850年起兼营旅行业务，并于1891年发售了现代使用方法相同的旅行支票。到20世纪初叶，旅行社得到了更大的发展，美国的运通公司、英国的托马斯・库克公司和以比利时为主的铁路卧车公司成为当时世界旅行社业的三大巨头。第二次世界大战以后，世界范围内旅游业的发展与繁荣，更为旅行社行业的发展提供了前所未有的机遇，旅行社进入一个高速发展的时期。今天，全世界已形成由数万家旅行社组成的庞大的世界性旅游服务网络。

毫无疑问，旅行社行业的发展离不开全球旅游业的发展与繁荣，但与此同时，旅行社在全球范围的发展和普及，又为人们的旅游提供了诸多方便，进而极大地促进了世界旅游业发展。第二次世界大战以后，世界旅游业取得了前所未有的发展，据统计，仅国际旅游收入一项每10年便增长1倍，远远高于同期世界经济的平均增长速度。与此同时，全世界国内旅游的规模远远超过国际旅游规模。由此可见，旅行社的积极促进作用是不可低估的。

在我国旅行社行业的发展经历了初成、增长和调整三个阶段。1978～1989年确定为初成阶段，我国旅行社的发展中有两件具有重大意义的事件：一是1984年旅游外联权的下放。它是我国旅行社行业迅速发展的重要原因；二是1985年《旅行社管理暂行条例》的颁布。它标志着国家开始对旅行社实施相对独立的行业管理。直到八十年代末期我国旅行社才真正发展成为一个具有一定规模的经济行业。其在旅游业中的地位也得到广泛的认可；1990～1994年确定为旅行社增长时期。我国旅行社的经营者们开始意识到旅游产品的易受影响性和经营旅行社的风险性，旅行社业也因此进入了一个相对理性的增长阶段；1995年面对我国旅行社急剧发展的势头和由此引起的旅游市场秩序的混乱，同时为适应保护旅游者合法权益的世界潮流，政府以旅行社质量保证金制度的实施为标志，开始对旅行社行业的全面调整，并在此基础上于1997年出台了新的《旅行社管理条例》。1995年至今确定为我国旅行社业发展的调整阶段。

旅行社的性质就是为人们提供服务的专门机构。它在不同的国家和地区具有不尽相同的含义，但都包含了两个共同特征：一是提供与旅行有关的服务是旅行社的主要职能；二是以赢利为目的决定了旅行社的企业性质。旅行社一般都具有五种基本职能：一是生产职能；二是销售职能；三是组织协调职能；四是分配职能；五是提供信息的职能。旅行社的基本业务主要包括产品开发业务、旅游服务采购业务、产品销售业务、产品促销业务和旅游接待业务。

旅行社的分工就世界范围经历了一个长期演变的过程。旅行社的生产分工，既存在以批发经营和零售为代表的在时间上先后承接、具有互补关系的垂直分工，也存在批发经营内部同一操作层次上、针对操作的不同特点进行水平分工，并由此形成了全球范围内具有一般代表意义的旅行社行业的垂直分工体系和水平分工体系。旅行社本身的垂直分工体系由执行不同职能的旅行社组成，各类旅行社在经营中互相配合。如，负责组织包价旅游产品的旅游批发商和负责产品销售的零售旅行商等；水平分工体系由执行同一职能的旅行社，按照服务的市场和业务范围分化而成。如专门负责出境旅游批发经营商和专门负责入境接待的旅游批发经营商等。垂直分工体系和水平分工体系在实际中交叉存在。

我国旅行社分类制度是根据国务院1996年的《旅行社管理条例》，按照经营业务范围划分为国际旅行社和国内旅行社两种类型，属于典型的水平分工。（1）国际旅行社。国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务；（2）国内旅行社。国内旅行社的经营范围限于国内旅游业务。

世界旅游与观光理事会（WTTC）1992年年度报告表明，旅游业已成为世界最大的产业。旅游业的发展与繁荣，同整个世界经济与科学技术的发展是密切相关的，同时也离不开和平的世界环境。就旅游内部而言，旅游业的发展有赖于宾馆饭店、旅游交通和旅行社等构成要素的共同发展，但作为旅游业的重要纽带和旅游客源的组织者，旅行社在促进现代旅游业发展中的作用是毋庸置疑的。主要表现为：第一，旅行社具有纽带作用；第二，它是促进旅游向大众化发展的重要因素。旅行社是通过其中间服务，将与旅游者的旅游需求密切相关的各个组成部分组和加工成相对完整的旅游产品，而后销售给旅游者。旅行社不仅可以向旅游者提供专业化的旅游信息，帮助旅游者做出正确的选择，而且还可以满足旅游者的安全需要，为旅游者购买旅游产品创造条件。

旅行社是在一个动态的市场环境中生存和发展的。在经营中不但创造旅游者的需求、满足旅游者的需要，还要根据客源市场和市场环境变化，制定经营战略和经营计划，并实施管理。旅行社赖以生存和发展的第一职能就是经营。经营管理贯穿于旅行社的整个生产过程。经营管理活动中，经营战略是中心。既是旅行社经营思想、经营理念的集中体现，又是制定旅行社规划和计划的基础。

旅行社经营观念是经营战略思想的集中体现。需要树立市场观念、时机观念、竞争观念、创新观念。旅行社经营要有计划，包括计划准备阶段、计划编制阶段、实施与控制阶段。

旅行社在经营过程中，正确确定经营目标体系是十分重要的。所谓经营目标，是指旅行社经营活动在一定时期内（通常为一年）的奋斗方向，以及预期取得的经营成果。它与数量指标和质量指标是密不可分的。数量指标包括：（1）接待人数；（2）接待人天数；（3）营业收入总额；（4）营业收入净额；（5）营业成本总额；（6）营业费用；（7）管理费用；（8）财务费用；（9）利润总额。质量指标包括：（1）人均停留天数；（2）接待人天收入；（3）资本金利润率；（4）营业利润率；（5）全员人均利润额；（6）全员人均营业收入；（7）应收（应付）款占营业收入总额的比率；（8）坏账占营业收入总额的比率。

综上，旅行社是旅游经济发展的支柱，旅游经济发展离不开旅行社，他们相辅相成，相得益彰。旅游业作为一个相对独立的经济产业，是伴随着社会生产力的发展和社会分工的深化，伴随着人民生活水平的不断改善和提高，伴随着人们对旅游需求的不断增加，而逐步从商业中分化出来，形成在第三产业中具有综合性带动效应的“龙头”产业。它经历萌芽阶段，形成阶段和发展阶段。它的发展特点是大众性、全球性、规范性、持续性。

篇2

某旅行社在传媒上作广告，宣称将组旅游团赴香港、东南亚旅游。每位游客视情况分别缴纳旅游费用8300元、7200元和6800元。看到广告后，先后有16位游客分别缴纳了旅游费用。旅行社在收取旅游费用时，并未与游客签订书面合同。1998年11月28日旅行社将16位游客组团赴香港。赴香港之前，旅行社为各位游客办理了帼际预防接种证书》，但没有实际安排游客进行预防接种。此外，旅行社也没有为旅游团安排专职领队及全陪导游随团，而是指定一位游客为该团队领队，在各旅游地点由当地导游接待。

团队出发后，在旅游的过程中，游客李某感觉身体不适并有严重不良反应。旅游团队中几位有医学常识的人根据李某当时的症状判断李某患有较为严重的传染性肝炎。当即向导游提出送李某到当地医院住院检查。导游以与旅行社之间并无类似约定和手续上比较麻烦为由，拒绝了游客的要求。旅游团到达马来西亚时，李某的病情急剧恶化。一位游客联系自己当地的亲戚，帮助将李某送往医院检查，诊断结果表明李某患严重的传染性肝炎，病情已非常危险。但当地导游仍以和旅行社之间联系不上，且事先没有约定为由，要求团队游客必须同时人境、同时出境，拒绝安排李某在马来西亚住院进行治疗。此间，由于同团队中的其他游客了解了李某的病情，陷于震惊和恐慌之中。外出乘车、就餐、住宿时，争相远离李某，并曾为争抢座位发生口角、打架。东南亚之游结束后，团队返回香港，李某病情进一步恶化，在游客的强烈要求下，被送往医院治疗，经抢救无效死亡。其他15位游客回国后，一直担心自己被传染上肝炎，相继进行了身体检查，检验结果表明并未被传染上肝炎。

随后，林某等15位游客向当地法院提起诉讼，要求：1.该旅行社向游客退还旅游费；2.就游客所遭受的精神损害，旅行社向每位游客赔偿人民币10万元。

经一审法院审理，认定了上述案情，并进一步确认：国家旅游局没有行文批准该旅行社为出国旅游代办点，该旅行社不具备办理游客出国旅游的资格；游客向旅行社所交纳的游费中，包含有就餐费，但团队于1998年11月28日抵达香港时，当日的午餐旅行社未作安排。午餐费折合人民币50元。

在法庭上，原被告双方展开了激烈的辩论。原告坚持自己的诉讼请求，被告则提出，1998年11月28日抵达香港当日的午餐未作安排，可以退还午餐费50元。原告的其他诉讼请求不能同意。

一审判决主要支持了被告的诉讼请求。

案例评释

一、本案原被告双方当事人之间的法律关系

解决本案当事人之间的纠纷，首先需要辨明当事人之间业已发生的法律关系的性质。换言之，当事人之间是否存在旅游合同关系？对此有两种不同认识。一种观点认为，当事人之间的法律关系为旅游合同关系；另一种观点则认为，当事人之间不存在合法有效的旅游合同关系，原因在于：第一，本案被告不具备办理游客出国旅游的资格；第二，当事人之间的合同没有按照《旅行社管理条例》的规定，签定书面合同。这就需要我们讨论：

1.被告不具备办理游客出国旅游的资格，对于当事人之间的法律关系会产生什么样的影响？

国家旅游局没有行文批准被告为出国旅游代办点，被告仍以自己的名义与游客订立旅游合同，并组团出国旅游。这一事实表明当事人之间的旅游合同属于被告超越经营范围所订立的合同。根据限制民事主体经营范围依据的不同，对于当事人经营范围的限制大致可以区分为两种类型：一种是以当事人的章程或章程以外的其他协议作为限制经营范围的依据；一种是以法律、法规的规定作为限制经营范围的依据。在民法史上，第一种类型又被称为民事主体超越目的范围进行经营活动，它一直是立法规制和学说讨论的重点。 本案中，被告不是由于超越了公司章程，从而使它与游客之间所订立的旅游合同成为了超越经营范围所订立的合同，而是因为依据国家的法律和法规，经营出国旅游属特许经营行为，此类经营需取得国家旅游主管部门-国家旅游局的批准，而被告根本没有取得国家旅游局允许其办理游客出国旅游的批准证书，就与游客订立了组团出国旅游的合同。因此本案当事人之间的合同并非属于超越第一种类型的经营范围的限制所订立的合同，而是属于超越第二种类型的经营范围的限制所订立的合同。此类合同效力如何？

在我国的审判实践中以及学术界的讨论中，意见不一。合同法生效以后，最高人民法院《关于适用中华人民共和国合同法）若干问题的解释（一）》，专设第10条解决这一问题，规定：“当事人超越经营范围订立合同，人民法院不因此认定合同无效。但违反国家限制经营、特许经营以及法律、行政法规禁止经营规定的除外。” 不难看出，该条“当事人超越经营范围订立合同，人民法院不因此认定合同无效”的规定，主要就是针对我们前述的当事人超越第一种类型对于经营范围的限制所订立的合同，此类合同属于可以生效的合同。而“违反国家限制经营、特许经营以及法律、行政法规禁止经营规定的除外”主要就是针对我们前述的当事人超越第二种类型对于经营范围的限制所订立的合同。这种类型的合同，是否就是属于当然无效的合同。有人根据司法解释的文义，逞行作出了肯定回答。我们认为，这种理解对于善意的交易相对人不利，正确的做法是，应区别而论：

如果当事人之间的合同属于违反了法律、行政法规禁止经营的规定，就是属于违反了法律、行政法规强制性规范的合同，这种合同，无论是依据民法通则第58条第5项的规定，还是依据生效未久的合同法第52条第5项的规定，都属于无效合同。

如果当事人之间的合同属于违反了国家限制经营、特许经营规定的情形，这就表明特定当事人欲成为适格的合同主体，首先需要通过批准、登记手续，取得相应的经营资格，此时应依据合同法第44条第2款的规定“法律、行政法规规定应当办理批准、登记等手续生效的，依照其规定”进行处理，在办理相关的批准、登记手续之前，合同属于尚未发育成熟的合同，此时，合同的部分效力业已发生，合同的对方当事人有权选择依据合同业已生效的部分，请求该特定当事人去办理相关的批准、登记手续，待批准、登记手续办理完毕后，合同才能完全生效。虽经该特定当事人努力，仍不能办理批准、登记手续的，应就合同未能完全生效负缔约上过失责任；特定的当事人在办理相关的批准、登记手续前，业已订立了合同，对方当事人不知情的，也可以以该特定当事人在订立合同的过程中，故意隐瞒与订立合同有关的重要事实，构成欺诈为由，依照合同法第54条第2款的规定，行使撤销权，并主张损害赔偿；如果特定的当事人在办理相关的批准、登记手续前，业已订立合同，并与对方当事人履行了合同义务，此时，一方面为了保护善意的对方当事人的利益，应确认合同生效；另一方面，对于该特定当事人的违规经营，应由有关的行政主管机关追究其行政责任，进行行政处罚。

篇3

一、景区的组织类型设计与企业改制

现阶段，我国旅游业发展中一个最重要的问题是，景区的组织类型究竟应该如何设计。我们认为，我国景区应该设计为有限责任公司和经营性非营利企业两大类。除少数国家机构，如人民大会堂的参观部门可以继续保持非企业性质外，其他景区均应改制为公司制企业。其中，重要的文博单位、风景名胜区、自然和文化遗产部门应该将旅游经营权与资源管理权分离，成立独立的经营性非营利企业经营旅游业。这些经营性非营利企业的利润必须建立制度，严格管理，全部用于资源的保护。其他景区则应设计为有限责任公司，有条件的成立股份有限公司。

