档案文献知识服务用户满意度研究

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的1篇档案文献知识服务用户满意度研究，期待它们能激发您的灵感。

一、引言

《“十四五”全国档案事业发展规划》指出，要贯彻以人民为中心的发展思想，坚持档案工作为了人民、依靠人民，建设好覆盖人民群众的档案资源体系和方便人民群众的档案利用体系，提高人民群众满意度[1]。档案文献中蕴含着丰富的数据信息，通过基于关联数据的知识组织方法对档案文献进行深度挖掘，能够为用户提供创新型的知识服务[2]。但是档案文献的载体形式多种多样，不易于用户理解和利用，且数字时代的到来也使得用户对档案文献知识的需求越来越高，然而当前阶段，我国档案文献知识服务尚处于建设初期，用户对档案文献知识服务的满意度还有待提升。满意度是用户对档案文献知识服务整个体验过程的评价和情感反应[3]，而档案文献知识服务过程需要包括用户、档案馆、档案文献知识服务平台以及相关人员在内的多方主体共同参与。将“参与”的理念引入这一多主体共同参与的过程，能够更好地理解档案文献知识服务过程中各主体的交互作用，形成多主体相互协作的共建格局，促进档案文献知识服务的良性发展。“参与”是民主社会的特征和社会治理的需求，而且现代化的治理也更加注重民主的过程以及涉及主体的参与[4]。然而如何整合多方主体的力量，充分发挥各主体的能动作用，实现档案文献资源的有效治理，落实参与式共建这一目标，优化档案文献知识服务的质量，提升用户满意度还是一个有待深入研究的话题。因此，本研究以参与式共建为研究视角，在明确当前阶段用户参与档案文献知识服务的现实需求的基础之上，阐明参与式共建视角下档案文献知识服务多元化主体之间的价值形成以及基本框架。最后，根据分析结果形成档案文献知识服务用户满意度提升的具体策略。

二、文献回顾

1.档案用户满意度研究。档案用户满意度是基于档案服务的期望水平与用户真实体验服务过程中所感受到的实际水平的对比，是用户感受到档案资源质量、档案服务水平和档案服务平台的一种综合感知价值[5]。当前国内外关于档案用户满意度的研究主要集中在以下方面：（1）影响因素研究。蒋冠等通过深度访谈的方法收集资料，并对访谈资料进行编码，构建国家档案馆馆内阅览服务用户满意度影响因素模型[6]。Galili等通过对研究人员进行访谈，提出了影响研究人员使用学术在线档案的动机因素的概念框架，从整体角度理解研究人员使用学术在线档案的动机[7]。（2）对策研究。巴特等依据创新扩散理论，从相对优势、兼容性、复杂性、可试性、可观察性五个方面对吉林大学校史馆服务情况进行具体分析，依据创新的五个属性提出用户满意度的提升策略[8]。（3）评价体系研究。邓君等综合文献收集、专家访谈以及问卷调查三种方式确立档案文献编纂成果传播媒介的评价指标，并对四种档案文献编纂成果传播媒介进行实证分析[9]。王玮頔利用数学模型将定性分析与定量分析相结合，从用户满意度视角出发，通过层次分析法计算各因素的权重，构建了高校档案馆档案利用服务评价体系，为高校档案馆档案利用服务水平的量化提出参考[10]。国内外学者从不同角度对档案用户满意度进行研究，但是以上学者多是从档案信息服务的角度对档案领域的用户满意度进行研究。随着大数据时代的到来，档案领域的服务也逐渐从信息服务向知识服务演变，这种演变趋势已经成为档案界的共识[2]。因此，本研究聚焦于档案文献知识服务用户满意度问题，对当前阶段我国档案文献知识服务用户满意度提升的现实需求进行分析，以期提出有针对性的提升策略。

