客户服务市场精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇客户服务市场，期待它们能激发您的灵感。

篇1

论文摘要：本文从我国社区服务行业的现状分析和电子商务对企业管理的变革入手，在此基础上提出了社区服务业的电子商务分析框架及竞争态势，并探讨了电子商务对传统的社区服务产生的深刻影响。

论文关键词：社区服务电子商务竞争态势

电子商务正改变着竞争的形式、活动的速度和领导的实质。激烈竞争和电子商务提供的许多新的机遇迫使传统的公司建立新型的电子商务模式，作为传统行业的社区服务企业必须要对如何利用电子商务对客户、市场和竞争定位的问题进行战略思考。

1社区服务业的概念和范畴

狭义上的社区服务业，是指为满足社区成员的需要，由政府、居委会和社会力量兴办的具有社会福利性质的居民服务业。

近年来，随着城镇建设的发展，社区服务的范畴有了新的扩展，国家计委在《关于发展第三产业扩大就业的指导意义》中，指出社区服务应面向社会、服务社区，除了继续为特殊群体提供福利服务外，重点开拓家政服务、维修服务、上门服务、接送服务、幼儿服务、养老服务、保健服务、文娱服务等领域。因此，广义的社区服务业应包含无偿的福利、低偿或无偿的行政事业和有偿的商业等几个层次。无偿的福利应由民政部门为主管单位，行政事业则由卫生、计生等政府相关部门提供。有偿的商业性社区服务的经营主体是企业和个体工商户，属于第三产业的一个门类，也是今后社区服务业发展的主要方向。

根据服务对象或服务内容的不同，社区服务业岗位一般可分为三大类：一是面向社区居民提供便民利民的服务，主要是向社区居民生活提供便民利民的服务，涉及居民生活的各个方面。二是面向社区特殊群体的社会福利服务，主要是向老年人、残疾人、优抚对象提供的各种无偿或低偿的社会服务。三是面向社区企事业单位和机关团体的后勤保障服务，主要是向驻在社区内的各类单位提供所需要的服务。

2我国社区服务业的发展现状

2．1社区服务业高速增长

据有关专家预测，今后10年，全国城市社区服务业会迅速发展，将成为服务业中重要的支柱产业，社区服务业的增加值将占到全部增加值的2％以上。

2．2仍处于发展阶段

据统计资料显示，2004年我国第三产业的就业比重只有30．6％左右，而一般发展中国家第三产业的就业比重为35％～45％，发达国家的就业比重高达60％～80％。

2．3社区服务需求巨大

随着人民群众生活水平的不断提高和住房、医疗、养老、就业等各项制度改革的深入，城市居民与所在社区的关系愈来愈密切。他们不仅关注社区的发展，参与社区的活动，而且对社区的服务和管理、居住环境、文化娱乐、医疗卫生等方面提出多层次、多样化的要求。

2．4就业与再就业的重要途径

目前我国社区服务业从业人员约占总就业的3．9％。相比之下，发达国家的社区就业份额为20％一30％，发展中国家的社区就业份额为12％～18％。即使按发展中国家的平均最低水平计算，把我国社区就业的份额由3．9％提高到12％，就大约可以增加2000万个就业机会。

2．5政策积极扶持

2001年12月，在国务院办公厅转发的国家计委关于《“十五”期间加快发展服务业若干政策措施的意见》中强调：要为需求潜力大、就业潜力大的社区服务业的发展营造更加宽松的环境。

3社区服务业的电子商务市场前景

据预测，到2010年，我国的上网人数将达到3亿人，有逾10万个左右的社区需建设，所需投资百亿元，社区数字化信息服务市场将达到可观的规模。借助良好的电子商务平台，将先进的互联网技术直接用于改善和提高社区的综合服务功能和质量，以社区物业管理为切入点，创建一个真正意义上高水平的信息化、网络化、智能化社区。基于这样一种大众化的综合服务系统，不仅使大众可以从这种高质量的信息网络服务中直接受益，同时还可以为社区服务业创立一种全新的、高效的运营体系和模式。从而缩短与发达国家差距，减轻进入WTO后对我国社区服务业的冲击。转贴于4社区服务业的电子商务框架

借助罗伯特·考夫曼和埃里克·沃尔顿提出的电子商务分析框架，可以分析电子商务对社区服务产生何种的影响。按照电子商务技术、社区服务、商业流程、社区市场、社区经济五个层次搭建分析框架。与电子商务相关的技术以多种方式被服务商和消费者所使用，服务商借助电子商务技术生产出新的服务产品和提供新的服务品种。这样，服务商和消费者成为社区经济的参与者并承担价值创造者的角色。这些被创造出来的价值往往构成服务商竞争优势的基础，同时，消费者在服务商的竞争和创造价值的创新过程中也获得了实惠，成为价值的受惠者。

据图1，电子商务技术(层次一)加强了服务商和社区服务产业对社区服务(层次二)和商业流程(层次三)的创新能力。随着这种创新能力的增强，服务商不断改善他们服务消费者的能力进而在社区市场上更加具有竞争力。伴随着电子商务的发展，对于消费者而言，这些新的服务和商业流程构成了一个新的交易市场。在这个新的互联网电子市场(层次四)中，形成了企业对消费者(B2C)、企业对企业(B2B)和消费者对消费者(C2C)等不同的电子商务模式。结果，服务商的性质和市场组织的边界发生了变化，而且，这种变化已经成为推动社区服务产业结构和服务商市场结构调整的力量，由此构成了对社区经济(层次五)的影响。电子商务对社区经济的影响包括就业、社会福利、经济增长，以及政府监管模式的变化等。

4社区服务行业的竞争态势分析

波特的行业竞争分析模型认为，五种主要的竞争作用力决定了行业的吸引力。这些作用力的结合决定了行业内创造的经济价值是如何在行业参与者间分配的。这种行业分析可以帮助公司制定战略以提高自己的利润率。因为这五种作用力受到互联网和电子商务的影响，所以有必要考察一下电子商务是如何影响波特模型所描绘的行业结构的。

5电子商务对社区服务业的影响

布洛奇和塞戈夫(BlochandSegev~996)从价值附加的角度研究了电子商务的影响。他们的模型将电子商务的影响分为三大类：电子商务改进了直接营销、电子商务改变了企业、电子商务重新定义了企业。

5．1改进直接营销

服务促销：电子商务通过与客户直接的、信息量丰富的、交互式的接触，促进了服务的销售。

新的销售渠道：电子商务借助其与客户的直接接触，以及通信的双向特性，为现有产品创造了新的销售渠道。

直接的节约：通过互联网向客户发送信息可以为发送人节约大量金钱(与通过非电子化方式发送和通过增值网发送比较)。

经营周期的缩短：整体优化的供应链使得对客户的反应速度提升。

客户服务：允许客户查找到详尽的在线服务，可以大大提高客户服务的水平。

品牌和公司形象：利用网站可以迅速建立起公司形象，并巩固自己的公司标识和品牌形象。

5．2改变企业

技术和组织方式的学习：

电子商务的迅速发展将迫使企业迅速适应新技术，并向它们提供试验新服务和新流程的机会。各企业将不得不迅速学习各种新技术，伴随着学习而来的是战略和结构的调整，这些调整将改变企业的经营方式。

改变工作性质：

在数字时代，工作的性质将被改变，这些改变正在创造新的机遇和风险，并迫使我们以新的方式思考工作、职业的问题。企业将必须把员工当成最宝贵的资产。它将不得不经常培训员工并授予员工权利，同时以任何可能的方式丰富他们的知识和技能。

5．3重新定义企业

新的服务品种：

篇2

1主要做法

1．1人员选择及培训

选择担任总值班护士长的人员均为各科室护士长，从事护理工作均在10年以上，责任心强，临床经验丰富，操作技术熟练，应急抢救及沟通协调能力强。对所有参加总值班的护士长进行集中培训，内容包括病区管理、危重患者抢救、突发应急事件的处理及疑难护理问题的解决等多方面。

1．2总值班护士长工作职责

（1）在总护士长的直接领导下，负责当日18：00至次日8：00内科各个护理单元的护理质量督导工作。（2）每晚18：00－24：00对内科各个护理单元进行不定时巡视检查，全面了解急危重患者、特殊患者的病情、抢救、特护等情况，督导病区管理情况，内容涵盖健康教育落实、护理主动服务、护理措施落实、护理文书书写、病区管理质量、消毒隔离管理、急救物品管理等七个方面，及时发现并纠正值班护士的护理缺陷，消除安全隐患。（3）值班时间随身携带值班传呼机，在收到呼叫后15min内到达现场，负责协助科室进行危重患者的抢救，组织并协调科室间护理会诊，帮助解决各类疑难护理问题，遇到重大护理问题及时向总护士长汇报，起到靠前指挥、靠前指导的积极作用［4］。