我国景区的企业改制应该是渐进式的，应该在各方面条件逐步具备的情况下轻推渐进，不排除在改制过程中采用各种过渡形态。这一切取决于旅游资源产权制度和旅游资源资产化核算技术等的发展进程而定。但无论如何，景区的治理结构、运营模式和运营机制将会随着企业改制而发生根本性的变革，并对我国旅游业的整体发展产生积极的推动效应。

需要注意的是，景区企业改制过程中，要防止前一段时间景区企业热衷于上市圈钱而忽视业务整合，热衷于业务扩张而忽视治理结构建设，热衷于门票涨价而忽视获利模式升级等不良倾向。与此同时，还要积极改革多头管理的景区政府管理模式，打破行政壁垒，为景区企业改制创造良好的市场条件。

二、旅游集团的组建及其结构安排

组建旅游集团是现阶段国有旅游企业整合的最佳办法。但旅游集团的组建应该建立在加盟企业公司化、加盟方法市场化的基础之上。组建集团的动力机制应该来源于市场，政府的行政干预必须以形成竞争优势为指针。只有这样，国有旅游企业的各项优势才可能得到有效的整合。

从我国国有旅游企业现状及其所处的制度背景出发，我国旅游集团应该走范围经济和规模经济、纵向整合和横向整合并举的发展道路。在总部层面，集团应该横跨旅游业的各个领域，在治理结构、财务管理、品牌建设、产品设计、市场营销、人力资源和客源配置等方面打造统一的平台，通过范围渗透和纵向整合，实现各业务部门的优势互补和功能耦合，降低交易成本，提高资产效益。在子公司层面，各子公司应该将业务专注于某一专业领域，突出专业优势，形成自身的核心竞争力，通过规模拓展和横向整合，降低生产成本，获取最大化的市场份额。

需要注意的是，我国现有的旅游集团大体是由地方政府在地方行政区域范围内组建的。由于旅游经济区与行政区并不一定重合，以行政区为限组建旅游集团并不符合旅游经济的内在规律，打破旅游集团组建上的行政壁垒势在必行。

三、“软实力”产业与企业功能创新

20世纪90年代初，美国哈佛大学肯尼迪政府学院院长约瑟夫·S·奈教授最早提出了“软实力”的概念。奈教授认为，国家实力有多种表现形式，“软实力”是其中一种，指国家通过自己的吸引力来实现国家目标的能力。旅游业具有“怀徕远人”的功能，本身即构成一种衡量“软实力”的指标。更重要的是，打造民族国家的历史、人文与地理吸引力是旅游业自身发展的内在需求。旅游业对国家“软实力”的建设具有自发性，是重要的“软实力”产业。

综观国外旅游业近年来的实践，比如日本的“观光立国”，我们清楚地看到，至少在主题策划、产品组织、文化营销、政策建议这四个领域，最重要的创新主体都是旅游企业。我国旅游业的情况则不尽理想，在这四个领域中，旅游企业均没有起到创新主体的作用，而仅仅是创新活动的一个环节而已。例如，我国旅游的“红色”主题和“和谐”主题主要是由宣传部门提出的，而产品组织和文化营销则主要依靠政府旅游行政主管部门的协调。这种情况任其发展下去，对我国旅游业的长期国际竞争是非常不利的。

作为国家“软实力”的重要生产者，旅游业的文化创新能力与其产业结构的创新设计密切相关。我国旅游业产业结构中，业务功能分工不发育，企业过于原子化，各企业自己包办生产过程的所有中间环节，效率低下，因而缺乏创新能力。应该按业务功能的层次分工重新设计旅游业产业结构，现阶段的重点是，创建由非营利性的旅游研究单位，专业的旅游策划、融资、营销公司和专门的旅游企业管理咨询公司等构成的“服务于旅游企业”的旅游企业。形成宏观与微观、务虚与务实、理念与操作、长期与短期相结合的层级性和差异性的产业分工结构。

四、产业链与价值链的拓展

旅游业“无边界产业”的产业性质，已为业界所普遍接受。现代旅游企业可以围绕资源、市场和品牌拓展产业链和价值链，利用多种方式进行增值活动，从而获得丰厚的利润回报。具体来说，一是利用跨行业的互动开发，如建立影视基地、开发旅游出版物、建设旅游网站等，对同一资源内容进行不同商业形式的包装转化，将资源最大限度地推向市场。二是为旅游者设计更为丰富的购买选择，如食宿交通、旅游商品、体验项目等，充分激发旅游者的购买潜力。三是利用企业的品牌与技术开发诸如会务接待、活动策划等非旅游业务，占领广泛的业务市场。

当前，外国跨国旅游企业正不遗余力的要将我国旅游业纳入全球性的旅游产业链与价值链之中。这对我国旅游企业既是挑战又是机遇。我们不但要在国内有效拓展产业链和价值链，还要积极主动地打入国际旅游市场，尽快建立自己的跨国旅游企业，在全球范围内拓展产业链和价值链。

需要强调的是，电子商务系统对于现代旅游产业链和价值链的拓展至关重要。只有建立了有效的电子商务系统，旅游企业才可能对分散进行的旅游产品生产进行实时管理。电子商务系统是旅游企业从传统管理方式跃升到现代企业管理的技术前提，我国旅游企业应当尽快建立和推广电子商务。

五、区域内的联合与分工以及改善产业生态

从外部环境看，制约我国旅游业进一步发展的两大因素是地区行政壁垒的存在和产业生态的恶化。有效解决这两个问题，对我国旅游业的下一步发展至为重要。

旅游业的发展内在的需要加强旅游企业间的联合，打破行政壁垒，逐步形成旅游经济区域内合理的产业分工。这种区域性的联合是与收益递增相联系的，是一种基于比较优势的专业化分工。随着无障碍旅游的推广、旅游企业改制和旅游集团的组建，这种区域内的产业联合和分工成为可能。以长江三角洲为例，随着长三角经济一体化进程的加快，这一地区正发展为我国最庞大、最成熟、最稳定的旅游消费市场和旅游接待市场之一。相应的，该地区的政府部门、旅游企业正积极主动地撤除行政壁垒，推进区域内各旅游企业的分工、联合和融合。这一演进符合旅游经济发展的内在规律，必将为这一地区的旅游企业提供巨大的发展空间。

近年来，我国各类旅游企业如雨后春笋般建立起来。但与之相适应的市场秩序和规则却没有得到很好的建设。旅游企业超范围经营普遍、零负团费横行、企业诚信缺失、员工劳动保障恶化、门票涨价失控，严重威胁着旅游业的可持续发展。随着竞争的加剧，这种情况还可能进一步恶化，进而引发产业生态系统的崩溃。因此，产业生态治理应该成为今后几年旅游业的核心工作，当然，产业生态的根本改善最终还是要依靠旅游经济区域内旅游企业联合与分工所形成的合作行动的行为规范。

六、政府主导范围的设定和能力的增强

我国在经济社会转型期的条件下发展旅游业，政府主导下的市场经济体制是产业发展的现实条件与实施赶超发展战略的必然产物。对于旅游业政府主导型发展战略，应该放到政府主导范围与政府主导能力的二维分析框架中来分析。在旅游业发展中，无所不在的政府和虚弱无力的政府都是不对的，政府主导行为必须被限制在必要的范围之内，但是在这个范围内政府必须具有非常强大的创造规则和执行政策的能力。

篇4

关键词：区域旅游；合作；动力机制；利益。

区域旅游合作是指不同区域之间或区域内部不同地区之间的旅游经济主体，根据市场的需求，依据一定的目标、原则和制度，将旅游系统各要素在地区之间进行重新配置、整合与优化，形成规模更大、品牌更鲜明、效益更佳的区域旅游联合体的旅游经济行为。区域旅游合作机制是区域旅游经济协作系统中各构成要素之间相互促进、相互制约的关系和运转方式（马海鹰，2004）。完善的区域旅游合作机制，有助于促进旅游合作的形成与发展，本文从宏观与微观两个层面探讨区域旅游合作的动力机制问题。

一、区域旅游合作的宏观驱动力。

区域旅游合作是通过旅游业要素的流动、共享，达到旅游经济增长及促进国民经济发展之目的，最终扩大地方就业，增加外汇收入，保持国际收支平衡，促进区域经济、政治、文化的融合，改善国际关系，提升区域形象和地位等，其主要的宏观驱动力有：

1.资源互补，市场共享。

由于自然条件与自然环境的地域分异规律作用及各地区历史文化背景的不同，旅游资源的分布具有不可移动性、地区差异性的特点。区域与区域之间的旅游资源数量、结构、质量、分布不可能完全一样，主导旅游资源也会有显著差别，区域之间的资源具有互补性。wWw.133229.coM资源互补通常是区域间旅游业联合的基础，实行区域之间的合作，可以跨越地理范围限制，充分利用区域外的资源，能够在更大范围内实现资源的优化配置。我国区域旅游资源的区域差异较大，互补性较强，为区域之间开展旅游合作，形成丰富、完整的旅游产品体系奠定了良好的基础。

2.扩大要素流动范围，提高要素配置效率。

区域旅游业在其成长过程中，经济总是和规模不断扩张，市场范围逐渐扩大，物流、人流、信息流、资金流、技术流逐步加快。

原有区域空间越来越不能满足要素扩张的需要，需要寻找新的更大的空间。特别是区域旅游企业营销网络的扩大和客源市场半径的增加迫使要素突破本区域限制，向区域外更大范围流动。区域合作为这种扩大的要素流动提供了发展空间，使不同区域的旅游产业要素相互融合，形成最佳的配置效率。发达地区的大量资本需要寻找新的投资项目和投资区域，一般选择资源、劳动力丰富但经济欠发达的地区作为合作的对象，以实现其资本增值之目的，欠发达地区的资源、劳动力与发达地区的资本、技术结合起来，就会产生新的经济增长机会，当地的资源得以开发利用、劳动力价值得以实现，两者的联合提高了双方要素的配置效率。国际上，实力雄厚的旅游企业（以著名的饭店集团为主）不断向发展中国家渗透、联合，为这些国家的旅游接待业和旅游经济增长带来了极大的帮助，就是这种动力机制的有力证明。

3.加强旅游信息共享和交流的需要。

21世纪是信息经济时代，信息的及时性与准确性直接影响生产。旅游行业同样也离不开信息，有些产业甚至把信息作为赢利的核心，如旅行社业。旅游信息的不及时和不准确很容易造成旅游资源的重复开发和浪费。行政区的封闭式旅游发展忽视旅游信息的重要性，既不主动了解外界旅游信息也不向外发布旅游信息。这样就不能及时依据旅游市场需求的变化开发一些个性化的旅游产品，因此，旅游业的发展需要信息的共享与交流。

4.合作开发与共同管理，实现区域旅游的“多赢”。

许多旅游资源的分布具有跨区域（特别是行政区域）性特征，也就是说许多地理位置邻近的区域会共同拥有某些独立旅游资源实体的一部分，如一条风景河流流经几个区域（地区或国家），一座山脉跨越几个区域，一片森林覆盖地涉及到几个区域，等等。这样，相邻的区域因为共同拥有某种旅游资源而成为联合的对象，需要合作开发资源，共同管理资源。如果不进行区域协作，会出现两种结果，一是相邻区域要么没有能力（如缺少资金、技术、人才）开发，要么不愿意开发或暂不考虑开发（由于利益难以协调的缘故），最终共有的旅游资源得不到开发，失去其应有的旅游价值，这是各区域都不愿出现的结果。二是由于资源的跨地域性，各方为了各自的利益互不相让、互不妥协，无法达成合作，也无法实现资源开发；或者都只是在各方境内按照自己的方式进行开发，而不顾及到其他区域，最终导致旅游资源的破坏。这种“不合作”多以第二种形式出现。一旦出现这种混乱局面，区域之间最终会“艰难”地走到谈判桌旁，开始不情愿又不得已的合作。无论这种合作出于什么目的，对旅游资源开发与保护本身都是有益处的。随着合作的深入，区域之间由不自觉到自觉，由消极被动到积极主动，最终形成旅游资源合作开发、旅游业的共同管理的内在动力机制。

5.减少地区冲突，缓和区际关系，保持社会稳定。

每个区域都有着各自独立的利益，且有着各自的发展目标和模式，在复杂的经济及社会交往中会触及其他区域的利益，由此产生区域冲突。在旅游业发展中，旅游资源开发与管理、旅游设施和项目的建设，旅游服务的提供与市场秩序的稳定等方面如果处理不好便会产生区域矛盾和冲突。为了减少冲突带来的利益损失，区域之间常会选择协商方式实现联合协作，共同解决产生冲突的问题，以缓和紧张的区际关系，保持各自的经济健康发展和社会稳定。从这个意义上说，区域间的联合不仅具有经济的目标，更具有政治意义。

6.经济、文化、政治相互融合。

旅游业区域合作，政府充当着重要的角色，政府在区域合作与发展中的目标是全方位的，即在进行旅游业合作中，谋求区域经济的增长、文化的交流与融合、政治上的信任与联盟。有的区域合作目标是要在合作的范围内实现区域一体化，包括经济、政治、文化的高度融合、共生共存、和谐统一。如欧洲联盟的合作就是要建立一体化的欧洲地区，以与北美和亚洲抗衡。近年来，东盟的区域合作进程加快，合作范围扩大到非东盟组织的国家和地区，包括中、日、韩三国。目的就是要建立一个经济自由化、政治一体化、文化区域化的“东亚自由贸易区”。旅游业成为“10+3”组织最重要的合作领域之一，旅游业合作是促进“10+3”经济、文化、政治相互融合的主要手段和重要途径。

此外，在全球经济一体化发展态势下，世界范围内各种形式的区域经济合作体不断涌现，而区域旅游合作也呈现出了迅猛发展的态势，区域之间在市场机制的作用下，根据区域利益主体的需求开展不同层次的合作已成为必然。

二、区域旅游合作的微观驱动力。

旅游企业是区域经济发展的微观主体，是实现区域旅游发展目标的实现者和核心力量，是区域利益的主要实现者。区域之间的企业联合协作构成了区域合作的主要内容。旅游企业作为合作主体，在跨区域旅游合作中的驱动力主要有：

