贸易公司管理体系精选(五篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的5篇贸易公司管理体系，期待它们能激发您的灵感。

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内容摘要:本文结合后危机时期2009年1-12月份的统计数据,对比全国及江西外贸出口整体水平的同比变化及贸易形式相对变化,认为江西加工贸易企业竞争力弱是江西加工贸易发展的软肋,进而文章提出如何提升江西加工贸易企业竞争力的建议。

关键词:贸易企业 产业升级 创新

随着对外开放的不断深入,我国的对外贸易业已成为了我国经济增长依赖的主要方式之一。此次金融危机造成全球经济下滑,然而,在我国,江西贸易出口状况的下滑速度和强度均小于全国平均水平;与贸易企业发达地区订单减少出口额下降比较,江西加工贸易企业的出口一直稳定增长;江西省加工贸易企业的出口增长速度以及占总出口比重依旧保持增长势头。因此,分析江西加工贸易的发展状况,进一步提升江西加工贸易企业的竞争力;对出口贸易乃至整个经济增长具有重要意义。

2009年江西外贸整体运行情况

(一)江西外贸运行情况

据海关统计,自2009年2月份始,我国外贸进出口持续稳定恢复性增长(见图1),2009年全国进出口总值为22072.7亿美元,同比下降13.9%,其中出口下降16%;进口下降11.2%。而江西省累计实现外贸进出口总额126.65亿美元,同比仅下降7%,其中出口73.64亿美元,同比下降4.7%;进口53.01亿美元,同比下降10%。从12月当月数据看,江西省实现进出口总额16.4亿美元,其中出口10.87亿美元;进口5.53亿美元。单月进出口和出口双双再创历史新高(见表1)。从图1和表1可以看出,江西外贸的总体情况均优于全国平均水平。

统计还显示,2009年江西省出口规模位次前移。2009年,江西省外贸出口居全国第17位,较2008年前移2位;发展速度位次前移。累计出口同比下降4.7%,发展速度居全国第三,较2008年前移5位,在出口下降的29个省份中降幅最低(全国仅广西、四川为正增长)。出口降幅逐月收窄,从2009年9月份起,江西省出口降幅持续扩大的势头得到有效遏止,降幅逐月收窄,出口降幅从8月份下降17.6%收窄至全年下降4.7%,出口企稳回升态势进一步巩固。

(二)江西加工贸易方式运行情况

虽然江西省2009年外贸取得了令人满意的成绩(见表2),但可以看到2009年5月后,在一般贸易出口降幅收窄,其他贸易方式出口强劲增长的同时,江西加工贸易增幅大幅下降,发展远不如一般贸易和其他贸易(见表3和图2所示)。

江西加工贸易企业发展存在的问题

企业平均规模小且产业集中度偏低。江西加工贸易资本布局不合理,难以实现规模经济,影响到江西加工贸易企业的市场竞争力。目前江西加工贸易企业资本广泛分布在一般竞争性领域,在一些支柱产业和高新技术产业等关键产业中,江西加工贸易资本所占比例并不高;另外,江西大量加工贸易资产分布在中小型企业,使得江西加工贸易经济产业集中度较低。迄今为止还没有建立一批实力雄厚的大中型企业,加快培育江西具有国际竞争力的大型企业集团是当务之急。

企业科技创新能力不强。江西加工贸易企业出口商品中具有比较优势和竞争力的主要还是集中在劳动密集型和资本密集型产业如食品、纺织服装业和一般机电行业。科技创新能力是企业核心竞争力的根本因素,关系到企业竞争的成败。改革开放以来江西加工贸易企业积极引进先进技术和管理经验,推进体制、科技和管理创新,自主创新工作获得了长足发展。然而,同一些世界知名企业相比,科技创新能力仍然薄弱,真正具核心竞争力的企业数量还较少,其中科技创新和应用能力不足是主要表现。

江西加工贸易企业,由于研发投入经费有限、高层次人才缺乏等原因制约,自主创新能力一直处于落后状况。除石化、钢铁、航天和电子等产业为数不多的大型江西加工贸易企业具有较强的技术研发能力外,大多数江西加工贸易企业技术研发能力薄弱。

提升江西加工贸易企业竞争力的对策

利用好国家的各种优惠政策。首先,企业要善于合理利用国家出口退税政策。出口退税率提高的产品中,很大部分为江西省出口拳头产品,如部分水产品、箱包、灯具、石材等,在全国出口中占有较大的比重。其次,政府部门对金融危机影响较大的企业加以适当扶持。政府加大扶持力度,落实各项促进政策,并向优质江西加工贸易企业倾斜。引导和支持企业克服困难,通过加快结构调整、扩大内销比例、提高自主创新能力、开发适销对路产品、开拓新兴市场等措施,努力化解和应对外部冲击。再次,真正理解、掌握WTO规则,最重要的是从思想上真正认识、理解和接受市场经济的基本原则,同时,相关各方应该按照市场经济的原则办事。