1．3质量报告分析整改流程

（1）总值班护士长通过对各病区巡视检查，掌握内科各个护理单元整体情况，发现问题及时告知当班护士，纠正其错误，并详细记录在总值班本上，次日8：00将总值班本交回内科临床部，并将重点问题向总护士长汇报。

（2）临床部成立护理安全管理研究小组，实施护理质量定期报告制度。总护士长将总值班护士长查房中发现的护理问题进行汇总，将个性问题及时反馈给相关科室，督促其查找问题进行整改。针对共性问题每月组织护理质量控制小组成员召开质量分析会进行讨论，分析、评估不安全因素，共同探讨提出整改措施，在全体护士长会议上进行讲评［5］。如果仍得不到解决，则将相关情况上报护理部进行相关制度、标准的调整。

1．4统计学处理

采用SPSS17．0统计软件进行统计学分析，计数资料以百分率表示，护理质量指标达标率和住院患者对护理工作满意情况达标率的比较采用χ2检验，以P＜0．05或P＜0．01表示差异有统计学意义。

2效果评价

2．1实施前后

7项护理质量指标达标情况比较护理部每年对各个护理单元的护理质量进行4轮次的全面检查，其中健康教育落实、护理主动服务、护理措施落实、护理文书书写、病区管理质量和消毒隔离管理等6项护理质量指标合格率≥95％为达标，急救物品管理合格率＝100％为达标。数据表明，内科总值班护士长制度实施后的2006－2010年内科各个护理单元的7项护理质量指标达标率逐年提高，且2010年与实施前的2005年比较，差异有统计学意义（P＜0．05，表1）。

2．2实施前后住院患者对护理工作满意率达标情况比较

按照住院患者对护理工作满意率≥90％的标准，实施前的2005年内科32个护理单元中有26个，住院患者满意率达标占81．25％，实施后2010年内科44个护理单元中有43个住院患者满意率达标占97．73％，两者比较，差异有统计学意义（χ2＝4．206，P＜0．05）。

2．3其他

实施后的2006－2010年，总值班护士长共协助科室完成125次危重患者抢救，解决了102例疑难护理问题，得到了患者、临床医生和护士的广泛好评。

3讨论

3．1设立总值班护士长确保了年轻护士单独值班时的护理质量

随着军队医院军人护士减少，地方年轻护士数量增加，我院3年工作经历的年轻护士比例已占60％左右，她们具备年龄小、学历高、热情高、干劲足、但护龄低、临床实践经验少等特点［6］，而护理工作是一项经验积累性较强的工作，护理经验和工作能力对护理质量水平发挥着决定性作用［7］。日间护理工作在病房护士长的具体监督指导下，护理质量能得到有效控制；夜间年轻护士单独值班，当面对危重患者抢救及突发应急事件时，由于他们临床经验及应急能力不足，往往会影响到对患者的抢救及其他紧急事件的处理，此时总值班护士长便能发挥积极作用，协助危重患者抢救并主动肩负起病区内、病区间、护患间及与其他部门之间的沟通协调职能，确保了护理工作的安全性和有序性。

3．2设立总值班护士长提高了内科整体护理质量水平

护理质量的好坏是护理管理水平的重要体现，我部充分发挥护士长是第一线护理管理者的作用，在临床实际工作中，从预防入手，针对患者病情复杂、年轻护士能力不足以及夜间护理质量相对薄弱的实际情况，通过总值班护士长监控系统，全面地掌控8h以外的护理工作动态，及时检查、督促各项护理工作落实，防范了差错事故的发生，使得科室8h以外的护理工作得以安全、有序地进行，实现了护理质量24h无缝隙管理［8，9］，护理质量指标达标率逐年提高。同时，护士长值班监控系统的实施，促使护理人员提高了质量意识，在检查的同时，还可借鉴其他科室的工作方法，并在本科室工作中不断改进，起到教学相长的作用，有效提高了护理质量。科总护士长通过护士长值班监控系统，每日对临床进行检查，较全面地监控临床护理质量，增强质量控制各环节的力度，加强了各级护理人员责任心，每周召开质量控制分析会议，组织各科室质量控制组长对各项护理质量进行讲评，并针对出现的问题对制度进行修改和完善，强化了护理质量考评的各个环节，提高了质量控制的管理水平［10］。

3．3设立总值班护士长提高了住院患者对护理工作的满意率

总值班护士长在应急保障和技术支持上发挥了重要作用，尤其是在8h以外，患者或家属在陪伴、探视、以及抢救时的配合发生纠纷时需要协调和处理，值班护士长总能第一时间赶到现场，及时帮助协调处理好各种关系，缓解护患矛盾，从而提高了患者及家属对护理工作的满意率。护士长是一线护理管理者，对临床各环节了解熟悉。我院各科室布局统一、物品摆放一致，护士长到各科室参与工作上手快，没有生疏感，能快速参与抢救，统一指挥，弥补了科室护士长不在岗位时的护理质量管理空白，使无缝隙护理管理落在实处。如某次，护士长在值班巡视病房时，发现某病区患者突然出现病情变化需要立即抢救，在夜间科室护理人员不充足的情况下，值班护士长主动帮助调配急救设备，组织人力、协调会诊，安抚患者家属。由于该患者生命体征微弱，静脉血管不易显露，值班的年轻护士刚独立上班不久，穿刺经验不足，十分焦急地进行着静脉穿刺，此时值班护士长迅速来到患者床旁，以丰富的临床经验帮助患者建立了多条静脉通道，为抢救患者的生命赢得了时间和技术保障，受到了值班医护人员和患者家属的一致肯定和赞扬。

篇3

从湖南往新疆为客户运气化炉，

难以想象吧，

可这事偏偏就发生了……

目前，随着选项者对气化炉认识的逐渐加深，一些浑水摸鱼的商家已没有了可乘之机，而一些没有技术研发和改进能力的企业又满足不了消费者对产品的需求，只好退出市场。气化炉市场似乎有些沉寂。然而，集研发、生产、销售为一体的湖南省怀化市乡村能源公司研制开发的乡村牌气化炉却在一片沉寂中爆发了。

不断根据需求改进产品

节能环保之路越走越顺

杨修早进入气化炉市场的时间不长，但却是做得最优秀的一个。其产品一经投放市场，就被用户称为“不用花钱的液化气”。中国视协农村电视委员会组织的“优秀农业电视节目到千县”工程将杨修早的公司评为气化炉示范项目推广基地，同时，《中国农民致富报道》栏目又将杨修早及他研制气化炉的经历搬上了电视。在当时竞争激烈的环境下，杨修早为了让一家媒体相信乡村气化炉的实际效果，居然背了一台气化炉千里迢迢来到这家媒体所在的城市，当着大家的面点火试燃。而他这次千里背炉的壮举一时成为众口相传的佳话，乡村气化炉也在这段佳话中引来了投资创业者的关注。到目前为止，乡村气化炉在全国的商及学员各有近百名，有的学员甚至是在心灰意冷的情况下来考察的，但在看到乡村气化炉方便、环保、节能的使用效果后又重新对气化炉产生了希望。乡村气化炉有了名气，学员也多了，可杨修早仍然时刻留心用户及学员对产品的反馈情况，随时根据用户的需求完善产品功能。

今年年初，有人向杨修早提出了燃料燃烧时间短的问题，针对这一问题杨修早组织技术人员重新改装了气化装置，有效地延长了燃料的燃烧时间，同时，对一直存在的焦油问题也做了技术改进，基本解决了焦油堵塞的现象。近期，结合用户的消费水平，公司准备推出大、中、小型号的气化炉，价格400-1000元不等。

杨修早之所以以用户利益为中心不断改进产品，就是想尽公司的全力大力发展再生能源――气化炉事业，面向全国搞技术推广和产品销售，在利己的同时达到利国、利民，这也是公司的发展目标。当前，国家大力提倡新农村建设和节能环保产品的开发及利用，为乡村能源开发有限公司和想在广大农村实现创富梦想的创业者带来了曙光，特别是《可再生能源法》的颁布实施，为生物质气化炉的开发与利用，奠定了坚实的社会基础和法律保障。