1.企业发展规模经济与范围经济的需要。

规模经济，又名规模效益，是指在一个给定的技术水平上，随着规模扩大，旅游企业的生产规模、资产总量、原料来源、市场范围都会不断扩大。在企业规模扩大的过程中，原区域的要素供应、市场需求都不能适应企业的扩展，企业就向外拓展生产要素的供给、寻求新的市场空间、寻找新的生产项目、寻求新的投资区域和合作伙伴，通过兼并、合资合营、收购、重组、特许经营、连锁经营等方式与区域州同类企业或区域内企业进行广泛的合作，扩大自身的规模，占领更大的市场空间，获得规模经济优势。

范围经济是由企业经营范围而不是规模带来的经济优势，只要把两种或更多的产品合并一起生产比分开来生产成本要低，就会存在范围经济优势。在旅游企业规模化发展的进程中，企业的多元化经营使企业更具有范围经济的优势。

企业在合作过程中，多元化经营是企业获得竞争优势的必由之路，将多种旅游产品合并进行开发，获得成本优势；在交易过程中，旅游企业之间互通信息，提高了合作效率，获得了交易效率优势。

2.协调企业间利益关系，加强企业间分工合作，提高企业竞争力。

在世界旅游业快速发展的今天，旅游企业之间的竞争日益激烈，不规范甚至恶性的市场竞争往往使竞争者两败俱伤，严重的会造成企业的破产。企业间一旦采取相互协商合作行动，就会开展分工协作，在竞争中谋求共同利益，减少甚至消除由恶性竞争而带来的损失。通过企业合作，能有效协调彼此的利益关系，形成合理的分工协作，共同丰富产品结构，扩大市场份额，壮大经济实力，提高企业竞争力。现实中，许多弱、小、散、差的旅游企业，一些处于同一区域的同类型且实力相当的企业，通过多种形式的协作联合，如兼并收购、重组参股、战略联盟、特许经营等，弱者变强，强者更强，小者长大，大者更大。这些都有力地促进了区域旅游企业的结构调整和优化、企业实力和品牌的提升以及区域旅游基础的夯实和旅游竞争力的增强。

3.引进管理机制和先进经验，转变思想观念，提高企业综合素质。

许多地区的旅游企业之所以显得弱、小、差，并非其资金、人力资源、区位或客源分布等条件不好，主要原因是企业经营思想观念落后、规划设计和管理技术落后以及经营管理机制不灵活。这种情况在发展中国家和落后地区表现最为突出。旅游企业要发展壮大，靠自身单打独斗，不进行行业联合、区域协作，就难以创新和发展，难以学习并借鉴世界先进的企业管理经验、先进的生产技术和经营思想，难以获得较快的发展。通过企业协作联合，实现优势互补，互相学习借鉴，共同探索、创新。特别是与发达国家和地区的企业合作，能获得著名企业的无形资产，如品牌、管理经验、经营机制和企业文化等。近年来，国外旅游企业集团携资金、技术、管理和相关旅游资源大举进军中国市场，除了一些国际大饭店已进入中国市场外，其他实力雄厚的旅游企业，如香港永安、日本交通公社、美国运通公司、迪斯尼公司、德国tui集团、凯撒旅游集团、舒曼旅行社纷纷以合资合作方式进入中国，为中国旅游企业提高综合素质、逐步走向国际化带来了巨大的机遇。

4.扩大资源利用范围，拓展市场发展空间，增强企业实力旅游企业所拥有的资源，不仅包括自然旅游资源和人文旅游资源，还包括人力资源、资金和信息资源等。区域协作联合，可以增加旅游企业利用资源的种类、数量和质量，丰富旅游产品的类型和延长旅游产业链。在竞争激烈的经济时代，单个企业的市场拓展能力受诸多因素的制约而变得极为有限，企业要有效地拓展市场范围，只有依靠联合，将其他企业的市场也纳入自身的市场范围才能实现目标。企业联合可以越过地区封锁和市场壁垒直接在合作对象的区域内面向市场开展营销，或吸引区域外的市场来本区域消费。旅游饭店集团的跨国、跨地区合作经营，就是通过在他国或地区建立连锁饭店（或成员饭店）直接吸引当地人，从而达到扩大市场之目的。旅游景区（点）的异地合作，则可以在异地向当地客源市场开展宣传推广，最终吸引异地游客前来本景区（点）进行游览、观光、度假等活动，其市场范围要比原市场要增大许多。

5.联合治理并优化环境，促进企业持续发展。

旅游企业在开发旅游资源、组织旅游线路、建设旅游设施和项目等方面经常会遇到资源分布跨区域，基础设施、旅游线路、环境污染跨区域等问题。如果单个企业独立解决这些问题，势必因成本、技术、利益关系等因素影响而收不到预定的效果。为了降低开发成本与环境治理和保护的成本，克服技术障碍，提高旅游经济效益，企业与企业之间往往联手行动，共同治理环境，实现企业可持续发展。跨境河流、山脉、海域的旅游资源开发和环境治理，跨区域的旅游安全保障、应急事故和公共危机的处理；旅游政策环境的统一协调等领域已方面成为近几年旅游企业跨区域合作的重点。

6.政府和社会的引导与服务，使旅游企业健康发展。

政府为了实现地方经济增长、增加当地就业、调整经济结构、引进管理和技术经验、促进要素合理流动等目标，增强区域竞争力，为不同地区间的旅游企业合作提供引导与服务，如信息、服务、政策、协调和扶持等，为企业合作营造良好的区域环境，使旅游企业产生合作动力和需求。社会组织也经常为旅游企业的跨区域合作提供便利，如金融、咨询和宣传等，促使区域内的企业健康发展以及区内外企业的合作交流。这些来自于旅游企业外部的环境条件也构成了企业实施跨区域合作重要的推动力量。

总之，区域旅游合作是一种复杂的社会、经济和文化现象，具有内在的发生、发展机制和复杂的外在表现形态。它以区域旅游经济的合作发展为出发点，以区域社会系统（与旅游活动相关联的）的沟通交流为表现形式，最终以地域文化的影响与融合为归宿。这种综合性的区域互动过程不仅有着深刻的经济学、社会学、地理学和系统科学的理论机制，而且有着直接的宏观的区域主体利益增长机制和微观的经济主体利益扩张机制。通过对外合作，区域旅游经济、社会、文化系统将不断发展、演变，由弱小到强大，由混沌到秩序，由低级到高级，螺旋式上升。参考文献：

[1]薛莹。20世纪80年代以来我国区域旅游合作研究综述[j].人文地理，2003，（01）。

[2]李树民。区域旅游合作的行为模式与动力机制[j].旅游学刊，2005，（03）。

[3]曹扬。进步完善我国区域旅游合作机制[j].商业时代，2006，（01）。

企业在合作过程中，多元化经营是企业获得竞争优势的必由之路，将多种旅游产品合并进行开发，获得成本优势；在交易过程中，旅游企业之间互通信息，提高了合作效率，获得了交易效率优势。

2.协调企业间利益关系，加强企业间分工合作，提高企业竞争力。

在世界旅游业快速发展的今天，旅游企业之间的竞争日益激烈，不规范甚至恶性的市场竞争往往使竞争者两败俱伤，严重的会造成企业的破产。企业间一旦采取相互协商合作行动，就会开展分工协作，在竞争中谋求共同利益，减少甚至消除由恶性竞争而带来的损失。通过企业合作，能有效协调彼此的利益关系，形成合理的分工协作，共同丰富产品结构，扩大市场份额，壮大经济实力，提高企业竞争力。现实中，许多弱、小、散、差的旅游企业，一些处于同一区域的同类型且实力相当的企业，通过多种形式的协作联合，如兼并收购、重组参股、战略联盟、特许经营等，弱者变强，强者更强，小者长大，大者更大。这些都有力地促进了区域旅游企业的结构调整和优化、企业实力和品牌的提升以及区域旅游基础的夯实和旅游竞争力的增强。

3.引进管理机制和先进经验，转变思想观念，提高企业综合素质。

许多地区的旅游企业之所以显得弱、小、差，并非其资金、人力资源、区位或客源分布等条件不好，主要原因是企业经营思想观念落后、规划设计和管理技术落后以及经营管理机制不灵活。这种情况在发展中国家和落后地区表现最为突出。旅游企业要发展壮大，靠自身单打独斗，不进行行业联合、区域协作，就难以创新和发展，难以学习并借鉴世界先进的企业管理经验、先进的生产技术和经营思想，难以获得较快的发展。通过企业协作联合，实现优势互补，互相学习借鉴，共同探索、创新。特别是与发达国家和地区的企业合作，能获得著名企业的无形资产，如品牌、管理经验、经营机制和企业文化等。近年来，国外旅游企业集团携资金、技术、管理和相关旅游资源大举进军中国市场，除了一些国际大饭店已进入中国市场外，其他实力雄厚的旅游企业，如香港永安、日本交通公社、美国运通公司、迪斯尼公司、德国tui集团、凯撒旅游集团、舒曼旅行社纷纷以合资合作方式进入中国，为中国旅游企业提高综合素质、逐步走向国际化带来了巨大的机遇。

4.扩大资源利用范围，拓展市场发展空间，增强企业实力旅游企业所拥有的资源，不仅包括自然旅游资源和人文旅游资源，还包括人力资源、资金和信息资源等。区域协作联合，可以增加旅游企业利用资源的种类、数量和质量，丰富旅游产品的类型和延长旅游产业链。在竞争激烈的经济时代，单个企业的市场拓展能力受诸多因素的制约而变得极为有限，企业要有效地拓展市场范围，只有依靠联合，将其他企业的市场也纳入自身的市场范围才能实现目标。企业联合可以越过地区封锁和市场壁垒直接在合作对象的区域内面向市场开展营销，或吸引区域外的市场来本区域消费。旅游饭店集团的跨国、跨地区合作经营，就是通过在他国或地区建立连锁饭店（或成员饭店）直接吸引当地人，从而达到扩大市场之目的。旅游景区（点）的异地合作，则可以在异地向当地客源市场开展宣传推广，最终吸引异地游客前来本景区（点）进行游览、观光、度假等活动，其市场范围要比原市场要增大许多。

5.联合治理并优化环境，促进企业持续发展。

旅游企业在开发旅游资源、组织旅游线路、建设旅游设施和项目等方面经常会遇到资源分布跨区域，基础设施、旅游线路、环境污染跨区域等问题。如果单个企业独立解决这些问题，势必因成本、技术、利益关系等因素影响而收不到预定的效果。为了降低开发成本与环境治理和保护的成本，克服技术障碍，提高旅游经济效益，企业与企业之间往往联手行动，共同治理环境，实现企业可持续发展。跨境河流、山脉、海域的旅游资源开发和环境治理，跨区域的旅游安全保障、应急事故和公共危机的处理；旅游政策环境的统一协调等领域已方面成为近几年旅游企业跨区域合作的重点。

6.政府和社会的引导与服务，使旅游企业健康发展。

政府为了实现地方经济增长、增加当地就业、调整经济结构、引进管理和技术经验、促进要素合理流动等目标，增强区域竞争力，为不同地区间的旅游企业合作提供引导与服务，如信息、服务、政策、协调和扶持等，为企业合作营造良好的区域环境，使旅游企业产生合作动力和需求。社会组织也经常为旅游企业的跨区域合作提供便利，如金融、咨询和宣传等，促使区域内的企业健康发展以及区内外企业的合作交流。这些来自于旅游企业外部的环境条件也构成了企业实施跨区域合作重要的推动力量。

总之，区域旅游合作是一种复杂的社会、经济和文化现象，具有内在的发生、发展机制和复杂的外在表现形态。它以区域旅游经济的合作发展为出发点，以区域社会系统（与旅游活动相关联的）的沟通交流为表现形式，最终以地域文化的影响与融合为归宿。这种综合性的区域互动过程不仅有着深刻的经济学、社会学、地理学和系统科学的理论机制，而且有着直接的宏观的区域主体利益增长机制和微观的经济主体利益扩张机制。通过对外合作，区域旅游经济、社会、文化系统将不断发展、演变，由弱小到强大，由混沌到秩序，由低级到高级，螺旋式上升。参考文献：

[1]薛莹。20世纪80年代以来我国区域旅游合作研究综述[j].人文地理，2003，（01）。

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指导思想：以科学发展观为指导，坚持政府主导，发挥协会作用，依托市场主体，营造诚信环境，健全诚信机制，加强综合治理，全面建设诚信旅游体系，促进旅游产业素质全面提升。

工作目标：“十一五”期间，形成旅游经营者依法经营、信守合同、公平竞争、优质服务的诚信经营秩序，营造旅游者安全旅游、健康旅游、文明旅游、依法维权的理性消费环境，使霸州旅游市场秩序一年初见成效，三年大见成效，五年根本好转。

二、诚信体系构成

规范旅游市场，建立诚信体系，是一项社会系统工程，需要政府机构、企事业单位、市场相关环节以及社会公众，协调联动，形成诚信旅游工作的大格局。

1、政府部门。政府和旅游主管部门的职责是：营造环境、制定规范、建立机制、强化监管。主要工作是强化诚信意识，畅通诚信信息，健全诚信法规，完善诚信执纪执法体系，建立诚信奖励和惩戒机制，整顿市场秩序，规范经营行为，提高服务质量，营造诚信旅游环境。

2、行业协会。旅游行业协会是连接政府与企业的桥梁和纽带，职责是行业自律和政府协管。主要工作是密切配合政府部门，宣传贯彻行业法律法规和规章制度，推进服务标准化建设，制定不同服务门类的行业自律公约，通过行规行约和媒体舆论，对诚实守信、合法经营的企业予以保护，对违规违法、失信毁约的企业予以劝戒。进行市场调研，了解市场经营主体和消费主体的意愿和诉求，促进政府部门准确行政、有效服务。

3、企业单位。规范旅游市场，建设诚信体系，关键在旅游企业。旅游企业的主要职责是依法经营、信守合同、公平竞争、优质服务。必须做到不超范围经营，不削价竞争，不做虚假广告，不诋毁竞争对手，不坑客宰客，严格职业操守，履行服务承诺，创新服务手段，提高服务质量，树立诚信形象。

4、旅游消费者。诚信体系建设，离不开旅游消费者的参与和关注，消费者市场认知程度和消费理念的提升也是推动诚信体系建设的重要因素。通过诚信体系建设，引导消费者树立正确的消费理念，理性消费，文明消费，健康消费，依法维权。