大力培育和发展各类大型企业集团。培育和发展一批具有核心竞争力的大公司和大企业集团,既是江西加工贸易企业改革和江西加工贸易企业战略调整中的一项重要任务,也是中国企业应对国际竞争的重大举措。应当按照有进有退、合理流动的原则,优化江西加工贸易企业的布局和结构,推动江西加工贸易资本向具有较强国际竞争力的大公司、大企业集团集中,使它们成为国民经济重要支柱、经济结构调整的主导力量和参与国际竞争的核心。

加快加工贸易企业技术进步和产业升级。要适应全球产业结构调整的大趋势和国内外市场需求的变化,必须切实转变经济增长方式,把发展建立在优化结构、降低消耗和保护环境的基础上。江西加工贸易企业在江西省的地位决定了其必须在技术进步和产业升级中走在前列,积极拓展新的发展空间。要加快提升自主创新能力和水平,加大研发投入,坚持用高新技术和先进适用技术改造提升传统产业,推动产业结构优化。通过创新强化江西加工贸易企业科研开发的主体地位,提高企业自主创新意识,扩大创新的层次和范围。加强对自主创新的引导和鼓励,力争在企业技术进步和产业升级方面取得明显成效,支持企业技术改造、结构调整和高新技术产业发展。

参考文献:

1.隆国强.加工贸易转型升级之探讨[J].国际贸易,2008(12)

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关键词：贸易公司；财务核算体系；问题；对策

一、引言

在国家经济高速发展的同时，我国涌现了各类大大小小的贸易公司，对经济增长、全球化进程等都作出了巨大的贡献，各公司都根据自身特点建立了相应的财务核算体系。然而在全球经济复苏乏力，国内经济发展和行业利润下行压力增大的的新形势下，尤其是钢铁、水泥等产能严重过剩行业的贸易公司，其生存和发展遇到了严重困难，故传统贸易企业只能转型升级来应对经济新形势，修炼内功业务创新管理创新，财务核算体系的变革创新是促进企业价值提升的有效途径之一。目前，很多贸易公司财务人员仍维持固有思维，财务核算体系建立还主要围绕在核算本身，存在与业务融合度低、管理粗放、风险事项不敏感高等诸多问题。本研究在深入剖析贸易公司财务核算存在的若干问题的基础上，提出了具体的解决措施。

二、新形势下贸易公司财务核算存在的问题分析

1.财务核算体系不完善

目前，我国很多贸易公司财务核算体系更多侧重于会计确认和计量的基本职责上，基本能满足企业采购、销售、收付款、开票等业务需求，按照会计信息质量要求提供财务报告，但是支撑会计核算体系的辅助体系建立不完善，主要体现在：（1）缺乏预算体系，未实现企业短期、中期和长期预算的结合，未实现由业务、经营、投融资预算共同驱动的财务预算管理体系。很多贸易公司会以下游需求不明确市场价格波动大等原因，没有对企业的人财物资源进行梳理形成企业预算，用预算指导企业合理分配资源。（2）目前很多贸易公司财务核算制度未能和其他经营管理制度进行有效的整合，从本位主义出发，缺乏整体性，或导致管理内耗，或出现管理边缘地带，管理无法创造效益。（3）未从财务角度出发制定科学有效的考核政策，未结合自身贸易特点从库存周转、应收账款周转、资金利润率等制定相应的考核体系，导致企业运营质量不佳或者隐藏风险，同时公司无法搭建良好的服务平台来留住核心人才，最终影响企业进一步发展。

2.财务核算方法不科学

财务核算方法不科学也是当前存在的主要问题之一。具体有以下几个方面：（1）很多贸易公司财务核算主要简单核算收入、成本、三项费用等，从而产生财务报告。核算人员没有深入到每个业务环节，参与整个业务流程，对业务成本进行分析，从而降本增效。如结合目前银行贷款利率、供应商的结算政策选择相应的付款方式降低财务费用，分析从合同签订、付款、供应商排产发货、运输到货等各个环节所占用的天数，从历史交易资料中分析各个供应商和客户的合同执行情况及平均利润情况，从而为公司决策提供参考数据，获得企业利润最大化。（2）目前很多公司并未建立适应业务流程的信息化财务核算模式，一些公司核算工作甚至还停留在手工阶段。面对快速变化的市场，财务无法及时准确的提供数据供内部决策使用。