租卡车万里送货

感动客户赢大单

有了发展目标，就有了全心全意为客户服务的意识。今年3月28日，军人周汉章受新疆建设兵团四十四团团长的指派，来到公司考察气化炉。他在亲自试验气化炉的效果后赞叹说：“好！比沼气方便多了，也省事多了。在来之前我还有诸多疑问，现在什么顾虑都没有了，真是百闻不如一见。”最后，周汉章决定先向公司订购200套气化炉，并要求迅速发往他所在的图木舒克市。周汉章在提出这个要求后，自己都有些担心。因为从湖南省怀化市到新疆图木舒克市路程太遥远，目前还没有可以将货物直接发到那里的物流公司，中途转站更不方便，而火车也没有开到新疆图木舒克市的货运业务。如何把气化炉安全准时地送到图木舒克市？周汉章感到，能否合作成功，暂时还是个未知数，但他的心里的确很看好乡村气化炉高效节能、安全环保、取材广泛、经济适用等特点，产品非常适合部队使用。面对这一运输难题，杨修早默默地在心里想：公司的目标不是“尽公司的全力大力发展再生能源――气化炉事业，面向全国搞技术推广和产品销售吗？如果遭遇这点困难就退却，公司岂不是要永远被困在“沙漠”里了吗，还谈什么发展？于是，他果断拍板：无论如何要把气化炉运到新疆。第二天，他租来一辆载重五吨的汽车，让这辆汽车载着200套气化炉直奔图木舒克市。周汉章临走时感激地握着杨修早的手说：“真没有想到你们对客户负责，看来我是没有选错啊，这次是投石问路先拿200套，我们兵团有四万余人，少说也要几千台，下次我还来！”

只要路是对的，就不怕路远，何况乡村能源开发公司选择的是一条顺国情符民意的生物质可再生能源之路。在中国生物质能源发展研讨会上，就有专家表示，开发生物质资源，形成新的能源产业，是解决我国能源问题的一条重要途径，也是社会可持续发展亟待解决的重大问题。正像杨修早总经理说的那样，在这么好的大环境下，以技术和服务领先的乡村气化炉必将再掀学习热潮。

相关链接：

2800元技术培训费，专家讲解气化炉的工作原理、使用维护及制作要领，并安排学员亲手制作、安装和使用气化炉，提供制作工艺及技术资料。学员学成后，公司配送一套炉具或五套配件（燃气灶、水固分离器、汽化器）。

地址：湖南省怀化市舞水路东兴街东兴广场23栋

公司：湖南省怀化市乡村能源开发有限公司

电话：0745-2271558

13787533901

篇4

春回大地，万物复苏，在我国医药卫生体制改革不断深化的新形势下，为了进一步加强医院临床护理工作，规范护理行为，落实基础护理，改善护理服务，保证护理质量，促进社会和谐，卫生部在卫生系统掀起了开展“优质护理服务示范工程”活动的。此项活动的主题就是夯实基础护理，为患者提供满意的服务，达到患者、社会、政府、护士、医生、医院都满意。此项护理工作改革是当前医疗改革的重要组成部分，是医改大形势的必然，是不以人的意志为转移的。

我院正积极响应上级卫生部门的号召，在全院各病区范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，今天又再次召开动员大会。我代表外一科倡议：全院各病区的护理姐妹们，让我们积极行动起来吧，投入到当前这项护理改革的活动中来，为争创“示范病区”而努力工作！就目前医院的条件而言，我们面临的困难是巨大的，但我们不畏惧，不退缩，我们外一科全体护理姐妹们有着必胜的信心，我们提出了自己的设想和创建“示范病区”的具体措施：

1、作为临床基础护理工作的落实者，我们将进一步转变观念，迎接挑战，以积极的心态、扎实的工作投身到创建活动中来。

2、我们要统一思想，提高认识，认真学习卫生部的有关“通知”和“活动方案”精神，明确此项活动的主题、要求和目标，才能把此项活动开展好。

3、坚持“以病人为中心”的服务理念，根据卫生部《基础护理服务项目》、《服务规范》、《技术服务规范》和我院护理部的安排部署，结合我科护(来源：文秘站 ）理工作情况，扎实做好患者的基础护理工作，逐步解决依赖患者家属做的问题。

4、公开服务项目，让患者知情、参与评价。

5、我们要着装规范、整洁，仪表端庄，用语文明，面带微笑，态度和蔼，我们要为患者提供礼仪、温馨的服务，落实人文关怀，以构建和谐的护患关系。

6、根据各班工作量，修定岗位职责，并做好弹性排班。

7、加强护理人员各项基础护理技术操作规范化培训，让大家尽快掌握操作规程，更好地服务于病人。

8、根据医院的绩效考核制度，逐步落实护理人员绩效工资分配，提高大家工作的积极性。

篇5

关键词：食物 皮肤 过敏 影响

人的皮肤过要是指当皮肤受到各种刺激如不良反应的化妆品、化学制剂、花粉、某些食物、污染的空气等等，导致皮肤出现红肿、发痒、脱皮及过敏性皮炎等异常现象。大约有20%的人有皮肤过敏的现象。而食物过敏是最常见的一种。

一、食物引起人体皮肤过敏的机理

食物引起人体皮肤过敏实际上是人体的一种食物不耐受症。此症状是人体内一种复杂的变态反应性疾病。 如果你对某种食物过敏，人的免疫系统把进入人体的某种或多种食物当成有害物质，从而针对这些物质产生过度的保护性免疫反应——食物特异性IgG抗体。特异性IgG抗体与食物颗粒形成免疫复合物，可引起所有组织（包括血管）发生炎性反应，表现为全身各系统的症状与疾病。

二、食物过敏的症状

过敏症状可能出现在使用致敏食物的几分钟内或者几小时后。开始时，通常是皮肤发痒，而后出现潮红、搔痒和肿胀的斑点，也就是通常说的“麻疹”，或者全身搔痒、泛红和肿胀。但在某些特殊食物过敏病例中，食物过敏症状会呈现慢性持续状态。食物过敏反应可能很轻微，也可能很严重。 很多人出现食物过敏反应后皮肤上会出现荨麻疹或肿胀、慢性湿疹等问题。有时候症状除了放映在皮肤上，还会反映在消化道，人有可能会呕吐或腹泻。有的出现严重的过敏反应，甚至可能会威胁到生命。

食物过敏的皮肤速发型反应有风疹、血管神经型水肿、红斑；迟发型反应可观察到严重皮疹，荨麻疹等。食物添加剂则引起慢性风疹。食物过敏原能引起小儿和成人的特应性皮炎。在敏感人群中，皮肤症状可经食物摄取引起，也可经直接皮肤接触诱发。

三、人体皮肤对哪些食物过敏

其实人从一出生当还是小宝宝时可能对任何食物出现皮肤过敏，不过，90%左右的食物过敏都是以下8类食物造成的：蛋、奶、花生、小麦、大豆、坚果（例如核桃、腰果等）、鱼（例如金枪鱼、三文鱼、鳕鱼等）和甲壳类水产（例如虾、蟹、贝类等）。 当小宝宝逐渐长大后，对某些食物过敏的现象可能会消失。大约85%曾对奶、蛋、大豆和小麦等食物过敏的孩子到上学的年龄时，这些食物过敏症就消失了。而对花生、坚果、鱼和甲壳类水产等食物过敏的现象则更有可能伴随孩子一生。

在人们常食用的食物中有很多会导致皮肤过敏，只不过根据个人的体质不同而呈现的状况不同，导致皮肤过敏的食物大致可分为以下几类：

1、禽畜类：主要有公鸡、鱼、虾蟹、鸡头、猪头肉、鹅肉、鸡翅、鸡爪、獐肉、鸡蛋等，这类食物易诱发或加重皮肤疮疡肿毒。常见的鸡蛋虽不属发物，但也不宜多吃，一般一天不宜超过2个，尤其是肝炎、皮肤过敏、高血脂、高热、肾脏病、腹泻病人，更不宜多吃。原因是鸡蛋内含大量蛋白，但它们属于异性蛋白，有相当一部分人吃了异性蛋白质后出现病态反应。

2、蔬菜类：主要有竹笋、芥菜、南瓜、香芋、菠菜、葱、蒜、韭菜等，这类食物易诱发皮肤过敏疮疡肿毒。

3、果品类：主要有桃子、杏等，前人曾指出，多食桃易生热，发痈、疮、疽、疖、虫疳诸患，多食杏生痈疖，伤筋骨。

4、食用菌类：主要有蘑菇、香菇等，过食这类食物易触发肝阳头痛、肝风眩晕等宿疾，还易诱发或加重皮肤过敏疮疡肿毒。

5、牛奶类：大多数牛奶过敏都发生在婴幼儿和儿童身上，这主要有两方面的原因，一是孩子对牛奶中的乳糖耐受不良，不仅仅是小儿，成人只要体内缺乏分解牛奶中半乳糖的酶，那么分解不了的物质就会在人体产生毒性，影响全身，引发过敏。