三、活动范围、时间和步骤

活动范围：霸州市境内的旅行社、旅游景区（点）、星级饭店及相关旅游服务环节的经营单位，重点是旅行社。

活动时间：20__年初至20__年底，贯穿整个“十一五”时期。

活动步骤：

第一步从规范旅行社市场秩序起步。从本方案出台开始到20__年3月底为动员部署阶段，主要是进行全市旅游系统的思想发动和基础准备工作。20__年4月1日开始全面启动“诚信旅行社”创建工作。重点是解决旅行社市场无序竞争和诚信缺失问题。如，超范围违规经营、无证违法经营、违规、虚假广告、销价竞争、零负团费、购物陷阱、服务缩水、私收回扣等侵害消费者权益的经营行为，以及黑社、黑、黑办事处等扰乱市场秩序的违法经营行为。通过整顿，促进旅游环境的明显改善，真正做到让社会公众明明白白消费，安安全全旅游。

第二步从20__年6月初开始启动“诚信旅游景区”创建工作。根据省旅游局出台的“诚信旅游景区”评定标准和办法，结合贯彻国家旅游区（点）质量等级评定标准和国家文明委、国家建设部和国家旅游局联合的文明景区评定标准，把重点放在景区环境建设、服务功能、管理水平和服务质量方面。

第三步20__下半年将适时启动“诚信旅游饭店”和其它诚信旅游经营单位的创建程序。

第四步从20__初到20__底，在20__年全面启动的基础上，深入扎实地全面推进我市诚信旅游体系建设工作。

四、20__年工作重点

20__年是建设诚信旅游体系的基础年，基础年的工作首先从规范旅行社市场突破。在取得初步经验的基础上，下半年适时启动其它旅游经营单位的诚信创建工作。

1、学习提高和自查自纠。全面贯彻关于旅行社管理的一系列法规和规章制度，认真执行已经印发的河北省旅游局《关于加强旅行社管理规范旅游市场秩序的若干意见》、《关于加强旅行社设立门市部管理的通知》等政策性文件，组织旅行社积极推行河北省旅游局修订印制的国内旅游和出境旅游两个合同范本，积极响应省旅游协会的《诚信旅游公约》，对照检查，找准问题，完善经营管理制度，制定整改措施。。

2、强化合同管理。与旅游协会和专业分会要密切配合，推动并帮助旅行社强化合同意识，规范合同管理。一是坚持不签合同就是过错的原则，完善合同体系。强调旅行社经营要落实三个合同，即：组团社与地接社的“委托业务合同”、旅行社与各相关旅游服务提供单位之间的合同（如，景区、饭店、餐馆、车船公司、购物商店等）、旅行社与旅游消费者之间的合同。其中重点是与旅游消费者的合同。二是要规范合同内容。合同范本中保障旅游消费者合法权益的敏感项目不得省略，要明确约定当事双方的相关权利义务、变更权责和违约责任追究；明确约定各项服务标准，明码标价，实行价格透明；明确约定旅游行程中购物和自费项目的具体时间、地点和次数等。合同的内容要与广告宣传相符，提供信息真实可靠。三是督促旅行社建立和完善旅游合同档案，合同保存期限不得低于2年。

3、建立旅行社、导游员诚信档案。20__年年底之前全部完成这项工作。今后要作为常项工作列入日常工作职责。

4、完善市场监管机制。要坚持政府主导，建立 有旅游、工商、安全、交通、卫生、质监等职能部门参与的旅游市场监管体制，建立联合执法执纪和监督检查制度，定期对旅游市场进行监督检查。市场监督检查要采取明查和暗访相结合、联合检查和业内检查相结合、属地检查和异地交叉检查相结合的方式进行。

5、建立表彰和惩戒机制。根据省旅游局将“诚信旅行社”评定办法。制定诚信旅行社的表彰和失信旅行社的惩戒办法。建立一个包括政府旅游部门、行业协会、社会公众、旅游市场执纪执法单位在内的综合评定机制，做到公开、公正、透明；半年一次初评，年底进行达标评定，经过社会公示以后，对达标单位颁发相应证书和标牌，对诚信突出单位和优秀组织单位予以奖励；对由于诚信缺失造成消费者或他人权益受损、破坏市场秩序的旅行社，视情节给予包括警告、停业整顿、调整资质等级，直到淘汰出局撤销经营资质的处理；建立重大违规公告制、违规档案公示制，对于受到停业整顿（含停业整顿）以上处分或发生重大失信责任事故的旅行社，要通过新闻媒体和行政网络定期公告、公示。

6、充分发挥旅游协会作用。协会各专业分会要通过组织制定和推行行业自律公约，协助政府和旅游管理部门，对本行业产品和服务质量、竞争手段、经营作风进行监督，促进企业、守法经营、诚实守信、公平竞争，维护行业信誉。

7、建立社会监督体系。尽快建立“霸州旅游政务网”并开通诚信旅游专栏，并向媒体公布诚信旅游监督投诉电话，聘请诚信旅游社会监督员。建立与新闻媒体的沟通管道，及时报道诚信旅游建设活动动态，解剖典型案例，曝光违法违规行为。

五、领导机构

“规范旅游市场，建设诚信体系”主题活动领导小组成员如下：

组长：__市旅游局局长

成员：__*

__*

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在旅游业多年人世谈判中，旅行社一直是谈判的重点。谈判的基础是1999年由外经贸部和国家旅游局共同制定，经国务院批准的《中外合资旅行社试点暂行管理办法》。该《办法》出于保护国内旅行社的目的，在名义上开放大门的同时，实际上却为国外旅行社进入中国砌筑了一道高门槛。因此，有关旅行社多年谈判的重点就是如何逐年降低这个门槛。最后谈定的具体内容如下：

(1)跨境交付――没有限制；(2)境外消费一没有限制；(3)商业存在――加入WTO时，符合条件的外国服务提供者可以在中国政府指定的旅游度假区和北京、上海、广东和西安开办中外合营旅行社。不迟于2003年1月1日，允许外资控股。不迟于2005年12月31日，允许设立外商独资旅行社。还有两个附加条件，A、主要从事度假旅游业务的旅行社；B、每年年收入超过5000万美元。(4)关于旅行社的经营范围：可以直接与中国的交通和饭店经营者交易，向外国旅行者提供旅行和酒店住宿服务；可以直接与中国的交通和饭店经营者交易，向国内旅游者提供旅行和酒店住宿服务；可以经营提供在中国境内的旅行支票兑现服务；不迟于2005年12月31日，取消对合资旅行社设立分支机构的限制。中外合资旅行社不能经营中国公民出境旅游。

从以上人世谈判中有关旅行社的具体承诺可以看出，人世以后，旅行社市场的开放并不是五条件的一步到位，而是渐进式的、有条件的逐步到位。但是也不排除出于更高层面的战略考虑，我国主动把开放时间提前和把开放范围扩大。

中国加入WTO后，在整个旅游业中对旅行社业的冲击将是最为强烈的。总体来看，加入WTO给中国旅行社业会带来以下机遇：一是国外有实力的大旅行社进人中国市场，尤其是比较高层次的度假旅游和商务旅游市场。有实力、有作为的中方旅行社，可以通过竞争，发展自己，走向世界。二是外资旅游社大都经过了多年的发展，在规模、人才、信息、技术和管理经验上，均具备完善的经营运作体系。这将意味着消费者选择服务主体的范围更宽了，国内旅游者将面临一个新的旅游接待市场和较高水准的服务。三是有更多国外资金的引入，国内旅游业融资的渠道会更宽，新的旅游景点、景区和项目也会层出不穷。对国内旅游资源而言，今后的开发力度会逐年加大，旅游产品日益丰富。

同时，外资进入对中国旅行社业也带来了严峻的挑战：一是外国旅游商进入中国以后，可能会以优厚的待遇向中方旅行社“挖人”，在一定时期内形成人才跳槽，对中方旅行社造成不利影响。二是外资旅行社入驻国内开展业务后，外国的企业体制和经营管理机制将迫使国内旅行社改制，市场格局将发生重大变化。“优胜劣汰”的结果，将使多年来旅行社业普遍存在的“小、散、弱、差”问题走向解决。目前一些大型旅行社的市场占有份额可能下降，实力弱小的旅行社可能退出竞争。三是随着全方位的对外开放，有可能出现一些有实力的外国旅行社，通过设立控股或独资旅行社并与其国内航空公司及国内拥有股份的饭店、商场、餐厅联手经营的方式，实现入境接待“一条龙”服务，造成对中国有关企业的排斥和部分旅游经营利润的外流。

二、中国旅行社业国际竞争力分析

国际竞争力是一国特定产业通过在国际市场销售其产品而反映出的生产力。它衡量着在自由、公正的市场条件下一国产业生产的产品和提供的服务符合国际市场要求的程度。旅行社业在开放后所面对的竞争即为国际竞争。因此，正确分析、评估我国旅行社业的国际竞争力具有重要的现实意义。

著名的产业国际竞争力专家、美国哈佛大学的波特教授对之进行了科学的归纳。他认为，一国的产业是否具有竞争力是由以下因素决定的：(要素条件。产业发展所必须的要素包括人力资源、物质资源、知识资源和资本资源等。要素有一般性要素和专业性要素之分。其中，具有专业性的、高级的要素，如专门人才、专业技术和设施等更能为产业创造持久的竞争优势。(2)需求条件(国内需求)。国内需求对产业竞争力的影响主要是通过国内买主的结构和买主的性质实现的。如一国的买方需求领先于他国，就能促使国内企业开发出高质量、新颖的产品来满足这些需求，促使产业升级，在国际上领先。此外，老练、挑剔的买主也会给国内企业施加压力，促使他们在产品质量和服务等方面建立起更高的标准。(3)支持产业和相关产业。支持产业是指为某一产业提供要素和服务的若干产业。相关产业是指具有互补性的产业。支持产业和相关产业的作用在于可能促进产业创新，并给产业施加竞争压力。(4)企业战略、结构和竞争。企业对之的合理选择有利于整个竞争力的提高。(5)政府行为。政府可以通过补贴、投资、教育、调控资本市场、制定质量标准和竞争条件等手段对企业及产业施加影响。(6)机遇。机遇指那些超出企业控制范围的突发事件，如需求改变，技术创新，汇率变化等等，亦会对产业竞争力产生影响。以上6种决定产业国际竞争力的主要因素互相作用，波特将其表示为著名的“产业国际竞争力国家菱图”(NationalDiamond)，用“国家菱图”来分析我国的旅行社业，便可以清楚地看到现阶段我国旅行社业国际竞争力的构建因素、制约因素和实际情况。

根据波特的竞争优势理论分析我国旅行社业的国际竞争力的几大弱点：

第一，我国旅行社业的专门要素还比较缺乏，主要表现在高层次旅行社管理、旅游产品开发人才的缺乏和对先进技术应用的滞后两个方面。

第二，我国旅游虽需求总量较大，但需求水平远远低于国际水平。旅游者人均消费低，对旅游活动质量的追求不强烈；抱着“到此一游”心态者甚众，从而未能对旅行社形成强大的创新压力。

第三，相关的支持产业，如教育、信息、通信技术、旅游资源开发、旅游救援等还不够发达，制约了旅行社经营水平的提高和新产品的推出。

三、中国旅行社业国际竞争力的制约因素分析

(一)行政干预过多

这一情况有诸多表现，首先是政府对旅行社实行的“严格的审批制度，使进人旅游市场的旅游企业数量受到限制”。以合资旅行社的审批为例，“现在的条件是：中方申办合资3年平均每年外联人数超过3万人；3年平均每年旅游业务销售总额超过5000万元；合资社注册资本不少于500万元；中方出资比例不少于51％等。”这些条件，无疑是比照国家一级大社的情况设立的，大多数省市的地方社队合资只好“望洋兴叹”。这种高进入门槛与通常情况下旅行社进入的低门槛形成了鲜明对比，称得上一种典型的政府干预。

(二)传统观念制约

跟我国其他许多行业一样，旅游行业

的许多企业家与西方提倡的“战略联盟”这一重要观念格格不入。许多人工作没有几年，手里刚有一点客源，便迫不及待地拉山头，或搞承包，或自己当经理。王大悟先生把我国企业家的这类思想称之为“独善其身”。他说，“在发达国家里不存在体制原因，中国餐馆照样不联合，可见中华文化中‘独善其身’的落后观念之根深蒂固。”餐馆是这样，旅行社也是这样。“宁为鸡首，不作牛尾”的思想深深地扎根于不少旅行社老总的头脑之中，要改变这种情况决非一日之功。

(三)所有制形式单一

我国目前现有旅行社近9000家。其中合资旅行社屈指可数；集体所有制旅行社略多；私有制旅行社同样寥寥无几。旅行社业中，对经营国际旅游的旅行社一直实施严格的所有制限制。迄今为止，绝大多数的国际旅行社仍然是国有经济，只有少量的集体经济、股份制公司。经营中国公民旅游的国内旅行社在所有制方面比较松，但大部分也是国有经济、集体经济，少部分是股份制企业、股份合作制企业和个人出资的旅行社。耐人寻味的是，近些年来我国沿海等地已经出现了一批私人投资的旅游景点、饭店或其他旅游企业，其中不乏颇具规模者。唯独旅行社在体制改革方面迈出的步子最小。

四、入世后提升中国旅行社业竞争力的对策

(一)深化改革，优化旅行社经营机制

旅行社业的行业特点决定了旅行社的长足发展离不开富有活力的机制和科学的管理。时至今日，我国旅行社业进行了所有制改革，建立了现代企业制度，尤其是进行产权制度的改革、完善法人治理机制的还很少，旅行社业普便存在投资主体单一、产权不够明晰，经营管理水平较低等问题。目前，我国仅有个别旅行通过上市成为公众公司，少数的旅行社通过法人和个人参股或其它形式而成有限公司，大部分旅行尤其是国际旅行社、基本上还是国有独资企业，尚未按照现代企业制度的要求进行根本性的改革。不少企业政企未分，就是分开的，企业的机制也没有转换过来，导致承包挂靠之风盛行，违规经营屡禁不止，严重扰乱了正常的市场秩序，也给行业监管造成了一定的难度。面对人世，我国旅行社业只有通过“抓大放小”，鼓励和倡导各旅行社企业深化体制改革，建立现代企业制度，转换经营机制，在尽可能短的时间内造就一批机制灵活，能够与国外竞争对手相抗衡的旅行社，树立起响当当的民族品牌，才能在国际旅游市场的竞争中取胜。