2.参与式共建研究。近年来，“参与”理念在国内研究领域逐渐兴起，被广泛应用于社会学、教育学、文化等多个领域。在社会学领域，曾莉通过对问卷调查数据进行多元回归分析，对公民参与公共服务绩效的影响因素进行探究[11]；在教育学领域，陈雪欣等以经管类课堂的参与式教学为例，通过多种方法梳理参与式教学方法应用的现状以及存在的问题，并提出改善方法[12]；在文化领域，申怡玲通过实地调研等方式对云龙县诺邓古村和长新乡长春坡两个地域性特色村寨进行对比分析，并提出古村落主体参与式保护策略[13]。参与式共建在档案领域的运用主要是指档案机构利用互联网等多种方式将社会公众的力量引入档案领域建设之中，通过转移档案领域建设权限的方式实现档案建设的丰富化、有序化和最优化[14]。档案领域的参与式共建研究也有很多。如于英香等将档案领域的“参与式”研究分成两类：档案参与和参与档案[15]。在档案参与方面，张世琦等从项目实践出发，阐述了口述档案对文化遗产记忆建构的作用，并提出口述档案参与建构文化遗产记忆的路径，以期对文化遗产保护、文化遗产记忆传承有所裨益[16]；王芳等以DCC数据管护模型作为分析框架，采用案例研究法对国内外科研院所、科研型企业、高等院校的科学数据管理实践进行研究，识别出三种档案机构参与科学数据管理的主要模式[17]。在参与档案方面，陈建等以腾讯乐捐公益平台为例，对我国档案众筹实践的特点与优势进行分析，同时针对现存问题提出档案众筹的改进措施，为社会力量参与档案事务提供新的途径与力量[18]；孙大东等基于社会角色理论，对社会力量和档案事业两种角色失调的形成原因进行分析，提出针对性的对策，以实现新《档案法》实施背景下社会力量参与档案事业的角色协调[19]。国内外学者对档案领域的参与式共建开展了诸多研究，为本研究的开展奠定了一定的理论基础。因此，本研究以用户满意度为焦点，构建参与式共建视角下档案文献知识服务的基本框架模型，以期为今后档案文献知识服务用户满意度的提升提供参考。

三、参与式共建视角下档案文献知识服务用户满意度提升的现实需求分析

1.多主体协同参与档案文献知识服务是档案事业发展的必然趋势。随着技术的发展，档案服务走出了故步自封的状态，传统的档案服务模式逐渐被高效便捷以及更人性化的知识服务所取代[20]。档案文献知识服务的理念强调以用户为中心，以需求为导向，满足用户深层次档案需求，这符合档案治理中多元治理主体参与协商合作过程，是处理复杂治理内容进而完善治理手段的内在要求[21]。多主体协同参与档案文献治理需要政府、各级档案馆、用户等广泛利益相关者在共同目标和相互信任的基础上，通过公平对话、协商合作来完成档案文献知识服务[22]。然而现实中，无论是实体档案馆还是数字档案馆，在档案文献知识服务过程中均存在沟通不畅、用户存在感较低的问题[23]。由于档案文献知识服务工作人员和用户双方掌握的信息不一致，且在档案文献知识素养方面存在一定的差距，增大了双方交流的成本，导致用户在理性考量之后换用其他方式获取想要的档案文献知识的可能性加大。而且在档案文献知识服务过程中，工作人员往往是处于绝对信任中心位置为档案信息用户提供档案文献知识服务的[24]，用户则是处于被动的位置，双方的平等关系逐渐倾斜，造成档案文献知识服务工作人员与用户之间存在沟通的鸿沟。档案文献知识服务工作人员和用户之间的不对等关系严重影响档案文献知识服务多主体协同格局的形成。