3.财务人员素质不高

财务人员素质不高影响着财务核算工作的质量。很多贸易公司仍采用传统的管理模式，管理观念陈旧，认为财务部门不直接产生效益从而不重视财务管理，对财务方面的建设投入不是很大，导致财务部门不具有现代财务管理能力，具体体现在以下几个方面：（1）贸易公司管理层没有认识到财务管理对公司的重要性，忽视了财务人才的引进，从降低成本的角度选聘财务人员。（2）一些贸易公司用人观念落后，存在“讲资历、论辈分”的现象，很多重要工作岗位都交给年纪偏大的财务人员。而这部分财务人员自身掌握的知识技能在快速变革的互联网经济时代下，已经和时代脱节，对信息技术的掌握以及对新生事物的接受能力都大大减弱。（3）贸易公司没有建立严格的财务人员优胜劣汰机制，同时对财务人员的考核制度也不明确。很多财务工作者认为只需要“不出错”即可，而缺乏工作的积极性和热情，难以保证财务核算高效率的开展。

4.缺乏有效的监管机制

管理粗放缺乏监管也是目前贸易公司财务核算存在的问题，具体体现在以下几点：（1）未建立责任制度，没有明确各财务人员在财务核算工作中的具体权责，导致权责不清的现象出现，促使财务核算工作相对混乱。（2）未建立有效的监管机制，没有独立于财务的部门如内审部门对财务核算工作进行监督，不能及时发现财务核算工作中存在的问题。（3）没有建立有效的内部轮岗机制，一人一岗多年，导致财务人员知识长期不更新且不利于调动其积极性，同时不容易及早发现和防范错误。

三、新时期下改善贸易公司财务核算问题的对策

1.转变思想观念

转变思想观念是新形势下改善贸易公司财务核算问题的有效对策。具体可从以下几点出发：（1）转变贸易公司管理层的思想观念，认识到财务管理可以提升效益，故加强对财务方面建设的投入，从根本上重视起财务核算。（2）贸易公司财务部门要改变固有思维，打破原有框框。首先，财务人员要深度参与到企业日常经营过程中，深度嵌入业务，参与事前审批，事中执行控制，事后分析总结。尽可能的实现各部门数据共享，以便实施控制业务运行。其次，要了解公司所销售产品所在的产业链以及国家宏观政策，如钢铁贸易行业，了解钢材的工艺流程，主要品种的成本构成状况，其原料如外矿、焦煤等市场波动对钢材市场带来的影响，下游房地产行业等行业的火热程度，国家的钢铁去产能政策等。

2.完善成本核算体系

完善成本核算体系可以参考以下几点对策：（1）贸易公司根据自身的组织结构来构建利润中心，在制度框架内提高利润中心的自主能力。财务核算到利润中心，或者更深入到业务小组。（2）加强预算管理机制，制定适应公司的考核机制，执行实际预算分析，优化资源使用，科学的考核管理制度促进核心团队与公司的共同发展。（3）加强公司资金管理，多方融资降低融资成本，并制定科学的内部资金使用成本，谁使用资金谁承担成本，促进业务部门根据资金成本自主计算各项利润，从而提高资金使用效率。（4）加强财务核算过程中的监督职能，提高风险识别能力，对风险事项要实时跟踪，如逾期应收账款，供应商逾期发货等。梳理各项业务流程的关键点，规范业务关键点执行，防范风险。3.加强信息化建设加强信息化建设，提高财务核算的效率和质量，具体需要完成以下几点内容：（1）加强资金的投入力度，引进适用企业的财务软件，或者财务业务一体化的ERP软件，解放劳动力简化基础的重复劳动，将财务工作精力主要放在分析和风险管控上。（2）完善贸易公司现代化财务核算制度，提高财务信息化水平，做好业务环节中各信息共享，提高财务信息质量，同时建立数据库，定期整理并储存财务数据。4.提高财务人员素质财务核算工作的主体是财务人员，所以提高财务人员素质极为关键。想要提高财务人员素质，需要从一下几点出发：（1）加强对高素质人才的引进，贸易公司要适当提高财务岗位的薪资待遇，吸引并留住人才，不断提高团队的整体素质。（2）建立完善的培训机制，加强专业知识和技能的培训。鼓励财务人员走出去，深入到业务链，推动业财融合，有条件的公司可以组织财务人员去行业标杆企业观摩学习，吸收他人长处，弥补自身不足。（3）加强对财务人员职业道德的培养，提高财务人员风险意识和法律意识，使财务人员遵纪守法。（4）建立完善的激励制度，通过精神及物质两个层面来激励员工，提高财务人员工作的积极性。

四、总结

在新形势下，对财务管理的要求日益提高，财务核算的职能转变已经十分迫切。而现阶段贸易公司财务核算中依旧存在很多问题，这些问题都降低了财务核算工作的效率和质量，想要改善这些问题，就需要转变贸易公司管理层及财务人员的思想观念，推动业财融合，从而推动企业的发展。

作者:祝海英 单位:浙江物产国际贸易有限公司

参考文献：

[1]牛喆.新医改下如何做好贸易公司财务核算和管理[J].中国外资（下半月）,2011,(3):78.