(二)明确社会分工和产业定位，扩充旅行社经营范围

在我国，旅行社属于许可经营的行业，其经营范围受到严格的限制，就算是有出境游经营权的国际社，其业务范围也只涵盖入境、国内、境外游的包价旅游，而未涉及公商务旅行安排、会展奖励旅游服务、出国咨询等多个方面。我国旅行社的业务主要还是集中在团体观光旅游和包价旅游这一狭窄的范围内。人世以后，我国旅行社只有首先打破现有的经营范围局限，实现业务范围与国际接轨，才能与外国旅游经营商站在同一起跑线上，进行平等的竞争，才能有足够的空间做大做强。我国可将旅行社明确定位为“旅行服务提供企业”，强调旅行社是“旅行服务”的提供者，而不仅仅是包价旅游的组织者与或者是观光旅游服务的提供者。不论因私、观光旅游，还是公务、商务旅行，其出行所需的交通、酒店、餐饮的预定以及接送、导游等服务都可以由旅行社提供。只有明确旅行社的产业地位和社会分工，将公商务旅行安排、会展奖励旅游服务、出国咨询等新业务以及代办签证、代订机、车、船票、景点门票等单项服务明确纳入旅行社的经营范围，才能走出旅行社经营的误区。

(三)高度重视中国公民的国内旅游

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关键词：小城市旅行社；发展问题；对策探讨

中图分类号：F590.1 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2016）01-0151-02

在社会主义市场经济的不断发展中，旅游业所扮演的角色也在不断加重。随着国家对中小城市政策的不断倾斜，小城市的经济也在飞速的向前发展，人们不再为温饱等生活必需的基础物质所困扰，外加交通的便利和人们收入的增加，生活质量逐渐提高。外出旅游就是其中一种方式，旅行社在小城市也不断地发展扩张，人们也更加的注重旅行社的服务水平。

一、当前小城市旅行社发展的现状

（一）小城市旅行社的总数不断增加

随着近些年城市化进程的不断加快，小城市的人口也在不断增多，各行各业在小城市中的发展也在不断加快。旅游业也在小城市逐渐成为朝阳产业，人们在选择出外旅游的时候也更加的倾向于通过旅行社来进行。由于市场需求的不断扩大，旅行社的规模和总数也在不断地增加。通过研究表明，小城市中的旅行社每年都在以10%左右的规模增长，并且还有加快的趋势。虽然旅行社的总数在不断增加，但每年关闭和停业的旅行社也在不断增加，旅行社的盲目竞争使得它们的“存活率”并不是很高，总数的增加不一定是说明旅行社行业发展良好，相反还有很多问题需要去解决。

（二）小城市旅行社经济收入进一步增加

随着我国国民经济的不断发展，人们的收入也在不断的增加，尤其是小城市的发展也不断加快，人们的生活水平也在不断提高，人们对生活质量的追求不只是体现在物质上，也更加的追求精神的享受。出外旅游就是对生活质量追求不断提高的表现，由于小城市的人口基数更大，消费人群也就更多，旅游市场的规模和范围也在不断扩大。在小城市中，人们选择旅游社出游的也在不断增多，由于市场规模的不断扩大，小城市旅行社的经济收入也在不断增加，市场潜力巨大。

二、小城市旅行社发展中存在的问题

（一）对旅游热点的重视过高

小城市的旅行社由于经营范围不广和企业经营效益不高，所以它们就会只关注近期的旅游热点来吸引游客，这样虽然能取得一定的经济效益，但对于其长远发展来说是极为不利的。这种不利会体现在很多方面，例如旅行社要时刻关注旅游热点和游客的兴趣喜好变化，一旦不能准确的掌握市场信息就会失去大量的游客，这样在无意中加大了企业经营的风险。由于现代互联网的不断发展普及，游客对于旅游热点也较为熟知，小城市的旅行社再不断地加大宣传力度就会造成游客的反感和内心的抵触，认为它的旅游产品不具有品味和个性化，只能盲目地去跟风逐利。所以旅行社对旅游热点的重视过高也会成为限制旅行社发展的重要因素。

（二）对游客的管理较为松散

由于是小城市，所以缺少具有较高旅游专业素质的从业人员，旅行社的管理也就不正规和较为松散。其中表现在很多方面，例如随着近些年我国经济的快速发展、人们收入的大幅增加，小城市的居民也越来越多的投入到旅游大军中来。但他们的品味和兴趣爱好不同，旅行社不能针对不同类型的游客提供出不同的，并且具有人性化的旅游服务方案，使得在旅游过程中缺少了人文关怀，使得游客在游玩的过程中会有被动接受的感觉，不能很好地得到身心的放松。由于不能凝聚游客的心，所以旅行社在管理的过程中就会缺少凝聚力，就会显得十分松散。

（三）小城市旅行社内部没有合理的经营体系

小城市的旅行社由于从业人员素质不高以及管理水平的低下，往往存在着盲目竞争、恶意竞争以及经常发生和游客产生矛盾的现象，这都与他们没有一个合理的经营体系有关。在小城市的旅行社中常常出现的一个问题就是内部责任分工不明确、组织涣散以及盲目的追求经济效益忽视了品牌以及企业形象的塑造。不同部门的职责不明确，企业内部还不具有明确的市场营销、产品策划和管理决策等部门，为了吸引顾客往往出现多个部门去参与，这都和一个良好企业所具备的能力和素质所不符。同时没有一个合理的经营体系也会降低旅行社的竞争力，这都是小城市中旅行社需要解决的问题

（四）小城市旅行社没有形成内部的旅游文化氛围

由于小城市的旅游开展较晚，旅行社在市场经济的环境下发展较慢，这些旅行社往往只追求经济利益很少去考虑旅游文化的营建，所以游客来到旅行社也不会感受到一种宾至如归的感觉和这个旅行社独有的魅力。小城市的旅行社很多不能长远发展的原因就是忽视了旅游文化氛围的营建，旅行社和游客之间往往只是经济利益的往来，缺少人文关怀和个性化的贴身服务，旅游文化氛围的营建对于旅行社来说是一种无形的资产，这种无形的资产的影响往往是巨大的。小城市的旅行社生存时间短，很多都是因为对旅游文化氛围的营建不够重视。

（五）小城市旅行社没有形成完善的经营风险防范体系

随着近些年小城市旅游业的兴起，旅行社也出现的越来越多，他们相互竞争不断发展。但随着竞争的加大，由于经营失败停止经营的也越来越多，很少有能成功经营较长时间的。究其原因，这和它们没有建立一个完善的经营风险防范体系有着很大的关系，这使得他们在面临市场的激烈竞争以及市场的千变万化很难做到不断向前发展、不断的壮大。

三、小城市旅行社发展的对策及建议

（一）积极发展多样的旅游项目

小城市的旅行社要把目光看得更远更广，积极与众多的旅游景点合作，扩大自身的市场营销范围和经营范围。随着人们生活水平的不断提高，他们的生活品味也会不断提高，对于旅行的目的地也会更加的挑剔。他们不会再只为了去游山玩水，更多是想体会旅游带给他们的乐趣，不再以单纯的去景区看一看，而是更想和外面的世界多接触一下，接受一些新鲜的事物。所以旅行社给游客提供的不仅要有景区观光还要有些开阔视野的现代都市旅游。由于游客的种类很多，例如一些老年人想要在晚年的时候多出去走走，陶冶情操愉悦身心，旅行社就可以推出针对老年人的老年游活动，多组织他们去一些舒适的地方游玩。对于恋爱中的情侣来说，他们沉浸在恋爱的甜蜜之中就更想去一些浪漫甜美的地方旅游，所以旅行社可以针对他们组织一些浪漫的爱情游活动，多去一些充满浓浓爱意和浪漫的景区游玩。还有一些是中年的全家想出外旅游的，他们往往是三口之家，营造一种家庭的幸福氛围就是首选因素了，可以选择一些海滩、野外、风景秀丽的名山大川，让大人在远离都市工作压力的时候感受和家人在一起的温暖，让孩子在远离作业和学习的压力时感受到和父母在一起游玩的快乐。

（二）提高管理水平

小城市的旅游业起步较晚，对于游客来说一切都感到十分的新鲜，这会让他们对自身的个性喜好和旅游景点都缺乏一个准确的认识和了解，这对旅行社的管理工作提出了一个严峻的问题，就是怎样管理好不同类型的游客。要想提高对游客的管理水平首先就要提高自身的专业服务素质，小城市的旅行社可以多组织一些对员工的培训，请一些专家对他们进行培训，培训他们如何处理好与游客之间的关系，以及和游客之间发生矛盾误会时应该怎样解决，这对提高企业的管理水平和塑造良好的企业形象都很有帮助。同时旅行社不能对不同类型的游客都采用统一的管理方式，这样会让游客感受不到旅行社的个性化的人文关怀。例如对老年人要提供更加贴心的全程照顾；对待年轻人，可以去迎合他们年轻富有活力的特点，在旅游的过程中多组织一些活动让他们忘却工作给他们带来的烦恼和压力得到身心的放松。这些都有助于提高对不同游客的管理，同时还要针对不同收入人群采取不同的管理方式，高收入人群要在多消费的基础上得到更加舒心的服务，所以旅行社对待他们要有预先的准备方案。对于低收入的人群，去旅游是想感受到游玩带给他们的快乐，忘却生活中的压力，旅行社在管理他们的时候也不要缺少温暖的关怀，毕竟低收入群体是占人口的大部分。人们在满足生活基本需求的基础上会更加追求生活的质量和品味，所以旅行社要想取得更大的经济效益，提高对游客的管理水平是必需的。

（三）积极建立小城市旅行社内部的经营体系

一个好的企业都要有一个属于自己特有的内部经营体系，这对小城市的旅行社也同样重要。旅游业在小城市的兴起，这对小城市中的旅行社既是机遇也是挑战。小城市的旅行社要积极建立自己内部的经营体系，只有有一个健全的经营体系才能提高自己的核心竞争力。上面提到的小城市旅行社经营中经常会出现职责不明、内部管理混乱的现象，这都和其没有一个良好的经营体系有关。旅行社要分清权责，不同部门的职责要做好，不要出现越权管理经营的现象。负责市场营销方面的部门要努力做好市场营销方面的工作，负责旅游服务的部门要提高自身的服务水平，决策者不要过多的去干扰员工的工作，要充分发挥员工的创造能力，相信员工的才能。

（四）积极建设小城市旅行社的旅游文化氛围

一个好的旅行社必须要有属于自己的旅游文化品牌，要让游客在旅行社中感受到一种特有的旅游文化，这种旅游文化需要较长的时间去建立，这种文化就是旅行社的品牌形象。近些年常常发生的导游和游客以及旅游和旅行社之间的矛盾冲突就是旅行社忽视对旅游文化氛围的塑造和培养，由于缺少这种旅游文化的氛围，使得游客和旅行社不能建立一种密切的关系，久而久之矛盾的发生也就在所难免了。旅游文化氛围的营造需要旅行社从业人员本着人文关怀、顾客至上的理念去用心对待，这也是一种看不见的竞争力，就是这种看不见的竞争力往往才会决定旅行社的成败。

（五）完善小城市旅行社的经营风险防范体系

我们看到在小城市中旅行社往往不能长远发展，这都和它们没有一个良好的经营风险防范体系有关。小城市旅行社要想长远发展就必须完善自身的经营风险防范体系，这个防范体系需要科学合理的去建立，也需要不断地去完善修补。这个风险防范体系需要有一个良好的预警机制、风险控制体系和发生风险及时处理的部门。预警机制就需要对市场行情的变化有一个准确的把握和掌控，在市场风险来临之前就要对企业发出警报以便于旅行社做好充足的准备。风险控制体系就是在风险来临的时候要把灾害控制在最小的可控制范围之内，一旦做不好就会使企业难以承受压力以至于失败，这一点很重要。最后就是要有一个好的处理困难风险的部门，即使预警机制发出警报要是处理不好也是没有什么作用的。

四、结语

旅游业作为第三产业在我国的经济发展中所起到的促进作用也在不断加重。在全面、协调的经济发展战略下，小城市的旅游业也逐渐成为其经济发展的支柱产业之一。在小城市发展旅游业的过程中，旅行社所起到的作用至关重要，旅行社对于旅游业的发展起到了一个桥梁的作用。由于起步较晚，在发展的过程中难免会出现盲目竞争、企业经营管理不善的问题，这在各行各业刚起步的时候都是常见的，但随着行业竞争的加剧和旅游业的合理有序的发展，这些问题要不及时解决会成为旅行社的致命伤害。所以小城市的旅行社在不断发展的过程中也要不断修复自身的问题和努力达到一流的服务水准。

参考文献：

[1] 于 江.我国旅行社的发展现状及对策[J].中外企业家，2014（10）.

[2] 张 红，贾 哲.对我国传统旅行社经营管理的分析[J].科技展望，2015（4）.

[3] 胡自华.新形势下旅行社经营存在的问题及对策[J].商场现代化，2015（2）.