6、酒精过敏：酒精过敏症状通常在饮酒后约30分钟内出现。表现为面、颈部皮肤潮红、眼结合膜充血、心率加快等，有时会出现皮疹，并导致急性呼吸道症状，如胸闷、喘息发作或严重哮喘发作。

四、对食物引起的人体皮肤过敏的防治

（一）以食攻食法

常吃某些特定的食物可起到抗皮肤过敏的功效。如：

1、蜂蜜：专家提出，每天喝一勺蜂蜜就可以远离皮肤瘙痒、气喘、、咳嗽及干眼等季节性过敏症状。蜂蜜能够预防过敏的原因有两个：一是其中含有微量的蜂毒。蜂毒在临床上被用于支气管哮喘等过敏性疾病的治疗。二是蜂蜜里面含有一定的花粉粒，经常喝会对花粉过敏产生一定的抵抗能力。

2、大枣：日本学者研究发现，红枣中含有大量抗过敏物质——环磷酸腺苷，可阻止过敏反应的发生。凡有过敏症状的患者，可以经常服用红枣。服用方法为：水煎服、生食红枣、红枣大麦加水煎服。以上均服至过敏症状消失为止。

3、胡萝卜：最近，日本专家发现胡萝卜中的β—胡萝卜素能有效预防花粉过敏症、过敏性皮炎等过敏反应。

（二）避免替代法

即完全不摄入含致敏物质的食物，这是预防食物过敏最有效的方法。也就是说当明确判断出过敏原后，应当完全避免再次摄入此种过敏原食物。比如对牛奶过敏的人，就应该避免食用牛奶及含牛奶的一切食物，如纯牛奶、雪糕、冰激凌等。或者说用不含过敏原的食物代替过敏原的食物。比如说对牛奶过敏的人可以用羊奶、豆浆代替等等。但此法对人们不太容易接受，毕竟这样会牺牲一大部分人间美味。

（三）对食品进行加工。通过对食品进行深加工，可以去除、破坏或者减少食物中过敏原的含量，比如可以通过加热的方法破坏生食品中的过敏原，也可以通过添加某种成分改善食品的理化性质、物质成分，从而达到去除过敏原的目的。如酸奶，牛奶中加入乳酸菌，分解了其中的乳糖，从而使对乳糖过敏的人不再是问题。

（四）脱敏疗法。脱敏疗法主要就是针对某些易感人群来说营养价值高、想经常食用或需要经常食用的食品。在这种情况下，可以采用脱敏疗法。具体步骤是：首先将含有过敏原的食物稀释1000至10000倍，然后吃一份，也就是说首先吃含有过敏原食物的千分之一或万分之一，如果没有症状发生，则可以逐日或者逐周增加食用的量直到身体适应。

（五）增强体育锻炼

过敏说道底还是人体的免疫系统出现了故障。为了躲避自然界中众多的过敏原的确很难，与其消极的躲避过敏原，不妨先让人本身的免疫机转正常，当再遇到过敏原也不至于发病了。

锻炼可以调节免疫力，锻炼人体皮肤，使其成为不易过敏的体质：锻炼皮肤的方法有冲水、用冷水摩擦，所穿着的衣物只要保温即可，不需太过保暖，使皮肤能接受到合理的物理性刺激，以防止自律神经过敏性的亢进。还可以用艾叶等中药浸水泡澡。

其次多多运动：运动不见得会根除过敏发作，但是，可以使体力更好，免疫力增强，过敏次数减少。

（六）适当的中药长期调补

篇6

一、目前农行在市场营销工作中的缺陷

农行由国家专业银行转变为国有商业银行后，业务经营等各方面逐渐向商业银行的经营方式转化。在市场营销、业务拓展方面虽略有成效，但与国内外其他银行相比差距很大，主要表现为：(1)农行在近几年的市场营销实践当中，由于营销重点并不明晰，在客户开发、产品推介中“四面出击”或各自为战，系统联动、部门协调还没有到位，导致农行市场竞争力相对较弱。(2)没有对现有客户和潜在客户进行市场细分的工作，致使没有找到银行特有的顾客群体，只是维持与现有客户的业务关系。(3)对客户的金融服务需求没有深入的了解，以客户需求为中心的金融产品及服务品种的开发处于“等”“看”“慢” 的滞 后状态。(4)外部经济金融环境的迅速变化给银行经营管理者带来了新的挑战，缺乏掌握宏观经济变化、关注产业变化趋势、研究新兴市场机遇、分析市场变化趋势的复合型专业人才和科技信息平台。

二、农行应用市场细分的必要性以及市场细分方法的选择

市场细分是美国市场学家温德 尔・斯密于1956年提出来的，是一个很重要的市场营销策略。它主要是根据客户需求异质性的内在要求和企业有限资源要得到合理配置并进行有效市场竞争的外在需求而进行市场细分的。

农行是经营货币这个特殊商品的企业，它的客户是多种多样，而每个客户的需求又是千变万化，从农行自身条件来说，不可能满足所有客户的需求，从银行的经济效益来考虑也是不可取的，因此银行应该寻找到它能有效为之服务的最具有吸引力的市场，实现投入产出的最佳结合以及效益最大化。所以说在市场营销中，细分市场是很有必要的，主要体现在：(1)市场细分是实施客户经理制的基础。(2)市场细分是银行资源优化配置及实现价值最大化的前提。(3)市场细分是了解竞争对手取得主动权的必然要求。

银行对市场进行细分，应选择什么标准作为变量呢?从理论上来说有很多种，但从便于农行的经营策略为出发点，笔者认为可从四个方面细分。

1、以效益作为变量对市场进行细分。以客户给银行带来的综合效益的大小作为变量对客户进行细分，可以分为重点客户、一般客户和零散小户。这种细分可以使银行明确自己的效益是谁带来的，谁是银行真正的上帝。

2、以客户的信用状况作为变量对市场进行细分。以客户的信用状况对市场进行细分就是常说的客户信用评价，通常可以细分为AAA级客户、AA级客户、A级客户、BBB级客户、BB级客户及BB级以下客户。以客户的信用状况对客户进行细分，可以使银行充分了解自己在经营中存在的信用风险，并为如何规避风险提供依据。

3、以客户的性质作为变量进行细分。按照银行客户的性质对客户进行细分主要可以分为：个人类客户、公司类客户、金融机构类客户、政府机构类客户。目前我国的商业银行都按照客户的性质来设置业务经营部门并以客户的性质来确立产品战略。

4、以客户所属的行业作为变量进行细分。这是我国银行传统的市场细分方法。如对公司类客户就可根据客户所属的行业细分为机械、电子、化工、交通运输、商业企业等。这样细分，可以使银行了解自己在各行业的市场占比，从而可以根据国家的产业政策，制定自己的业务发展目标，明确自己重点应该依赖和扶持的行业，以便集中有限的资源进行营销。

三、明确市场定位，利用自身优势及发展方向，选择目标客户

1、区域范围定位。即农行对其业务发展和资源配置重点在地域空间上重新调整。第一，应调整、巩固农村乡镇机构，要加大调整撤并的力度；第二，在中小城市要形成农行绝对优势，对县城及重点集镇要增加农行市场占有份额，发挥农行现有资源的优势；第三，要加速进军大城市，发展城市业务，提升农行形象。

2、服务对象定位。在有限的资源范围内，发挥上下联动效应。第一，对具有高科技含量的已初步建立现代企业制度的公司客户要作为服务重点；第二，对垄断性、公用事业型的机构客户，如通信、电力、交通、城建、教育、医疗、财政等部门和保险、证券等作为农行主攻重点；第三，以高收入阶层和潜在的高收入者作为农行个人业务客户服务重点。

3、业务品种定位。在业务种类上做到人无我有，人有我优，开发能使客户感觉到比竞争对手更好、更有特色并受欢迎的金融产品和服务项目。第一，调整存款结构，扩大存款总量；第二，加大贷款营销力度，增加有效资产投入，加大信贷结构战略性调整的力量；第三，大力发展中间业务，发挥网络优势，以银行卡为载体，做好代收代付业务。

为了增强市场营销的系统性、前瞻性、计划性，提高 行的市场竞争力，必须结合自身实际细分目标客户，整合金融产品，找准农行的营销策略的切入点。对公司客户可以根据其产品市场生命周期，选择最佳时期对其提供服务(图表一)；