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论文关键词 法务工作 合同审查 风险防范

2009年，某食品企业与某贸易公司之间签订了一份价值300余万元的食品买卖合同。在买卖合同中，买方贸易公司提出，在合同签订后会先付预付款20%，在收到货物后会立即支付剩余所有款项。由于食品公司在之前与贸易公司签订过几次少量的买卖合同，且贸易公司在收到货物后也及时支付了货款。食品公司认为贸易公司的信誉良好，遂按照合同的约定按时支付了所有了的货物。但货物在被贸易公司签收后，即被该公司抛售，公司也被注销，经查，这是由贸易公司“煞费苦心”策划的一起诈骗案。造成食品公司损失的最主要原因在与食品公司并没有对买卖合同进行细致的审查，造成公司面临严重的经营风险损失。因此，若想在市场经济中站稳脚跟，确立自己的市场地位，不仅要确立自己的竞争优势，更要在经营中树立风险意识，加强合同审查，避免遭受不必要的损失。

一、公司法务工作中合同审查和风险防范存在的问题

（一）公司法务管理意识不强

公司的法务意识是公司建立健全法务管理体系的前提，只有公司意识到法务部门的重要性，才能建立起完善的法务管理体系。首先，一些公司并没有建立专门的法务部门，甚至没有专门的法务人员。在公司签订合同的过程中，多是由公司的销售人员或者业务员直接与客户签订合同，对于合同的细致条款并没有仔细审查，因为多数销售人员或者业务员根本不具备独立审查合同条款的水平和能力，一些细节条款可能就会成为公司遭受损失的主要原因。其次，一些公司没有健全的法务管理体系。有些公司虽然有法务部门，但是由于管理不佳，法务部门的人员并没有肩负起应有的严格审查合同文本的责任。这主要与公司并没有将合同损失的责任归责到具体部门、具体人员有关；缺乏赏罚分明的管理制度是公司法务部门难以高效运行起来的前提。最后，公司法务部门的人员素质不高。一支高水平、高素质的法务人员是企业审查合同的重要基础，但许多公司的法务人员的素质并不高，而且公司也缺乏对法务人员的系统培训，导致他们的水平难以与日益复杂的合同文本审查需要相一致。

（二）合同文本不规范、条款约定不明

合同文本是双方签订合同的“意向书”，规定双方的关于合同的具体内容以及双方的权利和义务，明确、详细的合同条款规定能使公司避免因约定不明导致的无谓损失。但是，一些公司在签订合同时，对于合同的文本并不重视，签订的合同内容过于简单，导致双方之间约定的意思不明，出现纠纷时也无法通过合同文本的内容维护自身的合法权益。例如，有些公司在签订合同时规定，卖方需按买方的需求供货，在双方出现合同纠纷时，以合同法以及相关解释的规定加以解决。这样的约定根本不符合正规合同的规定，增加了双方在履行合同过程中承担的风险和损失，不利于维护公司自身的利益。

（三）忽略了合同的动态审查

合同的审查不仅体现在合同签订之前，也体现在合同签订后的履行过程中。在签订合同之前，根据对方公司的市场信誉、注册资本等因素对合同文本的内容进行审查，这是签订合同的前提。但是，在履行合同的过程中，由于公司的资金、经营状况、履行能力等都会不断的发生变化，在签订合同后的交货、验收以及结算等环节，都可能出现履行不能的情况。这就需要法务部门的人员及时跟进合同履行的动态过程，防止因对方履行不能给公司可能造成的损失。要认识到签订合同之前审查的必要性，更要在履约的过程中，审查对方的履约能力等经营状况，保障企业的合法权益。