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改革开放以后，我国人均收入水平有了很大程度的提高，生活质量也逐渐成了人民所关注的重点，在这种社会背景下，我国旅游业发展十分迅速，旅游饭店也就应运而生。机遇即是挑战，一家旅游饭店想要发展，想要达到一定的规模，取得可观的效益，就要有一套针对该饭店的完善的经营管理评价体系。本文从旅游饭店的经营业绩，管理水平和满意度三个方面对旅游饭店经营管理评价体系进行了研究。

关键词：

旅游饭店；经营管理；评价体系

旅游饭店，顾名思义，是为旅游而准备的饭店，同时，在经营管理评价方面，旅游饭店也应区别于普通饭店，打造出具有自身饭店特色的经营管理评价体系，本文将对该体系进行研究。

一、饭店经营管理评价体系的构建

1.确定完整的评价范围

在旅游饭店的经营管理评价体系中，应该有明确的方向，明确所需要评价的具体范围，认清旅游饭店的具体服务对象是旅客，不仅仅要关注饭店自身的食物品质，同时也要了解旅客的满意度，以及员工对于饭店的满意度。如果评价体系构建过程中没有明确的评价范围，那么整个评价体系也就不会真正的完整。在一家旅游饭店经营管理评价体系构建的过程中，范围应该足够广泛，包含旅游饭店所需要评价的所有内容，同时又不过于烦琐冗杂，应该使所包含的内容精炼完整，贴合饭店自身。

2.根据饭店的不同情况构建体系

现如今，国内外的旅游事业都在飞速发展，旅游饭店也就出现了各种各样的形式，所以对于旅游饭店经营管理评价体系的构建应该以饭店自身的真实情况为基础。因为存在国内外生活习惯不同、旅客消费水平不同、旅游景点不同、饭店特色不同等情况，所以旅游饭店的评价体系也应该因地制宜，贴合饭店自身情况，“量体裁衣”，构建一个与旅游饭店自身情况吻合的经营管理评价体系。

二、目前旅游饭店经营管理评价体系存在的问题

1.评价范围不完整

在旅游饭店经营管理评价中，有很多饭店仍然抓不住重点，不明白评价体系是针对哪些方面问题做出的评判。有的饭店避重就轻，只关注表面问题，不去深刻思考饭店的长远发展；有的饭店则盲目关注评价体系，使评价体系没有针对性，评价内容中出现过多的冗余，真正需要关注的问题得不到高效的反馈，这样的旅游饭店经营管理评价体系反而拖慢了饭店自身的发展和进步。在评价过程中应该设明确规定评价范围，而不是得过且过，根据管理人员的自身情况来确定需要进行评价的范围。

2.缺乏针对性

众所周知，最好的不一定适合，只有适合的才是最好的，这个道理浅显易懂。然而很多旅游饭店在构建经营管理评价体系的过程中，并没有深刻考虑到自身饭店的实际情况，而是完全的照搬照抄。不考虑饭店规模大小，直接将知名企业的评价体系应用到饭店中，不考虑实际情况，过于脱离现实，使评价体系不能很好的应用，降低了人员的工作效率，也在某种程度上拖慢了企业的发展速度。一个不合适饭店自身的经营管理评价体系的存在或许并不能在饭店发展中起到促进作用，反而会在某些方面影响饭店的未来发展。

3.对经营管理评价体系不够重视

就目前来看，很多饭店的领导阶层对于经营管理评价体系都不是很重视，认为只要饭店有盈利有效益就可以了，评价体系从根本上来看就是为了旅游饭店的效益服务的，既然已经有了足够的效益，那么旅游饭店中是否有完善的经营管理评价体系就显得不是很重要了。这种理论相信很多领导都会认同，但不得不说这是一种短视，如果没有完善的经营管理评价体系，那么久而久之，饭店的内部将会积累很多弊病，千里之堤，溃于蚁穴，旅游饭店未来的发展将会受到严重制约。

三、旅游饭店评价体系的解决方法

1.明确旅游饭店评价范围

在一家旅游饭店中，一个完整的评价体系对于饭店未来的发展是十分关键的。所谓经营管理评价体系，就是要明确该体系的涉及范围，即——经营、管理、评价三个方面。在饭店的经营中，主要涉及的是食品营业收入、住房收入和房间入住率，以及员工工作的效率等方面，接下来会有介绍。在任何企业中都不会缺少管理这一个环节，在一个旅游饭店的管理中，包含着饭店的方方面面——营销管理、人力资源管理、服务质量管理、安全管理等。最后一点就是满意度，满意度不仅仅是针对顾客的，同时也要关注饭店员工的满意度(这一点在接下来的论述中会详细介绍)。根据以上的论述，笔者整理了一个结构图，来明确旅游饭店经营管理评价体系的具体范围。

2.提高对于经营评价管理体系重要性的认识

这一措施主要是针对旅游饭店的领导阶层，只有领导对评价体系给予了充分的重视，饭店的经营管理评价体系才能真正地应用于饭店，为饭店未来的发展提供帮助。在这里，笔者建议旅游饭店的领导阶层应该“多听多看”，不仅仅关注外界变化也多关注饭店自身，同时提高领导自身对于评价体系的认知，这样才能认识到评价体系对于一个饭店的重要性。

3.关注员工满意度

一家饭店中，员工大多是工作在基层的，地位不高也没有决策权，但是他们有和旅客接触的机会，同时能关注到饭店的每一个角落，了解饭店自身存在的弊端，所以员工的满意度在整个评价体系中也一样有着不容忽视的地位。

四、总结

本文通过对旅游饭店经营管理评价体系存在的问题进行了剖析，提出了相关的解决办法，从而分析了我国旅游饭店经营管理评价体系的现状。经营管理评价体系主要包括了经营业绩、管理水平、顾客及员工对于饭店的满意度三个方面，同时文中也给出了具体的构建模式，当然，再具体构建过程中，仍然要切合饭店自身来进行评价体系的构建。

参考文献：

[1]徐春红.基于因子分析的度假型饭店顾客感知价值评价体系研究[J].旅游研究,2015(03):88-94.

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一、总体目标

以“保安全、优秩序、提质量、强队伍”为主旨，坚持“分级负责、属地管理”，“谁发证、谁负责”，“谁主管、谁负责”，“谁审批、谁负责”的原则，集中力量打击旅游市场中存在的违法违规行为。通过集中整治，实现全区旅游市场秩序明显好转，旅游企业诚信意识明显提高，旅游从业人员素质明显提升，游客满意度明显上升，从而营造健康和谐的旅游发展环境。

二、整治重点

1．涉水旅游项目专项整治。重点整治涉水旅游项目无证无照经营，无有资质单位培训的救生员，安全管理制度不健全，应急救援能力不足，安全警示标识不规范等问题。

2．社会宾（旅）馆、旅游购物场所专项整治。重点整治社会宾（旅）馆超范围经营旅行社业务；旅游购物场所无照经营，销售假冒伪劣商品，虚假宣传；以高额回扣揽客等违法行为。

3．价格违法行为专项整治。重点加强旅游景点门票价格管理，制止价格虚高；整治景区（点）、宾（旅）馆不按规定实行明码标价、不执行国家定价标准等价格违法、违规行为。

4．旅游运输专项整治。重点整治无资质从事旅游客运业务，出租汽车拒载、宰客、不打表等行为；重点打击在全区范围内的主要线路、车站、宾馆、景点（特别是核心景区）等地区非法营运车辆和倒卖客源、扰乱市场经营秩序的行为；重点查处非法营运的“黑车”，特别是7座以下非法营运车辆。

5．旅游市场治安秩序专项整治。针对公共娱乐服务场所和城区主要路街、旅游景区（点）开展整治，严厉查处“黄、赌、毒”等社会丑恶现象；在中心城区、呈坎高速服务区追客拉客行为；敲诈勒索、强迫交易；三轮车宰客骗客、随意停放等行为。

6．旅行社、导游员违规行为专项整治。重点整治无导游证从事导游活动的行为；未经旅行社委派私自承揽导游业务、擅自增加旅游项目的行为；旅行社不依法签订旅游合同和违反合同约定的行为；旅行社转让、出租、出借许可证，准许其他企业、团体或个人以部门或个人挂靠承包经营旅行社业务的行为；欺骗旅游者消费的行为。

7．特种设备安全和旅游标准执行情况专项整治。重点开展电梯、锅炉、游乐设施和专用机动车辆等特种设备安全检查；确保特种旅游项目、涉旅企业的各项标准执行到位。

8．餐饮服务食品安全专项整治。开展全区宾馆、饭店、酒吧、农家乐经营单位、小饮食店食品安全大检查，规范经营行为;开展严厉打击食品非法添加和滥用食品添加剂等专项整治工作，查处违法行为。

9．文化娱乐场所专项整治。组织对网吧、歌舞文化娱乐场所、文艺演出项目的执法检查，规范经营活动，查处违法行为。

10．社会不文明现象专项整治。围绕“创先争优”，加强思想政治、法制观念和职业道德教育，倡导礼貌待客；在各行各业开展“满意在岗位满意在徽州”系列比评活动，开展岗位练兵，树立行业标杆，发挥典型作用，完善激励机制；纠正乱扔垃圾、随地吐痰、损坏公共设施、随意横穿马路、不遵守公共秩序等不文明行为，提升全民素质。

三、工作步骤

（一）动员部署阶段

召开全区专项整治动员会，各牵头部门根据本方案具体要求，明确领导责任，落实工作人员，细化具体任务，并将具体工作方案于9月8日之前报区政府督办室和区旅委。

（二）集中整治阶段

各地各部门根据具体方案安排，组织实施好集中整治活动，及时查处违法违规行为，定期上报整治实施情况，确保整治工作不走过场。

（三）巩固总结阶段

各地各部门对整治中发现的问题要及时处理，巩固整治成果，对集中整治活动的经验认真分析、系统总结，通报结果。

四、保障措施

（一）加强领导。由区领导牵头，成立专项整治督查组；各部门要做到主要负责同志亲自抓，分管同志具体抓；各牵头单位要成立相应的领导机构，制定实施方案，并负责组织实施。

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一、指导思想

以党的十七大精神、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，坚持服务旅游产业、服务旅游经济发展，按照教育、规范、监督并重，标本兼治、综合治理的原则，在市委市政府的统一领导下，会同公安、工商、交通、卫生、物价、技监等相关部门，按照“条块结合、分工负责、上下联动、集中打击”的要求，集中时间和力量,重点对长期阻碍我市旅游经济健康发展，扰乱旅游市场秩序的非法经营行为进行综合整治。

二、工作目标

以“迎奥运、保平安、促和谐、提质量、谋发展”为目标，通过20*年的旅游市场综合整治工作，打击非法经营旅行社业务，打击假冒星级酒店，打击“摩的”围、追、拦、截外地车辆及社会闲散人员私揽旅游业务，打击假冒伪劣产品，有效遏制欺客宰客，沿路揽客等现象，达到“规范旅游市场秩序，净化旅游环境”的目标。进一步提高旅游服务质量和旅游者满意度，营造诚信经营的良好氛围，促进我市旅游业健康有序的发展。

三、整治内容及工作方法

（一）开展对旅行社的专项整治

1、加大对无证经营旅游业务的打击力度。严格按照国务院颁布的《旅行社管理条例》以及国家旅游局颁布的《旅行社管理条例实施细则》和其他有关法律法规，对从事旅行社业务的主体资格进行审核。重点对网络及其它广告媒体进行检查，对非旅行社的单位及个人以招徕旅游业务为目的进行宣传的，坚决予以取缔。

2、加大对超范围经营的查处力度。通过日常检查及业内举报、游客投诉等，对国内旅行社经营出入境旅游业务的，对没有出境权的国际社经营出境游业务的旅行社进行查处，特别是对因超范围经营导致安全事故，或因服务质量等问题造成游客投诉的要依法从重处罚。

3、打击低于正常成本价格参与竞销的行为。通过检查旅行社与组团社来往传真及接待合同，广告宣传品等，对以超低价招徕接待旅游团队的恶性竞争行为进行严厉查处，

4、规范旅行社的广告宣传行为。通过对旅行社在网络、电视、报纸、杂志等媒体上所做的广告进行检查。重点查处以虚假广告及旅游信息、欺骗性旅游合同招徕游客、降低服务质量标准等违规经营行为。

5、加强对旅行社服务质量的监管。利用派团单为抓手，规范导游上岗服务，对旅行社的行程安排、服务质量等进行检查，提高对旅行社《服务质量监督单》的回收比例，加强检查和统计工作，对游客满意率低于90%的旅行社，对其总经理及导游员进行约谈或培训，确保游客的满意度。

（二）加强对旅游饭店的专项整治

1、严厉打击旅游饭店的虚假宣传和攀附性广告。加强对各旅游饭店在网络、电视、报纸、杂志等媒体上所做的广告及宣传品的检查，对非星级酒店进行星级宣传的，或星级酒店高于本星级进行宣传的依法进行严厉查处；

2、加强对星级酒店使用星级标牌及标志进行监管。要求星级酒店必须将星级标牌悬挂于大堂显著位置，不得悬挂已经作废的过期星级标牌。

3、加强对旅游饭店服务质量的监管。通过举办服务员培训班、星级内审员培训班、饭店经理岗位培训班，举办职业技能大赛、聘请有关专家讲座等方式，提高我市旅游饭店从业人员的整体素质，进一步提高旅游饭店业的服务质量和管理水平，以星级复核为抓手，对服务质量达不到要求，设备设施严重老化，达不到相应星级要求的星级饭店进行降低或取消星级。对因酒店服务质量问题造成的旅游投诉，依法进行处理。

4、加强对旅游星级对外承包部门（特别是美容美发厅）的监管。要求旅游饭店加强对美容美发厅等对外承包部门的管理，美容美发厅等对外承包部门要依法依规，依照行业标准提供服务，明码标价，诚信经营。杜绝乱收费、敲诈勒索等宰客现象。对因旅游饭店对外承包部门的服务质量或敲诈勒索等问题造成的旅游投诉，首先追究饭店法人的责任，与公安部门联合，依法严厉查处。

（三）加强对旅游餐馆及购物点的整治

紧密配合工商、卫生、物价、技监等部门，加强对旅游餐馆和旅游购物点以假充真、以次充好、虚标价格、牟取暴利、私自收受回扣的违法行为进行整治，引导经营者遵循公平、合法和诚实信用的原则，为游客提供高质量的商品及服务。对欺客宰客现象进行严厉打击，对因产品质量及价格欺诈导致的旅游投诉，一经查实，依法从重处理，并在媒体上给予曝光，

（四）加强对“摩的”及“野导”的整治

继续按照20*年武夷山市委、市政府专题会议精神，坚持相关部门统一行动联合执法的原则，由公安、交警、交通运管、综合执法大队、工商、旅游、景区、度假区等相关职能部门抽调专门人员组成整治工作小组，有组织、有计划、有步骤，长期有效地进行依法整治。

重点整治“摩的”拉客，及围、追、拦、截外地车辆。打击村民使用假导游证、进山证从事导游活动的违法行为，净化旅游市场环境，维护“双世遗”品牌及中国优秀旅游城市形象，确保自驾车旅游者的安全。

（五）加强对全市旅游企业服务质量的检查监督

加强对全市旅游企业，特别是旅行社、漂流公司和周边旅游景点的服务质量的检查监督。定期或不定期深入到各旅游企业，采取现场检查、抽查、查看旅行社客人填写的服务质量跟踪单等形式，加强对旅游企业的服务质量的跟踪检查，提高服务质量。重点查处和打击导游和司陪人员各种不规范服务行为，维护旅游消费者的合法权益。