对个人客户根据家庭生活周期的7个阶段购买与消费特点选择服务方式(图表二)。

图表二：

四、量体裁衣，提供个性化服务，提升客户的忠诚度，实现银企双赢

根据市场细分，农行客户可以分三类：一是零散小户。这部分客户对银行的利润贡献几乎为零，随着银行服务“免费午餐”的取消，该部分客户将逐渐消失。二是一般客户。所谓来者都是客，银行坐等上门，以一对多，在客户的需求下，在柜台上，为客户办理各种业务，通过银行的服务使其对农行产生信任，经过努力也可能发展为重点客户，该类客户与银行的关系是一种松散的关系。三是重点客户。客户关系价值较高。引用现代商业银行的一条经验数据，20％的客户拥有80％的业务量，至少有70％的利润由10％的客户带来，银行的命运更多地与大客户或某一类客户的命运连在一起，这部分客户也是各家银行竞争的对象。农行应由客户经理为此类客 户提供“一站式”服务，使农行经营理念――人情味、诚信、开拓创新、凸现个性的内涵表现得淋漓尽致，让客户真享受一揽子服务，成为农行的永久客户。

篇7

8月7日，网易在北京召开会，正式推出网易新闻客户端4.0版本。据网易CEO丁磊介绍，该版本在“更个性、更智能”理念的驱使下，“帮助用户把碎片时间进行梳理，整合多样的阅读内容，形成用户特定的‘移动阅读节奏’新概念。”

但这不是网易对新客户端的终极诉求，因为据本刊记者了解，网易的最大希望是以新闻客户端为载体“打造本地生活服务平台，为用户提供吃、住、行、购、娱一站式服务，真正做到让利于用户，服务于用户，打破资讯类应用的发展瓶颈和商业界限”。

通过对庞大用户群体数据分析，网易发现用户除了对民生新闻的刚需之外，吃喝玩乐的需求也非常旺盛，因此，网易门户移动总经理徐诗将此定义为网易跨界切入本地生活服务的出发点，希望做出一款基于人性、个性、手机原生特性的综合应用。

网易并不是第一家探索垂直类移动应用“跨界”试水O2O服务的企业。通过入股嘀嘀打车、大众点评以及京东，腾讯微信早已在打车、团购、电商领域进行了诸多本地化服务的尝试。然而，尽管坐拥超过6亿的用户，根据团800等第三方数据显示，嵌入大众点评团购几个月以来流量导入效果并不十分明显。网易新闻客户端显然也将面临着同样的问题。

以O2O的名义

O2O，这种通过线上线下结合，实现互联网与实体店对接的模式已成为当下最流行的“玩法”。

易观智库数据显示，2013年，中国O2O市场整体规模达4623亿元，比2012年增长69%，而O2O模式所涉及的品类已涵盖汽车、服装服饰、家电、餐饮、食品、日用百货等多个生活领域。

现在，如果一家企业不涉足O2O业务，都会被怀疑是否能够在移动互联网时代生存，而O2O更成为互联网巨头们打通各项细分业务的关键。

以百度地图为支点，通过构建团购等基于地图的应用场景，百度用搜索流量敲开了本地服务大门，并借助百度钱包进军在线支付市场。

无利不起早。阿里巴巴和腾讯对在线打车领域近乎惨烈的争夺战，更让围观者意识到了O2O市场的无限潜力。此外，双方又分别以支付宝和微信为中心，前者嵌入医疗、餐饮、旅游等服务；后者除了在微信平台推出公众服务账号，还通过对大众点评、京东的股权收购进军团购、电商等领域。

“这是因为只要有生活的地方，就存在着本地生活服务O2O的商机。”有业内分析人士直言，更有市场研究报告称“本地生活服务O2O将会是下一个亿万级市场。”

实际上，这也是网易尝试将新闻与本地服务连接的出发点的之一。更重要的是，网易新闻客户端提供的资讯与本地资讯服务具有先天的统一性。徐诗告诉《IT时代周刊》，“网易新闻客户端的先天统一性体现为网易为全国300多个城市设立了本地频道。”

在此基础上，新版网易新闻客户端以资讯代入服务，让用户能够在查看当地推荐美食、精选旅游线路、商场促销折扣信息的同时，无需跳转，直接在网易新闻客户端完成更多查询、预订，甚至购买行为。

据悉，网易新闻客户端4.0版本将在北京、上海、广州等10个重点城市接入大众点评网、艺龙、高德等第三方合作伙伴，为用户提供更多吃、住、行、游、购、娱的服务。

背靠强需求

大众点评网和高德地图已经是资深本地服务提供商，且这两家公司还与腾讯和阿里巴巴有着唇齿相依的关联。这种情况下，两家公司同时与“竞争对手”网易展开合作，显得十分不同寻常。

对此，高德地图副总裁郄建军告诉本刊记者，“新闻客户端有个很大的好处，就是每天每个人都在多次使用，活跃度非常高。这个基础上它做任何的东西转换都非常容易。”

网易官方资料显示，网易新闻客户端至今已累计1.2亿活跃用户，以及超过2亿下载量。另据第三方调研机构华通明略数据，31%的用户选择网易新闻客户端作为首选新闻客户端产品。

与此同时，据不完全统计，国内下载量过亿的应用已有数十款，但活跃用户过亿的应用却不足10款。也就是说，网易迈过了“吸引用户使用应用”――这个移动互联网领域的第一道坎。

在这个基础上，网易打破了资讯与服务的固有界限。大众点评网CEO龙伟就认为，“把用户日常生活从基本的媒体服务、新闻服务，拓展到生活的方方面面。让这些用户不仅看新闻，还能够在他日常生活当中也用到新闻客户端，为他们提供各种各样的便利、优惠、团购，而我们也能从中拓展一个新的盈利渠道。”

值得一提的是，网易方面表示不会无限量扩充本地服务内容，“我们都是挑选最优质的城市生活服务内容到平台上，给用户提供信息的同时，让用户可以非常自然地去进行一些选择。”从而避免了多数移动应用越来越臃肿的弊病。

“网易新闻客户端的逻辑是，以现有用户基础拓展本地服务，再通过本地服务的良好体验来提升用户黏性，最终形成良性循环。”有分析人士总结道。

培养使用习惯

有了丁磊的站台，网易新闻客户端4.0版在业界引发了不小的关注，但在此之前，网易要面对一个不容忽视的问题是：如何培养用户在新闻客户端上进行本地生活服务消费。

团购领域有美团、糯米、大众点评、在线旅游领域艺龙、携程等垂直网站已深耕多年――这种形势下，甚至当大众点评导入微信也没有带来预期的转化率。

根据团800今年3月数据，美团环比增长19.1%，百度糯米环比增长34.9%，而大众点评网的环比仅增长12.7%。显然，大众点评网市场份额不仅没有获得预期的高增长，甚至连团购网站的平均水平18.1%都没有达到，“微信入口无所不能”的神话近乎破灭。

网易方面没有对此作出正面回应，只是向本刊记者强调，“网易会扎实地把产品做好，甚至宁可慢一些，精益求精地雕琢产品细节，让用户获得极致的美好体验，用户自然就会选择我们的产品。”

其实，网易虽然是O2O领域新兵，但其为增加用户黏性而建立的积分商城，已在潜移默化中培养用户的使用习惯。徐诗告诉本刊记者，网易新闻客户端至今有1000多万的积分用户和进行了2亿多的兑换，比如“用积分兑换购物优惠券、数码产品，以及各种摇奖抽奖活动等。”

在这过程中，积分成了用户、广告主和客户端之间的有效粘合剂，“用户对新闻的活跃度和关注度能够折算成对应的价值；广告主既推销了产品又宣传了品牌；新闻客户端赚到了广告费，同时收获了用户更高的忠诚度和活跃度。”引入本地服务不过是将积分换成了实打实的金钱，而效果是不变的。

另据分析人士观点，O2O服务还有助于提升网易旗下支付系统“网易宝”的存在感。

篇8

1.1扩张性物流营销战略（SO战略）

现代物流企业实施扩张性战略的措施有：扩大物流客户服务目标市场范围和领域，增设物流服务网点，拓宽客户服务渠道，通过物流技术改进，降低物流成本，实行特许经营、兼并、联合等方式来加以扩张。

1.2分散化物流营销战略（ST战略）

现代物流企业内部拥有优势而外部受到威胁，这时现代物流企业要采取多元化的战略，分散物流客户服务市场的营销风险。现代物流企业实施分散化战略的措施有：在拥有深度的现代物流技术水平的基础上，在多个行业、区域、项目上，开发物流客户服务市场，降低物流市场客户服务的风险，为现代物流企业创造更多的利润。