二、合同审查和风险防范的具体策略

（一）组建专业化的法务人员

拥有一支高素质的法务人才队伍是公司在合同审查和风险防范方面的最重要保障。首先，有条件的公司要设立专门的法务部门，这样有助于实现公司业务的专门化分工，提高公司法务的管理水平和运行效率；没有条件的公司也要根据公司规模以及业务的需要，聘用专门的法务人员，使得合同审查与风险防范工作由专门的法务人员来处理。其次，招聘专门的法务人员。合同审查与风险防范是一项要求极高的工作，必须由具备该学科知识的人才来胜任。公司应当招聘那些法学科班出身、拥有法务工作经验的员工，这样有助于公司的法务工作尽快开展起来。最后，定期组织法务员工培训。在市场经济环境下，公司运行的风险不断增加，只有及时为员工培训必要的知识，才能更好的做好合同审查和风险防范工作。公司可以定期组织员工到高校学习专业的法务知识，请教授为员工们讲解合同审查的必要理论知识；还可以邀请优秀的法务专家到公司为法务部门员工授课，提高他们在合同审查工作中发现问题、分析问题、解决问题的能力；以法务工作的实际案例为基础进行讲解，丰富员工的法务工作经验。

（二）合同文本的具体审查

1.合同主体的审查

对法人资格审查，主要是看其是否有国家工商行政管理机关颁发的企业法人营业执照。对非法人单位的资格审查，应审查其是否按规定登记并取得营业执照；有些法人单位设立的分支机构或经营单位，可以在授权范围内，以其所从属的法人单位的名义签订合同，产生的权利义务由该法人单位承受，主要审查其所从属的法人单位的资格及其授权。对自然人的资格审查，主要是对自然人的自然状况的了解，确定其是否具有相应的民事行为能力；如果该自然人所签合同是依法不能独立订立的合同，应及时取得该自然人的法定人的追认。对代订立合同的人的资格审查，一定要审查人的身份和资格，即是否有被人签发的授权委托书，其行为是否超越了授权范围，最后审查其权是否超出了权限。对于从事一些重要的生产资料或特殊商品的生产和经营的特殊行业的当事人，法律或行政法规要求取得生产许可证、经营许可证或相应的资质，在这种情况下，在审查合同主体资格合法性的时候，还应要求对方出示相应的证明。

2.合同内容的审查

合同内容的审查包括合同名称是否合法，避免张冠李戴，似是而非；标的物本身是否合法，审查标的物是否属禁止或限制流通等；另外还需审查履行方式是否合法，生效方式是否合法。合同内容要尽可能明确、具体，避免出现模糊词语等可能导致出现纠纷时无法分清责任的情形。例如，对于合同中约定，如果出现纠纷，双方应按合同法的规定予以解决。对于这样的合同就要根据合同的性质和特点及时作出修改。此外，还要注意格式合同的审查。例如，对于对方提供的格式文本，要仔细审查该合同是否符合合同法的规定，有无格式条款，在审查后就合同内容要求对方做出合理的解释，如果双方的理解不一致应重新修订该条款。

3.违约责任的审查

违约责任的审查也是合同审查中最重要的工作。审查时应注意，如果合同是由对方起草的，应细致审查合同中是否存在不平等的违约责任条款以及加重己方责任的违约责任条款，对于发现的要及时协商修改。

4争议解决方法

合同发生争议以后，争议的解决方式和管辖法院往往也是双方所关注的焦点。合同应明确双方出现纠纷时的解决方式，并按合同法的有关规定，约定争议解决的地点。可以约定为，由双方协商解决或者申请某某仲裁委员会仲裁，或者约定向某方（供方或需方）所在地人民法院诉讼解决。

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【关健词】顾客满意度指数（CSI）；顾客忠诚；持续改进

市场经济的发展使得竞争的性质发生了本质变化，竞争的核心从市场占有率等指标的竞争转变为对忠诚顾客的竞争，即企业竞争的目标由追求市场份额的数量（市场占有率）转向市场份额的质量（忠诚顾客的数量），因为企业管理者发现，顾客忠诚对于企业生存和发展的经济学意义非同寻常。经验和理论研究都表明，获得新顾客需要付出成本，并且这种成本将越来越昂贵，但新顾客对企业的贡献却非常微薄，有些行业新顾客短期内甚至无法提供任何利润。而忠诚顾客对企业的贡献令人惊讶，赖克尔德和萨塞曾经对许多服务行业进行了长时间的观察分析，研究发现，顾客忠诚度每上升5个百分点利润就会上升25%到85%，而同时为老顾客提供服务的成本却逐年下降。更重要的是忠诚客户会成为企业免费的“传道者”。传统管理和营销理论认为，建立顾客忠诚的模式和途径相对固定，即通过顾客满意建立顾客忠诚，通过顾客忠诚获取利润并实现企业长久的发展，可见企业的顾客满意度对企业发展起着极为重要的重要。图1说明了世界Top500企业客户满意度指数可以预测企业的利润率。