2.数智赋能档案文献知识服务是满足用户需求的重要途径。数智技术的发展使得档案文献知识服务能够更好满足用户需求，不仅体现为能够为用户提供高质量的档案文献资源，还体现为用户能够突破时间、空间的限制，随时随地获取档案文献资源。数智技术赋能下的档案文献知识服务主要包括以下三个内容：第一，档案文献资源的整合，即将收集到的档案文献进行整理，并进行数据化，方便后续的知识挖掘以及知识组织；第二，档案文献知识挖掘，即根据用户需求，对档案文献资源进行具体分析，发现档案文献资源中的知识，并对其规律进行总结分析，然后提供给用户[25]；第三，档案文献知识服务的多主体共治，即用户、政府等档案文献知识服务主体均可在一定限度上参与档案文献知识服务的治理过程。虽然数智技术在很大程度上促进了档案文献知识服务的发展，但在档案文献的获取和利用上还存在一定的限制。这是由于各级档案馆的开放力度不够，大部分的档案文献和资源是用户无法直接从网上获取的，或者只能获取部分档案文献资源，用户需要亲自去档案馆办理相关手续才可以查阅，而档案利用流程是档案用户进行档案文献利用的主要障碍[23]，且用户很难找到或使用参与档案文献治理的渠道，无法充分发挥用户主体的能动作用。档案文献资源结构欠缺合理性也是档案文献利用率低的重要诱因。档案文献资源结构欠缺合理性主要体现在以下方面：档案文献载体的不合理体现为数字化的档案文献资源占比仍比较低；档案文献知识服务者知识素养与用户需求的不合理体现为档案文献知识服务专业人才不足，无法更好地满足用户愈加个性化的需求[26]；档案文献知识服务治理的不合理，体现为用户作为档案文献知识服务的重要参与主体，相应的管理权限并未真正落实或者并未全部落实。

3.用户参与档案文献知识服务平台治理是用户满意度提升的内在要求。档案文献知识服务平台是联系用户和各级档案馆以及工作人员的媒介，是档案文献得以分发、服务反馈得以接收的关口，是集成先进的信息技术、资源整合、知识学习、知识传播、交流活动的综合环境，是网络技术、计算机技术与档案文献知识服务相结合的产物[27]。通过档案文献知识服务平台，各级档案馆之间可以实现档案文献资源的共享，而且用户可以通过档案文献知识服务平台检索、浏览满足个人需求的档案文献，同时可以对档案文献知识服务过程中遇到的问题进行反馈，进而推动档案文献知识服务的发展。然而，现阶段我国档案文献知识服务平台治理还存在诸多亟待解决的问题。部分档案文献知识服务用户是初次或者很少接触档案文献知识服务平台，对于档案文献知识服务平台的使用还不熟悉，在一定程度上增加了获取档案文献的成本。档案文献知识服务平台不仅是档案文献资源的交互平台，同时也是用户反馈的接收平台。部分档案馆尚未设置反馈渠道，或者反馈渠道不明确，或者不能及时回复用户反馈，这些问题都在一定程度上影响用户对档案文献知识服务的满意度[6]。

4.完善政策、技术保障体系是档案文献知识服务良性发展的前提。档案文献资源开发范围的拓展，档案文献知识交流程度的提高，都需要建立在一个完善的、规范的保障体系之上，这个保障体系应该包括各项相关的法律法规、人才队伍建设标准等[28]。但是，对于知识产权、隐私等问题的处理尚未形成统一的规范，档案文献知识服务工作人员的专业素养、技术水平等也有待提升。为促进除档案馆以外的其他主体参与档案事业的发展，国家出台了《中华人民共和国档案法》等多项政策法规，鼓励社会力量参与和支持档案事业的发展。然而，就当前我国档案文献知识服务现状来看，社会力量参与档案文献知识服务的积极性不高，用户间、用户与档案文献知识服务工作人员之间的黏性还很低。此外，信息技术的普及与应用为档案文献知识服务提供基础，多样化的数字工具不仅能够帮助档案文献知识服务用户与档案文献之间建立链接关系，使用户能够获取丰富的档案文献资源，还能够促进档案文献在时间、空间上的交叉、重组和优化，实现档案文献的复用、共享和价值再创造[29]。信息技术赋能档案文献知识服务工作的前提是建设良好的通信网络设置。就我国当前的各级档案馆建设现状来看，高速的通信网络尚未在各级档案馆普及，如何解决数智技术与通信网络基础设施之间的技术难题，是档案文献知识服务工作亟须破解的关键问题[30]。