四、整治的要求

1、加强组织领导，统一认识，高度重视旅游市场整治工作的重要性和必要性。各涉旅部门要做好协调联动，确保此项工作顺利完成。

2、坚持日常检查与专项检查相结合，明查与暗访并重的原则，以投诉和举报为工作重点，加强对旅游市场监管力度。对问题多、性质严重的旅游企业，要督促整改，并定期复查和行业内通报。

3、坚持依法办事，严格执法程序，认真细致地做好调查取证工作。对拒不整改的旅游企业及个人，严格依照有关法律法规从重处罚，决不姑息。

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【关 键 词】旅游学 研究对象 旅游关系 旅游关系体

一、问题的提出

20世纪70年代，“旅游科学专家国际联合会”（Association Internationale d’Experts Scientifiques du Tourisme 或International Association of Scientific Experts in Tourism，简称AIEST）将瑞士学者汉泽克尔和克拉普夫（Hunziker and Krapf）在1942年提出的“旅游是非定居者的旅行和暂时逗留而引起的现象和关系的总和。这些人不会导致长期定居，并且不牵涉任何赚钱的活动”采用为该组织对旅游的标准定义，因此，这一定义常常被人们简称为“AIEST（艾斯特）”定义。其中，“非定居者的旅行和暂时逗留而引起的现象”为旅游现象；“非定居者的旅行和暂时逗留而引起的关系”为旅游关系。“非定居者的旅行和暂时逗留而引起的现象和关系的总和”规范了旅游学研究所涉及范围的界限——只有旅游现象和旅游关系才能被涵盖在旅游学研究的范围之内。“艾斯特”定义精确、精炼地揭示了旅游学的研究对象，是令其影响深远的主要原因。

即便如此，在20世纪40年代，汉泽克尔和克拉普夫并没有就“非定居者的旅行和暂时逗留而引起的现象和关系”的具体范围进一步给出明确的界定。直到60年代以后，大众旅游大发展的结果——关于旅游现象的研究逐渐发展起来，在一些文献中被称之为“旅游影响研究”。但是，关于“旅游关系”的具体范围，近70年来，还没有人明确地界定它。因此，旅游学的研究范围仍然模糊不清，这大大影响了旅游学科的发展。例如，虽然“旅游”作为一个独立学科、独立专业，自20世纪60年代后半期出现，70年代在全球推广开来，经过了40余年的发展，但是，对旅游学是否是一门独立学科、旅游学的研究范围是什么、旅游学科在整个中国高等教育学科门类中应该处于何种地位等问题至今仍然困惑着旅游学界。笔者认为，解开上述困惑的一个关键就是明确旅游学的研究范围。本文对旅游关系的具体范围进行初步地探索，希望对推进旅游关系研究，明确旅游学的研究范围能够产生借鉴意义。

二、受大众旅游活动影响的旅游关系体

在近代以来的大规模旅游活动中聚集了大量的人流、物流和信息流，从而引起一系列错综复杂的旅游关系。为了方便研究，不妨把构成旅游关系的人流、物流和信息流称为旅游关系体。旅游关系就像一张错综复杂的的大网，而旅游关系体则像是这张大网上一个个的结点。本研究尝试先抽象、概括出典型的旅游关系体，再去认知它们彼此之间的关系，它使原本高度复杂的研究变得简单得多。其中，典型的旅游关系体之间应存在具有普遍意义、而非个别意义的旅游利益相关性。

经过研究，笔者试归纳受大众旅游活动影响的典型旅游关系体，包括：

（1）旅游者

通过旅游活动获得精神满足的旅游者，他们来自各个旅游客源地。

（2）旅游经营者及从业人员

从旅游活动中赚取经济利益的旅游经营者和以此为职业甚至兼职的旅游从业人员，他们主要来自旅游目的地、有的来自旅游客源地、也可能来自旅游途经地。

（3）旅游目的地的居民

（4）旅游客源地及目的地的政府

在传统的旅游研究中，人们普遍认为旅游活动对政府的影响尤以对旅游目的地政府的影响最为突出。但是随着国家或地方总体发展目标的转变，旅游的国民教育功能，经济、文化交流功能，政治功能等对旅游客源地政府的影响逐渐变得越来越重要。

（5）旅游吸引物

旅游吸引物是一个旅游目的地旅游业生存与发展所依赖的重要因素。然而，有部分的旅游吸引物不属于旅游业的范畴。

（6）旅游上层设施

旅游上层设施是为旅游服务而专门建设的旅游设施，是旅游业的重要组成部分。

（7）旅游基础设施

旅游基础设施的主要使用者为当地居民，但旅游者也必须依赖。之所以称其为旅游基础设施是因为如果没有这种设施，便难以发展好旅游业。

（8）旅游商品

最典型的旅游商品是旅游目的地的旅游纪念品、土特产品等，它们属于旅游业或者与旅游业关系密切。另有一些旅游用品，诸如户外运动装备、防晒品等相当一部分旅游者在出游前已经做好准备，大部分属于零售业而非旅游业的范畴。

（9）旅游信息

旅游信息多种多样，主要有：旅游行政管理部门、旅游企业通过各种途径进行的旅游宣传、信息协调等；专门的旅游网站、旅游频道……，它们虽然专门或称之为主营旅游信息，跨旅游与信息两大产业，但是一般地被划入信息产业，除非直接经营旅游业务；综合性信息企业，旅游信息只是其中的一个版块；还有与旅游业有着密切联系的部门，如气象部门，也常常在其信息平台上旅游信息。

（10）钱

钱是旅游活动与旅游业所依赖的经济基础。

上述旅游关系体，并非受大众旅游活动影响的关系体的全部，它归纳并抽取了其中的主要关系体，剔除了也有出现可能性的个别关系体，以避免使旅游学的研究对象泛化、模糊不清、没有了确定性。

三、旅游关系

依据“受大众旅游活动影响的旅游关系体”，辨识各个旅游关系体与其它旅游关系体之间的旅游关系成为一件相对简单的事情，有助于明确旅游学的研究范围。

在辨识旅游关系中应该注意的是，上述旅游关系体都是个体的集合，不仅要辨识各类旅游关系体与其它旅游关系体之间的旅游关系，还要辨识各集合内部旅游关系体之间的旅游关系。

以旅游经营者及从业人员与其它旅游关系体之间的关系为例，不仅包括他们与旅游者、政府、旅游目的地的居民、旅游吸引物、旅游上层设施、旅游基础设施、旅游商品、旅游信息和钱之间的关系，还包括了旅游经营者及从业人员彼此之间的关系及其同上下游合作企业、竞争对手之间的关系。如果不能总体把握旅游关系，就有可能造成经营决策的失误。譬如，仅仅关注到旅游经营者及从业人员与旅游者之间的关系，那么降低旅游产品价格，就会增加旅游需求，就会扩大企业的市场占有率就是顺理成章的事情，但是，由于竞争对手的存在，并且彼此之间关注着市场策略的变化，你动我亦动，就有可能导致违背旅游经营者降价初衷的结果——价格降低了，市场占有率并没有扩大或者昙花一现，企业利润明显降低，可是已经深陷价格竞争的泥潭，企业再无法回复原有的利润。了解中国旅行社行业发展历程的人都知道，这种发生在旅游关系中的博弈不是神话。

总之，本文对旅游学的重要研究对象，即“非定居者的旅行和暂时逗留而引起的关系”——旅游关系的具体范围进行了初步的探索。限于笔者水平及历史的局限，旅游关系的具体范围研究仍需完善和继续，本文的研究尚处于探索阶段。希望它能够对进一步的研究有所启迪，对旅游学科的发展具有一些推动作用。

参考文献：

[1]陈愉秉.旅游成学[J].旅游学刊，2005（2）.

[2]申葆嘉，刘住.旅游学原理[M].第1版.上海：学林出版社，1999.

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我所认真按照上级的要求，加大对旅游市场的监管力度，认真及时处理好每件旅游投诉案件，上半年，共出动行政执法人员290多人次，检查旅游团队480多个，检查导游人员486人次，对6名导未年检还在带团的游员进行暂扣导游证处理，并要求进行检讨；检查旅游业务经营单位25多家；检查旅游景区（点）12家，检查3家旅游购物商店，对其存在不规范行业进行纠正，责令其要明码标价，设立警示牌，进一步净化了旅游市场秩序，规范旅游经营的行为，维护旅游者的合法权益。上半年，我所共接到投诉件数10件，受理10件，结案10件，赔偿及退还金额10900元。办案主要以协调、调解为主，投诉呈现常态，没有恶性投诉和重大安全事故投诉，处理投诉及时、认真、公平、高效，为游客及时排忧解难，赢得广泛游客的赞誉。具体工作如下：

1、做好旅游行政处罚自由裁量权的细化工作。

成立工作领导小组，制定工作方案，经过反复细化及论证，最终形成一整套的办案制度及办案流程及细化条款。

2、抓好旅游安全工作，积极参与构建旅游防控体系。

首先做好节假日的安全检查及市场检查，尤其是春节、五一黄金周的节前检查，认真按照旅游局的周密安排、部署，参加由局领导带队，分赴各县（市、区）对旅游设施设备安全、食品卫生等进行检查；节日期间，我所质监人员天天转流到主要景区（点）进行市场检查，坚持24小时值班，认真、及时处理旅游投诉案件；并开展旅游安全专项整治，包括旅行社、星级饭店、景点、旅游交通等，要求旅行社在操作旅游团队要进行仔细分析，对可能存在安全隐患要尽到防控和提醒责任，把各个可能存在的安全隐患逐条整理在出团通知书上，让各位游客了解安全情况等。

3、继续抓好导游员计分制检查。

我所根据省下发的《关于加强全省导游计分制检查工作通知》精神，继续加大检查力度及检查频率，每周至少2-3次下到主要景区（点）对导游规范上岗进行检查，并及时向省所上报检查情况。从而有效地实现了对导游人员的动态监管，加大了市场整治力度，削弱了“野导”的生存空间，提高导游队伍的整体水平。

4、根据整顿旅游市场秩序方案，开展各种专项整治工作。

我所在搞好导游员计分制检查和出境游市场整顿的基础上，开展了各种专项治理整顿工作。如开展了对旅行社的旅游团队档案管理；继续开展对旅行社的超范围的宣传广告活动；联合公安、工商对我市的非法旅游经营点进行整治；

5、组织学习贯彻《旅行社条例》。

组织相关办案人员及各旅行社总经理进行学习贯彻《旅行社条例》，并下发对贯彻条例的一些需要注意的事项通知。

6、加大宣传，营造氛围。

利用3·15消费者日，我所针对目前存在的投诉热点，拟出十条旅游消费警示，交市消委会并在报刊和电台、电视台广泛宣传报道；在**电台、**晚报开展行风热线电话活动，现场解答广大市民提出的旅游投诉和咨询；充分利用新闻媒体的威慑力量，在全市大力宣传整顿成果，并现场跟踪及追踪报道，刊登典型旅游投诉案件，引导旅游运用法律武器，保护自己合法权益，理性、成熟消费，同时教育广大旅游经营要合法经营。

7、存在不足

上半年的质监工作，虽然取得一定的成效，但整体上仍存在一些问题。旅游执法力量比较薄弱，执法人员少，经费不足；执法人员整体素质有待进一步锻炼、培训、提高。旅游市场还存在诸多问题，旅游市场存在低价销售，低于成本价竞争，超范围经营及宣传广告；在导游队伍中存在不规范上岗；有的旅行社没有与游客签订合同，有的旅行社没有保留完整团队档案，以上这些问题还没有得到根本治理。旅游企业竞争力不强，队伍素质偏低我市旅游企业普遍存在“弱、小、散、差”问题，从业人员业务素质低、缺乏敬业精神，随之产生很多不规范行为和旅游纠纷，给执法增加压力和难度。

下半年工作安排

1、做好旅游行政处罚自由裁量权细化的组织实施工作。

2、做好《旅行社条例》的宣贯工作。

3、继续做好旅游安全监督检查工作。

4、继续加大旅游市场监管力度，重点针对导游计分制管理，旅行社超范围宣传广告、经营行为，旅行社门市部。

5、继续做好市场调研工作，如在重点时段做好抽样调查分析，走访旅游企业，座谈等，及时掌握市场动态并及时分析反馈。

6、完善投诉处理工作，做好投诉趋向和案例分析工作。

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关键词：技术经济范式；旅游业；新经济

随着 科学 技术的发展，社会的经济结构和增长方式发生了很大的变化，旅游业也不例外。众多的高新技术被应用于旅游业中，使旅游业呈现出了前所未有的新面孔。但是，旅游业究竟发生了什么样的变化？这些变化有无规律可言？旅游业又会朝着哪一个方向发展？有没有一种理论来解释并指导旅游业的发展？ 目前 学界的 研究 多从旅游业表面的变化或细节的改变来进行，而较少触及促进并支撑其发展的内在动因这一层面。我们认为，如今覆盖整个经济系统的“新经济”，其实质是新的技术经济范式带来了整个经济结构和系统的变革，从而由表及里地促使旅游业从应用新技术、技能提升到结构重组，社会支持甚至基础理论都出现了新的变化。

一、技术经济范式

（一）技术经济范式的含义

技术经济范式意味着常规，而技术经济范式变迁的过程就是打破常规和建立新范式的过程，技术创新是技术经济范式发生变化的主要原因，技术经济范式即一定社会发展阶段的主导技术结构以及由此决定的经济生产的范围、规模和水平。整个社会经济的发展就是不断打破原有范式、建立新范式的动态调整的过程。

（二）技术经济范式的特征

1.关键生产要素。弗里曼率先提出，在技术经济范式变迁的过程中，关键生产要素起到至关重要的作用。关键生产要素具有以下几个特征：低成本；无限的供应能力；可使用性和广泛的应用前景。在新经济这一新的技术—经济范式条件下，关键生产要素集中体现为信息技术。

2.新技术经济范式的特征。从生产者角度，在厂商和工厂水平上，逐渐出现一种新的“最切实可行的”组织形式。同时出现更多地利用新关键要素的产品，此外，劳动力的技能状况也正在发生改变。企业组织形态上，新发明家—企业家型的小厂商进入到新的迅速扩张的经济部门，并且在某些情况下开创全新的生产部门。大厂商则通过迅速发展或经营多样化，集中于最充分利用关键生产要素的经济行业。从消费者角度，人们的商品和服务消费模式正在发生改变。从社会环境和支持角度，出现了新的投资模式和投资市场，同时，新的基础设施投资和建设的高潮正在进行中，新的发展观———可持续发展观已经被越来越多的人接受。