图1 ACSI滞后值与美国500强平均利润增长关系图

上图红色曲线显示的是美国500强企业1995至2000年每年第四季度的平均利润增长率，坐标刻度在图左；蓝色曲线显示的是1994至1999年美国的客户满意指数ACSI，坐标刻度在图右。可见ACSI与来年平均利润增长率存在明显正相关关系，顾客满意指数如同企业经营状况的晴雨表。

正因为顾客满意与忠诚对企业经营的重要性，企业满意度的测评长久以来都得到管理者的重视，然而关于顾客满意度的定量测评却起步缓慢。早期的测评大多属于定性分析类型比如靠顾客反馈卡收集分析顾客意见、评估员假扮顾客衡量顾客满意程度等。从上世纪八十年代开始，欧美国家开始用计量经济模型测评顾客满意度，较为著名的欧洲顾客满意指数（ECSI）、美国顾客满意指数（ACSI）等。本文在此针对外贸行业发展的特点，提出一套全新的顾客满意与忠诚管理体系，该体系包括顾客满意与忠诚测评体系、测评方法和顾客满意与忠诚的持续改进三个方面，在此架构下，企业顾客的概念将得到延伸，为企业发展提出更广阔的空间。同时顾客满意与忠诚管理体系是一个不断指导企业完善服务、改善企业管理的有力工具，对提升企业竞争力有着不可替代的作用。

一、金融业顾客满意与忠诚测评体系的组成

1.顾客概念的扩展

通常意义上讲的顾客是指购买过本企业产品（包括享受过本企业服务）、感受到企业产品或服务质量的人，然而以此概念指导的顾客满意测评必然会约束企业的视野，从而限制其长远发展的规划。本文所指顾客包含三个层次的概念，即：（1）内部顾客，包括企业员工、人和渠道合作伙伴等；（2）外部顾客，即购买过本企业产品或服务的顾客，包括当前顾客与流失客户等；（3）潜在顾客，所有未与本公司发生过业务往来的可能顾客，包括竞争对手的客户。

（1）内部顾客

本文所指内部顾客也不在仅仅是指通常意义上的企业员工，而是包括了企业员工、业务人员及合作伙伴等，这些顾客依靠企业的内部服务来为外部顾客提供服务。消费行为学认为，顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性会很大程度上影响着顾客满意度。联邦快递的实际经营表明，当其内部顾客的满意率提高到85%时，公司的外部顾客满意率高达95%，内部顾客的满意是外部顾客满意的基本保证。因此一个完善的企业顾客满意与忠诚管理系统必然会加强对内部顾客满意与忠诚的测评与管理。

（2）外部顾客

毫无疑问，正是这部分顾客给企业带来直接可视的利润，因此所有企业都会十分重视这部分顾客的满意与否。他们接受企业所提供的产品和服务，感受企业产品和服务的质量，如果与预期相比绩效较好，顾客就会满意，如果感受到的绩效超过预期，顾客就会十分满意从而产生忠诚，如果绩效比预期低则会产生不满意。

（3）潜在顾客

潜在顾客是所有可能的客户包括竞争对手的顾客。潜在客户是那些目前与本企业未有业务关系，但未来可能会有需求的人或机构，竞争对手的顾客是指需要本公司产品和服务，但他们已接受过竞争对手的产品和服务，形成了自己对该项产品和服务质量的认知的人。对于潜在顾客，如果企业能够提供比竞争对手更好的产品和服务，则当他们产生需求时会首选该企业，而对手的顾客也将转而成为本企业顾客。

研究表明，一个感到非常满意的顾客会影响8个人，而一个不满意的顾客却会影响12个人以上，因此以前顾客的满意度非常易于介入当前或潜在顾客的购买决策。因此企业要发展就需要在使外部顾客满意的同时，积极地争取潜在顾容。

2.顾客满意与忠诚测评体系的构成

那么贸易业如何基于扩展顾客概念来建立本企业的客户满意忠诚管理体系呢？这就需要对贸易产品购买过程来分析。贸易企业的服务对象多数为团体与机构，这些客户完整的购买循环包括了选择产品类型、选择贸易公司、购买产品或服务、企业完成后续的服务。在这个循环中，参与的角色不仅有企业员工和顾客，还可能包括人、合作机构等，而顾客在选择企业时必然还会受公众认知的影响，因此一个完整的满意与忠诚管理体系应如下图所示，包括三大模块：内部顾客满意度、外部顾客满意度与潜在客户认知度。