1.3退出性物流营销战略（WT战略）

现代物流企业内部处于劣势，而外部又处于威胁状态，这时现代物流企业要果断地撤出这一客户服务领域。退出性战略的最主要的举措是：现代物流企业放弃自己处于劣势的物流服务领域，重新进入具有发展前景的物流客户服务领域。

1.4防卫型物流营销战略（WO战略）

现代物流企业内部条件已处于劣势，但外部环境还有机会时，要选择对本企业发展有利的客户服务市场，回避对本企业发展不利的物流客户服务市场。防卫性战略的最主要的举措是：不断推出新的物流服务产品，不断利用环境提供的市场机会，挖掘物流客户服务市场。任何现代物流企业都会有很多物流客户服务营销的优势和劣势，也会面临着很多机会与威胁。现代物流企业必须采取适当的分析方法，认真分析和评价环境因素给企业带来的利弊，以便采取相应的物流营销竞争对策。

2.现代物流企业物流营销的市场定位

现代物流企业必须将物流市场按照一定的标准进行细分，根据自身的条件选择一部分客户作为物流服务目标市场，使现代物流企业在激烈的市场竞争中得以生存和发展。现代物流企业物流营销的市场定位是确立现代物流企业提供的物流服务产品在物流目标市场上的位置。市场定位是现代物流企业客户服务战略中的一个重要组成部分，它决定了现代物流企业为什么样的客户服务，它关系到现代物流企业的经营效果。现代物流企业应该从客户服务行业、服务范围、服务项目上去定位，确定最适合提供物流服务的客户。

2.1营销服务行业的定位

现代物流企业为获得竞争优势，常将主营业务定位在特定的一个或几个行业，并为这些客户服务。因为不同行业的物流运作模式是不相同的，专注于特定行业可以形成行业优势。通常，现代物流企业可以选择附加值相对较高、对物流服务需求多、且相对成熟的行业，作为自身的行业定位方向。目前，现代物流企业提供物流服务的客户，主要集中在制造业和商品流通业中。在制造业中，电子、家电、汽车、日化、食品、医药等行业需要现代物流企业提供物流服务；而在商品流通企业中，零售业对物流的需求也非常大，这都是现代物流企业在物流营销的市场定位时要思考的问题。

2.2营销服务范围的定位

从提供物流服务的区域上看，现代物流企业可以提供区域性的物流服务，也可以提供全国性以及全球性的物流服务。我国地域广阔，发展较不均衡，要想在全国范围内开展物流服务是比较困难的，而且我国现代物流企业自身的投入能力也有限，因此，选择主导业务覆盖区域范围是很重要的。主导区域可以是一个城市、一个地区、一个省、一个大区或者全国性，甚至全球性的。

2.3营销服务项目的定位

现代物流企业在明确了在什么样的范围，在什么样的行业，对什么样的客户提供物流营销服务的同时，还要对营销服务项目定位。现代物流企业在充分考虑自己具备的硬件基础和软件条件，以及现代物流企业的运作能力和运作实力的基础上，除了要对运输、仓储保管、配送项目等常规性营销服务项目定位外，还要重点明确对增值性物流服务项目定位。

（1）明确物流中心的管理服务的定位。

它是指对物流中心内部物流设施的管理和营运，以及依托这些物流设施的货物储存、货物分拣、集装箱拼装、货物堆放、货品分销配送、货物集成组装服务、再包装或拆包装服务、废弃物回收服务等。

（2）提明确对物流解决方案设计服务的定位。

现代物流企业为客户提供物流营运模式、企业流程重组、操作流程和操作控制指标的设计和咨询，而不直接参与或干预客户具体的物流运作。因此，将现代物流企业定位为纯粹的顾问公司。

（3）明确对物流活动特殊服务的定位。

它包括现代物流企业为营销服务对象编制特定的存货报表，报告包装上的系列数字或其他数据，承担货物的物理检验，编制物流运送清单，提供快捷、迅速的特殊物流服务等。

（4）明确对物流运作过程控制服务的定位。

在特定的物流服务模式和流程的指引下，现代物流企业参与客户物流的实际运作，提供物流运作过程中的指导，如环节控制、质量控制、标准控制、服务控制、成本控制及客户反馈和投诉控制等指导性物流服务。

3.总结

篇9

不断创新和完善市场基础设施

（一）建立银行间债券市场首个专业性网站

1998年，中央结算公司从服务市场的大局出发，充分利用计算机及网络技术建立中国债券信息网，通过网站第一时间将主管部门的市场政策、制度、规范，以及客户服务动态、业务指引、交易结算行情向市场进行传递，令市场效率、市场透明度得到极大提高。

（二）率先启动客户服务协议的制定和签署

中央结算公司高度重视客户资产与公司自有资产的有效隔离，切实维护客户资产的独立、完整。2005年，在银行间债券市场率先启动《客户服务协议》的制定和签署工作，明确了银行间市场各参与主体的法律关系，有效降低了市场法律风险，为市场的进一步发展提供法律保证。

（三）率先应用第三方身份认证及密押系统

中央结算公司先后组织制定和了《CA证书管理规程》、《债券业务电子密押管理规程》、《电子密押内部操作流程》等多项制度，率先将中国金融认证中心的国产证书体系，将经过国家密码管理部门加密算法审查、系统安全性审查的电子密押系统应用到债券业务计算机系统处理中，确保债券交易结算双方以及登记托管机构业务处理的真实性、完整性、防篡改性和不可抵赖性，维护客户金融资产的安全，维护中央托管机构的权威性。

（四）建立银行间债券市场首个结算成员评价机制

为了积极引导和规范市场参与者行为，中央结算公司从1999年开始，组织开展优秀成员评选表彰工作，坚持评选标准的客观性和权威性。经过多年积累与不断完善，结算成员评价已经成为银行间债券市场参与热情高、公正性强、市场影响大、媒体关注密切的服务品牌。

支持并落实好主管部门市场政策，

不断提升客户服务的质量和效率

（一）落实好对主管部门的监管服务

积极参与主管部门制度的制定及起草工作，以及银行间债券市场自律组织的设立等。在人民银行的授权和指导下，中央结算公司建立涵盖信用风险、道德风险、流动性风险等指标的监测系统，联合外汇交易中心向市场《银行间债券市场债券交易监测工作方案》，具体执行市场一线监测职能。另外，主动根据市场实际情况和变化趋势，配合进行各项制度的创新研究，完成多项研究成果。

（二）实现结算成员系统与中债综合业务系统的直联

2009年，中央结算公司制定并《直联工作指引》，双向数据接口，将市场结算成员内部业务系统与中债综合业务系统直接联接，以标准报文形式对业务数据进行“不落地式”传输，实现了债券业务“直通式处理”和前中后台一体化管理。按照2015年的统计，直联机构债券托管量占全市场比重超过60%，已经成为办理结算业务的主要渠道，直联给银行间债券市场业务操作模式带来重要变革。

（三）建立非法人投资者账户材料电子化提交系统

在13740个市场参与者中，境内非法人机构投资者数量达到11118户，成为市场参与者持续增长的重要来源。为了规范非法人投资者行为，2015年中央结算公司实施《非法人产品账户管理规程》，强化非法人账户的信息管理、期限管理、费用管理、违规处理等规范。与此同时，为适应市场发展的客观需求， 2016年中央结算公司率先向市场推出自助账户管理系统，实现非法人投资者开户材料的电子化提交、修改、审核，缩短了开户流程，降低了开户成本，提高了开户效率。

（四）持续开展境外机构入市宣传推介

目前，在中央结算公司开立债券账户的境外投资者为355户，尽管市场占比仍然较低，但发展速度较快，2015年至今境外机构的开户数量接近之前五年的总和。自2013年起，中央结算公司与市场成员一道，分别在中国香港、中国台湾、日本、韩国、澳大利亚、新西兰、英国、俄罗斯等国家和地区举办多场市场推介和投资者交流会议，参与机构达到350余家，参会人员超过600人次。近年来，中央结算公司还在境内举办多场针对不同类型境外投资者专题讨论会，对银行间债券市场进行宣传。中央结算公司还立项完成了《国际客户专项服务机制研究报告》，与市场中介机构联合境外机构入市联网指引，在协助国际货币基金组织和世界银行开立债券账户的过程中，被赞誉为亚洲速度。

（五）多项措施并举提升客户服务的满意度

中央结算公司自2003年起建立信息调研员制度，建立区域重点客户座谈走访制度，建立客户服务联席会议制度、行业经理制度，近年来，还陆续建立了客户服务微信群、中债价格指标用户交流、地方政府债服务等多个微信群，多渠道、多手段密切同市场成员的联系，深入了解客户需求，使公司与市场始终保持着近距离的沟通。陆续《债券账户业务指引》、《CA证书使用协议（资产管理人及资产托管人适用）》等，简化投资者入市手续和材料，便利资产管理人及资产托管人对非法人投资者债券账户的管理。