四、参与式共建视角下档案文献知识服务的价值和基本框架

1.档案文献知识服务参与式共建的价值。基于参与式共建视角对档案文献知识服务的用户满意度进行研究，能够为档案文献知识服务过程中的多元化利益主体参与其中提供契机，具有重要的现实意义。（1）便于促进多元主体的利益协同，激发价值共创，实现价值共赢。在参与式共建视角下，用户不单单是档案文献知识服务的接收者，同时承担和各级档案馆共同建设档案文献知识服务的重任，能够充分发掘用户群体的支持作用，促使各级档案馆和用户之间平等合作局面的形成，激发价值共创。此外，参与式共建能够拉近各级档案馆和用户、用户与用户之间的距离，激发用户参与档案文献知识服务的积极性，充分发挥用户的主观能动作用，实现各级档案馆与用户的价值共赢。（2）有利于档案文献的开发和利用，促进档案文献知识服务的有效治理。参与式共建能够发动用户力量建设档案文献资源，激发用户参与档案文献知识服务的积极性。用户可以根据参与档案文献知识服务的切身感受，指出档案文献知识服务中存在的问题，并提出相应的改进措施，不仅能够加快档案文献的数据化，还能增加潜在用户对档案文献资源的利用，扩大档案文献资源的用户范围。同时，用户参与档案文献知识服务对于促进档案文献知识服务的有效治理也有一定的辅助作用。（3）有助于完善档案文献知识服务平台的构建，更好地满足用户需求，提升用户满意度。档案文献知识服务的参与式共建强调各级档案馆和用户之间的双向互动作用。一方面，用户能够主动通过档案文献知识服务平台反馈遇到的问题，同时也能对档案文献知识服务工作人员起到督促作用，促使各级档案馆和用户之间形成良好的沟通，帮助构建双向互动的档案文献知识服务平台。另一方面，优化档案文献知识服务平台的操作流程，不仅能够为用户提供精准的服务，还能降低用户参与档案知识服务的成本，提升用户满意度。（4）有益于形成以用户需求为导向的档案文献知识服务模式，促进档案文献知识服务的良性发展。参与式共建给予用户更大的权利，用户能够直接参与档案文献知识服务工作的建设，以自身需求为参考，为档案文献知识服务的建设建言献策，真正做到以用户为中心、以需求为导向，助力用户满意度的提升。而且档案文献知识服务的参与式共建，能够整合档案文献知识服务各利益相关者的力量，完善档案文献知识服务建设，有利于树立档案文献知识服务工作开放共享的形象。

2.参与式共建视角下档案文献知识服务的基本框架。参与式共建视角下的档案文献知识服务基本框架主要由主体层、资源层、平台层、保障层四个部分组成。（1）主体层。档案文献知识服务的主体既包括各级档案机构，还包括档案文献知识服务的用户。在参与式共建视角下，不仅需要各级档案机构通力协作，整合不同机构之间的档案文献资源，加强各级档案机构之间互助互通，实现档案文献资源的共享，还需要充分调动用户积极性，放权给用户，激励用户与各级档案机构平等合作，积极为档案文献知识服务质量的提升建言献策，鼓励用户以档案文献知识服务建设主体的身份参与其中。（2）资源层。在资源层中，档案文献资源不再仅仅局限于各级档案馆保存的档案文献，还可以是档案文献知识服务用户提供的档案文献，既丰富了档案文献资源，增添了档案文献资源的民生特色，还提高了用户参与档案文献知识服务的积极性。同时，还要进行档案文献的细粒度描述和语义化组织。档案文献资源借助知识挖掘技术、知识组织技术等现代化工具实现内容的数据化、有序化，将非结构化的档案文献转化成易于用户解读和利用的结构化文本，并对处理过的档案文献进行整理、组织等，方便用户进行检索。此外，用户可以将自己的学习经验以及学习成果在资源层中进行分享，启发其他用户。（3）平台层。用户参与是参与式共建视角下档案文献知识服务的重要特点。一方面，档案文献知识服务平台的交互性功能可以根据用户的检索需求对检索结果进行有效展示，还能以用户画像检索系统为基础，为用户提供精准化的档案文献知识服务。另一方面，通过档案文献知识服务平台，用户能够将问题、建议及时反馈给各级档案馆，并查看反馈的处理流程，督促档案文献知识服务工作人员及时响应用户反馈，构建以用户需求为导向的服务平台。同时，用户参与能够简化档案文献知识服务平台的操作流程，降低用户使用档案文献知识服务平台的成本，提高用户参与档案文献知识服务的积极性。（4）保障层。档案文献知识服务平台的良性发展离不开各项规章制度以及技术等的保障。档案文献知识服务的制度保障，不仅包括档案知识服务的服务制度、管理制度等，还要设立相关法律法规规范用户行为，保障用户的隐私和知识产权等。同时，还要重构激励制度，设立激励措施，鼓励各级档案馆及工作人员提升服务质量，激发用户参与档案文献知识服务的积极性。此外，为了保证档案文献知识服务运行环境的稳定，要在统筹各项档案文献知识服务技术的基础上，引进各个学科的专业人员，实现技术和专业人员兼顾，政策导向和保障机制并行，保证完备的运营支持、制度约束以及价值反馈[31]。