图2 贸易企业三维满意管理框架

二、顾客满意与忠诚的测评度量方法

在上述顾客满意忠诚管理体系的框架中，一个重要问题就是该如何科学的度量客户的需求、满意和忠诚度。这个问题的解决实际上需要回答三个问题，第一，客户满意与忠诚如何形成；第二，如何针对满意与忠诚形成的规律对之进行测量；第三，如何选择测评与管理的对象。

1.客户满意与忠诚的规律

满意与否不是绝对的，而是顾客在接受产品或服务后，将自己的体验与消费的期望相比较而得到一种主观感受。同样的产品和服务，不同人的满意情况可能大相径庭。如图3所示，期望与感知相比的不同程度决定了顾客的满意与忠诚。因此顾客满意度是指顾客事后感知的结果与事前期望之间作比较后的一种差异函数。

图3 顾客的期望、满意和忠诚

2.顾客满意的测量

客户满意的度量经历了三个发展阶段，即直接测评法、绩效与期望差距测评法和客户满意指数。每一个阶段都比上一个阶段考虑问题更全面，采用的方法更有效。尤其是客户满意指数，成为上个世纪九十年代以来研究的热点，被世界上许多国家用来评价不同产业和企业的整体客户满意度状况。目前世界上研究较多的客户满意度指数主要有瑞典客户满意度指数（SCSI）、美国客户满意度指数（ACSI）和欧洲客户满意度指数（ECSI）。

以欧洲客户满意度指数（ECSI）为例，主要以结构方程模型为工具，从七个方面度量客户的满意度。这七个方面及其结构如图4所示。

图4 ECSI潜变量结构方程模型

上述模型用于外部顾客满意度测量的效果已经得到广泛验证，我们可以以此模型为基础加以适当改进，构建内部顾客满意度模型和潜在顾客认知度模型。

3.测评对象的选择

对于不同类型顾客，测评对象选择方法有所不同，这里调查对象的选取的原则是调查对象的分布必须和企业的管理目标一致。

对于潜在顾客，因为没有这些顾客的具体资料，因此可以针对目标机构进行随机抽样。因为贸易企业都有其目标顾客群，为了解这些顾客群对本公司的认知度，就需要对潜在客户包括竞争对手的顾客特征进行甄别，选出满足公司目标顾客群特征的机构进行测评。

对于内部顾客，因为企业有他们的详细记录，如果数量有限，可以采用普查方式，比如合作机构，如果数量有限就可以对每个机构进行调查；如果数量庞大，则可以采用分层抽样调查，比如按贸易额大小分为三层进行。

对于外部顾客，贸易企业一般均有庞大的客户数据库，可以以顾客数据库为依据，结合企业发展目标、以客户细分结果为基础进行分层抽样调查。

三、顾客满意与忠诚的持续改进

我们强调，金融企业顾客满意与忠诚管理体系是一个不断修正、持续改进的流程，如图5所示，一个完整的顾客满意与忠诚管理周期包含七个阶段：业务理解、测评方案、抽样设计、调查实施、分析建模、决策建议和持续改进，顾客满意与忠诚管理的目的，也是这一周期中最本质的环节即满意与忠诚的持续改进。

图5 顾客满意忠诚管理的实施流程

因此顾客满意与忠诚管理实际上是一个有计划、有组织、不断循环、不断改进的过程。顾客满意与忠诚管理不是运动，也不是一次客户满意度调查或者消费者市场调查，尽管管理中有部分数据来自于调查，但是它更是一套客户需求分析和预测、客户满意和忠诚度测评、以及客户维护与价值提升的完整的解决方案，在这一方案的实施过程中，ISO9000的八项质量控制原则，即以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、系统管理、持续改进、以事实为决策依据、互利的供方关系等照样实用。

人们常说“科技是第一生产力”，管理实际也是一种生产力，变革中的中国贸易企业需要以科学的管理创造生产力。建立完善的顾客满意与忠诚管理体系，并在此基础上指导企业改善服务流程、提升服务质量，无论对于增强中国贸易企业的整体实力，还是对于提升个别企业的市场竞争力都有重要作用。

参考文献：

[1]Carroll,Christopher D.“A Theory of the Consumption Function,with and without Liquidity Constraints.”National Bureau of Economic Research(Cambridge,MA)Working Paper No.8387,July 2001.