篇10

销售部利润主要有：计算机销售;电脑耗材;打印机耗材;打字复印;计算机网校等和计算机产业相关的业务。今年主要目标：家庭用户市场的开发、办公耗材市场的抢占。针对家庭用户加大宣传力度，办公耗材市场用价格去竞争、薄利多销。建立完善的销售档案，定期进行售后跟踪，抢占办公耗材市场，争取获得更大的利润。这里也需要我们做大量的工作，送货一定及时、售后服务一定要好，让客户信任我们、让客户真真切切的享受到上帝般的待遇。

二、客户服务部获得的利润途径和措施

客服部利润主要七喜电脑维修站;打印机维修;计算机维修;电脑会员制。XX年我们被授权为七喜电脑授权维修站;实创润邦打印机连锁维修站，所以说今年主要目标是客户服务部的统一化、规范化、标准化，实现自给自足，为来年服务市场打下坚实的基础。

三、工程部获得的利润途径和措施

工程部利润主要计算机网络工程;无线网络工程。由于本地网络实施基本建成，无线网络一旦推广开来可以带来更多的利润点，便于计算机网络工程的顺利开展，还能为其他部门创造出一个切入点，便于开展相应的业务工作。

在追求利润完成的同时必须保证工程质量，建立完善的工程验收制度，由客户服务部监督、验收，这样可以激励工程部提高工程质量，从而更好的树立公司形象。

四、在管理上下大力度、严格执行公司的各项规章制度、在工作效率、服务意识上上一个层次，树立公司在社会上的形象。对那些不遵守公司规章制度、懒散的员工决不手软，损坏公司形象的一定严肃处理。

五、要建立一个比较完善、健全的管理运行体系。

1、从方案的设计、施工、验收、到工程的培训这一流程必须严格、坚决地贯彻执行，客户服务部要坚持不验收合格不进行维修的原则。

2、尽量创造出一些固定收入群体，如计算机维修会员制、和比较完备的设备维修收费制度，把一些比较有实力、有经济基础的企事业单位、委办*变成我们长期客户。

篇11

客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。小编这里给大家分享电脑销售人员工作计划范文，供大家参考。

电脑销售人员工作计划一

一、销售部获得利润的途径和措施

销售部利润主要来源有：计算机销售；电脑耗材；打印机耗材；打字复印；计算机网校等和计算机产业相关的业务。今年主要目标：家庭用户市场的开发、办公耗材市场的抢占。针对家庭用户加大宣传力度，办公耗材市场用价格去竞争、薄利多销。建立完善的销售档案，定期进行售后跟踪，抢占办公耗材市场，争取获得更大的利润。这里也需要我们做大量的工作，送货一定及时、售后服务一定要好，让客户信任我们、让客户真真切切的享受到上帝般的待遇。

能够完成的利润指标，---万元，纯利润---万元。其中：打字复印---万元，网校---万元，计算机---万元，电脑耗材及配件---万元，其他：---万元，人员工资---万元。

二、客户服务部获得的利润途径和措施

客服部利润主要来源：七喜电脑维修站；打印机维修；计算机维修；电脑会员制。--年我们被授权为七喜电脑授权维修站；实创润邦打印机连锁维修站，所以说今年主要目标是客户服务部的统一化、规范化、标准化，实现自给自足，为来年服务市场打下坚实的基础。能够完成的利润指标，利润---万元。

三、工程部获得的利润途径和措施

工程部利润主要来源：计算机网络工程；无线网络工程。由于本地网络实施基本建成，无线网络一旦推广开来可以带来更多的利润点，便于计算机网络工程的顺利开展，还能为其他部门创造出一个切入点，便于开展相应的业务工作。今年主要目标也是利润的增长点-----无线网，和一部分的上网费预计利润在---万元；单机多用户系统、集团电话、售饭系统这部分的利润---万元；多功能电子教室、多媒体会议室---万元；其余网络工程部分---万元；新业务部分---万元；电脑部分---万元，人员工资---—---万元，能够完成的利润指标，利润---万元。在追求利润完成的同时必须保证工程质量，建立完善的工程验收制度，由客户服务部监督、验收，这样可以激励工程部提高工程质量，从而更好的树立公司形象。四、在管理上下大力度、严格执行公司的各项规章制度、在工作效率、服务意识上上一个层次，树立公司在社会上的形象。

对那些不遵守公司规章制度、懒散的员工决不手软，损坏公司形象的一定严肃处理。

五、要建立一个比较完善、健全的管理运行体系。

1、从方案的设计、施工、验收、到工程的培训这一流程必须严格、坚决地贯彻执行，客户服务部要坚持不验收合格不进行维修的原则。

2、尽量创造出一些固定收入群体，如计算机维修会员制、和比较完备的设备维修收费制度，把一些比较有实力、有经济基础的企事业单位、委办-变成我们长期客户。

3、对大型客户要进行定期回访，进行免费技术支持，建立一个比较友好的客户关系。要利用各种手段、媒体，如利用我们自己的主页把公司的收费标准公布出去、从领导到每位员工要贯彻执行。

4、服务、维修也能创造利润。近几年工程越来越少、电脑利润越做越薄、竞争越来越激烈，我们可以从服务、维修创造利润，比较看好的有保修期以外的计算机维修市场、打印机维修市场等。

电脑销售人员工作计划二

一；对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。

二；在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得客户信息。

三；要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向合。

四；今年对自己有以下要求

1：每月要增加1个以上的新客户，还要有到个潜在客户。

2：一周一小，每月一大，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。

3：见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。

4：对客户不能有隐瞒和欺骗，这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是一直的。

5：要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。

6：对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。

7：客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。

8：自信是非常重要的。要经常对自己说你是的，你是独一无二的。拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

9：和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

10：为了今年的销售任务我要努力完成5000台的任务额，为公司创造利润。

电脑销售人员工作计划三

首先要降低成本，应该采取的主要措施有：进一步拓宽进货渠道，寻找多个供货商，进行价格、质量比较，选择质量好价格低的供货商供货；勤俭节约，节省开支、避免浪费，工程方案设计要合理；内部消耗降低，日常费用开支、水、电、日常办公耗材尤其是纸张、车辆开支要节俭等问题。

其次也是最重要的部分-----培养意识，服务意识的加强、竞争意识的树立、市场创造意识的培养。我们是以服务为主的公司，可以借助服务去赢得市场，赢得用户的信任。同事之间，企业之间时时刻刻竞争都存在，自己业务水平不提高会被公司淘汰，企业不发展将会被社会淘汰。近几年，耗材市场竞争比较激烈，今年形势将更加严峻。

业务水平和员工素质的提高至关重要，关系到整个企业的发展与命运。业务水平的高低影响到办事的工作效率；员工素质的高低直接影响到企业的社会地位和社会形象。只有具有一支高素质、技术水平过硬的队伍的企业才会有进步、有发展。加大宣传力度也是市场开发一种重要手段和措施。

一、销售部获得利润的途径和措施销售部利润主要来源有：计算机销售；电脑耗材；打印机耗材；打字复印；计算机网校等和计算机产业相关的业务。今年主要目标：家庭用户市场的开发、办公耗材市场的抢占。针对家庭用户加大宣传力度，办公耗材市场用价格去竞争、薄利多销。建立完善的销售档案，定期进行售后跟踪，抢占办公耗材市场，争取获得更大的利润。这里也需要我们做大量的工作，送货一定及时、售后服务一定要好，让客户信任我们、让客户真真切切的享受到上帝般的待遇。

能够完成的利润指标，---万元，纯利润---万元。其中：打字复印---万元，网校---万元，计算机---万元，电脑耗材及配件---万元，其他：---万元，人员工资---万元。

二、客户服务部获得的利润途径和措施

篇12

中国人力资源外包服务市场是一个自由竞争市场，市场集中度较低。十大领先服务商的产业集中度指数（HHI）为165(

国有企业服务商继续领跑市场。改革开放初期，中国的人力资源外包市场受政府政策影响更加明显。因此，国有企业服务商在客户质量和政府支持方面占据有利地位。既可从当地政府获得客户源和资金支持，并拥有长期合作历史和广泛的地理覆盖范围优势。近几年，随着市场逐步放开，国有企业开始丧失政策性优势，民营企业逐步在竞争中占据主导地位，竞争能力和增长速度均遥遥领先于国有企业。