五、参与式共建视角下档案文献知识服务用户满意度提升策略

本文立足于参与式共建视角，聚焦档案文献知识服务用户满意度问题，通过对用户满意度现实需求进行分析，明确影响用户满意度提升的现实条件，以此为基础对档案文献知识服务参与式共建的价值进行阐述，并构建参与式共建视角下档案文献知识服务的基本框架，为今后档案文献知识服务的良性发展提供参考。为实现档案文献知识服务的参与式共建，提升用户满意度，本文提出以下四个具体建议。

1.鼓励用户参与档案文献知识服务建设，促进多主体协作局面的形成。为提升用户的档案文献知识素养，需要政府发挥宏观调控作用，可以采取适当的激励措施，营造用户和各级档案馆之间良好的沟通环境，有利于用户和各级档案馆满足彼此需求，促进价值共创，实现档案文献知识服务工作的参与式共建。参与意识是用户和各级档案馆平等合作的基础。因此，各级档案馆可以采取线下召开讲座、派发宣传单以及在档案文献知识服务平台开辟版块，详细介绍参与式共建的意义、价值等方式，宣传参与式共建意识。通过线上线下相结合的方式，促进参与式共建意识深入人心，对于多主体协作局面的形成有重要促进作用。

2.加快档案文献数据化，提高档案文献知识服务的治理效率。数智时代，用户更希望能够随时随地获取需要的档案文献。这就要求各级档案馆加强对档案文献的数据化建设，然后对数据化的档案文献按照一定的标准进行组织、标引，同时加强档案文献知识服务平台的建设，在对档案文献做好备份、保护的情况下，开放档案文献的在线获取，提高用户获取档案文献资源的便利性，进而提高档案文献资源利用率。此外，为促进档案文献知识服务的有效治理，应该真正做到放权给用户，使用户获得更大的参与权限，能够参与档案文献知识服务工作的整个过程，同时注重用户反馈，并以此为基础对档案文献知识服务工作进行改善，促进档案文献知识服务的有效治理。3.构建双向互动的档案文献知识服务平台，提升档案文献知识服务质量。一方面，要简化档案文献知识服务平台的操作流程，降低用户参与档案文献知识服务的成本；还要优化档案文献知识服务平台的知识提供方式，在根据用户画像为用户提供精准服务的同时，还可以设计导航窗口，便于用户进行个性化检索，优化用户的档案文献知识服务体验，从而促进用户满意度的提升。另一方面，开辟便于用户进行反馈的交互窗口。用户通过反馈窗口提交反馈意见之后，还可以通过反馈窗口查看反馈意见的处理进度，督促工作人员及时响应用户反馈，对档案文献知识服务平台进行优化，有利于促进用户和工作人员之间的双向互动，提升用户参与档案文献知识服务共建的积极性.

参考文献

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作者:宋雪雁 杨芳芳