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[关键词]富士康;代工企业;社会责任标准;SAS000

[中图分类号]C912.63

[文献标识码]A

[文章编号]1009-9646(2010)08-0075-02

一、富士康等企业带来的思考

最近两个月以来,基层劳工的遭遇及其抗争,逐渐成为媒体关注的焦点。

恐怕最引人注目的当数深圳富士康员工接连跳楼自杀事件。在经历了连续13起跳楼事件后,富士康母公司台湾鸿海集团董事长郭台铭专程赶赴深圳处理,中央和地方政府也派出高层级调查组对富士康的管理体制进行深入调查。

差不多与此同一时间,由于对工资的不满,广州本田公司佛山变速箱工厂的工人于5月17日停工,并提出了改组工会的要求。

在北方,同样在汽车行业,因不满工资待遇,为北京现代汽车提供车身框架及零部件的北京星宇车科技有限公司1000余名员工于5月28日当天停工,集体要求提升工资。次日下午,北京现代汽车派出负责人出面协调,承诺提高工资,员工恢复生产。

据报道,在此一时间段内,全国其他地区也发生了数起工人停工事件。

凡此种种表明:沿海新兴工业区的低成本劳动力竞争优势正在逐渐的流逝,中国或已进入一场深刻的、大规模的劳资关系调整期。但是,究竟怎样改革?怎样合理对待劳资关系?这恐怕是个长久而困难重重的问题。

二、认知社会责任标准

(一)定义

企业社会责任指的是企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时,还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任。企业的社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的传统理念,强调要在生产过程中对人的价值的关注,强调对消费者、对环境、对社会的贡献。

对于出口企业来说,社会责任大约可以分成三大类别:一是大买家自己制定的标准,如沃尔玛、福特、迪斯尼等都对此有详细的规定和条例;二是某些协会制定的标准,比如服装行业的WRAP、美国的公平劳工协会(FLA)和英国的ETI;三是SA8000认证。三者内容不完全相同,但基本精神是一致的,即尊重劳工人权、遵守当地劳工条例。

社会责任标准“SA8000”,是Social-Accountability8000的英文简称,是全球首个道德规范国际标准。其宗旨是确保供应商所供应的产品,皆符合社会责任标准的要求。SA8000标准适用于世界各地,任何行业,不同规模的公司。其依据与ISO14000环境管理体系及ISO9000质量管理体系一样,皆为一套可被第三方认证机构审核之国际标准。

(二)社会责任标准的发展渊源及历程

SAS000的产生既有人文社会发展的原因,即为随着社会经济的发展,各界对劳工保护的关注度的提升,同时也是国际市场上竞争格局失衡的产物。虽然道德规范和国际贸易分属两个完全不同的领域,但是在冷战结束以后,世界的经济、政治格局发生了巨大变化。新兴工业化国家的起飞导致发达国家在传统产品的国际市场上失去优势,在诸多领域,例如竞争激烈的制造业领域,新兴工业化国家已成为发达国家的竞争对手。为遏制发展中国家提高竞争力的手段和途径,某些发达国家便寻求构筑起种种非关税的贸易壁垒。在政府的首肯和支持下,SA8000有由民间壁垒走向政府壁垒的趋势。

三、社会责任管理体系的主要内容

(一)SA8000所遵循的国际规则

SA8000标榜是基于国际劳工组织(ILO)、联合国儿童权利公约、世界人权宣言而制定的。它包括以下几方面的内容:

1　童工;

2　强迫性劳工;

3　健康与安全;

4　组织工会的自由与集体谈判的权利;

5　歧视;

6　惩戒性措施:

7　工作时间;

8　工资;

9　管理体系。

(二)SA8000的性质

我们不能否认,SA8000的宗旨是好的,但是在关税和非关税壁垒不断被削减的今天,它非常容易被贸易保护主义者所利用,从而演变为限制发展中国家劳动密集型产品出口的工具。因为SA8000实际上的强制性认证,使这个“工作场所的行为标准”逐渐转变成了国际贸易与国际劳工标准“挂钩”之争的延续,把本来属于解决生产链与供应链内部的劳资问题,提升到国家层面的贸易关系问题。而且,它的某些要求与规定不仅仅迎合了发达国家借口保护人权和环境,从而达到保护本国产业、抑制发展中国家竞争优势的目的,而且也满足了公众和消费者关注可持续发展的好奇心。随之而来,一个原本自愿选择的企业标准,变成了一个带有强制性的国际贸易标准。

四、SA8000认证的现状和发展趋势

截至2009年12月31日,全世界共有63个国家的2103家组织获得了SA8000认证证书。这2103家组织涉及66个行业,主要包括服装、纺织、玩具、化妆品、家用器肌、化工、食品等。这些组织中既有生产型企业、专业的贸易公司,也有提供咨询服务的机构以及政府部门。从企业的经营范围看,包括设计、研发、生产、加工、销售、安装、服务等各个方面。