同质化竞争是人力资源外包服务行业的一个重大问题。要击败众多竞争者，人力资源外包服务商就必须有创新能力。近几年来，随着中国最专业的人力资源外包服务提供商易才集团等民营HRO企业的崛起，其灵活的服务方式，覆盖全面的服务网络，以及强大的IT支持，将使得诸多老牌国企面临挑战。

同时，随着劳动力短缺问题日益严重，对蓝领和灰领工人的招聘以及招聘流程外包的要求也日益上升。因此，民营服务商以其灵活和进取的企业文化在这个市场中脱颖而出。在IDC报告显示的中国前四大领先服务商中，易才集团作为唯一的民营企业凭借在IT支持、服务交付、市场开发和运营效率等方面的领先优势，综合竞争力排名全行业第一，成为中国当之无愧的人力资源外包行业领导者，民营企业背景和PE投资也使之成为一家活跃的富有有竞争力和可持续发展的企业。结果表明，国有企业服务商虽有政府政策作为支撑，但顶级的民营企业服务商也正在扩大地理覆盖范围并日益增强他们的IT能力，以便为市场机会做好充分准备。

此外，外资或合资公司服务商成为市场上的新生力量。但进入中国市场难免水土不服，在初期受挫之后，他们大多通过收购本地公司或建立合资企业来扩大它们的市场份额，试图将全球性经验与中国市场的特殊性相结合。但是，由于历史较短和政策限制，这些全球性的领先企业在中国却未能同样处于领先地位。

篇13

中国IT服务市场主要分为IT外包市场、IT运营市场、互联网基础设施建设和互联网应用四个部分，根据赛迪顾问数据：在克服2008年全球经济危机的基础上，2009年相比2008年均有明显提高分别达到159.5亿元、790.5亿元、812.1亿元和1230.6亿元，增长率分别为33.9％、13.3％、18.9％和37.1％，其中尤以IT外包和互联网应用增速明显。

在今后几年，中国IT服务市场(图1)将保持26.5％的复合增长率，IT服务市场份额将达到6056，4亿元，随着3G、三网融合等因素的带动，互联网应用将成为中国IT服务市场的主导，到2012年将达到3195亿元的市场份额，占整个IT服务市场的52.7％。

而IT外包市场(图2)的增速最高，根据赛迪顾问数据显示：2009年中国外包业务总额为159.5亿元人民币，比2008年119.1亿人民币增长了40.4亿元，其中业务流程外包BPO和信息技术外包ITO市场份额分别为60.9亿元和98.6亿元，复合增长率分别达到47.2％和26.8％。

ITO在中国开展较早，市场比BPO成熟，但是受2008年国际金融危机的冲击较为明显。虽然2009年外包服务商将发展目光由向外转为朝内，重点开拓“内包”市场，增速依然达到了26.8％，但是增长速度正在逐渐放缓，赛迪顾问预期在2010年～2012年ITO的增长速度将逐年放缓，预期2012年收入达到209.1亿元，复合增长率保持在28.5％左右。

篇14

报告以中国电信业及三家运营商为研究对象，研究内容紧密围绕运营商客户服务工作现状及未来竞争的必备要素进行展开。报告首先论述了中国电信业发展的内外部环境、政策监管、行业变局及全业务、3G、移动互联网等对客户服务的深刻影响，由此阐述中国电信业客户服务的背景与基础。接下来，报告针对中国电信、中国移动和中国联通的服务理念、服务主题活动、服务管理特点等详细地展开论述，并分别就实体渠道、客服热线、电子渠道等多客户接触界面的客户服务工作进行分析，从而发现各运营商(包括重点省份)客户服务工作的思路、规划及亟须弥补的短板和改进方向。最后，就未来两年中国电信运营商客户服务可预期投入及主要IT系统支撑需求特点进行详细阐述，并结合国内相关厂商的市场格局加以充分说明。

本报告融合了国外内服务行业发展前沿理论，经过大量科学的调查研究和缜密论证，兼顾运营商业务整体发展规划和企业资源能力，全面完整提出了针对不同运营商发展特点的客户服务软硬件支撑条件建设脉络及投资方向，为相关厂商成功把握市场指明方向，为合作伙伴捕捉商业机会提供参照。（编选 ）

报告提纲：

1.报告摘要

2.研究背景与方法

2.1研究背景

2.2研究范畴

2.3相关定义

2.4研究方法

3.中国电信运营商客户服务发展环境

3.1行业政策与法规

3.2行业变革与调整

3.3运营商市场竞争环境

3.3.1市场运营环境

3.3.2业务发展趋势

3.4国外标杆运营商客户服务对中国的影响

4.中国移动客户服务发展研究

4.1业务现状与发展

4.1.1全业务开展现状

4.1.2 3G业务进展状况

4.1.3中国移动应用商城(Mobile Market)

4.1.4中国移动Ophone平台

4.2客户服务现状及发展趋势

4.2.1客户服务现状分析

4.2.2客户服务理念及主题服务活动概述

4.2.3中国移动的差异化价值化服务工作分析

4.2.4中国移动客户服务工作的主要问题分析

4.2.5营业厅及社会服务渠道发展情况

4.2.6 10086/12580热线管理及发展情况

4.2.7其他电子渠道发展情况

4.2.8客户服务管理及相关信息系统建设情况

4.2.9客户服务管理发展趋势和重点IT投资需求预测

4.3重点省级公司客户服务研究

4.3.1广东移动

4.3.2北京移动

4.3.3四川移动

4.3.4浙江移动

5.中国电信客户服务发展研究

5.1业务现状与发展

5.1.1全业务开展现状

5.1.2 3G业务进展状况

5.2客户服务现状及发展趋势

5.2.1客户服务现状分析

5.2.2客户服务理念及主题服务活动概述

5.2.3中国电信的外部级差服务工作分析

5.2.4中国电信客户服务工作的主要问题分析

5.2.5营业厅及社会服务渠道情况

5.2.6 10000/118114管理与发展情况

5.2.7其他电子渠道发展情况

5.2.8客户服务管理及相关信息系统建设情况

5.2.9客户服务管理发展趋势和重点IT投资需求预测

5.3重点省级公司客户服务研究

5.3.1广东电信

5.3.2江苏电信

5.3.3四川电信

5.3.4上海电信

6.中国联通客户服务发展研究

6.1业务现状与发展

6.1.1全业务开展现状

6.1.2 3G业务进展状况

6.1.3中国联通iPhone

6.2客户服务现状及发展趋势

6.2.1客户服务现状分析

6.2.2客户服务理念及主题服务活动概述

6.2.3中国联通的“沃服务”分析

6.2.4中国联通的差异化特色服务分析

6.2.5中国联通客户服务工作的主要问题分析

6.2.6营业厅及社会服务渠道情况

6.2.7 10010/116114管理及发展情况

6.2.8其他电子渠道发展情况

6.2.9客户服务管理及相关信息系统建设情况

6.2.10客户服务管理发展趋势和重点IT投资需求预测

6.3重点省级公司客户服务研究

6.3.1山东联通

6.3.2北京联通

6.3.3辽宁联通

6.3.4江苏联通

7.国内电信运营商客服工作发展方向及IT需求与机会分析

7.1面向全业务运营的服务价值实现

7.1.1统一客户视图及客户资料管理体系

7.1.2集中化的客户分类管理及针对化的接触服务方式

7.1.3以客户为中心的动态服务信息数据库

7.1.4智能化的终端业务捆绑及套餐推荐系统

7.2精细化的服务质量管理实施

7.2.1动态实时跟踪的客户接触点服务质量监测体系

7.2.2及时准确的竞争情报采集分析及快速应对体系

7.2.3渠道服务信息集成动态管理系统

7.2.4客户信息多终端即时采集系统建设

7.3持续优化的服务能力提升

7.3.1全面灵敏的客户洞察及流失预警干预体系

7.3.2营业系统的功能化人工交互环境效率改善

7.3.3即时化的企业服务状态经营分析及重点单客户跟踪监测

7.3.4多渠道多接触点服务协同支撑体系

7.3.5基层服务人员知识技能行动学习体系和知识库建设

7.4积极高效的客户体验保障

7.4.1企业与竞争对手客户体验对比监测改善

7.4.2符合客户期望与竞争需要的客户回馈管理体系

7.4.3服务于一致性客户体验的服务价值链及合作伙伴管理

8. 2010-2011年三大运营商客户服务工作IT支撑厂商机会综述

8.1中国移动客户服务重点工作预测与IT发展机会路线图

8.2中国电信客户服务重点工作预测与IT发展机会路线图

8.3中国联通客户服务重点工作预测与IT发展机会路线图

9.中国电信业客户服务市场格局及竞争态势

9.1客服运营支撑市场发展格局