二、基于新技术—经济范式的旅游业发展趋势解析

众所周知，信息技术成为当今社会发展的主要推动力，那么，信息技术在旅游业中究竟扮演了什么样的角色呢？本文拟从新的技术—经济范式特征的角度对旅游业发展的趋势作一分析。由于旅游业涉及范围太广，为使分析更有针对性，故侧重于旅行社、酒店等旅游企业类型。

（一）新的组织形式：现在被广泛倡导的组织扁平化、流程再造同样体现在旅游业中

国外旅行社的垂直分工体系为我国旅行社业的改革提供了思路，即旅游经营商（旅游批发商）———旅游零售商（旅游代理商），我国的旅行社组织结构以及分类体系存在着很大的问题，难以实现规模效益，充斥着价格战的阴影，行业整体利润低下，急需改革。饭店业亦在进行着组织扁平化的改革，压缩管理层次，增加信息流畅的程度，在很大程度上提高了组织效率。其他相关的旅游业组织结构，如旅游管理部门、景区景点亦不同程度地进行了组织形式的变革。

（二）充分利用新的关键要素的产品：即虚拟旅游

被广泛接受的旅游的定义为：旅游是非定居者的旅行和暂时居留引起的现象和关系的总和（艾斯特定义），其重要特征便是异地性和生产消费的同时性。但如今，在信息技术的支持下，这一模式发生了重大转变，旅游景区通过信息技术实现其资源的网络化，旅游者可通过互联网欣赏美景，配以文字、声像解说，可以获得身临其境的体验；传统的旅游产品消费模式发生了彻底转变。

（三）新的劳动技能

经济人—社会人—复杂理性人—全面发展的人的人性假设，证明了我们对人的认识的逐步加深。“人”已经成为知识经济 时代 的重要资源，知识的主要承载体，各行各业都由人事部转向了人力资源管理，加强员工培训，制定员工发展计划；专业研究方面也在人力资源的问题上广泛开展。旅游业中亦是如此。因为旅游业素来存在就业门槛相对较低的状况，因此应更加注重员工素质的提高和人力资源的管理，旅行社、酒店、管理部门等都在进行这一方面的改善和进步。

（四）充分利用新关键要素的根本性、渐进性创新

这一特征强调利用信息技术产生的应用性 科技 成果。这里仅举几例以作说明。DMS（旅游目的地营销系统），一种旅游信息化应用系统，它以互联网为平台，结合数据库技术、多媒体技术和网络营销技术，把基于互联网的高效旅游宣传营销和本地的旅游服务有机地结合在一起，为游客提供全程的周到服务，可以极大地提升目的地城市的形象和旅游业的整体服务水平。GPS（全球定位系统）和PDI实现旅游过程中服务的自动化，如地理位置的确定、解说服务等。CRM（客户关系管理）为旅游企业的定制化服务提供了条件，便于对顾客实现全面管理和完全的个性化服务。

（五）小企业大量出现并构成一个新的产业部门

这里的小企业并非指其本质特征，而是指其在成立之初的状态，一般情况下，这种企业有着强大的生命力，会在经济浪潮中争得一席之地，并最终可能成为中流砥柱，如微软等。在旅游业中则重点体现在旅行社的分工体系上，旅游代理商或旅游零售商发挥着这样的作用。即众多的小旅行社“通过内部改造或增设的方式，在全国范围内实现网络化，成为旅行社业面向旅游者的窗口。旅行社的网络化实际上是由旅游需求的特点决定的”，因为随着社会经济的发展和人们受 教育 水平的提高，旅游需求在我国已经普及，其结果是旅游需求可能在任何一个地方产生，为了便于消费者的需求和购买，旅游社营业的场所必须设立于消费者便于购买的所有地方，即所谓的网络化布局，这必然需要众多的小旅社进行代理或零售的改造。当然，这只是一种可能的有效的发展模式，其实现还将需要一个长期的过程。

（六）大 企业 通过迅速扩张或经营多样化集中于生产和 应用 关键要素密集的部门

体现在 旅游 业中即是大型旅游集团即旅游经营商的形成。旅游经营商是指在旅游业中购买 交通 、住宿以及独立的服务要素并将其组合成套，然后直接或间接向顾客销售的企业。旅游经营商要解决的中心 问题 是规模 经济 ，在成为真正意义上的经营商之后，其基本业务包括产品开发、市场开拓和旅游接待，而销售业务则主要由数量众多的中小旅行社代理或零售，这期间需要强大的 网络 技术支持。大型的旅游经营商把全部资源集中于相互联系的旅游业务中，势必会提高自身和整个行业产品开发和市场开拓的力度，提高总体接待质量，旅行社行业也因此避免了很多分散的重复劳动和相应的不规模竞争而减少资源耗费。体现在酒店业中即是酒店的集团化经营。伴随着国际酒店业竞争的激烈，我国日益参与到国际竞争中，这对我国酒店的传统 发展 模式提出了挑战，要求我们以国际上成功的酒店运作模式———酒店集团化为指导，进行相关的符合我国实际情况的改革，以适应形势的变化和提高效益。

（七）形成新的商品和服务的消费模式：网上消费

在旅游业中主要有以下几种模式。旅游 电子 政务：金旅工程，是 中国 旅游业的信息化系统工程，通过内部办公网、管理业务网、公共商务网建设和完善政府系统办公自动化网络和面向旅游市场的电子商务系统，与之对应，旅游企业和旅游从业人员及消费者都可以以网络为工具便利消费和获得服务。网络旅游服务公司：一种新型的旅游服务公司，以携程、易龙为代表，通过网络实现酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理等传统旅游企业的职能，日益成为中国旅游市场上的一支劲军；这类网络旅游服务公司业务量的不断攀升也说明了人们消费方式的转变。旅行社、酒店、景区、航空公司的自主经营网站：各旅游服务企业纷纷通过建立网站强化营销攻势，提升形象，提高竞争力。

（八）新的投资模式和投资市场

在整个经济范围内最明显的体现便是风险投资。在旅游业中则是出现了新的投资市场———旅游地产。虽然 目前 关于旅游地产的讨论比较多，但对于旅游地产的概念如何界定，业界仍然存在不少分歧。目前市场上比较认可的一种观点认为，旅游地产包含四类：第一类是旅游景点地产，主要指在旅游区内为游客活动建造的各种观光、休闲、娱乐等非住宿性质的房产；第二类是旅游商务地产，主要指在旅游区内或旅游区旁边提供旅游服务的商店、餐馆、娱乐城建筑物及关联空间；第三类是旅游度假地产，主要是指为游客或度假者提供的、直接用于旅游休闲度假居住的各种类型的地产，如度假村、产权酒店等；第四类是旅游住宅地产，主要指与旅游区相连接的各类住宅建筑。5+2的生活工作方式、新的法定休假制度及带薪假期的推行，为生活节奏越来越紧张的人们提供了难得的休闲放松时间。“假日经济”已成为人们耳熟能详的一个名词。一批批颇具特色的旅游住宅、产权式酒店、酒店式公寓在市场上连连走红，就是一个佐证。

（九）形成新的基础设施投资和建设高潮

这里的基础设施不同于传统意义的邮电、通讯、交通等基础设施建设，它是指信息高速公路。它通过信息高速通道、信息资源、信息处理与控制对 社会 产生了深远的 影响 ， 自然 波及旅游业。此外，一批针对旅游企业的各种新式应用软件不断涌现，成为旅游业特有的基础设施建设高潮。

（十）新的发展观：可持续旅游发展

三、结论

从以上 分析 可以看出，适应新的技术—经济范式，旅游业的发展呈现出以下几大趋势。

（一）旅游基础 理论 的丰富

虚拟旅游的出现对传统旅游的定义提出了质疑；网络营销理论丰富了传统的营销理论，网络营销的兴起要求对旅游者的心理与行为有更深层次的认识；自助导游系统改变了传统的旅游业高接触性的特征。

（二）传统旅游企业的改造

包括旅行社分工体系的调整，酒店的集团化和国际化经营，景区的产权改革等。

（三）网络旅游服务公司的兴起

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一、__镇“农家乐”乡村旅游发展的现状

20__年，国家旅游局确定了“中国乡村游”主题年，市旅游局围绕这一主题，立足实际情况，依托资源特色，指导__镇转变认识，大力发展乡村旅游。几年来，通过内部挖潜、外出考察、完善设施、规范经营等措施，__镇的“农家乐”乡村旅迅速发展起来，已成为带动一方经济发展的新业态，初步形成了__休闲度假村、沟湾林园等带有乡村休闲气息的旅游品牌，并带动周围十几户农民经营“农家乐”。20__年，在旅游旺季平均每日可接待游客300多人，高峰期日营业额可达1万多元，有效地增加了农民收入，并促进了其他产业的发展。

二、存在的不足

__镇乡村旅游发展到今天，取得了一定的成效，但同发达地区和周边地区相比，又有很大的差距，存在着许多“瓶颈性”的矛盾和问题，表现为客源不稳定，外地游客少，经营方式单一、服务质量低、设施不完善等。加之乡村游经营的主体大多是本镇农民，信息闭塞，观念落后，知识缺乏，很大程度上制约了全镇乡村旅游的快速发展。具体表现在：

一是“农家乐”经营户认识模糊，对发展乡村游的前景未抱乐观态度，只讲当前利益，不讲长远发展。经营上不够主动，也缺乏技巧和营销意识，还停留在等客上门的阶段。乡村旅游大环境尚未形成，难以在短时期内形成持续的客源流，对农户的经营积极性有很大的影响。

二是“农家乐”经营户缺乏资金，起点不高，经营模式单一，文化内涵挖掘不够，主要以提供乡土特色风味餐为主。农户的增收渠道有限，还仅围着锅台转，对乡土文化、乡村民俗等文化内涵开发不够，仅限于吃饭、采摘、垂钓，缺少参与性活动，如反映农村生活的露天电影、皮影戏、剪纸、刺绣、陶艺等。游客感兴趣的土特产品加工包装销售滞后，不能满足市场的需要。

三是可进入性较差。由于缺乏宣传，吴高公路旅游标识不齐全，市场需求同经营户需求相脱节。从环境来看，大范围内优美的田园景色同小范围内家庭周边凌乱的环境还不相协调，缺乏应有的冲水厕所，夏天蚊蝇比较多，卫生环境急需改善；

四是就市场对象来看，__目前的客源市场还很有限，受城市发展历史原因影响，大部分市民很多亲戚都在农村，对农村的情况比较熟悉，缺乏兴趣。

三、__镇乡村旅游发展的优势

__镇位于__市区南部，镇政府距市区23公里，辖区内聚集了湿地、鱼池、人工林、优质果园等适应开发农家乐旅游项目的各种资源，20__年4月被评为自治区级“环境优美乡镇”、“国家级环境优美乡镇”，高糜子湾村被评为自治区级“生态村”。

该镇的__休闲度假村、沟湾林园等“农家乐”旅游示范点是集休闲垂钓、餐饮住宿、棋牌娱乐、乡间摄影、卡拉ok、健身度假于一体的生态休闲园。“农家乐”示范点原生态的自然风光、古朴与现代风格设计的四合院，格调明快的餐厅可同时容纳百人就餐，100多亩自然水域清波泛起、杨柳依依，一副鱼跃人欢的田园美景，让人留连忘返。

四、指导思想和工作目标

（一）指导思想

坚持科学发展观，深入贯彻中央一号文件精神，统筹协调各方面力量，加大对__镇乡村旅游的投入，促进全市乡村旅游的发展。

（二）工作目标

1、__镇政府将进一步加大对乡村基础建设和环境整治的投入，对“农家乐”旅游示范点统一规划设计，重新定位，实现农业观光游与农家休闲游共同开发，让旅游与农业齐头并进，比翼双飞。

2、对__休闲度假村、沟湾林园两个较大的“农家乐”旅游示范点进行“二次开发”，将它们建成集农业观光、民俗体验、娱乐休闲、商务会议等于一体的大型综合旅游服务项目。

3、按照国家乡村旅游“百千万工程”标准，努力将__镇打造成为全国乡村旅游“1000个示范乡”之一。

五、工作措施

（一）加大政策支持力度

请自治区从建设社会主义新农村，推进乡村旅游发展的角度出发，适时出台并落实有关支持“农家乐”乡村游发展的政策，进一步营造“农家乐”乡村游发展的良好氛围。认真落实市委、政府关于支持服务业发展的意见，继续在各种收费上给予减免，在工商管理、税务登记、卫生健康检查等方面以最低成本价给予优惠。

（二）争取项目资金支持，完善基础服务设施项目

通过各种渠道争取项目资金，完善农户经营接待服务设施，尽快完成水冲式厕所改造，不断改善经营接待环境。乡村旅游因经营主体的弱势性及资源环境的复杂性，决定了乡村旅游的行业管理应重在扶持与服务，着力开辟乡村旅游发展的“绿色通道”。加大导向性资金投入力度，不断完善旅游基础设施，使__镇乡村旅游协调发展，整体推进；积极提供信息支持，拓宽视野，使__镇乡村旅游在竞争中抢占先机，把握主动。积极开发以本地特色农副产品

、手工艺品为主的旅游纪念品，提升旅游产品附加值，增加农户收入的边际效应。 （三）扩大宣传力度。

一是加大对农户的宣传引导，鼓励转变生产方式，积极经营乡村旅游项目；二是利用各类新闻媒体加大对__镇“农家乐”经营接待户的宣传，积极整合旅游线路，完善标识指引牌，满足日益增多的自驾车游客需求，切实增加农户收入。

（四）做好__镇乡村旅游市场开拓工作

我局将根据__镇乡村旅游的发展情况，帮助设计和提升乡村旅游产品的市场形象，逐步培育乡村旅游精品，发挥水果种类多、田园风光好、生态环境美的特点，在垂钓、时令果蔬销售、游乐等方面提高档次，增加新的游乐项目，满足__市内、外不同层次的休闲度假需求，拓宽乡村旅游销售渠道。

（五）发挥规模效应，加大培训力度